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GUIA DE APRENDIZAJE No. 0001 2013 - V1

1. IDENTIFICACION DE LA GUIA DE APRENDIZAJE. CODIGO DEL PROGRAMA: 12212121244 FECHA: 09/09/2013 Duracin en horas: 12 horas MODALIDAD DE FORMACION: Presencial NORMA DE COMPETENCIA: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las polticas de la organizacin. CODIGO: 122121 DENOMINACION: Evaluacin del aprendizaje

RESULTADO DE APRENDIZAJE: Proporcionar atencin y servicio al cliente personal y a travs de los medios tecnolgicos y los aplicativos disponibles, teniendo en cuenta la comunicacin empresarial, los estndares de calidad y las polticas de la Organizacin. CODIGO: DENOMINACION: 2. PRESENTACION O JUSTIFICACION El pensamiento humano ha evolucionado a travs de la historia y con esta evolucin se han dado diversas formas de interpretar la realidad, confirindole formas determinadas segn el tipo de percepciones e interpretaciones que de sta se haga, en consonancia con las formas culturales y religiosas predominantes, con los estadios de desarrollo cientfico tcnico, poltico econmico e histrico-social caractersticos de en una poca especfica. De esta forma, el ser humano da forma a la realidad, es decir, la moldea con el fin de analizarla, de comprenderla, de organizarla para en consecuencia, actuar sobre ella, transformndola mediante el establecimiento de regularidades que posibiliten su identificacin y control en busca de un determinado fin, es el caso de la teora del funcionalismo que considera a la sociedad como un conjunto de partes que como su nombre lo indica, funcionan para mantener el conjunto, la falla en una stas, obliga al reajuste de las otras. Otra forma de actuacin sobre la realidad, a partir del modelo que de sta se establezca, es a travs de la creacin de nuevas realidades a partir de las ya existentes, por ejemplo, la creacin de la inteligencia artificial a partir del modelo de inteligencia humana. En este contexto se prefiguran los Modelos Pedaggicos, propios del ejercicio de Formar, es as, como se hace necesario abordar el Modelo Pedaggico Institucional con el fin de brindarle al Docente algunas posibilidades que le permitan mayores niveles de comprensin sobre dicho Modelo, su estructura y caractersticas, as como su relacin con la Formacin Profesional Integral que en la actualidad imparte el SENA; de esta manera, fortalecer la apropiacin del mismo y en consecuencia, su expresin

cotidiana en todas y cada una de las actuaciones del Docente, como lder orientador de la prctica formativa institucional.

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3. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE. ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1: Descripcin: De acuerdo al Video es un mundo de perros, responda lo siguiente: 1) Explique cuatro de los Diez Mandamientos que se realizan en el Video. 2) Explique tres actitudes en contrava de una cultura de servicio. 3) Argumente cuatro de los estndares de Servicio. Ambiente(s) requerido: Material(es) requerido: Instructor(es)

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2: Descripcin: Es importante sugerir respuestas a las preguntas ms desafiantes a que se enfrenta cualquier organizacin de Servicios que necesita hacer de la Calidad de sus servicios una alta prioridad: 1) Qu es una estrategia del Servicio? 2) Por qu debemos tener una estrategia formal del servicio? 3) Cundo es necesario replantear esa estrategia? 4) Cules son los elementos de una estrategia eficaz de servicios? Ambiente(s) requerido: Material(es) requerido: Instructor(es)

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 3: Descripcin: El Servicio al Cliente externo hay que venderlo primero dentro y despus afuera. Estrategia de mercado que no se gana adentro con los colaboradores, no se gana afuera. La auditora del Servicio es uno de los elementos fundamentales en un programa de servicio al cliente; es un componente de las estrategias de competitividad de una entidad. Explique: 1) Qu es la auditora del servicio? 2) Cules son los elementos de la auditora del servicio? 3) Cules son las caractersticas de la auditora del servicio? 4) Cules son los objetivos de la auditora? 5) Qu importancia tiene el manual de auditora del servicio Ambiente(s) requerido: Material(es) requerido: Instructor(es) 4. REFERENTES DE CONSULTAS PARA ACTIVIDADES http://blog-jorgewilmarperea.blogspot.com/. Blog del orientador donde se publican materiales de apoyo para la ejecucin de esta

accin Se recomienda su vista permanente.

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5. EVALUACION Y EVIDENCIAS
Registra informacin del servicio prestado a los clientes o usuarios, de acuerdo con las polticas de la organizacin. . Respuesta a preguntas sobre: Servicio al Cliente Conceptos de: Servicio Estndares del Servicio Tringulo del servicio Momentos de verdad Auditora del servicio El Cliente Clasificacin de los clientes Manejo de la agenda Accesorio Libreta de calificaciones Servicios archivsticos Concepto Clases Normas y procedimientos Estrategias de atencin a travs de medios tecnolgicos Fax, telfono, PBX, internet, intranet, correo electrnico, celular, call center, etc. Clasifica con responsabilidad los tipos de clientes que visitan la Organizacin Ejecuta con responsabilidad momentos de verdad estelares durante la atencin y el servicio al cliente interno y externo. Describe de manera diligente los servicios ofrecidos por la Organizacin de acuerdo con el portafolio de servicios. TCNICA: Formulacin de preguntas. Observacin sistemtica. INSTRUMENTOS: Cuestionarios. . Elaboracin de un informe acerca del auditoria del Servicio: Concepto general, objetivos, elementos, caracterstica s y manual. .

Evidencia

Criterios de evaluacin:

Aplica de manera atenta las estrategias de atencin y de servicio al cliente, a travs de los medios tecnolgicos y aplicativos disponibles de acuerdo con las polticas de la Organizacin. Atiende el pblico y facilita el servicio al cliente con objetividad, aplicando las estrategias de atencin personalizada y las normas de la organizacin. Tcnica: Observacin sistemtica. Instrumento: Lista de chequeo Cuestionario

Describe con responsabilid ad los factores, acerca de la atencin y servicio al cliente, en una organizacin.

Instrumentos de evaluacin:

Realiza estudios y anlisis de casos, en pequeos grupos, para solucin de

Listas de verificacin

problemas Producto

Tipo de evidencia: Descripcin de la evidencia: Forma de entrega: Fecha de entrega:

Desempeo

Conocimiento

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6. GLOSARIO
Servicio: Con origen en el trmino latino servitum, la palabra servicio define a la accin y efecto de servir (estar sujeto a alguien por cualquier motivo haciendo lo que l quiere o dispone) Etiqueta: Conjunto de reglas que se deben seguir en un acto oficial o solemne. Cliente: En el comercio y el marketing, un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transaccin financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona. Servicio al cliente: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Ciclo del Servicio: Es la cadena continua de acontecimientos que debe atravesar un cliente cuando experimenta el servicio prestado. Cortesa: Demostracin de actitud corts. Momentos de verdad: En el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organizacin y tiene una impresin sobre la calidad del servicio. Cadena del Servicio: Conjunto de momentos de la verdad que experimenta el Cliente cuando se contacta con la empresa.

7. BIBLIOGRAFIA
Servicio AL cliente, Ernesto Solarte Esparza, editorial esparza, 2008 La excelencia en El servicio, Karl Albrecht, editorial 3R, 2009 , Martha Alles, (2006). Seleccin por competencias. Ed. Garnica Michael Treacy & Fred Wiersema, (2001). Disciplina de los lderes de mercado. Ed. Norma. Vctor Manuel Quijano, La actitud de servicio, la cultura organizacional el ingrediente bsico. Recuperado el 4 de diciembre del 2006 del sitio web de gestiopolis: www.gestiopolis.com

8. CONTROL DEL DOCUMENTO Nombres Elaborado por Validada por Revisada por JORGE WILMAR PEREA ANDRADE ARMANDO LOPEZ SIERRA ARMANDO LOPEZ SIERRA Fecha 09/09/2013