INDICE OBJETIVO

TEMAS

1.- LAS RELACIONES HUMANAS EN EL PROCESO CULTURAL DE LA INSTITUCIN. 2.-EL PROCESO DE LA COMUNICACIN Y LAS RELACIONES INTERPERSONALES EN EL CONTEXTO DE LA INSTITUCIN. 2.1.- PROCESO DE COMUNICACIN. 2.2.-LA FUNCIN DE LA COMUNICACIN. 2.3.-BARREARAS DE LA COMUNICACIN EN LAS RELACIONES HUMANAS. 2.4.- ESTILOS DE COMUNICACIN. 2.5.-COMUNICACIN NO VERBAL. 2.6.-GUIAS DE LA COMUNICACIN EFECTIVA. 2.7.-EL ARTE DE DAR INSTRUCCIONES. 3.-LAS RELACIONES HUMANAS Y LA EXCELENCIA EN EL TRABAJO. 4.-EL USUARIO DEL SERVICIO Y TIPOS DE USUARIO. 4.1.-CONCEPTO DE USUARIO: CLIENTES INTERNOS Y CLIENTES EXTERNOS. 4.2.-ACTITUD DE SERVICIO HACIA EL CLIENTE. 5.- COMO ME GUSTARIA SER TARTADO SI YO FUERA EL USUARIO. 5.1.-TRATO DE CORTESA. 6.-LOS ERRORES IRREPARABLES DE UN MAL SERVICIO. 7.-REGLAS PARA EL SERVICIO A CLIENTES. 7.1.-POSICIN DE ACTITUD DE SERVICIO HACIA EL CLEINTE. 8.-VALORES INSTITUCIONALES DE EXCELENCIA EN EL SERVICIO.

OBJETIVO.

AL TRMINO DE ESTE CURSO, LOS PARTICIPANTES CONOCERN Y APLICARN LAS HERRAMIENTAS Y TCNICAS ADQUIRIDAS EN BENEFICIO DE NUESTROS CLIENTES, DNDONOS LA OPORTUNIDAD DE MODIFICAR NUESTRAS ACTITUDES, QUE NOS PERMITA CONTRIBUIR EN LA MEJORA DE LA ATENCIN AL USUARIO, QUIEN AL RECIBIR NUESTROS SERVICIOS CON CALIDAD, LE PERMITA CUBRIR SUS NECESIDADES CON ENTERA SATISFACCIN.

INTRODUCCIN

En la actualidad y debido al vertiginoso cambio de tecnologa y la competencia entre las empresas, industrias, organizaciones Pblicas y Privados, la seleccin de personal ha generado una alta competencia en la seleccin de personal, ya que da a da los perfiles requeridos, son ms estrictos. Entre dichos perfiles podemos identificar, la preparacin acadmica, y/o preparacin tcnica, conjuntado con la experiencia, disponibilidad y actitud de servicio del elemento humano, estos factores permiten la elaboracin de productos y la prestacin de servicios. Sin embargo, ante la competencia econmica y de mercado, las empresas generadoras de productos y sobre todo de servicios, se encuentran en una bsqueda y mejora continua en la Calidad en el Servicio, por lo anterior, la pretensin de este, curso es otorgarle a sus participantes las tcnicas y herramientas que les permita la prestacin de una excelente servicio a sus clientes en la casa y trabajo. Para alcanzar la pretensin mencionada, el presente curso se ha concebido en base a 4 ejes rectores que tienen un orden prctico, que va de lo sencillo a lo complejo, soportados por ejercicios que llevan a la reflexin y a la prctica de los conceptos estudiados.

Dichos conceptos son: Qu es Servir? El Servicio como Valor. Quin es el Cliente? La comunicacin efectiva con el cliente.

Es importante que durante el desarrollo de los temas pongas tu entusiasmo y tu atencin y sobre todo EL RESPETO A TUS COMPAEROS!

1.- LAS RELACIONES HUMANAS EN EL PROCESO CULTURAL DE LA INSTITUCIN. Objetivo Particular. A la conclusin del presente tema, el participante identificar los elementos bsicos de las Relaciones Humanas en el proceso cultural de la institucin, a fin de brindarle al cliente el servicio que necesita. Introduccin. El ser humano es un ser social, o sea, no puede vivir aislado, porque dentro de sus necesidades est la de relacionarse con los miembros de su grupo social, para lo cual tiene la necesidad de ser integrante de dicho grupo. Para lograr que esta relacin sea lo ms armoniosa posible, deber observar ciertos principios y conductas de aplicacin general y revisar sus actitudes, mostrando una constante disposicin al cambio se hace necesario. Por lo anterior, podemos concluir que, la finalidad de las relaciones humanas en el proceso cultural de la institucin es propiciar la buena convivencia entre los individuos, de forma que obtengamos la comprensin de las dems personas. Las actitudes del ser humano son propiciadas por diferentes factores