APLICACIN DE ESTANDARES DE CALIDAD

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UNIDAD I SELECCIN DE INFORMACIN Y REQUISITOS NECESARIOS PARA LA IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.

1.1. Identifica los principios, fundamentos, enfoque y requisitos de los sistemas de gestin de la calidad, de acuerdo con lo establecido en las Normas ISO 9000.

1.1.1. Elabora un mapa conceptual acerca de los principios y fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad, de acuerdo con lo establecido en las Normas ISO 9000, deber considerar para los principios: Enfoque al cliente, Liderazgo, Participacin del personal, Enfoque basado en procesos, Enfoque de sistemas para la gestin, Mejora continua, Enfoque basado en hechos, Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor".

A). IDENTIFICACIN DE ELEMENTOS CONCEPTUALES QUE INTERVIENEN EN LA APLICACIN DE ESTNDARES DE CALIDAD DESDE EL ENFOQUE ADMINISTRATIVO ESTANDAR DEFINICIN Es una norma o criterio que sirve de base para la evaluacin o comparacin de alguna cosa. Es el documento aprobado por consens por un organismo reconocido, que proporciona reglas, pautas y/o caractersticas para uso comn, con el objeto de obtener un ptimo nivel de resultados en un contexto dado. TIPOS Estndares de Cantidad, Estndares de Calidad, Estndares de Tiempo y Estndares de Costo. CARACTERSTICAS Estndares de Cantidad: Como volumen de produccin, cantidad de existencias, cantidad de materiales, nmeros de horas, entre otros. Estndares de Calidad Como control de materia prima recibida, control de calidad de produccin, especificaciones del producto, entre otros. Estndares de Tiempo: Como tiempo estndar para producir un determinado producto, tiempo medio de existencias de un producto determinado, entre otros. Estndares de Costos: Como costos de produccin, costos d administracin, costos de ventas, entre otros. CAMPOS DE APLICACIN En todas las reas operacionales de una entidad econmica. CALIDAD DEFINICIN La calidad es satisfacer consistentemente los requerimientos acordados con el cliente.

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CARACTERSTICAS Es medible, alcanzable, objetiva, especifica CAMPOS DE APLICACIN En procesos, produccin, servicios. MEJORA CONTINA CONCEPTO Mejora sistemtica e incesante de los procesos mediante la implementacin de las metodologas y herramientas adecuadas. GESTIN CONCEPTO Parte de la funcin del manejo empresarial que define e implanta la poltica de calidad. Son guas para orientar la accin, previsin, visualizacin y empleo de los recursos y esfuerzos a los fines que se desean alcanzar, la secuencia de actividades que habrn de realizarse para lograr objetivos y el tiempo requerido para efectuar cada una de sus partes y todos aquellos eventos involucrados en su consecucin. TIPOS Tecnolgica, Social, de Proyecto, de Conocimiento, de Ambiente, Estratgica, Administrativa, Gerencial, Financiera y Pblica. SISTEMA CONCEPTO Y DEFINICIN Conjunto de la estructura de organizacin de responsabilidades, procesos, procedimientos y recursos que se establecen para llevar a cabo la gestin de la calidad. TIPOS Sistema de gestin de la calidad, Sistema de gestin financiera y Sistema de gestin medioambiental. CAMPOS DE APLICACIN En todos los procesos organizacionales.

B). DESCRIPCIN DEL CONJUNTO DE NORMAS ESTABLECIDAS POR LA ORGANIZACIN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIN (INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARIZATIN ISO) ANTECEDENTES 1987 ao en que la norma ISO 9000 fue introducida, su ms temprano antecesor fue la norma de defensa industrial en uso durante la segunda Guerra Mundial, en su momento fue conocida como la serie AQAP (Allied Quality Assurance Publications). La norma fue introducida para resolver un problema de ese momento, asegurando que la normas documentadas e independientemente controladas eran de total aceptacin. ISO 9000 designa un conjunto de normas sobre calidad y gestin continua de calidad, establecidas por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de organizacin o actividad orientada a la

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produccin de bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido mnimo como las guas y herramientas especficas de implantacin, como los mtodos de auditora. El ISO 9000 especifica la manera en que una organizacin opera, sus estndares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente dirigidas a organizaciones que realizaban procesos productivos y, por tanto, su implantacin en las empresas de servicios planteaba muchos problemas. Esto foment la idea de que son normas excesivamente burocrticas. Con la revisin de 2000 se consigui una norma menos pesada, adecuada para organizaciones de todo tipo, aplicable sin problemas en empresas de servicios e incluso en la Administracin Pblica, con el fin de implantarla y posteriormente, si lo deciden, ser certificadas conforme a la norma ISO 9001. ISO 9000-2000 SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD FUNDAMENTOS VOCABULARIO La familia de normas NMX-CC citadas a continuacin se han elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamao, en la implementacin y la operacin de sistemas de gestin de la calidad eficaces. La norma NMX-CC-9000-IMNC-2000 describe los fundamentos de los sistemas d gestin de la calidad y especifica la terminologa para los sistemas de gestin de la calidad. ISO 9001-2000 SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD REQUISITOS La norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentos que le sean de aplicacin y su objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente. ISO 9004-2000 SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEO La norma NMX-CC-9004-IMNC-2000 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeo de la organizacin y la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas. PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD ENFOQUE AL CLIENTE Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder sus expectativas. Para esto deben realizarse las actividades siguientes. LIDERAZGO Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin. PARTICIPACIN DEL PERSONAL El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.

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ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTION Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos. MEJORA CONTINUA La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta. ENFOQUE BASADO EN HECHOS Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

C). FUNDAMENTOS DESDE EL ENFOQUE DE SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD BASE RACIONAL Los sistemas de gestin de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a alcanzar la satisfaccin del cliente. Los clientes necesitan productos con caractersticas que satisfagan sus necesidades y expectativas. Estas necesidades y expectativas se expresan en la especificacin del producto y son generalmente denominadas como requisitos del cliente. Los requisitos del cliente pueden estar especificados por el cliente de forma contractual o pueden ser determinados por la propia organizacin. En cualquier caso, es finalmente el cliente quin determina la aceptabilidad del producto. Dado que las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes, las organizaciones deben mejorar continuamente sus procesos y productos. El enfoque al sistema de gestin de la calidad anima a las organizaciones a analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que proporcionan productos aceptables para el cliente y a mantener estos procesos bajo control. Un sistema de gestin de la calidad puede proporcionar el marco de referencia para la mejora continua con objeto de aumentar la probabilidad de alcanzar la satisfaccin del cliente y de otras partes interesadas. Proporciona confianza tanto a la organizacin como a sus clientes, de su capacidad para proporcionar productos que satisfagan los requisitos de forma consistente. REQUISITOS La familia ISO 9000 distingue entre requisitos para los sistemas de gestin de la calidad y requisitos para los productos: Los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad que se especifican en la Norma ISO 9001. Los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad son genricos y aplicables a organizaciones de cualquier sector econmico e industrial con independencia del producto que suministren. La adopcin de un SGC debera ser una decisin estratgica de la organizacin y su diseo, documentacin e implementacin deberan responder a las caractersticas, objetivos y necesidades de dicha organizacin.

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La Norma ISO 9001 no establece requisitos para los productos. Los requisitos para los productos pueden ser especificados por los clientes o por la organizacin anticipndose a los requisitos del cliente o por la legislacin. Los requisitos para los productos, y en algunos casos, los procesos asociados pueden estar contenidos en, por ejemplo, especificaciones tcnicas, normas de producto, normas de proceso, acuerdos contractuales y requisitos reglamentarios. BASADO EN PROCESOS Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar entradas en salidas puede considerarse como un proceso. Para que las organizaciones funcionen de manera efectiva, tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados. A menudo la salida de un proceso forma directamente la entrada del siguiente proceso. La identificacin y gestin sistemtica de los procesos empleados en la organizacin y en particular las interacciones entre tales procesos se conocen como "enfoque a procesos". Esta Norma Internacional pretende fomentar la adopcin del enfoque a procesos para gestionar una organizacin. La Figura 1 ilustra el modelo para un sistema de gestin de la calidad basado en los procesos. El modelo reconoce que los clientes y otras partes interesadas juegan un papel significativo durante el proceso de definicin de los requisitos. Las medidas de la satisfaccin se utilizan para evaluar y validar el cumplimiento de los requisitos.

POLITICA DE CALIDAD La poltica de la calidad y los objetivos de la calidad se establecen para proporcionar un punto de referencia para dirigir la organizacin. Ambos determinan los resultados que se pretenden alcanzar y conducen a la organizacin a aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados. La poltica de la calidad proporciona un marco para establecer y revisar los objetivos de la calidad. Los objetivos de la calidad precisan ser consistentes con la

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poltica de la calidad y el compromiso de mejora continua y su consecucin debe poder medirse. La consecucin de los objetivos de la calidad puede tener un impacto positivo sobre la calidad del producto, la eficacia operativa y los rendimientos financieros y en consecuencia sobre la satisfaccin y la confianza de las partes interesadas. PAPEL DE LA ALTA DIRECCIN A travs de su liderazgo y comportamiento, la alta direccin crea un entorno en el que el personal se siente completamente involucrado y en el cual un sistema de gestin de la calidad puede funcionar eficazmente. Los principios de la gestin de la calidad pueden ser utilizados por la alta direccin como base de su papel, y son: a) Establecer la poltica y los objetivos de la calidad de la organizacin; b) Promover la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad a travs de la organizacin para aumentar la toma de conciencia, la motivacin y la implicacin; c) Asegurar el enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la organizacin; d) Asegurar que se implantan los procesos apropiados para cumplir con los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas y para alcanzar los objetivos de la calidad; e) Asegurar que se ha establecido, implantado y se mantiene actualizado un sistema de gestin de la calidad efectivo para alcanzar los objetivos de la calidad; f) Asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios; g) Revisar el sistema de gestin de la calidad; h) Decidir sobre las acciones a adoptar en relacin a la poltica y los objetivos de la calidad; i) Decidir sobre las acciones para la mejora del sistema de gestin de la calidad. DOCUMENTACIN Valor de la documentacin La documentacin permite una comunicacin efectiva y una consistencia de accin. Su utilizacin contribuye a: a) Lograr el cumplimiento de los requisitos del cliente y la mejora de la calidad; b) Proveer la formacin apropiada; c) La repetibilidad y la trazabilidad; d) Proporcionar evidencias objetivas; e) Evaluar la eficacia y la idoneidad continuada del sistema de gestin de la calidad. La elaboracin de la documentacin no debera ser un fin en s mismo, sino que debera ser una actividad de valor aadido. Tipologa de la documentacin utilizada en los sistemas de gestin de la calidad Hay varios tipos de documentos que se utilizan en un sistema de gestin de la calidad, tales como: a) Documentos que proporcionan informacin consistente, interna y externamente, acerca del sistema de gestin de la calidad de la organizacin; tales documentos se denominan manuales de la calidad; b) Documentos que describen cmo se aplica el sistema de gestin de la calidad a un producto, proyecto o contrato especfico; tales documentos se denominan planes de la calidad; c) Documentos especificaciones; que establecen requisitos; tales documentos se denominan

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d) Documentos que establecen recomendaciones o sugerencias; tales documentos se denominan guas; e) Documentos que proporcionan informacin sobre cmo efectuar las actividades y los procesos de manera consistente; tales documentos pueden incluir procedimientos documentados, instrucciones de trabajo, planos; f) Documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o resultados obtenidos; tales documentos son conocidos como registros. Cada organizacin determina la amplitud de la documentacin requerida y los medios a utilizar. Esto depende de factores tales como el tipo y el tamao de la organizacin, la complejidad e interaccin de los procesos, la complejidad de los productos, los requisitos de los clientes, los requisitos reglamentarios que sean aplicables, la competencia del personal y el alcance con el que sea necesario demostrar el cumplimiento de los requisitos del sistema de gestin de la calidad. EVALUACIN Procesos de evaluacin dentro del sistema de gestin de la calidad Cuando se evalan sistemas de gestin de la calidad, hay cuatro cuestiones bsicas que deberan preguntarse en relacin con cada uno de los procesos que sea sometido a evaluacin. a) b) c) d) Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso? Se han asignado las responsabilidades? Se han implantado y mantenido los procedimientos? Proporciona el proceso de manera efectiva los resultados requeridos?

La respuesta a las preguntas sealadas puede decidir el resultado de la evaluacin. La evaluacin de un sistema de gestin de la calidad puede variar en alcance y comprender una diversidad de actividades tales como, auditoras y revisiones del sistema de gestin de la calidad y auto evaluaciones. Auditoras del sistema de gestin de la calidad Las auditoras se utilizan para determinar el alcance con que se han alcanzado los requisitos del sistema de gestin de la calidad. Los resultados de las auditoras se utilizan para evaluar la eficacia del sistema de gestin de la calidad y para identificar oportunidades de mejora. Las auditoras de primera parte son llevadas a cabo por, o en nombre de, la organizacin con fines internos y pueden constituir la base para la auto-declaracin de conformidad de una organizacin. Las auditoras de segunda parte son llevadas a cabo por los clientes de una organizacin o por otras personas que acten en nombre del cliente. Las auditoras de tercera parte son llevadas a cabo por organizaciones externas independientes que proporcionen servicios de auditora. Dichas organizaciones, habitualmente acreditadas, proporcionan la certificacin o registro de conformidad con los requisitos contenidos en normas tales como ISO 9001. La norma ISO 19011 proporciona directrices en el campo de las auditoras. Revisin del sistema de gestin de la calidad Una actividad de la alta direccin es llevar a cabo de forma regular evaluaciones sistemticas de la aptitud, adecuacin, eficacia y eficiencia del sistema de gestin de la calidad con respecto a los objetivos y a la poltica de la calidad. Esta revisin puede implicar la necesidad de adaptar los objetivos y la poltica de la calidad en respuesta a las cambiantes necesidades y expectativas de las partes interesadas. Las revisiones incluyen la determinacin de la necesidad de emprender acciones.

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Entre otras fuentes de informacin, los informes de las auditoras se utilizan para la revisin del sistema de gestin de la calidad. Autoevaluacin La autoevaluacin de una organizacin es una revisin comprensiva y sistemtica de las actividades y resultados de la organizacin con referencia al sistema de gestin de la calidad o a un modelo de excelencia. La autoevaluacin puede proporcionar una visin global del funcionamiento de la organizacin y del grado de madurez del sistema de gestin de la calidad. Asimismo, puede ayudar a identificar las reas que precisan mejora en la organizacin y a determinar las prioridades. MEJORA CONTINUA El objetivo de la mejora continua del sistema de gestin de la calidad es el aumento de la probabilidad de satisfacer a los clientes y a otras partes interesadas. Las siguientes son acciones destinadas a la mejora: a) Anlisis y evaluacin de la situacin existente para identificar reas de posible mejora; b) El establecimiento de los objetivos para la mejora; c) La bsqueda de posibles soluciones para conseguir los objetivos; d) La evaluacin de dichas soluciones y su seleccin; e) La implantacin de la solucin seleccionada; f) La medida, verificacin, anlisis y evaluacin de los resultados de la implantacin para determinar que se han alcanzado los objetivos; g) La formalizacin de los cambios. Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar las oportunidades de mejora. De esta manera, la mejora es una actividad continua. Las auditoras, la informacin proveniente de los clientes y otras partes interesadas y la revisin del sistema de gestin de la calidad pueden, asimismo, identificar oportunidades para la mejora. TECNICAS ESTADISTICAS El uso de tcnicas estadsticas puede ser de ayuda para comprender la variabilidad y ayudar por lo tanto a las organizaciones a resolver problemas y a mejorar la eficacia y la eficiencia. Asimismo estas tcnicas pueden facilitar una mejor utilizacin de los datos disponibles para ayudar en la toma de decisiones. La variabilidad puede observarse en el comportamiento y en los resultados de muchas actividades, incluso bajo condiciones de aparente estabilidad. Dicha variabilidad puede observarse en las caractersticas medibles de los procesos y los productos, y su existencia puede detectarse en las diferentes etapas del ciclo de vida de los productos, desde la investigacin de mercado hasta el servicio al cliente y su eliminacin final. Las tcnicas estadsticas pueden ayudar a medir, describir, analizar, interpretar y simular dicha variabilidad, incluso con una limitada cantidad de datos. El anlisis estadstico de dichos datos puede ayudar a proporcionar un mejor conocimiento de la naturaleza, alcance y causas de la variabilidad. Esto puede ayudar a resolver e incluso prevenir los problemas que podran derivarse de dicha variabilidad y a promover la mejora continua. En el informe tcnico ISO/TR 10017 se proporcionan directrices sobre las tcnicas estadsticas en los sistemas de gestin de la calidad.

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1.2. Integra la informacin que se requiere en un manual de procedimientos de la organizacin de acuerdo con lo establecido en las Normas ISO 9000

1.2.1. Elabora una matriz determinando la documentacin que se requiere para los procesos de compras y control del producto no conforme, de acuerdo con los requisitos especificados en la Norma ISO 9001:2000. Deber considerar los siguientes requisitos de la Norma: Evaluacin y seleccin de proveedores, Descripcin del producto a comprar, Verificacin de los productos comprados.

A). APLICACIN DE TRMINOS EN LA ELABORACIN DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD CALIDAD Calidad Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumplen con unos requisitos. NOTA 1 El trmino "calidad" puede utilizarse acompaado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente. NOTA 2 "Inherente" significa que existe en algo, especialmente como una caracterstica permanente. Requisito Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria NOTA 1 "Generalmente implcita" significa que es habitual o una prctica comn para la organizacin, sus clientes y otras partes interesadas que la expectativa bajo consideracin est implcita. NOTA 2 Pueden utilizarse complementos para identificar un tipo especfico de requisito, por ejemplo, requisito de un producto, requisito de la gestin de la calidad, requisito del cliente. NOTA 3 Un requisito especificado es todo aquel que se declara, por ejemplo, en un documento NOTA 4 Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas Grado Categora o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos, procesos o sistemas que tienen la misma utilizacin funcional. EJEMPLO Clases de billetes de una compaa area o categoras de hoteles en una gua de hoteles. NOTA - Cuando se planifica un requisito de la calidad, generalmente se especifica el grado. Satisfaccin del cliente Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido los requisitos del cliente. NOTA 1 Las quejas de los clientes son un indicador comn de una baja satisfaccin del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfaccin del cliente. NOTA 2 Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y stos han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente la consecucin de una elevada satisfaccin del cliente. Capacidad Facultad de una organizacin, sistema o proceso para obtener un producto que cumplir los requisitos para ese producto

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NOTA En la norma ISO 3534-2 se definen trminos relativos a la capacidad de los procesos en el campo de la estadstica. GESTIN Sistema Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que actan entre s. Sistema de gestin Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para la consecucin de dichos objetivos. NOTA Un sistema de gestin de una organizacin podra incluir diferentes sistemas de gestin, tales como un sistema de gestin de la calidad, un sistema de gestin financiera y un sistema de gestin medioambiental. Sistema de gestin de la calidad Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad. Poltica de la calidad Intenciones y direccin global de una organizacin relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin NOTA 1 Generalmente la poltica de la calidad es coherente con la poltica global de la organizacin y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad. NOTA 2 Los principios de gestin de la calidad presentados en esta Norma Internacional pueden constituir la base para el establecimiento de la poltica de la calidad. Objetivo de la calidad Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad NOTA 1 Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la poltica de la calidad de la organizacin NOTA 2 Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para los niveles y funciones relevantes de la organizacin. Gestin Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin NOTA El trmino ingls management referido a personas se interpreta como "direccin", persona o grupo de personas con autoridad y responsabilidad para conducir y controlar una organizacin. Cuando este trmino se utilice con este sentido debera utilizarse con algn tipo de calificativo, para evitar la confusin con el trmino tal y como se ha definido anteriormente. Por ejemplo, no es recomendable hablar de la direccin deber, mientras que se considera aceptable la alta direccin deber Alta direccin Persona o grupo de personas que dirigen y controlan una organizacin al ms alto nivel. Gestin de la calidad Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad NOTA - La direccin y control, en lo relativo a la calidad, habitualmente incluye el establecimiento de la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad, la planificacin de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad. Planificacin de la calidad Parte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificacin de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad NOTA- El establecimiento de planes de la calidad puede ser parte de la planificacin de la calidad Control de la calidad Parte de la gestin de la calidad orientada a la satisfaccin de los requisitos de la calidad Aseguramiento de la calidad

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Parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad Mejora de la calidad Parte de la gestin de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos. NOTA- Los requisitos pueden estar relacionados con cualquier aspecto tal como la eficacia, la eficiencia o la trazabilidad. Mejora continua Accin recurrente que aumenta la capacidad para cumplir los requisitos. NOTA El proceso mediante el cual se establecen objetivos y se localizan oportunidades para la mejora es un proceso continuo a travs de la utilizacin de los resultados de las auditoras el anlisis de los datos, las revisiones por la direccin u otros medios, y generalmente conduce a acciones correctivas y preventivas. Eficacia Extensin en la cual las actividades planificadas se llevan a cabo y se alcanzan los resultados planificados. Eficiencia Relacin entre los resultados alcanzados y los recursos utilizados. ORGANIZACIN Organizacin Conjunto de personas e instalaciones con una disposicin determinada de responsabilidades, autoridades y relaciones. EJEMPLO Compaa, corporacin, firma, empresa, institucin, institucin benfica, asociacin o parte o una combinacin de las anteriores. NOTA 1 Dicha disposicin es generalmente metdica. NOTA 2 - Una organizacin puede ser pblica o privada. NOTA 3 La definicin dada es vlida en el contexto de las normas de sistemas de gestin de la calidad. El trmino organizacin tiene una definicin diferente en la Gua ISO/CEI 2. Estructura de la organizacin Disposicin de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal. NOTA 1 Dicha disposicin es generalmente metdica. NOTA 2 Una expresin formal de la estructura de la organizacin se incluye habitualmente en un manual de la calidad o en un plan de la calidad para un proyecto NOTA 3 El alcance de la estructura de la organizacin puede incluir interfaces significativas con organizaciones externas. Infraestructura Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una organizacin Ambiente de trabajo Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo NOTA- Las condiciones incluyen factores fsicos, sociales, psicolgicos y medioambientales (tales como la temperatura, esquemas de reconocimiento, ergonoma y composicin atmosfrica). Cliente Organizacin o persona que recibe un producto EJEMPLO Consumidor, usuario final, minorista, beneficiario y comprador. NOTA El cliente puede ser interno o externo a la organizacin Proveedor Organizacin o persona que proporciona un producto EJEMPLO Productor, distribuidor, minorista, montador o prestador de un servicio o informacin.

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NOTA 1 Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacin NOTA 2 - En una situacin contractual un proveedor puede denominarse "contratista". Parte interesada Persona o grupo que tenga un inters en el desempeo de una organizacin EJEMPLO Clientes, propietarios, empleados, proveedores, banqueros, uniones, socios o sociedad. NOTA Un grupo podra ser una organizacin, parte de ella, o ms de una organizacin. PROCESO Proceso Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactan para transformar entradas en salidas NOTA 1 Las entradas para un proceso son generalmente salidas para otros procesos. NOTA 2 Los procesos de una organizacin son generalmente planificados y puestos en prctica bajo condiciones controladas, proporcionando valor aadido. NOTA 3 Un proceso en el cual la conformidad del producto resultante, no pueda ser fcilmente o econmicamente verificable, se denomina habitualmente proceso especial. PRODUCTO Producto Resultado de un proceso NOTA 1- Existen cuatro categoras genricas de productos: -servicios (por ejemplo, transporte); -software (por ejemplo, programas de ordenador, diccionario); -hardware (por ejemplo, parte de un mecanismo); -materiales procesados (por ejemplo, lubricante). El hardware y los materiales procesados normalmente son productos tangibles, mientras que el software o los servicios son generalmente intangibles. Muchos productos contienen elementos que pertenecen a diferentes categoras genricas de producto. La denominacin del producto en cada caso como servicio, software, hardware o material procesado depende del elemento dominante. Por ejemplo, el producto ofrecido "automvil" est compuesto por hardware (por ejemplo, las ruedas), materiales procesados (por ejemplo, combustible, lquido refrigerante), software (por ejemplo, los programas informticos de control del motor, el manual del conductor), y el servicio (por ejemplo, las explicaciones relativas a su funcionamiento proporcionadas por el vendedor). NOTA 2 Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interface entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestacin de un servicio puede implicar, por ejemplo: -el desempeo de una actividad sobre un producto tangible suministrado por el cliente (p.e. reparacin de un automvil); -una actividad llevada a cabo sobre un producto intangible suministrado por el cliente (p.e. la declaracin necesaria para preparar la devolucin de los impuestos); -la entrega de un producto intangible (p.e. la entrega de conocimientos); -la creacin de un ambiente para el cliente (p.e. en hoteles y restaurantes). Proyecto Proceso nico consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalizacin, llevadas a cabo para conseguir un objetivo conforme con requisitos especficos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costes y recursos. NOTA 1 Un proyecto individual puede formar parte de una estructura de un proyecto mayor. NOTA 2 En algunos proyectos, los objetivos se perfeccionan y las caractersticas se definen progresivamente segn evolucione el proyecto. NOTA 3 El resultado de un proyecto puede ser una o varias unidades de producto. [Adaptado de la norma ISO 10006:1997]

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Diseo y desarrollo Conjunto de procesos que transforma los requisitos en caractersticas especficas o en la especificacin de un producto, proceso o sistema. NOTA 1 Los trminos "diseo" y "desarrollo" algunas veces se utilizan como sinnimos y algunas veces se utilizan para definir las diferentes etapas del proceso de diseo y desarrollo global. NOTA 2 Puede aplicarse un calificativo para indicar la naturaleza de lo que se est diseando y desarrollando (p.e. diseo y desarrollo del producto o diseo y desarrollo del proceso). Procedimiento Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso NOTA 1 Los procedimientos pueden estar documentados o no NOTA 2 Cuando un procedimiento est documentado, se utiliza con frecuencia el trmino procedimiento escrito o procedimiento documentado. El documento que contiene un procedimiento puede denominarse "documento de procedimiento". CARACTERSTICAS Caracterstica Rasgo diferenciador NOTA 1 Una caracterstica puede ser inherente o asignada. NOTA 2 Una caracterstica puede ser cualitativa o cuantitativa. NOTA 3 Existen varias clases de caractersticas, tales como: - fsicas, por ejemplo, caractersticas mecnicas, elctricas, qumicas o biolgicas; - sensoriales, relacionadas con el olfato, el tacto, el gusto, la vista y el odo; - de comportamiento, cortesa, honestidad, veracidad; - de tiempo, puntualidad, fiabilidad, disponibilidad; - ergonmicas, caractersticas psicolgicas o lingsticas, o relacionadas con la seguridad humana; - funcionales, velocidad mxima de un avin. Caracterstica de la calidad Caracterstica inherente de un producto, proceso o sistema relacionada con un requisito NOTA 1 Inherente significa que existe en algo, especialmente como una caracterstica permanente. NOTA 2 Una caracterstica asignada a un producto, proceso o sistema (el precio de un producto, el propietario de un producto) no es una caracterstica de la calidad de ese producto, proceso o sistema. Seguridad de funcionamiento Concepto general utilizado para describir la disponibilidad y los factores que la influencian: confiabilidad, capacidad de mantenimiento y mantenimiento de apoyo. NOTA 1 Seguridad de funcionamiento se utiliza nicamente para una descripcin general en trminos no cuantitativos. NOTA 2 La seguridad de funcionamiento es una caracterstica de la calidad asociada con el tiempo. Trazabilidad Capacidad para seguir la historia, aplicacin o localizacin de todo aquello que est bajo consideracin. NOTA 1 Al considerar un producto, la trazabilidad puede estar relacionada con: -el origen de los materiales y las partes; -el historial de procesado;

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-la distribucin y localizacin del producto tras su envo. CONFORMIDAD Conformidad Cumplimiento de un requisito NOTA 1 Esta definicin es coherente con la Gua ISO/CEI 2 pero difiere de ella en su redaccin para encajar mejor con los conceptos ISO 9000. No conformidad Incumplimiento de un requisito Defecto Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especfico. NOTA 1 La diferencia entre los conceptos defecto y no conformidad es importante por sus connotaciones legales, particularmente aquellas asociadas a la responsabilidad legal de los productos puestos en circulacin. Consecuentemente, el trmino "defecto" debera utilizarse con extrema precaucin. NOTA 2 El uso previsto podra estar afectado por la naturaleza de la informacin, como por ejemplo los manuales de funcionamiento y de mantenimiento, proporcionada por el proveedor Accin preventiva Accin tomada para eliminar la causa de una potencial no conformidad u otra potencial situacin indeseable. NOTA 1 Puede haber ms de una causa para una potencial no conformidad. NOTA 2 - La accin preventiva se adopta para prevenir que algo suceda mientras que la accin correctiva se adopta para prevenir que vuelva a producirse. Accin correctiva Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacin indeseable. NOTA 1 Puede haber ms de una causa para una no conformidad. NOTA 2 - La accin correctiva se adopta para prevenir que vuelva a producirse mientras que la accin preventiva se adopta para prevenir la que algo suceda en primer lugar. NOTA 3 Existe diferencia entre correccin y accin correctiva. Correccin Accin realizada para eliminar una no conformidad detectada NOTA 1 Una correccin puede realizarse junto con una accin correctiva. NOTA 2 Una correccin puede ser por ejemplo un reproceso o una reclasificacin. Permiso de desviacin Autorizacin para apartarse de los requisitos de un producto especificados originalmente, antes de su realizacin. NOTA Un permiso de desviacin se da generalmente para una cantidad limitada de producto o para un periodo de tiempo limitado y para un uso especfico. Concesin Autorizacin para utilizar o entregar un producto que no es conforme con los requisitos especificados NOTA 1 Una concesin est limitada generalmente a la entrega de un producto que tiene caractersticas no conformes, dentro de unos lmites definidos por un tiempo o cantidad acordados. Liberacin Autorizacin para proceder con la siguiente fase de un proceso Reparacin Accin tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su utilizacin prevista.

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[ANTOLOGIA]

NOTA 1 La reparacin incluye las acciones reparadoras adoptadas sobre un producto previamente conforme para devolverle su aptitud al uso, por ejemplo, como parte del mantenimiento. NOTA 2- Al contrario que el reproceso, la reparacin puede afectar o cambiar partes de un producto no conforme. Reproceso Accin tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos Reclasificacin Variacin del grado de un producto no conforme, de tal forma que sea conforme con los requisitos que difieran de los iniciales. Desecho Accin tomada sobre un producto no conforme para impedir su utilizacin inicialmente prevista. EJEMPLOS - Reciclado, desecho o destruccin. NOTA En una situacin de un servicio no conforme, la utilizacin est afectada por la discontinuidad del servicio. DOCUMENTACIN Informacin Datos que poseen significado Documento Informacin y su medio de soporte. EJEMPLO Registro, especificacin, procedimiento documentado, dibujo, informe, norma. NOTA 1 El medio puede ser papel, disco magntico, ptico o electrnico, fotografa o muestra modelo o una combinacin de las mismas. NOTA 2 Con frecuencia, un conjunto de documentos, por ejemplo especificaciones y registros, se denominan "documentacin". NOTA 3 - Algunos requisitos (el requisito de ser legible) estn relacionados con todos los tipos de documentos, aunque puede haber requisitos diferentes para especificaciones (p.e. el requisito de estar controlado por revisiones) y registros (el requisito de ser recuperable). Especificacin Documento que establece requisitos NOTA Una especificacin puede estar relacionada a actividades (p.e. procedimiento documentado, especificacin de proceso y especificacin de ensayo), o a productos (p.e. una especificacin de producto, una especificacin de funcionamiento y un plano). Manual de la calidad Documento que describe el sistema de gestin de la calidad de una organizacin NOTA El formato y nivel de detalle de un manual de la calidad depender del tamao y las necesidades de una organizacin Plan de la calidad Documento que especifica qu procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quin debe aplicarlos y cundo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato especfico. NOTA 1 Estos procedimientos generalmente incluyen a los relativos a los procesos de gestin de la calidad y a los procesos de realizacin del producto. NOTA 2 Un plan de la calidad hace referencia con frecuencia a partes del manual de la calidad o a procedimientos documentados. NOTA 3 Un plan de la calidad es generalmente uno de los resultados de la planificacin de la calidad. Registro Documento que proporciona resultados conseguidos o evidencia de actividades efectuadas.

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[ANTOLOGIA]

NOTA 1 - Los registros pueden utilizarse para documentar la trazabilidad y para proporcionar evidencia de verificaciones, acciones preventivas y acciones correctivas. NOTA 2 Generalmente no necesita controlarse la revisin de los registros. EXAMEN Evidencia objetiva Datos que apoyan la existencia o veracidad de algo NOTA La evidencia objetiva se obtiene por medio de la observacin, medida, ensayo u otros medios. Inspeccin Evaluacin de la conformidad por medio de observacin y dictamen, acompaado cuando sea apropiado por medidas, ensayos o clculos Ensayo Determinacin de una o ms caractersticas de acuerdo con un procedimiento. Verificacin Confirmacin mediante la aportacin de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados NOTA 1 El trmino verificado se utiliza para designar el estado correspondiente. NOTA 2 - La confirmacin puede conllevar acciones tales como: - Elaboracin de clculos alternativos - Comparacin de un diseo nuevo con un diseo probado similar; - Efectuar ensayos y demostraciones; - Revisin de los documentos de la fase de diseo antes de su liberacin. Validacin Confirmacin mediante la aportacin de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para una utilizacin o aplicacin especifica prevista. NOTA 1 El trmino "validado" se utiliza para designar el estado correspondiente. NOTA 2 Las condiciones de utilizacin para validacin pueden ser reales o simuladas. Proceso de calificacin Proceso para demostrar la capacidad para cumplir los requisitos especificados. NOTA 1 El trmino "cualificado" se utiliza para designar el estado correspondiente. NOTA 2 La calificacin puede aplicarse a personas, productos, procesos o sistemas. EJEMPLOS calificacin de un auditor, calificacin de material. Revisin Actividad emprendida para asegurar la idoneidad, la adecuacin y eficacia de la materia objeto de la revisin, para alcanzar unos objetivos establecidos. NOTA La revisin puede incluir tambin la determinacin de la eficiencia. EJEMPLO Revisin por la direccin, revisin del diseo y el desarrollo, revisin de los requisitos del cliente y revisin de no conformidades. AUDITORIA Auditora Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditora y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el alcance para el que se cumplen los criterios de la auditora Programa de la auditora Conjunto de una o ms auditoras planeadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propsito especfico Alcance de la auditora Extensin y lmites de una auditora NOTA El alcance generalmente incluye una descripcin de la ubicacin fsica, las unidades de la organizacin, las actividades y procesos as como el periodo de tiempo cubierto. Criterio de la auditora Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos determinados como referencia.

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Evidencia de la auditora Registros, declaraciones de hecho o cualquier otra informacin significativa para el criterio de la auditora, y que se verifica. NOTA La evidencia de la auditora puede ser cualitativa o cuantitativa. Hallazgos de la auditora Resultados de la evaluacin de la evidencia de la auditora recogida frente a los criterios de la auditora Conclusiones de la auditora Consecuencia de una auditora alcanzada por el equipo auditor tras considerar los hallazgos de la auditora Cliente de la auditora Organizacin o persona que solicita una auditora Auditado Organizacin que es auditada. Equipo auditor Persona o grupo de personas que llevan a cabo una auditora NOTA 1 Una o ms personas del equipo auditor generalmente son auditores calificados, y uno de ellos se designa como jefe del equipo auditor. El equipo auditor puede igualmente incluir auditores en prcticas y, cuando sea preciso, expertos tcnicos NOTA 2 Observadores pueden acompaar al equipo auditor pero no actuarn como parte del mismo. Auditor Persona que lleva a cabo una auditora NOTA 1Generalmente, un auditor tiene la cualificacin necesaria para la auditora especfica en consideracin. NOTA 2Normalmente se nombra un auditor para realizar una auditora especfica. Experto tcnico Persona que aporta conocimientos o experiencia especfica con respecto a una organizacin, proceso, actividad o materia que se vaya a auditar. Calificacin Combinacin de atributos personales y educacin, formacin, experiencia laboral y de auditora as como reas de competencia que es preciso demostrar para calificarse como un auditor. Auditor calificado Persona que ha superado con xito un proceso de calificacin de auditora GESTION DE LA CALIDAD PARA LOS PROCESOS DE MEDICIN Sistema de control de las mediciones Conjunto de elementos interrelacionados o que interactan necesarios para lograr la confirmacin metrolgica y el control continuo de los procesos de medicin Proceso de medicin Conjunto de operaciones que producen una medida Confirmacin metrolgica Conjunto de operaciones necesarias para asegurar que el equipo de medida cumple con los requisitos para su uso previsto NOTA 1 La confirmacin metrolgica normalmente incluye calibracin y/o verificacin, cualquier ajuste necesario o reparacin y posterior recalibracin, comparacin con los requisitos metrolgicos para el uso previsto del equipo de medida, as como cualquier sellado y etiquetado preciso. NOTA 2 La confirmacin metrolgica no se consigue hasta que se demuestra y documente la adecuacin de los equipos de medida para la utilizacin prevista. NOTA 3 Los requisitos relativos a la utilizacin prevista pueden incluir consideraciones tales como el rango, la resolucin, los errores mximos, etc.

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NOTA 4 Los requisitos de confirmacin metrolgica normalmente son distintos de los requisitos de la calidad de un producto y no se encuentran especificados en los mismos. Equipo de medida Instrumento de medida, software, norma relativa a mediciones, material de referencia y/o equipos auxiliares necesarios para llevar a cabo un proceso de medicin Caracterstica metrolgica (de un equipo de medida) Caracterstica de un equipo de medida que puede influir sobre la medida NOTA 1 El equipo de medida normalmente tiene varias caractersticas metrolgicas. NOTA 2 Las caractersticas metrolgicas pueden estar sujetas a calibracin. Funcin metrolgica Responsabilidad de la organizacin de formular e implantar el sistema de control de las mediciones.

B). INTEGRACIN DE INFORMACIN PARA EL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SUSTENTO LEGAL DESCRIPCIN DEL PROCESO Y SUBPROCESOS REQUISITOS GENERALES DE OPERACIN DESCRIPCIN DE LOS PROCEDIMIENTOS Introduccin Un manual de procedimientos es el documento que contiene la descripcin de actividades que deben seguirse en la realizacin de las funciones de una unidad administrativa, o de dos ms de ellas. El manual incluye adems los puestos o unidades administrativas que intervienen precisando su responsabilidad y participacin. Suelen contener informacin y ejemplos de formularios, autorizaciones o documentos necesarios, mquinas o equipo de oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar al correcto desarrollo de las actividades dentro de la empresa. En l se encuentra registrada y transmitida sin distorsin la informacin bsica referente al funcionamiento de todas las unidades administrativas, facilita las labores de auditora, la evaluacin y control interno y su vigilancia, la conciencia en los empleados y en sus jefes de que el trabajo se est realizando o no adecuadamente. Conformacin Del Manual IDENTIFICACIN Este documento debe incorporar la siguiente informacin: * Logotipo de la organizacin. * Nombre oficial de la organizacin. * Denominacin y extensin. De corresponder a una unidad en particular debe anotarse el nombre de la misma. * Lugar y fecha de elaboracin. * Nmero de revisin (en su caso). * Unidades responsables de su elaboracin, revisin y/o autorizacin. * Clave de la forma. En primer trmino, las siglas de la organizacin, en segundo lugar las siglas de la unidad administrativa donde se utiliza la forma y, por ltimo, el nmero de la forma. Entre las siglas y el nmero debe colocarse un guin o diagonal. NDICE O CONTENIDO Relacin de los captulos y pginas correspondientes que forman parte del documento.

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PRLOGO Y/O INTRODUCCIN Exposicin sobre el documento, su contenido, objeto, reas de aplicacin e importancia de su revisin y actualizacin. Puede incluir un mensaje de la mxima autoridad de las reas comprendidas en el manual. OBJETIVOS DE LOS PROCEDIMIENTOS Explicacin del propsito que se pretende cumplir con los procedimientos. Los objetivos son uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteracin arbitraria; simplificar la responsabilidad por fallas o errores; facilitar las labores de auditora; facilitar las labores de auditora, la evaluacin del control interno y su vigilancia; que tanto los empleados como sus jefes conozcan si el trabajo se est realizando adecuadamente; reducir los costos al aumentar la eficiencia general, adems de otras ventajas adicionales. AREAS DE APLICACIN Y/O ALCANCE DE LOS PROCEDIMIENTOS Esfera de accin que cubren los procedimientos. Dentro de la administracin pblica federal los procedimientos han sido clasificados, atendiendo al mbito de aplicacin y a sus alcances, en: procedimientos macro administrativos y procedimientos meso administrativos o sectoriales. RESPONSABLES Unidades administrativas y/o puestos que intervienen en los procedimientos en cualquiera de sus fases POLTICAS O NORMAS DE OPERACIN En esta seccin se incluyen los criterios o lineamientos generales de accin que se determinan en forma explcita para facilitar la cobertura de responsabilidad de las distintas instancias que participaban en los procedimientos. Adems debern contemplarse todas las normas de operacin que precisan las situaciones alterativas que pudiesen presentarse en la operacin de los procedimientos. A continuacin se mencionan algunos lineamientos que deben considerarse en su planteamiento: * Se definirn perfectamente las polticas y/o normas que circunscriben el marco general de actuacin del personal, a efecto de que est no incurra en fallas. * Los lineamientos se elaboran clara y concisamente, a fin de que sean comprendidos incluso por personas no familiarizadas con los aspectos administrativos o con el procedimiento mismo. * Debern ser lo suficientemente explcitas para evitar la continua consulta a los niveles jerrquicos superiores. CONCEPTO (S) Palabras o trminos de carcter tcnico que se emplean en el procedimiento, las cuales, por su significado o grado de especializacin requieren de mayor informacin o ampliacin de su significado, para hacer ms accesible al usuario la consulta del manual. PROCEDIMIENTO (descripcin de las operaciones). Presentacin por escrito, en forma narrativa y secuencial, de cada una de las operaciones que se realizan en un procedimiento, explicando en qu consisten, cundo, cmo, dnde, con qu, y cunto tiempo se hacen, sealando los responsables de llevarlas a cabo. Cuando la descripcin del procedimiento es general, y por lo mismo comprende varias reas, debe anotarse la unidad administrativa que tiene a su cargo cada operacin. Si se trata de una descripcin detallada dentro de una unidad administrativa, tiene que indicarse el puesto responsable de cada operacin. Es conveniente codificar las operaciones para simplificar su comprensin e identificacin, aun en los casos de varias opciones en una misma operacin.

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FORMULARIO DE IMPRESOS. Formas impresas que se utilizan en un procedimiento, las cuales se intercalan dentro del mismo o se adjuntan como apndices. En la descripcin de las operaciones que impliquen su uso, debe hacerse referencia especfica de stas, empleando para ello nmeros indicadores que permitan asociarlas en forma concreta. Tambin se pueden adicionar instructivos para su llenado. DIAGRAMAS DE FLUJO. Representacin grfica de la sucesin en que se realizan las operaciones de un procedimiento y/o el recorrido de formas o materiales, en donde se muestran las unidades administrativas (procedimiento general), o los puestos que intervienen (procedimiento detallado), en cada operacin descrita. Adems, suelen hacer mencin del equipo o recursos utilizados en cada caso. Los diagramas representados en forma sencilla y accesible en el manual, brinda una descripcin clara de las operaciones, lo que facilita su comprensin. Para este efecto, es aconsejable el empleo de smbolos y/o grficos simplificados. GLOSARIO DE TRMINOS. Lista de conceptos de carcter tcnico relacionados con el contenido y tcnicas de elaboracin de los manuales de procedimientos, que sirven de apoyo para su uso o consulta. Procedimiento general para la elaboracin de manuales administrativos. Diseo del proyecto. La tarea de preparar manuales administrativos requiere de mucha precisin, toda vez que los datos tienen que asentarse con la mayor exactitud posible para no generar confusin en la interpretacin de su contenido por parte de quien los consulta. Es por ello que se debe poner mucha atencin en todas y cada una de sus etapas de integracin, delineando un proyecto en el que se consiguen todos los requerimientos, fases y procedimientos que fundamentan la ejecucin del trabajo. RESPONSABLES Para iniciar los trabajos que conducen a la integracin de un manual, es indispensable prever que no queda diluida la responsabilidad de la conduccin de las acciones en diversas personas, sino que debe designarse a un coordinador, auxiliado por un equipo tcnico, al que se le debe encomendar la conduccin del proyecto en sus fases de diseo, implantacin y actualizacin. De esta manera se logra homogeneidad en el contenido y presentacin de la informacin. Por lo que respecta a las caractersticas del equipo tcnico, es conveniente que sea personal con un buen manejo de las relaciones humanas y que conozca a la organizacin en lo que concierne a sus objetivos, estructura, funciones y personal. Para este tipo de trabajo, una organizacin puede nombrar a la persona que tenga los conocimientos y la experiencia necesarios para llevarlo a cabo. Por la naturaleza de sus funciones puede encargarlo al titular de la unidad de mejoramiento administrativo (en caso de contar con este mecanismo). Asimismo, puede contratar los servicios de consultores externos. DELIMITACIN DEL UNIVERSO DE ESTUDIO Los responsables de efectuar los manuales administrativos de una organizacin tienen que definir y delimitar su universo de trabajo para estar en posibilidad de actuar en l; para ello, deben realizar: ESTUDIO PRELIMINAR Este paso es indispensable para conocer en forma global las funciones y actividades que se realizan en el rea o reas donde se va a actuar. Con base en l se puede definir la estrategia global para el levantamiento de informacin, identificando las fuentes de la misma, actividades por realizar, magnitud y alcances del proyecto, instrumentos requeridos para el trabajo y en general, prever las acciones y estimar los recursos necesarios para efectuar el estudio.

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[ANTOLOGIA]

Actividad nm. 1: Elaboracin de la documentacin con base a la pirmide de la documentacin 1. Observa con atencin la siguiente figura en la que se muestra la informacin mnima que una organizacin debe contar para buscar una certificacin de calidad

MANUAL DE CALIDAD

OBJETIVOS Y POLITICAS DOCUMENTADOS

PROCESOS

PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD

DOCUMENTACIN REQUERIDA PARA EL PROCESO

REGISTROS DE CALIDAD

2. Elabora la siguiente documentacin para la implementacin de un sistema de gestin de la calidad Manual de calidad Documento que gestiona todo el sistema de calidad de una empresa Objetivos y polticas documentados Documento que integra los objetivos establecidos de la organizacin y las formas identificadas para conseguirlos. Procesos Identificacin de todas las actividades que se realizan en la organizacin, principalmente los productivos Procedimientos de calidad Documentos que definen actividades a nivel departamental y escritos por los supervisores, estas actividades son por lo regular descripciones de procesos completos. Documentacin requerida para el proceso Documentos que describen como los trabajos son llevados a cabo y son regularmente escritos por los niveles operarios e instructores ya que son ellos quienes estn

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[ANTOLOGIA]

directamente o casi directamente realizando las actividades ah mencionadas, estas actividades describen por lo regular tareas especificas Registros de calidad Documentos en los cuales se anota o describe los resultados de las actividades mencionadas arriba, los cuales proporcionan evidencia de las actividades realizadas y su aceptacin o rechazo Actividad nm. 2: Elaborar los registros requeridos por la norma ISO 9001:2000 Instrucciones: Con base a la informacin generada en la actividad nmero 1, elabora los registros requeridos por la norma ISO 9001:2000, que contenga los siguientes documentos:

requerimientos acciones subsecuentes

in del diseo y desarrollo y acciones necesarias

propiada para el uso imprevisto existan estndares de medicin, nacionales e internacionales de medicin no cumple con los requisitos

responsable que autoriza la liberacin de los productos que se hayan obtenido

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[ANTOLOGIA]

UNIDAD II CONTROL DE LA DOCUMENTACIN Y SEGUIMIENTO DE OBJETIVOS.

2.1. Clasifica la documentacin requerida de acuerdo con sus actividades y con lo establecido en las Normas ISO 9000

2.1.1. Clasifica la documentacin requerida en una empresa hipottica, de acuerdo con lo establecido en la Norma, deber considerar: Caso prctico incluido .

A). CONTROL DE LOS DOCUMENTOS APROBACIN REVISIN Y ACTUALIZACIN IDENTIFICACIN DE CAMBIOS DISPOSICIN EN PUNTOS DE USO LEGIBILIDAD. DOCUMENTACIN OBSOLETA

B). CONTROL DE LOS REGISTROS IDENTIFICACIN ALMACENAMIENTO PROTECCIN RECUPERACIN TIEMPO DE RETENCIN DISPOSICIN DE LOS REGISTROS

C). CLASIFICACIN DE DOCUMENTOS EN EL MANEJO DE INFORMACIN Sistema alfabtico Sistema numrico Sistema geogrfico Sistema por asunto o tema

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[ANTOLOGIA]

Sistema de dgitos Sistema decimal. Sistema alfanumrico

Actividad nm. 3: Elaboracin de cuestionario Instrucciones: Elabora un cuestionario para la obtencin de informacin en la prctica de auditora de un sistema de gestin de la calidad que contenga preguntas sobre los siguientes aspectos:

Representante de la direccin

2.2. Elabora reportes de la evolucin y desarrollo de los estndares de calidad implementados en la organizacin de acuerdo con lo establecido en el Sistema de gestin de la calidad.

2.2.1. Elabora un reporte identificando el incumplimiento hipottico a una norma establecida en el Sistema de gestin de la calidad correspondiente al producto, deber contener: Nombre del producto, Fecha de fabricacin, Nmero de lote, Unidad de medida, Ingredientes, Nombre del laboratorio que realizo las pruebas, Descripcin del incumplimiento .

A). IDENTIFICACIN DE OBJETIVOS ESTABLECIDOS EN EL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD POR PRODUCTO. POR SERVICIO. POR PROCESO. POR REA. POR DEPARTAMENTO. MANEJO DE HERRAMIENTAS PARA LA EVALUACIN DE RESULTADOS HOJA DE CONTROL HISTOGRAMAS DIAGRAMA DE PARETO DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO. DIAGRAMA FODA ESTRATIFICACIN CUESTIONARIOS

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[ANTOLOGIA]

B). EVALUACIN DE RESULTADOS Y PRESENTACIN DE INFORMAES DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD CDULAS REGISTROS GRFICAS LISTAS FLUJOGRAMAS

Actividad nm. 4: Elaboracin de un programa de auditora Instrucciones: Elabora un programa de auditora hipottico, aplicable a un sistema de gestin de la calidad que contenga la siguiente informacin: General Propsito de la auditora Plan de auditora Responsabilidad Asignaciones para el equipo de auditora Frecuencias Inspecciones en el lugar Auditoras

Antecedentes Objetivos Alcance y organizacin Base de referencia Grado de conformidad y no conformidad Acciones requeridas Oportunidades de mejora Distribucin del informe Declaracin de confidencialidad

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