SISTEMA DE GESTO DE SERVIOS DE TI

ISO/IEC 20000-1

por Wagner Moili BSI 2012

Sistema de Gesto
O que um Sistema de Gesto?
Um Programa

Uma Estrutura
Uma estrutura de Governana, Risco e Conformidade (GRC)

Sistema(s) para estabelecer uma

poltica e objetivos, para atingir estes objetivos .

A Importncia da Gesto de Servio TI

melhora a entrega das operaes de negcios de sua organizao atravs da melhoria da confiabilidade e da qualidade dos Servios TI.

A ISO/IEC 20000-1 visa:

Melhorar o planejamento, gesto, entrega e melhoria contnua dos servios TI. Alinhar TI com as necessidades de seu negcio e dos requisitos dos clientes.

Propsito global da ISO/IEC20000-1

Elevar o perfil do departamento de TI Assegurar uma entrega de servios eficiente

Aplicar:
Diretrizes, Melhores prticas e Normas internacionalmente aceitas

Levar TI ao Planejamento Estratgico Ajudar a organizao a:

Gerar receita Ser rentvel

Objetivos da ISO/IEC 20000-1

Promover a adoo de uma abordagem por processo Entregar servios para atender os requisitos do:
Negcio, e Clientes;

Implementao dos processos de gesto de servios provendo

Controle contnuo,
Maior eficincia e Oportunidades de melhoria contnua;

Quem deve usar a ISO/IEC 20000-1

Organizaes que:
Precisam demonstrar sua habilidade em prover servios que atendam aos requisitos dos clientes; Que visam melhorar o servio Queiram uma base para uma auditoria independente. Vo apresentar propostas por seus servios;

Requerem uma abordagem consistente em sua cadeia de fornecimento;

Fazem benchmark de sua gesto de servios de TI;

Elementos comuns de um Sistema de Gesto

Act Plan Check Do

Sistema de Gesto
Requisitos gerais do sistema de Estabelecimento e Melhoria do SGS gesto de servios 4.1 Responsabilidade da direo 4.2 Governana de processos Operados por outras partes 4.3 Gerenciamento de documentao 4.4 Gerenciamento de recursos 4.5.1 Definio do escopo 4.5.2 Planejar o SGS

4.5.3 Implementao e operao do SGS

4.5.4 Monitorar, e analisar criticamente o SGS 4.5.5 Manter e melhorar o SGS

Estrutura da ISO/IEC 20000-1:2011

Sistema de Gesto de Servios (SGS)
Clientes (e outras partes Interessadas)
Responsabilidade da Direo Estabelecer o SGS

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Governana dos processos Operados por outras partes Gesto da documentao Gesto de recursos

Clientes (e outras partes Interessadas)

Desenho e transio de servios novos ou modificados

Requisitos de Servio

Processos de Entrega de Servios

Gerenciamento de capacidade Gerenciamento de continuidade e disponibilidade Gerenciamento de nvel de servio Relato de servio Gerenciamento de segurana da informao Oramento e contabilizao

Servios

Processos de Controle
Gerenciamento de configurao Gerenciamento de mudana Gerenciamento de liberao e implantao

Processos de Resoluo

Proc. de Relacionamento

Gerenciamento de incidentes e Gerenciamento de relaes de negcio requisies de servio Gerenciamento de problemas Gerenciamento de fornecedores

ISO/IEC 20000-1:2011, Figura 2

Processos de Gerenciamento de Servios

Desenho e transio de servios novos ou modificados Processos de Entrega de Servios
Gerenciamento da capacidade Gerenciamento de continuidade e disponibilidade de servio Gerenciamento de Segurana da Informao Oramento e contabilizao para servios

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Gerenciamento de Nvel de Servio Relato de Servio

Processos de Controle
Gerenciamento de Configurao Gerenciamento de Mudana Gerenciamento de Liberao e Implantao

Processos de Resoluo
Gerenciamento de Incidentes e requisies de servios Gerenciamento de problemas

Processos de Relacionamento
Gerenciamento de Relacionamento com o Negcio Gerenciamento de Fornecedores

Muito obrigado!
Wagner Moili

Auditor BSI
Wagner.moioli@bsibrasil.com.br