FACULDADES INTEGRADAS CLARETIANAS

A IMPORTNCIA DE UMA BOA COMUNICAO PARA O SUCESSO DO PROFISSIONAL SECRETRIO EXECUTIVO.

RIO CLARO 2003/2004

JANAINA CRISTINA FRANCISCO

A IMPORTNCIA DE UMA BOA COMUNICAO PARA O SUCESSO DO PROFISSIONAL SECRETRIO EXECUTIVO.

Monografia apresentada como exigncia parcial para obteno do grau de Bacharel em Secretariado Executivo Trilnge, Comisso de Avaliao das Faculdades Integradas Claretianas, sob orientao da Professora Cleusa Aparecida Teresin Curila.

RIO CLARO 2003/2004

A Comisso de Avaliao das Faculdades Integradas Claretianas considera aprovada a presente monografia

Professora Cleusa Aparecida Teresin Curila (Orientadora)

Professora Elisabete S. Trento (Supervisora do TCC)

Janaina Cristina Francisco (autora)

Epgrafe Quando me amei de verdade, Comecei a sentir uma comunidade dentro de mim. Essa equipe interna, com mltiplos talentos e caractersticas prprias, a minha fora e o meu potencial. Fazemos reunies de equipe. Kim McMillen & Alison McMillen

Dedicatria Dedico esse trabalho minha melhor amiga, companheira de todas as horas, uma pessoa que no sabe a fora que tem, mas que responsvel por eu chegar at aqui. E aqui, fao minha, as palavras da cantora Lecy Brando: Um bom dia, um boa tarde, com licena e por favor, tudo isso resultado das coisas que mame me ensinou. Muita obrigada Dona Benedita.

Agradecimentos. Por este trabalho, agradeo primeiramente a Deus, porque creio que ele est sempre ao meu lado, caminhando comigo pelo caminho da vida e me fazendo superar todos os meus obstculos e dificuldades. Sinto sua presena a todo tempo e isso me faz uma pessoa muito feliz, principalmente quando consigo superar mais uma etapa como essa. Depois, a todos que direta ou indiretamente participaram para que eu conseguisse desenvolv-lo, a todos os professores, aos colegas da faculdade e do trabalho e aos amigos pessoais que souberam ter pacincia nos momentos em que me ausentei. Em especial, agradeo a minha famlia, pois mesmo com todos os problemas eu tive suporte e apoio quando necessitei.

A todos vocs, Muito obrigada!

RESUMO.
Este trabalho abordou aspectos relevantes quanto arte de comunicar-se. Num primeiro momento, foi apresentado sobre o que ser profissionais secretrio, seguido das mudanas ocorridas na profisso e a lei que a regulamenta, bem como o cdigo de tica, para que fosse possvel demonstrar o quanto o tema estava ligado s atribuies da categoria. Aps, foi destinado um captulo para demonstrar o quanto comunicao importante para o sucesso deste profissional com o intuito de fundamentar o objetivo proposto, que foi o de que os profissionais adotem a comunicao como uma postura profissional; e com base nas artes que foram estudadas e desenvolvidas atravs das referncias bibliogrficas e aqui apresentadas, foi possvel confirmar, positivamente, a hiptese levantada de que se o profissional secretrio passar a adotar a comunicao como uma postura profissional procurando o aperfeioamento e desenvolvimento da arte de comunicar-se bem, desenvolvero hbitos mais eficazes melhorando a qualidade nos relacionamentos interpessoais, hiptese essa levantada a partir do problema pressuposto pela pesquisadora de que as profissionais atuantes ainda cometem falhas, causando uma comunicao insatisfatria. Ento, nos dois ltimos captulos demonstrou-se a comunicao em seus aspectos gerais e suas habilidades uma a uma, nos quais foi possvel apresentar, embasado nas consideraes mais atuais das bibliografias utilizadas, as tcnicas de comunicao e como elas so aplicadas na rotina cotidiana; e assim pde-se fundamentar o quanto essas habilidades esto inseridas no dia-a-dia deste profissional e onde este poder melhorar sua atuao, a partir, das consideraes apresentadas.

SUMRIO. INTRODUO ............................................................................................ 1 CAPTULO 1 - O QUE SER PROFISSIONAL SECRETRIO EXECUTIVO................................................................................................ 4

1.1 Do Enquadramento Sindical Do Profissional Secretrio. .......................................8

CAPTULO 2 QUAL O PAPEL DA COMUNICAO PARA O PROFISSIONAL SECRETRIO. ............................................................ 10 CAPTULO 3 O PROCESSO DA COMUNICAO. ......................... 13
3.1 Consideraes Gerais. .........................................................................................13 3.2 Pontos Importantes No Processo De Comunicao. .............................................15

CAPTULO 4 DESENVOLVENDO AS HABILIDADES DE COMUNICAO. ..................................................................................... 17

4.1 A Arte De Escutar. ..............................................................................................17 4.2 A Arte De Falar...................................................................................................18 4.3 A Comunicao No-Verbal................................................................................20 4.4 A Redao...........................................................................................................22 4.5 O Atendimento Telefnico. .................................................................................23

CONCLUSO. ........................................................................................... 26 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS. ..................................................... 28

SUMRIO DE ANEXOS. ANEXO 1 .................................................................................................... 29

Da Regulamentao Da Profisso De Secretrio. .........................................................29

ANEXO 2 .................................................................................................... 32
Cdigo de tica Profissional das Secretrias Brasileiras...............................................32

INTRODUO

Este trabalho trata de um assunto muito abrangente; a comunicao. Tal complexidade foi pesquisada e desenvolvida de forma a identificar as falhas de uma comunicao inadequada e oferecer uma abordagem prtica e objetiva do tema em questo, para que seus leitores possam encontrar todas as ferramentas necessrias para se comunicarem de forma mais eficiente.

SARTINI (1980), cita que quando se menciona a complexidade da comunicao, fizera-se, pois, tendo em vista o tratamento da matria sob os mais diferentes ngulos e especializaes como, por exemplo, administradores, psiclogos, socilogos, advogados, comuniclogos, antroplogos, zologos e at sob formulaes matemticas.

O intuito agora , dentro da rea Gesto de Recursos Secretariais, trabalhar essa complexidade e apresentar o tema proposto: A IMPORTNCIA DA COMUNICAO PARA O SUCESSO DO PROFISSIONAL SECRETRIO, o mais objetivo possvel, com uma linguagem fcil e com observaes que se faa entender que esta para os profissionais secretrios, a habilidade que os eleva ao pice da eficincia e ao sucesso profissional, empresarial e at mesmo pessoal. Como o exemplo da epgrafe abaixo: O sucesso individual (e de equipe) no ambient e de trabalho muito influenciado pela qualidade dos relacionamentos e dos tipos de comunicao que ali ocorrem. (Robbins, 1994, p. VII)

O assunto foi escolhido, pela pesquisadora, porque as atitudes e comportamentos dos profissionais secretrios tm grande importncia no desempenho profissional, podendo influenciar tanto positiva como negativamente os relacionamentos interpessoais e os resultados no trabalho. O tema em questo poder trazer aos profissionais da rea uma viso mais abrangente sobre o assunto, fazendo com que estes percebam que a boa comunicao o caminho para o sucesso profissional, em especial nesta rea, j que se utiliza os meios de comunicao por todo o tempo e atende a vrias pessoas ao mesmo tempo, desde aos subordinados aos mais altos executivos de uma empresa, o que exige deste profissional uma certa flexibilidade de linguagem e uma capilaridade muito abrangente. A relevncia do assunto trar benefcios para o Curso de Secretariado, pois os alunos podero fazer uso deste material para aprimoramento de seus futuros Trabalhos de Concluso de Curso e tero ainda uma nova viso sobre a importncia da arte de comunicar-se bem, no somente para o sucesso profissional, mas tambm para o crescimento cultural. Todo desempenho para desenvolver este assunto dentro da rea de secretariado deve-se ao problema levantado de que os profissionais atuantes no adotam a comunicao como uma postura profissional, causando ainda uma comunicao insatisfatria. Sendo assim, se o profissional secretrio passar a adotar a comunicao como uma postura profissional, procurando o aperfeioamento e desenvolvimento da arte de comunicar-se bem (e isso no se trata s em falar e escrever corretamente), ento, desenvolvero hbitos mais eficazes, melhorando a qualidade nos relacionamentos interpessoais: hiptese essa levantada pela pesquisa. A pesquisadora pressupe que esta pesquisa far com que seus leitores tenham flexibilidade nos relacionamentos interpessoais, desenvolvam melhor o poder de argumentao, de persuaso e uma viso globalizada. o que se pretende concluir com esta pesquisa descrita nos captulos a seguir:

Captulo 1 - O Que Ser Profissional Secretrio Executivo. Captulo 2 Qual O Papel Da Comunicao Para O Profissional Secretrio. Captulo 3 O Processo Da Comunicao. Captulo 4 Desenvolvendo As Habilidades De Comunicao.

CAPTULO 1 - O QUE SER PROFISSIONAL SECRETRIO EXECUTIVO.

Quando me amei de verdade, Comecei a perceber como ofensivo tentar forar alguma coisa ou algum que ainda no est preparado inclusive eu mesma. Kim McMillen & Alison McMillen

certo que esta profisso vem mudando muito nos ltimos anos, a secretria que antes datilografava e fazia caf hoje no existe mais, sendo assim, neste captulo, ser estudado o que ser Profissional Secretrio, quais as principais delegaes, bem como, as mudanas que ocorreram nos ltimos tempos, tanto na legislao, como, nas exigncias do mercado. Secretariar, atualmente, implica em ser flexvel, verstil, bem informado, estar preparado para toda e qualquer situao dentro da empresa, ter viso global e empreendedora, capacidade de comunicar-se inclusive em outras lnguas, portanto, esta sem dvida, segundo MATTOS (1999), uma profisso de grandes qualidades e funes mltiplas. Antes de apresentar o tema comunicao, presume -se que h a necessidade de se conhecer o que ser profissional Secretrio Executivo. Por mais bvio que parea, acredita-se que h coisas sobre essa profisso que muitas pessoas desconhecem e talvez,

seja at por isso, que esta ainda no seja to reconhecida pelas empresas como o esperado ou merecidamente esperado. Segundo CARVALHO, A. P. et al (2002, p. 467): Ser apenas uma secretria , como define o dicionrio, ter por funo classificar, estenografar, datilografar, redigir correspondncia e classificar documentos. aquela que trabalhando sob as ordens de algum, se desincumbe de seus afazeres pessoais. Secretria tambm pode ser segundo o dicionrio mesa onde se escreve e onde se guardam documentos importantes. Se compararmos as duas definies, notaremos que pouca diferena existe entre elas, isto , algum ou algo necessrio, porm no imprescindvel, pois, ambos no apresentam uma diferenciao, um trao tpico, uma originalidade.... De fato, este tipo de profissional est abolido. No existe mais lugar no mercado para pessoas que ignorem o fato de que, hoje, o aperfeioamento permanente importante e se faz necessrio. A globalizao, a rapidez do conhecimento e na informao, transformou a vida de executivos, das organizaes e conseqentemente dos profissionais. MATTOS (1999), cita, que muitos acreditam que uma secretria uma assessora, e que assessorar apenas uma das inmeras funes de uma secretria. E define: secretria aquela pessoa que se firma cada vez mais como formadora de opinio e na qual o executivo deposita sua total confiana. (MATTOS, 1999, p. 16)

Retomando, a frase de MATTOS (1999) do segundo pargrafo, de que esta uma profisso de grandes qualidades e funes mltiplas, realmente; esta uma das poucas profisses que d abertura para o conhecimento em qualquer rea, e isso, particularmente, o que torna a profisso mais gratificante. Para tanto, a palavra de ordem , APERFEIOAMENTO, diante das constantes mudanas preciso estar atenta a tudo que compete Empresa e seus negcios, ou seja, ter viso global, dominar as habilidades de comunicao e a novas tecnologias, estar em dia com as notcias do Brasil e do Mundo, ter agilidade e qualidade nos servios prestados, ser multifuncional. Para fundamentar essa idia, segue-se a anlise de MAERKER (1998, p. 454), sobre o tpico de que a Anotadora de Recados no existe mais:

Toda essa organizao e definio de prioridades reafirma que, hoje em dia, o fato de ser executiva mesmo uma exigncia implcita do cargo de secretria. H poucos anos a funo dessa profissional se limitava a auxiliar executivos, anotar recados, redigir cartas, esvaziar cinzeiros e servir o famosocafezinho . Mas hoje, com as grandes organizaes pensando em sculo XXI, o executivo moderno espera uma secretria multiprofissional, que se inteira de todo processo organizacional, e atua como elemento na busca de alcanar os objetivos da empresa - que passam a ser dela tambm. MAERKER (1998, p. 454). A Profisso de Secretariado dispe de muitos conhecimentos, pois, j na Faculdade, enquanto graduandos estuda-se de tudo um pouco, porm o que se percebe que em geral este profissional dispe, de vrias habilidades e que quando h vagas no mercado, que no seja a de secretria propriamente, as empresas do abertura a vrias outras profisses e no incluem a de secretrio. muito comum, ver ofertas de cargos altos nas empresas em que se coloca, requisitos: formao superior em Administrao, Cincias Contbeis, Marketing, etc; E se observa que caberia tambm perfeitamente profisso de secretrio, porm isso nunca acontece.

Ento se questiona porque isso ocorre Na tentativa de encontrar resposta a essa questo, acredita-se que um pouco dessa desvalorizao deve-se aos prprios profissionais da rea, que ainda tm aquela viso de que preciso saber um pouco de tudo somente para estarem bem embasados para assistir aos executivos, porm no s isso que o mercado exige. Por exemplo, Sob o ponto de vista de AZEVEDO, I.; COSTA,S. I., (2002, p. 145): exigido dessa nova profissional conhecimentos e habilidades em reas diversificadas, como administrao, economia, contabilidade, finanas, marketing, matemtica financeira, legislao, recursos humanos, domnio da lngua portuguesa, domnio de idiomas ingls e espanhol por influncia do Mercosul - tecnologia da informtica, cultura geral, alm de todas as tcnicas profissionais necessrias para a execuo do seu trabalho.

MATTOS, V., (1999, p.12) observa: Muito mais prxima da figura de grande empresria, a secretria de hoje construiu slida ponte para transpor o abismo intelectual que a separava do executivo e, na prtica, to culta, inteligente, preparada e ousada quanto ele. Se o executivo um grande homem, precisa poder contar com algum que esteja no mesmo nvel que ele e corresponda ao grau de exigncia que possui. E esta pessoa a sua secretria. Juntos eles formam um time vencedor. Partindo da retrica, preciso que os secretrios passem, alm de agregar conhecimentos, a valorizar mais a profisso, ao contrrio, ainda tero profissionais de outras reas, sem uma preparao adequada, desempenhando competncias, que so deste profissional, refletindo assim na desvalorizao da profisso e do profissional. E, quanto s outras vagas, continuaro sendo competidas a outros profissionais. Assim, CARVALHO, A. P. et al (2002, p. 473), na questo de transformar Secretrias em Executivas, afirma que: A passagem de um pa tamar para o outro envolve, inicialmente, capacitao. De acordo com a legislao da profisso, o que se enquadra no nvel Executivo a formao de Nvel Superior. Paralelamente a esta exigncia, a conquista do cargo de Executiva se d com aes, atitudes, postura assertiva e proativa, qualidade no Assessoramento empresa e a toda Equipe gerencial. A ponte para se galgar o posto formada por capacitao especfica, aprendizagem permanente e aes de iniciativa, que se tornam visveis atravs de resultados no Assessoramento dirio. Nesse mbito, acredita-se que cabem aqui, observaes feitas por MACEDO (1998), em que ele destina um captulo sobre a busca de habilidades ou competncias essenciais, para qualquer opo que se faa, e citado o seguinte, complementando as consideraes acima, que importante que se obtenha os conhecimentos adquiridos na escola, e os transforme em habilidades. Em todas as obras pesquisadas para este trabalho, encontrou-se consideraes sobre a questo da conscientizao da classe. Sendo assim, julga-se interessante apresentar aqui alguns pontos, com o intuito de se propagar e incentivar cada vez mais a mobilizao para

o reconhecimento da categoria. Para tanto, imprescindvel termos o conhecimento de nossos direitos e deveres, atravs da legislao que nos ampara (anexo 1).

1.1 Do Enquadramento Sindical Do Profissional Secretrio.

muito importante que a secretria avalie a dimenso de sua importncia no contexto da categoria, filie-se a um sindicato de secretrias e colabore com o recolhimento da Contribuio Sindical. (MATTOS, 1999, p.20).

Para que se agregue cada vez mais profissionais na causa da luta pela classe sindical dos profissionais secretrios, como na citao acima, importante conhecer o cdigo de tica da profisso. (anexo 2).

No Brasil, segundo (CARVALHO, 1998, p. 587;588), os profissionais secretrios dispem do apoio e assistncia de 23 (vinte e trs) sindicatos, sediados em vrios estados e ainda com a FENASSEC Federao Nacional das Secretrias e Secretrios, com sede em So Paulo.

Esses sindicatos promovem Fruns, seminrios, encontros, congressos, etc. Com o objetivo precpuo de conscientizar a classe de sua importncia, mantendo informados seus associados quanto questes pertinentes que ocorrem no cenrio Nacional e Internacional.

Fora do mbito Nacional, temos: PSI Professional Secretaries International USA

FENAS Federacin Nacional de Associaciones de Secretarias de Espaa ASP Associao de Secretrias Profissionais Portuguesas PORTUGAL EAPS European Association of Professional Secretaries Cyprus ADESU Asociacion de Secretarias Del Uruguay Asociacin de Secretarias Del Paraguay Asociacin de Secretarias Del Peru

E tambm, a International Association of Administrative Professionals, entidade que congrega secretrias de todo o planeta. (CARVALHO, 1998, p. 587;588).

Quanto ao montante recolhido pelo Sindicato das Secretrias, deduzida uma vez por ano do contracheque, equivale a um dia de trabalho do ms de maro e serve para fortalecer os sindicatos, que ainda proporciona: Biblioteca Bolsa de emprego Orientao profissional e psicolgica Assistncia jurdica na rea trabalhista Seguro Desemprego Homologao previdenciria Colnia de frias Vrios convnios (odontolgico, fisioterapeuta, informtica, etc.) Intercmbio cultural em ingls Atividades culturais Massagens teraputicas (MATTOS, 1999, p. 20). Em suma, agora que j foi conceituado e que se conhece o que ser Profissional Secretrio Executivo, no captulo a seguir, sero estudadas consideraes sobre qual o papel da Comunicao para essa profisso.

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CAPTULO 2 QUAL O PAPEL DA COMUNICAO PARA O PROFISSIONAL SECRETRIO.

Quando me amei de verdade, Consegui falar a verdade sobre meus talentos e minhas limitaes. Kim McMillen & Alison McMillen

Como se observou no captulo anterior, para ser uma Secretria de Sucesso preciso reunir uma srie de caractersticas favorveis, preciso ser rpido e estar preparado para enfrentar os desafios do dia-a-dia, isto significa ir alm de todas as atribuies de ordem tcnica. ZORZI, (1998, p.16), aborda o tema globalizao, assunto indiscutivelmente relacionado s mudanas e a velocidade com que elas ocorrem nos ltimos tempos, cita que: Na era da globaliza o a secretria passa a ter uma nova designao, a de Assistente Executiva. Essa designao no somente o nome, mas de fato. Ontem as secretrias eram especializadas em datilografar cartas, servir cafezinhos, organizar agenda. Hoje na era da globalizao, os executivos querem secretrias que no levem problemas, mas que os resolvam, querem uma auxiliar verstil que tenham uma viso global da empresa, dos negcios e que entenda de relaes pblicas. LIMA, (2002, p. 452), sobre as tendncias que revelam a nova imagem do Secretariado Executivo, informa que:

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A profisso citada e definida no livro O Trabalho das Naes das Organizaes das Naes Unidas, como uma das mais proficientes e prsperas ocupaes e a classifica entre o excelentssimo grupo que atuam trabalhadores denominados analtico -simblicos esclarecendo que seu exerccio engloba multiplicidade e diversidade de tarefas, exigindo do profissional criatividade, iniciativa, sensibilidade e aes pr-ativas. LIMA, (2002, p. 452). Sendo assim, neste captulo, o que leva a estudar qual o papel da comunicao na vida do profissional secretrio, so as MUDANAS, decorrentes de vrios fatores, como a globalizao, por exemplo, e que, portanto, fazem com que as atribuies da profisso, sejam aperfeioadas ou inovadas constantemente. Os investimentos em infraestrutura (mecanizao, instalaes, equipamentos, etc.), embora necessrios, no so suficientes para proporcionar um bom atendimento. Hoje os clientes (internos e externos) esto mais exigentes, seletivos e com uma alta expectativa em relao ao atendimento. Este fato est exigindo que os profissionais que tm contato com o cliente estejam bem preparados e se comuniquem melhor. Ainda sob anlise de LIMA (2002, p. 452): Atualmente estas profissionais buscam ferramentas para administrar eficazmente o tempo; aplicam as funes gerencias (planejamento, organizao, controle e direo); do nfase a comunicao, possuem habilidade para o trabalho em equipe na busca de sinergia; resolvem problemas inerentes ao seu trabalho, melhorando a qualidade e a produtividade dos servios; procuram obter uma viso geral da cultura da organizao; conhecem e aplicam elementos de psicologia, cultivando a habilidade nas relaes pessoais, ou seja, habilidade no trato das pessoas, respeitando suas diferenas individuais e as diversas situaes que as envolvam; assim como habilidade e capacidade para perceber a necessidade constante de aperfeioamento profissional, acompanhando a evoluo cientfica e tecnolgica. Ento, as habilidades que uma secretria precisa no mundo empresarial, tornaramse mais amplas e complexas. A boa comunicao vital para uma empresa, e a eficincia na comunicao um artifcio que supre todas as exigncias que norteiam esta profisso atualmente.

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LINKEMER (1999), relata que o mundo em que todos conduzem seus negcios est mudando a todo tempo e a descrio do cargo do secretrio tambm, ento, ele ressalta que a compreenso sobre como a comunicao se enquadra nesse contexto, tambm precisa mudar por uma nica razo as mudanas, ento ele conclui que a arma secreta genrica de que o profissional secretrio dispe chama -se habilidade de comunicao. HELLER (1998, p 6) cita que, profissionalmente, nos comunicamos para fazer com que as coisas aconteam, para obter e passar informaes, tomar decises, chegar a consensos e nos relacionar com pessoas. Em suma, as habilidades de comunicao sempre estiveram presentes na profisso de secretrio, mas nunca foi to importante como agora, devido ao ambiente empresarial ser dinmico, ao desenvolvimento da alta tecnologia e principalmente aos negcios globalizados. Assim como afirma MAEKER (2000, p. 32), apud LIMA, S. F. (2002, p.449): Hoje a profisso Secretria Executiva vem merecendo a ateno da rea empresarial por se tratar de uma profisso facilitadora, que segue os princpios da administrao empresarial: tomar decises, solucionar conflitos e trabalhar em equipe, alm de separar fatos de opinies, pensamentos de sentimentos e aplic-los, levando em conta as conseqncias das aes escolhidas. Desenvolver habilidade de comunicao, como saber ouvir e perguntar, expressar-se de forma oral e escrita corretamente, alm de traduzir textos em vrios idiomas e falar com o mundo corpora tivo tambm em vrios idiomas. E esse o papel da comunicao na vida do profissional secretrio, dispor de habilidades que fornea subsdios para se desempenhar, com sucesso, todas atribuies do dia-a-dia. Pois, Quaisquer que sejam as tarefas desemp enhadas, em todas preciso que haja uma comunicao satisfatria. (PORTO, 2000, p. 1).

No captulo a seguir, sero estudadas mais detalhadamente o que vem a ser essas habilidades de comunicao e como se utilizar cada uma delas.

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CAPTULO 3 O PROCESSO DA COMUNICAO.

A habilidade necessria para se expressar uma idia to importante quanto prpria idia. (Aristteles)

3.1 Consideraes Gerais. Sabe-se que o processo de comunicao definitivamente no dos mais fceis, porque h pessoas de diversas culturas, de diferentes valores e costumes, diferentes nveis de formao e de diferenas morais e ticas. Com isso, pode-se enfatizar o que foi citado nos captulos anteriores, que o profissional secretrio deve ser flexvel por trabalhar com todos os tipos de pessoas dentro da empresa. MATTOS (1999, p. 64), ressalta que no adianta usarmos um linguajar mais elaborado para uma pessoa humilde de informao e cultura. Portanto, interessante que se tenha preocupao em conhecer as diferenas culturais para se aprender a respeit-las, tornando ento a comunicao interpessoal mais eficaz. o que os estudiosos das tcnicas comunicacionais chamam de empatia. MEDEIROS e HERNANDES (2003, p. 221) regulamentam sobre a eficincia em comunicaes que: A forma de qualquer informao da parte da secretria depende do que conhece sobre o receptor. Ela deve colocar-se no lugar dos receptores (empatia) para perceber como a mensagem provavelmente ser decodificada. A empatia a capacidade de a pessoa identificar-se com outra ou sentir-se na mesma condio psicolgica que a outra; a capacidade de se colocar no lugar de outra pessoa e assumir os pontos de vista e emoes dessa pessoa. A

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empatia aumenta a possibilidade de a comunicao efetivar-se. ( MEDEIROS e HERNANDES, 2003, p. 221). Por definio, segundo SARTINI (1980, p. 17), comunicao (do latim, communicare) significa tornar comum, partilhar, repartir, associar, trocar opinies, etc. Sob definio de MARTINS e ZILBERKNOP, (2003, p. 23), comunicar implica busca de entendimento, de compreenso. Em suma contato. uma ligao, transmisso de sentimentos e idias. um processo no qual h troca de experincias para um bem comum, de forma a transmitir idias, sentimentos, opinies e sensaes em palavras e/ou comportamentos. E processo e uma palavra que segundo ALONSO, (2002, p. 27), pode ser definida como qualquer fenmeno que apresente contnua mudana no tempo, ou qualquer operao ou tratamento contnuo. A eficincia em comunica o, principalmente dentro da empresa, fundamental para o andamento do processo e falhas na comunicao podem gerar graves problemas, alm de poder causar atritos pessoais. A comunicao tornou-se, principalmente para o profissional secretrio, uma habilidade que merece total ateno e aperfeioamento contnuo, devido s mudanas ocorridas no ambiente empresarial organizacional. As novas tendncias no fluxo da informao fizeram emergir nos executivos a necessidade de repensar sobre a atuao de uma arma muito poderosa que a comunicao. LIMA, S. F., (2002, p. 447), confirma: Reconhecidamente a comunicao tem efeito direto na qualidade do ambiente organizacional, e a Secretria Executiva, em razo de trabalhar com executivos de diferente formao cultural e profissional, pelo fator da globalizao, assimilou as diversas culturas e com isso buscou o conhecimento dos novos processos tecnolgicos comunicacionais, a fim de melhor atender a essas exigncias do mercado. Quanto importncia da comunicao, alguns dados, que foram encontrados em algumas obras utilizadas para o desenvolvimento deste trabalho, podem demonstrar o tamanho desse vasto e interessante territrio como, por exemplo, uma pesquisa realizada

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pelo jornal US Today (USA), citada por CAR VALHO, A. P. et al (2002), sobre mulheres bem sucedidas na administrao, em que afirmado que o apoio do grupo e a especializao tiveram pouca influncia no sucesso e que os fatores primordiais foram a capacidade de tomar decises (86%) e a principalmente, a habilidade em comunicao (89%). As pesquisas revelam que a explorao do canal de comunicao uma das mais ricas fontes para estabilizar qualquer relacionamento. Quem ouvido valoriza sua parceria. O problema de falta de comunicao to grave na sociedade atual que atinge a base da sociedade: aproximadamente 85% dos divrcios no Brasil so relacionados a problemas de falta de comunicao entre o casal. Em suma, preciso explorar bem a habilidade de comunicao, por ser um campo em que se pode encontrar fontes para se desempenhar com eficcia todas as tarefas que compete aos profissionais secretrios, e que os fazem desenvolver culturalmente; pois o mais importante nas mudanas ocorridas nos ltimos tempos para os profissionais secretrios, no est na capacidade de incorporar tecnologias, mas sim na capacidade de transmitir, captar, classificar e analisar o fluxo de informaes e produzir e receber imagens e contedos nos dilogos com os diversos pblicos.

3.2 Pontos Importantes No Processo De Comunicao.

Em linhas gerais, no processo de comunicao, a regra bsica, e contm os seguintes elementos: Emissor; Receptor; Mensagem; Canal de Informao e Retorno ou Feedback, que por definio de MARTINS, e ZILBERKNOP, (2003, p. 24;26): Emissor quem envia a mensagem atravs da palavra oral ou escrita, gestos, expresses, desenhos, etc. Podendo ser tambm uma organizao informativa como rdio, TV, estdio cinematogrfico. Receptor um elemento muito importante no processo. Pode ser a pessoa que l, que ouve, um pequeno grupo, um auditrio ou uma multido. A ele cabe decodificar a mensagem e dele depender, em termos, o xito da comunicao. Temos que considerar, nesse caso, os agentes externos que independem do receptor (rudos).

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Mensagem o que a Fonte (que a origem da mensagem), deseja transmitir, podendo ser visual, auditiva ou audiovisual. Serve-se de um cdigo que deve ser estruturado e decifrado. preciso que a mensagem tenha contedo, objetivos e use canal apropriado. Canal a forma utilizada pela fonte para enviar a mensagem. Ele deve ser escolhido cuidadosamente, para assegurar a eficincia e o bom xito da comunicao. Retorno/feedback representa a volta da mensagem enviada pelo emissor. O retorno pode ser tanto positivo quanto negativo, o importante conhecer esta diferena. (MARTINS, e ZILBERKNOP, 2003, p. 24;26). Dentre os elementos essenciais no processo de comunicao, se tem ainda, aqueles que representam barreiras comunicao que podem ser assim definidos: Barreiras externas Rudo toda interferncia indesejvel na transmisso de uma mensagem. Entropia a desorganizao da mensagem. Redundncia a repetio, objetivando clareza. Confere comunicao um certo coeficiente de segurana. Barreiras internas So bastante complexas, devido s diferenas pessoais, pois cada um de ns cria nossas prprias barreiras comunicao, como por exemplo, preconceitos, falta de conhecimento e informao, falta de conhecimento em outras culturas e idiomas. Portanto, as barreiras comunicao so tudo aquilo que impede que a mensagem seja entendida pelo receptor. Essas barreiras podero ser derrubadas se o secretrio conseguir identific-las e descobrir estratgias e tticas para elimina-las. No captulo a seguir, sero estudadas as habilidades de comunicao uma a uma, destacando os pontos cruciais para conhecimento e aprimoramento dessas habilidades, no qual os elementos da comunicao, podero ser melhor visualizados.

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CAPTULO 4 DESENVOLVENDO AS HABILIDADES DE COMUNICAO.

4.1 A Arte De Escutar. Quando me amei de verdade, Desisti de tentar me livrar das vozes crticas da minha cabea. Hoje digo assim: obrigada pela sua opinio, e ela se consideram ouvidas. Fim da discusso Kim McMillen & Alison McMillen.

As pesquisas revelam que esta a habilidade mais importante para o sucesso de uma comunicao, porm para o que os profissionais dispensam menos ateno, pelo fato de acreditar-se que o ato de ouvir seja involuntrio, mas no , trata-se de uma arte que exige ateno e esforo. Como em todas as habilidades de comunicao, para se tornar um bom ouvinte necessrio conhecer essas tcnicas e trein-las a fim de aprimorar e dominar melhor a arte de comunicar-se. Dentre as habilidades de escuta esto, segundo LINKEMER (1999, p. 34), (...) praticar a auto-avaliao, desenvolver uma atitude de escuta, aprender a fazer perguntas inteligentes, descobrir o objetivo do interlocutor e captar mensagens no-verbais. Ainda sob as consideraes de LINKEMER (1999), receber uma informao incorreta pode custar a confiana do chefe e o crdito e a cooperao dos colegas e ento ressalta:

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(...) a confiana do seu chefe em voc constituda por uma srie de coisas simples-coisas como obter dados; quantias e nmeros de telefones direito; anotar os nomes corretamente; e seguir as instrues da forma exata como foram dadas a voc. Escutar direito to importante para uma comunicao efetiva que, no importa o quanto voc ache difcil dominar essa habilidade, no domin-la pode custar muito para sua carreira. LINKEMER (1999, p. 20). Portanto, no ser difcil dispensar um pouco mais de ateno ao fato de escutar o que o outro tem a dizer, basta ter bom senso e no fazer preconcepes ou pr-julgamentos antes de ouvir; procurar entender o que realmente o outro deseja, ou seja, o verdadeiro sentido da mensagem; procurar concentrar-se enquanto tiver ouvindo, evitando interrupes ou fazer coisas paralelas (principalmente em atendimento telefnico); criar empatia com o interlocutor para analisar a informao, buscando assim a troca de informaes com um mesmo objetivo. Para finalizar este tpico, seguem-se sugestes de MEDEIROS, e HERNANDES, (2003, p. 221):

A secretria deve habituar -se a encorajar as pessoas a manifestarem seus verdadeiros sentimentos, desejos e emoes. Deve aprender a ouvir. Por isso, h de parar de falar quando algum est falando; colocar-se vontade e proporcionar clima agradvel e motivador para outro expor suas idias; mostrar interesse em ouvir; fugir das distraes; a atitude deve ser de empatia; perguntar ou procurar esclarecer o que no entendeu; evitar juzo de valor, exposio de ponto de vista e opinies; ouvir toda a histria do emissor, para depois manifestar seu ponto de vista; reconhecer sentimentos e emoes; reavaliar a posio do outro; colocar-se no lugar do outro; perguntar com acuidade. Antes, porm, de seguir cegamente qualquer lista de normas, deve tomar a deciso de ouvir, ouvir, ouvir.

4.2 A Arte De Falar. Quando me amei de verdade, Aprendi a dizer no quando quero e a dizer sim quando quero. Perdi o medo de dizer o que penso porque percebi como bom fazer isso. Kim McMillen & Alison McMillen.

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Se a arte de escutar a habilidade mais importante na comunicao, como foi citado no tpico anterior, a fala segundo as pesquisas, a mais bvia, e implica no que se fala e como se fala. Entretanto, esta a habilidade mais em pauta atualmente, porque o profissional secretrio, principalmente o executivo, passou a ministrar reunies; palestras; seminrios; e falar em pblico um desconforto para a maioria das pessoas. H vrios cursos de oratria, livros, cursos distncia, mas esta uma habilidade em que a prtica fundamental, pois exige exerccio da mente e o desenvolvimento de tcnicas de expresso e linguagem constante. Portanto, o importante aproveitar todas as oportunidades de expressar-se, assim como sugere MACEDO, (1998), procurando envolver-se ativamente em reunies, discusses, assemblias, enfim; pois isso leva o indivduo a criar autoconfiana e superar as dificuldades. O autor ainda ressalta que se o profissional no tiver vontade de experimentar, no ser possvel conhecer o seu potencial. Para a eficcia da comunicao verbal, importante observar os seguintes pontos: Primeiramente, superar as prprias barreiras; pois LINKEMER (1999, p. 35) cita que a maioria de ns cria obstculos intricados que de fato impedem uma boa comunicao a dois, e depois conclui que no tem habilidades necessrias para derrubar esses obstculos e promover o entendimento. Com tal observao, para o bom xito da comunicao deve-se reconhecer a existncia das barreiras e super-las. Saber o que ir dizer, ou seja, pensar antes de falar, pois segundo MEDEIROS, e HERNANDES, (2003, p. 219), a secretria comea a melhorar seu desempenho quanto comunicao quando dedica maior tempo a elaborao de suas mensagens e se preocupa com a informao que deseja transmitir. Tambm proporciona melhor performance o fato de

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esforar-se por compreender o que as pessoas esto tentando comunicarlhe. (MEDEIROS, e HERNANDES, 2003, p. 219). Adequar sempre a linguagem ao receptor, porque esse fator determinado pelo emissor, assim, segundo ALONSO, (2002, p. 28), a informao o conhecimento, a participao, ou seja, ela transmitida de acordo com nosso conhecimento, envolvendo os demais componentes que so inerentes nossa personalidade e, dependendo da forma como passamos a mensagem, poderemos influenciar na compreenso pelo nosso receptor. Ser claro e objetivo no que ir transmitir e os passos para isso, em linhas gerais pautados por HELLER, (1998), so: ter em claro em mente o que ir transmitir; ser breve e direto ao transmitir; e verificar se a mensagem foi realmente entendida. Vale ressaltar tambm, que o aprimoramento da dico bem como o domnio da gramtica bsica contribui para a clareza com que a mensagem ser recebida. Em suma, o tom da voz, a velocidade com que se fala, os gaguejos, as pausas, tudo vai refletir na maneira exata de como se est no momento da fala, ento, nesse momento, preciso se ter perceptividade e autocontrole aguados.

4.3 A Comunicao No-Verbal. Quando me amei de verdade, Comecei a ouvir a sabedoria do meu corpo. Ele fala claramente atravs do cansao, das sensaes, das antipatias e dos desejos. Kim McMillen & Alison McMillen. impressionante, mas o corpo fala e tambm transmite mensagens. Estudos revelam que possvel identificar nos primeiros dez segundos de um encontro, atravs de uma avaliao imediata, traos da personalidade; estado emocional no momento do encontro; e at mesmo os desejos podem ser revelados atravs da comunicao no-verbal.

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Essa modalidade de comunicao, muito ampla e quase sempre feita de forma inconsciente, porm se o profissional secretrio, passar a conhec-la e observ-la sob todos seus aspectos, podero utiliz-la de forma positiva e a seu favor, pois como cita HELLER (1998, p.10), a postura positiva pode ser a melhor para obter respostas abertas, ao passo que a negativa pode dificultar a comunicao. Para compreender melhor, alguns aspectos so relevantes para aumentar a conscincia e compreenso das mensagens no verbais, assim como observa LINKEMER (1999, p. 88), em que cita: So importantes pa ra a comunicao expressiva, os primeiros dez segundos de qualquer encontro; a eloqncia da imagem corporal; o papel que os olhos, o rosto e a postura desempenham na comunicao; a forma de interpretar os gestos de outras pessoas e usar os nossos para enviarmos qualquer mensagem. E tambm, grupos de gestos; estilos de andar e conversar; o aperto de mo; os ritmos do corpo, a expresso e o espao pessoal. Os estudos quanto aos primeiros segundos de qualquer encontro, oscilam entre cinco a dez segundos, mas o mais importante a ateno aos detalhes, pois nunca se tem uma segunda chance de causar uma primeira boa impresso. Essa avaliao imediata, segundo LINKEMER (1999, p. 90), comea de cima e vai at os ps: Em dez segundos voc analisada das pon tas de seus cabelos s unhas de seus ps e considerada aceitvel ou descartvel. E isso antes de dizer uma nica palavra. Essa impresso inicial e talvez indelvel constituda pelas informaes que uma pessoa rene apenas olhando para voc. Ainda sobre as consideraes de LINKEMER (1999), a maioria dos encontros comea com o contato visual, este comportamento do olhar a forma mais sutil da linguagem do corpo e podem transmitir atitudes e sentimentos, bem como revelar personalidades.

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Na seqncia, aparece o gesticular. Os gestos, segundo o autor, transmitem desde o grau de tenso, ao estilo pessoal, e fazem tudo isso em um nvel culto, alm da nossa conscincia. Enfim, na comunicao no-verbal, reafirma-se que a ateno aos detalhes imprescindvel. Portanto, nesse evento o sincronismo entre a postura, as expresses corporais, o olhar e o gesticular, ajudam a eficincia na transmisso da mensagem e a eficcia na comunicao.

4.4 A Redao. Quando me amei de verdade, Comecei a escrever sobre o que eu vivia e o que eu pensava, Porque compreendi que era meu direito e minha responsabilidade. Kim McMillen & Alison McMillen.

Esta, provavelmente, seja a habilidade mais antiga dentro das funes de uma secretria. A diferena que antigamente se escrevia ou se datilografava o que era ditado ou rascunhado, hoje cabe, ao secretrio, cuidar e redigir toda a comunicao na empresa, desde um simples e-mail at as tradues e redaes de correspondncias internacionais. As inovaes tecnolgicas, as tecnologias comunicacionais foram importantes para a automao de escritrios e so ferramentas que viabilizam todo o trabalho do profissional secretrio, entretanto os processadores de textos so mais eficazes quando a pessoa que os manuseia tem uma boa redao. Para a escrita a regra simples e objetiva, resumidamente como afirma PACHECO, e ANTONIO, (2002, p. 495): A maneira como uma carta ou documento redigido deve impressionar o seu cliente pela clareza na exposio das idias, na organizao das informaes, na preciso e adequao vocabular, e ter uma apresentao agradvel. Quando ignoramos alguns destes elementos, o texto torna-se de difcil digesto.

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claro que cabe a cada um o seu desenvolvimento quanto escrita, pois quanto melhor for a redao, mais clara e eficaz ser a mensagem que muitas vezes implica na tomada de decises. Para isso importante buscar nas redaes, estar bem informado (pois, a informao alimenta o conhecimento), habituar-se a leitura (fator tambm alimentador da informao, do conhecimento e do crescimento cultural), ter clareza e conciso; expressividade; harmonia; coerncia e coeso, argumentao e, s vezes, persuaso; e unidade. Aperfeioar sempre a gramtica, o vocabulrio e o conhecimento sobre regras para a redao de documentos, preocupando-se sempre com o sucesso e compreenso da mensagem.

4.5 O Atendimento Telefnico. Quando me amei de verdade, Aprendi a interromper o que estava fazendo, mesmo que por um segundo, para acolher e confortar a parte de mim que est assustada. Kim McMillen & Alison McMillen.

Nesta habilidade, o profissional a imagem da empresa perante o cliente, que muitas vezes poder ser o primeiro contato e tambm o ltimo dependendo da forma como foi atendido. Tudo perceptvel ao telefone, por exemplo, se a pessoa que atende est nervosa, se est chupando balas ou mascando chicletes, ento dispensar uma maior ateno ao atendimento telefnico, s trar benefcios quanto comunicao. As falhas no atendimento decorrentes da ignorncia, da falta de respeito, da m vontade, e da falta de ateno prejudicial para a imagem da empresa e pode at mesmo reverter em prejuzos para ela. E quanto ao profissional, pode ser vital para uma carreira de sucesso. Portanto, vale as dicas observadas por CARVALHO, et al (2002):

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Atender rapidamente ao telefone, no mximo ao terceiro toque, identificando sempre o nome da empresa, seu nome e um cumprimento/saudao (bom dia; boa tarde; boa noite).

Planejar sempre a chamada, tendo sempre em mos canetas e papel, caso tenha que anotar algum recado.

Falar claro e pausadamente e com o fone prximo boca, atentando-se ao tom de voz para que a mensagem seja claramente entendida. No desperdice tempo, d respostas claras e objetivas.

Evitar expresses afetivas, e tratar sempre que possvel pessoa pelo nome, acompanhado pelos pronomes de tratamento, (Sr; Sra).

Nunca passar informao da qual no se tenha certeza, pois mais aceitvel ser humilde e dizer no sei, mas vou transferir a algum mais es pecializado no assunto ou no sei, vou procurar a informao e retornarei (e retornar mesmo; nunca deixar o cliente sem resposta mesmo que negativa.).

Terminar o atendimento com uma saudao final do tipo tenha um bom dia/ tarde/ noite, ou quando h tr oca de favores, em que interlocutor agradece a resposta ideal por nada ou eu que agradeo. J, quando o emissor quem agradece o simples obrigado (a), o suficiente. CARVALHO, et al (2002).

Ainda segundo CARVALHO, (2002, p. 469), o comportamento bsico de uma (um) secretria (o), quanto ao atendimento telefnico a organizao. Portanto, evitar deixar o aparelho em meios as tarefas dirias ou na mesa de trabalho, pois interessante que ele tenha um lugar prprio, apenas com o material necessrio para um bom atendimento (caneta, rascunhos, material de consulta rpida, agenda ou lista telefnica.). Ao ligar, CARVALHO (2002), sugere que se faa uma listagem dos assuntos que precisam ser tratados a fim de certificar-se que no ir se esquecer de nada. J LINKEMER

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(1999), acrescenta que, se possvel, reunir todas as ligaes para um mesmo horrio, pois assim diminui-se o desperdcio de tempo, o que, segundo o autor, esse desperdcio decorre da falta de preparo ou da preparao incompleta do telefonema. Finalmente, o melhor resumo das tarefas para um bom atendimento descrito abaixo, voltando s consideraes de CARVALHO, et al (2002, p. 468:470): Concentre -se. Essa profisso exige cada vez mais uma rapidez na capacidade de concentrar-se em assuntos diversos, em curto espao de tempo. Com os recursos atuais isso ficou mais fcil. Anote a mensagem diretamente no sistema de comunicao existente (ex.: CC-mail). No tomar tempo algum. Caso no disponha desses recursos, seja rpida a despachar o que for necessrio, para depois voltar a atividade inicial com mais tranqilidade. Quando surgir uma situao insistente e inconveniente, tenha educao e firmeza. Seja clara e direta, e transmita calma em sua voz. O resto depende do jogo -de-cintura de cada u ma, para dispensar essa pessoa naturalmente, e sem perda de tempo. CARVALHO, et al (2002, p. 468:470). A partir da citao acima pode-se ento, perceber o quanto importante a concentrao no atendimento telefnico, a dedicao ao ouvir o que o outro tem a dizer, e a melhor forma de se transmitir uma mensagem, pois esta a habilidade de comunicao que mais se interage com as outras, j que envolve o falar e o escutar, e tambm a que mais aproxima o cliente e a empresa.

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CONCLUSO.
A presente pesquisa possibilitou confirmar o esperado, de que a comunicao realmente o caminho para o sucesso do Profissional Secretrio Executivo. Apesar de ser um tema muito complexo, acredita-se que os tpicos desenvolvidos e abordados no trabalho foram suficientes para, pelo menos, despertar a curiosidade dos leitores para esse assunto to abrangente e interessante de se estudar, e tambm para demonstrar o quanto a comunicao importante e est completamente inserida nas atribuies do cargo. Isso pde ser fundamentado nos dois primeiros captulos, em que se demonstrou o que ser Profissional Secretrio atualmente, e qual o papel da comunicao para o Secretrio. Como foi citado no primeiro captulo pg. 4, Secretariar, atualmente, implica em ser flexvel, verstil, bem informado, estar preparado para toda e qualquer situao dentro da empresa, ter viso global e empreendedora, capacidade de comunicar-se inclusive em outras lnguas. A pesquisa concluiu ento, que definitivamente, a comunicao uma habilidade que requer, cada vez mais, a ateno e aperfeioamento dos profissionais secretrios. E, portanto, o objetivo da pesquisa em demonstrar e comprovar que a comunicao a habilidade que nos eleva ao pice da eficincia, foi alcanado com sucesso por poder demonstrar isso atravs das bibliografias utilizadas. To qual essa importncia que para a pesquisadora ficou mais bem sintetizada por MAEKER (2000, p. 32), apud LIMA, S. F. (2002, p.449) que afirma: Hoje a profisso Secretria Executiva vem merecendo a ateno da rea empresarial por se tratar de uma profisso facilitadora, que segue os princpios da administrao empresarial: tomar decises, solucionar conflitos e trabalhar em equipe, alm de separar fatos de opinies, pensamentos de sentimentos e aplic-los, levando em conta as conseqncias das aes escolhidas. Desenvolver habilidade de comunicao, como saber ouvir e perguntar, expressar-se de forma oral e escrita corretamente, alm de traduzir textos em vrios idiomas e falar com o mundo corpora tivo tambm em vrios idiomas.

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importante tambm retomar aqui, alguns pontos que permitiram confirmar a hiptese levantada de que, se o profissional secretrio passar a adotar a comunicao como uma postura profissional, procurando o aperfeioamento e desenvolvimento da arte de comunicar-se bem (e isso no se trata s em falar e escrever corretamente), ento, desenvolvero hbitos mais eficazes, melhorando a qualidade nos relacionamentos interpessoais. Portanto, os investimentos em infraestrutura (mecanizao, instalaes,

equipamentos, etc.), embora necessrios, no so suficientes para proporcionar um bom atendimento. Hoje os clientes (internos e externos) esto mais exigentes, seletivos e com uma alta expectativa em relao ao atendimento. Este fato est exigindo que os profissionais que tm contato com o cliente estejam bem preparados e se comuniquem melhor. Sendo assim, o que se pode retomar que os secretrios devem buscar o conhecimento das tcnicas comunicacionais, e no acreditar que a comunicao um ato involuntrio do Ser Humano. So hbitos que vo se aperfeioando de acordo com o interesse de cada um. Por isso aprender a ouvir, a falar cada vez melhor, principalmente em pblico, desenvolver o hbito de ler, aperfeioar a redao, saber interpretar a linguagem noverbal, enfim todas essas habilidades tornam o profissional cada vez mais capacitado aos cargos de lderes, pois pessoas que sabem se comunicar bem, podem motivar pessoas, podem trabalhar em equipe, esto sempre bem informadas, ento podem pensar com mais criatividade e auxiliar nas tomadas de decises, concluindo assim que a boa comunicao leva ao sucesso profissional. Por fim, fica aqui um incentivo para prximos pesquisadores, que desejarem aperfeioar este trabalho, ou tom-lo como referncia para os prximos trabalhos de concluso de curso.

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REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS.
ALONSO, M. E. C. A arte de assessorar executivos. 1. ed. Edies Pulsar, So Paulo: 2002. AZEVEDO, I., COSTA, S, I. Secretria um guia prtico. 3. ed. Editora Senac, So Paulo: 2000. CARVALHO, A. P; GRISSON, D. (Orgs.). Manual do secretariado executivo. 2. ed. Dlivros Editora, So Paulo: 1998. CARVALHO, A. P; GRISSON, D. (Orgs.). Manual do secretariado executivo. 5. ed. Dlivros Editora, So Paulo: 2002. HELLER, R. Como se comunicar bem. 1. ed. Publifolha, So Paulo: 1998. LINKEMER, B. Secretria eficiente; traduo Marina Appenzeller. Livraria Nobel S.A. So Paulo: 1999. MACEDO, R. Seu diploma, sua prancha. 7. ed. Saraiva, So Paulo: 1998. MARTINS, D. S; ZILBERKNOP, L. S. Portugus instrumental. 24. ed. Editora Sagra Luzzatto, Porto Alegre: 2003. MATTOS, V. Super Secretria. 2. ed. Livraria Nobel S.A. So Paulo: 1999. MCMILLEN K; MCMILLEN, A. Quando me amei de verdade. Traduo Iva Sofia Gonalves Lima 1. ed. Editora Sextante. Rio de Janeiro: 2003. PORTO, T. G. A comunicao e a secretria (o). monografia apresentada nas Faculdades Integradas Claretianas. Rio Claro, 2000. ROBBINS, H. A. Como ouvir e falar com eficcia. 10. ed. Editora Campos, Rio de Janeiro: 1994. SARTINI, I. Comunicao caminho para o sucesso. 1. ed. Edies de Ouro, Rio de janeiro: 1980.

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ANEXO 1
Da Regulamentao Da Profisso De Secretrio. Registro Profissional Todo profissional de secretariado deve ter seu registro junto DRT Delegacia Regional do Trabalho. Lei de Regulamentao da Profisso Lei 7377, de 30/09/85 e Lei 9261, de 11/01/96 Dispe sobre o exerccio da profisso de secretrio e d outras providncias O Presidente da Repblica. Fao saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei: Art.1. O exerccio da profisso de secretrio regulado pela presente Lei. Art.2. Para os efeitos desta Lei, considerado: I - Secretrio Executivo a) o profissional diplomado no Brasil por curso superior de Secretariado, reconhecido na forma de Lei, ou diplomado no exterior por curso de Secretariado, cujo diploma seja revalidado no Brasil, na forma de Lei. b) o portador de qualquer diploma de nvel superior que, na data de vigncia desta Lei, houver comprovado, atravs de declaraes de empregadores, o exerccio efetivo, durante pelo menos trinta e seis meses, das atribuies mencionados no Art.4. desta Lei. II - Tcnico em Secretariado a) o profissional portador de certificado de concluso de curso de Secretariado em nvel de 2. grau b) portador de certificado de concluso do 2. grau que, na data de incio da vigncia desta Lei, houver comprovado, atravs de declaraes de empregadores, o exerccio efetivo, durante pelo menos trinta e seis meses, das atribuies mencionados no Art.5. desta Lei. Art. 3. assegurado o direito ao exerccio da profisso aos que, embora no habilitados nos termos do artigo anterior, contm pelo menos cinco

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anos ininterruptos ou dez anos intercalados de exerccio de atividades prprias de secretaria na data de vigncia desta Lei. Art.4. So atribuies do Secretrio Executivo: I - planejamento, organizao e direo de servios de secretaria; II - assistncia e assessoramento direto a executivos; III - coleta de informaes para a consecuo de objetivos e metas de empresas; IV - redao de textos profissionais especializados, inclusive em idioma estrangeiro; V - interpretao e sintetizao de textos e documentos; VI - taquigrafia de ditados, discursos, conferncias, palestras de explanaes, inclusive em idioma estrangeiro; VII - verso e traduo em idioma estrangeiro, para atender s necessidades de comunicao da empresa; VIII - registro e distribuio de expediente e outras tarefas correlatas; IX - orientao da avaliao e seleo da correspondncia para fins de encaminhamento a chefia; X - conhecimentos protocolares. Art.5. So atribuies do Tcnico em Secretariado: I - organizao e manuteno dos arquivos da secretaria; II - classificao, registro e distribuio de correspondncia; III - redao e datilografia de correspondncia ou documentos de rotina, inclusive em idioma estrangeiro; IV - execuo de servios tpicos de escritrio, tais como recepo, registro de compromissos, informaes e atendimento telefnico. Art.6. O exerccio da profisso de Secretrio requer prvio registro na Delegacia Regional do Trabalho do Ministrio do Trabalho e far-se- mediante a apresentao de documento comprobatrio de concluso dos cursos previstos nos incisos I e II do Art.2. desta Lei e da Carteira de Trabalho e Previdncia Social - CTPS. Pargrafo nico - No caso dos profissionais includos no Art.3., a prova da atuao ser feita por meio de anotaes na Carteira de Trabalho e Previdncia Social e atravs de declaraes das empresas nas quais os profissionais tenham desenvolvido suas respectivas atividades, discriminando as atribuies a serem confrontadas com os elencos especificados nos Arts.4. e 5. Art.7. Esta Lei entra em vigor na data de sua publicao. Art.8. Revogam-se as disposies em contrrio. Braslia, 30 de setembro de 1985, 164 da Independncia e 97 da Repblica

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Jos Sarney

Almir Pazzianotto

Braslia, 10 de janeiro de 1996, 175 da Independncia e 108 da Repblica Fernando Henrique Cardoso Paulo Paiva

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ANEXO 2

Cdigo de tica Profissional das Secretrias Brasileiras. Esse Cdigo de tica um dos instrumentos bsicos para o direcionamento correto da nossa atuao como profissionais. Se voc ainda no o conhece, invista cinco minutos na sua leitura. Se voc j o conhece, aproveite para rel-lo. Deixe-o mo, divulgue-o entre as colegas de profisso, mostre-o ao setor de RH de sua empresa e aos executivos. Faa uma reflexo e veja como - individualmente ou em grupo - o Cdigo pode ser melhor conhecido e, principalmente, colocado em prtica. Sempre que fizer sua auto-avaliao profissional, tenha o Cdigo de tica como parmetro. Cdigo de tica Publicado no Dirio Oficial da Unio de 7 de julho de 1989. Captulo I Dos Princpios Fundamentais Art.1. - Considera-se Secretrio ou Secretria, com direito ao exerccio da profisso, a pessoa legalmente credenciada nos termos da lei em vigor. Art.2. - O presente Cdigo de tica Profissional tem por objetivo fixar normas de procedimentos dos Profissionais quando no exerccio de sua profisso, regulando-lhes as relaes com a prpria categoria, com os poderes pblicos e com a sociedade. Art.3. - Cabe ao profissional zelar pelo prestgio e responsabilidade de sua profisso, tratando-a sempre como um dos bens mais nobres, contribuindo, atravs do exemplo de seus atos, para elevar a categoria, obedecendo aos preceitos morais e legais. Captulo II Dos Direitos Art.4. - Constituem-se direitos dos Secretrios e Secretrias: a) garantir e defender as atribuies estabelecidas na Lei de Regulamentao; b) participar de entidades representativas da categoria; c) participar de atividades pblicas ou no, que visem defender os direitos da categoria; d) defender a integridade moral e social da profisso, denunciando s entidades da categoria qualquer tipo de aluso desmoralizadora; e) receber remunerao equiparada dos profissionais de seu nvel de escolaridade; f) ter acesso a cursos de treinamento e a outros Eventos/Cursos cuja finalidade seja o aprimoramento profissional; g) jornada de trabalho compatvel com a legislao trabalhista em vigor.

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Captulo III Dos Deveres Fundamentais Art.5. - Constituem-se deveres fundamentais das Secretrias e Secretrios: a) considerar a profisso como um fim para a realizao profissional; b) direcionar seu comportamento profissional, sempre a bem da verdade, da moral e da tica; c) respeitar sua profisso e exercer suas atividades, sempre procurando aperfeioamento; d) operacionalizar e canalizar adequadamente o processo de comunicao com o pblico; e) ser positivo em seus pronunciamentos e tomadas de decises, sabendo colocar e expressar suas atividades; f) procurar informar-se de todos os assuntos a respeito de sua profisso e dos avanos tecnolgicos, que podero facilitar o desempenho de suas atividades; g) lutar pelo progresso da profisso; h) combater o exerccio ilegal da profisso; i) colaborar com as instituies que ministram cursos especficos, oferecendo-lhes subsdios e orientaes. Captulo IV Do Sigilo Profissional Art.6. - A Secretria e o Secretrio, no exerccio de sua profisso, deve guardar absoluto sigilo sobre assuntos e documentos que lhe so confiados. Art.7. - vedado ao Profissional assinar documentos que possam resultar no comprometimento da dignidade profissional da categoria. Captulo V Das Relaes entre Profissionais Secretrios Art.8. - Compete s Secretrias e Secretrios: a) manter entre si a solidariedade e o intercmbio, como forma de fortalecimento da categoria; b) estabelecer e manter um clima profissional corts, no ambiente de trabalho, no alimentando discrdia e desentendimento profissionais; c) respeitar a capacidade e as limitaes individuais, sem preconceito de cor, religio, cunho poltico ou posio social; d) estabelecer um clima de respeito hierarquia com liderana e competncia. Art.9. - vedado aos profissionais: a) usar de amizades, posio e influncias obtidas no exerccio de sua funo, para conseguir qualquer tipo de favoritismo pessoal ou facilidades, em detrimento de outros profissionais; b) prejudicar deliberadamente a reputao profissional de outro secretrio; c) ser, em funo de seu esprito de solidariedade, conivente com erro, contraveno penal ou infrao a este Cdigo de tica. Captulo VI Das Relaes com a Empresa Art.10. - Compete ao Profissional, no pleno exerccio de suas atividades: a) identificar-se com a filosofia empresarial, sendo um agente facilitador e colaborador na implantao de mudanas administrativas e polticas; b) agir como elemento facilitador das relaes interpessoais na sua rea de atuao; c) atuar como figura-chave no fluxo de informaes desenvolvendo e

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mantendo de forma dinmica e contnua os sistemas de comunicao. Art.11. - vedado aos Profissionais: a) utilizar-se da proximidade com o superior imediato para obter favores pessoais ou estabelecer uma rotina de trabalho diferenciada em relao aos demais; b) prejudicar deliberadamente outros profissionais, no ambiente de trabalho. Captulo VII Das Relaes com as Entidades da Categoria Art.12. - A Secretria e o Secretrio devem participar ativamente de suas entidades representativas, colaborando e apoiando os movimentos que tenham por finalidade defender os direitos profissionais. Art.13. - Acatar as resolues aprovadas pelas entidades de classe. Art.14. - Quando no desempenho de qualquer cargo diretivo, em entidades da categoria, no se utilizar dessa posio em proveito prprio. Art.15. - Participar dos movimentos sociais e/ou estudos que se relacionem com o seu campo de atividade profissional. Art.16. - As Secretrias e Secretrios devero cumprir suas obrigaes, tais como mensalidades e taxas, legalmente estabelecidas, junto s entidades de classes a que pertencem. Captulo VIII Da Obedincia, Aplicao e Vigncia do Cdigo de tica Art.17. - Cumprir e fazer cumprir este Cdigo dever de todo Secretrio. Art.18. - Cabe aos Secretrios docentes informar, esclarecer e orientar os estudantes, quanto aos princpios e normas contidas neste Cdigo. Art.19. - As infraes deste Cdigo de tica Profissional acarretaro penalidades, desde a advertncia cassao do Registro Profissional na forma dos dispositivos legais e/ou regimentais, atravs da Federao Nacional das Secretrias e Secretrios. Art.20. - Constituem infraes: a) transgredir preceitos deste Cdigo; b) exercer a profisso sem que esteja devidamente habilitado nos termos da legislao especfica; c) utilizar o nome da Categoria Profissional das Secretrias e/ou Secretrios para quaisquer fins, sem o endosso dos Sindicatos de Classe, em nvel Estadual e da Federao Nacional nas localidades inorganizadas em Sindicatos e/ou em nvel Nacional.