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MITTELSTAND

Mittelstand WissenWISSEN
04/2009

Best Practices
Kundengewinnung
Existenzgründung
Ausgabe Juni 2009 herausgegeben von m arktplatzmittelstand

Die Kundengewinnung:
Überzeugen, begeistern, binden -
So verkaufen Sie erfolgreich und nachhaltig
Neukundenakquise und Bestandskundenpflege:
In dieser Ausgabe von „Mittelstand Wissen“ finden Sie gebündeltes
Know-how rund um das Thema Kundengewinnung.

News Checkliste: So optimieren Sie


Steuernews für Unternehmer .... 2 Ihre Neukundengewinnung .... 12

Titelthema Frage - Antwort


Leitartikel Drei Fragen zum Thema „Kun-
Erfolgsfaktoren der Kundengewin- dengewinnung auf Messen“ .... 13
nung im Industriegütermarkt ....... 3
Termine & Veranstaltungen ... 15
Interview
Best Practice Kundengewinnung .. 4 Linktipps ............................ 16

Statistik Impressum & Kontakt ........ 16


Die wichtigsten Vertriebsmana- Anzeige
gement-Aufgaben .................... 5

O-Ton
Neukundengewinnung? Am besten
durch aktive Empfehler! ............. 7

Tipps & Ratgeber


Auf einen Blick: 9 Probleme bei
der Kundengewinnung ............. 9

Buchtipp: High Probability Selling ..10

Verkauf: Sieg oder Niederlage? .. 10


.

10 Tipps für eine erfolgreiche


Kundenbindung ..................... 11
News m arktplatzmittelstand

Steuernews für Unternehmer - präsentiert von www.steuerberaten.de

Offenlegung: Auch kleine GmbHs vorzunehmen ist. Eine dauerhafte zu einem gläsernen Steuerbürger.
müssen Ordnungsgeld zahlen Wertminderung ist anzunehmen, Unternehmen, die bilanzieren, brau-
Seit 2007 wacht das Bundesamt der wenn der Aktienkurs am Bilanz- chen die Auswertung dieses Frage-
Justiz über die Veröffentlichung der stichtag unter den Anschaffungsko- bogens mit verschiedenen Plausibi-
Jahresabschlüsse von Kapitalgesell- sten liegt und bis zum Bilanzstichtag litätsprüfungen nicht zu fürchten.
schaften. Kommt man der Verpflich- keine konkreten Anhaltspunkte für Diese Ungleichbehandlung führt
tung innerhalb von zwölf Monaten eine baldige Wertaufholung vorlie- nicht zu mehr Steuergerechtigkeit,
nach Ende des Wirtschaftsjahres gen. Außerdem ist noch eine Min- sondern verschärft die Ungerechtig-
nicht nach, wird man zunächst ko- destwertminderung zu beachten. keit - so urteilte das Finanzgericht
stenpflichtig angemahnt. Münster und lehnt die Anlage EÜR
ab.
Nach Ablauf von sechs Wochen wird
ein Ordnungsgeld von mindestens Diese muss nun nicht mehr ausge-
2.500 Euro verhängt. Nun hat das füllt werden, wenn das Unterneh-
Landgericht Bonn entschieden, dass men die Überschussrechnung mit
das Ordnungsgeld auch für kleine einem Buchhaltungsprogramm er-
GmbHs gerechtfertigt und keines- stellt.
falls überzogen ist. Die Veröffentli-
chungspflicht diene schließlich dem Das Finanzamt und die Solaranlagen
Gläubigerschutz. Die Nutzung von ökologischen Alter-
nativen zum Strom aus Kohle oder
Stille Beteiligung unter Angehörigen Kernenergie ist seit einiger Zeit in
Der Bundesfinanzhof (BFH) ent- aller Munde. Häuslebauer erhalten
schied, dass eine angemessene eine Förderung vom Staat, wenn sie
Rendite für die Gewinnbeteiligung auf die erneuerbare Energie setzen.
als stiller Gesellschafter 35% der Entweder muss der Aktienkurs am
Einlage beträgt. Bei einer unentgelt- aktuellen Bilanzstichtag um mehr Die Finanzverwaltung hat ihre ganz
lich erworbenen sogar nur 15%. als 40% unter den Anschaffungsko- eigene Sicht der Dinge. Denn sollte
sten liegen oder um mehr als 25% man auf die Idee kommen, eine
Im zu entscheidenden Fall kam noch zum aktuellen und zum vorigen Bi- größere Anlage auf dem Dach eines
hinzu, dass es sich um Vereinba- lanzstichtag. vermieteten Wohnhauses zu instal-
rungen zwischen nahen Angehöri- lieren, unterliegen die Einkünfte aus
gen handelte und daher beschränkte Gericht gegen Formularflut - der Vermietung zukünftig der Ge-
der BFH die steuerlich zulässige und Anlage EÜR braucht nicht aus- werbesteuer. Denn diese „infizieren“
für die Gesellschaft als Betriebsaus- gefüllt werden sich an den gewerblichen Einkünf-
gaben absetzbare Gewinnbeteili- Freiberufler und kleine Gewerbetrei- ten aus dem Verkauf des gewonnen
gung auf 35% der Einlage. bende brauchen nicht zu bilanzieren. Stroms, der an die Energieversorger
Sie können eine sog. Einnahmen- geliefert wird. ..
Abschreibung auf den nied- Überschuss-Rechnung erstellen.
rigeren Kurswert? Diese Möglichkeit soll eigentlich der
Auch in der Wirtschafts- und Fi- Vereinfachung dienen. Die Steuernews werden präsentiert
nanzkrise hält die Finanzverwaltung von www.steuerberaten.de
daran fest, dass eine Abschreibung Seit 2005 verlangt die Finanzverwal-
auf den niedrigeren Kurswert einer tung allerdings das Ausfüllen eines
Aktie im Betriebsvermögen nur bei speziellen Formulars. Das macht
einer dauerhaften Wertminderung nicht nur Mühe, sondern führt auch

„Kundengewinnung“ – Mittelstand Wissen 06/2009 2


Leitartikel m arktplatzmittelstand

Erfolgsfaktoren der Kundengewinnung im


Industriegütermarkt

von Dipl.-Kffr. Antje Linhardt

A ngesichts gesättigter
kte und steigendem Wettbe-
werbsdruck dürfen sich Anbieter
Mär-

nicht länger auf ihre bestehenden


Kunden konzentrieren, sondern
sind gezwungen, Neukunden zu
akquirieren.

Voraussetzung für eine erfolg-


reiche Neukundenakquise ist eine
Marktbewertung zum Abgleich
der strategischen Ausrichtung des
Unternehmens mit den Markt-
chancen. Unternehmen müssen
sich dabei ihrer Marktposition taktaufnahme genauestens in drei Phasen, die Kontaktaufnah-
und Wettbewerbsvorteile bewusst mehrstufigen Verfahren geprüft me, die Akquisitionsphase sowie
sein. Um allerdings in einem werden sollte, ob es sich über- die Angebots- und Vertragsphase.
Markt Erfolg zu haben, ist neben haupt lohnt, bestimmte Kunden
der Kenntnis der eigenen Stärken zu akquirieren. Dabei gilt es u.a. Die Kontaktaufnahme
und Schwächen die Erforschung folgende Fragen zu beantworten:
der Bedürfnisse des Kunden un- Wie wahrscheinlich ist es, einen Nachdem die Zielkunden definiert
abdingbar. Erst dann ist es sinn- Auftrag zu erhalten? Wie groß ist wurden, stellt die Kontaktaufnah-
voll zu definieren, wer als Kunde die Wahrscheinlichkeit von Fol- me den ersten Teil des Akquisi-
für das Unternehmen in Frage geaufträgen? Welche strategische tionsprozesses dar. Neben dem
kommt und wie gegebenenfalls Bedeutung hat ein Angebot für bedürfnisorientierten Produktan-
die Gesamtheit an potenziellen das akquirierende Unternehmen? gebot entscheiden das passende
Kunden in Kundensegmente auf- Medium zur Ansprache des Neu-
geteilt werden kann. Zudem ist Der Prozess der Kundenakquise kunden sowie die Ansprachehäu-
zu berücksichtigen, dass vor Kon- gliedert sich im Allgemeinen in figkeit über den >>
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„Kundengewinnung“ – Mittelstand Wissen 06/2009 3


Leitartikel m arktplatzmittelstand

gewünschten Erfolg. In der Pha- Interview: Best Practice Kundengewinnung


se der Kontaktaufnahme ist zwi-
schen Kalt- und Warmakquise zu
Uwe Reusche
unterscheiden.
Geschäftsführer des ifsm Institut
Unter Kaltakquise ist die er- für Salesmanagement und Autor
ste Ansprache eines potenziellen auf Unternehmer.de
Kunden zu verstehen, zu dem bis-
her keine Geschäftsbeziehungen
www.ifsm-online.de
bestanden (z.B. Telefonanrufe,
Vertreter, Messebesuche, Wer-
bung per Post/Mail usw.). Bei der Welche Vertriebsfehler kön- denbetreuung widerspiegeln. Zu-
Warmakquise wird hingegen nen in der Praxis immer wie- dem benötigen die Außendienst-
unterstellt, dass bereits Kontakt der beobachtet werden? mitarbeiter ein Instrumentarium,
zu bekannten Bezugspersonen Stolperstein 1: Viele Unterneh- um komplexe Kundensysteme zu
besteht (z.B. langjährige Koope- men haben ihre Organisation analysieren. Dieses fehlt oft. Die
rationspartner, Ansprechpartner nicht ausreichend auf die Kunden Folge: Die Verkäufer vertrödeln
aus Mitgliedschaften oder Verbän- ausgerichtet. Lenkt ein „Control- viel Zeit mit Nichtentscheidern,
den usw.) ler“ ein Unternehmen, stehen denn die Entscheidungsstruk-
oft die Zahlen im Mittelpunkt. Ist turen beim Kunden sind für sie
Erfolg in der Kontaktphase be- ein Unternehmen hingegen auf eine Black Box. Entsprechend
deutet, die Aufmerksamkeit des den Kunden ausgerichtet, dann schwer fällt es ihnen, den Kunden
potenziellen Kunden zu erhalten, stehen solche Ziele wie Kunden- zur Kaufentscheidung zu führen.
eine positive Grundatmosphäre zufriedenheit und Kundenorien-
und Kontaktbereitschaft herzu- tierung im Mittelpunkt des Han- Kundengewinnung in der Kri-
stellen, verbunden mit der Zu- delns, und der Erfolg wird daran se: Worauf müssen Unterneh-
sage, in die nächste Phase des gemessen. Häufig geht das Ziel men im Moment achten?
Kundenakquiseprozesses, dem „Kosten senken“ zu Lasten der Die oberste Maxime muss lauten:
Akquisitionsgespräch, überzuge- Kundenorientierung. Ziel muss Keine Panik! Eine Krise ist zwar
hen. Bereits in der Kontaktphase es aber sein, dass die Kundeno- eine Krise, aber keine Katastro-
sollte man sich stark an den Be- rientierung trotz Kostensenkung phe. Deshalb lauten die zentralen
dürfnissen des Kunden orientie- zumindest gleich bleibt oder gar Herausforderungen: 1. Ruhe be-
ren, um eine langfristige Bezie- steigt. An dieser Messlatte sollten wahren. 2. Analysieren, welche
hung aufzubauen. Die Tatsache, alle angedachten Maßnahmen Chancen sich (auch) aus den Ver-
dass schon während des ersten überprüft werden. Denn schließ- änderungen, die die Krise mit sich
Kontaktes mit dem potenziellen lich lebt das Unternehmen von bringt, ergeben. 3. Eine kraftvolle
Auftraggeber der Grundstein für seinen Kunden. Strategie entwickeln. Der Außen-
den Aufbau von Kooperationspo- dienst braucht jetzt klare Kon-
tenzial von Seiten des Kunden ge- Stolperstein 2: Wer im Verkauf zepte. Ein wichtiger Bestandteil
legt wird, ist nicht zu unterschät- erfolgreich sein möchte, benötigt hiervon: Eine Analyse der Kun-
zen. eine individuelle Menschenkennt- den, die Zukunft haben, und ein
nis. Er muss wissen: Wer ist der Ermitteln der Gewinner der Krise.
Die Akquisitionsphase Mensch hinter dem Kunden und Wie können diese gewonnen wer-
wie will er behandelt werden? Der den? Was braucht der Zielkunde
Durch die geknüpften Kontakte Kundenwunsch nach individueller gerade? Was macht uns für die-
besteht nun die Heraus- >> Ansprache muss sich in der Kun- sen Kunden sexy? ..

„Kundengewinnung“ – Mittelstand Wissen 06/2009 4


Leitartikel m arktplatzmittelstand

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Statistik: Die wichtigsten Vertriebsmanagement-
Aufgaben bis 2010
Die DVKS Deutsche Verkäufer-Schule befragte im ersten Halbjahr 2008 500
Verkaufs-Führungskräfte aus verschiedenen Branchen nach den wichtigsten
Vertriebsmanagement-Aufgaben in den kommenden Jahren. Die nachfolgende
Aufstellung zeigt die Bedeutung der Aufgaben nach ihrer Nennungshäufigkeit.

5.858
Entwicklung schlagkräftiger Neukundengewinnungskonzepte
57 %

Forcierung der Zusammenarbeit zwischen Innen- und Außendienst

54 %

Neue Strategien zur Steigerung des Geschäfts mit Stammkunden


53 %

Höherqualifizierung der Verkaufsmannschaft

52 %

Verbesserung der Führungskultur in der Verkaufsorganisation


50 %

Neuorganisation des Innendienstes zu einer aktiven Verkaufseinheit


50 %

Quelle: DVKS Deutsche Verkäufer-Schule GmbH, www.verkaeufer-schule.de

forderung darin, Projekte oder schäftsberichte, Kundeninfor-


Aufträge in einem Akquisitions- mationen, Presseberichte oder
oder Erstgespräch erteilt zu be- Branchenstatistiken der IHK oder
kommen. Verbandsmitteilungen wichtige
Informationsquellen dar.
Zu den Determinanten eines er-
folgreichen Erstgesprächs gehö- Doch nicht nur eine umfangreiche
ren detaillierte Kenntnisse über Informationsbasis über das Kli-
die wirtschaftliche Lage des po- entenunternehmen ist ausschlag-
tenziellen Auftraggebers sowie gebend für ein erfolgreiches
dessen Motive, Bedürfnisse, Vor- Akquisitionsgespräch, sondern
haben und Maßnahmen. auch die Selbstdarstellung des
akquirierenden Unternehmens-
Um Fragen zu dem potenziellen vertreters. Effektive Kommunika-
Klientenunternehmen, dessen tionsfähigkeit, ein ausgeprägtes
Branche, Produktionsverfahren Problemlösungsverständnis sowie
und Leistungsprogramm beant- analytische Fähigkeiten erhöhen
worten zu können, stellen Ge- die Erfolgschancen der >>

„Kundengewinnung“ – Mittelstand Wissen 06/2009 5


Leitartikel m arktplatzmittelstand

bot auf den Gesamteindruck, den


der Kunde vom Unternehmen hat,
aus.

Drittens gibt das Angebot über


die finanziellen Konsequenzen,
die der Kunde zu tragen hat, Auf-
schluss und entscheidet letztlich
darüber, ob ein Projekt durchge-
führt wird oder nicht. Es ist anzu-
raten, Angebote nicht zu knapp
und zu bescheiden zu kalkulieren
und mehrere Angebotsposten ge-
sondert auszuweisen, so dass der
Kunde nicht vor der Gesamtsum-
me zurückschreckt. Zudem ist es
sich bewusst zu machen, dass
Akquisition von potenziellen Neu- parativen Wettbewerbsvorteils zu der Inhalt des Angebotes letztlich
kunden. Neben den Anforde- verdeutlichen. die Vertragsbestandteile darstellt.
rungen, die an die Fähigkeiten Deshalb sollte schon in der An-
und die Persönlichkeit des akqui- Die Angebots- und Vertrags- gebotsphase auf eine sorgfältige
rierenden Mitarbeiters gestellt phase und gut durchdachte Vorgehens-
werden, ist außerdem wichtig, weise geachtet werden.
dass er das Unternehmen adäquat Ist die Akquisitionsphase mit Er-
präsentiert. folg abgeschlossen, wird das ak- Hat der Kunde das Angebot bestä-
quirierende Unternehmen grund- tigt, ist die nächste prozessuale
Hilfreich sind dabei die Zusam- sätzlich aufgefordert, ein Angebot Stufe die Vertragsgestaltung. Die
menstellung einer Präsentations- abzugeben. Die große Bedeutung, im Angebot interaktiv ausgearbei-
broschüre, Kurzinformationen die der Kundenorientierung bei der teten Inhalte sollen nun in einem
über die Gesamtorganisation, das Abgabe des Angebots zukommt, rechtlichen Rahmen festgehalten
Leistungssystem, Referenzkunden wird aus drei Gründen ersichtlich: werden, um eventuellen Streitig-
und -projekte. Der Präsentations- keiten auf einer soliden Grundlage
inhalt sollte genau auf die Bran- Erstens zählen die Kosten der An- zu begegnen. ..
che des Kunden sowie auf dessen gebotserstellung, die bis zu 20%
Bedürfnisse und Probleme abge- der Gesamtprojektkosten ausma-
stimmt sein, damit die angebo- chen können, zu den Kosten des
tenen Leistungen den Kundener- Akquisitionsprozesses und sind
wartungen entsprechen. Wichtige grundsätzlich von dem akquirie-
Erfolgsfaktoren in der Akquisiti- renden Unternehmen zu tragen.
onsphase sind, die Chancen des
unvoreingenommenen Erstge- Zweitens sollte sehr viel Sorg-
spräches zu nutzen, den poten- falt in die Erstellung eines Ange-
ziellen Klienten durch das Ge- bots investiert werden, da es der Dipl.-Kffr. Antje Linhardt
spräch zu leiten, auf ihn Einfluss auftragsförderlichen Einstellungs- Wissenschaftliche Mitarbeiterin am Lehrstuhl
zu nehmen und ihm das Leistungs- steuerung des Kunden dient. Ent- für Betriebswirtschaftslehre insb. Absatzwirt-
angebot in individualisierter Form sprechend eines „Halo-Effektes“ schaft der Otto-Friedrich-Universität Bamberg
und unter Herausstellen des kom- wirkt sich das abgegebene Ange- www.uni-bamberg.de

„Kundengewinnung“ – Mittelstand Wissen 06/2009 6


O-Ton m arktplatzmittelstand

Neukundengewinnung? Am besten durch aktive Empfehler!


Empfehler haben einen Vertrauens- übliche Neukundengewinnen, son-
bonus. Ihre Empfehlungen wirken dern aktive Empfehler sind die Treiber
glaubwürdig und neutral. Hierdurch einer positiven Umsatzentwicklung.
verringern sich Kaufwiderstände und
das Ja-Sagen fällt leicht. Empfoh- Demnach lautet die alles entschei-
lenes Geschäft ist quasi schon vor- dende Frage: Wie mache ich meine
verkauft. Dies führt bei dem, der die Kunden und Kontakte zu Top-Verkäu-
Empfehlung erhalten hat, zu einer fern meiner Angebote und Services?
positiveren Wahrnehmung, zu ei- Modernes Empfehlungsmarketing
ner höheren Gesprächsbereitschaft, ist weit ergiebiger als das aus Kun-
zu einer geringeren Preissensibilität, densicht lästige Betteln nach Emp-
Anne M. Schüller zu höherwertigen Käufen - und zu fehlungsadressen. Es kann vielmehr
Management-Consultant und führen- einem loyaleren Geschäftsgebaren. systematisch entwickelt und im Rah-
de Expertin für Loyalitätsmarketing. Ihr Schnell auch zu neuem Empfeh- men eines Vier-Punkte-Programms
Buch zum Thema heißt „Zukunftstrend lungsgeschäft. strategisch aufgebaut werden. Und
Empfehlungsmarketing“. Weitere Infor- es findet heute in zwei Welten statt,
mationen: Mundpropaganda ist ein imposantes die sich immer stärker miteinander
www.empfehlungsmarketing.cc Ausdrucksmittel von Verbraucher- verknüpfen: Offline und Online. Da-
macht. Denn wer heute kauft, kon- bei entwickelt sich die Empfehlungs-

I hr bester Verkäufer? Ein aktiver


positiver Empfehler. So sicher wie
das Amen in der Kirche sorgt er für
sumiert oder investiert, vertraut eher
den Ratschlägen seines Umfeldes
oder den Hinweisen auf Bewertungs-
rate zur denkbar wichtigsten aller be-
triebswirtschaftlichen Kennzahlen.

hochwertiges Neugeschäft. Seine portalen als den Hochglanzbroschü- Denn wer nicht länger empfehlens-
Abschlussquoten liegen weit über ren von Herstellern und Anbietern wert ist, ist auch bald nicht mehr
denen im klassischen Vertrieb. Denn am Markt. Nicht das beschwerliche, kaufenswert. ..

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„Kundengewinnung“ – Mittelstand Wissen 06/2009 7


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„Kundengewinnung“ – Mittelstand Wissen 06/2009 8


Tipps & Ratgeber m arktplatzmittelstand

Auf einen Blick: 9 Probleme bei der Kundengewinnung


Nach Einschätzung von Experten gibt es typische Fehler und Probleme bei der Kundengewinnung:

Problem Aspekte

1. Anlaufzeit falsch kalkuliert • Kunden in ausreichender Zahl stellen sich für die meisten Un-
ternehmen erst nach einiger Zeit ein.
• Wer also Produkte oder Dienstleistungen am Markt etablie-
ren will, braucht einen langen (finanziellen) Atem - im Durch-
schnitt für mehrere Jahre.

2. Verkauf vernachlässigt • Der Verkauf wird vernachlässigt und in manchen Fällen sogar
als unbequem oder gar lästig empfunden.

3. Zu früh am Markt • Viele Unternehmen schießen beim Versuch, Kunden so


schnell wie möglich zu „bedienen“, über das Ziel hinaus.
• Die Zeit, die benötigt wird, ein Angebot „kundenfähig“ zu
machen, wird dabei nicht selten unterschätzt.

4. Unzureichendes Marketingkonzept • Vor allem Gründer-Business-Pläne enthalten zwar Gedan-


ken zu „Markt und Marketing“, die hier enthaltenen Ausfüh-
rungen sind jedoch oft vage.

5. Kein Geld für Marketing • Vielfach ist die Finanzdecke für ein professionelles Marketing
mit konsequenter Kundenansprache zu dünn.

6. Falsche Personalentwicklung • Vor allem junge Unternehmen investieren beim Personal lie-
ber in Fachleute mit fachlich-technischer Qualifikation als in
eine professionelle Besetzung von Marketing und Verkauf.

7. Falsche Kundensuche • Viele Gründer und junge Unternehmen suchen den Kunden
ausschließlich in der Region, der Blick vor allem auf überregi-
onale Märkte bleibt aus.
• Bei technologischen Nischenunternehmen allerdings ist es
fatal, die überregionalen Märkte nicht zu berücksichtigen.

8. Kundenakquise blockiert • Erste Aufträge binden häufig die betrieblichen Kapazitäten


und blockieren physisch und mental eine kontinuierliche
Kundensuche.
• Häufige Folgen sind Auftragslöcher, Ertragseinbrüche und
nicht selten auch die Insolvenz des Unternehmens.

9. Zu intensive Kundensuche • Wer zu viel Zeit für die Kundensuche verwendet, dem bleibt
zu wenig Zeit für Bestandspflege.
• So kann unter dem Zwang, neue Aufträge von neuen Kun-
den zu bekommen, die Zufriedenheit der mühsam schon ge-
wonnenen Kundschaft gefährdet werden.

Quelle: www.existenzgruender.de

„Kundengewinnung“ – Mittelstand Wissen 06/2009 9


Tipps & Ratgeber m arktplatzmittelstand

Sieg oder Niederlage?


Buchtipp

S o lautet bei sportlichen Wett-


kämpfen oft die Alternative.
Ähnlich ist es im Verkauf. Auch dort
Jaques Werth, Nicholas Ruben, Michael Franz
High Probability Selling - Verkaufen mit hoher Wahrscheinlichkeit

kann meist nur ein Verkäufer den be- Der Verkäufer Sal Esman hat schon
gehrten Auftrag erlangen. alles versucht, u.a. bessere Präsen-
tationen und härtere Abschluss-
1. Ein gewisses Talent ist nötig techniken. Ohne durchschlagenden
Wer sich davor scheut, auf andere Erfolg. Dann lernt er etwas Neues
Menschen zuzugehen und sich lieber kennen: High Probability Selling.
hinterm Schreibtisch verbarrikadiert, Mit dieser Verkaufsmethode schafft
sollte nicht den Verkäufer-Beruf wäh- er endlich den Aufstieg. Auf ein-
len. Denn er wird selbst mit hartem fache und ehrliche Weise verkauft
Training maximal ein guter Verkäufer er an Kunden, die seine Produkte
werden, ein Verkaufs-Ass jedoch nie. und Dienstleistungen jetzt wollen,
brauchen und bezahlen können.
2. Ohne Schweiß kein Preis
Talent ist nur die Basis für den Erfolg. Das sagt die Presse:
Wird es nicht gepflegt und ausge- „Bei erfolgreichen Verkäufern läuft
baut, verkümmert es. Ähnlich ist es immer ein Film ab. Hier das Dreh-
im Verkauf. Erst ermitteln, was dem buch dazu.“ (Tagesanzeiger, No- 3. Auflage, 2009
Kunden wichtig ist, und diesem dann vember 2008) 228 Seiten
das Angebot so präsentieren, dass er BusinessVillage
denkt: „Genau das muss ich haben“. „Aufgebaut als Gespräch zwischen
Verkäufer und Vertriebschef liest ISBN-10: 3938358556
3. Jeder Wettbewerb ist anders sich das Buch vergnüglicher und ISBN-13: 9783938358559
Manche sportlichen Wettbewerbe praxisnäher als die meisten Rat- 24,80 Euro
finden bei Regen, andere bei strah- geber zum Thema.“ (cash Daily,
lendem Sonnenschein statt. >> Dezember 2008) Jetzt bestellen

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„Kundengewinnung“ – Mittelstand Wissen 06/2009 10


Tipps & Ratgeber m arktplatzmittelstand

Auch im Verkauf sind die Rahmenbe-


dingungen verschieden. Mal gibt es
nur zwei, mal ein Dutzend Mitbewer-
ber. Mal hat der Kunde Erfahrung mit
dem Produkt, mal nicht. Mal ist die
Kontaktperson ein Techniker, mal der
Geschäftsführer. Also muss auch der
Verkäufer sein Verhalten der Situati-
on anpassen. Das kann er nur, wenn
er die Verkaufstechniken im Schlaf
beherrscht.

4. Sich auf den Punkt vorbereiten


Wer sitzt mir gegenüber? Wie weit
ist die Kaufentscheidung beim Kun-
10 Tipps für eine erfolgreiche Kundenbindung den fortgeschritten? Möchte er sich
nur informieren oder ist die Investi-
1. Qualität garantieren len sich viele Kunden vernachläs- tionsentscheidung schon getroffen?
Käufer sollten (mindestens) die sigt und wechseln den Anbieter. Sprach er bereits mit Mitbewerbern
Qualität erhalten, die sie erwarten. oder bin ich als erster und eventuell
Und das zu jedem Zeitpunkt. 7. Kontakt halten sogar einziger Anbieter eingeladen?
Newsletter, Mailings oder The-
2. Termine einhalten menabende helfen, sich beim 5. Sich mental einstimmen
Seien Sie im Kundenkontakt pünkt- Stammkunden regelmäßig in Er- Es ist von entscheidender Bedeutung,
lich und zuverlässig. innerung zu rufen. sich auf den Wettstreit mental einzu-
stimmen. Zum Beispiel, indem man
3. Kundendatenbanken führen 8. Konsumbedürfnisse wecken vorab gedanklich durchspielt, wie das
Richten Sie persönliche Kunden- Laufende Projekte bieten die Gespräch verlaufen könnte. Und sich
profile ein und aktualisieren Sie Chance, weitere Leistungen an- nochmals bewusst macht: Welches
diese regelmäßig. zubieten. Ziel möchte ich erreichen?

4. Fachkenntnisse vertiefen 9. Augen öffnen für Neues 6. Zum richtigen Zeitpunkt Top-
Je umfassender das Fachwissen, Käufer wissen am besten, was Leistung zeigen
desto souveräner die Kundenbe- sie von einer Firma wollen. Aus Verkäufer müssen, wenn sie sich mit
ratung. Informieren Sie sich über engem Kundenkontakt können wichtigen Kunden treffen, ihr ge-
aktuelle Entwicklungen und Trends. deshalb neue Ideen für Produkte samtes Leistungspotenzial abrufen.
bzw. Dienstleistungen entstehen, Es ist kein Zufall, dass Spitzensportler
5. Umgang trainieren für die Sie offen sein sollten. bei Top-Events oft ihre persönlichen
Eine mürrische Begrüßung reicht, Bestmarken brechen. Sie erbringen
um Kunden zu vergraulen. Des- 10. Mundpropaganda anregen plötzlich eine Leistung, die ihnen
halb: Umgangsformen bei Bedarf Belohnen Sie Ihren Kunden für ihre Mitbewerber im Vorfeld nicht
in Workshops trainieren. Weiterempfehlungen, am besten zugetraut hätten. ..
mit einer Aufmerksamkeit aus Ih-
6. Nachsorge einplanen rem Angebot: Zur Weinlieferung Ingo Vogel, Rhetorik- und
Wenn keine Zeit bleibt, um nach etwa ein Korkenzieher. .. Verkaufstrainer sowie Autor auf
einem Kauf bzw. Auftrag Fragen Unternehmer.de,
und Probleme zu besprechen, füh- Quelle: www.mittelstanddirekt.de www.ingovogel.de

„Kundengewinnung“ – Mittelstand Wissen 06/2009 11


Tipps & Ratgeber m arktplatzmittelstand

Die 4-Punkte-Checkliste:
So optimieren Sie Ihre Neukundengewinnung
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Wenn Sie neue Kunden gewinnen
wollen, sollten Sie deren Interes-
sen und Ansprüche genauestens
kennen.

Die Diplom-Psychologin Jutta


Dhara Blume von „Döhlemann.
Training&Beratung“ aus Bam-
berg gab im PQ–Magazin folgende
Tipps zur Optimierung der Neu-
kundenakquise.

Vier Fragen sollten Sie sich dabei


vergegenwärtigen:

1. Frage: Wie genau kennen


Sie die kurz- und langfristigen
Ziele Ihres potenziellen Kun-
den?

• Der Kunde muss sofort erken-


nen können, dass Sie ihm als
Anbieter einen großen Nutzen
bieten.
• Sie sollten als jemand wahr-
genommen werden, der die Ihr Kunde entscheidet, kön- sitives Gesprächsklima als
vorhandenen Wünsche des nen Sie sich optimal auf ihn Rahmenbedingung erzeugen
Kunden schnell und vor allem einstellen. zu können.
gut erfüllen kann.
3. Frage: Wie können Sie mög- 4. Frage: Können Sie den An-
2. Frage: Wie gut kennen Sie lichst viel Sympathie und Ver- sprüchen Ihres potenziellen
die Zufriedenheitskriterien trauen zu Ihrem potenziellen Kunden gerecht werden?
Ihres potenziellen Kunden? Kunden aufbauen?
• Sie sollten einem Kunden ge-
• Kundinnen und Kunden haben • Die meisten menschlichen genüber nur das versprechen,
oft sehr unterschiedliche Prio- Entscheidungen werden maß- was Sie auch wirklich ganz si-
ritäten. geblich durch Emotionen be- cher umsetzen können.
• Den einen interessiert vor einflusst. • Dies gilt sowohl hinsicht-
allem der Preis. Andere setzen • Deshalb ist es wichtig, dass lich Ihrer fachlichen Kom-
eher auf Service und Vertrau- Sie beim Kunden Sympathie petenz wie auch bezogen
en. Wieder andere suchen da- wecken. auf Ihre verfügbaren Ser-
gegen ein besonders exklusi- • Stellen Sie sich also so gut wie vice-Ressourcen. ..
ves Angebot. möglich auf die Persönlichkeit
• Nur wenn Sie wissen, wonach Ihres Kunden ein, um ein po- Quelle: www.mittelstanddirekt.de

„Kundengewinnung“ – Mittelstand Wissen 06/2009 12


Frage - Antwort m arktplatzmittelstand

Drei Fragen zum Thema „Kundengewinnung auf Messen“

ren vor Abnehmern und Anwen- Zeitpunkt, Veröffentlichungen in


dern. Gute Voraussetzungen zur der Fach- und Wirtschaftspresse,
Kundengewinnung und Kunden- Pressegespräche etc. vervielfa-
pflege - ohne Streuverluste, mit chen den Wert Ihres Messeauf-
unmittelbarer Rückmeldung und tritts.
direktem Austausch.
Wer macht Messeerfolge?
Wie erreiche ich die Besucher?
Der Mensch ist das Maß der Mes-
Christiane Appel Wer sich entschlossen hat, an ei- se. Qualifizierte Gespräche bilden
Chefredakteurin m+a Verlag für Messen, ner Messe teilzunehmen, sollte die Grundlage für erfolgreiche Ge-
Ausstellungen und Kongresse GmbH
das auch laut und deutlich ver- schäfte - und bei der Kundenge-
www.expodatabase.de
künden. Und natürlich wollen Sie winnung. Bei Standmitarbeitern
den Messeteilnehmern den Nut- kommt es nicht (nur) auf geschlif-
Welche Bedeutung haben Mes- zen eines Besuches auf Ihrem fene Umgangsformen an, sondern
sen für die Kundengewinnung? Stand klarmachen. auf die Fähigkeit, zielgerichtet
zu kommunizieren. Gastgeber-
Der Wert einer Messe sind persön- Bei der begleitenden Kommunika- qualitäten und aufgeschlossene,
liche Kontakte. Für den Ausstel- tion ist Kreativität gefragt. Pep- freundliche Gesprächseinstiege
ler schlägt die Stunde der Wahr- pige Einladungsideen, gepaart eröffnen nahezu unbegrenzte Ge-
heit gleich mit ihrem Beginn: Im mit den entsprechenden kleinen schäftsmöglichkeiten - und neue
Wettbewerb und beim Präsentie- „Appetitmachern“ zum richtigen Kunden. ..

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„Kundengewinnung“ – Mittelstand Wissen 06/2009 13


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„Kundengewinnung“ – Mittelstand Wissen 06/2009 15


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„Kundengewinnung“ – Mittelstand Wissen 06/2009 16