SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE Los operadores debern disponer de un servicio especializado de atencin al cliente, que atienda y resuelva las

quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen sus clientes o usuarios. Los operadores estn obligados a comunicar al abonado el nmero de referencia de sus reclamaciones, quejas o incidencias, para que quede constancia de las mismas. En caso de que el operador admita que determinadas gestiones (como las contrataciones o bajas) puedan realizarse telefnicamente, estar obligado a poner a disposicin del usuario un documento que acredite que se ha realizado dicha gestin. Esto facilitar la acreditacin por parte del usuario en caso de que necesite reclamar. FACTURACIN Las operadoras deben desglosar en la factura el importe de los servicios prestados y tarifas. En caso de no estar de acuerdo con la factura, hay que solicitar el nmero de incidencia a la operadora para que se inicie el proceso de reclamacin. Hay que tener en cuenta que si no se paga alguna factura, las operadoras pueden, previo aviso, interrumpirle temporalmente el servicio telefnico (primer mes), y la suspensin puede ser definitiva trascurrido el segundo mes sin abonar la cantidad debida.

INDEMNIZACIN POR INTERRUPCIN DEL SERVICIO Cuando el abonado de telefona fija o mvil no pueda disfrutar del servicio por una causa imputable al operador, ste deber indemnizarle. La cuanta se determinar en funcin del consumo medio de los ltimos tres meses. La indemnizacin debe efectuarse en la factura inmediatamente posterior.

RECLAMACIONES Si la reclamacin es a travs de los servicios de atencin telefnica del operador, pedir nmero de incidencia y exigir que enven confirmacin escrita de la reclamacin. Si no la resuelven rpido (mximo un mes) y eficazmente, acudir a UNAE u otra institucin y reclamar por escrito. Posteriormente, se procedera a presentar la reclamacin a travs de la Junta Arbitral de Consumo. Es importante contratar con aquellos operadores que estn adheridos al sistema arbitral de consumo y que ostenten ste smbolo:

ELECCIN DEL TERMINAL Antes de comprar un telfono mvil deberemos tener en cuenta nuestras necesidades reales para decidir qu terminal nos conviene ms. Debemos tener en cuenta: Si disponemos de un mvil liberado, nos hace falta uno nuevo? A tener en cuenta: Calidad/Precio La garanta

QUE NORMATIVA NOS PROTEGE El RD 424/2005, 15 de abril para la prestacin de servicios de comunicaciones electrnicas, el servicio universal y la proteccin de los usuarios, que desarrolla reglamentariamente la Ley 32/2003. de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones. ASPECTOS BSICOS DE TELEFONA SERVICIOS PREMIUM: A tener en cuenta: Lnea 800: SMS con coste superior. Lnea 803: Servicio para adultos Lnea 806: Ocio y entretenimiento. Lnea 807: Servicios profesionales. Se puede solicitar gratuitamente la bajadesconexin de estas lneas. FRAUDES: Tipo ofertas de empleo, regalos, envo de terminales NO solicitados, etc. Hay que asegurarse bien antes de facilitar cualquier dato de a quin se lo damos. LINEAS 900. El coste es superior desde el telfono mvil: 900: Gratuito. 901: Coste compartido (50 % usuario, 50 % prestadora de servicio). 902: Empresas. 905: Concursos.

MVIL DE CONTRATO OTARJETA? CONSEJOS: Comparar que me conviene ms. No invertir demasiado.

Tener en cuenta las prestaciones. Llamar dentro del horario reducido. TRMINOS TELEFNICOS Portabilidad. Cambiar de operador sin perder el nmero de telfono. Preasignacin. Marcar dgitos delante del nmero para aplicacin de descuentos. Liberalizacin. Poder utilizar un terminal mvil con tarjeta de cualquier compaa. Tecnologa WAP. Acceso a Internet mvil. Roaming. Efectuar llamadas fuera de nuestro pas. IMPORTANTE: Infrmese sobre las tarifas aplicables en caso de viajar al extranjero. Debe saber tambin, que las operadoras deben (aunque en la prctica no lo hagan) enviarle un SMS de texto con la tarifa aplicable, nada ms llegar al pas de destino. IMEI: Nmero personal de mvil, nico, se compone de dgitos. Para conocerlo marcar *#06#. Es importante conocerlo por prdida o robo de mvil.

LA TELEFONA

PARA MS INFORMACIN, UNAE DISPONE DE GABINETE JURDICO Y PERSONAL ESPECIALIZADO

Telfono: 985 966 173 info@consumidoresunae.org www.consumidoresunae.org