UNE INTRODUCTION AU MANAGEMENT DES SYSTEMES DINFORMATION

Jrme CAPIROSSI Aot 2002 A lre des Technologies de lInformation, les Directions Informatiques prennent plus que souvent le nom de Directions des Systmes dInformation et de Communication. Ce libell, tout en tmoignant dune volont daffirmation de soi, dessine demble un primtre et une vision de leur mission. Afin de mieux saisir le rle tenu par les DSIC au sein de lentreprise, il est intressant de revenir sur les notions de systme dinformation, dinformation, de systme informatique et de management des systmes dinformation. I. LE SYSTEME DINFORMATION AU SEIN DE LENTREPRISE Trouver une dfinition simple de lentreprise relve du dfi tant la Thorie de la Firme est riche sur ce sujet. La dfinition classique qui prsente la firme comme un agent conomique comportement rationnel mettant en uvre une fonction de production qui combine des facteurs dans le but de maximiser son profit ne reflte pas assez la ralit oprationnelle pour introduire une discussion autour des systmes dinformation. Les dfinitions de R COASE, de H DEMSETZ, et de O. WILLIAMSON, sont plus intressantes car elles sont bases sur le rle de la firme dans le cadre de transactions conomiques ou sur la firme comme nud contractuel entre diffrents acteurs. Elles font apparatre limportance du rle de linformation dans le fonctionnement de lentreprise. Par exemple, le systme de prix est une information essentielle que la Firme se doit de comprendre, dutiliser, et galement de produire. De mme, les contrats concernant les transactions dachat et de vente ou ceux concernant les facteurs de production doivent tre formaliss et mis en uvre. Mais la Firme nest pas une entit abstraite, cest une organisation, une coordination dirige (R.H. COASE). Si lon se rfre au paradigme systmique pour catgoriser les fonctions de la Firme et viter ainsi de rentrer dans le ddale analytique des cas particuliers, on se rend compte immdiatement de limportance de la coordination entre les diffrents groupes de fonctions, et par consquent du rle de linformation.

Figure 1 systme finalis (niveau 9) JL LE MOIGNE

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Dailleurs, on remarque que la notion de systme dinformation apparat naturellement comme tant un lien indispensable entre un systme oprant et un systme de dcision . On retrouve la mme ide chez H.A SIMON dans la pyramide de la dcision.

Figure 2 Pyramide de la dcision H.A SIMON La vocation du systme dinformation est "d'assurer le couplage entre le systme d'opration et le systme de pilotage : il instrumente la production des informations gnriques (ou primaires) par lesquelles l'entreprise se reprsente ses activits physiques, sa fonction est de produire et de mmoriser les informations, reprsentation de l'activit du systme physique puis de les mettre disposition du systme de pilotage" (JL LEMOIGNE). II. DE QUELLE NATURE EST LINFORMATION QUI CIRCULE ET ALIMENTE LE SYSTEME DINFORMATION DE LENTREPRISE ? Linformation est un concept moderne que la philosophie, davantage intresse par la conscience et la connaissance, a peu explor de telle sorte que les sciences de la communication, les sciences cognitives, la statistique et les sciences conomiques ont occup lespace rest libre et bti des concepts opratoires adapts leurs domaines respectifs. Pour les conomistes, l'information est une vision plus ou moins fine des diffrents tats que peut prendre la nature dans le futur. Plus linformation est fine, plus elle permet, ds aujourdhui, de prendre des dcisions adaptes aux situations futures. Pour les statisticiens, linformation drive des sries de donnes qui, lorsquelles montrent une proximit rgulire de la moyenne (variance), sont rputes contenir davantage dinformation. Pour les cogniticiens, linformation surgit du simple fait de la communication entre deux tres. Base sur des signes physiques, linformation est un objet qui transforme une connaissance reprsente (la smantique), qui constitue le modle mental du receveur. Pour les hommes de communication, l'information provient d'une organisation des signaux changs entre un metteur et un rcepteur (negentropie) travers un canal de communication. Cette thorie dveloppe par C. SHANNON a permis en outre de mettre en valeur le rle du canal qui, affectant la forme physique du message, a un impact sur sa signification et son interprtation.

Figure 3 Schma du canal de communication

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Malgr tout, linformation reste un concept complexe saisir. Le philosophe A LAGACHE dclare qu il ny a pas dinformation sans reprsentation , mettant en lumire le caractre subjectif du phnomne. Pour G BATESON, linformation est le moteur de lvolution, elle est une diffrence qui engendre une diffrence . JL LEMOIGNE voit linformation surgir du processus entre signifiant et signifi qui interagissent rcursivement lun sur lautre. Cela est en accord avec lexprience que lon en fait. En effet, linformation peut prendre la forme dun signal, dun stimulus, dun signe, dune donne, ou dun message. Elle peut tre brute ou drive. Lorsqu'elle est drive, elle peut tre le rsultat de drivations successives aprs des oprations denrichissement, de stockage, de croisements, de contrles, de restitutions. Linformation peut adopter diffrents modes : sons, images ou texte. Elle peut tre fiable, complte, incomplte, ou redondante. Elle peut tre informelle ou structure et avoir des dures de vie varies. Cela est galement en accord avec lexprience quen font les entreprises. En effet, on constate que chaque secteur dactivit, voire chaque entreprise possde ses reprsentations propres. Par exemple, bien que les entreprises aient peu ou prou les mme clients, elles en ont toutes une vision diffrente selon quelles vendent des voitures, des voyages, ou des services domiciles. La mme chose se produit entre deux entreprises dun mme secteur dactivit. Par exemple, une entreprise qui vend des voitures de trs haut de gamme na pas les mme reprsentations de ses clients quune autre qui vend des voitures utilitaires. A lintrieur dune mme entreprise, on note galement diffrentes reprsentations dune mme information. Par exemple, le service de production et la comptabilit nont parfois pas la mme conception du chiffre daffaire. Ainsi, linformation nest pas un concept clos. Sa complexit la rend saisissable uniquement au travers de reprsentations, telle les ombres de la grotte de Platon claire par le monde des ides. Bien que les thories actuelles soient puissantes, le champ du futur reste ouvert limagination des chercheurs pour dcouvrir de nouvelles reprsentations opratoires qui auront probablement un impact significatif sur les technologies de traitement de linformation. III. SYSTEME DINFORMATION ET SYSTEME INFORMATIQUE Depuis les annes 60, suivant lusage amricain, les informaticiens utilisent le vocable systme dinformation pour dsigner les systmes automatiss de traitements de linformation. Le primtre de ces systmes ne porte que sur un sous-ensemble des informations de lentreprise, caractris comme : l'ensemble des informations formalisables circulant dans l'entreprise et caractrises par des liens de dpendance, ainsi que des procdures et des moyens ncessaires pour les dfinir, les rechercher, les formaliser, les conserver, les distribuer . (M VOLLE). Les moyens de traitements sont appels systme dinformatique, et comprennent les systmes informatiques et les systmes de communication. Cela va du tlphone, en passant par la vido, et, bien-sur, comprenant les systmes base dordinateurs. Chaque systme est compos dune partie Hardware, llectronique, et dune partie Software, les programmes et les donnes qui sont constitues des reprsentations des informations. Les fonctions du systme dinformation sont : Le codage et le dcodage des informations. Il sappuie pour cela sur un rfrentiel qui contient les rgles syntaxiques pour btir les reprsentations de linformation. Le stockage et la restitution des reprsentations. Il sagit des mthodes daccs, des procdures de persistance et de maintenance des reprsentations.

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Figure 4. Fonctions gnrales du SI Initialement, on ne parlait pas de systme dinformation, mais dapplications. Chaque application, ddie une fonction de lentreprise, assiste les utilisateurs dans lexcution des tches relevant de cette fonction. Il en rsulte que chaque utilisateur doit connatre lensemble des applications relatives aux fonctions que recouvre sa mission. Aujourdhui les concepts durbanisme et les technologies permettant de distribuer les traitements sur un rseau de postes de travail, font merger une vision unifie du systme dinformation de lentreprise. En reprenant le modle des couches, on peut dcrire les composants du systme dinformation de la manire suivante (M VOLLE) : Les postes de travail Lurbanisme et les modles Les systmes de communication Les applications Les plates-formes Les rfrentiels Le systme dinformation se construit autour des processus de lentreprise. De la notion de travail assist par ordinateur, centre sur les besoins de lutilisateur, on passe la vision de lorganisation assiste par ordinateur, aligne sur la stratgie de lentreprise. Outre les avances proprement techniques, susceptibles damliorer leurs performances, lvolution des systmes dinformation va suivre les voies suivantes : L'automatisation des traitements et des contrles de l'information. Les systmes dinformations cherchent traiter plus efficacement les informations non structures ainsi que les modalits audio et vido. Avec la capacit de traitement de nouvelles formes dinformations, vont apparatre de nouveaux modles qui vont produire de nouveaux concepts durbanisme. Enfin, les nouvelles informations permettront damliorer les interfaces hommes/machine, et de coupler davantage les systmes et les organisations. La dduction et l'analyse Les avances de la statistiques et de thorie de la dcision vont produire des mthodes qui permettront de dduire davantage dinformations de meilleure qualit, partir des donnes brutes. La capacit des systmes informatiques va permettre daccrotre le nombre des donnes traites. De nouvelles mthodes dorganisation des donnes et de nouveaux algorithmes danalyse vont apparatre et accrotre lefficacit du Datamining

IV QU'EST-CE QUE LE MANAGEMENT DU SYSTEME D'INFORMATION ? Lart du management est le talent dorganiser et de conduire les ressources internes et externes de la Firme afin de raliser les objectifs quelle sest fixs. Initialement, la thorie classique dfinissait ces rsultats comme la ralisation du profit maximum. Bien qutre profitable soit une condition trs favorable, la thorie actuelle considre

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que lobjectif ultime du management doit tre la survie de lentreprise. Tout ce qui concerne de prs ou de loin les performances de lentreprise fait partie du domaine du management (P DRUCKER). Le management des systmes dinformation doit se donner comme objectif de fournir chaque instant une fonction systme dinformation permettant la Firme de mener sa stratgie. Cest le concept dalignement stratgique. Facile formuler, ce concept rencontre normment de rsistance lors de sa mise en uvre, et pas uniquement sagissant des systmes dinformation. En effet, les divisions des entreprises ont plutt tendance btir des stratgies visant accrotre leur effectif ou leur budget. Qui doit manager le systme dinformation ? Peu dentreprises ont suivi lanalyse de SOLOW en ne misant pas sur les systmes dinformation pour garantir leur comptitivit. Linformatique a pntr toutes les fonctions de lentreprise et sest identifie son systme nerveux central. Le systme dinformation de la Firme est bas sur linformatique. Une fonction aussi vitale doit tre gre au niveau de dcision le plus haut, la direction gnrale. Le rle des Directions des Systmes dInformation et de Communication est le management dlgu dune partie du systme dinformation, notamment pour ce qui touche aux systmes techniques plutt quaux procdures et aux informations.

Le problme central rsoudre. Les entreprises ont ralis dnormes investissements pour btir leurs systmes dinformation. La rflexion de SOLOW appelle une interrogation sur le niveau des gains de productivit obtenus. Celle-ci fait cho la dsillusion qui a suivi le chant des sirnes promettant que les rseaux favoriseraient lmergence dune nouvelle forme dintelligence, appliquant lentreprise la vis ion de TEILHARD DE CHARDIN sur la biosphre et la noosphre. Aprs la phase dinvestissement, les entreprises doivent montrer quelle savent tirer le meilleur parti de ces nouvelles technologies. Lenjeu central concerne le savoir-faire utiliser linformatique de la manire la plus efficiente. Les nouvelles technologies ont abaiss le cot des communications et ont permis le dveloppement de lentreprise en rseau, ainsi que lmergence des rseaux dentreprises. Comment valoriser ces nouveaux types dorganisation ? Ce dfi doit tre relev par lensemble de la Firme et concerne lensemble du systme dinformation. Comment ? Dabord en russissant la gestion des travailleurs du savoir que sont les informaticiens. Les rsultats du travail du savoir se mesurent mal par des quantits. Lopportunit davoir la bonne comptence au bon moment pour dbloquer une situation, ou pour faciliter la mise en place dun nouveau systme informatique est difficilement mesurable, mais diablement utile. Cest lobjet du management par objectifs (P DRUCKER). Dautre part, le savoir tant prissable, une partie de plus en plus importante de ces travailleurs du savoir interviennent comme soustraitants, ils ne font donc pas partie du personnel de lentreprise. Les DSIC doivent adapter leur management des ressources cet tat de fait. Il est ncessaire que lentreprise ne reste pas au stade de la simple valuation des cots informatiques, mais sache valuer la valeur que lui apporte son systme dinformation. Aujourdhui, les entreprises butent sur lvaluation prcise de lemploi de linformatique. Aucun des systmes actuels nest satisfaisants, soit par trop imprcis (les cots standards), soit par trop limits (le TCO). Cet tat de fait a favoris loutsourcing qui consiste changer les cots de contractualisation contre la visibilit sur les cots oprationnels. Les DSIC doivent franchir lobstacle, et se centrer sur lvaluation de la valeur du systme dinformation. Le fond du management cest dacqurir et de garder le client (P DRUCKER). Les clients des DSIC sont les utilisateurs internes, les clients et les fournisseurs, ce que lon appelle les partenaires dans le cadre de la vision tendue de lentreprise. La DSIC doit connatre ses clients, leurs mtiers et leurs enjeux. Cest cette connaissance qui mne la conception et la fourniture dun service efficace et efficient. Pourtant, sous la pression budgtaire,

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les DSIC se cantonnent souvent un rle essentiellement de gestionnaire technique, et restreignent leur mission au rle de management du systme informatique. Les DSIC doivent savoir grer laccs aux diffrents Marchs, les Marchs du travail, les Marchs des fournisseurs de services et de solutions. Le savoir tant une denre hautement prissable, la gestion du savoir ne peut se faire quavec des partenaires, en rseau. Les partenaires apportent des informations et des savoirs au sujet des diffrents Marchs et amliorent lefficacit des DSIC se fournir. Apprendre crer et grer un rseau de partenaires donne davantage dopportunits davoir accs aux meilleures comptences, au meilleur cot et au meilleur moment. La DSIC doit matriser le processus de projet et la gestion des portefeuilles de projet. Cest traditionnellement un point fort des DSIC sur lequel elles doivent sappuyer pour prendre le leadership. En effet, la principale caractristique des stratgies dentreprise tant la gestion du changement en continu, celle-ci affecte directement les DSIC par le biais de lalignement stratgique. Le moteur du changement, cest le processus de projet. En excellent dans ce domaine, les DSIC se place au cur des stratgies des entreprises et deviennent des acteurs incontournables. Quelle organisation ? La direction gnrale doit prsider un comit de pilotage des systmes dinformation constitu de reprsentants de chaque direction afin de prendre les dcision importantes. Chaque direction doit tre engage dans la gestion des sous-ensembles du systme dinformation qui la concerne. Elle doit tre implique bien videmment pour les projets dacquisition et de renouvellement, mais galement pour la maintenance et le suivi des performances. Est-ce que le niveau dengagement des directions doit aller jusquau pilotage des projets ? Cela rejoint le dbat au sujet de la fonction de Matrise dOuvrage. La Matrise dOuvrage est une rponse organisationnelle la question du management des systmes dinformation. Elle implique une formalisation importante de la relation contractuelle avec les Matrises duvre. Cette organisation a prouv son efficacit lors de grands projets de dveloppement dapplications centralises, pour lesquelles les tudes informatiques travaillaient proximit des services de production. Aujourdhui la production informatique concerne moins des plates-formes centralises, mais un systme complexe compos de rseaux et de plates-formes distribues. Dautre part, lamlioration des mthodes de gestion de la production informatique aboutissent une banalisation de cette activit qui a vocation devenir un fournisseur de service utilitaire, voire tre pour partie outsourc . Ceci force les tudes informatiques contractualiser avec les services de Production. Dans cette organisation, les projets subissent un double effort de contractualisation, avec la Matrise dOuvrage dune part et avec la production informatique dautre part. Les Matrises dOuvrage doivent voluer vers une optimisation de leffort de contractualisation, et se rapprocher des tudes informatiques. En conclusion Le management des systme dinformation doit tre au cur du management des entreprises sous la responsabilit de la Direction Gnrale. La DSIC en tant quorgane de management dlgue doit en assurer le leadership en fournissant aux directions lassistance ncessaire exercer leur pouvoir de dcision, en matrisant le processus de projet qui permet la mise en uvre russie du changement.

REFERENCES G BATESON Vers une cologie de l'esprit, Ed. du Seuil, 1990 R COASE la Firme, le Marche et le Droit Diderot Editeur 1988 H. DEMSETZ The Economics of the Business Firm :Seven Critical Commentaries, Cambridge University Press 1995 P DRUCKER L'avenir du management Village Mondial, 1999 A LAGACHE Echos du sensible, Atelier Alpha Bleue Publisher, Paris 1988 JL LEMOIGNE La modlisation des systmes complexes, Dunod 1990

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H A SIMON Sciences des systmes Sciences de lartificiel Dunod 1991 R SOLOW ``Technical Change and the Aggregate Production Function'', Review of Economics and Statistics 39, 312-320, 1957 TEILHART DE CHARDIN Oeuvres. I. Le phnomne humain. ditions du Seuil, Paris 1955. M VOLLE, Prsident de lassociation des matres douvrage http://www.volle.com/e-conomie/si.htm http://www.volle.com/travaux/couchessi.htm O WILLIAMSON The Economic Institutions of Capitalism. Firm, Markets, Relational Contracting. S-Petersburg. 1996 DOSSIERS Dossier les chos http://www.lesechos.fr/formations/management/art_management.htm http://www.lesechos.fr/formations/manag_info/art_manag_info.htm Dossier the economist (next society P DRUCKER) http://www.economist.com/surveys/showsurvey.cfm?issue=20011103 ItGovernance http://www.itgovernance.org/ http://www.itgovernance.org/itscorecard.exe

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