UNIVERSIDAD TECNOLGICA EQUINOCCIAL

FACULTAD DE TURISMO Y PRESERVACIN AMBIENTAL HOTELERA Y GASTRONOMA

CARRERA DE HOTELERA

TESIS PREVIA A LA OBTENCIN DEL TTULO DE INGENIERA EN EMPRESAS HOTELERAS

PLAN DE MARKETING PARA EL HOTEL BACASTELL UBICADO EN LA CIUDAD DE QUITO

AUTORA SANDRA KATHERINE JIMNEZ JIMNEZ

DIRECTOR MASTER EDWIN ARTEAGA

QUITO ECUADOR 2008

AUTORA

El presente trabajo y las ideas expuestas en el mismo, son de entera responsabilidad y criterio del autor.

Sandra Katherine Jimnez Jimnez

AUTORA

AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios; por ser l mi gua y quien me ha permitido llegar a culminar una de las etapas ms importantes de mi vida; junto con el apoyo incondicional de mis Padres y Hermanos quienes fueron las personas que me han brindado apoyo incondicional, en el transcurso de esta larga trayectoria.

Al Ing. Daro Filin, por su inmenso amor y motivaciones diarias.

Tambin agradezco a la abnegada labor de los docentes de la Universidad Tecnolgica Equinoccial quienes han sido los conductores fundamentales para lograr este, uno de mis anhelos profesionales.

Katherine Jimnez Jimnez

DEDICATORIA

Dedico este trabajo a mis padres, Jorge Jimnez A. y Elvia Jimnez B., quienes han sabido guiarme con sabidura y amor a lo largo de toda mi vida para que yo pudiese llegar a convertirme en una buena profesional.

Katherine Jimnez Jimnez

NDICE

Pg.
CAPTULO I

1. Plan de Tesis .. 1 1.1 Planteamiento del Problema .. 1 1.2 Antecedentes de Hotel Bacastell ... 1 1.3 Justificacin del Tema .. 2 1.4 Delimitacin del Tema .. 3 1.5 Objetivos del proyecto .. 3 1.5.1 Objetivo General 3 1.5.2 Objetivos Especficos .. 3

1.6 Marco Terico .. 4 1.6.1 Concepto de Marketing . 4 1.6.2 Marketing Hotelero 4 1.6.3 Plan de Marketing .. 5 1.6.3.1 Procesos del Plan de Marketing .. 5 1.6.3.1.1 Introduccin .. 5 1.6.3.1.2 Anlisis de la Situacin 5 1.6.3.1.3 Estudios del Mercado Objetivo 6 1.6.3.1.4 FODA .. 7 1.6.3.1.5 Objetivos y Metas 7 1.6.3.1.6 Estrategias de Marketing .. 7 1.6.3.1.7 Presupuesto 10 1.6.3.1.8 Ejecucin y Control 11 1.7 Metodologa de la Investigacin .. 11 1.7.1 Mtodos 11 1.7.1.1 Mtodos Tericos .. 11 1.7.1.2 Mtodos Empricos 12 1.7.2 Tcnicas . 12 1.7.2.1 Encuestas 12 1.7.2.2 Entrevistas 12

1.8 Idea a Defender..

12

CAPTULO II
2. Brief de la Ciudad de Quito. 13 2.1 Antecedentes de la Ciudad de Quito 13 2.1.1 Situacin Geogrfica de Quito... 13 2.1.2 Historia de Quito 14 2.1.3 Fiestas de Quito . 15 2.1.4 Leyendas y Tradiciones de Quito 18 2.1.5 Arquitectura de Quito . 18 2.1.6 Juegos Populares de Quito .. 19 2.1.7 Msica . 19 2.1.8 Gastronoma Quitea .. 20 2.2 Turismo en Quito 21 2.2.1 Inventario Turstico de Quito 21 2.3 Transporte y Movilidad 23

CAPTULO III
3 Diagnstico Situacional Interno del Hotel Bacastell 25 3.1 Anlisis Interno . 25 3.1.1 rea Administrativa . 25 3.1.1.1 Constitucin de la Empresa . 25 3.1.2 rea de Recursos Humanos 26 3.1.2.1 Organigrama Estructural .. 26 3.1.3 Producto que Vende .................... 27 3.1.3.1 Alojamiento .. 27 3.1.3.2 Alimentacin . 28 3.1.3.3 Servicios Complementarios .. 29 3.1.4 rea de Marketing 29 3.1.5 rea Financiera 29 3.1.5.1 Ingresos Totales 29

3.1.5.1.1 Ingresos por Alojamiento . .30 3.1.5.1.2 Ingresos por Restaurante .. .31 3.1.5.2 Estado de Resultados ... 32 3.2 Anlisis Externo . 34 3.2.1 Estudio de Mercado .34 3.2.1.1 Introduccin . 34 3.2.1.2 Objetivos de la Investigacin 34 3.2.1.3 Metodologa de la Investigacin ....35 3.2.1.3.1 Fuentes y Tcnicas de recoleccin de Informacin ....35 3.2.1.3.2 Determinacin y Tamao de la Muestra 37 3.2.1.3.3 Tabulacin e Interpretacin de Datos .39

CAPTULO IV
4. Diagnstico Situacional Externo del Hotel Bacastell 65 4.1 Microambiente 65 4.1.1 Clientes 65 4.1.1.1 Demanda Histrica . 65 4.1.1.2 Demanda Actual 66 4.1.1.3 Demanda Futura 66 4.1.2 Oferta 68 4.1.2.1 Oferta Histrica 68 4.1.2.2 Oferta Actual 69 4.1.2.3 Oferta Futura 69 4.1.2.4 Balanza Oferta Demanda . 71 4.1.3 Anlisis de la Competencia 71 4.1.3.1 Competencia Indirecta ..71 4.1.3.2 Competencia Directa 72 4.1.3.3 Matriz del Perfil Competitivo 77 4.1.3.4 Rankee de Competitividad .. 79 4.1.4 Anlisis de Proveedores 80 4.1.4.1 Matriz de A y B ...82 4.1.4.2 Matriz de Alojamiento .83 4.1.4.3 Matriz de Servicios Complementarios 84

4.1.5 Anlisis Intermediarios . 86 4.2 Macroambiente 87 4.2.1 Factores Econmicos 87 4.2.2 Factores Polticos Legales .. 90 4.2.3 Factores Culturales 91 4.2.4 Factores Demogrficos . 93 4.2.5 Factores Tecnolgicos 94 4.2.6 Factores Naturales . 96

CAPTULO V
5. Sntesis del Anlisis Situacional 98 5.1 Anlisis FODA 98 5.1.1 Anlisis Interno 98 5.1.2 Anlisis Externo . 99 5.1.3 Matrices de Evaluacin del Anlisis Situacional 99 5.1.3.1 Matriz de Evaluacin del Anlisis Interno 101 5.1.3.2 Matriz de Evaluacin del Anlisis Externo 102 5.1.3.3 Matriz de Evaluacin de Factores Internos y Externos 103

CAPTULO VI
6 Propuesta Estratgica 104 6.1 Introduccin 104 6.2 Misin 104 6.3 Visin 105 6.4 Objetivos de la Empresa .. 105 6.5 Valores de la Empresa 105 6.6 Polticas de la Empresa 106 6.7 Administracin de Recursos Humanos 108 6.7.1 Organigrama Estructural .. 108 6.7.2 Descripcin de Puestos 109 6.7.3 Estrategias de Reclutamiento 111

CAPTULO VII
7 Propuesta Mercadolgica 113 7.1 Introduccin 113 7.2 Objetivos de Marketing 113 7.3 Planes de Accin para el Hotel Bacastell 114 7.3.1 Segmentacin del Mercado y Seleccin del Mercado Meta 114 7.3.2 Variables para la Segmentacin del Mercado 115 7.3.3 Posicionamiento 116 7.4 Estrategias para el Plan de Marketing 116 7.4.1 Plan de Accin de Estrategias de Producto . . 119 7.4.2 Plan de Accin de Estrategias de Precio 120 7.4.3 Plan de Accin de Estrategias de Plaza . 122 7.4.4 Plan de Accin de Estrategias de Promocin .122 7.5 Plan de Medios . 125 7.5.1 Seleccin de Medios . 125 7.5.1.1 Medio Principal . 126 7.5.1.2 Medio Secundario .. 126 7.5.1.3 Medio Auxiliar . 128 7.5.1.4 Cronograma y Presupuesto Promocional . 129

CAPTULO VIII
8 Presupuesto de Marketing ... 130 8.1 Presupuesto del Primer Ao del Plan de Accin . 130 8.2 Proyeccin de Ventas 130 8.2.1 Pronstico de Ventas de Alojamiento 131 8.2.2 Pronstico de Ventas del Restaurante 131 8.2.2.1 Proyeccin de Ingresos por Ay B a Consumidores Finales 131 8.2.2.2 Proyeccin de Ingresos por Ay B a Huspedes . 132 8.2.3 Pronstico de Ventas del Bar . 133 8.2.4 Pronstico de Ventas de Banquetes 133

8.2.5 Ventas Totales ... 134 8.3 Presupuesto de Costos y Gastos .. 134 8.3.1 Sueldos y Salarios . 136 8.4 Presupuesto Publicitario ... 137 8.4.1 Medio Principal . 137 8.4.2 Medio Secundario.. 137 8.4.3 Medio Auxiliar 138 8.4.4 Total Presupuesto de Medios ......... 139 8.5 Estado de Resultados o Prdidas y Ganancias 139 8.6 Punto de Equilibrio . 141

CAPTULO XI
9 Conclusiones y Recomendaciones 144 9.1 Conclusiones .. 144 9.2 Recomendaciones .. 145

BIBLIOGRAFA . . 146 ANEXOS ........ 147

PLAN DE MARKETING PARA EL HOTEL BACASTELL UBICADO EN LA CIUDAD DE QUITO CAPTULO I

1. PLAN DE TESIS

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA El Hotel Bacastell ubicado en la zona centro norte de la ciudad de Quito esta dirigido a clientes nacionales de negocios, paseo ( grupos familiares y amigos), que cuenta con treinta habitaciones entre simples, dobles y triples; el cual actualmente ha implementado nuevos servicios complementarios como son: restaurante de especialidad parrillada, bar karaoke, cafetera y un saln de eventos los cuales se han visto ignorados por los huspedes del hotel, es decir, que no son utilizados por los mismos lo que causa que esta implementacin de servicios tengan un gasto innecesario por mantenimiento para la empresa. Al tener un porcentaje de ocupacin del cincuenta por ciento (50%) en la semana se ha visto factible que los huspedes no tengan que abandonar el establecimiento para satisfacer sus necesidades por lo que se desea dar a conocer sus servicios complementarios con la finalidad de retenerlos y hagan uso de los mismos.

1.2. ANTECEDENTES DEL HOTEL BACASTELL

El Hotel Bacastell fundado en el ao 2000 por el Dr. Hugo Vaca cuenta que para empezar en el mbito hotelero comienza brindando servicios de alojamiento y alimentacin a los estudiantes del Colegio Militar Eloy Alfaro en una casa de propiedad del Seor; luego partiendo de la sugerencia de un amigo encuentra una establecimiento antiguo, el cual fue reconstruido del que se forma su primer Hostal denominado Casa Vianca con diez y ocho habitaciones. Al ver el gusto por la Hospitalidad que brinda a sus huspedes, vende el Hostal para de esa manera conseguir un establecimiento ms grande por lo que encuentra un edificio en la zona del Ejido y lo reconstruye en el que se formara el actual Hotel Bacastell que en ese tiempo contaba con veinte habitaciones y solo brindaba servicio de alojamiento.

El nombre del establecimiento fue creado en una reunin de amigos; de aquellos comentarios el nombre surgi de su apellido Vaca y de Castillo de vacas y toros con lo que decide denominarlo Bacastell.

Hoy en da el hotel cuenta con treinta habitaciones amplias, sus camas tienen una estructura de cemento, bao privado, televisin, un velador y con una decoracin basada en el color blanco entre simples, dobles y triples con una capacidad de sesenta y cuatro personas; el hotel esta a cargo de diez personas considerados como

propietarios del establecimiento con la finalidad de brindar confianza y as mejorar el desempeo laboral entre estos son: dos camareras, dos recepcionistas, dos cocineros, dos ayudantes de cocina, un asistente de administracin y administrador - propietario del hotel. Al contar con estas caractersticas el establecimiento ha sido categorizado como Hotel de Tercera Clase 1. el Dr. Hugo Vaca

El Doctor Hugo Vaca cuenta que la competencia no ha sido un obstculo sino oportunidad en el mercado ya que el xito esta en tener un mantenimiento adecuado al establecimiento, es decir, basarse en los principios de pulcritud y tica para as tomar en cuenta que los servicios de calidad es primordial para mantener a los clientes. Tambin dice que en el sector existe trabajo para todos los potenciales y actuales negocios ya que se encuentra una rea ejecutiva donde existe necesidades.

Cuenta tambin que cada etapa es difcil pero no imposible por lo que se ha visto en mejorar cada da a su establecimiento aunque tenga que tomar riesgos solicitando prstamos a terceros ya que es la nica manera de salir adelante en nuestro pas.

1.3. JUSTIFICACIN DEL TEMA

Durante lo ltimos aos la Hotelera ha sido centro de atencin y aplicacin de los desarrollos ofrecidos por los nuevos mercados, que se han convertido en el principal transporte de comunicacin del planeta, generando un cambio en las relaciones humanas y siendo una fuente inagotable de trabajo; sin embargo en nuestro pas el

Fuente: Ministerio de Turismo Catastro Provincia Pichincha 2007

Ecuador no estn explotada la Industria Hotelera porque nuestro medio tanto poltico como econmico no ofrecen un desarrollo turstico - hotelero por la inestabilidad que existe, por esta razn es mal o poco utilizada con los recursos que cuenta y no son aprovechados al mximo siendo este tema de inters para la realizacin de este proyecto por lo que se va a detallar a continuacin con sencillez, precisin y claridad el diseo de un plan de marketing que necesita las instalaciones del establecimiento Hotel Bacastell, de esta manera ayudndolo a dar a conocer los nuevos servicios implementados a su segmento de mercado ya establecido y tambin tiene por finalidad darle un mejor posicionamiento en el mercado. Con esta propuesta el establecimiento quiere lograr superar las ventas de las que hoy en da las tiene para as alcanzar un mejor nivel de rentabilidad tanto para el beneficio del propietario como para sus colaboradores logrando un nivel de competencia en el mercado como en el mbito laboral.

1.4. DELIMITACIN DEL TEMA

1.4.1

DELIMITACIN ESPACIAL

El proyecto se llevar a cabo en el Hotel Bacastell, ubicado en la calles Santiago Oe222 entre Salinas y Manuel Larrea de la ciudad de Quito, Provincia de Pichincha.

1.5. OBJETIVOS DEL PROYECTO

1.5.1 OBJETIVO GENERAL Elaborar un plan de marketing para el Hotel Bacastell con la finalidad que sus administradores cuenten con una alternativa viable para lograr mejorar la aceptacin del producto en el mercado. 1.5.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS Realizar una investigacin de mercado para conocer el perfil del cliente al cual se dirige el establecimiento. Elaborar un diagnostico situacional interno y externo del micro y macro ambiente para conocer el estado en el que se encuentra la empresa.

Proponer los planes de accin para mejorar la posicionamiento del establecimiento en el mercado. Elaborar el Presupuesto Anual de Marketing que incluya el pronstico de ingresos y egresos.

1.6 MARCO TERICO

1.6.1 CONCEPTO DE MARKETING El marketing, ms que ninguna otra funcin de negocios, se ocupa de los clientes. Crea valor y satisfaccin para los clientes son el corazn de la filosofa y la practica del marketing moderno. 2

El marketing hoy en da se ha convertido en un concepto bsico y global dentro de una empresa, ya que este ser el que determine el estado del mismo en el mercado y sus posibilidades de xito frente a sus competidores.

El objetivo del marketing es comprender el mercado y entender sus necesidades y deseos para poder desarrollar productos y servicios que creen mejor valor y satisfaccin para los clientes actuales y potenciales del mercado, lo que generan ventas y utilidades para la empresa.

1.6.2

MARKETING HOTELERO

Es un proceso social orientado a la satisfaccin de necesidades y deseos de los individuos y organizaciones por la creacin del cambio voluntario y competitivo de productos y servicios generadores de utilidades 3.

La aplicacin del marketing en la industria hotelera y turstica en general requiere un planteamiento diferente al tradicional ya que se debe a la necesidad de emplear otras cuatro Ps, adicional a las tradicionales. El plan de marketing aplicado a la hotelera vara en su aplicacin ya que sigue los mismos parmetros establecidos en un plan de marketing normal.
2

Jos Mara Sainz de Vicua, El Plan de Marketing en La Prctica , Madrid, 5 Edicin, Enero 2000, Pg. 45 Miguel ngel, Acerenza, Marketing Hotelero, Ediciones Trillas, Mxico 2004

1.6.3 PLAN DE MARKETING: Es un documento escrito en el que, de una forma sistemtica y estructurada, y previos los correspondientes anlisis y estudios, se definen los objetivos a conseguir en un periodo de tiempo determinado, as como se detallan los programas y medios de accin que son precisos para alcanzar los objetivos enunciados en el plazo previsto. 4

En un escenario cada vez ms competitivo hay menos espacio para el error y la falta de previsin. Por ello el Plan de Marketing es una herramienta til ya que permite a la empresa conocer el avance del establecimiento hotelero y se caracteriza porque no es rgido, este ser lo suficientemente flexible para efectuar los ajustes segn se den las circunstancias.

1.6.3.1 PROCESOS DEL PLAN DE MARKETING: 1.6.3.1.1 Introduccin: Se deben detallar los productos y servicios, lo que se hace y se vende, a quien y cmo. Esta informacin se la debe encontrar o haber realizado ya en la Investigacin de Mercados y constituye la base de todo, qu hacemos y para quien.

1.6.2.1.2.- Anlisis de la situacin: El objetivo del anlisis es conocer el desempeo de la administracin de marketing con anterioridad, la estructura actual de los negocios del establecimiento hotelero. Por esta razn este paso es esencial pues de las conclusiones de estos anlisis dependern la estrategia y todo el resto de acciones que se derivarn en el plan.

2.1.- Condiciones generales: No hay que olvidarse de analizar los siguientes factores dentro de las condiciones generales que se dan para nuestro negocio. Tendencias de la demanda (crece, no crece? quin hace la compra, cmo, cundo, etc.? Factores sociales y culturales.
4

Jos Mara Sainz de Vicua, El Plan de Marketing en La Prctica , Madrid, 5 Edicin, Enero 2000, Pg. 45

Demografa del pblico objetivo. Condiciones econmicas y rea geogrfica de actuacin. Leyes, regulaciones y poltica que pueda influir en nuestra iniciativa No hace falta escribir un libro pero se deben conocer los aspectos RELEVANTES, ms de uno ha tenido un magnfico producto o servicio y luego no se ha dado cuenta de que no era un buen momento de demanda o lo eligi sacar poco antes de que una ley cambiara las condiciones del juego.

2.2.- Condiciones de la competencia: La finalidad de este anlisis es conocer la participacin lograda en el mercado efectivo el cual compete evaluar los puntos dbiles y fuertes con respecto de la competencia con el objetivo mejorar la futura administracin de marketing. Analiza los competidores, sus productos, sus recursos financieros, sus puntos fuertes y dbiles, su estrategia, etc. Analizar los competidores es clave a la hora de entender el mercado y el negocio. Se debe investigar todo lo que se pueda, la competencia, tarde o temprano, reaccionar a las acciones y estrategias que se planteara, por ello, hay que conocerlos todo lo que se pueda.

2.3.- Condiciones de la empresa: Lo mismo que se ha analizado de los competidores se debe analizar de nuestra empresa. Los recursos, la estrategia general, los puntos fuertes y dbiles, etc. Hay que ser sinceros, a veces dolorosamente sinceros, se deben conocer los puntos dbiles para ocultarlos a la competencia y mejorarlos en cuanto se pueda y los fuertes para explotarlos en todo lo que se haga (acciones publicitarias incluidas)

1.6.3.1. 3.- Estudio del mercado objetivo: Se debe describir el segmento de mercado en el que se centra la actividad lo mejor posible, una buena segmentacin es clave para que las acciones publicitarias sean adecuadas, conocer a los clientes, tamao de mercado, factores demogrficos, geogrficos, etc. Hay que recordar que se deber pensar en las acciones de marketing adaptndolas a imagen y semejanza de los clientes y no al revs, los clientes nunca querrn ir por donde se les marque sino que se les siga por donde ellos van y se solventen sus 6

necesidades, no hay otro secreto y ms teniendo en cuenta que, dado el desarrollo de los mercados, los clientes son hoy ms "infieles" que nunca.

1.6.3.1. 4.- Problemas y oportunidades (FODA): Tras analizar los puntos anteriores vendrn oportunidades y amenazas a la mente, se deben constatar por escrito (pues se debern de afrontar o explotar) y explicar bien por qu son oportunidades y amenazas, no vale decir que es una corazonada tiene que haber motivos fundados, porque, por ejemplo, en las oportunidades que se hayan descubierto se deber uno de inspirar para las acciones de promocin.

1.6.3.1. 5.- Objetivos y metas: Una vez se conoce el terreno y ya se sabe ms o menos donde se puede llegar, es hora de ponerse unos objetivos, es un paso esencial antes de dar los dems. Debern ponerse objetivos de ventas, cuota de mercado, rendimiento de la inversin, etc. segn las prioridades de tu empresa y los resultados del anlisis que hemos estado realizando.

1.6.3.1.6.- Estrategias de marketing o Marketing Mix: Se define como el conjunto de herramientas tcticas controlables de marketing que la empresa combina para producir la respuesta deseada en el mercado meta. La mezcla de marketing incluye todo lo que la empresa puede hacer para influir en la demanda de los productos. 5 Lo primero es pensar mltiples estrategias, despus analizar su conveniencia o no y finalmente quedarse con una y desarrollarla. Aqu entran en juego las cuatro P's del marketing: producto (o servicio en este caso) precio, promocin y plaza (o mejor dicho lugar y distribucin) pensando cual va a ser pues la estrategia de precio (de entre todas las posibles que se consideren adecuadas) la de promocin, etc.

A. PRODUCTO El producto es cualquier bien, servicio o idea que se ofrece al mercado. Es el medio para alcanzar el fin de satisfacer las necesidades del consumidor.

Philip Kotler y Gary Armstrong, Marketing Octava Edicin, DR 2001, por Pearson Educacin de Mxico.

Cada producto es un satisfactor de necesidades y cada beneficio que aporta debe utilizarse para la elaboracin de estrategias de ventas, comunicacin y fundamentalmente de aquellas que representan ventajas competitivas. Estas decisiones incluyen el diseo y puesta en prctica d polticas relativas a: a. Cartera de Productos.- conjunto de productos que se ofrecen. b. Diferenciacin del Producto.- consiste en determinar las caractersticas de un determinado producto. La diferenciacin consiste una ventaja competitiva para la empresa, el cual puede diferenciarse por precio, calidad, diseo, imagen, servicios complementarios, etc. c. Marcas, modelos, envases.- permiten identificar a los productos y a la vez diferenciarlos de los competidores. d. Desarrollo de servicios relacionados.- se incluye aqu la instalacin de producto, el asesoramiento sobre su utilizacin, el mantenimiento, garanta, asistencia tcnica y financiacin. e. Ciclo de vida del Producto.- anlisis de las fases por las que transcurre la vida del producto, desde su lanzamiento hasta su retiro o desaparicin. La respuesta del mercado a los estmulos del marketing vara en cada fase del ciclo d y conviene, por tanto, conocer la fase en la que se encuentra el producto para disear la estrategia adecuada. f. Planificacin de nuevos productos.- la empresa debe actualizarse de forma sistemtica sus productos para adaptarse a los cambios del entorno y obtener o mantener su ventaja competitiva, lo que permitir su subsistencia.

B. PRECIO El precio tiene un fuerte impacto sobre la imagen del producto. Un precio alto es sinnimo, muchas veces, de calidad; y un precio bajo, de lo contrario. Tambin tiene el precio una gran influencia sobre los ingresos y beneficios de la empresa. La eleccin del precio debe tener en cuenta los objetivos de rentabilidad, volumen y crecimiento de las ventas, servicio al cliente y tambin debe servir como estrategia para enfrentar a la competencia. Adems se debe considerar una coherencia externa basada en las expectativas del mercado en relacin al valor del producto y la capacidad de compra de los consumidores. Las decisiones sobre precios incluyen el diseo y puesta en prctica de polticas relativas a: 8

a. Costes, mrgenes y descuentos.- anlisis de los costes de comercializacin, los mrgenes de beneficio a considerar y los descuentos a aplicar por cantidad, temporada, forma de pago, etc. b. Fijacin de precios a un solo producto.- el precio de un producto puede fijarse con tres criterios: sobre la base del coste, de acuerdo con los precios establecidos por la competencia o segn la sensibilidad de la demanda de los distintos segmentos del mercado. c. Fijacin de precios a una lnea de productos.- si lo que se persigue es maximizar el beneficio conjunto de la lnea deben considerarse las elasticidades cruzadas de los distintos productos que la integran, es decir, la repercusin que tendra la modificacin del precio de cualquiera d ellos en la demanda de los restantes.

C. PLAZA Tiene como finalidad colocar el producto lo ms prximo posible del consumidor para que ste lo pueda adquirir en forma simple y rpida. La distribucin se puede definir como u conjunto de operaciones y actividades desde el momento en que los productos entran en la etapa de comercializacin hasta el momento que son entregados a los consumidores. Las decisiones sobre el sistema de distribucin incluyen el diseo y puesta en prctica de polticas relativas a: a. Canales de distribucin.- es decir, la definicin de las funciones de los intermediarios, la seleccin del tipo de canal, la determinacin del nmero, localizacin, dimensin y caractersticas de los puntos de venta, etc. b. Merchandising.- conjunto de actividades llevadas a cabo para estimular la compra del producto o servicio en el punto de venta. Incluye la prestacin del producto, la disposicin de las estanteras, el diseo y determinacin del contenido del material publicitario en el punto de venta. c. Distribucin Directa.- supone la relacin entre productor y consumidor, sin pasar por los intermediarios (mayoristas y detallistas). d. Logstica o distribucin fsica.- incluye el conjunto de actividades desarrolladas para que el producto recorra el camino desde el punto de produccin al de consumo y se facilite su adquisicin. Implica, por tanto,

transportar, almacenar, entregar y cobrar el producto, as como determinar los puntos de venta y servicio.

D. PROMOCIN La comunicacin comprende un conjunto de actividades que se desarrollan con el propsito de informar y persuadir a las personas que integran los mercados objetivos de la empresa, como as tambin a los canales de comercializacin y al pblico en general. La forma en que se combinarn los distintos instrumentos promocionales depender de las caractersticas del producto, mercado y competencia y de la estrategia perseguida por la empresa. Las decisiones sobre promocin incluyen el diseo y puesta en prctica de polticas relativas a: a. Venta personal.- incluye, por una parte, decisiones de tipo estratgico, como la configuracin del equipo de ventas, la determinacin de su tamao, el diseo de las zonas de venta, la asignacin a las mismas de los vendedores, la fijacin de cuotas de venta y la planificacin de las visitas de los vendedores. Tambin incluye las decisiones ms cotidianas como la seleccin, formacin, motivacin, supervisin y remuneracin de los vendedores. b. Marketing Directo.- utiliza los medios de comunicacin directa (correo, telfono, fax y red informtica) para hacer proposiciones de venta dirigidas a segmentos de mercados especficos, generalmente a travs de sistemas de bases de datos. c. Publicidad, propaganda y relaciones pblicas.- estas actividades persiguen, en general, conseguir una imagen favorable del producto y de la empresa que lo vende a travs de los medios de comunicacin con el fin de que se adquiera el producto ofertado y/o se mejore la aceptacin social de la entidad anunciante. Incluye decisiones relativas al mensaje a transmitir, pblico objetivo al que se dirige, medios de comunicacin utilizados, soportes especficos dentro d cada medio y proceso de diseminacin de la informacin. d. Promocin de Ventas.- incluye un conjunto de actividades, no canalizadas a travs de los medios de comunicacin, que tratan de estimular las ventas a corto plazo. Van dirigidas a distintos pblicos (vendedores, intermediarios, consumidores) y los mtodos utilizados consisten, fundamentalmente, en 10

rebajas del precio, ofertas de mayor cantidad de producto por igual precio, cupones o vales de descuento, muestras gratuitas, regalos, concursos, etc. 1.6.3.1.7.- El presupuesto: Es hora de convertir en nmeros todo lo anterior, hacer presupuesto de cada accin y ponerlo todo en uno general. Esta seccin es auto explicativa. El presupuesto es la destinacin de recursos econmicos para alcanzar los objetivos planteados en los planes de accin; este le permite siendo el principal instrumento contable del que dispone la gerencia le permite el control de los aspectos financieros de las operaciones para evaluar la eficiencia de las acciones de marketing emprendidas en los mercados meta.

1.6.3.1.8.- Ejecucin y control: Para cada objetivo se debe tener una cifra de referencia para luego comparar. Se debe, en todo momento, controlar que todo se ejecute, corregir lo que no funciona y explotar ms lo que s funciona. Hay que hacer previsiones de ventas y gastos mensuales para unos tres aos y usarle para estos propsitos, comparndolas con la realidad y corrigiendo las desviaciones.

1.6.3.1.8.- Resumen ejecutivo: Por ltimo haremos un resumen de los puntos principales y las conclusiones esenciales que se han obtenido de todo el trabajo anterior (es decir cual ser la estrategia, cunto costar, etc.) y ponerlo al principio del todo, porque se deber compartir el plan de marketing con el resto de la empresa y con gente ajena al rea de marketing, como por ejemplo financieros que enseguida mirarn la pgina del presupuesto.

1.7. METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN 1.7.1 MTODOS En el transcurso de este proyecto se desarrollara n los siguientes mtodos de investigacin: 1.7.1.1 Mtodos Tericos Deductivo.Es aquel mtodo que permite partir de lo general para llegar a

conclusiones particulares, como es el caso del marketing se interpreta los datos estadsticos generales para casos particulares. 11

Inductivo.- Es aquel mtodo que parte con los hechos individuales para extraer conclusiones generales. Histrico.- Es aquel procedimiento que se emplea anlisis para la interpretacin de acontecimientos pasados. 1.7.1.2 Mtodos Empricos Observacin.- Es aquel mtodo donde se recopila informacin al ver actuar a las personas Medicin.- Se desarrolla con el objetivo de obtener la informacin numrica acerca de una propiedad o cualidad del objeto o fenmeno, donde se comparan magnitudes medibles y conocidas. En la medicin hay que tener en cuenta el objeto y la propiedad que se va a medir, la unidad y el instrumento de medicin, el sujeto que realiza la misma y los resultados que se pretenden alcanzar. 6

1.7.2 TCNICAS 1.7.2.1 Encuestas Tcnica cuantitativa que consiste en una investigacin realizada sobre una muestra de sujetos, representativa de un colectivo ms amplio que se lleva a cabo en el contexto de la vida cotidiana, utilizando procedimientos estandarizados de interrogacin con el fin de conseguir mediciones cuantitativas sobre una gran cantidad de caractersticas objetivas y subjetivas de la poblacin. 1.7.2.2 Entrevistas La Entrevista es la comunicacin interpersonal establecida entre investigador y el sujeto de estudio a fin de obtener respuestas verbales a los interrogantes planteados sobre el tema propuesto. 7

1.8. IDEA A DEFENDER Con la elaboracin de un plan de marketing para el Hotel Bacastell se procurar el reposicionamiento en el mercado y con ello la satisfaccin de las necesidades de los huspedes.

Roberto Hernndez Sampieri, Carlos Fernndez Collado, Metodologa de la investigacin, Mc Graw Hill, Colombia (1996), Pg. 45 7 El Proceso de la Investigacin , Mario Tamayo y Tamayo, Limusa Noriega Editores, Tercera Edicin , Pg. 72

12

CAPTULO II

2. BRIEF DE LA CIUDAD DE QUITO

2.1 ANTECEDENTES DE LA CIUDAD DE QUITO 2.1.1 SITUACIN GEOGRFICA DE QUITO Extensin: 12 000 kilmetros cuadrados Altura sobre el nivel del mar: 2 800 metros . Temperatura ambiental: oscila entre 10 y 25 grados centgrados (50 y 77 grados Fahrenheit), Quito, ciudad que se encuentra entre lo contemporneo y lo colonial, Distrito Metropolitano y capital de la Repblica del Ecuador, es una metrpoli que da a da se construye, donde la estructura moderna se funde con la heredad mestiza y colonial, en la que residentes nacionales y visitantes extranjeros encuentran siempre un lugar para trabajar, disfrutar y recordar.

Situada en la cordillera de los Andes a 2 800 metros sobre el nivel del mar, ocupa una meseta de 12 000 kilmetros cuadrados. Su temperatura ambiental oscila entre 10 y 25 grados centgrados (50 y 77 grados Fahrenheit), con grandes contrastes climticos que se presentan durante el transcurso de un mismo da que permiten gozar a los quiteos y a sus huspedes de las cuatro "estaciones" del ao las veinticuatro horas, como si se tratase de una eterna primavera. Adems, la ciudad est rodeada de los volcanes Pichincha, Cotopaxi, Antizana y Cayambe, que conforman un contorno andino majestuoso. 13

Quito, colmada de significados que la identifican y definen, ocupa laderas o baja a los valles, serpentea a travs de callejones y se abre en amplias avenidas; zigzaguea, sorteando colinas y quebradas. Por esta belleza fsica, sus tradiciones, rincones de misticismo y leyendas vigentes, es considerada "Relicario del Arte en Amrica".

En el norte se ubica el Quito moderno, donde se erigen grandes estructuras urbanas y comerciales; el centro o Quito antiguo rene el legado colonial y artstico y ofrece un ambiente cautivador cuando se desarrollan procesiones religiosas y eventos culturales; en el sector sur se puede ubicar ncleos de expresin juvenil, que impulsan nuevas formas de cultura e interaccin social. Adems, Quito est atravesada de norte a sur, en el imaginario urbano, por una nueva columna vertebral que la caracteriza: el "trole" (Sistema Integrado de Transporte Trolebs) que ha modificado y agilitado todo el sistema de comunicacin que tiene el distrito. 8 2.1.2 HISTORIA DE QUITO El 6 de Diciembre de 1534, Sebastin de Benalczar fundaba la ciudad de San Francisco de Quito, en el sitio mismo donde anteriormente se hallaban los aposentos de Atahualpa. En 1563 se fund la Real Audiencia de Quito y al ciudad paso a ser capital. Desde esta ciudad los conquistadores realizaron algunas expediciones de importancia, como la que hizo Gonzalo Pizarro hacia el Napo buscando El Dorado. Tambin salieron de Quito los conquistadores y fundadores de Pasto, Popayn y Cali, desde aqu se realizaron incursiones en Esmeraldas y Manta. Treinta aos despus de la fundacin de Quito ya se hallaba en pie la Catedral, construida en piedra, bajo la direccin del obispo de la Pea. Muchos acontecimientos polticos y sociales ocurrieron e Quito a principios del siglo XIX. El ms notable fue la independencia que provoc enormes cambios en la ciudad, Quito pas a ser la capital del nuevo Estado independiente y se constituyo en el asiento del Gobierno Nacional, con los tres poderes constitucionales

Fuente: www.quito.gov.ec/ciudad/f_pres_ciudad.htm

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Quito entr en la poca moderna que se inicia justamente despus de la Segunda Guerra Mundial en que comienza su transformacin urbanstica, del Quito colonial al Quito republicano, manteniendo siempre su trasfondo indgena. Segn esto se podra concluir que el motivo fundamental para la construccin de Quito con la espectacularidad que aparece desde los primeros tiempos de la colonia , es el deseo de la sociedad indgena quitea de plasmar la idea que tuvieron sus jefes, hacer de Quito un nuevo Cuzco, ms suntuoso y hermoso que la capital Inca del Tahuantinsuyo. Afines del siglo XVI en que se hallaban la mayor parte de los edificios monumentales en pie, podan admirar los viejos que conocieron a Atahualpa, la grandeza de su nuevo imperio. Este Quito indgena puede verse en sus calles y plazas; y en todo aquello en que el indio puso su mano genial y su amor a su ciudad. 9 2.1.3 FIESTAS DE QUITO LAS FIESTAS DE QUITO TIENEN SU HISTORIA El 6 de diciembre de 1934 se celebraron solemnemente en Quito las fiestas por el IV Centenario de la Fundacin de la Ciudad. Hubo nutridos desfiles de escuelas, colegios , instituciones cvicas y Fuerzas Armadas. Se realizaron grandes exposiciones de pintura, escultura y caricatura convocadas por el Ilustre Municipio para discernir el Premio "Mariano Aguilera" Por permiso especial del Arzobispo de Quito, Mons. Carlos Mara de la Torre, los numerosos conventos y monasterios coloniales de la ciudad abrieron por primera vez al pblico sus museos privados y la ciudadana pudo entrar a conocer los claustros generalmente inaccesibles.

A fines de noviembre de 1958, el periodista quiteo Don Csar Larrea, por entonces Jefe de Redaccin del vespertino "Ultimas Noticias" y directivo de la UNP, tuvo la iniciativa, desde las pginas del diario de la tarde, de invitar a todos los habitantes de la ciudad, nacidos o no en ella, a celebrar la fecha fundacional, por lo menos con dos actividades que al principio no tuvieron mayor acogida, pero que luego fueron tomando cuerpo, hoy ya tradicionales: en primer lugar la "Marathon de ltimas Noticias", al comienzo con un recorrido de diez kilmetros, en la que participaban
Fuente: Nelson Gmez, Pasado y presente de la ciudad de Quito, Editorial Exiguas, Quito Ecuador, 1997.
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jvenes y gentes de mayor edad y, en segundo, la competencia de carritos de madera conducidos por nios entre 10 y 12 aos, que se lanzaban de bajada a toda velocidad por la cuesta de la calle Olmedo (otras veces desde La Tola, o por la calle Rocafuerte, desde El Penal).

En 1960 y 1961, ya el Municipio dio algn respaldo, pero la administracin que realmente institucionaliz las Fiestas de Quito fue la de Alcalde Dr. Jorge Vallarino Donoso, popularmente llamada Vallita. Empezaron a realizarse actos culturales, concursos musicales, participacin de bandas de pueblos, etc. Sin embargo, la actividad ms concurrida era la de los grandes bailes populares, organizados en cada barrio, que duraban hasta la madrugada, lamentablemente empaados por abundante consumo de licor, pues las empresas productores instalaban centros de acopio y venta en cada plazoleta.

Lo que dinamiz de modo definitivo las Fiestas de Quito fue la Feria de Toros "Jess del Gran Poder", en la nueva Plaza Monumental, construida por iniciativa del Dr. Marco Tulio Gonzlez, Presidente de la Cmara de Agricultura de la Primera Zona. Uno de los primeros empresarios fue el torero quiteo Manolo Cadena Torres. Comenzaron a venir cada ao en forma regular las grandes figuras del toreo espaol y eventualmente del mexicano, con la participacin al comienzo, que luego se volvi obligatoria, de uno que otro torero nacional. Se mejoraron las ganaderas criollas que remozaron sus castas. Cada corrida era oportunidad para vivar a Quito. Al Final de cada Feria los Padres Franciscanos donaban al torero con mejor faena una estatuilla, el Trofeo "Jess del Gran Poder". Desde la primera, todas las corridas han resplandecido de alegra y colorido, engalanadas con la presencia de guapas seoritas.

En vsperas de las fiestas, el Alcalde de la Ciudad lee el "pregn" en medio de trompetas, clarines y aplausos de la multitud. El sbado anterior en todos los barrios de Quito se hace la gran minga de limpieza con participacin entusiasta de la ciudadana, escobas en las manos. Novicios y legos franciscanos dan ejemplo barriendo la tradicional plaza de San Francisco.

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Otra de las actividades multitudinarias ha sido ser el Gran Desfile de la Unidad Nacional, en la Avenida de los Shyris, con carros alegricos, comparsas, zanqueros, saltimbanquis, delegaciones de cantones y parroquias rurales, bandas de los pueblos. Los concursos de bandas atraen siempre numeroso pblico. Desde 1999 se hacen dos desfiles, en das diversos, uno al Norte y otro al Sur, ambos con arraigada concurrencia.

Durante los das de la Feria, en los principales hoteles, restaurantes, salones y clubes sociales de Quito se realizan coloquios taurinos, cenas bailables y actuaciones de "cantaores" gitanos y "bailaoras" andaluzas que alegran ms todava la ciudad con sus actuaciones; pero tambin hay conjuntos de mariachis y van renaciendo las antiguas "estudiantinas", criollos conjuntos musicales con sus pasillos, sanjuanitos y yaraves.

De ao en ao las Fiestas de Quito han ido cobrando importancia, organizadas cada vez de mejor modo por el Ilustre Concejo Municipal y su Alcalde, que mediante una Comisin Especial de Festejos elaboran amplios y nutridos programas. Millares de turistas nacionales y extranjeros llegan a la ciudad como atrados por un imn.

Quito se viste de jbilo por varios das, generalmente una semana. Y a pesar de crisis y estreches econmicas todos ponen buen humor y alegra. El tpico "Chulla quiteo" saca a relucir bromas e ironas. Canales de TV y radiodifusores ofrecen programas alusivos. Es tradicional al edicin conmemorativa de "Ultimas Noticias", fechada el 6 de diciembre aunque comienza a circular la vspera plena de buen humor. Y hasta el clima suele asociarse a las fiestas, pues San Pedro, aunque administra "las llaves del cielo", suspende por lo general las lluvias y permite que resplandezca el sol, atendiendo a numerosas cartas que, con anticipacin, unas en broma y otras en serio, aparecen en los diversos medios de comunicacin social. 10

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Fuente: www.quito.gov.ec/ciudad/f_c_histo_fiestaquito.htm

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2.1.4 LEYENDAS Y TRADICIONES DE QUITO Las leyendas; constituyen solo una de las posibilidades de comunicacin a travs de los mensajes lingsticos tradicionales, ya que estos comprenden muchas formas, diferentes de expresin, romances, coplas, refranes, las propias leyendas y otros.

Quito es una larga historia de cuentos, de leyendas, de una cultura oral que se transmite de generacin a generacin. Desde el origen mismo de su nombre, Quito est hecho de incertidumbres, de misterios que se esconden detrs de sus calles. La historia de Quito cuenta con personajes que hicieron leyendas que se volvieron hechos reales, a fuerza de tanto contarlas.

Una sociedad sin tradiciones es un pueblo sin alma, sin vida, un ser social sin existencia real y por lo tanto incapaz de generar sus propia reproduccin a travs del proceso social y cultural que forja nuestra historia. Entre estas tenemos: El Penacho de Atahualpa El padre Almeida Cantua y el atrio de San Francisco El Cristo de los Andes El gallo de la Catedral La capa del estudiante La olla del Panecillo La casa 1028

2.1.5

ARQUITECTURA DE QUITO

Las construcciones religiosas incluyen las iglesias parroquiales. Las ms antiguas son San Blas y San Sebastin. Luego se levantaron San Roque, Gupulo, El Sagrario, San Marcos, Santa Brbara y El Beln. Adems de sus caractersticas arquitectnicas, las iglesias parroquiales presentan ricos retablos y valiosas obras pictricas y escultricas.

Esa riqueza decorativa se hace presente en toda la arquitectura religiosa quitea. Tal es el caso del imponente complejo monumental de San Francisco.

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2.1.6

JUEGOS POPULARES DE LA CIUDAD

Parte de la cultura de Quito son los juegos populares, expresiones ldicas asociadas a nios, jvenes y adultos en las que tambin destacan las actividades ldicas rituales; estas se efectan en las distintas regiones de nuestro pas.

Los juegos populares ms recordados son: Los cocos Billusos Botones Cometas Boliche Pelota nacional Carrera de coches de madera Trompos Bolas

2.1.7

MSICA

Alo largo de estos 500 aos se ha ido constituyendo paulatinamente, en el crisol de las razas que se establecieron en el continente americano, una cultura que sintetiza la fecundidad de un creador; el mestizo que ha grabado su huella imperecedera en el rostro de la historia y arte.

Rica en sus matices, profunda en sus contenidos y cargada de contrastes en sus expresiones, nuestra msica se desarrolla afianzando en races que fusiona los sonidos del ancestro indgena con el alegre jolgorio de la guitarra espaola y el frenes del tambor africano. Los gneros musicales populares de Quito, al ser producto del mestizaje se ha convertido en una de los principales referentes de nuestra identidad.

Es importante valorar esa composiciones que caracterizan a la capital, as como aquellos msicos, poetas y artistas en general, quienes han plasmado en sus mltiples expresiones, el homenaje sensitivo a la ciudad Luz de Amrica. Algunas canciones dedicadas a la ciudad de Quito como:

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El Chulla Quiteo Cuando a ti vuelva mi Quito El quiteito La tuna quitea Viva Quito

2.1.8

GASTRONOMA QUITEA

Quito es el punto de fusin de las latitudes, sus secretos culinarios ofrecen una mezcla sorprendente de sabores durante todo el ao. Gracias a la riqueza del suelo ecuatoriano, la calidad, el exotismo y la frescura de sus ingredientes y especeras, los restaurantes ofrecen infinitas opciones para aquellos que disfrutan de una buena comida, acompaada de una atmsfera apropiada y con un servicio personalizado. Todos los elementos necesarios para brindarle una velada entraable, alegre e inolvidable, mientras avanza la noche y los alegres espacios se llenan de gente y msica, mientras disfruta de la ciudad y comparte una agradable filosofa de vida, la del buen comer.

Esta privilegiada ubicacin influye directamente en la variedad de productos agrcolas que son la base de la cocina tpica quitea. Por sobre todos los alimentos, el ms tradicional e histrico es el maz, considerado sagrado por los antiguos habitantes de la ciudad.

En un libro escrito en 1590 por el padre Acosta, esta sacerdote refiere que al maz se lo conoca como el pan de los indios y "comnlo comnmente cocido as en grano u caliente, que llaman ellos mote", un plato que ha subsistido por ms de 4 siglos y sigue siendo uno de los preferidos de los quiteos, lo mismo que su variedad llamada "tostado". Tambin se suele moler el maz para hacer harina y con ella preparar tortillas.

Hay siete variedades de maz que son utilizados en muchos platos tradicionales como en el sancocho, la fanesca, las bolas de maz con condumio de carne y otros potajes memorables como la colada morada, plato tpico de la temporada de difuntos (2 de noviembre). El aj es otro de los vegetales muy utilizado, en este caso como

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condimento picante de la comida. Algunos le atribuyen propiedades afrodisacas lo que puede estar relacionado con el ardor que provoca su consumo.

No solo en Quito, sino en todo el Ecuador, el aj es el compaero inseparable de todo tipo de comidas. La mejor y ms sabrosa forma de preparar la quinua es en una sopa hecha en base al caldo del espinazo del chancho. Sobre esta sopa hay una leyenda muy peculiar. Se cuenta que no hace mucho era tradicin que todos los lunes, en los hogares quiteos no poda faltar esta sopa pues era de mala suerte comer otro tipo de sopa al comenzar la semana.

En cualquier esquina, calle o parque es comn encontrar a una mujer por lo general indgena cargada un canasto donde lleva los famosos chochos, una leguminosa que desde tiempos inmemoriales es uno de los manjares favoritos del quiteos. Suelen ser cocidos y desaguados varios das para que pierdan el amargos excesivo de su sabor. Se comen con sal y limn. La gran variedad de frutas que hay en los huertos aledaos a la ciudad han dado paso a una de las ms sabrosas tradiciones: los helados de paila cuya principal caracterstica es ser de pura fruta y elaborarse a mano, moliendo el hielo y la fruta con una cuchara de palo en una gran paila. En el barrio La Concepcin, al norte de la ciudad, se mantiene vigente esta forma de elaboracin.

Una de la frutas con las que se elabora este postre es con la chirimoya, de la que se dice que lleg a nuestro pas, ms exactamente al valle de Guayllabama, desde Mxico a travs de unos amigos de Garcilaso de la Vega, cronista colonial descendiente de incas. Adems, la variedad de frutas es casi innumerable debido a que Quito es la capital de un pas tropical por lo que durante todo el ao se puede encontrar taxo, guanbana, guayaba, naranjilla, mora, banano, durazno, babaco, papaya, pia, mandarina, naranjas, aguacate, entre otras. 2.2.TURISMO EN QUITO 2.2.1 INVENTARIO TURSTICO DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO

a) Monumentos Histricos, museos y otros: Barrio La Ronda, Baslica de el Voto Nacional, Biblioteca Municipal, Capilla y Convento de San Diego, Catedral Metropolitana, Centro Histrico de Quito, Iglesia del Sagrario, 21

Iglesia de la Compaa, Iglesia y Convento de Gupulo, Iglesia y Convento de San Francisco, Iglesia y Convento de la Merced, Museo Aurelio Espinosa Plit, Museo de Arte Colonial, Museo de la Casa de la Cultura Ecuatoriana, Museo del Banco Central, Museo de Guayasamn, Museo y Galera de Artes, Museo de la Ciudad, Museo del Agua Yaku, Templete de la Cima de la Libertad, Telefrico de Quito, Monumento a la Mitad del Mundo, Museo Etnogrfico Mitad del Mundo, Museo Ecuatoriano de Ciencias, entre otros.

b) Recursos Naturales y otros: Colina de El Panecillo, Mirador Valle de los Chillos y Tumbaco, Montaa Ruccu Pichincha, Vivarium, Parques recreativos que ofrecen espacios destinados a la prctica deportiva, ayudan a mejorar la calidad de vida de las familias quiteas en medio del sistema urbano. De lo cuales podemos encontrar:

Parque La Carolina Parque Metropolitano Parque El Ejido Parque Alameda Parque La Circaciana Parque Ecolgico Santa Ana Parque Ingls Parque El Arbolito Concha Acstica Parque Julio Andrade Parque Ri Grande

c) Recursos culturales y otros: Arqueologa de Cotocollao, Centros Comerciales de Iaquito, Quicentro, El Jardn, El Bosque, El Condado, El Recreo, Centro de Exposiciones Quito, Cemexpo, Centro Cultural El Planetario, Ciudad Mitad del Mundo, Procesin de Viernes Santo, Feria Taurina de Quito Jess del Gran Poder.

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d) Adicionalmente se tienen varias parroquias que poseen algunos atractivos tursticos como Alangas, Amaguaa, Cayambe, Lloa, Nono, Pomasqui, San Antonio de Pichincha, Caldern, Carapungo, Calacal, Tumbaco, Puembo, Pifo, Yaruqu, Checa, El Quinche, Puellaro, Perucho, Atahualpa, Nanegalito, Nanegal, Gualea, Guayllabamba, Guangopolo, Conocoto, La Merced, Pacto, Pintag y Otn.

2.3

TRANSPORTE Y MOVILIDAD

Sea por tierra o por aire, Quito espera ensearle sus encantos como ciudad moderna que ofrece a sus habitantes y turistas un escenario especial rodeado de parajes y sitios encantadores.

Quito forma un contorno andino irregular e impresionante por encontrarse al interior de la "Avenida de los Volcanes", al sur de la lnea equinoccial (paralelo 0), en las faldas del sistema montaoso Pichincha. El Distrito ocupa 35 kilmetros de extensin horizontal interrumpidos por el cerro Panecillo en el centro de la ciudad.

Para llegar a Quito por va terrestre existen varios medios de transporte que pueden ayudarle.

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CUADRO N 1

Transporte Areo
La ciudad cuenta con los servicios del aeropuerto internacional Mariscal Sucre, que tiene una pista de 3 400 metros de longitud y una importante infraestructura frigorfica para el mantenimiento y almacenamiento de flores y otros productos perecibles de exportacin, que generan importantes ingresos econmicos para el Ecuador. Transporte Urbano

Transporte Terrestre
El Terminal Terrestre Cumand es el principal punto de arribo de turistas nacionales e internacionales. Para poder llegar a la estacin se puede utilizar el servicio integrado Trolebs cuya ruta abarca toda la ciudad.

Cooperativas de taxis
Estos vehculos prestan sus servicios las 24 horas del da. Llevan el nmero de la cooperativa en las puertas y es importante fijarse que lo tenga para no abordar los llamados "taxis piratas" que ofrecen menos garantas para la seguridad de quien los toma. El taxmetro indica la tarifa, la misma que arranca con 0.80 centavos de dlar.

En la ciudad de Quito existen tres clases de transporte urbano, los especiales, populares e interparroquiales. Es fcil diferenciarlos de acuerdo al color que ostentan: rojo para los especiales, celestes para populares y magenta para los interparroquiales. Adems, en la parte derecha del frente de cada uno existe un letrero informando el recorrido que realizan. Bus Especial (rojos): 0.25 centavos de dlar Trolebs

Ecova

El Trolebs es el sistema de transporte urbano terrestre que cruza la ciudad desde el sur hasta el norte de la ciudad. Este servicio funciona todos los das desde las 06:00 horas de la maana hasta las 00:00 horas, excepto sbados y domingos que funciona hasta las 22:00 horas. La tarifa normal del Trolebs es de 0.25 centavos de dlar, nios y tercera edad 0.12 centavos de dlar.

La Ecova utiliza para su funcionamiento unidades de trolebs. Recorre nueve kilmetros de la ciudad desde la terminal La Marn, en el centro de Quito, hasta la Estacin de Transferencia Ro Coca en el norte. La tarifa normal es de 0.25 centavos de dlar.

Fuente: www.quito.gov.ec/turismo/f_t_movilidad.htm

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CAPITULO III

3. DIAGNSTICO SITUACIONAL INTERNO DEL HOTEL BACASTELL

3.1. ANLISIS INTERNO

3.1.1 REA ADMINISTRATIVA La organizacin de este establecimiento esta a cargo de su propietario por lo que no existe una adecuada administracin hotelera ya que su gestin es emprica y no existe una estructura funcional documentada.

La administracin del establecimiento no cuenta con una planificacin estratgica es decir; misin, visin, objetivos, polticas los cuales permiten dar una buena imagen a la empresa ya que estos elementos dan a conocer a donde quiere llegar la empresa en el presente y el futuro.

Lo que se ha analizado es que todos los requisitos legales estn acorde con lo establecido a la ley como es: Permiso de Funcionamiento, R.U.C, Permiso de los Bomberos, la categorizacin por parte del Ministerio de Turismo.

3.1.1.1 CONSTITUCIN DE LA EMPRESA

El Hotel Bacastell segn el Ministerio de Turismo en los Catastros de la Provincia de Pichincha del 2006 se encuentra dentro de la clasificacin de establecimientos hoteleros como HOTEL con una categorizacin de TERCERA.

TIPO DE EMPRESA:

El establecimiento es catalogado como una EMPRESA DE HECHO ya que no tiene formalidad; es decir; no tiene una acta de constitucin, ni representante legal y reportan impuestos de acuerdo a sus ventas.

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3.1.2 REA DE RECURSOS HUMANOS

El hotel cuenta con el siguiente personal: rea Alojamiento: Camareras Recepcionista 2 2

rea de Alimentos y Bebidas: Cocineros 2

Ayudantes de Cocina 2

rea Administrativa: Administrador Asesor Contabilidad establecimiento 1 1, caracterizado por ser asesor externo del

El administrador - propietario da a conocer que los empleados al momento de ser contratados se los indica que ellos cumplirn las diferentes funciones de acuerdo al movimiento que tenga el establecimiento, es decir; que sus empleados son poli funcionales. Con esta informacin recopilada permite disear un organigrama funcional actual del Hotel Bacastell. 3.1.2.1 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL ADMINISTRADOR GENERAL

ASESOR CONTABILIDAD

AREA DE ALOJAMIENTO

AREA DE AYB

RECEPCIN

RESTAURANTE

AMA DE LLAVES

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3.1.3

PRODUCTO QUE VENDE

El Hotel Bacastell ofrece servicios hoteleros enfocados a satisfacer las necesidades de los huspedes que gustan de visitar la ciudad de Quito ya sea por paseo, negocios o gente de trmites. El Hotel Bacastell presta los siguientes servicios: Alojamiento Alimentacin Servicios Complementarios: Caf Internet, Discoteca Karaoke y Saln de eventos

3.1.3.1 ALOJAMIENTO El Hotel Bacastell cuenta con treinta habitaciones amplias entre simples o matrimoniales y dobles con una capacidad de sesenta y cuatro personas

distribuidas en cuatro plantas.

Las reas pblicas llamadas pasillos o halls no tienen decoracin de igual manera se basan en el color blanco para las paredes.

El Hotel cuenta con un ascensor para la comodidad de los huspedes.

Las habitaciones cuentan con camas que poseen una estructura de cemento, bao privado, televisin, un velador, servicio a la habitacin, telfono y con una decoracin basada en el color blanco en las paredes, cortinas y en sobrecamas.

Las habitaciones se encuentran distribuidas de la siguiente manera: Primer Piso: 6 habitaciones simples o matrimoniales 1 habitacin doble.

Segundo Piso: 3 habitaciones dobles 5 habitaciones simples

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Tercer Piso: Cuarto Piso: TARIFA: Habitacin simple Habitacin matrimonial Habitacin doble 12 usd por noche 14 usd por noche 16usd por noche 2 habitaciones dobles 5 habitaciones simples 2 habitaciones dobles 5 habitaciones simples

Estos precios incluyen impuestos 12% IVA y 10% servicio.

3.1.3.2 ALIMENTACIN El servicio de alimentos y bebidas del Hotel Bacastell est en condiciones de brindar este servicio tanto a huspedes como a clientes particulares que visitan el establecimiento hotelero.

El restaurante tiene una capacidad para treinta personas y presta sus servicios de lunes a viernes ya que existe ms demanda por ubicarse en una zona empresarial en un horario de 9am a 4pm

El restaurante ofrece a sus comensales: Platos a la carta: variedad de platos de cocina nacional tanto de la Sierra como de la Costa, no trabajan con Carta sino con un letrero iluminado donde presenta la variedad de platos Room Service: servicio de alimentos y bebidas a la habitacin para satisfacer a lo huspedes con la finalidad de que se sientan como en casa.

TARIFAS: Cualquier plato tiene un precio de 1usd.

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3.1.3.3 SERVICIOS COMPLEMENTARIOS Discoteca Karaoke: no esta disponible para los huspedes Caf Internet: no esta disponibles para los huspedes Saln de eventos: El hotel ofrece un local de eventos con una capacidad mxima para 100 personas. Mens que ofrecen a clientes de saln de eventos: Parrilladas: pollo, chuleta, chorizo, longaniza, papas criollas o fritas, ensalada. Caldo de Patas o Caldo de gallina, Pollo en salsa de championes o Pollo a la plancha, Postre. TARIFAS: - Parrillada - 2do Men 15usd por persona 12usd por persona

El saln como la msica no tienen costo. Este servicio al ser nuevo es muy poco utilizado; su ocupacin es de 1 a 2 eventos al mes ya que estos son realizados por amistades del propietario.

3.1.4

REA DE MARKETING

El Hotel Bacastell al ser un establecimiento administrado por una persona emprica que se ha dedicado a la hotelera como hobby no cuenta con un departamento de marketing pero a pesar de no contar con el mismo ha visto la necesidad de promocionar su hotel por la cual ha solicitado la ayuda de un publicista; el que le colaborado con sus servicios realizando: tarjetas de presentacin y los debidos rtulos del hotel como del restaurante. 3.1.5 REA FINANCIERA

3.1.5.1 INGRESOS TOTALES

El Hotel Bacastell no cuenta con un departamento destinado al rea financiera pero cuenta con la asesora de un contador pblico; l cual lleva una contabilidad general

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ms no una contabilidad de costos que el establecimiento amerita por lo que no lleva una administracin de cada rea productiva (alojamiento, restaurante, etc.)

3.1.5.1.1 INGRESOS POR ALOJAMIENTO

Se tom en cuenta el numero de huspedes, los cuales fueron obtenidos de las hojas de informacin diarias de huspedes en las cuales consta nombre, cdula de identidad, la hora de entrada y salida, ciudad de origen pero no la tarifa que se aplicado por la cual se va tomar en cuenta una tarifa promedio de 14 usd de las siguientes: Habitacin simple Habitacin matrimonial Habitacin doble 12 usd por noche 14 usd por noche 16usd por noche

CUADRO N 2 VENTAS AO 2007 MES ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE TOTAL NUMERO HUESPEDES 274 291 278 365 381 413 322 352 330 270 292 295 TARIFA PROMEDIO $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ TOTAL INGRESOS 3.836 4.074 3.892 5.110 5.334 5.782 4.508 4.928 4.620 3.780 4.088 4.130 54.082

14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14

$ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $

Elaborado por: Katherine Jimnez

Segn en el cuadro de ventas de habitaciones; datos proporcionados por el propietario del hotel se puede notar que existe un bajo porcentaje de ocupacin del

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35.29% promedio anual, lo cual indica que se podra mejorar la gestin del establecimiento.

Tambin se puede observar que los meses ms visitado por los huspedes son: desde abril a septiembre ya en esta temporada existe ms demanda por ser vsperas de inicio a clases en la regin Costa como en la Sierra - Oriente respectivamente. La razn principal que acuden a la ciudad de Quito a ser trmites de carcter educativos.

3.1.5.1.2 INGRESOS POR RESTAURANTE

El restaurante ofrece un men variado para satisfacer los gustos y deseo de sus clientes actuales. Los precios estn de acuerdo a la zona geogrfica donde se encuentra ubicado y de acuerdo con la competencia que ofrece un men y platos a la carta de similares caractersticas aunque la mayora de estos establecimientos no brindan una buena imagen y calidad del plato as como del establecimiento.

Los platos no son elaborados de acuerdo a las recetas estndares y los procesos de servicios no estn respaldados por comandas para un mejor control en la venta de alimentos y bebidas, por lo que no existe registro de ventas con el nmero de platos; sin embargo segn datos obtenidos por el propietario del establecimiento menciona que tiene un promedio 700 clientes diarios en el restaurante por lo cual es la misma cantidad de platos que se elabora al da. cualquier tipo de plato se ofrece a un dlar.
CUADRO N 3

DETALLE

NUMERO CLIENTES CONSUMO PROMEDIO DIARIO PROMEDIO 700 $ 1 $ 14000 mensuales Elaborado por: Katherine Jimnez

TOTAL

Restaurante

700

Rotacin Puestos =

NmeroClientes CapacidadMxima

31

Rotacin Puestos =

14000 32 * 365

Rotacin Puestos =

14000 11680

Rotacin Puestos = 1,20

Tiempo Rotacin =

HorasAtencin Rotacin

Tiempo Rotacin =

7horas 1.20

Tiempo Rotacin = 5,83

Interpretacin: En el restaurante del hotel, un puesto se llena cada 5,83 horas

Tomando en cuenta, la rotacin es un ndice (no un porcentaje) que representa el nmero de veces que un puesto o mesa se ocupa en el restaurante diariamente. El valor de rotacin es relativo para su interpretacin, existe algunos aspectos que hay que tomar en cuenta como: tipo de restaurante, la especialidad y el horario de atencin. 11 Con esto se concluye que la rotacin es alta; por que cada puesto se ocupa 1.20 veces al da o que el restaurante permanece lleno en el horario de atencin; ya que al tener platos a un precio al alcance del pblico indica que el restaurante tiene un alto nivel de ganancias.

3.1.5.2 ESTADO DE RESULTADOS

Ejercicio Fiscal del ao 2007; como se puede observar en el cuadro la utilidad es muy baja ya que incurre todos los costos y gastos ya los mismos pertenecen tanto al rea del restaurante, alojamiento como al de saln de eventos por lo tanto no hacen participe de las utilidades generadas en el ejercicio del ao 2007 a los empleados.
Fuente: Ctedra dictada por la Ing. Mara Fernanda Dobronski, Materia de Gerencia de alimentos y bebidas.
11

32

Los ingresos del restaurante no los toma en cuenta ya que esta operando hace unos dos meses por lo que se encuentra en libros contables del presenta ao del establecimiento.
CUADRO N 4
DETALLE DE INGRESOS Y EGRESOS

MESES

INGRESOS

EGRESOS CON IVA SIN IVA

1) CAPITAL Y TRABAJO

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
TOTALES 2) COSTOS Y GASTOS

$ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $
$

3.836 4.074 3.892 5.110 5.334 5.782 4.508 4.928 4.620 3.780 4.088 4.130
54.082,00

$ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $

543 382 430 229 286 388 1.901 1.493 1.852 2.965 3.329

$ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $

298 352 479 529 453 611 344 618 705 549 628 26

$ 2.185 $ 37.857,74

$ 16.224,60

$
$

53.000,36
1.081.64

UTILIDAD NETA PARTICIPACIN EMPLEADOS 15%

UTILIDAD BRUTA

1.081.64
Fuente: Hotel Bacastell

3.2 3.2.1

ANLISIS EXTERNO ESTUDIO DE MERCADO

33

3.2.1.1 INTRODUCCIN

El estudio de mercado es un elemento indispensable dentro de la planificacin del marketing ya que nos permite conocer la posicin y el estado del hotel dentro de la industria hotelera.

El estudio de mercado en trminos tcnicos se resume como una herramienta de mercadeo que permite y facilita la obtencin y recoleccin de datos, resultados que sern analizados, procesados mediante procesos estadsticos y as obtener como resultado la aceptacin o no y los inconvenientes de un producto dentro del mercado.

Podemos decir que el estudio de mercado constituye el antecedente previo para el anlisis tcnico, econmico y financiero del Hotel Bacastell, lo que permitir realizar la gestin de marketing a travs de un plan que alcance cubrir las demandas y falencias del hotel en la industria hotelera de la ciudad de Quito.

3.2.1.2 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

OBJETIVO GENERAL

Determinar el mercado meta y las preferencias hacia el Hotel Bacastellcon la finalidad de crear estrategias que permitan incrementar la demanda de los servicios que presta el mismo.

OBJETIVOS ESPECFICOS

Evaluar la calidad de los servicios complementarios de la zona en la que se encuentra el hotel. Reconocer las necesidades que busca el turista al momento de alojarse en un establecimiento de la zona Centro Norte de la ciudad de Quito. Analizar los servicios que prestan las empresas de turismo y sus falencias. Conocer la demanda de servicios que tiene el Hotel Bacastell y el posicionamiento en el mercado hotelero de la zona. Identificar el segmento de mercado al que esta enfocado el hotel.

34

Analizar los resultados recopilados y evaluar la situacin actual del Hotel Bacastell. Identificar los medios a travs de los cuales el turista tuvo conocimiento del Hotel Bacastell.

3.2.1.2 METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

3.2.1.2.1

FUENTES

TCNICAS

PARA

LA

RECOLECCIN

DE

INFORMACIN

A. INFORMACIN SECUNDARIA:

Acudir al Catastro en el Ministerio de Turismo en la ciudad de Quito, para determinar con cuantos establecimientos hoteleros cuenta con la finalidad de determinar la competencia del hotel.

B. INFORMACIN PRIMARIA:

Realizar una entrevista con el propietario del establecimiento para conocer mediante su opinin como se encuentra el hotel.

ENTREVISTA REALIZADA AL GERENTE PROPIETARIO DEL HOTEL BACASTELL, EL DR. VICTOR HUGO VACA

1. Cul es la Misin y Visin que deseara tener para su establecimiento?

El Dr. Hugo Vaca le gustara que su establecimiento cuente con una misin y visin por lo que comento: MISIN: El establecimiento se lo fund con la finalidad de brindar hospedaje a clientes exclusivamente nacionales. VISIN: Llegar a tener un 100% de aceptacin en hospedaje, vender por lo menos

mil platos diarios y complementar con los servicios de discoteca, karaoke, caf Internet, recepciones y contratos para conferencias. Aspirar hacer un gran hotel para clase media alta.

35

2. Tiene un segmento de mercado definido para dirigir las ventas de sus servicios?

Para establecer las ventas de los servicios del establecimiento se ha podido constatar que se tiene un segmento dirigido a turistas nacionales exclusivamente a personas de la provincia del Guayas, Esmeraldas, Manab, Morona Santiago e Imbabura.

3. El personal que trabaja en su establecimiento tiene algn tipo de conocimiento en Turismo y Hotelera, Administracin de empresas o afines?

Lamentablemente no, ya que el personal con el que cuenta el hotel no tiene algn conocimiento acadmico a fin a esta industria. Sin embargo el personal esta basado en la experiencia de cada rea de trabajo.

4. Cmo establece su empresa los precios a los servicios que son ofertados?

Los precios y tarifas que maneja el hotel estn establecidos acorde a la competencia por la que los precios no se han incrementado desde hace cuatro aos con la finalidad de mantener a los clientes.

5. Esta de acuerdo con la administracin de su establecimiento que han venido llevando hasta la actualidad?

Lamentablemente no, ya que por situaciones familiares no han permitido que mejore nuestro establecimiento y brindarle un mejor servicio a los huspedes actuales.

6. Esta de acuerdo con el nivel de ventas que arroja su establecimiento?

Me encuentro con una gran satisfaccin con el nivel de ventas que arroja el establecimiento aunque existan dichos problemas familiares.
7. Existe competencia entre hoteles y hostales en la zona Centro - Norte de Quito?

36

Si existe competencia en el sector por que hay varios establecimientos que ofrecen servicios de alojamiento, sin embargo cada establecimiento tiene su clientela.

8. Que tipo de herramientas promocionales hace uso para hacer conocer su hotel?

Tarjetas de presentacin Hojas volantes Y la principal la atencin al cliente.

9. Estara dispuesto a implementar un Plan de Marketing en su establecimiento?

Si me gustara implementar un plan de marketing por que tendra el asesoramiento de un experto en la industria con lo cual mejorara la calidad del establecimiento y tendra una mejor posicin en el mercado.

C. INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIN:

Observacional: se aplicar esta tcnica, porque a travs de ella se podr

recopilar datos al ver la accesibilidad a la zona, su infraestructura bsica y hotelera, y el comportamiento de los huspedes como as del mercado existente.
Cuestionario: se realizar a los huspedes, los mismos que nos ayudarn

a determinar el segmento meta al que se dirige. Vase ( Anexo 1)

3.2.1.2.2 DETERMINACIN Y TAMAO DE LA MUESTRA

Para el tamao de la muestra, se determino un dato estadstico secundario que es el nmero de huspedes del Hotel Bacastell en el ao 2006 que es de 2166. (Vase Cuadro N5)

A. TIPO DE MUESTREO A.1 MUESTREO PROBABILSTICO

37

Se utilizar el Muestreo Probabilstica Aleatorio Simple, ya que al poseer informacin estadstica anteriormente mencionada, cada elemento tiene igual oportunidad de ser seleccionada y encuestado, en forma casual.

B. CLCULO DEL TAMAO DE LA MUESTRA

Para el tipo de muestreo se tomar una constante de 2, un margen de error del 5% en cuanto a la probabilidad de ocurrencia se estim un 50% debido al nivel de incertidumbre de los resultados.

Frmula para el clculo de la Muestra:

Nomenclatura: n= Tamao de la Muestra

N = Universo PQ = Probabilidad de ocurrencia E= K= Margen de error Constante

B.1 MUESTRA PARA HUSPEDES DEL HOTEL

Datos: n= ? N = 2166 PQ = 0,25 Clculo de la Muestra: E = 0,05 K=2

n=

PQ * N E2 N 1 2 + PQ K

38

n=

0,25 * 2166 (2166 1) 0,05 + 0,25 22

n=

1083 (2165 * 0,0124) + 0,25

n = 40 encuestas

3.2.1.2.3 TABULACIN E INTERPRETACIN DE DATOS

A continuacin se indica los resultados obtenidos de la tabulacin de las encuestas realizadas a la muestra determinada, con el fin de conocer la opinin de los huspedes hacia los servicios que ofrece el Hotel Bacastell. Los cuadros de los datos tabulados que facilitaron para la elaboracin de los siguientes grficos se puede observar en el Anexo

PREGUNTA N 1

Cules son los motivos por los que visita la ciudad de Quito?

TRABAJO TURISMO COMERCIO ESTUDIOS VISITAS OTROS

TOTAL ANLISIS:

32 1 2 1 1 2 39

79% 3% 5% 3% 3% 5% 100%

Como se puede observar en el cuadro la mayor parte de los encuestado que visitan a la ciudad de Quito lo hacen por trabajo con un nmero de 32 huspedes, por otras razones que no fueron especificadas con un nmero de 3 huspedes, por comercio 2 personas y en nmero tenemos: turismo, estudios y visitas a familiares o amigos con 1 persona respectivamente.

39

Por lo sealado anteriormente se concluye que el establecimiento tiene una demanda turstica y esta influenciada por motivos de trabajo.
2. Como califica Ud los servicios que ofrece el establecimiento con respecto a:

CALIDAD DE LAS INSTALACIONES. a) Infraestructura:

Parqueadero DESCONOCEN MALO REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE

TOTAL ANLISIS:

19 1 1 3 5 10 39

48% 3% 3% 8% 13% 25% 100%

De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer que la infraestructura del parqueadero segn criterios de los huspedes se encuentra de la siguiente manera: el 47% de huspedes desconocen la instalacin; es decir; que no hacen uso de la misma, de los huspedes que hacen uso del parqueadero comentan que el 24% lo consideran excelente, el 15% lo consideran muy bueno, el 8% lo consideran bueno y por ultimo en un 3% lo consideran como regular y malo. Como se puede dar cuenta hay un nmero considerable de huspedes que no hacen uso de la instalacin ya sea por que no tienen automvil o viene en grupo.

Pisos MALO REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE

TOTAL ANLISIS:

0 2 5 16 16 39

0 5% 13% 41% 41% 100%

40

De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer que la infraestructura de los pisos segn criterios de los huspedes se encuentra de la siguiente manera: el 42% de los huspedes lo consideran como excelente y muy bueno lo cual quiere decir que estas instalaciones se encuentran en un buen estado, mientras que el 11% lo consideran como bueno y por ltimo el 5% lo consideran como regular.

Paredes MALO REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE

TOTAL ANLISIS:

0 1 3 20 15 39

0 3% 8% 51% 38% 100%

De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer que la infraestructura de las paredes segn criterios de los huspedes se encuentra de la siguiente manera: el 51% de los huspedes que se considera la mayora lo califican como muy bueno, el 38% de huspedes consideran excelente, el 8% de huspedes lo consideran como bueno y por ltimo el 3% lo consideran como regular.

Baos MALO REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE

TOTAL ANLISIS:

0 4 7 13 15 39

0 10% 18% 33% 39% 100%

De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer que la infraestructura de los baos (servicios higinicos) segn criterios de los huspedes se encuentra de la siguiente manera: el 39% de huspedes consideran excelente, el 33% muy bueno, el 18% consideran bueno y por ltimo el 10% lo consideran regular.

41

Como se puede observar la mayora de huspedes consideran como excelente y muy bueno, lo cual quiere decir que los servicios higinicos se encuentran en perfecto estado.

b) Calidad del mobiliario

Camas MALO REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE

TOTAL ANLISIS:

0 1 3 19 16 39

0 3% 8% 48% 41% 100%

De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer la calidad de las camas segn criterios de los huspedes se encuentra de la siguiente manera: el 48% de huspedes consideran muy bueno, el 41% de huspedes consideran excelente, el 8% consideran bueno y por ltimo consideran regular.

Lo que se puede decir es que la mayora de los huspedes consideran que las camas se encuentran en perfecto estado ya que lo consideran como excelente y muy bueno.

Blancos (sabanas, cobijas, cubrecamas) MALO REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE
TOTAL ANLISIS:

0 1 5 14 19 39

0 3% 13% 36% 48% 100%

De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer la calidad de los blancos (sbanas, cobijas, cubrecamas) segn criterios de los huspedes se encuentra de la siguiente manera: el 48% de los huspedes consideran excelente,

42

el 36% de huspedes consideran muy bueno, el 13% de huspedes consideran bueno y por ltimo el 3% de huspedes consideran regular. Como se puede observar los criterios de los huspedes hacia los blancos ( sbanas, cobijas, cubrecamas) con los que trabaja el establecimiento son excelentes y muy buenos.

Lmparas MALO REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE

TOTAL ANLISIS:

1 1 11 10 16 39

3% 3% 28% 26% 40% 100%

De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer la calidad de la televisin; es decir al mantenimiento que se le presta segn criterios de los huspedes se encuentra de la siguiente manera: el 50% de los huspedes consideran excelente, el 26% de huspedes consideran bueno, el 21% consideran muy bueno y el 3% consideran regular. Como se puede observar el 50% de los huspedes consideran en un buen estado y que se le da buen mantenimiento a las televisiones.

Televisores MALO REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE

TOTAL ANLISIS:

0 1 10 8 20 39

0 3% 26% 21% 50% 100%

De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer la calidad de los televisores segn criterios de los huspedes se encuentra de la siguiente manera: el 40% de huspedes consideran como excelente, el 28% de huspedes consideran bueno, el 26% de huspedes consideran muy bueno y por ltimo el 3% de huspedes consideran regular y malo. 43

Lo cual permite decir que en una mayora de huspedes que pertenece al 40% consideran que se encuentran en un buen estado, es decir, excelente.

c) Limpieza de las instalaciones

Parqueadero DESCONOCEN MALO REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE

TOTAL ANLISIS:

19 0 1 4 5 10 39

48% 0 3% 10% 13% 26% 100%

De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer la limpieza del parqueadero segn criterios de los huspedes se encuentra de la siguiente manera: el 48% de huspedes desconocen de la instalacin, el 26% de huspedes consideran excelente, el 13% de huspedes consideran muy bueno, el 10% consideran bueno y por ltimo el 3% de huspedes consideran regular. Como se puede notar que nmero considerable de huspedes que es del 48% no hacen uso del parqueadero por lo que desconocen la limpieza de determinada rea, pero en un 26% de huspedes lo califican como una excelente limpieza

Comedor MALO REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE

TOTAL ANLISIS:

1 0 0 16 22 39

3% 0 0 41% 56% 100%

De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer la limpieza del comedor segn criterios de los huspedes se encuentra de la siguiente manera: el 56% de huspedes lo consideran como excelente, es decir, que la mayora de comensales consideran que el rea se encuentra en buen estado para la utilizacin 44

y que mantienen un estndar de limpieza, en un segundo lugar el 41% de huspedes lo consideran muy bueno, lo cual quiere decir que se mantiene en perfecto estado, mientras que en un 3% de huspedes lo consideran malo

Baos MALO REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE

TOTAL ANLISIS:

0 2 1 15 21 39

0 5% 3% 38% 54% 100%

De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer la limpieza de los baos ( servicios higinicos) segn criterios de los huspedes se encuentra de la siguiente manera: el 54% de los huspedes que se los consideran como la mayora califican como excelente a la limpieza de los baos por lo cual se determina que cumple con las normas higinicas, el 38% de huspedes consideran muy bueno por lo que segn la calificacin mantiene sus normas, el 5% de huspedes consideran regular y el 3% de huspedes consideran bueno de lo que no es de preocuparse.

Mobiliario MALO REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE

TOTAL ANLISIS:

0 1 3 15 20 39

0 3% 8% 38% 51% 100%

De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer la limpieza del mobiliario segn criterios de los huspedes se encuentra de la siguiente manera: el 51% de huspedes consideran excelente; es decir ; que la mayora califican que existe una optima limpieza, lo que significa que esta apto para la utilizacin en cualquier momento que los huspedes deseen, el 38% de huspedes consideran

45

muy bueno, el 8% de huspedes consideran bueno y el 3% de huspedes considerados la minora califican como regular.

Pisos MALO REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE TOTAL

ANLISIS:

0 0 2 14 23 39

0 0 5% 36% 59% 100%

De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer la limpieza de los pisos segn criterios de los huspedes se encuentra de la siguiente manera: el 59% de huspedes consideran que la limpieza de pisos es excelente; es decir; que representa una buena imagen para el establecimiento, el 36% de huspedes consideran muy bueno lo cual sigue manteniendo la imagen y el 5% de huspedes consideran bueno.

Ventanas MALO REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE

TOTAL ANLISIS:

1 0 6 12 20 39

3% 0 15% 31% 51% 100%

De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer la limpieza de las ventanas segn criterios de los huspedes se encuentra de la siguiente manera: el 51% de huspedes califican a la limpieza de ventanas como excelente, el 31% de huspedes consideran muy bueno, el 15% de huspedes consideran bueno y el 3% de huspedes consideran malo. Como se puede observar que la mayora de huspedes consideran que las ventanas del establecimiento tienen un optimo mantenimiento.
SERVICIO AL CLIENTE:

46

a) Amabilidad

Fueron amables y cordiales MALO REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE

TOTAL ANLISIS:

0 0 3 10 26 39

0 0 8% 26% 66% 100%

De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer si el personal fueron amables y cordiales al momento del check in segn criterios de los huspedes por lo que se encuentra de la siguiente manera: el 66% de huspedes consideran excelente, el 26% de huspedes consideran muy bueno y el 8% de huspedes consideran bueno. Como se puede notar el personal es amable y cordial al momento del check in del huspedes por lo que se encuentra optimo.

Hubo un saludo de bienvenida MALO REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE

TOTAL ANLISIS:

2 2 7 9 19 39

5% 5% 18% 23% 49% 100%

De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer si el personal recibe con un saludo de bienvenida segn criterios de los huspedes por lo que se encuentra de la siguiente manera: el 49% de huspedes consideran excelente, el 23% de huspedes consideran muy bueno, el 18% de huspedes consideran bueno y con el mismo porcentaje de 5% de huspedes consideran regular y malo por lo cual

47

se debe considerar este porcentaje ya que un saludo es importante por que es la imagen del establecimiento.

Le atendieron con una sonrisa MALO REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE
TOTAL ANLISIS:

1 1 7 7 23 39

3% 3% 18% 18% 58% 100%

De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer si el personal atiende con una sonrisa segn criterios de los huspedes por lo que se encuentra de la siguiente manera: el 58% de huspedes consideran excelente, el 18% de huspedes consideran muy bueno, el 18% de huspedes consideran bueno y el 3% de huspedes consideran regular y malo por lo cual se debe considerar este porcentaje ya que una sonrisa es de importancia para la imagen del establecimiento.

Le dieron total atencin el recepcionista MALO REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE
TOTAL ANLISIS:

0 1 5 8 25 39

0 3% 13% 21% 63% 100%

De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer si el recepcionista da total atencin segn criterios de los huspedes por lo que se encuentra de la siguiente manera: en un 63% de huspedes califican excelente; es decir; que existe una optima atencin al husped, seguido de un 21% consideran que es muy bueno, en un 13% de huspedes consideran bueno la actitud del recepcionista y por ltimo en un 3% consideran regular.

48

Preguntaron si todo esta bien MALO REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE
TOTAL ANLISIS:

1 2 8 12 16 39

3% 5% 21% 31% 40% 100%

De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer si el personal preguntan al husped si todo esta bien segn criterios se encuentra de la siguiente manera: en primera instancia se tiene que en un 40% de huspedes consideran excelente, en segunda instancia un 31% de huspedes consideran muy bueno, en tercera instancia se tiene que en un 21% consideran bueno, en un 5% de huspedes consideran regular y por ltimo se tiene que en un 3% de huspedes consideran malo.
b) Rapidez

En presentar las tarifas MALO REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE

TOTAL ANLISIS:

0 2 2 14 21 39

0 5% 5% 36% 54% 100%

De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer la rapidez de presentar las tarifas segn criterios se encuentra de la siguiente manera: con el 54% de huspedes considerados la mayora califican excelente seguido con un 36% de huspedes consideran muy bueno y con un mismo menor porcentaje del 5% de huspedes consideran que es bueno y regular.

En tomar datos personales MALO REGULAR BUENO 0 1 3 0 3% 8%

49

MUY BUENO EXCELENTE

TOTAL ANLISIS:

12 23 39

31% 58% 100%

De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer la rapidez de tomar los datos personales de clientes segn criterios se encuentra de la siguiente manera: con una mayora del 58% de huspedes consideran excelente la toma de datos personales, con un 31% de huspedes consideran muy bueno y con un menor porcentaje tenemos que un 8% de huspedes consideran bueno y que un 3% consideran regular.

En recibir la cuenta MALO REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE

TOTAL

0 1 2 13 23 39

0 3% 5% 33% 59% 100%

ANLISIS:

De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer la rapidez de recibir la cuenta segn criterios de huspedes se encuentra de la siguiente manera: con una mayora del 59% de huspedes consideran excelente en la rapidez de recibir la cuenta, con un 33% de huspedes consideran muy bueno y con un menor porcentaje tenemos que un 5% de huspedes consideran bueno y que un 3% consideran regular.

b) Reclamos

Tomaron en cuenta el reclamo DESCONOCEN MALO REGULAR BUENO 19 1 1 1 48% 3% 3% 3%

50

MUY BUENO EXCELENTE

TOTAL ANLISIS:

7 10 39

18% 25% 100%

De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer como el personal toma en cuenta el reclamo segn criterios de huspedes se encuentra de la siguiente manera: con una mayora del 48% de huspedes no han realizado ningn tipo de reclamo; mientras que un 25% de huspedes que han realizado un reclamo lo califican como excelente la toma del reclamo y en 18% de huspedes consideran muy bueno. En un mismo porcentaje del 3% de huspedes piensan que es bueno, regular y malo.

Se pidi disculpas por la falla

MALO REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE DESCONOCEN

TOTAL ANLISIS:

3 2 2 4 9 19 39

8% 5% 5% 10% 23% 49% 100%

De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer si el personal pide disculpas por la falla efectuada segn criterios de huspedes se encuentra de la siguiente manera: con una mayora del 49% de huspedes no han realizado ningn tipo de reclamo; mientras que las personas que realizaron un reclamo comentan que en un 23% de huspedes califican como excelente a la disculpa realizada, en una 10% de huspedes consideran muy bueno, con un mismo porcentaje del 5% de huspedes lo califican como bueno y regular y por ltimo en un 3% consideran que fue malo.

Se realizo alguna reparacin

51

MALO REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE DESCONOCEN

TOTAL

5 1 2 4 8 19 39

13% 3% 5% 10% 21% 48% 100%

ANLISIS:

De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer si el personal realiz alguna reparacin ante el reclamo realizado segn criterios de huspedes se encuentra de la siguiente manera: con una mayora del 48% de huspedes no han realizado ningn tipo de reclamo; mientras que las personas que realizaron un reclamo comentan que en un 21% de huspedes califican como excelente a la reparacin de la falla, en una 10% de huspedes consideran muy bueno, en un 13% de huspedes lo califican como malo, con un 5% de huspedes lo califican como bueno y por ltimo en un 3% consideran que fue regular.

COMUNICACIN: a) Impresos

Rtulos fciles de comprender MALO REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE

TOTAL ANLISIS:

1 0 3 7 28 39

3% 0 8% 18% 71% 100%

De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer la comunicacin a travs de los rtulos segn criterios de huspedes se encuentra de la siguiente manera: con una mayora del 71% de huspedes califican como excelente por lo cual los rtulos son fciles de comprender, en un 18% de huspedes califican a los rtulos como muy buenos, en un 8% de huspedes califican como bueno y por ltimo en un 3% de huspedes lo califican como malo.

52

Se informa si incluye impuestos MALO REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE

TOTAL ANLISIS:

13 1 10 3 12 39

32% 3% 26% 8% 31% 100%

De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer si los impresos informan que incluyen impuestos segn criterios de huspedes se encuentra de la siguiente manera: con la variacin de un punto con un porcentaje del 32% y 31% de huspedes califican como malo y excelente respectivamente por lo que deber reparar la falla en la calificacin de malo ya que se considera un buen nmero de huspedes, en un 26% consideran bueno, en un 8% consideran muy bueno y en un 3% de huspedes consideran regular.

Factura fcil de entender MALO REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE

TOTAL ANLISIS:

5 2 8 10 14 39

13% 5% 21% 26% 35% 100%

De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer si la factura es fcil de entender segn criterios de huspedes se encuentra de la siguiente manera: con una mayora de un 35% de huspedes consideran excelente y en un 26% de huspedes consideran muy bueno a la elaboracin de la factura. En un 21% de huspedes consideran bueno, con un 13% lo consideran como malo y por ltimo en un 5% de huspedes lo consideran regular.

c) Persona a persona

53

Existe seguridad en el recepcionista al hablar MALO REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE
TOTAL ANLISIS:

0 0 4 9 26 39

0 0 10% 23% 67% 100%

De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer si existe seguridad en el recepcionista al hablar segn criterios de huspedes se encuentra de la siguiente manera: con una mayora del 67% de huspedes consideran excelente a la expresin del recepcionista, con un 23% de huspedes consideran muy bueno y en 10% de huspedes consideran bueno.

El recepcionista se expreso correctamente MALO REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE

TOTAL ANLISIS:

0 1 4 9 25 39

0 3% 10% 23% 64% 100%

De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer si el recepcionista se expresa correctamente segn criterios de huspedes se encuentra de la siguiente manera: en una mayora que representa al 64% de huspedes consideran excelente, con un 23% de huspedes consideran muy bueno, en 10% de

huspedes consideran bueno y por ltimo en un 3% de huspedes consideran regular.

Le supieron informar MALO REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE 1 1 7 7 23 3% 3% 18% 18% 58%

54

TOTAL ANLISIS:

39

100%

De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer si el recepcionista sabe informar segn criterios de huspedes se encuentra de la siguiente manera: en una mayora que representa al 58% de huspedes consideran excelente, con un 18% de huspedes consideran muy bueno, en 18% de huspedes consideran bueno y por ltimo en un mismo porcentaje de 3% de huspedes consideran regular y malo

PRODUCTO: a) Calidad

Blancos Limpios MALO REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE

TOTAL ANLISIS:

0 0 4 12 23 39

0 0 10% 31% 59% 100%

De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer la calidad de los blancos (sbanas, cubrecamas, cobijas) segn criterios de huspedes se encuentra de la siguiente manera: con una mayora del 59% de huspedes consideran excelente seguido de un 31% de huspedes consideran muy bueno y por ltimo en un 10% de huspedes bueno. Con lo cual se puede decir que la calidad de los blancos esta optima.

Piso de habitacin limpio MALO REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE

TOTAL

0 1 3 11 24 39

0 3% 8% 28% 61% 100%

55

ANLISIS:

De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer la calidad de los pisos de las habitaciones en cuanto a limpieza segn criterios de huspedes se

encuentra de la siguiente manera: con una mayora del 61% de huspedes consideran excelente seguido de un 28% de huspedes consideran muy bueno, en un 8% de huspedes bueno y por ltimo 3% de huspedes consideran regular.

Amenities estuvieron

MALO REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE

TOTAL ANLISIS:

0 2 4 12 21 39

0 5% 10% 31% 54% 100%

De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer la calidad de los amenities segn criterios de huspedes se encuentra de la siguiente manera: en un 54% considerado como la mayora de huspedes califican como excelente, en un 31% de huspedes consideran muy bueno, en un 10% de huspedes consideran bueno y por ltimo en un 5% de huspedes consideran regular.

Ventilacin en habitacin

MALO REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE

TOTAL ANLISIS:

1 2 2 15 19 39

3% 5% 5% 38% 49% 100%

De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer si existe la ventilacin en la habitacin segn criterios de huspedes se encuentra de la siguiente manera:

56

con un porcentaje mayor del 49% de huspedes consideran excelente, un 38% de huspedes califican como muy bueno, con un mismo porcentaje del 5% consideran bueno y regular y por ltimo en un 3% de huspedes consideran malo.

Bao privado limpio

MALO REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE

TOTAL ANLISIS:

0 1 2 11 25 39

0 3% 5% 28% 64% 100%

De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer si el bao en la habitacin se encuentra limpio segn criterios de huspedes se encuentra de la siguiente manera: con un 64% de huspedes considerados la mayora califica como excelente, el 28% de huspedes consideran muy bueno, en un porcentaje menor del 5% de huspedes consideran bueno y por ltimo en un 3% consideran regular .

Cortinas limpias

MALO REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE

TOTAL ANLISIS:

0 2 5 11 21 39

0 5% 13% 28% 54% 100%

De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer el estado de las cortinas segn criterios de huspedes se encuentra de la siguiente manera: en un porcentaje mayor del 54% de huspedes consideran excelente a la limpieza de las cortinas. En un 28% de huspedes consideran muy bueno, en un 13% consideran bueno y con un porcentaje menor del 5% de huspedes consideran regular.

57

b) Cantidad

Amenities suficientes MALO REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE

TOTAL ANLISIS:

0 3 6 7 23 39

0 8% 15% 18% 59% 100%

De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer si existe la cantidad suficiente de amenities segn criterios de huspedes se encuentra de la siguiente manera: en un porcentaje mayor del 59% de huspedes consideran excelente; es decir; que existe suficientes amenities en la habitacin, con un 18% de huspedes consideran muy bueno, con un 15% de huspedes califican bueno y en un menor porcentaje del 8% de huspedes califican como regular.

Almohadas suficientes MALO REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE

TOTAL ANLISIS:

0 0 1 11 27 39

0 0 3% 28% 69% 100%

De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer si existe la cantidad suficiente de almohadas segn criterios de huspedes se encuentra de la siguiente manera: con una mayora del 69% de huspedes consideran excelente; es decir; que existe las suficientes almohadas en la habitacin seguido de un 28% de huspedes consideran como muy bueno y en un porcentaje menor del 3% de huspedes consideran bueno.

Toallas suficientes MALO REGULAR 0 1 0 3%

58

BUENO MUY BUENO EXCELENTE

TOTAL ANLISIS:

3 9 26 39

8% 23% 66% 100%

De los datos obtenidos con esta pregunta; permite conocer si existe la cantidad suficiente de toallas en la habitacin segn criterios de huspedes se encuentra de la siguiente manera: con una mayora del 66% de huspedes consideran como excelente, con un 23% del nmero de huspedes califican muy bueno y en un menor porcentaje del 8% consideran bueno y en 3% de huspedes consideran regular.

PRESENTACIN DEL EMPLEADO:

Presencia fsica MALO REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE

TOTAL ANALISIS:

0 2 4 15 18 39

0 5% 10% 38% 47% 100%

Con los resultados obtenidos a esta pregunta conoceremos como se encuentra el personal en cuanto a la presencia fsica de acuerdo a loa criterios arrojados por los huspedes: con un 47% de huspedes califican a la presencia del personal como excelente, seguido de un 38% que consideran como muy bueno y con un menor porcentaje del 10% y 5% consideran como bueno y regular respectivamente a la presencia fsica. Uniforme MALO REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE
TOTAL

13 4 6 6 10 39

34% 10% 15% 15% 26% 100% 59

ANLISIS:

Con los resultados obtenidos a esta pregunta conoceremos como se encuentra el personal en cuanto a la utilizacin del uniforme de acuerdo a loa criterios arrojados por los huspedes: con un porcentaje mayor del 34% de huspedes consideran como malo ya que el personal no utiliza un uniforme definido y con un 26% de huspedes como excelente, con un mismo porcentaje del 15% de huspedes califican como muy bueno y bueno y con un 10% de huspedes consideran regular a la utilizacin del uniforme.

Compostura en el trato

MALO REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE

TOTAL ANLISIS:

1 2 2 13 21 39

3% 5% 5% 33% 54% 100%

Con los resultados obtenidos a esta pregunta conoceremos como se encuentra el personal en cuanto a la compostura en el trato de acuerdo a loa criterios arrojados por los huspedes: en un porcentaje mayor del 54% de huspedes consideran excelente a la compostura en el trato del personal, seguido de un 33% de huspedes califican como muy bueno, con un mismo porcentaje del 5% de huspedes califican como bueno y regular mientras que en un 3% de huspedes consideran malo. Por lo que se debe tomar en cuenta a los porcentajes menores reparando la actitud del personal haca el husped.

Lxico utilizado

MALO REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE

1 1 5 14 18

3% 3% 13% 36% 45% 60

TOTAL ANLISIS:

39

100%

Con los resultados obtenidos a esta pregunta conoceremos como se encuentra el personal en cuanto lxico utilizado de acuerdo a loa criterios arrojados por los huspedes: con una mayora de huspedes considerados el 45% califican como excelente al lxico utilizado por parte del personal del hotel, seguido de un 36% de huspedes consideran muy bueno, con un 13% califican como bueno y con un mismo porcentaje menor del 3% de huspedes califican como regular y malo.

3. Cul es el precio promedio que Ud paga por los servicios hoteleros al momento de adquirir el servicio en el Hotel Bacastell?

11 A 15 USD 16 A 20 USD 21A 30 USD

TOTAL

18 19 2 39

46% 49% 5% 100%

ANLISIS:

De los datos obtenidos a esta pregunta que corresponde a las tarifas de los servicios se puede observar que un 49% de huspedes pagan en un promedio de 16 a 20 usd, seguido de un 46% de huspedes que pagan en un promedio de 11 a 15 usd y en un menor porcentaje de 5% de huspedes pagan de 21 a 30 usd.

4. Cul es el tiempo promedio de estada en el Hotel Bacastell?

1 DIA 2 A 3 DIAS MAS DE 3 DIAS

TOTAL

10 24 5 39

26% 61% 13% 100%

ANLISIS:

61

Los resultados obtenidos con esta pregunta permite conocer que la mayora de huspedes considerados en un 61%, su tiempo de estada es de dos a tres das, en segunda instancia con un 26% de huspedes permanecen en el hotel un da y por ltimo en 13% de huspedes permanecen en el establecimiento ms de tres das.

5. Con cuantas personas suele viajar a la ciudad de Quito?

SOLO DOS A TRES PAX MAS DE TRES PAX TOTAL

18 14 7 39

46% 36% 18% 100%

ANLISIS:

De los datos obtenidos como respuesta a esta pregunta se puede concluir que en un 46% de huspedes realizan el viaje solo, en segunda instancia tenemos que en un 36% de huspedes realizan su viaje con dos o tres personas y por ltimo el 18% de huspedes realizan su viaje con ms de tres personas.

6. A travs de que medios Ud se informo de los servicios hoteleros que ofrece el hotel Bacastell?

HOJAS VOLANTES REFERENCIAS RADIO TRIPTICO AGENCIA DE VIAJES TOTAL

0 38 0 0 1 39

ANLISIS:

De los datos obtenidos la fuente ms efectiva por la cual se informan los huspedes es por referencias de familiares y amigos con un 38% y con un 1% de

62

huspedes se han informado por agencias de viajes mientras que las dems opciones no son explotadas para la publicidad del establecimiento.
7. Cules de los siguientes servicios complementarios le gustara utilizar Ud en un establecimiento hotelero?

BAR -RESTAURANTE DISCOTECA - KARAOKE CAF - INTERNET SALA DE EVENTOS TOTAL

23 26 25 13 87

26% 30% 29% 15% 100%

ANLISIS:

De los datos obtenidos a esta pregunta se encuentra que en un 30% de huspedes les gustara utilizar discoteca karaoke, en un 29% de huspedes utilizara el caf Internet; estos dos opciones han sido las ms escogidas ya que la primera lo toman para un sano esparcimiento mientras que la segunda opcin escogen ya que son personas que realizan su viaje por motivos de trabajo la cual es una gran ayuda para ellos. Un 26% de huspedes es la tercera opcin ms escogida ya que el restaurante es esencial y en un 15% de huspedes considerados la minora escogieron el saln de eventos.

63

CONLUSIONES DEL ANLISIS DE ENCUESTAS:

El Hotel Bacastell tiene una mayor demanda de turistas nacionales, por lo que la visita a la ciudad de Quito la realizan por motivos de trabajo y un nmero menor por motivos de comercio, los cuales en su mayora suelen viajar acompaados en un tiempo de dos a tres das.

Con respecto a la calidad del servicio hotelero que brinda el establecimiento se puede comentar que se mantiene en un estndar de bueno a excelente, en lo que se refiere a: calidad de las instalaciones, servicio al cliente, comunicacin, producto.

En lo que se refiere a la presentacin del empleado mantienen un estndar de regular a bueno ya que no hacen uso de un uniforme que sea distintivo del establecimiento; lo cual ayuda a mantener una buena imagen al mismo.

Los huspedes se han informado del establecimiento a travs de las referencias tanto de familiares como de amigos por lo que quiere decir que no es aprovechado el marketing.

La mayora de huspedes de los servicios complementarios les gustara utilizar la discoteca karaoke despus de una larga jornada de trabajo como esparcimiento como tambin el caf Internet ya que este servicio les facilitara el trabajo que lo vienen a desempear en la ciudad capital. Con respecto al restaurante no lo dejan de lado ya que es un servicio esencial en un hotel por que la alimentacin es vital para el ser humano.

64

CAPITULO IV

4. DIAGNSTICO SITUACIONAL EXTERNO DEL HOTEL BACASTELL 4.1 MICROAMBIENTE 4.1.1 CLIENTES

Segn a lo dictado en la Ctedra de Tourism Management por la Ing. Bertha Andrade La demanda turstica se puede definir como un conjunto de bienes o servicios (alojamiento, alimentacin, recreacin, transporte, giftshop, etc.) que los turistas estn dispuestos a adquirir en un determinado lugar turstico por lo que la demanda es determinada por factores como el precio del bien o servicio, la venta personal y preferencias individuales de cada turista. La demanda se debe analizar en trminos cuantitativos y cualitativos.

Cada da se va incrementado la demanda turstica en la ciudad de Quito ya sea por paseo, negocios, estudios; este es el caso de la zona centro norte al ser un sitio empresarial privado o pblico donde acuden mucha gente por la necesidad de realizar sus trmites personales o empresariales, comercio, estudios, etc.

4.1.1.1 DEMANDA HISTRICA

CUADRO N 5

PERIODO AO 2006

NUMERO HUESPEDES
1444 1303 2166

PORCENTAJE OCUPACIN

Primer Semestre Segundo Semestre

TOTAL

26,74% 24,13%

Fuente: Hotel Bacastell Elaborado por: Katherine Jimnez

65

La demanda histrica representa la cantidad de huspedes que se han alojado en el Hotel Bacastell, en los ltimos dos semestres del ao 2006 segn datos proporcionados por el propietario del establecimiento.

4.1.1.2 DEMANDA ACTUAL

Los datos de la demanda actual se tomaron en cuenta de los dos semestres que corresponden al ao 2007, los cuales es el nmero de huspedes que se han alojado con su respectivo porcentaje de ocupacin.

CUADRO N 6

PERIODO AO 2007

NMERO HUSPEDES
2002 1861 3863

PORCENTAJE OCUPACIN

Primer Semestre Segundo Semestre

TOTAL

37,07% 34,46%

Fuente: Hotel Bacastell Elaborado por: Katherine Jimnez

4.1.1.3 DEMANDA FUTURA

La demanda futura que captar el hotel se la calcular a travs del mtodo de regresiones o mnimos cuadrados.

La demanda futura es muy indispensable para el desarrollo del proyecto ya que avalara un mercado al cual se llegara por medio de la realizacin de un plan de marketing estructurado en base a los beneficios que el proyecto facultar a dicha demanda.

CLCULO DE LA DEMANDA

Funcin Lineal: Y = a + bx 66

x 1 2 3 4 10

# Huspedes y 1444 1303 2002 1861 6610

x 1 4 9 16 30

xy 1444 2606 6006 7444 17500

y 1360 1555 1750 1945

Elaborado por: Katherine Jimnez

a=

( y * x ) ( x * xy ) (N * x ) ( x * x )
2 2

b=

(N * xy ) ( x * y ) (N * x ) ( x * x )
2

a= a=

(6610 * 30) (10 *17500) (4 * 30) (10 *10) (198300) (175000) (120) (100)

b=

(4 *17500) (10 * 6610) (4 * 30) (10 *10) (70000) (66100) b= (120) (100)
b = 195

a = 1165

PROYECCIN DEMANDA FUTURA DE HUSPEDES

Funcin Lineal: Y = a + bx

Factor tiempo para el Primer Semestre 2008

Y = a + bx Y = 1165 + (195* 5) Y = 2140 huspedes

Factor tiempo para el Segundo Semestre 2008

Y = a + bx Y = 1165 + (195* 6) Y = 2335 huspedes

En el siguiente cuadro se presenta la proyeccin de la demanda futura en trminos cuantitativos; es decir el nmero de huspedes que el hotel tendr en los prximos semestres del ao 2008.

67

CUADRO N 7

AO

PERIODO

PROYECCIN DE NUMERO HUESPEDES

2008 2008

Enero Junio Julio - Diciembre

2140 2335

TOTAL ANUAL 4475

Elaborado por: Katherine Jimnez

4.1.2

OFERTA

La oferta es establecida segn la cantidad de establecimientos hoteleros que se encuentren ubicados en la localidad, zona o area geogrfica que ofrezcan servicios similares al Hotel Bacastell y a su capacidad instalada.

4.1.2.1 OFERTA HISTRICA

CUADRO N 8

CAPACIDAD ESTABLECIMIENTOS HOSTAL PRIMERA SEGUNDA HOSTAL RESIDENCIA SEGUNDA TERCERA HOTEL PRIMERA TERCERA PENSION SEGUNDA TERCERA TOTAL 3 2 19 39 24 389 78 48 766 1 1 45 30 95 62 4 5 83 91 142 197 1 2 24 53 45 99 CATEGORIAS NMERO HABITACIONES PLAZAS

Fuente: Ministerio de Turismo, Catastros de Pichincha 2006 Elaborado por: Katherine Jimnez 68

4.1.2.2 OFERTA ACTUAL

CUADRO N 9 CAPACIDAD HABITACIONES PLAZAS HOSTAL TERCERA HOSTAL RESIDENCIA SEGUNDA TERCERA HOTEL PRIMERA TERCERA PENSION TERCERA TOTAL 1 15 12 322 24 634 1 1 45 30 95 62 4 7 88 119 156 246 1 28 51

ESTABLECIMIENTOS CATEGORIAS NUMERO

Fuente: Ministerio de Turismo, Catastros de Pichincha 2007 Elaborado por: Katherine Jimnez

NOTA: En al categora de hoteles se incluy al Hotel Bacastell.

Como se puede notar entre la oferta histrica ao 2006 y la oferta actual ao 2007 hay un alto nmero de establecimientos que ya no se encuentra registrados en los catastros del ao actual por que se puede decir que existe una menor oferta para los visitantes de la ciudad de Quito, especficamente a la zona Centro Norte de la capital.

4.1.2.3 OFERTA FUTURA

La oferta futura se obtendr a travs del mtodo de regresiones o mnimos cuadrados, el cual permite obtener los datos cuantitativos de la oferta futura, es decir, durante los aos que se desarrolla el proyecto.

69

CUADRO N 10

x 1 2
332

AOS 2006 2007

NUMERO DE PLAZAS (y) 766 634

1400

x2 1 4
5

xy 766 2536
3302

y 308 1902

Elaborado por: Katherine Jimnez

PROYECCIN DE LA OFERTA

Funcin Lineal: Y = a + bx

Factor tiempo para el ao 2008

Y = a + bx Y = -2906 + (2404*3) Y = 4306 plazas

Factor tiempo para el ao 2009

Y = a + bx Y = -2906 + (2404* 4) Y = 6710 plazas

En el siguiente cuadro se presenta la proyeccin futura que tendr la ciudad de Quito en la zona Centro Norte para los aos siguientes.
CUADRO N 11

PROYECCIN DE

AO
NMERO PLAZAS

2007 2008

4306 6710 Elaborado por Katherine Jimnez

70

4.1.2.4 BALANZA OFERTA DEMANDA

Al realizar el estudio de mercado se pudo analizar la demanda actual y de igual manera la oferta actual de la competencia. Los datos que se tomaron en cuenta para el balance corresponde a los datos de la demanda actual del hotel y la oferta de plazas de la competencia tanto directa como indirecta.

CUADRO N 12

AO

OFERTA

DEMANDA

DEMANDA SATISFECHA

2008

6710

4475

2235

Elaborado por Katherine Jimnez

Como se puede notar en los resultados existe demanda satisfecha, sin embargo se puede tomar en cuenta la oportunidad que brinda el mercado para seguir adelante con el proyecto.

4.1.3

ANLISIS DE LA COMPETENCIA

En la zona en la que se encuentra el hotel, la industria hotelera es muy explotada ya sea por personas que tienen conocimientos de hotelera como de hoteleros empricos por lo que existe hostales, hostales residencia, hoteles y pensin que prestan similares servicios con los que cuenta el Hotel Bacastell.

La mayora de estos establecimientos se encuentran en la clasificacin de hostal residencia con el servicio mnimo de alojamiento.

4.1.3.1 COMPETENCIA INDIRECTA:

La competencia indirecta son todos aquellos establecimientos hoteleros que ofrezcan servicios de alojamiento y alimentacin sin contar con los servicios

complementarios. 71

4.1.3.2 COMPETENCIA DIRECTA:

La competencia directa se caracteriza a todos los establecimientos hoteleros que ofrecen servicios similares al del hotel Bacastell, es decir, aquellos establecimientos que cuenten con los servicios de alojamiento, alimentacin y servicios complementarios (discoteca, karaoke, saln de eventos, caf - Internet).

1. HOSTAL BUENOS AIRES

Direccin: Buenos Aires 410 y Juan Larrea Telfono: 2529-873 Nmero de habitaciones: 28 hab. Tarifas: simple $ 8, doble $ 12, matrimonial $10 Servicios: no ofrece.

2. HOSTAL RESIDENCIA BARAKA

Direccin: Av. Amrica N12 -20 Telfono: 2961-984 Nmero de habitaciones: 13 hab. Tarifas: simple $8, doble $10, matrimonial $12 Servicios: no ofrece

3. HOSTAL RESIDENCIA CASA BIANCA

Direccin: Asuncin 141 Telfono: 2221-125 Nmero de habitaciones: 25hab. Tarifas: simple $8, doble $12 , matrimonial $10 Servicios: Restaurante Descuento a grupos

72

4. HOSTAL RESIDENCIA BRILLANT

Direccin: Salinas Oe-145 Telfono: 2270-247 Nmero de habitaciones: 30 hab Tarifas: simple $8, doble $12 , matrimonial $10 Servicios: Parqueadero

5. HOSTAL RESIDENCIA DE LAS AMRICAS

Direccin: Av. Amrica 125 Telfono: 2678-342 Nmero de habitaciones: 20hab Tarifas: simple $8, doble $12 , matrimonial $10 Servicios: no ofrece

6. HOSTAL RESIDENCIA AMAZON LEE

Direccin: Av. 10 de Agosto N145 Telfono: 2845-365 Nmero de habitaciones: 20hab Tarifas: simple $8, doble $12 , matrimonial $10 Servicios: no ofrece

7. HOSTAL RESIDENCIA ASUNCIN

Direccin: Asuncin 189 Telfono: 2627-858 Nmero de habitaciones: 20 Tarifas: simple $8, doble $12 , matrimonial $10 Servicios: parqueadero

73

8. HOSTAL RESIDENCIA CANDY

Direccin: Juan Larrea 257 Telfono: 2684-154 Nmero de habitaciones: 15hab. Tarifas: simple $8, doble $12 , matrimonial $10 Servicios: no ofrece

9. HOSTAL RESIDENCIA EL CASTILLO

Direccin: Bogot 124 Telfono: 2723-261 Nmero de habitaciones: 16hab Tarifas: simple $8, doble $12 , matrimonial $10 Servicios: no ofrece

10. HOSTAL RESIDENCIA LA MUNDIAL

Direccin: Manuel Larrea 127 Telfono: 2740-440 Nmero de habitaciones: 14 hab Tarifas: simple $8, doble $12 , matrimonial $10 Servicios: no ofrece

11. HOSTAL RESIDENCIA PRESIDENTE

Direccin: Rio de Janeiro 35 Telfono: 2842-363 Nmero de habitaciones: 21hab Tarifas: simple $8, doble $12 , matrimonial $10 Servicios: no ofrece

74

12. HOSTAL RESIDENCIA FERNANDO

Direccin: Buenos Aires Oe- 14 Telfono: 2960-606 Nmero de habitaciones: 13 hab. Tarifas: simple $8, doble $12 , matrimonial $10 Servicios: no ofrece

13. HOTEL INCA IMPERIAL

Direccin: Bogot 219 Telfono: 2230-600 Nmero de habitaciones: 45hab Tarifas: simple $ 20, doble $ 30, matrimonial $25 Servicios: Bar, Restaurante, Parqueadero

14. PENSIN ESTEFANY

Direccin: Santiago 15-26 Telfono: 3031-023 Nmero de habitaciones: 12 hab. Tarifas: simple $ 7, doble $10, matrimonial $9 Servicios:

75

CUADRO N 13

COMPETENCIA DIRECTA E INDIRECTA

CAPACIDAD ESTABLECIMIENTOS HOSTAL Buenos Aires HOSTAL RESIDENCIA Baraka Casa Bianca Brillant De las Americas Amazon Lee Asuncin Candy El Castillo La Mundial Presidente San Fernando HOTEL Inca Imperial PENSION Estefany CATEGORIAS Tercera HABITACIONES 28 PLAZAS 51 CAPACIDAD RESTAURANTE 10 PLAZAS 40 Servicios Complementario 0

Segunda Segunda Segunda Segunda Tercera Tercera Tercera Tercera Tercera Tercera Tercera

13 25 30 20 20 20 15 16 14 21 13

34 48 34 40 61 46 22 22 26 42 27

0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 8 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Primera

45

95

10

40 Bar

Tercera

12

24

Fuente: Ministerio de Turismo, Catastros de Pichincha 2007 Elaborado por: Katherine Jimnez 76

CUADRO N 14

4.1.3.3 MATRIZ DEL PERFIL COMPETITIVO

FACTOR CLAVE DE XITO IMP POND 10 0,1111 10 9 9 0,1111 0,1 0,1 Buenos Aires EFE PRO Baraka EFE PRO Casa Bianca EFE PRO Brillant EFE PRO 7 0,0777 7 0,0777 7 0,0777 6 0,0666 5 0,0555 5 0,0555 6 0,0666 4 0,0444 7 0,0777 8 0,0888 De las Americas EFE PRO 7 0,0777 7 0,0777 7 0,0777 6 0,0666 5 0,0555 5 0,0555 6 0,0666 4 0,0444 7 0,0777 8 0,0888 Amazon Lee EFE PRO 6 0,0666 7 0,0777 7 0,0777 6 0,0666 5 0,0555 5 0,0555 6 0,0666 4 0,0444 7 0,0777 8 0,0888 Asuncin EFE PRO 7 0,0777 7 0,0777 7 0,0777 7 0,0777 5 0,0555 5 0,0555 6 0,0666 5 0,0555 6 0,0666 7 0,0777 Candy EFE PRO 6 0,0666 6 0,0666 7 0,0777 6 0,0666 5 0,0555 5 0,0555 5 0,0555 6 0,0666 4 0,0444 7 0,0777 El Castillo EFE PRO 7 0,0777 7 0,0777 7 0,0777 7 0,0777 5 0,0555 5 0,0555 6 0,0666 5 0,0555 6 0,0666 7 0,0777 La mundial EFE PRO 6 0,0666 6 0,0666 7 0,0777 6 0,0666 5 0,0555 5 0,0555 5 0,0555 6 0,0666 4 0,0444 7 0,0777

Seguridad Infraestruct hotelera Infraestruct bsico Calidad Servicio Efec. Promo Mk Capac Gerencia Lealtad Consumidor Calidad Proveedor Impacto Social Precio

6 0,0666 7 0,0777 7 0,0777 6 0,0666

6 0,0666 7 0,0777 7 0,0777 6 0,0666

8 0,0888 9 9 0,1 0,1

8 0,0888 7 0,0777 6 0,0666 7 0,0777 6 0,0666 8 0,0888 9 0,1

8 0,0888 6 0,0666 4 0,0444 3 0,0333 2 0,0222 1 0,0111

5 0,0555 5 0,0555 7 0,0777 4 0,0444 7 0,0777 8 0,0888

5 0,0555 5 0,0555 6 4 7 8 0,0666 0,0444 0,0777 0,0888

TOTAL

62

62 0,6882

61 0,6771

77 0,855

62 0,688

62 0,688

61 0,677

62 0,688

57 0,633

62 0,688

57 0,633

Elaborado por: Katherine Jimnez

77

CUADRO N 14

MATRIZ DEL PERFIL COMPETITIVO

FACTOR CLAVE DE XITO IMP 10 10 9 9 8 6 4 3 2 1 POND 0,1111 0,1111 0,1 0,1 0,0888 0,0666 0,0444 0,0333 0,0222 0,0111 Presidente EFE PRO 7 0,0777 7 0,0777 8 0,0888 7 0,0777 6 0,0666 5 0,0555 7 0,0777 6 0,0666 6 0,0666 7 0,0777 San Fernando EFE PRO 7 0,0777 7 0,0777 8 0,0888 7 0,0777 6 0,0666 5 0,0555 7 0,0777 6 0,0666 7 0,0777 7 0,0777 Inca Imperial EFE PRO 9 0,1 9 0,1 9 0,1 8 0,0888 8 0,0888 9 0,1 7 0,0777 7 0,0777 7 0,0777 9 0,1 Estefany PRO 6 0,0666 6 0,0666 7 0,0777 6 0,0666 5 0,0555 5 0,0555 5 0,0555 6 0,0666 4 0,0444 7 0,0777 Bacastell PRO 9 0,1 8 0,0888 9 0,1 9 0,1 8 0,0888 5 0,0555 7 0,0777 5 0,0555 8 0,0888 9 0,1

EFE

EFE

Seguridad Infraestruct hotelera Infraestruct bsico Calidad Servicio Efec. Promo Mk Capac Gerencia Lealtad Consumidor Calidad Proveedor Impacto Social Precio

TOTAL

62

66

0,733

67

0,744

82

0,911

57

0,633

77

0,855

Elaborado por: Katherine Jimnez

78

CUADRO N 15

RESULTADOS DE LA MATRIZ
ESTABLECIMIENTOS
EFECTIVIDAD PRODUCTO

Buenos Aires Baraka Casa Bianca Brillant De las Americas Amazon Lee Asuncin Candy El Castillo La mundial Presidente San Fernando Inca Imperial Estefany Bacastell

62 61 77 62 62 61 62 57 62 57 66 67 82 57 77
Elaborado por: Katherine Jimnez

0,68 0,67 0,85 0,68 0,68 0,67 0,68 0,63 0,68 0,63 0,73 0,74 0,91 0,63 0,85

4.1.3.4 RANKEE DE COMPETITIVIDAD

Primer Lugar Segundo Lugar Tercer Lugar

Inca Imperial Casa Bianca, Bacastell San Fernando

79

RANKING DE COMPETITIVIDAD
1 0,8 0,6 0,4 0,2 0

De las Americas

Buenos Aires

Inca Imperial

El Castillo

Elaborado por: Katherine Jimnez

4.1.4

ANLISIS DE PROVEEDORES

Los proveedores para un establecimiento hotelero son de gran importancia ya que depende en gran parte de ellos para establecer la calidad en el servicio por lo cual se debe escoger muy detenidamente.

En el Hotel Bacastell no tiene definidos a sus proveedores, debido a la falta de procesos y de una adecuada gestin en la adquisicin de mercadera aunque existen proveedores donde asisten regularmente ya sea por la cercana y rapidez ms no por la disponibilidad y formas de pagos que faciliten la adquisicin de mercadera.

Qu tipo de proveedores utiliza y se utilizar?

Alimentos ( lcteos, crnicos, mariscos, verduras, frutas, embutidos ) Bebidas ( alcohlicas y no alcohlicas) Alojamiento ( amenities, sbanas, cubre camas) Internet

Casa Bianca

ESTABLECIMIENTOS

Presidente

Asuncin

Bacastell

80

Proveedores existentes:

ALIMENTOS Y BEBIDAS

Supermercado Santa Mara Mercado San Roque verduras, frutas, hortalizas, etc.) Supermercado TIA Supermercado Magda Espinoza Comercial La Rebaja Compaa de Gaseosas Coca Cola

ALOJAMIENTO

Magda Espinoza ( amenities) Vicua ( cobijas, cubrecamas) Pluma Pintex ( sbanas, toallas)

SERVICIOS COMPLEMENTARIOS:

Internet Banda Ancha

Tv Cable Pancho Net Interactive

81

CUADRO N 16 4.1.4.1MATRIZ DE ALIMENTOS Y BEBIDAS 4.1.4.2 ( LCTEOS, CARNICOS, MARISCOS, VERDURAS, FRUTAS, EMBUTIDOS, BEBIDAS ALCOHLICAS Y NO
ALCOHLICAS)

CARACTERSTICAS PROVEEDORES UBICACIN CALIDAD PRECIO SERVICIO PROMOCION DISPONIBILIDAD FORMA DE PAGO HIGIENE
TOTAL

Supermercado Santa Mara Mercado San Roque Supermercado TIA Supermercado Magda Espinoza Comercial La Rebaja Compaa Coca Cola

9 3 9 9 9 9

9 1 3 9 3 9

9 9 9 9 3 9

9 1 3 9 3 9

9 1 9 9 3 9

9 1 3 9 3 9

9 1 3 3 1 9

9 1 3 9 3 9

72 18 42 66 28 94

VALORACIN SIMTRICA CUMPLE CUMPLE PARCIALMENTE NO CUMPLE

9 3 1

Elaborado por: Katherine Jimnez

82

CUADRO N 17 4.1.4.2 MATRIZ DE ALOJAMIENTO

(AMENITIES, BLANCOS, CUBRECAMAS, COBIJAS) CARACTERSTICAS PROVEEDORES FORMA UBICACIN CALIDAD PRECIO SERVICIO PROMOCION DISPONIBILIDAD DE PAGO HIGIENE
TOTAL

Supermercado Magda Espinoza (amenities) Vicua ( cobijas, cubrecamas) Pluma Pintex (blancos y toallas)

9 9 9

9 9 9

9 9 9

9 3 9

9 3 3

9 9 9

3 9 3

9 9 9

66 60 60

VALORACIN SIMTRICA CUMPLE CUMPLE PARCIALMENTE NO CUMPLE

9 3 1

Elaborado por: Katherine Jimnez

83

CUADRO N 18

4.1.4.3 MATRIZ SERVICIOS COMPLEMENTARIOS

(INTERNET: BANDA ANCHA)

CARACTERSTICAS
TOTAL PROVEEDORES UBICACIN CALIDAD PRECIO SERVICIO PROMOCION DISPONIBILIDAD FORMA DE HIGIENE PAGO Tv. Cable 9 9 9 9 9 9 9 9 72 Pancho Net 9 9 9 9 3 3 9 9 60 Interactive 9 9 9 9 3 9 9 9 66

VALORACIN SIMTRICA CUMPLE CUMPLE PARCIALMENTE NO CUMPLE

9 3 1

Elaborado por: Katherine Jimnez

84

MATRIZ SELECCIN DE PROVEEDORES 1. Tipo de proveedores que se necesita?

Alimentos ( lcteos, crnicos, mariscos, verduras, frutas, embutidos ) Bebidas ( alcohlicas y no alcohlicas) Alojamiento ( amenities, sbanas, cubre camas) Servicio Complementario ( Internet banda ancha)

2. Cules son los mejores proveedores?

Para determinar los mejores proveedores se ha sugerido una serie de caractersticas como son: Ubicacin, Seguridad, Servicio, Disponibilidad, Promociones, Calidad, Forma de Pago en las diferentes demandas que tiene un establecimiento hotelero por esta razn se ha llegado a concluir que los mejores son:

ALIMENTOS Y BEBIDAS

Supermercado Santa Mara Supermercado Magda Espinoza Compaa Coca Cola ALOJAMIENTO

72 66 94

Supermercado Santa Mara Vicua Pluma Pintex COMPLEMENTARIO ( INTERNET)

66 60 60

Tv. Cable Interactive

72 66

85

4.1.5

ANLISIS DE INTERMEDIARIOS

En la actividad hotelera, los intermediarios son indispensables para que el producto llegue al consumidor final. Una de las principales funciones de los intermediarios es que son portavoces de las bondades de cada ciudad y pas por lo que resultan magnficos embajadores dndole impulso a la actividad turstica hotelera.

El Hotel Bacastell no trabaja con ningn tipo de intermediarios, no ha establecido algn tipo de convenio o alianza con alguna operadora de turismo pero los

intermediarios que tiene la ciudad de Quito son los con que ha trabajado intencionalmente y han servido como medio para llegar al hotel y se han identificado de la siguiente manera:

TRANSPORTE TERRESTRE

Transporte Interprovincial Transporte Intercantonal Transporte Urbano Transporte de Taxis

TRANSPORTE AEREO

TAME ICARO AEROGAL

86

4.2. MACROAMBIENTE 4.2.1 FACTORES ECONMICOS

En trminos territoriales, la ciudad de Quito, sus reas urbanas y su regin circundante son el centro de una red urbana que articula un conjunto diverso y heterogneo de zonas econmicas y productivas como son: agropecuarias,

industriales, agroindustriales, forestales, mineras, petroleras; y sus dos ejes de flujos de capitales, bienes, servicios, y personas. Durante las ltimas dcadas, la economa del Distrito Metropolitano de Quito ha consolidado su influencia regional y ha diversificado la produccin y los servicios, con una parte de la produccin local orientada hacia el mercado internacional.

El Distrito Metropolitano de Quito se ha convertido en un centro econmico que presenta interesantes perspectivas comerciales respecto del mercado nacional e internacional, lo que indica que se ha entrado en una nueva etapa histrica de su desarrollo. 12. La Corporacin Metropolitana de Turismo (CMT) y la Cmara Provincial de Turismo de Pichincha, (Captur), con el apoyo de la Asociacin Hotelera de Pichincha (Ahotp) y de la Asociacin de Hoteles de Quito Metropolitano (HQM) realizan desde hace poco ms de un ao una encuesta mensual de ocupacin hotelera.

En esta investigacin se realiza en 144 establecimientos y sus resultados

son

totalmente independientes de los auspiciantes, lo que es crucial, dado el celo con el que guardan su informacin los empresarios del sector.

Los resultados del Centro de Planificacin y Estudios Sociales (Ceplaes) se resume en el Cuadro 19 que reproduce la que denomina El 4x4 de la hotelera de Quito, porque se miden cuatro factores para las tres categoras hoteleras y el total de hoteles (cuatro filas por cuatro columnas, cada mes). Como puede verse, entre marzo y abril pasados la tasa de ocupacin hotelera (TOH) se redujo en 2.2%. las pernoctaciones (nmero de noches que los huspedes duermen en el establecimiento hotelero), la estancia media (nmero de noches por llegada) y la tarifa (precio promedio por habitacin ocupada) tambin se redujeron. Los tcnicos de esa ONG afirman que el
12

Fuente: www.quito.gov.ec

87

grado de ocupacin en abril de 2007 fue prximo a la media de los cuatro primeros meses del ao, que se ubic en 50,3%. La TOH fue mayor que el promedio del perodo junio diciembre de 2006 (48,4%). En los once meses de investigacin, la ocupacin ms alta fue 53% (en noviembre de 2006) y la ms baja 42,1% (en diciembre de 2006).

La cada de la ocupacin hotelera en abril pasado refleja una baja combinada de las pernoctaciones y de las habitaciones vendidas. Las llegadas o check in permanecieron estables y, por tanto, el comportamiento de la tasa de ocupacin refleja una menor estancia media de los huspedes.

La tarifa de un establecimiento hotelero puede oscilar (en el tiempo y entre mercados) en funcin de su poltica comercial pero, en conjunto, se aprecia una relativa estabilidad por categora. El promedio entre junio y diciembre de 2006, de $48,3, apenas difiere es setenta centavos con el promedio del primer cuatrimestre del presente ao ($49). En primera categora la diferencia fue de diez centavos y en lujo de $1,50. esa estabilidad evidenciara que la poltica de tarifas tiene lmites y que, de todos modos, stas se ajustan al mercado, lo que se refleja en el nivel de ocupacin.

CUADRO N 19
El 4x4 DE LA HOTELERA EN QUITO 2007 ABRIL MARZO total total segunda primera lujo segunda primera lujo 36,2 45,3 69,6 49,8 37,6 46,4 73,9 52 Tasa de ocupacin hotelera 32.252 26.526 39.373 98.151 31.275 25.142 50.045 106.672 Pernoctaciones 1,45 1,64 1,7 1,59 1,44 1,57 2,01 1,7 Estancia media 17,3 38,6 72,9 48,4 17,2 39,1 73,8 49,2 Tarifa
DEFINICIONES
Tasa de ocupacin hotelera % de habitaciones ocupadas del total de habitaciones disponibles en el mes Pernoctaciones Estancia media Tarifa Nmero de noches que los huspedes duermen en el establecimiento hotelero Nmero de noches por llegada Precio promedio por habitacin ocupada

Fuente: CEPLAES

El Ceplaes afirma que el negocio hotelero habra tenido una fase de informalidad y de rpido crecimiento mediante la `adecuacin de edificaciones construidas como

88

viviendas unifamiliares, decisiones que, una vez que la demanda turstica crece y se consolida, comienza a enfrentar problemas, visto que la oferta tambin crece y se consolida

Como tendencia general, en Quito los hoteles ms grandes tendran mejor grado de ocupacin. Simtricamente, los establecimientos con menos de 40 habitaciones registran un desempeo ms bajo. En los establecimientos ms pequeos, sin embargo, se observa una estancia media ms elevada. En el transcurso de los once meses de esta investigacin se observa un incremento sostenido de la participacin de mercado de hostales y pensiones. En abril pasado, el sector de la Mariscal registr la tasa de ocupacin hotelera ms alta. Los sectores de la Mariscal, en general, registran mejor grado de utilizacin en relacin a los del Sur, Centro y Centro Histrico. De todos modos, el Centro Histrico es una zona con potencial hotelero.

INFLACIN.- es el aumento sustancial y sostenido de los precios de bienes y

servicios del mercado. De acuerdo a la pgina Web del Banco Central del Ecuador, www.bce.fin.ec: la inflacin es medida estadsticamente a travs del ndice de Precios al Consumidor del rea Urbana (IPCU), a partir de una canasta de bienes y servicios demandados por los consumidores de estratos medios y bajos, establecida a travs de una encuesta de hogares.

Esta variable econmica afecta al hotel, en el proceso de compras, ya que, determina el precio de las materias primas y ste influye en las cantidades adquiridas; en el proceso de ventas, pues define la cantidad y el precio de los productos terminados; y en los gastos de personal, ya que determina los sueldos y salarios de los empleados. La tasa de inflacin anual a junio 2007 es del 2.19%, con una tendencia a incrementar.

89

CUADRO N 20
FECHA Junio-30-2007 Mayo-31-2007 Abril-30-2007 Marzo-31-2007 Febrero-28-2007 Enero-31-2007 Diciembre- 31-2006 Noviembre-30-2006 Octubre-31-2006 Septiembre-30-2006 Agosto-31-2006 Julio-31-2006 Junio-30-2006 Mayo-31-2006 VALOR 2.19% 1.56% 1.39% 1.47% 2.03% 2.68% 2.87% 3.21% 3.21% 3.21% 3.36% 2.99% 2.80% 3.11%

Fuente: Banco Central del Ecuador

4.2.2

FACTORES POLTICO LEGALES

A inicios de esta nueva dcada, la demanda, el debate y la instrumentacin de la descentralizacin se han diluido en un discurso entre las reivindicaciones locales, las prcticas polticas clientelares y en las resistencias y debilidades institucionales del gobierno central; en la pretendida conformacin de agrupaciones regionales a partir de la casi exclusiva reunin de sus autoridades, en la activa demanda de gobernabilidad de las juntas parroquiales rurales y en una amenaza a la capitalidad de Quito.

A pesar de lo inconcluso del proceso de descentralizacin, se ha potenciado y reivindicado el rol de los gobiernos locales en la promocin del desarrollo local y en la gobernabilidad. Es as como se destacan importantes experiencias de gobiernos locales del pas. Una de las experiencias ms relevantes por su magnitud y complejidad es la de la Municipalidad del Distrito Metropolitano de Quito impulsada por la administracin 2000-2004 que ha asumido competencias, ha realizado diferentes adecuaciones e innovaciones institucionales y ha puesto en marcha polticas para promover el desarrollo de Quito y su rea de influencia. Ventajas:

Quito es Capital del Ecuador y concentra funciones polticas, administrativas y de representacin diplomtica

90

Capacidades institucionales instaladas y en funcionamiento Ley Orgnica del Distrito Metropolitano que le confiere atribuciones especiales Planificacin territorial y marco regulatorio urbano que prevn el crecimiento ordenado, la sostenibilidad ambiental y norma las actuaciones urbansticas y edilicias

Capacidad de generacin de rentas propias y de acceso a crdito nacional e internacional Creacin de corporaciones y otros entes pblico privados que facilitan la gobernabilidad local.

Desventajas:

Las instituciones locales tienen un tipo de gestin que limita su eficiencia y calidad en la prestacin de servicios Falta gestin para obtener recursos y falta de financiamiento para proyectos prioritarios metropolitanos y para el mejoramiento de la gobernabilidad local

Prcticas

clientelares

populistas

arraigadas

en

la

poblacin,

organizaciones y los partidos polticos Persistencia de prcticas corruptas, trfico de influencias, nepotismo y falta de transparencia en la gestin pblico Superposicin de competencias institucionales y dbil aplicacin de la normativa legal vigente Fragilidad y falta de credibilidad en las instituciones Dificultad para establecer consensos, buscar alianzas estratgicas y disear propuestas conjuntas de desarrollo Falta de prctica y mecanismos para hacer efectivo el control social Falta de visin de futuro en las instituciones, organizaciones y ciudadanos.

4.2.3

FACTORES CULTURALES

La cultura de Quito es sin lugar a duda un fenmeno muy complejo que sintetiza en s mismo numerosas contradicciones. En un pas como el nuestro, en el cual su

91

identidad esta basada en una diversidad cultural que testimonia su origen multitnico, es importante resaltar la presencia de manifestaciones culturales enraizadas en la tradicin popular que tiene un carcter totalizador e involucran a la mayora de sectores de nuestra sociedad.

La tradicin de un pueblo es la expresin misma de su esencia, de su ser particular y nico. Se traduce en sentimientos, actuaciones, modos, usos y creencias mltiples que pasando de generacin en generacin, se constituyen en elementos vivos del pasado.

La cultura quitea es mltiple en el tiempo y en el espacio como corresponde a una ciudad formada a lo largo de los siglos por grupos humanos de diferente procedencia y modo de entender la vida. Las culturas aborgenes. Por ejemplo, varias y diversas, que se sucedieron hasta la llegada de los espaoles y que la investigacin arqueolgica de este siglo no hace conocer cada vez ms, nos dan idea de la complejidad de quienes habitaron el suelo capitalino.

La ciudad de Quito tiene una larga historia cultural. Desde las comunidades originarias, tanto de la nacin Quitu Cara, como del imperio de los Incas; quedan vestigios arqueolgicos de gran complejidad y belleza, la cultura solar de los pueblos aborgenes les permiti realizar observaciones de los astros que derivaron en el establecimiento exacto de la lnea equinoccial. Posteriormente, con la conquista europea y con el proceso de mestizaje, la ciudad de Quito se distingui por sus altas realizaciones artsticas, especialmente en la arquitectura, escultura y pintura. La Escuela Quitea de Arte desarrollada en el periodo colonial continuando en el republicano, alcanz las ms altas cumbres de la expansin cultural.

Quito ha sido el centro de los cambios culturales desde la poca de los Shiris hasta la actualidad. Adems, hacia estos tiempos ac influido gente de todo el pas como del extranjero.

El sbito crecimiento urbano de Quito, alimentado por el Boom Petrolero de los aos 70, dividi en tres sectores a la ciudad: el Centro Histrico, los barrios pobres del sur y la urbe moderna que creca al norte de modo apresurado, sin mayor lgica ni 92

planificacin. Nuevos hbitos, menos tiempo, ruptura de la familia ampliada, paso de las mansiones a apartamentos, del peatn al automvil y de las cantinas barriales con paila de fritada a los bares de rock.

Al mismo tiempo que la UNESCO le declaraba a la ciudad de Quito Patrimonio Cultural de la Humanidad, varias iniciativas se desarrollaban en el sentido de corresponder a esta distincin manteniendo los valores culturales propios de esta ciudad.

La ciudad de Quito se convirti en Patrimonio Cultural de la Humanidad con los siguientes requisitos:

Que de manera permanente reflejen los valores culturales propios de una poca. Esto se encuentra principalmente en su arquitectura y trazado urbanstico. Que tengan unidad con el resto del conjunto urbano. Esto es posible siempre que los innovadores no introduzcan cambios a su capricho sino que sus ideas tengan origen en la cultura del pueblo.

Que se hallen dotados de buen gusto. La opinin de la sociedad califica las obras que se ajustan a sus leyes estticas y aquellas que no le pertenecen. No pueden los cambios en la ciudad ser el reflejo del gusto personal de un individuo por ms culto que ste sea, es preciso que se encarne en el pueblo que vive en la ciudad.

Finalmente, la ciudad debe permitirle al hombre moderno mantener una calidad de vida de acuerdo a sus posibilidades y a los niveles mnimos de dignidad que reclama su cultura.

4.2.4

FACTORES DEMOGRFICOS

En el ao 2001, segn el Censo Nacional, el Distrito Metropolitano albergaba una poblacin de 1842.201 habitantes, de los cuales 1414.601 habitaba en el rea urbana. Si a ello se suma la poblacin de los cantones Rumiahui y Meja altamente integrados a Quito, el total de poblacin del rea influencia directa del Distrito Metropolitano de Quito alcanza un total aproximado de 2 millones de habitantes.

93

Respecto de la distribucin poblacional, de estos casi dos millones de habitantes, 82% vive en las reas urbanas. El 18% restante habita en las reas suburbanas y rurales que forman parte del territorio del Distrito y de los cantones mencionados.

La urbanizacin de la periferia ha generado descenso del crecimiento poblacional en el rea central de Quito, crecimiento de la poblacin en la periferia interna y de os valles de los Chillos, Tumbaco, Caldern y Pomasqui San Antonio de Pichincha y del cantn Rumiahui. En la urbe coexisten hoy cerca de dos millones de habitantes dentro de 65 parroquias metropolitanas centrales y suburbanas, que la han elegido como su sitio de residencia, haciendo de La Carita de Dios una ciudad donde se aprecia la diversidad social que conforma el pas.

En el comportamiento demogrfico del DMQ en la ultima dcada se observa una reduccin de la tasa de crecimiento vegetativo del 1.9% al 1.6%; y un descenso de la tasa por inmigracin del 2.7% al 1.3% entre 1990 y 2001.13 Por otra parte, se estructura una poblacin, en transicin demogrfica, hacia el envejecimiento..

Estimaciones preliminares sealan que el DMQ, sin considerar eventos migratorios inesperados tendra una poblacin en el 2009, de alrededor de 2200.000 habitantes y considerando los cantones ms prximos de la provincia de Pichincha (Cayambe, Pedro Moncayo, Rumiahui y Meja) se conformara un conglomerado de 2600.000 habitantes. Para el 2015 estos nmeros seran de 2500.000 y 2950.000 habitantes respectivamente y en igual forma, para el ao 2034 se tendran una poblacin de 3700.000 y de 4200.000 habitantes, respectivamente.

4.2.5

FACTORES TECNOLGICOS

Por dcadas la industria hotelera haba permanecido constante en su operacin. Desde la forma en que se ofertaba sus servicios hasta la manera que se atendan las necesidades de los clientes se mantuvieron con la premisa de exceder expectativas de los clientes. Sin embargo, no era comn que se desarrollarn las herramientas que permitirn adaptarse y prever los cambios que estaba por enfrentar. 94

Mientras tanto, procesos como la globalizacin y el desarrollo de nuevas tecnologas modificaron las caractersticas, los patrones y las necesidades de los viajeros. A travs de la experiencia fueron incrementando su grado de exigencia y el gusto por el servicio de calidad con la aparicin de ms y ms competidores desarrollaron una mayor conciencia de su lugar en el mercado. Existen dos factores que hacen que la industria turstica sea potencialmente atractiva para el desarrollo de tecnologas: el turismo es una actividad interterritorial que promociona y comercializa actividades ofrecidas lejos del lugar donde se encuentra el cliente y; por otro lado, al formar parte de una industria que involucra ocio y entretenimiento, necesita medios de promocin basados en medios audiovisuales que resulten atractivos.

La industria del turismo es una de la ms grandes a nivel mundial generando cerca de 212 millones de empleos y representando una importante contribucin al producto interno bruto de muchos pases. En una industria de estas dimensiones, la tecnologa ha jugado un fundamental como medio para mejorar la eficiencia de las organizaciones y la entrega del servicio.

Para 1980 los sistemas creados por las aerolneas fueron capaces de hacer reservaciones de hotel y se les dio el nombre de Sistemas Computarizados de Reservaciones. Tiempo despus surgieron los Sistemas Globales de Distribucin o GDS por sus siglas en ingls (Global Distribution Systems). Los GDS se han convertido en una poderosa herramienta de mercadotecnia que ha sido bien aprovechada por las empresas de hospedaje de cerca de 125 pases para promover sus productos. Mediante esta base de datos los agentes de viajes tienen acceso a informacin actualizada y precisa sobre los diferentes hoteles y aerolneas. A nivel mundial, los principales GDS son:

Galileo Sabre Amadeus Worldspan System one

95

Book Hotel

Mediante el uso de estos sistemas de informacin los hoteles pueden publicitarse intensamente, ya que algunos sistemas como Jaguar permite que el agente de viajes pueda ver fotos electrnicas del hotel; o el sistema Spectrum permite sealar lugares especficos del hotel en un mapa y se puede lograr un acercamiento detallado del rea seleccionada.

Actualmente, alrededor del 80% d las reservaciones de hotel se hacen a travs de este tipo de sistemas ya que ofrece grandes ventajas tanto para las empresas hoteleras como para las agencias de viajes. Mientras que para los hoteles los GDS son una excelente oportunidad de mercadotecnia; para los agentes d viajes representa una herramienta que les permite tener informacin actualizada tanto de hoteles como de operaciones que realizan a travs del sistema, tener en una sola base de datos con informacin sobre hoteles, boletos de avin y rentas de autos y genera reportes con informacin relevante para la operacin de sus empresas.

4.2.6

FACTORES NATURALES

Quito y la sub - regin estn afectadas por un clima ecuatorial templado. Sus variaciones en el termmetro son muy significativas durante las 24 horas del da, mientras mantiene una temperatura media relativamente estable todo el ao, los dos factores trmicos de insolacin y altura juegan un papel importante en el clima de Quito. Este clima llamado impropiamente primaveral, tiene sus desventajas por el calentamiento y enfriamiento repentino con oscilaciones del termmetro que nos selale cambio brusco de temperatura; estas caractersticas influyan notablemente en la vida y an en la economa del los pobladores de la ciudad. En la ciudad de Quito se puede encontrar factores naturales que se encuentren en ventaja o desventaja para la poblacin quitea como: Ventajas:

Existencia de importantes ros y fuentes de aguas termales para fines tursticos y de salud. Buena cobertura en los servicios de agua, electricidad, alcantarillado y otros servicios e infraestructuras pblicas 96

Existencia de reservas de suelo en los valles circundantes que permiten el crecimiento ordenado de la ciudad, y la ubicacin de actividades econmicas con cuidado ambiental

Reservas naturales no depredadas, para generacin de biomasa, recreacin y servicios ambientales

Desventajas:

Vulnerabilidad frente a los riesgos naturales y antrpicos La red vial mayor de circunvalacin urbana, de conexin hacia los valles y de interconexin regional es insuficiente Subocupacin del territorio y baja densidad poblacional en las reas urbanas en valles colindantes Excesiva concentracin de equipamientos y servicios urbanos que desarticula la estructura urbana, dificulta la movilidad y genera contaminacin

Dficit habitacional

y de condiciones de habitabilidad en sectores

ubicados bsicamente en el centro y la periferia urbana Persistencia de irregular tenencia de suelo y las edificaciones Deforestacin y crecimiento urbano expansivo que provocan erosin, impermeabilizacin del suelo y disminucin de la biomasa Deficiencia en los sistemas y procesos de separacin, almacenamiento y tratamiento de residuos slidos, lquidos y peligrosos Contaminacin del aire por emisin industrial y utilizacin de combustibles de mala calidad. Variaciones climticas, deforestacin y descuido en el manejo de las cuencas y los acuferos derivan en una reduccin de los caudales de agua, la generacin de energa hidroelctrica y biomasa.

97

CAPTULO V

5. SNTESIS DEL ANLISIS SITUACIONAL

5.1 ANLISIS FODA

5.1.1 ANLISIS INTERNO

FORTALEZAS:

Ubicacin estratgica del hotel ya que se encuentra en un sector empresarial pblico o privado y por estar en el centro de la ciudad capital. La infraestructura del hotel es adecuada para ofrecer confort y tranquilidad a sus huspedes. Calidad en sus servicios y productos frente a sus competencia. Variedad de servicios Precios competitivos Generacin de fuentes de trabajo Servicios bsicos y propios Gastronoma tpica y nacional Equipamiento hotelero adecuado Brindar un servicio de calidad manteniendo estndares y polticas.

DEBILIDADES:

Falta de un plan de administracin. Falta de personal capacitado y con grado de empata No existe un planificacin de marketing No existe manuales completos de procesos No existe planes de compras y ventas No existe un equipo informtico

98

5.1.2 ANLISIS EXTERNO

OPORTUNIDADES:

Difusin del establecimiento a travs de medios de comunicacin. Aceptacin del hotel por parte de los huspedes como su prxima opcin en sus labores de trabajo o negocio. Entablar conversaciones con gente de negocios para que sugieran al hotel ya que el propietario tiene muy buenas relaciones interpersonales. Ingresar a nuevos segmentos de mercados a travs de paquetes tursticos.

AMENAZAS:

Inestabilidad Poltica La oferta cada vez se incrementa en el sector en especial en le rea de alimentacin. El clima ya que en un da se puede vivir las cuatro estaciones y la mayora de huspedes son de la regin Costa y Oriente.

5.1.3

MATRICES DE EVALUACIN

DEL ANLISIS SITUACIONAL

PARA EL HOTEL BACASTELL

Los pasos para la construccin de las matrices tanto para el anlisis interno como para el externo, adaptados de Philip Kotler y Armstrong Gray, en su libro Fundamentos de Marketing, son los siguientes: a) Identificar fortalezas y debilidades, oportunidades y amenazas decisivas para la empresa. b) Asignar una ponderacin que oscile entre 0.0: sin importancia y 1.0: muy importante, a cada factor. La ponderacin indica la importancia relativa de dicho factor en el xito de la industria. La sumatoria de todas las ponderaciones es igual a uno.

99

c) Hacer una clasificacin de 1 a 4 para indicar si dicha variable presenta una

amenaza y debilidad importante (1,0) una amenaza y debilidad menor (2,0), una fortaleza y oportunidad menor (3,0) y una fortaleza y oportunidad importante (4,0).
d) Multiplicar la ponderacin de cada factor por su clasificacin, para establecer

el resultado ponderado de cada variable.

e) Sumar los resultados ponderados de cada variable con el fin de determinar el

resultado total ponderado para la empresa.

f) Graficar el resultado total ponderado para un posterior anlisis y toma de

decisiones estratgicas.

CUADRO N 21

Tabla de Equivalencias

CLASIFICACIN

EQUIVALENCIAS

4 3 2 1

FORTALEZA IMPORTANTE OPORTUNIDAD IMPORTANTE FORTALEZA MENOR DEBILIDAD MENOR DEBILIDAD IMPORTANTE OPORTUNIDAD MENOR AMENAZA MENOR AMENAZA IMPORTANTE

Elaborado por: Katherine Jimnez

A continuacin se presenta, de acuerdo a la metodologa propuesta:

5.1.3.1 MATRIZ DE EVALUACIN DEL ANLISIS INTERNO

100

CUADRO N 22
FORTALEZAS PONDERACIN CLASIFICACIN RESULTADO PONDERADO

Ubicacin Estratgica Infraestructura atractiva Calidad del servicio Variedad de servicios Precios competitivos Generacin Fuente de trabajos Servicios Bsicos y propios Gastronoma tpica - nacional Equipamiento adecuado
DEBILIDADES

0,06 0,08 0,07 0,05 0,06 0,04 0,03 0,05 0,06 PONDERACIN

4 4 4 3 4 3 3 4 4 CLASIFICACIN RESULTADO PONDERADO

0,24 0,32 0,28 0,15 0,24 0,12 0,09 0,20 0,24

Falta un plan de administracin Falta de personal capacitado no existe un plan de marketing no existe manuales de procesos no existe plan de compras y ventas no existe un equipo informtico
TOTAL

0,09 0,08 0,09 0.07 0,06 0.07

1 2 1 2 2 2

0,09 0,16 0,09 0.14 0,12 0.14

1,00

2,62

CRITERIOS DE PONDERACIN

0.0 Sin importancia 1.0 Muy importante Suma de ponderacin debe ser igual a uno
CRITERIOS DE CALSIFICACIN

1: Debilidad importante 2: Debilidad menor 3: Fortaleza menor 4: Fortaleza importante Elaborado por: Katherine Jimnez

101

5.1.3.2 MATRIZ DE EVALUACIN DEL ANLISIS EXTERNO

CUADRO N 23
OPORTUNIDADES PONDERACIN CLASIFICACIN RESULTADO PONDERADO

Difusin a travs de medios Aceptacin por huspedes Relaciones Interpersonales Fuerzas socioculturales Ingreso a nuevos segmentos
AMENAZAS

0,16 0,15 0,1 0,1 0,13

4 4 4 3 3

0,64 0,6 0,4 0,3 0,39

RESULTADO PONDERADO

PONDERACIN CLASIFICACIN

Inestabilidad poltica Inflacin Oferta en aumento Factor climtico TOTAL

CRITERIOS DE PONDERACIN

0,12 0,09 0,08 0,07 1,00

1 1 1 2

0,12 0,09 0,08 0,14 2,76

0.0 Sin importancia 1.0 Muy importante Suma de ponderacin debe ser igual a uno
CRITERIOS DE CALSIFICACIN

1: Amenaza importante 2: Amenaza menor 3: Oportunidad menor 4: Oportunidad importante Elaborado por: Katherine Jimnez

MATRIZ INTERNA Y EXTERNA

CUADRO N 24

MATRICES DE FACTOR INTERNO Y EXTERNO

VALOR 2,76 2,64

Resultados Ponderados Totales Evaluacin Factor Externo Resultados Ponderados Totales Evaluacin Factor Interno Elaborado por: Katherine Jimnez

102

5.1.3.3 MATRIZ DE EVALUACIN DE FACTORES INTERNOS Y EXTERNOS

ALTO 3.68 A 5.00 MATRIZ DE EVALUACION FACTOR EXTERNO

PERSISTA O RESISTA

CREZCA Y DESARROLLE PERSISTA O RESISTA COSECHE O ELIMINE

CREZCA Y DESARROLLE CREZCA Y DESARROLLE PERSISTA O RESISTA

2.76

COSECHE O

MEDIO 2.34 A 3.67

ELIMINE COSECHE O

BAJO 1.00 A 2.33

ELIMINE

2.64
DEBIL 1.00 A 2.33 MEDIO 2.34 A 3.67 BAJO 3.68 A 5.00

MATRIZ DE EVALUACION FACTOR INTERNO

Fuente: Kotler, Philip y Arsmstrong, Fundamentos de Mercadotecnia. Elaborado por: Katherine Jimnez

ANLISIS:

Con los datos obtenidos de la Matriz de Evaluacin del Factor Interno y Externo, el Hotel Bacastell, debe persistir o resistir, aprovechando las oportunidades y contrarrestando las amenazas que se le presentan y desarrollando sus fortalezas y desechando sus debilidades internas

103

CAPTULO VI

6. PROPUESTA ESTRTEGICA

6.1 INTRODUCCIN

Un plan de marketing no es un instrumento aislado dentro de una empresa, sino debe apoyar o ir de la mano con la filosofa de la misma ya que est debe conectarse a la planeacin estratgica la cual consiste en seleccionar y organizar el negocio de una compaa, de forma que sobreviva a pesar de que ocurran reveses inesperados en la empresa.

Por esta razn un buen plan de marketing inicia con el hecho de que el propsito del plan es apoyar a la empresa. Segn a lo que cita Philip Kotler y John Bowen en su libro Marketing para Hotelera y Turismo: es una poltica sensata comenzar un plan para el prximo ao formulando los siguientes elementos corporativos que sustentan a gestionar la empresa: declaracin de la misin, visin, objetivos corporativos, valores corporativos, polticas de la empresa.

A continuacin se presenta la conexin de la propuesta estratgica que tiene este plan de marketing con la filosofa de la empresa.

6.2 MISIN

Satisfacer las necesidades de confort y calidad basados en el desarrollo de un excelente servicio en alojamiento, alimentos y bebidas para nuestros huspedes con la finalidad de hacerlos sentir como en su hogar y de esta manera contribuir a la formacin de una cultura empresarial que aporte a la dinamizacin y desarrollo del pas.

104

6.3 VISIN

Ser una empresa lder en los prximos cinco aos en la industria hotelera de la ciudad de Quito y que sirva como modelo del sector empresarial generando rentabilidad al propietario como al talento humano del hotel siempre y cuando preocupndose de brindar un servicio con excelencia y eficiencia a nuestros huspedes dentro de un proceso de cambio y mejoramiento continuo en el mercado.

6.4 OBJETIVOS DE LA EMPRESA

Proporcionar servicios de calidad que satisfagan las necesidades e intereses de los clientes con la finalidad de contribuir al bienestar general de los mismos.

Controlar las gestiones y planes de desarrollo de sistemas financieros, costos, presupuestos y crditos. Supervisar que se cumplan las funciones de cada departamento de acuerdo a las polticas del hotel. Planificar, coordinar, controlar y evaluar los sistemas de contratacin, desarrollo y bienestar del talento humano; as como las polticas de funcionamiento interno y externo.

Mantener la satisfaccin del cliente.

6.5 VALORES DE LA EMPRESA

Los valores son un conjunto de convicciones duraderas concernientes a las formas de conducta o existencia, por lo cual es una herramienta para la empresa que le servir de gua para su vida diaria laboral. Para que dichos valores sean vlidos y efectivos, stos deben ser parte de la cultural de la empresa y el xito depender de la utilizacin en el momento adecuado.

105

CALIDAD.- lograr la satisfaccin del husped, la calidad se encuentra en el

confort de nuestros servicios hacia nuestro cliente por lo que es nuestra prioridad nmero uno.
COMUNICACIN.- ser bsica en la empresa ya que la interaccin de de todos

los departamentos har mantener un buen ambiente de trabajo y as se lograr dar una buena atencin a nuestros huspedes.
EXCELENCIA.- alcanzar la calidad en todos los aspectos laborales de la industria

hotelera, en base al constante desarrollo de la capacidad profesional de nuestro talento humano.

EFICACIA.- lo ms importante es trabajar con tica con lo cual se lograra la

calidad total que implica cero fallas, cero defectos.

RESPETO.- dar cabida a todas loas sugerencias y comentarios por parte de

nuestros talento humano como de nuestros huspedes.

RESPONSABILIDAD.- trabajar responsablemente teniendo en cuenta nuestros

propios actos y resultados.

TALENTO HUMANO.- es la parte fundamental de nuestra empresa ya que sin

ellos no existira empresa por lo que su participacin en equipo dan un valor vital siempre y cuando nuestro talento ser motivado.

6.6 POLTICAS DE LA EMPRESA

De acuerdo con Philip Kotler y John Bowen en su libro Marketing para Hotelera y Turismo: es un conjunto de directrices que orienta la accin para la consecucin de un objetivo.

Dichas polticas deben ser enfocadas en base a la actividad y a la cultura empresarial de la misma con la finalidad de que exista un compromiso del talento humano por cumplir los objetivos establecidos con las polticas definidas.

Para el Hotel Bacastell se ha establecido las siguientes polticas empresariales:

Polticas Gerenciales:

106

Operar dentro de los procedimientos y normas establecidas por el Ministerio de Turismo para los establecimientos hoteleros que presten servicios de alojamiento.

Mantener las instalaciones del hotel en condiciones ptimas para la utilizacin. Innovar y mantener siempre regulaciones internas para el cliente interno. Priorizar la adquisicin, almacenamiento, distribucin y consumo de suministros de alimento y limpieza.

Polticas del rea de Marketing:

Nuestro husped tendr la razn. Hacer sentir seguro al husped Dar privacidad completa a nuestro husped Los empleados, se presentarn de manera corts y amable durante la atencin del cliente. Usar el uniforme completamente limpio para brindar una buena imagen del servicio.

Polticas para el proceso de Venta:

Registrar el ingreso del husped Registrar en libro de huspedes su procedencia, hora de ingreso y salida, edad, ocupacin y su identificacin. Pago en efectivo por el cuarto alquilado. Asignar habitacin y entrega de llave Llevar los equipajes a la habitacin asignada.

Polticas para el rea de Cocina:

Manejar Recetas Standard Manipular los alimentos con guantes Utilizar el uniforme adecuado para el rea

107

En caso de mujeres deber recogerse el cabello y utilizacin mnima de maquillaje.

6.7 ADMINISTACIN DE RECURSOS HUMANOS

Se propone la realizacin de un organigrama ya es indispensable tener grficamente representadas las reas del hotel con la finalidad de ayudar a la gestin de las mismas.

Dicho organigrama representa la relacin de dependencia y jerarqua que existe entre ellas; el organigrama es estructural ya que es ms prctico aplicarlo en una pequea empresa porque el personal es limitado y un empleado trabaja de manera poli funcional.

6.7.1 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL PROPUESTO PARA EL HOTEL BACASTELL

GERENCIA

ADMINISTRACIN

AREA DE HABITACIONES RECEPCIN

AREA DE APOYO

AREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

CONTABILIDAD

RESTAURANTE

AMA DE LLAVES

MANTENIMIENTO

DISCOTECA

SALA EVENTOS

Elaborado por: Katherine Jimnez

108

6.7.2 DESCRIPCIN DE PUESTOS

Se recomienda mantener las funciones y responsabilidades asignadas a cada empleado asignadas por el hotel.

GERENTE

FUNCIN: planificar, dirigir y controlar las actividades de todas las reas de

la empresa de acuerdo a polticas y procedimientos.

RESPONSABILIDADES

Responsable de la adecuada gestin del establecimiento. Supervisar el trabajo realizado en cada departamento. Toma de decisiones de acuerdo a las necesidades que se presente. Elaborar estndares de procedimientos de cada departamento

conjuntamente con cada jefe departamental. Establecer juntas entre empleados del hotel. Selecciona y evala peridicamente a los empleados el hotel.

ADMINISTRADOR

FUNCIN: dirigir y controlar las actividades de todas las reas del hotel de

acuerdo a las polticas y procedimientos.

RESPONSABILIDADES

Controlara que cada departamento del hotel cumpla con los planes de trabajo establecidos, a fin de obtener los resultados que ayuden a lograr los objetivos de la empresa.

Cumplir y hacer cumplir al personal, las polticas, procedimientos y reglamentos aprobados por la gerencia. Coordinar con el personal las reposiciones de inventarios de cada una de las reas del hotel. Autorizar cortesas y precios especiales a clientes.

109

RECEPCIONISTA

FUNCIN: venta de habitaciones y dems servicios que ofrece el hotel.

RESPONSABILIDADES

Manejo de caja chica. Recepcin de facturas. Pago de facturas a proveedores Procesos del check in / check out Contestacin de llamadas telefnicas. Control de camareras Revisin seminal de habitaciones y reas sociales. Reporte mensual directo a gerencia

AMA DE LLAVES

FUNCIN: mantenimiento de habitaciones y reas sociales del hotel. Tiene a

su cargo la supervisin del trabajo de un grupo de camaristas

RESPONSABILIDADES

Limpieza de habitaciones y reas sociales Encargada de la lavandera Control de blancos y suministros de limpieza Reportar bajas y prdidas en este departamento. Reporter objetos olvidados Poner cortesas en habitaciones

CAMARERA

FUNCIN: Limpieza minuciosa de las habitaciones y de reportar algn

imprevisto a su jefe inmediato.

RESPONSABILIDADES

Limpieza correcta de las habitaciones y reas recomendadas:

110

Limpieza de cuartos Limpieza del bao Cambio de blancos Cambio de utensilios de aseo Revisin del consumo y daos en la habitacin Promueve el servicio de lavandera Verifica si no hay prendas olvidadas

COCINERO

FUNCIN: Es el que debe coordinar el equipo de cocina en la preparacin de

alimentos y en la realizacin de un men.

RESPONSABILIDADES

Responsable del adecuado funcionamiento de las cocinas, de la preparacin de alimentos dentro de las normas establecidas y de calidad. Capacitacin y adiestramiento del personal. Supervisin del trabajo personal. Elaboracin de horarios de trabajo. Hace juntas peridicas entre su personal. Asigna tareas a su personal Escucha sugerencias y comentarios del personal a su cargo. Diariamente levanta inventario de los artculos de consumo inmediato, llenando la forma respectiva. Supervisa la calidad de alimentos que llega a la cocina. Inspecciona porciones, guarniciones, limpieza y decoracin de los platos. Elabora los presupuestos de gastos de la cocina. Aplica procedimientos para una mejor rotacin de inventarios en la cocina.

AYUDANTE DE COCINA

111

FUNCIN: Es el encargado de mantener el rea de trabajo a punto.

RESPONSABILIDADES

Acatar rdenes del jefe de cocina y del administrador. Realizar un cheque constante de materia prima de tal manera que se evite desperdicios. Realizar su trabajo minimizando desperdicios. Chequear el funcionamiento de los equipos. Cuidar su equipo y material de trabajo. Procesar la materia prima de acuerdo a estndares de calidad

MESERO

FUNCIN: Es el encargado del rea de las mesas tanto de su limpieza como

de dar a conocer los platos que ofrece el restaurante.

RESPONSABILIDADES

Poner a punto la mesa Recibir a los comensales Presentar la carta y tomar la orden Cambiar los ceniceros si es necesario Presentacin de la cuenta Despedir a los comensales Limpiar la mesa. Volver a ponerla

La persona encargada de la contabilidad, personal de mantenimiento y Dj son contratados a empresas privadas o personas particulares las mismas que realizan funciones de acuerdo a lo establecido en contratos previos.

6.7.3 ESTRATEGIAS DE RECLUTAMIENTO

a. Establecer por escrito cada uno de los perfiles que demanden los

departamentos del hotel as como:

112

Recepcionista: hombre o mujer, 35 aos de edad mxima, estudios hoteleros o afines, idioma ingles medio, que posea don de gente. Ama de llaves: mujer, 35 aos de edad mxima, estudios hoteleros o afines, experiencia mnima un ao. Administrador: hombre o mujer, que posea ttulo universitario de Gestin hotelera o afines, suficiencia de ingles, experiencia mnima un ao, con don de liderazgo.

b. Sacar anuncios claros y especficos de lo que se busca para cubrir las

vacantes de puestos en prensa escrita y anuncios en universidades.

c. Salarios competitivos en el mercado d. Ofrecer estabilidad laboral

La Seleccin del personal se har de acuerdo a lo antes mencionado; es decir; seleccionar a quin est ms acorde a lo que se solicita en cada perfil.

Capacitacin

Tener un presupuesto destinado a la capacitacin del personal y esto como motivacin al empleado con la finalidad de que demuestre un alto desempeo laboral.

La capacitacin se fomentar en el permitir al personal participar de los cursos que mensualmente ofrece el CETUR o en el Ministerio de Turismo y facilitar el material bibliogrfico para que el personal se auto eduque.

Otorgar los permisos de salida que el personal necesita para asistir a la capacitacin. Otro mtodo a utilizarse son las reuniones de trabajo, donde el gerente o administrador participar con una charla motivadora o laboral, esta ltima conocida como una retroalimentacin (feed back) entre el personal.

El personal que compone el hotel son aquellas que sin lugar a duda son las que venden el servicios, promocionan al establecimiento; es el pilar principal que hace una empresa por esa razn es fundamental proporcionar la informacin acerca del hotel y as su desempeo laboral se reflejar en la satisfaccin de nuestros huspedes.

113

CAPTULO VII

7. PROPUESTA MERCADOLGICA

7.1 INTRODUCCIN

El Plan de Marketing le permitir al Hotel Bacastell, tener un conocimiento de lo que implica las estrategias de mercadeo y actividades orientadas a desarrollar la satisfaccin de los clientes y para que sobre todo crezca como una empresa innovadora dentro de la industria hotelera en el sector en la que se encuentra ubicada.

Con esta propuesta no solamente se pretende generar beneficios para el establecimiento, tambin se trata de satisfacer las necesidades d los clientes actuales como a los potenciales ya que las actividades que se plantear estn dirigidas hacia ellos con el propsito de cubrir todas sus expectativas.

El plan contemplar el dar a conocer los nuevos servicios complementarios mediante los cuales el establecimiento podr cubrir las expectativas de los huspedes y alcanzar un nivel ptimo de calidad en los servicios llegando a ser ms competitivo en el mercado.

7.2 OBJETIVOS DE MARKETING

Buscar la fidelizacin de los clientes actuales y potenciales del hotel. Extender la participacin del mercado en un 5% para el ao 2008. Conseguir un crecimiento cuantitativo del volumen de los ingresos por alimentacin y esparcimiento, y con esta la rentabilidad del establecimiento.

114

7.3 PLANES DE ACCIN PARA EL HOTEL BACASTELL

En el Plan de Accin se considerarn las estrategias que se pondrn en prctica: estrategias para segmentacin de mercado y estrategias para la mezcla de marketing.

7.3.1 Segmentacin de Mercado y Seleccin del mercado meta

Segn Philip Kotler y John Bowen en su libro Marketing para Hotelera y Turismo: Para un mecadlogo, un mercado es el conjunto de todos los compradores reales y potenciales de un producto. El mercado visto desde est punto es muy amplio, y una empresa no puede abarcarlo totalmente, es por esa razn que es indispensable el conocer las caractersticas de este segmento de tal manera que sean similares entre ellos en la forma que respondan a los esfuerzos de marketing dirigidos hacia el mismo.

Esta filosofa es muy esencial aplicarla en el rea hotelera por que hoy en da el mercado se ha vuelto competitivo, por lo que un establecimiento necesita identificar su segmento de mercado ms atractivo en la cual puede optimizar sus esfuerzos y emplear las estrategias de marketing ms adecuadas y no entrar en una competencia donde no se encuentre la satisfaccin del cliente.

De esta manera el establecimiento tiene ms posibilidades de ofrecer una combinacin de beneficios que incluye calidad, precio, conveniencia, servicio lo que quiere decir que recibirn un valor real.

De acuerdo con la investigacin de mercados realizada para presente la tesis, se ha obtenido datos bsicos de lo que algunos autores lo identifican como la micro segmentacin; en la que se encontr:

Mercado de Consumo: son aquellos clientes (usuarios finales), que adquieren el servicio del Hotel Bacastell directamente por las referencias que han recibido del mismo. Por lo que su segmento identificado es. Turistas nacionales: gente de trabajo o negocios.

115

El segmento de mercado debe tener como caracterstica que sea: Medible; es decir; que se pueda medir su tamao y su poder de compra. Accesible para el establecimiento; que pueda introducirse o acceder al mercado Ejecutable; que en l se puedan elaborar planes eficaces para atraer y brindar servicios al segmento.

7.3.2 Variables para la Segmentacin de Mercado

El mercado de consumo del Hotel Bacastell analizado anteriormente, estar definido por variables especficas, a continuacin se detalla las variables utilizadas:

Geogrficas: Regin, ciudades

Demogrficas: Nacionalidad, ocupacin, edad, gnero, ingresos econmicos.

Conductual: Taza de utilizacin, beneficio deseado, lealtad, motivo de viaje

Psicogrficas: Clase social

116

CUADRO N 25

GEOGRFICO
PAIS REGIN Ecuador Costa, Oriente, Sierra

CIUDADES

Guayaquil, Manta, Esmeraldas, Coca, Macas, Zumbi, Pujil

DEMOGRFICO
NACIONALIDAD Ecuatorianos

OCUPACIN GNERO EDAD

Empleado pblico, profesores, funcionarios Hombre y Mujer Entre los 25 a 56 aos

INGRESOS ECONOMICOS Ingresos entre 450usd a 3000usd

CONDUCTUAL
TAZA UTILIZACIN Usuario frecuente y medio

BENEFICIOS DESEADO MOTIVO DE VIAJE

Calidad, precios, comodidad, descanso Trabajo, negocios

PSICOGRFICAS
CLASE SOCIAL Media y Media alta Elaborado por: Katherine Jimnez

7.3.3 Posicionamiento

El posicionamiento es el lugar que ocupa en la menta de los consumidores respecto de los productos de la competencia; es decir, que es la manera en que los consumidores definen el producto en cuanto a sus caractersticas fundamentales con lo cual se da a conocer el lugar que tiene el producto en la mente del consumidor.

117

Es muy vital planificar las posiciones que den al producto mayor ventaja en el segmento meta.
Estrategia de Posicionamiento

Para colocar un producto/servicio es fundamental que se base en las principales ventajas competitivas que posee el establecimiento son las siguientes: Infraestructura Precios Ubicacin Servicios

La estrategia de posicionamiento es resaltar los beneficios que ofrece el establecimiento y el lema es:

Confort y Buen Gusto

7.4 ESTRATEGIAS PARA EL PLAN DE MARKETING

Una estrategia es el patrn o plan que integra las principales metas y polticas de una organizacin y a la vez establezca una secuencia coherente de las acciones a realizar por lo cual una estrategia adecuadamente formulada, ayuda a poner en orden y fijar, con base tanto en sus atributos, en sus carencias internas y los recursos de una empresa, con la finalidad de conseguir una situacin viable como tambin anticipar a los posibles cambios que presenten en el entorno.

La finalidad del conjunto de las estrategias es de lograr hacer exitosas para el establecimiento; los pasos de elaboracin de las estrategias de un plan requieren de

118

mucha imaginacin, intuicin y mucha responsabilidad, para que estas sean creadas acorde a los procesos e intereses del establecimiento.

A continuacin se detalla el Plan de Estrategias del Mix de Marketing:

Estrategias de Productos:

Establecer la propuesta estratgica en esta tesis. Capacitar al personal Realizar un escrito manual de procesos internos del Hotel Brindar al husped atencin personalizada. Mantener el logotipo y marca

Estrategias de Precio:

Mantener los precios de las habitaciones. Mantener los precios del restaurante. Disminuir los costos variables en un 30%

Estrategias de Plaza:

Impulsar el proceso de ventas a travs del mtodo del telemercadeo

Estrategias de Promocin:

Realizar publicidad por medios escritos Creacin de la Carta del Restaurante y del Bar Sealizacin interna sobre los servicios que ofrece el establecimiento Creacin de un sitio Web y correo electrnico que contenga la informacin detallada de los servicios que ofrece el hotel. Participar en Foros, Reuniones y Ferias Tursticas y Hoteleras que se realicen en el Ecuador Aplicar las estrategias de posicionamiento para el segmento meta Campaas publicitarias a travs de los diferentes medios de informacin como radio, prensa escrita, televisin. Implementar descuentos y paquetes promocionales

119

7.4.1 PLAN DE ACCIN DE LAS ESTRATEGIAS DE PRODUCTO

Establecer la propuesta estratgica en esta tesis.

Constituir la planeacin estratgica como parte integral de la empresa y darlo a conocer tanto a los clientes internos (talento humano) como clientes externos (huspedes) con el propsito de que la empresa establezca su propia imagen e identidad; lo cual se constituye en una fortaleza ms.

Lo pondr en prctica el Gerente y Administrador por ser las personas que representan al establecimiento.

Capacitar al personal

Los productos hoteleros se caracterizan por ser un servicio intangible, por esa razn si se tiene la mano de obra de calidad automticamente el servicio ser de calidad ya que los empleados son los que venden y hacen conocer al establecimiento a los clientes externos.

Distribuir material bibliogrfico con un temario relacionado con la atencin al cliente y verificacin de lectura a travs de un cuestionario.

Dar charlas por parte del Gerente con el objetivo de motivarles y refrescar los procesos internos.

Propiciar reuniones en la que el talento humano exprese sus ideas y retroalimentarse.

Aprovechar la afiliacin a CAPTUR para que el personal se capacite en temas relacionados a su trabajo.

Se lo realizar en un promedio; un evento de capacitacin por mes. La duracin depende de la tcnica que se aplique. Los recursos a utilizarse sern: Cursos dictados por CAPTUR; gerente; bibliografa especializada e informacin tomada por el Internet.

Realizar un escrito manual de procesos internos del Hotel

120

Redactar el manual con la finalidad de que permanezcan establecidos los procesos de cada uno de los departamento y as controlar con mayor eficacia.

Brindar al husped atencin personalizada.

Para mejorar el desempeo de las actividades del establecimiento se propone la contratacin del personal acorde a los perfiles planteados en la propuesta estratgica con el objetivo de que exista una relacin de manera efectiva con los huspedes as como los clientes que visiten al hotel. Con esto tratar que el personal se involucre y comprometa con la organizacin en la atencin al cliente durante su estancia, satisfaciendo todas sus expectativas y as tambin cumplir con los objetivos fijados por el establecimiento.

Mantener el logotipo y marca

Mantener el logotipo y marca que posee actualmente el hotel, ya que se los considera adecuado y cumple con caractersticas deseables en pos de desarrollar la imagen del establecimiento. El nombre comercial es HOTEL BACASTELL; es fcil de recordar y pronunciar, es original y tiene un toque como estar en un castillo.

7.4.2 PLAN DE ACCIN DE LAS ESTRATEGIAS DE PRECIO

Mantener los precios de las habitaciones

Mantener los precios de las habitaciones con le propsito de atraer y conservar a la clientela y estar acorde con los precios de acuerdo con la competencia

Mantener los precios del restaurante

Mantener los precios del restaurante para atraer a nuestros huspedes a que consuman dentro del establecimiento y estar acorde con los precios de acuerdo con la competencia

121

Disminuir los costos variables en un 30%

Se plantea realizar:
AHORRO DE CONSUMO DE AGUA

Concienciar empleado sobre el uso razonable de agua. Disear y aplicar sistemas de educacin y capacitacin a todos los empleados de todos los niveles

Incentivos para empleados. Revisar peridicamente las tuberas e instalaciones para evitar fugas o goteras de agua

AHORRO DE SUMINISTROS DE LIMPIEZA

Uso apropiado de productos de limpieza de ninguna manera puede afectar a la higiene del establecimiento.

La dosificacin apropiada debe ser bsica. Comprar al por mayor y adquirir a un costo asequible. Las ventanas se pueden limpiar a base de vinagre o alcohol puro, al igual para quitar el sarro de los sanitarios

Para asear las habitaciones, baos y reas interiores el jabn de pila o los detergentes suaves son suficientes; por lo general su costos es menor.

AHORRO DE ENERGA ELECTRCA

Apagar las luces cuando no se necesiten Controlar el consumo de energa mensualmente Ocupar lmparas y focos ahorradores Concientizar al personal sobre el ahorro de energa elctrica.

AHORRO DE SUMINISTROS DE OFICINA

Reutilizar las hojas de oficina Llevar en inventario el consumo del material

AHORRO DE SUMINISTROS DEL RESTAURANTE

122

Adquirir los alimentos en cantidades necesarias Llevar en inventario los alimentos Minimizar los desperdicios en la preparacin de los alimentos Educacin a travs de manuales, que indiquen como preservar y almacenar alimentos

Adquirir productos de estacin ya que ofrecen a menor precio.

CONTROL DEL USO DE TELFONO

Controlar el cobro del uso del telfono por parte de los huspedes. Controlar el uso de telfono por parte de los empleados y haciendo cumplir las indicaciones por el manual de procesos.

7.4.3 PLAN DE ACCIN DE LAS ESTRATEGIAS DE PLAZA O CANALES DE DISTRIBUCIN

Impulsar el proceso de ventas a travs del mtodo del telemercadeo

El telemarketing se utilizar para incrementar la venta directa en el mercado potencial; dicha estrategia se aplicar a travs del uso del telfono como un medio de comunicacin para mantener un contacto directo, eficiente y rpido con los usuarios y nuevos clientes.

Se elaborar una base de datos en relacin al target la cual se dirige el hotel para realizar un proceso de clasificacin que permita identificar a los clientes huspedes con mayores probabilidades de adquirir los servicios que ofrece el hotel.

Esta estrategia se utilizar para concertar nuevos negocios, proporcionar informacin completa sobre: promociones en fechas especiales, descuentos, servicios especiales y dems informacin relevante del hotel.

7.4.4 PLAN DE ACCIN DE LAS ESTRATEGIAS DE PROMOCIN

PUBLICIDAD

123

Realizar campaas publicitarias a travs de los diferentes medios de comunicacin como televisin, radio y prensa.

La finalidad de la campaa publicitaria es dar a conocer el producto dentro del mercado turstico, de tal manera que sea demandado. Se conoce que al trabajar con una campaa publicitaria bien estructurada, se mejorar las relaciones comerciales con el intermediario el cual constituye un requisito vital en el convenio cliente producto.

Creacin de la Carta del Restaurante y del Bar

La carta es un medio publicitario directo con el husped; la misma que servir como un buen instrumento de venta para los clientes que lo visiten. (Vase anexo 2).
Sealizacin interna sobre los servicios que ofrece el establecimiento

Es muy importante que dentro del establecimiento exista la sealizacin correspondiente de cada servicio complementario que tenga, ya que es una forma de promocionar o hacerles conocer a los huspedes que se ofrece dichos servicios.

En el caso del Hotel Bacastell se necesitar pequeos rtulos dentro del establecimiento para dar a conocer el Caf Internet, Discoteca Karaoke, Saln de eventos y Restaurante a los cuales se los puede asignarles un nombre para darles ms realce.

Creacin de un sitio Web y correo electrnico que contenga la informacin detallada de los servicios que ofrece el hotel.

Considerando las necesidades del establecimiento para mejorar las comunicaciones del hotel se prev la creacin de una pgina Web que de a conocer informacin sobre los productos como de los servicios que se ofrecen; este medio no solo permite dar a conocerse a nivel nacional sino internacionalmente.

124

La pgina Web ser creada con la finalidad de brindar informacin relevante, permanente, actualizada, accesible, completa, atractiva que respondan a las expectativas de los usuarios que visiten el sitio Web. (Vase anexo 3)

Suscribir al establecimiento en los directorios y guas tursticas especializadas.

La insercin de anuncios en prensa ya sea en peridicos o en revistas de carcter turstico hotelero es uno de los aspectos que dar mayor realce a la publicidad del establecimiento. Dentro de las guas tursticas y hoteleras se escogern lo ms conocido por los turistas:

PRENSA TURSTICA

El hotel realizar un contrato para una publicacin anual a la prensa turstica o Transport: Gua Ecuatoriana de Transporte y Turismo, la cual sirve como herramienta vital a las agencias de viajes, operadoras y mayoristas.

Aplicar las estrategias de posicionamiento para el segmento meta

En la folletera que va dirigida para el segmento meta imprimirla con el slogan e igualmente en la pgina Web para posesionar al establecimiento en la mente del consumidor ya que el slogan informa el beneficio que les ofrece el hotel.
PROMOCIN DE VENTAS

Desarrollar y mantener un servicio de informacin actualizada a cerca del establecimiento.

El hotel Bacastell con la ayuda de material POP como son: trpticos, flyers los cuales contiene: fotos de las instalaciones, de los servicios que ofrecen con el propsito de persuadir al cliente y canalizar de forma directa la venta. El material se encontrar en la recepcin y sern entregados alrededor del establecimiento. (Vase anexo 4)

125

Implementar descuentos y paquetes promocionales

Los paquetes promocionales se implementarn para incrementar la demanda en los servicios complementario, a travs de las siguientes actividades: Eventos sociales: matrimonios, cumpleaos, graduaciones, etc. Tendrn la torta gratis siempre y cuando con un mnimo de 50 pax. Caf Internet: 1 hora gratis Discoteca Kararoke: 5 usd de consumo promedio por pax.

RELACIONES PBLICAS

Participar en Foros, Reuniones y Ferias Tursticas y Hoteleras que se realicen en el Ecuador

Participar con un stand dentro de la Feria Turstica de Cuenca ms importante del pas, ya que esta permitir dar a conocer al establecimiento a nivel nacional en el mercado turstico. La participacin de en dichas ferias ofrecen grandes oportunidades para atraer clientes potenciales, realizar negociaciones con otras empresas y conocer a la competencia.

7.5 PLAN DE MEDIOS

7.5.1 SELECCIN DE MEDIOS

Los medios de comunicacin a utilizarse sern variados ya que se buscara que en un espacio de la vida diaria del consumidor atienda nuestra publicidad.

Los medios de comunicacin sern:

RADIO: por tener un bajo costo TELEVISIN: capacidad de alcance a pblico diverso y amplio PRENSA ESCRITA: por la buena reproduccin

126

MATERIAL POP: clientes

por mayor accesibilidad y contacto directo con los

INTERNET: el costo es moderado frente a los beneficios de cobertura y aceptacin.

7.5.1.1 MEDIO PRINCIPAL

LA TELEVISIN: es uno de los medios ms utilizados y donde se hacen las mayores

inversiones publicitarias ya que tiene la facultad de tener un gran impacto de audiencia muy grande de cobertura muy elevada. Otra caracterstica de este medio es que tiene versatilidad con circuitos nacionales, locales y regionales.

El medio televisivo seleccionado es TELEAMAZONAS, canal 4, ya que es un canal de transmisin nacional el cual permitir llegar a las familias ecuatorianas.

El programa escogido para pasar el spot publicitario es EN LA COMUNIDAD, el cual esta directamente enfocado y dirigido a nuestro segmento meta. El programa se encuentra en el horario matutino de 08h00 a 09h00 y esta dirigido a todas las personas ya que es de carcter informativo y social, a dems se dirige a un segmento de nivel socio econmico medio medio, medio alto y alto.

7.5.1.2 MEDIO SECUNDARIO

Dentro de los medios secundarios escogidos para la campaa se encuentra: La Radio, Prensa Escrita, El Internet y el material POP.

RADIO: posiblemente es el medio ms flexible en el mundo de la respuesta directa.

Su caracterstica es que existe la participacin y atencin del receptor; por su rapidez, agilidad y adaptable. Pautar en radio es un medio ms econmico. Por esa razn se han seleccionado dos radios en las cuales saldr la cua publicitaria y son:

127

 RADIO ZARACAY: esta emisora ofrece la elaboracin del spote y un

paquete semestral de 10 emisiones diarias en un total de 300 emisiones al mes, la que incluye toda la programacin de un ao.
RADIO OLIMPICA: esta estacin de radio ofrece un paquete de servicios

que incluye todos sus programas para la emisin de la cua y la elaboracin de la misma. La duracin es de seis meses en el ao.

REVISTA: es un medio que permite en forma directa la seleccin la audiencia. Pero

la principal ventaja de las revistas es la gran especializacin de sus soportes y ofrecen una magnifica calidad de reproduccin. Se puede sealar que es un medio prestigioso, adecuado para la creacin y para el mantenimiento e imagen del producto.

Se selecciona una revista en la cual se publicar el anuncio del hotel, el cual nos permite llegar al segmento meta.
REVISTA LA FAMILIA: suplemento del diario el Comercio; esta revista

tiene una circulacin dominical de 160000 ejemplares a nivel nacional con un ndice de 832000 lectores y su segmento objetivo esta dirigido a un nivel socio econmico medio alto.

PRENSA TURSTICA: TRANSPORT: es una revista especializada en turismo que circula

gratuitamente como gua turstica en los diferentes centros de informacin y establecimientos hoteleros a nivel nacional.

INTERNET: el Internet es un medio que permite a las microempresas puedan

competir con las compaas grandes del mundo. Una de sus ventajas es que reduce el costo y el tiempo de atencin al cliente las 24 horas al da; siendo as un instrumento esencial y barato para incrementar las ventas, ya que el porcentaje de xito por impacto es mayor que los medios de comunicacin.

128

 CRECIN DE UN SITIO WEB:

La creacin del Sitio Web para el Hotel Bacastell estar a cargo de PATRICK`S WEB, encargada de ofrecer todo tipo de servicios publicitarios a travs de la red.

El Diseo de 1 pgina principal,

4 pginas A4 con plantilla prediseada,

digitalizacin del logotipo de la empresa, escaneo y retoque de fotografas. Registro de dominio ms cuanta de hosting PM 50Meg..

PUBLICIDAD DIRECTA: la publicidad directa o conocida como material POP es

un medio para promocionar al hotel e identificando los servicios complementarios que ofrece el establecimiento.

GRAFIMAC ser la empresa encargada del diseo y produccin de flyers, trpticos.

7.5.1.3 MEDIO AUXILIAR

PUBLICIDAD ESPECIAL: se trata de mercanca impresa con el nombre, slogan y

logotipo del hotel en los amenities (shampoo, jabn, etc.)

DISEO DE ROTULOS PARA SEALIZACIN INTERNA DE SERVICIOS COMPLEMENTARIOS: los rtulos sern diseados a base de material Nen, en un

tamao normal, los cuales se realizarn por la empresa La casa del Nen.

DISEO DE LA CARTA PARA RESTAURANTE Y BAR: del diseo de las cartas se

encargada la empresa Grafimac; donde se har a conocer a los huspedes de la variedad de platos, bebidas y ccteles con sus respectivos precios.

STAND PARA LA FERIA TURSTICA: la presencia del establecimiento en las

diferentes actividades de promocin turstica y hotelera ejecutadas por el ministerio y cmaras de turismo son de vital importancia para el Hotel ya que le permitir darse a conocer y ganar prestigio en la Industria Hotelera.

129

7.5.1.4 CRONOGRAMA Y PRESUPUESTO PROMOCIONAL

CUADRO N 26 ACCIONES Teleamazonas Radio Zaracay Radio Olmpica Revista "La Familia" Transport Creacin Pag. Web Trpticos Flyers Feria Turstica Amenities Diseo de Cartas Rtulo Internos MESES Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre TOTAL $5.840 $1.488 $1.488 $1.488 $1.488 $1.488 $10.528,00 $160 $120 $120 $120 $120 $120 $760,00 $100 $80 $80 $80 $80 $80 $500,00 $332 $66 $174 $360 $300 $1.120 $700 $56,5 $332 $332 $996,00 $66,00 $174,00 $360,00 $300,00 $1.120,00 $700,00 $56,50

$ 300 $300,00 $15.860,50 TOTAL

Elaborado por: Katherine Jimnez

130

CAPTULO VIII

8. PRESUPUESTO DE MARKETING

Los datos recopilados en los anteriores captulos de la presente tesis permite determinar que existe un mercado potencial para atender y que prcticamente no se encuentra restricciones para ejecutar el proyecto.

El estudio financiero permitir determinar cual ser el monto de los recursos financieros necesarios para la realizacin del plan de marketing, cual ser el costo total de las operaciones del establecimiento con la aplicacin de las estrategias de marketing, cubriendo funciones de prestacin de servicios de alojamiento, alimentos y bebidas, recreacin.

8.1 PRESUPUESTO PROPUESTO

DEL

PRIMER

AO

DEL

PLAN

DE ACCIN

CUADRO N 27 DESCRIPCION DE LA ESTRATEGIA

ESTRATEGIAS DE PRODUCTO 640,00 Capacitar al personal ESTRATEGIAS DE PLAZA Impulsar el proceso de ventas por telemercadeo 1% de comisin sobre las ventas ESTRATEGIAS DE PROMOCIN Presupuesto plan de medios COSTO TOTAL $
Elaborado por : Katherine Jimnez

COSTO ACTIVIDAD

COSTO ESTRATEGIA

640,00 2.830,60 2830,60 15860,50 $ 15.860,50 19.331,10

8.2 PROYECCIN DE VENTAS

A continuacin se presenta un pronstico de ingresos en ventas para el ao 2008.

131

8.2.1 PRONSTICO DE VENTAS DE ALOJAMIENTO

A travs de la planificacin de marketing se pronostica un incremento en el porcentaje de ocupacin promedio actual del 35,28% al 50,28%, de cada semestre; es decir que se espera un 15% de crecimiento; manteniendo la tarifa promedio de $14.

CUADRO N 28

Elaborado por: Katherine Jimnez

AO 2008 CONCEPTO PRIMER SEMESTRE 50,28% 5506 $ 14 SEGUNDO SEMESTRE 50,28% 5506 $ 14

Ocupacin promedio Nmero de huspedes alojados Tarifa promedio TOTAL VENTAS POR ALOJAMIENTO TOTAL VENTAS ANUALES

77.084,00

$ 77.084,00 $154.168,00

8.2.2 PRONSTICO DE VENTAS POR SERVICIO DE RESTAURANTE

Para el rea de Alimentos y Bebidas la proyeccin de ingresos es a travs de datos proporcionados por el administrador propietario del hotel, determina que el consumo promedio para clientes es de $ 2 por persona y para los huspedes es de $ 5 por persona.

8.2.2.1 PROYECCIN DE INGRESOS POR A Y B A CONSUMIDORES FINALES

Los datos de clientes se mantienen los mismos del ao anterior mientras que se ha incrementado el valor de $1 por persona al consumo promedio.

132

CUADRO N 29
CAPACIDAD ROTACIN DAS CONSUMO PROMEDIO CLIENTES VENTAS ANUALES 32 1,82 240 $ 2 14000 28.000,00 #Clientes/ (Capacidad*Das) Lunes a Viernes Rotacin* Puestos* Das Clientes * consumo promedio

Elaborado por: Katherine Jimnez

NOTA: Se concluye que la rotacin es alta; por que cada puesto se ocupar 1.82 veces al

da o que el restaurante permanece lleno en el horario de atencin; ya que al tener platos a un precio al alcance del pblico indica que el restaurante tendr un alto nivel de ganancias.

8.2.2.2 PROYECCIN DE INGRESOS POR A Y B A HUSPEDES

Los datos del nmero de clientes son el mismo nmero de huspedes pronosticados para el ao 2008; ya que se desea captar a toda esa demanda con un consumo promedio de $ 4 por persona. Otra de las razones que se toma el nmero de huspedes es que se ofrecer Room Service.
CUADRO N 30
CAPACIDAD ROTACIN DAS CONSUMO PROMEDIO CLIENTES VENTAS ANUALES 32 1,08 365 $ 4 12624 50.492,00 #Clientes/ (Capacidad*Das) Todos los das Rotacin* Puestos* Das Clientes * consumo promedio

Elaborado por: Katherine Jimnez

NOTA: Se concluye que la rotacin es alta; por que cada puesto se ocupar 1.08 veces al

da o que el restaurante permanece lleno en el horario de atencin; ya que al tener platos a un precio, atencin las 24 horas y atencin al cliente a los huspedes indica que el restaurante tendr un alto nivel de ganancias

133

8.2.3 PRONSTICO DE VENTAS POR SERVICIO DE BAR

El nmero de clientes que se desea captar es el 50% del total de clientes que se esperara tener en nuestro bar en el ao que es de 7200 visitantes. Se establece este porcentaje ya que la mayora de huspedes se alojan de lunes a viernes. El consumo promedio es de $5 por persona

CUADRO N 31
CAPACIDAD ROTACIN DAS CONSUMO PROMEDIO CLIENTES VENTAS ANUALES $ 50 0,50 #Clientes/ (Capacidad*Das) 144 Jueves, Viernes y Sbado $ 5 3600 Rotacin* Puestos* Das 18.000,00 Clientes * consumo promedio

Elaborado por: Katherine Jimnez

NOTA: Se concluye que la rotacin ser baja; por que cada puesto se ocupar 0,50 veces

ya que el cliente solo consumir lo establecido todo el tiempo que permanezca en el bar.

8.2.4 PRONSTICO DE VENTAS POR SERVICIO DE BANQUETES

Para

el rea de Saln de Eventos la proyeccin de ingresos ser mediante datos

proporcionados por el administrador, que determina que el consumo promedio es de $13,5 por persona y que existe un promedio de 2 eventos mensuales.

CUADRO N 32
CAPACIDAD CONSUMO MAXIMA PROMEDIO PROMEDIO VENTAS DE MENSUALES EVENTOS 2 $ 2700,00 VENTAS ANUALES

100

$ 13,5

32.400,00

Elaborado por: Katherine Jimnez

134

8.2.5 VENTAS TOTALES

CUADRO N 33

CONCEPTO

TOTAL INGRESOS $154.168,00 $78.492,00 $18.000,00 $32.400,00 $283.060,00

Ingreso por Alojamiento Ingreso por Servicio de restaurante Ingresos por Servicio de Bar Ingreso por Servicio de Banquetes
VENTAS NETAS

Elaborado por: Katherine Jimnez

8.3 PRESUPUESTO DE COSTOS Y GASTOS

Los costos y gastos son parte indispensable del estudio financiero, por lo cual es necesario realizar un presupuesto. En la que se refiere a los costos que incurren en el proceso operativo tenemos:

Materiales Directos: este concepto abarca todo lo que se refiere a materia prima

para el rea de Alojamiento, Banquetes, A y B, tambin incluye todos aquellos suministros indispensables en las reas operativas y materiales de limpieza.
Mano de Obra: son los salarios de todo el personal de servicio como se detalla

en el cuadro de sueldos y salarios.

Suministros y servicios: son aquellos costos de pagos por servicios bsicos. Materiales Indirectos: dentro de este rubro estn los costos por uso de gas y

combustible.

Los gastos de mayor relevancia en este caso son los de las ventas ya que se ha destinado un presupuesto de publicidad para lograr los objetivos de marketing del establecimiento.

135

Todos los conceptos y valores del presupuesto publicitario se detallan ms adelante.

CUADRO N 34
CONCEPTO Costos que representan desembolso COSTOS DIRECTOS Materiales Directos Mano de Obra directa COSTOS INDIRECTOS DE FABRICACIN Suministros y servicios Luz elctrica Agua potable Servicio telefnico Materiales Indirectos Reparacin y Mantenimiento Imprevistos 10% SUBTOTAL Gastos que representan desembolso GASTOS ADMINISTRATIVOS Gastos de Oficina/ suministros y Materiales Patentes y Licencias SUBTOTAL GASTOS DE VENTAS Capacitacin Personal 3 meses Comisiones (1%) Presupuesto Publicidad SUBTOTAL Gastos que no representan desembolso Depreciaciones Equipos Computacin TOTAL PRESUPUESTO $2.666,67 $175.620,33 $2.666,67 $640,00 $2.830,60 $15.860,50 $19.331,10 $50,00 $600,00 $130,00 $730,00 $189,00 $285,00 $198,00 $80,00 $150,00 $960,00 $1.800,00 $13.899,32 $152.892,56 $8491,80 $1.978,73 $101.016,00 $27.153,24 COSTO MENSUAL COSTO ANUAL

$672,00

$8.064,00

Elaborado por: Katherine Jimnez

136

8.3.1 SUELDOS Y SALARIOS

El Hotel Bacastell cuenta con mano de obra directa, para cubrir las necesidades tanto del hotel como de los clientes:

CUADRO N 35 DETALLE DE REMUNERACIONES

DECIMO TERCERO 29,17 17,08 17,08 14,58 14,58 14,58 11,68 11,68 12,50 142,93 DCIMO CUARTO 15,00 15,00 15,00 15,00 15,00 15,00 15,00 15,00 15,00 135,00 APORTE IESS 42,53 24,91 24,91 21,26 21,26 21,26 17,01 17,01 18,23 208,38 FONDOS RESERVA 29,17 17,08 17,08 14,58 14,58 14,58 11,68 11,68 12,50 142,93 TOTAL MENSUAL 451,28 270,53 270,53 233,13 233,13 233,13 189,53 189,53 191,98 2.262,77 TOTAL ANUAL 5.415,36 3.246,36 3.246,36 2.797,56 2.797,56 2.797,56 2.274,36 2.274,36 2.303,76

CARGO 1 Administrador 1 Recepcionista 1 Recepcionista 1 Camarera 1 Camarera 1 Cocinero 1 Ayudante cocina 1 Mesero 1 Mesero 9 TOTAL

SALARIO 350,00 205,00 205,00 175,00 175,00 175,00 140,00 140,00 150,00 1715,00

VACACIONES 14,58 8,54 8,54 7,29 7,29 7,29 5,84 5,84 6,25 71,46

27.153,24

Elaborado por: Katherine Jimnez

137

8.4 PRESUPUESTO PUBLICITARIO 8.4.1 MEDIO PRINCIPAL: CUADRO N 36

MEDIO

COSTO UNITARIO

COSTO TOTAL

TELEVISIN TELEAMAZONAS Story Board Produccin de Spote Publicitario 15" Mes de publicidad 20 cuas TOTAL MEDIO PRINCIPAL 200,00 1.400,00 1.488,00 $3.088,00 200,00 1400,00 8928,00 $10.528,00

Elaborado por: Katherine Jimnez

8.4.2 MEDIO SECUNDARIO: CUADRO N 37
COSTO UNITARIO COSTO TOTAL

MEDIO RADIO RADIO ZARACAY Produccin de Spote - cua Promocin anual de publicidad, 10 menciones diarias ( 300 menciones al mes) RADIO OLIMPICA Produccin de spote - cua 6 Emisiones diarias durante toda la semana REVISTA REVISTA LA FAMILIA 3 Banner de 1/8 Pg de 12,5 x 7,2cm. Full color PRENSA TURSTICA TRANSPORT Inserccin de anuncio semestral (escala 1) Hasta 5 lneas INTERNET CREACIN PAGINA WEB

40,00 120,00

40,00 720,00

20,00 80,00

20,00 480,00

332,00

996,00

66,00

66,00

138

Diseo y creacin del Sitio Web Hosting MATERIAL POP 3000 TRIPTICOS Papel Couche de 120gr. 20 x 25cm.Abierto Full color tiro y retiro Grafado y doblado 3000 FLYERS Papel Couche de 90gr. 21 x 9cm Full color tiro y retiro

79,00 95,00

79,00 95,00

0,12

360,00

0,10

300,00

TOTAL MEDIO PRINCIPAL

$832,22

$3.156,00

Elaborado por: Katherine Jimnez

8.4.3 MEDIO AUXILIAR: CUADRO N 38
COSTO UNITARIO COSTO TOTAL

MEDIO AUXILIAR PUBLICIDAD EXTERIOR FERIA TURISTICA Diseo y construccin del Stand Counter y paneles Soportes Publicitarios Pintura y Textura PUBLICIDAD ESPECIAL AMENITIES 1000 Jabn 1000 Shampoo DISEO DE CARTAS 40 Cartas de restaurante 10 Catras del bar DISEO DE ROTULOS TOTAL MEDIO PRINCIPAL

1.120,00

1.120,00

0,40 0,30 1,50 1,50 $1.123,70

400,00 300,00 41,50 15,00 $300,00 $2.176,50

Elaborado por: Katherine Jimnez

139

8.4.4 TOTAL PRESUPUESTO DE MEDIOS:

CUADRO N 39 COSTO TOTAL

MEDIO MEDIO PRINCIPAL

TELEVISIN
MEDIO SECUNDARIO

10.528,00

RADIO PRENSA ESCRITA PRENSA TURSTICA INTERNET MATERIAL POP

MEDIO AUXILIAR

1260,00 996,00 66,00 174,00 660,00

FERIAS TURISTICAS PUBLICIDAD ESPECIAL

TOTAL PRESUPUESTO

1.120,00 2.176,50 $15.860,50

Elaborado por: Katherine Jimnez

8.5 ESTADO DE PRDIDAS Y GANANCIAS

El Estado de Prdidas y ganancias o de Resultados es el documento contable que nos muestra en forma clara y ordenada los ingresos, costos, gastos e impuestos que se han presentado en la empresa durante un perodo determinado. 13

Los estados de resultados proveen informacin financiera que son particularmente necesarios para los propsitos de planificacin por la administracin, a causa del nfasis sobre los costos fijos y variable. La mayora de las decisiones de la administracin que se relaciona con las operaciones (ya sea directa e indirectamente)

Rojas Anzola, Srvulo, ADMINISTRACIN DE PEQUEAS EMPRESAS, MC GRAW HILL, Segunda Edicin, Mxico 2002, Pg. 332

13

140

se basan, de algn modo, en el conocimiento de los componentes dijo y variable del costo.

CUADRO N 40

CONCEPTO

VALOR UNITARIO

VALOR TOTAL $283.060,00

VENTAS NETAS Ingreso por Servicio de Alojamiento $154.168,00 Ingreso por Servicio de Restaurante $78.492,00 Ingreso por Servicio de Bar $18.000,00 Ingreso por Servicio de Banquetes $32.400,00 COSTOS (-) Costo de Operacin UTILIDAD BRUTA EN OPERACIN (-) Gastos Administrativos (-) Gastos de Ventas Presupuesto de Publicidad UTILIDAD NETA EN OPERACIN (-) Depreciaciones UTILIDAD ANTES DE PARTICIN EMPLEADOS (-) Participacin Empleados 15% UTILIDAD ANTES DE IMPUESTOS (-) Impuesto a la renta 25% UTILIDAD NETA (GANANCIA) Elaborado por: Katherine Jimnez

$152.892,56 $130.167,44 $730,00 $19.331,10 $15.860,50 $94.245,84 $2.666,67 $91.579,17 $13.736,87 $77.842,29 $19.460,57 $58.381,72

El Hotel Bacastell, en el ao 2007 percibi una utilidad del 2%, del total de las ventas netas que ascienden a $54.082,00; con este Plan Estratgico de Marketing la utilidad tendr un incremento del 18.62% ms en el ao de aplicacin, dando de esta manera una utilidad del 20,622% del total de las ventas que ascienden a $ 283.060,00

141

8.6 PUNTO DE EQUILIBRIO

El punto de equilibrio consiste en determinar el volumen de ventas necesarias para no perder ni ganar; es decir, quedar en equilibrio con utilidad cero.

Para los anlisis de punto de equilibrio, normalmente se trabaja con la utilidad operativa; es decir; la utilidad antes de intereses, impuestos y otros gastos y rentas no pertenecientes a la operacin bsica. 14

Para la determinacin del punto de equilibrio se debe en primer lugar reconocer los costos fijos y variables que incurren en la empresa.

Los Costos Variables.- son aquellos que cambian en proporcin directa con los

volmenes de produccin y ventas.

Los Costos Fijos.- son aquellos costos de una determinada actividad que no vara

durante un cierto perodo, independiente del volumen de esa actividad.

CUADRO N 41

COSTOS COSTOS VARIABLES Materiales Directos Materiales Indirectos Gastos Administrativos Gastos Ventas TOTAL COSTOS FIJOS Mano de Obra Directa Suministros y Servicios
14

COSTO ANUAL

$101.016,00 $960,00 $730,00 $19.331,10

$122.037,10

$27.153,24 $8.064,00

Emery Finnerty, ADMINISTRACIN FINANCIERA, Editorial Prentice Hall 1991, Cp. 4

142

Mantenimiento Depreciaciones
TOTAL COSTO TOTAL Elaborado por: Katherine Jimnez

$1.800,00 $2.666,67
$39.683,91 $161.721,01

Punto de Equilibrio en Valores:

Para obtener el punto de equilibrio en valores, se considera la siguiente frmula:

Punto de Equilibrio =

CostosFijos CostosVariables 1 VentasTotales

Punto de Equilibrio =

39683,91 122037,10 1 283060

Punto de Equilibrio =

39683,91 1 0,43

Punto de Equilibrio =

39683,91 0,57

Punto de Equilibrio = $ 69.620,89

En los clculos antes desarrollados, muestra que los costos variables son el 43 por ciento de las ventas; es decir; que se necesitan $0.43 de cada dlar de ventas para recuperar los costos variables. Restando de uno la razn de los costos variables, se obtiene la razn del margen de contribucin que significa que 0,57 (1-0,43) se dispone del 57 por ciento de las ventas para cubrir los costos fijos (para generar utilidad).

143

El Hotel Bacastell dispondr de $0,57 de cada dlar de ventas para cubrir primero, los costos fijos y despus lograr una utilidad.

La utilidad en el punto de equilibrio es de cero; esto significa que el nmero de dlares del ingreso por ventas necesario para recuperar exactamente los costos de $69.620,89.

CUADRO N 42

VENTAS TOTALES COSTO FIJO COSTO VARIABLE PUNTO DE EQUILIBRIO

$283.060,00 $39.683,91 $122.037,10 $69.620,89

Elaborado por: Katherine Jimnez

144

CAPTULO IX

9. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

9.1. CONCLUSIONES:

El Hotel Bacastell, presenta productos y servicios que satisfacen las necesidades del segmento al cual est dirigido.

Se reconoce que el Hotel Bacastell, en la actualidad posee una infraestructura, ubicacin, personal y precios competitivos; sin embargo, su posicionamiento en el mercado es dbil, lo que refleja en un porcentaje de ocupacin ( 25%)

Al realizar la investigacin de mercados, se reconoci el mercado que puede ser ms aprovechado, los gustos y necesidades del mismo, se identific la competencia y sus caractersticas, y con est informacin se diseo un plan de accin con estrategias enfocadas al posicionamiento, competitividad, precio, plaza, producto y promocin, las cuales generan ventajas competitivas y el conocimiento de las mismas por parte del cliente por lo que el establecimiento tendr como consecuencia un mayor porcentaje de ocupacin y utilidades.

El plan de medios propuesto busca un incremento en el conocimiento de los servicios que se ofrece y de sus caractersticas por parte del cliente, lo cual se traduce en un aumento en las ventas; por tanto, el conocimiento del producto es el factor de xito en el futuro del Hotel Bacastell.

Si se tiene en cuenta todo lo explicado en el presupuesto de marketing hay suficientes razones como para pensar que el negocio es rentable en corto plazo. El equilibrio econmico se dar a partir de la aplicacin de este Plan de Marketing, lo que indica que la empresa tiene ingresos suficientes

145

como para afrontar con tranquilidad el hecho de incurrir en todos los costos fijos y variables que se presente.

9.2 RECOMENDACIONES:

Se recomienda implementar este Plan de Marketing y de la realizacin anual del mismo, y as se podr medir los resultados obtenidos por la mezcla realizada y controlar las fallas que se puedan presentar para as realizar sus correctivos.

Se sugiere implementar el direccionamiento estratgico propuesto, lo que permitir difundir una sana cultura organizacional, haciendo que los clientes internos sepan a donde quiere llegar la empresa y los valores bajo los cuales trabajar, con lo cual se comprometan en alcanzar los objetivos planteados por el establecimiento.

La capacitacin del personal es una de las necesidades principales para mejorar los niveles de calidad en los procesos de atencin al cliente.

Se sugiere aplicar todas las estrategias planteadas en la propuesta mercadolgica para garantizar el xito de posicionamiento del hotel Bacastell en el mercado.

La aplicacin de las acciones estratgicas o plan de accin, debern ser desarrolladas e implementadas en base al cronograma de trabajo establecido, realizndolas paso a paso, para obtener los resultados y beneficios esperados.

146

BIBLIOGRAFA

Acerenza, Miguel ngel, 2004.

Marketing Hotelero, Ediciones Trillas, Mxico

Andrade Bertha, Materia Tourism Management 2007.

Dobronski Mara Fernanda, Materia de Gerencia Hotelera 2004.

Finnerty Emery, Administracin Financiera, Editorial Prentice Hall 1991, Cp. 4.

Hernndez Sampieri Roberto, Fernndez Collado Carlos, Metodologa de la investigacin, MC Graw Hill, Colombia (1996).

http://www.quito.gov.ec

http://www.bce.fin.ec

Kotler Philip y Armstrong Gary, Marketing Octava Edicin, DR 2001, por Pearson Educacin de Mxico

Kotler Philip y Arsmstrong, Fundamentos de Mercadotecnia.

Rojas Anzola, Srvulo, Administracin de Pequeas Empresas, MC Graw Hill, Segunda Edicin, Mxico 2002.

Sainz de Vicua, Jos Mara, El Plan de Marketing en La Prctica, Madrid, 5 Edicin, Enero 2000.

Tamayo y Tamayo Mario, El Proceso de la Investigacin, Limusa Noriega Editores, Tercera Edicin.

147

148

ANEXO N 1

ENCUESTA DIRIGIDA A LOS TURISTAS QUE SE HOSPEDAN EN EL HOTEL BACASTELL

Soy estudiante de la Universidad Tecnolgica Equinoccial por lo que el objeto de esta encuesta es conocer la opinin de los huspedes del hotel hacia los servicios que ofrece el mismo, por lo que su comentario es importante para fines acadmicos.

1. Cules son los motivos por los que visita la ciudad de Quito?

Trabajo ........ Turismo ........ Comercio ........ Estudios ........ Visita familiar/ amigos........ Otros ........

2.Como califica Ud los servicios que ofrece el establecimiento con respecto a:

Factor Calificacin: 5 Excelente 4 Muy Bueno 3 Bueno 2 Regular 1 Malo CALIDAD DE LAS INSTALACIONES. a) Infraestructura: Parqueadero Pisos Paredes Baos

5 5 5 5

4 4 4 4

3 3 3 3

2 2 2 2

1 1 1 1

149

b) Calidad del mobiliario Camas Blancos (sabanas, cobijas, cubrecamas) Lmparas Televisores

5 5 5 5

4 4 4 4

3 3 3 3

2 2 2 2

1 1 1 1

c) Limpieza de las instalaciones Parqueadero Comedor Baos Mobiliario Pisos Ventanas

5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4

3 3 3 3 3 3

2 2 2 2 2 2

1 1 1 1 1 1

SERVICIO AL CLIENTE: 5 a) Amabilidad Fueron amables y cordiales Hubo un saludo de bienvenida Le atendieron con una sonrisa Le dio total atencin el recepcionista Preguntaron si todo esta bien b) Rapidez En tomar su lugar En presentar las tarifas En tomar datos personales En recibir la cuenta 5 5 5 5 4 4 4 4 3 3 3 3 2 2 2 2 1 1 1 1 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1

150

c) Reclamos Tomaron en cuenta el reclamo Se pidi disculpas por la falla Se realizo alguna reparacin 5 5 5 4 4 4 3 3 3 2 2 2 1 1 1

COMUNICACIN: a) Impresos Rtulos fciles de comprender Se informa si incluye impuestos Factura fcil de entender

5 5 5

4 4 4

3 3 3

2 2 2

1 1 1

b) Persona a persona Existe seguridad en el recepcionista al hablar El recepcionista se expreso correctamente Le supieron informar

5 5 5

4 4 4

3 3 3

2 2 2

1 1 1

PRODUCTO: a) Calidad Blancos Limpios Piso de habitacin limpio Amenities estuvieron Ventilacin en habitacin Bao privado limpio Cortinas limpias 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1

b) Cantidad Amenities suficientes Almohadas suficientes Toallas suficientes 5 5 5 4 4 4 3 3 3 2 2 2 1 1 1

151

PRESENTACIN DEL EMPLEADO:

Presencia fsica Uniforme Compostura en el trato Lxico utilizado 5 5 5 5 4 4 4 4 3 3 3 3 2 2 2 2 1 1 1 1

3. Cul es el precio promedio que Ud paga por los servicios momento de adquirir el servicio en el Hotel Bacastell?

hoteleros al

11 a 15usd 16 a 20usd 21 a 30usd

........... ........... ...........

4. Cul es el tiempo promedio de estada en el Hotel Bacastell?

1 da 2 a 3 das 3 o ms

5. Con cuantas personas suele viajar a la ciudad de Quito?

Solo 2 a 3 pax Ms de 3 pax

6. A travs de que medios Ud se informo de los servicios hoteleros que ofrece el hotel Bacastell?

Hojas volantes .......... Referencias (familia / amigos) ......... Radio .......... Trpticos .......... Agencias de Viajes..........

152

7. Cules de los siguientes servicios complementarios le gustara utilizar Ud en un establecimiento hotelero?

Bar Restaurante Discoteca Karaoke Caf Internet Sala de eventos

.......... .......... .......... ..........

Gnero: Edad: ........... Ocupacin: ..........

Masculino ..........

Femenino ..........

Sugerencias:................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ........

GRACIAS POR SU COLABORACIN

153

ANEXO N 2 CARTA DE ALIMENTOS

Nota: Los precios incluyen impuestos

154

CARTA DE BEBIDAS

Nota: Los precios incluyen impuestos

155

ANEXO N 3

156

157

158

159

160

ANEXO N 4
TRPTICO

161

162

FLYERS

163