Departamento Regional de So Paulo

Aprendizagem Industrial: Assistente Administrativo

Mdulo I - COMUNICAO

Aprendizagem Industrial Assistente Administrativo Mdulo I - COMUNICAO

SENAI-SP, 2005

Material elaborado pela Viso e Ao Consultoria Empresarial para o curso de Assistente Administrativo Mdulo I integrante do programa de Aprendizagem Industrial

Equipe responsvel Coordenao Geral Coordenao SENAI Instrutoria Diagramao e Capa Digitao Coorden. Viso e Ao

Jos Carlos Dalfr Laur Scalzaretto Iraide Ancelmo Bonfim Pita Jos Sudaia Filho Crisleine Oliveira e Roberta Marcondes Jos Carlos de Souza

A Viso e Ao agradece ao SENAI Brs, e em especial ao Sr. Laur Scalzaretto, o privilgio de nos permitir participar do presente projeto.

SENAI

Servio Nacional de Aprendizagem Industrial Escola SENAI Roberto Simonsen Rua Monsenhor Andrade, 298 03008-000 So Paulo - SP (0xx11) 3322.5000 (0xx11) 3322.5016 senaibras@sp.senai.br http://www.sp.senai.br

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Sumrio

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Comunicao O Processo de comunicao Dico Vcios de linguagem Relacionamento Interpessoal PNL programao neurolingstica Consideraes gerais sobre alguns tipos de comunicao Tcnicas de Inteleco de Textos Anlise textual Exerccios Linguagem empresarial O pargrafo a unidade de composio do texto A delimitao do assunto e a fixao do objetivo Desenvolvimento por explicitao Desenvolvimento por causa e conseqncia Redigir um processo de articular pargrafos Palavras relacionais Modelos de comunicaes escritas nas empresas Resumo do captulo sobre pargrafos Diretrizes gerais Redao Administrativa Espcies de correspondncia Formas de tratamento Abreviaes 5

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Smbolos Correspondncia e estilo Formas de correspondncia Algumas recomendaes sobre a linguagem Para ler e refletir Modelos de comunicaes escritas Tipos de comunicao e correspondncia comercial O grande segredo da comunicao empresarial Pgina 125 Pgina 145 Exerccios A comunicao nos relacionamentos interpessoais Comunicao na recepo e clientes Motivao Trabalho em grupo Tipos de grupos Resoluo de conflitos Inteligncia Emocional Referncias Bibliogrficas

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Comunicao

Comunicao

O Processo de Comunicao Emissor: Aquele que emite a mensagem. Codificador: Processo de dar forma s idias e objetivos. A principal forma de cdigo de que dispomos a linguagem escrita ou falada. Mensagem: O conjunto de smbolos que o emissor transmite. Meio: Os canais de comunicao atravs dos quais a mensagem passa do emissor at o receptor. Decodificao: Processo pelo qual o receptor confere significado aos smbolos transmitidos pelo emissor. Receptor: A parte que recebe a mensagem. Resposta: Conjunto de aes do receptor aps ter sido exposto mensagem. Feed-back: A parte da resposta do receptor que retorna ao emissor e permite conhecer o resultado da emisso da mensagem. 7

Filtros/ Rudos: Fator que compromete a eficincia na comunicao. Distoro no processo de comunicao, que resulta na obteno de uma mensagem que chega ao receptor diferente da que foi emitida.

Saber escutar e Saber falar

Se ao telefone, nosso nico recurso de comunicao a fala, por isso o desenvolvimento desta habilidade vital para o sucesso no atendimento telefnico. Mais do que falar, escutar se torna imprescindvel. Um velho ditado diz que: Deus nos deu os rgos na proporo exata, sendo uma boca e dois ouvidos. Analisando o ditado, podemos fazer uma analogia com a atuao do atendente, entendendo que as propores de fala e escuta devem receber ateno especial. Quando conversamos pessoalmente com uma pessoa, podemos fazer a leitura gestual, ou seja, atravs da postura, dos movimentos fsicos, possvel deduzir o efeito causado nela a partir daquilo que comunicamos. Ao telefone, o nico meio de deduzir o efeito causado na pessoa, a partir daquilo que comunicamos, prestarmos ateno ao que est sendo dito, ou seja, precisamos saber escutar, avaliar o contedo da mensagem e a forma como ela transmitida. Quando fazemos isto, estamos atentos ao que pensam, esperam e precisam nossos clientes. Usando estas informaes, podemos planejar melhor a nossa fala. medida que o atendente capaz de ouvir e interpretar as necessidades e expectativas do seu cliente, ele capaz de driblar objees e apresentar solues adequadas, demonstrando, assim, que foi capaz de compreender e ser compreendido. Esta constatao muito importante, pois se no tivermos a certeza de que a mensagem transmitida foi inteiramente entendida pelo receptor, isto significa que no fomos eficazes na comunicao. Diferentemente de ouvir, que significa estar apto fisicamente para captar sons, escutar representa a habilidade em compreender o que est sendo dito e para que isto acontea importante que se faa perguntas de clarificao sem, contudo, fazer disto uma inquisio. Se saber escutar to importante quanto saber falar, vamos explorar melhor estes conceitos atravs das contribuies feitas por Monteiro, 1999:

Sobre o Escutar
Preste ateno ao contedo e maneira como est sendo dito, prestar mais ateno ao sotaque, quando atendemos pessoas de outras regies uma tendncia bastante comum, mas nos faz perder o foco, que o contedo. Tome cuidado com as semelhanas, pois no podemos nos irritar com a pessoa que se expressa de maneira parecida com algum que no gostamos s porque ambas tem um tom parecido de voz. Procure concentrar-se no que est sendo dito, isto porque alguns clientes no tm muito claro aquilo que desejam e para ajud-los precisamos estar atentos ao que eles dizem. Lembre-se de que voc representa uma empresa e na maioria das vezes a insatisfao do cliente dirigida a ela e no a voc. Entender isto significa no levar para o lado pessoal as agresses que muitas vezes so feitas pelos clientes. No atribua a voc as objees que possam surgir durante a ligao. No antecipe a concluso da mensagem do cliente, primeiro escute o que ele tem a dizer para depois propor uma soluo. Interromper o cliente abruptamente pode significar para ele que voc no se importa com o que ele tem a dizer, podendo gerar ainda mal-entendidos. Seja emptico, coloque-se no lugar do cliente e avalie como se sentiria se estivesse no lugar dele. Agindo assim, fica mais fcil compreender a situao.

Sobre o Falar
Seja claro ao expressar o que deseja, pronunciando as palavras de forma clara e pausada. Modere a intensidade de sua voz. Um tom de voz muito alto ou muito baixo pode interferir no entendimento da mensagem. Varie a entonao de sua voz, pois a combinao de entonaes torna a conversa muito mais agradvel, pois atravs da entonao transmitimos emoes. Fique atento velocidade da sua fala. Tente recordar-se de situaes cotidianas, quando voc ficou sem entender algo dito por algum que fala muito rpido, ou quando ficou cansado de ouvir algum que fala lento demais. Certifique-se de que o cliente est acompanhando seu raciocnio. Muitas vezes a ansiedade faz com que o atendente "sufoque" o cliente, medida que transmite muitas informaes de uma s vez. Para evitar isto, faa perguntas pertinentes ao assunto, efetivando assim um dilogo e "chamando" o cliente para a conversa. Procure desenvolver fluncia verbal, isto torna o dilogo mais atrativo, interessante e favorece a receptividade do cliente. Tente fazer com que a sua voz tenha estas caractersticas: seja agradvel e natural (no forada ou mecnica); soe clara e alta, para 9

ser ouvida sem esforo; cuide que o ritmo da fala seja compassado (nem rpido, nem lento) e que o tom e o ritmo da fala transmitam calma, especialmente com clientes insatisfeitos. O telefone, como canal de comunicao um veculo de baixo custo e que permite rpido acesso aos clientes. A eficincia em sua utilizao depende, entre outras coisas, que o atendente desenvolva ao mximo sua habilidade de fala e escuta. A ausncia destas habilidades pode prejudicar a imagem da empresa, bem como prejudicar a colocao do atendente no mercado. Assim, vimos que na comunicao telefnica o escutar, o falar e a impostao vocal so muito importantes, agora veremos a importncia da linguagem para o atendente.

Linguagem
Conjunto de sons que servem para a expresso do pensar e do sentir. Esta uma das definies encontradas para a palavra linguagem, segundo o dicionrio online da Porto Editora. J citamos a importncia da fala no atendimento telefnico e pretendemos agora dar nfase ao modo, ou seja, forma como o atendente ir se comunicar e sobre o linguajar que ir utilizar. Exploraremos alguns pontos:

Dico
Diz respeito pronncia correta dos sons das palavras. Para que a sua dico melhore, existem exerccios que podero ser feitos repetidamente. Exerccios de respirao utilizando o diafragma, exerccios para as cordas vocais, observao da postura, exerccios de articulao (bochechas, lbios e lngua), leitura, soletrao, etc... Mello, 1988, nos traz exemplos de exerccios utilizados no teatro para melhorar a dico e a articulao, conhecidos popularmente como "travalngua", estas frases devem ser articuladas "exageradamente": O prestidigitador prestativo e prestatrio est prestes a prestar a prestidigitao prodigiosa e prestigiosa. A prataria da padaria est na pradaria prateando prados prateados. Os quebros e requebros do samba quebram os quebrantos dos falsos santos. Brito britou brincos de brilhantes, brincando de britador. Branca branqueia as cabras brabas das bruacas e bruxas branquejantes. Trovas e troves trovejam trocando quadros trocados entre os trovadores esquadrinhados nos quatro cantos.

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No quarto do Crato eu cato quatro cravos encravados no crnio da caveira do Craveiro. O grude da gruta gruda a grua da gringa que grita e, gritando, grimpa a grade da grota grandiosa. O lavrador livre na palavra e na lavra, mas no pode ler o livro que o livreiro quer vender. Plana o planador em pleno cu e, planando por cima do plat, contempla as plantas plantadas na plataforma do plantador. A laca aplacadora aplaca a dor da placa que a laca aplacou.

Vcios comuns
So alteraes defeituosas que a lngua sofre em sua pronncia e escrita devido falta de conhecimento e/ou descaso de algumas pessoas. Os vcios, principalmente os de linguagem, so cometidos sem que se d conta, porm, para a pessoa que est ouvindo, a sensao que se tem, no mnimo de cansao, sem dizer, que pode causar a impresso de pobreza no vocabulrio. Alguns vcios de linguagem: Pleonasmo Vicioso ou Redundncia o uso desnecessrio de palavras que comprometem a qualidade da expresso. Exemplos: sonhei um sonho entrar para dentro elo de ligao andar com os ps voltar atrs ver com os olhos Observaes: Na identificao de oficiais superiores das Foras Armadas, o prprio ttulo indicador da instituio. Exemplos: Almirante ( da Marinha) General ( do Exrcito) Brigadeiro ( da Aeronutica)

Cacfato
So sons desagradveis, estranhos, ou termos chulos que podero surgir ao unir a slaba final de uma palavra com a inicial de outra que a segue. Mudar a construo da frase ou procurar um sinnimo so alternativas para substituir o som desagradvel.

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Exemplos: Logo no primeiro encontro, dei um beijo na boca dela. (errado) Logo no primeiro encontro, dei-lhe um beijo na boca. (certo) Quando ia saindo, uma mo forte segurou-me. (errado) Quando ia saindo, uma forte mo segurou-me. (certo) Desculpe ento por no ter retornado antes. (errado) Desculpe-me por no ter retornado antes. (certo)

Ambigidade
Ocorre quando, por falta de clareza, h o duplo sentido de uma palavra ou expresso. Deve-se observar a ordem das palavras dentro da frase. Se mal estruturada, corre-se o risco de tornar a mensagem ambgua, causando mal-entendidos. Omisses, s vezes, complicam e causam malestar. Exemplos: A gua da Chiquita galopa sem parar. (errado) A gua que pertence minha amiga Chiquita galopa sem parar. (certo) Vou dar essas meias para as senhoras claras. (errado) Vou dar essas meias claras para as senhoras. (certo) O cachorro do seu irmo avanou sobre o meu amigo. (errado) O cachorro que avanou sobre o meu amigo pertence ao seu irmo. (certo)

Estrangeirismo
Vcio de linguagem que consiste no uso de palavras, expresses ou construes prprias de lnguas estrangeiras. Expresses estrangeiras, mas que possuem correspondentes em nossa lngua ou obedecem ao nosso sistema lingstico. Exemplos:

Anglicismo
Penalty Show

Forma Preferivel
penalidade espetculo, exibio

Francesismo
Guardar o leito Complot

Forma Prefervel
ficar acamado revolta

Apelidos Italianismo Forma Prefervel No trate as pessoas por apelidos ou palavras que denotem preconceito ou sua percepo do outro. Alm justo de agressivos, distanciam podem Chegar na hora chegar bem e na hora causar antipatia nos que ouvem. De domingo aos domingos Exemplos: Japa, baianinha, baixinho, galega, gordinha, 12

Expresses a Serem Abolidas So expresses usadas quando se quer ganhar tempo para pensar. O ideal se preparar antes de falar. Estude o assunto previamente, organize as idias e faa a seleo das palavras. Tabela de Substituies

NO USE
N? Tudo bem / T bom Ento t Hum Hum Uma pessoa ligou A gente Ah, ... Espera a Olha s / Veja bem / / Olha Jogado Ok Tchau De nada mentira / No verdade Estou vendo Vou estar verificando Voc Pra gente fazer Vai l Brigado / Brigada Pois Sei Oi H H Ehhh / Hummm Dexo v o seguinte T certo ento

SUBSTITUA OU FAA RODZIO

O Sr. Concorda? / Est correto? / Est certo? Est em ordem / Est correto / Exatamente Perfeito / Correto Perfeito / Exato / Certo Sr., algum entrou em contato Ns Compreendo / Entendo Aguarde um momento / um instante Compreenda Sr. / Entenda Sr. Foi transferido / Foi repassado / Foi remetido Sim, Sr. Bom dia / Boa tarde / Boa noite Sou eu quem agradece / A empresa X agradece A informao no procede Estou verificando Vou verificar Sr. / Sra. Para ns fazermos / Para que ns faamos Dirija-se Obrigado (homens) / Obrigada (mulheres) Entenda / Compreenda Compreendo / Entendo Como vai? Est certo / Est correto / Exato / Perfeito / Sim PENSE EM VOZ BAIXA Permita-me verificar / Vou verificar Sr., sua informao ... / Dando seqncia... Est certo / Est correto / Exato / Perfeito / Sim

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Outros vcios a serem evitados: Mascar chiclete ou fumar ao atender ao telefone; Grias, como: Jia!, Beleza!, Pera!, Fal!, E a?, t limpo!, etc... Palavras no diminutivo: minutinho, momentinho, obrigadinho, etc... Tratamento com intimidade: Meu bem, Querida, Paixo, etc... Expresses com carga negativa: Jamais, nunca, problema, atraso, etc... Perda de tempo: disperso, papo furado. Prometer o que no se pode cumprir: prazos, produtos, local de entrega, etc... Palavres. Para facilitar a comunicao no atendimento telefnico, encontramos em Monteiro, 1999, o Alfabeto Fontico do Telemarketing: A- Amrica B- Beatriz C- Carlos D- Domingos E- Ernesto F- Francisco G- Geraldo H- Henrique I- Ins J- Jos K- Ktia L- Lus M- Maria N- Nomia O- Oscar P- Paulo Q- Queiroz R- Raquel S- Salvador T- Tereza U- rsula V- Vitria W- Washington X- Xavier Y- York Z- Zenaide

A utilizao deste recurso bastante til quando houver a necessidade de soletrar alguma palavra ao telefone de fcil assimilao tanto para o atendente quanto para o cliente.

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Relacionamento Interpessoal

Os Tipos Fatais na Recepo

Comunicao no atendimento a clientes internos e externos

Dentre as funes do ou da atendente, uma das que mais se destaca a de recepcionar: pessoas; coisas (no sentido de receber); correspondncia pessoal, confidencial e geral; diversos (presentes, encomendas, revistas etc). A recepo de correspondncia implica em: protocolar, abrir, selecionar, responder o que lhe for possvel ou permitido, ler os folhetos, catlogos, ler revistas e assinar o que houver de interesse para seu chefe.

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A recepo de pessoas Envolve uma boa comunicao. Alm das tcnicas, recomendamos o que segue. 1. Atenda a todos com um sorriso, olhando diretamente nos olhos da pessoa e de vez em quando acenando com a cabea, mostrando interesse em seu interlocutor. 2. Cumprimente cada pessoa de tal modo que ela se sinta algum muito especial. 3. Procure saber tudo sobre o visitante e transmita as informaes a quem vai atend-la, antes que ela a receba (nome, empresa, cargo, assunto, se possvel pegue o carto de visita). 4. Procure sentir o interesse do seu executivo pelos assuntos e pessoas, cuidando de hierarquizar as entrevistas em funo de sua importncia. 5. Faa com que a visita se sinta vontade, tranqila, num ambiente agradvel. Um caf ou uma revista sempre bem recebido. Pela recepo, o visitante ter uma imagem da empresa. 6. No deixe a visita perdida na frente do seu executivo, apresente-os cordialmente. 7. No permita que o visitante aproveite os minutos de espera para conseguir arrancar informaes suas sobre o executivo e a empresa. 8. Procure mostrar a todos que seu chefe ou supervisor uma pessoa bastante receptiva, sempre disposta a receber todos que o procuram. Porm, como muito ocupado, v-se obrigado a solicitar a colaborao de seus assessores no recebimento e atendimento das pessoas que procuram. Com isto, projetar uma imagem muito simptica do seu executivo e o livrar das pessoas inoportunas. Verifique sempre se o assunto a ser tratado rea de situao e interesse do seu chefe ou supervisor. Assim, evitar que cheguem at ele os diversos vendedores que somente tomaro seu tempo, trazendo aborrecimentos. Bajulador Snia, que prazer conhec-la, voc sabe que muito simptica? Elegante, tenho certeza que seu chefe est feliz em ter uma assistente to eficiente como voc. Eu vim na empresa para, alm de conhec-la, fazer uma rpida visitinha ao Dr. Gustavo.

Eles vo bajulando com a finalidade de realmente falar com o Dr. Gustavo. Voc fica to envolvida que acaba dando um jeitinho do seu chefe ou supervisor falar com essa pessoa. Isto pode acontecer tambm entre visitantes mulheres e o atendente, com esta se insinuando para obter a entrevista com o seu chefe ou supervisor.

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Os vendedores Vendem livros diversos, enciclopdias, rifas, carns diversos, ttulos de clubes etc. Cuidado, eles no do espao para voc dialogar, e quando perceber eles estaro sentados na sala do seu executivo, fazendo demonstraes vrias de seus inmeros produtos. O dono do mundo No vou entrar por qu? Afinal voc sabe quem sou eu? Sempre sou atendido em todos os locais, por todas as pessoas importantes e nunca ningum perguntou se eu marquei hora. Diga para seu chefe o meu nome e tenho certeza que ele ir me receber.

Fique sempre alerta e preparado para ser atacado por estes e muitos outros tipos especiais. Deixe uma boa reserva de pacincia e presena de esprito, pois ir precisar quando encontrar um deles pela frente. Aprendendo a comunicar-se com os outros 1. Seja voc mesmo. Essa a melhor dica para falar melhor: a naturalidade acima de tudo. Aprenda, aperfeioe-se, progrida, mas seja sempre natural ao falar. 2. Pronuncie bem as palavras. Fale com boa intensidade, adequada para cada ambiente, boa velocidade e ritmo. Alterando altura e velocidade, com vocabulrio diversificado, a mensagem ser mais bem compreendida pelos ouvintes e haver maior valorizao da imagem de quem fala. 3. Tenha postura correta. Alm da postura corporal, o semblante muito importante, pois preciso haver coerncia entre o que falamos e o que demonstramos na fisionomia. Ao falar, olhe para todas as pessoas para ter a certeza de que esto ouvindo. 4. Fale com emoo. Fale com entusiasmo, vibre com a sua mensagem, demonstre emoo e interesse nas suas palavras e aes. Assim ter autoridade para interessar e envolver os seus ouvintes. 5. Tenha incio, meio e fim. Toda fala, seja simples conversa ou uma apresentao para uma grande platia, precisa ter incio, meio e fim.

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Com o chefe ou supervisor Para a maioria dos atendentes, o relacionamento com o seu chefe ou supervisor constitui uma barreira quase intransponvel. Trata-se de um tipo de comunicao que requer um pouco mais de tato e perspiccia. Para uma perfeita comunicao com o executivo fundamental que o atendente: 1. conhea perfeitamente sua personalidade, sua forma de ser, sua maneira de agir e, principalmente, sua maneira de falar; a dureza, a brutalidade dele pode ser sua forma de expresso; 2. conhea os hbitos de trabalho do seu executivo e como ele gosta que seus assistentes sejam; 3. conhea sua empresa, seu objetivo, sua razo de ser, conhea tambm a sua gerncia; 4. conhea a linguagem tcnica que seu executivo utiliza e tambm se interesse pela sua especialidade; 5. procure fazer as coisas que ele aprecia com relao ao seu trabalho; 6. seja sempre discreto no seu vesturio, nos modos, nos seus hbitos, no seu falar; 7. dispense especial ateno s coisas e sala dele, mantendo-as permanentemente impecveis; 8. mantenha tudo mo, de tal forma que ele no precise pedir nada; 9. antecipe-se a ele; conhecendo-o voc poder tomar diversas providncias com relao rotina de tal modo que ele sinta confiana em voc. Assim, quando ele pensar, voc j executou; 10. seja absolutamente preciso com relao s informaes que fornece a ele, quer seja um dado estatstico, a hora de uma entrevista, um nmero de vo que ele tomar etc.; quando no tiver certeza do que est dizendo, previna-se; 11. mantenha sua agenda e a dele sob absoluto controle; 12. poupe-o das visitas e telefonemas inoportunos; 13. proteja-o de constantes interrupes suas ou de terceiros, nos momentos em que ele precisa concentrar-se em seu trabalho; 14. mostre-se sempre bem disposto e bem humorado; 15. jamais faa confidncias a ele; caso ele as faa para voc, escute em silncio e esquea em seguida; no se envolva dando opinies e/ou conselhos; 16. trate-o como ser humano, sujeito a cansao, depresso, irritao etc 17. seja franco e honesto com ele.

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Com os colegas de trabalho A sua posio na equipe de atendentes poder trazer algumas antipatias, caso voc no d ateno ao seu relacionamento e comunicao com seus colegas e outros executivos: 1. seja simptico e atencioso com todos, independentemente da funo que exeram; 2. mostre-se solcito; isto no significa trabalhar para e pelos outros, mas sim, mostrar interesse pelos problemas de trabalho que eles estejam enfrentando; 3. no permita que faam de voc o muro de lamentaes da companhia; 4. no permita que sua mesa seja a central da fofoca e 5. facilite o relacionamento de todos com o seu chefe ou supervisor, evidentemente, dentro das possibilidades favorveis a ele. Lembre-se dos aniversrios, das datas especiais como o dia telefonista, dia do motorista, dia do advogado etc.

Os clientes
Os clientes de sua empresa so as pessoas mais importantes. Merecem toda a sua ateno, cortesia e respeito. Para eles, dedique todas as regras e tcnicas da boa comunicao e recepo. A influncia sobre as pessoas (o poder invisvel do vento pode mover a superfcie de um lago e, assim, mostrar a sua fora): A mente de uma pessoa sbia procura penetrar alm da superfcie das coisas de forma a compreender as aes dos outros. Com essa compreenso, ela saber quando perdoar e quando punir, com absoluta justia. Os outros apreciaro essa manifestao de sabedoria. fcil persuadir os que so receptivos s nossas idias, mas muito difcil convencer aqueles com os quais nada temos em comum. Para influenciar estes ltimos, devemos deixar de lado preconceitos preestabelecidos e encontrar algum terreno comum de aproximao. Dessa forma, ser possvel influenciar os outros e realizar grandes coisas. importante perceber que isso no significa transigncia quanto aos princpios em funo do projeto. O verdadeiro xito s pode surgir quando aderimos vigorosamente ao que correto.

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Relaes Humanas
Seja amigo e prestativo. Se voc quiser ter amigos, seja amigo. Seja cordial e aja com toda a sinceridade, tudo o que voc fizer faa-o com todo prazer. Interesse-se sinceramente pelos outros. Lembre-se que voc sabe o que sabe, porm voc no sabe o que outros sabem. Seja sinceramente interessado pelos outros. Seja generoso em elogiar, cauteloso em criticar. Os lderes elogiam. Sabem encorajar, dar confiana e elevar os outros. Saiba considerar os sentimentos dos outros. Existem trs lados numa controvrsia: o seu, o do outro, e o lado de quem est certo. Preocupe-se com a opinio dos outros. Trs comportamentos de um verdadeiro lder: oua, aprenda e saiba elogiar.

Programao Neurolingstica - PNL

A PNL engloba um modelo para o estudo da comunicao entre os seres humanos, bem como uma srie de tcnicas para uma comunicao efetiva. A PNL realiza estudos sobre a maneira como os seres humanos organizam e estruturam seus processos de pensamento, seus sentimentos, comportamentos (hbitos) e experincias sensoriais. Processos atravs dos quais as pessoas captam, codificam, trabalham e reproduzem informaes sobre o mundo sua volta e sobre suas interaes sociais. A PNL busca estabelecer modelos de pensamento. Sistemas de Representao Visual = Ver Auditivo = Ouvir Cinestsico = Sentir Olfativo = Cheirar Gustativo = Saborear O que diz o Visual: Eu vejo o que voc diz. Isto parece bom. A idia no est clara para mim. Vamos esclarecer um pouco isto. preciso avaliar isto por uma nova perspectiva. Eu vejo isso dessa maneira. Quando olho para trs, isso parece diferente. Teremos um futuro brilhante.

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O que diz o Auditivo: Eu estou te ouvindo. Isto me soa bem. Entendi de estalo. Eu ouo meu interior. A idia me soou bem. Eu disse a mim mesmo. Algo me disse para ter cuidado.

O que diz o Cinestsico: Voc sentiu o problema? Eu tenho a sensao de que isso bom. Mergulhe no problema e v em frente. Voc to insensvel. Esta msica me toca profundamente. Sinto que agora a situao est controlada.

Descubra seu canal de Comunicao e Relacionamento A 1 2 3 4 5 6 7 8 B 1 2 3 4 5 6 7 8 SIM Escrevo listas daquilo que tenho que fazer Gosto de fazer palavras cruzadas Gosto de exposies e museus Posso localizar-me c/ facilidade, numa cidade nova, se eu tiver um mapa Todos os meses assisto a vrios filmes No tenho boa impresso de algum, se estiver mal vestido Gosto de observar pessoas Acho que flores realmente embelezam o ambiente SIM Gosto de longas conversas Gosto de programas de entrevistas, no rdio e na TV Sou bom ouvinte Prefiro informar-me atravs de noticirios de rdio e TV do que ler jornais e revistas Quando ouo msica, presto muita ateno letra Posso dizer muito sobre algum somente pelo seu tom de voz As pessoas dizem que, s vezes, falo demais Costumo conversar comigo mesmo ou com meu gato/ cachorro NO NO

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C 1 2 3 4 5 6 7 8

SIM Quando ouo msica, no consigo deixar de batucar com as mos e os ps Gosto muito de estar ao ar livre Tenho tendncia a ganhar peso Gosto de criar animais de estimao Toco as pessoas quando converso Adoro banho, piscina, sauna Gosto de levantar-me e espreguiar-me com freqncia Posso dizer muito sobre uma pessoa simplesmente pelo seu aperto de mo

NO

Consideraes Gerais sobre alguns tipos de comunicao

O nosso corpo fala, no podemos esquecer. Assim, quando minhas palavras no estiverem concordando (ou em sintonia) com a fala do meu corpo, certamente meu ouvinte vai acreditar nas expresses do meu corpo. Ele vai falar mais alto do que as palavras. Expresso facial Um rosto aparentemente tranqilo, mas com os lbios apertados e plidos costuma indicar raiva, irritao contida. s vezes o rosto transmite espontaneamente os sentimentos, mas muitas pessoas tentam inibir a expresso emocional. Movimentos dos olhos Olhar fixo do meu receptor pode ser entendido como prova de interesse quando emito uma mensagem, ou seja, quando estou falando com ele. Mas, em outro contexto, pode significar provocao ou mesmo raiva. Desviar os olhos, quando o emissor fala, uma atitude que transmite tanto a idia de submisso quanto a de desinteresse. O sorriso o complemento indispensvel do olhar. O sorriso contamina as pessoas. Movimentos e trejeitos de cabea Os movimentos de cabea tendem a reforar e a sincronizar a emisso da mensagem. Se o receptor estiver entendendo a mensagem, ele pode expressar isso movendo a cabea de cima para baixo. uma aceitao muda, sem palavras, que indica Sim, estou entendendo, continue.

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Tcnicas de Inteleco de textos

A inteleco de textos refere-se identificao da lgica de sua estrutura, a hierarquizao e a ordenao de suas idias. Inteleco: do Lat. Intellectione. s. f., ato de entender; inteligncia.

Introduo
O uso da leitura imprescindvel em nosso cotidiano. O hbito de ler permite-nos ampliar nossos conhecimentos em relao a diversos meios como o cultural e o profissional. Mas o domnio da leitura no se prende s a estes aspectos, pois o principal destes a educao. atravs dela que o indivduo adquire uma base para a formao de valores e consolidao dos mais variados saberes, o que nos permite compreender o que se passa ao nosso redor, ampliando nossa cosmoviso. A falta de domnio da lngua acarreta a marginalizao diante de um mundo repleto de acontecimentos que muitas vezes s so notados atravs da leitura, seja de um jornal, livro ou revista. No mercado atual, o mnimo que se exige para exercer bem uma profisso que a pessoa saiba se expressar de uma forma clara, seja atravs da escrita ou da oralidade, mostrando uma comunicao fluente para que consiga resolver determinadas situaes cotidianas. A pessoa que se comunica adequadamente conduz discusses construtivas e interessantes sobre variados assuntos sem que o dilogo se torne desinteressante. Hoje saber ler, escrever e se comunicar tornou-se fundamental para que o indivduo construa seu prprio espao numa sociedade que tem a seu dispor uma enormidade de conhecimentos. Evidencia-se, assim, que a leitura se revela mais uma vez como instrumento de obteno de informaes sobre as experincias acadmicas, cientficas e culturais dos povos ou grupos sociais. Eni Orlandi afirma, nesse sentido, que "A leitura no uma questo de tudo ou nada, uma questo de natureza, de modos de relao, de trabalho, de produo de sentidos, em uma palavra: historicidade". (Rocco, 2003: s/p)

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As dificuldades de compreenso e produo textual resultam, muitas vezes, da ausncia de hbitos de leitura, desde simples notcias at informaes acadmicas, o que compromete a principal forma de desenvolvimento da capacidade de inteleco de textos. imprescindvel lembrar que o domnio da lngua no um dom e sim uma habilidade que pode ser adquirida em qualquer momento de nossas vidas. Este artigo tem como objetivo analisar a importncia do domnio do idioma para o mercado de trabalho, que exige cada vez mais profissionais que primem pela capacidade de persuaso e uso adequado da linguagem, bem como analisar de que maneira o homem lida com a questo da comunicao na profisso e no gerenciamento da prpria comunicao. Nesse sentido, no cabem mais vises equivocadas de que em algumas profisses preciso dominar a lngua materna e que em outras isto seria dispensvel. Em nosso estudo, pretendemos ainda verificar como o aluno do Curso de Educao Fsica se v nesse contexto que ora se configura. O domnio da Lngua Portuguesa e sua importncia Ler, escrever e falar so fatores que devem ser respeitados e dominados, so fatores primordiais para a tentativa do alcance dos principais objetivos relativos ao futuro. No se pode esquecer de uma comunicao adequada para facilitar a obteno das metas pretendidas. Falar, de acordo com o dicionrio, significa dizer, proferir, conversar, articular palavras, discutir: Escrever tem como significado redigir, compor, rabiscar, garatujar. Ler, segundo Leonardo Boff significa: "reler e compreender, interpretar. Cada um l com os olhos que tem. E interpreta a partir de onde os ps pisam. Todo ponto de vista a vista de um ponto. Para entender como algum l, necessrio saber como so seus olhos e qual a sua viso de mundo. Isso faz da leitura sempre uma releitura. A cabea pensa de onde os ps pisam. Para compreender essencial conhecer o lugar social de quem olha. Vale dizer, como algum vive, com que convive, que experincias tem, em que trabalha, que desejos alimenta, como assume os dramas da vida e da morte e que esperanas o animam. Isso faz da compreenso sempre uma interpretao. Sendo assim, fica evidente que cada leitor co-autor. Porque cada um l e rel com os olhos que tem, pois compreende e interpreta a partir do mundo em que habita". (2001: s/p) H diversos tipos de leitura, escrita e fala que auxiliam as pessoas a compreenderem e entenderem mais acerca de determinados assuntos, alm disso, estes ajudam na aquisio de conhecimentos. Est comprovado que a educao bsica no prepara o aluno para a vida no que tange, principalmente, ao domnio da lngua portuguesa. A maior parte das pessoas que saem do ensino mdio no sabe ler, compreender, reescrever ou recriar com qualidade. Para sua comunicao, utilizam-se excessivamente de grias, independentemente do contexto em que esto

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inseridas, afastando-se ainda mais da norma culta, e mostrando total despreparo para o mercado de trabalho que se torna cada vez mais exigente. Cada dia mais necessrio atender a exigncia de um domnio da lngua portuguesa e s se consegue um amplo entendimento desta atravs da fala, leitura e escrita de qualidade, principalmente, quando se querem alcanar as metas programadas para o futuro. Joo Gabriel Lima, em seu texto "Falar e Escrever, Eis a Questo" diz que: "As pessoas finalmente perceberam que precisam dominar a norma culta do idioma. Principalmente na vida profissional, pois nunca, no mundo corporativo, houve tantas reunies e apresentaes. Quem no consegue articular pensamentos com clareza e coeso tem um grande entrave ascenso na carreira. A inveno do e-mail contribuiu para este quadro, ao incrementar tambm a comunicao por escrito dentro das empresas. Na Nestl, por exemplo, o nmero de mensagens eletrnicas trocadas entre funcionrios dobra a cada ano. Foram dois milhes em 1999, quatro milhes em 2000, e at o fim de 2001, esses nmeros devem chegar a oito milhes. obvio que pssimo para a imagem de algum enviar a seu chefe um e-mail confuso ou com erros de portugus" (2001: 104) O domnio da lngua portuguesa importantssimo para qualquer profissional. Tanto que, na hora de admitir novos funcionrios, muitas empresas optam por fazer um teste de expresso escrita, o que informa Carlos Faccina, diretor de recursos humanos da Nestl. (Lima, 2001, p. 104). Muitas pessoas devido ao desconhecimento da norma gramatical impedem seu prprio sucesso na vida profissional, pois no conseguem manter uma comunicao adequada com outros profissionais. Portanto, fundamental que se ingresse no mercado de trabalho com seu potencial comunicativo bem desenvolvido, sendo capaz de comunicar suas idias com clareza e coerncia, utilizando-se de um vocabulrio fluente, vasto, de forma a manter uma comunicao de mesmo nvel ou superior de seus concorrentes. Existem vrios objetivos para a leitura que compreendem desde a leitura para obter informaes, a leitura recreativa, at a leitura que visa apreender e reter conhecimentos. Em relao a esse ltimo tipo de leitura, pode-se realiz-la de forma dividida em: leitura inspencional (consiste em extrair o mximo de um texto, num tempo limitado), leitura analtica (busca a assimilao de novos conhecimentos a partir de conhecimentos prvios j acumulados pelo leitor), e leitura crtica (consiste em ler, estabelecendo concluses acerca da intencionalidade do texto e da ideologia que lhe subjaz). Pode-se fazer um paralelo entre fala, linguagem e comunicao adequada, j que estas mantm uma relao de interdependncia. Alm disso, a linguagem aparece de diversas formas. Existe a linguagem coloquial ou popular que a linguagem empregada no cotidiano, em

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situaes sem formalidade; h a linguagem literria que aquela usada por poetas e prosadores e existe tambm a norma culta usada em ocasies de maior formalidade, o registro falado pelas classes sociais mais privilegiadas. importante dizer que nem sempre usar a linguagem de maneira mais rebuscada, ao se utilizar a norma culta, significa saber do que se est falando, "Num pas com tantas incoerncias educacionais, falar de maneira rebuscada indicador de status, mesmo que o falante no esteja dizendo coisa com coisa" afirma o professor Francisco Plato Savioli, da Universidade de So Paulo. (Lima, 2001: 104) No Brasil, foi comprovado que grande parte dos estudantes no entende o que l. Isso se deve a uma multiplicidade de fatores que levam ao desinteresse e falta de hbito de ler, o que acarreta a ineficincia em interpretar qualquer tipo de texto e, principalmente, deficincias em comunicar-se, seja na modalidade falada ou escrita. "Com uma nota mdia de 396, numa escala de zero a 800, os estudantes brasileiros ficaram em 37 posio na prova de leitura do Programa Internacional de Avaliao de Alunos, o Pisa, aplicado a uma amostra de adolescentes com 15 anos de idade de 41 pases. Nos resultados do teste de 2000, o Brasil havia ficado em ltimo lugar entre 31 pases participantes, mas, com o ingresso de mais dez naes, o chamado "Pisa Ampliado", com provas aplicadas em 2001, o patamar de colocao do Pas mudou. Na prova de leitura, o Brasil fica frente de quatro naes: Macednia, Indonsia, Albnia e Peru. Nas provas de matemtica, com mdia de 334, e cincias, em que obteve pontuao de 375, o Pas o penltimo, ficando apenas em melhor posio que o Peru. Na mdia das trs reas avaliadas, o desempenho brasileiro tambm ficou em penltimo lugar. 'Os dados revelados pelo Pisa vm confirmar o que j era do conhecimento do Ministrio da Educao', afirma Maria Jos Fres, Secretria de Educao Fundamental do MEC. Ela lembra que, recentemente, o Ministrio divulgou uma pesquisa apontando a grave crise pela qual passa a educao brasileira. O Sistema Nacional de Avaliao da Educao Bsica (Saeb) constatou que 59% dos estudantes da quarta srie do ensino fundamental ainda no desenvolveram as competncias bsicas de leitura." (Brasil, 2003: s/p)

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1 passo Leitura
Leia com ateno o texto abaixo: Conversinha mineira bom mesmo o cafezinho daqui, meu amigo? Sei dizer no senhor: No tomo caf. Voc dono do caf, no sabe dizer? Ningum tem reclamado dele no senhor. Ento me d caf com leite, po e manteiga. Caf com leite s se for sem leite. No tem leite? Hoje, no senhor. Por que hoje no? Porque hoje o leiteiro no veio. Ontem ele veio? Ontem no. Quando que ele vem? Tem dia certo no senhor. s vezes vem, s vezes no vem. S que no dia que devia vir em geral no vem. Mas ali fora est escrito Leiteria! Ah, isto est, sim senhor. Quando que tem leite? Quando o leiteiro vem. Tem ali um sujeito comendo coalhada. feita de qu? O qu: coalhada? Ento o senhor no sabe de que feita a coalhada? Est bem, voc ganhou. Me traz um caf com leite sem leite. Escuta uma coisa: como que vai indo a poltica aqui na sua cidade? Sei dizer no senhor: Eu no sou daqui. E h quanto tempo voc mora aqui? Vai para uns quinze anos. Isto , no posso agarantir com certeza: um pouco mais, um pouco menos. J dava para saber como vai indo a situao, no acha? Ah, o senhor fala da situao? Dizem que vai bem. Para que Partido? Para todos os partidos, parece. Eu gostaria de saber quem que vai ganhar a eleio aqui. Eu tambm gostaria. Uns falam que um, outros falam que outro. Nessa mexida... E o Prefeito? Que que tem o Prefeito? Que tal o Prefeito daqui? O prefeito? tal qual eles falam dele. Que que falam dele? Dele? Uai, esse trem todo que falam de tudo quanto Prefeito. Voc, certamente, j tem candidato. Quem, eu? Estou esperando as plataformas. Mas tem ali o retrato de um candidato dependurado na parede, que histria essa? Aonde? Ali? U, gente: penduraram isso a... (Fernando Sabino) 27

2 passo Comentrios e exerccios

Comentrios Este texto um dilogo de estrutura bem simples. Voc j ouviu falar em dilogo, provvel que at j tenha escrito alguns. O mais importante no dilogo, alm da idia, claro, a pontuao que d as palavras o significado, a entonao, a fora que voc quer atribuir. Por exemplo, se eu digo chuva! diferente do que se digo chuva? Exerccios para prosseguir Exercite sua capacidade criadora, escrevendo frases nos espaos a seguir: . ! ? ... ? ? !! No passo seguinte voc exercitar um pouco a sua tcnica de dilogo, realizando os exerccios propostos a seguir e criando, em seguida, o seu prprio dilogo (passo 5). . ... ! . ? ! ...

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3 passo Compreenso do texto

1. O texto pitoresco, simples. Praticamente, s h perguntas e respostas. Selecione 10 perguntas (frases interrogativas) e as respostas, no esquema abaixo, simplificando-as como no exemplo: Perguntas - O seu cafezinho bom? Respostas - No sei dizer

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2. Assinale com um X as qualidades que podem ser atribudas ao visitante, ao indagador: ( ) curioso ( ) intrigante ( ) implicante ( ) poltico ( ) desinteressado ( ) insistente

3. Preencha a lacuna. O dono do bar pode ser classificado como um cidado ___________________________ - inteligente desinteressado ignorante reticente - comum

4. D qualidades s palavras abaixo: cafezinho____________________ cidade ______________________ eleio______________________

leiteiro_______________________ situao______________________ plataforma_____________________

1 passo Leitura
Leia , com ateno, o texto abaixo: O Universo da Computao Provavelmente dentro dos prximos 20 anos a maioria das informaes processadas no mundo ser feita atravs de computadores e mais da metade das comunicaes telefnicas se destinaro a computadores, partiro deles, ou se efetuaro entre eles. Enquanto meios capazes de armazenar e restituir informaes, os computadores no s so menos dispendiosos e mais eficazes que os mtodos clssicos como livros e dossis como tambm atuam numa dimenso inteiramente diferente e permitem a coleta, a guarda e a difuso de informaes em escala at agora inimaginvel. No preciso que as mquinas sejam grandes para guardar todos os dados. Nos computadores baseados no princpio do laser, por exemplo, seria possvel armazenar o equivalente a 20 pginas de informaes acerca de cada homem, cada mulher e cada criana do mundo em 10 fitas de 1500 m de comprimento por 2,5 cm de largura cada uma. Pode caber numa caixa de fsforos um volume de informaes processadas por computadores que, se apresentadas sob forma impressa, dificilmente caberiam numa catedral. As vantagens que a humanidade pode obter do uso do computador so imensas. 30

 evidente que sua utilizao continuar a aumentar e, ainda mais, dentro de alguns anos o campo da informao estar de tal forma dominado pelos computadores que quase todas as informaes sero processadas de forma a permitir seu armazenamento neles. Mas os computadores podem, de vrias maneiras, constituir ameaa vida particular das pessoas. A ameaa mais perigosa liga-se ao fato de que algum com acesso aos dados codificados e armazenados em computadores possa juntar todas as informaes registradas (muitas vezes de natureza privada ou pessoal) sobre determinado indivduo usando recursos at ento impossveis. As pessoas costumam comunicar, para finalidades particulares, muitas informaes sobre si mesmas. Cada informao por si revela pouco, e as prprias pessoas consentem em divulg-las, certas de que aqueles que as recebem s as utilizaro para o fim estipulado. Mas, refletindo sobre o problema, verifica-se que na prtica ningum estaria em condies de reunir os diferentes elementos de informao de tal forma a fazer uma idia deformada da vida particular e das atividades de um indivduo. O computador mudou tudo isso. (IN O Correio da Unesco)

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2 Passo Compreenso do texto

Aps uma leitura atenta do texto, ao qual voc dever retornar sempre que encontrar dificuldades, resolva as questes que lhe sugerimos a seguir: 1. Relacione, no esquema abaixo, os pontos positivos dos computadores, segundo o texto: Ex.: menos dispendiosos que os dossis comuns.

2. a) Aponte a maior ameaa que os computadores podem representar para as pessoas: ______________________________________________________ b) Por qu? ______________________________________________________

3. Quando as pessoas do informaes sobre si mesmas. ( ) fazem-no de boa-f. ( ) querem projetar-se. ( ) gostam de falar de si prprias.

4. Voc tambm concorda com a idia expressa no ultimo pargrafo do texto de que o ser humano no teria condies de reunir elementos de informao sobre uma pessoa? Justifique sua resposta. _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________

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3 passo Comentrios e instrues

Comentrios No passo anterior, voc deu provas de ter compreendido o texto e, mais ainda, voc teceu consideraes sobre o mesmo, nos itens 2b e 4. Como voc pde perceber atravs da leitura e dos exerccios de compreenso do texto, podemos apontar aspectos positivos e negativos dos computadores. Instrues para prosseguir No passo seguinte, ns vamos lhe sugerir um tema: Computador: Escravo ou Senhor? Sobre o qual voc dever tecer algumas consideraes. Para facilitar seu trabalho, ns lhe chamamos a ateno sobre alguns aspectos do problema. Voc, naturalmente, ter condies de apontar muitos outros. Um bom trabalho!

Prs 1. economia de tempo e espao; 2. mais tempo livre para o homem; 3. grande necessidade de tcnicos de alto nvel; 4. abertura de novos campos de trabalho...

Contra 1. 2. 3. 4. domnio da mquina; desemprego; invaso da vida particular; maior valorizao da mquina do que do ser humano...

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4 passo Expresso escrita

Desenvolva suas idias sobre o tema proposto, usando esta folha como rascunho.

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5. Passo Expresso escrita

Transcreva para esta folha o seu trabalho. Observe a ordem e o capricho.

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Expresso escrita
Folha de rascunho

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Ento, olhando pela janela, lembrei-me de que

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Linguagem empresarial

O pargrafo a unidade de composio do texto

O pargrafo divide o texto em partes menores. Assim, numa descrio, o pargrafo corresponde a cada parte do objeto a ser descrito; numa dissertao, corresponde a cada raciocnio do autor. O pargrafo divide o texto em blocos, em partes menores, tendo em vista os diversos enfoques. O assunto de um texto deve ser o mesmo. Mudando-se o pargrafo, no se muda o assunto. O enfoque, a abordagem que pode mudar. A cada nova abordagem, haver um novo pargrafo. Para se produzir um texto preciso, primeiramente, estabelecer as idias que se quer transmitir e, em seguida, desenvolver cada uma dessas idias em um pargrafo.

Estrutura do pargrafo
O caminho mais seguro para se construir o pargrafo a compreenso de sua estrutura. Todo pargrafo gira em torno de um tpico frasal, do qual se irradiam outras idias secundrias. O tpico frasal encerra a idia-ncleo, a idia bsica do pargrafo. As outras idias secundrias, que esclarecem, complementam ou explicam o tpico frasal, constituem o desenvolvimento do pargrafo.

Tpico frasal
Encerra a idia bsica do pargrafo. o tema. Apresenta o assunto do pargrafo.

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Desenvolvimento Frases que esclarecem, completam ou explicam o tpico frasal. Exemplos 1. A eletricidade, desde o incio da civilizao industrial, esteve associada ao progresso (1). O cidado medianamente informado percebe a conexo entre a atividade econmica de um pas e a disponibilidade de energia. J na primeira metade deste sculo analistas alertavam para a razo que existe entre o consumo de energia e o produto interno bruto em cada pas. (2) (Folha de S. Paulo)
(1) Tpico frasal (2) Desenvolvimento 2.

Aproximava-se o fim de dezembro, o dinheiro que trouxe minguava, e eu continuava desempregado (1). Ganhei duzentos mil ris numa s noite, pintando alguns bonecos em cores para ornamentar as vitrinas de Natal da Casa Rheingantz, cujo gerente era meu conhecido. Algum lhe tinha dito que eu sabia pintar. Saram-me umas atrozes figuras de Papai Noel, uns anjos bochechudos, uns gnomos de jardins e meia dzia de tristes palhaos. Mas a verdade que o dinheiro me deu no s alento financeiro como tambm moral.(2) (rico Verssimo)
(1) Tpico frasal (2) Desenvolvimento

3.

Leio no jornal que um homem morreu de fome (1). Um homem de cor branca, trinta anos presumveis, pobremente vestido, morreu de fome, sem socorros, em pleno centro da cidade, permanecendo deitado na calada durante setenta e duas horas, para finalmente morrer de fome. (2) (F. Sabino)
(1) Tpico frasal (2) Desenvolvimento

Observao Alm do tpico frasal e desenvolvimento, o pargrafo pode apresentar uma concluso (uma frase que resume seu contedo).

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 principalmente na descrio e na dissertao que aparece o tpico frasal. Num texto, cada pargrafo apresenta sempre a mesma estrutura: tpico frasal e desenvolvimento. Exemplo As pedras preciosas, por vrias razes, ocupam o principal lugar entre os objetos de adorno usados pelo homem (1). Tm uma beleza inerente; o trabalho do joalheiro s reala qualidades naturais. So pequenas e portteis. Sua aparncia seu brilho, sua cor rica e viva convida o olhar e o tato (2). Embora o desejo de us-las e possu-las tenha existido em todas as pocas e em todos os povos, o valor que lhes atribudo varia de cultura para cultura, sob a influncia da moda (1). H muito que o Oriente, por exemplo, prefere diamante. A ndia, entretanto, sempre valorizou mais o rubi, enquanto a China, por sua vez, coloca o jade acima das outras pedras (2). (C. Moreno e P. C. Guedes - Curso de redao)
(1) Tpico frasal (2) Desenvolvimento

No 1o pargrafo, o autor apresenta as razes pelas quais as pedras preciosas constituem o principal objeto de adorno. A primeira frase (1) o assunto do pargrafo, o tpico frasal. As demais frases constituem o desenvolvimento. No 2o pargrafo, observa-se idntica estrutura: a frase (1) o tpico frasal e as outras constituem o desenvolvimento. Observe que o assunto o mesmo: pedras preciosas. Houve apenas mudana de abordagem; no 1o pargrafo, o autor d as razes que fazem das pedras preciosas o principal objeto de adorno; no 2o pargrafo, muda o tema, referindo-se ao valor das pedras preciosas entre diferentes povos.

Alguns pargrafos apresentam concluso Muitos pargrafos apresentam uma frase de concluso, ficando assim estruturados: tpico frasal + desenvolvimento + concluso.

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A frase de concluso um resumo do que se expressa no pargrafo. Exemplo Crnica uma narrativa em que o autor tem a liberdade de contar e comentar um acontecimento. Pode girar em torno de vrios assuntos, desde o mais quotidiano ao mais transcendental. Pode envolver um assunto de natureza esportiva ou um tema de carter filosfico. A crnica, pois, pode basear-se em um fato real ou surgir de um dado muito pessoal referente a um estado de esprito do autor.(1) (Z. C. Felizardo - Tcnicas de redao)
(1) Concluso

A transio entre o desenvolvimento e a concluso do pargrafo se faz freqentemente por meio de partculas ou expresses que indicam resultado, concluso ou conseqncia, tais como: pois, assim, dessa forma, conseqentemente, portanto, em vista de, como resultado de, e outras formas do mesmo teor. Pargrafos de textos narrativos e descritivos no apresentam concluso. A frase de concluso aparece em pargrafos de textos que discutem idias, expem um problema, defendem uma opinio, analisam fatos, em suma, na dissertao. A importncia do tpico frasal no incio do pargrafo O tpico frasal (frase-ncleo idia bsica) freqentemente abre o pargrafo. Ele introduz o assunto e apresenta um quadro daquilo que vai ser desenvolvido. Para quem escreve, o tpico frasal inicial constitui um meio de controlar a fidelidade ao assunto e de garantir a coerncia entre a idia bsica e as idias secundrias. Para o leitor, a colocao do tpico frasal no incio do pargrafo tambm importante para que ele fique sabendo, antes de ler o desenvolvimento, qual ser o contedo, isso estimula o leitor a continuar a ler. preciso lembrar que um tpico frasal obscuro intil. Se o leitor no captar a idia central do pargrafo, simplesmente lendo o tpico frasal, este perdeu a sua finalidade.

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Observe no pargrafo abaixo como a colocao do tpico no incio deixa perceber claramente o contedo e estimula a continuao da leitura. O petrleo tende a se exaurir em apenas cinqenta anos. As reservas de carvo e gs natural sero insuficientes para suprir a demanda mundial de combustvel nas prximas dcadas. Por isso, a potncia nuclear, que uma fonte de energia barata e relativamente inesgotvel, parece ser a alternativa futura para suprir a falta daqueles recursos no-renovveis. (Revista - Petrobrs)

O tpico frasal deve ser atraente Para captar o interesse do leitor, o tpico frasal deve ser atraente. Os tpicos frasais seguintes so poucos atraentes: Os cigarros so muito consumidos no Brasil. Em Cricima, dez mil homens trabalham nas minas de carvo. A lngua oferece diversas possibilidades de tornar mais atraente o tpico frasal. Eis algumas: Exemplo 1 a) Usando uma frase interrogativa: Quantos milhes de cigarros so consumidos mensalmente pela populao brasileira? b) Usando uma afirmao que provoque impacto ou surpresa: Quase quinhentos milhes de cigarros so consumidos mensalmente pela populao brasileira. Exemplo 2 Em Cricima, no Sul de Santa Catarina, dez mil homens vivem uma aventura diria: so os trabalhadores nas minas de carvo, que quase nunca vem a luz do sol. Para despertar o interesse do leitor, o tpico frasal precisa ser atraente. Observaes sobre o pargrafo A estrutura do pargrafo em tpico frasal e desenvolvimento a mais adotada pelos escritores. tambm a que melhor se presta para fins didticos. O tpico frasal aqui referido como a frase inicial do pargrafo. evidente que nem sempre isso acontece; h pargrafos que trazem o tpico frasal no fim. Contudo, estudos sobre o assunto revelaram que mais de 60% dos pargrafos apresentam tpico frasal inicial.

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errado supor que a qualidade do pargrafo depende da sua extenso. No existe um limite de extenso de um pargrafo em termos de quantidade de texto. Um pargrafo pode constar de uma s frase ou estender-se por vrias frases. A tendncia moderna a de se fazer pargrafos curtos. preciso lembrar, no entanto, que uma seqncia de pargrafos curtos pode dispersar a ateno do leitor. O que se recomenda alternar pargrafos longos e breves. Para ter unidade, o pargrafo deve tratar apenas de um assunto. A estrutura recomendada tpico frasal e desenvolvimento garante essa unidade, uma vez que o tpico frasal mantm o pargrafo dentro de certos limites, orientando as idias do autor e controlando a fidelidade do objetivo. O pargrafo bem redigido apresenta duas qualidades: - unidade - quando contm uma s idia bsica, predominante, isto , um s tpico frasal. - coerncia - quando a idia bsica mantm relao com as idias secundrias, isto , com idias contidas no desenvolvimento.

A essas qualidades, alguns autores acrescentam uma terceira: a nfase. O pargrafo no obedece a normas rgidas de estrutura. preciso lembrar que: H pargrafos (a maioria) que se estruturam em tpico frasal e desenvolvimento. H os que trazem tpico frasal, desenvolvimento e concluso. Outros se constituem de desenvolvimento e concluso. H, finalmente, os que trazem apenas o desenvolvimento. A forma de estruturao apresentada tpico frasal e desenvolvimento alm de ser a mais encontrada, tambm a mais adequada para garantir a unidade e coerncia do pargrafo. Evidentemente, no pode haver moldes rgidos para a construo do pargrafo tanto verdade que tudo depende, em grande parte, da natureza do assunto, do gnero de composio, das preferncias de quem escreve e, at (ainda que menos freqentemente), de certo arbtrio pessoal. (Rocha Lima e R. Barbadinho Neto - Redao) A delimitao do assunto e a fixao do objetivo A delimitao do assunto necessria para que se possa control-lo com mais facilidade.

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De um modo geral, os assuntos sobre os quais escrevemos so muito amplos, isto , oferecem variedade muito grande de idias. Assim, antes de comear a escrever, preciso delimitar o assunto, para torn-lo menos genrico e facilitar a ordenao das idias. Se pretendemos, por exemplo, escrever alguns pargrafos sobre poluio, uma grande variedade de idias acha-se nossa disposio: a poluio do meio-ambiente, do ar, dos rios, a poluio sonora, a visual, os prejuzos que a poluio traz sade, etc. Precisamos, ento, tornar o assunto mais restrito, optando por um dos seus mltiplos aspectos. Essa opo, evidentemente, cabe a quem vai escrever, que dever levar em conta suas experincias e seus interesses pelo assunto. Muitas vezes, o assunto sobre o qual vamos escrever j est delimitado. Por exemplo: A oficina de eletricidade da escola x j um tema delimitado. A formulao: As oficinas de Aprendizagem das escolas da rede SENAI que seria um tema vago, amplo demais. A fixao do objetivo Ningum escreve sem ter um objetivo, o qual deve estar presente em todo o texto. A delimitao do assunto facilita o estabelecimento do objetivo que orientar a redao. Fixar o objetivo significa determinar para que se vai escrever sobre determinado assunto. Assim, para escrever sobre a oficina de eletricidade da escola x, o autor seleciona dentre os vrios que poderiam orientar a sua redao: Para mostrar a importncia daquela oficina; Para descrever o seu estado de conservao; Para descrever o seu equipamento; Para comparar aquela oficina com a de outras escolas.

Antes de escrever sobre um assunto, duas tarefas precisam ser atendidas: Delimitar o assunto, para control-lo com mais facilidade. Fixar o objetivo, para orientar o que se vai escrever.

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Como delimitar o assunto e fixar o objetivo Os quadros a seguir mostram esquematicamente assuntos amplos, sua delimitao e a fixao do objetivo. O SENAI Amplos O SENAI e a indstria As escolas do SENAI O SENAI e a indstria grfica Delimitados A escola tcnica de artes grficas do SENAI Assunto O SENAI e a indstria grfica Delimitao do assunto A escola tcnica de artes grficas

Objetivo Apontar as vantagens dessa escola para a indstria grfica.

Outros exemplos Assunto Televiso Delimitao do assunto A televiso e as crianas Objetivo Apontar os efeitos da televiso sobre o comportamento das crianas. Apresentar argumentos a favor do ensino de economia domstica nas escolas oficiais. Mostrar a relao entre o desemprego e o surgimento de favelas. ou Mostrar que o aumento da criminalidade est relacionado ao desemprego. ou Denunciar a atitude de certas indstrias. ou Apontar os efeitos do desemprego sobre as crianas de famlias pobres. ou Caracterizar o papel dos sindicatos em face do desemprego.

Economia

Economia domstica

Desemprego

As conseqncias do desemprego

Observao 45

Este quadro (desemprego) procura mostrar que a mesma delimitao do assunto permite fixar vrios objetivos. A delimitao do assunto, para torn-lo menos genrico (o qu), e a seleo do objetivo (para qu) so opes de quem escreve. Desenvolvimento por explicitao Muitas vezes, em nossas redaes, precisamos elaborar um pargrafo para explicitar uma idia, justificar uma afirmativa ou esclarecer um conceito. Pargrafos com essa finalidade so desenvolvidos por explicitao. Uma idia pode ser explicitada de duas maneiras: Por definio; Por exemplificao.

Definir enunciar as qualidades prprias e essenciais de um ser, objeto ou conceito. Exemplificar esclarecer, elucidar, explicar com exemplos. Idias abstratas ou afirmativas difceis de entender tornam-se mais claras com o emprego de exemplos. Exemplos alm de esclarecer o sentido daquilo que foi definido, estimulam a leitura. Na explicao por definio, geralmente o tpico frasal a prpria definio, e o desenvolvimento uma explicao ou esclarecimento do que foi definido. Exemplo Autismo a polarizao de toda a vida de um sujeito em torno de seu mundo interior e perda do contato com o mundo exterior. O doente vive com o mundo familiar de seus desejos, de suas angstias, de sua sensibilidade e de sua imaginao: para ele estas so as nicas realidades. O mundo exterior apenas uma aparncia ou, quando muito, um mundo sem possibilidades de intercmbio com o seu.

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Esta atitude torna o doente absolutamente impenetrvel e seu comportamento, incompreensvel. (Kammerer, citado por F. Vanoye em Uso da Linguagem). Observe que o autor, primeiramente, conceitua autismo; a seguir, explicita, esclarece o conceito de autismo. Na explicitao por exemplificao, os exemplos representam um elo de ligao entre o conceito ou a afirmativa, e o leitor. Exemplo O atrito, tambm chamado fora passiva, em certos casos necessrio para o bom funcionamento de uma mquina. pelo atrito entre o disco de frico e o plat, por exemplo, que o automvel pode locomover-se. Em outros casos, contudo, o atrito indesejvel, como, por exemplo, nos motores de combusto interna e nos de exploso. (SENAI - Cincias Fsicas e Biolgicas) No desenvolvimento do pargrafo por exemplificao, a expresso por exemplo nem sempre aparece. No pargrafo seguinte, os trechos com asterisco tambm constituem exemplos. O homem contemporneo no onvoro como seu antepassado prhistrico; nem todos os animais e vegetais da regio figuram na sua cozinha. Nosso sertanejo, por exemplo, aprecia muito os peixes de gua doce e a mandioca, mas no d muito valor s verduras. * Algumas tribos africanas tambm no valorizam as hortalias e pouca ateno do carne de gado. * Os hindus, por sua vez, preferem morrer de fome a provar a carne das gordas reses que abundam em seu territrio. (Adaptado de Cludio Moreno e outros, em Curso de Redao)

Explicitao por definio e definio denotativa No pargrafo desenvolvido por definio, o conceito explicitado com uma carga de palavras ou frases que permitem ao leitor perceber o significado e as caractersticas daquilo que se define.

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Essa forma de desenvolver o pargrafo difere, no entanto, da definio denotativa, de largo emprego nos manuais de ensino e textos cientficos. A definio denotativa, ou didtica, enuncia as qualidades essenciais e prprias de um objeto, de uma idia ou de um ser. Chama-se denotativa porque as palavras nela empregadas tm o sentido usual, como se apresentam no dicionrio. Exemplos 1. Pargrafo desenvolvido por definio: Pergaminho um material de escrever feito com a pele de certos animais. O couro de ovelhas e carneiros, depois de lavado, raspado e posto a secar, recebe um tratamento especial que o torna prprio para receber a escrita. um material durvel e pode ser escrito dos dois lados. 2. Definio denotativa: Pergaminho - pele de carneiro, ovelha ou cordeiro, preparada com alume, e especialmente destinada a escrever coisas que se querem conservar por muito tempo. (Aurlio Buarque de Holanda Ferreira - Dicionrio) Definir no fcil Uma definio pode ser conotativa, do mbito da linguagem literria, ou denotativa, prpria da linguagem referencial, informativa. Mas definir denotativamente no to fcil como possa parecer. De incio, preciso distinguir definir de caracterizar. No podemos, por exemplo, definir o ser Manoel. O que podemos definir a classe a que pertence Manoel, isto , Homem. Dizer, pois, que Manoel alto ou baixo, agressivo ou delicado, no significa definir, mas caracterizar Manoel.

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A definio denotativa, ou didtica, est sujeita a certas regras. Eis algumas: Definir somente a classe a que pertence o termo. Usar o verbo ser. Usar expresses afirmativas. No se pode definir o que no . Embora definies negativas possam ser encontradas em diversos tipos de textos, no gnero didtico, contudo, as definies devem ser obrigatoriamente afirmativas. Uma definio deve ser breve e completa. No usar linguagem figurada.

Exemplos Errado: Lubrificante leo que se coloca nas mquinas para evitar o seu desgaste. Correto: Lubrificante uma substncia oleosa, de origem mineral, vegetal ou animal, utilizada entre dois metais em movimento, para assegurar a conservao dos rgos das mquinas contra a corroso, diminuir o seu desgaste e facilitar o seu deslizamento. (SENAI - SMO) Errado: Cadeira o lugar onde sentamos. Correto: Cadeira um mvel de assento, de formas variadas, construdo de madeira, ferro, vime ou outro material. Errado: Daltonismo quando a pessoa no sabe distinguir as tonalidades das cores. Correto: Daltonismo um defeito gentico das clulas visuais que causa a incapacidade de distinguir as tonalidades de vrias cores, ou at mesmo de todas. (SENAI - Cincias Fsicas e Biolgicas)

Desenvolvimento por causa e conseqncia Essa forma de desenvolvimento comumente usada em pargrafo de textos dissertativos e cientficos. O pargrafo apresenta a causa e a conseqncia do que se indica no tpico frasal.

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Exemplos O rdio e a TV independem do nvel de alfabetizao Conseqncia do pblico, de modo que atingem maior parcela da populao que a imprensa. Em vista do lucro animador das primeiras colheitas de Causa e conseqncia caf, a regio do Vale do Paraba encheu-se de fazendas, nas quais a procurada rubicea foi plantada em quantidades incrveis. O exemplo, a seguir, mostra o desenvolvimento de um pargrafo partindo da conseqncia para a causa. Os trechos assinalados mostram as conseqncias. A presso exercida sobre um corpo slido transmite-se desigualmente nas diversas direes por causa da forte coeso que d ao slido sua rigidez. Num lquido, a presso transmite-se em todas as direes, devido Causa e conseqncia fluidez. Um lquido precisa do apoio lateral do vaso que o contm porque a presso do seu peso se exerce em todas as direes. (Citado por Othon M. Garcia em Comunicao em Prosa Moderna. (Grifos nossos). A interpretao semntica das relaes causaconseqncia As relaes de causa e conseqncia so indicadas por palavras e expresses que lhes so prprias (preposio, advrbio, locues, etc.), mais adiante referidas. Contudo, mais freqente a interpretao semntica que deixa perceber essas relaes. Exemplo Hoje em dia, em nossas cidades, a maior parte da aprendizagem ocorre fora da sala de aula. A quantidade pura e simples de informaes transmitidas pela imprensa, filmes, rdios e televiso excede, de longe, a quantidade de informaes transmitidas pela instruo e textos escolares. Esse desafio destruiu o monoplio do 50

livro como auxiliar do ensino e abriu brechas nas prprias paredes da sala de aula, to de sbito, que ficamos confusos e desconcertados. (Carpenter e Mc Luhan - Revoluo na Comunicao) O pargrafo apresenta um fato, uma causa e uma conseqncia. As relaes de causa e conseqncia, neste exemplo, so percebidas pelo sentido. Fato - Hoje, em nossas cidades, a maior parte da aprendizagem ocorre fora da sala de aula. Causa (Por qu?) - A quantidade e informaes transmitidas pela imprensa, filmes, rdios e televiso excede a quantidade de informaes transmitidas pela instruo e textos escolares. Conseqncia - A destruio do monoplio do livro e a abertura de brechas nas prprias paredes da sala de aula. Algumas formas de expressar a causa Nossa lngua oferece vrias possibilidades de expressar a causa. Observe algumas: a) No plano de coordenao e da justaposio: Ficou calado, pois estava magoado. Ficou calado: estava magoado. (causa)

b) No plano da subordinao: No conclu o trabalho porque no tive tempo. Como no tivesse tempo, no conclu o trabalho. No conclu o trabalho por no ter tido tempo. No conclu o trabalho em virtude de no ter tido tempo. No conclu o trabalho em razo de no ter tido tempo. Se no conclu o trabalho, foi porque no tive tempo.

Algumas formas de expressar a conseqncia Observe algumas: a) No plano da coordenao: Ligar a conseqncia causa pela conjuno e: Os motoristas fizeram greve e eu fiquei muito tempo espera de um txi.

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b) No plano de subordinao: Recorrer conjuno que e s partculas de intensidade to e tanto: Falou to bem, que todos o aplaudiram. Esforou-se tanto, que obteve a promoo.

Usar orao reduzida: As guas subiram muito, invadindo as ruas do bairro.

Como expressar duas causas, ambas concorrentes ao mesmo fato. So comuns os enunciados que apresentam duas causas, ambas concorrentes ao mesmo fato. Exemplo O aluno no apresentou queixa porque tmido e estava com medo. Fato O aluno no apresentou queixa

Causa tmido Estava com medo

Podemos expressar duas causas, usando o processo correlativo: a) Soma das causas O aluno no apresentou queixa porque tmido e porque estava com medo. b) Excluso de uma das causas O aluno no apresentou queixa no por ser tmido, mas por estar com medo. c) Igual importncia s duas causas O aluno no apresentou queixa no s porque tmido, mas tambm porque estava com medo. d) Gradao entre as causas O aluno no apresentou queixa no tanto por ser tmido quanto por estar com medo. O aluno no apresentou queixa menos por ser tmido que por estar com medo. 52

Indicadores de causa e conseqncia Mencionamos, a seguir, algumas expresses indicadoras de causa e conseqncia, cujo conhecimento favorece a redao: Expresses relacionais Conseqncia Certas preposies e Em conseqncia de, em locues prepositivas; Por causa, em vista de, decorrncia de, como advrbios e locues graas a, devido a, por resultado de, em concluso, adverbiais motivo de, em virtude. conseqentemente. Logo, portanto, por isso, por Conjunes e conseguinte, assim, de forma locues conjuntivas Porque, pois, causais, explicativas, porquanto, j que, uma que, de maneira que, de sorte que, pois, em suma, em vez que, visto que. conclusivas e resumo. consecutivas. Causa, motivo, origem, razo, explicao, Efeito, conseqncia, Substantivos fundamento, fonte, resultado, decorrncia, fruto. razes, o porqu. Causa Verbos Explicar, gerar, causar, motivar, originar, provocar. Resultar, decorrer, ser resultado de, ser efeito de, derivar. Classes

Redigir um processo de articular palavras

Introduo
O tratamento dispensado ao pargrafo e a indicao de alguns expedientes simples para o seu desenvolvimento abrange, na maioria das vezes, o pargrafo descritivo e, principalmente, o dissertativo. Optamos por oferecer alguns recursos para a elaborao desses dois tipos de pargrafo porque, as formas de redao mais freqentemente praticadas nas reas tcnicas so a descrio e a dissertao. A descrio est presente nas atividades de produo de material didtico, tanto na rea de Cultura Geral como na de Prtica Profissional. No se trata, obviamente, da descrio literria, que retrata pessoas, cenas ou ambientes, mas da descrio tcnica, ou de processo, observada, por exemplo, no ensino de Cincias Fsicas e Biolgicas, quando necessrio descrever as seqncias de aes para a demonstrao de leis ou princpios cientficos, ou em todas as reas de Prtica Profissional, quando preciso indicar o desenvolvimento de operaes ou descrever mquinas e equipamentos. 53

A dissertao , contudo, a mais abrangente das formas de redao adotadas no SENAI. Alm de estar presente em textos tcnico-cientficos, solicitada em textos tcnico-administrativos e nas diversas espcies de relatrios. Assim, a aquisio de habilidades para trabalhar esses dois tipos de pargrafos h de facilitar o domnio das tcnicas necessrias para redigir textos descritivos e dissertativos, que sero adequadamente tratados no transcorrer deste curso. Articular pargrafos Nesta apostila, privilegiamos o pargrafo dissertativo como base para exerccios de redao. Destacamos esse tipo de pargrafo porque o esquema recomendado para a sua elaborao pode ser transferido, com certa facilidade, para a produo de textos com vrios pargrafos. Redigir articular pargrafos. Tanto na redao constituda de um nico pargrafo, quanto na redao organizada em vrios pargrafos, a seqncia, a seguir relembrada, de grande utilidade para a ordenao das idias: Delimitar o assunto. Fixar o objetivo que nortear a redao. Redigir a introduo (tpico frasal - idia bsica). Redigir o desenvolvimento. Redigir a concluso (no caso de dissertao).

Esquematizando Texto dissertativo de vrios pargrafos: Antes de comear a escrever, recomenda-se delimitar o assunto e fixar o objetivo. Introduo Desenvolvimento 1 pargrafo 2 pargrafo 3 pargrafo 4 pargrafo (Quantos forem necessrios) Concluso

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Observao Para cada pargrafo: Fixar o objetivo. Redigir o tpico frasal, a idia bsica. Desenvolver a idia bsica. Redigir a concluso (se necessrio). Aplicando Redao constituda de um nico pargrafo: A gua uma das principais condies para a existncia da vida (1), porm a sua simples existncia num dado local no suficiente para que a se desenvolva a vida. A gua pode existir em grandes quantidades, como nas superfcies geladas das regies polares, no podendo, todavia, ser utilizada por estar solidificada na forma de cristais de gelo (2). Assim torna-se importante a disponibilidade da gua para ser utilizada pelos seres vivos (3). (Y. Miziguchi)
(1) Tpico frasal (introduo) (2) Desenvolvimento (3) Concluso

Redao constituda de mais de um pargrafo: Assunto: Automveis. Delimitao do assunto: O carro a lcool. Objetivo da redao: Mostrar que o carro a lcool foi o responsvel pelo crescimento da indstria automobilstica na dcada de 80. O carro movido a lcool foi apontado como o maior responsvel pelo crescimento da indstria automobilstica na dcada de 80 (1). Os carros com o combustvel alternativo entraram em circulao em 1979, sendo adquiridos primeiramente por rgos governamentais; e, em 1980, comearam a conquistar o pblico consumidor. Entretanto, em 1981, esses veculos passaram a apresentar problemas mecnicos e o preo do lcool foi aumentando em percentual superior ao da gasolina. Alm disso, autoridades do governo que tanto incentivou o uso do lcool como recurso para restringir o consumo da gasolina faziam declaraes contraditrias, despertando dvidas com relao aos carros a lcool. Como, porm, os fabricantes melhoraram a qualidade dos veculos e o governo, por sua vez, divulgou uma srie de medidas que favoreceram a aquisio dos carros a lcool, o crescimento das vendas aumentou consideravelmente. Sabe-se que, neste perodo, de cada dez automveis vendidos, oito utilizavam combustvel alternativo (2) . Assim, atravs de aes conjugadas da iniciativa privada e do governo, o carro a lcool recuperou sua imagem e continua a merecer a preferncia dos compradores(3).
(1) Introduo (2) Desenvolvimento (3) Concluso

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Observe: a) O primeiro pargrafo introduo indica o objetivo da redao: o carro a lcool e o crescimento da indstria automobilstica. b) O desenvolvimento foi feito em dois pargrafos: 1o pargrafo De - os carros com combustvel alternativo... at ...despertando dvidas com relao ao carro a lcool. Objetivo: Indicar quando o carro a lcool foi introduzido e os problemas que abalaram sua comercializao. Forma de desenvolvimento: Por combinao de duas formas: por tempo: em 1979... em 1980... por enumerao de detalhes: problemas mecnicos ...; o preo do lcool...; declaraes contraditrias... 2o pargrafo De - Como, porm... at ...utilizavam combustvel alternativo.. Objetivo: Mostrar que esforos conjugados da iniciativa privada e do governo contriburam para o aumento das vendas. Forma de desenvolvimento: Por causa e conseqncia. causa: A melhoria dos veculos e as providncias do governo. conseqncia: O crescimento das vendas. c) O 4o pargrafo concluso resume as idias na introduo e no desenvolvimento dos pargrafos. A diviso da redao em trs partes introduo, desenvolvimento e concluso prpria da dissertao. Textos narrativos e descritivos no apresentam essa diviso.

Palavras relacionais
Um bom pargrafo deve apresentar: Unidade: Isto , desenvolver uma idia em frases bem encandeadas. Coerncia: Isto , o que se diz numa frase deve estar, direta ou indiretamente, relacionado com a frase anterior ou com a que vem depois. A unidade do pargrafo pode ser conseguida com o uso do tpico frasal inicial. A coerncia, porm, s se consegue com o emprego de palavras relacionais.

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Palavras relacionais
So elementos de vrios tipos, verdadeiros vnculos expressivos que do vida s idias: advrbios e locues adverbiais, adjuntos adverbiais, preposies e locues prepositivas, conjunes e locues conjuntivas, alm de expresses indicadoras de tempo, lugar, finalidade, causa, conseqncia e de outras circunstncias. preciso atentar para essas palavras de transio, principalmente em textos dissertativos. Exemplos A motocicleta HONDA CX-500 ideal para estradas sinuosas. Graas sua excelente suspenso, e apesar de seu centro de gravidade alto, revela-se tima em qualquer tipo de curva. Embora um pouco leve, sua direo precisa, permitindo ao motociclista fazer curvas como se estivesse seguindo os trilhos de um trem. Alm disso, aceita mudanas de trajetrias, tanto numa velocidade de 50 km/h quanto em altas velocidades. (Adaptao) O Governo Brasileiro pretende restringir o consumo de derivados de petrleo. Para isso est incentivando o uso do lcool nos automveis. Essa mudana trar ao pas e, conseqentemente populao, algumas vantagens. J se sabe, por exemplo, que haver uma reduo na importao de petrleo. Ainda mais importante: possibilitar o desenvolvimento da agricultura em regies do pas no exploradas. Podese contar tambm com o aproveitamento da mo-de-obra ociosa. Enfim, a hiptese de haver uma reduo no custo do combustvel no dever ser excluda. (Hermnio G. Sargentim) Os brasileiros, em sua maioria, ainda olham o carro de quatro portas com muito ceticismo. Para muito, os veculos de quatro portas evocam a idia dos antigos txis, o que, sem dvida, um erro absurdo. H os que acham os carros de duas portas melhores porque tm duas portas a menos para fazer barulho. Outros, por fim, alegam que os carros com duas portas oferecem maior segurana s crianas que viajam no banco traseiro, impedindo que elas abram inesperadamente uma porta, o que poderia provocar um acidente de grandes conseqncias. O emprego adequado das palavras relacionais torna o pargrafo mais claro e permite que as idias nele veiculadas sejam facilmente percebidas pelo leitor.

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Modelos de Comunicaes Escritas nas Empresas

Timbre da empresa

DC-008/02

So Paulo, 12 de fevereiro de 2002

Cordeiro Guerra & Cia Ltda A/C Sr.Alberto Luis Diviso Comercial

Envio de mercadoria Prezados Senhores: Despachamos sua mercadoria referente ao pedido no.1050 pela Rodovia Carangolina. Caso ocorram problemas no transporte, estamos a sua disposio para esclarecimentos.

Atenciosamente

Carlos Martins Diretor Comercial

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Anexo: Certificado de seguro 2212

Correspondncia Interna

Para: GVE De: GPD

No: 001/01 Data: 14.4.01

Padronizao de Documentos Comunicamos que estamos enviando para sua anlise e comentrios, documentos que sero padronizados por esta Gerncia. Solicitamos ainda que os documentos sejam devolvidos no prazo de dez dias, a contar quando do recebimento dos mesmos. Agradecemos sua participao.

Atenciosamente

Carlos da Silva Diviso de Padronizao

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Anexos: Manual de Procedimentos Ofcio Padro c.c: CVR/CDR

Memorando

Para: GVE De : GPD

no. 001/01 Data: 14.4.01

Padronizao de documentos

Comunicamos que estamos enviando para sua anlise e comentrios, documentos que sero padronizados por esta Gerncia. Solicitamos ainda que os documentos sejam devolvidos no prazo de dez dias, a contar quando do recebimento dos mesmos. Agradecemos sua participao.

Atenciosamente

Carlos da Silva Diviso de Padronizao

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Anexos: Manual de Padronizao Ofcio Padro c.c: CCC, SES, DRS AGENDA DE REUNIO

DATA: 14.4.01 HORRIO: 12h30min LOCAL: Sala de reunio 2o andar

ASSUNTO: Padronizao de documentos

PARTICIPANTES:

GPD

- Mariana - Sandra Marcos Paulo - Wilson

GVE

VLAC 10.4.02

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ATA DE REUNIO DATA: 14.4.01 HORRIO: 10h30min LOCAL: Sala de reunio 2o andar ASSUNTO: Padronizao de documentos PARTICIPANTES: GPD 7 GVE AUSENTE: Mariana Sandra Marcos Paulo Wilson

A reunio foi aberta para esclarecer dvidas sobre a padronizao de documentos, que a empresa est implantando. Os tpicos abordados, relatam que precisamos ter uma comunicao gil e eficiente com todos os clientes e para tanto necessitamos de opinies, para que se forme um nico documento, ou seja: carta, fax quando forem expedidos. Foi criando uma comisso que vai estudar a padronizao e a implantao dos documentos. Prxima reunio ser no dia 30.5.01, para acertar todos os detalhes e colocar em prtica os resultados obtidos. Atenciosamente

Henrique Monteiro Gerente de Padronizao de Documentos

c.c GVE GPD/C

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FAXCOMPANHIA DE FAROL LUMINOSO S/A

RUA DOS PERDES, 222 SANTO AMARO SO PAULO SP - BRASIL CEP 02222-000 CAIXA POSTAL 2444 TELEFONE (0XX11) 2222-4444 - FAX (OXX11) 3737-3737 FAX DESTINO No 3333-5555

PARA
CIA DO METROPOLITANO

DE
DEPARTAMENTO DE INSTALAO NMERO TOTAL DE PGINAS (INCLUINDO ESTA PGINA) : 01

FAX ORIGEM No 37373737

DATA : 14.4.01

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ORIENTAO PARA INSTALAO DE FAROL

SOLICITAMOS O COMPARECIMENTO DE UM TCNICO EM NOSSO DEPARTAMENTO, PARA TRATARMOS DO ASSUNTO EM REFERNCIA. ESTAREMOS DISPOSIO PARA QUAISQUER ESCLARECIMENTOS ADICIONAIS NO TELEFONE ............................ COM O SR........................ A PARTIR DO DIA 2.5.01.

ATENCIOSAMENTE

MARIO DA SILVA DEPARTAMENTO DE INSTALAO

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CIA DE CONDUTES DO ESTADO DE TOCANTINS RUA MATO GROSSO DO SUL, 222 CASA VERDE SO PAULO SP BRASIL 04444-010 FONE: (0XX11) 9999-2222 FAX (0XX11) 3367-5555 PARA : FABCON RJ At. Sr. Alves Guimares DE Cristiano Viana DEPTO CMB/S RAMAL 3020 FAX No. (02121) 333-5544 DATA: 14.4.01 N/REF: 002/01 NMERO TOTAL DE PGINAS (INCLUINDO ESTA PGINA) 01

PLANEJAMENTO COMERCIAL 2001

Solicitamos nos informar a Previso de Vendas do Setor de Condutes para o prximo semestre de 2001. Estamos aguardando um pronunciamento para prosseguirmos com nossas pesquisas, para tanto queiram contatar o Sr.Antonio que conduzir as reunies a respeito.

Atenciosamente

Cristiano Viana Comercializao Mercado Brasileiro/Sul

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So Paulo, 15 de junho de 2001

Eletricidade de Santo Amaro S/A At. Sra. Ivone dos Santos Departamento de Recursos Humanos

SOLICITAO DE EMPREGO

Prezada Senhora:

Solicito uma oportunidade,para trabalhar nessa conceituada empresa. Tomei conhecimento da vaga de Auxiliar de Escritrio, atravs do anncio no jornal Folha de So Paulo. Tenho garra, dinamismo, facilidade em aprender, companheirismo para trabalhar em equipe. No possuo experincia, meu primeiro emprego e estou em busca de uma oportunidade, tenho certeza que possuo o perfil que precisam para ocupar a vaga, quero colocar em prtica o que aprendi e o que sei fazer. No aguardo de uma resposta.

Atenciosamente

Marli Guimares 66

So Paulo, 15 de junho de 2001

Transportes Leo Ltda At. Sr. Antonio da Silva Departamento Pessoal

Prezado Senhor:

Anexo meu Curiculum Vitae para sua apreciao. Espero que preencha os requisitos necessrios, para a obteno de um cargo em sua empresa. No aguardo de uma resposta, coloco-me a disposio para agendarmos uma entrevista, no dia e horrio de melhor convenincia para o Senhor.

Atenciosamente

Ana Carolina Freitas

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Currculo

MARIA DOS SANTOS

Rua Cardume, 84 ap.36 Tel. (011) 3672-0900 E-Mail: mariasantos@ioj.com.br

OBJETIVO : SECRETRIA / ASSISTENTE ADM SNTESE DE QUALIFICAES: ! Carreira desenvolvida em Assessoria Geral na rea Comercial, Importao/Exportao responsabilidades: ! Experincia na integrao e desenvolvimento de todas as rotinas de escritrio, incluindo administrao do tempo, follow-up, agenda, reunies, organizao e todo o suporte administrativo. ! Diversificada experincia como secretria de gerentes, com nfase na rea de Marketing; elaborao de apresentaes, programao de viagens. ! Domnio de vrios programas de microinformtica como usuria. ! Coordenao e superviso de todos os servios gerais tais como: telefonista, vigilncia, copeiras e sistemas de segurana, liderana de equipes de servios. e Compras, com as seguintes

EXPERINCIA PROFISSIONAL
! 1985 2000 Companhia de Embalagens Tudo Bem Ltda # Secretria de Gerente

! 1991 1995 Santos & Santos Transportes de Cargas Ltda # Secretria de Gerente

! 1988 1991 Ambientes & Companhia Mveis de Escritrios Toda # 68 Auxiliar Administrativa

FORMAO
# # 2O grau Ensino Mdio 1998 1O ano Curso de Secretariado - Faculdade/ Universidade lvares Penteado

RECICLAGEM E APERFEIOAMENTO
# # # Tcnicas de Secretariado - Instituto Alvorada - 2003 Tcnicas de Secretariado Avanado Instituto Alvorada 2003 Curso de Informtica Pacote Office SENAI - 2003

C O M U N I C A D O

A partir desta data, recomendamos utilizar o elevador de servio quando forem portadores de lanches, equipamentos, mveis e afins, visando evitar transtornos aos demais usurios.

Antonio Carlos Matos Gerente de Servios Administrativos 14.4.02

Para: GVE, GFC, ADP 69

PLANEJAMENTO DE VIAGEM:
DIA / COMPANHIA ROTEIRO DE VIAGEM AEROPOR TO 30.4.01 VARIG SP/PA/SP CONGONHAS HORRIO EMBARQUE/ CHEGADA NO DESTINO 8h / 9h30min 2.5.01 18h/19h30min 380,00 VILA RICA RUA DAS FLORES, 333 CENTRO 347-6767 30.4.01 TAM SP/PA/SP CONGONHAS 8h15min 9h45min 2.5.01 19h / 20h 420,00 PALACE II RUA Santa Rita, 234 CENTRO 246-5679 ROTEIRO DE VIAGEM: 80,00 90,00 DIA E HOR- CUSTO RIO DE REGANDO DA GEM HOTEL ENDEREO FONE VALOR DA DIRIA

HORRIO DE TORNO/CHE PASSA-

HORRIO 11h

EMPRESA / ENDEREO / FONE CIPACOL Rua dos Andradas, 382 Bairro Centro 333-4568 GARCIA IMVEIS LTDA Almoo Restaurante Campus Belo, Rua das Esplanadas, 277 fone: 222-4747 TELEFONES TEIS: FONE / FAX:

CONTATO Sr. Andr Cunha Departamento de Compras Sr.Valdemar da Silva Gerente de Marketing

13h

NOME

(0XX11) 273-5555 PABX: (OXX11) 3466-3333 273-5588 Ramal 225 3457-2277 273-5588 Ramal 230 3733-5959

UNIDADE DE ORIGEM

CARLA CARLOS

Secretria Gerente de Compras

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Relatrio de viagem

Viagem realizada no dia 25 de abril, para Porto Alegre, visita ao cliente Lochmann & Cia, aps reunio com o Sr.Alberto Silva, Diretor Comercial oferecendo os nossos produtos e mostrando ao cliente as vantagens que sua empresa teria, fazendo parceria com nossa empresa, ficou agendada visita em nosso escritrio dia 5 de maio 15h com nosso Diretor de Marketing, o Sr. Carlos Campos. O cliente manifestou interesse em conhecer nossa linha de produtos, com as novidades que apresentamos. Esta visita marcar um elo de importante ligao para nossa empresa, com isso abrindo uma regio em Porto Alegre, caso o cliente feche negcio. Providenciar para o dia da visita todo material necessrio, bem como a vinda do nosso gerente de produo para participar da mesma.

So Paulo, 26 de abril de 2001

Marcos Silva Gerente de Marketing

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Anexo: folhetos e prospectos da empresa

c.c. Diretor Comercial Gerente de Produo Gerncia de Comunicao

CRDITO DE R$ 100,00 a serem utilizados em compras e gastos com o escritrio Data 12.6.01 DATA 12.6.01 14.6.01 Entrada de 100,00 VALOR 15,00 5,00 SUB-TOTAL 85,00 80,00

RELATRIO DE DESPESAS DESCRIO Materiais de escritrio correio N.F. 0395 030323

30/6 RESUMO :

Acerto de contas

Total de gastos R$ 98,00

TOTAL GERAL DOS GASTOS DESTE RELATRIO R$ 98,00 SALDO EM CAIXA = 2,00

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Resumo do captulo sobre Pargrafos

O pargrafo a unidade de composio do texto

Pargrafo o desenvolvimento de uma idia em um ou mais perodos, formando um bloco de composio. Tpico frasal a idia principal do pargrafo. Desenvolvimento do pargrafo o conjunto de idias secundrias que esclarecem, explicam ou complementam o tpico frasal. Mudando-se o pargrafo, no se muda o assunto do texto, que deve ser o mesmo. A colocao do tpico frasal no incio da frase favorece tanto o autor como o leitor. O autor, porque pode controlar melhor o assunto; o leitor porque percebe com facilidade o contedo do pargrafo. A tendncia moderna no sentido de fazer pargrafos curtos. melhor, no entanto, alternar pargrafos breves e longos. Um pargrafo apresenta unidade quando contm uma s idia bsica predominante. O pargrafo mostra coerncia quando a idia bsica mantm relao com as idias secundrias. O tpico frasal precisa ser claro e atraente. Tpico frasal obscuro impede que o leitor perceba com facilidade a idia central. A delimitao do assunto necessria para que possa control-lo com mais facilidade. Assuntos muito amplos devem ser delimitados. Algumas vezes, o assunto sobre o qual se vai escrever j est delimitado. Uma vez delimitado o assunto preciso fixar o objetivo, isto , determinar para que se vai escrever sobre determinado assunto.

Redigir um processo de articular pargrafos

Delimitado o assunto e estabelecido o objetivo, passa-se redao da idia-ncleo (tpico frasal) e, a seguir, redao do desenvolvimento do pargrafo. As idias expressas no desenvolvimento devem referir-se direta ou indiretamente, idia-ncleo. Um pargrafo pode ser desenvolvido de diferentes maneiras, no havendo modelos para isso. As formas de desenvolvimento apresentadas so as mais comuns, e tm finalidade apenas didtica.

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Desenvolver o pargrafo por declarao inicial a forma mais comumente usada. Consiste em apresentar a idia bsica sob a forma de uma afirmao e, a seguir, desenvolv-la por comparao, exemplos, explicitao e outros processos. O desenvolvimento a partir de uma interrogao das melhores formas para prender a ateno do leitor. E de grande valor didtico. Muito didtica a forma de desenvolver o pargrafo por enumerao de detalhes. Clareza e objetividade so as caractersticas dessa forma de desenvolvimento do pargrafo. Quando precisamos redigir pargrafos indicando o tempo e o lugar onde os fatos ocorreram, o desenvolvimento por tempo e espao, o mais adequado. Um pargrafo sobre o mesmo assunto pode ser desenvolvido de diferentes formas. O objetivo facilita a escolha da forma de desenvolvimento. Qualquer que seja a forma escolhida, preciso atentar para as palavras de articulao: Advrbios, preposies, conjunes e locues em geral.

O pargrafo III
O desenvolvimento do pargrafo por explicitao (definio ou exemplificao) largamente adotado na rea do ensino. A definio denotativa exige a observncia de algumas regras. Na explicitao por definio, o tpico frasal geralmente a prpria definio, e o desenvolvimento assume a forma de explicao. Na explicitao por exemplificao, os exemplos funcionam como um elo de ligao entre a afirmao, ou conceito, e o leitor. Conceitos abstratos e afirmativos de difcil entendimento exigem exemplos mais claros e em maior quantidade. A expresso por exemplo nem sempre aparece no pargrafo desenvolvido por exemplificao. O prprio contexto indica os exemplos. Nosso idioma oferece vrias possibilidades de expressar a causa e a conseqncia, tanto no plano da coordenao quanto no da subordinao. O conhecimento das principais palavras e expresses indicadoras de causa e conseqncia (substantivos, advrbios, conjunes, locues, etc.) facilita a redao de pargrafos desenvolvidos por essa forma. Quando precisamos expressar duas causas concorrentes ao mesmo fato, o processo mais comum o da correlao (no s ... mas tambm, ... no tanto ... quanto ... etc.). Nem sempre as relaes de causa e conseqncia so indicadas por expresses que lhes so prprias. Quase sempre, a interpretao semntica (pelo sentido) que leva o leitor a perceber essas relaes.

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Diretrizes gerais Para encerrar o fascculo, listamos algumas diretrizes que podem contribuir para a redao. No so regras ou princpios rgidos, mas elementos orientadores apresentados como reviso dos fascculos sobre o pargrafo. Assim, no passam de lembretes e sugestes. Quanto frase: Ao dispor as palavras na frase, use a ordem direta. Somente quanto precisar dar realce a uma palavra ou idia use a ordem inversa. No se esquea, porm, de que as inverses violentas, radicais, dificultam a compreenso. Prefira as frases curtas. Perodos longos prejudicam a rapidez da informao e, alm disso, cansam o leitor. Pronomes relativos e advrbios podem constituir armadilha e prejudicar a clareza da frase. Por isso, vantajoso colocar o pronome relativo perto do seu antecedente e o advrbio, perto do verbo. No expresse uma idia fundamental numa subordinada; para no confundir o leitor, use a subordinao com parcimnia. A subordinao, contudo, indispensvel para evitar a repetio de idias. Nesse caso, melhor ligar, pelo processo de subordinao, duas frases em um s perodo. Construa frases claras, que no dem lugar a duplas interpretaes. Atenda ordem lgica na colocao das palavras na frase. Assim, voc evitar sentidos inesperados ou cmicos. Frases cheias de incidentes e intercalaes so os maiores inimigos da clareza. A menos que voc queira dar nfase ou apresentar oposio, no empregue uma palavra mais de uma vez na frase. Elimine sem receio as palavras suprfluas, desnecessrias, as repeties enfadonhas e as palavras rebuscadas. Leia em voz alta as frases que escrever. Lembre-se de que o ouvido pode denunciar erros que os olhos deixaram passar despercebidos.

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Quanto ao pargrafo: Antes de redigir o pargrafo relacione idias e pormenores. Pargrafo bem redigido o que mantm a unidade do pensamento. Assim, no fuja do assunto. O pargrafo, do mesmo modo que o texto, impe certos limites e deve ter um objetivo. Redigir sem uma finalidade no faz sentido. Inicie o pargrafo com uma frase que possa resumi-lo (tpico frasal). Existem excelentes pargrafos sem o tpico frasal. O melhor, contudo, inclu-lo. Construa pargrafos curtos. Pargrafos muito longos dificultam a disposio das idias e cansam o leitor. No existem normas para limitar o tamanho do pargrafo; embora a natureza do assunto que deva orientar a extenso do pargrafo, alguns autores sugerem um mximo de seis linhas para cada pargrafo. Releia todos os pargrafos que fizer e, sem receio, corte ou acrescente o que for necessrio. Cuide da linguagem e do estilo, evitando erros gramaticais, ambigidades, fragmentos de frases, comparaes mal feitas e expresses desgastadas. Dispense muita ateno idia bsica; se ela no puder ser facilmente percebida, refaa o pargrafo. Recorra freqentemente ao dicionrio. Quanto maior for o seu vocabulrio, maior ser a sua facilidade para escrever com naturalidade, simplicidade e correo. Cuide da articulao das frases. A relao entre uma frase e outra (a anterior ou a seguinte) deve ser percebida com facilidade pelo leitor. No exagere na apresentao dos pormenores e detalhes; isso cansa o leitor, alm de dificultar a apresentao da idia principal do pargrafo. Ao redigir um pargrafo para definir algo, lembre-se de que uma definio ruim, alm de no atingir seu objetivo, poder trazer dificuldades para o entendimento; assim tambm, uma explicitao muito detalhada, em vez de esclarecer, pode provocar dvidas. Leve sempre em considerao a natureza do assunto e as caractersticas do leitor. preciso que ele entenda e assimile o que voc escrever. Se isso no acontecer, talvez voc tenha perdido tempo.

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Redao Administrativa

Introduo
O manejo e a elaborao da correspondncia constitui uma rotina, uma burocracia dentro das empresas. Os documentos envolvidos na correspondncia caracterizam-se por certas expresses estratificadas e o uso especfico de certos vocbulos. De modo geral, os documentos da correspondncia assemelham-se muito na forma. Aprender a dominar a estrutura bsica desses documentos e os diferentes modos de inici-los e conclu-los no requer muita habilidade. Ento, o que realmente importa a quem redige o contedo da mensagem e este, como se sabe, depende do conhecimento do idioma. Sem dominar os recursos que a lngua oferece no se pode expressar com clareza e eficincia aquilo que se quer comunicar, seja uma instruo, uma ordem, uma sugesto, uma simples informao ou um relatrio apresentando os resultados obtidos em pesquisa ou desempenho.

Espcies de correspondncia
Correspondncia o conjunto de normas que regem a comunicao escrita entre pessoas ou entidades. Conforme as pessoas envolvidas, a correspondncia pode ser: particular, oficial, comercial e bancria. (Por escapar aos objetivos do curso, a correspondncia particular, destituda de formalidades administrativas, no ser mencionada no fascculo). Correspondncia oficial o conjunto de normas que regem a correspondncia nas reparties pblicas. regulada por decretos, circulares e portarias. Correspondncia comercial o conjunto de preceitos que orientam a elaborao de documentos que circulam na indstria e no comrcio.

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Correspondncia bancria o conjunto de normas que regem a elaborao e circulao de documentos prprios vida bancria. A correspondncia bancria, derivada da comercial, atingiu o mximo de simplificao, o que foi possvel pelo emprego de um nmero muito grande de formulrios. Para atender aos propsitos e interesses das reparties pblicas, dos bancos e das empresas, essas formas de correspondncia se interrelacionam; algumas vezes at se confundem. As empresas industriais, comerciais, as entidades paraestatais, autrquicas ou de economia mista adotaram uma correspondncia, digamos, oficial-comercial ou oficial-bancria, por fora das circunstncias. Nesse caso, quase s o aspecto que estabelece a diferena entre o ofcio e a carta. (Beltro, Odacir - Correspondncia, 16 ed. , Atlas S/A - SP)

Classificao dos documentos

A Correspondncia Oficial regulada por decretos, portarias e circulares, que procuram dar uniformidade aos documentos e estabelecer competncia para sua utilizao. Com base na classificao oficial, os documentos da Correspondncia Empresarial, com algumas variantes, podem classificar-se em: a) Documentos de correspondncia: aviso, carta, circular, exposio de motivos, memorando, ofcio, relatrio. b) Documentos de registro: ata, termo. c) Documentos probatrios: atestado, declarao. d) Documentos normativos: normas, portaria, regulamento, estatutos. e) Documentos contratuais: acordo, contrato, convnio. f) Documentos processuais: informao, parecer, despacho.

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Caractersticas da correspondncia a) Tipos de textos Para cada situao de correspondncia existe um tipo de texto, com formatos e estruturas diferentes. As principais modalidades de textos, com as observaes que sobre eles couberem, sero apresentadas no prximo fascculo. b) Hbitos de correspondncia As normas e os hbitos de correspondncia no so mais do que um costume, uma burocracia dentro das empresas. Para solucionar com rapidez e eficincia os problemas pertinentes redao, as empresas adotam hbitos de correspondncia. Com esses hbitos, que sofrem pequena variao de empresa para empresa, o que se procura metodizar e disciplinar os tipos de documentos e definir competncias para a sua utilizao. Alguns hbitos, por ineficientes, desapareceram com o tempo e com o desenvolvimento das comunicaes. Outros, como os seguintes, implantaram-se definitivamente: Timbre: Todas as empresas adotam um cabealho impresso em todos os seus documentos de correspondncia. Formato do papel: Muitas empresas e organizaes usam os formatos recomendados pela Associao Brasileira de Normas Tcnicas atravs da Ilustrao Normativa DFC/1-70, que define os formatos do papel (A-4, A-5, etc.). Aspecto grfico: As empresas em geral valorizam a apresentao grfica de seus escritos (margem, pargrafos, espaamento). H, contudo, variaes quanto a essa normalizao datilogrfica. Formas padronizadas: O acmulo de correspondncia a expedir, levou as empresas a adotarem formas fixas para iniciar e terminar a redao de seus documentos. Fluxo de correspondncia O objetivo da comunicao empresarial fazer com que todos os servidores da empresa tomem conhecimento do que a organizao pretende alcanar. A consecuo desse objetivo depende do fluxo de informaes que, na empresa moderna, se apresenta em trs sentidos: a) De cima para baixo As informaes fluem de superior a subordinado, dos nveis mais altos para os mais baixos. So informaes relativas deciso e que retratam ordens, instrues, diretrizes, procedimentos. b) De baixo para cima So informaes transmitidas dos nveis mais baixos para os mais altos. Tratam de questes variadas; dados estatsticos, relatrios, pedidos, assuntos financeiros, idias e sugestes. Atravs dessas 79

informaes os cargos executivos tomam conhecimento do desenrolar dos trabalhos nas respectivas reas. c) Fluxo horizontal As informaes fluem entre pessoas de posio hierrquica equivalente nos diversos rgos da empresa. Chefias de reas diferentes necessitam trocar correspondncia para conhecer ou discutir problemas de interesse do prprio setor e da empresa. Fatores decisivos na elaborao da correspondncia Basicamente, a correspondncia depende de trs fatores: a) Do conhecimento do assunto que se pretende comunicar; b) Do meio adequado para o envio da mensagem (carta, ofcio, circular, etc.); c) Da perfeita compreenso do destinatrio. Bem escrever , ao mesmo tempo, bem pensar; para bem pensar indispensvel dominar o assunto (Faguet - A Arte de Ler). Para cada situao de correspondncia existe um tipo especial de texto, com formatos e esquemas especficos. Ao escrever, preciso considerar o destinatrio. Palavras e expresses prprias de uma empresa podem ser ininteligveis para o destinatrio. Constitui requisito indispensvel: expor as idias de maneira que o leitor as compreenda sem esforo. Esses fatores, que envolvem todo o processo de comunicao, foram assim sintetizados po Harold Lasswell: Quem diz; O qu; A quem; Como; Atravs de que meio; Em que circunstncia; Com que finalidade. Obstculos correspondncia Por tratar de assuntos variados recepo e transmisso de informaes, comunicao de problemas, ordens, sugestes, pareceres, alm de outros a correspondncia um processo complexo. A transmisso de mensagens escritas, aparentemente to simples, pode ser prejudicada em vrios momentos e por diferente motivos.

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Dentre os obstculos que se antepem correspondncia, os seguintes precisam ser destacados: a) No considerar o destinatrio, seu grau de instruo ou sua especializao. O que se pretende, em qualquer tipo de correspondncia, que o destinatrio reaja da maneira desejada pelo redator. Se, no entanto, o destinatrio no apreende o significado de certas palavras, se no conhecer os termos tcnicos empregados, se algumas palavras forem usadas apenas para impressionar, sem nada dizer, se, enfim, houver excesso de informaes, no se pode esperar reao favorvel ao que foi escrito. b) No adotar linguagem clara e correta. notrio que a boa linguagem condio essencial para a eficcia da correspondncia. Portanto, dominar suficientemente os recursos que o idioma oferece exigncia que se faz aos que precisam redigir. Bem analisado, o problema da clareza e da correo decorre de fatos da linguagem: significado das palavras, estruturao de frases, ordem das idias, adequao das palavras, ausncia de prolixidade. c) No considerar a decodificao e a recodificao da mensagem. Comumente, informaes, instrues de procedimentos e ordens, recebidas da hierarquia superior, precisam ser transmitidas, por escrito, a diferentes setores da empresa. Mas necessrio que o redator saiba interpret-las adequadamente para diferentes destinatrios, recorrendo, se for preciso, a comentrios ou explicaes adicionais. d) No conhecer o assunto. O desconhecimento ou conhecimento insuficiente do assunto a tratar prejudica seriamente a correspondncia. Para compensar a insegurana pela falta de conhecimento do assunto, alguns redatores procuram impressionar os destinatrios, usando palavras empoladas, adjetivao abundante, redundncias e outros recursos condenveis, que dificultam a leitura e impedem a compreenso da mensagem. Mensagem no compreendida no desencadeia as aes por ela pretendidas.

Formas de tratamento
Pronomes de tratamento Expresses de tratamento ou pronomes de cortesia. Vocativo Palavra ou expresso enunciadora de pessoa a quem se dirige. A forma de tratamento deve ser compatvel com o vocativo empregado. Vocativo o mesmo que invocao (saudao).

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Quadro demonstrativo de alguns pronomes de tratamento

Destinatrio Bispos e Arcebispos Cardeais Reitor de universidade Vice-presidente da Repblica, Presidente do Congresso Nacional Senador, Presidente e Membros das Assemblias Legislativas, Ministro de Estado, Ministros e Membros dos Tribunais, Chefes de Gabinete, Procuradores Gerais, Consultor Geral da Republica, Oficiais-Generais e qualquer outro alto Representante dos Poderes Pblicos. Funcionrios Graduados (Diretor, Coordenador, Chefe de Diviso de Servio, etc.) e todos os destinatrios que forem autoridades no compreendidas no item anterior, Chefes de empresas e particulares. Vocativo Reverendssimo Senhor Eminentssimo Senhor Magnfico Senhor Tratamento Vossa Excelncia Reverendssima Vossa Eminncia Vossa magnificncia Abreviatura V. Exa Revma V. Ema

Excelentssimo Senhor

Vossa Excelncia

V. Exa

Ilustrssimo Senhor

Vossa Senhoria

V.Sa

Sobre o tratamento, importam algumas observaes: A expresso de tratamento empregada para o Presidente da Repblica Excelentssimo Senhor no pode ser abreviada. Quando se dirige s pessoas usa-se o pronome Vossa. Exemplo: Peo que Vossa Excelncia me conceda uma explicao. Quando se fala das pessoas usa-se o pronome sua. Exemplo: Sua Excelncia me concedeu uma explicao. Quando no se sabe que forma usar singular ou plural e, tambm, no caso de encaminhar correspondncia a bancos e firmas, emprega-se o possessivo, em lugar do pronome de tratamento. Exemplo: Pelo seu anncio, publicado na Folha de So Paulo...

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No ser demais relembrar que, com essas formas de tratamento usam-se os pronomes de 3a pessoa. Exemplo: Voltando presena de V.Sa quero comunicar-lhe que... O plural indica a responsabilidade coletiva. Quem redige, fala em nome da empresa. Exemplo: Encaminhamos a V. Sa... Havendo, no entanto, um fato de responsabilidade individual e outro de cunho coletivo, usa-se o plural para este ltimo. Exemplo Venho comunicar-lhe que ainda temos vagas para o curso... O plural torna-se obrigatrio porque a escola que tem vagas, e no o seu diretor; por outro lado, o singular obrigatrio porque o diretor da escola que comunica. As abreviaturas aqui mencionadas so oficiais. Por serem consideradas antieconmicas para a datilografia, h forte tendncia para escrever algumas de modo diferente, como, por exemplo: V.S.a. e V. Exa. Em lugar de V.Sa e V. Exa , e Ilmo. em vez de IImo. preciso haver coerncia: Ilustrssimo Senhor - V.Sa Excelentssimo Senhor - V. Exa

V.Sa e V. Exa fazem no plural V.Sas . e V. Exas e no: W. SS. e W. EE.

Abreviaes So meios de reduzir palavras ou locues. Abreviao um conceito genrico que abrange: abreviaturas, smbolos e siglas. Em qualquer forma de correspondncia oficial, comercial ou bancria percebe-se o uso freqente de redues grficas.

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Abreviaturas As principais aparecem no Pequeno Vocabulrio Ortogrfico da Lngua Portuguesa (oficial). As abreviaturas podem ser formadas: a) Com as primeiras letras: Art. (artigo) Pg. (pgina) Fat. (fatura) Alm. (almirante) Decr. (decreto) Ex. (exemplo)

b) Com as primeiras e as ltimas letras: Cia. (Companhia) Sr. (Senhor) Dr. (Doutor)

c) Com letras consecutivas: Cx. (Caixa) Pg. (pago) Dz. (dzia)

d) Com a primeira ou a segunda palavra de nomes compostos ou locues: Postal (carto-postal); Rio (Rio de Janeiro)

e) Por convenes: % (por cento) & (e comercial)

Na correspondncia bancria, o uso da barra comum: C/c (conta corrente); A/a (ao ano); S/a (sem aceite); P/c (por conta).

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Smbolos Sua grafia foi uniformizada pelo Instituto Nacional de Pesos e Medidas (Portaria 36, de 06.08.1965). Os smbolos so usados sempre no singular e sem ponto abreviativo: 200m 6h 80g 4,5cm 20,5km

Nmeros e datas Nas datas abreviadas, usa-se a barra 14/8/82, ou trao 14-8-82, ou ponto 14.8.82. Os algarismos dos nmeros inteiros acima de 999 levam um ponto ou espao na separao em classes de trs: 8.214.740 ou 8 214 740 O nmero indicativo de ano no segue essa norma: 1984. Siglas So formadas pelas letras ou slabas dos nomes prprios. As siglas so usadas para abreviar. a) Ttulos de obras de consulta: PVLOP (Pequeno Vocabulrio Ortogrfico da Lngua Portuguesa) NGB (Nomenclatura Gramatical Brasileira) IBGE (Inst. Brasileiro de Geografia e Estatstica) MEC (Ministrio da Educao e Cultura) USP (Universidade de So Paulo)

b) Nomes de instituies culturais e cientficas

c) rgos e reparties pblicas, entidades pblicas ou particulares, associaes e organizaes polticas e militares: ONU (Organizao das Naes Unidas) FAB (Fora Area Brasileira) CBD (Confederao Brasileira de Desportos) DOU (Dirio Oficial da Unio) FECOLAN (Federao das Cooperativas de L) IBBD (Inst. Brasileiro de Bibliografia e Documentao) SENA (Servio Nacional de Assistncia aos Municpios) 85

Para melhor entendimento, aconselha-se explicar a sigla, escrevendo-a por extenso, entre parnteses, ou ainda antepondo-lhe ou pospondo-lhe o sinal: Exemplos O Presidente da COSESP (Companhia de Seguros do Estado de So Paulo) informou que... O Presidente da Companhia de Seguros do Estado de So Paulo COSESP informou que... Correspondncia e estilo Pode-se aprender a escrever bem? Sim, afirmam alguns, enquanto que para outros a resposta um no categrico. Por mais discutvel que seja a questo, parece fora de dvida que existe pelo menos uma tcnica de redao. Os que negam a valia de tal tcnica se esquecem de que redao e estilo literrio no so exatamente a mesma coisa. Este se refere arte e aquela ao ofcio de escrever. (Celso Barroso Leite, citado por Odacir Beltro, em Correspondncia Atlas, 16a edio). Embora se considere estilo a forma de se expressar peculiar a cada escritor, alguns tratadistas admitem a existncia de um estilo administrativo. evidente que esse estilo difere do literrio, porque enquanto este de cunho artstico, o estilo administrativo utilitrio. O estilo administrativo, prtico e direto por excelncia, exige a observncia de alguns requisitos. Os mais importantes so: correo, clareza, conciso, harmonia e propriedade. Correo Consiste na observncia das normas gramaticais, mantidas pela tradio da lngua.

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Para se apresentar correta quanto linguagem, a correspondncia deve estar isenta dos seguintes erros: a) Solecismo: erro de regncia, de concordncia ou de colocao. Exemplos Assisti o jogo (assisti ao jogo); Fazem cinco anos (faz cinco anos); Assim que o chefe chamou-me... (o chefe me chamou); J no lembro-me (j no me lembro). b) Deformao: erro da forma ou da flexo das palavras. Exemplos Diminuitivo (diminutivo); Prostar (prostrar); Pespectiva (perspectiva); Contigente (contingente).

c) Cacografia: erro de grafia ou de acentuao grfica. Exemplos Atraz (atrs); Delapidar (dilapidar); Exceao (exceo); Previlgio (privilgio); Requesitar (requisitar).

d) Cruzamento: emprego equivocado de palavras parecidas na pronncia e na forma, porm de significao diferente. Exemplos Descrio (por discrio); Eminente (por iminente); Vultuoso (por vultoso); Infringir (por infligir)

Clareza Consiste na expresso clara das idias, de modo a fazer-se facilmente entendido. O conhecimento do assunto uma das condies para se escrever com clareza. Deficincias na pontuao e ambigidades (duplo sentido) tambm se opem clareza.

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Conciso Consiste em no se escrever mais do que o indispensvel compreenso, pondo de lado as idias no-pertinentes e as explicaes desnecessrias. A prolixidade, isto , a repetio das mesmas idias com as mesmas palavras ou no a pior inimiga da conciso. O seguinte trecho de carta comercial tradicional, citado (para fins de crtica didtica) por Hermnio G. Sargentim no livro Gramtica e Redao um bom exemplo de linguagem prolixa. Apressamos-nos a responder sua carta de 9 do corrente. A mercadoria que V.Sa reclama j foi enviada atravs da Transportadora Modelo em data de 14 deste; o nmero do conhecimento registrado pela Cia de 8624. At V.Sa receber a presente, j dever estar em posse dos volumes. Se a demora se prolongar, pedimos avisar-nos por telefone, para tomarmos as providncias. Sem mais, atenciosamente nos subscrevemos. Agora, observe abaixo o mesmo texto escrito sem o excesso de informaes que o caracterizam. A mercadoria reclamada por V.Sa j foi entregue transportadora Modelo em 14 deste, registrada sob o no 8624. Caso se prolongue a demora, pedimos avisar-nos para tomarmos as providncias. Atenciosamente, Harmonia o ajustamento agradvel das palavras na frase. Prejudicam a harmonia os seguintes vcios de linguagem j referidos na primeira fase deste curso: cacfato, aliterao, repetio de palavras e coliso. O estilo deve ser pragmtico, isto , deve obedecer praxe, observando frmulas tpicas, costumeiras, tradicionais ou convencionais. Deve ser disciplinado, para no se perder tempo e evitar que uma simples informao se transforme em literatura. Tambm deve ser polido, ajustando as expresses s normas da educao. Deve, ainda, ser impessoal, evitando-se referncias s pessoas e citando-se, de preferncia, cargos e funes . (Gelson Clemente dos Santos Comunicao Administrativa - Ed. Forense, 3 edio) 88

Propriedade Consiste na escolha do termo adequado, daquele que traduz com exatido uma idia, um conceito. Quem redige no deve descurar da propriedade vocabular, lembrando-se de que, se muitas palavras apresentam analogia de sentido, diferem quanto s nuanas de acepo. Na correspondncia, h numerosas palavras apropriadas a determinadas situaes. Eis um exemplo: No servio pblico Exonerao Remunerao Funcionrio Nomeao preciso distinguir tambm: Cliente - fregus; Scio - associado; Prestamista - contribuinte; Cargo - funo; Profisso - ofcio; Consumidor - usurio. Nas empresas em geral Dispensa Salrio Empregado Admisso

Vale lembrar que nem sempre encontramos na gramtica e no dicionrio o significado especial de certas palavras e expresses. A linguagem da correspondncia exige adequao, isto , palavras e idias devem ser adaptadas poca atual, situao, aos assuntos veiculados e s pessoas envolvidas.

Formas de correspondncia
Agenda a disposio dos assuntos a serem tratados em uma reunio. o mesmo que ordem do dia e pauta dos trabalhos.

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Exemplo a) Abertura da reunio. b) Leitura, discusso e aprovao da ata da reunio anterior. c) Leitura do expediente. d) Ordem do dia. e) Encerramento da reunio. Ata o documento em que se registram, clara e resumidamente, fatos ocorridos em uma reunio. Deve ser redigida de forma que nada possa ser modificado ou acrescentado. Na redao da ata, as seguintes normas precisam ser obedecidas: a) Escreve-se tudo seguidamente, em texto corrido, sem emendas ou rasuras; assim, no se usam pargrafos, embora a ata trate de assuntos diferentes; b) O tempo verbal usado o pretrito perfeito do indicativo; c) A ata deve ser assinada por todos os presentes, ou, conforme for deliberado, apenas pelo presidente da reunio e o secretrio; d) Os erros constatados no momento da redao podem ser corrigidos com a palavra digo; e) Se, no entanto, os erros forem percebidos aps a lavratura da ata, usase a expresso Em tempo; f) Os nmeros so escritos por extenso; para facilitar a leitura, os nmeros muito grandes costumam ser repetidos entre parnteses: trinta e oito milhes, setecentos e oitenta e quatro mil reais (R$ 38.784.000). Observaes Respeitados os aspectos legais ou o regulamento da empresa, pode a ata ser datilografada, tendo, nesse caso, os pargrafos numerados. Atas em folhas soltas, datilografadas, devem ter as folhas numeradas e rubricadas. Em casos especiais, adotam-se formulrios, de preenchimento simples e rpido, usados, por exemplo, em atas de sesses eleitorais, concursos e reunies escolares.

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Atualmente, algumas instituies no registram em atas os resultados de alguns tipos de reunio pouco formais e rotineiras. Adotam a Ficha de Registro de Reunio, sem valor jurdico, mas de sentido prtico.

A ata compreende: a) Introduo: em que consta data, hora e local da reunio, dizendo quem a presidiu, quem a secretariou e quais os presentes; b) Contexto: em que se registram a leitura e a aprovao da ata da sesso anterior e a ordem do dia; os assuntos devem ser registrados na ordem em que foram discutidos; c) Encerramento; d) Local e data; e) Assinaturas do secretrio e do presidente e, quando for o caso, de todos os presentes. Verbos normalmente usados em atas: Lavrar Lanar Consignar Exarar Registrar

Atestado o documento firmado por uma pessoa autoridade ou no em favor de outra, afirmando a existncia de um fato ou situao que conhece. Quanto redao, atestado e declarao pouco diferem. As reparties pblicas fornecem atestados, e no declaraes. Carta a forma de correspondncia, oficial ou particular, utilizada por qualquer pessoa, para tratar de assunto profissional ou pessoal, quando houver necessidade de apresentao formal. Carta comercial a correspondncia tradicionalmente utilizada pela Indstria e Comrcio. Carta oficial uma forma de correspondncia utilizada por rgos pblicos, geralmente com relao a pessoas estranhas ao Servio Pblico. Atualmente, vem sendo substituda pelo ofcio. 91

Para o objetivo deste fascculo, Carta tem o significado do meio de comunicao escrita utilizado no apenas por administradores, servidores e empregados de empresas em geral, como tambm por qualquer pessoa que tenha contato com essas empresas. Esquema da carta TIMBRE Numerao Endereamento Vocativo epistolar CORPO DA CARTA Local e data

Assinatura Anexo Observaes a) Quanto data Depois do local e data usa-se ponto final. Ex: Campinas, 15 de maio de 1984. b) Quanto ao endereamento O nome da firma, empresa ou instituio deve ser escrito exatamente como aparece no seu papel timbrado. Escrever, pois: COMPANHIA ou CIA. - S/A ou S.A. - Perez ou Peres - Freyre ou Freire, etc. Nomes de cidades no devem ser abreviados. Ex: Santa Cruz do Rio Pardo, e, no, Santa Cruz do R. Pardo. No abreviar ttulos, cargos ou funes. Ex: Chefe da Diviso de Ensino e no: Ch. da Diviso de Ensino. c) Quanto invocao As palavras de saudao dependem da relao existente entre o emissor e o destinatrio. A frmula tradicional Prezado Senhor, ainda largamente usada, encontra objees de autores modernos, que propem apenas Senhor. O vocativo, segundo bons autores, sempre seguido de dois pontos. Ex: Prezado Senhor: - Senhor Diretor: - Senhor Delegado Fiscal:

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d) Quanto ao corpo da carta Como qualquer tipo de redao, a carta tem um incio, um desenvolvimento e um fecho. O desenvolvimento deve ser feito numa seqncia lgica. O estilo deve ser: Claro, para que o destinatrio entenda facilmente; Breve, para poupar tempo a quem l; Delicado, para mais facilmente atingir o objetivo. Das formas padronizadas para iniciar e terminar uma carta algumas, vindas de um passado distante, ainda persistem devido tradio; outras vem sofrendo a influncia da linguagem moderna. e) Quanto assinatura Nome do expedidor - em maisculas; Cargo ou funo - s iniciais em maisculas. Ex: FULANO DE TAL - Chefe do Servio de Treinamento f) Exemplos de incios e fechos de cartas comuns Incios Com a presente, vimos trazer ao conhecimento de V. Sas... O fim da presente solicitar-lhe... Em resposta consulta dessa Empresa... Destina-se esta a... Fechos (cartas formais) Esperando tenha a bondade de... Permanecemos ao inteiro dispor de V. Sa... Com a considerao de sempre, subscrevemo-nos... Antecipadamente gratos, firmamo-nos... As frmulas de encerramento da carta mudaram um pouco. No so mais excessivamente formais, repletas de chaves. Dependendo do assunto da carta e do destinatrio, limitam-se, muitas vezes, a um Atenciosamente.

Tipos de carta As cartas agrupam-se em trs tipos: carta simples, carta com o assunto epigrafado e carta com tpicos. Carta simples a que contm um s assunto. Carta com o assunto epigrafado a que apresenta, entre o endereamento e a invocao, o assunto a ser tratado. Carta com tpicos a que trata de vrios assuntos. Cada assunto constitui um tpico.

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Exemplos Carta com o assunto epigrafado.

S. Paulo, Ilmo. Sr. Fulano de tal Rua _________________ Porto Alegre - RS Ref. Mquinas Txteis de de 2003.

Prezado Senhor:

A referncia tem a vantagem de indicar o porqu da carta, alm de evitar que o primeiro pargrafo seja demasiadamente longo. Carta com tpicos
S. Paulo, Ilmo Sr. Fulano de tal Rua _________________________ Santos - SP de de 2004.

Prezado Senhor: Em resposta...................................... Curso x ______________________________ Condies de ingresso ___________________ Inscrio _____________________________

Circular o meio de correspondncia pelo qual uma autoridade superior se dirige, ao mesmo tempo, a vrias pessoas ou rgos da empresa. , portanto, correspondncia multidirecional, diferindo do memorando e da carta, que so unidirecionais. Destina-se a Circular a transmitir avisos, ordens ou instrues, esclarecendo sobre determinado assunto. Deve ter, em maisculas, a palavra Circular, seguida do seu respectivo nmero. Os pargrafos so numerados, exceo feita ao primeiro.

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Comunicado Sob o nome de comunicado agrupam-se diversos documentos de correspondncia. As denominaes que recebem so variadas: comunicao, aviso, esclarecimento, aviso praa, alm de outras. So formas de redao que objetivam tornar pblico, atravs da imprensa, assuntos variados de interesse das empresas. No SENAI, porm, seu conceito outro. o documento emitido pela Diretoria Regional e destinado a: a) Divulgar providncia ou fato transitrio e acontecimento de relevncia; b) Divulgar admisso, designao, substituio, promoo, suspenso e demisso de empregado, ou qualquer alterao no quadro do pessoal, quando o fato for de interesse geral. Despacho a nota escrita, a deciso tomada pela autoridade administrativa, dando andamento ou soluo a processo, exposio de motivos, parecer ou informao. Quase sempre, o despacho registrado com base em parecer ou em informao. O despacho pode ser: Decisrio, quando pe fim questo; De expediente, quando se destina ao andamento do processo; Interlocutrio, quando no resolve a questo definitivamente. Exposio de Motivos Originria da correspondncia oficial, a exposio de motivos hoje tambm utilizada na rea empresarial, com as adaptaes necessrias. o documento em que se justifica ou se sugere a necessidade de tomar uma providncia, necessria ao bom desenvolvimento dos servios. A Exposio de Motivos deve apresentar: a) Um resumo do assunto; b) Apreciao do assunto, com argumentos que o ilustrem; c) Transcrio da legislao citada; d) Concluso clara e concisa. Os itens da Exposio de Motivos so numerados (algarismos arbicos), podendo desdobrar-se em alneas (letras). Se houver diviso em captulos, estes tambm sero numerados (algarismos romanos).

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Informao um esclarecimento prestado por determinada pessoa, no exerccio de sua funo, a respeito de situaes reais ou dispositivos legais, contidos em um processo. o instrumento pelo qual so fornecidos elementos para instruir o parecer ou o despacho. So caractersticas da informao: a) Estar isenta da parcialidade; b) Restringir-se ao que for imprescindvel soluo do assunto em exame. A informao deve conter: a) Nmero e data do processo; b) Invocao; c) Contexto (esclarecimentos, dados que fundamentam a informao e concluso do informante); d) Data; e) Assinatura; f) Nome e cargo ou funo do informante. Algumas vezes, o informante, para fundamentar suas informaes, levado a opinar. Esse carter opinativo da informao chega a confundi-la com o parecer. A linguagem do informante deve ser clara, correta, concisa e sbria. de regra que os espaos em branco da folha sejam inutilizados com um trao transversal. As informaes devem ser divididas em itens seguidamente numerados (nmeros arbicos), os quais se desdobraro em alneas (letras). Observaes 1. Sobre informar e opinar, esclarece Joo Luiz Ney (Redao Oficial, 11 edio, pg. 125): Quando couber apreciar o processo quanto ao mrito, deve a informao ser fundamentada, indicar os dispositivos legais pertinentes e, na concluso, opinar sobre a matria em questo, se para isso o informante estiver autorizado. (grifos nossos).

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2. Quanto a informar e informao, explica J. Argona (Revista do Servio Pblico, abril de 1963): Informe a descrio de um fato assim como foi visto, e informao o resultado do cotejo de informar; os informes integram, constituem a informao, so os ingredientes, a matriaprima, e a informao o produto elaborado. Memorando , talvez, o meio de correspondncia mais largamente utilizado pelas empresas em geral. Em outros tempos, era o memorando utilizado para tratar de parte de assunto focado em mensagem anterior. Atualmente, utilizado para veicular assuntos menos formais, de rotina, como informaes breves, consultas rpidas, avisos, solicitaes e outras participaes. Por constituir correspondncia de circulao interna, o memorando no costuma receber do redator os mesmos cuidados com a linguagem que a carta e outras formas de correspondncia. No ser exagero, portanto, lembrar que, seja qual for o tipo de correspondncia, a linguagem no deve ser subestimada. O memorando indispensvel ao bom funcionamento dos servios, mas, para que ele preencha sua funo de bem comunicar, sua linguagem deve ser clara e correta, respeitando as normas do vernculo. Embora no existam normas obrigatrias para a elaborao do memorando, sua estrutura bsica costuma ser a seguinte: Data; Nmero do memorando; Destinatrio; Introduo e explanao; Fecho e assinatura (nome e cargo ou funo do signatrio). Observaes a) Para facilitar consulta posterior, o nmero do memorando deve ficar direita. b) Por ser muito simples, o memorando dispensa fechos de cortesia. Usase apenas atenciosamente. c) Em algumas empresas, o memorando interno denominado papeleta. d) Procurando simplificar ainda mais o memorando interno, algumas empresas adotam o seguinte padro:

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TIMBRE De __________________________________ NO ___________________ Para _______________________________________________________ Assunto ____________________________________________________ ___________________________________________________________ _________________________ Contexto __________________________ ___________________________________________________________ Local, data. Assinatura

Ofcio O ofcio a forma de correspondncia administrativa atravs da qual as autoridades se correspondem entre si (ofcio interno) ou com as autoridades e entidades fora do rgo (ofcio externo) para tratar de assuntos administrativos especficos. (SANTOS, G. Clemente dos Comunicao Administrativa, Rio - Ed. Forense) Atualmente, o Ofcio vem sendo adotado nas grandes entidades e empresas particulares, para as comunicaes formais. Trata-se de um ponto controvertido. Segundo alguns tratadistas, tais comunicaes no poderiam constituir ofcio, porque faltaria a relao, direta ou indireta, com o Servio Pblico. Esquema do ofcio
No Endereo Assunto Vocativo Texto Fecho Assinatura Anexos Destinatrio (no necessrio) Local e data.

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Observaes sobre o ofcio a) Endereo - Consta de designao do cargo do emissor (no do nome), precedida da partcula Do, e da designao do cargo do destinatrio, precedida da partcula Ao: Do Secretrio de Turismo Ao Senhor Prefeito Municipal b) Invocao - Emprega-se a palavra Senhor, seguida do cargo ou funo ocupada pela autoridade a quem dirigido o ofcio: Senhor Diretor Senhor Prefeito Municipal c) Texto - o corpo do ofcio. Pode abranger vrios pargrafos, dos quais o primeiro e o ltimo no so numerados. O ltimo pargrafo o fecho do ofcio. Usam-se formas padronizadas, expresses de cortesia consagradas pela tradio, como, por exemplo: Aproveito a oportunidade para apresentar a V. Excia. (ou V. Sa .) os protestos de minha estima e considerao. Renovo a V. Excia. a certeza de minha elevada considerao. No primeiro pargrafo do texto apresenta-se o assunto clara e concisamente. No pargrafo ou pargrafos seguintes, o assunto apreciado, esclarecido, de modo objetivo, incluindo as informaes indispensveis. Na redao do ofcio, devem ser observadas as qualidades da linguagem: clareza, correo, conciso, polidez. d) Assinatura - Sob o nome deve constar o cargo ou funo do emissor. e) Destinatrio - O nome do destinatrio deve vir acompanhado do seu cargo e endereo: Ao Exmo. Sr. Fulano de tal DD. Prefeito Municipal Belo Horizonte - MG. f) Introduo e Fecho - Tanto para a Introduo quanto para o fecho de cortesia usam-se frases e expresses mantidas pela tradio. Relembramos algumas, a seguir.

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Para introduo: Tenho a honra de encaminhar a V. Excia. Submeto apreciao de V. Sa. Cabe-me solicitar de V. Sa. Para o fecho de despedida (ou cortesia): Quando o tratamento for V. Excia. Aproveito a oportunidade para apresentar a V. Excia. meus protestos de elevada estima e distinta considerao. Aproveito o ensejo para renovar a V.Excia. os protestos de meu respeitoso apreo. Quanto o tratamento for V.Sa. Apresento a V.Sa. meus protestos de elevada estima e considerao. Renovo a V.Sa. protestos de minha elevada considerao.

g) Anexos - Quando houver, sero declarados entre a assinatura e o destinatrio. Usa-se, tambm, indic-los entre o assunto e a invocao. h) Expresses usuais - Os seguintes verbos, so, normalmente, usados no Ofcio: Comunicar - consultar - determinar - esclarecer informar - participar remeter - solicitar - submeter transmitir. Parecer a apreciao, a anlise de um caso. Faz parte do processo, apontar solues, esclarecer dvidas ou indagaes, para servir emanao do ato conclusivo, vinculadas ao assunto. O parecer, de cujas concluses depender o despacho a ser registrado pela autoridade competente, deve ser justificado atravs de dispositivos legais ou estaturios. O Parecer difere da informao; enquanto esta fornece os fatos, o Parecer os interpreta. O parecer pode ser administrativo ou tcnico respectivamente, se tratar de questo burocrtica ou de assunto de natureza tcnica ou cientfica. Sua estrutura a seguinte: a) Nmero do parecer e ano. b) Ementa (breve resumo do assunto). c) Exposio e apreciao da matria. d) Concluso (parecer do relator e, quando houver, da comisso). e) Data e assinatura(s).

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Verbos normalmente usados no Parecer: Emitir concluir opinar. Portaria Repetindo: a correspondncia, nas grandes entidades, empresas industriais, comerciais e de economia mista acabou por adotar, com as adaptaes necessrias, certos documentos outrora de uso exclusivo da Administrao Pblica como, por exemplo, a Exposio de Motivos e a Portaria. Portaria a forma de correspondncia pela qual a autoridade responsvel pela instituio baixa determinaes, ordens ou normas, objetivando o eficaz andamento dos servios de competncia da unidade administrativa sob seu comando. No SENAI, o documento expedido pelo Diretor Regional e destinado a: a) Criar, organizar, regulamentar, transferir e extinguir rgos, cargos e servios; b) Dispor sobre assunto de carter permanente. Compe-se a Portaria das seguintes partes: a) Nmero de ordem, com os dizeres: Portaria no ______ , de ______ de ____________________ de 200... (s vezes, logo abaixo do nmero de ordem, a Portaria menciona, resumidamente, o ato administrativo em que se ampara para a sua expedio). b) O texto inicia-se com a indicao do cargo da autoridade que expede a Portaria, complementado com o termo resolve. c) Na linha subseqente, com o verbo no infinitivo, o expeditor menciona a providncia tomada. d) Assinatura (nome da autoridade e cargo).

Processo o desenvolvimento de um expediente que, recebendo informaes, pareceres, anexos e despachos, segue os canais competentes, ou seja, sua tramitao. Dossi (fr. Dossier) a coleo de documentos relacionados com um processo. (Beltro, O. - op.cit.)

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Observaes a) As informaes, pareceres e despachos costumam ser dados seguidamente, sem desperdcio de papel. b) Em certos casos preciso reunir dois ou mais processos em um s, o que se denomina juntada. As juntadas de processo podem ser feitas por anexao ou apensao. Anexao a juntada de um processo a outro em carter definitivo. Apensao a juntada de um processo a outro quando um deles apenas servir de elemento elucidativo para a instruo do outro. Nas juntadas por apensao, cada um dos processos continua com existncia independente. As juntadas, independentemente da forma que forem, dependem da autorizao de autoridade superior. Procurao uma declarao pela qual uma pessoa recebe de outra poderes para agir em nome dela. A procurao pode ser particular ou pblica. Quando pblica, deve ser lavrada em cartrio. Quem passa a procurao o outorgante e quem recebe o mandato o outorgado. O outorgado pode transferir a outra pessoa o mandato, sendo esta pessoa o substabelecido. Atualmente, a legislao permite procurao datilografada. Apesar das inovaes introduzidas em numerosos documentos, a procurao ainda mantm sua forma tradicional. Algumas recomendaes sobre a linguagem Escrever com naturalidade. Preferir o simples ao complexo. Escrever para comunicar e no para impressionar. Considerar o destinatrio, pois termos prprios de uma empresa podem ser ininteligveis para ele. Palavras como citado, dito, referido, o mesmo e outras denotam dificuldade redacional. Sempre que possvel, devem ser evitadas. Selecionar as palavras. Eliminar as de efeito negativo, como, por exemplo: fracasso, descuido, infantilidade, no, nunca, no admitimos, etc. 102

Mesmo quando for preciso evidenciar o aspecto negativo, convm destacar o aspecto positivo. O modo mais adequado para isso amortecer o impacto do contedo negativo, tornando-o mais aceitvel para o destinatrio, incluindo expresses do tipo: se fosse possvel, agradeolhe ter-se lembrado do assunto e outras. Grafar com minsculas os nomes de meses e dias da semana. H uma norma de Correspondncia Oficial que aos poucos vai obtendo a adeso da correspondncia empresarial. Trata-se da abreviatura dos meses: fev. (em minsculo, com ponto) Fev (em maiscula, sem ponto) Nas formas superlativas, formadas com O MAIS, evitar a repetio do O. Exemplo Ele era o funcionrio o mais dedicado da Diviso.

O correto : Ele era o funcionrio mais dedicado da Diviso. No acrescentar passiva sinttica um objeto direto. No dizer, por exemplo - Lida a ata no se a aprovou mas, Lida a ata no a aprovaram. Escrever com maisculas palavras como Diretoria, Firma, Empresa, Escola e outras, quando designativas da pessoa ou entidade a quem se dirige. Conforme instrues dessa Diretoria... Supervisor dessa Diviso... Encaminhamos a essa Escola... Para as expresses de cortesia, no fecho da correspondncia, usar o verbo apresentar quando o contato for o primeiro, e os verbos renovar e reiterar nos contatos posteriores: Apresento a V. Sa. os protestos da minha considerao (contatos posteriores). Renovo a V.Sa. os protestos da minha considerao (contatos posteriores). No empregar sem em lugar de se no fosse ou no fora. Assim, em vez de dizer: Sem essa providncia, os servios no se desenvolveriam satisfatoriamente, diga-se: Se no fosse (ou no fora) essa providncia, os servios no se desenvolveriam satisfatoriamente.

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Grafar com inicial maiscula os designativos de cargos ou funes: usar minsculas, nas escalas: Professor nvel II Escriturrio classe B Expresses como Sem mais, Sem outro motivo, prprias de fechos de cartas tradicionais, devem ser abolidas; pois, uma vez que nada mais existe para relatar, no se precisa comunicar isso. Eliminar a redundncia: Subscrevo-me com estima e apreo. Estima e apreo so sinnimos. Para ler e refletir De uma certa carta cujo estilo no seja claro podem resultar quatro coisas: a) Que no se entenda nada, o que seria o cmulo da obscuridade; b) Que se haja querido dizer uma coisa e se entenda outra; c) Que se possam entender duas coisas (ambigidade); d) Que se precise de muito trabalho para entender. (E. Moya Carn, apud Beltro, Odacir - Correspondncia, 16a ed. SP Atlas S.A.) No copie os exemplos de cartas; use o prprio estilo e encare cada problema inteligente e sagazmente. Quando receber uma carta interessante, bem escrita e que o impressione, estude-a, analise-a e valhase dela para melhorar seu estilo e formas de se expressar. (Lafuerza, N.D. - Como Redactar Cartas Comerciais, 4a ed., Ed. Hobby - B. Aires) Tenha sempre presente o objetivo da mensagem administrativa. Se lhe pedem recomendaes, faa-as; se lhe pedem informaes, fornea-as; se lhe pedem opinio, prove-as quanto ao seu ponto de vista e defina-as consistentemente. (Beltro, Odacir, - op.cit.) As cartas comerciais pertencem a um setor especial; os tcnicos esto modernizando a correspondncia de muitas empresas, eliminando frases inteis aconselhando a simplicidade; h mesmo um movimento visando arquivar o absurdo prezado senhor; por que chamar de prezado quando se vai queixar de que sua firma foi negligente na entrega de um pedido e por que chamar algum de prezado ou caro, exceto os que so realmente caros? (C. Ship, apud Ney, J. Luiz - Pronturio de Redao Oficial - Rio, Nova Fronteira).

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A seguir, apresentamos algumas consideraes tcnicas que contribuem para a elaborao de textos na redao comercial. 1. Economia Verbal De modo geral, os relatrios e cartas so prolixos e podem ser reduzidos. So extensos porque no se determinou previamente o objetivo da mensagem. Em segundo lugar, preciso afastar-se de idias secundrias ou sem interesse para o objetivo que se tem em vista. Diz-se que um texto bom quando h organizao do pensamento, as idias so relevantes, no h repeties e o texto claro e inteligvel. Recomenda-se, pois, reescrever um texto at que alcance a objetividade e clareza necessria para atingir o objetivo previamente determinado. Veja o exemplo a seguir: Prolixo Agradecemos imensamente a sua carta e o seu interesse em publicar conosco os seus maravilhosos e bem redigidos trabalhos. Nossa diretriz editorial, contudo, est sendo gerida pelas atuais e catastrficas dificuldades por que atravessa o pas, no podendo, por isso, a empresa investir em novos e atraentes ttulos no presente momento. Fossem outras as condies do momento, certamente teramos a maior satisfao em publicar sua insigne obra. Com os nossos melhores agradecimentos pela oferta, manifestamos ao ensejo as expresses de nossa elevada considerao e apreo. Confcio de Oliveira 2. Utilizao de Frases Curtas A inteligibilidade ou clareza de um texto em geral est relacionada com frases curtas, uso de verbos na voz ativa (identificao do sujeito na frase), utilizao de vocabulrio simples (no tcnico), eliminao de palavras desnecessrias, utilizao de linguagem prxima da coloquial (tom de conversa informal). importante utilizar frases curtas, pois mais fcil assimilar uma idia por vez. As frases com 15 a 25 palavras so as mais inteligveis. Acompanhe o exemplo: 105 Conciso Agradecemos sua carta e seu interesse em publicar conosco sua obra. Lamentamos informar-lhe que a empresa no est investindo em novas publicaes no momento, embora reconheamos tratar-se de obra elaborada com apuro cientfico. Manifestamos nossa considerao pela oferta. Atenciosamente Confcio de Oliveira

Frase Longa A diretoria da empresa Araponga Veloz recomendou aos seus gerentes a aplicao de tcnicas administrativas que resultassem em maiores satisfaes do pessoal e, conseqentemente, fossem ampliados os benefcios que redundassem em estabilidade emocional e surtissem efeitos na produtividade, produzindo custos, ampliando a receita, melhorando o nvel dos salrios.

Frases Curtas A diretoria da empresa Araponga Veloz recomendou aos seus gerentes a aplicao de tcnicas administrativas para elevar o moral dos empregados e aumentar a produtividade. A orientao compreendia maior satisfao do pessoal atravs da ampliao de benefcios. Tinha em vista ampliar receita e reduzir custo mediante aumento da produtividade.

3. Palavras que colaboram para a fluncia do texto:

Assim Assim sendo Por isso Por um lado Por outro lado Contudo Todavia Anteriormente

Comunicaes Escritas da Empresa: 1. Carta o documento usado como correspondncia externa, quando houver a necessidade de manter contatos com outras empresas. Geralmente, dirigida a titulares de cargos de comando, devendo ser devidamente endereada e envelopada. As iniciais e/ou siglas de quem emitiu ou digitou, bem como quaisquer outras informaes, sero anotadas na 2a. via do documento.

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Partes: Apresentamos o estilo adotado com maior freqncia. 1. CABEALHO 2. NUMERAO 3. DATA 4. DESTINATRIO 5. REFERNCIA / ASSUNTO 6. INVOCAO 7. CORPO DA CARTA 8. FECHO 9. ASSINATURA 10. ANEXOS 11. INICIAIS 12. CPIAS 1. Cabealho So os dizeres relativos identificao da empresa, mais seu smbolo, emblema ou logotipo, que normalmente j vm impressos no papel de carta. 2. Nmero de controle Assegura o controle da correspondncia, follow-up e arquivo. A forma prtica que o seu destinatrio tem para responder sua carta mencionar a referncia. A ordem numrica deve ser retomada todo incio de ano. Exemplo: CP-20/01 CP = iniciais do departamento de compras, expedidor da carta; o no.20, que indica ser a vigsima carta expedida; o n.01, que indica o ano de 2001. O nmero colocado esquerda da carta, mas leve em conta que o nmero essencial em documentao. 3. Data Date sempre a carta, pois tambm a referncia do seu leitor quando voc escreve a um cliente: indique sempre o dia, sem o zero na frente do algarismo: o ms, em minsculo e o ano suprimindo o ponto de milhar e encerrando sem o ponto final (h autores que admitem o ponto final). Em alguns casos, o local antes da data tem sido suprimido, partindo-se do princpio de que o papel da empresa timbrado e contm todo o endereamento no p da pgina. s vezes, porm, importante que voc escreva o local, quando a empresa possuir vrias filiais pelo Brasil. 4. Destinatrio No se utiliza mais /s/Ao ou Ilmo.Sr. antes do nome do destinatrio. Basta que voc coloque o nome da empresa e/ou rea e/ou pessoa a quem a carta se destina, somente com a primeira letra maiscula. No se pode afirmar, entretanto, que o uso da expresso (/s/Ao/Ilmo.Sr.) seja proibido ou obrigatrio.

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 ateno de - indica a quem se dirige carta. Vrias so suas formas: Em ateno de At.Sr. (a) A/C Sr. (a) Exemplo: Editora Amigo S/A A/C Sr.ngelo Campos Se enviar carta ateno de algum funcionrio, no significa que deva ter o tratamento no singular. Continua sendo V.Sas, Prezados Senhores, etc, pois a indicao de uma pessoa s para facilitar o atendimento. Outra atualizao voc no colocar endereo, caixa postal ou CEP. Alm de ser considerado descorts, pois seu cliente tem plena conscincia de onde se encontra, um desperdcio de tempo. Estas informaes, voc as colocar no envelope para o correio ou portador. 5. Referncia a sntese do contedo da carta. Facilita o registro para quem recebe. A descrio do assunto vem, s vezes, indicada em letras maisculas ou em negrito para destacar. No necessrio colocar a palavra REFERNCIA ou REF, pois esta posio na carta a de referncia e o seu leitor sabe. Entretanto, tradicionalmente a palavra ainda utilizada. Em cartas breves, esse elemento pode ser dispensado. A referncia preferivelmente escrita antes do vocativo. 6. Invocao ou vocativo Deve ser utilizado levando-se em conta as relaes comerciais, a amizade, o momento e os interesses em mira. PREZADO, CARO, ESTIMADO, AMIGO e outras palavras sero empregadas somente quando espelhem a realidade. Tambm permitido que, em vez de Prezado Senhor, usem-se outras formas: Senhor Diretor: Professor: Senhores: Sr.Adalberto Silva: Se a correspondncia dirigida a pessoa jurdica, a saudao conveniente Senhores. A pontuao pode ser dois pontos, vrgula, ponto ou nenhuma pontuao.

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7. Corpo da Carta A mensagem de uma carta o contedo, a informao que se deseja transmitir ao destinatrio deve ser digitada trs linhas abaixo da invocao. Se o texto for muito extenso e ultrapassar uma folha, no se deve usar a palavra continuao na folha seguinte, mas repete-se a referncia numrica e indica-se o nmero de pginas subseqentes entre hfens, a partir do alto da pgina. Exemplo: RH-27-01 FL.2-2 Tal prtica indica que a carta tem duas pginas e esta ltima a segunda. Tal procedimento favorece tambm verificar se o documento foi recebido inteiro ou no. O assunto da carta dever ser exposto de maneira clara, objetiva e precisa, em pargrafos. Perdemos muito tempo na confeco das introdues das comunicaes empresariais. So palavras desnecessrias, servindo to-somente para retardar e dificultar sua compreenso. As introdues devem ser criativas e estimular o receptor a continuar a leitura da carta. Exemplificamos algumas frmulas que podem ser utilizadas: - Participamos-lhe que... - Com relao aos termos de sua carta de... - Com referncia carta de V.As. de... - Informamos V.As. que... 8. Despedida ou Fecho As frmulas de despedida, de encerramento da correspondncia vo sendo reduzidas a pouco mais de um ATENCIOSAMENTE ou se as relaes de negcios realmente o admitem, o CORDIALMENTE (seguidos por vrgula,ponto ou nenhuma pontuao). Alm dos citados, usam-se ainda como frmulas de despedida: respeitosamente; saudaes; abraos etc.

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9. Assinatura Escreve-se o nome do emissor por extenso e logo abaixo seu cargo. A assinatura feita acima do nome citado. No coloque o trao acima do nome do remetente, pois certamente ele saber assinar sem o trao. exceo das letras iniciais, o nome e o cargo so escritos em minsculas. As letras maisculas s so usadas quando voc quer dar destaque. No h necessidade de colocar o nome da firma, pois ela j est no timbre. Se o timbre for com nome ou logotipo de um grupo de empresas coligadas, esclarece-se o nome da empresa junto assinatura. Evite-se usar o carimbo para identificao de quem assina. Se houver duas assinaturas, o responsvel assina direita e o co-responsvel esquerda. Se forem mais de duas, as assinaturas sero em colunas. 10. Anexos Qualquer indicao de elementos anexos deve ser registrada ao p da folha, no final da carta. Pode-se suprimir esta parte e incluir os anexos no corpo da carta. 11. Iniciais As iniciais dos nomes do redator e digitador em letras maisculas ou minsculas so feitas esquerda, separadas por barra e ordem de responsabilidade, elemento importante para identificar o responsvel pela redao do texto. Se o redator e digitador forem os mesmos coloca-se a barra e em seguida as iniciais (VLAC/ANP ou /VLAC). As iniciais sempre so feitas na 2a cpia que vai para o arquivo. 12. Cpias Usa-se colocar ao p do texto da carta, na 2a via do documento, a que vai ficar no arquivo, (a no ser que a cpia tambm seja para algum da mesma empresa que voc est mandando a sua correspondncia, sendo assim vai carta que voc est endereando) aps as iniciais do redator e digitador, nos casos em que haja interesse que a correspondncia seja lida por mais de uma pessoa (ou departamento), a abreviatura c/c, que significa com cpia. Exemplo: c/c Gerncia Administrativa c/c Departamento de Contabilidade 13. Correspondncia Interna: Basicamente, a correspondncia interna da empresa ocorre atravs dos memorandos, notas internas ou comunicaes internas. Sua finalidade apenas registrar os assuntos, evitando que falhas da comunicao verbal causem problemas. Assim sendo, a correspondncia interna deve ser muito mais objetiva, breve, e resumida que qualquer outra. Toda comunicao informal do relacionamento dirio feita verbalmente, portanto na comunicao escrita interna devemos nos deter no estritamente necessrio. 110

14. Memorando a comunicao escrita de carter formal entre as diversas unidades administrativas da empresa. Partes: Nmero:

Local e Data: Destinatrio: Remetente: Assunto:

Texto: Fecho: Assinatura:

seguido de barra e dos ltimos algarismos do ano em curso, na margem direita do memorando. Exemplo: 21/02 esquerda, na mesma linha. Exemplo: So Paulo, 9 de maro de 2002 na margem esquerda. Exemplo: Para: Antonio Luis Matos tambm na margem esquerda, embaixo do destinatrio Exemplo: De: Carlos Pontes abaixo do remetente; resume o contedo do memorando, em negrito para dar destaque. Exemplo: Reunio exposio sucinta do assunto. breve, esquerda Exemplo: cordialmente ou atenciosamente. nome do signatrio.

Ex. Memorando MEMORANDO So Paulo, 9 de maro de 2002 Para: Antonio Luis Matos De : Carlos Pontes Reunio Comunicamos que a reunio de Diretoria prevista para o dia 16 foi adiada para o dia 14 de maro. Cordialmente Marcos da Silva Gerente Administrativo no. 21/02

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15. FAX a comunicao interna ou externa, digitada ou manuscrita, transmitida atravs de linha telefnica, num aparelho de fax. Elaborar utilizando impressos conforme modelo da empresa. Manter o alinhamento na margem esquerda do incio ao fim do texto, utilizando o logotipo da empresa como referncia. Emitir manuscrita quando for necessrio agilizar a transmisso, com letra de forma bem legvel. Emitir um original, providenciando cpias xerox para as reas envolvidas, arquivo e controle da unidade emitente. Cabealho, indicar o nmero de ordem e o ano, separado por barra ou ponto. Indicar numericamente dia, ms e ano da emisso, abreviados e separados por ponto. Redigir com clareza e conciso. Encerrar o fax com um s termo de despedida, sem pontuao. Ex. Atenciosamente ou Cordialmente. 16. Comunicado a comunicao escrita, interna, utilizada para dar cincia sobre atos e fatos administrativos e operacionais, de assuntos de interesse coletivo ou especfico. Centralizar o ttulo COMUNICADO em maiscula e negrito, separando as letras com um espao. Dispensar a indicao de referncia ou assunto. Utilizar o alinhamento da margem esquerda, do incio ao fim do texto redigido do comunicado. Redigir com clareza e conciso Dispensar os fechos de cortesia. Indicar local e data da emisso formada por: cidade, com as iniciais em maiscula, dia, ms e ano por extenso. Carimbar ou indicar o nome, unidade e/ou cargo do emitente, com as iniciais em maiscula. No final do Comunicado, indicar as siglas das unidades destinatrias em maiscula, separadas por vrgula, precedidas da abreviao c.c.

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Exemplo:

C O M U N I C A D O Informamos a todos os funcionrios que dia 11/2/02 no haver expediente em nossos escritrios. Dia 13/2/02 (quarta feira de cinzas) o expediente inicia-se s 13h30min. So Paulo, 31 de janeiro de 2002. Marcos Palmeira Gerente de Recursos Humanos c.c: P, DA, DF, DC, DI

17. Relatrio utilizado por empresas e rgos pblicos; para controle administrativo; visando a adoo de medidas necessrias ao aprimoramento das funes administrativas, por isso o relatrio deve ser: imparcial; preciso; objetivo e claro. Para servir de fonte de informao a quem o consulta. As caractersticas so relato sistemtico e condensado de: ocorrncias; visita a clientes; administrativos e outros. Partes: TTULO: denominao do documento: Relatrio. TEXTO: exposio do assunto. a) introduo: informar a razo do relatrio e indicar os problemas ou fatos examinados. b) Anlise: apreciao do assunto, sem divagaes ou subjetividades. c) Concluso: alm de tirar concluses, o relator pode tambm apresentar sugestes sobre as medidas a serem tomadas em decorrncia do que concluiu. LOCAL, DATA ASSINATURA ANEXOS folhetos, grficos etc.

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18. Folha de Acompanhamento de Processo a comunicao escrita, interna, complementar s documentaes oficiais e/ou processos da empresa. Serve exclusivamente como instrumento para anexar documentos, pareceres, informaes, esclarecimentos, etc. Partes: Utilizar folha sulfite tamanho A-4. Numerar seqencialmente em funo da quantidade de folhas. Indicar o nome da empresa e a sua referncia. Indicar numericamente dia, ms e ano da emisso do processo, abreviados por dois dgitos, separados por ponto. Quando do recebimento da correspondncia, registrar sua entrada carimbando a F.A.C. e colocando no carimbo o no de registro que voc deu entrada no livro. Anexar na documentao que voc deu entrada a folha de acompanhamento e colocar na pasta, para seu executivo despachar. Modelo de folha de acompanhamento de processo FOLHA ACOMPANHAMENTO DE PROCESSO Processo: Carta Cia Tudo Bem - n.12 data 15/01/02

n.1

(carimbo) n. 11

19. Circulao de documentos A circulao de toda documentao pela empresa deve ser agilizada ao mximo, uma mesma folha de papel deve circular para 5 pessoas no mximo. Um nmero maior que este atrasa consideravelmente o conhecimento do assunto tratado. Se for necessrio circular para um nmero maior, reproduza o documento e circule vrias cpias dele. Faa carimbos e papeletas para circulao. Eles permitiro que voc gaste menos tempo nesta tarefa de distribuir a documentao.

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Modelo de Circulao de Documentos: GERNCIA DE VENDAS EM CIRCULAO PARA: NOME DATA VISTO

20. Correspondncia 1) Correspondncia recebida Faz parte do trabalho da secretria receber toda a correspondncia e prepar-la para ser recebida pelo executivo. Voc deve abrir, ler, classificar, assinalar pontos importantes, responder, se for o caso, toda a correspondncia que chegar s suas mos. Se a correspondncia que chegar vai para o seu chefe, voc precisa registr-la. Somente aps tais providncias, ela poder ser encaminhada, numa pasta apropriada para conhecimento do executivo. 2) Classificao da correspondncia Correspondncia confidencial, particular e/ou pessoal. A correspondncia recebida trazendo uma das trs observaes acima merece especial ateno, deve ser levada ao executivo, fechada e imediatamente, caso ele autorize voc a abrir tambm esta correspondncia, faa-o e entregue a ele numa pasta especial para assuntos desta natureza. Jamais deixe qualquer correspondncia sobre sua mesa ou a dele sem utilizar pasta, poder ser lida por outras pessoas, ocorrendo srios problemas. Classificar a correspondncia significa separ-la de acordo com o assunto, a fim de facilitar sua leitura, providncias necessrias e posterior arquivamento. 3) a) b) c) d) e) Correspondncia geral Destinada a seu executivo Destinada a outras pessoas ou gerentes da empresa Destinada a sua gerncia e que requer sua ateno Contas, faturas, avisos de cobrana, avisos bancrios Catlogos, folhetos, revistas, jornais etc.

4) Rotina da correspondncia 1) Leia tudo antes de passar adiante. 2) Verifique se a correspondncia recebida no est ligada a alguma outra, em caso positivo, anexe tudo que houver sobre o assunto. Assim, seu executivo j receber o conjunto de informaes 115

3) 4) 5) 6) 7)

existentes sobre o andamento do assunto, o que facilitar seu trabalho. Verifique se todos os anexos citados na correspondncia realmente chegaram com ela. Verifique se o contedo deve ser lido por mais de uma pessoa, coloque um carimbo de circulao, Caso a correspondncia recebida diga que segue material separado coloque-a em follow-up para controle de sua chegada. Registre toda correspondncia recebida. Utilize para tanto um caderno ou livro protocolo, ou coloque em seu computador. Caso seu executivo esteja ausente, prepare a correspondncia para ser lida por ele em seu retorno, considerando o seguinte: Exige respostas No exige resposta Urgente Rotina Leitura geral

Sugesto de registro de : Correspondncias Diversas Recebidas DATA N TIPO/ EMPRESA/ REF./ ASSUNTO 2/01 2/01 3/01 001 002 003 Carta Produtos Tudo Bem n. 44 Solicitao de visita de um tcnico Fax Comercial de Lustres Ltda n. 23 Divergncias das Notas Fiscais Memo GVE n. 5 Alterao razo social cliente Prodts. Tudo Bem

SADA DAT-2/1 Contab. 3/1 Contab. 4/1

5) Correspondncia para arquivo A classificao feita por ocasio do recebimento da correspondncia ajudar no momento de arquiv-la: $ Correspondncia confidencial, particular e/ou pessoal, ser arquivada em pastas separadas e imediatamente aps ter sido devolvida pelo executivo. $ Correspondncia geral seguir para arquivo conforme as tcnicas do sistema de arquivo da empresa. 6) Correspondncia Expedida Na correspondncia enviada, o importante : Numerao Toda correspondncia deve ser numerada, conforme seu contedo (carta, memorando, ata, etc). Para tanto, utilize-se de um caderno, ou mesmo no computador, seguindo a mesma orientao do item anterior: 116

Modelo: Numerao de correspondncias diversas expedidas DATA N TIPO/ EMPRESA/ ASSUNTO 2/01 001 FAX MATRIAIS ELTRICOS SINAL S/A AGRADECIMENTO VISITA DIRETOR COMERCIAL CARTA CIA DE CIMENTO SOMAR LTDA VISITA NA REA DE PRODUO

SADA 12/01

2/01

002

13/01

Caso tenha sido enviada pelo correio, anote a data de seu envio. 7) Apresentao de correspondncia para assinatura. A fim de que o clipe colocado nas correspondncias no as deixe marcadas, voc pode fazer uma cantoneira com envelopes usados, ou papeleta, a impresso causada excelente. 8) Pasta de assinaturas: Nunca coloque correspondncias para serem assinadas sobre a mesa da sua chefia. Faa uma pasta de assinaturas. 9) Pastas de Documentos Para uma perfeita organizao em seu ambiente de trabalho, necessrio criar vrios tipos de pastas, facilitando seu chefe na hora de priorizar e despachar documentos. A finalidade de se criar pastas, organizar e adequar todos os assuntos que entram em sua secretaria. Voc deve criar as pastas de acordo com suas necessidades e o seu ambiente de trabalho, colocamos apenas exemplos de como fazer, mas lembre-se que cada empresa tem a sua caracterstica prpria e s pastas voc que vai dar os ttulos necessrios. Exemplo: Pasta de: Documentos Diversos de Leitura, colocar apenas documentos de leitura, recortes de jornais, revistas, etc. Pasta de: Documentos Diversos a Serem Despachados, colocar os documentos que precisam ser lidos pelo seu executivo e que precisam ser despachados. Pasta de: Documentos para Diretoria DC (DC abreviatura de Diretoria Comercial) colocar os documentos que iro para a Diretoria Comercial. Pasta de: Documentos Urgentes, colocar os documentos que so urgentes e no podem esperar, colocar essa pasta em cima da mesa do seu chefe, para que ele possa tomar as providncias necessrias.

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Correspondncia Oficial Trata-se da correspondncia dirigida a rgos pblicos. O texto e esttica so determinados pelo decreto-lei n 11.074 de 05.01.78. Ningum pode alterar nada na correspondncia oficial. Porm, alguns rgos tm adotado uma esttica prpria. So considerados como correspondncia oficial os seguintes tipos de correspondncia: ata de assemblia geral; contrato; edital; ofcio, requerimento; recibo; alvar; petio; acordo. Ao redigir texto de nvel oficial, considere o seguinte: 1) jamais se abreviam os pronomes de tratamento nas cartas oficiais; eles so escritos por extenso em todo o corpo do texto; 2) as margens direita e esquerda so consideradas rigidamente. O final das cartas deve ser conforme o protocolo oficial do Itamaraty. Em 1981 foi assinada a portaria n 993 que trata de simplificao da redao nos rgos pblicos e poucas pessoas colocam em prtica. Correspondncia Bancria Chamamos de correspondncia bancria os cheques, notas promissrias e duplicatas. Tal diferenciao ocorre simplesmente porque os estabelecimentos bancrios insistem em no aceitar estes tipos de documentos se os mesmos no estiverem escritos com determinados erros gramaticais. Os erros mais comuns na correspondncia bancria so: escrever hum, treis, deis, ao invs de um, trs, dez; escrever hum mil reais, ao invs de mil reais. Os bancrios justificam tais erros sob a alegao de que a ortografia correta permite facilmente falsificaes. Correspondncia Comercial toda correspondncia interna e externa de uma empresa, que no seja dirigida a rgos pblicos (no caso seria oficial) e que no esteja includa no nvel bancrio (cheques, duplicatas, nota promissria). A correspondncia comercial, tambm dita executiva, administrativa, empresarial, tem por finalidade documentar situaes da empresa, estabelecer as relaes entre pessoas, promover uma imagem da empresa. As caractersticas bsicas da Correspondncia Comercial Escrita da empresa so: Carta/ Fax / Memo / Relatrio / Comunicado / Agenda de Reunio / Ata de reunio, etc.

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Redao Empresarial Uma das grandes dificuldades est em como redigir textos empresariais, administrativos, ou comerciais. O sucesso empresarial depende muito de um sistema de comunicao eficaz, quer internamente, quer externamente. As pessoas que tm relaes de trabalho reclamam uma linguagem inteligvel para que se estabelea o entendimento comum. Ter sempre em mente que o que bom para a literatura quase sempre no bom para a empresa. Estilo complicado, linguajar sofisticado, excesso de expresses somente prejudicam a linguagem administrativa. O grande segredo da comunicao empresarial O texto deve ser claro e objetivo, evitando que o leitor seja obrigado a estud-lo repetidas vezes, para entender o que voc est dizendo. Para obter clareza e objetividade, basta seguir algumas normas bsicas. Entre direto no assunto, no d voltas ao iniciar a comunicao escrita. Use palavras simples que o seu leitor conhea. Termos genricos servem apenas para obscurecer sua redao. Frases curtas e especificas tornam clara sua redao. Associe qualquer idia com a experincia do seu leitor, ele compreender melhor se puder relacion-la a algo que lhe seja familiar. Lgica, comece com uma idia principal, a seguir, use a prxima e assim por diante. Avalie suas cartas. Verifique se o texto que voc escreveu fcil de ser compreendido na hora da leitura. Ser claro ao pensar e escrever Numa conversa oral, uma frase dbia ou confusa pode ser facilmente esclarecida. O mesmo no acontece numa comunicao escrita, a nica maneira de fazer suas idias flurem com suavidade associ-las com a lgica. usar frases curtas: numa redao empresarial, uma frase deve ter no mximo 22 palavras. usar ordem direta e simples: utilizando uma construo simples, voc evitar erros de ortografia, pontuao, concordncia. ter sempre ao seu lado: um dicionrio e uma gramtica, de fcil consulta. Relacione as suas maiores dificuldades, como por exemplo: regras de uso de crase, do hfen, etc e deixe-as sempre mo, para consultas rpidas.

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Consideraes para a moderna redao empresarial Construo de frases curtas. Prefira sempre o simples ao complexo. Amplie seu vocabulrio. Evite palavras desnecessrias. Ponha ao nos verbos. Use palavras que seu leitor possa entender. Associe-se experincia do seu leitor. Escreva como se fala. Faa amplo uso das variaes. Exprima e no impressione.

Tcnicas para Anlise de Texto Qual o objetivo especfico do texto? Qual a mensagem? Qual a resposta pretendida? O texto suficientemente claro? Usei as palavras certas para expressar a idia? Fui muito impessoal ao abordar o assunto? Abusei do uso de gria ou palavras inadequadas? O desfecho foi muito brusco ou muito prolongado? Consegui dizer exatamente o que pretendia?

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Exerccios

Exerccios de Pargrafos e Redao Administrativa

Informaes
1. Faa os exerccios seguindo a ordem de apresentao. 2. Sempre que encontrar dificuldade na resoluo das questes propostas, consulte o texto. 3. Nestes exerccios voc estar sendo convidado a redigir alguns pargrafos. Redija-os primeiramente sob o impulso das idias, sem se preocupar com a correo, depois, leia o que escreveu, com muita ateno, modificando, retirando ou acrescentando o que julgar necessrio, at chegar construo que lhe parecer melhor. 4. Foram escritos em nvel do Ensino Mdio e no passam de exemplificao para confronto. 5. Para auxili-lo na avaliao do seu trabalho, indicamos-lhe os seguintes critrios, que serviro para orient-lo sobre determinadas exigncias das redaes em geral:
Aspectos gramaticais Ortografia Acentuao Concordncia Colocao de pronomes Aspectos estilsticos Clareza Conciso Organizao da frase Escolha das palavras Quanto aos pargrafos Tpico frasal Desenvolvimento Articulao das palavras na frase Formas de desenvolvimento e uso de expresses adequadas a essas formas Regncia Pontuao

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Bloco 1 1. Assinale o tpico frasal de cada um dos pargrafos a seguir: a) So sete os meios de comunicao de massa usualmente reconhecidos como tais na literatura especializada. Dividimos em meios impressos e meios no impressos (ou audiovisuais), jornais, revistas, livros e quadrinhos constituem o primeiro grupo e cinema, rdio e televiso, o segundo. (Samuel Pfromm Netto - Comunicao de Massa) b) O povoamento do sul do Brasil processou-se de dois modos diferentes: no litoral, pela vinda de colonos aorianos, que chegavam com algumas ferramentas, sementes e um pouco de dinheiro; no interior, pela chegada de famlias paulistas, que seguiam os caminhos do altiplano. O duplo aspecto do povoamento dar lugar a dois tipos de sociedade e dois tipos de economia. (Roger Bastide - Brasil: Terra de contrastes) c) Nos ltimos tempos, a propaganda tem sido alvo de freqentes crticas. Seus adversrios alegam que ela motiva a compra de coisas desnecessrias, provoca frustraes em quem no alcana determinados bens e, muitas vezes, enganosa. (Folha de So Paulo) d) As questes objetivas que tm caracterizado as verificaes escolares nos ltimos quinze anos consagraram o predomnio das cruzinhas sobre as respostas elaboradas em frases. O aluno no mais expe seus conhecimentos sobre determinado assunto, mas fragmenta suas respostas em subdivises de assuntos desdobrados em questes ou proposies formuladas pelo professor. (Z. Felizardo - Redao) e) As casas estavam destelhadas, as rvores desfolhadas, os campos alagados como nunca se vira antes. No mais se viam pssaros alegres ou animais procura de um recanto agasalhador. Tudo estava devastado.

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2. O texto abaixo consta de trs pargrafos. Propositadamente, foram englobados em um s. Restaure o texto, separando os pargrafos. Lembre-se: Toda idia nova deve ser desenvolvida em pargrafo separado. Vocs me diro que as casas antigas tm ratos, goteiras, portas e janelas empenadas, trincos que no correm, encanamentos que no funcionam. Mas no acontece o mesmo com tantos apartamentos novinhos em folha? Agora, o que nenhum arranha-cu poder ter, e as casas antigas tinham, esse ar humano, esse modo comunicativo, essa expresso de gentileza que enchiam de mensagens amveis as ruas de outrora. Havia o feitio da casa: os chals, com aquelas rendas de madeira pelo telhado, pelas varandas, eram uma festa, uma alegria, um vestido de noiva, uma rvore de Natal. (Ceclia Meirelles) 1o pargrafo: De ______________________ at ______________________ 2o pargrafo: De ______________________ at ______________________ 3o pargrafo: De ______________________ at o fim. 3. O seguinte texto constitui-se de dois pargrafos. Separe-os. As lavadeiras de Mossor, cada uma tem sua pedra no rio, e cada pedra herana de famlia, passando de me a filha, de filha a neta, como vo passando as guas no tempo. As pedras so de um polimento que revela a ao de muitos dias de lavadeiras. Serve de espelhos s suas donas. E suas formas diferentes tambm correspondem de certo modo figura fsica de quem as usa. Estas so arredondadas e cheias, aquelas magras e angulosas, e todas tm seu ar prprio, que no se presta confuso. (C. Drummond de Andrade)

1o pargrafo: De ______________________ at ______________________ 2o pargrafo: De ______________________ at o fim.

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4. Para captar a ateno, o tpico frasal precisa ser atraente. Os tpicos frasais a seguir so pouco atraentes; no do indicaes sobre qual seria o assunto do pargrafo. Escreva-os de maneira a torn-los mais atraentes. a) A televiso prejudicial. b) ___________________________________________ ____________________ c) _______________________________________________________________ d) A populao de S. Paulo sente-se insegura. _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ e) O hbito da leitura importante. _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ f) A importncia da tcnica incalculvel. _______________________________________________________________ _______________________________________________________________

g) As favelas alastram-se cada vez mais. _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ h) O homem est prejudicando a natureza. _______________________________________________________________ _______________________________________________________________

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Bloco 2 1. Para cada um dos assuntos abaixo so apresentados trs temas. Indique com A o mais amplo e com D, o mais delimitado. I. a) ( ) Esportes b) ( ) A prtica de esportes c) ( ) A natao e a sade II. a) ( ) A violncia na televiso b) ( ) A televiso c) ( ) As crianas no devem assistir a programas que apresentam violncia III. a) ( ) Tendncias atuais do SENAI b) ( ) O SENAI de hoje e o da dcada de 40 c) ( ) O SENAI IV. a) ( ) Jornais b) ( ) A funo do jornal no mundo atual c) ( ) O primeiro jornal de S. Paulo V. a) ( ) Importncia da leitura b) ( ) O que ler: livros ou histrias em quadrinhos? c) ( ) A leitura favorece a redao VI. a) ( ) O desenvolvimento da agricultura b) ( ) Alimentao c) ( ) O valor nutritivo das frutas e verduras VII. a) ( ) O sculo XX tornou-se dependente do petrleo b) ( ) As fontes de energia c) ( ) Como economizar gasolina 2. Alguns assuntos sobre os quais poderamos escrever, por serem amplos, precisariam ser delimitados. Muitas vezes, contudo, um assunto j se apresenta delimitado. Dos assuntos abaixo relacionados, oito j se apresentam delimitados. Assinale-os: a) ( ) Liberdade b) ( ) A poluio sonora c) ( ) A Praa da S d) ( ) O ensino de matemtica no SENAI e) ( ) Profissionais da sade f) ( ) A indstria de laticnios g) ( ) Caractersticas do aluno do SENAI h) ( ) Industrializao e progresso i) ( ) Poluio j) ( ) As religies k) ( ) O progresso da odontologia l) ( ) Segurana nas oficinas mecnicas m) ( ) O SENAI n) ( ) A publicidade nos jornais de S. Paulo o) ( ) Profissionalizao p) ( ) Energia nuclear

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3. Proponha uma delimitao para cada um dos assuntos mencionados no quadro abaixo. Oriente-se pelo primeiro assunto. Assunto Habitao Energia nuclear Recreao Ecologia Profisso Rodovias Programas de televiso Sade pblica Acidentes de trnsito 4. A fixao do objetivo facilita a ordenao das idias. O objetivo determina com que finalidade se vai escrever sobre um assunto. O quadro abaixo apresenta assuntos que j foram delimitados. Proponha um objetivo que serviria para orientar a redao de um pargrafo sobre cada assunto do quadro. Oriente-se pelo primeiro assunto. Delimitao do assunto Causas do surgimento de favelas.

Assunto delimitado Aprendiz de Ofcio A juventude atual Como economizar combustvel A Associao dos Empregados do SENAI Fundo de Garantia por Tempo de Servio (FGTS) A seca no nordeste O crescimento desordenado da cidade A prtica de esportes A devastao das matas Conjuntos habitacionais

Objetivo Apresentar algumas caractersticas do aluno SENAI (Aprendiz de Ofcio).

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Bloco 3 A partir de cada idia bsica proposta, redija um pargrafo. Atenda ao que se pede nos parnteses. Elabore pargrafos curtos (de um a trs perodos). Exemplo A poluio atmosfrica deve ser combatida urgentemente. (Apresente um argumento). A poluio atmosfrica deve ser combatida urgentemente, pois a elevada concentrao de elementos txicos pe em risco a vida das pessoas, principalmente daquelas que sofrem de problemas respiratrios. 1. A violncia em So Paulo vem aumentando assustadoramente. (Apresente uma das causas.) ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 2. Depredar nibus em nada contribui para a soluo do problema de transporte. (Mostre que essa atitude injustificvel e apresente um possvel motivo para a depredao de nibus.) ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 3. preciso preservar o meio ambiente. (Indique uma atitude que possa contribuir para a preservao do meio ambiente.) ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 4. A televiso prejudicial s crianas. (Mencione duas razes e termine com uma frase interrogativa.) ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 5. A mquina publicitria cria frustraes em numerosas pessoas. (Aponte uma causa.)

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Exerccios de redao de definies, tpicos frasais e pargrafos Informaes 1. Para atender aos exerccios propostos voc dever redigir definies, tpicos frasais e pargrafos. Redija, primeiramente, sob o impulso das idias, sem se preocupar muito com a correo da linguagem. Depois, numa leitura crtica do que escreveu, faa as modificaes que achar necessrias, modificando, retirando ou acrescentando palavras, at chegar construo que lhe parecer melhor. 2. Foram escritos em nvel do Ensino Mdio e no passam de exemplificao para confronto. 3. Indicamos-lhe, a seguir, alguns critrios que devem ser levados em conta na sua redao:
Aspectos gramaticais Ortografia Acentuao Regncia Colocao de pronomes Aspectos estilsticos Conciso Clareza Ordem lgica Organizao da frase Quanto ao pargrafo Tpico frasal Desenvolvimento Articulao Uso de expresses indicadoras adequadas s formas estudadas Concordncia Pontuao Vocabulrio

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Bloco 1 Supondo que voc precise usar as palavras abaixo em textos didticos informativos, tente defini-las. No se trata de redigir pargrafos desenvolvidos por definies. O que se pede uma definio denotativa, didtica. 1. Resumo

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2. Neologismo

3. Planejar

4. Revlver

5. Currculo escolar

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Bloco 2 Nos pargrafos a seguir, sublinhe os trechos indicadores de causa ou conseqncia, conforme indicao: 1. Causa E como ontem estivesse chovendo, tive a infeliz idia, ao sair rua, de calar um velho par de galochas. J me desacostumara delas e me sentia a carregar nos ps algo pesado, viscoso e desagradvel, dando patadas no cho como um escafandrista de asfalto. (Fernando Sabino) 2. Conseqncia Um dia a minha amiga estava sozinha em casa, distrada e assobiou uma pequena frase meldica de Beethoven e o canrio comeou a cantar alegremente. Haveria alguma secreta ligao entre a alma de velho artista morto e o pequeno pssaro cor de ouro? (Rubem Braga) 3. Causa e conseqncia Como o esporte um mecanismo liberatrio de tenses, para que as angstias da vida cotidiana sejam esquecidas, o povo invade os estdios. 4. Conseqncia Os custos de produo esto inviabilizando o caf. Depois da maxidesvalorizao do cruzeiro, os fertilizantes e defensivos, que so importados, atingiram preos insuportveis. Em decorrncia disso, a maioria dos cafeicultores no est adubando os cafezais. (Folha de So Paulo) 5. Causa Como a oscilao lateral da carroceria se mantm em limites aceitveis, desapareceram os fenmenos de balano, tpicos da Caravan antes de 1980 e, mesmo em longas viagens, os passageiros no se sentem mal. (Revista Quatro Rodas) 6. Conseqncia 131

Esse mtodo de elaborao de palavras gerais, alm de prtico, flexvel, pois lhe permite acrescentar, eliminar ou alterar facilmente a localizao das proposies. (E. Thompson) 7. Conseqncia O povoamento do Sul do Brasil processou-se de dois modos diferentes: no litoral, pela vinda de colonos aorianos, que chegavam com algumas ferramentas, sementes e um pouco de dinheiro; no interior, pela chegada de famlias paulistas, que seguiam os caminhos do altiplano. O duplo aspecto do povoamento dar lugar a dois tipos de sociedade e dois tipos de economia. (Roger Bastide) 8. Conseqncia Grandes parcelas da massa populacional, no mundo interior, sobretudo nas reas rurais, que se conservaram marginalizadas da cultura, passaram a receber informaes orais e audiovisuais, respectivamente, atravs do rdio e da TV. Isso abalou, profundamente, as bases da prpria cultura alfabtica, linear, criando-se novos padres culturais. (Jos Marques de Melo)

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Bloco 3 Voc j sabe que um tpico frasal precisa ser atraente. Melhore os tpicos abaixo, acrescentando-lhe uma causa: 1. O vcio da bebida dificilmente ser eliminado.

2. A prtica da redao importante para a formao profissional.

3. As universidades esto capacitadas a desenvolver pesquisas tecnolgicas.

4. O alumnio um metal importante para a indstria.

5. O folclore pode ser definido como a histria no-escrita de um povo.

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Bloco 4 Orientando-se pelos esquemas abaixo, redija quatro pargrafos. 1. Fato: Causa: Conseqncia: A seca. A m distribuio das chuvas. 1 - Econmicas (prejuzos na agropecuria) 2 - Sociais (deslocamento da populao) 2. Fato: Causa: 3. Fato: Causa: 4. Fato: Causa: H doentes que no seguem as recomendaes do mdico. No tm confiana no mdico. O nmero de acidentes nas estradas continua aumentando. O excesso de velocidade. A mocidade alegre e a velhice melanclica. O modo de encarar a vida em cada uma dessas faixas etrias.

Exerccios de palavras relacionais, ordenar textos e introduo / concluso de textos Nos exerccios a seguir, voc dever reconhecer palavras relacionais, ordenar um pequeno texto cujos pargrafos se apresentam desordenados e redigir a introduo e a concluso de dois textos. As respostas que apresentamos para atender ao bloco 3 foram redigidas em nvel de Ensino Mdio, e servem apenas de exemplificaes para confronto com as que voc redigir.

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Bloco 1
Informao A unidade do pargrafo pode ser conseguida com o uso do tpico frasal inicial. A coerncia, contudo, s se consegue com o emprego adequado de palavras relacionais: conjunes, advrbios, locues, adjuntos adverbiais, alm de outros elementos. 1. Assinale as palavras relacionadas nos seguintes pargrafos dissertativos: a) De incio, constata-se uma tendncia, desde 1980, diminuio do nmero de candidatos ao vestibular. Isto vale tanto para as regies de So Paulo e Rio de Janeiro, quanto para o Pas como um todo, segundo dados do MEC. A demanda de vagas tambm decresce nas universidades pblicas, sobretudo nas escolas particulares. Alm do decrscimo de inscries em termos absolutos, observa-se aumento dos ndices de absteno nos exames, bem como de desistncia nas matrculas e de evaso depois de iniciado o curso. Portanto, o afastamento de parcela expressiva da juventude com relao universidade maior do que indicam as cifras atinentes aos vestibulares. Considerando-se, afinal, as taxas de crescimento da populao jovem, esta diminuio, em termos relativos, bem mais considervel. (Folha de So Paulo) b) Entende-se por mrito o conjunto de virtudes intrnsecas do indivduo, inalienveis e independentes do meio. Como tal, o mrito sempre uma expresso do bem e da verdade. No entanto, a virtude no natural do homem. Ela deve ser conquistada. Alm disso, no existe para o homem virtuoso qualquer compensao material. c) Nota-se, pois, que a mquina tem uma natureza humana e inumana ao mesmo tempo. Se de um lado liberta o homem de pesados trabalhos, de outro, apresenta a desvantagem de o tornar mais solitrio e automatizado. De fato, obrigado a se especializar, o indivduo tolhido em toda sua atividade racional e material. E, assim, o homem habituado a ser servido, no percebe que a mquina, sem alma e sem vontade prpria, se torna cada vez mais perigosa. (Alice C. Machado Fonseca - Princpios de Redao)

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Bloco 2
1. Apresentamos o texto abaixo (sobre Barra Mansa) com os pargrafos propositadamente desordenados. Numere os pargrafos para dar ao texto sua seqncia lgica. O primeiro pargrafo (introduo) j est numerado. ( 1 ) Barra Mansa foi, em pocas remotas, roteiro de tropas, tornandose etapa preferida pelos viajantes de Minas Gerais, So Paulo e Gois. ( ) Em 1871, a localidade recebia importante impulso, com a inaugurao, pelo Conde DEu, de um trecho da Estrada de Ferro D. Pedro II. ) Graas no s fertilidade de suas terras, como ao intenso trfego de mercadorias que cruzavam suas estradas, a ento simples pousada transformou-se em ativo ncleo comercial. ) Na primeira metade do sculo XIX, o nmero de fazendas, principalmente as de caf, engenhos e plantaes, multiplicou-se de forma notvel. ) O municpio de Barra Mansa, entretanto, soube adaptar-se nova situao, substituindo a lavoura pela pecuria, que requeria menos braos. ) Em 1900, um outro trecho ferrovirio, pertencente Estrada de Ferro Oeste de Minas, veio amortecer consideravelmente o duro golpe da Lei urea, que provocou o xodo do brao escravo das lavouras. ) Em progresso crescente, aproveitando-se de sua situao privilegiada como importante entroncamento ferrovirio, o municpio passou da pecuria indstria, culminando com a instalao, num dos seus distritos, do Centro de Indstria Pesada do Rio de Janeiro. (Revista SENAI)

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Bloco 3
1. O texto a seguir sobre o municpio de Duque de Caxias apresenta uma introduo e dois pargrafos de desenvolvimento. Redija o pargrafo de concluso. Esse pargrafo deve resumir o que se diz na introduo e no desenvolvimento do texto. O pargrafo deve mostrar que o SENAI quis estar presente na regio e nela instalou uma unidade escolar. Duque de Caxias , hoje, um dos maiores parques industriais do Estado do Rio de Janeiro. Desde a instalao, h 20 anos, da indstria pioneira Fbrica Nacional de Motores o parque industrial cresceu rapidamente, contando atualmente com mais de 400 empresas, empregando cerca de 28.000 operrios. Os profissionais de maior demanda no mercado de trabalho local so os das reas de solda, ajustagem, tornearia, ferramentaria, eletricidade e mecnica de manuteno. Concluso ___________________________________________ ___________________________________________ _____________________________________________ _________________________________________

Introduo

Desenvolvimento

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2. O texto a seguir foi redigido por um aluno do Ensino Mdio, citado por J. M. Macedo, em A Redao do Vestibular, o tema - Alguns problemas brasileiros - est sendo apresentado sem a introduo. Redija o pargrafo da introduo que, a seu ver, seja adequado ao texto. Introduo
_____________________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________

Desenvolvimento

No plano da educao, h a preocupao crescente com a quantidade em detrimento da qualidade. A abertura de inmeros estabelecimentos de nvel superior, desprovidos das mnimas condies de funcionamento, abastarda o nvel do ensino. E da as desistncias, a repetncia, a corrupo e outros males que denigrem nosso ensino. No plano da sade, apesar dos progressos obtidos, regies imensas no dispem sequer de atendimento mdico e hospitalar. Nossa medicina centralizada, e preciso preocupar-se mais com a sua interiorizao. preciso atingir essas regies, sem saneamento bsico algum, onde populaes inteiras, desnutridas, so mais sensveis s doenas. Um dos fatores negativos, no Brasil, , indubitavelmente, nossa dvida exterior. O dficit da balana comercial um mal que nos acompanha de longa data. A promoo do desenvolvimento suscita emprstimos do Exterior. Este um problema grave na medida que a independncia poltica no corresponde independncia econmica. Muitos outros problemas existem no Brasil e muitos nos preocupam. A falta de produtividade da nossa agricultura e pecuria, a tmida mas crescente exportao, o emperramento da mquina judiciria, a exploso demogrfica das grandes cidades, sem qualquer infraestrutura. Poderamos enumerar um grande nmero deles, de menor ou maior gravidade. No entanto, parece-nos que o Brasil caminha lentamente, para a superao de todos eles. E se ainda existe demora na obteno de muitos objetivos, porque este pas grande demais e grandes, portanto, os seus problemas.

Concluso

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Exerccios de questes variadas Apresentamos, aqui, questes variadas, direta ou indiretamente relacionadas com os assuntos desse fascculo.

Bloco 1
1. Escreva abreviadamente o que estiver sublinhado: a) Gastamos 300 litros de combustvel.

b) O automvel media quatro metros e vinte centmetros de comprimento.

c) A Exposio de Gado Leiteiro foi aberta por Sua Excelncia o Ministro da agricultura s nove horas e vinte minutos.

d) O enorme touro pesou novecentos e trinta quilos.

e) O poste media exatamente seis metros e oitenta centmetros.

f) Apresento a Vossas senhorias meus protestos de considerao.

g) Renovo a Vossa excelncia reverendssima meus protestos de considerao.

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Bloco 2
1. Assinale o melhor sinnimo das palavras em negrito: 1) difcil impedir a evoluo das idias. a) ( ) desenvolvimento b) ( ) movimento c) ( ) revoluo 2) Escrevia em estilo muito conciso. a) ( ) breve b) ( ) curto c) ( ) lacnico 3) Hauridos os recursos, paralisamos a obra. a) ( ) negados b) ( ) esgotados c) ( ) perdidos 4) Todos anuam de boa mente mesma clusula. a) ( ) prejudicaram b) ( ) examinaram c) ( ) assentiram 5) As secas provocam o xodo da populao. a) ( ) sada b) ( ) desterro c) ( ) banimento

2. No tocante aos antnimos, numere a segunda coluna pela primeira: acessrio antdoto categrico restrito tcito analogia difano desdita incoercvel obsoleto retardamento adoo abstruso procrastinar bisonho ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ) expresso ) opaco ) veneno ) diferena ) atual ) rejeio ) experiente ) evasivo ) antecipar ) compreensvel ) acelerao ) essencial ) ilimitado ) reprimvel ) ventura

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Bloco 3
1. Use a crase, quando necessrio: a) H cartas a que no gostamos de responder. b) Damos o emprego a melhor datilgrafa. c) O expediente encerra-se s dezessete horas. d) Em resposta a sua consulta... e) Dirijo-me a V.Sa a fim de... 2. Corrija os textos a seguir. Basta assinalar os erros e, dentro dos parnteses, escrever a forma correta. a) Ele no exitou em atender-me, de modo que fiquei satisfeito. ( ) a b) Devolvo V.S os originais do relatrio. ( ) c) Anexo a presente VV. S.as encontraro o relatrio aqui referido. ( ) d) Eis, Jos, seu dinheiro; recebe-o e faa o que quizer. ( ) e) Hoje, no ser-me- possvel atender os visitantes. ( ) 3. Melhore o estilo das frases seguintes, reescrevendo-as: a) Classificamos todos os alunos da escola por idade. a) b) O empregado prometeu, ao dar-se conta de seu erro, apresentar, dentro de vinte e quatro horas, seu pedido de demisso. b)

c) Confira o material que acaba de chegar com a mxima ateno. c) 4. Pontue convenientemente, usando vrgula, dois pontos e aspas. a) Cipio, o africano condenado por crime de peculato exilou-se em Literno pedindo que aps sua morte gravassem na lpide de seu tmulo Ingrata Ptria no ters meus ossos. b) No ano 390 a.C. os gauleses tomaram Roma e exigiram um resgate em ouro. Como os romanos os acusassem de usar pesos falsos Breno chefe gauls atirou sua espada e cinturo na balana proferindo as palavras Ai dos vencidos.

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Comunicao nos relacionamentos interpessoais

Comunicao na recepo Dentre as funes da assistente, uma das que mais se destaca a de recepcionar: Pessoas. Coisas (no sentido de receber). Correspondncia pessoal, confidencial e geral. Diversos (presentes, encomendas, revistas etc) No caso da recepo de correspondncia esta implica em: Protocolar Abrir Selecionar Responder o que lhe for possvel ou permitido Ler os folhetos, catlogos Ler revistas e assinar o que houver de interesse para seu chefe. A recepo de pessoas envolve alm da boa comunicao, outras tcnicas: 1. Atenda todos que forem na recepo com um sorriso, olhando diretamente nos olhos da pessoa e de vez em quando acenando com a cabea mostrando interesse em seu interlocutor. 2. Cumprimente cada pessoa de tal modo que ela sinta-se algum muito especial. 3. Procure saber tudo sobre o visitante, transmitindo ao seu executivo antes que ele o receba (nome, empresa, cargo, assunto, se possvel pegue o carto de visita). 4. Procure sentir o interesse do seu executivo pelos assuntos e pessoas, cuidando de hierarquizar as entrevistas em funo da sua importncia. 5. Faa com que a visita sinta-se vontade, tranqila, num ambiente agradvel. Um caf, uma revista, sempre bem recebido, pela recepo que lhe for dada, o visitante ter uma imagem da empresa. 6. No deixe a visita perdida na frente do seu executivo, apresente-os cordialmente. 7. No permita que o visitante aproveite os minutos de espera para conseguir arrancar informaes suas sobre o executivo e a empresa. 8. Procure mostrar a todos que seu executivo uma pessoa bastante receptiva, sempre disposta a receber todos que o procuram. Porm como muito ocupado, v-se obrigado a solicitar a colaborao de seus assessores no recebimento e atendimento das pessoas que o procuram. 142

Com isto, projetar uma imagem muito simptica do seu executivo e o livrar das pessoas inoportunas. 9. Verifique sempre se o assunto a ser tratado realmente da rea de situao e interesse do seu executivo. Evitar assim que cheguem at ele os vendedores diversos que somente tomaro seu tempo, trazendo aborrecimentos.

Os tipos fatais na recepo

Bajulador: Vo bajulando com a finalidade de conseguirem o que querem, voc fica to envolvida que acaba dando um jeitinho para que seu chefe o atenda. Sonia, que prazer conhec-la, voc sabe que muito simptica? Elegante, tenho certeza que seu chefe est muito feliz em ter uma assistente to eficiente como voc. Eu vim na empresa para, alm de conhec-la, fazer uma rpida visitinha ao Dr. Gustavo. Os vendedores: De livros diversos, enciclopdias, rifas, carns diversos, ttulos de clubes etc. Cuidado, eles no do espao para voc dialogar, e quando voc menos imaginar estaro sentados na sala do seu executivo, fazendo demonstraes vrias de seus inmeros produtos. O dono do mundo: Fique sempre alerta e preparada para ser atacada por estes e muitos outros tipos especiais. Deixe uma boa reserva de pacincia e presena de esprito, pois ir precisar quando encontrar um deles pela frente. No vou entrar por qu? Afinal, voc sabe quem sou eu? Sempre sou atendido em todos os locais, por todas as pessoas importantes e nunca ningum perguntou se eu marquei hora!! Diga para seu chefe o meu nome e tenho certeza que ele ir me receber.

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Aprendendo a comunicar-se com: OS OUTROS Seja voc mesmo. Essa a maior dica de como falar melhor: a naturalidade acima de tudo, aprenda, aperfeioe, progrida, mas ao falar seja sempre natural. Pronuncie bem as palavras, fale com boa intensidade, boa velocidade, ritmo e vocabulrio adequado, pronunciando completamente todas as palavras, numa altura adequada para cada ambiente, alterando altura, velocidade e vocabulrio diversificado, a mensagem ser mais bem compreendida pelos ouvintes e haver maior valorizao da imagem de quem fala. Tenha postura correta, alm da postura corporal, o semblante muito importante, pois preciso haver coerncia entre o que falamos e o que demonstramos na fisionomia. Ao falar olhe para todas as pessoas para ter certeza de que esto ouvindo. Fale com emoo, fale com entusiasmo, vibre com a sua mensagem, demonstre emoo e interesse nas suas palavras e aes. Assim, ter autoridade para interessar e envolver os seus ouvintes. Tenha incio, meio e fim, toda fala, seja simples conversa ou uma apresentao para uma grande platia, precisa ter incio, meio e fim. O EXECUTIVO Para a maioria dos atendentes o relacionamento com o executivo (chefias, superviso, executivos de outras reas da empresa) constitui uma barreira quase que intransponvel. Tratase de um tipo de comunicao que requer um pouco mais de tato e perspiccia. Para uma perfeita comunicao com os executivos fundamental que o atendente: 1. Conhea perfeitamente sua personalidade, sua forma de ser, sua maneira de agir e, principalmente, sua maneira de falar. A dureza, a brutalidade dele pode ser sua forma de expresso. 2. Conhea os hbitos de trabalho do seu interlocutor. 3. Conhea a sua empresa, seu objetivo, sua razo de ser, conhea tambm a sua gerncia. 4. Conhea a linguagem tcnica que seu interlocutor utiliza e tambm se interesse pela sua especialidade. 5. Procure fazer as coisas que ele aprecia com relao ao seu trabalho.

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6. Seja sempre discreto nos modos, nos seus hbitos, no seu falar. 7. Mantenha tudo a mo, de tal forma que ele nunca precise pedir nada. 8. Antecipe-se a ele. Conhecendo-o, voc poder tomar diversas providncias com relao rotina diria de tal modo que ele sinta confiana em voc; quando ele pensar, voc j executou. 9. Seja absolutamente precisa com relao s informaes que fornece a ele, seja um dado estatstico, a hora de uma entrevista, um nmero do vo que ele tomar etc. quando no tiver certeza do que est dizendo, previna. 10. Mantenha sua agenda e a dele sob absoluto controle. 11. Poupe-o dos clientes, visitas e telefonemas inoportunos. 12. Proteja-o de constantes interrupes suas ou de terceiros, nos momentos em que ele precisa concentrar-se em seu trabalho ou est tomando decises. 13. Jamais fale de assuntos particulares com ele. Caso ele os trate com voc, escute em silncio e esquea em seguida. No se envolva dando opinies e/ou conselhos. 14. Trate-o como ser humano, sujeito a cansao, depresso, irritao etc. COLEGAS DE TRABALHO A posio de assistente ou atendente poder trazer algumas antipatias, caso voc no d ateno ao seu relacionamento e comunicao com seus colegas e outros executivos: 1. Seja simptico, atencioso, gentil com todos, independente da funo que exeram. 2. Mostre-se solcito. Isto no significa trabalhar para e pelos outros, mas, sim, mostrar interesse pelos problemas de trabalho que eles estejam enfrentando. 3. No permita que faam de voc o muro de lamentaes da companhia. 4. No permita que sua mesa seja a central da fofoca. 5. Facilite o relacionamento de todos com a superviso e a chefia, evidentemente, dentro das possibilidades favorveis a ele. 6. Lembre-se dos aniversrios, das datas especiais como o dia da telefonista, dia do motorista, dia do advogado etc. OS CLIENTES Os clientes de sua empresa so pessoas muito importantes. Merecem toda sua ateno, cortesia e respeito. Para eles, dedique todas as regras e tcnicas de boa comunicao e recepo.

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O trabalho em grupo Pessoas que se encontram, que se renem para jogar futebol, estudar insetos, construir uma ponte, ou simplesmente para conversar, constituem grupos sociais. Um indivduo no funciona sozinho. Uma pessoa associa-se com outras em forma de grupos. Os indivduos tm necessidades sociais, procuram companhia e afeto de outros. Esse fenmeno ocorre tambm no trabalho. Socializao de grupos um problema relativo a todas as organizaes e tipos de sociedades. Razes para formao de grupos Um grupo pode se formar espontaneamente, como o caso de crianas num parque, que se procuram sem se conhecerem para brincar juntas; o caso tambm de adultos que se renem para apagar o incndio numa casa da vizinhana ou, ainda, dentro de uma empresa, quando querem conseguir, da alta direo, um aumento de salrios.

GRUPO TODA REUNIO DE INDIVDUOS EM TORNO DE UM OBJETIVO COMUM Podemos dizer que um grupo tem um ou mais objetivos, porm um objetivo pode ser simplesmente o de satisfazer a necessidade social. Mas, o mais importante a segurana encontrada em um grupo. Quando a formao do grupo foi voluntariamente planejada, antes de ser formado ou depois de sua formao espontnea, podemos cham-lo de Grupo Organizado. Temos como exemplos de grupos organizados: clubes, times esportivos, turmas de alunos, comisses tcnicas ou polticas, batalhes militares, equipes de operrios, conselhos diretores, etc. Uma razo final que deve ser apontada para que a pessoa deseje participar de um grupo, se relaciona necessidade de apoio. As pessoas so freqentemente inseguras sobre suas interpretaes ou percepes de muitas coisas. O indivduo ganha confiana quando divide suas dvidas com outros e se torna capaz de ver a realidade dentro do seu prprio ponto de vista. As pessoas cujas percepes so apoiadas por outras sentem-se seguras e transmitem apoio a elas. Alguns atributos do grupo Da mesma forma que uma pessoa pode se descrita em parte por seus vrios atributos, tal como personalidade, os grupos tambm podem ser

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descritos em parte por atributos, tais como coeso e a habilidade de estabelecer padres para administrar o comportamento dos membros. Coeso pode ser descrita como a atrao dos membros do grupo em termos de fora, tanto de um indivduo permanecer no grupo como o de resistir e deix-lo. Existem algumas aes que procuram facilitar a coeso do grupo: 1. Dar prestgio aos membros do grupo; 2. Estruturar a organizao de forma a permitir a formao de grupos pequenos; 3. Manter uma continuidade no grupo, dentro de um certo perodo de tempo. As Normas do grupo so um padro de conduta que influencia muitos aspectos do comportamento humano. No grupo de trabalho, as normas geralmente estabelecem um certo nvel de produo, formas de comportamento e atuao a ser mantido por todos os membros do grupo. A coeso e a habilidade do grupo de fazer respeitar as suas normas esto muito correlacionadas. Quanto mais coeso um grupo, maiores sero os cumprimentos das normas estabelecidas. Quanto mais uma pessoa deseja participar de um grupo, em razo de suas necessidades de apoio, status e confirmao de percepo, maior o seu desejo de seguir as normas do grupo. Pesquisas revelam a existncia, dentro de um mesmo grupo social, de laos de amizade e simpatia e, tambm, de antipatia e disputa, de forma tal que se possa reforar a coeso do grupo ou destruir sua eficcia. Esses laos existem por motivos psicolgicos (simpatia) ou sociais (objetivos em comum). Por exemplo, duas pessoas:

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A pessoa A gosta de trabalhar com a pessoa B ou a pessoa B que gosta de trabalhar com a pessoa A.

Neste caso, a produtividade do grupo tende a ser muito boa. Melhor mesmo, quando a pessoa A gosta de trabalhar com a pessoa B e a pessoa B tambm gosta de trabalhar com a pessoa A. Este caso chamado grupo social mais elementar, no seu estado real.

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A produtividade de um grupo composto por indivduos que se simpatizam , na maioria das vezes melhor, pois uns tendem a colaborar com os outros. Em contrapartida, diramos at que lgica, a produtividade de um grupo onde os indivduos se antipatizam tem tudo para ser menor, pois eles, na maioria das vezes, vivem na base da disputa, boicotando-se uns aos outros, deixando de lado o alcance do objetivo principal do grupo.

Tipos de grupo
Existem muitos tipos de grupos e um nico grupo pode ser classificado sob diversos tipos e aspectos. A primeira diferena entre grupos primrios e secundrios. Grupos Primrios so os pequenos grupos que permitem uma interao frente a frente em um perodo de tempo relativamente longo como, por exemplo: famlia, turma da classe, moradores de um prdio, colegas de seo na empresa, etc... Grupos Secundrios so mais remotos e impessoais, no requerendo interao frente a frente, como por exemplo: comunidade religiosa, sociedade amigos de bairro, funcionrios de uma grande empresa, etc... Grupos bem estruturados, com objetivos bem definidos, so considerados Grupos Formais. O grupo formado para a execuo de uma determinada tarefa, com o objetivo de uma determinada tarefa, com um objetivo especfico um grupo formal. Os grupos que se formam de interesses comuns e amizades so classificados como Grupos Informais. O grupo que se rene para jogar futebol aos sbados um exemplo de grupo informal. Dentro de uma organizao (empresa) existem os dois tipos de grupos.

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Efeito do tamanho do grupo

O tamanho do grupo pode ter um impacto importante em fatores tais como coeso e produtividade. Dentro de certos critrios o tamanho dos grupos pode ser controlado pela associao ou empresa, atravs da diviso do trabalho. importante para o Administrador saber o efeito do tamanho do grupo no ambiente de trabalho. Estudos sobre o tamanho do grupo e seus efeitos concluram que: a) Quanto menor o grupo, mais satisfeitos so seus membros; b) H maior tenso em grupos pequenos que em grupos grandes; c) Grupos grandes no permitem a participao efetiva de todos os seus membros; d) Apesar da tenso em grupos pequenos, h grande tentativa por parte de seus membros para reduzir essa tenso. Tamanho e produtividade: a natureza do trabalho uma das importantes condies para determinar a relao entre tamanho e produtividade. Para alguns tipos de trabalho, grupos grandes so mais produtivos, como por exemplo: a colheita no campo ou a construo civil. Mesmo para essas atividades deve-se fixar um nmero exato de elementos no grupo, pois poder entrar num rendimento decrescente de produtividade medida que se aumente o nmero de indivduos no grupo. Tamanho e coeso: quanto maior o grupo, menor a coeso. Ou seja, menos atrativo participar de um grupo grande que de um grupo pequeno. Grupos grandes inevitavelmente desenvolvem maior organizao e estrutura e as atividades se tornam mais formais. Apesar de existirem limitaes na utilizao de grupos em substituio a indivduos, tais como grupos que so mais lentos no processo de resoluo de problemas, os fatores positivos da utilizao de grupos so maiores que os negativos. Grupos, freqentemente, so mais eficientes que indivduos na soluo de problemas relativamente complexos e isso pode estender-se a uma srie de outras atividades. Grupos de trabalho so partes integrantes de uma empresa e deve-se ter uma grande preocupao por parte do administrador em saber qual a melhor forma de se utilizar um grupo. Coeso Grupal A coeso refere-se s caractersticas tais como solidariedade, lealdade, esprito de equipe e atrao natural entre seus membros. Coeso deve ser vista como uma qualidade relativa e no como uma qualidade absoluta. Existem muitos fatores de coeso grupal. A interao e a comunicao entre os membros de um grupo; o apoio mtuo para a execuo de uma tarefa; a 150

participao em problemas emocionais e morais; a busca do objetivo individual atravs do objetivo grupal. Todas essa fontes de coeso, as quais podem ser identificadas atravs da observao do comportamento grupal, tm o atributo de aumentar a satisfao das necessidades humanas. Em geral, quanto mais o indivduo percebe o grupo como meio de satisfazer suas necessidades, maior a coeso grupal. Fatores que Aumentam a Coeso grupal 1. Grupo fornece status e reconhecimento a seus membros; 2. Ataques externos; 3. Avaliao favorvel sobre o grupo por elementos de fora; 4. Atrao pessoal entre membros; 5. Competio intergrupal; 6. Oportunidade de interao. Fatores que Diminuem a Coeso grupal 1. Discordncia sobre a forma de solucionar problemas grupais; 2. Experincia desagradvel de algum membro do grupo; 3. Falha do grupo em trabalhar em torno de um objetivo; 4. Comportamento dominador por parte de um dos membros do grupo; 5. Competio dentro do grupo; 6. 6. Bloqueio de comunicao.

A ao administrativa pode ter um impacto significativo de forma favorvel ou desfavorvel coeso grupal, atravs de suas aes ou estilo de liderana. Por exemplo, um sistema de reconhecimento baseado no produto do grupo pode facilitar a coeso grupal, por outro lado, um estilo de liderana muito centralizador poder dificultar a interao entre os elementos do grupo, no permitindo uma comunicao lateral.

1.6 Tenso no grupo

Quando os indivduos necessitam agrupar-se para desempenhar alguma atividade, sempre existe um foco de tenso que pode surgir a qualquer momento. Os administradores precisam compreender as causas da tenso, a fim de san-las eficientemente. Mas antes de cuidar da origem da tenso, precisamos estudar seus sintomas, isto , os tipos de comportamentos apresentados pelos membros da equipe que indicam que esto sob tenso. As reaes podem ser agrupadas em quatro categorias: 1. Reaes agressivas Os participantes podem discutir abertamente uns com os outros. A discusso torna-se disfuncional, porque focaliza personalidades e filosofias, em vez de fatos. A crtica s idias dos outros sem uma tentativa de construir sobre os aspectos positivos um exemplo de comportamento agressivo. 151

2. Reaes evasivas - Quando colocados em face de problemas difceis, os membros podem evitar enfrent-los e recuar para os tpicos ou tarefas que lhe so familiares e confortveis. Mudana de tpico, sadas da sala ou faltas reunio de equipe so exemplos de comportamento evasivo. 3. Reaes concordantes As equipes so compostas de pessoas. Amizades so construdas sobre pontos de vista e filosofias semelhantes. As reaes concordantes ocorrem quando os participantes lidam com problemas dentro de seu crculo de amizade, e no com outros membros da equipe que precisam considerar a proposta. Tenho certeza que o Fulano concordaria comigo uma resposta concordante, freqentemente utilizada. 4. Reaes dependentes Quando defrontado com um problema difcil de natureza comum equipe, o participante pode apelar para os outros (tornar-se dependente) para encontrar solues. Apelando para os outros constantemente, ele lesa a equipe, roubandolhe ou negando-lhe o seu prprio recurso. Os membros que sempre concordam com os comentrios precedentes apresentam um comportamento dependente. Quaisquer que sejam as reaes emocionais aos problemas encontrados na equipe, a tenso drena a energia dos membros do grupo na realizao da tarefa. Essas reaes emocionais roubam equipe as valiosas contribuies de recursos, criatividade e discernimento dos membros: torna-se menor a qualidade do trabalho da equipe. O lder do grupo enfrenta constantemente um desafio para construir seu time com sucesso e evitar as disfunes da tenso devidas associao em equipe.

Fontes de tenso
Como j foi mencionada anteriormente, a tenso uma conseqncia inevitvel do desenvolvimento do grupo. A tenso nos grupos deriva de trs fontes principais: 1. Problemas de definio de funo Qual minha funo? Meu status? Quem so meus associados? O que eles fazem? Qual o status deles? 2. Problemas de definio de autoridade Qual ou quanta influncia terei? Quem tem ascendncia sobre mim? Quais as fontes de autoridade? Como posso aumentar meu grau de autonomia? Quais os custos do decrscimo de autonomia? 3. Problemas de desenvolvimento profissional - Serei capaz de expandir minhas habilidades, contatos, recompensas financeiras, aptides profissionais?

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A pesquisa da cincia comportamental aplicada indica que estas questes so consideradas na ordem (seqncia) apresentada. Cada membro novo de uma organizao (empresa ou grupo) est preocupado, em primeiro lugar, com sua funo, depois com sua influncia e por ltimo com o que ele extrair da experincia. Os lderes devem aguardar os primeiros sinais de tenso devido soluo dos problemas de definio de funo e entrosamento no grupo, em seguida os sinais de tenso para a soluo dos problemas de autoridade e, finalmente, estgios de tenso resultantes das preocupaes pelo desenvolvimento profissional. Estes sinais so, claro, nem discretos nem mutuamente exclusivos, mas devero proporcionar ou apresentar diretrizes para o lder na codificao do comportamento tenso dos membros de sua equipe. Dadas estas trs fontes de tenso, o lder precisa estudar as atividades destinadas a transformar sua equipe em uma fora coesa capaz de agentar as presses internas que sero exercidas sobre seu grupo. A escolha definitiva das atividades ou tratamento depender do tempo, recursos disponveis e de uma srie especial de habilidades administrativas que o lder poder aplicar na elaborao e formao dos grupos. Atividades de formao de equipes Para lidar com a tenso causada pelos problemas de Definio de Funo, o lder do grupo pode: 1. Convocar freqentes reunies antecipadas para estudar funes, tarefas, recursos e pontos potenciais de dificuldades. Tais reunies permitem aos participantes se conhecerem, assim como definir o processo. 2. Proporcionar contato freqente entre ele (lder) e cada membro da equipe, para permitir a cada um explicar o modo como encara o trabalho e como sente que poder contribuir do melhor modo possvel. 3. Conceder tempo suficiente para auxiliar e solucionar as preocupaes da equipe.

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Para lidar com a tenso causada pelos problemas de Autoridade, o lder do grupo pode: 1. Estabelecer linhas definidas de responsabilidade (quando possvel) nas primeiras reunies. 2. Articular polticas da empresa, regras e normas de comportamento. Todos os membros devero compreender e se sentir comprometidos com essas regras. 3. Nas primeiras reunies estabelecer mtodos de tomada de deciso. A considerao principal ser quem toma a deciso. A considerao principal ser quem toma a deciso, quando e com quem. O lder dever tambm estudar ou discutir quais as decises que podero ser incentivadas ou modificadas. 4. Acompanhar os compromissos de responsabilidade conforme o andamento do trabalho. Inevitavelmente, as decises a respeito da esfera de influncia de algum sero afetadas conforme o processo do trabalho. Com o desenvolvimento do trabalho, ele poder reformular reas de responsabilidade baseadas no desempenho. Para lidar com a tenso causada pelas preocupaes de Desenvolvimento Profissional, o lder do grupo pode: 1. Proporcionar auxlio pessoal e da equipe para os problemas 2. 3. encontrados. Solicitar conselhos e opinio dos membros do grupo. Proporcionar oportunidades ao grupo para acompanhar reas de interesse quando elas estiverem relacionadas com a tarefa. Por exemplo, se um membro do grupo acha que tem um meio para solucionar um problema de entrega de equipamento agrcola, preciso deix-lo explorar essa possibilidade, mesmo que tal explorao possa levar algum tempo. Aumentar a exposio dos membros da equipe aos elementos externos. Convocar reunies freqentes com os membros do grupo para determinar os problemas que impeam o bom desempenho do que eles esto realizando e como voc, lder, poder ajudar. Sempre que possvel, expressar sua avaliao sobre o trabalho realizado. Quanto mais o lder puder expressar sua aprovao quando tiver oportunidade, mais a equipe achar aceitvel as condies de trabalho no seu senso de auto-estima. Estimular a criatividade dos membros do grupo, incentivando-os a elaborar novas solues.

4. 5.

6.

7.

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Uma das maiores preocupaes do lder o tempo exigido parar as atividades de elaborao do grupo. Muitos lderes prefeririam deixar os membros da equipe entregues a si prprios e no tratar diretamente com os problemas internos que comprometem a eficincia da mesma. No h um perodo de tempo certo ou errado para gastar na formao do grupo de trabalho. Cada lder precisa tomar sua deciso baseado em sua percepo dos resultados derivados das atividades de formao da equipe. Precisa-se salientar, entretanto, que a energia gasta com a formao do grupo no dirigida ou orientada para fazer que cada um se sinta mais positivo em relao aos outros membros como se pensa freqentemente mas, para que a equipe opere de forma mais eficiente. As atividades de formao de grupos de trabalho so um investimento na produtividade da equipe.

Leitura complementar
Assemblia na carpintaria Contam que na carpintaria houve uma vez uma estranha assemblia. Foi uma reunio de ferramentas para acertar suas diferenas. Um martelo exerceu a presidncia, mas os participantes lhe notificaram que teria que renunciar. A causa? Fazia demasiado barulho e, alm do mais, passava todo o tempo golpeando. O martelo aceitou sua culpa, mas pediu que tambm fosse expulso o parafuso, dizendo que ele dava muitas para conseguir algo. Diante do ataque, o parafuso concordou, mas por sua vez, pediu a expulso da lixa. Dizia que ela era muito spera no tratamento com os demais, entrando sempre em atritos. A lixa acatou, com a condio de que se expulsasse o metro que sempre media os outros segundo a sua medida, como se fora o nico perfeito. Nesse momento entrou o carpinteiro, juntou o material e iniciou o seu trabalho. Utilizou o martelo, a lixa, o metro e o parafuso. Finalmente, a rstica madeira se converteu num fino mvel.

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Quando a carpintaria ficou novamente s, a assemblia reativou a discusso. Foi ento que o serrote tomou a palavra e disse: - Senhores, ficou demonstrado que temos defeitos, mas o carpinteiro trabalha com nossas qualidades, com nossos pontos valiosos. Assim, no pensemos em nossos pontos fracos, e concentremo-nos em nossos pontos fortes. A assemblia entendeu que o martelo era forte, o parafuso unia e dava fora, a lixa era especial para lixar e afinar asperezas, e o metro era preciso e exato. Sentiram-se ento como uma equipe capaz de produzir mveis de qualidade. Sentiram alegria pela oportunidade de trabalharem juntos. Ocorre o mesmo com os seres humanos. Basta observar e comprovar. Quando uma pessoa busca defeitos em outra, a situao torna-se tensa, negativa; ao contrrio, quando se busca com sinceridade os pontos fortes dos outros, florescem as melhores conquistas humanas. fcil encontrar defeitos, qualquer um pode faz-lo. Mas encontrar qualidades... isto para os sbios!!!

Conflitos e Comunicao
O conflito representa uma ruptura na Comunicao? Embora o conflito possa representar uma ruptura na comunicao, pode tambm fornecer a oportunidade de esclarecer ou atingir resultados mais criativos. O sucesso individual (e de equipe) no ambiente de trabalho influenciado pela qualidade dos relacionamentos e dos tipos de comunicao que ali ocorrem. A comunicao eficaz quando os indivduos usam mtodos que: Intensificam a confiana e o respeito Ajudam a lidar com bloqueios e conflitos. Todos os relacionamentos, tanto pessoais quanto profissionais, esto sujeitos a algum tipo de conflito. Isto natural, e at mesmo necessrio para o contnuo crescimento e desenvolvimento. Algumas pessoas acham melhor evitar o conflito. Embora isso possa ser apropriado, nem sempre recomendado. O principal aspecto dos conflitos no o fato de existirem ou no, mas sim a sua administrao.

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 importante lembrar que o conflito pode ser benfico quando funciona como catalisador para atingir metas, aumentando a produtividade e prejudicial quando tem o efeito oposto, fazendo com que o trabalho perca o seu impulso ou criando situaes que resultem em desperdcios de esforos.

preciso, portanto descobrir ferramentas para lidar com conflitos quando estes ocorrem, e no simplesmente ficar esperando que eles vo No ambiente de trabalho, o conflito era entendido como algo a ser evitado a todo custo. Era algo negativo e visto como caracterstica de pessoas que no sabem se relacionar com outras. mais fcil relacionar as repercusses negativas dos conflitos do que os seus benefcios, pois quando ele administrado inadequadamente, traz efeitos altamente desfavorveis. A forma de lidar com o conflito era evit-lo. Atualmente, o conflito visto de forma bem diferente. uma dinmica interpessoal, inerente interao com outras pessoas e, quando tratado de maneira correta, pode-se obter resultados satisfatrios. O crescimento de uma organizao desencadeia falhas na comunicao, pois as responsabilidades mudam, as relaes de subordinao podem ser confundidas; enfim mudanas dentro de uma organizao geram conflitos. Nos anos 90 a capacidade de administrar conflitos concebida como uma prtica interpessoal extremamente importante que precisa ser altamente desenvolvida.

Administrar conflito no significa elimin-lo, mas trat-lo de modo inteligente. Por que importante saber lidar com conflitos? Para gerenciar mudanas. As empresas esto mudando em ritmo acelerado. Embora algumas estejam crescendo, outras esto diminuindo. Mas sejam quais forem as mudanas, elas normalmente anunciam o aparecimento de muitos tipos de conflitos. Para entender diferenas culturais. Com a Globalizao, os ambientes de trabalho tendem a empregar cada vez mais pessoas diferentes culturalmente, com isso, sua capacidade de aceitar, entender e responder de maneira positiva aos diferentes valores culturais vai se tornando cada vez mais importante.

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Para tornar os membros ou lderes de equipes eficientes. Nos ltimos anos, o conceito de equipe foi ampliado e renovado. Com a busca da qualidade total, passou a ser dado um enfoque muito grande formao de equipes. Sabemos que o trabalho em equipe gera conflitos, mas o resultado final um importante aspecto a ser considerado. Em um relacionamento interdependente, a falha de um membro pode atrasar o trabalho dos outros e afetar a produo de toda a equipe. Hoje, sem a capacidade de administrar conflitos, voc no pode ser bem sucedido no seu trabalho. Imaginemos a seguinte situao: amanh voc estar envolvido em uma confrontao com algum de grande significado para voc (um colega de trabalho muito querido, sua esposa (a), seu filho (a), seus pais, etc...). Isso poder ser constrangedor e at doloroso. Apesar do afeto que voc sente pela pessoa, voc est com medo de que algo se estrague. Ento, voc resolve falar com ela sobre seus temores e a resposta que voc ouve : Amanh ns conversaremos. Sua expectativa na certa muito grande. O que voc faria ou pensaria hoje sobre o que vai acontecer amanh? Ns pensamos que a melhor soluo a que est logo abaixo: Isso mesmo... O que o espao em branco sugere? Nada... No faa coisa alguma. No pense nem pressuponha nada, para no se contaminar com fantasias e tomar uma atitude defensiva que poder distorcer tudo o que foi dito. Quando h algum problema de relacionamento interpessoal, importante que sejam apresentadas, alm das dificuldades, uma ou duas alternativas de solues possveis, com o cuidado de no se entrar em um bate-boca em torno de culpados x responsveis. Como administrar Conflitos? Os diferentes tipos de pessoas, bem como seus comportamentos e interesses distintos, levam as pessoas a entrar em conflitos. Porm, as grandes prejudicadas com isso, so, em contexto geral, as empresas.

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O que se deve fazer para lidar com os conflitos nas empresas? Evit-los; Colocar panos quentes; Negoci-los; Procurar solucion-los objetivamente; Usar a fora da autoridade; Todas essas tcnicas so classificadas para resolver conflitos. A tcnica a ser escolhida e colocada em prtica ir depender da situao. Portanto, a tcnica de administrar o conflito precisa ser escolhida sob medida. importante lembrar que o conflito pode ser benfico quando aumenta a produtividade ou quando funciona como catalisador para atingir metas; e prejudicial quando tem o efeito oposto, fazendo com que o trabalho perca o seu impulso ou criando situaes que resultam em desperdcios de esforos. A existncia do conflito indica que algo est errado e que medidas corretivas so necessrias. Estas medidas podem variar de uma virada drstica, voltando a ajustar o comportamento causador do conflito. Portanto, administrar conflito no significa elimin-lo, mas trat-lo de modo inteligente. Tendo em vista que os nveis de dissenso so caractersticos de empresas saudveis, os gerentes e funcionrios principais devem estar preparados para lidar com ela. Desta maneira, situaes de conflito podem ser transformadas em benefcio. mais fcil relacionar as repercusses negativas dos conflitos do que os seus benefcios, pois quando ele administrado inadequadamente, traz efeitos altamente desfavorveis. Dentre os pontos negativos que o conflito causa, pode-se dizer: aumento da tenso, ambiente improdutivo, perda de status ou de poder de posio e mudana no comportamento entre as pessoas. As tcnicas gerais de soluo de conflito resumem-se em cinco: em primeiro: Retirada Estratgica, que significa evitar o problema, fugir ou desistir. Pode ser utilizada como ttica em curto prazo para ganhar tempo ou como abordagem estratgica para perodos mais prolongados. A retirada uma maneira passiva de tratar o conflito e geralmente no consegue resolver o problema. Sendo assim uma soluo temporria.

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Em segundo: Panos Quentes, podendo tambm ser chamada de abordagem de apaziguamento. Essa tcnica visa manter a paz e evitar situaes de conflito aberto. A tcnica inclui a busca de pontos comuns para acordo e ao mesmo tempo foge dos pontos de desacordo, todavia no proporciona uma relao duradoura. Em terceiro: a Negociao, que significa barganha. O objetivo o de atingir um acordo aceitvel. Mesmo quando o acordo est aqum da soluo ideal para cada uma das partes, presume-se que representa o melhor entendimento que se pode atingir. Quando se chega a um acordo aceitvel pelas partes, a negociao proporciona solues definitivas para situaes de conflito. Em quarto: Colaborao ou Confronto Objetivo. Esta abordagem a de soluo objetiva de problemas para resolver conflitos. Aqui, a filosofia que predomina delinear o problema e resolv-lo de maneira objetiva. Exige, tambm, que haja confiana entre as partes. O confronto requer dilogo aberto entre os participantes, que devem ser competentes do ponto de vista tcnico e administrativo e ainda proporciona solues definidas para situaes de conflito, resolvendo assim o problema em questo. Por ltimo temos a Fora, que utiliza o recurso do poder para resolver um conflito. O resultado desta abordagem a situao de vencedor / vencido, em que uma das partes supera claramente a outra. A fora, normalmente, requer menos tempo do que a colaborao e a negociao, mas tem o efeito no desejado de deixar sentimentos feridos. A fora uma maneira de resolver muitos conflitos em carter definitivo. A melhor soluo, das cinco apresentadas para resolver conflitos o modo de colaborao ou de soluo objetiva do problema. Esta, no entanto, no pode ser utilizada em todas as situaes. Um mtodo eficaz para gerenciar conflitos o de prever atravs do planejamento. A idia a de provocar conflitos benficos na ocasio oportuna. O planejamento proporciona a possibilidade de se fazer manuteno preventiva dos conflitos. a chave para manter o conflito em nveis administrveis. Administrar conflito no significa elimin-lo, mas trat-lo de modo inteligente.

No mundo de hoje, os bons administradores sempre lidam com conflitos. Eles identificam possveis diferenas e preparam planos de ao

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adequados para lidar com problemas em potencial. Ultrapassam obstculos e enfocam as fontes tangveis do conflito (aspectos tcnicos) como nas correspondentes fontes intangveis (aspectos comportamentais). O bom administrador elimina, de incio, uma srie de conflitos atravs do planejamento e reconhece oportunidades nos conflitos que persistem. Nestes casos, aplica as modalidades de resoluo mais adequadas, procurando sempre tirar o mximo proveito em benefcio dos objetivos da empresa. O conflito interpessoal tem diversas causas e as solues variam de acordo com sua natureza. As causas clssicas so: falhas na comunicao, opinies divergentes, conflitos de interesses, presso temporal, expectativas diferentes, conflito de personalidade e problemas pessoais. As solues do papel que o executivo, gerente ou profissional, estejam desempenhando no conflito. As solues so situacionais e devem ser aplicadas de acordo com o poder relativo e as conseqncias negativas do conflito. J o resultado do conflito, se for bem administrado, dever convergir para a soluo vencedor vencedor, que assegura bons resultados para as duas partes e para a organizao. Alm do conflito interpessoal (aquele que se manifesta entre duas pessoas), que o alvo deste captulo, h dois outros tipos que merecem meno: o conflito intrapessoal e o conflito entre grupos. Os conflitos intrapessoais so tenses que existem nos prprios indivduos, provenientes de objetivos no satisfeitos, expectativas no realizadas; como tambm fontes de natureza existencial ou psquica. So conflitos internos que afetam a concentrao, a motivao, a vontade de trabalhar e a habilidade de interagir com os outros. Em casos extremados, o indivduo levado ao estado de stress. Em certas situaes em que o conflito intrapessoal est acontecendo consigo mesmo, devem-se buscar solues individualmente ou atravs de terapia. Se o conflito interno for de outra pessoa que interage com voc, necessrio mostrar pacincia e compreenso e procurar lidar com os sintomas. Dificilmente consegue-se lidar com a causa do conflito interno do outro, no entanto, voc pode tratar das manifestaes externas deste conflito, que na maioria dos casos toma a forma de conflito interpessoal.

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J o conflito entre grupos tem interesses que se complementam, mas ao mesmo tempo se chocam. O conflito entre grupo requer um tratamento mais profundo, mas que se resume nestes dois pontos: atravs de negociao e interesses, com destaque nos pontos convergentes e buscando o meio termo para os aspectos divergentes e pela administrao de conflitos em termos interpessoais, pois muitos conflitos entre grupos so provocados pelo desentendimento entre os lderes dos respectivos grupos. Artigo retirado do livro Poder e Influncia Gerencial Paul C. Dinsmore.

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Inteligncia emocional

"Inteligncia Emocional" (por Daniel Goleman)

Cada vez mais o sucesso depende de outros fatores alm da inteligncia e esprito de trabalho. As relaes interpessoais, a capacidade de trabalho em grupo, a capacidade de ouvir e de se colocar na posio de outros, a capacidade de ouvir a nossa conscincia tornaram-se fundamentais num mundo cada vez mais ligado por redes e em que cada vez mais o trabalho tarefa de uma equipe. Para ter sucesso, alm de inteligncia "intelectual" necessrio ter tambm inteligncia emocional. A pedra basilar da inteligncia emocional a autoconscincia, isto , o reconhecimento de um sentimento enquanto ele decorre. O sentimento desempenha um papel crucial na nossa navegao pelas decises que temos que tomar. Eles so uma espcie de sinais que nos alertam para o perigo potencial, mas tambm nos alertam para oportunidades de ouro. Segundo Goleman, "a chave para tomar boas decises pessoais ouvir os sentimentos". O objetivo o equilbrio e no a supresso dos sentimentos. Todos os sentimentos tm o seu valor e significado. Controlar as emoes a chave para o bem estar emocional. H sentimentos que desestabilizam emocionalmente as pessoas, como raiva, ansiedade ou melancolia e que podem ser combatidos, por exemplo, minando as suposies irreais que alimentam a raiva, as dvidas que causam a ansiedade. Praticar exerccio fsico, jogos, etc tambm ajudam a eliminar a melancolia, atravs da produo de hormnios e eliminao de toxinas. A motivao prpria muito importante que as pessoas se sintam motivadas. Quanto mais motivadas e persistentes maior a capacidade e a potencialidade que tero para atingir os seus objetivos. O controle emocional - adiar a recompensa e dominar a impulsividade - est subjacente a qualquer realizao. Uma fonte de otimismo e persistncia pode muito bem ser um comportamento inato, no entanto pode tambm ser adquirido pela experincia.

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Seja qual for a sua origem est subjacente idia de auto-eficcia, convico de que se podem dominar os acontecimentos da prpria vida e se capaz de vencer os desafios. O desenvolvimento de uma aptido, ao tornar a pessoa mais apta e mais disposta a correr riscos e a procurar desafios, refora o sentimento de auto-eficcia. Reconhecer as emoes dos outros A empatia, habilidade de reconhecer o que os outros sentem, desempenha um papel fundamental numa vasta gama de reas da vida. Nasce da autoconscincia. S sendo capazes de reconhecer as prprias emoes seremos capazes de reconhecer as dos outros. Uma vez que 90% da comunicao no verbal, devemos estar particularmente atentos a estas, pois extremamente reveladora dos sentimentos do seu emissor. As pessoas empticas so mais sensveis a esses sinais que indicam aquilo de que os outros necessitam e tornam-se mais aptas para profisses que envolvam contato e negociaes com outras pessoas, tais como a gesto, por exemplo. Gerir relacionamentos A arte de nos relacionarmos com os outros tambm a aptido de gerir as emoes dos outros, que est na base da popularidade, da liderana e da eficcia interpessoal. Gerir as emoes dos outros requer a maturao de duas habilidades emocionais: autocontrole e empatia. Alm da inteligncia emocional deve tambm existir e desenvolver-se a inteligncia interpessoal. Segundo Thomas Hatch e Howard Gardner, h quatro componentes da inteligncia interpessoal: organizar grupos, negociar solues, relacionamento pessoal e anlise social. Retirado da revista: Executive Digest

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Referncias Bibliogrficas

A Histria da Educao na Antiguidade Henry Irene Marrou Editora Heder So Paulo Liderana Gerencial Professor Victor Regattieri Thesaurius Editora Teoria Geral da Comunicao Luiz Beltro Thesaurius Editora As Idias de Chomsky John Lyons Cultrix Editora Programao e Correspondncia Prof. Jos Elizer de Andrade A Tcnica de Arquivar Heloisa de Almeida Prado Livros Tcnicos Editora S/A Administrao de Arquivos e Documentao Samuel H. Jameson Fundao Getlio Vargas Administrao do Tempo Luiz Augusto Costacurta Apostila Desenvolvimento Gerencial Sergio Antonio de Marques Gonalves Apostila Bueno, Francisco da Silveira Dinmica da Comunicao A Arte de Escrever Editora Meca.

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Ferreira & Pellegrini, Marina Ferreira e Tnia Pellegrini Redao, Palavra e Arte 1999 Atual Editora. Goleman, Daniel Inteligncia Emocional: A Teoria Revolucionria que Redefine o que ser Inteligente 37. Edio 1995 Editora Objetiva. Callcenter.inf.br O primeiro portal de atendimento a clientes do Brasil. Disponvel: http://www.callcenter.inf.br (capturado em 15 de abril de 2002)

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