LOGOTIPO ECO-MARKET

SLOGAN ECO-MARKET

INNOVACION ECOLOGICA Problemtica:

A los nuevos empresarios que formulen proyectos ecolgicos que son los que se necesitan en este momento donde el planeta se est deteriorando, siempre sale una duda y es que no saben cmo venderlo o hacrselo llegar a los clientes, en ese caso nosotros como comercializadora nos queremos hacer cargo de esa problemtica para que los emprendedores que creen los productos se enfoquen ms en los productos. Fuera de eso tambin queremos crear y sacar proyectos de mbito ecolgico para aumentar la competibilidad del mercado ya que no hay productos cien por ciento ambientales.

MISION Eco-market brinda a sus clientes productos y servicios ecolgicos totalmente innovadores, involucrando en nuestro proceso la comercializacin de productos eco-ambientales y tambin productos generados a travs del aprovechamiento de residuos, todo respaldado por un gran servicio al cliente y excelente talento humano.

VISION Ser lderes empresariales con un alto nivel de competitividad en la comercializacin de productos ecolgicos, con en el mejor servicio y atencin a nuestros clientes, buscando as abrir mercados internacionales para el 2020.

POLITICAS

Cuando la empresa requiera algn cargo en cualquier rea deber tener en cuenta a sus propios trabajadores realizando convocatoria interna basndose en el rendimiento laboral, realizando las pertinentes pruebas buscando el perfil apropiado para ocupar dicho cargo.

Brindar trato justo y oportuno a todos los clientes, en sus solicitudes y reclamos considerando que el fin de la empresa es la satisfaccin al cliente.

Todo empleado de la empresa debe mantener un comportamiento tico y responsable. Asegurar que el personal reciba capacitacin adecuada y sea competente para cumplir con sus obligaciones y responsabilidades. Todos los productos comercializados por eco-market deben ser elaborados a partir del aprovechamiento de residuos y cumplir con las normas vigentes reguladas por la secretaria distrital del medio ambiente. Eco market tendr como prioridad vincular a personas capacitadas por el Sena.

VALORES

COMPROMISO Conocimiento de nuestra Compaa, identidad y sentido de pertenencia a travs de la entrega al mximo en las responsabilidades y actividades realizadas con actitud positiva logrando as la superacin de los objetivos establecidos. CREATIVIDAD Aporte de ideas nuevas, originalidad en la construccin de conceptos que llevan a la generacin de cambios productivos en nuestra Organizacin. POSITIVISMO Habilidad para trabajar intensa y activamente, manteniendo el inters y la calidad en la labor bajo condiciones que pueden ser inesperadas. RESPONSABILIDAD SOCIAL: Asumimos nuestro compromiso con la sociedad y el medio ambiente. ALEGRIA: proporcionar entusiasmo y dar nuestra mejor sonrisa. Sentirnos felices con nuestro trabajo. PASION: vender los productos con amor y cario dando el 100% de nuestros esfuerzos; Comprometidos en cuerpo, mente y alma en nuestras labores de distribucin y comercializacin de nuestros productos. OBJETIVOS

Propiciar la participacin de acciones para el buen desarrollo de ecomarket promoviendo el cuidado del medio ambiente mediante espacios de recreacin cultural y capacitaciones incentivando a los nuevos e interesados empresarios en el aprovechamiento de residuos como un recurso en beneficio de la sociedad.

 Fortalecer la participacin de personas en el inters de nuevos productos elaborados a base de residuos por medio de una excelente atencin y organizacin para una buena comercializacin, generando as un impacto en los consumidores, integrndonos como lideres en el mercado. SEGMENTACION REGION DEL PAIS: Colombia DEPARTAMENTO: Cundinamarca - Distrito Capital. LOCALIDAD: USAQUEN calle 170 con autopista norte DENSIDAD: Urbana. CLIMA: La ciudad tiene un clima fro de montaa debido a la altitud (principalmente afectado por la nubosidad), que oscila entre los 7 y los 18 C, con una temperatura media anual de 13 C (similar al clima de la primavera septentrional).

 Segn el ltimo censo realizado en 2005, en Cundinamarca habitan 2.280.037 personas, sin contar las 6.778.085 de la capital, Bogot. La composicin racial es: Mestizos y Blancos (96,29%) Negros o Afro colombianos (3,37%) Amerindios o Indgenas (0,34%)

edad: de 20 -60 aos genero. Masculino y femenino Estratos: 3-4-5++ tamao de familia: 1-4 personas vida familiar: joven, soltero, casado, soltero con hijos, casado sin hijos, mayor casado con hijos, madres casadas con hijos Nacionalidad: colombianos Ingresos: desde un sueldo de 855.000 hasta 1.970.000+

 Ocupacin: estudiantes universitarios, tcnicos, oficinistas, madres de familia. Religin: catlica, agnstica, ateos Raza: blanco, negro, hispanoamericano, Educacin: El 18,6% de la poblacin residente en Usaqun, ha alcanzado el nivel bsica primaria y el 27,4% secundaria; el 27,7% ha alcanzado el nivel profesional y el 9,5% ha realizado estudios de especializacin, maestra o doctorado. La poblacin residente sin ningn nivel educativo es el 2,4%. PERSONALIDAD: entre estos criterios encontramos a los clientes: Impulsivos Extrovertidos Progresistas Desprendidos y seguros de si mismos Motivacin: por ser productos ecolgicos que ayudan a que nuestro medio ambiente no se deteriore ms rpido. Adems de ser productos llamativos tanto en su imagen y el uso que tienen Estilo de vida: el estrato socio econmico al que va dirigido nuestro mercado es a la clase media-alta.

QUE ESPERAMOS? Que el producto salga de buena calidad Que cumpla sus expectativas Que tenga precios cmodos y de acuerdo al producto

 Que la experiencia de compra sea diferente a las dems Que cumplan satisfactoriamente la necesidad del cliente

ORGANIGRAMA ECOMARKET
JUNTA DIRECTIVA GERENTE.

AREA DE FINANZAS CONTADOR

REA PRODUCCION.

REA DE MERCADEO.

REA TALENTO HUMANO

SERVICIO AL CLIENTE
JEFE COMPRA el conjunto PRODUCTOS

DIRECTOR DE RRHH GERENTE JEFE COORDINADO Es de actividades relacionadas que ofrece un suministrador para MERCADEO ALMACENAMIENTO R COMERCIAL. DE producto MERCANCIA o servicio en el momento y lugar adecuado. que el cliente obtenga el CONTRATACION, EXHIBICION. SEGURIDAD Es la medida de actuacin del sistema logstico para proporcionar en tiempo INDUSTRIAL Y INVENTARIO. y lugar un producto o servicio.

AUX. DE CONTROL Y MANEJO DE CUNENTAS

Es el servicio que proporciona COMERCIALES una empresa para relacionarse con sus . clientes.

SURTIDORES

ASESORES

 Habilitar un parqueadero Asesora de crditos Servicio de wifi.

QUE PERSONAS INTERACTUAN CON LOS CLIENTES EN EL SUPERMERCADO VIGILANTE: son aquellas personas que se encargan de revisar a las personas que ingresan al supermercado, estar pendientes de lo que pase dentro y fuera de este y estar siempre atentos a cualquier dificultad o problema que se presente. IMPULSADORES: estos se encargan de dar a conocer los productos asignados a nuestros clientes, para su uso y satisfaccin. CAJEROS: son aquellos encargados de recibir la plata con la que los clientes pagan sus productos y rinden cuentas a sus respectivos supervisores. ASESORES: Estos son los encargados de dar informacin a los clientes de donde estn los productos y estn pendientes de los clientes para cualquier inquietud. SERVICIO AL CLIENTE: Es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades relacionadas que ofrece un suministrador para que el cliente obtenga El producto o servicio en el momento y lugar adecuado.

PQR

Si el cliente lleva a cabo una queja originada por una mal servicio, Ecomarket tiene la obligacin de llevar a cabo una investigacin paso a

paso, con el fin de encontrar la causa u origen de la insatisfaccin del cliente, con el fin de proporcionar una explicacin clara y justificada del mal servicio, acompaada de una estrategia de resarcimiento, la cual lograra asegurar la continuidad del cliente en Ecomarket. Para las estrategias de resarcimiento se tomara en cuenta la gravedad de la queja realizada por el cliente y a partir de all utilizar mtodos como: la entrega de bonos de compra, obsequios con la imagen de Ecomarket (lapiceros, llaveros, gorras, camisetas), hasta la entrega de paquetes tursticos. Si el origen del problema a tratar es de un departamento cualquiera en Ecomarket, servicio al cliente tiene la obligacin de comunicar al jefe del rea por la queja y este a su vez debe proporcionar las explicaciones necesarias para crear conjuntamente estrategas de mejoras en el servicio e identificar las falencias que a futuro puedan ser la causa de nuevas quejas y con ello una mala imagen para Ecomarket.

ESTRATEGIA DE SERVICIO Para que el servicio sea excelente se requiere delegar adecuadamente, entrenar intensamente al empleado que tiene contacto directo con el cliente, darle toda la informacin que deba manejar en su cargo y proporcionarle estrategias de servicio que garanticen la fidelidad de la persona que llega a la empresa.

LA INFORMACION MAS UTIL A TOMAR EN CONSIDERACION PRIMERA COMPRA: A los compradores nuevos de eco-market les brindaremos informacin amplia y asesora sobre los productos y sus caractersticas, etc. FINALIDAD DE LA COMPRA: Es necesario conocer la aplicacin final que se le dar al producto comprado y as generar mayor capacidad de respuesta, asesora y servicio, Para los clientes de eco-market. ORGANIZACIN: Conocer caracterstica modular de cmo es la gestin de el cliente en su negocio a fin de adaptarnos a el, en la medida de nuestras posibilidades. Para as reconocer sus necesidades y poder brindarle una mejor atencin. LIMITACIONES: Para eco-market es importante conocer cuales son las posibles limitaciones de nuestros clientes y ver en que forma se les puede prestar apoyo para que sean superadas.

ESTRATEGIAS ENFOCADAS EN LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO NUNCA DIGAS SIMPLEMENTE NO Capacidad de mantener a los clientes a travs de la identificacin de una necesidad o la respuesta a una solicitud por la que puede ser ayudado por ecomarket, como modelo de ayuda podemos utilizar Un buzn de sugerencias o por medio de una lnea de atencin exclusiva para el cliente, que es gratuita. SIEMPRE RESPONDE RAPIDAMENTE Si hablas con un cliente y prometes enviarle algo, siempre envalo por correo de primera clase ese mismo da, (eco_market88@gmail.com)

RECUERDA TRATA A LOS DEMAS COMO TE GUSTARIA SER TRATADO Muestra respeto tanto a tus colegas como clientes. Los clientes se sentirn realmente especiales si se les trata como tal, a todos nos agrada recibir un servicio de clida DARLE LA BIENVENIDA A LAS QUEJAS Eco-market se enfocar en atender de muy buena manera las quejas de nuestros clientes dando les rpida solucin, agradecindoles por hacer notar los puntos dbiles dndoles a reconocer los pasos que sern tomados para rectificar el problema.

OBJETIVO Garantizar la satisfaccin de los clientes con los productos y servicios prestados por ECOMARKET.

Alcance Va desde la medicin de la satisfaccin del cliente hasta la fidelizacion. Responsable jefe de ventas El Jefe de Ventas de ECOMARKET. Es el cargo que tiene autoridad y responsabilidad por el desarrollo y cumplimiento de esta funcin. reas relacionadas Gestin de Mercadeo, Gestin de Ventas, Gestin de Despacho, Gestin de Compras, y Clientes externos de la Compaa. Mecanismos de control: Formato de sugerencias, quejas y reclamos Formato Diagnstico Externo Reunin de Ventas

Desarrollo Programar, preparar y realizar encuesta posventa. El objetivo es conocer y mejorar la opinin de los clientes hacia el producto y los servicios prestados por ECOMARKET. En la encuesta se debe detectar el grado de satisfaccin o insatisfaccin que el cliente posea. De acuerdo con la informacin suministrada por el cliente, se preparan los recursos necesarios para efectuar capacitaciones. Si se requiere, se programan charlas con el personal de la empresa. Anlisis de quejas y reclamos Una de las herramientas utilizadas por ECOMARKET. para analizar la percepcin que los clientes tienen respecto al producto y servicio ofrecido por la empresa, es el formato de sugerencias, quejas y reclamos; el anlisis de la informacin consignada en estos documentos, permite identificar tanto los problemas como las no conformidades y su origen, con el fin de aplicar los correctivos necesarios para eliminarlos. Comunicar y corroborar satisfaccin El resultado de las acciones tomadas respecto a las sugerencias, quejas y reclamos de los clientes es comunicado a los mismos por el rea Comercial. Luego de un tiempo prudencial, se corrobora con el cliente el grado de satisfaccin de este, con las medidas tomadas.

Encuesta de satisfaccin del cliente Semestralmente, ECOMARKET realiza una encuesta de satisfaccin del cliente con respecto a la calidad de los productos y servicios prestados por la compaa, con el fin de adelantar labores de mejoramiento continuo. Despacho ECOMARKET. Cuando el cliente detecta producto defectuoso, se procede a dar tratamiento de producto no conforme, de acuerdo con los criterios establecidos por la empresa. Seguimiento y control Formato de sugerencias, quejas y reclamos, Formato Diagnstico Externo y Reuniones de ventas.