Universidad Tecnolgica Facultad de Maestra y Post-Grados Maestra en Administracin de Negocios

Gestin de la Calidad

Manual de Calidad para la Empresa de Transporte de Servicio Exclusivo Lovo Express

Catedrtico: Ing. Jorge Armando Vanegas Navas

Alumnos: Walter Nelson Lovo Herrera. Jos Alfredo Reyes Rodrguez. David Enrique Alvarado Chvez.

INDICE PAG. Introduccin Capitulo I . Antecedentes 1.1 Historia 1.2 Nuestra Visin 1.3 Nuestra Misin Capitulo II. Objetivo y Alcance del Sistema 2.1. Objetivo del sistema 2.2 Alcance del Sistema 2.3 Exclusiones del sistema de calidad 2.4 Enfoque al Cliente Capitulo III. Enfoque Basado en los procesos Capitulo IV. Sistema de gestin e Calidad 4.1 Requisitos Generales Capitulo V. Responsabilidad de la Direccin 5.1 Compromiso de la Direccin 5.2 Politica de Calidad 5.3 Objetivo de Calidad 5.4 Responsabilidad y Autoridad 5.5 Comunicacin Interna 5.6 Representante de la Direccin 5.7 Revisin por la Direccin Capitulo VI. Gestin de los Recursos 6.1 Provisin de los Recursos 6.2 Recursos Humanos 6.3 Gestin de procesos y requisitos de ISO 9001 Capitulo VII. Procesos de Transporte Lovo Express Proceso de Gestin de Calidad Proceso de Gestin de Compra de Boleto Proceso de Gestin de Abordaje Proceso de Gestin Atencin Abordo Proceso de Gestin Apoyo en Carretera Proceso de Gestin Desabordaje Proceso de Gestin Recursos Humanos Proceso de Gestin de Compras Proceso de Gestin de Mantenimiento 1 2 3 3

4 4 5 5 5

7 8 8 9 9 10 10

11 11 11

15 17 18 19 20 21 22 23 24

Introduccin
La calidad del servicio de transporte terrestre, es el resultado de la competitividad entre el servicio prestado al usuario, desde la compra del boleto hasta la llegada a su destino final que ofrece Lovo Express en todos sus recorridos de su lnea exclusiva de forma eficiente, como consecuencia de la gestin de calidad que llevara a cabo, la cual est adecuada a las nuevas necesidades y tendencias globales que ataen al servicio de transporte colectivo. Como toda actividad en una era globalizada, el servicio de transporte colectivo se encuentra en una situacin de constante cambio desde hace algunas dcadas con la aparicin del transporte especial hacia el oriente del pas. Estos cambios, estn orientados a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias que tiene el usuario al momento de tomar la decisin de comprar un boleto para transportarse en servicio de transporte ordinario o en uno exclusivo como el que presta Lovo Express, a parte que con la nueva gestin de calidad elevar los niveles de servicio, seguridad y empata hacia el usuario de cara a la competencia, elevando ms la propuesta de valor al usuario sobre la prestacin del servicio. No olvidemos, que cuando un cliente compra el boleto, no slo compra el servicio de transporte, tambin compra deseos. Por tal razn, se ha elaborado el presente manual que contiene criterios mnimos de calidad y pretende ser el documento gua para Lovo Express que se esmerar en elevar y gestionar la calidad de sus servicios al usuario, acciones que incidirn en el mejoramiento de la imagen de la empresa elevando su competitividad y aumentando la preferencia de su servicio. El alcance del manual de calidad esta limitado a la prestacin del servicio exclusivo de transporte terrestre desde Usulutn hacia San salvador.

CAPITULO 1. ANTECEDENTES. 1.1 Historia Lovo Express, nace en la dcada de los 60s como una empresa individual de carcter familiar, con el objetivo de prestar servicio ordinario interdepartamental de transporte pblico de pasajeros entre Puerto el triunfo-Usulutn-San Miguel y Usulutn-San Salvador, respectivamente. Actualmente, cuenta con 6 unidades de transporte que prestan el servicio en las Rutas 302 y 377, para los siguientes destinos: a. Dos (2) Unidades de Servicio Ordinario en la Ruta 377, con destino desde Puerto El Triunfo- Usulutan-San Miguel y viceversa. b. Dos (2) Unidades de Servicio Ordinario en la Ruta 302, con destino desde UsulutnSan Salvador y viceversa c. Dos (2) Unidades de Servicio Exclusivo en la Ruta 302, con destino desde Usulutn-San Salvador y viceversa

El mayor atractivo de la empresa es la constante renovacin de unidades del servicio ordinario y exclusivo para garantizar la seguridad y comodidad de los usuarios.

Las oficinas administrativas se encuentran ubicadas en la Ciudad de Jiquilisco, Departamento de Usulutn.

Lovo Express realiza un (1) viaje completo (ida y regreso) por cada unidad del servicio ordinario y exclusivo desde Usulutn a San Salvador y dos (2) viajes servicio ordinario con destino de Puerto El triunfo-Usulutn- San Miguel, opera diariamente. En el servicio ordinario, Puerto El triunfo- Usulutn-San Miguel, tiene capacidad de movilizar aproximadamente 480 personas en las dos unidades, en el Servicio Ordinario y exclusivo Usulutn-San Salvador, con capacidad de movilizar 120 personas diarias por unidad.

1.2. Nuestra Visin

Lograr convertirnos en una opcin segura de transporte colectivo interdepartamental de la zona oriental de El Salvador, estableciendo un modelo de transporte de lnea exclusiva que mejore el rendimiento de la empresa, aprovechando la sinergia entre empleados, autobuses recientes con tecnologa de avanzada y una calidad de servicio al cliente.

1.3. Nuestra Misin

Nuestra misin consiste en la prestacin del servicios de transporte colectivo interdepartamental, combinando la rapidez, seguridad, experiencia local en el ramo, y un staff motivado para satisfacer las necesidades de nuestros usuarios y superar las expectativas en todos los aspectos del mercado de transporte terrestre "Exclusivo" entre San Salvador y Usulutan, por medio de autobuses cmodos, seguros y con un servicio personalizado, desde la adquisicin del boleto hasta la llegada a su destino.

CAPITULO II. Objetivo y Alcance del Sistema

2.1. Objetivo del sistema El presenta manual tiene por objetivo establecer la forma en que se cumplen todos los requisitos para el Sistema de Gestin de la Calidad de la empresa, de acuerdo a la norma ISO 9001:2008

2.2. Alcance del sistema Los criterios de calidad de transporte Lovo Express se fundamentan en la cadena o secuencia del servicio, desde la perspectiva del cliente o usuario, el cual, considera 5 dimensiones en la percepcin de los usuarios sobre la calidad: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empata. La sinergia entre estos 5 factores deber estar presente en todos los procesos claves y de apoyo que mantiene la empresa y donde los criterios de calidad antes mencionados se ven inmersos dentro de cada proceso, los cuales son:

Procesos Claves

Compra de Boleto

Abordaje

Atencin a Bordo

Apoyo en Carretera

Des Abordaje

Para apoyar a los procesos de negocios se tiene a Recursos Humanos, Compras, Mantenimiento y Gestin de Calidad. Los clientes del sistema de la calidad son todas las personas naturales que tienen la necesidad del Transporte de servicio exclusivo desde Usulutn a San Salvador y viceversa. Los productos son servicios de transporte colectivo, Servicio de encomienda y Servicio de viajes express. 2.3. Exclusiones del Sistema de Calidad Las exclusiones que se presentan en el presente Manual de Calidad para nuestro Sistema de Gestin de la Calidad son las siguientes: Requisito Control de los dispositivos de seguimiento y medicin. Justificacin No se cuenta con equipos de seguimiento y medicin que requieran de calibracin.

2.4 Enfoque al Cliente La Gerencia General, est comprometida a desarrollar y mejorar el Sistema de Gestin de Calidad, orientando los procesos de la empresa a la satisfaccin del cliente. Por consiguiente es necesario conocer el grado de satisfaccin del cliente e incluir este compromiso dentro de la Poltica de Calidad de Lovo Express.

CAPITULO III. ENFOQUE BASADO EN LOS PROCESOS Nuestra empresa ha identificado los procesos existentes mediante el Mapeo de Procesos, el cual ser sujeto a cambios cuando la empresa lo considere necesario con el objeto de incrementar la eficacia y eficiencia en la prestacin de nuestros servicios.

CAPITULO IV. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 4.1 Requisitos Generales El sistema de gestin de calidad, est conformado por personas, procesos y recursos que utilizamos para garantizar la calidad de nuestros servicios. Debemos de entenderse el trmino proceso a la interaccin de actividades que utilizan recursos para transformar entradas en salidas y que cumplan con lo siguiente: Las salidas de nuestros proceso sern entradas de otros procesos (cliente interno) hasta llegar al cliente externo. Habrn de estar planificados y llevados a trmino en condiciones controladas. Los procesos habrn de ser liderados por un dueo de proceso, tomando en cuenta lo siguiente: a) La definicin de las interrelaciones de cada uno de ellos, est definido en el mapa de proceso. Estas interrelaciones se basan en la colaboracin entre proveedores y clientes internos el cual se visualiza en el apartado de enfoque por procesos. b) Los mtodos necesarios para asegurarse que tanto la operacin y control de la eficacia se desarrollan en cada uno de los procedimientos de los procesos.

c) Los recursos necesarios para apoyar la operacin y seguimiento de los procesos se establecen en el presupuesto de la empresa. d) El seguimiento, medicin y el anlisis de los procesos es realizada a travs de: Auditorias internas de la calidad Medicin de indicadores por procesos Medicin de productos Identificacin reas de mejora Revisin por la direccin e) La mejora de la eficacia es alcanzada a travs de implementar la mejora continua, acciones preventivas y acciones correctivas.

CAPTULO V: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

5.1 Compromiso de la Direccin El Gerente General est comprometido con el desarrollo, mantenimiento y mejora continua de nuestro sistema de gestin de la calidad. Este compromiso se manifiesta a travs de las siguientes actividades: Comunica continuamente al personal la importancia de cumplir con los requisitos de los clientes, as como los reglamentarios y aspectos legales. Proporciona los recursos necesarios, como tambin de disponer de la documentacin legal necesaria. Establece y transmite la poltica y objetivos de la calidad, de tal manera que sean comprendidos e implantados por cada uno de los involucrados. Realiza revisiones peridicas para verificar el cumplimiento con la Norma, y el cumpliendo los objetivos de la calidad. Conserva evidencias de todas las actividades que se realizan.

5.2

Poltica de Calidad

Nuestra Poltica de Calidad es: La poltica de calidad de LOVO EXPRESS, deber tener como actividad principal satisfacer las necesidades del cliente, sus expectativas y elevar el valor percibido, el cual estar sustentado por los elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empata, mediante la implementacin de un sistema de gestin de calidad en el servicio, que promueva la mejora continua en los procesos de servicio al cliente.

5.3

Objetivos de Calidad 1. Implementar el sistema de Gestin de Calidad de Servicio al Cliente. 2. Mejorar la infraestructura durante el ao 2012, para el mejoramiento del servicio a los usuarios. 3. Aumentar en un 5% la preferencia de usuarios del Servicio Exclusivo.

Los objetivos de la calidad son establecidos por la Gerencia General, para dar cumplimiento a nuestra poltica de calidad, los cuales estn basados en las palabras claves siguientes: Fiabilidad: Habilidad del personal para prestar el servicio de manera confiable y precisa, de tal forma que genere la confianza al usuario cumpliendo las promesas de valor. Capacidad de Respuesta: Disposicin del personal para ayudar al cliente y proveer el servicio a tiempo, cumpliendo el servicio en el tiempo indicado y solucionando los problemas con rapidez. Seguridad: Conocimiento del personal y habilidad para inspirar confianza, por medio de personal capacitado y con experiencia en mecnica bsica y servicio al cliente.

Empata: Disposicin del personal para una atencin y ayuda en todo momento, atencin permanente con un trato amable y cordial. 5.4 Responsabilidad y Autoridad El Organigrama que establece la relacin de autoridad, es el siguiente:

GERENTE GENERAL

SECRETARIA

CONTADOR

ADMINISTRADOR

ASISTENTE

CHOFER

AUXILIAR

5.5 Comunicacin Interna La comunicacin interna es parte fundamental dentro de la empresa y los aspectos crticos debern comunicarse a travs de la siguiente metodologa: Comunicar la poltica y los objetivos de la calidad a todo el personal de la empresa. Evaluar al personal sobre el conocimiento y entendimiento de: la Poltica de la Calidad, Objetivos de la Calidad, Manual de la Calidad, procedimientos as tambin cambios y avances en la Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad, resultados de la medicin del sistema y las mejoras del mismo. Los documentos aprobados deben ser distribuidos y divulgados. Cada Jefe debe hacer conciencia en el personal sobre la importancia de sus actividades dentro de los procesos, y como el desarrollo de estas contribuye al logro de los objetivos de la calidad.
9

 Comunicar el grado de cumplimiento de los objetivos de la calidad con la finalidad de medir el desempeo los procesos. El Representante de la Direccin, comunica a los lderes de cada proceso los resultados de las auditorias internas, seguimiento de acciones correctivas y acciones preventivas con el objeto de divulgar la mejora en el desempeo de los procesos. Se mantienen evidencia documental de la comunicacin interna. 5.6 Representante de la Direccin El Gerente General est designado como Representante de la Direccin quien independientemente de otras responsabilidades: 1. Se asegura que se establezca, implemente y se mantengan los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad, que se encuentran definidos en este Manual de Calidad. Informar sobre el desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad, y de cualquier necesidad de mejora, mediante presentaciones e informes peridicos. Se asegura que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente. Representar el Sistema de Gestin de la Calidad de ante entidades externas.

2. 3. 4.

5.7 Revisin por la Direccin 1. 2. El Gerente General y Administrador revisan el Sistema de Gestin de Calidad de forma trimestral o cuando lo consideren necesario. El Administrador es responsable de presentar a la Alta Direccin para ser analizada la informacin siguiente: Resultados de las Auditorias Internas de la calidad. Estado de las Acciones Correctivas y Preventivas de la auditoria de la calidad. Acciones de seguimiento de revisiones anteriores. Recomendaciones para la mejora de los procesos. Resultados de la medicin de la satisfaccin del cliente Control de los reclamos del cliente. 3. El Gerente General, es responsable de levantar un acta describiendo las acciones y decisiones tomadas en relacin a: La mejora de la eficacia del Sistema de Gestin La mejora de la eficacia de los procesos del Sistema
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La mejora del producto con relacin a los requisitos del cliente. Las necesidades de recursos. 4. 5. El Gerente General evala la necesidad de modificar la Poltica y Objetivos de la Calidad, lo cual es registrado en el Acta de Revisin por la Direccin. Los Choferes, al recibir el Acta de Revisin por la Direccin, proceden a levantar las Acciones Correctivas ante cada no conformidad sealada o levanta Acciones Preventivas, si se trata de no conformidades potenciales. El Administrador es responsable de proveer el seguimiento correspondiente a las acciones correctivas o preventivas.

6.

CAPTULO VI: GESTION DE LOS RECURSOS

6.1 Provisin de recursos La Gerencia General, determinar y proporcionar de acuerdo a las acciones correctivas y preventivas abiertas en el sistema, los recursos necesarios para implantar y mejorar los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad y para aumentar la satisfaccin del cliente.

6.2 Recursos humanos Con el objeto de que el personal de nuestra empresa tenga las habilidades para realizar sus actividades en el Sistema de Gestin de Calidad, se establecen las descripciones de puestos de cada proceso y las competencias laborales. Necesidades de competencia del personal: Todo trabajador deber cumplir con los perfiles establecidos en la descripcin de puesto que corresponda, segn el Manual de Organizacin y Funciones. Formacin: Se cuenta con un plan de formacin de competencias del personal que afecta la prestacin del servicio manteniendo los registros correspondientes Registros: Se mantienen los registros del personal que demuestran la experiencia, educacin, formacin y habilidades.
6.3 Gestin de procesos y requisitos de ISO 9001

PROCESO

REQUISITO
4.1 5.1 Requisitos Generales

DESCRIPCIN

Compromiso de la direccin

11

5.2 5.3 5.4 5.5 5.6

Enfoque al cliente Poltica de Calidad Planificacin Responsabilidad, autoridad y comunicacin Revisin por la direccin Provisin de recursos Satisfaccin del cliente Auditoria interna Seguimiento y medicin de los procesos Anlisis de datos Mejora Planificacin de la Realizacin del Producto Determinacin de los requisitos relacionados con el producto Control de los registros Poltica de Calidad Objetivos de calidad Satisfaccin del cliente Seguimiento y medicin de los procesos Anlisis de datos Mejora Determinacin de los requisitos relacionados con el producto Revisin de los requisitos relacionados con el producto Comunicacin con el cliente Validacin de los procesos Control de los registros Propiedad del cliente Poltica de Calidad Objetivos de calidad Satisfaccin del cliente

Gestin de la Calidad

6.1 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.4 8.5 7.1 7.2.1 4.2.4 5.3 c

Compra de Boleto

5.4.1 8.2.1 8.2.3 8.3 8.5 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.5.2 4.2.4 7.5.4

Abordaje

5.3 c 5.4.1 8.2.1

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8.2.3 8.3 8.5 7.2.3 7.5.1 7.5.4 4.2.4 5.3 c

Seguimiento y medicin de los procesos Anlisis de datos Mejora Comunicacin con el cliente Produccin y prestacin del servicio Propiedad del cliente Control de los registros Poltica de Calidad Objetivos de calidad Satisfaccin del cliente Seguimiento y medicin de los procesos Anlisis de datos Mejora Determinacin de los requisitos relacionados con el producto Revisin de los requisitos relacionados con el producto Comunicacin con el cliente Identificacin y trazabilidad de los productos Propiedad del cliente Control de los registros Poltica de Calidad Objetivos de calidad Satisfaccin del cliente Seguimiento y medicin de los procesos Anlisis de datos Mejora Revisin de los requisitos relacionados con el producto Comunicacin con el cliente Produccin y prestacin del servicio Validacin de los procesos

Atencin a Bordo

5.4.1 8.2.1 8.2.3 8.3 8.5 7.2.1 7.2.2 7.2.3

Apoyo en Carretera

7.5.3 7.5.4 4.2.4 5.3 c 5.4.1 8.2.1 8.2.3 8.3 8.5 7.2.2 7.2.3 7.5.1 7.5.2

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7.5.3 7.5.4 4.2.4

Identificacin y trazabilidad de los productos Propiedad del cliente Control de los registros Poltica de Calidad Objetivos de calidad Satisfaccin del cliente Seguimiento y medicin de los procesos Anlisis de datos Mejora

Desabordaje

5.3 c 5.4.1 8.2.1 8.2.3 8.3 8.5

4.2.4 5.3 c

Control de los registros Poltica de Calidad Objetivos de la Calidad Seguimiento y medicin de los procesos Anlisis de datos Mejora Infraestructura Control de los registros Poltica de Calidad Objetivos de la Calidad Seguimiento y medicin de los procesos Control del producto no conforme Anlisis de datos Mejora Recursos humanos Ambiente de trabajo Control de los registros Poltica de Calidad

Compras

5.4.1 8.2.3 8.4 8.5 6.3 4.2.4

Mantenimiento

5.3 c 5.4.1 8.2.3 8.3 8.4 8.5 6.2 6.4

Recursos Humanos
4.2.4 5.3 c

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5.4.1 7.1 8.2.3 8.4 8.5

Objetivos de la Calidad Planificacin de la realizacin del producto Seguimiento y medicin de los procesos Anlisis de datos Mejora

CAPTULO VII: PROCESOS DE TRANSPORTE LOVO EXPRES PROCESO DE GESTIN DE CALIDAD OBJETIVO Definir las actividades, recursos y la interaccin entre ambos para establecer, implementar y mantener el Sistema de la Calidad. ALCANCE El proceso de gestin de la calidad aplica a todo el Sistema de Gestin de la Calidad de Transporte LOVO EXPRESS

RESPONSABILIDADES El Gerente General es el responsable de autorizar el presente proceso y los documentos que sean necesarios del sistema. El Administrador es responsable de elaborar la planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad, velar por su implementacin y la verificacin del cumplimiento o cambio de fechas de la misma si es necesario. El Representante de la Direccin y el Administrador, son responsables de elaborar la poltica de la calidad, los objetivos generales de la calidad y la documentacin del sistema de la calidad. El Gerente General se asegura de que se establecen, implementan, controlan y mantienen los procesos del sistema de gestin de la calidad, la poltica de la calidad, los objetivos generales de la calidad y cualquier otro documento declarado en el Sistema de Gestin de la Calidad. El Representante de la Direccin y el Administrador, se aseguran de implementar el sistema de gestin de la calidad. El Representante de la Direccin en coordinacin con el auditor autorizado son responsables de que se efecten las auditorias internas de la calidad.

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PROCESO DE GESTION DE LA CALIDAD

ENTRADAS Insumos *Tiempo estipulado para implementar el sistema de calidad *Requisitos de los usuarios *Requisitos legales *Listado de los procesos del sistema *Metas propuestas Requisitos: Sistema de gestin de calidad aprobada Poltica de calidad clara. Listado de procesos claros y precisos Proveedor Interno -Gerencia General

INICIO ADMINISTRADOR Elabora Manual de la Calidad

ADMINISTRADOR Recopila informacin de la documentacion para analisis

GERENTE GENERAL Autoriza plan de acciones de medidas preventivas y correctivas

Impacto de planes

NO

Procedimeinto de acciones correctivas

SALIDAS Producto Poltica, objetivos, planificacin y documentacin del SGC Requisitos Politica de calidad Aprobada, medible con el plazo estipulado, que refleje compromiso de cumplir requisito y de mejorar eficacia del SGC -Que se apegue a la poltica de calidad que sea alcanzable Cliente Personal involucrado en el SGC

SI GERENTE GERNERAL Compara Resultados del sistema con los indicadores de calidad

ADMINISTRADOR Elabora programacion del Sistema de la Calidad

GERENTE GENERAL Autoriza manual de calidad

NO

ADMINISTRADOR Enva analisis de los datos al Gerente General

ADMINISTRADOR Ejecuta plan de medidas preventivas o correctiva

GERENTE GENERAL Autoriza el Programa de Gestin de la calidad

Conforme

GERENTE GENERAL Revisa analisis y establece la existencia de deficiencias

ADMINISTRADOR Mide el resultado de mejora de la calidad del resultado del plan de accion.

FIN

GERENTE GENERAL/ ADMINISTRADOR Dan a conocer a todo el personal el programa de gestin de la calidad

ADMINISTRADOR Establece documentos necesarios para implementar el SGC

Deficiencia

ADMINISTRADOR Enva resultados al Gerente General

GERENTE GENERAL/ ADMINISTRADOR Elaboran la politica y objetivos de calidad

SI GERENTE GENERAL Solicita plan de accin de medidas preventivas y correctiva

GERENTE GENERAL Aprueba documentacin

GERENTE GENERAL Analiza resultados de los planes de accin

GERENTE GENERAL/ ADMINISTRADOR Divulgan a la organizacin la politica y objetivos de calidad

ADMINISTADOR Ejecuta Sistema de calidad en todas las areas

ADMINISTRADOR Elabora plan de accion de medidas preventivas y correctivas

INDICADORES DE GESTION: Indicadores de gestin de calidad de todos los procesos DOCUMENTOS ASOCIADOS: Procedimiento de no conformidades INFRAESTRUCTURA Mobiliario y equipo de oficina Telfono y fax equipo de cmputo
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AMBIENTE DE TRABAJO rea de oficina limpia y ordenada, con suficiente iluminacin

PROCESO DE GESTIN DE COMPRA DE BOLETO OBJETIVO Establecer las actividades y recursos necesarios para la adquisicin del boleto de abordaje por el cliente. ALCANCE El proceso de compra de boleto inicia desde la llegada del usuario a la terminal y finaliza a la hora del abordaje.

RESPONSABILIDADES El Gerente General es el responsable de autorizar el presente proceso y los documentos que sean necesarios del sistema. El Administrador es responsable de implementar y darle seguimiento al proceso de gestin de compra de boleto, como tambin proponer mejoras.

ENTRADAS Insumos - Necesidad del usuario de transportarse. - Boleto de abordaje. -Formulario de equipaje Requisitos -Boleto numerado. -Formulario de equipaje lleno. Proveedor Interno Boletera Proveedor Externo Usuario

INICIO

SALIDAS Producto

USUARIO Llega a terminal de autobus

- Boleto comprado. -Formulario de equipaje entregado Requisitos -Boleto Pagado.

AUXILIAR DE CHOFER Dirige a usuario a sala de espera de autobuses exclusivos.

USUARIO Se dirige a ventanilla de boleteria y adquiere boleto y retira formulario de equipaje

Boleto numerado y formulario de equipaje

-Formulario de equipaje adherido al equipaje Cliente Interno

USUARIO Llena formulario de equipaje y lo adhiere a la maleta

Administrador y Gerente General Cliente Externo

FIN

USUARIO Toma asiento en la Sala de espera, mientra llega la hora de abordaje.

- Usuario

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INDICADORES DE GESTION: Venta de boletos DOCUMENTOS ASOCIADOS: Boleto de abordaje Formulario de equipaje INFRAESTRUCTURA Mobiliario y equipo de oficina Telfono y fax AMBIENTE DE TRABAJO rea de Sala de espera y Boletera limpio y ordenada, con suficiente iluminacin. PROCESO DE ABORDAJE OBJETIVO Establecer las actividades y recursos necesarios para el Abordaje de los usuarios a la unidad de transporte de Lovo Express. ALCANCE El proceso inicia desde que el chofer estaciona el autobs en la meta de salida hasta el ingreso al autobs de los usuarios

RESPONSABILIDADES El Gerente General es el responsable de autorizar el presente proceso y los documentos que sean necesarios del sistema. El Administrador es responsable de implementar y darle seguimiento al proceso de gestin de abordaje, como tambin proponer mejoras. El chofer y auxiliar son los responsables de darle cumplimiento al presente proceso de calidad.

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ENTRADAS Insumos - Boleto de abordaje pagado. -Formulario de equipaje adherido al equipo Requisitos Usuario ordenado de acuerdo a la numeracin. Formulario de equipaje lleno. Proveedor Interno -Boletera Proveedor Externo - Usuario

INICIO

SALIDAS Producto
CHOFER Estaciona correctamente el autobus en la meta de salida

- Usuario a bordo de la unidad. Equipaje Almacenado en la unidad Requisitos

CHOFER 20 minutos antes de la hora de salida, enciende el AC y calibra la temperatura.

AUXILIAR DE CHOFER Informa a usuarios que el autobus se encuentra en meta

Usuario sentado correctamente dentro de la unidad. Equipaje ubicado y ordenado en la unidad Cliente Interno

AUXILIAR DE CHOFER Realiza el ordenamiento de los usuarios de acuerdo a la numeracion de boleto

AUXILIAR DE CHOFER Verifica boletos y ordena el equipaje pesado en el compartimiento.

CHOFER Expresa la bienvenida a los usuarios y los ingresa al autobus de acuerdo a la numeracion del boleto

- Chofer y Auxiliar
FIN

Cliente Externo - Usuario

PROCESO DE ATENCION ABORDO OBJETIVO Establecer las actividades y recursos necesarios para la atencin del servicio abordo para los usuarios. ALCANCE El proceso Inicia desde la salida del autobs de la terminal de abordaje hasta la llegada a la terminal de destino. RESPONSABILIDADES El Gerente General es el responsable de autorizar el presente proceso y los documentos que sean necesarios del sistema. El Administrador es responsable de implementar y darle seguimiento al proceso de gestin de atencin abordo, como tambin proponer mejoras. El chofer y auxiliar son los responsables de darle cumplimiento al presente proceso de calidad.
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INICIO

ENTRADAS Insumos Usuario sentado correctamente dentro de la unidad. Equipaje ubicado y ordenado en la unidad Requisitos Equipo Audiovisual y A/C funcionando. Indicaciones de las medidas de seguridad del trayecto. Proveedor Interno Chofer y Auxiliar Proveedor Externo Usuario
CHOFER Cinco minutos posteriores a la salida de la terminal de autobus, inicia transmisin de Pelicula, series, documentales, etc, atraves de DVD, CHOFER Antes de llegar a la terminal de desabordaje, instala DVD con la presentacion de despedida para los usuarios, donde se les agradece su preferencia CHOFER Enciende los monitores de TV, y mediante un DVD se realiza la presentacion y benvenida a los usuarios

SALIDAS
DVD Presentacion y benvenida

Producto - Usuario a bordo satisfecho del trayecto e informado de las medidas de seguridad Requisitos Usuario sentado correctamente dentro de la unidad. Equipaje ubicado y ordenado en la unidad

AUXILIAR DE CHOFER Realizar verificacin de pasajeros e indica las medidas de seguridad a los usuarios

DVD Peliculas, series, documentales,etc

DVD Presentacion de despedida

Cliente Interno - Chofer y Auxiliar Cliente Externo - Usuario

FIN

PROCESO DE APOYO EN CARRETERA OBJETIVO Establecer las actividades y recursos necesarios para cuando exista la necesidad de recibir apoyo en carretera tanto para los usuarios y como la unidad de transporte. ALCANCE El proceso inicia desde que detecta la incidencia mecnica en la unidad hasta la llegada de la gra RESPONSABILIDADES El Gerente General es el responsable de autorizar el presente proceso y los documentos que sean necesarios del sistema.
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 El Administrador es responsable de implementar y darle seguimiento al proceso, como tambin proponer mejoras. El chofer y auxiliar son los responsables de darle cumplimiento al presente proceso de calidad.

ENTRADAS Insumos Requerimiento de auxilio en carretera Unidad de transporte Gra Requisitos Que la unidad no pueda continuar el recorrido. Tiempo de auxilio 30 min. mximo. Proveedor Interno - Empresa Proveedor Externo - Empresa aliada
CHOFER Informa a usuarios que otra unidad de transporte los auxiliara FIN CHOFER Verifica Incidencia para determinar si es posible solucionarla CHOFER Detecta incidencia mecanica en la unidad y detiene la marcha

INICIO

USUARIOS Realizan tranborde de unidad de transporte

SALIDAS Producto

AUXILIAR DE CHOFER Traslada a unidad de apoyo el equipaje pesado de los usuarios

- Usuarios a bordo de autobs de reemplazo Requisitos

CHOFER Espera el auxilio de la grua para remolcar la unidad a taller mecanico

Usuario sentado correctamente dentro de la unidad de auxilio. Equipaje ubicado y ordenado en la unidad de auxilio Cliente Interno - Chofer y Auxiliar Cliente Externo - Usuario

CHOFER Procede a reparar la SI unidad y continua el recorrido

SOLUCION FIN

NO

CHOFER Informa a la Base sobre la incidencia

PROCESO DE DESABORDAJE OBJETIVO Establecer las actividades y recursos necesarios para cuando exista la necesidad de Desabordaje de los Usuarios en la terminal de llegada. ALCANCE El proceso Inicia desde que la unidad se estaciona en la terminal de Desabordaje hasta el retiro del autobs de la terminal de llegada.

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RESPONSABILIDADES El Gerente General es el responsable de autorizar el presente proceso y los documentos que sean necesarios del sistema. El Administrador es responsable de implementar y darle seguimiento al proceso, como tambin proponer mejoras. El chofer y auxiliar son los responsables de darle cumplimiento al presente proceso de calidad.

ENTRADAS Insumos Usuario sentado correctamente dentro de la unidad. Equipaje ubicado y ordenado en la unidad Formulario de objetos olvidados Requisitos Usuarios ordenados para desabordaje. Proveedor Interno - Chofer, Auxiliar y boletera Proveedor Externo - Usuario
CHOFER Retira autobus de la estacin de desabordaje. CHOFER Agradece personalmente a los usuarios la prefencia del servicio AUXILIAR DE CHOFER Informa a chofer que no existen objetos olvidados. USUARIO Inicia el desalojo del autobus ordenadamente NO SI INICIO

SALIDAS Producto
AUXILIAR DE CHOFER Entrega equipaje pesado a usuario, deacuerdo al formulario de equipaje

CHOFER Estaciona correctamente el autobus en la estacion de desabordaje

Formulario de equipaje

Usuario satisfecho del servicio de transporte Equipaje entregado Requisitos Tiempo de trayecto.

AUXILIAR DE CHOFER Ordena a los usuarios para el desalojo del autobus

AUXILIAR DE CHOFER Revisa autobus, para verificar la existencia de objetos olvidados

AUXILIAR DE CHOFER Elabora formulario de entrega de objetos olvidados y lo entrega con el objeto en boleteria

Servicio a bordo Cliente Interno - Chofer y Auxiliar Cliente Externo - Usuario

FIN

PROCESO DE RECURSOS HUMANOS OBJETIVO Establecer las actividades necesarias que se deben ejecutar para el proceso de Recursos Humanos en la seleccin y contratacin de personal. ALCANCE El proceso Inicia desde la identificacin y requerimiento de personal hasta contratacin
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RESPONSABILIDADES El Gerente General es el responsable de autorizar el presente proceso y los documentos que sean necesarios del sistema. El Gerente General y Administrador es responsable de implementar y darle seguimiento al proceso, como tambin proponer mejoras.

ENTRADAS Insumos

INICIO

ADMINISTRADOR Envia curriculum a Gerente General

SALIDAS Producto

Necesidad de contratacin de personal Perfil del candidato Pruebas Psicomtricas Requisitos Presentacin de currculo legible. Perfil idneo Proveedor Interno - reas con necesidad de contratacin Proveedor Externo - Mercado laboral
ADMINISTRADOR Realiza entrevista a Candidato

GERENTE GENERAL Define perfil del candidato

GERENTE GENERAL Auoriza contratacion de candidato

Personal contratado Requisitos

ADMINISTRADOR Recibe curriculum y realiza escogitacin

FIN

SI

Aprobar entrevistas y exmenes psicomtricos. Expediente completo Cliente Interno - rea solicitante

NO

Para administracin

SI

GERENTE GENERAL Realiza entrevista a Candidato

GERENTE GENERAL Enva a candidato a realizar pruebas Psicometricas y Competencias

APRUEBA

NO

FIN

PROCESO DE COMPRAS OBJETIVO Establecer los lineamientos para asegurar que los insumos requeridos para las compra de repuestos, accesorios e insumos la prestacin de los servicios. ALCANCE El proceso Inicia desde la elaboracin del listado de repuestos y accesorios hasta el almacenaje de productos
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RESPONSABILIDADES El Gerente General es el responsable de autorizar el presente proceso y los documentos que sean necesarios del sistema. El Gerente General y Administrador es responsable de implementar y darle seguimiento al proceso, como tambin proponer mejoras.

ENTRADAS Insumos Necesidad de compra Listado de repuestos y accesorios Cotizacin de proveedores Tabulacin de precios Requisitos Especificacin del producto Cantidad a comprar Proveedor Interno - Todas las reas de la empresa Proveedor Externo Mercado
Listado de repuestos y accesorios

INICIO

SECRETARIA Solicita cotizaciones a proveedores

GERENTE GENERAL Enva a secretaria el listado de proveedores seleccinados para la elaboracion de orden de compra

SALIDAS Producto Orden de compra

ADMINISTRADOR Elabora listado de de repuestos y accesorios para stock

Cotizaciones

SECRETARIA Recibe y tabula las cotizaciones de proveedores

ORDEN DE COMPRA

SECRETARIA Procede a elaborar Orden de compra para el proveedor

ADMINISTRADOR Enva listado a Gerente General para revisin y autorizacin de compra

SECRETARIA Enva tabulaciones a cotizaciones de proveedores a Gerente general

Producto conforme almacenado Requisitos Orden de compra autorizada Descripcin clara del producto Cantidad requerida

SECRETARIA Envia orden de compra a proveedores

GERENTE GENERAL Revisa el listado de Repuestos y accesorios para stock

NO

SECRETARIA Desarrolla procedimiento para evaluacion de nuevos proveedores

GERENTE GENEAL Revisa Tabulacin de cotizaciones de proveedores

ADMINISTADOR Recibe productos y verifica la especificaciones conforme a Orden de compra

De Acuerdo

GERENTE GENERAL Enva solicitud a secretaria para evaluar nuevos proveedores

NO

Cumple especificaciones Conforme ADMINISTRADOR Acepta producto conforme y almacena

SI GERENTE GENERAL Autoriza y enva a Secretaria el listado de repuestos y accesorios para cotizacin

Cliente Interno Todas las reas de la empresa

FIN

GERENTE GENERAL Selecciona a proveedores para la compra de repuestos y accesorios

NO ADMINISTRADOR Devuelve producto no conforme a proveedor y solicita nueva factura

ADMINISTRADOR Recibe producto conforme y almacena

Cliente Externo Proveedores

PROCESO DE MANTENIMIENTO OBJETIVO Establecer e implementar el proceso para obtener una optimizacin de la vida til de los equipos e instalaciones.

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ALCANCE El proceso inicia desde la solicitud del programa de mantenimiento hasta la aprobacin de la bitcora e informe de mantenimiento RESPONSABILIDADES El Gerente General es el responsable de autorizar el presente proceso y los documentos que sean necesarios del sistema. El Gerente General y Administrador es responsable de implementar y darle seguimiento al proceso, como tambin proponer mejoras

ENTRADAS Insumos Programa de mantenimiento Requisitos Programa de mantenimiento autorizado Proveedor Interno -Administrador Proveedor Externo - Talleres mecnicos

INICIO ADMINISTRADOR Enva a taller mecnico las unidades programadas a mantenimiento

SALIDAS Producto Autobuses en buen estado

GERENTE GENERAL Solicita programa de Mantenimiento

ADMINISTRADOR Elabora programa de Mtto. Preventivo y correctivo

TALLER MECANICO Recibe unidades y realiza el mantenimiento preventivo o correctivo.

Bitcora documentada Informe de mantenimiento Requisitos

Bitacora de mantenimiento Enva bitacora e informe para correccin

GERENTE GENERAL Revisa programa de Mantenimiento

NO

ADMINISTRADOR Retira autobus del taller y elabora bitacora e informe de mantenimiento

Autobuses revisados Bitcora autorizada

De Acuerdo

GERENTE GENERAL Revisa bitacora e informe de mantenimiento

Informe de mantenimiento

Informe autorizado Cliente Interno

SI

GERENTE GENERAL Autoriza programa de mantenimiento

De acuerdo

NO

Gerente General y Administrador

SI

Aprueba bitacora e informe de mantenimiento

FIN

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