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Jean-Pierre VOUCHE, Directeur Clinique, Dpartement assistance psychologique d'urgence
de la Ligue Franaise pour la Sant Mentale (Association reconnue d'utilit publique)

International Psychological Assistance of the World Federation for Mental Health.
Jean-Pierre VOUCHE
psychothrapeute, directeur clinique, intervenant post-traumatique, formateur, enseignant
16, rue Choron 75009 PARIS - FRANCE tl : 00.33.(0)1.45.26.21.77 et 00.33.(0)6.18.44.37.07
Formation
Cellule d'coute en situation de crise
IRTS de la Runion
Octobre 2004
ATTENTION ! NOUVELLES COORDONNS TLPHONIQUES +366 48 28 69 09
Jean-Pierre VOUCHE
Plan de la Formation
Le traumatisme chez les victimes d'accidents ou d'vnements graves
Les vnements graves
Les personnes victimes
Le traumatisme physique
Le traumatisme psychologique
Le devenir du traumatisme
Le syndrome de stress post-traumatique
La rsilience
Les techniques d'accompagnement psychologiques
Le Dfusing
Le Dbriefing
La mise en place de cellules de crise
Jean-Pierre VOUCHE
Le traumatisme chez les victimes
d'vnements graves
ou d'accidents
*
Les vnements graves
Les personnes victimes
Les comportements types aprs un vnement grave
Le traumatisme physique
Le traumatisme psychologique
Trois facteurs aggravant l'tat de stress
Jean-Pierre VOUCHE
Les vnements graves
Il peut s'agir
d'agressions :
Agression physique dans l'enceinte du lieu de travail
De prise d'otages dans l'enceinte du lieu de travail
Agression sexuelle dans le milieu professionnel
Harclement moral rpt.
d'accidents :
Suicide de collgues
Dcs accidentel en situation professionnelle
Accident avec un vhicule ou car professionnel
mais aussi de sinistres, de catastrophes naturelles :
Tremblements de terre,
Typhons, Tornades,
Coules de boue,
Inondations, des tablissements professionnels sinistrs
Dcs de collgues ou dusagers lors de catastrophe avec
rpercussions au niveau de l'environnement professionnel
Jean-Pierre VOUCHE
Le champ clinique et psychosocial
- Les notions de traumatisme et d'agression -
Il nous apparat essentiel de commencer cette tude par un travail de recherche
terminologique, qui pourrait permettre aux divers services de s'entendre l'avenir sur le choix
des mots.
=Le courant clinique.
On ne peut comprendre ce qu'est une victime sans voquer le traumatisme, cette trace
visible ou cache de l'agression subie.
Le traumatisme
Le traumatisme est une notion relative qui met en rapport un afflux d'excitations
extrieures avec les capacits de tolrance du sujet. Autrement dit, elle permettrait de
comprendre que certains agents de la rgie, soient plus traumatiss que d'autres alors qu'ils
ont subi la mme agression. L'identification des symptmes spcifiquement lis au
traumatisme est questionne, dans la mesure o ils ne surgissent pas toujours
immdiatement aprs l'vnement traumatisant. Le traumatisme psychique se distingue des
situations banales, mme si elles sont galement douloureuse, qu'on appelle le stress, qu'on
appelait jusqu' une priode rcente, tension anxieuse, tension nerveuse, angoisse etc.
Freud avait remarqu que le traumatisme se dveloppait parce que le sujet en avait gard
des traces inconscientes qui taient ractives l'occasion d'un vnement ultrieur (1).
Ces observations le conduisaient penser que l'histoire du sujet tait dcisive dans le
dclenchement du traumatisme.
Le terme traumatique est un vnement vcu, une effraction qui, en l'espace de peu de
temps, apporte dans la vie psychique un tel surcrot d'excitation que sa suppression ou son
assimilation par les voies normales deviennent une tche impossible, ce qui a pour effet
des troubles durables dans l'utilisation de l'nergie psychique. Gnralement, la dfaillance
occasionne par une telle quantit d'excitations ne dure pas outre mesure. Cependant, si
elle trouve un cho dans un conflit psychique antrieur, elle constitue un terrain d'lection
pour la nvrose traumatique.
Dans la nvrose traumatique, il semble que l'esprit n'ait pas eu le temps de recourir une
protection et qu'il ait subi, sans y tre prpar, le traumatisme. Le traumatisme
psychique est un instant bref o le sujet, a senti sa vie menace.
Jean-Pierre VOUCHE
Les symptmes traumatiques
Rves obsdants et angoissants, retour de situations pnibles sont le lot quotidien des
personnes qui ont subi un accident traumatique. L'organisme s'efforce d'abord de se rendre
matre de ces excitations pnibles et de les dcharger ensuite dans des conduites
rptitives. Le besoin d'voquer sans cesse l'vnement traumatique et de le revivre par le
rve, permet de lier les tensions excessives pour provoquer une dcharge motionnelle
libratrice. Les cauchemars rcurrents sont des tentatives d'laboration du trauma, en
actualisant l'angoisse qui n'a pu s'exprimer lors de lvnement traumatique.
Ferenczi (2) dfinit le choc psychique comme un anantissement du sentiment de soi, de
la capacit rsister, d'agir et de penser en vue de dfendre son soi propre. La confusion de
l'agent agress est encore augmente par le dni d'un proche, d'un collgue, d'un encadrant.
C'est cette confusion et ce dni de sa ralit, joints au ct amer et l'impossibilit de la
verbalisation sans dispositif d'coute immdiat, qui seront l'origine du trauma, au-del de
la scne elle-mme.
Qu'elles soient actives ou ractives, les victimes ressentent douloureusement le prjudice
subi.
Des travaux cliniques mens dans les annes quatre-vingt-dix ont montr que le risque
d'apparition d'un syndrome post-traumatique tait de 97% dans les mois qui suivent
l'acte d'agression, de 47% aprs trois mois et de 16% aprs un an, d'o la ncessit d'un
traitement prcoce.
L'vnement traumatique reprsente souvent une vritable effraction qui vient rompre une
continuit psychique en dsorganisant la victime dans ses repres habituels. Il est d'ailleurs
vcu dans une temporalit particulire, puisque le temps se scinde en deux ralits
diffrentes, en un "avant" dsormais perdu, idalis, et un "aprs" de dtresse et de
souffrance. Le prsent pouvant tre des degrs divers l'enfer .
=Lagression
Nous entendons dans les divers services dentreprises et dassociations, l'utilisation
rptitive du mot agression, et nous sentons que celui-ci ne recoupe pas les mmes
reprsentations pour les divers professionnels selon les places occupes dans
l'entreprise.
La dfinition de l'agression (3).
Nous considrons l'agression comme un comportement interactionnel spcifique entre un
agresseur et une victime. Mais quand peut-on parler d'agression ? Il n'existe dans le
langage courant aucun consensus sur ce qu'est l'agression et quels types de comportements
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elle recouvre. On ne peut donner une signification un comportement sans inclure les
conditions de son occurrence, replaant celui-ci dans un contexte.
En ce qui concerne l'agression, quelle perspective faut-il privilgier ? L'auteur, la victime
ou l'observateur ? Chacune de ces perspectives donne lieu un type de dfinition se
rattachant un courant scientifique : selon que l'on privilgie le point de vue de l'agresseur
ou de la victime, on inclut l'intentionnalit du comportement ou on l'carte. Du point de
vue de la victime, de l'agent, tout ce qui cause du tort autrui est une agression. Du point
de vue de l'agresseur on prend ncessairement en compte la motivation et l'objectif du
comportement. La question de savoir si un chercheur doit attribuer une intention un
comportement divise les psychologues :
- Les bhavioristes excluent toute rfrence la motivation, l'intention, puisqu'elle
ne peut tre observe directement, c'est donc sur les antcdents et les
consquences de la conduite qu'est fonde la qualification de l'acte. Ainsi pour
Buss (4),," tout comportement qui blesse ou porte prjudice autrui est une
agression". De mme, pour Bandura (5): "l'agression consiste administrer des
stimulus nocifs de forte intensit provoquant des blessures physiques ou
morales". De telles dfinitions, en se plaant du point de vue de la victime,
conduisent considrer comme agression des situations qui ne sont pas
ncessairement considres comme telles dans la vie courante.
- Les no-bhavioristes, par contre, introduisent dans leurs dfinitions de
l'agression l'intention en se basant sur un consensus entre chercheurs propos
d'un certain nombre de situations et leur interprtation. Pour Berkowitz (6),
l'agression est "une intention de blesser ou porter prjudice autrui". Pour
Zillmann (7), l'agression est "une tentative pour blesser physiquement autrui".
Cependant, aussi proches qu'elles puissent tre du sens commun, l'ensemble de ces dfinitions
nglige le contexte social du comportement. Plus rcemment certains chercheurs, se
situant dans un courant cognitiviste, font valoir qu'un comportement d'agression ne
devient une agression qu' travers le jugement de l'observateur qui identifie le
comportement comme tant une violation de la norme. Ce faisant, ces auteurs
rintroduisent le contexte social de l'action comme partie intgrante et modulatrice de
la perception du comportement. Une conduite est considre comme agressive partir
d'une procdure de jugement faisant intervenir trois critres indpendants :
- La constatation de nuisance possible ou relle pour la victime.
- L'intention, de la part de l'acteur de produire des consquences ngatives.
- Le fait que le comportement peut tre considr par la victime et/ou un
observateur comme non appropri dans la situation en question.
Pour tre qualifi d'agression, le comportement doit constituer une violation de la norme. Il
est ds lors indispensable de se rfrer aux normes sociales qui dsignent, en tant
qu'actes agressifs, ceux qui entranent certaines consquences l'gard du ou des
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acteurs (sanctions par exemple) dans des situations donnes. Chaque situation ayant un
niveau de nocivit permis ou non permis.
Les divers types d'agression.
Nous avons vu que l'agression peut revtir des formes fort diverses allant de l'homicide la
simple remarque sarcastique. Mais comment et selon quels critres identifier et classer ces
diffrents comportements ?
Deux auteurs, Buss (8), puis Feshbach, ont propos des classifications des comportements
d'agression.
Buss (1961) dfinit trois dimensions caractrisant l'agression :
- "Physique-verbale".
- "Active-passive".
- "Directe-indirecte".
La combinaison de ces trois dimensions permet de dfinir 8 types d'agression diffrents.
L'intrt de cette classification est essentiellement d'illustrer la diversit des
comportements susceptibles d'tre identifis comme agressifs.
directe Coups et blessures
Physique
Agression
Active ^
îndirecte
directe
Coups envers un substitut de la victime
Insultes
Verbale
îndirecte Mdisance
directe Empcher un comportement de la victime
Physique
Agression
Passive ^
îndirecte
directe
Refus de s'engager dans un comportement
Refus de parler
Verbale
îndirecte Refus d'acquiescer
- Types d'agression (classification de Buss, 1961)
Jean-Pierre VOUCHE
La deuxime classification semble plus importante et utile pour la comprhension du
comportement du sujet. Feshbach, en 1964, propose :
- L'agression hostile : comportement dont le but est essentiellement d'infliger une
souffrance ou de causer du tort autrui.
- L'agression instrumentale, l'attaque ou l'agression d'autrui est perptre dans
un but non agressif. L'agresseur ne vise pas faire souffrir autrui, l'agression
n'est pour lui qu'un moyen d'atteindre un autre but (gain, appropriations de biens,
contrainte).
- L'agression expressive : motive par un dsir de s'exprimer par l'intermdiaire
de la violence. Il s'agirait d'un comportement non ractif dont le but est
l'agression en soi par rapport aux deux autres types.
Le sexe de l'agresseur et de la victime.
Des tudes sur la socialisation ont montr que pour les garons une forte identification aux
rles masculins extrmes et l'exposition la violence tlvise favoriseraient l'agression. Il
semblerait que les sujets masculins ne peroivent ni n'apprcient une situation (provocation
par exemple) de la mme manire que les sujets fminins, ce qui incite leur tour ragir
d'une manire diffrente. Par consquent, une agression de mme nature et qui blesse de
la mme manire la victime, n'est pas perue de la mme faon si elle provient d'un
sujet masculin ou d'un sujet fminin.
Presque sans exception, les recherches concernant les victimes arrivent la mme
conclusion que les sujets masculins sont plus souvent et plus fortement attaqus que les
sujets fminins, quel que soit le sexe de l'agresseur.
Les facteurs d'environnement
Conditions environnementales gnrales : la promiscuit des environnements
urbains provoquerait-elle une pathologie sociale ? De nombreuses tudes
sociologiques ont montr la forte relation entre urbanisation et taux de criminalit.
Freedman (1975) utilise deux critres d'urbanisation :
- Le nombre de personnes par kilomtre carr.
- Le nombre moyen d'individus par pice d'habitation.
Ces donnes sont mises en relation avec une mesure de la dsintgration sociale :
taux de dlinquance, mortalit infantile. Si un certain nombre de facteurs sont
contrls comme le niveau socio-conomique, le taux d'urbanisation et la pathologie
sociale ne sont pas lis. D'autres lments semblent expliquer la dsintgration
sociale dans les villes : la pauvret, l'afflux de personnes dplaces, les
discriminations dont certaines catgories de personnes sont victimes.
Jean-Pierre VOUCHE
Les effets de territoire et de densit : dans la tradition thologique, la dfense du
territoire a t souvent associe l'agression. L'homme dfend son territoire restreint
(le quartier, son vhicule, son logement...) contre les intrusions ventuelles et aspire
en avoir le contrle. La lgitimit de l'appropriation d'un territoire semble donner de
l'assurance et du pouvoir face l'tranger et l'intrus.
La perception de lagression de soi ou des autres est toujours subjective.
Aucun traumatisme ne peut tre banalis, et aucune consquence ne doit tre minimise :
- Actes de terrorisme (attentats)
- Violences
- Agressions sexuelles
- Insultes = Outrages, pour agents chargs d'une mission de service public
Nous avons tent de classifier les divers traumatismes, soit par lapproche sociale
(incivilits, inconduites, dsordres), soit par lapproche juridique
Une terminologie est propose selon le politologue CNRS-CERAT Sbastien ROCHE (9), en
collaboration avec Catherine BLATIER et Pierre-Alain FOUR
=Incivilits, inconduites, dsordre
Selon S.Roch ce sont des concepts qui renverraient la Notion sociale, non juridique. Les
incivilits engagent lordre social, et non lordre tel quil est dfini par la Loi.
Dsordres selon lui qui prennent la forme de :
- comportements agressifs,
- insultes,
- crachats.
Des dsordres incriminables pnalement :
-dgradations,
- petits vols
=Typologie des dsordres
- Les dgradations (actes de vandalisme) : tags, incendies, vitres brises, extincteurs...
- Les abandons dobjet : objets divers, salets...
- Les comportements tendus : agressifs, menaants, provocants...
- Les conflits sur loccupation de lespace avec les automobilistes.
Les tenants du Droit considrent que cette distinction approche sociale et approche juridique
est infonde. En vertu de l'adage "Ubi societas, Ubi jus", l o il y a socit, il y a le droit.
Ils considrent que ces incivilits sont pnalement rprhensibles, renvoyant par consquent
une notion juridique. Ces incivilits, inconduites et dsordres, dont les agents sont victimes,
sont pris quelquefois en compte pnalement.
Jean-Pierre VOUCHE
Les troubles suivants sont condamnables :
- Les comportements agressifs peuvent tre constitutifs de la rbellion.
- Les insultes constituent des outrages.
- Les crachats constituent, soit des outrages, soit des violences lgres, selon la
qualification retenue par le procureur de la rpublique.
Or tous ces mfaits sont pnalement rprhensibles lorsquils sont effectus lencontre des
prposs, ainsi que nous le dmontrons dans les fiches du guide d'assistance Prvention-
Scurit figurant en proposition de cette synthse gnrale, en dernire partie de cette tude.
Autre terminologie
Deux notions servent classifier les traumatismes
C Les atteintes lintgrit physique :
- a mains nues (coups de poings), coups de pieds,
- par jet de bombe lacrymogne,
- par matraques, batte de base-ball,
- par jet de projectiles,
- attaques avec chiens,
- par arme blanche (menaces ou usage darme),
- par arme feu (menaces ou usage darme),
- les agressions sexuelles,
- par pointeurs laser, etc.
= Ces atteintes sont considres comme graves pour le personnel, car elles reprsentent
une menace svre pour lintgrit physique, double de squelles psychologiques.
C Les atteintes lintgrit psychique
Insultes, humiliations, menaces, provocations verbales, harclement...
1. C. DAMIANI, "Les victimes", Paris, Bayard Editions, 1997, page 87
2. S. FERENCZI, "Rflexions sur le traumatisme", Psychanalyse IV, Paris Payot 1982.
3. G. MOSER, "L'agression", Paris, Presses Universitaires de France, Que sais-je ?n2349, 1997.
4. A.H. BUSS, "The psychology of aggression", New-York, Wiley, 1961.
5. A BANDURA, "Aggression, a social learning analysis", Englewood Cliffs, NJ, Prentice-Hall, 1973.
6. L. BERKOWITZ, "Aggression: a social psychological analysis", New-York, Mac Graw-Hill, 1962.
7. D. ZILLMANN, "Hostility and aggression", Hillsdale, NJ, Lawrence Erlbaum Associates, 1978.
8. A.H. BUSS, "The psychologie of agression", New-York, Wiley, 1961.
9. S. ROCHE "Les incivilits vues du ct des institutions: Perceptions, traitements et enjeux".
Les Cahiers de la Scurit Intrieure, Dlinquances quotidiennes, I.H.E.S.I, 1996, n23 - 1er trimestre,
Pages 86-99.
Jean-Pierre VOUCHE
Le traumatisme physique et le traumatisme psychologique
Les professionnels et usagers peuvent subir des chocs et endurer des ractions motionnelles
intenses, en relation avec le lieu professionnel.
Certaines situations ou vnements hors du commun propres au lieu et aux personnes
frquentant l'institution peuvent causer un traumatisme psychique exposant le professionnel
une souffrance particulirement importante, un vcu charg d'motions (la peur de mourir,
d'tre srieusement bless, un sentiment d'horreur ou d'impuissance).
Chacun dans l'tablissement peut tre un jour ou l'autre fragilis ou atteint et se retrouver avec
une moindre rsistance physique et psychique aux stress.
Il en rsulte de ces bouleversements un tat de stress aigu, c'est--dire si intense qu'il va
entraner une srie de manifestations surprenantes, connues et rpertories. Le dlai
d'apparition de ces ractions et leur intensit varient selon le caractre de la personne et la
vulnrabilit du moment.
Bien que diffrentes pour chacun, ces ractions sont normales, parfois imperceptibles, et
durent en gnral quelques semaines, diminuant progressivement dans les trois mois.
Concrtement cet tat de stress aigu peut se traduire par des troubles physiques, motionnels
et/ou du comportement dont les signes typiques sont :
Des ractions traumatiques physiques
(fatigue, douleurs musculaires, maux de dos / de tte, maux de ventre, tremblements, sueurs
froides, frissons, nauses, vomissements, vertiges, acclration du pouls/ augmentation de la
tension, insomnies, symptmes de paralysie).
Des perturbations neurovgtatives
(traduisant une hyperactivit neurovgtative, difficults d'endormissement ou de maintien du
sommeil, irritabilit ou accs de colre, difficults de concentration, hypervigilance en tant
constamment aux aguets, ractions de sursaut exagre au moindre bruit).
Des ractions dissociatives
(froideur motionnelle, dtachement, rve veill, confusion, impression d'tre abasourdi,
amnsie de certains aspects de l'vnement).
Des souvenirs intrusifs
(pense envahissante, image rcurrente, cauchemar, flash-back).
Des conduites d'vitement
(par rapport des situations pouvant rappeler l'vnement traumatique (pense, action,
discussion, lieu).
Un vcu d'impuissance ou de perte
(accompagn parfois de sentiments de tristesse, de culpabilit, de dvalorisation, d'anxit, de
dtresse).
Une gne psychosociale
(tant sur le plan familial, que scolaire avec des risques de souffrance ou de dgradation
importante de la qualit des relations).
Jean-Pierre VOUCHE
Le devenir du traumatisme
Le syndrome de stress post-traumatique
La rsilience
Jean-Pierre VOUCHE
La rsilience
La rsilience, c'est--dire la capacit tirer profit de l'adversit est une faon nouvelle
d'aborder les difficults psychologiques en se centrant sur les ressources, davantage que sur
les symptmes et leurs consquences ngatives.
Le fait que certains enfants soumis des facteurs de risque, voire des situations
potentiellement traumatiques, ne dveloppent pas de pathologie a attir l'attention de certains
chercheurs Ainsi est ne la notion d'enfants invulnrablesC puis la notion de rsilience.
C ANTHONY EJ. The syndrome of the psychologically invulnerable child. In : Anthony EJ, Roupernik C,
editors. The child and his family. Volume III : children at psychiatric risk. New York : Wiley, 1974 : 529-544.
- Est-ce un effet de culture (amricaine oriente par le pragmatisme, le positivisme, valorisant
la russite), peut-on douter de la ralit de la notion de rsilience ?
- Comment autrement comprendre que tous les enfants maltraits ne deviennent pas des
parents maltraitants ?
- Comment comprendre que tous ceux qui sont victimes de catastrophe ne dveloppent pas de
syndrome psycho-traumatique ?
Comprendre la notion de rsilience oblige un changement d'attitude du clinicien davantage
habitu traiter des individus souffrant qu' se proccuper de ceux qui vont bien.
Ainsi, retenir la notion de rsilience oblige sortir des vidences et des faits tablis pour jeter
un autre regard sur les ressources et non les dficits ou symptmes.
E.Werner C a tudi pendant 30 ans prs de 700 enfants ns en 1955 dans l'le de Kauai
(Hawa) dans une population dfavorise et peu scolarise. 1/3 se sont dvelopps
normalement sans problme d'apprentissage ni de comportement ou de sant mentale. Alors
que ces enfants accumulaient les facteurs de risque, ils ont russi devenir de jeunes adultes
bien intgrs dans la socit et comptents sans qu'aucune intervention thrapeutique n'ait t
mise en place. Ils ont su "rebondir"" partir d'une enfance difficile. De cette notion de
rebondissement nat le concept de rsilience.
C WERNER E.Children of the garden Island. Scientific American 1989; 4: 76-81.
Dfinition et rflexions
Le terme mme de rsilience n'est pas un terme nouveau invent pour la circonstance. En
langue franaise, il est connu depuis longtemps et signifie : "Le rapport de l'nergie cintique
absorbe ncessaire pour provoquer la rupture d'un mtal, la surface de la section brise.
La rsilience qui s'exprime en joules par cm2 caractrise la rsistance au choc".
Mais l'tymologie ajoute d'autres lments car le terme vient du Latin "salire" : sauter,
bondir, tandis que le prfixe "re" indique la rptition et conduit l'ide de rebondir.
Applique au plan psychologique, la rsilience devient non seulement rsistance aux preuves
de l'existence, mais de plus dpassement, mieux-vivre en allant de l'avant.
M.Rutter C dfinit cliniquement, "la rsilience est un phnomne manifest par des sujets
jeunes qui voluent favorablement, bien qu'ayant prouv une forme de stress qui, dans la
population gnrale, est connue comme comportant un risque srieux de consquences
dfavorables".
C Rutter M. Resilience : some conceptuel considerations. J Adol Hlth 1993; 14 : 626-631.
Jean-Pierre VOUCHE
I. Goodyer C de son ct indique : "on admet gnralement qu'il y a rsilience quand un
enfant montre des rponses modres et acceptables quand il est soumis de la part de son
environnement des stimuli connus comme nocifs".
C Goodyer IM. Risk and resilience processes in chilhood and adolescence. In : Linstrm B, Spencer N, editors.
Social paediatric. London : Oxford University Press, 1995 : 437-455.
S.VanistandaelC apporte une autre prcision: "la rsilience est la capacit russir, de
manire acceptable pour la socit, en dpit d'un stress ou d'une adversit qui comporte
normalement le risque grave d'une issue ngative".
C Vanistandael.S. "La rsilience ou le ralisme de l'esprance". Cahier du Bice 1996.
Retenons encore I.Kreisler : "c'est la capacit d'un sujet surmonter des circonstances
singulires de difficults grce ses qualits mentales de comportement et d'adaptation".
Kreisler L. "La rsilience mise en spirale". Spirale 1996; 1 : 162-165.
Enfin M.Manciaux C : "la rsilience est la fois rsistance la destruction et capacit se
construire une vie riche et une intgration socialement acceptable en dpit de circonstances
difficiles, d'un environnement dfavorable, voire hostile".
CManciaux M. "La rsilience : mythe ou ralit". In : Cyrulnik B, diteur. Ces enfants qui tiennent le coup.
Hommes et perspectives, 1998: 109-120.
Donc consensus autour de trois types de phnomnes :
- un bon dveloppement et une bonne adaptation de sujets jeunes malgr la
prsence de facteurs de risque,
- le maintien de la comptence malgr des situations stressantes chroniques,
- une bonne rcupration aprs un traumatisme.
Distinction de concepts voisins
Ainsi cern le concept de rsilience se distingue des concepts voisins :
- De rsistance : peut tre trop charg en connotations psychanalytiques et surtout qui ne
comporte pas la dimension d'une dynamique amenant le sujet se projeter en avant.
- De dfense : la rsilience semble appartenir des mcanismes de dfense qui permettent de
protger l'intgrit du Moi. Mais on est plus ici au niveau du conscient prconscient, et dans
une dimension volutive.
- De coping dont les cognitivo-comportementalistes nous indiquent qu'est dsigne ici la
capacit chez l'individu faire face une situation stressante et la matriser. Cependant la
notion de coping, si elle souligne l'aspect adaptatif du Moi, ne dit rien de l'aspect volutif et
ne s'inscrit pas dans la dure comme la rsilience, laquelle se dcrit comme un itinraire.
La notion dynamique de la rsilience
On le voit, la notion dynamique, volutive est essentielle. Mais c'est aussi l que rside la
difficult de l'tude de la rsilience. Elle ne peut finalement se reprer qu'aprs-coup
distance d'un vnement gravement perturbant, lorsqu'on aura pu vrifier au terme d'un
parcours l'volution favorable d'un individu malgr les agressions subies.
On peut utiliser la mtaphore d'un arbre bless pour rendre compte de ce phnomne : un
arbre en cours de croissance subit un dommage grave. La tempte casse ses branches ou la
foudre s'abat sur lui, ou il subit toute une srie d'agressions diverses. Mais malgr tout, l'arbre
Jean-Pierre VOUCHE
ne meurt pas. Il va continuer se dvelopper, et lorsque nous l'observerons des annes plus
tard, il sera peut-tre devenu un fort bel arbre, malgr les cicatrices visibles ici et l sur son
tronc.
Il en est ainsi dans la rsilience : quelqu'un subit un dommage immense, mais il va continuer
se dvelopper et peut tre mme accrotre ses capacits d'adaptation, car il dispose d'une
exprience qui a pu lui donner la force que d'autres n'auront pas.
La rsilience ne se rfre pas tant un retour un tat antrieur, qu' l'ouverture vers une
nouvelle tape de vie qui intgre les consquences de problmes vcus antrieurement avec
des stratgies variables selon les cas.
La rsilience apparat comme un processus, non comme un tat. Parmi nos contemporains,
Nelson Mandela offre sans doute un bel exemple de rsilience.
La rsilience n'est pas l'invulnrabilit
Le sujet rsilient est un sujet bless, de telle sorte que le cours de son existence est jamais
modifi. Il mobilise ses ressources et supple ce qui est devenu dfaillant an niveau du
psychisme. La rsilience apparat de ce point de vue comme l'autre ct du traumatisme.
L'tude du traumatisme nous a centr sur la notion de "lsions psychiques mais peut tre pas
suffisamment sur la plasticit et la complexit des mcanismes en jeu, des changements, des
capacits utiliser la situation stressante et se transformer.
B.Cyrulnik a utilis la mtaphore de l'oxymoron pour bien indiquer cette situation paradoxale.
De la mme manire qu'en rhtorique l'oxymoron consiste associer deux termes
antinomiques, vont coexister chez l'individu rsilient "la faiblesse et la force, la douleur et le
triomphe, le ciel et l'enfer", comme l'indique B.Cyrulnik dans" Un merveilleux malheur" .
Cyrulnik B. Un merveilleux malheur. Paris : Odile Jacob. 1999.
Dans un autre langage nous pensons la notion de clivage, d'une coupure l'intrieur de
l'individu bless, associe celle de dni qui permet l'individu de retrancher l'exprience
insoutenable, de telle sorte qu'une partie saine demeure conserve. La partie blesse est en
quelque sorte circonscrite, comme on circonscrit un sinistre.
La rsilience n'est jamais absolue ni dfinitive, elle est modulable selon les moments et les
circonstances, elle peut tre dborde notamment lorsque le sujet est atteint dans sa zone de
vulnrabilit.
Trois lments de la rsilience sont prendre en compte :
- les vnement de vie
- les facteurs personnels
- le lien l'environnement
L'influence des vnements de vie gagne tre replace dans un contexte temporel largi :
le cycle de vie d'une personne, d'une famille, d'un groupe social, d'une institution. La
trajectoire de chacun est faites de ruptures en dpit des quelles s'inscrit une certaine
continuit.
Jean-Pierre VOUCHE
Les facteurs personnels regroups sous trois rubriques vont jouer : la constitution gntique,
des forces intra-psychiques spcifiques et des capacits d'adaptation orientes vers l'action.
Les caractristiques des enfants rsilients sont celles d'un temprament considr comme
"facile" : ce sont des enfants qui ne pleurent pas de faon excessive, ce sont des enfants qui
ont une bonne autonomie, un bon self-control, ont un bon niveau de sociabilit et beaucoup
d'empathie, ils sont actifs et chaleureux, ont un sens lev de leur valeur, une bonne estime de
soi, une bonne capacit planifier; organiser, rsoudre les problmes; enfin ils ont le sens de
l'humour, relativisant, prenant du recul.
Le lien l'environnement, l'aide des autres, ceux qui s'en sortent aprs un traumatisme ne
sont pas ceux qui ont t les moins agresss, ce sont ceux qui ont t les mieux soutenus.
Ch.F. Badurra a not que les ractions des enfants soumis au stress de la guerre du Liban
dpendaient de l'atmosphre rgnant dans l'environnement proche de l'enfant que du niveau
de stress.
Badurra ChF. "Traverser la guerre". In : Cyrulnik B, diteur. "Ces enfants qui tiennent le coup". Hommes et
Perspectives, 1998 : 73-91.
La dimension interactive et transactionnelle est essentielle dans la rsilience. L'lment
dterminant est qualit du lien qui a pu tre tiss avant le traumatisme et tout de suite aprs.
Conclusion
La rsilience oblige un changement de regard et de position du thrapeute. Cela nous amne
se centrer sur les ressources, sur les comptences de la victime, et nous amne penser
que certains symptmes sont dus un blocage de ses comptences. L'effort thrapeutique peut
viser alors, non pas la rparation utopique de la blessure subie, mais bien davantage la remise
en jeu des capacits du sujet, l'accroissement de ses ressources personnelles. Plus encore,
avec la rsilience l'accent est mis sur l'importance du lien, pour que quelqu'un qui a subi
une exprience dvastatrice puisse reprendre le cours volutif de son existence, il faut une ou
des mains tendues. Cela concerne les qualits d'empathie du thrapeute, mais aussi
l'environnement de la victime. Ce lien lui permet de se rapproprier sa propre histoire, sa
propre vie grce la rutilisation interne des apports extrieurs, mobilisation rendue possible
par la qualit de ces apports. L'environnement familial dans son ensemble doit le plus souvent
tre soutenu dans ses ressources personnelles. Lorsque les capacits de mise distance, de
reprsentation que peut dvelopper la victime peuvent tre soutenus par les propres capacits
de l'environnement couter, croire, imaginer, se reprsenter, encourager sans tre lui mme
dbord ou sidr par ce qu'il entend et imagine, alors la rsilience peut se dvelopper.
1 Delage M. "La rsilience : approche d'un nouveau concept". Revue Francophone du Stress et du Trauma
Fvrier 2001- Tome 1- n2, 109-116.
Jean-Pierre VOUCHE
Les techniques d'accompagnement psychologique
Le Dfusing
Le Dbriefing
Jean-Pierre VOUCHE
Illustration : La mise en place de cellules de crise
en milieu scolaire
Il est important de situer la cellule d'coute du service de promotion de la sant et service
social en faveur des lves de l'inspection acadmique dans le cadre d'un dispositif plus large.
La cellule d'urgence mdico-psychologique (CUMP) est dclenche par le prfet. Le SMUR
en cas de besoin de mdecins somaticiens et de soignants interviendra, le SAMU partenaire
habituel reste un intermdiaire pour la CUMP.
La CUMP abordera des groupes importants de victimes, comme un tablissement scolaire, o
un travail directe auprs des lves et des collgiens se dveloppera, mais de manire
indirecte auprs du personnel mdical ou administratif de l'tablissement.
Les interventions pluridisciplinaires des mdecins, des psychologues, des assistantes sociales,
la fois individuelles et collectives gravitent autour des affects et de sentiments plus ou moins
exprims.
La CUMP est gnralement sollicite par le personnel d'encadrement et d' un certain nombre
d'enseignants, pour des interventions au niveau des lves lors de dcs de compagnons de
classe entranant des ractions motionnelles intenses. Une manifestation de solidarit, le
dpt d'une gerbe, sont l'occasion d'expression de souffrance du collectif, ncessitant leur
intervention.
En consquence si plusieurs quipes interviennent ou viennent en renfort il faut tre vigilant
la coordination entre quipes, un responsable mdical ou paramdical scolaire doit
tre affect cette mission, et ne faire que du lien entre quipes et dans son quipe.
Les CUMP font des interventions en collge classiques, donc groupales avec la prsence d'un
responsable de l'tablissement.
Celles auprs des petites classes sont bases sur des entretiens collectifs avec les plus grands
et une approche l'aide de dessins pour les plus petits. Il est important pour la CUMP d'tre
introduit auprs de la classe des primaires par le biais d'un instituteur qui accueille l'quipe,
prsente les intervenants de la CUMP aux enfants et les prsente dans un rle d'informateurs
auprs des petits qui vont voir dfiler des blouses blanches, des pompiers, des policiers , des
voitures avec gyrophares et se font une vision approximative de la situation.
Aprs l'information donne aux enfants, il devient possible de parler avec eux de la faon dont
ils ont vcu l'vnement.
La pratique de petits groupes est conseille, et l'utilisation du dessin avec les plus jeunes en
les sollicitant individuellement pour leurs commentaires.
L'instituteur qui souhaite leur intervention doit tre prsent la fin de ce defusing, pour que la
classe reprenne son cours normal aprs le dpart de la CUMP.
L'intervention de la CUMP est une parenthse dans le fonctionnement scolaire.
Il se peut que des parents d'lves viennent un moment, une information est ncessaire
afin qu'ils possdent une bonne comprhension de l'intervention.
Quelquefois l'intervention de la CUMP est moins prpare par les enseignants. Il peut y avoir
une demande de la CUMP l'inspection acadmique d'un renfort en infirmiers, psychologues,
mdecins scolaires compte tenu de l'impact traumatique important relevs chez de nombreux
lves. Il ne peut tre question de laisser seul un intervenant du service sant scolaire, grer
l'ensemble des problmatiques individuelles des enfants du primaire et de collge aprs le
dpart de la CUMP. Car leur action est limite dans le temps ce sont des volontaires dtachs
momentanment de leur service hospitalier.
Jean-Pierre VOUCHE
L'Accompagnement Psychologique d'Urgence
Dans l'urgence des catastrophes, accidents nous nous trouvons dans le hors cadre et l'hors
demande, les cliniciens doivent nanmoins conserver leurs repres et mettre du cadre.
Nous recherchons devant l'incomprhension des tmoins et des victimes les aider mettre
un sens au traumatisme qui a dbord leurs mcanismes de dfense psychologiques.
Les Soins Immdiats sur le terrain ou Defusing
Objectifs, spcificits
Compte tenu de la soudainet et de l'irruption de l'vnement traumatique, le psychologue
clinicien, le psychiatre vont dans leur premire intervention reconstruire un cadre, une
enveloppe protectrice sur le champ d'intervention qu'ils vont dcouvrir. Il y a l une
adaptabilit du clinicien qui n'a pu anticiper ni le lieu de l'accident, ni le nombre de sujets
impliqus (enfants et/ou adultes), ni la dure de sa mission. Le dpart en mission de ce type
requiert une disponibilit mentale concentre sur l'vnement qui entranera ensuite une
organisation des interventions sur le temps. L'organisation des soins, la capacit d'adaptation
aux lieux et conditions d'intervention, la souplesse permanente dans le choix du soin le plus
adapt sont les bases de l'intervention clinique d'urgence.
Les cliniciens ont d revoir leur protocole clinique classique, savoir la question de la
demande qui a t bien souvent le sujet de dbat dans le mouvement psychanalytique. Nous
sommes dans l'en dea de la demande dans le silence, la plainte, les pleurs.
C'est le clinicien qui va vers la victime, le tmoin de l'vnement traumatique, il n'attend pas
la naissance d'une demande d'accompagnement psychologique. Les victimes et tmoins sont
dans un tel tat de choc que la varit des ressentis est grande, nous pouvons trouver :
- de la frayeur
- de la peur
- de la terreur
- de la sidration
- de l'pouvante et une fuite perdue
- de l'effroi
- de l'horreur
- du dsarroi
- de la dtresse
- du dsespoir
- de la confusion
Face ces tats psychiques, ces motions, ces bouleversements la position clinique doit tre
rassurante, contenante, chaleureuse, essentiellement humaine.
Nous prouvons cette prsence maternante dcrite par Winnicott. La fonction du clinicien est
d'tre un pare-excitation, il cre une bulle protectrice, comme une enveloppe qui malgr le
lieu va permettre cette intimit du soutien, mme si quantit d'intervenants des secours
s'affrent autour de la victime et du clinicien.
Jean-Pierre VOUCHE
Le traumatisme a agi par effraction dans le corps et dans l'esprit du sujet. Il est entr par tous
les pores de la peau et a envahi tous les sens visuel, olfactif, auditif, etc. du tmoin ou de la
victime de l'vnement. La prsence du clinicien c'est de protger, d'attnuer l'effet des stimuli
agressant le sujet. Il va donc tre prsent physiquement pour envelopper, rchauffer ce corps
pris par le froid de la peur ou de l'image de la mort des victimes dcdes. Psychiquement il
est prsent pour mettre des mots ramenant le sujet dans le monde des vivants et des sensations
autres que violentes et agressives. Ses mots ont une vise principalement comprhensive, par
une attitude d'empathie et de proximit, de bienveillance. C'est l'abandon de la position
classique de la cure analytique de neutralit bienveillante.
Fonctions
Par sa qualit d'coute le clinicien va favoriser la verbalisation si elle est possible, des
motions, du vcu, de toute production psychique relle ou imaginaire, verbalise ou non
en contenant l'abraction ventuelle qui l'accompagne. Dans ce contexte les manifestations
inconscientes rciproques se croisent. Le clinicien recre un lien d'coute, d'expression de ces
prouvs, mme s'il peut paratre phmre, il est primordial pour les suites du trauma. Il
refait la jonction avec l'interruption du cours de la vie quotidienne, il revient dans cet espace
de la rupture d'avec la ralit. Le lien est recherch par ces ressentis individuels ou collectifs,
les impressions du moment traumatique, les penses intrusives ainsi que les fantasmes
mergeant. Ces penses, ces imaginaires prennent sens dans cette mise en mots miracul,
force divine au-dessus de soi, le sauveur, etc. Le clinicien devient tmoin et garant de la
ralit, de l'actuel, ce qui d'ailleurs ultrieurement permettra de le laisser cette place de
passeur avec toutes ces motions runies. L'indpendance du clinicien une quelconque
autorit est importante car elle permet l'expression libre en toute scurit des expressions
subjectives, des colres sur l'vnement traumatique vcu.
L'objectif de fond est de permettre au sujet de s'ouvrir peu peu son rythme, son tempo
une raction adaptative.
Autre fonction essentielle l'information sur les symptmes habituels rencontrs dans ce type
d'preuve traumatique, la remise d'un document dans la langue maternelle de la victime ou du
parent de celle-ci est bienvenu, voire apprci tant par les professionnels divers uvrant sur
les lieux que par les familles de victimes. Cette liste explicative des habituelles ractions
ddramatise les premires impressions que peuvent avoir ces personnes de devenir folles,
obsdes par une image ou des cris, de se sentir autre diffrent, de perdre le contrle de soi
par des ractions inexpliques ou peu rationnelles. Le symptme de l'accrochage(modle de
Janet) semble arrter le sujet dans le cours de son existence, accroch un obstacle qu'il
n'arrive pas franchir. Au-del de la ddramatisation cela permet d'orienter ces personnes
vers des spcialistes pouvant prendre en charge thrapeutiquement moyen et long terme les
effets traumatiques, qui pourront mettre du temps se rsorber ou diminuer d'intensit.
Le reprage des personnes les plus fragiles, les plus commotionnes va orienter rapidement
celles-ci vers des units de soins intensifs avec une priode d'observation hospitalire.
Une telle prise en charge immdiate, prcoce permet d'tablir une valuation traumatique, qui
peut d'ailleurs faire revenir un collgue mdecin urgentiste sur son diagnostic et orientation
hospitalire.
Selon le pronostic et la qualit de l'laboration psychique du sujet, le clinicien orientera la
victime ou le tmoin sur le lieu adapt.
Jean-Pierre VOUCHE
Ces soins de terrain ont une porte thrapeutique par l'accompagnement humain favorisant les
premires expressions traumatiques, les images vcues et les associations idatives s'y
rattachant. Dans ces moments dramatiques la symbolisation par le langage doit pouvoir
prendre valeur cathartique pour le sujet. Dans ces premiers instants la liquidation de la
surcharge pulsionnelle, l'afflux d'excitations vont prendre la forme de la douleur, de ractions
motionnelles diverses, cette premire rencontre est d'un enjeu capital, elle aura un impact sur
l'avenir de la victime ou du tmoin.
La difficult du clinicien va rsider dans la distinction entre fantasmes et vnements rels,
nous avons eu le cas avec une employe de mtro parisien qui racontait l'vnement vcu par
son collgue conducteur de la rame du R.E.R lors d'un attentat alors qu'elle n'tait pas sur le
lieu. Il s'agit de diffrencier angoisse interne subjective et peur des objets externes objective.
Dans un autre temps nous pourrons les relier, distance de l'vnement. Une grande vigilance
doit tre exerce pour ne pas sous-estimer la ralit de l'effraction psychique, ainsi que celle
du trauma rel pour le sujet.
L'aprs-coup doit tre dans l'esprit du clinicien, dans la perspective d'un "continuum" par
rapport l'effet de rupture.
Jean-Pierre VOUCHE
Les soins post immdiats ou dbriefing
Objectifs, spcificits
Ces soins post immdiats ou dbriefing se pratiquent classiquement entre deux et sept jours
aprs un vnement traumatique, dans un lieu scurisant, neutre ne rappelant pas les
circonstances spatiales de l'accident.
Soit ces soins sont collectifs ou individuels selon les circonstances, leur dure peut aller d'une
heure et demie trois heures selon le nombre de participants. Les grands groupes sont
proscrire, ainsi que le rassemblement de personnes parlant diffrentes langues. La dynamique
du groupe est un lment important, dans le choix de l'effectif ou des regroupements. Des
victimes ne sont pas dans les mmes niveaux de dpassement de l'vnement. Des survivants
et des parents de victimes peuvent ne pas tre en mesure de s'couter, de se comprendre.
L'animation du debriefing analytique collectif ncessite imprativement deux intervenants.
Ces soins sont destins aussi bien aux victimes civiles, tmoins ou parents qu'aux
professionnels ayant t confronts des images terribles dans l'exercice de leurs fonctions,
ou aux sauveteurs et soignants de retour de mission.
Cette intervention constitue un moment fondamental de la prise en charge, dans la mesure o
elle permet l'laboration du vcu de l'vnement pour chaque personne.
Le clinicien reste le garant de la ralit tout en favorisant l'expression et l'laboration des
sentiments subjectifs et des fantasmes lis au trauma. Le clinicien est un passeur ce moment
de fracture dans l'histoire du sujet, ralisant le lien entre le pass, l'avant vnement, la brche
traumatique et la reconstruction venir.
Fonctions
Les cliniciens accompagnent chaque participant dans sa propre narration des faits, des
motions ressenties, des penses, afin de favoriser la cohrence du rcit intrieur de chacun, et
non une version commune de l'vnement traumatique.
Le psychologue va favoriser l'expression et l'laboration des sentiments de culpabilit,
d'humiliation, de honte provoqus par l'exprience du rel de la mort.
Le clinicien facilite l'expression des bouleversements dans l'histoire du sujet, en particulier la
modification de son systme de valeurs, travers des essais de recherche de nouveaux idaux.
Nous sommes en prsence d'un travail d'tayage face aux pertes relles et aux blessures
narcissiques. C'est beaucoup plus le cas dans le soin individuel.
L'effet de groupe permet la libre circulation de la parole. L'animateur doit reprendre avec les
participants les conflits et les ressentiments ventuellement prouvs, ce moment est dlicat
car des dynamiques individuelles peuvent tre antagonistes et nuire au groupe. Prenons garde
galement ne pas renforcer un possible effet de fusion du groupe, par un fantasme
d'appartenance au groupe compensant le sentiment
Jean-Pierre VOUCHE
Le Dbriefing Collectif
Le groupe de parole en situation post-traumatique
Le Dbriefing collectif :
Permet d'enrichir le rcit de chacun et d'atteindre ainsi une meilleure efficacit. Il se propose
d'attnuer ou dissiper une dtresse psychologique.
Il favorise l'laboration d'un rcit individuel ou collectif adress des animateurs de
dbriefing dtenteurs d'un suppos savoir sur les bouleversements douloureusement ressentis.
Les reprsentations psychiques de l'vnement doivent pouvoir prendre place dans l'histoire
personnelle de chacun et permettre d'viter les drives imaginaires et leurs consquences
motionnelles.
Le dbriefing collectif vise offrir au sujet la possibilit d'une parole libre sur l'vnement
traumatique.
Le dbriefing tout seul surtout s'il est appliqu trop tt, n'a aucun sens. Il vaut mieux s'abstenir
ou utiliser la mthode plus "soft" du groupe de parole.
Le groupe de parole ou la prise de contact individuelle, dans l'idal doit prcder le
dbriefing de quelques jours titre de soin immdiat (voir le defusing). L les victimes diront
ce qu'elles pourront dire spontanment de l'preuve qu'elles ont traverse. Elles bnficieront
d'une prsence, d'une coute, d'un point d'appui auprs de leur interlocuteur pour rejoindre la
"communaut des vivants", et elles prouveront les effets bnfiques d'une parole qui apporte
de l'ordre dans le chaos qui les habite.C
C Lebigot F., Prieto N. Importance des interventions psychiatriques prcoces pour les victimes. In : De Clerc M,
Lebigot F, diteurs. Les traumatismes psychiques. Paris : Masson, 2001 : 151-161.
Ce premier contact facilitera la tenue d'un dbriefing ultrieur pour des raisosns pratiques de
planification, pour des raisons psychologiques ensuite : parler s'est dj rvl utile.
Les indications :
Le dbriefing psychologique collectif chez les victimes d'un vnement grave ou exceptionnel
ou critique est li la question de la mort qui aura t fortement prsente. Soit pour les uns ou
les autres, ou pour tous, leur propre mort, soit la mort des camarades ou compagnons, soit la
confrontation la mort d'inconnus. Du ct des sujets, cela veut dire qu'un nombre
indtermin parmi eux a pu constituer un traumatisme psychique, prendre au sens restrictif
d'une effraction l'intrieur de l'appareil psychique d'une image du rel de la mort. Il faut qu'il
s'agisse d'un groupe constitu, d'individus qui ont l'habitude de travailler cte cte, de faire
quipe. Il arrive enfin que le groupe se constitue pendant l'vnement, lors des prises d'otages
qui se prolongent ou lorsque les secours mettent du temps arriver.
Quand ?
Il ne doit pas tre trop prcoce. Il faut que les sujets aient suffisamment rcupr leurs
dfenses pour que l'vocation de l'vnement ne les replonge pas dans l'horreur et parfois la
crise motionnelle. Ce temps de rcupration est variable selon les individus et mme avec
des dlais suffisants, on peut assister en cours de sance l'effondrement, que rien ne laissait
prvoir de l'un des participants. Donc prvoir des effectifs consquents !
Jean-Pierre VOUCHE
Quand il y a des tus, le travail de deuil va venir s'ajouter celui que requiert un ventuel
trauma. Dans ce cas le dbriefing sera propos de prfrence aprs que les rites mortuaires
aient t accomplis.
Ni trop tt, ni trop tard. Les dfenses qui permettent au sujet et au groupe de rcuprer ses
assises prennent avec le temps une force qui va gner le traitement par la parole qu'appelle
l'vnement. Ce dernier doit garder une certaine "fracheur" pour pouvoir tre reparcouru
avec les motions et les penses qu'il a suscites sur le moment.
Quels participants ?
Des groupes constitus o peuvent fonctionner les identifications de "Moi Moi". Ses
membres ont affront ensemble le mme vnement, il y a une communaut du "peru". Il en
rsulte que ne participent au dbriefing que ceux-l seulement. Mme les camarades qui
n'taient pas dans l'vnement n'y participeront pas. Cela n'empche pas qu'il puisse leur tre
propos de faire partie d'un groupe de parole. Un petit groupe de deux dix se prte mieux
ce que chacun ait tout le temps ncessaire pour dire ce qu'il aura dire dans un collectif. Si 30
40 personnes sont victimes d'un mme vnement on peut proposer de les scinder. Mais il
est prfrable de les laisser ensemble, mme si chacun ne pourra pas avoir son tour de parole.
Toutefois il bnficiera de ce que disent les autres, dans sa tte a parlera et il aura le
sentiment d'avoir particip cette entreprise collective.
La posture de l'animateur du groupe de parole :
La neutralit : pour que cette parole puisse merger, l'animateur doit garder une stricte
neutralit qui ne va pas forcment de soi. Les "dbriefers" doivent tre plusieurs, au moins
deux, l'un gre la sance, l'autre observe et intervient lorsque le meneur a laiss passer, dans le
discours de celui qui parle, quelque chose d'important. Un soignant peut s'occuper d'un
participant qui serait trop angoiss et prouverait le besoin de sortir. Les meneurs doivent tre
des gens rompus la relation thrapeutique psychiatres, psychologues assists d'infirmiers ou
de mdecins le mdecin qui s'occupe habituellement du groupe par exemple).
L'animateur peut tre tent d'informer la victime sur les signes de son tableau traumatique (par
exemple syndrome de Stockholm, syndrome post-traumatique aigu) ou de trouble du
jugement.
Or dans ce temps prcoce au regard de l'vnement traumatique, il est primordial d'offrir un
temps d'coute neutre, de manire ce que la victime puisse faire la dcouverte par son
propre rcit de ce qu'a t son exprience quelle que soit l'attitude qu'il a eue de l'affronter
(fuite, sidration, agitation, colre, etc.).
Le sujet doit tre fasse ce qui a produit son choc, son alination. Donc l'animateur offre tout
crdit la parole subjective vnementielle.
L'attitude d'coute passe par des questions de relance permettant d'clairer le propos, mais
excluant les explications faussement rassurantes ou dculpabilisantes sur l'tat de confusion
au moment du choc psychologique. Pas de jugement non plus sur la gravit de l'vnement(ne
pas "ddramatiser") ni sur la culpabilit ressentie et exprime par le sujet (ne pas
"dculpabiliser"). La culpabilit doit tre maintenue comme une nigme en attente de rponse
ou le plu souvent, c'est le groupe qui apportera des commentaires recevables.
Une action, l'coute active :
Les victimes imaginent l'entretien avec un clinicien, avec tous les strotypes habituels mais
avec en plus leur crainte. Il peut y avoir une rticence, un recul, un effroi relater des
vnements qui ont t traumatiques, expliquer les relations, argumenter les
Jean-Pierre VOUCHE
comportements. La victime s'imagine que l'on va lui demander de s'expliquer, que l'on va
interprter voir la juger.
Donc le premier acte est de rassurer d'emble par une coute neutre pour montrer que notre
objectif n'est pas d'expliquer le comportement de tel ou tel. Il prsentera les buts, et la
confidentialit.
L'animateur pour autant n'est pas passif, il ne reste pas inactif, ses questions, ses remarques
permettront d'amener chacun aller plus loin dans son discours, tre plus prcis.
Exemple : l'animateur est interrog par le sujet sur le fait qu'il n'a pas trop racont de btises,
l'animateur alors le questionne sur les raisons pour lesquelles il l'interroge sur ce point. Du
coup le sujet voque un repre essentiel de son histoire personnelle : son pre questionnant et
jugeant en permanence.
Les sujets qui ont vcu une exprience prouvante iront rapidement l'essentiel. En fait ils
ressentent une urgence parler sans que cela soit conscient et revendiqu. Il suffit de les
accompagner dans ce cheminement. On s'intressera aussi aux circonstances qui ont prcd
l'vnement et aux difficults psychologiques qui sont survenues les jours suivants. Il faut
veiller tre attentif et interrompre des rcits trop personnels, trop intimes que le locuteur
pourrait regretter par la suite d'avoir fait publiquement.
Le dbriefing est conduit avec l'ide de faciliter une parole cratrice sur l'vnement.
Sans en tre forcment conscient, chacun participe un effort fait en commun pour s'extraire
d'une aventure psychiquement coteuse. En fait c'est le groupe qui se constitue comme lieu
d'adresse du transfert. Cette mthode se dmarque de celle de Mitchell, certes sont
examines galement les faits, les motions, les penses, mais d'un seul tenant pour tenter
de lier ce que le trauma est venu disjoindre. On ne fait pas de tour de parole uniquement
sur les faits, puis sur les motions, puis sur les penses. Le travail de la parole ne peut se
soutenir que de la recherche d'un sens, qui ncessite la prsence simultane des matriaux
htrognes qui vont ordonner le rcit.C
CLebigot F. "Le dbriefing collectif". In Revue Francophone du Stress et du Trauma Mai 2001 Tome 1 n3.
La dure :
Doit tenir compte de l'tat d'puisement des sujets d aux conditions de sortie de l'vnement,
de la dure d'exposition l'vnement traumatique, au trajet effectu depuis l'vnement subi.
Il n'y a pas lieu d'tre intrusif en demandant des rcits comportant des dtails ou exigeant des
ractions motionnelles sous le prtexte d'un effet cathartique. C'est sous le signe de la libert
que le dbriefing volue, libert de parole, engagement de la parole du lieu de la douleur. Il
n'est pas question de refuser de rpondre des questions lgitimes sur les troubles ultrieurs et
la manire d'y faire face, l'essentiel n'est pas l. C'est ce que les intresss ont dire, eux, sur
l'exprience qu'ils ont traverse qui constitue le savoir qui compte.
Aucune limite prcise de temps n'est annonce l'avance pour la runion. L'animateur doit
sentir le juste dosage pour la dure de cette rencontre. Mais le temps court vite et on s'aperoit
que deux heures se sont rapidement coules. Dans le cas d'un groupe peu productif il faut
savoir rajuster la dure en courtant.
L'objectif :
" Sortir le groupe de l'isolement traumatique et le sujet du groupe (en cas d'accident de
groupe)". L'vnement a pour effet de crer un groupe souffrant de victimes ou / et de
tmoins. Tous ont vcu l'vnement de faon exceptionnelle. Ils se sentent "frres de douleur,
d'horreur", il y a l une "fraternit traumatique".
Jean-Pierre VOUCHE
Le dbriefing collectif permet au sujet de prendre conscience de la dynamique qui a prvalu
dans le groupe, de distinguer son rle de celui des autres.
La circulation de la parole, vrifie ce qui a t vcu en commun et se dnoue en commun.
C'est en effet, en dnouant les liens qui ont soud le groupe, que le sujet dnoue son
imaginaire auquel il a t alin. Les liens se dnouent plus facilement en entretien individuel
s'il y a de la haine entre victimes. Surtout si leur destin n'est pas vivre nouveau ensemble.
Un effet, le sens :
le dbriefing collectif est un temps au cours duquel la parole par ses effets de reprsentation
prend le pas sur la drive terrifiante de l'image et ses consquences motionnelles.
Le rcit est rassurant en soi. Mme s'il est rcurrent et revient sur les mmes aspects lors de
groupes de parole qui se succdent.
L'animateur accompagne sa progression. La parole propre permet une laboration symbolique
de l'exprience traverse, plus particulirement lorsque que l'imaginaire du sujet a pous
celui des auteurs des violences, de prises d'otages par exemple.
Et surtout sur les "non-ressentis" en situation qui peuvent enfin se penser, s'exprimer, se
librer. Car le rel tait irreprsentable pour le sujet c'est dire sa propre mort. Il faut garder
la force de reprsentation du rcit et des associations d'ides sur ses repres essentiels de son
histoire personnelle en quoi ils font cho ou cran. De l'avance de la parole sortira une
meilleure comprhension de ses ractions traumatiques.
Les effets sont vidents et constatables trs court terme : diminution voire disparition du
stress, reconstitution du groupe mis mal par l'irruption en son sein de la mort.
On vite que le groupe se ressoude autour du caractre le plus morbide, voire horrible de
l'vnement. Ici le groupe fait preuve de sa cohsion dans l'effort fait en commun pour sortir
de la fascination qu'exerce la mort.
Plus hypothtique est l'effet qu'exerce le dbriefing sur le trauma, l'image traumatique
incruste dans l'appareil psychique. La parole cratrice rend possible cette amorce de
processus d'laboration. Les entretiens ultrieurs devront peser dans ce sens, favoriser des
reprsentations autour de l'image relle.
C'est pour cette raison que ces soins post-immdiats dbouchent parfois sur des soins plus
long terme, mme si les sujets prfrent s'en tenir au dpart une action courte.
Aprs le dbriefing :
Il y a effectivement une suite donner. Chacun a des questions singulires traiter dans une
rencontre individuelle. Cette sance groupale a fait natre des interrogations; des penses ou
revenir des souvenirs par voie associative.
Les plus fragiles seront vus individuellement rapidement. D'autres une semaine. Une
deuxime sance de groupe n'apporterait rein de plus sauf parfois un groupe de parole
s'avre ncessaire quand le groupe est en difficult, gnralement pour des raisons qui
prexistent l'vnement.
Deux, trois ou quatre entretiens individuels seront ncessaires. Parfois ils se transforment en
psychothrapie de quelques semaines ou mois. Ce temps d'aprs le dbriefing est
indispensable. Le bnfice d'une sance collective peut tre perdu s'il n'y a pas ce temps de
reprise dans un tte tte avec un thrapeute.
Plus tard quand le syndrome de rptition apparatra, ils sauront o s'adresser pour en traiter.
Jean-Pierre VOUCHE
Les grandes ides retenir
pour une intervention post traumatique
=Intervenir immdiatement auprs de la victime pour une prise en charge prcoce.
=Intervenir dans le cadre d'une offre institutionnelle sans pour autant qu'il y ait
demande de la victime.
=Bnficier d'une procdure commune, avec des particularits selon les mtiers.
=Dvelopper une formation consensuelle et prventive. Engager des actions de
prvention plurielles.
=S'interroger sur la prescription mdicamenteuse.
=Envisager des solutions et des amnagements la reprise d'activits, pour une
rduction du prononc d'inaptitude provisoire.
=Observer une vigilance en matire de recrutement , mais la prvision du vcu
traumatique est impossible mesurer.
Nous allons reprendre point par point ces ides.
Jean-Pierre VOUCHE
L'intervention immdiate auprs de la victime,
une prise en charge prcoce
La prise en compte prcoce et adapte de toute victime, de tout traumatis psychologique,
de tout "bless psychique" est un facteur important d'efficacit et de prvention contre
l'installation de squelles psychiques diffres et tardives.
La victime psychique se dfinit comme " une personne qui, ayant subi une agression
physique ou psychique ou les deux la fois ou tout autre prjudice, a de ce fait, prsent
ensuite des altrations plus ou moins importantes de son psychisme, immdiates ou diffres,
transitoires ou durables" (Mdecin Gnral Crocq ) (2)
Les intervenants prenant en charge les divers oprateurs de la Rgie victimes d'accidents,
d'agressions individuelles ou collectives, sont galement soumis une tension motionnelle
intense et parfois exceptionnelle, devant adopter des comportements d'urgence adapts et
efficaces vis vis de la situation donne.
Nous tenons prciser que les membres du personnel agresss, traumatiss sont bien
conscients de ces vcus, et sont reconnaissants ces hommes et femmes qui tentent de les
aider. Ils ne sont pas toujours perus comme aptes, du fait d'un manque de formation, de
prparation, ou de leur tat motionnel par rapport la situation rencontre.
N'oublions pas qu'on leur demande non seulement une rponse technique, qui doit tre rapide
et opportune, un savoir et un savoir faire, mais en plus une rponse relationnelle qui met en
jeu leur savoir tre prenant en compte le stress de la victime, mais aussi leur propre stress,
celui des collgues parfois, sans oublier l'entourage de l'agent joint par tlphone ou au
moment du raccompagnement.
Devant ces multitudes de contraintes, tant physiques que psychologiques, les quipes
d'accompagnement lors d'incidents doivent comprendre le stress, le choc psychologique, le
traumatisme et leurs effets, une formation est donc ncessaire.
Ainsi, les intervenants forms seront confronts une personne en souffrance. Cette
souffrance n'est pas lie une maladie, mais des circonstances motionnelles que l'on peut
assimiler des "blessures psychiques". Les agents de matrise, les cadres de proximit
observeront la traduction de la souffrance psychique des victimes. Cette dernire pourra
s'exprimer par la parole, par le silence, par les gestes. C'est donc plus au savoir tre de
l'intervenant, plus ses qualits humaines qu' des techniques apprises qu'il est fait appel; et
mme s'il est besoin de techniques, il est ncessaire d'humaniser ces gestes d'autant qu'ils se
pratiquent en urgence.
L'enqute interne la Rgie RATP que nous avons mene et les changes avec des
responsables de dispositif d'autres secteurs d'activits, montrent quel point les victimes sont
sensibles cet aspect humain, qui leur parait essentiel. Hlas, certains en dplorent l'absence,
par maladresse. Les agents agresss demandent alors la prsence de spcialistes pour une
communication sans brusquerie: il est urgent de prendre son temps! L'important est que tout
membre d'une quipe d'accompagnement des victimes soit l'coute de la personne secourue.
Il doit l'accompagner tout en restant lui-mme. Il faut d'abord tablir le contact, afin d'obtenir
une certaine dtente
permettant une dcontraction non seulement physique, musculaire, mais aussi psychologique
facilitant ainsi l'expression verbale des motions ressenties.
2. F. Nicol-Roy, Article intitul "Secourisme et Psychologie", extrait de Revue Pratique n29
de juillet 1998. Fourni par un conducteur de R.E.R
Jean-Pierre VOUCHE
L'intervenant doit recueillir avec compassion le premier rcit librateur (abraction (3) ou
catharsis (4) ). Il faut qu'il coute la victime, la fasse parler, respecte ce qu'elle ne dit pas (c'est
sa vrit), qu'il l'apaise et surtout ne la juge pas. Par le pass, mais aussi actuellement des
agents se plaignent de jugement ou de non respect de leur vcu immdiat; demandant alors
une coute neutre, non hirarchique et plutt des professionnels spcialistes de l'coute.
La prise en charge prcoce est trs importante pour les victimes qui prouvent un rel
rconfort, un effet apaisant et l'impression que l'entreprise ne les abandonne pas leur propre
sort. Car souvent l'entreprise est vcue dans sa version productive, et non sociale, ni humaine.
Le dsarroi de ces blesss psychiques est intense d'autant que s'ajoute quelque fois un
sentiment de culpabilit, caractristique attenante la psychologie de toute victime.
Culpabilit lorsque l'un des collgues est plus bless que lui-mme, mais aussi culpabilit en
gnral comme si l'agent avait t puni pour une faute obscure ou comme s'il avait t dsign
comme bouc missaire pour expier une faute collective, la reprsentation de la victime est
souvent bien plus imaginaire que relle.
L'accompagnant doit grer le dsarroi ; respecter les diffrentes phases du traumatisme,
s'adapter au rythme de chacun, avoir une attitude approprie et l'accompagner dans cette
preuve.
On voit l toute la difficult du positionnement des cadres, qui ont des contraintes
d'exploitation grer, et peuvent difficilement cumuler ces attitudes thrapeutiques et
humaines.
Ainsi, l'arrive des secours psychologiques sur le terrain peut non seulement soulager les
personnels techniques, les cadres, de la prise en charge (et la prise en compte) de ces blesss
psychiques. Mais aussi permettre un effet apaisant,
- d'apporter des soins psychologiques d'urgence,
- d'couter,
- de connatre l'effet de l'abraction prcoce dans la prvention de dveloppements
psychopathologiques ultrieurs (nvrose post-traumatique),
- de prparer un suivi plus long terme s'il devient ncessaire (soit en suivi individuel,
soit en constituant des groupes o la souffrance puisse s'exprimer),
- d'influer sur la gravit du devenir potentiel du traumatisme psychique sont autant
d'action composant les secours psychologiques.
Il est donc primordial de constituer une quipe cohrente et complmentaire dans ses
missions pour prendre en compte tous les besoins des agents agresss, ce peut tre le rle
"d'quipe ou de cellule d'accompagnement des victimes" compose des divers professionnels
attendus. L'entreprise devra rflchir, la prise en charge ou non des clients victimes, car un
dispositif qui s'occuperait uniquement du personnel pourrait nuire l'image de la rgie aux
yeux de sa clientle.
Nous dvelopperons cet aspect dans le prochain paragraphe, c'est en effet une dominante de
l'enqute, avec la mise en place d'un dispositif gnral dans l'entreprise, et ses variantes
propres lies aux contraintes des mtiers ou aux lieux d'exploitation.
3. Abraction: dcharge motionnelle librant une tension produite par un vnement traumatique.
4. Catharsis: selon Aristote, il s'agit de l'effet "purificateur" produit par la tragdie sur le spectateur. En
psychothrapie, on dsigne sous ce terme l'effet produit par la dcharge d'affects pathognes lis un vnement
traumatique grce l'vocation de celui-ci.
Jean-Pierre VOUCHE
Notre mission : travailler la question de l'offre
et non pas de la demande
La particularit de l'tat psychologique de la victime, conduit les spcialistes rviser leur
priori, savoir "..nous attendons que la personne nonce une demande..", sous-tendue de
l'ide du libre choix de la prise de dcision d'un suivi psychologique par l'intress. Voire d'un
souci de responsabilisation de l'agent.
Or tant l'tude du cabinet Stimulus, que les clairages reus par le service "Paris Aides aux
Victimes" (Carole Damiani) affili l'INAVEM, que l'Institut de victimologie (Grard
Lopez), mettent en lumire que l'agent victime n'est pas toujours en mesure d'valuer par lui
mme la ncessit de ce suivi et d'tre en position de demandeur. D'autant que ce n'est pas la
gravit de l'incident, qui elle seule peut dterminer cette ncessit.
En d'autres termes, l'absence de demande ne signifie pas qu'il n'y ait pas de besoins.
De mme, il n'y a pas de demande sans qu'il y ait d'offre.
La demande renvoie aux manques tels qu'ils sont ressentis et exprims par la victime qui
souffre de ces manques. La demande passe donc par le langage. Elle ne se constate pas en
extriorit comme le besoin: "elle est ce que nous dise les victimes". Or toute la difficult est
ce passage par l'acte de parole, d'o par consquence l'absence de demande. Les agents sont
dans l'incapacit de l'exprimer, ce qui redonne du sens aux rsultats d'autres tudes, o l'on
constatait que les machinistes avaient du mal participer au dispositif de l'tude, ce thme est
sensible et ne peut rencontrer facilement une parole de l'agent.
Ceci nous permet de saisir un des aspects qui font que la structure d'accueil des agents
agresss (compose de la mdecine du travail, de la mdecine de soin, du service social et du
Centre de psychologie R.A.T.P), mise en place partir de juillet 1996, n'a pas rencontr la
demande en masse des agents victimes. Le souci de ces professionnels taient lgitimes et
louables, mais le besoin spcifique de cette position de victime a chapp aux analyses
fondatrices, ne donnant pas la juste mesure en terme d'effets par rapport la mobilisation, aux
efforts consentis par ces services.
Ainsi le Dr Jouannique de la Mdecine du travail trouvait lors de nos rencontres prparatoires
de l'tude, que le fonctionnement du dispositif n'tait pas oprationnel. Bien qu'il y ait eu un
consensus des quatre composantes du groupe de travail, l'information par la remise de
plaquettes, et la cellule de veille tour de rle, restent des outils non oprationnels.
Les constats du Dr Jouannique portaient non seulement sur un dispositif non oprationnel,
peu connu, mais aussi sur les dlais trop longs de rencontre des agents agresss. Dans le cadre
des convocations aprs l'arrt de travail, l'agent est vu 15 jours ou 3 semaines aprs
l'incident. Les agents sont donc reus tardivement, pour ceux qui ont cette chance d'tre
rencontrs.
Jean-Pierre VOUCHE
Dans notre enqute, ressort galement que les agents mconnaissent en grande partie le
dispositif de 1996 (5), ou ne l'utilisent pas, tout en demandant un accompagnement
psychologique rapide au moment de l'agression et du traumatisme.
La cl de la comprhension de ce phnomne est livre par les agents eux-mmes, puisqu'ils
souhaitent une systmatisation de l'accompagnement psychologique avec un professionnel
indpendant (n'appartenant pas une structure centrale de la rgie) qui vienne vers eux, et une
libert de choix de l'agent de continuer ou non le suivi ultrieur. Le sens de l'intervention
faisant toute la diffrence. D'ailleurs les spcialistes en victimologie et criminologie ont
adopt depuis plusieurs annes cette orientation de la dmarche vers la victime, du fait des
constats cliniques et de la recherche. Les membres spcialiss (en criminologie et
victimologie) de cette tude ont dans leur pratique quotidienne de soutien , adopt cette
dmarche depuis 1986, et ont pu en mesurer les effets.
Nous avons dcouvert le paradoxe suivant, comme le soulignait Jos Gonzales de la D.R.H,
(constatant lui aussi que la prise en charge ne fut pas vidente), au travers de l'apprhension
que les machinistes ont se rendre au centre de psychologie R.A.T.P, entre la mfiance
envers les "psy", les reprsentations du personnel autour de "psy=folie"; et les prconisations
des agents dans notre enqute d'une aide psychologique. L'approche collective des agents va
vers ces strotypes, alors que l'approche personnelle (entretien confidentiel singulier lors de
notre enqute) est plus authentique puisque non soumise au jugement du groupe, des
collgues, de la hirarchie de l'entreprise.
.
De plus ce ct systmatique permettrait une valuation objective de l'impact de l'agression, si
elle est mene par des professionnels indpendants, vitant les drives de perception :
- par une minimisation de l'impact par l'encadrant, ou des incomprhensions
rciproques sur le fait d'tre en arrt de travail (interprtations de l'encadrement, voire
des collgues),
- par des attitudes opportunistes,
- par de la mfiance des agents envers des "soignants maison",
- par des processus de culpabilisation de l'environnement de travail.
Les agents doutent des valuations de l'encadrement sur leurs besoins de suivi, du fait de leurs
obligations de gestion, et du souci de conserver des effectifs suffisants sur ligne.
Les visites auprs de la banque B.B.L belge, le centre de victimologie, et de l'I.N.A.V.E.M.
(qui suit les expriences des dispositifs mis en place sur diverses entreprises et services
publics), nous confirment dans le choix d'une systmatisation de l'valuation du traumatisme,
grce au dplacement vers le personnel victime, "d'unit ambulatoire spcialise", "d'quipe
d'accompagnement ou d'assistance des victimes".
Lassociation pourrait prendre intrt, et attention une rflexion sur la dimension : de
l'offre qu'elle veut dvelopper l'gard de son personnel, qui par ailleurs donnerait le rel
sentiment que l'association se veut solidaire de ses agents.
5. Des problmes de communication, d'information bloque, la nature des relais, les doubles fonctions de
recrutement et de prvention-soins du centre psychologique, sont autant de pistes de comprhension du
manque de clart dans le reprage du dispositif, et de sa sous utilisation.
Jean-Pierre VOUCHE
Une procdure commune, avec des particularits
selon les mtiers
Le traitement des agents devrait tre un droit pour tous, afin de bnficier de l'assurance d'une
procdure d'accompagnement et d'intervention, quelque soit le dpartement de l'entreprise o
ils exercent, leur horaire de travail, leur spcialit. Bien videmment la spcificit des mtiers
devraient permettre d'amnager, d'adapter la procdure gnrale.
Les diversits de prise en charge et parfois son absence varient normment. Ceci conduit
prconiser une formalisation de l'intervention de l'quipe d'assistance dans toutes ses
dimensions administratives, juridiques, psychologiques, et sociales; sans oublier l'urgence
mdicale qui s'impose dans les cas d'atteintes l'intgrit physique.
Les procdures de suivi ne peuvent plus apparatre comme discriminantes, d'un service
l'autre, d'un responsable l'autre. Le manque d'homognit des rponses dun service
lautre, les niveaux de responsabilit sont diffrents dans l'abord d'incidents traumatiques,
sont des facteurs ngatifs. Aussi la politique de l'association devrait tre clairement nonce
tous les niveaux de la hirarchie, et soucieuse de son application.
De la prvention, de la formation
Cette sensibilisation de l'entreprise l'aspect de promotion de la sant, et du mieux vivre dans
son environnement de travail est essentiel.
Le personnel et/ou les clients de nombreux secteurs d'activit sont en particulier exposs au
risque d'une victimisation, notamment dans les transports, le commerce, la banque, la Poste.
Les entreprises concernes doivent prvenir leur personnel des risques encourus et des
moyens de les apprhender, ceci pouvant entrer dans des dispositifs de formation initiale et
continue.
Mais, elles doivent aussi organiser et penser les mesures de scurit, la surveillance des lieux
de travail, pour dvelopper une diminution du sentiment d'inscurit. La demande premire du
personnel, est gnralement d'amliorer les conditions de scurit des agents, par une
identification des problmes de scurit poss, et qu'ensuite des solutions concrtes soient
apportes, par une prsence dissuasive entre autre. Ces conditions matrielles et humaines
semblent la condition sine qua non du rtablissement d'une confiance ncessaire l'exercice
de leur fonction. Des entretiens avec des agents ont permis d'imaginer le dveloppement de
mesures conservatoires, lorsqu'un lieu devient inscuritaire, permettant de dvier de faon
prventive les agressions.
Jean-Pierre VOUCHE
Le personnel refuse la banalisation de ces agressions, et ne veut pas les accepter comme une
fatalit. Il ne veut en aucun cas s'habituer l'occurrence d'autres incidents traumatiques, en
suivant des formations de gestion du stress.
Les actions de prvention mener par les socits de transport.
- Les missions de prvention sont enrichir en direction des jeunes (les jeunes font partis
des auteurs d'outrages et de violences), des structures sociales, des tablissements
scolaires et des quartiers (les associations, les collectifs de mres de famille) ; par les
agents de mdiation (Agents Locaux de Mdiation Sociale, A.L.M.S), les agents
d'ambiance.
- Les actions de sensibilisation, d'information au sein des tablissements scolaires, le but
tourne autour de l'insertion des jeunes dans la socit en favorisant une meilleure
connaissance de la Rgie. La visite de l'entreprise, la sensibilisation aux transports en
commun, sont autant de pistes pour modifier les reprsentations des jeunes. La Rgie
cherchant offrir une autre image des transports publics, que celle dveloppe dans les
quartiers. Les informations des classes de C.M.2 la 4 me, traitant des comportements
dans le bus, le respect des machinistes, sur la fraude, le vandalisme et leurs consquences.
- La collaboration avec le rseau des acteurs de la ville, c'est--dire les animateurs de
quartier, les ducateurs de rue, les rgies de quartier, l'objectif: faire travailler ensemble
ces acteurs de la ville pour rpondre le plus efficacement possible aux questions de
socit.
- Une rflexion pourrait tre partage, portant sur la prvention de la violence domestique,
qui peut conduire une diminution des enfants, adolescents exposs, s'identifiant celle-
ci, et par consquent la diminution des comportements violents "appris", donc
l'interruption du cycle transgnrationnel. Des actions partenariales de ce type sont
dvelopper entre services publics, entreprises prives, les collectivits locales, les
associations, les services mdico-sociaux.
La Formation dans ce domaine devrait tirer parti des potentiels de chaque service ou
dpartement qui proposent dj des formations. Afin d'offrir une formation consensuelle et
efficace, au regard des attentes du personnel et de l'encadrement.
Jean-Pierre VOUCHE
La prparation du personnel et de l'encadrement l'apparition des situations violentes et
inciviles est gnraliser.
Le collectif "encadrement" peut avoir besoin dune formation sur "quel peut-tre le
contenu d'un accompagnement psychologique ? ", permettant celui-ci de mieux en parler
aux agents victimes. Par ailleurs, des sances de sensibilisation la violence pour le
personnel d'encadrement sont ncessaires, sur les points suivants:
- comment ragir, viter dramatisation et minimisation,
- traiter des rponses judiciaires,
- le parcours de la victime, et son ressenti,
- l'quipe d'assistance, les rles de chacun,
- la mise en uvre de rseau, afin de permettre l'orientation des agents traumatiss,
- le suivi des incidents par les relais hirarchiques,
- les retentissements psychologiques de l'incident traumatique ("Qu'est-ce qu'un
traumatisme li l'agression ?").
Nous avons eu aussi la proposition de dvelopper le stage de communication "la
communication avec les usagers "(3 jours), en ajoutant "les confrontations ventuelles avec
des usagers particuliers", afin de ragir de la manire la plus approprie.
Une prconisation de mise en place de "formations la mdiation" est recommande, en
direction des agents, des agents de matrise, celles-ci pourraient se construire sur le modle
des formations destines aux agents d'ambiance. C'est dire des enseignements courts,
entrecoups de pauses de plusieurs semaines, puis suivis par des analyses de pratiques, afin de
s'assurer de l'intgration des concepts dans les relations quotidiennes.
Des formations sur la gestion du stress, de la gestion des conflits sont dispenses, sont-elles
centralises ou disperses ? Des rapprochements sur les contenus seraient bnfiques.
La mise en place de sminaire de formation vise prventive pourrait tre envisage
concernant une sensibilisation aux problmes des comportements face des violences et
outrages. Ces sminaires appartiendraient la formation initiale des nouveaux agents, mais
pourraient s'tendre au personnel en poste par de la formation continue.
Il pourrait tre propos aux agents de visionner des cassettes dcrivant des situations diverses
d'agressions et de travailler sur leur ressenti, leurs ractions. Un livret, pourrait tre remis
comme support de formation. Ce livret prsenterait diffrentes situations d'agression, qui
seraient analyses en trois phases : la phase d'intimidation, la phase de raction du sujet
agress et la phase de rsolution de la situation.
Ce livret donnerait quelques indications sur :
- Le respect des rgles de scurit,
- Les comportements les plus adapts la situation.
Les films ainsi que le livret auraient le mrite d'apporter du sens sur des situations d'agression.
Le contenu viserait dculpabiliser l'agress et lui proposer les rponses comportementales
les mieux adaptes la situation, ceci en faisant l'conomie d'un rapport de force.
Les analyses de pratiques font parties des moyens, permettant la rflexion pour une vise de
comprhension et de ramnagement des actes professionnels.
Jean-Pierre VOUCHE
L'aspect mdicalisation et la prescription mdicamenteuse
Des agents dans l'une de nos enqutes, ainsi que des syndicalistes mentionnent le constat
suivant :
"...si les agents se mdicalisent, c'est parce qu'ils ne trouvent pas la bonne personne avant!
C'est un suivi psychologique dont nous avons besoin, dfaut il y a une mdicalisation, une
psychiatrisation!..".
Les personnes entendent par ce terme de mdicalisation, une prise de traitement.
Ce constat est partag par des mdecins du travail, qui prcisent qu'un cas sur deux concerne
le champ psychologique, et que deux tiers des agents rencontrs prennent des mdicaments
(antidpresseurs, psychotropes), la mdicalisation et la prescription mdicamenteuse
conduisent dans ce cas un prononc d'inaptitude. Leur souhait serait d'viter la prconisation
de traitements mdicamenteux, par des amnagements de poste permettant ainsi une reprise
progressive de l'activit, respectant l'quilibre de l'agent.
Globalement nous rencontrons le souhait d'une moindre mdicalisation de la prise en charge.
Dans la plupart des cas, le traumatisme constitutif des violences peut tre considr comme
une raction normale contre le stress occasionn. Le suivi mdical tend dans l'esprit des
agents les considrer comme malades. Les agents souhaitent parler de leur vcu, sans pour
autant tre considrs comme malades, et recherchent un lieu d'coute moins marqu
mdicalement.
La recherche de solutions et d'amnagements la reprise
d'activits, pour une rduction des prononcs d'inaptitude
provisoire
L'inaptitude provisoire
D'abord des chiffres:
En 1996, sur les 463 machinistes qui ont t mis en inaptitude provisoire (A.P.P.E.S, Agent
Provisoirement Priv de son Emploi Statutaire) pour un effectif de 10.502 machinistes, 205 le
sont pour un motif d'ordre "psychologique" soit 44% des A.P.P.E.S, mais 33 le seraient
directement suite une agression. Ce nombre de 33 ne semble pas reprsentatif, du fait que ce
n'est pas la premire agression qui dclenchera une inaptitude, car des dpressions, des mal de
dos conscutifs l'agression vont provoquer plus tard une inaptitude. (Propos recueillis auprs
du Mdecin du travail, le Dr Jouannique, suite une tude pidmiologique descriptive sur les
machinistes-receveurs de la R.A.T.P en inaptitude provisoire en 1996, ralise par le Service
Mdical du Travail).
Jean-Pierre VOUCHE
Un des moyens de rduire l'inaptitude est la prise en charge prcoce de l'agent, afin de
prvenir ou d'attnuer les squelles post-traumatiques.
La mdecine du travail rencontre une rsistance de la part de l'encadrement, et est oblige de
mettre des agents en inaptitude du fait d'une non-coute. Quand l'agent est arrt suite une
agression, il vient voir la Mdecine du Travail. Celle-ci tente avec l'encadrement de trouver
des solutions, en modulant les heures de conduite, de changer l'affectation de ligne, de
changer de service, hlas des chefs de ligne refusent ces propositions.
La reprise en douceur, peut demander du temps, dans la pratique quotidienne les mdecins du
travail ont du mal faire passer le message. Pour la Mdecine du Travail, tout ce qui peut
viter de couper l'agent de son mtier est "bon prendre".
En rglant ces points l'inaptitude provisoire pourrait voluer, dcrotre. Bon nombre d'agents
interviews tant demandeurs de cette rduction de l'inaptitude provisoire.
Le C.H.S.C.T confirme la pertinence de l'tude pidmiologique de la Mdecine du Travail,
sur le sentiment d'inscurit quasi constant pour l'ensemble des machinistes.
La moyenne d'ge gnrale de la population des machinistes inaptes provisoires, est de 38,9
ans.
L'inaptitude est prononce de plus en plus tt, l'tude de l'anciennet des A.P.P.E.S montre
deux priodes critiques, l'une autour des 5-7 ans d'anciennet au poste, l'autre autour des 14-
15 ans. Cette premire priode critique de l'volution de l'tat de sant des machinistes, et de
son retentissement sur la vie professionnelle est questionnante. D'autant que les critres de
recrutement du personnel sont exigeants.
Le rseau de Bordeaux prvoit pour les agents victimes, des amnagements de postes de
travail, travail temps partiel, affectation sur une ligne plus proche du domicile, service du
matin ou du soir, amnagement des pauses plus quilibres. Certes, cela oblige l'exploitation
de la ligne revoir dans son ensemble son organisation, par un rexamen des roulements, et le
dcoupage de la ligne. En terme d'organisation c'est du "sur mesure" que ralise les
responsables d'exploitation de Bordeaux, pour maintenir les conducteurs en poste. Nous
observons une volont forte de l'entreprise, pour soutenir ces agents aprs des incidents
dommageables en terme de sant. A la Rgie toutes les solutions sont-elles en permanence
envisages, en concertation avec l'intress ?
Une vigilance au recrutement, une impossibilit de mesure
de prvision du vcu traumatique
Critres professionnels et psychologiques de recrutement: pour ce qui est des critres
psychologiques, la capacit valuer une situation critique, le sang froid, la mesure et le
discernement, sont bien videmment retenus.
Les critres les plus importants en dehors des capacits intellectuelles la comprhension des
situations, sont le contrle des motions et la sociabilit du fait de la vie collective et des
temps de rencontres avec le public.
Jean-Pierre VOUCHE
Les critres sont :
- rsistance au stress,
- capacit grer les conflits.
Les personnes qui rsistent le mieux au stress quotidien sont gnralement les plus aptes
contrler leurs motions. Par contre nous ne pouvons pas prdire sur le champ du
traumatisme, par un quelconque critre le type de raction traumatique de tel ou tel individu.
Une vigilance en matire de recrutement des agents de scurit, est apparue dans le souci des
agents rencontrs. Une information doit avoir lieu lors du recrutement sur les contraintes du
mtier.
Des garanties sont prendre en matire de recrutement, de formation et de contrle des
capacits pour les agents de scurit.
La prvention des incidents ractifs entre agents et usagers doit dj exister au moment de
l'embauche, ne pas former des personnes qui ne pourront pas voluer (personnalits rigides).
L'actualit sociale va dvelopper des ractions d'inquitude chez les nouveaux candidats
l'embauche, qu'il faudra prendre en compte et grer au sein de l'association.
Jean-Pierre VOUCHE
PLE PREVENTION/PSYCHOLOGIE CLINIQUE
Prsentation pour les personnels et la direction
Jean-Pierre VOUCHE
SOMMAIRE
INTRODUCTION............................ ................................ ................................ .............. Erreur ! Signet non dfini.
LA LGITIMIT ET LES ENJEUX D'UNE POLITIQUE DE PRVENTION.... Erreur ! Signet non dfini.
LE "RISQUE"............................ ................................ ................................ ....................... Erreur ! Signet non dfini.
LA PRVENTION ............................ ................................ ................................ .................Erreur ! Signet non dfini.
PRVENTION ET PSYCHOLOGIE CLINIQUE............................ ......................... Erreur ! Signet non dfini.
RELATIONS AVEC L'ENCADREMENT ET LES GROUPES PROFESSIONNELS
............................ ................................ ................................ ................................ ............. Erreur ! Signet non dfini.
AIDE AU MANAGEMENT DE PROXIMIT............................ ................................ .............. Erreur ! Signet non dfini.
APROPOS DES EQUIPES TECHNIQUES DE PRVENTION(E.T.P.)............................ .........Erreur ! Signet non dfini.
INTERVENTION SUR LES GROUPES PROFESSIONNELS ............................ .......................... Erreur ! Signet non dfini.
DU COLLECTIF L'INDIVIDUEL ............................ ................................ .......................... Erreur ! Signet non dfini.
ASSITANCE PSYCHOLOGIQUE DES AGENTS ............................ ........................ Erreur ! Signet non dfini.
POUR UN ACCOMPAGNEMENT POST-TRAUMATIQUE............................ ........................... Erreur ! Signet non dfini.
A LA DEMANDE DE LAD.R.H. ............................ ................................ ............................ Erreur ! Signet non dfini.
GESTION DE L'INAPTITUDE............................ ................................ ...................... Erreur ! Signet non dfini.
DEMANDESMDICALES............................ ................................ ................................ .....Erreur ! Signet non dfini.
GESTION DES INAPTITUDES............................ ................................ ................................ Erreur ! Signet non dfini.
............................ ................................ ................................ ................................ ................................ .......................
Jean-Pierre VOUCHE
INTRODUCTION
Les interventions du Ple Prvention/Psychologie Clinique ont pour objet de rintroduire la
dimension humaine en favorisant l'laboration intra et inter individuelles en tenant compte, le
cas chant, des organisations du travail mises en place.
Le Ple Prvention/Psychologie Clinique offre une aide spcifique et efficace l'entreprise
par la connaissance qu'il a de ses mtiers et de sa culture.
Afin de prciser l'objectif et les actions de ce ple, il faut dans un premier temps, dfinir la
prvention et ses enjeux, puis, dans un deuxime temps, dcrire l'apport spcifique de la
Psychologie Clinique en matire de prvention pour, enfin, dcliner les diffrents axes
d'intervention retenus.
Jean-Pierre VOUCHE
LA LGITIMIT ET LES ENJEUX D'UNE POLITIQUE DE PRVENTION
Le transport de voyageurs, mission principale de l'entreprise, est susceptible en lui-mme de
gnrer des risques objectifs tant matriels qu'humains.
RECEVOIRLE PUBLIC
RISQUES
MATRIEL LUSAGER LE PERSONNEL
LAGENT
PRVENTION
Partant de ce constat et, afin de rduire son minimum ce principe de cause-effet inhrent
son activit, l association met en oeuvre diffrentes actions vise prventive.
Que ce soit au travers d'actions concernant le matriel ou s'adressant l'agent, le bnficiaire
potentiel des consquences de ces dmarches est, en tout tat de cause, lusager. Aussi l'enjeu
de la prvention tend vers l'assurance d'un confort matriel, scuritaire et relationnel. Par
ailleurs, elle contribue la dynamique sociale de l'association et son image.
Avant d'aborder la spcificit propre la psychologie clinique en matire de prvention, nous
allons prsenter notre lecture du risque.
Le "risque"
Le risque touche tant le matriel, le corporel que le psychique.
Il peut entraner de laccidentel et revtir un caractre soudain et subit ou bien sorganiser de
faon plus insidieuse au gr du vcu professionnel et personnel.
Sur le plan psychologique, on peut considrer le risque autant dans une interaction agent-
machine que dans une interaction agent-voyageur et observer un dysfonctionnement par des
tats de dcompensation psychologique de lindividu.
A titre dexemple, citons les cas suivants :
Un Conducteur, aprs avoir heurt un voyageur sur le quai (celui-ci se baissait pour
prendre sa valise), a dvelopp une dpression ractionnelle. Il sest trouv dans
lincapacit dassurer son emploi. Il est aujourdhui priv dfinitivement de son
emploi statutaire (APDES).
Un agent, par suite "dagressions" rptes, ne supporte plus son mtier et fait une
demande de mobilit. Son tat psychologique est tel (agressivit, sentiment de
perscution, propos gnralisants) quil ne peut autoriser une r-orientation et entrane
un avis psychologique dfavorable. Lagent est toujours dans son emploi, mais quel
prix et pour combien de temps ?
Jean-Pierre VOUCHE
Un agent aprs un accident matriel important (collision du vhicule de service avec
un poids-lourd), a prsent des symptmes post-traumatiques : refus de reprendre son
emploi, anxit gnralise, cauchemars, etc. Cet agent a suivi une thrapie et, aprs
un temps dinaptitude provisoire, a pu reprendre son emploi statutaire.
Comme ces exemples tentent de lillustrer, les consquences de telles situations intressent :
le sujet dans sa capacit exercer son mtier,
lassociation dans sa gestion interne en terme deffectif (inaptitude, reclassement, ...),
lusager dans limage quil peroit de lassociation et le vcu quil a notamment de son
interaction avec lagent.
USAGER AGENT ASSOCIATION
IMAGE DE LASSOCIATION GESTION INTERNE
QUALIT DE SERVICE INAPTITUDE
Ainsi est touche la mission mme de l'association.
En effet, c'est en dehors du confort matriel que l'image de lassociation peut tre remise en
cause, travers la qualit de service de ses agents et, plus prcisment, dans leur relation
lusager.
La prvention
Pour lassociation, la prvention repose sur deux ples : celui relatif au matriel et celui relatif
l'agent.
L'action sur le matriel :
cet axe est du domaine de la maintenance et de la technologie. Il n'entre pas dans le
cadre de notre rflexion et sort de notre domaine de comptences.
L'action sur lagent :
parce qu'il concerne l'humain et l'individu, cet axe intresse de nombreux acteurs qui
interviennent, dans le domaine de comptences qui est le leur, des moments prcis et
distincts : l'encadrement de proximit, le responsable ressources humaines, le
prventeur des CHSCT, le mdecin du travail, le psychologue clinicien, l'assistant de
service social, l'ergonome, le recruteur, le conseiller en orientation professionnelle.
Les niveaux de prvention et d'intervention finalit prventive sont individuel et collectif.
Le niveau individuel se dcline de deux faons :
le niveau individuel extrinsque qui renvoie l'accidentel, l'agression, au suicide,
l'attentat, ...
C'est l'espace du traumatique traiter dans son immdiatet.
Jean-Pierre VOUCHE
le niveau individuel intrinsque o il s'agit d'un malaise, d'une souffrance, de la
prsence de comportements, de sentiments gnants voire inadapts que le sujet
voudrait viter de rpter et voir s'arrter, d'un dysfonctionnement dans l'exercice du
mtier et ce, sans que les causes en soient identifies prcisment.
L'expression de cette souffrance, ce niveau, peut tre explicite et se formuler au
travers d'une demande de manire claire ou confuse par la personne ou bien, elle
demeure implicite pour l'individu et n'est reprable, lisible par autrui que par la
prsence d'indicateurs symptomatiques.
Le niveau collectif renvoie, quant lui, des interrogations partages par un groupe
professionnel de pairs confront une mme ralit embarrassante, angoissante et
questionnante.
Les actions de prvention du Ple Prvention/Psychologie Clinique visent, de faon plus
gnrale, limiter les risques de dsadaptations socioprofessionnelles et d'inaptitudes
l'emploi statutaire en s'appuyant sur l'apport de la Psychologie Clinique dans ce domaine.
Jean-Pierre VOUCHE
PRVENTION ET PSYCHOLOGIE CLINIQUE
Nous pourrions donner une appellation gnrique concernant l'objet de notre travail savoir
la "souffrance au travail" et ce, qu'elle soit singulire ou collective.
La "souffrance au travail" occupe une place prpondrante dans nos proccupations, notre
rflexion, notre recherche : souffrance des oprateurs aux prises avec un social perturbant,
souffrance des encadrants confronts des singularits qu'ils ont grer dans le quotidien en
tenant compte des logiques conomique, technique et humaine, bref, tout cet tat de
souffrance qui n'est pas sans gnrer de consquences sur les plans conomique, technique et
humain.
Notre intrt se porte donc sur les processus psychiques mobiliss partir du "travail",
gnrateurs ou conscutifs d'une source de plaisir, de souffrance voire de dcompensation.
Notre objet est la subjectivit individuelle et collective et sa mobilisation dans le champ du
travail.
Notre approche se particularise sur le plan clinique et thorique.
Sur le plan clinique, elle se diffrencie des autres (approche conomique, technique,
sociologique...) en ce sens qu'elle aborde le sujet et le collectif non seulement dans l'exercice
de son activit professionnelle mais galement dans les diffrents scnarii qu'il a jouer dans
sa vie au travail.
Le rle du clinicien est dtre lcoute de cette subjectivit, de lui redonner sa place et
dinviter les sujets concerns la prendre en compte dans leur vcu.
Il s'agit de permettre au sujet et au collectif de retrouver une place dacteur dans son mtier et
dy apporter, de par sa scurit intrieure, une scurit extrieure.
Le but est de redonner la disponibilit psychologique ncessaire pour rpondre aux exigences
du mtier ce, dans un cadre spcifique qui relve de la clinique, du colloque singulier au sein
duquel est approche la subjectivit par la mise en lumire de ce qui est cach, voire honteux
et culpabilisant.
Cet objectif s'inscrit soit dans le cadre d'un soutien aux quipes d'encadrants, soit par un
accompagnement individualis, soit dans le cadre d'une approche des organisations de travail.
A l'occasion d'un espace de parole, il s'agit d'offrir, aux diffrents partenaires institutionnels,
une aide la prise de conscience dans ce qu'ils ont affronter dans leur vcu professionnel, et
ceci, plus particulirement, dans leur implication subjective face la ralit du terrain.
Ce temps de parole, qu'il soit individuel ou collectif, permet d'chapper une "sidration
paralysante" et favorise, pour l'individu ou le collectif, un repositionnement en tant que sujet.
Les questions, les impasses, les contradictions sont autant d'aspects auxquels le clinicien
apporte une coute attentive. Dans ce travail, o la loi apporte sa dimension structurante, il
s'efforce de faciliter, pour chacun des partenaires, une laboration volutive et constructive.
Enfin, quelles que soient nos actions, celles-ci sont sous-tendues par des rfrents thoriques
prcis. A ces rfrents viennent s'ajouter une dimension de recherche, d'exploration visant
(re)construire, approfondir le cadre conceptuel originaire.
Clinique, thorie, recherche, tels sont les trois axes qui pourraient les diffrentes interventions
dans l'association.
Jean-Pierre VOUCHE
RELATIONS AVEC L'ENCADREMENT ET LES GROUPES PROFESSIONNELS
Aide au management de proximit
L'volution du contenu des mtiers, les changements de comportements sociaux, la
modification des modes relationnels sont autant d'lments qui viennent bousculer des repres
auxquels il avait dj fallu s'adapter et qu'il convient aujourd'hui de ramnager.
Aussi, l'aide au management de proximit vient en rponse au questionnement des encadrants,
leur difficult agir, penser, par manque d'informations, de savoir-faire lorsque confronts
une ralit qui les dconcerte, les bouleverse, les dstabilise.
Les responsables de terrain sont les premiers tmoins des signes de mal-tre d'un agent.
Ce qui est observ produit de la gne, de la perplexit, de l'inquitude, un sentiment
d'impuissance, une dfaillance embarrassante.
Captif du mal-tre de l'autre, l'encadrant est bouscul dans sa subjectivit, ce qui n'est pas sans
entraner des comportements invalidants dans le mode relationnel pouvant avoir des
consquences pour le sujet qu'il s'agit de manager.
Parce que l'encadrant est pris dans sa subjectivit, il a faire avec sa propre problmatique. Le
recul ncessaire, la prise de distance dsaffective a minima fait dfaut et parfois, malgr des
vellits bienveillantes, le sujet se trouve malmen psychiquement par maladresse, par
ignorance, ...
Cet tat de fait est encore plus aigu lorsqu'il s'agit d'accueillir l'agent qui vient d'tre agress.
Accuser rception de son vcu traumatique, dans un contexte brutal plus ou moins terrifiant,
n'est pas chose aise.
C'est l'occasion des rencontres avec les encadrants que ces constats ont pu tre dits et
entendus. En rponse ces proccupations, notre approche, inscrite directement dans ce que
nous pourrions qualifier d'aide clinique de l'entourage, a pour objet d'aider celui-ci poser un
regard autre et volutif autant sur le sujet concern que sur lui-mme.
L'aide aux encadrants se construit au gr des demandes. Aussi prend-elle une forme originale,
diffrente et spcifique en fonction des priorits que chaque unit oprationnelle met en avant,
pour elle, compte-tenu des problmes qu'elle souhaite rsoudre.
Ici ou l, des Equipes Techniques de Prvention s'organisent. Ailleurs, ce sont des sessions de
sensibilisations qui sont proposes ou bien encore une approche de type psychodynamique du
travail qui est mise en place.
A propos des Equipes Techniques de Prvention (E.T.P.)
Les Equipes Techniques de Prvention rassemblent diffrents acteurs impliqus dans la vie au
travail des agents : Directeur de Centre, Responsable Ressources Humaines, Responsable
Prvention/Scurit, Responsable d'Equipe de Ligne, Assistant du service Social, Mdecin du
Travail, Psychologue Clinicien. A l'occasion de runions trimestrielles, il s'agit d'voquer le
Jean-Pierre VOUCHE
cas d'agents en difficult (sous rserve de leur accord de principe). Au del des
prconisations, des orientations retenues compte-tenu de sa situation particulire, notre
participation ces runions contribuent donner aux encadrants un clairage psychologique
pour, par exemple, dbloquer une situation avec l'un de leurs agents.
Pris dans une impasse relationnelle o les modes comportementaux se rptent et produisent
de l'inquitude les runions permettent aux diffrents acteurs de mettre en mots, d'changer
entre pairs, de donner du sens et d'envisager des actions dans une perspective de changement.
Intervention sur les groupes professionnels
L'approche psychodynamique du travail s'intresse aux collectifs, aux organisations et aux
processus psychiques mobiliss dans le travail.
Cette approche se caractrise par une prise en compte du mtier, de sa place dans
l'organisation et des incidences sur les psychologies individuelles et collectives.
L'objectif est de proposer un cadre d'coute partir du discours des intresss, de reprer les
modes d'adaptation et de dsadaptation, les stratgies de dfenses ncessaires pour faire face
au rel du mtier, ses contraintes, ce, afin de donner du sens aux actes professionnels (prise
de risque, non-respect des rgles, comportements transgressifs, etc.), et d'en proposer une
analyse adresse un collectif de pairs.
Par cette dmarche, le collectif en prenant conscience des stratgies dfensives mises en place
modifie les comportements professionnels enkysts et peut intervenir en interne sur
l'organisation du travail.
Du collectif l'individuel
Aujourd'hui, il existe, de la part des encadrants, une demande forte de passer le relais aux
psychologues et, en particulier, des psychologues de lentreprise, parce qu'inscrits dans un
mme univers, une mme culture.
Face des agents confronts des difficults temporaires provoquant des rpercussions dans
lexercice du mtier, lencadrement de proximit, nous l'avons dit, se sent parfois dmuni. Il
exprime son impuissance en termes de "nous ne sommes pas des professionnels, nous ne
savons pas quoi faire" alors quil peroit nettement des signaux de dtresse. Son objectif est
alors de trouver quoi conseiller, vers qui se tourner.
Auparavant, les encadrants taient rticents par rapport au fait quun agent puisse sexprimer
"Ailleurs", comme si cet "Ailleurs", qui leur chappait, tait suspect, comme sil tait
susceptible de les remettre en cause en venant sinstituer en juge de leurs actes.
La cration des E.T.P., dans les lieux de lassociation qui les ont constitues, les rencontres
avec les responsables de terrain ont permis de le dmystifier.
Aussi, cet "Ailleurs" rhabilit, condition que le cadre, la dontologie au service de lthique
soient clairs et respects, devient acceptable, utile voire ncessaire.
Dans ce cas, le psychologue peut prendre le relais l o lencadrant sent quil ne peut ou ne
sait plus faire, l o lencadrant est, son tour, confront sa propre subjectivit, pris dans ses
Jean-Pierre VOUCHE
propres rsonances, l o lencadrant demande une aide. Le psychologue le dcharge alors du
poids de langoisse venue lenvahir dont, seul, il ne sait se dprendre.
Jean-Pierre VOUCHE
ASSITANCE PSYCHOLOGIQUE DES AGENTS
Les agents sont reus suite au conseil de la mdecine du travail, de la mdecine de soins, de
l'encadrement ou suite aux runions des E.T.P.
Cet accompagnement sadresse aux agents prsentant des troubles psychologiques divers
(anxit, dpression ractionnelle, post trauma, ...) dont les incidences sinscrivent dans le
cadre professionnel : diminution de la qualit de service, dsadaptation, souffrance pouvant
entraner une inaptitude lemploi statutaire.
Il est propos une aide psychologique ponctuelle qui a pour objectif de favoriser une
laboration individuelle face une souffrance existentielle dont les rpercussions dans le
champ professionnel sont patentes.
Pour un accompagnement post-traumatique
Cet accompagnement est rserv des sujets victimes dagressions physiques ou
verbales, daccidents ayant dclench, dans un dlai variable, des troubles relevants du
post trauma.
Il faut distinguer deux moments particuliers. Le premier fait suite lagression et se
place dans un temps relativement court : il a une fonction prventive. Le second
concerne les sujets qui dveloppent des symptmes relevant du syndrome post-
traumatique.
Un protocole de prise en charge propre ce type de trouble est mis en place, l'objectif
tant de favoriser une mise en mots de l'vnement subi et une rappropriation de cet
vnement dans son histoire singulire.
A la demande de la D.R.H.
L'accompagnement psychologique a pour objet d'aider un sujet souffrant traverser
une priode difficile. Il favorise la prise de conscience des origines situationnelles du
trouble ainsi que les perceptions et motions qui y sont associes.
L'accent est donc mis sur le discours du sujet comme vecteur du savoir qu'il possde sur
la situation et sur lui-mme
Ce travail a pour fonction de favoriser une dmarche rflexive o l'espace de parole, le
questionnement qui se fait jour dans la relation et l'utilisation de techniques
appropries, mobilisent les fonctions d'analyse, de comprhension dans une meilleure
connaissance de soi.
Cette dmarche a pour finalit d'aider le sujet se dgager d'une subjectivit
paralysante et invalidante. Elle peut se suffire elle mme ou bien contribuer une
maturation pour une dmarche extrieure.
Lagent agress, libr de ses affects dangoisse, surmontant ainsi le traumatisme subi,
Jean-Pierre VOUCHE
le sujet affaibli par des preuves ponctuelles, arrivant sen dsaliner, russissant alors
les traverser plutt que dy rester fig, statufi sous lemprise du choc, de la douleur
prouve, tous, par lespace de parole qui leur est propos, peuvent raliser ce travail
dlaboration ncessaire la reprise en main de leur parcours.
GESTION DE L'INAPTITUDE
Demandes Mdicales
A la demande du mdecin du travail, il sagit de raliser un examen clinique, vise
diagnostique et pronostique afin de cerner le fonctionnement psychologique de lagent et ses
modes dadaptation au milieu professionnel.
Le bilan se compose d'un entretien clinique.
Il donne lieu un compte rendu crit directement adress au mdecin demandeur. Il est
propos une analyse dynamique du sujet : ses modes de dfenses, son mode relationnel, sa
problmatique, sa structure. Il est propos des hypothses diagnostiques ainsi qu'un avis sur
ses modes d'adaptation professionnelle.
Gestion des Inaptitudes
Dans le cadre de la gestion dagents potentiellement inaptes, le ple assure lexamen clinique
des sujets en situation dinaptitude dfinitive ou sur le point de ltre et posant des problmes
de reclassement.
Par ailleurs, il participe aux pr-commissions et commissions de reclassement.
Jean-Pierre VOUCHE
Le devenir de la victime, les recommandations en terme de motivation aprs incident
- Savoir renforcer positivement l'agent pour augmenter sa confiance en lui-mme, l'pauler.
- Accorder de l'estime, plus en profondeur que le renforcement, la reconnaissance.
- Faire preuve d'quit
Equit ne signifie pas galitarisme en tout. Etre constructif et quitable en cas de dfaillance:
- analyser le problme
- accorder le droit l'erreur dans des cas de terreur, de sidration
devant le stress
- tirer des enseignements positifs
- tablir un plan d'action en concertation avec l'agent et l'quipe.
- Communiquer l'information.
- Traiter les griefs, afin d'viter l'effet cumulatif des frustrations.
- Apprcier ses collaborateurs, pour viter le sentiment d'abandon.
- Enrichir l'intrt de l'agent traumatis de retourner au travail :
- varier les tches
- leur donner une signification
- tenter des expriences
- confier des missions de changement, faisant appel la crativit et
l'exprience de terrain.
Un rappel mnmotechnique :
Varit
Autonomie, confiance
Responsabilits
Informations
Feed-back.
- Faire que les membres du personnel puissent constater la clart de leur rle, leur utilit, leur
importance personnelle.
Les changements de service entre agents pourraient tre autoriss, sous rserve du respect des
normes lies aux conditions de travail.
Par ailleurs, des drogations pourraient tre accordes par l'encadrement, notamment lorsque
le machiniste ou conducteur prouve un sentiment d'inscurit ou lorsqu'il est " bout de
nerfs", proposer, aprs dialogue avec l'intress, pour une dure infrieure un mois, d'tre
affect sur une ligne en particulier ou bien d'tre en service coup.
L'Alternative Courte la Conduite (A.C.C) peut tre galement retenue comme solution.
C'est un outil ponctuel conu comme une "bouffe d'oxygne", dont le premier est de retirer,
sa demande, le machiniste, le conducteur, l'agent de son mtier.
Le deuxime objectif revt un caractre pdagogique dans la mesure o, durant cette priode,
le conducteur va dcouvrir un autre mtier qu'il aura choisi dans l'entreprise.
De cette faon, la communication et les relations entre les diffrents partenaires de l'entreprise
devraient s'en trouver amliores.
Jean-Pierre VOUCHE
Entraner Epauler
Le mode de management "Entraner" convient lorsque la dception s'installe chez des agents,
soit que la mission apparaisse plus dure depuis l'agression, soit que les tmoignages de
reconnaissance semblent insuffisants aux yeux des agents, soit que le collaborateur se mette
douter de sa capacit matriser les situations sensibles qu'il a rencontrer dans son poste.
Le mode "Epauler" convient pour des agents expriments, mais qui ont besoin qu'on les
coute au plan affectif, qu'on les soutienne, qu'on les encourage et qu'on leur montre qu'ils
sont apprcis.
L'art du cadre de proximit consistera savoir diagnostiquer de quel "mode" d'encadrement
un agent dtermin a besoin, dans des circonstances d'incident et de retour en activits post-
traumatiques.
La tche des cadres est dure dans cet art de l'accompagnement ; le cadre, l'agent de matrise
devront user de tous les moyens dont nous avons parl prcdemment, pour renouer les fils
fragiles d'une motivation momentanment dfaillante ou d'une confiance en soi plus ou moins
perturbe. Pour ceux qui y russissent, que nous avons rencontr en enqute, on observe une
confiance et une proximit des agents avec leur encadrement. L'encadrement doit couter,
comprendre la difficult et tenter d'y rpondre, apporter le support et l'encouragement
ncessaire, apaiser les angoisses. C'est un investissement en temps, pay de retour. Si
l'encadrement se sent seul, on peut imaginer un dispositif de renforcement de cette fonction
par un intervenant spcialis dans ce genre de situations (consultant spcialis dans
l'accompagnement individuel et d'quipes). Le cadre de proximit ayant parfois lui aussi
besoin d'tre paul vu les personnalits, les "savoir-tre" quant la motivation, en "situation
critique" elle amne cadres et collaborateurs concentrer leur nergie sur le seul objectif
prgnant dans des situations graves : survivre en quipe, comme sur le plan personnel.
Recommandations videntes :
la manire d'informer et d'annoncer les changements, est peaufiner, le style appropri des
managers fera tomber les doutes habituels sur les intentions : les messages clairs, lucides,
courageux et d'esprance sont propres entraner, structurer.
La Satisfaction
La satisfaction fait rfrence aux sentiments prouvs par l'agent dans une situation concrte
de travail, c'est un indicateur de motivation.
L'absence de satisfaction au travail, tient au manque d'un certain nombre de facteurs source de
satisfaction.
La motivation constitue plutt un processus mettant en jeu des lments rpondant des
logiques diffrentes :
- l'agent lui-mme,
- l'autre, collgue, cadre,
- l'quipe dans laquelle il est insr,
- l'organisation (cadre institutionnel et culturel de la RATP).
Jean-Pierre VOUCHE
Quels sont les besoins des agents, les contenus de leur motivation ?
- Besoin de scurit (stabilit dans leur cadre de travail).
- Besoin d'appartenance (solidarit, identification.).
Ces besoins satisfaits, laissent la place des :
- Besoins d'estime (amour propre individuel, prestige social).
- Besoin de ralisation de soi-mme (dvelopper son potentiel dans les tches
quotidiennes).
Les machinistes, les conducteurs cherchent raliser deux aspirations diffrentes dans leur
travail : d'une part chapper aux dsagrments de leur environnement de travail, d'autre part
trouver dans le contenu mme de leur mission la possibilit de dvelopper au mieux leurs
capacits.
Les facteurs de mcontentement et d'insatisfaction concernent essentiellement
l'environnement de travail. Il s'agit de tout ce qui trait :
- aux conditions de travail, incivilits, agressions, stress,
- la politique de l'entreprise, mode de communication, organisation du travail.
- aux relations avec l'encadrement.
- aux relations entre collgues.
Les attentes de satisfaction portent sur
- la reconnaissance accorde par les suprieurs hirarchiques ou par l'entreprise aprs
un incident (surtout si l'agent estime avoir sauvegard l'outil de travail, le bus par
exemple et garantit la scurit de tous).
- l'intrt du travail proprement dit (en consquence une inaptitude provisoire au poste
peut mcontenter les agents, perte d'intrt au travail).
- la possibilit d'avoir des responsabilits (la crainte d'un agent agress porte sur l'arrt
du dveloppement de sa carrire et qu'on lui confie des tches inintressantes, sans
responsabilit).
- l'obtention d'avancement.
Les agents insatisfaits vont obrer leur motivation et se polariser sur des revendications
individuelles ou collectives, au dtriment d'une polarisation sur les tches accomplir.
L'inaptitude provisoire touche la ralisation de soi-mme et ne fait plus avancer l'agent.
Dans les situations d'atteintes l'intgrit physique et psychologique, la politique de
l'entreprise par le canal de l'encadrement et de spcialistes serait de valoriser l'image de ses
agents. D'autant qu' l'ordinaire cette image semble socialement dconsidre en
consquence, ne pas aggraver le ngatif par des maladresses d'attitudes. Si le travail devient
inintressant plus les facteurs d'environnement seront importants (comment enrichir les
taches).
Soulignons que si l'quilibre psychique intrieur est atteint, la motivation intrieure dcrot,
car ce foyer d'nergie psychique n'est plus entretenu, et ne fait plus avancer l'agent contre
"vents et mares".
Jean-Pierre VOUCHE
L'encadrement doit dterminer alors les leviers d'action qu'il peut utiliser pour revenir un
comportement de l'agent plus motiv.
Le renforcement : un agent qui reoit les effets d'un comportement oprant de l'encadrement,
tendra reprendre pied s'il bnficie de consquences positives aprs un incident. Tout
comportement d'un cadre suscitant une consquence positive tendra renforcer l'agent ou au
contraire s'arrter (si consquence ngative), ou enfin s'teindre (en cas d'indiffrence). Le
renforcement peut prendre la forme d'une reconnaissance symbolique.
Formations de l'encadrement
Buts : - renforcer les acquis
- accompagner le changement en l'intgrant sa dmarche personnelle
- progresser sur les axes d'intelligences multiples.
- Dvelopper l'intelligence logique :
A la capacit d'analyse pure, ajouter la capacit de visualisation, se faire une image mentale
des rsultats de son action au moment de l'aide aux victimes. Que le cadre voit, entende,
ressente, les motions des agents au moment ou l'incident lieu.
- Aider garder l'esprit libre dans les pires troubles, donc ne pas se laisser submerger lorsque
les vnements se prcipitent.
L'exploration intrieure permet de mieux connatre ses ractions, ses motions, de les
reconnatre quand elles se produisent et de les utiliser au lieu d'en tre gn.
- Intgrer les donnes de l'exprience traumatique, la sienne et celles des autres. L'intelligence
de la sagesse afin de comprendre les raisons qui poussent l'homme agir dans telle ou telle
direction ; c'est une attitude qui permet au cadre l'apparition de la relle sympathie, de la
compassion, par une communication en profondeur avec l'agent surpris par l'vnement.
- Renforcer l'intelligence d'quipe, indispensable la protection de soi pour conjuguer les
efforts et partager la solidarit d'une raction collective pense (procdure prvoyant
l'accompagnement individuel par une communaut de moyens humains, "travailler pour et
avec les autres").
L'amlioration du collectif de travail
Un premier aspect est le volet prventif, au niveau collectif. Le constat d'incidents lis aux
attitudes mal vcues par des usagers, lors d'un passage d'un collgue prcdent avec son bus,
doit inciter chacun au respect d'un code de bonne conduite :
"...on paie pour le collgue prcdent, qui ne s'est pas arrt..."
Le respect ou non de ce code peut changer le climat de confiance, et d'inscurit. A quipe
solidaire et conforme au respect du code de bonne conduite, doit correspondre une baisse des
incidents ractifs, et le sentiment d'une quipe forte, rgit par une bonne entente.
Machinistes et mdecin du travail, ainsi que R.R.H pointent cet aspect.
Jean-Pierre VOUCHE
Le dispositif lyonnais prvoit de faire rentrer les machinistes afin de commenter l'incident. La
ligne ressortirait plus rapidement que si le dbrayage restait son initiative.
Le dispositif de cellule de crise stphanois est une proposition intressante, une runion avec
les reprsentants syndicaux et le C.H.S.C.T dans l'heure qui suit le moindre incident coupe
court la rumeur sur les rseaux.

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Jean-Pierre VOUCHE, Directeur Clinique, Dpartement assistance psychologique d'urgence

de la Ligue Franaise pour la Sant Mentale (Association reconnue d'utilit publique)

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