CAIXA OPERADORA. 1. O mundo do Supermercado: quem somos e qual nossa funo junto comunidade?

Atualmente, nas cidades de mdio e grande porte, pelo menos, os supermercados so to importantes quanto hospital, escolas, praas, igrejas, reas pblicas de lazer, Shoppings Centers, etc. So, na verdade, equipamentos urbanos obrigatrios. Isto porque os supermercados constituem o tipo de varejo mais eficiente para a populao, no ramo de generos alimentcios e no-alimentcios de grande consumo. So os mais baratos, os de maior higiene, os mais rpidos no atendimento ao consumidor, os que mais respeitam as leis e regulamentos, os que oferecem maiores vantagens pelo menor custo. Alis, exatamente por satisfazer plenamente aos interesses dos consumidores um setor que continua crescendo, com grande disputa entre as lojas! As empresas supermercadistas j enfrentam concorrncia de empresas estrangeiras h muito tempo. A maior empresa do setor francesa. E a concorrncia das empresas brasileiras tambm muito acirrada, pois cada vez existem lojas mais perto umas das outras, facilitando a escolha por parte do consumidor, que pode optar pela que mais lhe convem. Os supermercados j foram considerados os "viles" da inflao: no plano Cruzado, na poca do Presidente Sarney, muitos empresrios e gerentes foram presos quando algum poderoso assim o desejasse. Mesmo com todos os controles governamentais, contudo, a inflao explodiu. Atualmente, o Brasil tem uma inflao muito baixa e no h nenhum tipo de controle. Qual a lio? Inflao no se diminui atravs dos preos, mas sim com polticas governamentais que eliminem gastos pblicos desnecessrios e mantenham a moeda com alto valor, sem excesso de oferta. Nenhum outro tipo de comrcio tem tantos clientes em suas lojas quanto os supermercados: em lojas de porte mdio chegam a passar mais de cinquenta mil compradores num ms (claro que alguns vem mais de um vez ao ms na mesma loja!). Porisso os supermercados tem tanta preocupao com o consumidor, com suas necessidades e desejos. Porque este convvio intenso nos ensina a respeit-lo e a compreender o quanto importante cativ-lo e encant-lo. Sem ele no existiramos: o cliente nosso oxignio e nosso verdadeiro patro. o cliente que traz o dinheiro para pagar as mercadorias, os nossos salrios, os prestadores de servios, os impostos e encargos governamentais, para manter a loja e equipamentos. do que sobra deste dinheiro, depois de pagar tudo isto, que o empresrio retira seu lucro, o resultado do capital que tem investido na empresa. E. normalmente, a maior parte deste lucro continua sendo reinvestido, gerando mais empregos, mais oportunidades de venda aos fornecedores, mais impostos, etc, numa contnua expanso da empresa. Isto claro, quando ela lucrativa, saudvel: quando se consegue pagar tudo e ainda ter alguma sobra para reinvestir. na frente de loja, nos caixas em que trabalhamos, que a mercadoria procurada pelo cliente transformase neste dinheiro que move a empresa. Como veremos ao longo de nosso curso, nosso trabalho muito importante neste ciclo.

Uma empresa supermercadista pode ter diversos tipos de lojas: pequenas, com rea de vendas de at 500 m2; mdias, com rea de vendas entre 500 e 1.500 m2; ou grandes, com rea acima de 1.500 m2. Podem ser lojas de convenincia (ou de vizinhana) quando tem uma variedade enxuta, horrio elstico (as vezes trabalhando aos domingos) e alguns servios aos clientes, como bebidas geladas, comidas prontas, revelao de fotos, etc. Pode ser um supermercado, com grande variedade de produtos alimentcios, alguma coisa de bazar, perfumaria fina, vesturio (limitado) todas as sees de perecveis, etc. Ou um hipermercado, que tem uma grande variedade de produtos (incluindo eletrodomsticos, eletrnicos, vesturio diversificado, etc). Em qualquer uma destas lojas, contudo, os produtos so agrupados nos seguintes setores bsicos:

Aougue (com carnes de aves, porco, boi, etc.);

Frios, Salgados e Congelados (lacticnios, embutidos, salgados, conservas frescas, e todos os congelados)

Hortifrutigranjeiros ou FLV (as frutas, legumes, verduras, ovos, etc)

Padaria (pes de todos os tipos, farinha de rosca, etc)

Mercearia (cereais, bebidas, enlatados, matinais, limpeza, higiene, etc) No-alimentcios (perfumaria, vesturio, plstico, bazar, alumnio, etc).

Aougue, Frios, Salgados e Congelados, Hortifruti, Padaria e Peixaria

(quando houver) so setores de um departamento chamado de PERECVEIS. Porque so produtos de vida mais curta do que os demais da loja. Eles, normalmente, so colocados ao fundo da loja. So produtos de compra quase que diria e, porisso mesmo, so muito importantes para a fidelizao do cliente, isto , para criar o hbito do cliente vir sempre nossa loja. Ficam expostos em balces refrigerados, congelados ou quentes (caso de alimentos prontos), ou em vascas, como so chamados os expositores de verduras e frutas. Os produtos de MERCEARIA e NO-ALIMENTOS so expostos em gndolas e colocados no chamado salo da loja. So produtos de vida mais longa, conservao mais simples, porm tambm tem prazos de validade que precisam ser observados, aps os quais no podem mais ser vendidos. O depsito da loja onde permanece o estoque para resuprimento da rea de vendas, at sua reposio pelo fornecedor ou depsito central. O escritrio, com as funes administrativas da loja pode se localizar na frente, nos fundos ou em um pavimento superior. E a Frente de Loja o setor onde ficam os caixas, guarda-volumes, vasilhames, compras para entrega domiciliar, etc. claro que isto varia de empresa para empresa, mas, de um modo geral este o agrupamento que se faz das mercadorias que vendemos neste ramo de comrcio e o modo de distribuir os diversos setores.

As lojas so organizadas como qualquer empresa, tendo um Gerente que dirige o grupo de funcionrios, que se dividem naqueles setores citados acima, mais as funes de apoio, como Depsito e Administrao. Algumas destas lojas so de maior porte, podendo dispor de refeitrio para os funcionrios e at pequena rea de lazer para os descansos. Vestirios para trocar-se de roupa e vestir o uniforme, normalmente tem armrios para guardar nossas coisas. muito importante que estes armrios no sejam utilizados para guardar qualquer coisa que na seja nosso, para evitar-se confuses com a segurana da loja. Informe-se dos procedimentos para guardar escova de dentes, pasta dental, escovas e pentes, lanches, etc.

2. Frente de Loja: qual nosso ambiente de trabalho?

Nosso ambiente de trabalho, portanto, l na Frente de Loja, o lugar por onde os clientes saem, aps suas compras. o lugar onde as mercadorias se transformam em dinheiro (em papel, moeda, cheques, cartes de crdito, vales-alimentao, etc). Porisso mesmo um lugar duplamente importante: primeiro porque precisamos transformar integralmente as mercadorias em dinheiro, sem perdas de nenhum tipo! E, em segundo lugar, porque alm dos riscos de perder dinheiro, podemos perder os donos do dinheiro, que so os clientes! Comprar sempre uma festa, mas pagar as compras a parte mais triste (porm inevitvel) desta festa... Assim, ao passar nos caixas, os clientes perderam um pouco daquele entusiasmo que tinham ao entrar, esto um pouco mais cansados, talvez um pouco incomodados por no ter encontrado algum produto, ou por ficarem numa fila aguardando o atendimento de um balconista. Podem tambm ter encontrado um preo mais alto do que em outro supermercado, uma sujeira no carrinho, um equipamento "pifado", etc. Em suma, a passagem pelos caixas pode ser a hora da verdade para "derramar o copo" de algum cliente. Mas tambm pode ser a grande oportunidade para apagar alguma eventual m impresso causado por outro setor da loja! E, em grande parte, este desfecho na visita do cliente depender de ns, operadores de caixas...

3. Operadores de caixa: o que esperam de ns?

Mas ser que esperam apenas isto de ns, que sejamos uma espcie de "para-choques" da loja, aparando alguma aresta que tenha se criado na visita do cliente? claro que no somente isto. Mas este aspecto de relaes-pblicas, de compreender o quanto influenciaremos no grau de satisfao do cliente muito importante ser entendido por ns. Portanto,cortesia, ateno e respeito para com os clientes uma das atribuies mais importantes de nossa funo. Outra responsabilidade importante o registro correto dos preos das mercadorias (quando operamos com registradoras), ou a leitura correta das etiquetas com o cdigo dos produtos (quando operamos com PDVs). neste momento que a venda se realiza e importante que a operao seja correta, registrando exatamente o tipo e o valor do produto que o cliente est levando. Falta de ateno neste momento pode acarretar muito prejuzo para a empresa, ou para o cliente, sem contar o risco de provocarmos uma confuso...

No caso de registradoras, muito importante o acionamento correto da tecla de cor correspondente aliquota do imposto do produto. Para cada tipo de produto existe uma alquota diferente, correspondente a cor da etiqueta do produto, normalmente. A digitao errada significar prejuzos para a empresa. Tambm nossa atribuio cobrar o valor correto marcado nas etiquetas de preos ou no monitor do PDV, nem mais e nem menos. Cobrar o valor certo da mercadoria o que garante a sobrevivncia da empresa e sua imagem de seriedade junto aos clientes. s vezes, existem mercadorias que no esto com os preos marcados (sem etiquetas) ou at mesmo sem o cdigo de barras. Poder ser apenas um erro ou tratar-se mercadorias especiais, cujos preos estejam em tabela distribudas aos operadores. Neste caso importante verificar-se se a tabela em nosso poder est atualizada, uma vez que alguns destes produtos (como hortifrutigranjeiros) tem grande flutuao de preos e podemos cobrar preos diferentes dos marcados no setor, ocasionando perdas para a empresa, ou para o cliente, alm do risco de confuso. At porque a lei determina que, em caso de dois preos, o cliente dever pagar omenor. Quando houver pagamento com cheques muito importante seguir as normas da empresa quanto ao seu recebimento, para evitar cheques sem fundos, roubados, mal preenchidos, etc. Em caso de dvida sempre conveniente chamar o supervisor de frente de loja para esclarece-las. Preste ateno em documentos apresentados (foto e assinatura) para identificar alguma eventual diferena suspeita. Tambm importante conferir o limite coberto pelo Banco (Cheques Especiais) e seguir as normas da empresa em relao a isto. E, claro, preciso conferir se os valores (numerais e por extenso) esto identicos e conferem com o valor da compra. Troco para pagamentos com cheque no usual, mas pode ser permitido pela empresa. Neste caso bom saber quais as condies para sua efetivao e qual o limite autorizado, normalmente estabelecido como um percentual sobre o valor do cheque. Casos especiais, de clientes especiais, devem ser consultados junto ao responsvel pela frente de loja. Cheques de terceiros, ou cheques previamente assinados no so aceitos pelas empresas, normalmente. Porm, existem casos especiais (como empresas do bairro, condomnios, pessoas idosas, etc) que podem justificar o recebimento. Nestes casos especiais interessante fazer-se o cadastro prvio das empresas/pessoas que precisem deste tipo de recurso e passar uma listagem para os operadores ou exigir o visto do responsvel pela frente de loja. No caso de pagamento com cartes de crdito, deve-se observar validade (quando no houver leitor magntico no equipamento) e sempre conferir a assinatura, para evitar receber cartes roubados. No caso de preenchimento manual, prestar muita ateno no valor da compra, para no errar! Tambm solicitar que o cliente coloque o nmero do telefone. Deve-se ter cuidado tambm com o equipamento e com o carto do cliente, para no danific-lo no caso de utilizao daquelas maquininhas onde se imprime o formulrio. Quando se receber a compra em vales-alimentao ou similares, preciso ateno para verificar se no h vestgio de carimbos (indicando que j foram inutilizados neste caso so roubados-) e se ainda esto dentro do prazo de validade. bom lembrar que valem dinheiro e, portanto, precisam ser tratados com o mesmo cuidado ao recebelos!

No caso de pagamento em dinheiro, notas novas e de alto valor precisam ser verificadas para evitar o recebimento de dinheiro falso. Deve-se pedir orientao em caso de dvida. O troco do cliente aquele indicado pela registradora/PDV, deve ser colocado em sua mo, juntamente com o comprovante de compra e, ao entreg-lo, devemos agradecer ao cliente por sua preferncia. Caso no dispuser de troco, solicite, gentilmente, ao cliente se ele no tem modo de facilitar e, no caso de resposta negativa, no "empurre" fsforos, balas, etc,sem antes consultar outros operadores e nunca antes de perguntar ao cliente se ele aceita este tipo de "troco". Lembre-se que obrigao da empresa dispor de moeda fracionria para atender seus clientes. Por ocasio da abertura do caixa, a empresa deve entregar um valor determinado (o chamado fundo de troco) para cada operador, de modo que se possa fazer frente s necessidades operacionais. Caso venha a faltar troco o operador deve fazer nova solicitao, sendo a ele debitado o valor adicional. Estes valores recebidos devem aparecer ao final do expediente, juntamente com a prestao de contas, no saldo do caixa. Tambm possvel que o operador pea a um colega, ou ao pessoal de frente de loja, para trocar uma nota de maior valor por moedas ou notas de menor valor. Neste casos no se exige documentos, por existir a troca imediata. sempre conveniente realizar este tipo de operao antes do troco acabar, o que exige sua ateno para a gaveta, quando no esto passando clientes. Caixas de produtos, fechadas, tanto pelo valor total quanto pelo risco de trazerem "embutidas" outros produtos, devem ser motivo de especial ateno pelos operadores e pessoal de frente de loja. Cada empresa tem uma norma diferente mas importante que sejam tomados os devidos cuidados. Alis, de um modo geral, deve-se conferir os produtos que venham embalados, como sacos de pes, frios e queijos, pacotes de carnes, de frangos, etc. Claro que sem abr-los (e contamin-los) mas de forma a verificar se realmente esto contendo aquilo que parecem conter! Nas pocas como Pscoa, Natal, etc, as embalagens promocionais (de bebidas, panetones, etc,) tambm precisam ser verificadas (quando no so lacradas) para se evitar que os clientes levem alguma coisa diferente daquilo que esto comprando, tanto para segurana delas quanto da empresa. Pode acontecer, tambm, que o cliente desista de parte ou totalidade de suas compras, aps j terem sido registradas no caixa ou PDV. Neste caso, ser preciso fazer um cancelamento deste registro, para que no falte dinheiro para o operador (j que o cliente no tem o dinheiro necessrio) e a empresa no pague impostos desnecessriamente. Embora cada empresa tenha um procedimento prprio, com certeza todas documentam este cancelamento e todas devem exigir a autorizao de um funcionrio de maior responsabilidade no documento, alm da assinatura do operador. Existe tambm a possibilidade do cliente voltar para a troca de um determinado produto (danificado, tamanho diferente do pretendido, modelo diferente, sabor diferente, etc). As empresas devem estabelecer normas para este procedimento, levando-se em conta que importante ter-se os clientes satisfeitos, aceitando a troca de bom grado. Por outro lado, sempre existem os aproveitadores que, sabendo destas normas mais liberais, procuram trocar produtos adquiridos em outras lojas, produtos estragados por falta de cuidados, etc. Cada caso uma caso e preciso bom-senso, encaminhando-se situaes fora das normas para o pessoal responsvel.

Para a prpria segurana do operador, todo valor monetrio por ele/ela recebido deve, imediatamente, ser colocado na gaveta da registradora/PDV. Isto evita confuses e mal-entendidos e no desperta tentaes para algum que esteja mal-intencionado. Tambm importante que seja realizada, regularmente, a chamada "sangria" que a transferncia, para o Caixa Central ou Tesouraria, dos valores nas gavetas dos operadores. Isto uma precauo para no se acumular valores muito elevados nas gavetas e no despertar interesse de ladres. preciso haver acompanhamento nos valores que esto sendo recolhidos, para se evitar problemas ao final do expediente, quando podem aparecer faltas ou sobras no saldo do operador. Todo operador de caixa tem um horrio previamente estabelecido, com incio, intervalos para descanso e final da escala. Pode acontecer, no entanto, que seja necessria sua presena por mais algum perodo em funo de um movimento maior do que o previsto. Neste caso, entenda, sempre que o bom atendimento ao cliente condio bsica para que ele continue voltando loja e pagando nossos salrios. Pode acontecer, porm, que por compromissos anteriores com horrio de escola, creches, etc, o operador tenha dificuldades para horas-extras em alguns dias. importante avaliar bem este ponto antes de aceitar a funo e de combinar as escalas, para evitar problemas! A rendio de caixas, com transferncia de valores (acumulados nos registros do equipamento), de um para outro, deve ser acompanhada por um dos responsveis pela frente de lojas, alm de ser documentada e assinada pelos dois operadores. O fechamento do caixa, com a leitura da venda acumulada e o encaminhamento dos valores ao Caixa Geral/Tesouraria deve ser realizada com o preenchimento adequado dos formulrios da empresa. Este procedimento cauteloso visa dar garantia no somente empresa, mas tambm ao funcionrio. Lembre que eventuais faltas e sobras iro influenciar na avaliao de seu desempenho, alm de terem que ser ressarcidas. Muita ateno, portanto! Alm destas funes tpicas, os operadores de caixa ainda precisam auxiliar na administrao dos embaladores, que so aqueles que empacotam os produtos adquiridos pelos clientes, junto aos check-outs. Cuidar para que o tempo deles seja bem aproveitado, no o desperdiando com papo-furado e brincadeiras.; ajudar a economizar embalagens utilizadas por eles, verificando se as sacolas esto bem feitas, sem exageros; prestando ateno se os uniformes deles esto limpos, cabelos arrumados, unhas e mos limpas, etc. Mercadorias sem preos/etiqueta tambm precisam ser controladas, pois um desgaste junto aos clientes: depois de solicitar que algum verifique qual o valor do produto, deve-se anotar sua descrio/cdigo para encaminh-lo ao encarregado daquela seo. o operador quem "descobre" a falta, portanto ele quem pode ajudar a resolver o problema. No caso de devolues de mercadorias pelo cliente, tambm importante que estas retornem imediatamente ao ponto de venda. Assim, o operador pode ajudar nesta tarefa, solicitando a algum que o faa, especialmente se o produto abandonado for de natureza perecvel.

Quando estivermos mais folgados no atendimento aos clientes, naqueles horrios de menor movimento, podemos auxiliar na limpeza de carrinhos e cestinhos, de nossos prprios check-outs, e na limpeza do cho da frente de loja. um assunto a ser tratado com a chefia do setor. Porque atualmente, nas empresas modernas, joga-se como um time de futebol: hora de atacar, todo mundo l na frente, tentando marcar ponto; hora de defender, todo mundo atrs, tentando tirar a bola do adversrio! o que se chama polivalncia, isto : saber jogar em todas as posies.

4. Relaes com os clientes e amigos: como nos comportar?

Os clientes, como j vimos anteriormente, so quem pagam nossos salrios: so nossos verdadeiros patres! Portanto, devem ser muito bem tratados, com respeito, cortesia e ateno. Respeit-los significa trat-los sem intimidades do tipo:"oi, tio", " isso a, cara!" ou "como vai, amizade?", etc. Significa que no devemos tomar liberdades com eles, que manteremos um relacionamento cordial, mas respeitoso. Cortesia quer dizer boa educao, um tratamento de quem est recebendo uma pessoa importante em sua casa: "bom dia", "boa tarde", "muito obrigado", "volte sempre", "posso ajudar em alguma coisa?", etc. E ateno para com o cliente quer dizer esforar-se para entender o que ele deseja, descobrir o que gosta e o que no gosta. Quer dizer que faremos o possvel para compreender suas expectativas! Quando algum cliente solicitar uma informao ou uma explicao, devemos nos esforar para atende-lo adequadamente. Quando no estivermos em condies de oferecer uma resposta, somos ns quem devemos procurar um colega apto para responder e no deixarmos o prprio cliente tentando descobrir quem o possa faze-lo! claro que encontraremos clientes que, aparentemente, no iro valorizar este nosso comportamento. Mas, no fundo, apreciaro e preferiro ser tratados assim. Tambm existiro aqueles que, infelizmente, podero ser grosseiros e mal-educados conosco. Nem porisso, no entanto, devemos modificar nossa forma de trat-los, porque, afinal, a maioria no dever "pagar o pato" s porque algumas pessoas esto de "mal com o mundo!". Alm disto, mesmo que um cliente no esteja com a razo, sempre ser a pessoa mais importante para nosso negcio! Alis, o mau-humor uma das grandes queixas dos clientes de supermercados! Nas pesquisas, aparece com uma grande incidncia a reclamao "que os funcionrios da frente de loja parecem estar sempre de mau-humor, especialmente os operadores de caixa!". Isto indica que devemos fazer um esforo geral para manter um sorriso em nossos rostos, ou pelo menos, eliminar aquele ar carrancudo "de quem ir morder o primeiro que chegar perto!". claro que existem muitas dificuldades em nossa vida e que isto pode nos deixar com a disposio "um pouco para baixo". Mas preciso deixar os problemas do lado de fora da loja e jogar o "astral para cima". Afinal, que culpa tem os outros por nossos problemas? Devemos saber separar, tambm, os interesse de amigos e parentes que, eventualmente, sero clientes da loja e podero passar pelo check-out em que estivermos trabalhando. No podemos "misturar" as coisas e trat-los de modo preferencial, ou diferente dos demais. Na verdade, devemos tratar todos os clientes como se fossem nossos amigos, porm, sempre respeitando as regras da empresa e no fazendo "favorzinhos" que possam nos criar problemas com a empresa.

Em caso de insistncia de algum cliente para um procedimento no permitido pela empresa, devemos solicitar a presena de um dos respon-sveis pelo setor, para evitarse confuso. Ao mesmo tempo, agindo assim, estaremos deixando bem clara nossa inteno de no praticar nada que no esteja de acordo com as regras.

5. Relaes com os colegas: como nos comportar?

Quando se vive e trabalha em grupo, torna-se necessrio respeitar certas regras, entender que a nossa liberdade termina onde comea a do outro. E ns passamos um tero de nossa vida trabalhando e convivendo com os colegas. Assim, muito importante que o ambiente de trabalho seja um lugar legal, propiciando-nos muito mais momentos de alegria do que incomodao! Devemos comear pelo "bom-dia", "ol, como vai", etc, saudando os colegas ao iniciar nossa jornada diria. Isto cria um clima mais favorvel para a cooperao. J que somos um time que busca fazer gols, isto , produzir resultados! Ao longo do dia de trabalho, pedir "por favor", "por gentileza" ao solicitar cooperao ou determinar uma tarefa, melhor do que uma ordem seca, mesmo para um colega subordinado a gente. O que no gostamos que faam conosco, no devemos fazer aos outros... Fofocas, "disse-que-disse" e "estorinhas do fulano e siclana", no levam a nada, a no ser confuso e normalmente acabam em bate-boca e enfraquecimento do esprito de time, de equipe. Assim, evite este tipo de comportamento e evite "dar linha" a conversas deste tipo, porque voce j sabe como vai terminar... Por outro lado, no se omita com nada errado,mas conversando com a pessoa certa e sem tirar o corpo fora! Respeitar a hierarquia significa saber ouvir, mas tambm expor nossas opinies com tranquilidade, visando benefcio da empresa e da qualidade do trabalho. Quem tem posies claras, firmes, mas sem ser intransigente, sem ser teimoso, acaba sendo mais valorizado pelos colegas e mesmo pelas chefias. Afinal, jogar para o time no significa virar "vaquinha de prespio" e dizer amm a tudo! Lembre-se, contudo, que autoridade se adquire e que as pessoas nos respeitaro quando a gente tambm as respeita.

6. Relaes com fornecedores: como nos comportar?

Fornecedores so nossos parceiros: esto no mesmo barco, buscando consumidores para seus produtos ou nossa satisfao com os servios que nos prestam ou equipamentos que nos vendem. No entanto, muitas vezes seus interesses no so exatamente os mesmos que os nossos. Portanto, preciso trata-los com respeito, cortesia e ateno, mas tendo em vista sempre os interesses maiores de nossa empresa. Muito cuidado com convites para atividades fora da rotina do trabalho. Pergunte-se sempre se o convite tambm seria feito se voce estivesse no lugar dele e ele no seu... No entanto, no preciso tratar mal as pessoas apenas porque elas possam ter interesses na gente para obter esta ou aquela vantagem. Apenas conserve o esprito crtico e no se deixe "enrolar" por aparncias! No faa nada fora das normas para agradar "fulano ou siclana". Tenha bem claro suas obrigaes e no "entre em furada". Especialmente pela funo que exercemos,

ligada movimentao de valores, devemos zelar muito pela nossa reputao, evitando mal-entendidos com quem quer que seja!

7. Equipamentos sob nossa responsabilidade

Na frente de loja temos um bocado do capital investido na loja: as caixas registradoras ou PDVs; os balces (ou check-outs), impressoras fiscais, "scanners" (leitores das etiquetas com cdigos de barra), impressoras fiscais, impressoras de cheques, nobreaks (equipamento para dar energia aos check-outs, quando falta luz), os carrinhos e cestinhos, maquinetas de cartes de crditos, telefones, etc... Todos estes equipamentos precisam ser bem conservados, para que tenham o mximo de tempo de vida til, antes de serem aposentados. Uma das maneiras de fazer isto utilizando-os de acordo com as recomendaes de uso que o fabricante faz. importante que voce procure conhecer seu modo de funcionamento, suas "manhas" e os procedimentos bsicos, antes de voar szinho. Um dos grandes inimigos de equipamento eletro-eletrnico a gua, a umidade. No h nada pior. Outro inimigo a poeira e a sujeira, infiltrando e entrando para junto dos circuitos e placas internas. Clips e objetos metlicos que caem pelas ranhuras de refrigerao tambm podem provocar curto-circuitos capazes de queimar o equipamento. Fios mal conectados, desencapados e "gambiarras" eltricas tambm podem redundar em prejuzos e at num belo choque no operador... Portanto, comunique imediatamente ocorrncias de problemas deste tipo, antes que seja tarde. Carros e cestinhos precisam estar sempre limpos para os clientes, com rodinhas deslizando normalmente e sem arames soltos para rasgar a roupa dos clientes ou embalagens. Devem estar bem arrumados na frente de loja e no passar a imagem que acabaram de chegar de alguma "guerra"... Impressoras de caixas registradoras e dos PDVs precisam de papel. Aprenda a fazer sua reposio (quando for a norma da empresa), para faze-lo direito e sem danificar o equipamento. Lembre-se de uma regra bsica: quando no souber como fazer alguma coisa, no experimente: chame algum para ensin-lo!

8. Aparncia: higiene pessoal, cabelos, unhas, roupas.

Num supermercado, as estrelas devem ser os produtos, o equipamento, a loja como um todo. Portanto, use roupas discretas, cabelos arrumados e bem aparados, sapatos engraxados ou tenis limpos. Dentes bem escovados, desodorante discreto debaixo dos braos, colnias e perfumes leves, sem aroma marcante. Unhas bem cortadas e limpas, mos lavadas. Mulheres com maquiagem suave (sem aquele "tchan" exagerado) e de saias com comprimento no muito curto, para evitar chamar a ateno. Homens devem estar sempre de barba feita. Quando houver uniformes, devemos zelar pela sua aparncia, lavando-o regularmente, prendendo botes, recosturando (quando for o caso) e vestindo-os apropriadamente. Quando a empresa adotar crachs, no esquece-los em casa e us-los conforme as normas.

EMBALADORES. 1. O mundo do Supermercado: quem somos e qual nossa funo junto comunidade?
Atualmente, nas cidades de mdio e grande porte, pelo menos, os supermercados so to importantes quanto hospital, escolas, praas, igrejas, reas pblicas de lazer, Shoppings Centers, etc. So, na verdade, equipamentos urbanos obrigatrios. Isto porque os supermercados constituem o tipo de varejo mais eficiente para a populao, no ramo de generos alimentcios e no-alimentcios de grande consumo. So os mais baratos, os de maior higiene, os mais rpidos no atendimento ao consumidor, os que mais respeitam as leis e regulamentos, os que oferecem maiores vantagens pelo menor custo. Alis, exatamente por satisfazer plenamente aos interesses dos consumidores um setor que continua crescendo, com grande disputa entre as lojas! As empresas supermercadistas j enfrentam concorrncia de empresas estrangeiras h muito tempo. A maior empresa do setor francesa. E a concorrncia das empresas brasileiras tambm muito acirrada, pois cada vez existem lojas mais perto umas das outras, facilitando a escolha por parte do consumidor, que pode optar pela que mais lhe convem. Os supermercados j foram considerados os "viles" da inflao: no plano Cruzado, na poca do Presidente Sarney, muitos empresrios e gerentes foram presos quando algum poderoso assim o desejasse. Mesmo com todos os controles governamentais, contudo, a inflao explodiu. Atualmente, o Brasil tem uma inflao muito baixa e no h nenhum tipo de controle. Qual a lio? Inflao no se diminui atravs dos preos, mas sim com polticas governamentais que eliminem gastos pblicos desnecessrios e mantenham a moeda com alto valor, sem excesso de oferta. Nenhum outro tipo de comrcio tem tantos clientes em suas lojas quanto os supermercados: em lojas de porte mdio chegam a passar mais de cinquenta mil compradores num ms (claro que alguns vem mais de um vez ao ms na mesma loja!). Porisso os supermercados tem tanta preocupao com o consumidor, com suas necessidades e desejos. Porque este convvio intenso nos ensina a respeit-lo e a compreender o quanto importante cativ-lo e encant-lo. Sem ele no existiramos: o cliente nosso oxignio e nosso verdadeiro patro. o cliente que traz o dinheiro para pagar as mercadorias aos fornecedores, os nossos salrios, aos prestadores de servios, os impostos e encargos governamentais, para manter a loja e equipamentos. do que sobra deste dinheiro, depois de pagar tudo isto, que o empresrio retira seu lucro, o resultado do capital que tem investido na empresa. E. normalmente, a maior parte deste lucro continua sendo reinvestido, gerando mais empregos, mais oportunidades de venda aos fornecedores, mais impostos, etc, numa contnua expanso da empresa. Isto claro, quando ela lucrativa, saudvel: quando se consegue pagar tudo e ainda ter alguma sobra para reinvestir. na frente de loja, nos caixas em que trabalhamos, que a mercadoria procurada pelo cliente transformase neste dinheiro que move a empresa. Como veremos ao longo de nosso curso, nosso trabalho muito importante neste ciclo.

Uma empresa supermercadista pode ter diversos tipos de lojas: pequenas, com rea de vendas de at 500 m2; mdias, com rea de vendas entre 500 e 1.500 m2; ou grandes, com rea acima de 1.500 m2. Podem ser lojas de convenincia (ou de vizinhana) quando tem uma variedade enxuta, horrio elstico (as vezes trabalhando aos domingos) e alguns servios aos clientes, como bebidas geladas, comidas prontas, revelao de fotos, etc. Pode ser um supermercado, com grande variedade de produtos alimentcios, alguma coisa de bazar, perfumaria fina, vesturio (limitado) todas as sees de perecveis, etc. Ou um Hipermercado, que tem uma grande variedade de produtos (incluindo eletrodomsticos, eletrnicos, vesturio diversificado, etc). Em qualquer uma destas lojas, contudo, os produtos so agrupados nos seguintes setores bsicos:

Aougue (com carnes de aves, porco, boi, etc.);

Frios, Salgados e Congelados (os lcteos, embutidos, salgados, conservas frescas, e todos os congelados) Hortifrutigranjeiros (as verduras, folhosas, frutas, ovos, etc) Padaria (pes de todos os tipos, farinha de rosca, etc)

Mercearia (cereais, bebidas, enlatados, matinais, limpeza, higiene, etc) No-alimentcios (perfumaria, vesturio, plstico, bazar, alumnio, etc).

Aougue, Frios, Salgados e Congelados, Hortifruti, Padaria e Peixaria

(quando houver) so setores de um departamento chamado de PERECVEIS. Porque so produtos de vida mais curta do que os demais da loja. Eles, normalmente, so colocados ao fundo da loja. So produtos de compra quase que diria e, porisso mesmo, so muito importantes para a fidelizao do cliente, isto , para criar o hbito do cliente vir sempre nossa loja. Ficam expostos em balces refrigerados, congelados ou quentes (caso de alimentos prontos), ou em vascas, como so chamados os expositores de verduras e frutas. Os produtos de MERCEARIA e NO-ALIMENTOS so expostos em gndolas e colocados no chamado salo da loja. So produtos de vida mais longa, conservao mais simples, porm tambm tem prazos de validade que precisam ser observados, aps os quais no podem mais ser vendidos. O depsito da loja onde permanece o estoque para resuprimento da rea de vendas, at sua reposio pelo fornecedor ou depsito central. O escritrio, com as funes administrativas da loja pode se localizar na frente, nos fundos ou em um pavimento superior. E a Frente de Loja o setor onde ficam os caixas, guarda-volumes, vasilhames, compras para entrega domiciliar, etc. claro que isto varia de empresa para empresa, mas, de um modo geral este o agrupamento que se faz das mercadorias que vendemos neste ramo de comrcio e o modo de distribuir os diversos setores.

As lojas so organizadas como qualquer empresa, tendo um Gerente que dirige o grupo de funcionrios, que se dividem naqueles setores citados acima, mais as funes de apoio, como Depsito e Administrao. Algumas destas lojas so de maior porte, podendo dispor de refeitrio para os funcionrios e at pequena rea de lazer para os descansos. Vestirios para trocar-se de roupa e vestir o uniforme, normalmente tem armrios para guardar nossas coisas. muito importante que estes armrios no sejam utilizados para guardar qualquer coisa que na seja nosso, para evitar-se confuses com a segurana da loja. Informe-se dos procedimentos para guardar escova de dentes, pasta dental, escovas e pentes, shampoos, desodorantes, lanches, etc.

2. Frente de Loja: qual nosso ambiente de trabalho?

Nosso ambiente de trabalho, portanto, l na Frente de Loja, o lugar por onde os clientes saem, aps suas compras. o lugar onde as mercadorias se transformam em dinheiro (em papel, moeda, cheques, cartes de crdito, vales-alimentao, etc). Porisso mesmo um lugar duplamente importante: primeiro porque precisamos transformar integralmente as mercadorias em dinheiro, sem perdas de nenhum tipo! E, em segundo lugar, porque alm dos riscos de perder dinheiro, podemos perder os donos do dinheiro, que so os clientes! Comprar sempre uma festa, mas pagar as compras a parte mais triste (porm inevitvel) desta festa... Assim, ao passar nos caixas, os clientes perderam um pouco daquele entusiasmo que tinham ao entrar, esto um pouco mais cansados, talvez um pouco incomodados por no ter encontrado algum produto, ou por ficarem numa fila aguardando o atendimento de um balconista. Podem tambm ter encontrado um preo mais alto do que em outro supermercado, uma sujeira no carrinho, um equipamento "pifado", etc. Em suma, a passagem pelos caixas pode ser a hora da verdade para "derramar o copo" de algum cliente. Mas tambm pode ser a grande oportunidade para apagar alguma eventual m impresso causado por outro setor da loja! E, em grande parte, este desfecho na visita do cliente depender de ns, embaladores e dos operadores de caixas...

3. Embaladores: o que esperam de ns?

Mas ser que esperam apenas isto de ns, que a gente ajude os operadores de caixa a aparar alguma aresta que tenha se criado na visita do cliente? claro que no somente isto. Mas este aspecto de relaes-pblicas, da nossa contribuio no grau de satisfao do cliente, muito importante que seja bem entendido por ns. Portanto, cortesia, ateno e respeito para com os clientes atribuio importante de nossa funo. E nossa funo principal a de acondicionar corretamente as compras dos clientes e lev-las at o estacionamento, ou mesmo at sua residncia, conforme a poltica de cada empresa. O primeiro passo para desempenhar esta funo, conhecer as tcnicas de empacotamento das mercadorias vendidas na loja, que podem ser de diversos tipos: cereais, enlatados, bebidas, pes, frios, congelados, verduras, etc. E tambm mercadorias txicas, que no devem ser misturadas a alimentos, como materiais de limpeza, desinfetantes, inseticidas, etc.

Ento, a primeira regra : no misturar alimentos com outros produtos, especialmente aqueles que podem fazer mal sade humana: inseticidadas, alvejantes, detergentes, sabes e outros produtos deste tipo. Ou seja: o que voce no colocaria em sua boca, no misture com alimentos, ao embalar a compra do cliente! A segunda regra zelar para que o cliente, no transporte das compras at a casa dele, no quebre nada nem venha a esparramar produtos no carro ou no nibus! Isto , as mercadorias devem ser arrumadas nas sacolas com uma certa ordem: as mais pesadas embaixo, depois as mais leves e delicadas, como lmpadas, hortifrutigranjeiros, etc. Congelados ou outros produtos que possam molhar alguma mercadoria, no devem ser misturados a produtos secos. E as sacolas podem (deve-se perguntar ao cliente se ele concorda) receber uma amarrao nas pontas das alas, de modo a no se abrirem na primeira curva que o carro fizer. Tambm devemos acomodar as sacolas no portamalas do carro de modo que cada uma delas ajude a segurar a outra, escorando-se mutuamente. Deve-se cuidar especialmente das sacolas com garrafas e outros recipientes redondos, que tem a tendncia de rolar no cho do porta-malas, para no se quebrarem. A terceira regra para ser observada a da economia (no sentido de evitar desperdcios). Sempre que possvel, e sem violar nenhuma das observaes feitas acima, deve-se economizar embalagens ao mximo! No deixar espaos vazios nas sacolas e utilizar caixas de papelo (quando o cliente concordar) para acondicionar as compras de cereais, enlatados, bebidas, etc. Sempre que algum cliente solicitar que se ponha mais sacolas que o necessrio em suas compras, deve-se, educadamente, explicar a ele que a empresa est fazendo um esforo para reduzir o desperdcio e, assim, continuar oferecendo preos baixos aos seus clientes. Porisso mesmo, para atender solicitao que voce ter que pedir permisso ao fiscal de caixa, ou ao gerente, para ceder mais sacolas. Normalmente, o cliente desistir de levar mais algumas. Mas, se ele insistir, procure seu superior. Alm do embalamento de mercadorias, outra atribuio importante desta funo a manuteno da limpeza da Frente de Loja, especialmente. E algum j disse que a melhor maneira de limpar no sujando o ambiente de trabalho! Portanto, podemos contribuir, em muito, para a limpeza do nosso setor (e de toda a loja) se no sujarmos o cho com tquetes de compra usados, restos de sacolas, etiquetas de preos, embalagens vazias, etc. Tambm ao irmos recolocar carrinhos de compras em seu lugar devemos aproveitar para recolher restos de verduras, pepis, etc, que estejam no interior destes e colocar no lixo (no no cho!). Isto porque a limpeza um tem importante nas expectativas dos clientes e tambm para ns, funcionrios. Afinal, muito melhor trabalhar em ambiente limpo do que num local sujo, no mesmo? Tambm devemos cuidar dos nveis de estoque das sacolas nos check-outs, de modo a no deixar terminar algum tamanho. Uma das causas do desperdcio de embalagens o uso de sacolas maior do que o necessrio, por no haver estoque dos tamanhos menores no check-out, quando se precisa! Outra tarefa na qual os embaladores podem auxiliar (e muito) outros setores da loja na identificao de mercadorias sem preo, quando os operadores de caixa solicitam para ir at a gndola, ou balco, para buscar o preo de produto no marcado, ou no

cadastrado. Cada loja tem seu modo de registrar estes erros e importante que voce se informe para poder auxiliar na diminuio de produtos sem preos marcados. Alm de tudo o que j foi citado acima, devemos auxiliar na execuo de outras tarefas importantes, tais como: descarga de caminhes, suprimento de gndolas e balces, marcao de preos, arrumao do depsito, limpeza do estacionamento, etc. Como uma loja no tem um padro de movimento constante, a chefia da Frente de Loja pode solicitar a sua colaborao para alguma destas tarefas. Lembre-se que, alm de demons-trar esprito de equipe, ajudando onde for necessrio, com certeza sero os que mais cooperam aqueles que tero maior chance de promoo e valorizao pela empresa!

4. Relaes com os clientes e amigos: como nos comportar?

Os clientes, como j vimos anteriormente, so quem pagam nossos salrios: so nossos verdadeiros patres! Portanto, devem ser muito bem tratados, com respeito, cortesia e ateno. Respeit-los significa trat-los sem intimidades do tipo:"oi, tio", " isso a, cara!" ou "como vai, amizade?", etc. Significa que no devemos tomar liberdades com eles, que manteremos um relacionamento cordial, mas respeitoso. Cortesia quer dizer boa educao, um tratamento de quem est recebendo uma pessoa importante em sua casa: "bom dia", "boa tarde", "muito obrigado", "volte sempre", "posso ajudar em alguma coisa?", etc. E ateno para com o cliente quer dizer esforar-se para entender o que ele deseja, descobrir o que gosta e o que no gosta. Quer dizer que faremos o possvel para compreender suas expectativas! Quando algum cliente solicitar uma informao ou uma explicao, devemos nos esforar para atende-lo adequadamente. Quando no estivermos em condies de oferecer uma resposta, somos ns quem devemos procurar um colega apto para responder e no deixarmos o prprio cliente tentando descobrir quem o possa faze-lo! claro que encontraremos clientes que, aparentemente, no iro valorizar este nosso comportamento. Mas, no fundo, apreciaro e preferiro ser tratados assim. Tambm existiro aqueles que, infelizmente, podero ser grosseiros e mal-educados conosco. Nem porisso, no entanto, devemos modificar nossa forma de trat-los, porque, afinal, a maioria no dever "pagar o pato" s porque algumas pessoas esto de "mal com o mundo!". Alm disto, mesmo que um cliente no esteja com a razo, sempre ser a pessoa mais importante para nosso negcio! Alis, o mau-humor uma das grandes queixas dos clientes de supermercados! Nas pesquisas, aparece com uma grande incidncia a reclamao "que os funcionrios da frente de loja parecem estar sempre de mau-humor". Isto indica que devemos fazer um esforo geral para manter um sorriso em nossos rostos, ou pelo menos, eliminar aquele ar carrancudo "de quem ir morder o primeiro que chegar perto!". claro que existem muitas dificuldades em nossa vida e que isto pode nos deixar com a disposio "um pouco para baixo". Mas preciso deixar os problemas do lado de fora da loja e jogar o "astral para cima". Afinal, que culpa tem os outros por nossos problemas? Devemos saber separar, tambm, os interesse de amigos e parentes que, eventualmente, sero clientes da loja e podero passar pelo check-out em que estivermos trabalhando. No podemos "misturar" as coisas e trat-los de modo preferencial, ou diferente dos demais. Na verdade, devemos tratar todos os clientes como se fossem nossos amigos,

porm, sempre respeitando as regras da empresa e no fazendo "favorzinhos" que possam nos criar problemas com a empresa. Em caso de insistncia de algum cliente para um procedimento no permitido pela empresa, devemos solicitar a presena de um dos responsveis pelo setor, para evitarse confuso. Ao mesmo tempo, agindo assim, estaremos deixando bem clara nossa inteno de no praticar nada que no esteja de acordo com as regras. Em compras com cheques, a mercadoria no deve ser entregue pelo embalador, antes da liberao do cheque pelo fiscal de caixa. Enquanto isto no acontecer, deixe as compras no carrinho e aproveite o tempo, se der, para ajudar a empacotar as compras de outro cliente. Da mesma forma, os produtos devem ser registrados pelo preo correto, pelos operadores de caixa. Se, por acaso, algum produto estiver com um preo diferente do normal, e passando pelo caixa, avise o operador ou o fiscal de caixa, para evitar prejuzo para a empresa. Se for solicitado a fazer entregas de compras na residncia do cliente, e se isto for autorizado por sua chefia, lembre-se de no tomar liberdades com familiares do cliente para evitar mal-entendidos. Lembre-se que, na casa dos outros, todo o cuidado pouco.

5. Relaes com os colegas: como nos comportar?

Quando se vive e trabalha em grupo, torna-se necessrio respeitar certas regras, entender que a nossa liberdade termina onde comea a do outro. E ns passamos um tero de nossa vida trabalhando e convivendo com os colegas. Assim, muito importante que o ambiente de trabalho seja um lugar legal, propiciando-nos muito mais momentos de alegria do que incomodao! Devemos comear pelo "bom-dia", "ol, como vai", etc, saudando os colegas ao iniciar nossa jornada diria. Isto cria um clima mais favorvel para a cooperao. J que somos um time que busca fazer gols, isto , produzir resultados! Ao longo do dia de trabalho, pedir "por favor", "por gentileza" ao solicitar cooperao ou determinar uma tarefa, melhor do que uma ordem seca, mesmo para um colega subordinado a gente. O que no gostamos que faam conosco, no devemos fazer aos outros... Fofocas, "disse-que-disse" e "estorinhas do fulano e siclana", no levam a nada, a no ser confuso e normalmente acabam em bate-boca e enfraquecimento do esprito de time, de equipe. Assim, evite este tipo de comportamento e evite "dar linha" a conversas deste tipo, porque voce j sabe como vai terminar... Por outro lado, no se omita com nada errado,mas conversando com a pessoa certa e sem tirar o corpo fora! Respeitar a hierarquia significa saber ouvir, mas tambm expor nossas opinies com tranquilidade, visando benefcio da empresa e da qualidade do trabalho. Quem tem posies claras, firmes, mas sem ser intransigente, sem ser teimoso, acaba sendo mais valorizado pelos colegas e mesmo pelas chefias. Afinal, jogar para o time no significa virar "vaquinha de prespio" e dizer amm a tudo! Lembre-se, contudo, que autoridade se adquire e que as pessoas nos respeitaro quando a gente tambm as respeita.

6. Relaes com fornecedores: como nos comportar?

Fornecedores so nossos parceiros: esto no mesmo barco, buscando consumidores para seus produtos ou nossa satisfao com os servios que nos prestam ou equipamentos que nos vendem. No entanto, muitas vezes seus interesses no so exatamente os mesmos que os nossos. Portanto, preciso trata-los com respeito, cortesia e ateno, mas tendo em vista sempre os interesses maiores de nossa empresa. Muito cuidado com convites para atividades fora da rotina do trabalho. Pergunte-se sempre se o convite tambm seria feito se voce estivesse no lugar dele e ele no seu... No entanto, no preciso tratar mal as pessoas apenas porque elas possam ter interesses na gente para obter esta ou aquela vantagem. Apenas conserve o esprito crtico e no se deixe "enrolar" por aparncias! No faa nada fora das normas para agradar "fulano ou siclana". Tenha bem claro suas obrigaes e no "entre em furada". Especialmente pela funo que exercemos, ligada movimentao de valores, devemos zelar muito pela nossa reputao, evitando mal-entendidos com quem quer que seja!

7. Equipamentos sob nossa responsabilidade

Na frente de loja temos um bocado do capital investido na loja: as caixas registradoras ou PDVs; os balces (ou check-outs), impressoras fiscais, "scanners" (leitores das etiquetas com cdigos de barra), impressoras fiscais, impressoras de cheques, nobreaks (equipamento para dar energia aos check-outs, quando falta luz), os carrinhos e cestinhos, maquinetas de cartes de crditos, telefones, etc... Todos estes equipamentos precisam ser bem conservados, para que tenham o mximo de tempo de vida til, antes de serem aposentados. Uma das maneiras de fazer isto utilizando-os de acordo com as recomendaes de uso que o fabricante faz. Um dos grandes inimigos de equipamento eletro-eletrnico a gua, a umidade. No h nada pior. Outro inimigo a poeira e a sujeira, infiltrando e entrando para junto dos circuitos e placas internas. Clips e objetos metlicos que caem pelas ranhuras de refrigerao tambm podem provocar curto-circuitos capazes de queimar o equipamento. Fios mal conectados, desencapados e "gambiarras" eltricas tambm podem redundar em prejuzos e at num belo choque no operador... Portanto, comunique imediatamente ocorrncias de problemas deste tipo, antes que seja tarde. Carros e cestinhos precisam estar sempre limpos para os clientes, com rodinhas deslizando normalmente e sem arames soltos para rasgar a roupa dos clientes ou embalagens. Devem estar bem arrumados na frente de loja e no passar a imagem que acabaram de chegar de alguma "guerra"...

8. Aparncia: higiene pessoal, cabelos, unhas, roupas.

Num supermercado, as estrelas devem ser os produtos, o equipamento, a loja como um todo. Portanto, use roupas discretas, cabelos arrumados e bem aparados, sapatos engraxados ou tenis limpos. Dentes bem escovados, desodorante discreto debaixo dos braos, colnias e perfumes leves, sem aroma marcante. Unhas bem cortadas e limpas, mos lavadas. Mulheres com maquiagem suave (sem aquele "tchan" exagerado) e de

saias com comprimento no muito curto, para evitar chamar a ateno. Homens devem estar sempre de barba feita. Quando houver uniformes, devemos zelar pela sua aparncia, lavando-o regularmente, prendendo botes, recosturando (quando for o caso) e vestindo-os apropriadamente. Quando a empresa adotar crachs, no esquece-los em casa e us-los conforme as normas. Bons, quando existem, so para ser usados normalmente, sem inventar "moda", invertendo-os ou usando-os de modo no convencional.

BALCONISTAS. 1. O mundo do Supermercado: quem somos e qual nossa funo junto comunidade?
Atualmente, nas cidades de mdio e grande porte, pelo menos, os supermercados so to importantes quanto hospital, escolas, praas, igrejas, reas pblicas de lazer, Shoppings Centers, etc. So, na verdade, equipamentos urbanos obrigatrios. Isto porque os supermercados constituem o tipo de varejo mais eficiente para a populao, no ramo de generos alimentcios e no-alimentcios de grande consumo. So os mais baratos, os de maior higiene, os mais rpidos no atendimento ao consumidor, os que mais respeitam as leis e regulamentos, os que oferecem maiores vantagens pelo menor custo. Alis, exatamente por satisfazer plenamente aos interesses dos consumidores um setor que continua crescendo, com grande disputa entre as lojas! As empresas supermercadistas j enfrentam concorrncia de empresas estrangeiras h muito tempo. A maior empresa do setor francesa. E a concorrncia das empresas brasileiras tambm muito acirrada, pois cada vez existem lojas mais perto umas das outras, facilitando a escolha por parte do consumidor, que pode optar pela que mais lhe convem. Os supermercados j foram considerados os "viles" da inflao: no plano Cruzado, na poca do Presidente Sarney, muitos empresrios e gerentes foram presos quando algum poderoso assim o desejasse. Mesmo com todos os controles governamentais, contudo, a inflao explodiu. Atualmente, o Brasil tem uma inflao muito baixa e no h nenhum tipo de controle. Qual a lio? Inflao no se diminui atravs dos preos, mas sim com polticas governamentais que eliminem gastos pblicos desnecessrios e mantenham a moeda com alto valor, sem excesso de oferta. Nenhum outro tipo de comrcio tem tantos clientes em suas lojas quanto os supermercados: em lojas de porte mdio chegam a passar mais de cinquenta mil compradores num ms (claro que alguns vem mais de um vez ao ms na mesma loja!). Porisso os supermercados tem tanta preocupao com o consumidor, com suas necessidades e desejos. Porque este convvio intenso nos ensina a respeit-lo e a compreender o quanto importante cativ-lo e encant-lo. Sem ele no existiramos: o cliente nosso oxignio e nosso verdadeiro patro. o cliente que traz o dinheiro para pagar as mercadorias aos fornecedores, os nossos salrios, aos prestadores de servios, os impostos e encargos governamentais, para manter a loja e equipamentos. do que sobra deste dinheiro, depois de pagar tudo isto, que o empresrio retira seu lucro, o resultado do capital que tem investido na empresa.

E, normalmente, a maior parte deste lucro continua sendo reinvestido, gerando mais empregos, mais oportunidades de venda aos fornecedores, mais impostos, etc, numa contnua expanso da empresa. Isto claro, quando ela lucrativa, saudvel: quando se consegue pagar tudo e ainda ter alguma sobra para reinvestir. na frente de loja que a mercadoria procurada pelo cliente transforma-se neste dinheiro que move a empresa. Como veremos ao longo de nosso curso, nosso trabalho muito importante neste ciclo. Uma empresa supermercadista pode ter diversos tipos de lojas: pequenas, com rea de vendas de at 500 m2; mdias, com rea de vendas entre 500 e 1.500 m2; ou grandes, com rea acima de 1.500 m2. Podem ser lojas de convenincia (ou de vizinhana) quando tem uma variedade enxuta, horrio elstico (as vezes trabalhando aos domingos) e alguns servios aos clientes, como bebidas geladas, comidas prontas, revelao de fotos, etc. Pode ser um supermercado, com grande variedade de produtos alimentcios, alguma coisa de bazar, perfumaria fina, vesturio (limitado) todas as sees de perecveis, etc. Ou um hipermercado, que tem uma grande variedade de produtos (incluindo eletrodomsticos, eletrnicos, vesturio diversificado, etc). Em qualquer uma destas lojas, contudo, os produtos so agrupados nos seguintes setores bsicos:

Aougue (com carnes de aves, porco, boi, etc.);

Frios, Salgados e Congelados (lticnios, embutidos, salgados, conservas frescas, e todos os congelados)

Hortifrutigranjeiros ou FLV(as verduras, folhosas, frutas, ovos, etc)

Padaria (pes de todos os tipos, farinha de rosca, etc)

Mercearia (cereais, bebidas, enlatados, matinais, limpeza, higiene, etc) No-alimentcios (perfumaria, vesturio, plstico, bazar, alumnio, etc).

Aougue, Frios, Salgados e Congelados, Hortifruti, Padaria e Peixaria (quando houver) so setores de um departamento chamado de PERECVEIS. Porque so produtos de vida mais curta do que os demais da loja. Eles, normalmente, so colocados ao fundo da loja. So produtos de compra quase que diria e, porisso mesmo, so muito importantes para afidelizao do cliente, isto , para criar o hbito do cliente vir sempre nossa loja. Ficam expostos em balces refrigerados, congelados ou quentes (caso de alimentos prontos), ou em vascas, como so chamados os expositores de verduras e frutas. So setores com utilizao muito grande de atendimento pessoal aos clientes, atravs dos Balconistas, funo que analisaremos mais adiante. Os produtos de MERCEARIA e NO-ALIMENTOS so expostos em gndolas e colocados no chamado salo da loja. So produtos de vida mais longa, conservao mais simples, porm tambm tem prazos de validade que precisam ser observados, aps os quais no podem mais ser vendidos.

O depsito da loja onde permanece o estoque para resuprimento da rea de vendas, at sua reposio pelo fornecedor ou depsito central. O escritrio, com as funes administrativas da loja pode se localizar na frente, nos fundos ou em um pavimento superior. E a Frente de Loja o setor onde ficam os caixas, guarda-volumes, vasilhames, compras para entrega domiciliar, etc. claro que isto varia de empresa para empresa, mas, de um modo geral este o agrupamento que se faz das mercadorias que vendemos neste ramo de comrcio e o modo de distribuir os diversos setores. As lojas so organizadas como qualquer empresa, tendo um Gerente que dirige o grupo de funcionrios, que se dividem naqueles setores citados acima, mais as funes de apoio, como Depsito e Administrao. Algumas destas lojas so de maior porte, podendo dispor de refeitrio para os funcionrios e at pequena rea de lazer para os descansos. Vestirios para trocar-se de roupa e vestir o uniforme, normalmente tem armrios para guardar nossas coisas. muito importante que estes armrios no sejam utilizados para guardar qualquer coisa que na seja nosso, para evitar-se confuses com a segurana da loja. Informe-se dos procedimentos para guardar escova de dentes, pasta dental, escovas e pentes, desodorantes, lanches, etc.

2) A rea de Perecveis: como nosso ambiente de trabalho?

A venda das mercadorias dos setores de perecveis (aougue, salgados, frios, congelados, hortifrutigranjeiros, padaria e confeitaria) pode representar at 60 % do total da loja. Evidentemente ser menor em um hiper-mercado mas poder chegar a isto num supermercado de vizinhana. Portanto, trabalhamos em um setor de muita importncia no resultado final da loja. Os setores de perecveis nos trazem oportunidades excepcionais para nos diferenciarmos da concorrncia, atravs de um trabalho com muita qualidade. Mas claro que esta qualidade melhor no "ir cair do cu", sendo muito mais uma consequncia natural de diversos fatores, tais como a poltica de compras, o equipamento utilizado na armazenagem e exposio dos produtos, a qualidade de quem manipula estes produtos, o nvel do atendimento da equipe que trabalha nos balces e nas balanas, etc, etc. Como atualmente os supermercadistas precisam se diferenciar dos seus concorrentes, para serem melhor vistos pelos consumidores, a rea dos produtos perecveis um cenrio excelente para se plantar uma estratgia que possibilite esta diferenciao! Isto porque, quando os produtos que vendemos so industrializados (isto , elaborados fora da loja e recebidos j prontos) e quando seu sistema de vendas por autoservio, prticamente s o preo que pode nos diferenciar da concorrncia. Pelo contrrio, quando os produtos so manipulados na loja (como pes e confeitos, carnes no industrializadas, horti-frutigranjeiros, salgados, frios fatiados, comidas prontas, etc,) podemos marcar presena pela qualidade e nos diferenciar muito da concorrncia. Da mesma forma, quando o sistema de vendas por auto-servio, as gndolas e balces tornam todos iguais perante o consumidor. Mas, quando a venda depende de atendimento pessoal, o nosso poder marcar presena como o mais

cortes, atencioso e rpido do mercado! Portanto, a rea de perecveis extremamente importante para a difuso da "personalidade da loja" junto aos seus clientes. Os setores de perecveis tambm constituem uma oportunidade para melhorar a rentabilidade da loja, uma vez que, quando se tem qualidade e bom atendimento, pode-se at brigar menos com preos para conquistar o cliente. Mas tambm uma rea com grandes riscos de perdas, por razes diversas, o que exige um alto grau de responsabilidade de quem nela trabalha. Por serem produtos perecveis, podem incluive criar problemas de sade aos clientes, se no forem recolhidos da rea de vendas quando deixarem de ter condio para consumo! E, tambm por serem produtos de valor mais elevado do que a mdia, produziro muito prejuzo quando estragarem, por falhas de equipamento, por erros de operao, ou por ultrapassarem sua data de vencimento. Muitos fornecedores, atualmente, dificultam a troca de produtos estragados, o que aumenta o risco destas perdas simplesmente serem bancadas pela loja. Assim, preciso ateno para no se provocar perdas com uma operao ineficiente. tambm uma rea que trabalha com muito equipamento: cmaras frias, balces frigorficos e, as vezes, balces aquecidos; forno para pes, misturador de farinhas, fatiadora de fiambres e de queijos, balanas diversas, serra e moedor de carnes, mesas com finalidades diversas, displays, vascas, etc. Tambm se utiliza nesta rea inmeros tipos de utenslios: facas, pegadores, colheres, bandejas, bacias, misturadores, etc. Tudo isto requer manuseio adequado, correto, para durarem o mximo possvel, assim como sempre serem mantidos com a mxima higiene e limpeza. Portanto, importante saber como operar com estes equipamentos e utenslios, para evitar desgaste excessivo (por mau uso) ou at mesmo torn-los inoperantes, prejudicando o funcionamento do setor. Tambm precisamos lembrar sempre que estes equipamentos e utenslios podem ser focos de contaminao para diversos tipos de microorganismos que estragam os alimentos e que podem fazer muito mal sade dos clientes da loja e da equipe que trabalha na rea! Finalmente, uma rea com muita regulamentao governamental abrangendo sade pblica, pesos e medidas, tributao fiscal e normas de segurana do trabalho. importante que os balconistas conheam o necessrio para o correto exerccio de sua funo, evitando problemas para a empresa e para si prprio.

3. Balconistas: o que esperam de nosso trabalho?

Nesta rea de perecveis, vamos considerar balconistas todos aqueles que atendem os clientes, a partir de uma balco de atendimento ou das balanas do setor de hortifrutigranjeiros. Assim, teremos balconistas de Fiambreria, de Salgados, de Aougue, de Padaria e Confeitaria, de Hortifrutigranjeiros, e, mais raramente, de Peixaria e do setor de Comidas Prontas (Rotisserie). Para efeito deste trabalho, no iremos considerar como balconistas as pessoas que trabalham no recebimento de cheques, cartes de crdito, etc. A primeira responsabilidade que ser atribuda aos balconistas a de conhecer os produtos com os quais iro trabalhar. Ser difcil atender os clientes, receber mercadorias com responsabilidade e zelar pala qualidade dos produtos, sem conhece-

los. Evidentemente no se espera, no primeiro momento, que o recm chegado funo j saiba tudo! Mas preciso, pelo menos, saber quais so os produtos mais vendidos, como so produzidos, cultivados ou criados, quais os cuidados no seu recebimento, armazenagem, manipulao e no local de venda. Quem precisa de frio (e de qual intensidade), quem precisa de calor, quem precisa estar seco (como os pes) ou quem precisa receber umidade (como as verduras folhosas, por exemplo), etc. So realmente muitos aspectos a considerar, para se conhecer o bsico sobre os principais produtos de cada setor. Mas muito importante que o balconista receba estas instrues, inclusive com auxlio dos fornecedores que, muitas vezes, dispem at de vdeos e apostilas para este treinamento. Em muitas empresas o recebimento uma das atribuies do balconistas. Ou seja, as mercadorias de um setor devem ser recebidas pelos funcionrios que nele trabalham. Independente de qual setor, todo o recebimento tem determinadas regras. A quantidade constante na Nota Fiscal deve ser a mesma que estamos recebendo ( preciso verificar se as caixas ou sacos conferem e se, dentro deles o nmero de unidades tambm est OK). Isto muito crtico no recebimento de mercadorias por peso, onde, alm do nosso trabalho de conferncia, importante que a balana recebedora esteja sempre bem regulada. Cuidado com tara da embalagem, materiais estranhos dentro das unidades pesadas (ganchos de carne na carcaa, por exemplo), gelo em excesso nos produtos congelados, etc; A qualidade dos produtos deve ser aquela que foi especificada na com-pra, no podendo haver substituio de um tipo por outro. Alm disto, tambm no podemos receber "gato por lebre", isto um produto que no esteja com sua qualidade absolutamente OK. (Isto particularmente crtico no recebimento de hortifrutigranjeiros e de alguns tipo de carnes, pois produtos sem embalagens exigem maior conhecimento para no levarmos prejuzo...); Os dados da NF precisam estar corretos: CGC, Inscrio Estadual, endereo, etc. Da mesma forma o prazo contante na NF deve ser o mesmo do pedido e a data do recebimento no pode ser muito distante da data de emisso da NF. O frete tambm deve corresponder ao constante do pedido (CIF ou FOB); A data de vencimento da validade do produto, quando houver, no pode estar muito prxima da data do recebimento. Como regra, conveniente que ela esteja pelo menos com ainda dois teros do prazo de validade, ao recebermos. Como exemplo, um produto que tenha 90 dias de validade, deve ter, pelo menos, mais 60 dias de validade no momento em que nos entregue! Caixas, embalagens ou sacos que acondicionam os produtos no podem ser recebidos com adulterao, rasgados, manchados, etc. Qualquer sinal de dano ao produto tem que ser visto no ato do recebimento e ali ser devolvido a quem est fazendo a entrega, mediante documentao adequada. O recebimento uma boa ocasio para efetuarmos acerto com eventuais trocas com o fornecedor. Para tanto, estas trocas devem estar bem guardadas, identificadas, com documentao adequada e, antes de um novo pedido, devem ser acertadas com o fornecedor.

Finalmente, se e quando houver vasilhames a serem devolvidos (por exe.: caixas plsticas de verduras), tome muito cuidado com a documentao: deve haver lanamento tanto do recebimento quanto da devoluo; A armazenagem dos produtos desta rea tambm deve ser planejada, pois muitos deles no suportam peso (hortifrutigranjeiros, pes, peixes, etc), outros precisam ficar arejados(hortifruti, queijos, etc), outros precisam ser congelados (alguns tipo de carnes, pescados,etc) alguns apenas precisam ser armazenados em cmara refrigerada (queijos, lcteos, embutidos, etc) e outros, ainda, no podem permanecer em lugares midos (farinha, bacalhau, defumados e alguns tipos de salgados, etc). Todas estas caractersticas de armazenagem variam em cada setor da rea de perecveis e importante que os balconistas as conheam. preciso deixar lugar para circulao (evitando trombadas na mercadoria...) das pessoas e dos carros de abastecimento, bem como utilizar adequadamente as prateleiras e cmaras frias disponveis. Muitos destes produtos so manipulados antes de serem colocados venda e alguns so, inclusive, fabricados dentro da loja, como o caso da Padaria e Confeitaria, ou de Comidas Prontas. Muitas vezes os balconistas so solicitados a ajudar os especialistas que elaboram tais produtos industrializados na loja, ou apenas os preparam para o embalamento, cortando-os, limpando-os e extirpando partes danificadas ou imprprias para a venda (caso da aponevrose na carne bovina, nadadeiras de peixes, partes de verduras, etc). Nestes casos, funo dos balconistas efetuar a preparao destes produtos com a mnima perda possvel, na mercadoria, na embalagem ou nas etiquetas; ter o mximo de cuidado na pesagem (ateno para a tara das embalagens); calcular (ou copiar do livro) corretamente a precificao; e afixar a etiqueta na posio correta da embalagem. Outra preocupao dos balconistas, quando aproveitados nestas tarefas de preparao de produtos para sua venda, deve ser com o cuidado higinico na manipulaao deles e dosutenslios utilizados. Este cuidado inicia na prpria sade do balconista (e de seus familiares), que deve procurar seu superior se estiver desconfiado de qualquer problema de sade (tosse, problemas de pele, queda de cabelo, furnculos, dentes ou garganta inflamados, qualquer leso nas mos, etc.). A utilizao de luvas exigida por lei, em muitos Estados e Municpios brasileiros, devendo a empresa tomar o cuidado devido. Mas deve-se, sempre, lavar as mos com sabo neutro, esfregando muito os dedos e as unhas, locais onde se fixam microorganismos. Em alguns setores, as empresas exigem o uso de mscaras (Aougue, Padaria e Confeitaria, fatiamento de Frios e Laticnios, Comidas Prontas), que, portanto, devem estar sempre limpas para serem usadas. Mesas, pisos e paredes tambm precisam ser higienizados, permanentemente, para evitar contgio dos produtos. Prateleiras de Cmaras, suas paredes internas e seu piso, precisam receber cuidados regulares (o fato de estar sob frio no quer dizer que no possam criar fungos, especialmente na cmara refrigerada). Claro que, na rea de vendas, os balconistas tambm precisam manter os balces, prateleiras, vascas e mesas sempre limpas, higienizadas, com a melhor apresentao possvel do equipamento, cartazes e utenslios. Pisos e paredes tambm precisam de cuidados, especialmente naqueles setores onde os prprios produtos, ao natural,

comprometem a limpeza, como o caso de carnes, salgados e defumados e hortifrutigranjeiros, sem falar em peixes, quando for o caso. Levados area de vendas, os produtos precisam ser bem expostos, precisam estar "se oferecendo" ao cliente, seduzindo-o com sua aparncia. Em cada setor, isto pode significar arrumaes diferentes. Mas, em qualquer setor de perecveis, extremamente importante que os produtos no sejam sacrificados com a exposio: os dutos de refrigerao de balces de frio no podem ficar fechados; os hortifrutigranjeiros no podem ser empilhados sem critrios, pois muito tipos de verduras no suportam pilhas; os pes devem ser colocados em expositores semi-inclinados, preferencialmente, pois isto valoriza sua aparncia e no requer grandes estoques; as carnes devem manter refrigerao entre as peas. Estes so alguns exemplos. Da mesma forma, todos os produtos, mas especialmente os perecveis, devem ser mantidos em permanente rotao: os mais novos devem entrar atrs e os mais velhos devem vir para a frente da exposio. Os balconistas deve fazer isto ao efetuar a reposio normal nos balces, nas prateleiras ou nas vascas. Cartazes e cartazetes, com identificao e preos de mercadorias, ou com indicativo de promoes, devem estar permanentemente limpos e bem arranjados nos balces, vascas. expositores de pes e displays. sempre bom lembrar que, ao misturar qualquer objeto aos produtos expostos, estes ltimos no devem ser contaminados nem ter sua aparncia prejudicada pelos primeiros! Lembra-se, sempre, que os produtos dos setores de perecveis vendem mais quando estiverem com aparncia de frescor, de alta qualidade e conservao adequada. Assim, a exposio, ou pequenos truques de decorao, com uso de arranjos, etc, devem valorizar os produtos e salientar estas qualidades citadas.

4) Relaes com os clientes e amigos: como nos comportar?

Os clientes, como j vimos anteriormente, so quem pagam nossos salrios: so nossos verdadeiros patres! Portanto, devem ser muito bem tratados, com respeito, cortesia e ateno. Respeit-los significa trat-los sem intimidades do tipo:"oi, tio", " isso a, cara!" ou "como vai, amizade?", etc. Significa que no devemos tomar liberdades com eles, que manteremos um relacionamento cordial, mas respeitoso. Cortesia quer dizer boa educao, um tratamento de quem est recebendo uma pessoa importante em sua casa: "bom dia", "boa tarde", "muito obrigado", "volte sempre", "posso ajudar em alguma coisa?", etc. E ateno para com o cliente quer dizer esforar-se para entender o que ele deseja, descobrir o que gosta e o que no gosta. Quer dizer que faremos o possvel para compreender suas expectativas! Quando algum cliente solicitar uma informao ou uma explicao, devemos nos esforar para atende-lo adequadamente. Quando no estivermos em condies de oferecer uma resposta, somos ns quem devemos procurar um colega apto para responder e no deixarmos o prprio cliente tentando descobrir quem o possa faze-lo! claro que encontraremos clientes que, aparentemente, no iro valorizar este nosso comportamento. Mas, no fundo, apreciaro e preferiro ser tratados assim. Tambm existiro aqueles que, infelizmente, podero ser grosseiros e mal-educados conosco. Nem porisso, no entanto, devemos modificar nossa forma de trat-los, porque, afinal, a maioria no dever "pagar o pato" s porque algumas pessoas esto de "mal com o

mundo!". Alm disto, mesmo que um cliente no esteja com a razo, sempre ser a pessoa mais importante para nosso negcio! Tambm precisamos ser rpidos no atendimento aos clientes, demorando o mnimo possvel para aprontar seu pedido. Claro que sem "deixar nada para trs" e sem esquecer a boa educao. Mas preciso compreender que as pessoas, atualmente, dispem de muito pouco tempo e, porisso, querem perder o mnimo de tempo. Quando ficamos "jogando conversa fora", ao invs de atende-los, ou "fazendo corpo-mole", ficam irritadas e sentem-se arrependidas de terem vindo nossa loja. Logo, velocidade no atendimento algo que os clientes tambm esperam de ns. O conhecimento do produto muito importante para a satisfao plena do cliente, quando este precisar de alguma informao sobre o modo de preparar o produto, qual a melhor combinao entre produtos complementares, etc. Alm disto, ao dominar mais o setor, o balconista com certeza poder aumentar a venda por cliente, tomando a iniciativa e oferecendo complementos para um produto, alternativas de opo, no caso de eventual falta de outro ou sugestes de preparo. Pode no ser fcil, mas precisamos separar os interesse de amigos e parentes que, eventualmente, sero clientes da loja e podero passar pelo balco em que estivermos trabalhando. No podemos "misturar" as coisas e trat-los de modo preferencial, ou diferente dos demais. Na verdade, devemos tratar todos os clientes como se fossem nossos amigos, porm, sempre respeitando as regras da empresa e no fazendo "favorzinhos" que possam nos criar problemas com a empresa. Em caso de insistncia de algum cliente para um procedimento no permitido pela empresa, devemos solicitar a presena de um dos responsveis pelo setor, para evitarse confuso. Ao mesmo tempo, agindo assim, estaremos deixando bem clara nossa inteno de no praticar nada que no esteja de acordo com as regras. Mas a tnica dominante no atendimento dos balconistas deve ser o objetivo de encantar o cliente, cativando-o para faze-lo tornar-se fiel loja e ao seu setor de trabalho. Buscar compreender suas necessidades, antecipar-se s suas preferncias, procurar memorizar seus gostos e sua identidade, sem "forar a barra" e sem criar falsa intimidade, so virtudes que o bom balconista exibe.

5) Relaes com os colegas: como nos comportar?

Quando se vive e trabalha em grupo, torna-se necessrio respeitar certas regras, entender que a nossa liberdade termina onde comea a do outro. E, como ns passamos um tero de nossa vida trabalhando e convivendo com os colegas, muito importante que o ambiente de trabalho seja um lugar legal, propiciando-nos muito mais momentos de alegria do que incomo-dao! Devemos comear pelo "bom-dia", "ol, como vai", etc, saudando os colegas ao iniciar nossa jornada diria. Isto cria um clima mais favorvel para a cooperao. J que somos um time que busca fazer gols, isto , produzir resultados! Ao longo do dia de trabalho, pedir "por favor", "por gentileza" ao solicitar cooperao ou determinar uma tarefa, melhor do que uma ordem seca, mesmo para um colega subordinado a gente. O que no gostamos que faam conosco, no devemos fazer aos outros...

Fofocas, "disse-que-disse" e "estorinhas do fulano e siclana", no levam a nada, a no ser confuso e normalmente acabam em bate-boca e enfraquecimento do esprito de time, de equipe. Assim, evite este tipo de comportamento e evite "dar linha" a conversas deste tipo, porque voce j sabe como vai terminar... Por outro lado, no se omita com nada errado,mas conversando com a pessoa certa e sem tirar o corpo fora! Respeitar a hierarquia significa saber ouvir, mas tambm expor nossas opinies com tranquilidade, visando benefcio da empresa e da qualidade do trabalho. Quem tem posies claras, firmes, mas sem ser intransigente, sem ser teimoso, acaba sendo mais valorizado pelos colegas e mesmo pelas chefias. Afinal, jogar para o time no significa virar "vaquinha de prespio" e dizer amm a tudo! Lembre-se, contudo, que autoridade se adquire e que as pessoas nos respeitaro quando a gente tambm as respeita.

6) Relaes com fornecedores: como nos comportar?

Fornecedores so nossos parceiros: esto no mesmo barco, buscando consumidores para seus produtos ou nossa satisfao com os servios que nos prestam ou equipamentos que nos vendem. No entanto, muitas vezes seus interesses no so exatamente os mesmos que os nossos. Portanto, preciso trata-los com respeito, cortesia e ateno, mas tendo em vista sempre os interesses maiores de nossa empresa. Muito cuidado com convites para atividades fora da rotina do trabalho. Pergunte-se sempre se o convite tambm seria feito se voce estivesse no lugar dele e ele no seu... No entanto, no preciso tratar mal as pessoas apenas porque elas possam ter interesses na gente para obter esta ou aquela vantagem. Apenas conserve o esprito crtico e no se deixe "enrolar" por aparncias! No faa nada fora das normas para agradar "fulano ou siclana". Tenha bem claro suas obrigaes e no "entre em furada". Especialmente pela funo que exercemos, muitas vezes at comprando produtos, ou conferindo seu recebimento na loja. De nossa ateno e seriedade na compra ou no recebimento dependero grande parte dos resultados que nosso setor ir apresentar. Assim, bom manter um relacionamento profissional com fornecedores e, quando existir uma amizade real, no a misturar com os negcios! Por outro lado, pode-se aprender muito sobre produtos com eles, obter-se informaes sobre o comportamento de cada produto de sua linha, sua posio nas vendas, etc, e at mesmo sobre aes da concorrncia. No esquecendo, contudo, que poder haver manipulao nestas informaes pelo fornecedor, de modo a satisfazer seus prprios interesses. preciso separar " o joio do trigo". 7) Equipamentos sob nossa responsabilidade No caso dos setores de perecveis, como dissemos acima, h uma grande quantidade e variedade de equipamentos utilizados, bem como de utenslios diversos. Alguns dos principais equipamentos utilizados neste setores so de refrigerao: cmaras e balces. Vamos falar um pouco sobre a natureza de funcionamento destes e dos cuidados que devemos que ter ao utiliz-los. Primeiramente, funcionam com eletricidade e com um tipo especial de gs. Em alguns casos, podem possuir torres de gua para produzir o frio (ou a retirada do calor).Cuidado, portanto, com

interrupes de abastecimento eltrico ou escapamento do gs (freon), porque a temperatura dos produtos poder subir para alm do recomendado por seus fabricantes. Normalmente estas temperatura esto especificadas em suas embalagens. Em acidentes deste tipo, normalmente perde-se mercadoria ou pode-se comprometer a qualidade dos produtos (alm da sade dos clientes!). Isto vale para cmaras refrigeradas, congeladas, balces de atendimento ou auto-servio refrigerados, e para ilhas de congelados. Tambm muito importante que o frio circule adequadamente pelas cmaras e balces, no sendo recomendado exagero no suprimento destes ltimos, quando podero se formar placas de gelo nas laterais superiores, e, em seguida, iniciando-se um degelo forado, que pode levar a perda de produtos. Portas de cmaras devem permanecer fechadas (quando ningum estiver l dentro, claro!), com os trincos funcionando bem. Balces e cmaras devem ser higienizados regularmente, tendo-se cuidado apenas com gua nos seus componentes eltricos (no se combinam!), especialmente nos micromotores dos ventiladores de balces. Balces de carnes e pescados exigem maior preocupao com sua limpeza, pelo mau-cheiro caracterstico destes ltimos e pela velocidade na putrefao do sangue que eventualmente ficar nas canalizaes. Na padaria tambm temos fornos, misturadores e freezers, que precisam estar sempre higienizados e bem conservados. Acompanhar a temperatura do forno muito importante para garantir o correto cozimento das massas. No aougue temos serras e moedores, alm de inmeras facas, quando se receber carcaas para desosse. Cada vez mais, no entanto, a atendncia a de recebimento de carne desossada, ficando a preocupao maior com o equipamento usado na rea de venda, alm das cmaras frias/congeladas. Em todos os setores, h uma grande quantidade de balanas, que um equipamento sensvel, especialmente agua, sal e introduo de equipamento cortantes para liberar etiquetas, etc. Protege-las com pelculas plsticas (e respeitar tal proteo) uma providncia que aumenta sua vida til. Respeitar seu limite de peso e no deixar cair tambm aumentam sua vida til. Cuidado com fios desencapados, "gambiarras" e vazamentos de gua prximo a equipamentos eltricos: o resultado pode ser desastroso. Tambm muito cuidado com cheiro de gs: pode haver um vazamento perigoso e provocar um desastre do tipo do Shopping de Osasco em 1996. Utilize o equipamento de proteo individual que a loja lhe fornecer: eles foram criados para lhe dar segurana e evitar acidentes ou danos sua sade: botas, casacos, luvas metlicas, etc. H muito dinheiro da empresa investido em equipamentos e utenslios e eles foram adquiridos para aumentar a satisfao dos clientes e para melhorar a qualidade da operao. Mas, para cumprirem sua funo, precisam ser bem utilizados pelos seus operadores. Todos estes equipamentos precisam ser bem conservados, para que tenham o mximo de tempo de vida til, antes de serem aposentados. Uma das maneiras de fazer isto utilizando-os de acordo com as recomendaes de uso que o fabricante faz. importante que voce procure conhecer seu modo de funcionamento, suas "manhas" e os

procedimentos bsicos, antes de voar szinho. Em caso de dvida, no invente: chame algum que entenda, que tenha mais experincia. A improvisao pode custar muito caro empresa e ao "inventor"!

8) Aparncia: higiene pessoal, cabelos, unhas, roupas.

Num supermercado, as estrelas devem ser os produtos, o equipamento, a loja como um todo. Portanto, use roupas discretas, cabelos arrumados e bem aparados, sapatos engraxados ou tenis limpos. Dentes bem escovados, desodorante discreto debaixo dos braos, colnias e perfumes leves, sem aroma marcante. Unhas bem cortadas e limpas, mos lavadas. Mulheres com maquiagem suave (sem aquele "tchan" exagerado) e de saias com comprimento no muito curto, para evitar chamar a ateno. Homens devem estar sempre de barba feita. Devemos zelar aparncia do uniforme, lavando-o regularmente, prendendo botes, recosturando (quando for o caso) e vestindo-os apropriadamente. Lembre que o uso do branco, para a maioria dos balconistas de perecveis para destacar a limpeza e garantir a assepsia e a higiene no manuseio de produtos. Bons, tocas (para mulheres), mscaras, aventais, luvas, no foram adquiridas para ficar no armrio: devem ser usados de acordo com as instrues. Quando a empresa adotar crachs, no esquecelos em casa e us-los conforme as normas.

REPOSITORES. 1. O mundo do Supermercado: quem somos e qual nossa funo junto comunidade?
Atualmente, nas cidades de mdio e grande porte, pelo menos, os supermercados so to importantes quanto hospital, escolas, praas, igrejas, reas pblicas de lazer, Shoppings Centers, etc. So, na verdade, equipamentos urbanos obrigatrios. Isto porque os supermercados constituem o tipo de varejo mais eficiente para a populao, no ramo de generos alimentcios e no-alimentcios de grande consumo. So os mais baratos, os de maior higiene, os mais rpidos no atendimento ao consumidor, os que mais respeitam as leis e regulamentos, os que oferecem maiores vantagens pelo menor custo. Alis, exatamente por satisfazer plenamente aos interesses dos consumidores um setor que continua crescendo, com grande disputa entre as lojas! As empresas supermercadistas j enfrentam concorrncia de empresas estrangeiras h muito tempo. A maior empresa do setor francesa. E a concorrncia das empresas brasileiras tambm muito acirrada, pois cada vez existem lojas mais perto umas das outras, facilitando a escolha por parte do consumidor, que pode optar pela que mais lhe convem. Os supermercados j foram considerados os "viles" da inflao: no plano Cruzado, na poca do Presidente Sarney, muitos empresrios e gerentes foram presos quando algum poderoso assim o desejasse. Mesmo com todos os controles governamentais, contudo, a inflao explodiu. Atualmente, o Brasil tem uma inflao muito baixa e no h nenhum tipo de controle. Qual a lio? Inflao no se diminui atravs dos preos, mas sim com polticas governamentais que eliminem gastos pblicos desnecessrios e mantenham a moeda com alto valor, sem excesso de oferta.

Nenhum outro tipo de comrcio tem tantos clientes em suas lojas quanto os supermercados: em lojas de porte mdio chegam a passar mais de cinquenta mil compradores num ms (claro que alguns vem mais de um vez ao ms na mesma loja!). Porisso os supermercados tem tanta preocupao com o consumidor, com suas necessidades e desejos. Porque este convvio intenso nos ensina a respeit-lo e a compreender o quanto importante cativ-lo e encant-lo. Sem ele no existiramos: o cliente nosso oxignio e nosso verdadeiro patro. o cliente que traz o dinheiro para pagar as mercadorias aos fornecedores, os nossos salrios, aos prestadores de servios, os impostos e encargos governamentais, para manter a loja e equipamentos. do que sobra deste dinheiro, depois de pagar tudo isto, que o empresrio retira seu lucro, o resultado do capital que tem investido na empresa. E. normalmente, a maior parte deste lucro continua sendo reinvestido, gerando mais empregos, mais oportunidades de venda aos fornecedores, mais impostos, etc, numa contnua expanso da empresa. Isto claro, quando ela lucrativa, saudvel: quando se consegue pagar tudo e ainda ter alguma sobra para reinvestir. na frente de loja que a mercadoria procurada pelo cliente transforma-se neste dinheiro que move a empresa. E ser nas prateleiras e nos balces refrigerados/congelados que o cliente dever encontrar as mercadorias que procura, na variedade e arrumao adequadas. Como veremos ao longo de nosso curso, nosso trabalho muito importante neste ciclo. Uma empresa supermercadista pode ter diversos tipos de lojas: pequenas, com rea de vendas de at 500 m2; mdias, com rea de vendas entre 500 e 1.500 m2; ou grandes, com rea acima de 1.500 m2. Podem ser lojas de convenincia (ou de vizinhana) quando tem uma variedade enxuta, horrio elstico (as vezes trabalhando aos domingos) e alguns servios aos clientes, como bebidas geladas, comidas prontas, revelao de fotos, etc. Pode ser um supermercado, com grande variedade de produtos alimentcios, alguma coisa de bazar, perfumaria fina, vesturio (limitado) todas as sees de perecveis, etc. Ou um hipermercado, que tem uma grande variedade de produtos (incluindo eletrodomsticos, eletrnicos, vesturio diversificado, etc). Em qualquer uma destas lojas, contudo, os produtos so agrupados nos seguintes setores bsicos:

Aougue (com carnes de aves, porco, boi, etc.);

Frios, Salgados e Congelados (os lcteos, embutidos, salgados, conservas frescas, e todos os congelados)

Hortifrutigranjeiros (as verduras, folhosas, frutas, ovos, etc)

Padaria (pes de todos os tipos, farinha de rosca, etc)

Mercearia (cereais, bebidas, enlatados, matinais, limpeza, higiene, etc) No-alimentcios (perfumaria, vesturio, plstico, bazar, alumnio, etc).

Aougue, Frios, Salgados e Congelados, Hortifruti, Padaria e Peixaria (quando houver) so setores de um departamento chamado de PERECVEIS. Porque so produtos de vida mais curta do que os demais da loja. Eles, normalmente, so

colocados ao fundo da loja. So produtos de compra quase que diria e, porisso mesmo, so muito importantes para afidelizao do cliente, isto , para criar o hbito do cliente vir sempre nossa loja. Ficam expostos em balces refrigerados, congelados ou quentes (caso de alimentos prontos), ou em vascas, como so chamados os expositores de verduras e frutas. So setores com utilizao muito grande de atendimento pessoal aos clientes, atravs dos Balco nistas, funo que analisaremos mais adiante. Os produtos de MERCEARIA e NO-ALIMENTOS so expostos em gndolas e colocados no chamado salo da loja. So produtos de vida mais longa, conservao mais simples, porm tambm tem prazos de validade que precisam ser observados, aps os quais no podem mais ser vendidos. O depsito da loja onde permanece o estoque para resuprimento da rea de vendas, at sua reposio pelo fornecedor ou depsito central. O escritrio, com as funes administrativas da loja pode se localizar na frente, nos fundos ou em um pavimento superior. E a Frente de Loja o setor onde ficam os caixas, guarda-volumes, vasilhames, compras para entrega domiciliar, etc. claro que isto varia de empresa para empresa, mas, de um modo geral este o agrupamento que se faz das mercadorias que vendemos neste ramo de comrcio e o modo de distribuir os diversos setores. As lojas so organizadas como qualquer empresa, tendo um Gerente que dirige o grupo de funcionrios, que se dividem naqueles setores citados acima, mais as funes de apoio, como Depsito e Administrao. Algumas destas lojas so de maior porte, podendo dispor de refeitrio para os funcionrios e at pequena rea de lazer para os descansos. Vestirios para trocar-se de roupa e vestir o uniforme, normalmente tem armrios para guardar nossas coisas. muito importante que estes armrios no sejam utilizados para guardar qualquer coisa que na seja nosso, para evitar-se confuses com a segurana da loja. Informe-se dos procedimentos para guardar escova de dentes, pasta dental, escovas e pentes, desodorantes, lanches, etc.

2. O Salo de Vendas: como nosso ambiente de trabalho?

A venda das mercadorias dos setores localizados no chamado "salo de vendas" (mercearia, bazar, perfumaria, higiene/limpeza, bebidas, etc) pode representar at 60 % do total da loja. Evidentemente ser menor em um hipermercado (por causa de eletrodsticos, etc) mas poder chegar a isto num supermercado de vizinhana. Portanto, trabalhamos em um setor de muita importncia no resultado final da loja. Estas mercadorias so expostas em gndolas (metlicas ou de madeira), em estrados ou em displays especiais (de papelo, aramados ou de madeira). Embora sejam de tempo de vida mais longo do que os produtos chamados perecveis, tambm tem um prazo de durao, contado a partir da data de sua fabricao. Os produtos do salo, normalmente, so comprados em perodos mais espaados pelos clientes, at pelo fato de poderem ser armazenados por mais tempo. Talvez porisso mesmo, so chamados de "linha seca". So produtos iguais em todas as lojas, havendo

apenas diferena na variedade de cores, sabores, tamanhos, aromas, etc. O preo o fator mais utilizado para se atrair clientes para estes produtos, alm, claro, da variedade oferecida pela loja. Porm, muitas vezes, mesmo a loja trabalhando com inmeros produtos, eles no so encontrados nas prateleiras. A explicao para isto chama-se: problemas de suprimento! O que significa que preciso acompanhar muito a venda de cada produto, seu estoque na gndola e no depsito (e no depsito central, quando for o caso), para se determinar o ponto exato de efetuar outro pedido, ou, como se diz tcnicamente, o ponto de ressuprimento! Cada empresa tem uma poltica de estocagem, ou seja, determina o tempo no qual vai guardar a mercadoria at vende-la. Algumas querem ficar com pouca mercadoria estocada, para poder girar o estoque diversas vezes ao ms. Outras preferem guardar mais mercadoria em casa, tendo estoque para diversas semanas. muito importante se definir esta poltica de giro de estoques, para poder-se fazer as compras de acordo. Quando uma mercadoria, por exemplo, tem estoque para aguentar duas semanas de venda, dizemos que seu giro de 2 vezes ao ms. Isto : a cada 15 dias vamos renovar todo o estoque daquele tem. Ela ir girar 24 vezes ao ano. Se, pelo contrrio, a mercadoria tem estoque para aguentar 30 dias de vendas, ela gira 1 vez ao ms, ou 12 vezes ao ano. claro que existem mercadorias que giram muito rpido, isto , vendem muito e o estoque precisa ser reposto com muita frequncia, dentro do ms (ou at da semana), assim como existem outras que permanecem semanas nas prateleiras, at precisar fazer outra compra. Normalmente, uns 20 % dos produtos que temos venda so responsveis por cerca de 50 a 60 % das vendas totais da loja. So os produtos estratgicos, que no podem faltar, no podem estar mal expostos e no podem ter preos absurdos. Os corredores da loja so planejados para dar o mximo de conforto possvel aos clientes, deixando espao para poderem passar (pelo menos 2) com seus carrinhos. Porisso mesmo, no devemos deixar neles caixas de produtos ou carros de suprimento abandonados, dificultando seu trnsito, Quando o cliente tem dificuldade para circular, fica angustiado e procura sair logo daquele corredor. Isto faz com que ele permanea menos tempo na loja e a gente perca muitas vendas de impulso (quando o cliente tem tempo para ficar "namorando" um produto at resolver compr-lo). Porisso, devemos fazer as tarefas que possam congestionar ou deixar os corredores tumultuados, somente naqueles dias e horrios com menor movimento de clientes. Os produtos precisam estar expostos de forma atraente e bonita, para o cliente. A empresa investe em equipamentos para expor a mercadoria adequadamente e no se pode deix-la abandonada nas prateleiras. Assim, cada empresa possue um esquema de merchandising, ou seja, uma tcnica para expor os produtos venda, com o objetivo maior de fazer com que ela se "oferea" aos clientes, quando eles esto passando por ela. Merchan-dising, portanto, o estilo de arrumao dos produtos nas prateleiras, balces, displays, etc. Como varia de empresa para empresa, bom voce tomar informaes a respeito das normas que sua empresa adota. Outra questo importante no salo so os cartazes e cartazetes de preos e as etiquetas de preos (colocados no produto ou na prateleira, quando existir leitura de cdigo de barras por PDVs). Este material constitui informao obrigatria aos clientes e precisa

ser afixado corretamente, assim como mantido em boas condies (limpeza e visibilidade). A limpeza e a iluminao do salo tambm so importantes para o envolvimento positivo do consumidor com nossa loja. Cho, prateleiras e paredes sujas so indicadores ruins para que est comprando alimentos: esto dizendo que o manuseio do produto poder ser feito com o mesmo "cuidado" que estamos dispensando s instalaes! Papis no cho, etique-tas nas prateleiras ou no cho, caixas (abertas ou fechadas) abandonadas nos corredores, carros de suprimento em qualquer lugar, etc, so sinais de relaxamento que passam uma idia ruim para os clientes. Finalmente, os clientes podem precisar de alguma informao a respeito de localizao de algum produto, preos, existncia de outros sabores, modelos, aromas, etc, no depsito. O que significa que, eventualmente, voc precisar ter algum contato com eles: trate-os com respeito e ateno, como veremos mais adiante.

3. Supridores: o que esperam de nosso trabalho?

A primeira responsabilidade que ser atribuda aos supridores a de conhecer os produtos com os quais iro trabalhar. Ser difcil satisfazer os clientes, receber mercadorias com responsabilidade e zelar pala qualidade dos produtos, sem conhecelos. Evidentemente no se espera, no primeiro momento, que o recm chegado funo j saiba tudo! Mas preciso, pelo menos, saber quais so os produtos mais vendidos, quais os cuidados no seu recebimento, armazenagem e no local de venda. So realmente muitos aspectos a considerar, para se conhecer o bsico sobre os principais produtos de cada setor. Mas muito importante que voc receba estas instrues, inclusive com auxlio dos fornecedores que, muitas vezes, dispem at de vdeos e apostilas para este treinamento. A data de vencimento da validade do produto, quando houver, no pode ser superada. Isto , no devemos ter produtos vencidos no salo. Quando algum estiver chegando perto desta data de validade, devemos promove-lo, negociando descontos com seu fornecedor. Outrossim, ao recebermos uma nova entrega de algum produto, devemos ter o cuidado de colocar o novo produto atrs do produto antigo, de modo a deixar a mercadoria nova sempre no final da exposio. Assim, voce precisa, permanentemente, estar avaliando as datas de validade dos produtos sob sua responsabilidade, vender sempre os mais antigos e no deixar "estourar" nenhum prazo de validade, para no perder o dinheiro desta mercadoria. Caixas, embalagens ou sacos que acondicionam os produtos no podem ser recebidos com adulterao, rasgados, manchados, etc. Qualquer sinal de dano ao produto tem que ser visto no ato do recebimento e ali ser devolvido a quem est fazendo a entrega, mediante documentao adequada. O recebimento uma boa ocasio para efetuarmos acerto com eventuais trocas com o fornecedor. Para tanto, estas trocas devem estar bem guardadas, identificadas e com documentao adequada. Se na sua empresa voce receber mercadorias, deve agir desta forma. No entanto, caso seja responsabilidade de outro colaborador, converse com ele a respeito destes pontos, para evitar que isto ocorra na entrada. Portanto, espera-se que os supridores/estoquistas assumam a responsabilidade da qualidade dos produtos venda no salo, cuidando de que sua

validade esteja em dia e que sua aparncia corresponda a uma mercadoria em perfeitas condies de venda. A empresa tambm tem a expectativa que faamos a checagem nos preos marcados para cada produto: precisam estar corretos, bem visveis e de acordo com o mercado. Isto significa que o preo marcado deve ser o do cadastro de mercadorias/livro de preos: auditorias devem ser feitas regularmente, para prevenir ou corrigir erros que possam ocorrer. As etiquetas (no produto ou prateleira) precisam estar bem colocadas, legveis e em condies de no serem trocadas por outras (de menor preo). Tambm devemos nos ligar no giro dos produtos, definindo um nmero de frentes proporcional a isto, paracada categoria de produtos. Por exemplo, se a marca A representa 50 % da venda de uma categoria, no tem sentido eu dar apenas 20 % da frente total para ela: ou faltaro produtos nos horrios de pico de vendas, ou teremos que fazer muitas viagens para ressuprimento. Enquanto isto, outras marcas de menor venda, mas maior espao na prateleira, ficaro dormindo, com estoques parados e, conse-quentemente, com dinheiro no produzindo. Logo, tambm devemos sugerir mudanas na definio do nmero de frentes de cada produto, quando o giro no corresponder ao estoque na prateleira. Produtos solicitados pelos clientes, quando esto em falta ou no trabalhamos na loja, devem ser anotados para informarmos ao comprador correspondente ou ao gerente. Esta uma boa forma de irmos ajustando a linha de produtos ao "gosto do fregues". Por falar em faltas, outra de nossas responsabilidades lutar para diminuir ao mximo a falta de produtos: no deixar faltar na prateleira, havendo no depsito e no deixar faltar no depsito, havendo no fornecedor! Quando temos atribuio de sugerir compras, devemos ter o cuidado de no solicitar quantidades alm do necessrio, nem quantidades muito pequenas que possam nos deixar a descoberto (com perdas de venda...). No salo, em muitas empresas, podem trabalhar funcionrios de empresas fornecedoras: promotores de vendas, demonstradores de produtos, etc. Nestes casos, devemos administrar bem estas pessoas, de modo que elas produzam o mximo de resultados para nossa empresa. Isto significa a combinao prvia das condies nas quais o servio delas ser executado: horrio de entrada/sada, tipo de servio a ser feito na loja, a obedincia s normas de nossa empresa, lanches, etc. No caso de degustaes, quais os procedimentos com a aquisio dos produtos utilizados, equipamento, energia, etc. Quando os servioes so prestados regularmente pela mesma pessoa, conveniente solicitar uma declarao da empresa fornecedora citando o nmero da carteira profissional, a data de sua admisso e a oferta para que ela preste servios em nossa loja com a especificao de carga horria de trabalho. Isto previne problemas trabalhistas que possam ser suscitados por algum de m-f. muito importante que o trabalho destas pessoas seja acompanhado (por exemplo quando houver auxlio na precificao de produtos) para evitar-se erros, que, habitualmente, s favorecem o fornecedor...

Em muitas empresas, os supridores/estoquistas tem a responsabilidade dividida por corredores: cada um assume determinados corredores e todo o trabalho de suprimento, arrumao, marcao de preos, pedidos, armaze-nagem, etc, fica sob seu encargo naquele pedao da loja. Tem a vantagem de permitir a clara definio de responsabilidades! Mesmo que o depsito tenha um responsvel, os supridores/estoquistas passam uma boa parte de seu dia dentro dele, retirando mercadorias para ser trazida para o salo. importante que no desarrumem o depsito, bagunando o trabalho dos outros. Deve-se deixar o ambiente em melhor estado do que encontramos! Finalmente, se e quando houver vasilhames a serem devolvidos (por exe.: garrafas ou engradados plsticos), tome muito cuidado com a documentao: deve haver lanamento tanto do recebimento quanto da devoluo.

4. Relaes com os clientes e amigos: como nos comportar?

Os clientes, como j vimos anteriormente, so quem pagam nossos salrios: so nossos verdadeiros patres! Portanto, devem ser muito bem tratados, com respeito, cortesia e ateno. Respeit-los significa trat-los sem intimidades do tipo:"oi, tio", " isso a, cara!" ou "como vai, amizade?", etc. Significa que no devemos tomar liberdades com eles, que manteremos um relacionamento cordial, mas respeitoso. Cortesia quer dizer boa educao, um tratamento de quem est recebendo uma pessoa importante em sua casa: "bom dia", "boa tarde", "muito obrigado", "volte sempre", "posso ajudar em alguma coisa?", etc. E ateno para com o cliente quer dizer esforar-se para entender o que ele deseja, descobrir o que gosta e o que no gosta. Quer dizer que faremos o possvel para compreender suas expectativas! Quando algum cliente solicitar uma informao ou uma explicao, devemos nos esforar para atende-lo adequadamente. Quando no estivermos em condies de oferecer uma resposta, somos ns quem devemos procurar um colega apto para responder e no deixarmos o prprio cliente tentando descobrir quem o possa faze-lo! claro que encontraremos clientes que, aparentemente, no iro valorizar este nosso comportamento. Mas, no fundo, apreciaro e preferiro ser tratados assim. Tambm existiro aqueles que, infelizmente, podero ser grosseiros e mal-educados conosco. Nem porisso, no entanto, devemos modificar nossa forma de trat-los, porque, afinal, a maioria no dever "pagar o pato" s porque algumas pessoas esto de "mal com o mundo!". Alm disto, mesmo que um cliente no esteja com a razo, sempre ser a pessoa mais importante para nosso negcio! Tambm precisamos ser rpidos no atendimento aos clientes, demorando o mnimo possvel para aprontar seu pedido. Claro que sem "deixar nada para trs" e sem esquecer a boa educao. Mas preciso compreender que as pessoas, atualmente, dispem de muito pouco tempo e, porisso, querem perder o mnimo de tempo. Quando ficamos "jogando conversa fora", ao invs de atende-los, ou "fazendo corpo-mole", ficam irritadas e sentem-se arrependidas de terem vindo nossa loja. Logo, velocidade no atendimento algo que os clientes tambm esperam de ns. Pode no ser fcil, mas precisamos separar os interesse de amigos e parentes que, eventualmente, sero clientes da loja. No podemos "misturar" as coisas e trat-los de

modo preferencial, ou diferente dos demais. Na verdade, devemos tratar todos os clientes como se fossem nossos amigos, porm, sempre respeitando as regras da empresa e no fazendo "favorzinhos" que possam nos criar problemas com a empresa. Em caso de insistncia de algum cliente para um procedimento no permitido pela empresa, devemos solicitar a presena de um dos respon-sveis pelo setor, para evitarse confuso. Ao mesmo tempo, agindo assim, estaremos deixando bem clara nossa inteno de no praticar nada que no esteja de acordo com as regras.

5. Relaes com os colegas: como nos comportar?

Quando se vive e trabalha em grupo, torna-se necessrio respeitar certas regras, entender que a nossa liberdade termina onde comea a do outro. E, como ns passamos um tero de nossa vida trabalhando e convivendo com os colegas, muito importante que o ambiente de trabalho seja um lugar legal, propiciando-nos muito mais momentos de alegria do que incomodao! Devemos comear pelo "bom-dia", "ol, como vai", etc, saudando os colegas ao iniciar nossa jornada diria. Isto cria um clima mais favorvel para a cooperao. J que somos um time que busca fazer gols, isto , produzir resultados! Ao longo do dia de trabalho, pedir "por favor", "por gentileza" ao solicitar cooperao ou determinar uma tarefa, melhor do que uma ordem seca, mesmo para um colega subordinado a gente. O que no gostamos que faam conosco, no devemos fazer aos outros... Fofocas, "disse-que-disse" e "estorinhas do fulano e siclana", no levam a nada, a no ser confuso e normalmente acabam em bate-boca e enfraquecimento do esprito de time, de equipe. Assim, evite este tipo de comportamento e evite "dar linha" a conversas deste tipo, porque voce j sabe como vai terminar... Por outro lado, no se omita com nada errado,mas conversando com a pessoa certa e sem tirar o corpo fora! Respeitar a hierarquia significa saber ouvir, mas tambm expor nossas opinies com tranquilidade, visando benefcio da empresa e da qualidade do trabalho. Quem tem posies claras, firmes, mas sem ser intransigente, sem ser teimoso, acaba sendo mais valorizado pelos colegas e mesmo pelas chefias. Afinal, jogar para o time no significa virar "vaquinha de prespio" e dizer amm a tudo! Lembre-se, contudo, que autoridade se adquire e que as pessoas nos respeitaro quando a gente tambm as respeita.

6. Relaes com fornecedores: como nos comportar?

Fornecedores so nossos parceiros: esto no mesmo barco, buscando consumidores para seus produtos ou nossa satisfao com os servios que nos prestam ou equipamentos que nos vendem. No entanto, muitas vezes seus interesses no so exatamente os mesmos que os nossos. Portanto, preciso trata-los com respeito, cortesia e ateno, mas tendo em vista sempre os interesses maiores de nossa empresa. Muito cuidado com convites para atividades fora da rotina do trabalho. Pergunte-se sempre se o convite tambm seria feito se voce estivesse no lugar dele e ele no seu... No entanto, no preciso tratar mal as pessoas apenas porque elas possam ter interesses na gente para obter esta ou aquela vantagem. Apenas conserve o esprito crtico e no se deixe "enrolar" por aparncias!

No faa nada fora das normas para agradar "fulano ou siclana". Tenha bem claro suas obrigaes e no "entre em furada". Especialmente pela funo que exercemos, muitas vezes at comprando produtos, ou conferindo seu recebimento na loja. De nossa ateno e seriedade na compra ou no recebimento dependero grande parte dos resultados que nosso setor ir apresentar. Assim, bom manter um relacionamento profissional com fornecedores e, quando existir uma amizade real, no a misturar com os negcios! Por outro lado, pode-se aprender muito sobre produtos com eles, obter-se informaes sobre o comportamento de cada produto de sua linha, sua posio nas vendas, etc, e at mesmo sobre aes da concorrncia. No esquecendo, contudo, que poder haver manipulao nestas informaes pelo fornecedor, de modo a satisfazer seus prprios interesses. preciso separar " o joio do trigo".

7. Equipamentos sob nossa responsabilidade.

Etiquetadoras so usadas em lojas no automatizadas, muitas vezes inclusive por fornecedores. preciso ter conscincia de seu valor e cuidar para que sua vida til seja a mais longa possvel. Quando for loja automatizada, devemos ter cuidado com o equipamento do chamado "mata-burro" e com pistolas para leitura de etiquetas com cdigo de barras. So equipamentos eletrnicos e, como tal, no gostam de umidade, de poeira, nem de trancos e solavancos... Carros de suprimento so equipamento que nos ajudam a transportar mercadoria do depsito para o salo (h que use carrinhos de clientes, mas no se deve, porque no so muito resistentes). So relativamente pesados e, quando usados de forma irresponsvel, podem causar acidentes e estragos em paredes, portas e at mesmo em mercadorias, rasgando embalagens, amassando, etc. No se deve us-los como carros de frmula 1. As gndolas do salo e prateleiras do depsito tambm precisam ser bem cuidadas, tanto em limpeza quanto na sua manuyeno geral. Economizar energia tambm outra expectativa da empresa em relao a nosso trabalho: apague as luzes quando no houver necessidade!

8. Aparncia: higiene pessoal, cabelos, unhas, roupas.

Num supermercado, as estrelas devem ser os produtos, o equipamento, a loja como um todo. Portanto, use roupas discretas, cabelos arrumados e bem aparados, sapatos engraxados ou tenis limpos. Dentes bem escovados, desodorante discreto debaixo dos braos, colnias e perfumes leves, sem aroma marcante. Unhas bem cortadas e limpas, mos lavadas. Mulheres com maquiagem suave (sem aquele "tchan" exagerado) e de saias com comprimento no muito curto, para evitar chamar a ateno. Homens devem estar sempre de barba feita. Devemos zelar aparncia do uniforme, lavando-o regularmente, prendendo botes, recosturando (quando for o caso) e vestindo-os apropriadamente. Quando a empresa adotar crachs, no esquece-los em casa e us-los conforme as normas.