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Resumo
Atualmente, muitas organizações buscam a excelência em seus processos produtivos através
da gestão da qualidade. Por isso, algumas premiações foram criadas para saber quais são as
empresas que servem de modelo para as que ainda não alcançaram tal nível de excelência. A
troca de informações, de idéias e de soluções entre as empresas locais, como uma espécie de
benchmarking, e a avaliação dos processos produtivos, como uma consultoria, trazem
grandes benefícios para a empresa, o cliente e a sociedade como um todo. Assim, esse artigo
se propõe a estudar qual a importância da instituição do Prêmio da Qualidade e Gestão
Pernambuco – PQGP para a região e quais os benefícios advindos com a implantação de um
Prêmio dessa magnitude.
Palavras-chave: Qualidade, Gestão, PQGP, Critérios de Avaliação, PNQ.
1. Introdução
Embora o termo qualidade se encontre bastante utilizado no meio dos negócios, existe ainda
um grande distanciamento de sua prática efetiva. Várias são as dúvidas dos empresários em
relação à implantação da qualidade nas organizações: Quais são seus parâmetros? Quais os
requisitos? Como se mede a qualidade? Quem mede? Como se preparar e implementar a
qualidade na organização? Haverá reconhecimento pelos concorrentes, clientes e sociedade
em geral? Vale a pena investir em qualidade?
Para responder a esses questionamentos e seguindo uma tendência mundial, buscou-se em
Pernambuco um prêmio que visasse incentivar as empresas locais a se beneficiarem da gestão
com qualidade. Então, em 2001, com apoio da Federação das Indústrias de Pernambuco
(FIEPE), elaborou-se o Prêmio da Qualidade e Gestão Pernambuco (PQGP), referência em
qualidade e gestão para o parque empresarial pernambucano.
Dessa forma, este artigo tem por objetivo verificar, junto às organizações pernambucanas, o
grau de contribuição da participação no PQGP na busca pela melhoria das práticas de gestão.
2. A busca pela qualidade
O tema da qualidade hoje está disseminado em todos os aspectos da vida cotidiana, como
também por entre os mais variados tipos de organização. Fala-se em qualidade de vida,
controle de qualidade, sistema de gestão da qualidade e qualidade total. Desta familiarização
com o termo qualidade, surge uma crescente e acelerada modificação nos processos
empresariais em busca da excelência. Este cenário é notório ao se observar uma concorrência
intensa e acirrada entre as empresas em busca de vantagens competitivas.
Segundo Porter (1986), criar uma estratégia competitiva significa utilizar meios (políticas,
diretrizes, etc.) organizacionais para atingir os fins (objetivos a curto, médio e longo prazos).
Todavia, observa-se que, no cenário atual, as vantagens criadas pelas organizações são
facilmente erodidas caso não recebam manutenção adequada. Isso ocorre pela dinâmica do
mercado, que conta cada vez mais com novas tecnologias e condições para acompanhar as
mudanças.
Neste momento de competitividade intensa, a qualidade é a forma de manutenção da
vantagem competitiva ou, no mínimo, a permanência no mercado. Em épocas passadas, a
qualidade era entendida e limitada ao segmento empresarial fabril, isto é, seu enfoque estava
diretamente relacionado ao produto ou ao atendimento às especificações e à eficiência do
processo produtivo (CROSBY, 1979). A idéia de qualidade em vigor trata da satisfação do
cliente mediante o preenchimento ou superação de sua expectativa. O cliente, então, passou a
ser o foco principal das organizações com o atendimento às suas necessidades explícitas e
implícitas.
A partir da compreensão das necessidades dos clientes internos e externos, das estratégias dos
concorrentes, do ciclo de vida do produto, dentre outros, as organizações podem buscar a
excelência em seu desempenho. Buscar tal excelência significa entender a estrutura
organizacional e seus componentes (subsistemas), trabalhando com departamentos integrados
e mantendo um canal de comunicação eficiente com o cliente.
Dessa forma, aumentar a produtividade (eficiência nas atividades e processos), reduzir custos
e conquistar novos mercados torna-se cada vez mais importante para as empresas, por meio da
qualidade de seus recursos tangíveis e intangíveis. Um caminho para a conquista disso é o
cumprimento ao disposto nos critérios de excelência utilizados pelos prêmios de gestão da
qualidade.
Ao longo do tempo, o conceito de qualidade foi mudando para adaptar-se à realidade das
empresas. O cliente, sempre presente nas relações de compra, não era visto pelos fornecedores
como peça importante do processo. Atualmente, é o foco das empresas e fator relevante para a
sobrevivência delas no mercado.
Através da qualidade dos produtos, as empresas garantem suas vendas e continuam
competitivas no mercado. Paladini (1990) afirma que a única forma que a empresa possui para
sobreviver é vender seus produtos. Como essa venda depende diretamente da vontade do
cliente, o fator qualidade é imprescindível para tornar a empresa mais atrativa para o mercado.
Em virtude da grande gama de certificados, filosofias e prêmios de qualidade difundidos tanto
no Brasil quanto no exterior, atualmente, há grande preocupação por parte das organizações
sobre a qualidade de seus produtos e serviços. Por conta disso, é que alguns institutos foram
concebidos para acompanhar a qualidade em seus diversos âmbitos: produtos, serviços,
processos e gestão.
3. Prêmios da qualidade
Os prêmios da qualidade se iniciaram no Japão, através da JUSE - União Japonesa de
Cientistas e Engenheiros – que instituiu o Prêmio Deming, em 1951, com a finalidade de
premiar organizações públicas ou privadas que obtivessem bons resultados na aplicação de
técnicas estatísticas. De certo, o Prêmio funcionou como uma ferramenta competitiva para
várias organizações, visto que era direcionado às empresas que comprovassem um
desempenho organizacional superior, a partir de critérios pré-estabelecidos pela JUSE.
Desse modo, o Prêmio Deming serviu como base para a elaboração de outros prêmios de
qualidade que tinham o mesmo objetivo, qual seja, divulgar a importância da Qualidade como
elemento fundamental na busca da Excelência no desempenho das empresas.
equipe. Se houver dúvidas a partir da análise do RG, a equipe examinadora marca uma visita
à organização para esclarecê-las. Todo esse percurso visa o afastamento da subjetividade e a
procura de justiça na premiação.
A última etapa é a confecção e entrega do Relatório de Avaliação (RA), contendo pontos
fortes e oportunidades de melhoria devidamente identificadas através de reuniões consensuais.
Uma observação pertinente é a de que o primeiro examinador da empresa é ela mesma, a
partir do acesso ao conteúdo-base que rege todo o ciclo programático do roteiro "Rumo à
excelência", do PNQ: os critérios de excelência. A grande contribuição do prêmio é a
possibilidade de identificar em que estágio de qualidade encontra-se a gestão. Nesse contexto,
percebe-se claramente o enaltecimento da aprendizagem organizacional.
Para as organizações que se enquadrarem entre as faixas bronze e ouro, há ainda a tão
almejada cerimônia de premiação. Para essas empresas há a projeção e a divulgação nos
meios de comunicação locais que servem como compensação ao esforço rumo à excelência.
5. Metodologia
O trabalho em questão foi baseado num estudo realizado em projeto de iniciação científica
desenvolvido no ano de 2005 na FCAP-UPE (Faculdade de Ciências de Administração de
Pernambuco). O intuito desta pesquisa era identificar o nível de comprometimento das
empresas da Região Metropolitana do Recife com a qualidade.
No ato da elaboração deste estudo, tinha-se conhecimento de que em outras regiões do país
realizaram-se pesquisas semelhantes. Todavia, em Pernambuco o trabalho tem caráter
pioneiro, no que diz respeito ao PQGP.
Este trabalho teve duas linhas de estudo: exploratório e investigativo. Quanto ao caráter
exploratório, fez-se pesquisa em bibliografias afins ao tema. Muitas das informações
adquiridas para elaboração do estudo advieram da FIEPE sob a representação do PROPEQ.
Quanto à investigação, foi elaborado um questionário, encaminhado via e-mail, contendo 21
perguntas de múltipla marcação/escolha (fechada) ou de livre manifestação escrita (aberta),
direcionado aos gestores da área de qualidade ou aqueles que foram os responsáveis junto à
empresa ao longo das etapas de avaliação do Prêmio. O questionário tinha por objetivo obter
informações de como a respeito do monitoramento e gestão da qualidade por parte dos
gerentes e colaboradores.
A amostra considerada neste estudo foi representativa, uma vez que, estendeu-se a todo o
universo de empresas participantes do PQGP desde seu primeiro ciclo de implantação (2002)
até o ano de 2004. Vale salientar que o universo considerado englobou apenas as empresas
que tiveram alguma premiação, isto porque, não seria confortável para o PROPEQ
disponibilizar o nome daquelas que não obtiveram resultados significativos, podendo este fato
trazer comentários e prospects não muito favoráveis às mesmas.
6. Resultados da pesquisa
Através do histórico de premiação do PQGP, identificou-se que o resultado de 2004 reflete a
melhoria da gestão de algumas empresas participantes desde o primeiro ciclo em 2002,
conforme informações contidas na tabela 1, abaixo. A Petroflex, por exemplo, que em 2002
classificou-se com bronze e em 2003 com prata, neste ano foi premiada com o troféu ouro. A
Refrescos Guararapes, que obteve bronze em 2003, conquistou o troféu prata em 2004. A
Copergás, que obteve o reconhecimento de sua participação no ano anterior, recebeu bronze
em 2004. Fez-se, a coleta de dados junto a todas as empresas premiadas (14 no total) desde o
primeiro ciclo do Prêmio.
5%
30% Imagem
15%
Aprendizagem
Gestão
Motivação
20%
Atendimento
30%
Gráfico 1 – Vantagens estimadas pela empresa sobre as opiniões dos stakeholders (melhora esse texto)
14% 22%
Divulgação
Prazo
Recursos
21% 22% Conteúdo
21% Processos
Grande parte das organizações é industrial ou fabril. Tal natureza de atividade demanda
práticas de controle de qualidade necessárias à consecução da produção. Dessa maneira, a
gestão dessas organizações fica, naturalmente, sensibilizada e mais próxima da cultura da
excelência. Por não haver restrições para nenhuma empresa quanto ao porte ou segmento, o
comitê organizador do PQGP poderia investir na difusão entre outros setores, por meio
inclusive de parcerias com órgãos representativos de outros segmentos, a exemplo do SENAC
e do SEBRAE.
Parte significativa das organizações apontou o critério Resultados como o de menor evolução.
A prática de benchmarking ainda não assumiu um caráter pleno de parceria entre as
organizações locais. As informações são resguardadas sob sigilo. Com vistas a facilitar o
compartilhamento dessas informações entre empresas e segmentos participantes, sugere-se a
implementação de um banco de dados por parte da comissão organizadora, com vistas a
melhorar os resultados dos participantes.
Os programas de qualidade, ferramentas, indicadores, entre outros, compõem elementos que
podem assessorar o gestor na implementação e controle da qualidade. Todavia, é importante
salientar que tal diretriz é coerente com as condições organizacionais. Prêmios de qualidade
como o PQGP tem o intuito de sinalizar às empresas o quanto de atenção elas estão dando ao
aspecto qualidade nos diversos setores. Essas organizações têm conhecimento de que as
práticas positivas precisam ser perpetuadas, e aquelas não conformes merecem mais atenção e
tratamento adequado. Deve-se permitir que a prática da não qualidade seja mensurada em
custos possibilitando às empresas elaborarem estratégias de melhoria.
Referências
CROSBY, P. B. Qualidade é Investimento. José Olímpio, Rio de Janeiro, 1984.
FPNQ, Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade. Critérios de excelência 2004. São Paulo: FPNQ,
2004.
PALADINI, Edson Pacheco. Controle de Qualidade: uma abordagem abrangente. São Paulo: Atlas, 1990.
PORTER, Michael E. Estratégia Competitiva: técnicas para análise de indústrias e da concorrência. São
Paulo: Campus, 1986.