Qu esperan los clientes cuando se quejan?

Siempre que ocurre una falla en el servicio, las personas esperan ser compensadas de manera adecuada. Sin embargo, diversos estudios muestran que los clientes sienten que no han sido tratados con justicia ni han recibido la compensacin adecuada. La justicia de procedimiento incluye las polticas y las reglas que cualquier cliente debe seguir al buscar justicia. Los clientes esperan que las empresas asuman la responsabilidad, que es la clave para un procedimiento justo, seguido de un proceso receptivo y conveniente de recuperacin. La justicia en la interaccin involucra a los empleados de la compaa que proporcionan la recuperacin del servicio y si comportamiento hacia el cliente. Es muy importante dar una explicacin sobre la falla y hacer un esfuerzo por resolver el problema. La justicia en el resultado se refiere a la compensacin que un cliente recibe como resultado de las perdidas e inconvenientes derivados de la falla en el servicio.

Impacto en la lealtad por la recuperacin de clientes insatisfechos El TARP defiende que el tratamiento de las quejas tendra que verse como un centro de beneficios o utilidades y no como un centro de costos. Se deduce que cuando un cliente insatisfecho se va, la empresa pierde mas que el valor que tiene la prxima transaccin. Pierde una cadena de beneficios que podra generara ese cliente a largo plazo, as como los de sus amigos ya que reciben comentarios negativos de ese cliente descontento . El diseo de los procedimientos de recuperacin de servicios debe tener en cuenta el entorno especifico de la empresa y el tipo de problemas con los que podran encontrarse los clientes. La recuperacin de la satisfaccin siguiendo las quejas de los clientes La recuperacin de los clientes insatisfechos es un termino muy amplio para denominar los esfuerzos sistemticos de una empresa por corregir un problema y recuperar la confianza tras una falla en el servicio. Los intentos por recuperar el servicio tienen un papel crucial en lograr la satisfaccin del cliente. Un servicio efectivo de recuperacin de clientes descontentos requiere buenos procedimientos para resolver los problemas y tratar a las personas insatisfechas. Es crucial para las empresas tener estrategias efectivas de recuperacin, ya que el nico problema de servicio puede destruir la confianza de un cliente sobre todo cuando se dan los siguientes 3 casos; La falla importante El problema concuerda con un patrn de comportamiento comn en la compaa y no con un incidente aislado. Los intentos de recuperacin son dbiles, pretendiendo camuflar el problema original en vez de tratar de corregirlo.

Muchas quejas se formulan en el momento n que se esta efectuando el servicio, mientras que otras se hacen despus del suceso. En ambos casos la manera en que se traten las quejas determinara si el cliente permanecer con la empresa o buscara un nuevo proveedor la para el futuro. La ventaja de las quejas durante la realizacin del servicio es que hay oportunidad de corregir la situacin antes de que se entregue por completo el servicio. La parte negativa(para el empleado) es que pueden resultar desalentadoras. Abandonar las quejas en tiempo real tambin puede interferir en la entrega del servicio . la principal dificultad para los empleados es que carecen de la autoridad o herramientas para resolver los problemas de los clientes. Principios de una resolucin efectiva de los problemas Para conseguir recuperarse de las fallas del servicio no basta con una simple determinacin de querer resolver los problemas, requiere de un compromiso, una planeacin y lneas de accin claras y definidas. Tanto los directivos como el personal de cara al publico tienen que estar preparados para tratar con los clientes insatisfechos, conflictivos y que muchas veces se comportan de manera insultante hacia el personal de servicio que no tiene ninguna culpa. Los intentos de recuperacin de servicio deben de ser flexibles y los empleados deberan tener la autoridad suficiente como para tomar las medidas necesarias para solucionar los problemas de los clientes insatisfechos. Garantas de servicio Un pequeo pero creciente numero de compaas ofrece a los clientes una garanta incondicional de satisfaccin, prometiendo que si el servicio no alcanza un nivel de calidad predefinido, el cliente tiene derecho a recibir una o mas formas de compensacin, ya sea el rembolso, el cambio o el abono en cuenta. Hay razones por las cuales las garantas de servicios son herramientas poderosas; 1. Las garantas obligan a las empresas a centrarse en lo que sus clientes quieren y esperan en realidad en cada paso del servicio. 2. Las garantas definen unos determinados niveles de calidad, transmitiendo tanto a los clientes como a los empleados lo que la empresa quieres y representa. 3. Las garantas requieren el desarrollo de un sistema que haga que el cliente genere informacin de retroalimentacin llena de sentido sobre la que la empresa pueda actuar. 4. Las garantas ayudan a las empresas a identificar y superar sus fallas. 5. Las garantas se consideran una fuerza de marketing porque reducen los riesgos en la decisin de compra. Tambin ayudan a construir una relacin de lealtad a largo plazo. La presencia de una garanta puede facilitar a los clientes el quejarse y fomentar el comportamiento de quejas en ellos, porque se anticipan al cliente que los empleados que brindan el servicio estn preparados para resolver problemas y ofrecer la compensacin apropiada.

Desarrollas una estrategia a partir de una garanta de servicio El primer paso para disear una garanta era responder la pregunta qu esperan los clientes de una garanta? Ya que los clientes estn principalmente interesados en la calidad y el trato del servicio a un precio moderado. Disear la garanta ayudo a las empresas a entender que es lo que en realidad les gusta a los clientes.