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São Luís
2009
HUGO INÁCIO GOMES MENDES
MARCOS PAULO PAIVA GOMES
PAULO LUIS CASTRO
ROSEVANIA CARVALHO SILVA DE JESUS
São Luís
2009
HUGO INÁCIO GOMES MENDES
MARCOS PAULO PAIVA GOMES
PAULO LUIS CASTRO
ROSEVANIA CARVALHO SILVA DE JESUS
Aprovada em ____/____/____
BANCA EXAMINADORA
____________________________________________
Profº. Ms. Gerisval Alves Pessoa (Orientador)
Mestre em Gestão Empresarial
Faculdade Atenas Maranhense
____________________________________________
Examinador 1
Faculdade Atenas Maranhense
____________________________________________
Examinador 2
Faculdade Atenas Maranhense
AGRADECIMENTOS
Daniel 5:14
RESUMO
LISTA DE SIGLAS
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO.................................................................................. 14
2 LOGÍSTICA....................................................................................... 16
2.1 Origem da logística......................................................................... 16
3 LOGÍSTICA EMPRESARIAL........................................................... 19
4 LOGÍSTICA INTEGRADA................................................................ 26
5 METODOLOGIA............................................................................... 34
6 ESTUDO DE CASO.......................................................................... 37
6.2 Infra-estrutura.................................................................................. 38
7 CONCLUSÃO................................................................................... 49
REFERÊNCIAS................................................................................. 50
APÊNDICES..................................................................................... 52
ANEXOS........................................................................................... 54
14
1 INTRODUÇÃO
logística está sendo promovido para posições de alta gerência” (BOWERSOX; CLOSS,
2009, p. 20).
Busca-se, com este estudo, analisar o gerenciamento dos processos
logísticos exercidos pela Gollog e descobrir como esta empresa determina seus
indicadores de desempenho, bem como trazer à tona propostas para contribuir para o
crescimento desta organização.
Diante das considerações supracitadas, faz-se o seguinte questionamento:
como os processos logísticos da Gollog base São Luís – MA são gerenciados e como
é medido o seu desempenho?
Para melhor elucidar esta questão, este trabalho está estruturado em sete
capítulos, conforme discriminado a seguir:
No primeiro capítulo é apresentada de forma sintética a introdução, objetivo
e justificativa para a questão da logística empresarial e a motivação desta pesquisa.
No segundo capítulo trata-se de forma breve a origem e os conceitos de
logística.
No Terceiro capítulo abordam-se os conceitos de logística empresarial, sua
missão, custos logísticos, serviços logísticos e indicadores de desempenho logístico.
No quarto capítulo retrata-se a logística integrada e a distribuição física,
além da gestão de transportes e a logística reversa.
No quinto capítulo, discorre-se sobre a metodologia aplicada para o
desenvolvimento deste estudo.
No sexto capítulo por meio de estudo de caso é apresentada a empresa
Gollog, base São Luís, Maranhão. Neste capítulo é possível conhecer a sua infra-
estrutura e a forma de gerenciamento dos seus processos, é realizada também a
análise dos dados levantados, buscando-se os indicadores de nível de serviço
prestado pela empresa. Também neste capítulo são sugeridas melhorias ao processo,
com o objetivo de contribuir para um melhor desempenho da empresa.
No sétimo capítulo, o assunto é concluído.
Ressalta-se que a pesquisa apresentada possui delimitações, uma vez que
foi aplicada apenas na esfera da empresa em estudo, não se atendo à investigação
com o cliente final. Esta restrição, no entanto, possibilita uma abertura para estudos
futuros na área, cuja abrangência investigativa maior pode vir a complementar o tema
ora pesquisado.
16
2 LOGÍSTICA
A logística teve a sua definição inicial intimamente ligada a área militar e foi
a partir de então que veio a tona seu reconhecimento, mas ao longo do tempo seu
conceito foi se ampliando e sua aplicabilidade na área empresarial tornou-se essencial.
Atualmente, vários autores discorrem sobre sua definição.
Logística é o fluxo de processos e informações para garantir os produtos no
local necessário na hora desejada, desde os armazéns e centros de distribuição até os
clientes. Segundo o Council of Logistic Management (CLM) (1991 apud BALLOU,
2006, p.27):
3 LOGÍSTICA EMPRESARIAL
Para que possa ser gerenciada de forma integrada, a logística deve ser tratada
como um sistema, ou seja, um conjunto de componentes interligados,
trabalhando de forma coordenada, com o objetivo de atingir um objetivo
comum. Um movimento em qualquer um dos componentes de um sistema
tem, em princípio, efeito sobre os outros componentes do mesmo sistema.
Logística empresarial
Fontes de
Fábricas/operações Clientes
abastecimento
Transporte Transporte
Manutenção de estoques Manutenção de estoques
Processamento de pedidos Processamento de pedidas
Compras Programação de produtos
Embalagem preventiva Embalagem preventiva
Armazenamento Armazenamento
Controle de materiais Controle de materiais
Manutenção de informações Manutenção de informações
Programação de suprimentos
Portanto, a logística deve ser vista como o elo entre o mercado e a atividade
operacional da empresa, vencendo tempo e distância para entregar bens ou serviços
de forma eficiente e eficaz.
Segundo Ballou (1993, p. 78), “os custos afetam o nível de serviço, uma vez
que, custos logísticos tendem a aumentar com taxas crescentes à medida que nível de
serviço é empurrado para níveis mais altos”. Sendo assim, quanto maior o nível de
serviço maior será o custo para o cliente. Um exemplo disso é a concentração de
produção e armazenagem, onde em decorrência da necessidade de reduzir custos, as
empresas têm pensado e investido em fábricas para propiciar o crescimento da
produção de um conjunto reduzido de produtos, numa única planta, com o objetivo de
obter economias de escala e centralizando estoques visando à redução dos níveis de
estoque.
Em conseqüência dessa concentração pode-se também induzir: o
crescimento dos custos logísticos, pelo aumento das distâncias e a redução do nível
de atendimento ao cliente, em função do afastamento dos mercados. Portanto, nessas
circunstâncias torna-se necessário um grande esforço para oferecer ao cliente um
diferencial, que pode ser obtido através da administração logística.
forma rápida, e para tanto, as empresas podem contar com o apoio da tecnologia da
informação e apresentar características básicas de flexibilidade, agilidade e rapidez.
Para apresentar tais características e garantir a qualidade do fluxo de bens
e serviços é necessário que haja um gerenciamento chamado nível de serviço.
Segundo Ballou (1993, p. 73), “nível de serviço é o desempenho oferecido pelos
fornecedores aos seus clientes no atendimento dos pedidos”.
Segundo Bowersox e Closs (2009), o nível de serviço básico pode ser
atingido considerando as seguintes premissas:
I) disponibilidade: capacidade de ter o produto para atender o cliente no
momento em que este necessitar. Para Lavalle (2003, p. 155) “é a
dimensão mais importante do serviço ao cliente”, uma vez que receber e
aceitar um pedido, mas não realizar a entrega, pode ser encarado como
um modo eficiente de oferecer o cliente aos concorrentes;
II) desempenho operacional: medido pelo ciclo de atividades, tempo
decorrido entre o pedido, geração da ordem de compra e a sua entrega, o
desempenho pode ser determinado pela velocidade na entrega,
consistência das informações, flexibilidade para atender pedidos
inesperados e planos de contingência para recuperar as possíveis falhas
no serviço. Visa atender o cliente no prazo esperado.
III) confiabilidade: capacidade de manter disponibilidade de produto e
desempenho operacional planejados. Manter as informações sobre o
pedido atualizadas e a disposição do cliente é fator tão importante quanto
a entrega do pedido. A organização que deseja possuir um desempenho
de alto nível deve apurar e medir os erros, transformando em informações
que possibilitem a sua melhoria continua.
Lima (2000, p.146) observa que nível de serviço é um importante indicador
como um todo e devido à sua importância, deve ser monitorado constantemente. O
desafio é saber como medir.
PROCESSO MENSURAÇÃO
Processamento de Tempo mínimo, máximo, médio de processamento de pedidos
pedidos Percentual de pedidos processados nos prazos determinados
Acurácia na
documentação dos Percentagem de documentos contendo erro
pedidos
Percentagem de entregas no prazo
Transporte Percentagem de pedidos entregue na data estabelecida
Danos e reclamações de prejuízos como percentagem do frete
Percentagem de artigos em falta no estoque
Percentagem de pedidos atendidos completamente
Disponibilidade de Índice de atendimento e de atendimento médio ponderado dos
produtos e estoque pedidos
Percentual médio de itens de pedidos em atraso
Índice de atendimento dos itens
Produtos Número de devoluções em relação ao total dos pedidos
danificados Valor das devoluções em relação às vendas totais
Tempo de
processamento da Tempo mínimo, máximo e médio de processamento dos pedidos
produção/armazém
4 LOGISTICA INTEGRADA
Para que seja gerenciada de forma integrada, a logística deve ser tratada
como um sistema, ou seja, um conjunto de componentes interligados,
trabalhando de forma coordenada, com o objetivo de atingir um objetivo
comum. Um movimento em qualquer um dos componentes de um sistema
tem, em princípio, efeito sobre outros componentes do mesmo sistema.
Fluxo de materiais
Distribuição
Clientes Apoio à manufatura Suprimento Fornecedores
física
Fluxo de informações
27
Dentro deste contexto, está a área de distribuição física, que será tratada
pormenorizadamente mais adiante, devido sua relevância para este estudo.
Bowersox e Closs (2009, p.43) afirmam ainda que “a logística é vista como
a competência que vincula a empresa a seus clientes e fornecedores”, onde as
informações recebidas de clientes e sobre os mesmos transitam na empresa e passam
a planos de compra e produção, que ao ter seu suprimento de produtos e materiais
disponíveis, seguem um fluxo de bens de valor agregado até a sua transformação em
produtos acabados para o cliente.
Historicamente, a tradição logística sempre foi a fragmentação, tornando o
processo de implementação da logística integrada difícil e complexo, apesar do ganho
com a sua aplicação. Tentar aperfeiçoar os processos agindo de forma isolada
prejudica o desempenho do fluxo logístico, levando todo o sistema a uma
subutilização. Tal prática é chamada de trade-off, ou princípio das compensações ou
perdas e ganhos.
A integração dos processos logísticos pode dar-se através da integração
interna e externa, conforme Fleury (2000, p. 37):
a) Integração interna é o gerenciamento integrado dos processos
logísticos para que as organizações possam atingir a excelência
operacional a um baixo custo. Para isso é necessário conhecer bem os
trade-offs de cada processo para que as decisões possam ser tomadas
de forma integrada.
b) Integração externa é o desenvolvimento de relacionamentos
cooperativos com os diversos integrantes da cadeia de suprimentos, com
o objetivo de trocar informações, reduzir custos, eliminar duplicidades,
acelerar o aprendizado e atender melhor ao cliente.
Neste sentido surgiu o conceito de Supply Chain Management (SCM) ou
gerenciamento da Cadeia de Suprimentos (CGS), pois embora a integração da
logística seja fundamental para o sucesso da mesma, não é suficiente para garantir
que a empresa alcance o desempenho esperado, sendo uma expressão recente e que
aborda a essência da logística integrada indo além, conforme afirma Ballou (2006, p.
29):
28
PROCESSAMENTO TRANSFORMAÇÃO
CLIENT E
DO PEDIDO DO PEDIDO
[...] é essencial, pois nenhuma firma moderna pode operar sem providenciar a
movimentação de suas matérias-primas ou de seus produtos acabados de
alguma forma. Sem transporte, o produto não chega ao cliente, podendo
deteriorar-se ou tornar-se obsoleto.
Figura 4 - Experiência de tempo médio de trânsito com cerca de 16 mil embarques militares
e industriais por serviços selecionados de transporte.
Fonte: (PIERCY, 1977 apud BALLOU, 2006, p.152),
32
5 METODOLOGIA
6 ESTUDO DE CASO
6.1 Legislação
6.2 Infra-estrutura
Gerencia Geral
Gerência Operacional
Departamento Financeiro
Despachante Operacional
Líder
Despachante Operacional
Auxiliar de Cargas
Seguro e Indenizações
Secretaria Arquivista
Serviços Gerais
indiretos, que são fundamentais para que o compromisso seja honrado. Embora a
organização prime pelo compromisso com o cliente, desvios podem acontecer. A estes
desvios são dados o nome de ocorrências, que são os problemas que ocorrem durante
o processo de distribuição da carga, as ocorrências mais comuns são: avarias,
violação e extravio, sendo que, para a empresa, avaria é a quebra, vazamento ou
amassado do produto, enquanto que violação é o desembarque do pedido com
indícios de quebra de lacre ou embalagem, e por fim, o extravio são os pedidos não
desembarcados. Em todos estes casos, o cliente pode fazer através de ressalva no
AWB, sua reclamação, ou por escrito no prazo máximo de sete dias, conforme normas
estipuladas pela ANAC (2008) artigo 224.
Atrasos de desembarque também são problemas, principalmente na
chamada alta estação (quando aumenta o número de passageiros nos vôos,
geralmente período de férias), como a gol não dispõe de aeronaves cargueiras e sim
de passageiros, para evitar reclamações, de acordo com a malha aérea, o tempo de
disponibilidade da mercadoria que é de 48 h após o aceite, é negociado com o cliente
para ser estendido, conforme as possibilidades.
369
400
324
314 299
350
300
250
200
150
100
50
0
Janeiro Fevereiro Março Abril
44
400 358
314
350 303 288
300
250
200
150
100
50
0
Janeiro Fevereiro Março Abril
12 11
11 11
10
10
6
Janeiro Fevereiro Março Abril
Gráfico 3 – Pesquisa realizada na Gollog identificando entregas realizadas com produtos com algum tipo
de ocorrência (Confiabilidade).
1306
1400
1200
1000
800
600
400 43
200
0
Pedidos entregues Ocorrências
25
25
20
12
15
10 5
5 1
0
Extravio Violação Avarias Extravio/Violação
Gráfico 5 – Pesquisa realizada na Gollog identificando dentre as ocorrências qual a mais freqüente
(desempenho operacional).
5
4 4
4
3
2
1
0
Janeiro Fevereiro Março Abril
Gráfico 6 – Pesquisa realizada na Gollog identificando com que freqüência houve extravio da carga
(desempenho operacional).
1 1 1
0
Janeiro Fevereiro Março Abril
Gráfico 7 – Pesquisa realizada na Gollog identificando com que freqüência houve violação da carga
(confiabilidade).
8 7 7
7 6
6 5
0
Janeiro Fevereiro Março Abril
Gráfico 8 – Pesquisa realizada na Gollog identificando com que freqüência houve avarias da carga
(desempenho operacional).
1,5
0,5
0 0 0
0
Janeiro Fevereiro Março Abril
7 CONCLUSÃO
REFERÊNCIAS
FLEURY, P.F.; LAVALLE, Cesar. Avaliação dos serviços de distribuição física: relação
entre a indústria de bens de consume e o comercio atacadista e varejista. In: WANKE,
Peter. Logística e gerenciamento da cadeia de suprimentos: planejamento do fluxo
de produtos e dos recursos. São Paulo: Atlas, 2003.
APÊNDICES
53
Esta entrevista tem como objetivo obter informações que nos auxiliem no diagnóstico
sobre o gerenciamento dos processos logísticos da empresa em estudo, para inclusão
em pesquisa monográfica sobre o assunto.
LOGÍSTICA EMPRESARIAL
ANEXOS
55