UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERA UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS Maestra en Ingeniera Industrial Maestra en Gestin Empresarial Gestin

de Operaciones De Empresas Manufactureras Sistemas de Informacin Gerencial

Unidad 1: Gestin Estratgica

Unidad 2: Balanced Score Card

Unidad 3: Metodologa Planeamiento Estratgico

Unidad 4: Mtodo Hoshin

Unidad 5: Indicadores de Gestin

UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERA UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS Maestra en Ingeniera Industrial Maestra en Gestin Empresarial Gestin de Operaciones De Empresas Manufactureras Sistemas de Informacin Gerencial

Unidad 1: Gestin Estratgica

Unidad 2: Balanced Score Card

Unidad 3: Metodologa Planeamiento Estratgico

Unidad 4: Mtodo Hoshin

Unidad 5: Indicadores de Gestin

1. Planeamiento Estratgico 2. Buscando la Estrategia Logstica

3. Eleccin de la Estrategia correcta de SCM

4. Evaluacin de la Estrategia Logstica 5. El Servicio al Cliente en la Logstica 6. Medicin de la Calidad en el Servicio

Cmo establecer la Estrategia del Negocio?

Planeamiento Estratgico

Estrategia Comercial

Planeamiento Estratgico de la Logstica

Gerencia de Operaciones Logsticas

1) Buscando la Estrategia Logstica correcta en beneficio del Negocio

Tpicamente se utilizan diferentes estrategias para diferentes productos

Cul es el factor que influye en la estrategia logstica?

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. Demanda del Consumidor Ubicacin del Consumidor Nivel de Servicio Costos de Transporte Costos de Inventario Tamaos de Lote Variabilidad de la Demanda Volmenes Requeridos Lead Times Inversin de Capital Sistema de Planeacin a) Punto de Pedido b) Punto de Re-Orden

La competitividad en entornos turbulentos

Estrategia Comercial y Logstica.

Dr. Larry Lapide, Research Affiliate del MIT, quien profundiz sobre su experiencia en el proyecto Logstica 2020 desarrollado en el MIT, mediante el cual analizan los posibles escenarios futuros, para dentro de 10 a 15 aos, en los que se desarrollarn las cadenas de suministro. Para cada escenario posible, el investigador del MIT, propone formular una

Alineacin Estratgica, que coordine la estrategia comercial de las corporaciones con las cadenas de suministro, para orientar sus operaciones
hacia la excelencia. En este sentido diferenci el concepto de rentabilidad del de excelencia, ya que ser rentable no necesariamente significa tener excelencia en las operaciones: Excelencia significa alinear la cadena de suministro con la estrategia competitiva de la empresa, es cuestin de concentrarse en hacer bien unas pocas cosas, no slo de copiar las mejores prcticas.
4 edicin del Seminario Internacional de Management Logstico realizado en Buenos Aires Mayo.2010

Vdeo
Qu es Estrategia? Entrevista a Michael Porter

Primero: Modelo del Negocio

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Segundo: Establecer la Estrategia Comercial

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Tercero: Eleccin de la Estrategia correcta de SCM

Productos con Demanda Predecible: Estables, maduros, Comoditizados Productos Nuevos o Innovadores: Con demanda difcil de predecir, introduccin o Descomoditizados

Cadena Eficiente enfoque en: Bajo Costo / Productividad

Cadena de alta capacidad de respuesta: Mayor Costo y Alto Servicio Hacerlo Erradamente:
1. 2.

Menor Margen

Alto Margen

Pierdo Margen por los altos costos de servir. Pierdo Participacin de mercado, por la reduccin de las Ventas

ngel Becerra Gerente General de GS112

Estrategia de Descomoditizar. Caso Fierros de Construccin

Producto ms comoditizado, por la norma tcnica, pero que bsicamente en el mismo producto. Una compaa de fabricacin de Fierros, logr descomoditizarlo (Actualmente tiene el 68% de Participacin de Mercado). Meta: Vamos a entregar el fierro en los mismo depsitos de nuestros distribuidores; somos concientes que esto har ms compleja la cadena de suministro, esto reemplazar nuestra operacin actual, que el cliente valla a nuestros almacenes,
ngel Becerra Gerente General de GS1

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2)Lineamiento de Estrategias: Comercial y Operativa

Cadena de Alta Capacidad de Respuesta

Esto Responde
Cadena de Suministros Eficiente Demanda Cierta o Predecible

Nmero de Almacenes a tener? Cantidad de stock a tener? A que tiempo y distancia estarn los almacenes de los clientes Qu nivel de servicio ofrecer a los clientes?

Demanda Incierta o Impredecible ngel Becerra Gerente General de GS114

Lineamiento de Estrategias: Comercial y Operativa

Atencin de pedidos de clientes A+ (Regularmente dedicados al Negocio de la Minera). Dedicacin exclusiva de personal para atencin de pedidos especiales en el menor tiempo.

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Vamos a ser ms cambios en la red, mrenla bien, por que est ser el ltimo ao que tendremos dicha complejidad
Director de Operaciones Empresa Transnacional de Consumo Masivo S.A.A. ExpoGestin Lima Per (2,000)

Antes:
Una red muy larga, genera disponer de almacenes en cada ciudad.

Mayor nivel de stock + gastos de operacin + recursos asignados por cada almacn. Mayor complejidad para la planificacin de la cadena de suministros. Involucra activos fijos que no generar valor.

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Nuestra nueva red, ms esbelta, ms gil, ms flexible y con un mayor nivel de servicio a nuestros clientes

Despus:
Operacin tercerizada.
Eliminacin de almacenes en provincia. Slo un Centro de Distribucin en Lima. Atencin de los clientes a nivel nacional desde el Centro de Distribucin de Lima.

Director de Operaciones Empresa Transnacional de Consumo Masivo S.A.A.

Consecuencias posteriores:
Prdida de volumen de operacin Incremento de gastos de operacin Menor servicio por el mismo performance del Operador Logstico Reduccin de portafolio de productos (Se quedaron con los productos ms rentables) Prdida de poder negociacin con sus clientes (No tienen todo el mix de productos) Prdida de Venta, Rentabilidad y Tamao de la organizacin. 17

Caso Ventas: Atender el 100% de los pedidos de nuestros clientes

Logstico:
Por qu?

Ventas:
Por que el cliente es estratgico

Logstico:
Cul debe ser el valor que nos genere el cliente para que esto sea ms beneficio para la empresa y esto supere toda la complejidad que nos demandar poder atenderlo?

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Estratega de SCM: Ronald Ballou

Estrategia de Inventarios
1. 2. 3. 4. Forecasting Almacenes Nivel de Inventario Programa de compras y suministros

Estrategia de Transporte
1. 2. Red y Servicio Decisiones de Transporte Propio o tercero

Objetivo de Servicio al cliente

3.

Estrategia de Ubicacin
1. 2. Decisiones de Ubicacin Procesos de diseo y planeamiento de la red

1. 2. 3.

Tipo de Producto Servicio Logstico Sistemas de Informacin

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Estrategia de SCM: ngel Becerra

Meta de estrategia Logstica
1. 2. 3. Minimizar los costos Minimizar la Inversin Maximizar el nivel de Servicio 1. 2. 3. 4.

4 Preguntas
Nivel de Servicio Nivel de Inventario Costos del Transporte Costo de Almacenes

Indicadores de Gestin Cundo cambia la red de SCM?

1. 2. 3. Cambios en el mercado Cambiar el producto de: Comditi a Descomoditizarlo Cambio de la Economa de: Ajustes a Crecimiento

1. 2.

EVA: Evaluar la creacin de Valor. ROLA: Retorno sobre los activos, por que SCM consume mucho de estos.

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Caso de una empresa de Cermicos

(Escenario de Mercado en Crecimiento)

En esta coyuntura del mercado, la estrategia es seguir creciendo en el mercado, siendo la prioridad colocar nuestros productos, sobre todo con el lanzamiento del Programa Techo Propio; nuestro producto es muy rentable y puede absorber estos mayores pagos de logstica de entrada y salida, la consigna es tener stock en nuestras tiendas; por encima del costo del inventario Gerente de Logstica Empresa de Cermicos en Per. (Junio.2004)

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Cambio de Estrategia
(Escenario de Mercado en Recesin)

Ahora debemos de cambiar nuestro enfoque, nuestra competencia tiene ms posicionamiento en el mercado de Lima, puesto que tiene productos similares y de bajo costo para el mercado; ahora, a la par de buscar el crecimiento de la marca, tambin debemos de buscar eliminar todo desperdicio que encarezca nuestra logstica y por ende, el precio de venta; son otros tiempos Gerente de Logstica Empresa de Cermicos en Per. (Julio.2008)

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 No puedes cambiarte de caballo cuando estes cruzando el ro

Refrn Argentino

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Indicadores de Gestin
1. La empresa puede incrementar la Utilidad pero no necesariamente la Rentabilidad 2. La Rentabilidad de revisa en el Balance General.

3. La Utilidad se revisa en el Estado de Ganancias y Prdidas.

EVA =

Utilidad (Precio x Cantidad Costo Variable Total Costo Fijo Total) (Inversin+ Costo de Capital)

El mercado debe responder con mayor venta Cuidado que inviertas pero que el mercado no responda Por que tengo que responder por el Costo de Capital (Es el rendimiento de los diversos tipos de financiamiento: i) Inversionista: Dividendos, ii) 24 Acreedores: Intereses por desembolso)

Marco Conceptual: Jorge Pancorvo

Posicionamiento De Marca

Performance del Negocio (Mercado & Financiero)

Estrategia Competitiva
Calidad del Producto Propuesto Desarrollo y Mejora de Procesos Calidad del Producto Elaborado

Diseo del Proceso

Flujos, diseo del trabajo, Layouts, capacidades

Ejecucin de Procesos
Mtricas de la Operacin

Jorge Pancorvo Programa de Alta Direccin, PAD - Escuela de Direccin de la Universidad de Piura.

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El puente de la Buena Cadena

Edward Frazelle Georgia Tech

Regulacin Gubernamental Necesidad del consumidor Poltica de Estrategia Servicio al de Inventario Consumidor Estrategia de abastecimiento

Economa

Medidas Estrategia Transporte

Trabajo

Condiciones de Negocios

La Buena Cadena

Estrategia de Cadena de Abastecimiento

Estrategias Almacn

Organizacin Geografa Tecnologa Capacidad proveedores

Seguridad y Cumplimiento

Estrategias de SCIS

Estrategia de Tercerizacin

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Vdeo
Muebles IKEA en el mundo

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Estrategia de Evaluacin de la Red Logstica:

1) Evaluemos la red actual: Debemos de saber cuanto cuesta abrir y cerrar Centros de Distribucin, mover inventarios, cambiar de arrendatario y otros. 2) Construir la base de datos: Para cada origen, destino, debemos de saber cada ruta: Fletes x tipo de Modo / Camin. 3) Establecer la Red sobre todo tipo de escenarios: Algunos principios que permiten crear nuevos principios. Nmero de contactos entre Fbrica -> CDs -> Almacn Cliente -> Tiendas. Debemos de establecer una Red para cada tipo de producto: A, B y C.

Desarrollar el modelo, con imgenes, con palabras, con funciones objetivas, con nmeros: La razn te ayuda a dar ms fcil la respuesta correcta

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MAVESA (Venezuela):
El mayor Consumo / Venta se da en Caracas, y la mayor parte de la produccin estaba en Caracas; Y por ende, la recomendacin racional era que ubicasen un nuevo Centro de Distribucin en la misma ciudad de Caracas. Sin embargo, Alta Gerencia quera correr en el software en el CPAsLogstic (Esto costara: USD$100 Mil), para poder confirmar en donde debera estar nuevo Centro de Distribucin.
Al final, el Software y la sugerencia de los Consultores dieron el mismo resultado: Su nuevo Centro de Distribucin debera estar ubicado en Caracas!!; claro est, luego de pagar: USD$100 Mil por el Software + Pago a Consultores.

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Estrategia de Evaluacin de la Red Logstica:

4) Tener un legado / Modelo: La empresa puede decidir que tecnologa utilizar; por ejemplo, la ms barata es pizarra, luego Excel, MAPs Points, .. CAPs Logstics. El problema est que son muy pocos los que pueden aplicarla y utilizarla. Mientras ms simple, mejor. 5) Se implementa el modelo de la herramienta. 6) Se evalan escenarios que se tiene

7) Anlisis de Costos / Beneficios: Puede tomar 10 a 12 semanas.

Esto debe ser un proceso y no un proyecto

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31

32

Operaciones: Eslabn perdido de la Estrategia Empresarial

Operaciones es el estrategia empresarial.

eslabn

perdido de la

La gerencia debe prestar atencin a la actividad que concentra y es responsable del 75% de la inversin de la empresa, el 80% de su personal y el 85% o mas de los costos, y cuyo tratamiento por la alta gerencia debe ser fundamentalmente estratgico y no meramente operacional.

WICKHAM SKINNER - HARVARD UNIVERSITY

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Descuido de las operaciones

OPERACIONES (PROCESOS)

procesos operativos 75% inversin 80% personal 85% costos procesos administrativos 25% inversin 20% personal 15% costos

FINANZAS (PROCESOS)

MERCADEO (PROCESOS)

Miopa inaceptable en la gestin empresarial

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De la Mala Cadena a la Buena Cadena

Costo por unidad: Tu tarea es optimizar tus costos propios. -- No saludable / Insalubre

Mala Cadena

Fabrica Vendedor
Maximizar rendimiento de lnea

Transporte
Maximizar Utilizacin de Vehculo

Almacn
Mxima utilizacin del trabajo Mxima utilizacin de espacio

Transporte
Maximizar Utilizacin de Vehculo

Consumidor

Ventas Mximas

Minimizar costo unitario

Buena Cadena

Fabrica Vendedor
Lograr el calendario proyectado al mejor corto posible mientras se logran las metas de calidad.

Transporte
Lograr el recojo proyectado y el calendario de reparto al menor costo posible mientras se lograr las metas de calidad.

Almacn

Transporte

Consumidor
Lograr el recojo proyectado y el Lograr el rendimiento calendario de reparto proyectado y los al menor costo posible requerimientos de almacenaje al menor costo mientras se lograr las posible mientras se logran metas de calidad. las metas de calidad.

1.

Minimizar el costo total de la cadena de abastecimiento.

2.
3.

Lograr las metas del servicio al consumidor pre establecidos.

Maximizar la exactitud de la proyeccin.

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Nivel de Inventario:
Consenso sobre Limites de Control por cada eslabn, buscar alinearse frecuentemente, esto es aleatorio.

Nivel de inventario

Lmite de Control Superior

Lmite de Control Inferior

Buena Cadena

Fabrica Vendedor

Transporte

Almacn

Transporte

Consumidor

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El Servicio al Cliente en la Logstica

El servicio al cliente ha sabido ganarse un lugar relevante en la Logstica, se reconoce al cliente como un Rey (Ballou, 1992), con lo que la empresa necesita de los clientes para sobrevivir y producir satisfaccin, que es lo que garantiza la permanencia en el mercado.
El objetivo de la Logstica es proporcionar el nivel de servicio deseado por el cliente con un costo aceptable para el proveedor.

Ronald H. Ballou is Professor of Operations, Weatherhead School of Management, Case Western Reserve University, Cleveland, Ohio, U.S.A. Dr. Ballou received B.M.E., M.B.A., and Ph.D. degrees in the areas of engineering and business administration, majoring in business logistics, from The Ohio State University

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Secuencia de la Concepcin Operativa

Estudiar, percibir y comprender las necesidades que requiere satisfacer el cliente o usuario

Operar eficaz y eficientemente los procesos operativos hasta la entrega correcta al cliente del producto ofrecido

Concebir el Producto / Servicio ms adecuado para la satisfaccin de estas necesidades

Disear los procesos operativos necesarios para lograr el producto / servicio

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Gestin de Servicio

Cuando un cliente compra un objeto, uno siempre compra 02 cosas:

1ro: Lo que uno cree que compra.

2do: Lo que realmente te estn vendiendo.

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Medicin de la Calidad en el Servicio

(Fuente: Zeithaml, Parasuraman y Berry Harvard 1990)

Recomendaciones de otros Usuarios

Necesidades Personales

Experiencias Pasadas

Cliente

Expectativas del Servicio

Brecha 5 Servicio Percibido

Brecha 1

Prestador

Servicio Prestado
Brecha 3 Especificaciones de la Calidad del Servicio Brecha 2 Percepcin de la Gerencia sobre las expectativas de los Usuarios Brecha 4

Comunicaciones externas con el Cliente

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Reaccin ante los imprevistos en el Servicio

Problemas
Polticas Pretextos

Empresa
Excusas

Empleado
Enfadado

Cliente

Margen de Maniobra

Soluciones

Empresa
Resultados

Empleado
Satisfaccin

Cliente

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Las garantas en los Servicios BUGS Burger Bug Killers INC.

Los cobros iniciales no se harn hasta que no hayan sido eliminados cada cucaracha, rata o ratn anidado en la propiedad. Si en cualquier momento no est satisfecho con los resultados y decide cancelar nuestro servicio, la compaa le dar un reembolso por los cobros de un ao y adems pagaremos los servicios del exterminador nuevo durante un ao. Si algn invitado de uno de los clientes de Burger ve una cucaracha o un roedor, Bugs Burger Bug Killers pagar la cuenta, pedir disculpas al cliente por escrito y le invitar a que vuelvan con sus invitados

Las multas puestas por la autoridades sanitarias a causa de la presencia de cucarachas o roedores, sern pagadas al igual que los beneficios perdidos, adems de USD$5,000 si cierran el local.
Busque esta seal cuando duerma o coma. B.B.B.K. Garantizado

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Por qu una buena garanta de servicio es provechosa

Presiona a toda la organizacin en centrarse objetivamente en el cliente. Fija objetivos claros de estndares y rendimientos que incentivan el empeo y el desarrollo. Genera retro-alimentacin de informacin de los clientes. Fuerza a la organizacin a revisar toda la cadena de la prestacin del servicio para corregir fallas. Genera clientes leales, mejora ventas y participacin de mercado

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