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AVERTISSEMENT : Ce guide a été conçu à titre d’information seulement. Il ne constitue pas un avis de
nature juridique, technique, commerciale ou autre et ne doit pas être interprété comme tel. Si vous avez
des questions relativement aux sujets abordés dans ce guide, nous vous recommandons de vous adresser
à un avocat ou à un autre conseiller professionnel. Le gouvernement de l’Ontario ne cautionne aucun des
produits, procédés ou services commerciaux mentionnés dans ce guide ni aucun producteur ou fournisseur
de ces produits, procédés ou services. En outre, le gouvernement de l’Ontario ne fait aucune garantie
expresse ou tacite ni n’assume aucune responsabilité juridique quant à l’exactitude, l’exhaustivité, l’actualité
ou l’utilité des renseignements contenus dans ce guide, y compris les liens vers d’autres serveurs.
La recherche de produits et de services en ligne peut vous faire économiser temps et argent en vous permet-
tant de trouver les meilleurs prix sans avoir à vous déplacer. Vous pouvez utiliser l’Internet pour trouver de
nouveaux fournisseurs, afficher des demandes d’achat ou chercher des produits et des services. Les transactions
électroniques interentreprises peuvent permettre d’abaisser les coûts associés à la sélection des fournisseurs, à
l’établissement des prix, aux commandes et à la finalisation des transactions. Le réseautage commercial en ligne
permet également d’échanger efficacement de l’information entre acheteurs et vendeurs.
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Vendre en ligne sur son site Web – création
d’une boutique virtuelle
La première section de ce guide décrit comment il faut s’y prendre pour vendre en ligne
au moyen d’une boutique virtuelle.
Pour traiter une transaction de vente en ligne, il faut trois choses :
2. Un serveur sécurisé
Figure 1 : P
rotection de l’information relative aux transactions
en passant par un serveur sécurisé
Si vous prévoyez faire des ventes en ligne, vous aurez besoin d’un certificat numérique pour que le
protocole SSL fonctionne. Le certificat numérique est une identification électronique qui aide à démontrer
la crédibilité d’un site Web
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Éléments à considérer lorsque vous choisissez une option de paiement :
o oûts associés à l’option de paiement (vous devez tenir compte des frais de transaction, de démarrage
C
et des frais mensuels).
• Prenez le temps de comprendre les caractéristiques de chaque option ainsi que le type de facturation.
• Pensez aussi que les frais et les caractéristiques qui sont associés aux comptes commerciaux peuvent varier.
• Tenez compte des frais de rétrofacturation.
• Tenez compte des frais associés aux transactions frauduleuses.
o Protection des données de la transaction.
• Si vous envisagez d’utiliser sous licence le logiciel d’un fournisseur de services, vérifiez les politiques de
divulgation et de partage de l’information du fournisseur.
o Protection contre les fraudes.
• Passez en revue les outils de protection contre les fraudes. Les comptes commerciaux ont généralement
un certain nombre de filtres antifraudes personnalisables qui permettent d’identifier et de retracer les
transactions suspectes. La transaction peut être suspendue pendant que la banque alerte l’entreprise
au sujet d’une activité suspecte.
o Réputation du fournisseur de services.
• Les comptes commerciaux Internet ont une plus grande crédibilité.
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Comment ouvrir un compte
commercial Internet?
Vous devrez ouvrir un compte commercial dans une
banque. La banque procèdera alors à une évaluation La structure des frais pour comptes
de crédit. Il peut être utile de préparer et de présenter commerciaux comprend le paiement initial,
un plan d’affaires à la banque. On pourrait également les frais de transaction et les frais mensuels.
vous demander un dépôt de sécurité important. Le fournisseur de comptes commerciaux
doit décrire clairement la structure des frais
Avec ce type de compte, le processus de transfert d’utilisation. Passez attentivement en revue
de l’argent dans le compte approprié s’effectue tous les frais supplémentaires et n’oubliez pas
automatiquement et rapidement. d’inclure les frais de démarrage lorsque vous
Les institutions financières autorisent certaines faites des comparaisons entre fournisseurs.
entreprises à émettre des certificats d’identification
de marchand. InternetSecure (www.internetsecure.com)
et PsiGate (www.psigate.com) sont deux fournisseurs de comptes commerciaux canadiens qui sont autorisés
par les banques canadiennes à émettre des certificats d’identification commerciale Internet et à traiter les
ventes des marchands munis d’un certificat d’identification commerciale Internet (cité dans www.about.com
– Small Business Information).
Conseils pour réduire les risques en matière de sécurité et de protection des renseignements
personnels associés au commerce électronique
Passez en revue les fonctions de sécurité et l’offre de services de votre hébergeur Web, de votre
fournisseur de services Internet, de votre concepteur Web et du fournisseur de logiciels.
Soyez attentif aux alertes de sécurité et installez les protocoles de sécurité nécessaires.
Faites des copies de sauvegarde des systèmes et des données sur une base régulière.
suite
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Conseils pour réduire les risques en matière de sécurité et de protection des renseignements
personnels associés au commerce électronique
La conception d’un site de commerce électronique doit minimiser les risques pour la sécurité. Par
exemple, lorsque le consommateur appuie sur le bouton « Acheter », le bouton « Précédent »
doit être désactivé.
Procurez-vous un certificat numérique pour votre site Web. Le certificat numérique indique que les
renseignements personnels transmis à votre site seront cryptés (codés). Les deux principaux fournisseurs
de certificats numériques sur l’Internet sont : Verisign au http://www.verisign.com et Thawte
au http://thawte.com (source : www.canadabusiness.ca).
Évitez de stocker sur votre ordinateur l’information relative aux cartes de crédit des clients. Si vous
laissez ces renseignements sur votre ordinateur, assurez-vous que ni vos employés ni les pirates
informatiques y ont accès.
Rédigez une politique de protection des renseignements personnels. Cette politique devrait encadrer la
collecte et l’utilisation des renseignements ainsi que les procédures de sécurité utilisées pour protéger ces
renseignements de la perte, du vol ou de toute modification. Vous pourriez afficher cette politique sur
votre site. Vous pourriez également demander un sceau de garantie de protection des renseignements
personnels. L’icône du sceau de garantie de protection des renseignements personnels s’affiche sur votre
site et augmente la confiance des consommateurs. Selon www.entrepreneur.com, les deux principaux
programmes de garantie de protection des renseignements personnels sont TRUSTe et BBBOnline.
Assurez-vous d’être muni du protocole SSL qui permet de crypter l’information confidentielle pendant la
transmission des transactions et leur autorisation.
Assurez-vous d’avoir le matériel de sécurité nécessaire pour stocker les renseignements. Par exemple,
une carte PCI (interconnexion de composants périphériques - matériel) est souvent installée pour
ajouter un niveau de protection. Une autre approche utilisée est le protocole SET (Secure Electronic
Transaction) élaboré conjointement par VISA et MasterCard. Avec ce protocole, l’entreprise n’a pas accès
à l’information sensible et celle-ci n’est pas stockée sur le serveur de l’entreprise. Des coupe-feu doivent
être utilisés pour protéger le réseau et les ordinateurs des virus et des pirates informatiques. Seuls les
employés autorisés doivent avoir accès à l’information et particulièrement à l’information sensible.
Passez en revue les autres outils de prévention des fraudes et évaluez leur pertinence dans le cadre de vos
opérations. Par exemple, un service de vérification des adresses (AVS) compare l’adresse du client avec
celle qui est enregistrée dans le registre de la banque ayant émis la carte. Les grandes sociétés émettrices
de cartes de crédit ont également des systèmes de vérification. Le code à trois chiffres imprimé à l’arrière
des cartes de crédit peut vous aider à déterminer la validité de la carte des clients.
Méfiez-vous des commandes importantes ou des commandes de plusieurs exemplaires du même produit,
particulièrement si le client demande une livraison urgente.
Si vous vendez des articles facilement revendables, vous pourriez envisager de faire appel aux services
évolués de protection contre les fraudes offerts par les fournisseurs de services de passerelle
(par exemple les filtres antifraudes qui détectent les activités suspectes).
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Options pour vendre des produits sur votre site
Si vous pensez vendre des produits en ligne sur votre site, considérez les points suivants :
• Le type et le nombre de produits que vous voulez vendre en ligne.
• Si les ventes en ligne représenteront une portion significative de votre chiffre d’affaires.
• Les besoins et les préférences des consommateurs.
Le schéma ci-dessous montre les quatre principales options pour vendre des produits et des services
sur votre site Web.
Figure 2 : Options pour vendre des produits sur votre site Web
Offre habituellement
Solution la plus appropriée
une vaste gamme de Des frais mensuels ou des Il faut vérifier les coûts cachés
pour une entreprise dont les
fonctionnalités et commissions sur les ventes (fonctions évoluées, coûts
activités sont fondées sur le
différents forfaits adaptés sont exigibles. associés aux mises à jour).
commerce électronique.
à vos besoins.
Il faudra éventuellement
Certains fournisseurs Moins de flexibilité dans
débourser des frais pour Permet un niveau de
proposent des solutions la disposition et le style
l’installation et la modification contrôle élevé sur tous
sur mesure ou des de la vitrine qu’une
du logiciel afin de l’adapter les aspects du site.
modèles modifiables. solution personnalisée.
à vos besoins.
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Choisir une solution de commerce électronique
pour votre site Web
Le tableau suivant présente certains éléments à prendre en considération lors du choix d’une solution
de commerce électronique.
Cette solution est-elle évolutive (permet-elle d’augmenter le nombre de produits offerts, de ventes, etc.)?
Avez-vous déjà un site Web qui répond à vos besoins? Si tel est le cas, vous pourriez considérer l’ajout
de logiciels ou d’applications qui sont compatibles avec l’environnement de votre serveur actuel. Vous
pourriez également étudier les forfaits pour commerce électronique que votre hébergeur actuel peut
vous offrir. Assurez-vous de choisir un forfait logiciel compatible avec votre environnement
d’hébergement actuel.
La solution est-elle compatible avec d’autres applications (par exemple, avec les options de traitement
de paiement, de commande, de gestion des stocks, d’expédition, de comptabilité et les passerelles
de paiement)?
Si vous choisissez une option à base de modèles, existe-t-il un choix suffisant de modèles et de designs
pour répondre à vos besoins?
Pouvez-vous importer/exporter des données facilement? Si vous avez déjà un catalogue de produits,
pourrez-vous l’intégrer facilement dans le nouveau logiciel? Si vous changez d’hébergeur, pouvez-vous
exporter vos données sans qu’il soit nécessaire de les entrer à nouveau manuellement?
Vous sera-t-il facile de mettre à jour et de modifier votre site et votre catalogue de produits?
Avez-vous étudié différents produits logiciels? Vous pouvez naviguer sur les sites de commerce
électronique pour évaluer leurs fonctionnalités et leurs produits. Généralement, les fournisseurs
de services offrent une période d’essai pour tester le logiciel. Évaluez l’apparence de la boutique
en ligne ainsi que la facilité avec laquelle la recherche et l’achat de produits s’effectuent.
Avez-vous besoin d’une fonction de calcul automatique des taxes de vente et du coût d’expédition
(cela dépend de l’ampleur de votre commerce électronique et de votre base de clients)? Une solution
qui permet de calculer les coûts d’expédition pourrait être utile, particulièrement si vous avez
des clients internationaux.
Les outils de suivi tels que Google Analytics s’intègrent-ils facilement à la solution?
Quel est le niveau de support technique dont vous avez besoin? Quel niveau de support technique
la solution offre-t-elle?
L’hébergeur ou le fournisseur de services de commerce électronique qui supporte le progiciel a-t-il bonne
réputation? Depuis quand est-il en affaires? Quel genre de projets a-t-il réalisés dans le passé? Avez-vous
vérifié les travaux réalisés ainsi que ses références? Le support technique est-t-il effectué par les employés
de l’entreprise ou bien s’il est externalisé?
Si vous songez à utiliser une solution libre, demandez-vous si cette solution sera compatible avec votre
environnement d’hébergement et avec les autres logiciels. Le produit est-il bien établi? Un fournisseur
de commerce électronique pourrait-il modifier facilement le produit pour répondre à vos besoins?
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Choisir les fonctions de son site
de commerce électronique
Les logiciels et les ensembles de commerce électronique
comprennent une gamme étendue de fonctions que Vous n’avez peut-être pas besoin de
vous pouvez sélectionner pour établir votre boutique en toutes les fonctions avancées que l’on
ligne. Les prix varient de quelques centaines de dollars retrouve dans les progiciels de commerce
(pour un logiciel avec un modèle de base, par exemple) électronique très sophistiqués. La solution
jusqu’à plusieurs milliers de dollars (pour des solutions que vous choisissez doit convenir à vos
sur mesure). besoins actuels, mais elle doit aussi permettre
la croissance de vos ventes en ligne.
Assurez-vous d’avoir une vision précise de vos
besoins d’affaires. Visitez d’autres sites de commerce
électronique pour vous aider à déterminer ce que vous
aimez et ce que vous n’aimez pas.
Le tableau ci-dessous présente certaines fonctions de base et avancées d’une boutique en ligne ainsi que les
services qui pourraient vous être utiles lorsque vous planifiez la création d’un site de commerce électronique.
Conception graphique de boutique en ligne. Déterminez si vous êtes prêt à faire vous-même la
conception graphique de votre boutique en ligne (en utilisant un modèle de base) ou si vous avez besoin
des services d’un concepteur Web professionnel. Plusieurs modèles de base sont relativement simples
à utiliser, mais cette option pourrait ne pas vous convenir si votre temps est compté. Les progiciels sous
licence comprennent parfois le support technique en ligne et une méthode pas à pas pour vous aider sur
le plan de la conception graphique.
Panier d’achat virtuel Les paniers d’achat virtuels varient considérablement d’une solution à l’autre.
Ces fonctions peuvent comprendre un indicateur de progression qui aide les consommateurs à se situer
dans le processus de transaction, un calculateur automatique de taxes et de coûts d’expédition ainsi que
la possibilité de personnaliser la disposition et le style de la vitrine.
Catalogue de produits Vérifiez le nombre de produits que peut contenir le catalogue en ligne.
Regardez s’il est facile d’y ajouter des produits et s’il est possible de télécharger une base de données
de produits existante.
Fonctions de sécurité (par exemple protocole SSL, protection par mot de passe, accès privilégié pour
les administrateurs du site, sécurité du centre de données, outils d’analyse pour identifier et signaler les
commandes frauduleuses, etc.).
Promotion de produits. Ces fonctions comprennent les rabais, les coupons, les certificats-cadeaux,
les remises, les prix au volume et les autorépondeurs (envoi automatique d’offres par courriel). Certaines
trousses offrent des fonctions de vente croisée (par exemple : des produits semblables ou
complémentaires sont suggérés lorsque l’utilisateur sélectionne un produit).
Programme d’affiliation. Un programme d’affiliation est une façon peu coûteuse de faire de la
publicité. Les affiliés font la promotion de votre boutique en ligne sur leur site Web et ils touchent
une commission sur chaque vente qu’ils initient. Le système trace l’ensemble du trafic, des ventes
et des revenus.
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Fonctionnalités d’une boutique en ligne et services offerts
Intégration avec le système d’arrière-boutique. Si votre commerce en ligne représente une part
importante de vos activités d’entreprise, vous pourriez avoir besoin de fonctions d’intégration avancées
pour relier votre commerce électronique à vos opérations de gestion régulière (gestion des stocks,
commandes, expédition et comptabilité).
Fonctions d’analyse et rapports. Ces fonctions et ces rapports peuvent vous aider à retracer
les ventes qui ont été réalisées, les pages visionnées par les clients ainsi que les sites de référencement
et les mots-clés que les consommateurs ont utilisés pour trouver votre produit.
Niveau de support. Évaluez le niveau de support technique dont vous aurez besoin. Aurez-vous besoin
d’un support technique 24 heures sur 24, 7 jours sur 7?
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Produits logiciels de commerce électronique
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Produits logiciels de commerce électronique
Éléments à considérer pour créer un site Web de commerce électronique et le maintenir à jour
Votre site présente-t-il une description complète de votre entreprise? (Par exemple : le nombre
d’années que vous êtes en affaires, l’adresse de l’entreprise, les numéros de téléphone, l’adresse courriel,
etc.). Il est souhaitable que la page d’accueil présente une brève description de l’entreprise. Utilisez la
section « À propos de nous » ou « Information sur l’entreprise » pour faire une présentation complète
de votre entreprise.
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Éléments à considérer pour créer un site Web de commerce électronique et le maintenir à jour
Est-il facile de naviguer sur votre site de commerce électronique? Les renseignements sont-ils faciles
à trouver? Est-il facile d’y faire des achats en ligne?
L’acheteur peut-il facilement ajouter des articles dans son panier ou en retrancher avant de
compléter l’achat?
Offrirez-vous des options de paiement flexibles dans votre catalogue (par exemple des rabais ou des listes
de prix personnalisées)?
Prévoyez-vous faire des ventes croisées (c.-à-d. suggérer des produits complémentaires en fonction des
produits sélectionnés par l’acheteur)?
Options de paiement
Avez-vous un système de traitement des options de paiement (si vous prévoyez accepter les paie-
ments en ligne)? Les options de paiement comprennent soit l’ouverture d’un compte commercial soit
l’utilisation d’un fournisseur de solutions de paiement en ligne tel que PayPal.
Transactions
Avez-vous établi un système pour enregistrer les commandes et valider les paiements?
Expédition
Avez-vous déterminé les procédures d’expédition? Offrirez-vous un service d’expédition? Les clients
devront-ils se déplacer pour aller chercher le produit?
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Éléments à considérer pour créer un site Web de commerce électronique et le maintenir à jour
Avez-vous songé à automatiser votre système de gestion des stocks pour vous aider à minimiser
les erreurs humaines et pour permettre aux clients de votre commerce électronique de connaître
la disponibilité des stocks en temps réel? Vous pouvez faire l’essai de logiciels existants ou acheter
une solution personnalisée pour les besoins de votre entreprise, conçue et intégrée à votre site
Web par un professionnel.
Taxes
Vous êtes-vous informé des taxes applicables, particulièrement si vous expédiez à l’extérieur de votre
province ou territoire?
Avez-vous déterminé comment votre site sera mis à jour? Un webmestre peut vous aider à cet égard.
Avez-vous identifié les stratégies de mise en marché en ligne et hors ligne que vous utiliserez pour faire
augmenter le trafic sur votre site?
Avez-vous déterminé quels renseignements vous devrez colliger pour mesurer votre progression
(par exemple le nombre de ventes, le produit le plus vendu, le nombre de paniers abandonnés, etc.)?
Conseils pour attirer les consommateurs et les garder sur votre site
• Acceptez les retours de marchandises.
• Offrez des incitations et des rabais à vos clients en ligne.
• Utilisez des stratégies de mise en marché en ligne et hors ligne pour augmenter vos ventes en ligne.
• Assurez-vous de livrer ce qui a été commandé.
• Assurez-vous que les produits sont expédiés promptement.
• Répondez rapidement aux demandes d’information des clients.
• Rendez l’expérience d’achat facile et agréable pour le client.
• Dans la mesure du possible, utilisez le même nom d’entreprise sur votre site et sur les reçus de
transactions. Si cela n’est pas possible, informez vos clients du nom qui apparaîtra sur le relevé de compte
de leur carte de crédit.
• Envoyez des reçus en ligne pour toutes les transactions.
• Affichez clairement les coûts totaux incluant les frais d’expédition.
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• Indiquez la disponibilité des stocks et le délai de livraison estimé.
• Divulguez sur votre site le pays où s’effectuent les opérations de l’entreprise, la devise de transaction
et toutes les conditions d’exportation.
• Informez les clients de toutes les mesures mises en place par l’entreprise pour assurer la sécurité et la
protection des renseignements personnels.
• Si possible, offrez aux clients une méthode d’achat de rechange pour se procurer les produits en ligne.
• Rappelez aux utilisateurs les produits qu’ils ont commandés lorsqu’ils sont à l’étape de la caisse.
• Assurez-vous que votre site a une apparence professionnelle et que les renseignements sur les produits sont
faciles à trouver.
• Assurez-vous d’offrir un bon service à la clientèle. Un logiciel de gestion du service à la clientèle permet
d’offrir de l’aide et des services améliorés aux clients réguliers. Ce type de logiciel offre également de
l’assistance aux premiers acheteurs et peut favoriser la fidélisation des clients irréguliers.
Cybermarchés
Les cybermarchés (sites qui réunissent acheteurs
et vendeurs pour leur permettre d’échanger de Ouvrir une vitrine virtuelle sur
l’information, des produits, des services et des solutions d’autres sites Web
de paiements en ligne) constituent un moyen important Une méthode facile et peu coûteuse
d’effectuer des transactions B2B et B2C. Certains pour vendre en ligne consiste à ouvrir
sites ciblent des industries, des services ou des produits une vitrine virtuelle sur d’autres sites Web.
particuliers. Les cybermarchés sont parfois exploités Le site Yahoo! par exemple.
par un tiers (un distributeur par exemple), par une (http://shopping.yahoo.com/stores/sd.html),
entreprise ou par un réseau d’entreprises. La tendance Ebay (www.ebay.com), et Amazon
est à l’ouverture de cybermarchés privés qui (www.amazon.com) offrent aussi ce service.
permettent à un organisme de former des liens avec
ses partenaires commerciaux (appelé « service à origine
unique et à destinations multiples ») afin d’améliorer son
processus d’affaires. Certains cybermarchés desservent
des industries et des régions précises.
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Voici quelques cybermarchés :
• www.ontario-directory.com
• www.freemarkets.com
• www.covisint.com
• www.etsy.com Cybermarché populaire pour acheter et vendre des pièces d’artisanats
(source : www.askingfortrouble.com).
• www.rfpsource.ca/E/index.cfm? RFPSource.ca – Cybermarché gratuit qui jumelle des produits et des services
canadiens avec des milliers d’occasions d’affaires affichées par des entreprises et des gouvernements du Canada
et de l’étranger (source : www.exportsource.ca).
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Enchères inversées
Une enchère inversée est une enchère dans laquelle
les rôles du vendeur et de l’acheteur sont inversés Participation à une enchère inversée en
(c’est-à-dire que l’acheteur obtient des offres de la part du tant que fournisseur
vendeur), l’objectif étant de pousser le prix de vente vers
Si vous participez à une enchère inversée
le bas. Le produit ou le service est clairement spécifié pour
en tant que fournisseur, assurez-vous de
permettre au soumissionnaire de sélectionner un produit
comprendre les éléments suivants :
ou un service (sélection habituellement basée sur le prix
le plus bas). Dans une enchère inversée le prix décroît au • Les règles de fonctionnement et les pièges
fur et à mesure que les fournisseurs potentiels réduisent d’une enchère inversée.
leur prix par rapport à leurs concurrents.
• Les conditions de vente. Assurez-vous
Bien que les enchères inversées présentent qu’elles sont acceptables. Les conditions de
certains risques inhérents (par exemple l’acheteur vente doivent être clairement définies. Vous
peut contrôler le processus), elles offrent plusieurs devez notamment savoir quelles sont les
avantages : réduction du temps passé à négocier, règles pour déterminer le soumissionnaire
cycle d’approvisionnement court et processus gagnant et si l’acheteur peut diviser la
de soumission transparent. commande ou s’il doit obligatoirement
remettre toute la commande au gagnant.
Voici certains sites d’enchères inversées :
• Votre stratégie de soumission.
• www.priceline.com
• Le coût du produit ou du service
• www.quotaprice.com
(pour éviter de perdre de l’argent).
(Source : http://en.wikipedia.org/wiki/Reverse_auction).
Ce guide fait partie d’une série de brochures portant sur des aspects de MINISTÈRE DES PETITES
niveau avancé liés aux affaires électroniques, qui complètent un guide ENTREPRISES ET DES SERVICES
d’introduction au commerce électronique intitulé « Comment profiter AUX CONSOMMATEURS
des affaires électroniques ». Pour obtenir des détails sur ces publications, Téléphone : 416 314-2526
consultez le site Web du Ministère à www.ontario.ca/sbcs. Télécopieur : 416 325-6538
Courriel : E-Business@Ontario.ca
18 12/2008 © Imprimeur de la Reine pour l’Ontario, 2008 Site Web : www.ontario.ca/pesc