ANALISIS DEL PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS DEL BANCO DE OCCIDENTE

DIEGO ARMANDO MONTAEZ BELLO COD: 0231314 WALTHER LIZARAZO LIZARAZO COD: 0231330

UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES PLAN DE ESTUDIOS DE CONTADURIA PBLICA SAN JOSE DE CUCUTA 2010

ANALISIS DEL PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS DEL BANCO DE OCCIDENTE

DIEGO ARMANDO MONTAEZ BELLO COD: 0231314 WALTHER LIZARAZO LIZARAZO COD: 0231330

Anteproyecto de trabajo de grado presentado como requisito Parcial para optar por el titulo de Contador Pblico

DIRECTOR: JOSE ANTONIO ALVAREZ TRILLOS

UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES PLAN DE ESTUDIOS DE CONTADURIA PBLICA SAN JOSE DE CUCUTA 2010

CONTENIDO INTRODUCCION 1. EL PROBLEMA 1.1 TITULO 1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. 1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION 1.3.1 Objetivo General: 1.3.2 Objetivos Especficos: 1.4 JUSTIFICACION 1.4.1 A Nivel del BANCO DE OCCIDENTE. 1.4.2 A Nivel de la Carrera de Contadura Pblica. 1.4.3 A Nivel Personal. 1.5 LIMITACIONES 1.5.1 De Tipo Econmico 1.5.2 De Tipo Tcnico. 1.5.3 De Tipo Acadmico 1.5.4 De Tipo Social 1.6 ALCANCES 2. MARCO TEORICO 2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION 2.2 BASES TEORICAS 2.2.1 Teora del Valor Agregado 2.2.2 Teora del Control. 2.2.2.1 Control de Gestin 2.2.2.2 Control interno 2.2.2.3 Ambiente de Control Interno 2.2.2.4 Evaluacin de Riesgos 2.2.2.5 Actividades de Control 2.2.2.6 Informacin y Comunicacin 2.2.3 Teora de Sistemas 2.2.4 Teoras generales modernas 2.2.4.1 Teora de la Calidad Total 2.2.4.2 Calidad y excelencia 2.2.4.3 Outsoursing 2.2.4.4 Reingeniera 2.2.4.5 Justo a Tiempo 2.2.5 Teoras Especificas 2.2.5.1 Generacin secundaria del dinero 2.2.5.2 Teora de la transparencia y de la confianza 2.2.5.3 Calidad del servicio al cliente 2.3 BASES LEGALES
2.3.1 Normas generales

2.3.2 Normas especificas 2.4 DEFINICION DE TERMINOS 2.5 SISTEMA DE HIPOTESIS 2.6 SISTEMA DE VARIABLES 2.6.1 Variable independiente 2.6.2Variable dependiente. 2.6.3 variable interviniente 2.7 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES 3. METODOLOGIA. 3.1 TIPO DE INVESTIGACION 3.1.1 Investigacin descriptiva 3.2 POBLACION
3.3 MUESTRA

3.7 ESTUDIO PILOTO O PRUEBA PILOTO 3.7.1. Anlisis de la encuesta practicada a los clientes del Banco de Occidente 4. CONTENIDO SINTETICO DEL PROYECTO 5. ADMINISTRACION 5.1 RECURSOS HUMANOS 5.2 RECURSOS INSTITUCIONALES 5.3 RECURSOS FINANCIEROS 5.3.1. Presupuesto de ingresos
5.3.2. Presupuesto de Egresos 5.4 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADADES BIBLIOGRAFIA

LISTA DE TABLAS

Tabla1. Distribucin de la Poblacin por Productos Tabla 2. Distribucin de la Muestra Para los Diferentes Productos Tabla 3. Se conoce los servicios y productos que ofrece portafolio del Banco Occidente Tabla 4. Causas desconocimiento de portafolio de servicios y productos Tabla 5. Numero de Funcionarios necesarios para la atencin Tabla 6. Colocacin de funcionarios exclusivos para operaciones rpidas Tabla 7. Conocimiento de los servicios rpidos que ofrece el Banco Occidente Tabla 8. Calificacin del servicio que ofrece el Banco Occidente Tabla 9. Servicios ms utilizados por los clientes Tabla 10. Operaciones mas demoradas en la atencin de Caja Tabla 11. Operaciones que deben atender los funcionarios Tabla 12. Posibilidad de un funcionario para operaciones rpidas Tabla 13. Conocimiento de los convenios se servicio del Banco Occidente Tabla 14. Atencin por entrega de fichas Tabla 15. Conocimiento del servicio de audio-lnea Tabla 16. Nmero de operaciones que presenta el cliente Tabla 17. Solicitud de informacin previa por parte del cliente

LISTA DE GRAFICOS

GRAFICO 1. Conocimiento de los convenios se servicio del Banco Occidente GRAFICO 2. Se conocen los servicios y productos que ofrece el portafolio del Banco Occidente GRAFICO 3. Causas desconocimiento de portafolio de servicios y productos GRAFICO 4. Colocacin de funcionarios exclusivos para operaciones rpidas GRAFICO 5. Conocimiento de los servicios rpidos que ofrece el Banco Occidente GRAFICO 6. Calificacin del servicio que ofrece el Banco Occidente GRAFICO 7. Servicios ms utilizados por los clientes GRAFICO 8. Operaciones ms demoradas en la atencin de Caja GRAFICO 9. Operaciones que deben atender los funcionarios GRAFICO 10. Posibilidad de un funcionario para operaciones rpidas GRAFICO 11. Conocimiento de los convenios se servicio del Banco Occidente GRAFICO 12. Atencin por entrega de fichas GRAFICO 13. Conocimiento del servicio de audio-lnea GRAFICO 14. Nmero de operaciones que presenta el cliente en el banco GRAFICO 15. Solicitud de informacin previa por parte del cliente

LISTAS DE ANEXOS

Anexo A. Tcnica de la causalidad para el planteamiento del problema. Anexo B. Encuesta

INTRODUCCION La actual economa nacional no es ajena al constante cambio y evolucin que debido al tan nombrado fenmeno de la globalizacin ha hecho del mundo un lugar ms pequeo donde se hace necesario contar con disponibilidad de herramientas practicas, sencillas y sostenibles que hagan de dicho escenario un lugar ms ameno y favorable, sin importar el costo que esta situacin pueda representar, ya que ante los ojos de la sociedad moderna es ms una inversin con destino a la tranquilidad y la confianza, que el valor que simboliza la erogacin de dinero en s. Dicho conjunto de situaciones han hecho que las entidades financieras se hagan ms necesarias en la cotidianidad actual, permitiendo realizar pagos a travs de internet, consultas de saldos en lnea, transferencias de dinero a familiares en otros pases sin importar distancias o idiomas, sin embargo el aumento en la demanda de servicios financieros va de la mano con el desarrollo tecnolgico utilizado por estas mismas organizaciones; es normal escuchar decir casi todos los bancos prestan los mismos servicios, y de ser as que factor es el que puede representar la diferencia para ser ms competitivo? Nuevas tcnicas administrativas pueden surgir a partir de este entorno, en especial si el proceso el cual se est experimentando es uno cuyo nombre es bancarizacin, denominado as porque pretender crear en los diversos niveles de la sociedad una cultura de ahorro y de sana utilizacin de servicios financieros, y aunque los anteriores servicios puedan ser ofrecidos por todos que es lo que hace que un cliente se fidelice?, que lo lleva a preferir una organizacin de otra?, es acaso el servicio o los costos que significa la prestacin del mismo? El establecimiento de los anteriores cuestionamientos puede ser de gran utilidad si se pretende abarcar un mayor mercado con un bajo ndice de riesgo, representado en una baja cartera, en un incremento en los ndices de colocacin y de captacin, capaces de afrontar las ya normales fluctuaciones econmicas. La permanencia de las organizaciones a lo largo del tiempo depende en gran medida de cmo satisfacen las preferencias de los clientes. Al respecto conviene tener en cuenta los modelos de Calidad Total, como las estrategias mas adecuadas para garantizar dicha subsistencia a lo largo del tiempo, ya que por medio de ella se logra un acercamiento estrecho con los clientes y su lealtad a la institucin. Es importante conocer los factores que afectan la prestacin de un buen servicio teniendo en cuenta que el xito de toda organizacin es la satisfaccin de cada uno de sus clientes.

1. EL PROBLEMA 1.1 TITULO ANALISIS DEL PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS QUE OFRECE EL BANCO DE OCCIDENTE. 1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. El sistema financiero es un pilar fundamental en la actividad econmica, pues canaliza importantes recursos monetarios de la sociedad (bien sean ellos de carcter transaccional o ahorro) hacia la inversin en los diferentes sectores productivos. La falta de inters del pblico en utilizar los servicios del sistema financiero debido a la falta de conocimiento o actualizacin de los mismos, como sus diferentes tasas y rendimientos. Inseguridad y costos por servicios electrnicos. Una de las funciones esenciales del negocio bancario es el manejo de portafolio con los cuales se dan a conocer sus servicios. Las ofertas hechas por las mismas entidades se conocen como colocacin y se rigen por las disposiciones de Gobierno Nacional para los cuales Banco de Occidente ha personalizado su poltica de riesgo. Las oficinas de Ccuta se encuentran en una inestable posicin debido a las necesidades de las personas en esta ciudad de invertir en las pequeas y medianas empresas o en las grandes empresas que buscan inyectar capital para implementar nueva tecnologa, pero con gran riesgo en la captacin de los recursos colocados. El Banco de Occidente es una de las entidades mas importantes y reconocidas en el pas, inicio operaciones el 3 de mayo de 1965 bajo la direccin del doctor Alfonso Daz. En 1973 el Banco de Occidente inicio una nueva etapa bajo la orientacin del grupo econmico Sarmiento Angulo, el cual lo fortaleci con recursos de capital y su reconocida experiencia, trasformando profundamente la institucin y ampliando sus horizontes, hasta convertirla en una entidad de proyeccin nacional e internacional. A finales de 1976 el banco lanzo su propio sistema de tarjeta de crdito credencial, inspirado en el potencial bancario de este instrumento como medio para hacer compras y pagos. Siempre procurando llenar las expectativas de los clientes y usuarios con servicios tecnolgicos de alta calidad y medios de transnacionalidad desde el telfono fijo, celular o desde un computador. Y un personal capacitado para brindar a sus usuarios comodidad y agilidad en sus diversas transacciones. Sin embrago para culturizar a los clientes a usar los productos y servicios ofrecidos por el Banco de Occidente es necesario una retroalimentacin a los clientes y usuarios que nos permitan mejorar y seguir

evolucionando y as poder conocer y satisfacer sus necesidades a un costo competitivo, teniendo como premisa una sana actividad bancaria. Tiene un portafolio adecuado para satisfacer las necesidades de los consumidores del mbito nacional, pero existe la ausencia del conocimiento de los servicios y productos, hay reconocimiento en la forma de competencia, participacin en el campo financiero, el desconocimiento de los beneficios componentes de las actividades financieras, composicin del portafolio; los factores suficientes para realizar un estudio detallado de los diferentes servicios, que influyen directamente en la codificacin de productos y el posicionamiento de la misma en la regin. Con estos antecedentes y con las dificultades presentadas no se prev un desarrollo sostenido de la entidad Banco Occidente en la ciudad de Ccuta a un corto plazo. Con el estudio se pretende adecuar el portafolio a los diferentes tipos de clientes, e implementar las estrategias dirigidas a clientes potenciales especficos con la presentacin del portafolio, beneficios y composiciones del mismo, desarrollar campaas publicitarias donde se fortalezca. 1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION 1.3.1 Objetivo General: Analizar el portafolio de productos y servicios financieros que ofrece del BANCO DE OCCIDENTE 1.3.2 Objetivos Especficos: Describir los diferentes productos y servicios financieros que ofrece el BANCO DE OCCIDENTE a los clientes actuales y potenciales. Determinar las causas que llevan a que un cliente prefiera una entidad financiera por encima de otra. Analizar el perfil del cliente que se dirige a una determinada oficina del BANCO DE OCCIDENTE, de acuerdo a su ubicacin. Plantear posibles estrategias que conlleven a la fidelizacin de los clientes al BANCO DE OCCIDENTE.

1.4 JUSTIFICACION 1.4.1 A Nivel del BANCO DE OCCIDENTE. El principal propsito del presente trabajo es determinar que tan a gusto se encuentran los clientes actuales del BANCO DE OCCIDENTE, con los productos y servicios que este les ofrece, para as evaluar la gestin en general del mismo y llegar a determinar estrategias que conlleven a la fidelizacin y aumento del nmero de clientes de la entidad en cantidad y calidad. 1.4.2 A Nivel de la Carrera de Contadura Pblica. Con esta investigacin se aplicaran todos los conocimientos adquiridos durante la carrera, resaltando la aplicacin de la misin y la visin de la misma demostrando la importancia que tiene el Plan De Estudios De Contadura Pblica de La Universidad Francisco de Paula Santander, en relacin con el desarrollo econmico, social y financiero de la regin, teniendo en cuenta no solo valores numricos plasmados en un papel, sino variables ms intangibles y a la trascendentales que pueden determinar la existencia o no de una organizacin, como lo es la satisfaccin por un servicio bien prestado, lo cual implica la parte humanstica de la carrera. 1.4.3 A Nivel Personal. De manera personal, con esta investigacin se percibe lo que ser nuestra vida como futuros profesionales de La Contadura Pblica, aclarando dudas, estableciendo otras inquietudes, reconociendo y afianzando nuestras capacidades investigativa, propositiva y de anlisis, confrontndonos con el conocimiento real de lo que es el mundo exterior (Fuera de las aulas). Adquiriendo as conocimientos bsicos, propios de la actividad bancaria, que nos servirn para el eficiente desempeo laboral en el sector financiero o para interactuar con estas entidades, utilizando un criterio profesional, ya sea ubicado en el sector real de la economa o desde su actividad como profesional independiente. 1.5 LIMITACIONES 1.5.1 De Tipo Econmico Contar capital limitado para la elaboracin del trabajo, puede retrasar en cierta medida los distintos procesos investigativos como consultas por Internet, fotocopias de textos relacionados, impresiones de formas, gastos de transportes entre otros.

1.5.2 De Tipo Tcnico. En relacin con las limitaciones de carcter tcnico no se presentaron mayor tipo de inconvenientes ya que el investigador trabaja dentro de la organizacin, razn por la cual se encuentra muy enterado de cada uno de los aspectos relevantes y necesarios para la elaboracin del proyecto; sin embargo el hecho de contar con muy poca disponibilidad de tiempo para realizar las encuestas respectivas pudieron retrasar en parte la investigacin. 1.5.3 De Tipo Acadmico Los limitantes de este tipo fueron muy pocas ya que en tras haber terminado de cursar la carrera de contadura pblica y de contar con informacin pertinente acerca del tema, el investigador tambin tubo valiosa colaboracin por parte del orientador acadmico encargado del presente proyecto, lo cual hizo ms coordinado y organizado el trabajo. 1.5.4 De Tipo Social De tipo social se presentaron dos grandes limitantes, el recelo por parte de los clientes acerca de la informacin que suministren a particulares acerca de sus transacciones financieras, debido al riesgo que esto representa para ellos y la diversidad y multiplicidad de opiniones acerca de los servicios bancarios ofrecidos, ya que muchos de los encuestados responden de acuerdo a su ltima experiencia en un banco y tienen ms presentes los puntos dbiles que las fortalezas del mismo. 1.6 ALCANCE El desarrollo de la investigacin abarca desde la determinacin y descripcin de los productos y servicios financieros y tecnolgicos ofrecidos por el BANCO DE OCCIDENTE al segmento de la Banca Personal, la cual se divide en Banca personal, Banca intermedia y Banca empresarial, haciendo un mayor nfasis en esta ultima que es donde se presenta la mayor cantidad de clientes y usuarios de los servicios del banco; hasta llegar a la creacin de posibles propuestas que conlleven al aumento de clientes en este segmento con un nivel de satisfaccin sobresaliente, representado en una escala de 1 a 10 en 8, como valor mnimo.

2. MARCO TEORICO 2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION BURBANO RUIZ, Jorge E. Presupuestos Enfoque Moderno de Planeacin y Control de Recursos. Editorial McGraw Hill. 1997. Aborda temas que tienen relacin con los presupuestos de materia prima, mano de obra, otros costos de fabricacin, clasificacin de los costos con relacin a la produccin, doctrinas del costo y el punto de equilibrio en capacidad comercial. LAWRENCE, Gilman J. Fundamentos de Administracin Harla. 1997. Financiera. Editorial

Ilustra con ejemplos muy prcticos el anlisis de los estados financieros, balance general y de resultados mediante la aplicabilidad de los ndices de actividad, liquidez, endeudamiento, cobertura y rentabilidad. COLLADO H., Sampiere y BAPTISTA C., R. Metodologa de la Investigacin. Editorial Mc. Graw. Hill. Santa F de Bogot. 1995. Se buscar asesora para comprender y diferenciar lo referente a la variable independiente, dependiente e interviniente, as como para identificar las fuentes de informacin y definir las tcnicas de anlisis a aplicar en el presente estudio. Como gua dentro del proceso financiero, aunque no tienen mucha similitud con la presente investigacin, se utilizarn algunos de los conceptos contenidos en los siguientes trabajos de grado: COTE SANCHEZ, Sandra Ins. Diseo de un Plan estratgico para el desarrollo del negocio de almacenamiento de mercancas para la empresa arrocera la Palestina. San Jos de Ccuta: UFPS, 2000.

MORENO BONILLA, Leonardo y SERRANO RINCON, Emilce. Plan estratgico para el centro de estudios e investigacin de contadura pblica de la UFPS. San Jos de Ccuta: UFPS, 2003. 203 p. Con este proyecto se plantea el diseo de un plan estratgico para la asociacin centro de estudios e investigacin de Contadura Pblica, CEICOP-UFPS, en busca de una mejor organizacin, planeacin, direccin y coordinacin de ste, como una oportunidad de lograr una agrupacin estudiantil, fortalecida internamente y preparada a la expansin en las diferentes universidades del pas y la zona de frontera; que logren el mejoramiento acadmico de los estudiantes y egresados de Contadura Pblica. PINTO VILLAMIZAR, Alberto. Diseo de un plan estratgico de mercadeo para ponques Lalo, en la ciudad de San Jos de Ccuta. San Jos de Ccuta: UFPS, 2002. 107 p. Con este proyecto se permite mostrar que un plan de mercadeo no es solo la panacea que soluciona todos los problemas por arte de magia, sino que es un instrumento que sirve para establecer estrategias que le permiten corregir sus debilidades, evitar las amenazas e incrementar sus fortalezas y aprovechar al mximo las oportunidades del mercado. BECERRA, Yaneth y Mara Elena San Juan. Propuesta gestin administrativa y financiera para la direccin del Colegio Municipal de Bachillerato de Ccuta. San Jos de Ccuta: Plan de Estudios Contadura Pblica U.F.P.S., 2003. 226 p. Con ste proyecto se conjug el anlisis de eficiencia y eficacia a travs de evaluar la capacidad de gestin que tiene la administracin para planificar, dirigir, organizar y controlar la Institucin.

Plan Estratgico de Informacin Financiera para la distribuidora Rayco Ltda. de los autores DIOFANOR SANTIAGO CARVAJALINO y FRANCY ANGELA CASADIEGO MENDOZA, En cuyo contenido se plantea: Modelo Operativo de planeacin estratgica, para la empresa DISTRIBUIDORA RAYCO LTDA, Principal de Ccuta, se desarrolla un diagnostico endgeno y exgeno mediante el anlisis de la matriz DOFA, repropone unas fortalezas para evitar amenazas, y aprovechar oportunidades para vencer debilidades Plan Estratgico Financiero para mejorar la productividad de la empresa Calzado Paulette E.U., de los autores ZURAY ANDREA MELGAREJO MOLINA y ERIKA FERNANDA MENDOZA, En cuyo estudio manifiesta: Los instrumentos de diagnostico estratgico financiero contribuyen al planeamiento empresarial, interpretan las caractersticas de las empresas y constituyen un sistema confiable de informacin endgena y exgeno. En consecuencia si buscamos garantizar la valoracin de las organizaciones en el entorno de los negocios, as como su participacin en el mercado que contribuyan a maximizar la productividad, es imprescindible que el proceso de toma de decisiones este fundamentado en herramientas estratgicas financieras. Diseo de plan estratgico de Informacin Financiera para el almacn Moda jeans de los autores ANTONIO RAMON PAJARO CORREDOR y JOSE MANUEL RODRIGUEZ en cuyo contenido expresa: Se realizar un Anlisis general del almacn moda jeans, contiene la resea histrico, el diagnostico de las diferentes reas que la conforman, adems las matrices DOFA con sus debilidades, oportunidades, fortalezas, y amenazas; el plan de accin con estrategias necesarias para mejorar la empresa terminando con la redefinicin de la empresa, la cual presenta la nueva misin, visin, nuevos objetivos y la nueva estructura organizacional. Existen en la biblioteca de la universidad Francisco de Paula Santander los siguientes trabajos relacionados con el tema: GARCIA CASTRO, Luz Karime; MENDOZA PARADA, Carmen Isabel,;Estrategias financieras para el peridico La opinin S.A. de la ciudad de Ccuta; Universidad Francisco de Paula Santander; Facultad de Ciencias Empresariales, Contadura Publica, 2003. HERNANDEZ, Gerardo Enrique; Plan estratgico para la carrera de Contadura Publica de la Universidad Francisco de Paula Santander, Ccuta, Facultad de Ciencias Empresariales; Contadura Publica, 2000. MARTINEZ ROJAS, Alexander; QUIROZ RIVERA, Martn ; Estrategias financieras para posicionar la empresa Temporal S.A. en la ciudad de Ccuta; Universidad Francisco de Paula Santander; Facultad de Ciencias Empresariales; Contadura Publica, 2004.

PAJARO CORREDOR, Antonio Ramn; RODRIGUEZ RODRIGUEZ, Jos Antonio; Diseo del plan estratgico de informacin financiera para el almacn Moda Jeans de la ciudad de Ccuta,, Universidad Francisco de Paula Santander, Facultad de Ciencias Empresariales, contadura Publica, 2000. SANCHEZ BAEZ, Josefa Amelia; MORENO LIZCANO, Maria Claudia; Estrategias financieras para mejorar la productividad en el tejar de Pescadero S.A., universidad Francisco de Paula Santander; Facultad de Ciencias Empresariales, contadura Pblica; 2003. Se tom como referencia los siguientes proyectos de grado, los cuales aportan a la presente investigacin conceptos sobre la importancia de proporcionar al cliente un buen servicio y su optimizacin a nivel estructural para hacer ms eficiente el trabajo. BOTELLO GOMEZ, Nerys. ESCALANTE PINEDA, Martha Lucia. Propuesta de Mejoramiento del Servicio al cliente a travs de la actualizacin de procedimientos y la eliminacin de tramites en la seccin de ahorros Banco Agrario seccional Ccuta. Universidad Francisco de Paula Santander. Tecnologa en Administracin Comercial y Financiera. 2001. BECERRA, Luis Ernesto. SEGURA CARDENAS Martha Ins. Alternativas de Solucin al Problema del Congestionamiento en las Cajas del Banco del Estado Sucursal Ccuta. Universidad Francisco de Paula Santander. Tecnologa en Administracin Comercial y Financiera. 2001. Proyecto que trata sobre las posibles soluciones al problema congestionamiento de las cajas del banco del estado Sucursal Ccuta. del

Mediante encuestas se sonde las opiniones de los clientes y usuarios acerca de los diferentes servicios que presta esta sucursal; tabulando e interpretando las respuestas obtenidas, a fin de realizar planteamientos de las causas del problema. Mediante las probabilidades de POISSON se estableci la tasa de llegada y la tasa de atencin por das de bajo y alto trfico. Se hizo estudio tcnico mediante diagramas de procesos y diagramas de flujo, para las transacciones de pago de cheques, consignacin es y pago de servicios, eliminando y cambiando algunos procesos, como alternativas de solucin. PEREZ VERGEL, Nayibe. ALVAREZ ARVALO, Yuracid. Propuestas para el diseo de estrategias de gestin en la comercializacin de los productos que

Bancaf ofrece a travs de sus Asesoras Comerciales, para efectos de mejorar el rendimiento y calidad del servicio en su oficina principal de la ciudad de Ccuta. Universidad Francisco de Paula Santander. Tecnologa en Administracin Comercial y Financiera. 2004. La posicin de las autoras del presente trabajo de investigacin, de pertenecer al sector financiero, a la vez que desarrollan sus estudios de Tecnologa en Administracin Comercial y Financiera les ha permitido conocer en el campo real, la importancia del empleo estratgico de los recursos de una organizacin.

Parte de estos estudios, hicieron posible aprender que las personas buscan a travs de su actividad, satisfacer necesidades, carencias y deseos mediante procesos de intercambio. Por eso acuden a los bancos, y ese es su mercado. GARCIA ACUA, Raquel. Propuesta de reorganizacin del servicio al cliente en el rea de caja de Bancaf Ccuta, Oficina 158 para la prestacin de un servicio gil y eficaz. Universidad Francisco de Paula Santander. Tecnologa en Administracin Comercial y Financiera. 2003. Una de las principales fallas que presenta el sistema bancario de Colombia y en especial la oficina 158 de Bancaf Ccuta, es la prestacin del servicio a los clientes en el rea de caja, el cual es cada vez mas exigente y la participacin en el mercado financiero mas competitivo. Como respuesta a tal situacin se hace necesario elaborar una propuesta de reorganizacin del servicio, con el fin de dar solucin. 2.2 BASES TEORICAS 2.2.1 Teora del Valor Agregado El valor agregado esta en relacin directa con la calidad y oportunidad de las decisiones que se pueden tomar a partir de la informacin que est brindada. Es claro que si un indicador no es til para tomar decisin no debe mantenerse Adam Smith, conocido como el padre de la economa, muestra a lo largo de su obra una marcada visin liberal que surge como respuesta a las condiciones histricas de finales del siglo XVIII, donde se atac el sistema mercantilista a travs de la doctrina del laissez - faire, por medio de argumentos en favor de una economa regulada por leyes naturales que le permitan conducirse por la accin de una mano invisible hacia su ptimo desarrollo.

La teora del valor surge como respuesta a la cuestin fundamental de la naturaleza econmica: dado que en una sociedad de mercado los individuos son libres y autnomos, cmo puede ser que sus acciones tengan un mnimo de compatibilidad que haga posible la viabilidad de esa sociedad sin engendrar el caos? Analizando esta cuestin, resulta lgica la resolucin de la ortodoxia de adoptar un anlisis real, que excluye del anlisis toda institucin - llmese dinero, estado, etc. - para otorgar al individuo la mencionada autonoma que requiere. Adems, la teora del valor esta compuesta por principios que describen las relaciones que se presentan en un sistema econmico y que se manifiestan exclusivamente en magnitudes, es decir, que se pueden expresar de manera cuantitativa. As, con la condicin de la existencia de un conjunto de individuos en relacin con una lista de bienes dados a priori, la teora del valor busca asociar valores o precios a estos bienes conocidos. Durante los 25 aos posteriores al fallecimiento de Smith, David Ricardo desarroll la teora del valor trabaj en sus Principios de economa poltica y de la imposicin (1817) en la que afirmaba que todos los costos de produccin son, de hecho, costos laborales que se pagan, bien de una forma directa o bien acumulndolos al capital (por ejemplo, maquinaria adquirida gracias al esfuerzo de los trabajadores). Por ello se defenda que los precios dependeran de la cantidad de trabajo incorporado en los bienes o servicios. Sin embargo, el posible fallo de la teora es que si dos bienes se producen utilizando la misma cantidad de factor trabajo, pero uno de ellos utiliza ms factor capital, el productor del bien intensivo en capital tendr que recoger el valor de este capital e incluirlo en el precio si quiere obtener la misma tasa de beneficios o ganancias que la del productor del bien intensivo en trabajo 1. 2.2.2 Teora del Control. Son todas las actividades necesarias para alcanzar metas u objetivos a largo plazo de manera eficiente y econmica. Por lo tanto es planear y hacer lo que sea necesario para alcanzar los objetivos como organizacin. 2.2.2.1 Control de Gestin Tanto los factores vitales como sus respectivos valores incluyendo los rangos de variacin tolerable, son establecidos de manera encadenada desde el nivel estratgico hasta el nivel operario, asociados directamente a los objetivos fijados en la fase de planeacin de esta manera los objetivos estratgicos, generalmente de largo plazo y cobertura total en la organizacin, generan objetivos tcticos, de mediano plazo y cobertura parcial de la organizacin y estos ltimos se traducen en objetivos operarios. 2.2.2.2 Control interno El objetivo es llegar a una conclusin preliminar sobre lo adecuado en la
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estructura, considerando las caractersticas propias de la organizacin, la naturaleza de las operaciones y sus elementos. 2.2.2.3 Ambiente de Control Interno El corazn de cualquier negocio, sus atributos personales, incluyendo integridad, valores ticos y competencia y el ambiente en que ellos operan. 2.2.2.4 Evaluacin de Riesgos La entidad debe ser conocedora de riesgos, ocuparse de ellos y encararlos. Debe determinar objetivos integrados con las ventas, produccin, mercadeo, finanzas y otras actividades, as que la organizacin est operando concreta y armnicamente. 2.2.2.5 Actividades de Control Las polticas y procedimientos de control deben ser establecidos y ejecutados para ayudar a garantizar que las acciones identificadas por la Gerencia como necesarias para dirigir el logro de los objetivos de la entidad son efectivamente cumplidos. 2.2.2.6 Informacin y Comunicacin Circundantes de estas actividades, estn los sistemas de informacin y comunicacin. Estos permiten al personal de la entidad capturar y convertir o trocar la informacin necesaria para conducir, manejar y controlar sus operaciones 2.2.3 Teora de Sistemas No busca solucionar problemas o intentar soluciones practicas, sino producir teoras y formulaciones conceptuales que puedan crear condiciones de aplicacin en la realidad emprica, esta teora afirma que las propiedades de los sistemas no pueden ser descritas significativamente en trminos de sus elementos separados, por lo tanto la comprensin de los sistemas solamente se presenta cuando se estudia los sistemas globalmente, involucrando todas las independencias de sus subsistemas. 2.2.4 Tecnicas generales modernas 2.2.4.1 Teora de la Calidad Total Consiste un conjunto de filosofas y sistemas de administracin orientadas al logro eficiente de los objetivos de la organizacin para garantizar la satisfaccin del cliente e incrementar al mximo el valor ante los grupos con intereses en el negocio. La calidad total se alcanza a travs del mejoramiento continuo del sistema de calidad que consiste en el sistema social, del sistema terico y del sistema de administracin. 2.2.4.2 Calidad y excelencia En la terminologa habitual de los negocios el concepto de Calidad se relaciona

directamente con la excelencia. Se trata de estar mejor y estar en la vanguardia de la industria con motivo de obtener una ventaja competitiva y mantenerla. 2.2.4.3 Outsoursing Consiste bsicamente en la contratacin externa de recursos anexos mientras la organizacin se dedica a la razn de ser de su negocio, a travs de relaciones establecidas estratgicamente con organizaciones externas. El esfuerzo por establecer fuertes vnculos con proveedores de recursos externos ha llevado a las organizaciones a alcanzar altos niveles de rentabilidad, lo que a su vez ha permitido que el outsoursing se este convirtiendo en uno de los instrumentos gerenciales mas poderosos en la labor de reorganizacin de la empresa.

2.2.4.4 Reingeniera Es el planteamiento fundamental y rediseo radical de los procesos empresariales para alcanzar mejores resultados en los aspectos de costos, calidad, servicios y tiempos. La reingeniera determina: primero que debe hacer una compaa; luego, como debe hacerlo; por consiguiente se concentra en lo que debe hacer la empresa. 2.2.4.5 Justo a Tiempo Implica un intento de reducir costos y mejorar el flujo de trabajo a travs de la programacin de materiales que deben llegar a una estacin de trabajo en el momento preciso, este enfoque para controlar inventarios incluye la minimizacin de costos de mantenimiento de inventarios y de la compra o produccin de los inventarios estrictamente necesarios. 2.2.5 Teoras Especificas 2.2.5.1 Generacin secundaria del dinero Se est haciendo referencia a la expresin o representacin material del dinero. Esta representacin incluye el papel moneda, constituido por los billetes y las monedas metlicas que utilizamos en todas las transacciones con dinero que realizamos a diario. Estas monedas y billetes estn hechas de materiales que no tienen un gran valor. En ellos, generalmente, se aprecian dibujos y diseos con diferentes representaciones propias del pas, los cuales permiten diferenciarlos de las falsificaciones. La fabricacin de los billetes y las monedas est a cargo de los bancos centrales de los diferentes pases del mundo. Para el caso colombiano, sta est a cargo del Banco de la Repblica. El verdadero valor de una moneda, al no tener sta valor por s misma, est influenciado por la aceptacin y confianza que las personas tengan en ella como medio de pago. Aceptacin y confianza que se mostrar a travs de su oferta y su demanda (la oferta y demanda monetaria). Cuando se habla de temas monetarios, se est haciendo referencia a temas relacionados con el dinero, particularmente con la moneda. Existen polticas que desarrollan los gobiernos para controlar la cantidad de dinero que circula en la economa y, por lo tanto, evitar efectos adversos como la inflacin o la desaceleracin de la economa. De la misma forma, al existir muchas monedas que cumplen las funciones del dinero en los diferentes pases del mundo, tambin existirn unas condiciones de oferta y demanda por cada una de ellas, condiciones que modificarn el valor de stas, haciendo que unas se vuelvan ms o menos costosas en relacin con otras. Esta relacin se mide a travs de la tasa de cambio. La autoridad monetaria de cada pas es, habitualmente, el banco central, el cual se encarga de controlar todos estos efectos y procurar el buen desempeo de la

economa (en el caso colombiano es el Banco de la Repblica). 2.2.5.2 Teora de la transparencia y de la confianza La manera de transmitir confianza las entidades financieras a sus clientes es mediante la transparencia en sus transacciones, como lo dice la TEORIA DE LA TRANSPARENCIA Y DE LA CONFIANZA. Brindando a sus clientes informacin precisa y oportuna de sus movimientos financieros tanto dbitos como crditos originados por la entidad y que sus clientes puedan disponer con el total de su capital en cualquier momento, que la entidad financiera se fortalezca y mejore su tecnologa para que se encuentre actualizada en el sector financiero. 2.2.5.3 Calidad del servicio al cliente El cliente lo que en realidad demanda es un servicio y no un producto o mercanca en si, este criterio esta avalado por un conjunto de autores (ACEVEDO); (CARLXON, p.15); (GALVAO, p. 2); (FONTES, p.693). El servicio engloba o se sustenta en un producto y es mas abarcador que este. Un producto divorciado de un servicio no representa mucho para el cliente y conduce a la enajenacin de este. En este trabajo se presenta un procedimiento general para la evaluacin del diseo de (CTS) calidad total en el servicio al cliente, una herramienta para analizar el mejoramiento del valor de los productos y servicios del portafolio de CAPTACION Y COLOCACION DEL BANCO DE OCCIDENTE 2.3 BASES LEGALES
Bases Legales Generales. Para efectos del desarrollo del presente proyecto, se acude a los siguientes aspectos legales:

2.3.1 Normas generales La Constitucin Poltica de Colombia, en sus artculos 333 y 334 por los cuales se reconoce la libertad para la realizacin de las actividades econmicas, dentro de los limites del bien comn y la participacin del estado en el desarrollo de toda actividad. Art. 335 : Las actividades financieras, burstil, aseguradora y cualquier otra relacionada con el manejo, aprovechamiento e inversin de los recursos de captacin a las que se refiere el literal d) del numeral 19 del Art. 150, son de inters publico y solo pueden ser ejercidas previa autorizacin del estado, conforme a la ley, la cual regulara la forma de intervencin del gobierno en estas materias y promover la democratizacin del crdito. Cdigo de Comercio, en el cual se reglamentan las actividades mercantiles.

Ley 222 del 95 por el cual se reglamentan los Estados Financieros Decreto 2649 por el cual se reglamente la Contabilidad en general, se expiden los principios de Contabilidad generalmente aceptados. Ley 50 de 1990 por el cual se reglamenta las relaciones entre los empleadores y trabajadores dentro de un espritu de coordinacin econmica y desarrollo social Ley 100 que consagra la seguridad social

A partir de la resolucin orgnica #04739 de marzo 11 de 1999 el Contador General de la Nacin en uso de sus atribuciones constitucionales y legales considero que la Contralora General de la Repblica ejerce la vigilancia y control fiscal de la administracin y de los particulares o de las entidades que manejan fondos o bienes nacionales. El Art. 13 de la ley 42 de 1993 se define el control de resultados como el examen que se realiza para establecer en que medidas los sujetos de vigilancia logran sus objetivos y cumplen con sus planes programas y proyectos adoptados para la administracin en un periodo determinado. Ley 43 de 1990 reglamentaria de la profesin, impone a los Contadores Pblicos que ejerzan la profesin en practica publica cumplir un cdigo de conducta muy estricto, el cual es requisito indispensable para mantener la confianza de sus usuarios. Estatuto Tributario ISO 9001 SISTEMA DE CALIDAD (Modelo para aseguramiento de la calidad en el diseo, desarrollo, produccin, instalaciones de servicio) ISO 9002 SISTEMA DE CALIDAD (Modelo para aseguramiento de la calidad en produccin e instalacin). ISO 9003 SISTEMA DE CALIDAD (Modelo para aseguramiento de la calidad e inspeccin final de pruebas). ISO 14000 AUDITORIA AMBIENTAL

CONSTITUCIN POLTICA DE COLOMBIA: Art. 25 El trabajo es un derecho y una obligacin social y goza en todas sus modalidades de la especial proteccin del estado. Toda persona tiene derecho a un trabajo en condiciones justas y dignas.

CODIGO DE COMERCIO: Art. 25. Se entender por empresa toda actividad econmica organizada para la produccin, transformacin, circulacin, administracin o custodia de bienes, o para la prestacin de servicios. Dicha actividad se realizar a travs de uno o ms establecimientos de comercio. DECRETO No. 1127 DE 1999: Por el cual se crea el Banco Agrario de Colombia S.A. Sociedad de economa mixta del orden nacional sujeto al rgimen de empresa industrial y comercial del Estado, vinculado al Ministerio de Agricultura y Desarrollo Rural con domicilio principal en la ciudad de Santaf de Bogot D.C.

2.3.2 Normas Especficas. Los principales instrumentos regulatorios de nuestra actividad financiera son:
LA LEY 510 DE 1999, por la cual se dictan disposiciones en relacin con el sistema financiero y asegurador, el mercado pblico de valores, las Superintendencias Bancaria y de Valores y se conceden unas facultades. LA LEY 489 DE 1998, por la cual se dictan normas sobre la organizacin y funcionamiento de las entidades del orden nacional, se expiden las disposiciones, principios y reglas generales para el ejercicio de las atribuciones previstas en los numerales 15 y 16 del artculo 189 de la Constitucin Poltica y se dictan otras disposiciones. EL CDIGO DEL COMERCIO Y LA LEY 222 DE 1995, ley que reforma el tema de las Sociedades. EL ESTATUTO ORGNICO DEL SISTEMA FINANCIERO: DECRETO 663 DE 1993, decreto por el cual se regula la actividad financiera de las entidades. LA CIRCULAR BSICA CONTABLE 100 DE 1995 DE LA SUPERINTENDENCIA BANCARIA, circular que regula la actividad contable de las entidades. EL DECRETO 1618 DE 2002, decreto por el cual se ajusta la estructura actual del Banco. LA LEY 795 DE 2003, por la cual se ajustan algunas normas del Estatuto Orgnico del Sistema Financiero y se dictan otras disposiciones.

2.3.2 Normas especificas Ley 45 de 1990 sistema financiero. Ley 299 de1996 ley de bancos. Ley 44 de1993 y ley 527 de1999 legalidad del software. Ley 349 de 2001 y decreto 1747 de 2000 comercio electrnico. Ley 603 de 2000 derechos de autor y propiedad intelectual.

Marco legal de la actividad Bancaria Estatuto Orgnico del Sistema Financiero: Creacin y definicin del Estatuto Proceso de Constitucin de un Banco y Capital requerido Actividades permitidas a los Bancos y limites de Crdito Entidades de Vigilancia y Control Superbancaria Definicin y Funciones Intervencin de Entidades Rgimen de Oficinas Bancaria: horarios, normas de funcionamiento, aperturas cierres y traslados de oficinas. Normas de Competencias.

Fogafin Definicin y funciones: Proteccin del ahorrador, seguros de depsitos, capitalizacin e intervencin y liquidacin de entidades Ley 45 del 90 del Sistema financiero Colombiano Conversin del UPAC-UVR Conversin de Corporaciones a Bancos

FUENTES MARTINES NEIRA Nestor Humberto, Catedra de Derecho Bancario Colombiano LEGIS S.A. Decreto ley 663 de 1993 Estatuto Organico de Sistema Financiero Colombiano, Parte Decimo Tercera. Ley 546 www.banrep.gov.co www.asobancaria.gov.co Marco legal del Crdito en Colombia Disposiciones especiales relativas a las operaciones activas (Crdito) de los establecimientos bancarios Clasificacin del crdito Limites de Crdito Definicin y clasificacin de las garantas

Clasificacin de la Cartera

FUENTES BANCO DE OCCIDENTE circular Reglamentaria DG.N 0021, evaluacin y calificacin de Cartera Comercial. Circular externa N 050 de la Superbancaria. Limites individuales de Crdito, decreto 2360 y 2353 de 1993 www.superbancaria.gov.co tel 5940200 Marco legal de las Captaciones en Colombia Que es un establecimiento bancario Cuales son las funciones de un Banco FUENTES Ley 663 de 1993, Estatuto Orgnico del Sistema Financiero (Capitulo I, articulo 2, y capitulo II, Art. 6) DECRETO 2649 DE 1993 Por el cual se reglamenta la contabilidad en general y se expiden los principios o normas de contabilidad generalmente aceptados en Colombia. LEY 45 DE 1990: Por el cual se expiden normas en materia de Intermediacin Financiera, se regula la actividad aseguradora. DECRETO 663 DE 1993: Actualizacin del Estatuto Orgnico del Sistema Financiero y se modifica su titulacin y numeracin. 2.4 DEFINICION DE TERMINOS Activos financieros: Son aquellos productos, pagars, letras, bonos, acciones que el emisor utiliza para financiarse. Por tanto es el inversor quien adquiere estos activos financieros Agencia de bolsa: Sociedad dedicada a la intermediacin en las operaciones burstiles, a la gestin de carteras y a la colocacin pblica y privada de valores. Agencias de valores: Se llaman as a los intermediarios que compran y venden activos financieros en los mercados a cuenta de un inversor. Estos intermediarios ponen en contacto al inversor con los mercados. Nunca podrn comprar para ellos mismos. Amortizacin: Consiste en la restitucin al tenedor de un instrumento financiero, por parte de la entidad emisora, de todo o parte del capital invertido. La

"amortizacin de un prstamo" es el pago que un prestatario hace a su prestamista para reembolsarle el dinero prestado en un cierto plazo, satisfaciendo adems el inters que se estipule. La amortizacin de bienes de produccin supone la liquidacin paulatina de la inversin a travs de su incorporacin a los costos y resultados de la empresa. Aval: Es una garanta propia de los ttulos valores, mediante el cual una persona natural o jurdica responde de las obligaciones cambiarias asumidas por el avalado (persona por quien sali de garante) Balance: Es el informe contable que recoge el conjunto de elementos patrimoniales de una empresa o sociedad en un instante de tiempo. Existen distintos tipos de balances. Banca: Comercio consistente en operaciones de giro, cambio, descuento, llevar cuentas corrientes, de ahorro, abrir y otorgar crditos, hacer prestamos de valores o dinero, vender y comprar efectos pblicos y practicar cobros, pagos y otras operaciones de crdito por cuenta ajena. Banco Central: Se define as a la principal entidad del sistema bancario de un pas, la cual tiene como objetivo controlar y dirigir el conjunto de instituciones financieras, la emisin y puesta en circulacin de moneda y la preservacin del valor de sta frente a otras monedas. Banco Comercial: Desde el punto de vista Legal: son sociedades annimas dedicadas a realizar las mltiples operaciones comerciales originadas por el dinero y los ttulos que lo representan, considerados como mercancas, configuran, por lo tanto, entidades mercantiles que comercian con el dinero. Entre las principales operaciones que realizan los bancos son: depsitos, cuentas corrientes, cambio de monedas, transferencias, giros, descuentos prstamos y emisin de cheques. Establecimiento de origen privado o pblico que, debidamente autorizado por la ley, admite dinero en forma de depsito para, en unin de sus recursos propios, poder conceder prstamos, descuentos, y en general, todo tipo de operaciones bancarias. Beneficio: Es, de forma general, la ganancia o exceso de los ingresos sobre los gastos, durante un periodo de tiempo o al final de la vida de una empresa. Lo contrario a los beneficios son las prdidas. Capital: Son los recursos provenientes del ahorro o prstamo que se destina a la adquisicin de activos financieros o reales. Capitalizacin: Acumulacin de activos. Adicin al capital de los intereses devengados.

Carta de crdito: Es un instrumento mediante el cul un Banco actuando por cuenta y orden de una persona natural o jurdica, se compromete, siempre que se cumplan los requisitos establecidos en ella, efectuar un pago a un tercero (beneficiario) o a su orden, o a pagar, aceptar o negociar las letras de cambio que libre el beneficiario Cartera de inversin: La cartera de inversin la componen los distintos activos financieros y bienes tangibles en los que invertimos nuestro dinero en busca de una rentabilidad. Certificado: Instrumento pblico o privado en el que se asegura la verdad de un hecho. Los emitidos para satisfacer necesidades o conveniencias de carcter oficial son expedidos y firmados por funcionarios pblicos en ejercicio de sus cargos. Colocacin: Venta de activos financieros con la asignacin de una comisin para los intermediarios a fin de incentivar la misma. Se puede realizar a travs de oferta privada o pblica de venta. Crdito: Se trata de prstamos que conceden las cajas y los bancos a quien precise el dinero. En la bolsa es frecuente la operativa a crdito que ofrecen los intermediarios para la compra de acciones o prestan los ttulos para la venta y posterior recompra. En el primer caso el inversor apuesta por una subida en el valor de la accin, y en el segundo por una cada en el precio. Crdito blando: Son los crditos que se conceden a largo plazo con bajas tasas de inters para favorecer una inversin. Crdito de enlace: Adelanto. Crdito otorgado a corto plazo para dar liquidez a una persona o entidad hasta que se pacta un nuevo prstamo a ms largo plazo. Crdito Rotativo: son los crditos para personas naturales o jurdicas con capacidad financiera para adoptar un cupo determinado para libre inversin y a medida de que vaya liberando cupo puede seguir utilizndolo. Depsitos a Plazo: Son colocaciones realizadas en una institucin financiera, a una tasa acordada, durante un tiempo determinado, generalmente superior a un mes. Depsitos a la Vista: son fondos depositados en una institucin financiera que pueden ser retirados en cualquier momento. Depreciacin: Es la prdida que se da en una moneda al disminuir su precio expresado en otras monedas.

Desfalco: Es la accin de tomar para s dinero o bienes que se tenan bajo obligacin de custodia. Deuda: Son las emisiones de renta fija que realiza el Estado o las Comunidades autnomas para financiarse. Devaluacin: Modificacin del cambio por una accin gubernamental que produce una reduccin del valor de la moneda nacional. Es un concepto de la teora monetaria que expresa la disminucin del valor de la moneda con relacin al oro. Como consecuencia de esta disminucin del valor de la moneda de un pas, las monedas extranjeras quedan revalorizadas con respecto al pas que ha devaluado. Modificacin del tipo de cambio oficial, que reduce el valor de la moneda nacional en relacin con las monedas extranjeras y con su patrn metlico. Medida consistente en disminuir el tipo de cambio de la moneda nacional en relacin con el patrn oro-dlar u otras monedas extranjeras. Las dos consecuencias ms inmediatas son: a) El mejoramiento de la balanza de pagos y, b) El encarecimiento de las importaciones con el objeto de disminuirlas y el abaratamiento de las exportaciones para incrementarlas. Dinero: Es el medio legal para realizar los pagos, que se representa por medio de monedas o billetes y se usa como unidad de medida en las transacciones econmicas. Divisas: Por divisas entendemos todas las monedas extranjeras, extendindose tambin a cualquier otro instrumento de pago nominado en una moneda extranjera. Efectivo: Dinero existente en las cajas de un banco u otra empresa Embargo: En derecho procesal consiste en la ocupacin e intervencin judicial de determinados bienes, hecha por mandamiento de juez competente, bien por razn de delito o bien con la finalidad de sujetarlos al cumplimiento de las responsabilidades derivadas del no pago de deudas u otras obligaciones de ndole econmica. Fideicomitente: Es la persona que constituye el fideicomiso, por medio de la transferencia de la titularidad de ciertos bienes y derechos de los cuales es propietaria. Dicha transferencia, es la que se efecta al fiduciario Fideicomiso: Es un contrato mercantil mediante el cual una persona natural o jurdica destina sus bienes o derechos a la realizacin de una finalidad lcita y determinada encargado a una institucin fiduciaria el llevar a cabo esa finalidad en beneficio propio o de otra persona. Los elementos personales son: fideicomitente,

quien es la persona que crea el fideicomiso, o sea el que da los bienes; fiduciario, entidad jurdica que maneja el patrimonio dado en fideicomiso; fideicomisario, persona beneficiada del fideicomiso . Fondos bancarios: Su caracterstica es que invierten en productos bancarios cuya rentabilidad est garantizada. Fondos de inversin: Con esta expresin genrica se contempla todo tipo de fondos. Se diferencia de la inversin individual en el buen tratamiento fiscal que recibe este ahorro y su gestin profesionalizada. Fondos de Inversin Inmobiliaria: Son Instituciones de Inversin Colectiva de carcter no financiero, cuya principal caracterstica es que invierten su patrimonio en la adquisicin de bienes inmuebles viviendas, locales comerciales, aparcamientos- para su explotacin mediante arrendamiento. Las rentas que perciben por el alquiler de los inmuebles son los rendimientos, que se reparten proporcionalmente entre los partcipes. Aunque se trata de productos muy poco lquidos, se debe garantizar el reembolso de participaciones, como mnimo, una vez al ao. Gastos de administracin y ventas: Incluye gastos de ventas tales como remuneraciones y comisiones pagadas al personal de ventas, propaganda, promocin, etc. Asimismo, comprende todos los gastos de administracin tales como remuneraciones del personal administrativo, impuestos, suscripciones, etc. Gastos financieros: Gastos incurridos por la empresa en la obtencin de recursos financieros y que estn representados por los intereses y primas sobre pagars, bonos, etc. emitidos por la empresa. Gestin de cartera: Es la actividad que consiste en el asesoramiento, administracin y ejecucin de rdenes de compra y venta de carteras de valores bien sean estas particulares o institucionales. Gestoras: Son sociedades annimas que tienen por objeto exclusivo la administracin y representacin de Instituciones de Inversin Colectiva. Sus funciones son, entre otras, determinar el valor liquidado de las participaciones, seleccionar las inversiones o efectuar el reembolso de las participaciones. Gestores: Son los profesionales encargados de gestionar el dinero, toman las decisiones de comprar este o aquel producto financiero por cuenta de su cliente. Gravamen: Derecho real o carga impuesta sobre un inmueble. Hiperinflacin: Inflacin tan rpida que el dinero pierde su valor, el pblico pierde la confianza en el mismo y en el sistema monetario, pudiendo llegarse, finalmente,

a la forma de trueque. Inflaciones de este tipo se dieron en Centroeuropa en los aos veinte (por ejemplo, en Alemania tras las dos grandes guerras) y an se dan con cierta frecuencia en pases latinoamericanos. Impuestos: Son el principal instrumento que tiene el Estado para recaudar dinero y as atender sus gastos y realizar sus inversiones. Estos impuestos pueden ser directos o indirectos; cuando el Estado no tiene bastante con lo recaudado se endeuda bien emitiendo deuda pblica o pidiendo prestado a bancos nacionales o extranjeros. Incremento de capital: Tcnica que permite a una sociedad la adquisicin de medios de desarrollo suplementarios, por aportaciones en especie o en numerario o por incorporacin de reservas. Indicador econmico: Con este instrumento se mide una variable de la economa en un periodo determinado. Estos indicadores son seguidos por los inversores para tomar sus decisiones de compra o de venta sobre los distintos activos financieros o bienes tangibles. Indicadores del Mercado: Los factores econmicos con que se miden las ventas en diversas localidades. Instrumentos de corto plazo: Los ttulos de crditos emitidos con amortizacin total a menos de un ao de plazo. Instrumentos de largo plazo: Los emitidos con amortizacin total a ms de un ao. Inters abierto: Es la diferencia entre los contratos de compra y de venta a futuro que posee un inversionista a una fecha determinada. Inters bsico: Es el tipo de inters cargado por el Banco Central de un pas a los bancos privados cuando descuenta o redescuenta papel financiero o comercial con l. Inters fijo: Hablamos de l cuando el tipo de inters no vara sobre el pactado ni depende del comportamiento de otros factores econmicos como en el caso del inters variable. Inters moratorio: El exigido o impuesto como pena de la morosidad o tardanza del deudor en la satisfaccin de la deuda Lavado: Transaccin que no produce prdida ni beneficio. Generalmente, se incurren en estas operaciones cuando se realizan transacciones entre empresas relacionadas. Este trmino ha sido desprestigiado por su uso en el lavado de dinero para operaciones ligadas al narcotrfico.

Leasing (arrendamiento financiero): Tipo de crdito que supone un contrato de alquiler de bienes muebles o inmuebles, complementado con una promesa de venta al arrendatario. Mercado: Lugar de encuentro de la oferta y la demanda. No tiene porque ser un sitio fsico, sino que puede ser un lugar o entorno electrnico. Mercados emergentes: Los mercados de los pases en vas de desarrollo reciben el nombre de emergentes. En estos pases se debe dar la circunstancia de que la economa crezca con gran rapidez y fuerza pero tienen el riesgo de una situacin poltica inestable. Mercado financiero: Conjunto de mercados formado por el mercado de capitales, el mercado de dinero y el mercado de divisas. En ellos se opera al contado y a plazo (opciones y futuros) Es un mercado en que se contratan solo activos financieros. Moneda: Es la representacin material, con valor econmico, que se utiliza como instrumento de cambio comercial. Tiene poder adquisitivo y fuerza cancelatoria, representndose por ella el precio de las cosas. Mora: Retardo o tardanza culposa en el cumplimiento de una obligacin. Negociable: Algo que puede ser comprado o vendido. Nominativo: El nombre del propietario es conocido, ttulo nominativo Operacin Bancaria: Las principales operaciones que realiza la banca son: depsitos y pagos en metlico o ttulos; giros sobre plazas diferentes; cambios de moneda; compra y venta de valores mobiliarios; descuento de letras y efectos de comercio; prstamo con o sin garanta; emisin de acciones y obligaciones prestacin de avales o garantas, as como emisin de billetes del banco, fianzas, crdito en cuenta corriente, crditos destinados o libre inversin. Operacin de Bolsa: Contratos que se realizan en las bolsas sometidas a la legislacin especial que regula estas Instituciones. son fundamentalmente la compraventa y la comisin. Pagars: Son activos de Renta Fija a corto plazo. Es un ttulo valor de contenido crediticio, dirigido a personas naturales o jurdicas, que requieren financiamiento. El Cliente (otorgante) se obliga en forma incondicional a pagar al Banco (beneficiario) o a quien resulte tenedor legtimo del instrumento, una suma determinada de dinero. Hay que tener claro que es una promesa de pagar ms no una orden de pago. El pagar puede ser otorgado por cualquier persona capaz y a

favor de cualquier beneficiario, sin que una de las partes deba ser forzosamente un Banco. En este tipo de crdito el pago normalmente se hace a travs de cuotas trimestrales equivalentes al 25% del prstamo, sobre un periodo total de 12 meses, cobrndose los intereses del trimestre por adelantado y con una tasa de inters variable, aunque en la prctica las formas de pago se pueden negociar segn las necesidades del Cliente, las ms usuales son abono a capital cada 30, 45, 60 y 90 das. Toda operacin crediticia requiere la cesin de una garanta en nombre del Banco por parte del solicitante, sta puede ser mobiliaria, inmobiliaria, prendaria, real lquida o una fianza. El pagar puede ser renovado o prorrogado segn se amortice a capital o se cancelen los intereses respectivamente Paraso fiscal: Es aquel pas donde se trata muy beneficiosamente a los inversores extranjeros o a las sociedades que all se domicilian con muy bajos o nulos impuestos. Poltica monetaria: Con la poltica monetaria se manejan los tipos de inters para influir en otras magnitudes como puede ser la inflacin. Reembolso: El reembolso es la operacin mediante la cual un partcipe recupera sus aportaciones econmicas del patrimonio del fondo. Reinversin: Inversin de los intereses, dividendos y plusvalas producidas por una inversin previa. Representa una inversin de los beneficios. Renta fija: Ttulos representativos de obligaciones de mediano y largo plazo, emitidos en forma seriada, destinados a financiar distintas actividades productivas y de vivienda. Generalmente se emiten en unidades reajustables, devengan intereses y se cotizan en porcentaje del valor par. Renta variable: Representa un ttulo de propiedad sobre una fraccin del Patrimonio de una sociedad, fondo mutuo, fondo de inversin, etc. Participan de los resultados de la entidad emisora a travs de dividendos o beneficios que se distribuyen peridicamente. Rentabilidad: La rentabilidad expresa en porcentaje la ganancia que obtengo por la compra de un activo financiero. Riesgo: En lneas generales, contingencia o proximidad de un dao. Conceder crdito supone otorgar confianza a un individuo o sociedad, es decir, creer en ella, una vez considerada en toda su amplitud la posicin y caractersticas propias. En la actividad bancaria los riesgos son objeto de amplio estudio, dado que todo banco tiene por misin el administrar prudentemente los fondos que le son confiados por su cliente. Todo cuanto represente prstamo por parte de un banco recibe el nombre genrico de riesgo. Se trata, pues, de operaciones de activo que estn sujetas a la eventualidad de que, llegado el vencimiento, el cliente no pueda

asumir toda o parcialmente la obligacin contrada. Por esta razn los bancos cuentan con departamentos especializados en el estudio, concesin, clasificacin, control de riesgo que en los momentos presentes deja de ser un arte para ir convirtindose ms en una ciencia. Las operaciones de riesgo son: crditos, descubiertos en cuenta, sobregiros, negociacin de efectos, descuentos financieros, crditos documentarios, etc., as como otro tipo de operaciones de riesgo que no comportan salida inmediata de dinero, sino prestacin de garanta: avales, fianzas, garantas, aceptaciones. Segmentacin de mercados: Tcnica que consiste en dividir el mercado en grupos homogneos, de costumbres similares y a los que se pueda acceder como grupo. Segmentacin de mercados financieros: Proceso de divisin del mercado potencial de una entidad financiera en subgrupos homogneos de clientes, al objeto de realizar en cada uno de ellos una estrategia comercial diferenciada que atienda a sus peculiares necesidades de productos financieros. Sobrevalorada: Referida a un activo financiero supone darle un valor superior al que merece aplicando un anlisis fundamental, basado en datos meramente econmicos. Ttulo: Accin. Documento que representa un derecho en una sociedad. Transaccin: Compra o venta de algn instrumento financiero. Transferencia electrnica de fondos: Operacin que significa dbitos o crditos de dinero en una cuenta, efectuada por medio de dispositivos electrnicos autosuficientes Utilidad o prdida del ejercicio: Se obtiene de sustraer el impuesto a la renta del resultado Vencimiento: Es el plazo de vida de una activo financiero. Cuando se emiten se establece ya su plazo de vida. En esta fecha el inversor volver a percibir el dinero que prest en un principio 2.5 SISTEMA DE HIPOTESIS ANALISIS DEL PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS DEL BANCO DE OCCIDENTE 2.6 SISTEMA DE VARIABLES 2.6.1 Variable independiente. ANALISIS DEL PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS

2.6.2Variable dependiente. BANCO DE OCCIDENTE 2.6.3 variable interviniente. LA COMPETENCIA EN EL SECTOR FINANCIERO POLITICAS MONETARIAS 2.7 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES OBJETIVO GERERAL. ANALIZAR EL PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS DEL BANCO DE OCCIDENTE PARAMETROS 1. DESCRIPCION VARIABLE INDEPENDIENTE ANALISIS DEL PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS VARIABLE DEPENDIENTE BANCO DE OCCIDENTE OFICINA CUCUTA Entidad que atiende las necesidades financieras de las empresas colombianas y contribuye de manera significativa al desarrollo del pas mediante prestamos de libre inversin para que las empresas inyecten capital a sus activos mejorando tecnologa para ser mas competitivo y proyectarse al mercado internacional. VARIABLE INTERVINIENTE polticas monetarias, capacidad de endeudamiento o vida crediticia. Con la poltica monetaria se manejan los tipos de inters para influir en otras magnitudes como puede ser la inflacin. Con la vida crediticia o capacidad de endeudamiento sabremos el riesgo en la colocacin y captacin de recursos financieros

2. CONCEPTO O Mediante el DEFINICION anlisis del portafolio del Banco DE OCCIDENTE, se podr identificar con claridad el rol de su portafolio orientado hacia un mercado especfico, para atender de manera integral las necesidades de los clientes.

3. OPERACIONALIZACION

Evala las caractersticas, condiciones, ventajas y beneficios para mejorar la argumentacin en la venta al ofrecer el portafolio de la entidad de acuerdo con el cliente y el rol de cada producto.

BANCO DE OCCIDENTE Reglamento interno de trabajo Manual conozca a su cliente BANCO DE OCCIDENTE Polticas de riesgo crediticio SIPLA sistema integral para la prevencin de lavado de activos tasas, precios y comisiones BANCO DE OCCIDENTE

La banca ha experimentado una serie de cambios que han afectado su estructura y su comportamiento, no slo por las reformas que ha sufrido el sector financiero colombiano en materia de regulacin sino tambin a partir de las alianzas para su fortalecimiento.

4. DEFINICION DE INDICADORES

Evaluacin de los procesos actuales Actividades diseadas Promociones y tcticas

Evaluacin de las estrategias para la captacin y colocacin de recursos.

Tasas de inters Gravmenes financieros Cobros transaccionales

5. FUENTES DE INFORMACION

Intranet BANCO DE OCCIDENTE.

Ley 45 de 1990 (Sis. Financiero) ley 299 de 1996

BANCO DE REPUBLICA

LA

www.banrep.gov.co DATACREDITO LISTA CLINTON clientes negativos SIFIN

Entrevista a personal del rea comercial

(Ley de Bancos) ley 44 de 1993 ley527de 1999 legalidad del software Estatuto Orgnico de Sistema Financiero Colombiano,

6. INSTRUMENTOS

Conocimientos Recurso humano Tablas de captacin y colocacin por oficina

Observacin directa en oficinas comerciales. OCCICLIENTES (Informacin general Recepcin sugerencias y reclamos) BANCO DE OCCIDENTE abarca mercados de clientes empresariales. Clientes persona natural.

Anlisis de la informacin y documentacin.

7. CATEGORIZACION

Segmentacin: de mercados y clientes.

Estadisticos de variacin de las tasas de interes.

Banca empresarial Banca personal

Cantidad de productos adquiridos y manejo que le den.

Comerciales Industriales

Oficiales

3. METODOLOGIA. 3.1 TIPO DE INVESTIGACION 3.1.1 Investigacin descriptiva El presente estudio es de nivel cuantitativo ya que se trata del diagnstico o evaluacin de los sistemas de Captacin y Colocacin de recursos financieros del BANCO DE OCCIDENTE, se observarn las caractersticas del portafolio de productos y servicios como tal y las fortalezas y debilidades de cada uno de sus componentes. Cada caracterstica se analiza de forma autnoma e independiente, por lo tanto se formularan hiptesis, y ser obvia la presencia de variables, adems del estudio de la correlacin entre ellas. El diseo es descriptivo, ya que es un proceso basado en la bsqueda, anlisis, crtica e interpretacin de datos secundarios, unos obtenidos de la BASE DE DATOS Intranet BANCO DE OCCIDENTE, y otros de leyes y Estatutos del BANCO DE LA REPUBLICA y la SUPERINTENDENCIA BANCARIA. No se descarta que a falta de informacin pertinente, tengan que aplicarse encuestas para complementar la informacin, sin embargo lo fundamental sern los datos secundarios. El propsito de este diseo es la evaluacin del portafolio de servicios. 3.2 POBLACION
Para el desarrollo de este trabajo la poblacin esta conformada por 26.757 clientes vinculados a travs de los diferentes productos que ofrece el Banco Occidente 18 empleados de la planta, los cuales se distribuyen en los cuadros que a continuacin se presentan:

TABLA1. Distribucin de la Poblacin por Productos

PRODUCTO TIPO CLIENTE # %

P. P. NATURAL JURIDICA CLIENTES CTAS AHORROS CTAS CORRIENTES GIROS CDTS CREDITO DEP. JUDICIALES CONVENIOS CREDIBANCO TOTAL 12.790 240 4.885 393 410 238 0 280 19.236 5.483 960 585 168 273 32 20 0 7.521 18.273 1.200 5.470 561 683 270 20 280 26.757 68.30 4.48 20.44 2.10 2.55 1.01 0.07 1.05 100

Fuente: Base de datos del Banco Occidente

CUADRO 2. Distribucin de la Poblacin por Empleados

NO.

CARGO

AREA O DEPENDENCIA

NOMBRE DEL EMPLEADO CLAUDIA ROCIO VERA LIZARAZO DORIS AMANDA TORRES DE URIBE VICTOR GERARDO REYES ALVAREZ JOSE DEL CARMEN FAJARDO BLANCO RICARDO ACOSTA CARLOS EDUARDO MORA LOZADA MARIA EUGENIA ESPINEL GALVIS CARLOS ALEXIS LOBO ARANGO CARLOS JAVIER RANGEL GALVIS NERYS BOTELLO GOMEZ MARIA MERIDY RINCN RODRGUEZ MARTHA CECILIA PRIETO MORENO MARIA ESTHER ESCALANTE DELGADO NELLY CASTELLANOS RIVERA NOHORA CECILIA BECERRA GALLARDO MARIBEL VERGEL PACHECO RAQUEL DELGADO MENDOZA RIGOBERTO CABALLERO ALVARADO

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

DIRECTORA ZONAL COORDINADORA ZONAL GERENTE DE OFICINA DIRECTOR DE OPERACIONES OFICIAL SEOR CIAL OFICIAL SEOR OPERATIVO ASESORA COMERCIAL ASESOR COMERCIAL CAJERO PRINCIPAL CAJERO AUXILIAR CAJERO AUXILIAR CAJERO AUXILIAR ASESORA COMERCIAL ASESORA COMERCIAL CAJERO PRINCIPAL ASESOR CIAL ASESOR CIAL ASESOR CIAL

ADMINISTRATIVA ADMINISTRATIVA DIRECTIVO DIRECTIVO COMERCIAL OPERATIVO AHORROS GIROS Y CONVENIOS CAJA PPAL CAJA AUX. CAJA AUX. CAJA AUX. DEPO JUD. CTAS CTES DEPOSITOS JUDICIALES DEPOSITOS JUDICIALES CREDIBANCO CREDITO CREDITO

Fuente: Nomina de empleados Banco Occidente

3.3 MUESTRA

Para su aplicacin se utiliz el sistema de muestreo probabilstico, es decir, aquel en que cada elemento de la poblacin tiene oportunidad de ser seleccionado por la muestra; para determinar el tamao de la muestra se aplic la frmula que corresponde a datos finitos, que son aquellas poblaciones iguales o inferiores a 30.000 elementos.

n= .

9 pqN e2 (N-1) + 9 p q

donde :

n= e= p= q=

Tamao de la Muestra Error permitido, para este trabajo se tom 8% Probabilidad de que el evento ocurra 50% Probabilidad de que el evento no ocurra 50%

N -1= Factor de correccin por finitud, 26.757 -1 = 26.756 clientes. N= Poblacin objeto de estudio, 26.757 clientes

n= .

9 (0.5) (0.5) 26.757 (0.08)2 26.756 + 9 (0.5) (0.5)

n =

347

TABLA 2. Distribucin de la Muestra Para los Diferentes Productos

PRODUCTO

TIPO CLIENTE

P. P. NATURAL JURIDICA CLIENTES CTAS AHORROS CTAS CORRIENTES GIROS CDTS 165 3 62 4 71 11 7 2 236 14 69 6 68.01 4.03 19.89 1.73

CREDITO DEP. JUDICIALES CONVENIOS CREDIBANCO TOTAL

7 4 0 6 251

2 1 2 0 96

9 5 2 6 347

2.59 1.44 0.58 1.73 100

Fuente: Base de datos del Banco Occidente

Para la aplicacin de la entrevista a los empleados de la oficina se va a dirigir a 1 directivo 8 Asesores Comerciales y 4 cajeros, por cuanto ellos son los nicos que tienen contacto directo con los clientes que visitan la oficina y pueden dar una respuesta veraz en cuanto a la prestacin del servicio.

CUADRO 3. Distribucin de la Muestra por Empleados

NO.

CARGO

AREA O DEPENDENCIA

NOMBRE DEL EMPLEADO

DIRECTOR DE OPERACIONES

DIRECTIVO

2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

ASESORA COMERCIAL ASESOR COMERCIAL CAJERO PRINCIPAL CAJERO AUXILIAR CAJERO AUXILIAR CAJERO AUXILIAR ASESORA COMERCIAL ASESORA COMERCIAL ASESORA COMERCIAL ASESOR CIAL ASESOR CIAL ASESOR CIAL

AHORROS GIROS Y CONVENIOS CAJA PPAL CAJA AUX. CAJA AUX. CAJA AUX. DEPO JUD. CTAS CTES DEPOSITOS JUDICIALES DEPOSITOS JUDICIALES CREDIBANCO CREDITO CREDITO

Fuente: Nomina fFuente: Nomina fFuente: Nomina de empleados Banco Occidente

3.4 INSTRUMENTOS 3.4.1 Papel y Lpiz Bsicamente la recoleccin de informacin se har a travs de las encuesta aplicadas a los clientes seleccionados que proporcionara la informacin objetiva y medible y entrevista de los ejecutivos 3.5 TECNICAS DE RECOLECCION DE DATOS 3.5.1 Fuente Primaria La informacin es recolectada por los empleados del area comercial del banco quienes tienen ms relacin con nuestros clientes, mediante el instrumento de la

encuesta dirigida personalmente al cliente. 3.5.2 Fuente Secundaria Informes internos, tabla de posiciones de oficinas por zonas, porcentajes de cumplimientos de metas de Colocacin y Captacin individual por asesor y por oficina 3.6 TECNICAS DE ANALISIS DE LA INFORMACION 3.6.1 Anlisis Documental Terminado el proceso de observacin, indagacin y recoleccin de la informacin se analizar y describir de manera lgica para su sistematizacin a travs del aplicativo que se va a disear para ello y que mostrar la informacin en formatos, cuadros, histogramas y dems grficos que faciliten su presentacin e interpretacin. En resumen, los datos obtenidos en el estudio sern clasificados, registrados, tabulados y presentados con ayudas grficas. 3.6.2 Anlisis Opinatico Tenemos en cuenta las opiniones de nuestros clientes recolectadas en las encuestas o entrevistas para alimetar el anlisis documental. 3.6.3 Anlisis Estadstico Anlisis de la encuestas de los resultados para su posterior interpretacin y presentacin.

3.6.4 Anlisis Estratgico o Administrativo Anlisis financieros presentados en informas financieros despus de las encuestas a nuestros clientes. 3.7 ESTUDIO PILOTO O PRUEBA PILOTO 3.7.1. Anlisis de la encuesta practicada a los clientes del Banco de Occidente
DISEO DE UN CUESTIONARIO PILOTO. Para el diseo de un cuestionario piloto se utilizara la tcnica de sesin de grupo, a partir de esta sesin se definirn los atributos de servicio, es decir de aquellos aspectos tangibles y cuantificables del negocio, segn lo esperaban los clientes.

APLICACIN DE LA ENCUESTA PILOTO. Las encuesta y entrevista piloto se aplicara en las instalaciones del Banco de Occidente , en total se repartirn 10 cuestionarios los

cuales sern completamente diligenciados y los resultados obtenidos permitirn identificar ciertos aspectos en la prestacin del servicio y sus posibles fallas.

1. Anlisis de la Entrevista Piloto Anlisis de la entrevista aplicada a los empleados del Banco Occidente Oficina Ccuta.

1. Conoce los servicios y productos que ofrece el portafolio del Banco Occidente? TABLA 3. Cree que se conocen los servicios y productos que ofrece el portafolio del Banco Occidente

Alternativas Frecuencias Porcentajes Si No Totales 8 2 10 80% 20% 100%

20% Si No 80%

GRAFICO 2. se conocen los servicios y productos que ofrece el portafolio del Banco Occidente

Anlisis cuantitativo: De los 10 empleados entrevistados 8 que corresponden al 80% respondieron que si se conocen los servicios y productos que ofrece el portafolio del Banco Occidente y 2 que corresponden al 20% respondieron que no.

Anlisis cualitativo: Podemos concluir que la mayora de los empleados del Banco Occidente consideran que si se conocen los servicios y productos que
ofrece el portafolio del Banco Occidente 2. Si su respuesta anterior fue SI, cul considera que es la mayor causa de desconocimiento de portafolio de servicios y productos? TABLA 4. Causas desconocimiento de portafolio de servicios y productos

Alternativas
Desinformacin de los clientes Desactualizacin en la lnea Procedimientos muy extensos Tecnologa deficiente Cantidad de operaciones que realiza un mismo cliente Desorganizacin en la informacin Volumen de clientes que tiene el Banco Volumen de usuarios por convenios con otras entidades Casos Especiales (no saber leer, ni escribir) Puesto de trabajo inadecuado Falta de coordinacin para orientar a los clientes

Frecuenci Porcentajes a
5 8 3 7 4 3 4 6 4 3 2 50% 80% 30% 70% 40% 30% 40% 60% 40% 30% 20%

Totales

GRAFICO 3. Causas desconocimiento de portafolio de servicios y productos

Desinformacin de los clientes Desactualizacin de la lnea Procedimientos extensos

8% 12% 8%

6% 4%

10% 17% 6%

Tecnologia deficiente Cantidad de operaciones Desorganizacion en la informacin Volumen de clientes Volumen de usuarios Casos especiales Puesto trabajo inadecuados Falta coordinacin

6%

8%

15%

Anlisis cuantitativo: De los 10 empleados entrevistados el 17% responde que la mayor causa de demora en la atencin es por cada de la lnea, el 15% responde que es por tecnologa deficiente, el 12% que es por volumen de usuarios por convenios, el 10% por desinformacin y el resto en porcentajes menores por las dems alternativas.

Anlisis cualitativo: Podemos concluir que la mayor causa del Banco Occidente en la demora para la atencin a sus clientes se presenta por cada de la lnea, tecnologa deficiente, volumen de usuarios por convenios y falta de informacin a los usuarios.

3. Cuantos funcionarios considera que son necesarios para atender en forma gil el volumen de clientes que se presentan?

TABLA 5. Numero de Funcionarios necesarios para la atencin

Alternativas Frecuencias Porcentajes 3 4 5 6 Totales 0 1 7 2 10 0% 10% 70% 20% 100%

GRAFICO 4. Numero de Funcionarios necesarios para la atencin

20%

0%

10% 3 4 5 6 70%

Anlisis cuantitativo: el 70% de los entrevistados considera que son necesarios 5 funcionarios para atender en forma gil el volumen de clientes que se presentan, el 20% considera que son 6 y el 10% considera que son 4.

Anlisis cualitativo: Podemos concluir que para prestar un mejor servicio en caja el Banco Occidente debe contar con 5 funcionarios.
4. Considera que la atencin se agilizara si se colocaran funcionarios exclusivos para atender determinado tipo de operaciones rpidas?

TABLA 6. Colocacin de funcionarios exclusivos para operaciones rpidas

Alternativas Frecuencias Porcentajes Si No Totales 7 3 10 70% 30% 100%

GRAFICO 5. Colocacin de funcionarios exclusivos para operaciones rpidas

30% Si No 70%

Anlisis cuantitativo: De los 10 empleados entrevistados el 70% considera que la atencin se agilizara si se colocara funcionarios exclusivos para atender determinado tipo de operaciones rpidas y el 30% considera que no.

Anlisis cualitativo: concluimos que la mayor parte de los empleados esta de acuerdo con colocar un funcionario exclusivo para operaciones rpidas.
5. En que forma considera usted que se puede dar a conocer con mayor efectividad los servicios rpidos que ofrece el banco a sus clientes?

TABLA 7. Conocimiento de los servicios rpidos que ofrece el Banco Occidente

Alternativas
Carteleras informativas Emisin de Videos Folletos Comunicacin con Asesores Medios de informacin

Frecuencias Porcentajes
5 3 1 1 0 50% 30% 10% 10%

Totales

10

100%

Carteleras informativas

10%

10%

0% 50%

Emisin de videos Folletos Comunicacin Asesores Medios Informacin

30%

GRAFICO 6. Conocimiento de los servicios rpidos que ofrece el Banco Occidente

Anlisis cuantitativo: el 50% de los empleados entrevistados considera que se debe utilizar carteleras informativas para dar a conocer con mayor efectividad los servicios que ofrece el Banco Occidente a sus clientes, el 30% considera la emisin de videos, y el 10% folletos y comunicacin con asesores comerciales. Anlisis cualitativo: Podemos concluir que las formas ms efectivas segn los entrevistados, para dar a conocer los servicios que ofrece el Banco, son las carteleras informativas y la emisin de videos mientras el cliente hace la fila. 2. Anlisis de la Encuesta Piloto

Anlisis de la encuesta aplicada a los clientes y usuarios del Banco Occidente Oficina Ccuta.
1. Como califica usted la calidad del servicio que ofrece el Banco Occidente?
TABLA 8. Calificacin del servicio que ofrece el Banco Occidente

Alternativas Frecuencias Porcentajes Bueno Regular Malo Totales 3 6 1 10 30% 60% 10% 100%

GRAFICO 7. Calificacin del servicio que ofrece el Banco Occidente

10%

30%

Bueno Regular Malo

60%

Anlisis cuantitativo: el 60% de los clientes califica la calidad del servicio ofrecido por el Banco Occidente como regular, el 30% lo califica como bueno y el 10% como malo.

Anlisis cualitativo: Podemos concluir que la mayora de los clientes califica el servicio del Banco Occidente como Regular. 2
De los siguientes servicios, cuales son los que mas utiliza?

TABLA 9. Servicios ms utilizados por los clientes

Alternativas
Depsitos Retiros Pago de Cheques Cancelacin de Crdito Pago de Tarjeta Crdito Cobro de giros Consignacin de Giro Apertura de CDT Cobro de capital e intereses Consignacin convenios
Pago convenios

Frecuenci Porcentajes a
10 10 6 2 1 1 3 1 2 8 7 100% 100% 60% 20% 10% 10% 30% 10% 20% 80% 70%

Totales

GRAFICO 8. Servicios ms utilizados por los clientes

Depositos Retiros
14% 16% 19%

Pago Cheques Cancelacin Crdito Pago Tarjeta Crdito Cobro de giros Consignacin giros Apertura CDT Cobro capital e Interesa Consignacin convenios Pago convenios

4% 2%

19% 6% 2% 2% 4% 12%

Anlisis cuantitativo: De los 10 clientes encuestado el 19% realiza con frecuencia depsitos y retiros, el 16% consignacin de convenios, el 14% pago de convenios, el 12% pago de cheques y el resto en porcentajes menores para las demas alternativas. Anlisis cualitativo: Podemos concluir que la mayor parte de las operaciones del Banco Occidente las realizan los ahorradores, cuentacorrentistas y usuarios de convenios.
2 En cual de las siguientes operaciones se ha demorado mas el cajero para atenderlo?
TABLA 10. Operaciones mas demoradas en la atencin de Caja

Alternativas
Depsitos Retiros Pago de Cheques Cancelacin de Crdito Pago de Tarjeta Crdito Cobro de giros Consignacin de Giro Apertura de CDT Cobro de capital e intereses Consignacin convenios Pago convenios

Frecuenci Porcentajes a
1 2 5 2 0 3 1 0 0 10 6 10% 20% 50% 20% 0% 30% 10% 0% 0% 100% 6%

Totales

GRAFICO 9. Operaciones mas demoradas en la atencin de Caja

Depositos Retiros 20% 3% 7% 17% Pago de cheques Cancelacin Crditos Cancelacin Tarjeta Crdito Cobro de giros 7% 0% 10% Consignacin giros Apertura CDT Cobro capital e intereses Consignacin convenios Pago Convenios

33%

3% 0%

Anlisis cuantitativo: De los 10 clientes encuestado el 33% considera que la mayor demora en caja es para atender las operaciones de consignacin de convenios, seguido por un 20% correspondiente al pago de los mismos (convenios), el 17% corresponde a pago de cheques y el 10% al cobro de giros. El resto de las alternativas presentan porcentajes menores.

Anlisis cualitativo: Podemos concluir que el producto que mas ocasiona demoras en el rea de Caja es la Consignacin y Pago de convenios.
3 Considera usted que:
TABLA 11. Operaciones que deben atender los funcionarios

Alternativas Los funcionarios deben atender cualquier tipo de operaciones. Los funcionarios deben atender operaciones especficas Totales

Frecuencias Porcentajes 8 2 80% 20%

10

100%

GRAFICO 10. Operaciones que deben atender los funcionarios

20%

Todas las operaciones 80% Operaciones especficas

Anlisis cuantitativo: De los 10 clientes encuestados el 80% considera que los funcionarios deben atender cualquier tipo de operacin y el 20% considera que deben atender operaciones especficas. Anlisis cualitativo: Podemos concluir que los clientes prefieren que los funcionarios atiendan cualquier tipo de operacin.
4 Le gustara que el Banco tuviera un funcionario rpidas? para operaciones

TABLA 12. Posibilidad de un funcionario para operaciones rpidas

Alternativas Frecuencias Porcentajes

SI NO

10 0

100% 0%

Totales

10

100%

GRAFICO 11. Posibilidad de un funcionario para operaciones rpidas

0% Si No 100%

Anlisis cuantitativo: el 100% de los encuestados prefiere que el Banco Occidente un cajero para operaciones rpidas.

Anlisis cualitativo: Podemos concluir que la asignacin de un cajero para operaciones rpidas tendra una gran aceptacin por parte de los clientes.
5 Saba usted que el Banco tiene convenios con otras entidades para utilizar los productos y servicios del Banco Occidente.

TABLA 13. Conocimiento de los convenios se servicio del Banco Occidente

Alternativas Frecuencias Porcentajes

SI NO 4 6 40% 60%

Totales

10

100%

GRAFICO 12. Conocimiento de los convenios se servicio del Banco Occidente

40% Si 60% No

Anlisis cuantitativo: el 60% de los clientes no tiene conocimiento del convenio establecido con otras entidades para la utilizacin de los servicios y productos, solo el 40% lo conocen. Anlisis cualitativo: en conclusin podemos decir que falta promocin en los servicios que el Banco Occidente ofrece.
6 Le gustara ser atendido mediante entrega de ficha para realizar sus operaciones?
TABLA 14. Atencin por entrega de fichas

Alternativas Frecuencias Porcentajes

SI NO

10 0

100% 0%

Totales

10

100%

GRAFICO 13. Atencin por entrega de fichas

0% Si No 100%

Anlisis cuantitativo: al 100% de los clientes encuestados le gustara ser atendidos mediante fichas para la realizacin de sus operaciones. Anlisis cualitativo: concluimos que el sistema de atencin por medio de fichas es bien aceptado por parte de los clientes del Banco Occidente.
7 Sabe usted que solicitando una clave puede consultar el saldo de su cuenta telefnicamente de manera gratuita?

TABLA 15. Conocimiento del servicio de audio-lnea

Alternativas Frecuencias Porcentajes

SI 2 20%

NO

80%

Totales

10

100%

GRAFICO 14. Conocimiento del servicio de audio-lnea

20% Si No 80%

Anlisis cuantitativo: De los 10 clientes encuestados el 80% desconoce el servicio de audio-lnea que posee el Banco Occidente y solo el 20% lo conoce. Anlisis cualitativo: la mayor parte de los encuestados no utiliza el servicio de la audio-lnea que ofrece el Banco Occidente.
8 Cuantas operaciones presenta servicio o producto ? cada vez que es atendido por un

TABLA 16. Nmero de operaciones que presenta el cliente

Alternativas Frecuencias Porcentajes

De 1 a 2 De 3 a 4 De 5 a 6 Ms de 6 Totales

2 4 3 1 10

20% 40% 30% 10% 100%

GRAFICO 15. Nmero de operaciones que presenta el cliente en el banco

10%

20%

De 1 a 2 De 3 a 4 De 5 a 6

30% 40%

Ms de 6

Anlisis cuantitativo: el 40% de los clientes presenta de 3 a 4 operaciones en caja por cada vez que es atendido, el 30% presenta de 5 a 6, el 20% presenta de 1 a 2 y el 10% presenta ms de 6 operaciones.

Anlisis cualitativo: Podemos concluir que la mayora de los clientes presentan varias operaciones por cada vez que son atendidos para un

servicio o producto, lo que puede ser causa de las demoras en la prestacin del servicio.

Cuando usted entra al banco, ya ha solicitado informacin a los asesores comerciales?

TABLA 17. Solicitud de informacin previa por parte del cliente

Alternativas Frecuencias Porcentajes

SI NO 6 4 60% 40%

Totales

10

100%

GRAFICO 16. Solicitud de informacin previa por parte del cliente

40% Si 60% No

Anlisis cuantitativo: el 60% de las personas que se presentan en el banco se han informado previamente sobre los trmites a realizar antes de pasar a un servicio financiero y el 40% no lo hace.

Anlisis cualitativo: concluimos que la mayora de las personas solicitan informacin antes de pasar a ser atendidos en los diferentes servicios.
CONCLUSIONES Del anterior estudio piloto podemos concluir que cada vez mas nuestros clientes prefieren nuestros productos y servicios debido al mejoramiento y asesora por parte de los funcionarios, el cual brindan un excelente servicio. Nuestros clientes desean que en la entidad se implemente el sistema de asesora por digiturno el cual hace que la atencin sea ms ordenada y a su vez se respete el turno de llegada de cada cliente o usuario. La mayora de los clientes y usuarios frecuentan mucho las instalaciones de la entidad debido al desconocimiento de los canales electrnicos ya que pueden obtener acceso a la informacin por medio de los diferentes canales electrnicos como son audio lnea, internet, occired, agilizadores electrnicos, cajeros automticos.

4. CONTENIDO SINTETICO DEL PROYECTO

GLOSARIO RESUMEN INTRODUCCIN 1 DESCRIPCION DEL PROYECTO 1.1 EL PROBLEMA 1.1.1 Planteamiento del problema 1.1.2 Objetivos 1.1.3 Identificacin 1.1.4 Limitaciones 1.1.5 Alcances 1.2 MARCO TEORICO 1.2.1 Antecedentes 1.2.2 Bases tericas 1.2.3 Bases Legales 1.2.4 Hiptesis 1.2.5 Variables 1.2.6 Operacionalizacin de Variables 1.3 METODOLOGIA 1.3.1 Tipos de Investigacin 1.3.2 Poblacin 1.3.3 Muestra 1.3.4 Instrumentos 1.3.5 Tcnicas de recoleccin de datos 1.3.6 Tcnicas de anlisis de la informacin 2. DIAGNOSTICO GENERAL DEL BANCO OCCIDENTE 2.1 Resea Historica 2.2 Misin 2.3 Visin 2.4 Objeto social

2.5 Valores Corporarivos 2.6 Estructura Organizacional 3. DIAGNOSTICO ESTRATEGICO 3.1 Anlisis Dofa 4. DIAGNOSTICO DEL SERVICIO 4.1 Anlisis del proceso de atencin a usuarios 4.2 Anlisis de los procedimientos para la atencin de los usuarios 5. FORMULACION DE ESTRATEGIAS 5.1 Propuesta para la optimizacin del servicio 5.2 Evaluacin de las propuestas 5.3 Evaluacin de los resultados 6. CONCLUSIONES 7. RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFA ANEXOS

5. ADMINISTRACION 5.1 RECURSOS HUMANOS Las personas que intervendrn en la elaboracin de este proyecto son: JOSE ANTONIO ALVAREZ TRILLOS. Decano de la Facultad de Ciencias Empresariales. Director tcnico y metodolgico del proyecto. 5.2 RECURSOS INSTITUCIONALES Las dependencias que se utilizaran para el desarrollo del proyecto sern las instalaciones del Banco Occidente oficina Ccuta ubicada en la avenida 5 Centro de la ciudad de San Jos de Ccuta, la Biblioteca, aulas de la Universidad Francisco de Paula Santander y la Escuela Superior de Administracin Pblica y la sede de reunin de las alumnas ubicada en la calle 11 1-21 del barrio Motilones. 5.5 RECURSOS FINANCIEROS Los recursos representados en dinero que ser necesario invertir en el proyecto ascendern a la suma de dos millones quinientos mil pesos ($2.500.000.00), distribuidos como se muestra en el siguiente presupuesto:

5.3.1. Presupuesto de ingresos

Recursos propios aportados por: Maria Meridy Rincn Rodrguez $ 1.250.000

Martha Cecilia Prieto Moreno TOTAL INGRESOS

1.250.000 $ 2.500.000 =========

5.3.2. Presupuesto de Egresos

Honorarios Profesionales Libros y Fotocopias Transporte Papelera y tiles de oficina Material audiovisual Trascripcin del documento Imprevistos 10%

920.000 100.000 120.000 160.000 360.000 590.000 250.000

TOTAL DE EGRESOS

$ 2.500.000 ==========

5.6 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADADES

A continuacin presentamos el cronograma de actividades establecido para llevar a cabo el desarrollo del proyecto:

CUADRO 5. Cronograma de Actividades

MESES MES 1 SEMANAS ACTIVIDADES 1. Recoleccin de datos 2. Ordenacin y clasificacin de datos 3. planeacin y diseo de instrumentos 4. diagnstico estratgico 5. Perfil estratgico 6. Organizacin administrativa 7. Sistema financiero 8. Estrategias financieras 9. Anlisis de resultado 10. Elaboracin, presentacin y aprobacin del anteproyecto DESARROLLO DEL TRABAJO DE GRADO 11. El problema, marco terico y metodologa 12. Aplicacin de instrumentos 13. Recoleccin y anlisis de datos 14. Anlisis de resultados 15. Conclusiones MES 2 MES 3 MES 4 MES 5 MES 6 MES 7 MES 8 MES 9 MES 10 MES 11 MES 12

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

16. Recomendaciones 17. Revisin de los asesores y tutores 18. Redaccin y trascripcin 19. Presentacin del informe final 20. Sustentacin 21. Ajustes y correcciones 22. Entrega del informe final

BIBLIOGRAFA

ALARCON CASTAEDA, Jorge Elicer. Metodologa de la Investigacin Pamplona: Palilla, Editorial, 1986. 179 pginas. ARIAS GALICIA, Fernando. Introduccin a la Tcnica de Investigacin en Ciencias de la Administracin y del Comportamiento. Mxico: Trillas,1978. BORDA FALS, Orlando. Ciencia Propia. Valencia Editores, 1981. BRIONES, Guillermo. La Formulacin del Problema de Investigacin Social. B Uniandes, 1981. BUNGE, Mario. La Investigacin Cientfica. Barcelona: Ariel, 1972. BEST, John. Cmo investigar en educacin. Madrid: Morota. BUNGE, Mario. La ciencia: su mtodo y su filosofa. Buenos Aires: Siglo Veinte, 1978. CERVO A.L. Metodologa Cientfica .Brasil: Mc Graw Hill,1980.137pginas.

COMPENDIO DE NORMAS LEGALES SOBRE LA SALUD OCUPACIONAL. Administradora de Riesgos Profesionales La Previsora Vida S.A. Bogot, Colombia. CORAL DELGADO, Lucy del Carmen y GUDIO DAVILA, Emma Lucia. Contabilidad Universitaria. Mc. Graw Hill. Bogot, Colombia. 1999. DICCIONARIO ENCICLOPDICO OCANO. FESTINGER, L y D. Katz. Los Mtodos de Investigacin en las Ciencias sociales. Buenos Aires: Paids, 1972. FISCHER, Laura. Mercadotecnia. Mc Graw Hill. Mxico D.F. 1998. 156p. GOODE, William. Mtodos de Investigacin Social. Mxico: Trillas, 1967. HERNANDEZ, Roberto y Otros. Metodologa de la Investigacin. Mc Graw Hill. Interamericana de Mxico S.A., 1991. 505 pginas. ICONTEC. Normas Colombianas para la presentacin de trabajos y tesis de Grado. Bogot:

ICFES, 1995. JANY CASTRO, Jos Nicols. Investigacin Integral de Mercados. Hill. Bogot, Colombia. 2002. KEDROV, M. y A. Spirkin. La Ciencia. Mxico: Grijalbo, 1968. MENDEZ A., Carlos E. Metodologa. Gua para elaborar diseos de investigacin en ciencias econmicas, contables y administrativas. Bogot :Mc GrawHill, 1988. 127 pginas. MORALES FULGERES, Ecafsa. Mxico. 1987. Carlos. Presupuestos y Control en las Empresas. Fundamentos de Mc. Graw

MUNICH GALINDO, Lourdes. GARCIA MARTINEZ, Jos. Administracin. Trillas. Mxico. 1999.

REYNAUD DELAVAL, Gerardo. Cartilla para la Elaboracin de Proyectos. Universidad Francisco de Paula Santander. Ccuta. 2003. SABINO, Carlos A. El proceso de investigacin. Bogot: El Cid Editorial, 1980. 243 pginas. SERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia Estratgica. 3R Panamericana Editorial Ltda. Bogot, Colombia. 2003. VARGAS T., Jos Ramn. Finanzas para la Gerencia. Melndez Editores. Ccuta, Colombia. 2002. Varmen Vargas

RAVERS, Robert. Introduccin a la Investigacin Educacional. Buenos TOMO 37. Biblioteca de Colcultura. Ciencia y Tecnologa en Colombia. Bogot: 1978. WHITNEY, Frederick. Elementos de Investigacin. Barcelona: Omega, 1970.

PLAN DE ESTUDIO DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS FORMATO DE ENCUESTA PARA CLIENTES Y USUARIOS

OBJETIVO: Efectuar anlisis de productos y servicios del Banco de Occidente que permitirn identificar ciertos aspectos en la prestacin del servicio y sus posibles fallas.

INSTRUCCIONES: a continuacin presentamos una serie de preguntas, respndalas en forma clara y precisa de acuerdo a su apreciacin. Su opinin apoyara al anlisis y Mejoramiento Continuo de los productos y servicios ofrecidos por la entidad. NOMBRE:________________________________________FECHA:_____________

1. Como califica usted la calidad del servicio que ofrece el Banco Occidente?
2. De los siguientes servicios, cuales son los que mas utiliza?

3. En cual de las siguientes operaciones se ha demorado mas el cajero para atenderlo? 4. Le gustara que el Banco tuviera un funcionario para operaciones rpidas? 5. Le gustara que el Banco tuviera un funcionario para operaciones rpidas? 6. Saba usted que el Banco tiene convenios con otras entidades para utilizar los productos y servicios del Banco Occidente. 7. Le gustara ser atendido mediante entrega de ficha para realizar sus operaciones?

8. Sabe usted que solicitando una clave puede consultar el saldo de su cuenta telefnicamente de manera gratuita?

9. Cuantas operaciones presenta cada vez que es atendido por un servicio o producto ? 10. Cuando usted entra al banco, ya ha solicitado informacin a los asesores comerciales?