ndice Contenido Introduccin 1. Justificacin 1.2 Objetivos 1.2.1 1.2.2 Objetivo General Objetivo Especficos 2 1.

3 Fines del Plan 3 1.4 Estrategias 1.5 Ventajas de Implementacin del Plan 1.6 Aplicacin del Plan de Capacitaciones 1.6.1 1.6.2 1.6.3 Para su Uso Para su Mantenimiento Para su Difusin 4 4 5 5 6 6 7 10 11 1.10 Descripcin de los temas 1.11 Instrumentos para evaluar el fortalecimiento de competencias 1.12 Costo de Inversin 14 52 60 Pg. i 1 2 2

1.7 Competencias a fortalecer 1.8 Desarrollo del Plan 1.9 Temas de capacitacin propuestos orientados a fortalecer las competencias

INTRODUCCION

El nivel de competitividad que se les exige a las empresas aumenta da a da, constituyendo esto una presin para que todas las organizaciones orienten sus esfuerzos en el potencial humano, buscando alternativas que les permita aprovechar y fortalecer la fuerza laboral, proporcionndoles oportunidades para mejorar sus habilidades y ampliar sus responsabilidades dentro de la organizacin. Es por eso que la siguiente propuesta, tiene como propsito fundamental proporcionar un plan de capacitaciones que sirva de gua metodolgica para la ejecucin de las diversas acciones formativas y que ayuden a competencias del recurso humano. As mismo la las actividades. Se hace nfasis en las competencias que necesitan ser fortalecidas (segn opiniones de empleados) por medio de temas de capacitaciones como tambin aparece el desarrollo de acciones. Se describe las acciones de capacitacin que pueden realizarse para el fortalecimiento de competencias del recurso humano. Adems los instrumentos para medir los resultados entre ellos estn: Mtodo de escala grafica, Prueba de conocimiento y habilidades, evaluacin por pares y evaluacin de comprobacin. As mismo contiene el detalle estimado de la inversin y el programa de accin que tendrn los Hoteles de la Ciudad de San Miguel. fortalecer las

efectividad en la realizacin de

1. JUSTIFICACION

El recurso ms importante en cualquier organizacin lo forma el personal implicado en las actividades laborales. Es de especial importancia en una organizacin que presta servicios, en la cual el profesionalismo y rendimiento de los individuos influye directamente en la competitividad y calidad de los servicios que se brindan. Se considera que el diseo de un plan de capacitaciones contribuir a fortalecer las competencias del recurso humano, aumentando su empleabilidad y movilidad laboral. La integracin como tal en el desarrollo de su estrategia y alternativa sostenible, o como contrapunto enriquecedor de sus actuales formas de competir en mercados presentes y potenciales lo que permitir a la obtencin del recurso humano altamente profesional. Segn la investigacin realizada se determin que los hoteles no cuentan con una formacin adecuada y continua que les permita conocer el rendimiento que estn dando los empleados y cmo estn desarrollando sus conocimientos y habilidades. Tambin les permitir reconocer el potencial de los trabajadores y ofrecerles nuevas oportunidades. Adems, al utilizar y desarrollar las habilidades del

trabajador, la organizacin entera se vuelve ms fuerte, productiva y rentable. La propuesta al ser presentada y una vez implementada por los hoteles ayudar a solventar estos problemas.

1.2 OBJETIVOS

1.2.1 OBJETIVO GENERAL: Propuesta de un plan de capacitaciones a las empresas hoteleras de la Ciudad de San Miguel, para fortalecer las competencias del recurso humano.

1.2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS:

-Proponer los programas de capacitaciones que pueden brindar y la informacin necesaria para fortalecer las competencias del personal.

-Brindar a los hoteles los instrumentos necesarios que les permitan hacer constatar el fortalecimiento de competencias del recurso humano.

1.3 FINES DEL PLAN DE CAPACITACION

Siendo su propsito general fortalecer las competencias del recurso humano, la capacitacin se lleva a cabo para contribuir a:

Actualizar y ampliar los conocimientos requeridos en los puestos de trabajo. Contribuir a elevar y mantener un buen nivel de eficiencia individual y rendimiento colectivo. Ayudar en la preparacin de personal calificado, acorde con los planes, objetivos y requerimientos de La Empresa. Satisfacer ms fcilmente requerimientos futuros de la empresa en materia de personal, sobre la base de la planeacin de recursos humanos. Mantener a los empleados al da con los conocimientos, lo que alienta la iniciativa y la creatividad y ayuda a prevenir la obsolescencia de la fuerza de trabajo. Brindar oportunidades al personal en los cargos actuales y para otros puestos a los que puede ser considerado.

1.4 ESTRATEGIAS

Concientizar al personal sobre la importancia de las capacitaciones para mejorar continuamente en su desempeo laboral. Proporcionar guas de aprendizaje tericas a los empleados del hotel. Desarrollar un programa de rotacin de trabajo que permita que unos aprendan de otros dentro del hotel. Estimular en el empleado la necesidad de participar en programas de capacitacin que incentiven su crecimiento profesional. Orientar el programa a competencias.

1.5 VENTAJAS DE IMPLEMENTACION DEL PLAN DE CAPACITACIONES.

Con la implementacin de un plan de capacitaciones

para fortalecer las

competencias del recurso humano de las empresas hoteleras de la Ciudad de San Miguel se obtendrn las siguientes ventajas: Para las empresas hoteleras: El plan proporciona informacin sobre las competencias de los trabajadores, reduciendo as los costos de contratacin y aumentando su capacidad para gestionar internamente los recursos humanos, conduciendo a una rentabilidad ms alta y a actitudes mas positivas. Mejora el conocimiento del puesto a todos los niveles. Fortaleciendo sus habilidades y conocimientos en el desempeo de las actividades de los empleados.

Adems

facilita

la

identificacin

del

empleado

ajustndose

nuevas

responsabilidades y quienes necesitan actualizacin o perfeccionamiento en determinadas reas de actividad, y seleccionar a los empleados que tienen condiciones para ascenderlos o transferirlos. Para los empleados: El plan supone un medio validado de demostrar los conocimientos que poseen y lo que sabe hacer. En donde pueden aumentar su productividad y su movilidad laboral mostrando las competencias que han adquirido y la disposicin positiva para adaptarse a los nuevos cambios. As tambin la complementacin,

ampliacin y actualizacin de conocimientos y experiencias, a fin de potenciar el desempeo de diversas funciones.

1.6 APLICACIN DEL PLAN DE CAPACITACIONES

1.6.1 PARA SU USO: La aplicacin del plan de capacitaciones se ha diseado de tal manera que pueda ser utilizado por todo el personal, en donde la gerencia posee la facultad de darlo a conocer, para que todos los jefes de departamentos del hotel puedan implementarlo.

1.6.2 PARA SU MANTENIMIENTO: El plan de capacitaciones para fortalecer las competencias de recurso humano debe actualizarse constantemente en funcin de todas aquellas innovaciones que la gerencia considere conveniente. Se recomienda hacerlo una vez al ao.

1.6.3 PARA SU DIFUSION: La divulgacin de este plan esta orientado a todo el personal que labora en los hoteles en estudio de la Ciudad de San Miguel, quedando a criterio de la administracin darlo a conocer o no a sus empleados.

1.7 COMPETENCIAS A FORTALECER PARA LOS EMPLEADOS DE LAS EMPRESAS HOTELERAS EN ESTUDIO DE LA CIUDAD DE SAN MIGUEL.

El desarrollo del plan contribuye a una: Explicacin visual y lgica del proceso y componentes que debe incluir un programa de capacitacin, as como premisas fundamentales para el desarrollo del plan. Y competencias fundamentales que se esperan fortalecer a travs del desarrollo del mismo. Las premisas anteriores nos conducen a enfocar el tema de la capacitacin como uno de los elementos prioritarios para mantener, modificar o cambiar los conocimientos y habilidades de las personas dentro de las organizaciones, dirigindolos hacia mayores niveles de calidad y efectividad.

Estructura del plan de Capacitacin Orientado al Fortalecimiento de Competencias, a travs de las siguientes reas se explican los componentes del plan, los cuales se resumen de la siguiente manera: a. Competencias de calidad b. Competencias de iniciativa. c. Competencias Interpersonales d. reas de peritaje. A continuacin se detalla cada una de ellas:

a. Competencias de calidad: Considera la capacidad, minuciosa, pulcritud y dedicacin que pone los trabajadores en sus labores. Proporciona documentacin adecuada cuando se necesita. Va mas all de los requisitos resultado mejor, evala: Exactitud Perfeccin Consistencia Orientado a resultados Ser altamente competitivo. exigidos para obtener un servicio o

b. Competencias de iniciativa: Considera la habilidad del empleado para integrarse con otros y ejecutar un

trabajo. Acta sin necesidad de indicrsele. Es eficaz al afrontar situaciones y problemas infrecuentes. Originalidad Trabajar independientemente. Creatividad Cooperacin de Equipo Toma de decisiones.

c. Competencias Interpersonales: Las competencias interpersonales son las herramientas que deben poseer los empleados para comunicarse efectivamente y mantener relaciones de trabajo

productivas. La competencia interpersonal promueve al desarrollo de un ambiente de trabajo armonioso y saludable. Competencias a trabajar: Compromiso del trabajador con la empresa. Mantener una cultura de respeto entre sus compaeros. Manejo de conflictos. Demostrar dominio en Inteligencia Emocional: Presentar control de si mismo. Mantener actitudes positivas hacia el trabajo Manejo Stress d. reas de peritaje: Componente necesario para que el empleado pueda ejecutar, en un alto nivel de efectividad, su puesto. Este se puede aplicar a los niveles directivos en la organizacin y se circunscribe a las capacidades que lo hacen destacarse ante circunstancias no predefinidas, tales como: Capacidad Analtica Liderazgo Negociacin Comunicacin Ejecucin

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1.8 DESARROLLO DEL PLAN

Las acciones para el desarrollo del plan de capacitacin estn respaldadas por los temarios, obtenidos a travs de las opiniones de los empleados que permitirn a los gerentes de los hoteles capitalizar los temas, para ello est lo siguiente:

TEMAS DE CAPACITACIN QUE DEBEN CONSIDERAR EL ADMINISTRADOR DEL HOTEL COMO GUIA:

Tcnicas de atencin al cliente. Cooperacin de equipo. Adaptacin y asimilacin de cambios. Guas de aprendizajes tericas. Aspectos Administrativos. Considerando los temas descritos anteriormente, se sugiere dentro de la presente propuesta, temas adicionales como: Relaciones interpersonales. Liderazgo. Integridad/ tica Manejo de stress. Idiomas Comunicacin

11

1.9 TEMAS DE CAPACITACION PROPUESTOS ORIENTADOS AL FORTALECIMIENTO DE COMPETENCIAS. Esta matriz muestra el conjunto de competencias esenciales que inciden en la calidad de servicio, la eficiencia, la satisfaccin del cliente y el mejoramiento continuo.

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AREAS DE TRABAJO TEMAS DE CAPACITACION ADMINISTRACION Y FINANZAS ALIMENTOS, BEBIDAS, COCINA CUARTOS MANTENIMIENTO Y LIMPIEZA RECEPCION COMPETENCIAS A FORTALECER
CALIDAD, INICIATIVA, RESPONSABILIDAD, LIDERAZGO, INTERPERSONALES E INTEGRIDAD INICIATIVA, ESFUERZO, LIDERAZGO E INTEGRIDAD CALIDAD Y RESPONSABILIDAD, COMPROMISO. CALIDAD, LIDERAZGO, INICIATIVA, COMPROMISO, RESPONSABILIDAD,INTER PERSONALES CALIDAD Y RESPONSABILIDAD INTERPERSONALES, INTEGRIDAD INICIATIVA INTEGRIDAD INTERPERSONALES E INTEGRIDAD CALIDAD, INTERPERSONALES COMPROMISO, RESPONSABILIDAD, INICIATIVA, LIDERAZGO

Tcnicas de Atencin al cliente

Cooperacin de equipo Adaptacin y Asimilacin de Cambios Aspectos Administrativos

Guas de Aprendizajes Tericas. Relaciones Interpersonales Liderazgo Integridad Manejo de estrs Idiomas Toma de decisiones Creatividad

Carta descriptiva de los temas.

Temas Objetivo General Lograr que el personal brinde una atencin al cliente efectiva que permita mejorar los servicios brindados por el hotel. Dirigido a: *Administracin y finanzas. *Alimentos, bebidas y cocina. *Cuartos *Mantenimiento y limpieza y Recepcin Forma de Evaluar -Tabla de calificacin de competencias: Mtodo de escala Grafica. -Evaluacin por pares. -Pruebas de conocimiento. -Evaluacin de comprobacin Responsable -Especialista en Administracin de Empresas. Duracin

Tcnicas de Atencin al Cliente

14 horas

Cooperacin de Equipo

Fortalecer la cultura de cooperacin de equipo actual en la empresa de manera que las tareas sean realizadas de forma eficiente y colaboradora, evitando conflictos que entorpece el desempeo individual y departamental repercutiendo finalmente en el ambiente de la organizacin.

* Alimentos, bebidas y cocina. *Cuartos *Mantenimiento y limpieza

Tabla de calificacin de competencias: Mtodo de escala Grafica. -Evaluacin por pares. -Pruebas de conocimiento -Evaluacin de comprobacin

Especialista en Administracin de Empresas.

10 horas

Adaptacin o Asimilacin de Cambios

Lograr que todos los empleados asimilen y se adapten a los cambios para mejorar su estabilidad laboral.

*Administracin y finanzas. *Alimentos, bebidas y cocina. *Cuartos *Mantenimiento y limpieza *Recepcin

Tabla de calificacin de competencias: Mtodo de escala Grafica. -Evaluacin por pares. -Pruebas de conocimiento. -Evaluacin de comprobacin

-Especialista en Administracin de Empresas, en Mercadotecnia, en Computacin, en Contabilidad.

10 horas

ii

Guas de Aprendizaje Tericas

Fortalecer los conocimientos y habilidades de los participantes en el desempeo de sus labores, permitiendo la exactitud y perfeccin en el servicio brindado a los clientes.

* Alimentos, bebidas y cocina. *Cuartos *Mantenimiento y limpieza

- Ejercicios de Aplicacin. -Ejercicios de discriminacin.

-Especialista en Alimentos, bebidas y cocina. -Especialista en

8 horas

Tcnicas Administrativas

Proveer el personal de los conocimientos y herramientas tcnicas necesarias que le permiten desarrollar su trabajo en forma organizada y programada

*Administracin y finanzas. *Recepcin

Tabla de calificacin de competencias: Mtodo de escala Grafica. -Evaluacin por pares. -Pruebas de conocimiento -Evaluacin de comprobacin

Especialista en Administracin de Empresas.

12 horas

iii

1.10 DESCRIPCION DE LOS TEMAS Informacin pertinente al tema: Servicio al Cliente. 1. DEFINICION E IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Como Servicio al cliente se consideran todas las actividades que unen a la organizacin con sus clientes. Dar un servicio que cumpla y sobrepase las expectativas del cliente para lograr su satisfaccin mediante la utilizacin de recursos, materiales y de equipo.

2.

FILOSOFIA DEL HOTEL SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE

La planificacin a largo plazo y el trabajo por el futuro van a ser fructferos, si los esfuerzos se orientan por la filosofa del Hotel para la satisfaccin del cliente y la mejora continua de la calidad de los servicios. La forma de trabajar y el pensamiento institucional deben cambiar hacia los aspectos que aseguran los clientes, es decir ofrecerles un servicio de acuerdo con sus necesidades y expectativas a un costo que estn dispuestos a pagar.

3.

PRINCIPIOS BASICOS DEL SERVICIO Haga de la calidad un habito y un marco de referencia Establezca las especificaciones de los productos y servicios de comn

acuerdo con todo su personal y con los clientes y proveedores Anticipe y satisfaga considerablemente las necesidades de los clientes

autoridad para atender sus quejas.

 volver.

Pregunte a sus clientes lo que quieren y dselo una y otra vez, hgalos

Los clientes siempre esperan que usted cumpla su palabra. Prometa

menos, de ms. Muestre respeto por las personas. Sea atento con ellas. Funciona. Reconozca en forma explicita todo esfuerzo de implantacin de una cultura

de calidad. Remunere a sus empleados como si fueran sus odos. Haga como los japoneses. Investigue quienes son los mejores y como

hacen las cosas, aprpiese de sus sistemas, despus mejrelos. Aliente a sus clientes a que le digan todo aquello que no le agrade.

4.

EL SERVICIO DESDE ADENTRO

Hoy en da, muchas organizaciones se preocupan demasiado por medir los resultados del servicio y olvidan preocuparse por que esos, resultados se obtengan. La medicin se hace necesaria; ya que permite ver los grados de desviacin hacia los objetivos planeados y corregir sobre la marcha para evitar resultados desastrosos. Es por esa razn que se hace imprescindible que la alta gerencia permanezca alerta ante cualquier cambio, ya que esto provocara demoras en las actividades que se realizan. En resumen, si en el interior de la institucin se presentan fallas, estas resaltaran en su exterior.

ii

5.

EL CICLO DEL SERVICIO

Es el conjunto sistematizado de los pasos que lleva a cabo una institucin para la creacin y la prestacin de un servicio. Un ciclo de servicio es la secuencia completa de contactos que experimenta un cliente para satisfacer las necesidades demandadas. Se inicia en el cliente con la concrecin de necesidades plasmadas en un pedido y que otro est dispuesto a proveer. Este suceso contina con una serie de instantes de contacto hasta que el cliente cierra el ciclo s queda satisfecho con el resultado y est dispuesto a regresar y demandar nuevamente el servicio.

Con frecuencia muchos no entienden cmo usara su producto el siguiente proceso y por esto no puede entender qu cosas son trascendentales en el cumplimiento de su trabajo. Por tanto observar, disear y desarrollar un proceso desde la perspectiva de un CICLO de SERVICIO realmente es mirarlo desde el punto de vista del cliente y no de la organizacin; esto es tener el Cliente como punto de referencia para fijar las prioridades. Luego si se espera transformar la excelencia en el servicio en un factor cultural y diferenciador que permita desarrollar la mayor ventaja competitiva de una organizacin, es necesario adoptar esta mirada.

iii

CICLO DEL SERVICIO

Este diseo esta basado en tres momentos que son: * Pensar en calidad de servicio. * Sentir la calidad de servicio. * Actuar con calidad de servicio. Es tarea de toda la organizacin mantener a sus clientes, superar sus expectativas y lograr su fidelizacin a travs de diversas estrategias de mercadeo, ventas y servicio. Se aplica dentro de este diseo un ciclo de servicio que trata: De una secuencia repetida de acontecimientos que surgen al satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Se habla de clientes externos, que son las personas fueras de la organizacin, para toda empresa ellos son su razn de ser y los internos que son las personas dentro de la organizacin, es decir, que laboran en la empresa.

iv

CARTA

DESCRIPTIVA

INFORMACION GENERAL SOBRE EL TEMA

TEMA CENTRAL: TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE

DURACION TOTAL: 14 horas OBJETIVO GENERAL: Lograr que el personal brinde una atencin al cliente efectiva que permita mejorar los servicios brindados por el hotel No 1 SUB-TEMAS Definicin e importancia de servicio al cliente OBJETIVOS ESPECIFICOS Que los empleados comprendan la definicin e importancia del servicio que brindan. Que los capacitados conozcan e implementen la filosofa de la institucin sobre el servicio al cliente Que los empleados ejecuten los principios bsicos del servicio DURACION 2 horas

Filosofa del Hotel sobre el cliente Principios Bsicos del Servicio El Servicio desde Adentro

3 horas 3 horas

El Ciclo del Servicio

Concientizar a los participantes que en la medida que se corrijan las faltas internas se 4 horas contribuir al mejoramiento de las que surjan en su exterior. Que los capacitados identifiquen la importancia de cumplir el ciclo del servicio 2 hora que brindan

AREA A LA QUE SE DIRIGE: Personal administrativo y operativo de los Hoteles en estudio

INFORMACION DEL PROCESO DE INSTRUCCION TEMA CENTRAL: TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE

No

Tcnicas

Metodologa Que los participantes realicen un simulacro para dar a conocer las acciones ante el cliente. Exposicin de los aspectos tericos de las diferentes tcnica, fomento de su aplicacin en el puesto de trabajo Que los participantes expongan los aspectos que mayor problema le presentan, y los mecanismos que actualmente utilizan para superarlos. Repartir entre los participantes copia de formularios, donde cada uno de ellos ordenaran la informacin que se les proporcionen.

Evaluaciones

Simulacin de casos reales entre empleados

Charlas 2

-Tabla de calificacin de competencias: Mtodo de escala Grafica. -Evaluacin pares. -Pruebas de conocimiento. por

3 Discusin Dirigida

4 Discusin de casos

Medios o Auxiliares a Utilizar Rotafolio, pizarra, Mesa, etc

vi

DESCRIPCION DE LOS TEMAS Informacin pertinente al tema: Cooperacin de Equipo. FORMACION DE LA COOPERACION DE EQUIPO: Incluye un clima de confianza y franqueza, un sentido de pertenecer a algo importante, y comunicacin honesta donde la diversidad de la experiencia se motiva y la flexibilidad y sensibilidad hacia otros se practica. Cuando se cometen errores, los/las miembros/as los ven como parte del proceso de aprendizaje. Las discusiones abiertas ayudan a los/las miembros/as a encontrar las causas de los problemas sin asignar culpa.

ETAPAS DE CRECIMIENTO DE UN EQUIPO: A medida que un equipo se desarrolla, los miembros gradualmente aprenden a enfrentarse a las presiones emocionales y del grupo. Por lo general, esto ocurre en cuatro etapas.

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Etapa 1 - Formacin Cuando se forma un equipo, los/las miembros/as cautelosamente exploran los lmites del comportamiento aceptable del grupo a medida que se produce la transicin del estado individual al de equipo. Los sentimientos que se manifiestan en esta etapa incluyen la emocin, anticipacin y optimismo, as como la sospecha, temor y ansiedad acerca del trabajo futuro. Los/as miembros/as intentan definir la siguiente tarea y deciden la forma cmo ser cumplida. Tambin intentan determinar el comportamiento aceptable del grupo y cmo tratar con sus problemas. Etapa 2 - Conflicto Probablemente esta es la etapa ms difcil ya que los/las miembros/as empiezan a darse cuenta que la tarea es diferente o ms compleja de lo que imaginaron. Se tornan irritables, se sienten culpables y muy celosos. Son an muy inexpertos para saber mucho acerca de la toma de decisiones, los/las miembros/as discuten sobre las acciones que deberan tomar, an cuando estn de acuerdo en el tema que tratan. Intentan confiar nicamente en sus experiencias personales y profesionales y tienden a resistirse a la colaboracin. Los sentimientos incluyen marcadas fluctuaciones de actitud acerca de los cambios de xito. Estas presiones significan que los/las miembros/as tienen poca energa para alcanzar metas comunes, pero que empiezan a comprenderse entre s.

viii

Etapa 3 - Normatividad Durante esta etapa, los/las miembros/as ponen punto final a la competencia de lealtades y responsabilidades. Aceptan al equipo o las reglas de el (o normas), sus roles, y la individualidad de cada miembro. El conflicto emocional se reduce a medida que las relaciones competitivas previas empiezan a ser de mayor cooperacin. Los sentimientos incluyen una nueva habilidad para expresar la crtica constructiva y la tranquilidad porque todo parece tener una solucin. Existe ms simpata a medida que los miembros confan uno en otro y discuten las dinmicas del equipo. Al empezar a resolver sus diferencias, los/las miembros/as disponen de ms tiempo y energa para ocuparla en sus objetivos y empezar a hacer un progreso significativo. Etapa 4 - Productividad Los/las miembros/as empiezan a hacer diagnsticos, resolver problemas e implementar cambios. Han aceptado los puntos fuertes y dbiles y han aprendido sus roles. Estn satisfechos/as con el progreso del equipo y el estrecho vnculo entre unos y otros. Ahora, el equipo es una unidad cohesiva, efectiva.

BENEFICIOS DE COOPERACION DE EQUIPO:

Aclaran roles, relaciones, asignaciones y responsabilidades. Comparten funciones de liderazgo dentro del grupo y utilizan todos los recursos de miembros. Toleran ambigedades, incertidumbre y una aparente falta de estructura.

ix

 Se interesan en los logros de cada miembro/a as como en los del grupo. Permanecen abiertos a un cambio, innovacin y solucin creativa de un problema. Estn comprometidos en mantener la comunicacin del grupo en el rumbo previsto y sin retraso, a la vez que permiten desacuerdos. Promueven la crtica constructiva y retroalimentacin til. Fomentan seguridad, confianza, y compromiso dentro del grupo. Fomentan una norma que llama a los/las miembros/as a apoyar y respetarse entre s y mantenerse realistas en las expectativas que tienen uno/a de otros/as.

CARTA DESCRIPTIVA
DESCRIPCION GENERAL DEL CURSO

TEMA CENTRAL

COOPERACION DE EQUIPO

DURACION DEL CURSO

10 horas Fortalecer la cultura de cooperacin de equipo actual en la empresa de manera que las tareas sean realizadas de forma eficiente y colaboradora, evitando conflictos que entorpecen el desempeo individual y departamental repercutiendo finalmente en el ambiente de la organizacin.

OBJETIVO GENERAL

SUB-TEMAS

DESCRIPCION

TIEMPO ESTIMADO

Formacin de la cooperacin de equipo

Que los diferentes niveles de la organizacin conozcan las personas que laboral en cada departamento y su interrelacin con estos.

2 horas

Las diferentes etapas que posee el crecimiento Etapas de crecimiento de un equipo, donde los miembros de un equipo gradualmente aprenden a enfrentarse a las presiones emocionales y del grupo. Por lo general, esto ocurre en cuatro etapas. Beneficios de Cooperacin en Los diferentes beneficios de la cooperacin de Equipo equipo. La visin y misin de la empresa Los trabajadores deben conocer que el fin comn de todos en la organizacin es velar por los objetivos trazados por la empresa y que estos se mantengan.

3 horas

3 horas

2 horas

xi

INFORMACION DEL PROCESO DE INSTRUCCION TEMA CENTRAL: COOPERACION DE EQUIPO

No

Tcnicas

Metodologa

Evaluaciones

Charlas 1

Exposicin de los aspectos tericos de las normas de grupo establecidas.

-Tabla de calificacin de competencias: Mtodo de escala Grafica. -Evaluacin pares. -Pruebas de conocimiento. por

2 Discusin Dirigida

Que los participantes expongan crticas constructivas.

3 Discusin de casos

Repartir entre los participantes copia de formularios, donde cada uno de ellos exploran el comportamiento aceptable del grupo.

-Evaluacin de comprobacin

Medios o Auxiliares a Utilizar Rotafolio, pizarra, Mesa, etc

xii

DESCRIPCION DE LOS TEMAS Informacin pertinente al tema: Adaptacin o Asimilacin de Cambios 1. DEFINICION E IMPORTANCIA DE LA ADAPTACION O ASIMILACION DE CAMBIOS. La adaptacin es el acomodar, modificar algo para que pueda adecuarse a otra cosa. Cambio significa dejar algo para tomar otra cosa; convertir; alterar una condicin. Si hablamos de estos trminos refirindose a una persona, podemos definirlo como: una nueva forma de hacer las cosas; una nueva forma de ser, acomodarse a las condiciones o circunstancias de su entorno. Los cambios significan aplicar eficazmente mtodos nuevos y flexibles que no pongan en peligro la supervivencia de la organizacin, todo gerente de recurso humano debe hacer frente a las tendencias y cambios. Los cambios siempre son necesarios porque la realidad externa y la interna cambian y la empresa debe estar constantemente adaptndose a esas nuevas situaciones para ser ms competitiva, ms rentable; para obtener ms ingresos; para que el personal delos hoteles crezcan como profesionales y como seres humanos aqu radica su importancia. En donde, en los ltimos aos el cambio se ha convertido en una de las principales herramientas de las empresas para introducir nuevos procesos, nuevas herramientas o nuevos valores, lo mas esencial que deben entender sobre este punto es que el administrador o gerentes deben tener un alto nivel de adaptacin al cambio, y a su vez la capacidad de impactar positivamente en sus empleados para lograr en ellos una aptitud positiva

xiii

de adaptacin a las situaciones nuevas que se puedan presentar, a un nuevo proceso de trabajo, o a lo que el hotel requiera.

2. ETAPAS DE LA ADAPTACION AL CAMBIO: Frente a cualquier cambio, la adaptacin de los empleados depender de la cantidad de informacin que pueda suministrar los gerentes sobre el nuevo cambio, es importante comprender que estas etapas son inevitables y necesarias como proceso intrnseco del ser humano, para llevar acabo un proceso de cambio es necesario desarrollar las diversas etapas que son: Negacin o impacto inicial y defensa En estas etapas se recomienda explicar los motivos del cambio, quin ha tomado la decisin y porqu, cules sern las ventajas y oportunidades de la implementacin del mismo. Adems se pueden establecer perodos de prueba en donde se defina una fecha futura de revisin para conocer las impresiones

personales. De esta manera se logra reducir el impacto negativo de las primeras etapas de negacin y defensa que habitualmente se dan cuando se comunica una decisin definitiva, y la persona siente que no interviene en la medida, sino ms bien que es una sentencia. Aceptacin Y Adaptacin Una vez decidido iniciar el cambio, es importante no detenerse ni desviarse bajo ninguna circunstancia para lograr la aceptacin y sobre todo es fundamental trabajar sobre la comunicacin, que es una herramienta imprescindible para el

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cambio, y que el empleado no encuentren resistencia alguna y evitar as una recepcin equivocada de la informacin, y por sobre todas las cosas, hacer que ellos comprendan que los cambios son los que lo hacen crecer, mejorar, y desarrollarse en su profesin y que adaptarse al cambio es parte del aprendizaje.

CARTA DESCRIPTIVA
INFORMACION GENERAL SOBRE EL TEMA

TEMA CENTRAL: ADAPTACION O ASIMILACION DE CAMBIOS.

DURACION TOTAL: 10 horas OBJETIVO GENERAL: Lograr que todos los empleados asimilen y se adapten a los cambios para mejorar su estabilidad laboral. No 1 SUB-TEMAS Definicin e importancia De la Adaptacin o Asimilacin de cambios. DESCRIPCION Que los empleados asimilen la importancia que tiene la adaptacin al cambio, y a su vez la asimilacin positiva en su trabajo. Que el personal conozca e interprete las diversas etapas de la adaptacin al cambio. DURACION 6 horas

Etapas de la Adaptacin al Cambio

4 horas

AREA A LA QUE SE DIRIGE: Personal administrativo y operativo de los Hoteles en estudio

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INFORMACION DEL PROCESO DE INSTRUCCION TEMA CENTRAL: ADAPTACION O ASIMILACION DE CAMBIOS

No

Tcnicas

Metodologa Que los participantes realicen un simulacro para dar a conocer las acciones ante el cambio. Exposicin de los aspectos tericos de los cambios a implementar. Que los participantes expongan los aspectos que mayor problema han presentado en el cambio

Evaluaciones

Simulacin de casos reales entre empleados

Charlas

-Tabla de calificacin de competencias: Mtodo de escala Grafica. -Evaluacin pares. -Pruebas de conocimiento. -Evaluacin de Comprobacin por

Discusin Dirigida

Medios o Auxiliares a Utilizar Rotafolio, pizarra, Mesa, etc

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DESCRIPCION DE LOS TEMAS Informacin pertinente al tema: Guas de Aprendizaje Tericas CONCEPTO DE APRENDIZAJE: Existe una cierta variedad de definiciones en torno al concepto de aprendizaje, pero buscando un punto intermedio se define, en general, como una modificacin en el comportamiento resultado de la experiencia. Algunas otras definiciones ilustran distintas concepciones del trmino aprendizaje, tanto desde el punto de vista terico como prctico (biolgico): "Consideramos que aprendizaje es

cualquier cambio sistemtico de la conducta, sea o no adaptativo, conveniente para ciertos propsitos, o que est de acuerdo con algn otro criterio semejante". "El aprendizaje es una modificacin en incremento de la conducta ms o menos permanente, que es resultado de la actividad, del entrenamiento especial o de la observacin".

ENFOQUES TEORICOS DEL APRENDIZAJE Enfoque Mecanicista (Teoras ER) Los aspectos centrales de esta teora se relacionan directamente con los conceptos de Estmulo (E) y Respuesta (R) y la correspondencia que existe entre estos. La conducta se explica como el trmite entre los estmulos que inciden sobre un organismo y las respuestas subsiguientes. El aprendizaje, es en ltimas, la modificacin ms o menos duradera de la relacin entre estmulo y respuesta. Una respuesta puede ser cualquier tem de conducta, mientras que un estmulo puede ser cualquier sensacin. Los tericos mecanicistas suponen tpicamente que todas las

xvii

respuestas son producidas por estmulos. Estas conexiones son nombradas de distinta forma: hbitos, nexos de estmulorespuesta y respuestas condicionadas. No obstante, siempre existe una concentracin sobre las respuestas que ocurren, sobre los estmulos que las producen y sobre las maneras en que la experiencia cambia estas relaciones entre estmulos y respuestas. La tendencia a una u otra teora puede depender del tipo de aprendizaje que se desee analizar. Las teoras mecanicistas se prestan para una mayor precisin y concuerdan mejor con un enfoque cientfico unificado. Enfoque Cognitivo: Como ya se ha dicho, las experiencias de los tericos del modelo mecanicista se centran en situaciones donde la identificacin de estmulos y respuestas no crea dificultades. El enfoque cognitivo, por el contrario, va ms all y han subrayado el aprendizaje y la conducta en circunstancias ms complejas, centrando su atencin en aspectos "intuitivos" de la conducta, en el sentido de que la conducta apropiada hace su aparicin de forma relativamente sbita, sin manifestarse un fortalecimiento gradual del enlace ER o una conducta dirigida hacia un fin predecible e intencionado. Los tericos cognitivos hablan ms del aprendizaje de situacin que del aprendizaje de respuestas, ms del desarrollo de cogniciones que de los vnculos ER. Las teoras cognitivas prestan especial atencin a las situaciones del aprendizaje en las que se produce lo que comnmente se denomina "conocimiento"; tambin subrayan los aspectos finalistas e intencionados de la conducta, aunque no aportan un modelo concreto de cmo trabaja el conocimiento o la intencin. xviii

Enfoques Actuales Para los especialistas consideran cuatro pilares de la educacin son: aprender a aprender, aprender a conocer, aprender a hacer y aprender a comprender al otro.

INSTRUCCIONES PARA EL USO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE TEORICAS 1. Lea atentamente cada pgina de su Gua de Aprendizaje. 2. Lea cuidadosamente los objetivos de su Gua, ellos le indican cual es el nivel de aprendizaje que usted debe lograr. 3. Para iniciar el estudio de su Gua, siga cuidadosamente las indicaciones que se presenten en ella. 4. Realice todas las actividades que se le indican, ellas contribuirn a su aprendizaje. 5. Compare las respuestas de su ejercicio de aplicacin, ejercitacin y autoevaluacin con las que aparecen en la hoja de respuestas. No las lea antes de desarrollarlas, pues pierde su objetivo y usted no sabr con exactitud el nivel de comprensin que posee. 6. Si se le presenta una interrogante durante su aprendizaje, no dude en preguntar a su instructora y/o compaeras, quienes gustosamente le ayudarn.

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CARTA DESCRIPTIVA
DESCRIPCION GENERAL DEL CURSO TEMA CENTRAL GUIAS DE APRENDIZAJE TEORICAS DURACION DEL CURSO

8 horas Fortalecer los conocimientos y habilidades de los participantes en el desempeo de sus labores, permitiendo la exactitud y perfeccin en el servicio brindado a los clientes.

OBJETIVO GENERAL

SUB-TEMAS

DESCRIPCION

TIEMPO ESTIMADO

Conceptos de Aprendizaje

Antes de proporcionar algn desarrollo terico es importante aclarar algunos conceptos de utilidad en el futuro. Los diferentes aprendizaje. enfoque tericos del

2 horas

Enfoques tericos del aprendizaje

2 horas

Instrucciones para el uso de la gua de aprendizaje

Que los participantes conozcan instrucciones del uso de las guas.

las

4 horas

xx

MODELO DE GUA DE APRENDIZAJE1

Contenido: Servicio de Mesero Gua de Aprendizaje N 1

CONTENIDO: SERVICIO DE MESERO. TAREA A: HACER MONTAJES DE MESA SEGN MEN

OPERACIN A.1 HACER ESQUEMA DE MONTAJE.

CDIGO:

FECHA DE ELABORACIN DE LA GUA:

OCTUBRE DE 2009

Tarea A: Hacer montajes de mesa segn men

1 MODELO BASADO A LA INFORMACION DE INSAFORT, CON MODIFICACIONES A CRITERIO DEL GRUPO DE TRABAJO, PARA MEJORAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO.

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Contenido: Servicio de Mesero

Gua de Aprendizaje N 1

CONTENIDO: SERVICIO DE MESERO.

TAREA A: HACER MONTAJES DE MESA SEGN MEN.

Nota: Para muestra de gua de aprendizaje solo se desarrollaran las dos primeras operaciones A.1 y A.2

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CONTENIDO TECNOLGICO: A.1 ESQUEMA DE MONTAJE. SUBCONTENIDO TECNOLOGICO: MONTAJE ESTILO FRANCS. MONTAJE ESTILO AMERICANO.
OBJETIVO DE RENDIMIENTO Identificar la forma clsica de montar la mesa para cada tipo de servicio de acuerdo a su elegancia.

Bienvenidos a la operacin "Hacer esquema de montaje" es un placer ensearles los esquemas del montaje de mesas para cada ocasin.

CONCEPTO/ REGLA

Los esquemas de montaje de mesa depender del cliente y estos pueden tener la forma siguiente: U, L, T, I, peine, rectangular y festival. La forma de estos montajes depender de la solicitud que haga el anfitrin y la cantidad de personas que se van a atender.

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INSTRUCIONES

A continuacin se presenta una serie de instrucciones a tomar en cuenta en el momento de esquematizar el montaje para el men solicitado. ILUSTRACIONES Y/O DIBUJOS:

Figura 1.1 Esquema de montaje. Tabla 1.1 Esquema de montaje.

NOMBRE CARACTERSTICAS OBSERVACIN Lo primero que debemos hacer es observar que el saln, las mesas, las sillas y los manteles se encuentren en buen estado para poder ser usados. Las mesas se colocan en lnea recta si son pocas personas o en forma de figuras si son muchas. Si se dispone de una vajilla fina deber utilizarse igualmente la cubertera de plata, adems deber cuidarse de que la decoracin sea de la calidad apropiada para la ocasin ya que ste es un estilo ms sencillo. La diferencia del estilo francs radica en 2 aspectos: a) El montaje de la mesa se efectuar sin colocar el plato llano y sopero. b) Inicia el servicio con la persona que se encuentra a la derecha del anfitrin y se finaliza con ste.

MESA EN U.

El estilo francs es ms elegante que el americano y puede ser con figuras como: en lnea recta, en "L", en "T", en "C", en "U", este montaje es para servicios elegantes como por ejemplo: Bodas, Gala, Oficial, cumbres, etc. Es el estilo clsico Europeo adaptado a las exigencias latinoamericanas. El estilo Americano es ms sencillo por lo que se requiere de mayor esmero en su preparacin para que todo luzca elegante y ntido. Hay que ponerle ms nfasis para llenar todas las expectativas de los clientes. Es el banquete al estilo americano (USA) pero adaptado a los pases Latinos.

MESA LINEAL.

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Tabla 1.2 Procedimiento para el esquema de montaje en forma de "T".

PASO Toma en cuenta la solicitud del anfitrin y el no de las personas asistentes.

OBSERVACIONES Una vez el anfitrin define el montaje que desea es en forma de "T" solicitaremos el nmero de sillas y mesas a utilizar. Leer hoja de evento. Comenzamos colocando una mesa en el centro que sea la base para todo el montaje.

Coloca las mesas en forma de "T".

Ubica las sillas de acuerdo al No de personas

Las sillas de la unin de las mesas Laterales no se ubican y recordemos que la silla del anfitrin va al pie de la mesa.

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EJERCICIOS DE APLICACIN
Marque con una X en la casilla V de verdadero F de falso segn considere los enunciados siguientes: V F 1. El estilo francs es ms elegante que el americano. 2. Al estilo americano hay que ponerle ms nfasis para llenar todas las expectativas de los clientes. 3. El estilo francs puede ser en forma de "T" o "L".

RECUERDA.

Los esquemas de montaje de mesa depender del cliente y stos pueden tener la forma siguiente: U, L, T, I, peine, rectangular y festival. La forma de estos montajes depender de la solicitud que haga el anfitrin y la cantidad de personas que se van a atender. El estilo francs y el americano son los 2 ms importantes para el servicio de grandes banquetes y la seleccin depender del nmero de comensales, la ocasin y el men a servir.

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EJERCICIO DE DISCRIMINACIN:
Marca con una X en el cuadro de las figuras mostradas aquella que para ti demuestre cual es el montaje en forma lineal.

FIGURA A

FIGURA B

Ejercicios
Marque con una X en la casilla V de verdadero F de falso segn considere los enunciados siguientes: V F 1. El estilo francs es el clsico europeo. 2. En el estilo americano no debemos montar el plato llano ni el sopero. 3. Para el montaje de ambos estilos debemos observar que el establecimiento, la mantelera, las mesas y sillas estn en perfecto estado. 4. En el estilo americano debemos tener mayor cuidado al utilizar vajillas finas con la cubertera a servir. 5. El estilo americano a tenido que ser adaptado a las exigencias Latinoamericanas.

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HOJA DE RESPUESTAS

EJERCICIOS DE APLICACIN. 1. V. 2. V. 3. V. AHORA DISCRIMINA. FIGURA B. EJERCITACIN. 1. V. 2. V. 3. V. CONOCIMIENTOS APLICADOS Conocimientos de montaje al estilo francs y montaje al estilo Americano. VALORES Y ACTITUDES Orden. Limpieza. Responsabilidad. Amabilidad COMPETENCIAS QUE FORTALECE: Calidad Responsabilidad

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CONTENIDO TECNOLGICO: A.2 HACER MONTAJE PARA DESAYUNO. SUBCONTENIDO TECNOLOGICO: MONTAJE PARA DESAYUNO.
OBJETIVO DE RENDIMIENTO Identificar los utensilios apropiados para el montaje de mesas para el desayuno

Bienvenidos a la operacin "Hacer montaje para desayuno" es un placer ensearles a identificar los utensilios a ocupar en un desayuno.

CONCEPTO /REGLA

Recordemos que el desayuno es la primera actividad de un comensal por lo que debe ser muy cuidadoso para efectuar un montaje, teniendo cuidado en los detalles que ste implica.

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INSTRUCIONES

A continuacin se presenta una lista del equipo a utilizar para el montaje de mesas para desayuno. ILUSTRACIONES Y/O DIBUJOS:

Figura 1.1 Esquema de montaje de mesa para desayuno. Tabla 1.1 Esquema de montaje. FIGURA NOMBRE Plato base. CARACTERSTICA Es el ms grande de los platos llanos. Doblada ligeramente. OBSERVACIN Colocar en el centro de la silla. Colocar sobre el plato base. Colocarlo al lado izquierdo del plato base.

Servilleta. plato mantequillero c\ pala.

Es pequeo y plano.

Tenedor para fruta, cuchara para cereal.

Son de tamao regular.

Colocarlo al lado derecho del plato base.

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FIGURA

NOMBRE Copa \agua.

CARACTERSTICA Son amplias y de fino cristal. Vaso alargado en forma de copa.

OBSERVACIN Colocarlo despus del vaso de jugo. Colocarlo antes de la copa de agua y en el extremo superior del plato base. Colocarlo al lado izquierdo del plato base y boca abajo. El cuchillo al lado derecho del plato base y el tenedor al lado izquierdo del plato base.

Copa \jugo.

Taza c\paila para caf. Cuchillo y tenedor base.

Taza de 4 a 5 onzas con su respectivo plato base llamado paila. Son los ms grandes de todos.

Tabla 1.2 Procedimiento para el esquema de montaje en forma de "T".

PASO OBSERVACIONES

1-Colocar el plato base y el mantequillero. 2.- Colocar la cubertera y la cristalera. 3-Servir los alimentos al comenzar.

Se deben colocar primero ellos, pues son los que nos ayudaran a ubicar el resto del equipo. El tenedor y el cuchillo base se colocaran en el lugar antes mencionado, la cuchara para cereal y el tenedor para fruta se colocaran al lado derecho del plato base. El jefe de rango debe servir por el lado derecho y desplazar por el lado izquierdo.

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EJERCICIOS DE APLICACIN
Marque con una X en la casilla V de verdadero F de falso segn considere los enunciados siguientes: V 1. El tenedor para fruta se ubicara al lado derecho del plato base. 2. En este montaje agregaremos taza para caf. 3. La cuchara para cereal se coloca al lado derecho del plato base. F

RECUERDA. Recordemos que el desayuno es la primera actividad de un comensal por lo que debe ser muy cuidadoso para efectuar un montaje, teniendo cuidado en los detalles que ste implica.

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DESCRIPCION DE LOS TEMAS Informacin pertinente al tema: Tcnicas Administrativas. PLANEACION DEL TRABAJO. La planeacin del trabajo es una de las tareas ms interesantes y desafiantes dentro del desarrollo y ejecucin de programas. Un plan de trabajo es un documento desarrollado por la direccin y el equipo de trabajo, en el cual se listan todas las actividades planeadas, la fecha en la que se realizarn, los recursos que van a utilizarse y las personas responsables de llevarlas a cabo. Este documento es una herramienta muy til para la implementacin eficiente y efectiva de un programa y debe usarse como un instrumento de seguimiento a todos los niveles. Los planes de trabajo (tambin conocidos como planes operativos) se distinguen de los de largo plazo en que se limitan a las actividades especficas que se realizarn en un tiempo mucho ms corto (desde una semana hasta un ao). Estos planes se revisan ocasionalmente para verificar los cambios que ocurren durante la ejecucin de las actividades.

La planeacin del trabajo se da en todos los niveles: La planeacin es un proceso que tiene lugar en varios niveles dentro de la organizacin. Un plan de trabajo permite al administrador y al personal, planear las actividades especficas, determinar qu recursos se requieren para realizarlas y preparar un presupuesto para las mismas. Durante el proceso, el administrador identificar las actividades especficas que se llevarn a cabo dentro de los xxxiii

diferentes niveles funcionales (regiones, clnicas, comunidades, aldeas) en un perodo determinado, sea trimestre, ao, mes o semana entrante. El plan de trabajo resultante determinar los objetivos especficos y las actividades que se llevarn a cabo, la secuencia cronolgica de las mismas as como quin las efectuar y qu recursos se requerirn.

Los planes de trabajo se ajustan de acuerdo con las circunstancias: La planeacin del trabajo en s misma, es una actividad que nunca termina ya que los planes de trabajo sufren demoras inevitables y son afectados por circunstancias que cambian en el contexto externo e interno de la organizacin. Como resultado de lo anterior, los buenos administradores consideran los planes de trabajo como herramientas tiles en vez de documentos finales y estn dispuestos a realizar cambios siempre que ello sea necesario. Los planes de trabajo necesitan revisarse regularmente para asegurar su relevancia.

Los planes de trabajo requieren de un trabajo en equipo: Para identificar al personal que intervendr en el proceso de desarrollo de los planes de trabajo, es importante preguntarse quin va a ejecutar las actividades. Como regla general, es una prctica recomendable involucrar a las personas en la planeacin y proyeccin de aquellas actividades que constituyen su trabajo. El personal que interviene en la formulacin del plan de trabajo se siente ms comprometido que aqullos que se concretan a ejecutarlo conforme a lo

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establecido por sus supervisores y generalmente trabaja de una manera ms responsable y entusiasta.

La planeacin del trabajo beneficia a todos los niveles de una organizacin: A travs de este proceso, el programa u organizacin aumentar su capacidad de calcular, localizar y priorizar los recursos del proyecto para alcanzar los resultados deseados. Asimismo, ayuda a determinar si los objetivos de la organizacin o programa y el perodo de tiempo para alcanzarlos son realistas, analizando exactamente cmo y cundo las tareas necesarias sern terminadas. El proceso ayuda al personal a organizar y utilizar su tiempo eficientemente.

CONTROL DE EQUIPO El control es el proceso de vigilar actividades que aseguren que se estn cumpliendo como fueron planificando y corrigiendo cualquier desviacin significativa, es importante tambin porque es el enlace final en la cadena funcional de las actividades de administracin y representa sobre todo y es quiz lo mas importante que el valor especfico de la funcin de control radica en su relacin con la planificacin y delegacin de actividades. Aqu radica la importancia del control.

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CONTROL DE PERSONAL (Virtud de autodominio). La prctica del control de personal nos induce a perfeccionar los hbitos de

trabajo, aprovechar ms el tiempo, tener ms cuidado en lo que hacen, dar el extra cuando se necesite. En el campo escolar y profesional siempre es necesario el perfeccionamiento, que slo se alcanza con esfuerzo, alejando la pereza y la mentalidad conformista. Para iniciar y desarrollar el control de personal, se considera importante: - Aprende a escuchar. De lo contrario, se convierte en la muestra ms clara de la falta de control.

- Evita el deseo de enterarte de lo que no te incumbe, hacer comentarios imprudentes y dar consejos no solicitados, eso es ser entrometido.

- Cuida especialmente tus relaciones personales, evita suponer las palabras y actitudes que los dems tienen y que motivan tu enojo. Lo ms importante es que t cambies de actitud, que hasta ahora tambin es predecible.

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CARTA DESCRIPTIVA
INFORMACION SOBRE EL TEMA

TEMA CENTRAL: TECNICAS ADMINISTRATIVAS: DURACIN TOTAL DE HORAS: 12 horas

OBJETIVO GENERAL: Proveer el personal de los conocimientos y herramientas tcnicas necesarias que le permiten desarrollar su trabajo en forma organizada y programada.

No 1

Sub-temas

Objetivos Especficos Que los participantes conozcan las diferentes mtodos de planeacin que les permita organizar adecuadamente su trabajo

Duracin

Planeacin del trabajo

3 horas

Control de inventarios

Que los participantes conozcan y apliquen los diferentes tcnicas de contabilizacin y control de inventarios

3 horas

3 Control de Equipo

Que los participantes identifiquen los formatos tiles y apliquen las tcnicas adecuadas para el control y mantenimiento de equipos

4 horas

4 Control de Personal

Dar a conocer los mecanismos utilizados para mantener un control eficiente de los empleados y los beneficios que para todos representa

2 horas

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INFORMACION DEL PROCESO DE INSTRUCCION TEMA CENTRAL: TECNICAS ADMINISTRATIVAS

No

Tcnicas

Metodologa Exposicin de los aspectos tericos de las diferentes tcnica, fomento de su aplicacin en el puesto de trabajo Que los participantes expongan los aspectos que mayor problema le presentan, y los mecanismos que actualmente utilizan para superarlos. Repartir entre los participantes copia de formularios, donde cada uno de ellos ordenaran la informacin que se les proporcionen.

Evaluaciones

Charlas

-Tabla de calificacin de competencias: Mtodo de escala Grafica. -Evaluacin pares. -Pruebas de conocimiento. -Evaluacin de Comprobacin por

2 Discusin Dirigida

Discusin de casos

Medios o Auxiliares a Utilizar Rotafolio, pizarra, Mesa, etc

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1.11 INSTRUMENTOS PARA EVALUAR EL FORTALECIMIENTO DE COMPETENCIAS.

HOJA DE EVALUACION DE COMPETENCIAS METODO DE ESCALA GRAFICA.

1.

DATOS GENERALES 1.1 NOMBRE DEL EMPELADO:.................................................................. 1.2 CARGO:...................................................................................................... 1.3 DEPENDENCIA:......................................................................................... FACTORES DE VALORIZACION Y GRADOS DE CALIFICACION 2.1 La escala de valorizacin sirve para calificar en forma ms objetiva posible los factores determinantes del aspecto laboral y personal de los trabajadores, encaminados a fortalecer sus competencias. Los factores y sus respectivos grados que a continuacin se indican sern aplicables a los evaluados. Trace un crculo alrededor del nmero que figura en el grado que mejor refleja su aparicin de cada factor.

2.

2.2

2.3

MARQUE CON UN CIRCULO EL TOTAL DE PUNTOS

GRADOS

76 60 62 42 44 46 24 26 28

90 78 64 48 30

92 80 66 50 32

94 82 68 52 34

96 84 70 54 36

98 86 72 56 38

100 88 74 58 40

A B C D E

Firma y Cargo del calificador: . Fecha: ................................................................................................................

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TABLA DE CALIFICACION DE COMPETENCIAS: MTODO DE ESCALA GRFICA

FACTORES DE VALORIZACION G E 1.CALIDAD Considera la capacidad, minuciosa, pulcritud y dedicacin que pone en sus labores 4 Comete errores apreciables con frecuencia y en general su trabajo es insatisfactorio. 4 Requiere supervisin permanente debido a sus continuos errores. 4 Conoce de iniciativa en la relacin de su trabajo. Requiere instrucciones detalladas y gua permanente. R D 8 Cumple en forma aceptable con las obligaciones de su puesto, debe mejorar calidad de su trabajo. 6 Necesita frecuentemente supervisin. A C 12 Cumple en forma aceptable con las obligaciones de su puesto, debe mejorar calidad de su trabajo. 10 Requiere eventual supervisin D O B 16 Hace su trabajo con exactitud, pulcritud y minuciosidad. S A 20 Su trabajo es excepcional totalmente bueno y se supera cada vez ms.

2.RESPONSABILIDAD Considera la actualiza cin del empleado para solucionar en forma oportuna situaciones difciles. 3.INICIATIVA Considera la habilidad del empleado para integrarse con otros y ejecutar un trabajo.

14 Requiere supervisin casos especiales.

18 No requiere en supervisin.

6 Tiene acciones lentas, con frecuencia hay que guiarle en su trabajo y en resolver problemas.

10 Ocasionalmente hay que guiarle en su trabajo, algunas veces tiene ideas constructivas.

14 Resuelve por si solo problemas que se le presenta. Con frecuencia aporta ideas.

4.INTERPERSONALES Considera la habilidad del colaborador para integrarse con otros y ejecutar un trabajo.

2 4 No posee Le cuesta condiciones integrarse en para trabajar en cualquier grupo. equipo. 4 Indiferente: No muestra ningn inters por su Centro de Trabajo. 8 Conoce sus obligaciones sin llegar a dominarlos.

8 Se integra fcilmente en determinados equipos.

5.INTEGRIDAD Considera la disposicin del empleado hacia su oficina y su poltica de trabajo. 6. AREAS DE PERITAJE Considera dominio y familiarizacin del evaluado con las actividades del cargo que desempea.

2 Descontento: Crtica negativamente a su centro de trabajo. 4 No posee conocimientos ni habilidades para el desempeo del cargo. Demuestra deseo de aprender

10 Se integra plenamente con el equipo en reas de realizar el trabajo. 8 10 Aceptacin: Entusiasta: Se Muestra inters preocupa por el por su Centro prestigio de su de Trabajo. centro de trabajo. 12 Conoce sus obligaciones satisfactoriamen te. 16 Conoce bien sus obligaciones y cada da se supera en el mejor desempeo de sus labores.

18 Constanteme nte contribuye con ideas y sugerencias. Resuelve por si mismo problemas que se le presentan. 14 Se integra fcilmente a cualquier equipo de trabajo. 12 Identificacin: Se esfuerza por elevar su prestigio de su Centro de Trabajo. 20 Conoce perfectamente sus obligaciones y demuestra condiciones excepcionales para el cargo.

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EVALUACIN POR PARES Empleados ----------------------------------------------------------------------------------------Cargo --------------------------------------------------------- Seccin ----------------------A continuacin encontrar frases que fortalecen las competencias del recurso humano, comparando los empleados de dos en dos. Escriba una X en la columna lateral, bajo el signo + para indicar el empleado cuyo fortalecimiento es mejor, y bajo el signo - para indicar el empleado cuyo fortalecimiento es menor. No deje ningn bloque sin llenar.

Competencias a las que se refiere 1 1 1,3 2,3 1,2 2,3,4 2,3 1,4 2,3 1,2,3,4 1,4 2,3 1,2,4 2,3 1,2,3,4 1 1,2 Solo hace lo que le ordenan Comportamiento irreprochable Acepta crticas constructivas Corts con los dems Duda al tomar decisiones Merece toda la confianza Tiene poca iniciativa Se esmera en el servicio Se expresa con dificultad Conoce su trabajo Es cuidadoso con las instalaciones de la empresa Tiene miedo de pedir ayuda Mantiene su archivo siempre ordenado Nunca se muestra desagradable Es evidente que le gusta lo que hace Tiene buena memoria Tiene criterio para tomar decisiones Factores que fortalecen las competencias

Si (+)

No (-)

Firma y Cargo del calificador: . Fecha: ................................................................................................................

COMPETENCIAS: 1. CALIDAD /RESPONSABILIDAD 2. INICIATIVA/LIDERAZGO 3. INTERPERSONALES /INTEGRIDAD 4. AREAS DE PERITAJE

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PRUEBAS DE CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES COMPETENCIA: CALIDAD

INDICADORES A. GENERAL Realizar el trabajo satisfactoriamente. Aprende con facilidad el trabajo. Cumple con las metas propuestas. B.CONOCIMEINTO Conoce su trabajo a la perfeccin Cumple con las funciones especificas de su puesto de trabajo Su trabajo no posee errores Organiza su trabajo Emplea apropiadamente su tiempo y esfuerzo. Satisface con su trabajo los requerimientos de utilidad, confiabilidad y entrega en el tiempo estipulado. C.EJECUCION Demuestra concentracin mental en el trabajo. Presta atencin a las condiciones de trabajo, sobre todo al orden. Sigue las instrucciones recibidas Cumple apropiadamente con los horarios establecidos. Desempea con eficiencia el trabajo asignado Es una persona capaz de mantener en reserva el manejo de informacin relacionada con su trabajo. NO S Con Ayuda Aspectos a trabajar Observaciones

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COMPETENCIA: INICIATIVA
INDICADORES A. GENERAL Expresa ideas para el mejoramiento del trabajo Acepta con agrado la delegacin de otras funciones Tiene criterio y originalidad B.PARTICIPACIN Tiene actitud participativa en las tareas colectivas. Participa en trabajos o en juegos de grupo asumiendo alguna responsabilidad (traer materiales...). Utiliza las reglas interactivas adecuadas: escucha, guarda silencio cuando habla otra persona, atiende Trata de dar solucin a los problemas que se le presentan en su trabajo e incorpora mejoras para resolver otras similares C.ACTITUDES Muestra una actitud abierta hacia las personas independientemente del nivel jerrquico. Se muestra respetuoso ante la expresin de ideas de los dems. Le gusta trabajar con poca supervisin o ninguna Muestra creatividad e innovacin en su trabajo. Se actualiza y participa en seminarios y lleva a la practica lo aprendido NO S Con Ayuda Aspectos a trabajar Observaciones

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COMPETENCIA: INTERPERSONALES
INDICADORES A. GENERAL Fomenta las excelentes relaciones laborales en el trabajo. Reconoce actitudes solidarias ante los problemas de sus compaeros Colabora con el grupo para realizar un trabajo. NO S Con Ayuda Aspectos a trabajar Observaciones

B.PARTICIPACIN Tiene actitud participativa en las tareas colectivas. Participa en trabajos o en juegos de grupo asumiendo alguna responsabilidad Utiliza las reglas interactivas adecuadas: escucha, guarda silencio cuando habla otra persona, atiende Colabora espontneamente en situaciones urgentes C.ACTITUDES Muestra una actitud abierta hacia las personas independientemente de su nivel jerrquico Se muestra respetuoso ante la expresin de ideas de los dems. Siempre mantiene una actitud positiva posee un dominio en su inteligencia emocional Se interesa por las manifestaciones de sus compaeros y compaeras de trabajo. Respeta las costumbres y modos de vida de sus compaeros de trabajo. Valora la utilizacin del dilogo en conflictos simulados y reales. Respeta las normas al utilizar instrumentos, materiales y espacios. Fomenta las relaciones laborales entre sus compaeros Identifica en textos sencillos actitudes de colaboracin, participacin ___________________ Jefe inmediato ______________ Fecha _____________________ Gerente de RR. HH.

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EVALUACIONES DE COMPROBACION ESCALA DE CALIFICACION ESCALA DE CALIFICACION De acuerdo al formulario propuesto, la escala comprende cuatro grados de calificacin identificados con las letras A, B, C, y D, cuya definicin y puntaje son los siguientes:

GRADO A B C D

CALIFICACION Escasamente A veces Generalmente Siempre

PUNTAJE 1 punto 2 puntos 3 puntos 4 puntos

El calificador colocar un aspa en el recuadro correspondiente para sealar el grado que mejor describa o ms se adecue al fortalecimiento del empleado.

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FORMULARIO DE EVALUACION DE COMPROBACION Apellidos y nombres: .......................................................................................... Cargo Funcional: ........................................................................................................ rea en que Labora:..................................................................................................
INTRUCCIONES Lea atentamente cada una de las siguientes frases y califique al empleado colocando una X en el nivel de la escala que mejor describa su fortalecimiento de competencias en el puesto con relacin a los requerimientos actuales. ESCALA DE CALIFICACION A: Escasamente B: A veces C: Generalmente D: Siempre

A DIMENSIONES DEL FORTALECIMIENTO 1. 2. 3. CALIDAD: Desempea con eficiencia el trabajo asignado. Tiene capacidad para formular y desarrollar meta. Satisface con su trabajo los requerimientos de utilidad, confiabilidad y entrega en el tiempo estipulado lo encomendado. Conoce su trabajo a la perfeccin. Cumple con el compromiso adquirido con la Institucin. Realiza su trabajo de acuerdo a lo requerido. INICIATIVA: Trata de dar solucin a los problemas que se le presentan en su trabajo Se actualiza y participa en seminarios. Incorpora mejoras para resolver otras similares Trabaja con poca supervisin o ninguna Aprende rpido y asimila las tareas que se le asignan en su puesto de trabajo. INTERPERSONALES: Fomenta las relaciones laborales entre sus compaeros Mantiene una actitud positiva Posee un dominio en su inteligencia emocional

RESULTADO FINAL
Firma y Cargo del calificador: . Fecha: ..............................................................................................................

A DIMENSIONES DEL FORTALECIMIENTO CALIDAD: INICIATIVA: INTERPERSONALES: 0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

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Montos Estimados Personal que participa Temas de capacitacin Sub-temas de capacitacin Total de Horas Asistenc ia Aporte de CONAMYPE /INSAFORP2 (85%) Aporte del hotel Total

*Administracin y finanzas. *Alimentos, bebidas y cocina. *Cuartos *Mantenimiento y limpieza *Recepcin

Tcnicas de Atencin al cliente

*Definicin e importancia de servicio al cliente. * Filosofa del Hotel sobre el cliente. * Principios Bsicos del Servicio. * El servicio desde Adentro. * El ciclo del servicio.

14 horas

11

$722

$128

$850

* Alimentos, bebidas y cocina. *Cuartos *Mantenimiento y limpieza Cooperacin de equipo

*Formacin de la cooperacin de equipo * Etapas de crecimiento de un equipo. * Beneficios de Cooperacin en Equipo * La visin y misin de la empresa

10 horas

11

$637.50

$112.50

$750

Instituto Salvadoreo de Formacin Profesional(INSAFORT) y Comisin Nacional de Micro y Pequea Empresa (CONAMYPE)

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*Administracin y finanzas. *Alimentos, bebidas y cocina. *Cuartos *Mantenimiento y limpieza *Recepcin

*Definicin e importancia de la adaptacin o asimilacin de cambios. Adaptacin y Asimilacin de Cambios * Etapas de la Adaptacin al Cambio

10 horas

11

$722

$128

$850

*Administracin y finanzas. *Recepcin Tcnicas Administrativas * Alimentos, bebidas y cocina. *Cuartos *Mantenimiento y limpieza *Administracin y finanzas. *Alimentos, bebidas y cocina. *Cuartos *Mantenimiento y limpieza *Recepcin *Administracin y finanzas. *Alimentos, bebidas y cocina. *Cuartos *Mantenimiento y limpieza *Recepcin *Administracin y finanzas. *Alimentos, bebidas y cocina. *Cuartos *Mantenimiento y limpieza *Recepcin

* Planeacin del trabajo. * Control de inventarios. * Control de Equipo. * Control de Personal *Conceptos de Aprendizaje. * Enfoques tericos del aprendizaje. * Instrucciones para el uso de la gua de aprendizaje. *Interaccin social. * Relaciones laborales con los jefes y con los subalternos. *Relaciones laborales con los compaeros. *Tipos de liderazgo. *El lder y el jefe. *Coaching. *Empowerment

12 horas

11

$595

$105

$700

8 horas

11

$595

$105

$700

Guas de Aprendizajes Tericas.

Relaciones Interpersonales

8 horas

11

$722

$128

$850

8 horas

11

$722

$128

$850

Liderazgo

*Concepto de integridad. * Integridad moral. Integridad

8 horas

11

$510

$90

$600

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*Administracin y finanzas. *Alimentos, bebidas y cocina. *Cuartos *Mantenimiento y limpieza *Recepcin *Alimentos, bebidas y cocina. *Recepcin

Manejo de estrs

*Concepto de estrs. *Los sntomas del estrs. *Alteraciones producidas por el estrs. *El idioma ingles como segunda lengua. *Conceptos bsicos de lingstica y gramtica. *Niveles de anlisis lingsticos. *concepto e importancia. *proceso racional de la toma de decisiones. *Etapas de la toma de decisiones. *Cualidades personales para la toma de decisiones * Teoras de decisin. *Teoras de Juego. *Originalidad *Sensibilidad. *Personalidad. *Inconformismo.

10 horas

11

$680

$120

$800

12 horas

11

$722

$128

$850

Idiomas *Administracin y finanzas. Toma de decisiones

12 horas

11

$722

$128

$850

*Alimentos, bebidas y cocina. *Cuartos

8 horas 120

11

$510 $7,859.50

$90 $1,390.50

$600 $9,250

Creatividad Total

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