Ricardo H.

Ontalba

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DELL: LA ORIENTACIN AL CLIENTE COMO INNOVACIN EN LA INFORMTICA

Aqu se recoge la reproduccin parcial de un artculo de la prensa econmica de 1999. Se extrae literalmente la informacin relativa a la filosofa de Orientacin al Cliente de la marca Dell. A pesar de que desde la fecha de este artculo han cambiado algunas de las circunstancias del escenario econmico y, ms en particular, del mercado informtico, los conceptos relativos al enfoque de negocio de Dell siguen siendo igualmente ilustrativos.

El Tejano Arrogante.
La filosofa de Michael Dell, - 33 aos, la persona ms rica del estado de Texas -, presidente de Dell Computer Co. es sencilla: escuchar los deseos de los clientes y fabricar el ordenador que quieren. Los resultados de su estrategia, que algunos creen un tanto arrogante, han sido extraordinarios. Dell Computer, el segundo fabricante de ordenadores personales y el de mayor crecimiento, ha sido el punto de referencia durante el pasado mercado alcista en Wall Street. Desde otoo de 1995 a otoo de 1998, las acciones de Dell subieron el 2.300 %.

Un visionario de xito.
Dell es un caso casi mtico en EEUU de triunfo personal de su fundador, Michael Dell, que se hizo multimillonario en pocos aos a base de montar ordenadores y venderlos sin intermediarios, directamente al pblico, primero a travs del telfono y despus mediante Internet. Su idea fue considerada una chifladura. Se pensaba que el comprador querra ver y tocar la mercanca antes de adquirirla y conocer el rostro del vendedor. Pero Dell al igual que otro revolucionario del mercado informtico, Ted Waitt traslad a los clientes todo el ahorro derivado de la supresin de intermediarios, construy mquinas muy fiables, sin apenas fallos, y organiz un nuevo concepto de atencin al cliente, tambin a travs del telfono o Internet, y de servicio tcnico, ramificado por todo el pas y capaz de atender cualquier avera en menos de 24 horas. Pocos aos despus los que haban calificado de perturbados a Dell y Waitt, fabricante de la marca Gateway, tuvieron que revisar a toda prisa sus sistemas de venta, porque los intrusos les arrancaban cada mes una porcin mayor de la tarta. Hoy, desde IBM hasta Compaq venden sus ordenadores en Estados Unidos directamente al pblico. (...)

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