Introduccin a la Calidad

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
Competencia intensa y creciente Clientes ms exigentes Rapidez de cambios tecnolgicos Crisis del modelo energtico

HAY QUE HACER LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA y con el menor coste posible!

No es una opcin

No es una estrategia

ES ESENCIAL PARA SOBREVIVIR !

CALIDAD POR y PARA

PRESTIGIO TENER ALGO DIFERENTE, EXCLUSIVO SER EXCELENTES LOGRAR OBJETIVOS

EFICACIA Y EFICIENCIA Hacer lo correcto de manera correcta

MEJORAR TODO LO QUE SE HACE SATISFACER A LOS CLIENTES

ESTAR EN LA VANGUARDIA

NO QUEDARSE ATRS

EVOLUCIN HISTRICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD

Calidad Total Aseguramiento de la Calidad

Enfoque estratgico de la Calidad Actividades planeadas y sistemticas para lograr la calidad

Diseo y aplicacin de herramientas para determinar caractersticas del producto y proceso a partir de muestras.

Control Estadstico
Inspeccin

Revisin de la conformacin final del total del producto

http://www.youtube.com/watch?v=Rw9mFnQxk7c&feature=related

HITOS EN LA CALIDAD
1950- Premio de Aplicacin Deming 1970- Premio Malcom Baldridge

1980- Premio de Calidad Europeo para empresas

PERSONAJES RELEVANTES DE LA CALIDAD

ESTADOUNIDENSES
SHEWHART 1920-30 DEMING JURAN
1940-50

JAPONESES
ISHIKAWA TAGUCHI 1950-60

Control estadstico de procesos Desarrollo control estadstico integral de procesos Control total Prevencin defectos

Crculos de calidad Reduccin variabilidad

CROSBY FEIGENBAUM
1960-70

SHINGO 1960-70

Avance en control estadstico de procesos

PETERS
1980-90

Excelencia

Definicin de calidad
Definicin de la ISO 9000:2000:

Calidad impulsada por el cliente: satisfaccin del cliente.

Satisfaccin del cliente

Definicin de cliente Componentes de la satisfaccin del cliente
Las caractersticas del producto (producto incluye tanto a bienes como servicios). CALIDAD DE DISEO Libre de deficiencias. CALIDAD DE CONFORMIDAD

Satisfaccin del cliente

Los consumidores, cada da ms, demandan la mejor relacin calidad- precio.

Percepciones de la Calidad
Trascendente: excelencia Basada en el producto: cantidades de atributos de producto Basada en el usuario: adecuacin al uso Basada en el valor: calidad vs. precio Basada en la manufactura: conformidad con las especificaciones

Perspectivas de la calidad

Calidad trascendente y calidad basada en el producto

Calidad basada en el usuario

CLIENTE

Necesidades

MERCADOTECNIA

DISEO
Productos y servicios

Calidad basada en el valor

MANUFACTURA

DISTRIBUCIN

Calidad basada en la manufactura

LA CALIDAD ES MULTIDIMENSIONAL
Satisfaccin de necesidades del cliente (Juran)

Cero defectos (Crosby)

Eliminacin del despilfarro y ahorro en gastos sociales (Deming, Taguchi)

Excelencia (Peters) Cumplimiento de

especificaciones (Juran, Crosby, Deming ...)

Precio adecuado a las

condiciones del cliente (Feigenbaum)

Percepcin del valor del producto

o servicio por el cliente (Feigenbaum)

Estrategia competitiva (Porter)

Actitudes (Peters)

Relacin Empresa - Cliente

Los clientes buscan satisfacer sus deseos y necesidades con un alto valor. Las empresas buscan lograr sus objetivos satisfaciendo los deseos y necesidades con mxima eficiencia y efectividad.

SIGNIFICA

Mejores productos y servicios Menores costos

Mayor rentabilidad

QU VALORAN LOS CLIENTES?

PRODUCTO
Caractersticas fsicas Buen funcionamiento Durabilidad

SERVICIO

Eficiencia y confiabilidad Atencin y trato Seguridad transmitida Elementos fsicos (apariencia, limpieza ...)

Fiabilidad
Marca Servicio postventa

Bucle de calidad

Caractersticas de la calidad
Propiedades mecnicas, elctricas, qumicas, etc. Percepcin recibida Relaciones humanas

Fsicas

Sensoriales

De comportamiento

Puntualidad, confiabilidad, rapidez

Consideraciones antropomtricas

Que posibilitan las prestaciones del producto o servicio.

De tiempo

Ergonmicas

Funcionales

Caractersticas de calidad y ausencia de deficiencias

Caractersticas del producto o servicio satisface las necesidades del cliente Mayor calidad hace que las compaas: Libre de defectos

Mayor calidad hace que las compaas:

Aumenten la satisfaccin del cliente Proporcionen productos/ servicios vendibles Enfrenten a la competencia Aumenten la participacin de mercadeo Aseguren mejores precios El efecto principal es en las ventas Generalmente, mayor calidad cuesta ms

Reduzcan la tasa de error Reduzcan el desperdicio Reduzcan fallas de campo, gastos de garanta Reduzcan la insatisfaccin al cliente Reduzcan el tiempo para lanzar nuevos productos/ servicios al mercado Aumento en rendimientos, capacidad Generalmente, mayor calidad cuesta menos

EJEMPLO: I PHONE
CARACTERSTICAS DE CALIDAD:
Cmara de alta definicin Acceso a internet Programas instalados Delgado Elegante

LIBRE DE DEFICIENCIAS:
Comprar componentes a empresas lderes Contratar operarios tcnicos especializados Inspeccin de materiales Rediseo de proceso de ensamblaje

INVESTIGAR
http://premiocalidad.pre sidencia.gob.sv/index.p hp?option=com_phocad ownload&view=file&id=7 &Itemid=156