HDO Pesquisa 2005

HDO 2005 PRIMEIRA Pesquisa NACIONAL de Mtodos e Mtricas em Help Desk e Service Desk
www.hdo.com.br Pesquisa Nacional de Mtricas e Mtodos em Help Desk e Service Desk
Sumrio Executivo Roberto Cohen Anlise Estatstica Roberto Cohen e Hetel Semer
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Apresentao do HDO e sua diretoria

O HDO uma organizao nacional, fundada em 2003 por dois consultores especialistas na rea: Roberto Cohen e Hetel Semer. Seu objetivo disseminar e compartilhar conhecimentos sobre a temtica de Help Desk e Suporte Tcnico. Mantm em seu site coletnea de artigos, colunas e notcias do segmento, relao de softwares especficos, relao de prestadores de servio de outsourcing, visando desta maneira, o amadurecimento do setor. Registrando-se de maneira gratuita, possvel compartilhar conhecimentos e experincias dentro do frum de debates e receber newsletters peridicos. HDO oferece consultoria e treinamento em quatro mdulos de cursos para turmas abertas e fechadas. Roberto Cohen Roberto Cohen (www.robertocohen.com.br) diretor da SIAL Software, membro-fundador do HDO e especialista em Help Desk e Support Center. Trabalha com suporte tcnico h mais de vinte anos. Colabora h sete na implantao de centrais de Help Desk atravs do software Fireman, em seus mais variados mdulos. Orienta tcnicas e procedimentos para explorar ao mximo a funcionalidade dos centros de suporte. Gold Member do Help Desk Institute USA, organizao mundial para assuntos de help desk, suporte tcnico e servios ao usurio. Membro tambm da entidade mundial "The Association of Support Professionals". Roberto participa do curso de especializao de ps-graduao "Psicologia nas Organizaes" na PUC-RS e desenvolve pesquisas na rea, envolvendo rea de diminuio de conflitos e relacionamento interpessoal.
Hetel Semer Hetel Semer membro-fundadora do HDO. Trabalha na rea de tecnologia de informao h quinze anos e participou de processos de RFP (Request for proposal) para implementao de Help Desk. Alguns deles: da Martima Seguros, Elevadores Atlas Schindler, Yasuda Seguros, FAAP, Brigestone - Firestone, entre outros. Possui grande conhecimento na customizao de solues de Help Desk, formatao de propostas, negociaes e implementaes. Hetel tem certificao em ITIL Foundation no "IT Service Management".
Sumrio
Apresentao do HDO e sua diretoria.................................................................................................. 4 Sumrio.................................................................................................................................................5 Introduo............................................................................................................................................. 6 1. Segmento de atuao da empresa..........................................................................................10 2. Tipo de suporte oferecido......................................................................................................11 3. Quantidade de usurios atendidos......................................................................................... 12 4. Quantidade de tcnicos para atender os usurios................................................................. 13 5. Horrio de atendimento.........................................................................................................14 6. Suporte tcnico por e-mail.................................................................................................... 17 7. Tempo para responder a um incidente registrado por e-mail................................................ 18 8. Usurios podem abrir incidentes diretos no sistema............................................................. 19 9. Quantidade mdia de incidentes recebidos por ms..............................................................20 10. Quantidade de incidentes do item 9. abertos por telefone...................................................21 11. Porcentagem de incidentes resolvidos por nveis................................................................24 12. Tempo que o usurio espera ao telefone para ser atendido pelo primeiro nvel................. 25 13. Incidentes recebidos por telefone e resolvidos no primeiro contato .................................. 26 14. Tempo de conversao no primeiro nvel p/resolver o incidente ......................................27 15. Chamadas abandonadas...................................................................................................... 30 16. Tempo de conversao no primeiro nvel ANTES de ser escalado para outro nvel.......... 31 17. Caractersticas consideradas importantes no staff de Help Desk........................................ 32 18. reas de treinamento formal da equipe...............................................................................33 19. So disponibilizadas ferramentas de auto-ajuda ao usurio?.............................................. 34 20. Que ferramentas de auto-ajuda so disponibilizadas ao usurio?....................................... 35 21. Organizao mantm controles de SLA..............................................................................38 22. Mdia salarial do staff de Help Desk.................................................................................. 39 Concluses..........................................................................................................................................40
Introduo
A "PESQUISA NACIONAL DE MTRICAS E MTODOS EM HELP DESK E SERVICE DESK" do HDO realizou-se em abril, maio e junho deste ano de 2005. O principal objetivo deste trabalho o de conhecer nmeros gerais do servio prestado no Brasil. J existem pesquisas similares, mas todas realizadas no exterior e apresentando valores que no podem ser assumidos como verdades em nosso pas, devido s diferenas culturais que influenciam diretamente no estilo administrativo das empresas e, por conseguinte, nas atividades de Help Desk, Service Desk e suporte tcnico. Existem pases com caractersticas predominantes individualistas e outros com enfoque no coletivo (onde provavelmente os conceitos de equipe sejam mais valorizados); naes onde quebrar a hierarquia ao levar uma sugesto ao chefe do chefe pode ser algo abominvel e noutras, algo a ser estimulado, qualificado como iniciativa; os nveis de incerteza, onde o objetivo um emprego estvel ou noutras, onde nada garantido, estimulando a criatividade e a exposio ao risco. importante saber que no Brasil no diferente: nossa cultura, costumes, crenas e nossos valores influenciam diretamente nossas aes e, por isso, uma pesquisa estrangeira no pode ser validada sem mirar por este vis. Portanto, uma pesquisa nacional como esta envolve-se de maior significao, pois fala de ns para ns mesmos. A maioria dos participantes pertencem a empresas da rea de TI, como ilustrado no primeiro grfico, alm de outras de variados segmentos, completando um total de 144 participantes. Algumas permitiram informar que participaram da pesquisa; veja uma pequena lista: do setor automotivo estiveram Delphi Automotive Systems: agropecuria, Doux Frangosul; educao, PUC de Campinas; financeiro, Banco Alfa; indstria, Vale do Rio Doce, Melitta do Brasil, Pirelli e Perdigo Agro-industrial; setor pblico, Empresa Brasileira de Correios, Infraero, Ministrio de Relaes Exteriores, Tribunal de Contas de Pernambuco, Tribunal Regional Federal da 4a Regio; sade, Hospital Moinhos de Ventos e Hospital do Cncer; da rea de servios de TI, Atento Brasil, Optiglobe Tecnologia da Informao, Planus Informtica e Tecnologia, Processor Informtica, Premier Tecnologia da Informao, Sonda do Brasil, Spread Teleinformtica, Teletex, T-Systems do Brasil, Vermont Contact Center e Tecnologia, Winbr Informtica; da rea de software de TI, Elucid Solutions. Apoio Esta pesquisa contou com o apoio da CalltoCall e IDG para divulgao atravs de seus web sites, colaborando para a valorizao da classe dos profissionais de Help Desk e Service Desk. A elas, nossos agradecimentos.
www.calltocall.com.br
www.idg.com.br
Sumrio Executivo Prezados profissionais, Ns do HDO e todo o mercado profissional devemos nos felicitar com esta primeira pesquisa abrangendo estritamente o segmento de Help Desk, Service Desk e suporte tcnico. Alis, trata-se realmente DA PRIMEIRA PESQUISA NACIONAL! Existe uma sabedoria existente em nosso mercado de Help Desk e suporte tcnico: um gerente tradicionalmente compara mtricas atuais de seu departamento com as do passado, para saber se est evoluindo, ou antecipar-se s tendncias com medidas preventivas, reconhecendo perodos de picos de atendimento e similares. Um gestor sempre est atento ao que aconteceu para evitar problemas do passado e manter a qualidade no atendimento. Bem, por que esta foi a PRIMEIRA PESQUISA, tal metodologia de comparao no se torna possvel de realizar. Analisar as tendncias de nosso mercado exigiria tabulaes anteriores, as quais so inexistentes. Mas ainda assim possvel chegar a concluses baseadas nas respostas deste universo de quase uma centena e meia de empresas. Ainda no tocante a dificuldades, deparamo-nos com algumas confuses em funo da variada nomenclatura utilizada no pas onde, infelizmente, o mesmo nome (nvel 2 de suporte tcnico, por exemplo) pode significar um servio desk-side (ir at a mesa do usurio) ou atendimento por tcnico especialista. Oxal a disseminao de bibliotecas e mecanismos de padronizao (como o ITIL, por exemplo) ajudem a harmonizar tal terminologia. Comentrios deste sumrio: Podemos perceber que tradicional mesa de ajuda (help desk) continua recebendo seu volume principal de incidentes atravs do telefone. Em especial, empresas que possuem grandes quantidades de usurios (mais de 10.000 incidentes mensais) tm o telefone como principal mecanismo de abertura de incidentes, com taxas de 86% ou superiores. Em paralelo, para desafogar tais centrais, 72% das empresas pesquisadas aceitam receber incidentes por correio eletrnico. Independente do processo (se algum l a mensagem e copia para um sistema de registro informatizado ou se utiliza um procedimento automatizado), fato que a maioria dos pesquisados oferece suporte por e-mail. Menos da metade dos pesquisados propicia a seus usurios-finais facilidades para registrarem incidentes direto em um sistema de registro. Eis a uma boa oportunidade para os fornecedores de software apresentarem ao mercado solues que contemplem essa situao. Do que os pesquisados consideram boas caractersticas em seus tcnicos de Help Desk, um conjunto de qualidades encabea o topo do ranking: habilidade para resolver problemas, dar e receber feedback, habilidade para perguntar, raciocnio lgico, capacidade para trabalhar sob presso e outras. Em contra-partida, formando um paradoxo, apenas 21% das empresas confessa oferecer treinamento para este tipo de necessidade. Ou seja: 67% dos pesquisados consideram importante um tcnico ter habilidades para resolver problemas, mas no o aprimora ou prepara para esta habilidade. Os treinamentos na tecnologia utilizada para prestar suporte (54%) e na tecnologia utilizada pelos usurios (53%), as empresas manifestam razovel preocupao.
Nosso mercado parece ainda novato na rea de SLA's. Apenas metade (51%) afirma trabalhar baseado em acordos de nvel de servio para medir sua performance. A outra metade admite que ainda no utiliza. Isso significa, em termos gerais, conflitos vista entre a rea de TI e seus usurios, em funo da dificuldade em definir expectativas para os vrios servios que a rea de suporte oferece. Isso que tampouco sabemos se o grupo que utiliza SLA, o faz bem. Neste caso, veramos que h muito espao a ser trilhado pelas empresas nacionais. Ferramentas de auto-ajuda para o usurio-final? Instrumentos para que o mesmo possa dispensar - num primeiro instante - o suporte tcnico e encontrar a soluo de um problema, de maneira independente? 57% oferecem algum tipo de facilidade, sendo que documentao (43%) e bases de conhecimento (31%) so as mais disponibilizadas. Os salrios parecem ter aspectos bem interessantes. A atual pesquisa poderia desdobrar-se por segmentos de economia, mas geraria inmeras anlises e nosso objetivo fornecer dados gerais. Assim, podemos encontrar organismos onde o primeiro nvel de atendimento recebe algo em torno de R$ 5.000,00, valor muito acima da mdia apontada que de R$ 1.018,00. O topo da hierarquia, um supervisor de Help Desk recebe, em mdia, pela pesquisa, R$ 2.884,00.
Encerramento Obrigado a todos que empregaram seu tempo completando a pesquisa e respondendo a mensagens adicionais de esclarecimentos. Este tipo de participao coopera para aumentar a qualidade do servios e eficincia dos centros de suporte em geral. Talvez apaream discrepncias, dados mal-compreendidos, mas natural que surjam: passo-a-passo iremos construir o conhecimento dentro de nosso pas e espelhando NOSSOS MTODOS E MTRICAS. Grande abrao a todos e contem com o HDO!
Agosto de 2005 Roberto Cohen Scio-fundador do HDO Seu Help Desk Ainda Melhor
Respostas Grficas
1. Segmento de atuao da empresa
Agropecuria Financeiro Automotivo Sade Ti - Hardware Servios Comrcio Educao Pblico Ti - Software Indstria TI - Servios
1% 2% 2% 3% 3% 4% 5% 6% 8% 9% 14% 43%
2. Tipo de suporte oferecido
Interno
41%
Misto
41%
Externo
18%
3. Quantidade de usurios atendidos
menos que 100
19% 23% 19% 8% 3% 14% 6% 7% 1%
100 - 499
500 - 999
1.000 - 1.499
1.500 - 1.999
2.000 - 4.999
5.000 - 4.999
10.000 - 49.000
mais que 50.000
4. Quantidade de tcnicos para atender os usurios
1a2
11%
3a4
16%
5 a 10
31%
11 a 20
23%
mais que 20
19%
5. Horrio de atendimento
2a a 6a - 8 h ou menos por dia
26%
2a a 6a - mais que 8 h por dia
35%
2a a sab - 8 h ou menos por dia
7%
2a a sab - mais que 8 h por dia
10%
2a a dom - mais que 8 h por dia
4%
24 h - 7 dias por semana
18%
Treinamento Profissional Introduo ao Help Desk Do que trata

A rentabilidade do seu negcio est baseada na rea de Help Desk ou Suporte Tcnico. Raros so os tipos de empreendimento hoje em dia, que no utilizam-se de tecnologia de informao e/ou computao de maneira quase vital. Assim, cada vez que um funcionrio do financeiro, da diretoria, do departamento comercial, da contabilidade ou de qualquer outro setor fica inoperante por dvidas ou problemas no uso da tecnologia, o atendimento prestado pelo seu Help Desk vital para diminuir o impacto da improdutividade destes funcionrios na rentabilidade do seu negcio. Este Treinamento de "Introduo ao Help Desk" apresenta, no perodo de um dia, os principais tpicos que sua equipe deve preocupar-se, passando desde o aspecto de relacionamento humano, capacidade de comunicar-se, como perceber o desenvolvimento de conflitos, de identificar e resolver problemas at um panorama geral sobre as ferramentas de hardware e software necessrias para executar um bom trabalho. O curso no objetiva formar, mas orientar e ilustrar itens que passam desapercebidos por sua equipe. Seus tcnicos aprendem onde focar seus recursos e que momentos so chaves para o sucesso do mesmo. No sairo do curso de um dia amplamente habilitados a enfrentar todas as situaes, mas compreendero como lidar melhor com as mesmas.
Contedo programtico
Introduo Importncia do Analista de Help Desk Responsabilidades do Analista Responsabilidades do Usurio Histrico / Importncia do Help Desk Tecnologias Envolvidas Exemplo de Mtricas Comuns Atendimento ao Usurio Princpios do Gerenciamento de Chamado Padres de Atendimento de Chamado (scripts) Princpios e Benefcios de Comunicao Ativa Barreiras na Comunicao e Linguagem Tcnicas Para Captar Ateno do Usurio Atitude a Adotar e o Impacto Significado da Empatia Por que Confiana Importante e como Angari-la Percebendo Sinais de Conflito Tcnicas para Reduzir o Conflito Princpios de Negociao com o Usurio Como Agir em Situaes NoDocumentadas Comunicar o Status Atual do Chamado ao Usurio e Como Realizar Resolvendo Problemas Diferena entre Perguntas Abertas e Fechadas Exemplos Aspectos Fticos O Qu Registrar Feedback ao Usurio Hbitos e Comportamentos a Evitar Etiqueta no Uso de E-Mail Stress Pesquisa de Satisfao
Trabalho de Equipe Importncia do Ambiente dentro do Help Desk Documentao e Procedimentos Comunicao formal e informal Conceitos Bsicos Responsabilidades e Benefcios Caractersticas de Grupos Bem e Mal Sucedidos Gerenciamento Componentes Bsicos de um Chamado ao Help Desk Papel do Help Desk na Soluo do Problema SLA Quando Escalar o Chamado Mantendo o Usurio Informado Mtricas: Como Coletar / Como Ajudam Base de Conhecimento: Gerenciamento e Importncia Garantia de Qualidade Monitorar Chamado: Quem Ganha e Como Realizar Tecnologia Hardware Software Auto-Ajuda: Exemplos Bibliografia recomendada
6. Suporte tcnico por e-mail
no 26%
sim 74%
7. Tempo para responder a um incidente registrado por e-mail
+ 2 horas
20%
1h - 2h
17%
20-60 min
16%
15-20 min
7%
10-15 min
15%
05-10 min
19%
00-05 min
6%
8. Usurios podem abrir incidentes diretos no sistema
sim
46%
no
54%
9. Quantidade mdia de incidentes recebidos por ms
menos que 100
12% 28% 16% 8% 6% 17% 6% 6% 1%
100 - 499
500 - 999
1.000 - 1.499
1.500 - 1.999
2.000 - 4.999
5.000 - 9.999
10.000 - 49.000
mais que 50.000
10. Quantidade de incidentes do item 9. abertos por telefone
menos que 100
60% 67% 61% 88% 65% 70% 63% 91% 86%
100 - 499
500 - 999
1.000 - 1.499
1.500 - 1.999
2.000 - 4.999
5.000 - 9.999
10.000 - 49.000
mais que 50.000
Treinamento Profissional Implantao de Help Desk com fundamentos em ITIL Do que trata
O sucesso do departamento de Help Desk est diretamente relacionado com a forma com que o servio implantado. Muitas empresas investem com aquisio de um software especfico, realizam a instalao e treinam os analistas de Help Desk em todas as funcionalidades disponveis no sistema e iniciam o "novo Help Desk". Mas para que um Help Desk tenha resultados satisfatrios necessrio que se faa um planejamento para a implant-lo ou reestrutur-lo. Alguns aspectos fundamentais: 1. Estudo do ambiente 2. Procedimentos / Metodologia de trabalho 3. Equipe tcnica 4. Infra-estrutura 5. Divulgao aos usurios O HDO desenvolveu o contedo deste treinamento visando levar, de forma clara e objetiva, o entendimento dos aspectos essenciais do servio, como: estudo do ambiente, SLA (Nvel de Servio Acordado), metodologia de atendimento com manual de procedimentos, construo e manuteno da base de conhecimento, dimensionamento e engajamento da equipe, infra-estrutura necessria e relatrios gerenciais.
Contedo programtico
Introduo Desafios das empresas TCO - Custo total de propriedade Help Desk x Service Desk Benefcios do servio Fatores de sucesso ITIL Sistemtica do Help Desk Nveis de atendimento Estudo do ambiente Quantidade e nvel dos usurios Horrio de atendimento Capacidade de atendimento por operador Idade e procedncia dos equipamentos Diversidade de softwares instalados Quantidade de IMAC Procedimentos SLA - Service Level Agreement Performance desejada - Mtricas Base de conhecimento Elaborao da documentao Equipe tcnica Carga horria Habilidades pessoais Habilidades comportamentais Conhecimento tcnico Treinamento Gerenciamento / Liderana Infra-estrutura Hardware Software de gerenciamento Softwares de apoio operacional Telefonia Espao fsico Divulgao Metodologia Pesquisa de satisfao
Relatrios Modelos Gerncia de configurao Objetivos Responsabilidades Base de dados Escopo Profundidade Denominao Atributos Status Relacionamentos Gerncia de Incidentes Objetivos Responsabilidades Base de dados Quem est envolvido Processo Encaminhamento Gerncia de Problemas Definio 02 aspectos Responsabilidades Controle Benefcios Gerncia de Mudanas Escopo Objetivos Responsabilidades Processo Requisies Prioridades Impacto Comit Informaes gerenciais Gerncia de Liberaes Objetivos Responsabilidades Processo
11. Porcentagem de incidentes resolvidos por nveis
nvel 0
9%
nvel 1
37%
nvel 2
17%
nvel 3
9%
visita ao usurio
26%
outros
2%
12. Tempo que o usurio espera ao telefone para ser atendido pelo primeiro nvel
00-10 seg
37%
11-20 seg
31%
21-30 seg
13%
31-59 seg
9%
60-90 seg
4%
+90 seg
6%
13. Incidentes recebidos por telefone e resolvidos no primeiro contato
91-100%
5% 8% 8% 11% 7% 13% 9% 11% 9% 19%
81-90%
71-80%
61-70%
51-60%
41-50%
31-40%
21-30%
11-20%
01-10%
Comentrio para interpretao do grfico: 5% dos pesquisados comentam que resolvem 91-100% dos incidentes no primeiro contato. Use analogia para o restante do grfico.
14. Tempo de conversao no primeiro nvel p/resolver o incidente
1 - 5 min
44%
6 - 10 min
30%
11 - 15 min
8%
16 - 30 min
15%
31 - 60 min
1%
mais 60 min
2%
Treinamento Profissional Vendendo Contratos de Help Desk Do que trata

Se voc oferece produtos e servios de Tecnologia da Informao, sabe que precisa descobrir todas as oportunidades de negcio dentro de sua carteira de clientes, bem como capturar novos prospects. As chances de prestar servios adicionais crescem, uma vez que os clientes esto transferindo cada vez mais a responsabilidade das atividades que no esto diretamente relacionadas ao negcio principal. Frente a estas perspectivas, sua equipe necessita estar capacitada para aproveitar todas as oportunidades possveis, evitando a perda das mesmas para a concorrncia. Este treinamento apresenta e debate as vantagens da terceirizao de Help Desk e como apresent-las ao cliente. Capacita seu time de vendas para elaborar propostas conforme as necessidades de cada cliente. Se voc acredita que novas oportunidades esto surgindo, um dia de sua equipe dedicado a aprender a vender contratos de Help Desk pode proporcionar lucratividade diferenciada atravs de contratos com faturamento mensal de longo tempo.
Contedo programtico
Como descobrir necessidades Reduo de custo - a necessidade geral Custos diretos e indiretos O custo da improdutividade Como e quanto possvel reduzir custos em TI A cultura das empresas Desafios atuais dos gerentes de TI Benefcios do cliente na terceirizao do Help Desk Conceito de Help Desk Metodologia do Help Desk SLA - Service Level Agreement Dimensionamento da equipe IMAC: agregando servios Tecnologia necessria (software, hardware, telefonia) Help Desk: interno ou externo (vantagens e desvantagens) Formao do custo (tudo precisa ser lembrado) Formao do preo de venda Dicas para elaborao da proposta e minuta do Contrato
15. Chamadas abandonadas
no sabe 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10-15 16-20 +20
7% 26% 8% 12% 8% 5% 12% 3% 1% 1% 2% 11% 1% 3%
16. Tempo de conversao no primeiro nvel ANTES de ser escalado para outro nvel
1 - 5 min
43%
6 - 10 min
27%
11 - 15 min
11%
16 - 30 min
15%
31 - 60 min
2%
mais 60 min
2%
17. Caractersticas consideradas importantes no staff de Help Desk
hab. p/soluo de problemas dar e receber feed-back habilidade para perguntar raciocnio lgico trabalhar sob presso lidar com conflitos esprito de equipe aprendizado rpido iniciativa prpria habilidades interpessoais flexibilidade habilidades verbais auto-confiana lidar bem com mudanas criatividade planejamento persistncia audio competente liderana habilidades de escrita digitao rpida habilidades administrativas
67% 52% 50% 49% 45% 43% 42% 38% 38% 33% 28% 27% 27% 26% 22% 17% 17% 16% 10% 8% 8% 4%
18. reas de treinamento formal da equipe
tecnologia e sistemas utilizados pelos usurios
54%
tecnologia e sistemas utilizados para oferecer suporte
53%
servios ao cliente - o que responder, como, etc
41%
gerenciamento pessoal - habilidades interpessoais, stress,
21%
nenhum treinamento formal
10%
19. So disponibilizadas ferramentas de auto-ajuda ao usurio?
sim
58%
no
42%
20. Que ferramentas de auto-ajuda so disponibilizadas ao usurio?
documentao
43%
bases de conhecimento
31%
acesso a download
28%
FAQs
27%
forums
14%
outros
22%
Treinamento Profissional Competncias para Help Desk Do que trata

A rentabilidade do seu negcio est baseada na rea de Help Desk ou Suporte Tcnico. Raros so os tipos de empreendimento hoje em dia, que no utilizam-se de tecnologia de informao e/ou computao de maneira quase vital. Assim, cada vez que um funcionrio do financeiro, da diretoria, do departamento comercial, da contabilidade ou de qualquer outro setor fica inoperante por dvidas ou problemas no uso da tecnologia, o atendimento prestado pelo seu Help Desk vital para diminuir o impacto da improdutividade destes funcionrios na rentabilidade do seu negcio. Este Treinamento de "Competncias para Help Desk" apresenta, no perodo de um dia, os principais tpicos que sua equipe deve aprender sob o ponto de vista de conhecimento, habilidades e atitude, passando desde o aspecto de relacionamento humano, capacidade de comunicar-se, como perceber o desenvolvimento de conflitos, de identificar e resolver problemas. O curso no objetiva formar, mas orientar e ilustrar itens que passam desapercebidos por sua equipe. Seus tcnicos viro ao evento para aprender onde focar seus recursos e que momentos so chaves para o sucesso do mesmo. No sairo do curso de um dia amplamente habilitados a enfrentar todas as situaes, mas compreendero como lidar melhor com as mesmas.
Contedo programtico
Introduo Significado da abreviatura CHA Conhecimento Habilidade Atitude Comunicao e seus aspectos Audio Filtros negativos Distraes ambientais Usurios emotivos Nveis de conhecimento e experincia Hbitos positivos Percepo Vocabulrio, signos e significantes Como tirar proveito da base de conhecimento Relacionamento inter-pessoal Esprito de equipe Significado Gerando e recebendo feedback Reunies Conflito Motivao Teoria X e Y Teoria Maslow Teoria DISC (Dominncia, Influncia, Cautela, Estabilidade) Nveis de conhecimento e experincia Hbitos positivos Capacidade de trabalhar sob presso Stress Definio Duas faces Aproveitar ou gerenciar o stress? fatores de stress no Help Desk Aspectos de personalidade Tirando proveito do stress Capacidade de soluo de problemas Como e o que perguntar Processos de soluo de problemas Mecanismos tpicos de raciocnio Criatividade Visualizar sob novas perspectivas O que diz o passado? Analisar causas bsicas Conceito "dente-de-leo" Gerar leque de opes Desenvolver planos variados de ao Pro-atividade Bibliografia
21. Organizao mantm controles de SLA
sim
51%
no
49%
22. Mdia salarial do staff de Help Desk
R$ 350
nvel 1
R$ 1.023 R$ 5.000
R$ 420
nvel 2
R$ 1.492 R$ 5.000
R$ 450
nvel 3
R$ 1.985 R$ 6.000
R$ 720
supervisor
R$ 2.918 R$ 10.000
R$ 0
R$ 5.000
R$ 10.000
Concluses
Esta primeira pesquisa nacional envolveu 144 empresas. Um nmero representativo caso compararmos com os Estados Unidos onde, por exemplo, pesquisas similares atingem 700 a 800 empresas, considerando uma economia e populao muito superiores nossa e onde tal tipo de pesquisa realizada h alguns anos. Das concluses que podemos chegar, alm daquelas existentes no SUMRIO EXECUTIVO, outras se destacam: Uma percentagem de 43% - quase metade dos participantes vem de empresas de servios em TI. Significa que preocupam-se mais do que as outras - com mtricas de performance, comparativos, formas de avaliar desempenho e benchmark. Tambm podemos divagar que a terceirizao chegou na rea de Help Desk (vrios participantes pertencem a empresas dessa rea). 61% dos participantes prestam suporte para at 1.000 usurios. Projetando nossa amostra para o Brasil, em geral, teremos um mercado de SMB (Small and Middle Business) bastante interessante para fornecedores em geral. No grfico 2) percebe-se que o percentual de departamentos de Help Desk que prestam suporte "exclusivamente" externo baixssimo: 18%. Quem presta suporte externo, acaba tambm atendendo a seu pblico interno. As faixas de equipes com 5 a 10 tcnicos e de 11 a 20 somam 54% do total de participantes. Assim, ainda que 61% atendam at 1.000 usurios, a quantidade de tcnicos grande, orbitando pela faixa de 5 a 20 pessoas. A tecnologia fica cada vez mais disponvel aos usurios, apresenta-se mais complexa e... exige mais gente para suport-la. E quando os processos internos do departamento no so os melhores ou a tecnologia envolvida ainda encontra-se embrionria, mais gente a nica soluo para atender a demanda. Dois conjuntos de horrios de atendimento se destacam no todo: a) aqueles que abrangem os cinco dias teis e b) os que envolvem sete dias por semana, todos oferecendo mais que oito horas dirias de suporte. Parece que, hoje em dia, os tradicionais horrios-estanques de trabalho ficaram no passado. Juntos, a) e b) somam 82% do total (vide grfico da resposta 5). 74% permitem abertura de incidentes por e-mail, mas...37% levam mais que uma hora para dar um retorno ao usurio. Presume-se que, com estes tempos, um usurio no ir abrir incidentes urgentes desta maneira. No raro, podem acontecer casos de ligaes ao help desk para "estou ligando para avisar que acabei de abrir um incidente por e-mail". Significa que ou a) se definem boas expectativas (SLA) junto ao usurio para atendimento via e-mail, ou b) atende-se rpido os e-mails (com mecanismos de auto-resposta, por exemplo) ou ainda c) suspenda o atendimento por e-mail, caso o tempo de demora seja muito alto. 54% no permitem abertura de incidentes direto no sistema. Que motivos poderiam conduzir a este comportamento? Ausncia de tecnologia? Ausncia de organizao, mtodos e marketing para convencer o usurio a usar uma nova forma de acesso ao help desk? Temor de que o usurio queria acompanhar os incidentes por WEB (por exemplo), no s abrir incidentes? Questes para reflexo.
Algumas mtricas quantidade de incidentes recebidos por telefone e resolvidos no primeiro contato carecem de um cuidado especial na sua anlise. Isto por que um grande percentual das empresas participantes so da rea de TI, onde nem todos os incidentes podem ser resolvidos de bate-pronto (questes como quebra de impressora; procedimentos que envolvam um DBA presente e outros). Estas mesmas questes podem explicar por que 2% do grupo pesquisado leva mais que duas horas conversando com o usurio no primeiro atendimento. Todas estas concluses podem e devem ser questionadas. A funo de um gerente no s a de executar, mas de planejar, questionar e validar detalhes e idias. Assim, fica aqui o estmulo para um debate sobre tais nmeros. De nossa parte, fica o sentimento de que estamos no caminho certo, ajudando o setor a conhecer-se mais e a expectativa que tal projeto proporcione muitos frutos no futuro. Desde j passamos a organizar a prxima pesquisa, com o aprendizado adquirido e esperando contar novamente com a sua colaborao.
Em nome da equipe HDO, um grande abrao para voc.
Agosto de 2005 Roberto Cohen Scio-fundador do HDO Seu Help Desk Ainda Melhor

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HDO 2005 PRIMEIRA Pesquisa NACIONAL de Mtodos e Mtricas em Help Desk e Service Desk

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Apresentao do HDO e sua diretoria

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1. Segmento de atuao da empresa

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2. Tipo de suporte oferecido

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3. Quantidade de usurios atendidos

menos que 100

19% 23% 19% 8% 3% 14% 6% 7% 1%

mais que 50.000

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4. Quantidade de tcnicos para atender os usurios

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2a a 6a - 8 h ou menos por dia

2a a 6a - mais que 8 h por dia

2a a sab - 8 h ou menos por dia

2a a sab - mais que 8 h por dia

2a a dom - mais que 8 h por dia

24 h - 7 dias por semana

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Treinamento Profissional Introduo ao Help Desk Do que trata

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6. Suporte tcnico por e-mail

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7. Tempo para responder a um incidente registrado por e-mail

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8. Usurios podem abrir incidentes diretos no sistema

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9. Quantidade mdia de incidentes recebidos por ms

menos que 100

12% 28% 16% 8% 6% 17% 6% 6% 1%

mais que 50.000

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10. Quantidade de incidentes do item 9. abertos por telefone

menos que 100

60% 67% 61% 88% 65% 70% 63% 91% 86%

mais que 50.000

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11. Porcentagem de incidentes resolvidos por nveis

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13. Incidentes recebidos por telefone e resolvidos no primeiro contato

5% 8% 8% 11% 7% 13% 9% 11% 9% 19%

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14. Tempo de conversao no primeiro nvel p/resolver o incidente

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Treinamento Profissional Vendendo Contratos de Help Desk Do que trata

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15. Chamadas abandonadas

no sabe 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10-15 16-20 +20

7% 26% 8% 12% 8% 5% 12% 3% 1% 1% 2% 11% 1% 3%