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Customer Relationship Management o CRM Es una estrategia de marketing destinada a construir proactivamente un sesgo o preferencia en los consumidores por

una determinada organizacin, lo cual suele resultar en unos mayores ndices de retencin de esos consumidores y en un rendimiento econmico mayor La palabra construir no es casualidad: el CRM es, claramente, una estrategia orientada al largo plazo, que requiere inversiones tecnolgicas y estratgicas que dan fruto cuando el cliente acaba dndose cuenta de que realmente la compaa le entiende y le satisface mejor que la competencia. Se trata de una redefinicin de la compaa desde el punto de vista del cliente. Traduccin: CUSTOMER: CLIENTE RELATIONSHIP: RELACIN MANAGEMENT: ADMINISTRACIN CRM se entiende como la Gestin sobre la Relacin con los Consumidores. Es un modelo de negocios cuya estrategia est destinada a identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas ms valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes. CRM se dedica a adquirir y mantener la lealtad del cliente, especficamente de aquellas cuentas ms valiosas y permite mejorar las relaciones con los clientes, conocindolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecucin de nuevos prospectos Aumenta la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa mayores ventas y ms rentabilidad para el negocio, as como tambin los beneficio relacionados con mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos o marcas y en el desarrollo de marketing ms efectivo. CRM es un trmino de la industria de la informacin que rene metodologas, software y las capacidades de la Internet para administrar de una manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con sus clientes. En qu se basa? En un cambio radical de la orientacin estratgica de la compaa. Debe implicar a todos los trabajadores de la compaa, desde telefonistas hasta encargados de servicio tcnico. Todo el mundo debe entender que el activo ms importante de la empresa es su base de clientes y la informacin sobre stos y sus necesidades. Los pasos a seguir son bsicamente cuatro:

1. Identificar a los clientes: Es preciso que podamos saber siempre quines son; debemos ser capaces de almacenar toda la informacin de un cliente sin que se pierda nada si queremos hacer posible lo que viene despus. 2. Diferenciarlos: Ser capaz de clasificar a esos consumidores que tenemos identificados a grupos definidos y caracterizados por pautas comunes, por el tipo de necesidades que plantean a la compaa, por el valor que tienen para nosotros. 3. Interactuar con ellos: Mantener contacto con esos consumidores basados en la informacin que tenemos de ellos y de sus necesidades. Se acab la era del database marketing, los envos masivos a todos los clientes con la misma oferta. Con esto, si se hace bien, deberamos no slo reducir costos de envo y dems, sino adems obtener una eficiencia superior. 4. Adaptar: Debemos adaptar nuestro producto o servicio a esos clientes, para cubrir sus necesidades de una manera an ms eficiente. Y los 10 factores de xito son: 1. Determinar las funciones que se desean automatizar 2. Automatizar slo lo que necesita ser automatizado 3. Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compaa 4. Emplear inteligentemente la tecnologa 5. Involucrar a los usuarios en la construccin del sistema 6. Realizar un prototipo del sistema 7. Capacitar a los usuarios 8. Motivar al personal que lo utilizar 9. Administrar el sistema desde dentro de la empresa 10. Mantener un comit administrativo del sistema para dudas o sugerencias. Causas de fracaso del CRM 29% cambios organizacionales 22% Falta de habilidades del manejo del CRM 20% Falta de entendimiento del CRM 12% Planeacin deficiente 6% Falta de habilidades del CRM 4% Problema de presupuesto 4% Otro 2% Problemas de software 1% Asesora deficiente Con la implementacin del sistema CRM, la compaa deber de ser capaz de anticiparse a los deseos del cliente. El sistema debe ser un medio de obtener informacin sin llegar al grado de acosar al cliente. CRM es un proceso interactivo que fomenta la construccin de relaciones

duraderas con clientes a partir del anlisis detallado de informacin, con el objetivo final de incrementar la rentabilidad por cliente.