SOMMAIRE CQP TELEVENDEUR

Cliquez pour accder la rubrique de votre choix : FICHE DECOUPAGE CQP TELEVENDEUR LISTE DES MODULES CQP TELEVENDEUR

Domaine : Relation client / Argumentation Techniques de vente Domaine : Techniques commerciales Arithmtique commerciale - Basique Vendre par tlphone Domaine : Outil / Organisation du travail Organisation de lactivit commerciale Informatique Logistique/Distribution/gestion des stocks Domaine : Environnement Organisation gnrale de lentreprise Environnement commercial de lentreprise Le secteur des IAA au sein de la filire alimentaire Basiques Fonctionnement dun point de vente Environnement juridique de la vente

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Modularisation CQP Tlvendeur harmonis

Version Dcembre 2005

FICHE DECOUPAGE CQP TELEVENDEUR

Savoirs SF Modules

Savoirs

Savoir faire

Domaine : Relation client / Argumentation

Techniques de vente RC1, RC2, RC3 RSF1, RSF2, RSF3, RSF4

Domaine : Techniques commerciales

Arithmtique commerciale - Basique Vendre par tlphone TC5 TC1, TC2, TC3, TC4, TC6 TSF1, TSF2, TSF3, TSF4, TSF5

Domaine : Outil / Organisation du travail

Organisation de lactivit commerciale Informatique Logistique/Distribution/gestion des stocks OTC1, OTC2 OTC3 OTC4 OTSF1, OTSF2, OTSF3, OTSF4

Domaine : Environnement
Organisation gnrale de lentreprise Environnement commercial de lentreprise Le secteur des IAA au sein de la filire alimentaire Basiques Fonctionnement dun point de vente Environnement juridique de la vente EC5, EC6, EC7 EC2, EC3, EC4 EC1

EC8 EC9

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LISTE DES MODULES CQP TELEVENDEUR

Dure indicative maximale du parcours de formation modulaire CQP tlvendeur harmonis pour un salari entrant : 40 jours soit 280 heures
Intituls des modules Salari entrant Domaine : Relation client / Argumentation
Techniques de vente 6 7 jours

Salari en poste

Domaine : Techniques commerciales

Arithmtique commerciale Basique Vendre par tlphone 2 jours 4 5 jours

Domaine : Outil / Organisation du travail

Organisation de lactivit commerciale Informatique Logistique/Distribution/gestion des stocks 6 7 jours 5 jours 2 3 jours

Domaine : Environnement
Organisation gnrale de lentreprise Environnement commercial de lentreprise Le secteur des IAA au sein de la filire alimentaire Basiques Fonctionnement dun point de vente Environnement juridique de la vente 4 jours 1 jour 1 2 jours 1 2 jours 1 2 jours

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CQP Tlvendeur

Techniques de vente
Objectifs du Module
Etre capable tapes Etre capable Etre capable Etre capable de conduire un entretien de vente en respectant les diffrentes de faire chaque client une proposition adapte de grer une rclamation et/ou un conflit de dvelopper et fidliser son portefeuille client

Grands thmes du contenu de Formation

La prparation de lentretien de vente (prise de renseignements sur le client, fiches contact, bases de donnes clients) La dcouverte de chaque client et de ses besoins particuliers (SONCAS, coute active, reformulation) Une proposition adapte chaque client La conclusion de lentretien de vente La gestion des rclamations et des conflits (AT, reformulation) Le suivi et la fidlisation de son portefeuille client (entretien dvaluation de la satisfaction client, suivi quantitatif et qualitatif de ses clients, prsentation des promotions pour revente)

Proposition de Mthode dEvaluation

Cas pratique

Dure Indicative du Module de Formation

6 7 jours

Savoirs
RC1 : Identifier les profils des clients RC2 : Citer les rgles dcoute et de reformulation RC3 : Identifier la typologie des attitudes des clients -

Savoir - faire
RSF1 : Mettre en confiance le client RSF2 : Etre lcoute des rclamations RSF3 : Proposer des solutions RSF4 : Conduire un entretien de satisfaction du client

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CQP Tlvendeur

Arithmtique commerciale - Basiques

Objectifs du Module
Etre capable deffectuer les calculs finalit commerciale Etre capable de dfinir des donnes chiffres

Grands thmes du contenu de Formation

Lecture et comprhension dun bilan Lecture et comprhension dun compte de rsultat Dfinition des notions de prix de vente, prix de revient Calcul de ratios commerciaux (marges, coefficient)

Proposition de Mthode dEvaluation

QCM

Dure Indicative du Module de Formation

2 jours (pour des entrants)

Savoirs
TC5 : Matriser les notions darithmtique commerciale

Savoir - faire

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CQP Tlvendeur

Vendre par tlphone

Objectifs du Module
Etre capable de vendre les produits de lentreprise en suivant le scnario et largumentaire de vente Etre capable de transmettre au client une image positive de son entreprise Etre capable dargumenter sur les offres commerciales de lentreprise Etre capable doptimiser la prise de commande par la vente additionnelle Etre capable de grer les conflits lors de la relation tlphonique Etre capable de conclure lentretien tlphonique

Grands thmes du contenu de Formation

Les rgles de base de la communication tlphonique (la prparation de lentretien tlphonique, les schmas de communication, le vocabulaire, le schma de dperdition, les diffrents types de question) Le droulement de lentretien tlphonique (laccueil, le scnario/largumentaire, la conclusion) La gestion du timing dun appel (la rponse efficace aux objections, la vente additionnelle, savoir sarrter ) Lanalyse de lappel et le suivi client (rdaction de la fiche contact)

Proposition de Mthode dEvaluation

Cas pratique/mise en situation

Dure Indicative du Module de Formation

4 5 jours

Savoirs
TC1 : Identifier/dcrire les produits de lentreprise TC2 : Identifier les argumentaires commerciaux et les offres commerciales de lentreprise TC3 : Identifier les prestations offertes par lentreprise TC4 : Identifier les conditions gnrales de vente de lentreprise TC6 : Lister les tapes dun entretien tlphonique -

Savoir - faire
TSF1 : Argumenter sur une nouvelle offre commerciale TSF2 : Interprter un historique de vente TSF3 : Conduire un entretien tlphonique de vente TSF4 : Dceler les attentes du client TSF5 : Utiliser les outils de communication

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Organisation de lactivit commerciale

Objectifs du Module
Etre capable dorganiser ses appels en fonction de ses contraintes et de ses objectifs Etre capable de prparer son activit pour loptimiser et la fluidifier (organisation matrielle et psychologique : prparer une relation gagnant/gagnant, techniques de dveloppement personnel) Etre capable didentifier ses plages dactivit optimales (appels, reporting, suivi clients, tches administratives) Etre capable de grer son temps afin doptimiser sa production Etre capable de dfinir ses priorits en fonction des objectifs et des contraintes Etre capable de prendre du recul sur son activit afin de lanalyser et de progresser Etre capable dutiliser les tableaux de bords et les outils de reporting commerciaux Etre capable de restituer cette analyse son suprieur hirarchique

Grands thmes du contenu de Formation

Se fixer des objectifs/des micro-objectifs Gestion du temps Bases du dveloppement personnel Organisation matrielle dune srie dappels Auto-analyse de son activit commerciale Construction doutils de reporting oprationnels

Proposition de Mthode dEvaluation

Mise en situation / cas pratique

Dure Indicative du Module de Formation

6 7 jours

Savoirs
OTC1 : Dcrire le fonctionnement du systme dinformation (enregistrement, suivi) OTC2 : Citer les procdures internes OTSF1 OTSF2 OTSF3 OTSF4

Savoir - faire
: : : : Organiser une srie dappels Dfinir des priorits Enregistrer une commande Rendre compte de son activit

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CQP Tlvendeur

Informatique
Objectifs du Module
Etre capable dutiliser loutil informatique et les logiciels associs Etre capable dexpliquer des grandes notions informatiques (rseau, intranet) et leur application la fonction commerciale Etre capable didentifier les centres de ressources et de rechercher des informations utiles la fonction

Grands thmes du contenu de Formation

Initiation linformatique Logiciels de gestion commerciale, bases de donnes commerciales Notion de rseau Internet/Intranet, centres de ressources Les outils de la tlmatique

Proposition de Mthode dEvaluation

Exercices

Dure Indicative du Module de Formation

5 jours (pour des entrants)

Savoirs
OTC3 : Dcrire le fonctionnement des outils de communication distance (standard, fax, Internet)

Savoir - faire

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Logistique/Distribution/Gestion des stocks

Objectif du Module
Etre capable de didentifier les quelques rgles relatives la gestion des stocks afin de faire des propositions adaptes au client

Grands thmes du contenu de Formation

Identification des produits (classement/codification, les diffrentes mthodes, analyse ABC, la nomenclature) Lorganisation de lentrept (ladressage, emplacements affects et banaliss, les diffrentes formes de stockage, les diffrentes zones de stockage) Lorganisation de la cave (faire tourner les produits, complter les gammes)

Proposition de Mthode dEvaluation

QCM et/ou cas pratique

Dure Indicative du Module de Formation

2 3 jours

Savoirs
OTC4 : Dcrire les rgles de gestion des stocks

Savoir - faire

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CQP Tlvendeur

Organisation gnrale de lentreprise

Objectifs du Module
Etre capable de dcrire et dexpliquer le fonctionnement de lentreprise Etre capable dexpliquer le lien des diffrentes fonctions de lentreprise avec lactivit commerciale (production, logistique, qualit) et danalyser les points forts et les points faibles de cette organisation. Etre capable de dfinir et dexpliquer la politique qualit de lentreprise et son environnement normatif Etre capable de citer les principaux lments de la politique commerciale de son entreprise

Grands thmes du contenu de Formation

Lentreprise et son fonctionnement Lenvironnement normatif (normes ISO, IFS) La production La logistique La qualit Les lments dune politique commerciale, application lentreprise

Proposition de Mthode dEvaluation

QCM et/ou cas pratique

Dure Indicative du Module de Formation

4 jours

Savoirs
EC5 : Enoncer la politique commerciale de lentreprise EC6 : Dcrire lorganigramme interne de lentreprise, la fonction commerciale, logistique de lentreprise EC7 : Expliquer la politique qualit de lentreprise

Savoir - faire

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CQP Tlvendeur

Environnement commercial de lentreprise

Objectifs du Module
Etre capable dacqurir une culture gnrale globale sur les acteurs du secteur dactivit de son entreprise

Grands thmes du contenu de Formation

Les acteurs du secteur (clients, fournisseurs, concurrents)

Proposition de Mthode dEvaluation

QCM

Dure Indicative du Module de Formation

1 jour

Savoirs
EC2 : Citer les principaux fournisseurs EC3 : Citer les diffrents types de clients EC4 : Citer les principaux concurrents de lentreprise

Savoir - faire

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CQP Tlvendeur

Le secteur des IA au sein de la filire alimentaire Basiques

Objectifs du Module
Etre capable de dcrire lorganisation et les enjeux de la filire concerne Etre capable de citer un certain nombre de donnes du secteur (nombre dentreprises, nombre de salaris) Etre capable dexpliquer lorganisation de lentreprise et les produits fabriqus Etre capable de situer lentreprise dans ses relations commerciales globales Etre capable de citer les principaux partenaires amont et aval de lentreprise

Grands thmes du contenu de Formation

Environnement agroalimentaire/approche filire de la production agricole au consommateur Connaissance de lentreprise Culture gnrale des produits et de la clientle

Proposition de Mthode dEvaluation

QCM

Dure Indicative du Module de Formation

1 2 jours

Savoirs
EC1 : Identifier / Dcrire le secteur dactivit, le march de son entreprise

Savoir - faire

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CQP Tlvendeur

Fonctionnement dun point de vente

Objectif du Module
Etre capable didentifier les rgles de fonctionnement dun point de vente et en tenir compte dans la gestion de ses relations clients

Grands thmes du contenu de Formation

Rgles dorganisation dun point de vente Anticipation des besoins clients afin de faire une proposition adapte

Proposition de Mthode dEvaluation

QCM et/ou cas pratique

Dure Indicative du Module de Formation

1 2 jours

Savoirs
EC8 : Identifier / dcrire le fonctionnement dun point de vente

Savoir - faire

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CQP Tlvendeur

Environnement juridique de la vente

Objectifs du Module
Etre capable de comprendre et de se rfrer la lgislation commerciale en vigueur Etre capable dexpliquer et dappliquer les conditions gnrales de vente de lentreprise

Grands thmes du contenu de Formation

Les grands textes rglementant la vente (loi Galland, loi Sarkozy) Les aides la vente Mthodes et conditions tarifaires de vente (rfrencement)

Proposition de Mthode dEvaluation

QCM et/ou cas pratique

Dure Indicative du Module de Formation

1 2 jours

Savoirs
- EC9 : Citer des lments de la rglementation des ventes

Savoir - faire

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