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Facultad de Administracin y Negocios

Silabo de Gestin y Sistemas de Calidad en Marketing


I.

DATOS GENERALES
FACULTAD E.A.P. ASIGNATURA CDIGO CICLO CARCTER CRDITOS PERIODO ACADMICO PRERREQUISIT O HORAS Administracin y Negocios Administracin y Marketing Gestin y Sistemas de Calidad en Marketing A720 IX Obligatorio 4 2011 - III MD11 4 horas a la semana

II.

SUMILLA Los sistemas de calidad internacional utilizados en la operatividad de los negocios Importancia de los sistemas de calidad - La administracin de la calidad total. Los sistemas de calidad internacional - Las normas ISO 9000, ISO 14000, OHSAS 18000- Los sistemas HACCP, ISO 22000, EFQM

III.

COMPETENCIAS: 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 Entiende los principios bsicos de la Calidad Identifica la Calidad de Servicios, como herramienta del marketing Conoce la Gestin de la Calidad Total el TQM. Identifica los Sistemas de calidad internacional utilizados para la adecuacin del Marketing. Conoce la Importancia de los sistemas de Calidad y su influencia en el Marketing. Entiende los fundamentos de los estndares internacionales de calidad Identifica los sistemas de calidad Internacional. Conoce las Normas ISO 9000, ISO 14000, OHSAS 18000.

IV. CONTENIDOS, METODOLOGA Y CRONOGRAMA

CONTENIDOS

MATERIALES ACTITUDINALES ESTRATEGIAS

CONCEPTUALES

PROCEDIMENTALES

S E M A N A

UNIDAD I: Fundamentos, herramientas y calidad de servicio

Aplica las diferentes criterios fundamentas de la teora de la calidad. Tema 01: Fundamentos de Calidad. Entiende la ejecucin de tcnicas puntuales de calidad Comprende la importancia de la calidad en las empresas para ser competitivas. Reconoce el rol fundamental de la calidad.

Participa en actividades de grupo y respeta las opiniones de sus compaeros. Valora a las personas que trabajan con el.

Clase magistral con apoyo audiovisual de Power Point.

Proyector multimedia ms pizarra y plumn.

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Talleres aplicativos de la calidad. Material de lectura los 14 puntos de Deming Caso aplicativo de crculos de calidad de la calidad

Conoce las diferentes herramientas de la calidad. Tema 02: Herramientas de la calidad Aplica a casos calidad. puntuales de la

Participa en actividades de grupo y respeta las opiniones de sus compaeros. Valora la ayuda que recibe de los dems.

Talleres aplicativos de la calidad. Clase magistral con apoyo audiovisual de Power Point.

Proyector multimedia ms pizarra y plumn. Material de lectura Teora de Pareto Caso aplicativo de crculos de calidad de la calidad

Experimenta la importancia de estas teora, para la calidad Practica criterios diversos, en situaciones diversas.

Interpreta los diferentes criterios del comportamiento del cliente. Utiliza modelos de atencin al cliente Experimenta la importancia de la calidad de servicios en las empresas Reconoce el rol fundamental de la calidad de servicios.


Participa en actividades de grupo y respeta las opiniones de sus compaeros Se respeta mismo. as

Talleres aplicativos de la calidad. Clase magistral con apoyo audiovisual de Power Point. Proyector multimedia ms pizarra y plumn. Caso aplicativo de componentes de la calidad en el servicio al cliente

Tema 03: El Cliente.

Utiliza la teora comprender al cliente. Tema 04: El servicio.

para Participa en actividades de grupo y respeta las opiniones de sus compaeros. Se respeta mismo. as

Talleres aplicativos de la calidad. Clase magistral con apoyo audiovisual de Power Point.

Proyector multimedia ms pizarra y plumn. Caso aplicativo de componentes de la calidad en el servicio al cliente

Experimenta la aplicacin de criterios de calidad. Comprende la importancia de la calidad en las empresas para ser competitivas. Practica los criterios del servicio al cliente.

UNIDAD II: Calidad Total

Aplica las diferentes criterios fundamentas de la teora de la Calidad Total. Tema 05: Comprende la aplicacin de la teora de la Calidad Total. Conceptos bsicos y filosofa de la Calidad Total. Experimenta la filosofa de la calidad como ente de cambio para el trabajador y las empresas. Reconoce el rol sistmico de la Calidad Total. Conoce la teora necesaria de programas de la Calidad Total. Tema 06: Programas de Calidad Total. Entiende la aplicacin de tcnicas puntuales de calidad. Resuelve estndares de la Calidad Total en las empresas. Experimenta el rol sistmico de la Calidad Total.

Participa en actividades de grupo y respeta las opiniones de sus compaeros. Participa ideas opiniones. con y

Clase magistral con apoyo audiovisual de Power Point.

Proyector multimedia ms pizarra y plumn. Material de lectura Los productos Control total de calidad. Video aplicativo para el anlisis. Caso aplicativo de Aerolneas Escandinavas (SAS).

Talleres aplicativos de la calidad.

Participa en actividades de grupo y respeta las opiniones de sus compaeros. Participa con ideas y opiniones.

Talleres aplicativos de la calidad. Clase magistral con apoyo audiovisual de Power Point.

Proyector multimedia ms pizarra y plumn. Caso aplicativo los 14 criterios de Deming.

Aplica la teora de la Calidad Total a los programas de participacin. Tema 07: Los programas participacin. de Calidad total o Comprende la participacin como eje bsico para la Calidad Entiende la importancia de la Calidad Total en las empresas Experimenta el rol sistmico de la Calidad Total.

Participa en actividades de grupo y respeta las opiniones de sus compaeros Participa con ideas y opiniones

Talleres aplicativos de la calidad Clase magistral con apoyo audiovisual de Power Point.

Proyector multimedia ms pizarra y plumn. Caso aplicativo los 14 criterios de Deming

UNIDAD III: Gestin de Calidad

Conoce la teora bsica de la Gestin de Calidad. Tema 08: Gestin de Calidad. Entiende criterios Calidad. la aplicacin de Gestin de de Participa en actividades de grupo y respeta las opiniones de sus compaeros. Valora las personas que trabaja con el.

Clase magistral con apoyo audiovisual de Power Point.

Proyector multimedia ms pizarra y plumn. Material de lectura Control total de la calidad en la gerencia. Caso aplicativo: Hotel las Brisas, Acapulco.

Talleres aplicativos de la calidad.

Experimenta la importancia de la Gestin de calidad en las empresas para ser competitivas. Reconoce la Gestin como pilar de la Calidad.

Aplica diferentes criterios fundamentas de la teora de la calidad. Tema 09: Gestin de Calidad. Entiende la aplicacin de la teora en casos de calidad. Comprende la utilidad de la Gestin de Calidad. Reconoce el enfoque sistmico de la Gestin como pilar de la Calidad.

Clase magistral con apoyo audiovisual de Power Point.

Talleres aplicativos de la calidad.

Proyector multimedia pizarra y plumn. Video aplicativo anlisis. para

ms el

Caso aplicativo: Hotel las Brisas, Acapulco.

UNIDAD IV: SISTEMAS DE CALIDAD Conoce que es un sistema y su influencia en las empresas. Tema 11: Sistemas de Calidad. Conoce que es un sistema de calidad y rea de aplicacin. Experimenta la importancia de los sistemas de calidad en las empresas para ser competitivas. Reconoce el enfoque sistmico de la calidad. Conoce que es un sistema y su influencia en las empresas. Temas 12: Sistemas de Calidad. Conoce que es un sistema de calidad y rea de aplicacin. Experimentar la importancia de los sistemas de calidad en las empresas para ser competitivas. Reconoce el enfoque sistmico de la calidad. Participa en actividades de grupo y respeta las opiniones de sus compaeros.

Participa en actividades de grupo y respeta las opiniones de sus compaeros. Valora las personas que trabaja con el.

Clase magistral con apoyo audiovisual de Power Point.

Proyector multimedia ms pizarra y plumn. Caso aplicativo: el sistema de Calidad Kaizen.

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Talleres aplicativos de la calidad.

Talleres aplicativos de la calidad. Clase magistral con apoyo audiovisual de Power Point. Proyector multimedia ms pizarra y plumn. Caso aplicativo: el sistema de Calidad Kaizen.

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UNIDAD V: ESTANDARES DE CALIDAD

Conoce que es un Estndar de Calidad y su influencia en las empresas. Tema 13: Estndares de Calidad: Estrategias para iniciar el despliegue de la documentacin. Conoce que son las estrategias para la documentacin. Experimenta la importancia de la documentacin en las empresas actuales. Reconoce el enfoque sistmico de la documentacin en al calidad. Conoce como se desarrollan manuales de calidad. Tema 14: Estndares de Calidad: Lineamientos para el manuales de calidad. desarrollo de Experimenta la importancia de los manuales de calidad en las empresas actuales. Reconoce el enfoque sistmico de los manuales de calidad. Conoce los criterios para la elaboracin de los manuales. Participa en actividades de grupo y respeta las opiniones de sus compaeros. Participa en actividades de grupo y respeta las opiniones de sus compaeros.

Clase magistral con apoyo audiovisual de Power Point. Proyector multimedia ms pizarra y plumn.

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Talleres aplicativos de la calidad. Caso aplicativo: el sistema de Calidad Kaizen

Talleres aplicativos de la calidad. Clase magistral con apoyo audiovisual de Power Point.

Proyector multimedia ms pizarra y plumn. Video aplicativo para el anlisis.

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UNIDAD VI: Las Conoce los criterios bsicos de las tres normas de calidad. Entiende la aplicacin sistmica de las normas en sus tres especialidades.

Normas ISO 9000, ISO 14000, OHSAS 18000

Participa en actividades de grupo y respeta las opiniones de sus compaeros. Valora la participacin de sus compaeros.

Clase magistral con apoyo audiovisual de Power Point. Proyector multimedia ms pizarra y plumn. Aplicacin de casos prcticos de grandes empresas.

Tema 15:

Normas ISO 9000, OHSAS 18000.

ISO

14000,

Talleres aplicativos de la calidad.

Comprende la importancia de las normas de calidad en las empresas para ser competitivas, a nivel nacional e internacional. Experimenta la aplicacin de las normas de forma academia. Aplica las diferentes criterios fundamentas de al teora de la calidad. Entiende tcnicas calidad. la aplicacin puntuales de de

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Talleres aplicativos de la calidad. Clase magistral con apoyo audiovisual de Power Point.

Tema 16:

Proyector multimedia ms pizarra y plumn. Aplicacin de casos prcticos de grandes empresas.

Normas ISO 9000, ISO 14000, OHSAS 18000.

Comprende la importancia de la calidad en las empresas para ser competitivas. Reconoce el rol fundamental de la calidad.

Valora la participacin de sus compaeros.

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UNIDAD VII: Los

Sistemas HACCP, ISO 22000, EFQM, MALCOLM BALDRIGE

Tema 17:

Aplica las diferentes criterios fundamentas de al teora de la calidad. Entiende tcnicas calidad. la aplicacin puntuales de de

Los Sistemas HACCP, ISO 22000, EFQM, MALCOLM BALDRIGE.

Participa en actividades de grupo y respeta las opiniones de sus compaeros. Valora la participacin de sus compaeros.

Clase magistral con apoyo audiovisual de Power Point.

Proyector multimedia ms pizarra y plumn. Aplicacin de casos prcticos de grandes empresas

17

Talleres aplicativos de la calidad.

Comprende la importancia de la calidad en las empresas para ser competitivas. Reconoce el rol fundamental de la calidad. Aplica las diferentes criterios fundamentas de al teora de la calidad. Tema 18: Entiende tcnicas calidad. la aplicacin puntuales de de

Talleres aplicativos de la calidad. Clase magistral con apoyo audiovisual de Power Point.

Proyector multimedia ms pizarra y plumn. Aplicacin de casos prcticos de grandes empresas.

Los Sistemas HACCP, ISO 22000, EFQM, MALCOLM BALDRIGE.

Comprende la importancia de la calidad en las empresas para ser competitivas. Reconoce el rol fundamental de la calidad.

Valora la participacin de sus compaeros.

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EXAMEN PARCIAL

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V.

EVALUACION DEL APRENDIZAJE Tipo N:

Sistema de evaluacin que se aplica a la asignatura que ha sido diseada bajo el modelo por competencias. PC1 + PC2 + PC3 + PC4 + PC5 + PC6 + 3EF PF = --------------------------------------------------------9 Donde: PF = Promedio final del curso PCi = Nota de Prctica i EF = Nota de examen final del curso Durante el perodo lectivo se tomarn 6 prcticas calificadas. No se eliminar ninguna prctica calificada. No es aplicable el examen sustitutorio. El docente podr considerar como examen final (EF): trabajos finales de investigacin donde se consolide lo tratado en el curso o examen escrito, todos ellos bajo el modelo de competencias.

VI.

BIBLIOGRAFIA 7.1 CALIDAD Y SERVICIO, conceptos y herramientas. Martha Elena Vargas Quiones y Luzangela Aldana de Vega. Editorial Ecoe Ediciones, 2006. 7.2 CALIDAD, las nuevas ISO9000:2000 Sistemas de gestin de la calidad. Andrs Berlinches Cerezo. Ediciones THOMSON PARANINFO, 2002.

7.3 CULTURA DE CALIDAD DE SERVICIO. Enrique Muller de la Lama. Editorial Trillas, 2003. 7.4 MARKETING DE SERVICIOS. Marcos Cobra. Editorial Mc Graw Hill, 2000 7.5 CALIDAD TOTAL: MODELO EFQM DE EXCELENCIA. Miguel Fernando Snchez y Javier Granero Castro. Editorial Taxus, 2005. 7.6 GESTION DE LA CALIDAD, Conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Cesar Camisn, Sonia Cruz y Tomas Gonzales. Editorial Prentice Hill, 2006. 7.7 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO. Pablo Emilio Riveros Silva. Editorial Ecoe Ediciones, 2007. 7.8 MANUAL PARA DOCUMENTAR SISTEMAS DE CALIDAD. Alberto G. Alexander Servant. Editorial Prentice Hill. 2000 7.9 SISTEMAS CONSOLIDADOS DE GESTION, ISO9001, ISO 14001, OHSAS 18001. Oscar F. Folgar. Editorial Ediciones Machi. 2005.

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7.10

BALDRIGE.

MANUALES DE CALIDAD: Los Sistemas HACCP, ISO 22000, EFQM, MAL COLM

7.11 Revista Administer de la Facultad de Administracin y Negocios de la UTP.

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PLAN DE CLASE POR TEMA

I. DATOS GENERALES
ASIGNATURA D SECCIN

AULA .. II. COMPETENCIA DEL TEMA TRATADO

TURNO

III. SECUENCIA DIDCTICA


HORA CONTENIDOS ESTRATEGIAS
MATERIALES

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----------------------------------------------Docente Responsable

----------------------------------------------------Delegado

FECHA .

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