Simulación en Arena

del Caso Nº 3
Hungry`s Fine Fast Food

Resultados de la observación de la longitud promedio y

máxima de cada cola, tiempo promedio y máximo en cada
cola y el número total de clientes que completaron el
servicio y salieron por la puerta.

Calderón Villanueva José H.

Muñoz Aleman Jonathan S.
Ramos Ramírez Yaser J.
Reque Llumpo Johnny J.

20/06/2009
Contenido
Enunciado del Problema...................................................................................................................... 3
Solución del Problema ........................................................................................................................ 4
Diseño del Modelado en Arena™ ..................................................................................................... 4
Plan Actual de Personal................................................................................................................... 5
Indicadores .................................................................................................................................. 5
Plan Alternativo de Personal ........................................................................................................... 5
Indicadores .................................................................................................................................. 5
Conclusiones y Recomendaciones ...................................................................................................... 6
Bibliografía ......................................................................................................................................... 7

Tabla de Ilustraciones
Ilustración 1. Diseño del modelado del caso en el software Arena™. .................................................. 4

Resumen de Tablas
Tabla 1. Indicadores de la cola del mostrador ordenar/pagar para el plan actual................................ 5
Tabla 2. Indicadores de la cola para recoger la comida para el plan actual. ....................................... 5
Tabla 3. Indicadores de la cola en el comedor para el plan actual. ..................................................... 5
Tabla 4. Indicadores de la cola en el mostrador ordenar/pagar para el plan alternativo. .................... 5
Tabla 5. Indicadores de la cola para recoger la comida para el plan alternativo. ................................ 6
Tabla 6. Indicadores de la cola en el comedor para el plan alternativo............................................... 6
Simulación en Arena del Caso Nº 03
Enunciado del Problema
Hungry’s Fine Fast Foot está interesado en observar a su personal en la hora pico del almuerzo, que
va de 10 a.m. a 2 p.m. Las personas llegan caminando, en auto o en autobús (apenas) programado
como sigue

Caminando: uno a la vez, los tiempos entre llegadas son exponenciales, con media de 3
minutos; la primera persona que llega ocurre EXPO(3) minutos después de las 10 a.m.
En auto: con 1, 2, 3 o 4 personas por auto con probabilidades respectivas de 0.2, 0.3, 0.3 y
0.2; las llegadas se distribuyen como exponenciales con media de 5 minutos, el primer auto
llega EXPO(5) minutos después de las 10 a.m.
Un solo autobús llega cada día a veces entre las 11 a.m. y 1 p.m. (el tiempo de llegada
distribuido de manera uniforme en este periodo). El número de personas en el autobús varía
de un día a otro, pero parece seguir una distribución Poisson con una media de 30 personas.

Una vez que las personas llegan, tanto solas como en grupo de cualquier fuente, funcionan
independientes sin importar su proveniencia. La primera parada es con uno de los empleados en el
mostrador ordenar/pagar, donde ordenar toma TRIA81, 2, 4) minutos y pagar toma TRIA(1, 2, 3)
minutos; estas dos operaciones son secuenciales, primero se toma la orden, luego se paga, por el
mismo empleado para un cliente dado. La siguiente parada es para recoger la comida ordenada, que
toma una cantidad de tiempo distribuida de manera uniforme entre 30 segundos y 2 minutos.
Entonces cada cliente va al comedor, que tiene 30 asientos (las personas esperan sentarse en
cualquier lugar, no necesariamente con su grupo), y participa de los almuerzos sublimes, en lo que
se tarda unos agradables TRIA(10, 20, 30) minutos. Después de eso, el cliente camina satisfecho a
la puerta y se va. Está permitido formarse en cada una de las tres estaciones de “servicio”
(ordenar/pagar, recoger la comida y el comedor), con una disciplina FIFO. Hay un tiempo de viaje
de EXPO(30) segundos desde cada estación para todos, excepto para la puerta de salida (entrar para
ordenar/pagar, ordenar/pagar para recoger la comida y recoger la comida para pasar al comedor).
Después de comer, las personas se mueven más despacio, así que el tiempo de viaje desde el
comedor hasta la salida es de EXPO(1) minuto.

Los empleados tanto en ordenar/pagar como en recoger la comida tienen un único receso que
“comparten” rotándose. Más específicamente, en 10:50, 11:50, 12:50 y 1:50, un empleado de cada
estación tiene un receso de 10 minutos; si la persona que debe ir al receso en una estación está
ocupada en el tiempo de receso, termina de servir al cliente pero aún asi tiene que estar de vuelta a
la hora (así que el receso puede ser un poco más corto de 10 minutos).

El personal es el artículo principal que enfrenta Hungry’s. Actualmente, hay seis empleados en la
estación ordenar/pagar y dos en la estación de recoger la comida durante todo el periodo de 4 horas.
Ya que saben que el autobús llega a veces durante las dos horas de en medio, están considerando un
plan de personal variable en el que, para la primera y última hora habría tres en la estación
ordenar/pagar y uno en la de recoger la comida, y para las dos horas de en medio habría nueve en la
estación ordenar/pagar y tres en la de recoger comida (note que el número total de personas por
hora en la nómina es el mismo, 32 bajo cualquiera de los dos planes: el plan actual de personal o el
plan alternativo, así que el costo de la nómina es el mismo). ¿Cuál es su consejo?

En términos de resultados, observe la longitud promedio y máxima de cada cola, el tiempo

promedio y máximo en cada cola y el número total de clientes que completaron el servicio y
salieron por la puerta. Haga gráficas de las colas para entrar en el ordenar/pagar, recoger la comida
y el comedor. Anime todas las colas, recursos y movimientos entre estaciones. Tome de una
biblioteca de imágenes .plb una imagen de humanoide para las entidades (diferente para cada fuente
de llegada), y haga un cambio adecuado en su apariencia después de que hayan terminado de comer
y dejado el comedor. También, aunque no sea capaz de animar a los empleados individuales o a los
asientos en el comedor, seleccione imágenes razonables también para ellos.

Solución del Problema

Diseño del Modelado en Arena™
El diseño del modelado del caso utilizando el software Arena™, tanto para el plan actual como para
el plan alternativo de personal, se muestra a continuación en la Ilustración 1.

Ilustración 1. Diseño del modelado del caso en el software Arena™.

Plan Actual de Personal
Indicadores
El número total de clientes que completaron el servicio y salieron por la puerta es de 196 personas,
de las cuales 71 llegaron caminando, 87 llegaron en autos y 38 llegaron en un autobús.

Cola en el Mostrador Ordenar/Pagar

INDICADOR VALOR
Longitud promedio de la cola De 3 a 4 personas
Longitud máxima de la cola 38 personas
Tiempo promedio en la cola 3 minutos y 57 segundos
Tiempo máximo en la cola 26 minutos y 48 segundos
Tabla 1. Indicadores de la cola del mostrador ordenar/pagar para el plan actual.

Cola para Recoger la Comida

INDICADOR VALOR
Longitud promedio de la cola De una persona a ninguna
Longitud máxima de la cola 5 personas
Tiempo promedio en la cola 36 segundos
Tiempo máximo en la cola 3 minutos y 52 segundos
Tabla 2. Indicadores de la cola para recoger la comida para el plan actual.

Cola en el Comedor
INDICADOR VALOR
Longitud promedio de la cola Casi ninguna persona
Longitud máxima de la cola 1 persona
Tiempo promedio en la cola Casi no hay espera
Tiempo máximo en la cola Menos de 5 segundos
Tabla 3. Indicadores de la cola en el comedor para el plan actual.

Para ver el modelado del plan actual en el software Arena, haga doble clic en el siguiente enlace:

Plan Alternativo de Personal

Indicadores
El número total de clientes que completaron el servicio y salieron por la puerta es de 214 personas,
de las cuales 70 llegaron caminando, 116 llegaron en autos y 28 llegaron en un autobús.

Cola en el Mostrador Ordenar/Pagar

INDICADOR VALOR
Longitud promedio de la cola Casi 5 personas
Longitud máxima de la cola 26 personas
Tiempo promedio en la cola 4 minutos y 37 segundos
Tiempo máximo en la cola 22 minutos y 7 segundos
Tabla 4. Indicadores de la cola en el mostrador ordenar/pagar para el plan alternativo.
Cola para Recoger la Comida
INDICADOR VALOR
Longitud promedio de la cola De una persona a ninguna
Longitud máxima de la cola 6 personas
Tiempo promedio en la cola 27 segundos
Tiempo máximo en la cola 8 minutos y 26 segundos
Tabla 5. Indicadores de la cola para recoger la comida para el plan alternativo.

Cola en el Comedor
INDICADOR VALOR
Longitud promedio de la cola De 3 a 4 personas
Longitud máxima de la cola 24 personas
Tiempo promedio en la cola 3 minutos y 38 segundos
Tiempo máximo en la cola 14 minutos y 47 segundos
Tabla 6. Indicadores de la cola en el comedor para el plan alternativo.

Para ver el modelado del plan alternativo en el software Arena, haga doble clic en el siguiente
enlace:

Conclusiones y Recomendaciones
En primer lugar, se puede apreciar que aplicando el plan alternativo de personal se llega a atender
alrededor de 15 personas más de lo que se puede con el plan actual. A simple vista, esto se ve
provechoso para el negocio; sin embargo, al analizar los indicadores de las colas de cada proceso y
resumidas en las tablas anteriores, se ve que se incrementa el número de personas que esperan, así
como también el tiempo que les toma esperar ser atendidos.

En la Tabla 1 se hace notar que el promedio de personas esperando en el mostrador de

ordenar/pagar y el tiempo promedio de espera incrementa. Esto se da porque se ha disminuido el
número de personal en este proceso y los clientes esperan por más tiempo. En cambio, el tiempo
máximo que un cliente espera en la cola y el número máximo de personas esperando en la cola
disminuye, debido a que se ha aumentado el personal en el momento en que llega el autobús, que es
el momento en el que más personas había en la cola. Esto es positivo para los clientes que llegan en
el autobús, pero no tanto para los demás.

Un fenómeno completamente contrario se expone en la Tabla 2, que reúne los indicadores de la cola
para recoger la comida. Los valores promedios del número de personas que esperan y el tiempo que
lo hacen se ha reducido, mientras que los valores máximos han crecido. Este incremento se puede
explicar debido a que, en la primera y última hora de atención, solo hay un cliente disponible, el
cual tiene un descanso de 10 minutos, dejando solo el puesto de atención. Es en este momento en el
que se dan los valores pico de los indicadores.

Finalmente, al analizar la Tabla 3 (indicadores de la cola del comedor) podemos observar que los
valores de todos los indicadores aumentan considerablemente; sin embargo este aumento de esperas
en la cola del comedor solo lo sufren los clientes que llegan en el autobús, debido a que hay más
personal en las etapas anteriores y son atendidos más rápido. Aunque en un principio se vio este
como algo bueno, vemos que resulta siendo malo, pues los clientes preferirían demorarse más en ser
atendidos en vez de demorarse en sentarse a comer, pues su comida se enfriaría.

En conclusión, si la empresa desea aumentar sus utilidades atendiendo a más personas, puede
implementar el plan alternativo de personal. Sin embargo, como hemos visto, esto no es nada
recomendable, porque se logra que los clientes que llegan en autobús esperan más tiempo para
comer que para ser atendidos (con el problema del enfriamiento de sus alimentos), y los demás
clientes esperan más tiempo en ser atendidos debido a la poca cantidad de personal en la primera y
última hora. Estos tiempos prolongados de espera pueden ocasionar que los clientes se sientan
incómodos o, en el peor de los casos, que terminen yendo a otro local a comer.

Bibliografía
Caselli Gismondi, H. (29 de Mayo de 2009). Sala de docentes - Publicaciones. Recuperado el 20 de
Junio de 2009, de
http://biblioteca.uns.edu.pe/saladocentes/archivoz/publicacionez/Manual_Simulacion_H._Caselli_G
.pdf