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TEMA 14.- ATENCION AL PUBLICO: ACOGIDA E INFORMACION AL CIUDADANO. ATENCION DE PERSONAS CON DISCAPACIDAD.
1.- ATENCIN AL PBLICO: ACOGIDA E INFORMACIN AL ADMINISTRADO 1.1.- Normativa aplicable El principio constitucional de eficacia exige a la Administracin servir con objetividad los intereses generales. El R.D. 205/96 de 9 de Febrero regula los servicios de informacin administrativa y atencin al ciudadano. La informacin encomendada a las unidades y oficinas de informacin administrativa podr ser general o particular. A) GENERAL: Es la informacin administrativa relativa a: a) la identificacin, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localizacin de organismos y unidades administrativas. b) la referida a los requisitos jurdicos o tcnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar. la referente a la tramitacin de procedimientos, a los servicios pblicos y prestaciones, as como a cualesquiera otros datos que aquellos tengan necesidad de conocer en sus relaciones con las Administraciones pblicas, en su conjunto, o con alguno de sus mbitos de actuacin.

c)

La informacin general se facilitar obligatoriamente a los ciudadanos, sin exigir para ello la acreditacin de legitimacin alguna. Cuando resulte conveniente una mayor difusin, la informacin de carcter general deber ofrecerse a los grupos sociales o instituciones que estn interesados en su conocimiento. Se utilizarn los medios de difusin que en cada circunstancia resulten adecuados, potenciando aquellos que permitan la informacin a distancia, ya se trate de publicaciones, sistemas telefnicos o cualquier otra forma de comunicacin que los avances tecnolgicos permitan. B) PARTICULAR: Es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitacin, y a la identificacin de las autoridades y personal al servicio de la AGE y de las entidades de derecho pblico vinculadas o dependientes de la misma bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos. Esta informacin slo podr ser facilitada a las personas que tengan la condicin de interesados en cada procedimiento o a sus representantes legales. Igualmente podr referirse a los datos de carcter personal que afecten de alguna forma a la intimidad o privacidad de las personas fsicas. La informacin sobre documentos que contengan datos de esta naturaleza estar reservada a las personas a que se refieran con las limitaciones y en los trminos establecidos en la Ley Orgnica 15/1999, de 13 de diciembre, de regulacin del tratamiento automatizado de los datos de carcter personal, y en el artculo 37 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre.

2 Esta informacin ser aportada por las unidades de gestin de la Administracin General del Estado. No obstante, para asegurar una respuesta gil y puntual a los interesados, podrn estar dotadas de las oportunas conexiones con las unidades y oficinas de informacin administrativa que colaborarn con aqullas cuando as se establezca. 1.2.- Calidad del Servicio Se puede definir como el conjunto de prestaciones que el usuario espera adems del producto o del servicio bsico. Actualmente se usa el Modelo Europeo de Gestin de Calidad como referencia para la autorizacin de las unidades administrativas (Modelo EFQM de Excelencia). 1.3.- Formas de atencin al ciudadano A) PRESENCIAL: Comprende las funciones de recibimiento, orientacin, informacin administrativa, recepcin y registro de documentos y admisin de sugerencias y quejas. La informacin tendr carcter exclusivamente orientativo y no originarn derechos, obligaciones e intereses legtimos. No constituyen informacin las notificaciones oficiales de actos administrativos o resoluciones ni la simple publicidad corporativa que pudiera realizarse. La informacin administrativa, por la forma de transmisin, podr ser presencial o a distancia y, por su contenido, general o particular. B) TELEFONICA: En el marco de la ley 30/92 se inscribe la implantacin de un servicio telefnico que facilite a los ciudadanos un acceso gil y completo a la informacin administrativa. La finalidad de la implantacin de un telfono nico de informacin administrativa y atencin al ciudadano ser facilitar a los ciudadanos un acceso gil y completo a la informacin administrativa general difundida por la Administracin y, cuando proceda, a la informacin administrativa particular, favoreciendo con ello una atencin coordinada e integrada de los diferentes servicios pblicos que presta. La prestacin del servicio telefnico se realizar salvaguardando los principios de autenticidad, confidencialidad, integridad, disponibilidad y conservacin de la informacin, as como la proteccin de los datos de carcter personal de los ciudadanos que accedan a este servicio. C) TELEMATICA: Se encuadra dentro de las importantes iniciativas adoptadas por las Administraciones Pblicas en materia de modernizacin, de mejora y calidad de los servicios y de avance hacia la administracin electrnica. 1.- Objetivos: la implantacin de la administracin digital tienes un doble objetivo: a) acercar al mximo los servicios de la Administracin al ciudadano por medio de la diversificacin de los canales de acceso otorgando prioridad a Internes pero sin olvidar los canales alternativos.

3 b) mejorar la calidad de los servicios prestados mediante el empleo de las Nuevas Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones (NTICS) La atencin telemtica consiste en acercar la tecnologa a los ciudadanos, en una 1 fase, en aquellos espacios en donde se relaciona presencialmente con la Administracin a fin de promover y fomentar la implantacin paulatina de la administracin electrnica y, posteriormente, en aquellos espacios pblicos de amplia utilizacin por los ciudadanos al objeto de facilitar sus relaciones con las Administraciones Pblicas. La moderna Administracin Pblica incluye entre sus objetivos mejorar la atencin, informacin y transparencia administrativa con apertura de nuevos canales de comunicacin para favorecer el acceso de los ciudadanos a la sociedad de la informacin y la implantacin progresiva de la Administracin electrnica. 2.- Programas de atencin telefnica: dentro de los Planes de Atencin Integral al Ciudadano, las Administraciones Pblicas han diseado programas operativos llamados Programas de Administracin Electrnica con medidas concretas, entre las que se encuentran: - la reglamentacin de la Administracin Electrnica - el establecimiento de un Sistema Unico de Informacin Administrativa - el establecimiento de un Sistema de Tramitacin Telemtica 3.- Conceptos: a) Tcnicas de administracin electrnica: conjunto de actividades e instrumentos que se producen por la conjuncin de la electrnica, la informtica o la telemtica usadas por la Administracin. b) Soporte: objeto sobre el cual o en el cual es posible grabar y recuperar datos c) Medio: mecanismo, instalacin, equipo o sistema de tratamiento de la informacin que permite, usando la electrnica, la informtica y la telemtica, producir, almacenar o transmitir documentos, datos e informaciones. d) Aplicacin: programa o conjunto de programas cuyo objeto es el tratamiento electrnico de la informacin. e) Documento electrnico: aquel constituido por una entidad identificada y estructurada que contiene texto, grficos, sonidos, imgenes y cualquier otra clase de informacin que puede ser almacenada, editada, extrada e intercambiada entre sistemas de tratamiento de la informacin o usuarios como una unidad diferenciada. f) Garantas: el uso de las tcnicas de administracin electrnica se desarrollar teniendo en cuenta la salvaguarda de los derechos de los ciudadanos reconocidos legalmente, las limitaciones establecidas por el ordenamiento jurdico, las especificaciones tcnicas contenidas en las normas nacionales e internacionales y el respeto a lo dispuesto en las normas reguladoras de cada procedimiento.

4 Especialmente se garantiza el honor y la intimidad personal y familiar de los ciudadanos, segn la L.O. 15/1999 de 13 de Diciembre, de Proteccin de Datos de Carcter Personal, y en las dems leyes especificas y normas de desarrollo sobre tratamiento de informacin. Dentro de las garantas podemos sealar las siguientes: f.1.) Acceso electrnico a los ciudadanos: ley 11/2007 de 22 de Junio, de acceso electrnico de los ciudadanos a los Servicios Pblicos. f.2.) Defensor del usuario f.3.) Comunicaciones electrnicas f.4.) Medidas de seguridad f.5.) Validez de los documentos electrnicos: sern vlidos siempre que quede acreditada su integridad, conservacin y la identidad del autor, as como la autenticidad de su voluntad. Las copias tendrn la misma validez y eficacia del documento original siempre que quede acreditada su autenticidad, integridad y conservacin. f.6.) La firma electrnica: se usar para la gestin de los procedimientos, trmites administrativos y en las relaciones con otras Administraciones Pblicas y los ciudadanos en la medida en que tcnicamente sea posible su aplicacin. La obtencin del Certificado de usuario de firma electrnica permite a su titular relacionarse con la Administracin por medio de las tcnicas electrnicas, informticas y telemticas de forma segura. En todo caso, se exigir la presencia fsica del interesado para formalizar el procedimiento de acreditacin en las oficinas de acreditacin. Tambin es necesario mencionar la creacin, por las distintas Administraciones Pblicas, de registros telemticos que realizarn las siguientes funciones: - recepcin de solicitudes, escritos y comunicaciones relativas a los procedimientos o trmites para los que se haya autorizado el uso de tcnicas de administracin electrnica. - la anotacin electrnica del asiento de entrada inicial (fecha, hora de registro de entrada, n de registro, naturaleza del documento y referencia a su contenido, identificacin de la persona, rgano de la Administracin que lo presenta o enva e identificacin del rgano de la Administracin al que se dirige) - expedicin de los recibos acreditativos de la presentacin por parte de los ciudadanos de las solicitudes, escritos y comunicaciones que stos dirijan a los rganos de la Administracin, hacindose constar la identificacin del Registro Telemtico, el n de transmisin, el n de registro, fecha y hora de registro. D) REGISTRO TELEMATICO: supone un avance radical en las tcnicas de atencin al pblico ya que admite la presentacin de solicitudes, escritos y comunicaciones que se remitan por va telemtica mediante firma electrnica avanzada relacionados con los

5 procedimientos y trmites administrativos. Para la presentacin telemtica de solicitudes, escritos y comunicaciones se usarn los modelos normalizados disponibles para cada procedimiento en el sitio web correspondiente. Esta presentacin tendr carcter voluntario. Este registro funcionar durante las 24 horas del da todos los das del ao y se regir por la fecha y hora oficiales espaolas. Para el cmputo de plazos la recepcin en un da inhbil se entender efectuada el primer da hbil siguiente. Son considerados das inhbiles los as declarados en el calendario anual de das inhbiles. El registro emitir un mensaje de confirmacin de la recepcin, firmados electrnicamente por la Administracin en el que constarn los datos proporcionados por el interesado junto con la fecha, hora y n de registro. Este mensaje podr ser impreso o archivado informticamente por el interesado y garantiza la identidad del registro, Tendr valor de recibo de presentacin. Finalmente, el usuario ser advertido de que la no recepcin del mensaje de confirmacin o, en su caso, la recepcin de un mensaje de indicacin de error o deficiencia en la transmisin, implica que no se ha producido la recepcin, debiendo realizarse la presentacin en otro momento o usando otros medios. 2.- ATENCION DE PERSONAS CON DISCAPACIDAD 2.1.- Tipos de personas con discapacidad a) Discapacidad sensorial (visual, auditiva, auditiva y visual) b) Discapacidad fsica c) Discapacidad del habla d) Discapacidad cognitiva o intelectual e) Discapacidad psiquiatrita o transtorno mental El R.D. 366/2007 de 16 de Marzo establece las condiciones de accesibilidad y no discriminacin de las personas con discapacidad en sus relaciones con la AGE. I. Medidas de accesibilidad de las Oficinas de Atencin al Ciudadano. 1.- Ubicacin de las Oficinas 2.- Acceso a las Oficinas 3.- Recepcin en las Oficinas 4.- Sealizacin interior en las Oficinas 5.- Configuracin de los puestos de atencin 6.- Sistemas interactivos de informacin

6 7.- Elementos accesorios en las Oficinas II. II. Medidas para garantizar la accesibilidad en relacin con los impresos y documentos administrativos Medidas para garantizar la accesibilidad en la prestacin de servicios de atencin al ciudadano.

2.2.- Uso de las lenguas de signos espaolas La Ley 27/2007 de 23 de Octubre, por la que se reconocen las lenguas de signos espaolas y se regulan los medios de apoyo a la comunicacin oral de las personas sordas, con discapacidad auditiva y sordociegas, establece en relacin al uso de las lenguas de signos espaolas, lo siguiente: a) Las Administraciones Pblicas competentes promovern la prestacin de servicios de intrpretes de lenguas de signos espaolas y/o en las lenguas de signos propias de las CCAA si las hubiera, en el caso de que as se solicite previamente para las personas que sean usuarias de la misma, al objeto de facilitar las relaciones de las personas sordas, con discapacidad auditiva y sordociegas con las Administraciones Pblicas. b) En relacin con la Administracin de Justicia se promovern las condiciones adecuadas tales como formacin y disponibilidad de servicios de intrprete de lengua de signos para hacer efectiva la aplicacin de lo dispuesto en el art. 143 de la Ley de Enjuiciamiento Criminal, respecto de las personas sordas, con discapacidad auditiva y sordociegas.