Organizacin Internacional de Normalizacin (International Organization for Standardization)

Foro Internacional de Acreditacin (International Accreditation Forum)

Fecha: 5 de junio de 2009

Grupo de Prcticas de Auditora ISO 9001 Directrices sobre:

Auditora de los procesos de retroalimentacin del cliente
1) Introduccin El proceso de retroalimentacin del cliente es una parte crtica del sistema de gestin de la calidad y, por lo tanto, debera recibir atencin adecuada durante una auditora por tercera parte. La retroalimentacin del cliente es uno de los principales indicadores de desempeo que se puede usar para juzgar la eficacia global del SGC. Por ello es importante que el auditor verifique que: a) los canales de comunicacin de la organizacin con el cliente promueven un conocimiento adecuado del proceso mediante el cual el cliente puede brindar la retroalimentacin; b) las entradas para el proceso de retroalimentacin del cliente incluyen datos pertinentes, representativos y confiables; c) estos datos se analizan con eficacia; d) la salida de este proceso proporciona informacin til para la revisin por la direccin y otros procesos del SGC, para mejorar la satisfaccin del cliente e impulsar la mejora continua. 2) Cules son los requisitos? 2.1) El objetivo global de ISO 9001, como se establece en la clusula 1.1, es especificar los requisitos para un sistema de gestin de la calidad en el cual una organizacin: a) necesita demostrar su capacidad para suministrar consistentemente un producto que cumple los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables , y b) tiene como meta mejorar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz del sistema, incluyendo los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento del cumplimiento de los requisitos del cliente y los reglamentarios que se apliquen.

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2.2) La clusula 7.2.3 exige que la organizacin determine e implemente disposiciones eficaces para la comunicacin con el cliente respecto aretroalimentacin del cliente, incluyendo los reclamos del cliente. 2.3) La clusula 8.2.1 de ISO 9001 establece: Como una medicin del desempeo del sistema de gestin de la calidad, la organizacin debe monitorear la informacin relacionada con la percepcin del cliente de si la organizacin ha cumplido o no los requisitos de ste. Se deben determinar los mtodos para obtener y utilizar esta informacin. El documento gua de ISO/TC176 sobre terminologa (ISO/TC176/SC2/N526R) enfatiza que monitorear significa observar, supervisar, mantener en revisin, medir o ensayar a intervalos. Es importante que los auditores reconozcan que no existe requisito especfico en ISO 9001, clusula 8.2.1, para que la organizacin realice encuestas formales sobre la satisfaccin del cliente, u otras mediciones de la satisfaccin del cliente, aunque esto podra ser, por supuesto, una herramienta til en el monitoreo de las percepciones del cliente. Por lo tanto, es importante que la organizacin intente ver las cosas desde la perspectiva del cliente y monitoree las percepciones del cliente ; en algunas situaciones puede ser adecuada la medicin de la satisfaccin del cliente, pero no es un requisito directo de la norma. NOTA: Adems de estas referencias especficas al proceso de retroalimentacin del cliente, existen referencias indirectas en toda la norma, que es necesario que el auditor considere. Los ejemplos incluyen la retroalimentacin como parte del proceso de diseo y desarrollo, la validacin del proceso y otros. 3) Qu aspectos se deberan abordar cuando se auditan los procesos de retroalimentacin del cliente? La retroalimentacin del cliente es un proceso. Es necesario auditarla como un proceso, no como una clusula de la norma. Tambin es necesario realizar una evaluacin sobre la manera en que se gestiona el proceso (vase ISO 9001, clusula 4.1.c), y su capacidad para proporcionar informacin significativa con la cual juzgar la eficacia global del SGC. La forma en que la organizacin obtiene esta retroalimentacin (el mtodo) la debe definir la misma organizacin. Es por ello que el auditor debera ser consciente de los muchos factores que pueden afectar al enfoque de la organizacin y debera reconocer que no existe receta fija. Se deberan considerar debidamente factores tales como: tamao y complejidad de la organizacin, grado de sofisticacin de los productos y los clientes, riesgos asociados con el producto, diversidad de la base de clientes.

3.1) Antes de la auditoria del proceso de retroalimentacin del cliente (etapa de preparacin) Es necesario que el auditor conozca las caractersticas especficas de los productos de la organizacin que con mayor probabilidad tengan impacto en la satisfaccin del cliente. Durante toda la auditoria, el auditor debera estar alerta a las indicaciones que puedan
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sugerir satisfaccin o insatisfaccin del cliente y que puedan servir como entrada para la auditora del proceso de retroalimentacin del cliente. Las buenas fuentes de tal informacin pueden incluir, por ejemplo: mercancas devueltas por el cliente; reclamos por garanta; facturas revisadas; notas de abono; artculos en los medios de comunicacin; sitios web de los consumidores; observacin directa o comunicacin con el cliente (por ejemplo en una organizacin de servicios).

3.2) Durante la evaluacin del proceso A continuacin se indican algunos de los aspectos que un auditor debera tratar durante una auditoria del proceso de retroalimentacin del cliente: a) Cul es la salida deseada de este proceso? Qu informacin sobre las percepciones del cliente est realmente disponible? Cmo utiliza la direccin esta informacin para hacer mejoras en los productos, los procesos o el SGC? Esta informacin cubre todas las categoras de clientes? Es importante recordar que la organizacin puede tener ms de una categora de clientes vase la definicin de cliente en ISO 9000, clusula 3.3.5. Por ejemplo, un fabricante puede vender a mayoristas, quienes luego le venden a minoristas, quienes a su vez le venden al pblico general. En este caso puede ser necesario que la organizacin trate con todos los tres tipos de cliente y todos ellos pueden tener percepciones diferentes. La organizacin podra estar satisfaciendo a un grupo y decepcionando a otro.

b) Cmo se recolectan los datos para alimentar al proceso? Hay muchas formas para que la organizacin monitoree las percepciones de sus clientes y el auditor debera evitar ideas preconcebidas acerca de cmo se debera hacer esto. Algunos ejemplos de tcnicas que la organizacin puede emplear incluyen: o Evaluaciones cara a cara, las cuales pueden ser adecuadas en muchas organizaciones de servicios como por ejemplo los hoteles - Cmo estuvo su estada con nosotros? - o restaurantes - Espero que haya disfrutado su cena. o Llamadas telefnicas, visitas peridicas o posteriores a la entrega de los productos y los servicios. o Cuestionarios o encuestas realizadas por la organizacin o por investigadores de mercado independientes.

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o o o o o

Otros contactos con los clientes, por ejemplo a travs del personal de servicio o instalacin. Solicitudes internas de informacin entre el personal de la organizacin que est en contacto con los clientes. Evaluacin de negocios repetidos. Monitoreo de cuentas por cobrar, reclamos por garanta, etc. Anlisis de los reclamos de los clientes.

Con frecuencia los reclamos son la nica retroalimentacin espontnea que se recibe de los clientes y se deberan analizar para determinar tendencias, intereses clave, impactos, etc. Sin embargo, se debe enfatizar que los reclamos de los clientes no pueden ser la nica entrada para el monitoreo de las percepciones del cliente. El auditor tambin debera evitar obtener conclusiones nicamente observando reclamos individuales especficos - stos siempre se deberan poner en el contexto de su impacto global en el SGC. c) Qu tan confiable es la informacin? En un mundo ideal, la organizacin debera monitorear las percepciones de todos los clientes, pero los costos de hacerlo pueden ser prohibitivos. Por lo tanto, es necesario verificar los criterios que la organizacin ha utilizado para el muestreo de sus clientes con el fin de garantizar que es representativo y refleja los riesgos, tanto para la organizacin como para sus clientes. El auditor debera intentar verificar la informacin suministrada comparndola con la evidencia obtenida en el transcurso de la auditora (vase 3.1). En algunos casos, puede ser adecuado que el auditor verifique la informacin directamente con los clientes de la organizacin, si bien se requerir algo de diplomacia para hacerlo.

d) Cmo se analizan los datos? La simple recoleccin de datos sobre las percepciones del cliente no es suficiente - el auditor debe seguir todo el proceso para verificar cmo se analizan los datos (vase ISO 9001, clusula 8.4), y qu conclusiones se obtienen con respecto a la eficacia del SGC. o o o Existe alguna tendencia? Es la situacin estable, mejora o se deteriora? Estn cambiando las necesidades y expectativas del cliente?

Aunque no es un requisito de ISO 9001, puede ser conveniente interrogar a la organizacin sobre comparaciones de la industria o actividades de homologacin para poner en perspectiva la retroalimentacin del cliente.

e) Cmo retroalimenta la informacin generada por este proceso al SGC como una unidad? Las organizaciones deberan utilizar los resultados del proceso de retroalimentacin del cliente para desencadenar acciones correctivas y/o preventivas y como una de las mediciones globales del desempeo del SGC.
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La forma en que interactan estos procesos tambin deberan estar sujeta a auditora. El auditor debera tener la capacidad para reconocer que la salida del proceso de retroalimentacin del cliente forma una entrada importante para otros procesos del SGC, tales como los procesos de anlisis de datos, revisin por la direccin y mejora continua. Un auditor que se esfuerza por agregar valor intentar asegurarse de que la organizacin reconoce los beneficios que puede tener un proceso slido de retroalimentacin del cliente y motivar (pero no exigir) a la organizacin a pensar ms all de cumplir simplemente los requisitos de la norma.

f) Cules son los enlaces con otros procesos del SGC? El auditor debera reconocer que el proceso de retroalimentacin del cliente tiene vnculos e interfaces con otros procesos del SGC, los cuales incluyen, pero no se limitan a las siguientes clusulas de la norma: o o o o o 5.6 Revisin por la direccin 7.5.2 Validacin de procesos 7.2.3 Comunicacin con el cliente 7.3.6 Validacin del diseo y el desarrollo 7.3.7 Cambios en el diseo y el desarrollo

________________________________________________________________________ Para mayor informacin sobre el Grupo de Prcticas de Auditora ISO 9001, por favor consulte el documento: Introduccin al Grupo de Prcticas de Auditora ISO. El Grupo de Prcticas de Auditora ISO 9001 utilizar la retroalimentacin por parte de los usuarios para determinar si es recomendable desarrollar documentos de gua adicionales o si los existentes se deberan revisar. Los comentarios sobre los documentos o las presentaciones se pueden enviar a la siguiente direccin de correo electrnico: charles.corrie@bsigroup.com. Los dems documentos y presentaciones del Grupo de Prcticas de Auditora ISO 9001 se pueden descargar de los siguientes sitios Web: www.iaf.nu www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup Exoneracin de responsabilidad Este documento no se ha sometido a un proceso de aprobacin por parte de la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), el Comit Tcnico ISO 176, ni el Foro Internacional de Acreditacin (IAF). La informacin contenida aqu est disponible con propsitos educativos y de comunicacin. El Grupo de Prcticas de Auditora ISO 9001 no es responsable de los
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