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Management - CRM
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Introduccin
Gestiona bien a sus clientes ? Gestiona sus proyectos. Gestiona sus activos. Gestiona a sus empleados. Considera que tambin gestiona bien a sus clientes? Su capacidad para administrar la relacin comercial con sus clientes y aumentar la lealtad de todos y cada uno de ellos es un factor clave para una rentabilidad y competitividad a largo plazo. Usted no slo est compitiendo por ganar la siguiente venta, sino que compite por cada una de las compras que su cliente realizar en el futuro. Cuanto ms ecaz y eciente sea la gestin de sus clientes, mejores sern los resultados. Cmo podr afrontar todas las actividades de sus clientes con un sistema CRM que realmente funcione?

Al conectarse con sus clientes aumentar sus ventas y delizacin de clientes. La solucin CRM de Microsoft le proporciona las herramientas, para crear relaciones duraderas y rentables con sus clientes.
Juan Carlos Lozano, Director General, Espaa

Una Solucin
Caso de xito
CRM es mucho ms que una tctica es una estrategia para toda su compaa. Y para que pueda notar realmente la diferencia en cuanto a resultados, simplemente debe funcionar. Le proporcionamos las herramientas y soporte, para hacerlo posible. Microsoft Dynamics CRM Para impulsar a su compaa con un sistema efectivo y ecaz de gestin de relaciones con clientes, estamos especializados en Microsoft Dynamics CRM una solucin que se integra con las aplicaciones que ya utiliza, como Microsoft Ofce: Outlook, Word, Excel, etc. En cualquier rea dnde sus clientes se involucren con su negocio - como en marketing, ventas y actividades de post venta la solucin Microsoft Dynamics CRM facilita a sus empleados la transformacin de cada actividad comercial (llamadas, e-mails, documentacin comercial) con el cliente, en benecios a largo plazo. La migracin al sistema CRM es ms sencilla con nuestra base de conocimiento, formacin y soporte. Microsoft CRM trabajar para usted, sus empleados y colaboradores, independientemente del sector del cual forme parte su compaa. Gracias a la alta exibilidad proporcionada por los workows, podr adaptar procesos de la compaa, sin tener que recurrir a conocimientos avanzados en programacin. Columbus IT va ms all de los estndares y crea soluciones especcas para Microsoft Dynamics CRM: Service Desk y Financial Services. Ofcer Distribuidora de Produtos de Informtica
Ofcer, distribuidor de productos de tecnologa, lanz un programa interno para proporcionar unas herramientas de soporte de ventas y ayudar as, a priorizar las relaciones con sus distribuidores adems de proporcionar un mejor servicio a clientes. Ofcer necesitaba un mtodo ms eciente para controlar los procesos comerciales, as que la compaa opt por Columbus IT para implementar una solucin de gestin de fuerza de ventas basada en MS Dynamics CRM. Adems de instalar y congurar el paquete CRM, Columbus IT tambin cre unos ujos de trabajo, para facilitar el control sobre el estado de las negociaciones e informes a fabricantes.

Resultado: Adems de la implementacin de la solucin, la compaa empez a gestionar procesos de ventas desde el registro de clientes, facilitando una gestin efectiva del pipeline y unos procesos de ventas ms ecientes. A parte, la compaa empez a utilizar informacin histrica de los clientes para mejorar las relaciones actuales con ellos. Como resultado, Ofcer experiment un aumento de generacin de presupuestos que se convertieron en pedidos de compra. En los primeros das de cooperacin, el equipo de Columbus IT fue capaz de detectar dnde Ofcer proporcionaba el mejor servicio a cliente. El servici mejor gracias a la ayuda de Microsoft Dynamics CRM, una herramienta que facilita y complementa el sistema de relaciones con sus comerciantes, explica Rafael Assuno, Director Comercial de Columbus IT Brasil.

Angelo Dalle Molle, Director General, Divisin ERP, Brasil Rafael Assuno Jr., Director General, Divisin CRM, Brasil

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Retos de Negocio

Los clientes de hoy en da tienen a su disposicin diferentes opciones para casi todos los productos y servicios imaginables y su lealtad no es gratuita. Microsoft Dynamics CRM le permite conocer a sus clientes quines son, qu desean comprar, porqu lo compran y cmo preeren comunicarse con usted por lo tanto podr ofrecerles su producto o servicio con mayor calidad y construir una relacin ms slida y rentable a largo plazo. Microsoft Dynamics CRM le ayuda a responder velozmente a las peticiones y quejas de sus clientes, mientras que la funcionalidad de programacin de servicios a clientes le asegura que todos los aspectos del servicio tcnico -SAT- se gestionan apropiadamente. En cuanto al envo de comunicaciones a clientes, los mdulos de automatizacin de marketing y otras herramientas personalizables le ayudarn a enviar mailings y e-mails ms personalizados para obtener unos resultados mejores. Mientras que la base de datos, centralizada y de uso sencillo le permitir guardar, actualizar y aplicar la informacin con facilidad desde cualquier actividad comercial con el cliente. Con zonas de trabajo personalizadas, podr ver con mayor rapidez, la informacin de los clientes, a travs de sus perles en el sistema. Si tiene un alto volumen de casos por parte de sus clientes, tendr

el soporte necesario para mantener la calidad y velocidad en el servicio que les proporcione. Estas herramientas, le permitirn solicitar y guardar el feedback, para poder posteriormente monitorizar su rendimiento y mejorar el servicio. De este modo, ganar una visin interna para observar si su servicio a cliente es efectivo, cunto tarda en dar una respuesta y cunto tardan sus representantes en resolver las quejas de sus clientes. Si sus clientes son usuarios informticos en su empresa, la solucin de Service Desk incluye la funcionalidad para ayudarle a estipular con precisin, el tiempo requerido para resolver cualquier tema, aplicar soluciones utilizadas en experiencias previas y gestionar con efectividad los niveles de gestin de servicio de proveedores. Los departamentos informticos que ofrecen servicio a usuarios en su empresa, necesitarn equipar a sus especialistas informticos , con las herramientas adecuadas para gestionar a sus clientes internos. Con nuestra solucin, todo su equipo (incluyendo los equipos de ventas, marketing, proyectos y servicios) tendr una visin completa, de la situacin de los clientes a su alcance. Adems, un servicio de soporte slido para la post-venta le asegurar que sus clientes volvern a generar ms negocio en el futuro.

Caso de xito
Junkers Industries
En Junkers Industries, el mayor productor europeo de suelos de madera maciza, los representantes de ventas suelen trabajar en 200-300 proyectos simultneamente y Junkers utilizaba un sistema manual para gestionar todo. Nuestro equipo de ventas casi se ahogaba entre tanto papeleo para cada cliente, explica el Vice Presidente Jrgen Jensen. La compaa necesitaba una herramienta capaz de sistematizar los datos y mejorar la eciencia, en los procesos de trabajo y tambin, deba poder llevarse a cabo a nivel internacional. Era vital mantener la uniformidad para los diferentes pases de la
El servicio de programacin de capacidades de Microsoft CRM, le permite centralizar la gestin de todos aquellos aspectos relacionados con una peticin de servicio, envo de artculos o seguimientos de productos y/o servicios.

compaa. Junkers eligi a Columbus IT para reemplazar el antiguo sistema de gestin, por una solucin eciente de CRM.

Resultado: Con la implementacin CRM, Junkers obtuvo un sistema

que les permita gestionar todas las actividades del negocio, desde servicio a cliente a proceso de pedidos. Por un lado, nuestros proyectos de ventas y las bases de datos asociadas, se han mejorado; por otro, el modelo del cual extraemos la previsin de venta para los prximos 18 meses. aade Jrgen, nuestros leads se envan por e-mail automticamente a nuestro equipo de ventas, con la consecuente mejora de los conocimientos y ahorro de tiempo.

Por qu una solucin CRM?

Para poder ganar nuevos clientes y maximizar el valor de los ya existentes, las campaas de marketing verdaderamente efectivas, deben tener un alto grado de personalizacin y enfoque adems de estar basadas en informacin concreta de los clientes. Con Microsoft Dynamics CRM y Columbus IT, tendr a su alcance las herramientas que necesita, para estructurar sus campaas de marketing y obtener as el ROI (Retorno de la Inversin) ms alto posible. El mdulo de Automatizacin de Marketing, facilita la creacin de listas de clientes y prospects, crear campaas de marketing a medida, realizar el seguimiento del progreso de dichas campaas y analizarlas despus de su ejecucin. Con el asistente de Campaas Rpidas, su personal de marketing y ventas podrn realizar e-mailing a listas especcas de clientes y realizar despus el seguimiento de sus respuestas. Podr tambin recopilar datos valiosos de clientes, en una base de datos centralizada acceder y analizar estos datos rpida y sencillamente a travs de Microsoft Outlook. De manera que sabr quienes son sus mejores clientes, qu compran y cmo disear campaas de marketing para maximizar sus resultados. Mantener un ujo estable de las oportunidades y convertirlas en ventas es uno de los mayores retos de las empresas de hoy en da. Todava hoy, muchas empresas no disponen de un sistema de gestin de oportunidades estndar, o una metodologa de ventas consistente. El mdulo de Ventas de Microsoft Dynamics CRM, incluyen una extensa gestin del pipeline, que le permitir registrar las oportunidades basndose en una metodologa de ventas integrada y monitorizar el progreso de sus leads y oportunidades. Cuando analice su pipeline, podr detectar futuros problemas potenciales, como por ejemplo, una posible escasez de oportunidades para el cierre del siguiente mes y poder tomar as, las medidas oportunas. La funcionalidad de anlisis del Pipeline, podr tambin ayudarle a ver, en conjunto, si su estimacin de cierre ha aumentado o descendido y medir la calidad de sus prospects o el rendimiento de sus ventas. sta funcionalidad le ayudar a asegurar que el ujo de su negocio es continuado y consistente, para no tener sobresaltos en el futuro. El mdulo de Servicios de Microsoft Dynamics CRM, permite a su personal de servicio realizar el seguimiento de solicitudes, gestionar incidencias de soporte desde el contacto inicial hasta su resolucin y proporcionar un servicio ecaz y coherente que le garantizar la satisfaccin de cientes y usuarios. Gracias al mdulo de Servicios, podr automatizar los procesos de servicio: asignar, gestionar y resolver incidentes de soporte con enrutamientos automticos, colas y escalado de peticiones de servicio de casos, el seguimiento de comunicaciones y el correo electrnico de respuesta automtica. Ganar eciencia gracias a la base de datos de conocimiento la cual le permitir mejorar sus porcentajes y reducir los tiempos de respuesta.

Caso de xito
Volkswagen Servios Financeiros (Volkswagen Bank)
Volkswagen Servios Financeiros ayuda a sus clientes a obtener las mejores opciones de nanciacin para la compra o proteccin de sus vehculos. Internet es herramienta crucial para el servicio al cliente de la compaa incluyendo su Canal de Contctenos en la Web corporativa (www.bancovolkswagen.com.br), el cual sirve para compilar todo los datos de los clientes y proporcionar servicio. Hasta hace poco, los contactos del Canal Contctenos se gestionaban manualmente en hojas de clculo un sistema que causaba retrasos y dicultaba la gestin de la revisin del rendimiento de los canales. El equipo directivo del Banco Volkswagen, en conjunto con su departamento informtico, identic la necesidad de mejorar el servicio al cliente proporcionado a travs del Canal Contctenos y consolidar la informacin que movemos, comenta Carlos Roberto Nicola, Supervisor Informtico en el Banco. Columbus IT fue seleccionado para proporcionar la solucin.

Resultado: Los representantes de servicio al cliente pueden ofrecer servicio el doble de rpido que antes. Los clientes solan esperar 48 horas para obtener una respuesta. Con las nuevas herramientas, podemos responder en 24 horas o menos, comenta el Supervisor Informtico del Banco, Carlos Roberto Nicola. Carlos aclara que la solucin no slo proporciona un mejor servicio, sino que tambin ha mejorado la calidad de ste.

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Soluciones especcas para su negocio

Service Desk
Columbus Service Desk permite a las empresas gestionar y mejorar su servicio de soporte para una total adherencia a sus modelos de negocio.

Introduccin
La solucin de Service Desk de Columbus IT incorpora conceptos ITIL (Librera de Infraestructura Informtica), mejores prcticas en consultora, y servicios de formacin diseados en una herramienta personalizada e integrada para un mejor rendimiento de su rea de Soporte a Usuario. Service Desk le permite controlar las llamadas y gestionar el proceso de soporte desde el primer contacto hasta su resolucin nal, proporcionando soluciones consistentes y efectivas que le aseguran una satisfaccin total del cliente. Est integrado directamente con Outlook, lo cual permite a los usuarios trabajar en un entorno familiar y amigable. Como resultado de ello, la adopcin de la solucin es mucho ms sencilla y rpida.

Componentes
El Portal de Columbus Service Desk es una aplicacin basada en Web desarrollada en tecnologa .Net con integracin total con la plataforma Microsoft Dynamics CRM, que proporciona a los usuarios un punto de contacto nico para acceder a los servicios. El portal le permite dirigir las siguientes actividades: abrir casos, preguntas y vericacin sobre estado de casos, envo de ntoas y comentarios, etc. La Base de conocimiento comprende funciones de bsqueda que permiten una resolucin ms rpida de los casos asociados a problemas usuales. Un mecanismo automticamente asigna soluciones basadas en casos dirigidas por una base de conocimiento. La solucin permite a los usuarios del Service Desk revisar los procesos de servicio de una manera centralizada, con todas las actividades desempeadas, incluyendo e-mails enviados y recibidos. Gestin analtica a travs de informes, que permite realizar el anlisis de la matriz de servicio, la efectividad de la Base de Conocimiento y medir los niveles de productividad de los operadores.

Financial Services y MIFID

Columbus Servicios Financieros permite que los bancos automaticen los procesos de relaciones comerciales y tengan un acceso ms sencillo a la informacin estratgica, pudiendo mejorar as la atencin al cliente y la toma de decisiones.

Introduccin
Destinado a la atencin al pblico para el segmento de servicios nancieros focalizados en banca, y basado en las mejores prcticas de CRM. Esta solucin posibilita la toma de decisiones estratgicas en base al anlisis del comportamiento histrico de los clientes y el acceso a sus transacciones online. Permite la automatizacin de los procesos de relacin comercial, ventas y marketing, dirigidos a las reas de front-ofce y back-ofce de los bancos. Toda la estructura est basada en Microsoft Dynamics CRM, integrado con Outlook, otras aplicaciones de Microsoft Ofce y Lotus Notes.

Principales Funciones
Gestin de Activos Financieros: Acceso a la informacin nanciera del cliente, cuentas y carteras de inversores. Perl del Cliente: Proporciona una visin de 360 del cliente, incluyendo datos de contacto, preferencias de canal de comunicacin, hbitos, y otros datos importantes. Anlisis del potencial del cliente. Para los usuarios de Pocket Pc, es posible acceder a la aplicacin online y ofine. Alertas: Permite noticar a los usuarios acerca de registros de clientes dnde se requiera algn tipo de accin o atencin. Los criterios de alerta pueden ser gestionados en tiempo real o a travs de integraciones con otros sistemas, procesos internos personalizados o de forma manual. Integracin: La solucin est desarrollada sobre la plataforma .Net y basada en los conceptos SOA, por lo que puede integrarse con sistemas enlazados a travs de Webservices. Adems, pueden utilizarse herramientas de EAI que permiten optimizar procesos. MIFID: Esta Directiva de la UE regula la prestacin de los servicios de inversin y el funcionamiento de los mercados nancieros. Gracias a nuestra solucin: se asegurar que la informacin se gestiona con uidez en todo el ciclo de vida y que el registro completo del MIFID por parte del cliente, manteniendo todas las obligaciones legales comunitarias a travs de un portal.

Por qu elegir a Columbus IT?

Ayudamos a conseguir el xito. Trabajamos en 30 pases, con ms de 1200 empleados, proporcionamos cada da 6.000 horas de consultora, y hemos implementado Soluciones de Negocio Microsoft desde hace 16 aos. Columbus IT fue premiado con un galardn Axapta Excellence en el 2004, en el 2005 obtuvimos el Global Partner of the Year y nos convertimos en miembros del Inner Circle y President Club, dos aos seguidos. Ostentamos el rcord en el sector, con ms de 5.000 implementaciones con xito en 57 pases. Tenemos nuestra historia y experiencia para ayudarle. Nuestros equipos de consultora fueron los pioneros en trabajar con Microsoft Dynamics AX (Axapta) en 1999 y lo han estado implementando desde la versin 1. Tambin hemos estado trabajando con Dynamics NAV desde el 2000, y somos el VAR (Proveedor de Valor Aadido) lder mundial. To-Increase, empez en el 1999, y ha estado desarrollando soluciones de alta calidad desde entonces. Somos partner del lder: Microsoft. Microsoft todava nos subcontrata parte del desarollo de Microsoft Dynamics AX. Conjuntamente con nuestra divisin To-Increase (tambin Microsoft Gold Certied Partner), Columbus IT es la nica compaa en el mundo con dos importantes contratos dentro del Programa Microsoft Industry Builder Initiative. Hacemos que nuestra metodologa funcione rpidamente. Nuestra metodologa, va ms all de la implementacin incluyendo formacin on line, soporte y adaptaciones. Sure Step le ayuda a gestionar su presupuesto en IT, atena los riesgos de implementacin y asegura que su sistema cubre sus necesidades. Nuestras instalaciones de formacin, formadores, y equipo de soporte le garantizan el xito. Basamos su sistema en nuestros xitos previos. Nuestros jefes de proyecto y consultores son expertos en IT, as como en la formacin de empleados en el sector de la fabricacin, de modo que entienden sus retos y saben cmo ayudarle. Columbus IT le proporciona gente que le escucha, que le aconseja, que mantiene sus promesas y con las que mantendr una larga relacin. Gente que sabe lo que hace. Desarrollamos software para Usted. Nuestra divisin de desarrollo To-Increase se dedica a la creacin de soluciones de software integradas y funcionales especcas para su sector. Somos conocidos por nuestra extensa librera de soluciones personalizadas para cubrir las necesidades de su negocio. Igual que en nuestras implementaciones, nuestras soluciones han sido ideadas bajo una base slida de experiencia y conocimiento de su sector, y los retos que debe afrontar. Le proporcionamos los mapas al xito. Coln encontr el camino al Nuevo Mundo. Columbus IT encontr la manera de ayudar a las compaas como la suya a ser ms ecientes y rentables. Como el descrubridor dijo, es fcil guiarte una vez sabes cmo. Sabemos cmo hacerlo. Djenos guiarle.

Jim Bretschneider, Director General, Columbus IT Estados Unidos

Visite www.columbusit.es para ms informacin acerca de los retos, herramientas de auto-evaluacin y un recurso nico que le permitir preguntar a nuestros expertos cuestiones sobre su sector .

Columbus IT es una consultora global de tecnologa con ms de 1,200 empleados que trabajan en 30 pases. Con ms de 20 aos de experiencia, destacamos por nuestras soluciones especcas para cada sector: Retail, Fabricacin e IEM, Distribucin, Alimentacin y muchos otros. Tambin tenemos el reconocimiento de nuestras referencias de Microsoft Dynamics ERP, CRM y soluciones de BI. Nuestros clientes nos eligen por nuestra capacidad de hacer bien el trabajo, probado por ms de 5000 instalaciones con xito desde el 1989 - y por nuestros empleados que tienen el ms alto nivel de profesionalidad y conanza.

Gente que crea conanza y respeto mutuo una implementacin con xito tras otra.
Si estos son los profesionales que desea en su equipo de implementacin ERP, BI o CRM, le invitamos a que contacte con su ocina ms cercana de Columbus IT o visite nuestra Web.

Columbus IT Partner Espaa S.L.U Gran Via Corts Catalanes 604 82 08007 Barcelona - Espaa Telf. +34 902 100 620 Fax. +34 902 100 630 Web: www. columbusit.es e-mail: info@es.columbusit.com

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