CSX Transportation Inc.

, localizada en Richmond, Virginia, es la empresa lder de ferrocarriles en los Estados Unidos con base en sus ingresos: su ingreso bruto anual para 1990 fue de 4,500 millones de dlares. Como otros transportistas ferroviarios, durante dcadas ha sido una empresa que pierde operaciones ante los sectores de transporte automotor y areo. Para hacer frente a la frrea competencia y a la recesin econmica de principios de los noventas, la empresa ha empleado tecnologa de la informacin para reducir su personal y operar ms eficazmente en cuanto a costos. Tambin, empieza lentamente a poner atencin en cuanto al servicio a los clientes. Esto es importante porque los ferrocarriles han adquirido una reputacin de no tomar en cuenta a los clientes. CSX se diversific al adquirir e invertir en petrleo y gas, bienes races y telecomunicaciones. Era necesario enfocarse ms al ncleo de su negocio, el del transporte. En 1988, CSX lanz una campaa de volver a su principio, vendiendo las otras empresas con objeto de centrarse en el transporte frreo. La empresa implant sistemas computarizados de seguimiento y programacin y busc innovaciones para ofrecer a los clientes un servicio ms confiable con menos personal. Invirti en un sistema de control y comunicaciones que pudiera operar el ferrocarril con la menor cantidad de personal. El sistema ahora hace el seguimiento de todos los movimientos de los vagones y de los trenes, maneja la contabilidad bsica y proporciona un anlisis de estas funciones a quienes toman las decisiones en la empresa. Un sistema de informacin para el soporte de decisiones proporciona informacin de ingresos y costos sobre los inventarios en carros y trenes. CSX introdujo lectoras de radio frecuencia para vigilar de cerca a cientos de miles de autos de la Chrysler Corporation transportados por la empresa. Antes de instalar este sistema, CSX empleaba formas con tres partes que se colocaban en cada auto. Cada forma deba ser manejada manualmente y luego se meta a la computadora para seguimiento y conciliacin. Chrysler se senta limitada por el

sistema de base documental e inici el sistema de colocar en cada vehculo informacin en cdigo de barras. Cuando los autos se embarcan por ferrocarril, se descargan o se almacenan hasta que estn listos para su envo final por camin a los concesionarios. Con tantos autos que se transportan, tener conocimiento de dnde se encuentra una marca, modelo y color es labor de titanes. Obtener esta informacin mejora de inmediato el servicio a los clientes y beneficia a CSX y Chrysler. CSX emplea lectoras pticas para accesar el cdigo de barras de cada vehculo y transmite la informacin de manera automtica a la computadora central mediante equipo de radio. La informacin actualiza automticamente el inventario de la empresa y su sistema de seguimiento. Cuando CSX est lista para entregar la unidad al concesionario puede actualizar el inventario y administrarlo de cerca para Chrysler. Cuando en Chrysler se busca un auto en particular para enviarlo a un concesionario, CSX lo puede localizar mucho ms rpido. Chrysler se beneficia de la informacin ms rpida y precisa del sistema de CSX, mientras que sta reduce costos. El tiempo de las operaciones se ha reducido en un 85 por ciento con ahorros de 30 horas/hombre a la semana. Con los otros transportistas que compiten por el servicio a Chrysler, la inversin de CSX en las lectoras ayud a la empresa a conservar y aun a ampliar su relacin con su muy importante cliente. El nuevo sistema ha reducido dramticamente el tiempo de alimentacin de la informacin a la computadora y redujo el tiempo requerido para buscar y entregar una unidad en 85 por ciento. Entre otras aplicaciones de sistemas se incluye Mercury, que permite a CSX y sus clientes reducir grandes volmenes de documentos y procesamiento al eliminar los documentos en papel para pedidos as como las remisiones de embarque (las remisiones de embarque son instrucciones de embarque del cliente al ferrocarril). Un total de 2,000 usuarios emplean el sistema; por tanto, al eliminar la necesidad de dar claves a las remisiones de embarque CSX obtiene ahorros anuales sustanciales, al mismo tiempo que electrnicamente da a los usuarios la localizacin exacta de sus embarques. El sistema cuenta tambin con correo electrnico, localizacin de facturas en trmite y disponibilidades de carros.

Las demandas de carros de ferrocarril de los clientes principales son complejas, pero estas solicitudes pueden ahora ser manejadas electrnicamente. Los usuarios transmiten informacin sobre sus necesidades de carros de ferrocarril por anticipado para un periodo de dos semanas a la computadora de CSX. Como la informacin entra directamente en el sistema de programacin de CSX, la lnea de espera de los usuarios para los carros de ferrocarril puede moverse ms rpidamente. De este modo, CSX tiene un mejor control sobre su inventario de carros. CSX cree que recuper el milln de dlares necesarios para construir el sistema Mercury en slo un ao, simplemente al automatizar las remisiones de transporte. El servicio al cliente se beneficia de una respuesta ms rpida a las solicitudes sobre el estado de la carga y la investigacin sobre los conflictos en la facturacin. Las demoras o imprecisiones ocasionadas al dar telefnica mente las instrucciones de embarque ya fueron eliminadas. CSX calcula obtener una recuperacin del 35 por ciento sobre su inversin de medio milln de dlares en tecnologa de informacin sobre todo al abatir los costos de operacin. El nmero de empleados se redujo de un mximo de 80,000 en los ochentas a cerca de 38,000 hoy en da. CSX uni sus fuerzas con la AMR Corporation, propietaria de American Airlines, para el desarrollo de un sistema de administracin global de logstica llamado Encompass. Este sistema enlaza a los proveedores, clientes, transportistas, operadores, seguidores de fletes y consignatarios de una empresa; pueden ya comunicarse entre ellos o hacer el seguimiento de cada una de sus actividades. Por ejemplo, al emplear el Encompass, Procter and Gamble detect retrasos en la programacin de rutas y fue capaz de reorientar el inventario de sus bodegas en Europa en vez de afectar sus puntos de inventarios de seguridad en Japn. Fuentes: Julia King, AMR and CSX Shake Hands on Logistics Deal, Computerworld, agosto 24, 1992; CSX Switches Tracks, InformationWEEK, abril 13, 1992; y Jon Pepper, Getting Service on Track, InformationWEEK, noviembre 11, 1991.

Preguntas del caso de estudio

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Qu caractersticas de los sistemas de informacin actuales pueden verse en los sistemas de CSX? Cules de las principales clases de sistemas se describen en este caso? Describir algunos de los elementos de informacin que pudieran estar contenidos en los sistemas CSX. Hacer un diagrama del sistema de entregas de automviles de CSX con los smbolos que fueron presentados en este captulo; luego. disear un informe de muestra que pudiera ser el producto de este sistema. Cules son los problemas que estos sistemas resolvieron para CSX? Cules son los problemas que no pueden resolver? Qu cambios en administracin, organizacin y tecnologia requirieron los sistemas de CSX? Se pueden recomendar otras formas en las que los sistemas de informacin pudieran ayudar a CSX?