Gestus ITIL - Um Processo para Implementao das Prticas ITIL para Gerenciamento de Servios de TI Resumo Pesquisas tm mostrado que

a cada ano aumenta consideravelmente a quantidade de empresas que esto investindo em Governana de TI, termo aplicado s prticas de gesto, controle e monitoramento do ambiente de TI e seus investimentos. Hoje as empresas se apiam em mtodos, tcnicas e ferramentas disponveis para auxili-las nesse desafio de gerenciar a TI, de forma que os gastos nesta rea se transformem em produtividade e melhoria da qualidade dos servios prestados pela rea. Com o foco especfico em Gerenciamento de Servios de TI, a Information Technology Infrastructure Library ITIL tem se destacado nas organizaes que buscam gerir adequadamente seu ambiente de TI. O ITIL uma biblioteca de boas prticas para gerenciamento de servios de TI que tem sido utilizado por diversas empresas pblicas e privadas que objetivam melhorar a qualidades dos servios de TI, colocando-os em conformidade com os objetivos da organizao. No entanto, ainda h muitas dificuldades para implementao do ITIL e na introduo de suas prticas no dia-a-dia das organizaes. Este artigo apresenta o Gestus ITIL, um processo para implementao das prticas do ITIL com base no Catlogo de Servios de TI da organizao, e que est estruturado em fases e atividades definidas de acordo com os conceitos e tcnicas da literatura especializada. O Gestus ITIL foi avaliado em um workshop envolvendo um grupo de profissionais atuantes em projetos de implementao do ITIL, onde a estrutura do processo foi apresentada e discutida quanto a sua aplicabilidade em projetos de implementao do ITIL. Palavras-chave: tecnologia da informao (TI), gerenciamento de servios de TI, ITIL, processo de implementao, prticas de gesto de servios de TI. 1. Introduo O papel ocupado pela TI nas organizaes atuais passou de simples ferramenta de automatizao de tarefas para rea de investimentos e instrumento de vantagem competitiva. A TI continua automatizando tarefas, mas hoje j faz parte do negcio de muitas organizaes, ou ao menos apia o mesmo. Para corresponder importncia obtida, a TI precisa ser eficiente e os servios relacionados precisam ter qualidade e serem fornecidos de forma estvel e confivel. Magalhes e Pinheiro (2007: 45) definem servios de TI como um conjunto de recursos, TI e no TI, mantidos por um provedor de TI, cujo objetivo satisfazer uma ou mais necessidades de um cliente (reas de negcio) e suportar os objetivos estratgicos do negcio do cliente, sendo percebido pelo cliente como um todo coerente. Segundo pesquisa do GARTNER GROUP (2002), citada em Magalhes e Pinheiro (2007: 28), falhas em servios de TI j causaram grandes prejuzos financeiros para muitas empresas. A mesma pesquisa apontou que 80% da inatividade nos servios de TI so decorrentes de problemas como: aplicaes no testadas, m gerncia de mudanas, sobrecarga de processamento, falhas em procedimentos, entre outros. Buscando evitar perdas de receitas e prejuzos no negcio, a rea de TI tem usado o Gerenciamento de Servios de TI como instrumento de gesto e controle do ambiente computacional, proporcionando uma postura proativa para atender as necessidades da

organizao. Para auxiliar as organizaes na Governana de TI, onde est inserido o Gerenciamento de Servios de TI, existem alguns modelos e conjuntos de boas prticas, como CMMI1, COBIT2, ITIL3, BSC4, PMBOK5, Normas ISO6, entre outros (Fernandes e Abreu, 2006:168). Desde o final da dcada de 90 o ITIL tem ganhado destaque como conjunto de prticas utilizadas para gerenciar servios de TI, e tem se mostrado bastante eficiente na melhoria da qualidade das atividades da rea de TI (ITSMF Brasil, 2006). Este trabalho tem como objetivo apresentar o Gestus ITIL, um processo para implantao de prticas ITIL para gerenciamento de servios de TI, estruturado para apoiar as organizaes na implementao das boas prticas do ITIL, fornecendo uma orientao atravs de fases e atividades para planejar, organizar e executar um projeto organizacional para Gerenciamento de Servios de TI.

1.1. ITIL A Information Tecnology Infrastructure Library (ITIL) fornece um conjunto coerente e compreensivo de melhores prticas para gesto de servios de TI, provendo qualidade tcnica para realizar negcios com eficincia e efetividade no uso de sistemas da informao. As prticas do ITIL so baseadas na experincia de empresas comerciais e governamentais de todo o mundo, as quais tm se tornado cada vez mais dependente de TI (OGC Aplication Management, 2003). O ITIL foi desenvolvido na dcada de 1980, pelo Office Government of Commerce Britsh - OGC, inicialmente como um guia do governo britnico para gesto de servios. Com suas evolues, a ITIL se tornou um padro britnico, atravs da norma PD0005, e atualmente parte da norma ISO 20000, um padro internacional para gesto de servios de TI. A Figura 01 mostra o escopo do framework ITIL, que possui sete domnios e a representao da gesto de servios como ponto central do framework. O framework ITIL tem o propsito de fornecer uma integrao entre a TI e os objetivos de negcio da organizao, atravs de um gerenciamento da estrutura e do fornecimento e suporte dos servios de TI.

Capability Maturity Model Integrated, um modelo de referncia que contm prticas necessrias maturidade em disciplinas especficas de sistemas, softwares, produtos e fornecimento de servios. 2 Control Objectives for Information and Related Technology, um guia para Governana de TI focado em objetivos de controle. 3 Information Tecnology Infrastructure Library (ITIL), desenvolvido pelo Governo Britnico nos anos 80, como um conjunto de boas prticas para gerenciamento de servios de TI. 4 Balanced Scorecard, sistema de gesto estratgica organizado em quatro perspectivas: financeira, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento. 5 Project Management Body of Knowledge, um conjunto de prticas em gerncia de projetos levantado pelo Instituto de Gerenciamento de Projetos PMI. 6 Conjunto de normas internacionais da International Organization for Standardization (ISO).

Figura 01: Estrutura do framework ITIL (Adaptado de OGC Aplication Management, 2003). O framework se divide em domnios, e para cada um deles h um livro publicado pela OGC. O Planning To Implement Service Management (Planejamento para Implementao do Gerenciamento de Servios) orienta como planejar a implementao do ITIL alinhando as estratgias de TI com as estratgias do negcio. ICT Infrastructure Management (Gerenciamento da Infra-estrutura de Tecnologia da Informao e Comunicao) fornece uma infra-estrutura de TIC estvel atravs de ferramentas, servios de rede, etc. O Applications Management (Gerenciamento de Aplicaes) gerencia aplicaes e o desenvolvimento destas, sob uma perspectiva de gerenciamento de servios. Business Perspective (A Perspectiva do Negcio) estabelece a relao entre os requisitos e negcios organizacionais com o fornecimento de servios de TI (Gesto de relacionamento, terceirizao, etc). Security Management (Gerenciamento da Segurana) gerencia confidencialidade, integridade e disponibilidade de servios de TI com custos aceitveis. O Service Delivery (Entrega de Servios) a porta de contato com o cliente contratante dos servios e trata da manuteno e melhoria da qualidade dos servios que so oferecidos com o foco na satisfao do cliente. composta por cinco processos (OGC Service Delivery, 2003): Gerenciamento da Capacidade: planejamento da capacidade e gerenciamento das demandas; Gerenciamento Financeiro: sustentao econmica dos recursos de TI; Gerenciamento da Disponibilidade: garantir o nvel de disponibilidade dos servios de TI; Gerenciamento de Nveis de Servio: gerenciar, manter e melhorar a qualidade dos servios de TI; Gerenciamento da Continuidade do Servio: determinao das necessidades de TI para os negcios da organizao. O Service Support (Suporte a Servios) a porta de contato com o usurio dos servios contratados, trata os problemas da infra-estrutura e preocupa-se em evitar que eles ocorram. composto por uma funo e cinco processos (OGC Service Support, 2003):

Central de Servios: uma funo com atendimento direto a usurios, gerencia, coordena, resolve incidente e acompanha solicitaes; Gerenciamento de Incidentes: restaurar servios o mais rpido possvel; Gerenciamento de Problemas: prevenir e investigar a causa dos incidentes, minimizando os impactos; Gerenciamento de Configurao: identificao, controle, manuteno e auditoria de Itens de Configurao; Gerenciamento de Mudanas: padronizao de mtodos e procedimentos para mudanas no ambiente computacional; Gerenciamento de Liberaes: garantir que aspectos tcnicos e no-tcnicos sejam considerados nas mudanas, bem como o planejamento dos recursos envolvidos.

1.2. Projetos de implementao do ITIL A implementao das prticas do ITIL nas organizaes no uma tarefa fcil. Em mesa redonda realizada pela Revista Informtica Hoje (2008) com profissionais de TI de empresas e entidades brasileiras, vrias experincias foram apresentadas por participantes de projetos de implementao do ITIL. Seguem alguns depoimentos: Estamos na batalha h dois anos: Comeamos empolgados com aqueles livros, aquelas prticas, mas, na hora de implementar, difcil. Contratamos a Universidade Federal do Rio de Janeiro para nos ajudar a estudar os processos; mesmo assim no conclumos o projeto ainda..... ..... a consultoria gerou bastante papel, mas foi difcil fazer acontecer as coisas no dia-a-dia. (Eliza Hitomi, gerente de TI da Petrobras Distribuidora) Mas uma coisa deve ser dita: difcil falar para o pessoal de TI que no temos mais usurios, mas parceiros de negcios. Somos prestadores de servios..... ..... Ter catlogo de servios legal, muito bonito. Mas cad a gesto em cima desse catlogo? (Marcelo Bessalobre, gerente de TI do Banco Wolkswagen) Demos nosso primeiro passo em ITIL em Janeiro, com toda parte do service desk, de gesto de incidentes. Estamos refazendo agora, porque no deu muito certo; a gente no conseguiu diferenciar bem o que incidente e o que servio. (Roberto Sturm, diretor de TI da Assemblia Legislativa de So Paulo) O treinamento tem de ser constante. Na sala de aula, o pessoal consegue entender o que aconteceu no dia-a-dia, o que poderia melhorar. difcil manter o pessoal nas salas de aula, porque todo mundo est sempre correndo, resolvendo problemas. ... ITIL coloca a TI e os usurios muito prximos. A TI deixa de ser uma preocupao s do pessoal de TI, e passa a ser uma preocupao da empresa inteira. (Guilherme Jardim, gerente de projetos do grupo Friboi) Durante a execuo do projeto muitos fatores e diretrizes podero sofrer mudanas que influenciaro o andamento dos trabalhos. Nesse perodo, riscos podero surgir ou deixar de serem ameaas, prioridades sofrero mudanas, distribuio de recursos para projetos ser refeita e at mesmo haver mudanas em objetivos de negcio. As prprias

atividades e resultados parciais da implementao do gerenciamento de servios provocaro mudanas no ambiente da organizao. Jesus (2006:26), Pegg e Kayes (2005), Wileman-Pratt (2004) e Fly (2005:03) apontam alguns erros que se cometidos podem levar os projetos de implementao do ITIL ao fracasso, ou com uma estrutura de gerenciamento de servios de TI no condizente com as necessidades da organizao: Diferentes prioridades nas diferentes partes da organizao: H sempre duas partes (responsabilidades estratgicas e responsabilidades tticas) que defendem diferentes interesses; O trabalho da organizao atrapalhando o projeto: O dia-a-dia da organizao pode deixar as prticas do ITIL espera da implementao; J possuir uma tecnologia: Utilizar tecnologias j existentes na organizao, mas que, por melhor que sejam no so eficazes e nem se integram bem numa soluo de Gerenciamento de Servios de TI; Desconhecimento da organizao: A equipe de implementao no conhecer o negcio da organizao, suas tecnologias, seus clientes e suas necessidades de TI; Considerar o projeto de implementao do ITIL como simplesmente um projeto tcnico: No entender a implementao do ITIL como um projeto organizacional, que extrapola a rea de TI; Foco em processos isolados: Focar o projeto de implementao do ITIL em processos especficos, sem ter uma viso global de onde a organizao quer chegar com o projeto; Falta de organizao e planejamento: No planejar o projeto de implementao, e no considerar o tempo necessrio para execuo do mesmo; No considerar a implementao evolutiva: No tratar a implementao como um ciclo de melhorias contnuas. consenso entre os autores acima citados, que a implementao do ITIL est alm de um projeto tcnico. um projeto de abordagem organizacional que provocar mudanas na forma de trabalho, nas tecnologias utilizadas e na cultura da organizao. Apontam a importncia do planejamento e da viso global do projeto, com a conscincia da introduo de novas tecnologias na organizao. Defendem que o projeto de implementao do ITIL tenha apoio da alta administrao da organizao e equipe empenhada para executar o projeto em ciclos de melhorias contnuas. Para obter sucesso em projetos de implementao do ITIL Fernandes e Abreu (2006:323) apontam algumas premissas fundamentais. So elas: Envolvimento da alta direo da empresa primordial para o patrocnio das decises e prioridades do projeto; Devem ser envolvidos todos os interessados e afetados pelas prticas introduzidas na organizao; Existncia de uma frente especfica para mudanas e endomarketing7, de forma a minimizar resistncias internas; Foco em pequenas vitrias consecutivas e apresentao dos resultados das iniciativas; Comunicao constante do progresso durante a implementao;
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Busca adaptar estratgias e elementos do marketing tradicional, normalmente utilizado no meio externo s empresas, para uso no ambiente interno das corporaes.

 Planejamento e gerenciamento do escopo do projeto; No implantar vrias inovaes de forma simultnea, para no correr o risco de no atender aos objetivos iniciais traados; Utilizar a infra-estrutura organizacional existente para acelerar o projeto; O Gerenciamento dos Servios de TI um programa contnuo, onde sempre buscada a melhoria contnua dos servios de TI. 2. Metodologia A dificuldade de tornar as prticas do ITIL uma realidade no dia-a-dia das atividades, uma realidade enfrentada pelas organizaes que iniciam projetos de implementao do ITIL, conforme citado na seo anterior. O Gestus ITIL definido neste trabalho justamente uma proposta de abordagem da implementao do ITIL para aumentar a possibilidade de sucesso em tais projetos. A literatura especializada (Magalhes e Pinheiro (2007), OGC Service Support (2003), OGC Service Delivery (2003), OGC Planning To Implement Service Management (2003), Jesus (2006), Pegg e Kayes (2005), Wileman-Pratt (2004), Fly (2005) e Mansur (2007)) apresenta os conceitos e algumas orientaes para a implementao do ITIL, as quais serviram de base para a elaborao do Gestus ITIL. No entanto a experincia de profissionais da rea, expressadas atravs do Frum Gerenciamento de Servios de TI (ITSMF) captulo brasileiro, trouxe importantes contribuies que vieram a compor o Gestus ITIL. A experincia obtida por profissionais envolvidos em iniciativas de melhorias da Governana de TI e da qualidade dos servios de TI prestados dentro dos rgos pblicos do Estado de Pernambuco, foi decisiva na modelagem e estruturao do Gestus ITIL. A dificuldade de implementar prticas do ITIL nas instituies pblicas de Pernambuco foi um motivador dos esforos de definio do processo Gestus ITIL. A execuo das fases e atividades de projetos de implementao do ITIL pode levar alguns anos, dependendo do tamanho da organizao e sua quantidade de servios de TI, do tamanho da equipe executora do projeto e tambm das dificuldades encontradas durante o projeto. Tendo em vista este cenrio e a dificuldade de obteno de organizaes disponveis para experimentao, buscou-se uma estratgia alternativa para tal que privilegiasse a validao da proposta por profissionais com experincia prtica na rea. Uma anlise e avaliao de viabilidade do Gestus ITIL foi realizada atravs de um workshop com profissionais de TI de empresas e rgos pblicos que tm atuao em diversos estados do Brasil. Os profissionais presentes no workshop estavam ou j estiveram envolvidos em projetos de implementao do ITIL em suas organizaes, ou prestando servio de consultoria e capacitao nesta rea. Participaram tambm gerentes de projetos com experincia e envolvimento em projetos de TI. A realizao do workshop permitiu abordar o Gerenciamento de Servios de TI com o ITIL em organizaes de naturezas diferentes, atravs da experincia dos participantes em projetos reais de implementao do ITIL. A experincia dos participantes permitiu uma avaliao do Gestus ITIL quanto sua aplicabilidade em organizaes pblicas e privadas, e gerou algumas sugestes para melhor adequao do processo realidade das organizaes.

3. Resultado Em pesquisa realizada em 2006 pelo captulo brasileiro do Frum Internacional de Gerenciamento de Servios de TI (Information Technology Service Management Forum ITSMF) foi verificado que 58% das empresas pesquisadas utilizam as prticas do ITIL. No entanto apenas 20% dessas trabalham com projetos formais do ITIL, ou seja, projetos definidos exclusivamente para planejar, controlar e monitorar a implementao do ITIL na organizao. Um dos motivos apontados para essa informalidade a dificuldade de adaptao do ITIL s necessidades da empresa (ITSMF Brasil, 2006). O resultado deste trabalho um Processo de Implementao de Prticas ITIL para o Gerenciamento de Servios de TI, e batizado de Gestus8 ITIL, criado para fornecer orientaes de como planejar, executar e controlar fases e atividades, que facilitem a implementao das boas prticas de Gerenciamento de Servios de TI especificadas nos domnios de Suporte de Servios e Entrega de Servios do ITIL. OGC Planning To Implement Service Management (2003), orienta que a implementao do ITIL seja feita de forma gradual, abordando um escopo reduzido de alteraes, e que tenha intensa dedicao s aes de planejamento e controle no projeto. A implementao dos primeiros processos serve como projeto piloto, fornecendo orientaes para melhorias na abordagem de implementao dos demais processos. Os domnios Suporte a Servios e Entrega de Servios compem o ncleo do Gerenciamento de Servios de TI no ITIL, ver Seo 1.1, Figura 01. Assim projetos de implementao do ITIL normalmente iniciam abordando os processos destes domnios. O Gestus ITIL tambm prope iniciar a implementao do ITIL abordando inicialmente os domnios Suporte a Servios e Entrega de Servios. O Gestus ITIL prope uma seqncia de fases e atividades, que iro compor o escopo do trabalho envolvido na implementao do ITIL, buscando definir um processo com uma estrutura simplificada, mas sem deixar de abordar conceitos definidos na literatura relacionada (Magalhes e Pinheiro (2007), OGC Service Support (2003), OGC Service Delivery (2003), OGC Planning To Implement Service Management (2003)) e prticas utilizadas por profissionais da rea (ITSMF Brasil (2008)). O Gestus ITIL est estruturado em quatro fases: Definio Geral do Projeto, Planejamento do Projeto Geral de Implementao, Execuo de Subprojetos e Melhoria Contnua do Gerenciamento de Servios. A Primeira Fase dedicada avaliao e conhecimento da organizao, divulgao interna do projeto, capacitao em ITIL para funcionrios que estaro envolvidos diretamente com o Gerenciamento de Servios de TI, e definio do Catlogo de Servios de TI da organizao, que ser a base para as outras fases. A Segunda Fase dedicada ao planejamento do Projeto Geral de Implementao (PGI), atravs de trs macros atividades: Diviso do Projeto Geral em Subprojetos, Priorizao dos Subprojetos e Criao de Plano de Projeto para o Subprojeto. A Terceira Fase a adaptao e implementao das prticas de Gerenciamento de Servios de TI do Suporte de Servios e Entrega de Servios do ITIL. A Quarta Fase uma evoluo continua do Gerenciamento dos Servios de TI, bem como o constante realinhamento entre TI e estratgia de negcios da organizao. A Figura 02 representa a estrutura do Gestus ITIL em sua seqncia de atividades realizadas nas quatro fases.

Gestus, do Latim gesto.

Figura 02: Seqncia de atividades do Gestus ITIL (Andrade, 2008:29)

3.1. Primeira fase: Definio geral do projeto A Primeira Fase do Gestus ITIL est voltada para divulgao do Projeto Geral de Implementao (PGI) na organizao, abordando seus benefcios, desafios e objetivos, e mostrando como o ITIL pode contribuir para a melhoria da qualidade dos servios de TI da organizao. Ainda na Primeira Fase o Gestus ITIL prope uma anlise da organizao, para que o PGI atenda as expectativas e seja planejado de acordo com a realidade da organizao. A Primeira Fase do Gestus ITIL concluda com a definio do Catlogo de Servios de TI da organizao. 3.1.1. Divulgar o Projeto Geral de Implementao Para Candido e Junqueira (2006:10) a cultura algo que a organizao , e uma mudana cultural implica que a organizao esteja mudando, pois tanto a cultura quanto organizao so resultados da construo social, isto , da interao entre aqueles que a constituem. Portanto, projetos que afetam e/ou so afetados pela cultura organizacional, como este PGI, requerem uma cuidadosa abordagem de execuo para que as mudanas a serem implantadas sejam compreendidas e aceitas pala organizao, causando o menor impacto possvel na cultura organizacional. Com o objetivo de combater e diminuir as resistncias ao PGI, conseguir apoio dos funcionrios para o projeto e minimizar os impactos do projeto na cultura organizacional, o Gestus ITIL prope iniciar os trabalhos com uma divulgao interna ( endomarketing) do PGI e dos benefcios que uma estrutura funcional adequada de Gerenciamento de Servios de TI traz para a rea de TI e para a organizao. O foco desta atividade apresentar o PGI aos funcionrios da organizao envolvidos com o fornecimento dos servios de TI, mostrando quais os objetivos do projeto e a importncia do mesmo para a organizao, e como o apoio e contribuio dos funcionrios de TI sero importantes para o projeto. A divulgao do PGI poder ser feita atravs de seminrios realizados na organizao. Dependendo do tamanho da organizao e da quantidade de funcionrios de TI existentes, os seminrios podero envolver grupos diferentes de acordo com os cargos e funes dos funcionrios (gerentes e chefes em grupo separado dos analistas e tcnicos de TI, por exemplo). 3.1.2. Capacitar funcionrios em ITIL O Gerenciamento de Servios de TI uma ao contnua na organizao. Aps a Implementao do Suporte a Servios e Entrega de Servios do ITIL, a rea de TI dever trabalhar de acordo com os Processos Operacionais (definidos na Terceira Fase do Gestus ITIL para mapear o ciclo de vida dos servios de TI), buscando sempre melhorar a qualidade dos servios de TI. Para que os Processos Operacionais sejam mantidos e melhorados pela rea de TI da organizao, o Gestus ITIL prope uma capacitao em ITIL para os funcionrios de TI que estaro envolvidos diretamente com o PGI e com o Gerenciamento de Servios de TI da organizao. Com a capacitao ainda no incio do projeto, as boas prticas do ITIL e seus benefcios sero melhores difundidos na organizao, e os funcionrios capacitados geralmente passam a ser apoiadores do projeto, alm do papel que lhes sero atribudos de executores do Gerenciamento de Servios de TI. 3.1.3. Avaliar o ambiente organizacional Antes de comear a implementao das prticas importante realizar uma avaliao do ambiente organizacional, para ter um entendimento dos custos atuais relacionados aos servios e assim avaliar os impactos da melhoria dos processos de gerenciamento de servios. Esse estudo inicial importante at mesmo para definir se o ITIL a ferramenta

mais adequada para resolver os problemas existentes no fornecimento de servios de TI da organizao. O Gestus ITIL prope a realizao desta atividade com base nos seguintes Fatores Crticos de Sucesso para Administrao da Informtica, abordados em Albertin (2004:117) e Pasqualetto e Mezzomo (2006:03): Fatores crticos de Planejamento: apoio da alta gerncia, alinhamento estratgico, processo de priorizao e processo de estimativa; Fatores Crticos de Organizao: estrutura organizacional e participao da TI na organizao; Fatores Crticos de Pessoal: aspectos sociopolticos e aceitao de novas tecnologias; Fator Crtico de Direo: a gerncia de TI; Fator Crtico de Controle: controle de desempenho e qualidades. Essa avaliao permitir a identificao de riscos para o projeto, pontos positivos, desafios a serem enfrentados, alm de dar uma idia geral das dificuldades para execuo das atividades. A avaliao desses fatores mostrar como est a relao entre a TI e os clientes. 3.1.3.1. Fatores Crticos de Planejamento Como ponto inicial de avaliao, a equipe do projeto de implementao precisa avaliar se a alta administrao da empresa defensora do projeto. Se no for favorvel, de extrema importncia que os executivos da organizao se tornem patrocinadores do projeto antes de inici-lo, para que no decorrer da implementao a alta administrao seja um ponto de tomada de decises, favorvel ao projeto em caso de dificuldades com a execuo das atividades. O alinhamento estratgico, um objetivo do ITIL, segundo Fernandes e Abreu (2006:35) procura transformar as estratgias de negcio em estratgias e aes de TI que garantam que os objetivos de negcio sejam apoiados. Avaliar se j existe algum alinhamento entre TI e negcio, mostrar se na organizao j existe a viso estratgica de TI apoiando e fazendo parte dos objetivos de negcio. Caso j exista, esse ser um facilitador para o projeto de implementao. Caso contrrio ser um desafio a mais, pois ir gerar uma mudana de paradigma no uso da TI. A existncia de um processo de priorizao utilizado na organizao facilitar a Priorizao dos Subprojetos (Seo 3.2.2). Caso no exista esse processo, ou mesmo se existe a priorizao com um foco diferente dos objetivos de negcio, possvel prever dificuldades na Priorizao dos Subprojetos. A utilizao de procedimentos de estimativas de recursos para projetos da organizao tambm facilitar a justificativa de investimentos no projeto de implementao das prticas do ITIL, junto aos patrocinadores do projeto. 3.1.3.2. Fatores de Organizao Conhecer a estrutura organizacional importante para que a equipe do projeto de implementao saiba a quem (unidade, gerncia ou diretoria) o projeto est atribudo e qual o caminho percorrido pela rea de TI at chegar alta direo da organizao. Quanto mais prximo da alta administrao estiver a rea de TI, melhor. A proximidade elimina o trmite burocrtico para as requisies e projetos de TI, dando uma maior liberdade para decises e projetos da rea.

3.1.3.3. Fatores de Pessoal Um dos mais importantes componentes do ambiente organizacional so as pessoas. So elas que fazem os projetos acontecerem e sero diretamente afetadas com as mudanas causadas pela implementao das prticas de Gerenciamento de Servios de TI. Portanto, importante conhecer o perfil geral das pessoas, e tentar identificar quais delas podero criar dificuldades para o PGI e quais sero facilitadores para a execuo do mesmo. Outro critrio a ser avaliado uso e a aceitabilidade das pessoas para novas tecnologias na organizao. O projeto de implementao introduzir na organizao novas tecnologias e importante prever as dificuldades encontradas com as pessoas para a introduo e uso de novos softwares, hardwares e processos que fazem parte do projeto. A avaliao do pessoal ser utilizada na Seo 3.2.2, Priorizao dos Subprojetos. Considerando que as pessoas so determinantes para o sucesso de qualquer projeto organizacional, melhor abordar primeiro os servios de TI que envolvem pessoas favorveis e que apiam o PGI. Assim os resultados da implementao aparecero mais rapidamente, sendo critrios constantemente apresentados alta administrao e servir para exercer presso sobre as pessoas contra o PGI. 3.1.3.4. Fator de Direo Esse fator tem uma maior importncia quando a rea de TI dividida em gerncias e/ou unidades. Caso contrrio o foco dessa avaliao ser somente a gerncia, ou chefia, de TI. Antes de convencer um funcionrio a apoiar e contribuir com o PGI, recomendvel que seu chefe tambm esteja apoiando e tenha conhecimento sobre os benefcios do projeto. O objetivo conhecer o perfil dos gerentes e chefes, e identificar quais deles sero facilitadores para o PGI. comum encontrar gerentes de TI com perfil mais tcnico que gerencial, e mais comum ainda os mesmos no utilizarem boas prticas para gesto de TI, como as definidas no ITIL. O gerente de TI precisa conhecer bem o negcio da organizao, pois ele ser o principal responsvel pelas mudanas necessrias ao alinhamento entre TI e o negcio. Um gerente de TI sem o perfil adequado para a funo poder ser um dificultador para o PGI e as mudanas necessrias. Mesmo aps a implementao das prticas ITIL, o gerente de TI precisa ter capacidade gerencial e conhecimentos adequados para participar das decises estratgicas da organizao e estar sempre buscando solues de TI para apoiar os objetivos de negcio. 3.1.3.5. Fator de Controle O objetivo do ITIL a melhoria da qualidade dos servios de TI e para avaliar esta qualidade preciso medir e controlar. Para avaliar a evoluo dos servios de TI durante o PGI preciso ter constantes informaes sobre os nveis de qualidade dos servios. importante saber se a rea de TI j usa alguma forma de avaliao e controle da qualidade dos servios de TI, que possa fornecer as informaes base para o controle de desempenho e qualidade dos servios e projetos de TI. 3.1.4. Definir o Catlogo de Servios de TI No Gestus ITIL o Catlogo de Servio de TI uma ferramenta bsica para definio de uma estrutura organizacional de Gerenciamento de Servios de TI, e ser a base para as prximas fases e atividades desse processo de implementao. O principal propsito do Catlogo de Servios documentar os servios de TI e estabelecer a base para outros componentes de gerenciamento de servios, se tornando tambm a base para documentao de procedimentos e processos de TI da organizao (Ward, 2004:01). A definio do Catlogo de Servios de TI iniciada com a formao de uma lista simplificada dos nomes dos servios de TI da organizao. Esta lista construda em

reunies com a rea de TI, envolvendo diferentes unidades separadamente. O levantamento desta lista, com os chefes e analistas das unidades, fornecer os nomes dos servios realizados pela rea de TI sob uma viso tcnica da rea. A equipe do PGI precisa negociar com a rea de TI uma nomenclatura que seja compreensvel para os clientes e usurios. De posse da lista de nomes dos servios, a equipe do PGI deve reunir-se com os gerentes e executivos da organizao para definirem quais servios so prioritrios. Ou seja, quais so os servios de TI que so crticos para os objetivos de negcio da organizao, os quais fornecem suporte s atividades relacionadas com esses objetivos de negcio. O Catlogo de Servios de TI pode ser inicialmente definido sob uma viso executiva, sem um detalhamento mais profundo e focando mais suas relaes com os objetivos de negcio da organizao. No entanto, para efeito de gerenciamento, posteriormente o Catlogo de Servios de TI necessita estar sob uma viso e entendimento de clientes e usurios, com informaes mais detalhadas sobre os servios. Aps a definio dos servios, para cada servio so definidas as seguintes informaes (Ward, 2004:02): Nome do servio; Descrio do servio; Ponto de contato para suporte; Gerente responsvel; Clientes/Usurios; Informaes detalhadas: o Entrada: <hardware, software, infra-estrutura>; o Sada: <produto final esperado pelo cliente>; o Horas de disponibilidade do servio: <24/7, 8/5>; o Disponibilidade objetivada para o servio: <24/7, 8/5>; o Procedimentos do cliente para iniciar, mudar ou finalizar o servio. Aps a definio do Catlogo de Servios de TI, com todas as suas informaes, o mesmo dever ser publicado internamente, para que toda a organizao conhea a lista dos servios de TI que so disponibilizados, bem como a forma de aquisio/uso dos servios e os responsveis pelos mesmos. 3.2. Segunda fase: Planejamento do Projeto Geral de Implementao A abordagem utilizada no Gestus ITIL o gerenciamento do trabalho de implementao como um Projeto Geral de Implementao (PGI), formado por vrios projetos menores para implementao das prticas sugeridas pelo Suporte a Servios e Entrega de Servios do ITIL. 3.2.1. Dividir o Projeto Geral de Implementao em Subprojetos Conforme especificado em Pink Elephant (2005:01), OGC Planning To Implement Service Management (2003), Bittinger (2004:11) e Magalhes e Pinheiro (2007:74), a implementao das prticas do ITIL trar possveis modificaes na organizao, e a definio e ajustes nos processos operacionais possivelmente modificar o ambiente organizacional e a forma das pessoas executarem seus trabalhos, causando resistncias e dificuldades ao PGI. O tamanho da organizao, abrangendo aqui nmero de funcionrios, setores, quantidade de hardware e software, e a quantidade de servios de TI influenciam diretamente as diferentes variveis do PGI (tempo, custo, risco, recursos, etc).

Buscando facilitar o trabalho e minimizar as dificuldades, o PGI dever ser dividido em subprojetos, conforme representao da Figura 3. O PMBOK (2004:16) define um agrupamento de projetos ou subprojetos, relacionados, ou no, entre si, como Portflio de Projetos. O conjunto dos subprojetos criados nesta seo 3.2.1 formar o Portflio de projetos do PGI. A base para formao do Portflio do PGI o Catlogo de Servios de TI definido na Primeira Fase.

Figura 3: Diviso do projeto geral em subprojetos (Andrade, 2008:47) Cada subprojeto abordar um servio, ou conjunto de servios/sub-servios relacionados, para o qual sero implementadas as prticas de gerenciamento de servios. A diviso do PGI em subprojetos possibilita tambm alcanar resultados mais rapidamente, fortalecendo o PGI na alta administrao e diminuindo as resistncias internas da organizao. 3.2.2. Priorizar subprojetos A Tabela 01, abaixo, lista 5 variveis sugeridas no Gestus ITIL para avaliar e definir prioridades execuo dos subprojetos. Cada varivel deve receber um valor X variando de 1 a 3, conforme a coluna Descrio na Tabela 01, e um peso Y variando de 1 a 5, onde o valor atribudo desse intervalo ser definido pela equipe do PGI de acordo com as especificidades da organizao.
Tabela 01; Variveis do Gestus ITIL para priorizao de subprojetos.

PESO (Pn) P1

VARIVEL (Vn) V1 - Criticidade dos servios para o negcio da empresa

DESCRIO Os subprojetos recebero um valor de acordo com a criticidade dos servios para os objetivos estratgicos da organizao. Valor 3 se envolverem servios crticos, valor 2 se envolverem servios de mdia criticidade e valor 1 se envolverem servios de baixa criticidade. Subprojetos com servios em situaes mais precrias de gesto e qualidade recebem valor 3, mdia precariedade valor 2 e baixa (ou boa situao de gesto e qualidade)

P2

V2 Precariedade de gesto e qualidade dos servios.

precariedade valor 1. P3 V3 - Preferncias dos stakeholders Subprojetos com servios apontados como prioritrios pelos stakeholders recebem valor 3, apontados como de mdia prioridade valor 2 e baixa prioridade valor 1.

P4

V4 Apoio das Unidades Subprojetos com servios que envolvem envolvidas unidades da organizao que apiam o PGI recebem valor 3, apiam razoavelmente o PGI recebem valor 2 e pouco apiam, ou so contra, recebem valor 1. V5 - Disponibilidade de recursos Subprojetos com servios que no necessitaro de novos recurso para execuo recebem valor 3, necessitam de alguns novos recursos de baixo custo valor 2 e necessitam de vrios novos recursos,ou recursos de alto custo recebem valor 1.

P5

O conhecimento das cinco variveis obtido atravs da atividade Avaliar o Ambiente Organizacional, Seo 3.1.3 do Gestus ITIL. Para a varivel V3 possvel considerar um conjunto de diferentes stakeholders: Alta administrao, clientes, usurios, entre outros. A definio desse conjunto fica a critrio da equipe do PGI e da organizao. possvel tambm adicionar ou substituir as variveis da tabela por outras que a equipe do PGI julgar necessrias e mais adequadas. A prioridade geral medida multiplicando-se os pesos obtidos pelos subprojetos em cada varivel. Ou seja: Prioridade = (P1xV1) + (P2xV2) + (P3xV3) + (P4xV4) + (P5xV5) O calculo matemtico da prioridade busca evitar, ou ao menos minimizar, conflitos de interesses em relao aos servios de TI da organizao, abordados nos subprojetos. 3.2.3. Criar um Plano de Projeto para o subprojeto a ser executado Os subprojetos so partes do PGI. Assim importante ter controle e gesto sobre as atividades que sero realizadas durante este subprojeto, utilizando-se de um Plano de Projeto formal e documentado. O Plano de Projeto define como o projeto, aqui chamado de subprojeto, executado, monitorado, controlado e encerrado (PMBOK, 2004:76). O Plano de Projeto ser a base gerencial dos respectivos subprojetos para implementao e atualizao das informaes sobre o andamento e resultado do subprojeto. Utilizar um planejamento formal para cada subprojeto permite enfatizar as caractersticas especficas de cada subprojeto e controlar o andamento do mesmo, de acordo com suas especificidades de fatores como: prazos, custos, escopo, recursos e riscos. Tanto o PGI como os subprojetos podero ser apoiados por tcnicas de gerenciamento de projetos, como as descritas no PMBOK.

3.3. Terceira fase: Execuo de subprojetos A Execuo de Subprojetos a fase do Gestus ITIL na qual o PGI comear a provocar mudanas na organizao e onde aparecero as maiores dificuldades e resistncias para o projeto. 3.3.1. Definir um Processo Operacional para o servio A Van Haren (ITSM, an Introduction - 2002) define processo como uma srie de atividades logicamente relacionadas conduzidas para um objetivo especfico. O processo pode ser visto como uma cadeia de valores: cada passo adicionando valor ao passo anterior, contribuindo para a criao ou entrega do produto ou servio (Hunt, 1996 citado em Martins, 2006:20). Os processos devem ser medidos individualmente quanto s suas metas especficas, de forma a aferir se sua contribuio efetiva para o cumprimento do objetivo geral do negcio (Davenport, 1994, citado em Kintschner e Filho, 2004: 05). Buscando essa viso individual, no Gestus ITIL os Processos Operacionais (PO) so definidos para cada servio, ou sub-servios relacionados e agrupados em um mesmo subprojeto. Segundo Martins (2006:26), para mapear um processo necessrio conhecer a fundo todo o fluxo de atividades envolvidas no mesmo, definir o tipo de viso que se deseja obter e, a partir deste estmulo inicial, comear a desenvolver as atividades para mapear o processo. Inicialmente o PO definido apenas para mapear a realizao do servio, relacionando as entradas com as aes internas para gerar as sadas, mas sem provocar mudanas significativas no fluxo de atividades. Para este mapeamento e formalizao do PO deve ser usado algum mtodo formal (por exemplo, Workflow, BPM 9) que permita representar e desenhar todas as etapas do ciclo de atividades, tornando-o conhecido por todos os envolvidos no servio. Os PO dos servios de TI devero ser modificados evolutivamente buscando alinhamento com os objetivos estratgicos da organizao, conforme proposto na Quarta Fase do Gestus ITIL. Esse alinhamento importante para que os servios e a rea de TI se tornem estratgicos para a organizao Tanto no mapeamento inicial como nas modificaes evolutivas dos PO necessrio envolver as pessoas que desempenham as atividades do processo. Desta forma, as modificaes estaro sempre retratando melhorias de comum acordo para o bom funcionamento dos setores. O PO fornece uma viso detalhada do servio, o que possibilita identificar pontos deficientes (gargalos) que geram atrasos e problemas na execuo do servio. Esses pontos sero os alvos de mudanas e aperfeioamentos no PO durante a Quarta Fase do Gestus ITIL, Melhoria Contnua do Processo Operacional. 3.3.2. Relacionar os recursos envolvidos no servio Nesta atividade ser realizada uma complementao das informaes obtidas na atividade de Definio do Catlogo de Servio de TI, realizada na Primeira Fase do Gestus ITIL. Prope-se a realizao de um levantamento dos recursos envolvidos nos servios, como especificado na Tabela 02 a seguir.
Tabela 02: Especificao de recursos utilizados para execuo do servio

RECURSOS Hardware
9

DESCRIO Identificao e limites sobre a utilizao no servio;

Business Processo Management, conceitos e tcnicas para o desenho e gesto de processos de negcio.

Software Pessoas Empresas Terceirizadas

Identificao e limites sobre a utilizao no servio; Nomes, cargos, responsabilidades/funes perante o servio; Caso haja alguma terceirizao relacionada com o servio, especificar qual a funo da terceirizada.

O foco aqui levantar as informaes que iro formar a base de dados do servio no Banco de Dados de Gesto de Configurao BDGC, especificado na seo 3.3.3.2. 3.3.3. Implementar o Suporte a Servios e Entrega de Servios Aps a Fase de Planejamento a equipe de implementao j ter as condies necessrias para abordar as prticas do Suporte a Servios e Entrega de Servios, os principais domnios do ITIL. Ainda existem muitas discusses sobre uma seqncia ideal de abordagem das prticas destes domnios. As diferentes abordagens realizadas pelo mercado mostram que a maturidade da rea de TI da organizao em relao Gesto de TI tem sido determinante na forma de implementao das boas prticas (ITSMF Brasil, 2007). No Gestus ITIL a abordagem usada para implementao das boas prticas do ITIL ser focada nos servios de TI da organizao, j agrupados em subprojetos conforme definio anteriormente na atividade Diviso do Projeto Geral de Implementao em Subprojetos. A abordagem do Gestus ITIL adota as prticas do Suporte a Servios e Entrega de Servios para os servios de forma horizontal. Ou seja: as boas prticas so adotadas para cada subprojeto, at que o servio deste subprojeto esteja em uma situao aceitvel de gerenciamento e qualidade.

Figura 4: Abordagem horizontal de implementao no Gestus ITIL (Andrade, 2008:53) A situao aceitvel pode variar para cada servio. Para alguns subprojetos, pode ser necessrio adotar todas as prticas do Suporte a Servios e Entrega de Servios, para outros subprojetos, apenas a implementao das prticas do Suporte a Servios j atende de forma imediata, para os nveis satisfatrios de gerenciamento e qualidade, o que pode ser medido atravs de indicadores. Exemplos de indicadores podem ser: nmeros de incidentes, problemas registrados para o servio, nmero de mudanas realizados no servio, dentre outros. Essa metodologia permite interromper a execuo de um subprojeto e dar incio execuo de um outro. Essa interrupo pode ocorrer porque chegou ao nvel satisfatrio de gesto e qualidade ou porque houve algum problema que impossibilitou a continuao do subprojeto. A Figura 5 ilustra a curva de maturidade dos servios de TI, representada em Mansur (2007: 44), e define a seqncia da implementao das boas prticas do Suporte a Servios e Entrega de Servios do ITIL no Gestus ITIL, procurando atender ao mximo possvel as interdependncias entre as prticas.

Figura 5: Seqncia de implementao das prticas ITIL no Gestus ITIL (Adaptada de Mansur 2007: 44) 3.3.3.1. Implementar a funo Central de Servios O Suporte a Servios do ITIL (OGC Service Support, 2003) classifica esse ponto central de contato como sendo de trs tipos: Central de Chamadas ( Call Center), Central de Suporte (Help Desk) e Central de Servios (Service Desk). A nfase da Central de Chamadas controlar profissionalmente grande volume de transaes baseadas em chamadas telefnicas. A Central de Suporte tem o propsito de gerenciar, controlar e resolver incidentes menos complexos, alm de garantir que os chamados no sejam perdidos, esquecidos ou ignorados. A Central de Servios estende os servios da Central de Suporte e oferece uma abordagem de foco global, permitindo que os processos de negcios sejam integrados dentro da estrutura de gerenciamento de servios (OGC Service Support, 2003). Em muitas organizaes a Central de Chamadas e Central de Suporte evoluem para a Central de Servios. A precariedade de algumas organizaes em relao gesto de TI e indisponibilidade de recursos pode dificultar, ou at mesmo impedir a implementao direta da funo Central de Servios. Nestes casos, a proposta do Gestus ITIL comear a estruturar o ponto central de contato como uma Central de Chamados ou Central de Suporte, institucionalizar o funcionamento do mesmo para a organizao e seus clientes e usurios, para depois implementar uma Central de Servios. Considerando esta estrutura evolutiva de implementao da Central de Servios o Gestus ITIL prope que: a) Na implementao da Central de Chamadas: Implantar uma ferramenta para registro das chamadas realizadas pelos clientes e usurios; Capacitar as pessoas que iro compor a Central de Chamadas, na operacionalizao da ferramenta implantada;

 Cadastrar os servios de TI na ferramenta; Divulgar e institucionalizar a Central de Chamadas. b) Na implementao da Central de Suporte: Todas as atividades executadas na implementao de uma Central de Chamadas, especificadas no item a acima; Definir nveis (1, 2, ou mais) de atendimento. c) Na implementao da Central de Servios: Todas as atividades executadas na implementao de uma Central de Suporte, especificadas no item b acima; Definir a estrutura de gerenciamento de servios integrada com os processos de negcio da organizao; Definir nveis de servios internos para monitoramento da resoluo de incidentes e problemas; Definir indicadores de desempenho que possibilitem medir e controlar a evoluo do Gerenciamento de Servios de TI e da qualidade dos servios. imprescindvel a utilizao de uma ferramenta (software) para automatizar o registro e acompanhamento das solicitaes, bem como o monitoramento dos nveis de servio estabelecidos. A ferramenta deve permitir o gerenciamento e acompanhamento das demandas e problemas dos servios, e possibilitar consultas e relatrios gerenciais para auxiliar no controle e melhoria da qualidade dos servios. 3.3.3.2. Implementar o Gerenciamento de Configurao O Gerenciamento de Configurao fornece um modelo lgico da infra-estrutura atravs da identificao, controle, manuteno e verificao de verses dos Itens de Configurao - ICs (OGC Service Support, 2003). ICs para efeito do Gerenciamento da Configurao so hardwares, softwares e documentos relacionados. O Gestus ITIL considera a utilizao de uma ferramenta de Banco de Dados de Gerenciamento de Configurao (BDGC) para automatizar as atividades do Gerenciamento de Configurao. Conforme representado no diagrama da Figura 6, o BDGC na abordagem do Gestus ITIL deve ser estruturado por servio, ou seja, a estrutura interna do BDGC definida atravs do servio e seu relacionamento com os seus respectivos IC. Assim os IC so cadastrados, controlados e monitorados no BDGC como componentes de um servio.

Figura 6: Estrutura do BDGC no Gestus ITIL (Andrade, 2008:58) Seguindo a abordagem horizontal adotada neste Gestus ITIL o cadastro dos IC realizado medida que executado cada subprojeto de implementao de prticas do ITIL de um conjunto de servios. No entanto, necessria a utilizao de uma ferramenta de BDGC que permita essa forma de estruturao. A seleo ou desenvolvimento de tal ferramenta no faz parte do escopo deste trabalho. 3.3.3.3. Implementar o Gerenciamento de Incidentes De acordo com OGC Service Support (2003) um incidente qualquer evento que no parte do funcionamento normal do servio e que causa, ou pode causar, uma interrupo ou uma reduo da qualidade do servio. Exemplos de incidentes: Servio indisponvel, aplicao apresentando erros nos resultados gerados, limite de uso de disco excedido, impressora no imprimindo, alertas automticos e esquecimento de senha. No Gestus ITIL parte do escopo do Gerenciamento de Incidentes implementada junto com a funo Central de Servios, complementada aqui com as seguintes atividades: Criar listas de verificao (Scripts de atendimento) para utilizao no atendimento de primeiro nvel; Especificar a estrutura de interao entre os nveis de atendimento definidos e os limites de atendimento em cada nvel; Definir meios de comunicao entre as equipe de atendimento e suporte; Expandir o conceito de Banco de Dados de Erros Conhecidos (BDEC) entre a equipe de suporte, como uma ferramenta de Gerenciamento do Conhecimento.

3.3.3.4. Implementar o Gerenciamento de Problemas Segundo a OGC Service Support (2003), o Gerenciamento de Problemas tem aspectos reativos e proativos. O aspecto reativo concentrado com a resoluo de problemas em resposta a um ou mais incidentes. O Gerenciamento de Problemas proativo concentrado em identificar e resolver problemas e erros conhecidos antes da ocorrncia de

incidentes. Para a OGC Service Support (2003), um problema a causa no conhecida de um ou mais incidentes, e um erro conhecido um problema que diagnosticado com sucesso e para o qual uma soluo de contorno (soluo provisria at que seja definida uma soluo definitiva para o incidente) j foi identificada. No Gestus ITIL, o Gerenciamento de Problemas adotado atravs da definio de aes constantes e proativas, dentro do servio, para os determinados nveis de atendimento estabelecidos no Gerenciamento de Incidentes. Essas aes proativas so definidas para controle e monitoramento dos recursos de hardware, software, processo e outros envolvidos na execuo do servio. Devem tambm ser definidas regras para acompanhamento e controle dos problemas e erros, para que os mesmos possam ser corrigidos dentro dos acordos de nveis de servios estabelecidos causando o menor impacto possvel aos negcios da organizao. Outras atividades a serem executadas na implementao do Gerenciamento de Problemas so: Definir uma estrutura de nomenclatura e armazenamento de problemas; Implantar esta estrutura em uma ferramenta para automatizao das atividades (o ideal que seja a mesma ferramenta usada na Central de Servios e no Gerenciamento de Incidentes).

3.3.3.5. Implementar o Gerenciamento de Mudanas De acordo com OGC Service Support (2003) uma mudana pode aparecer devido a um incidente ou devido a aes proativas para beneficiar o negcio da organizao, como reduo de custos ou melhoria dos servios. O Gerenciamento de Mudanas procura minimizar o impacto das mudanas causadas por incidentes e melhorar as operaes da organizao atravs das mudanas proativas. Para isso, padroniza mtodos e procedimentos para um controle eficiente das mudanas. No Gestus ITIL a implementao do Gerenciamento de Mudanas realizada atravs das seguintes atividades: Definir e implantar uma estrutura para registro e classificao das solicitaes de mudanas; Definir normas e procedimentos para a avaliao e execuo das mudanas; Criar o Comit Consultivo de Mudanas (comit responsvel pelas decises gerais sobre as mudanas e, geralmente, formado por pessoas da organizao e que exercem outras funes); Definir um canal de comunicao eficiente com a Central de Servios, para que a mesma conhea os detalhes das mudanas e acompanhe a execuo.

3.3.3.6. Implementar o Gerenciamento de Liberaes O Gerenciamento de Liberao obtm uma viso holstica da mudana para um servio de TI e assegura que os aspectos tcnicos e no tcnicos da liberao sejam considerados (OGC Service Support, 2003). O foco do Gerenciamento de Liberaes so as mudanas nos ICs, principalmente o controle sobre as mudanas em itens de softwares e hardwares. No Gestus ITIL a implementao do Gerenciamento de Liberaes realizada atravs das seguintes atividades: Definir critrios para aceitao das liberaes;

Definir uma estrutura de armazenamento de softwares autorizados da organizao; Definir procedimentos gerais para auditorias em hardwares e softwares; Definir procedimentos para liberao, distribuio e instalao de softwares na organizao.

3.3.3.7. Implementar o Gerenciamento de Nveis de Servio De acordo com OGC Service Delivery (2003), o Gerenciamento de Nveis de Servio define os nveis de servio de TI, necessrios para dar suporte aos negcios da organizao e monitorar se esses nveis de servios definidos esto sendo cumpridos. Esses nveis de servios so estabelecidos e acordados com os clientes atravs de Acordos de Nveis de Servio - ANS (Service Level Agreement - SLA). Outra formalizao a ser feita com os fornecedores internos e externos de bens e servios. Os acordos internos so conhecidos como Acordos de Nveis Operacionais - ANO (Operational Level Agreement OLA) e os acordos externos como Contratos de Apoio CA (Underpinning Contracts UC), que so os contratos de terceirizao entre a rea de TI e empresas. No Gestus ITIL a implementao do algumas atividades do Gerenciamento de Nveis de Servios iniciada ainda na Primeira Fase com a Definio do Catlogo de Servios de TI e na implementao da Central de Servios quando so definidos nveis de servios para apoiar o atendimento aos incidentes e problemas. No presente estudo, complementa-se a implementao do Gerenciamento de Nveis de Servios com as seguintes atividades: Determinar nveis do servio em questo, com base na necessidade dos clientes e da organizao; Negociar e determinar ANS, ANO e CA, relacionado com o servio do subprojeto; Definir uma estrutura de monitoramento dos nveis de servios durante as atividades de suporte, inclusive implantando uma ferramenta que possibilite automatizar esse monitoramento; Definir procedimentos para reavaliao constante dos nveis de servio.

3.3.3.8. Implementar do Gerenciamento da Disponibilidade Segundo a OGC Service Delivery (2003), a disponibilidade dos servios de TI pode influenciar diretamente a satisfao dos clientes e a reputao dos negcios, e por isso hoje o Gerenciamento da Disponibilidade essencial para fornecer servios de TI com os corretos nveis de disponibilidade requeridos pelo negcio para satisfazer os objetivos de negcio e fornecer servios com a qualidade demandada pelos clientes. No Gestus ITIL a implementao do Gerenciamento da Disponibilidade deve ser realizada atravs das seguintes atividades: Identificar os requisitos de negcio que o servio abordado no subprojeto deve atender; Definir um plano de disponibilidade do servio; Definir procedimentos para permitir monitorar, medir e buscar continuamente a melhoria da disponibilidade do servio.

3.3.3.9. Implementar o Gerenciamento Financeiro A OGC Service Delivery (2003) afirma que o Gerenciamento Financeiro suporta a organizao no planejamento e execuo dos seus objetivos de negcio e requer aplicao consistente na organizao para alcanar a mxima eficincia e o mnimo conflito. Para isto, o Gerenciamento Financeiro faz uso de trs subprocessos: Oramento para os servios de TI; Contabilidade dos servios de TI; Cobrana dos servios de TI fornecidos.

A implementao das prticas do Gerenciamento Financeira no Gestus ITIL deve ser realizada atravs da: Previso no oramento, de forma a disponibilizar os recursos necessrios para implementar o servio de TI durante um determinado perodo. A busca por oramento para o servio uma ao do Gerente de TI, ou mesmo do gerente do servio, no momento das reunies de planejamento anual de oramentos, nas quais este explanar suas necessidades de oramento com base em informaes gerenciais sobre os servios, principalmente informaes contbeis e de faturamento. Definio de um modelo de custo para o servio do subprojeto em execuo. O modelo de custo define mtodos para medio dos custos para o fornecimento do servio, podendo esse custo ser agrupado de acordo com as informaes desejadas. Detalhes sobre o modelo de custo podem ser visto em OGC Service Delivery (2003), item Developing the IT Accounting system. Definir a forma de cobrana pelo servio, quando aplicvel.

3.3.3.10. Implementar o Gerenciamento de Capacidade Segundo a OGC Service Delivery (2003), o Gerenciamento de Capacidade responsvel por assegurar que a capacidade da infra-estrutura de TI atenda as demandas do negcio com custos mais efetivos e de maneira correta. O esforo para garantir que a infra-estrutura computacional atenda as necessidades atuais e futuras demandadas pelo negcio, atravs do balanceamento entre custo e capacidade e entre a oferta e a demanda dos servios de TI. No Gestus ITIL o Gerenciamento da Capacidade dos servios de TI deve ser adotada atravs de: Aes constantes do gerente de TI, ou mesmo do gerente do servio, buscando conhecer o negcio da organizao e as demandas atuais e futuras sobre o servio. Definir procedimentos de monitoramento e anlise do servio e dos recursos envolvidos na execuo do mesmo.

3.3.3.11. Implementar o Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI A OGC Service Delivery (2003) descreve o Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI como um subconjunto do Gerenciamento da Continuidade do Negcio, que procura assegurar que os recursos tcnicos e servios de TI dem suporte s necessidades do negcio, e em caso de interrupo dos mesmos sejam restabelecidos dentro dos nveis de servios pr-estabelecidos.

No Gestus ITIL a implementao do Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI realizada atravs das atividades: Definir Plano de Continuidade do Negcio; Definir Plano de Contingncia com mecanismos de redundncia, que garantam a continuidade do servio em caso de falhas na estrutura computacional (podendo incluir no plano a diviso dos dados principais em locais diferentes, espelhamento de discos, replicao de sistemas, links de comunicao secundrios, e vrias outras providencias relacionadas infra-estrutura de TI); Definir Plano de Recuperao para o servio abordado do subprojeto; Definir procedimentos para a constante anlise de riscos e vulnerabilidades dentro do escopo operacional do servio abordado.

3.4. Quarta fase: Melhoria contnua do gerenciamento de servios O processo operacional (PO) definido na Terceira Fase do Gestus ITIL a base para as evolues e melhorias nos servios, atravs de constantes anlises e melhorias das atividades desse processo. No PO ficam formalizadas as etapas e atividades do ciclo de vida do servio, para que os envolvidos entendam e cumpram as especificaes do processo. A Figura 7 representa um modelo para melhoria de processos, que serve de orientao para mudanas de processos organizacionais, e avaliao contnua dessas mudanas.

Figura 7: Modelo de melhoria de processos (OGC Planning To Implement Service Management, 2003).

A melhoria realizada atravs de mudanas nos processos, e at mesmo a definio formal destes, e monitorada continuamente atravs de mtricas, relacionadas com servios e recursos da organizao. Para o Gestus ITIL, so consideradas duas necessidades de modificaes dos PO. A primeira alterao para melhoria do fluxo operacional do processo. A segunda devido a ajustes estratgicos para atender a mudanas no negcio da organizao. Independente do motivo, toda e qualquer modificao no PO devem ser planejadas, executadas e medidas junto com as pessoas que fazem parte do PO (Pozza, 2007:03). So as pessoas que executam as atividades mapeadas no processo e que sero afetadas por alteraes nas mesmas. 3.4.1. Alteraes para melhoria no fluxo operacional Aps a definio do PO do servio e representao do mesmo com uma linguagem formal, o fluxo de atividades realizadas na execuo de um servio fica facilmente visvel, possibilitando a identificao de melhorias que agilizem e melhorem a qualidade do servio. Atravs de medies constantes pode-se traar metas (nveis de disponibilidade, nveis de servios, nveis de capacidade, e outros) para o servio, e essas metas sero direcionadoras de alteraes no PO. Segundo Pozza (2007:04), uma tima maneira de avaliar a lgica das atividades do processo sob uma tica cliente X servidor, Figura 8 abaixo, onde so avaliadas as entradas e sadas de cada seo do processo e como elas interagem, facilitando assim a determinao de pontos prioritrios e pontos de deciso. Essa anlise nunca deve esquecer que o foco o resultado do processo e no um manual de operaes.

Figura 8: Processo sobre a tica cliente X servidor (Adaptado de Pozza, 2007:04) As mudanas operacionais devem considerar sempre que possvel adoo de ferramentas para automatizao e controle de atividades, abordando alteraes em hardwares, softwares pessoas e procedimentos do fluxo. 3.4.2. Alteraes para atender a mudanas nos objetivos de negcio Um dos objetivos do ITIL buscar e manter o alinhamento da TI com os negcios. Isto deve ser feito de forma permanente onde a TI acompanha as mudanas nas estratgias de negcio da organizao. Segundo OGC Aplication Management (2003), um dos maiores desafios da TI de hoje acompanhar mudanas rpidas no ambiente de negcio de forma que os projetos de TI se mantenham alinhados com os objetivos de negcio. Para atender s estratgias e objetivos do negcio os POs dos servios podero sofrer modificaes no seu fluxo operacional, em softwares e hardwares utilizados e at mesmo na forma como as pessoas realizam suas atividades dentro do processo.

Conforme ilustrado na Figura 9, as caractersticas do Modelo Estratgico de Alinhamento de Henderson e Venkatraman (1993:476) est adequado aos objetivos do Gestus ITIL, apoiando as mudanas no PO e orientando-as na manuteno do alinhamento entre o servio de TI e os objetivos de negcio.

Figura 9: Modelo de Alinhamento Estratgico entre TI e negcio (Adaptado de Henderson e Venkatraman, 1993:476) O Modelo de Alinhamento Estratgico baseado em dois blocos: Combinao Estratgica e Integrao Funcional. A Combinao Estratgica identifica as necessidades do domnio externo e interno da organizao. O domnio externo o mercado no qual a organizao est inserida e o domnio interno est voltado para as operaes de TI e negcio da organizao. A Integrao Funcional identifica as necessidades de integrar as estratgias de TI e o negcio. 4. Concluses Atravs de pesquisas feitas na literatura especializada sobre Gerenciamento de Servios de TI e implementao das prticas do ITIL, atravs de discusses em lista de frum na internet voltada para tais assuntos e atravs de debate realizado em workshop com profissionais com atuao e experincia nesta rea, este trabalho buscou mostrar que: a) O Gerenciamento de Servios de TI com as prticas do ITIL tm despertado grandes interesses e investimentos por parte das organizaes pblicas e privadas,

para obter um maior controle dos seus ambientes de TI e um planejamento da TI voltado para os objetivos estratgicos organizacionais; b) Grande parte das iniciativas de implementao do ITIL no tem sucesso devido a dificuldades encontradas pelas organizaes na adequao das prticas do ITIL sua realidade e a falta de uma metodologia disponvel que possa orient-las; c) A implementao do ITIL deve ser abordada como um projeto formal dentro da organizao. Este projeto geralmente se estende por alguns anos e possui abrangncia organizacional, no se limitando a apenas um projeto da rea tcnica. O principal resultado deste trabalho o Gestus ITIL, uma proposta de um processo para implementao das prticas do ITIL, buscando apoiar as organizaes no planejamento, controle e execuo de um projeto organizacional de implementao do ITIL. O Gestus ITIL aborda a implementao do ITIL especificando algumas caractersticas principais: a) Tratar a implementao como um projeto organizacional, com durao de mdio a longo prazo; b) Formalizao do projeto na organizao, para que todos os funcionrios conheam o projeto, seus objetivos e benefcios; c) Estudo e avaliao do ambiente organizacional para identificar riscos e pontos fortes para o projeto; d) Diviso do projeto para facilitar a implementao, diminuindo as resistncias e impactos do projeto na organizao; e) Implementao com foco nos servios de TI da organizao, buscando minimizar os impactos do projeto na organizao e endomarketing dos resultados preliminares. f) Melhoria evolutiva e continuada qualidade dos servios de TI. O Gestus ITIL contribui para aumentar as chances de sucesso em iniciativas organizacionais de implementao do ITIL, pois o mesmo alm de utilizar as prticas conhecidas por profissionais da rea, mantm o foco da implementao nos servios de TI da organizao, abordando-os em escopos reduzidos. Esta caracterstica tende a diminuir as resistncias internas da organizao diante das mudanas provocadas por novos processos e mtodos de trabalho. 5. Referencia bibliogrfica Albertin, A. L. Administrao da Informtica: funes e fatores crticos de sucesso . 5 ed. So Paulo: Atlas, 2004. Andrade, Jeime Nunes de. Um Processo para Implementao das Prticas do ITIL para o Gerenciamento de Servios de TI. Dissertao de mestrado do Centro de Informtica CIN da UFPE. Agosto de 2008. Bittinger, S. ITIL Implementation Best Practice. Gartner Group, 2004. Disponvel em: http://www.gartner.com/teleconferences/asset_89167_75.jsp (ltimo acesso: 03/09/2007).

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