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La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin, frecuentemente abreviada ITIL (del ingls Information Technology Infrastructure Library), es un conjunto de conceptos y prcticas para la gestin de servicios de tecnologas de la informacin, el desarrollo de tecnologas de la informacin y las operaciones relacionadas con la misma en general. ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto de procedimientos de gestin ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir como gua que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.
ndice
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1 Historia 2 Certificacin 3 Historia y precursores de ITIL 4 Crticas a ITIL 5 Visin general de la Biblioteca de Infraestructura de TI version 2 (ITIL v2)
o o
6 ITIL v3
6.2.2.1 Nuevo Proceso ITIL V3 2011: Coordinacin del Diseo (Design Coordination Process)
6.4.1 Procesos
junio de 2007. Se esperaba que la publicacin de ITIL versin 3 incluyera cinco libros principales, concretamente: Diseo de Servicios de TI, Introduccin de los Servicios de TI, Operacin de los Servicios de TI, Mejora de los Servicios de TI y Estrategias de los Servicios de TI, consolidando buena parte de las prcticas actuales de la versin 2 en torno al Ciclo de Vida de los Servicios. Uno de los principales beneficios propugnado por los defensores de ITIL dentro de la comunidad de TI es que proporciona un vocabulario comn, consistente en un glosario de trminos precisamente definidos y ampliamente aceptados. Un nuevo glosario ampliado ha sido desarrollado como entregable clave de ITIL versin 3. Otros modelos: CMMI para el desarrollo de software y s3m,3 para el mantenimiento del software
Los particulares pueden conseguir varias certificaciones oficiales ITIL. Los estndares de calificacin ITIL son gestionados por la ITIL Certification Management Board (ICMB) que agrupa a la OGC, a itSMF International y a los dos Institutos Examinadores existentes: EXIN (con sede en los Pases Bajos) e ISEB (con sede en el Reino Unido). Existen tres niveles de certificacin ITIL para profesionales: 1. Foundation Certificate (Certificado Bsico): acredita un conocimiento bsico de ITIL en gestin de servicios de tecnologas de la informacin y la comprensin de la terminologa propia de
ITIL. Est destinado a aquellas personas que deseen conocer las buenas prcticas especificadas en ITIL. 2. Practitioner's Certificate (Certificado de Responsable): destinado a quienes tienen responsabilidad en el diseo de procesos de administracin de departamentos de tecnologas de la informacin y en la planificacin de las actividades asociadas a los procesos. 3. Manager's Certificate (Certificado de Director): garantiza que quien lo posee dispone de profundos conocimientos en todas las materias relacionadas con la administracin de departamentos de tecnologas de la informacin, y lo habilita para dirigir la implantacin de soluciones basadas en ITIL. No es posible certificar una organizacin o sistema de gestin como conforme a ITIL, pero una organizacin que haya implementado las guas de ITIL sobre Gestin de los Servicios de TI puede lograr certificarse bajo la ISO/IEC 20000. La versin 3 de ITIL, que apareci en junio de 2007, cambi ligeramente el esquema de Certificaciones, existiendo certificaciones puentes, se definen 3 niveles: 1. Basic Level (Equivalente a ITIL Foundation en v2) 2. Management and Capability Level (Equivalente a los niveles Practitioner y Manager en ITIL v2) 3. Advanced Level (nuevo en v3)
Qu es ITIL (http://www.inteli.com.mx/portal/index.php?option=com_content&view=article&id=12)
A principios de los aos 1980, IBM document los conceptos originales de Gestin de Sistemas en una serie de cuatro volmenes titulada A Management System for Information Systems (sic). Estos ampliamente aceptados yellow books [...] fueron aportaciones claves para el conjunto originales de libros de ITIL.
Otras publicaciones de IBM y comentarios de los autores de ITIL aclaran que los yellow books fueron cruciales para el desarrollo del Servicio de Soporte pero que el volumen de Entrega de Servicios no tom prestado de ellos hasta tales extremos.
El hecho de que muchos defensores de ITIL parecen creer que es un marco holstico y completo para el gobierno de TI.
Como seala Jan van Bon (autor y editor de muchas publicaciones de Gestin de Servicios de TI):
Hay mucha confusin sobre ITIL, procedente de todo tipo de malentendidos sobre su naturaleza. ITIL, como afirma la OGC, es un conjunto de buenas prcticas. La OGC no afirma que dichas mejores prcticas describan procesos puros, ni tampoco que ITIL sea un marco diseado como un modelo coherente. Eso es lo que la mayora de sus usuarios hacen de ella, probablemente porque tienen una gran necesidad de dicho modelo.
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El columnista CIO Magazine Dean Meyer tambin ha expuesto algunos puntos de vista cautelosos sobre ITIL,7 incluyendo cinco trampas tpicas tales como convertirse en esclavo de definiciones desactualizadas y dejar que ITIL se convierta en religin. Como Meyer seala, ITIL no describe el abanico completo de procesos necesarios para ser lderes. Se centra en [...] gestionar servicios actuales. La calidad de los volmenes de la biblioteca se considera desigual. Por ejemplo, van Herwaarden y Grift sealan que la consistencia que caracterizaba los procesos de soporte al servicio [...] se pierde en gran medida en los libros de entrega de servicio.8 Todas estas manifestaciones acerca de ITIL provienen de compaas que en un momento dado han logrado entender que `para alcanzar objetivos de manera clara es necesario practicar ciertas practicas que cumplan con ese objetivo y los resultados demostrados son beneficos para quien los desarrolla y para quien hace uso de este entorno.
La biblioteca de infraestructura de TI (ITIL) toma este nombre por tener su origen en un conjunto de libros, cada uno dedicado a una prctica especfica dentro de la gestin de TI. Tras la publicacin inicial de estos libros, su nmero creci rpidamente (dentro la versin 1) hasta unos 30 libros. Para hacer a ITIL ms accesible (y menos costosa) a aquellos que deseen explorarla, uno de los objetivos del proyecto de actualizacin ITIL versin 2 fue agrupar los libros segn unos conjuntos lgicos destinados a tratar los procesos de administracin que cada uno cubre. De esta forma, diversos aspectos de los sistemas de TIC, de las aplicaciones y del servicio se presentan en conjuntos temticos. Actualmente existe la nueva versin ITIL v3 que fue publicada en mayo de 2007. Aunque el tema de Gestin de Servicios (Soporte de Servicio y Provisin de Servicio) es el ms ampliamente difundido e implementado, el conjunto de mejores prcticas ITIL provee un conjunto completo de prcticas que abarca no slo los procesos y requerimientos tcnicos y operacionales, sino que se relaciona con la gestin estratgica, la gestin de operaciones y la gestin financiera de una organizacin moderna. Los ocho libros de ITIL y sus temas son: Gestin de Servicios de TI, 1. Mejores prcticas para la Provisin de Servicio 2. Mejores prcticas para el Soporte de Servicio Otras guas operativas 3. Gestin de la infraestructura de TI 4. Gestin de la seguridad 5. Perspectiva de negocio 6. Gestin de aplicaciones 7. Gestin de activos de software Para asistir en la implementacin de prcticas ITIL, se public un libro adicional con guas de implementacin (principalmente de la Gestin de Servicios): 8. Planeando implementar la Gestin de Servicios Adicional a los ocho libros originales, ms recientemente se aadi una gua con recomendaciones para departamentos de TIC ms pequeos: 9. Implementacin de ITIL a pequea escala
El libro de Soporte de Servicio se ocupa de asegurar que el Usuario tenga acceso a los servicios apropiados que soporten las funciones de negocio. Los temas que se tratan en el libro son: Centro de Servicio al Usuario Gestin del Incidente Gestin del Problema Gestin de Configuracin Gestin del Cambio Gestin de la Entrega
operaciones y aspira a consolidar el modelo para conseguir an mejores resultados. Es por ello que los especialistas recomiendan que empresas emergentes o medianas no utilicen ITIL v3 si no cuentan con un modelo ITIL consolidado y aspiran a una expansin a muy largo plazo. ITIL v3 consta de 5 libros basados en el ciclo de vida del servicio: 1. Estrategia del Servicio 2. Diseo del Servicio 3. Transicin del Servicio 4. Operacin del Servicio 5. Mejora Continua del Servicio
Procesos[editar editar
fuente]
1. 2. 3. Gestin Financiera Gestin del Portafolio Gestin de la Demanda
fuente]
Los conceptos dentro de la publicacin se han aclarado, sin necesidad de cambiar el mensaje general. La publicacin actualizada incluye una orientacin ms prctica y con ms ejemplos.
La gestin financiera de TI ha ampliado para incluir algunos de los elementos clave de la ITIL publicaciones anteriores que haban sido excluidos en la edicin 2007 de la Estrategia del Servicio tales como contabilidad, elaboracin de presupuestos y de cargos.
Este es un nuevo proceso que se asemeja al existente en la ISO 20.000. Se hace una diferenciacin para los distintos proveedores de servicio: tipo I, II y III . Se brinda una explicacin diferente para cada tipo de proveedor.
Governance (Gobierno)
Ahora hay ms detalles sobre el concepto de Gobierno, incluida una definicin ms completa de su significado, la diferencia entre el gobierno y gestin, un marco de gobierno, y cmo la gestin del servicio se relaciona con el gobierno.
Se ha includo en qu forma la gestin de servicios se ve afectada por la aparicin de la computacin en la nube. Se agreg un nuevo apndice que cubre especficamente la estrategia de servicio y la nube: caractersticas, tipos, tipos de servicio, y los componentes de la arquitectura de nube. Federico, Ricardo. Actualizacion ITIL V3 2011: Estrategia del Servicio (en
Procesos[editar editar
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1. Gestin del Catlogo de Servicios 2. Gestin de Niveles de Servicio 3. Gestin de la Disponibilidad 4. Gestin de la Capacidad
5.
6.
Gestin de Proveedores
7.
8.
fuente]
Las principales modificaciones del libro de ITIL V3 Diseo del Servicio en su versin 2011 incluye: un cambio a los denominados 5 aspectos del diseo y primordialmente la inclusin de un nuevo proceso de Coordinacin del Diseo. De esta manera esta fase incluye ahora 8 procesos, en lugar de 7.
Nuevo Proceso ITIL V3 2011: Coordinacin del Diseo (Design Coordination Process)[editar editar
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Se adicion este proceso para hacer ms claro el flujo de
actividades en el ciclo de vida del diseo. El propsito del proceso de Coordinacin del Diseo es garantizar que las metas y los objetivos de la etapa de diseo del servicio entregando y manteniendo un punto nico de coordinacin y control de todas las actividades y procesos dentro de esta etapa del ciclo de vida de servicio. Las salidas del proceso de coordinacin del diseo son potencialmente:
Diseo de servicios integrado y consistente a travs del SDP (paquete de diseo del servicio)
Federico, Ricardo. Actualizacin ITIL V3 2011: Diseo del Servicio (en espaol). BITCompany. Consultado el 28/10/2011.
Procesos[editar editar
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1. Gestin de la Configuracin y Activos 2. 3. Gestin del Cambio Gestin del Conocimiento 4. Planificacin y Apoyo a la Transicin
5.
6.
7.
fuente]
En la edicin ITIL V3 2011 del libro de Transicin del Servicio, se realizaron modificaciones y aclaraciones, a efectos de mejorar el entendimiento de los conceptos. Se aclar la estructura , el contenido y las relaciones entre el Sistema de Gestin de Configuraciones (CMS) y el Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio (SKMS) para hacer ms entendibles los conceptos. Se incorpor un nuevo contenido relacionado con la forma que debe ser usado un Requerimiento de Cambio (RFC). El proceso de Evaluacin (que no se ve en fundamentos sino en el Intermediate RCV) fue renombrado como Evaluacin del cambio. Se modific su
propsito y alcance, a efectos de clarificar cuando debe ser usado. El proceso de Gestin de Activos y Configuraciones del Servicio tiene informacin adicional y se mejoraron los flujos de interaccin con otros procesos, incluidos Gestin de Cambio, Gestin de Versiones y Entrega, y Evaluacin del Cambio. Por ltimo se mejoraron las descripciones de los Elementos de Configuracin (CI) , Sistema de Gestin de Configuraciones (CMS) y el Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio (SKMS) Federico, Ricardo. Actualizacin ITIL V3 2011: Transicin del Servicio (en espaol). BITCompany. Consultado el 28/10/2011.
Procesos[editar editar
fuente]
1. 2. 3. Gestin de Incidentes Gestin de Problemas Cumplimiento de Solicitudes 4. 5. Gestin de Eventos Gestin de Accesos