Mai

2002

ISSN 0397-4529

L'EVOLUTION DU TRAVAIL AVEC LES NOUVELLES TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION (NTIC) 1. Les NTIC : dfinitions et mode d'emploi

Virginie GOVAERE
D p a r t e m e n t H o m m e au Travail Laboratoire Ergonomie et Psychologie Appliques la Prvention

INSTITUT NATIONAL DE RECHERCHE ET DE SECURITE SIEGE SOCIAL : 30, RUE OLIVIER-NOYER, 75680 PARIS CEDEX 14 CENTRE DE LORRAINE : AVENUE DE BOURGOGNE, 54501 VANDOEUVRE CEDEX

Prambule : prsentation du thme

L'volution du travail avec les Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication (NTIC)

Le recours aux Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication (NTIC) dans le monde du travail est en plein essor. En considrant le nombre d'emplois engendrs par la conception et la maintenance de ces technologies ou les investissements des entreprises dans ces nouveaux outils comme un indice de l'importance du secteur, on peut souligner l'lvation constante de leur champ d'application et de leur poids dans le monde du travail. Mais qu'en est-il rellement de ces outils ? Que sont-ils ? A quoi servent-ils ? Quelles sont leurs spcificits ? Leurs intrts ? Leurs impacts ? A quel niveau ? Le nombre important des questions et l'absence actuelle de rponse globale sont tout fait reprsentatifs de l'intrt que ces technologies soulvent, que ce soit aux niveaux des chercheurs (Psychologues, Ergonomes, Sociologues, Informaticiens...), des entrepreneurs mais aussi des utilisateurs. Afin de cerner cette volution technologique et les effets qu'elle pourrait avoir, un ensemble de Notes Scientifiques et Techniques (NST) rassembles sous le titre L'volution du travail avec les Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication (NTIC) , est propos. Celles-ci rsultent principalement d'un travail de synthse bibliographique. La premire de ces N S T ( 1 . Les NTIC : dfinitions et mode d'emploi) est un pralable indispensable toute rflexion sur les effets induits par les NTIC. Elle vise dfinir ce que sont les NTIC en fournissant une dfinition, des critres distinctifs mais aussi une catgorisation fonctionnelle des familles d'application N T I C . Elle constitue par consquent la dtermination de la validit de l'objet d'tude. Les N S T suivantes porteront sur les impacts des NTIC qui sont vue, classiquement, dans la littrature selon trois entres. En prambule, il s'agit de prciser que les impacts envisags dans le recueil ne sont ni une apologie ni une critique des NTIC. Quels que soient leurs effets, positifs ou ngatifs, ces outils et leur utilisation sont souvent invitables. Il est par consquent indispensable d'intgrer cette nouvelle donne socio-conomique et d'en limiter les effets pervers (exclusion, dstructuration, charge trop importante...). La premire entre envisage (2. Interactions utilisateur x NTIC) porte sur un aspect important : l'interaction utilisateur-systme informatique. Elle s'intresse l'utilisation et l'utilisabilit des systmes. Cette approche est traite de manire comparative avec l'ergonomie des logiciels qui constitue le pendant mthodologique et structurel ayant la plus grande proximit avec l'ergonomie des NTIC. A ce niveau, le point de focalisation est l'outil lui-mme. Ceci ne nie pas les interactions avec les utilisateurs, par exemple, mais les envisage par rapport l'utilisation et l'utilit. La seconde entre ( 3 . Effets des NTIC sur l'activit) se porte davantage sur l'utilisateur. Cette approche s'intresse aux effets produits directement sur l'oprateur par l'utilisation de l'outil en terme de charge de travail (accroissement de la demande, pression temporelle, disponibilit permanente, stress...), d'aptitudes des oprateurs (polyvalence des oprateurs et banalisation des tches) et de contrle de la tche raliser (aspect identitaire de l'oprateur). La dernire entre (4. Effets des NTIC sur l'organisation) porte, quant elle, sur un niveau plus macroscopique : quels sont les impacts de l'introduction de ces outils au niveau de l'organisation du travail ? L'introduction de ces technologies est bien souvent l'occasion d'une modification organisationnelle du travail en termes de communication (communication instantane, culture de l'urgence, rduction des communications verbales), de relations hirarchiques et de repres (modification des circuits classiques hirarchiss pour le passage de rinformation)... Ces trois entres ainsi que la proposition de dfinition des NTIC ont pour fonction de fournir un tat des lieux des travaux raliss dans cette problmatique. Ces travaux sont issus de disciplines varies. Par cette pluralit, une vision globale du domaine de recherche est cible. Toutefois, ces articles n'ont pas la prtention de l'exhaustivit.

Les NTIC : (Dfinitions et mode cCemptoi !

1 2 Introduction Cadrage : tentative de dfinition et risques lis aux N T I C 2.1 U n sigle flou 2.2 Critres d'appartenance portant sur u n e aide la dtermination des N T I C Typologie des applications 3.1 C o m m u n i c a t i o n : consquences organisationnelles, sociales 3.1.1 La communication lectronique de textes 3.1.2 Internet 3.1.3 Intranet 3.1.4 Extranet 3.1.5 Ralit virtuelle 3.2 Gestion des donnes 3.2.1 L e Data W a r e h o u s e ou entrept d e donnes 3.2.2 L'EDI 3.2.3 La G E D ou G E I D E (gestion lectronique de documents) 3.3 Intgration matrielle 3.3.1 L ' E R P ou Enterprise Resource Planning 3.3.2 G r o u p w a r e ou collecticiel 3.4 Modlisation de tche ou de savoir-faire 3.4.1 Workflow 3.4.2 Knowledge Management N T I C : un attrait justifi p a r des nouvelles possibilits 4.1.1 L e contexte c o n o m i q u e 4.1.2 L e contexte social 4.1.3 Avantages, inconvnients et sources de risques lis l'utilisation des N T I C Conclusion et perspectives Index Bibliographie 1 1 1 2 4 6 6 8 9 11 12 12 12 13 14 16 16 17 17 17 19 19 20 20 21 22 23 26

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1
1

INTRODUCTION

Les Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication (NTIC, T I C . ) sont en plein essor [1]. E n considrant le n o m b r e d ' e m p l o i s engendrs par la conception et la maintenance de ces technologies ou les investissements des entreprises dans ces nouveaux outils [2] c o m m e u n indice de l'importance du secteur, on peut souligner l'lvation constante de son champ d'application et de son poids dans le m o n d e du travail [3]. Cet article n e porte pas sur la conception ou la maintenance de ces technologies, mais plutt sur les impacts relatifs l'utilisation des N T I C . Cette synthse se centre exclusivement sur leur utilisation au sein des entreprises. Ainsi toute la partie ludique ou utilisation personnelle dans le cas o celle-ci est extra-professionnelle est exclue. Dans la littrature, les colloques scientifiques ou m m e dans le m o n d e de l'entreprise, les expressions N T I C , T I C , N T I fleurissent a b o n d a m m e n t [4]. Ces diffrentes appellations font rfrence des applications qui mettent l'accent sur des aspects d'innovation, d'information ou de communication. Pralablement toute rflexion sur les impacts dans l'entreprise, il est indispensable de cerner ce que sont ces technologies. Q u ' e n est-il rellement de ces outils ? Que sont-ils ? A quoi servent-ils ? Quelles sont leurs spcificits ? Leurs intrts ? N o u s distinguons l'introduction des N T I C de la vague d'informatisation initie dans les annes 1960 [5], et prcisons ce qui nous permet de considrer les N T I C en tant qu'objet d'tude distinct de l'informatique outil. Cet article se p r o p o s e d'clairer les rponses ces questions au travers d ' u n e caractrisation pralable d e ces technologies ou ce qui constitue notre proposition de dfinition de celles-ci, de rpertorier et de prsenter les applications identifies c o m m e N T I C et d ' e n prsenter le contexte d'volution.. Ces trois aspects constituent l'architecture gnrale de cet expos.

CADRAGE: TENTATIVE DE DFINITION ET RISQUES LIS AUX NTIC

UN SIGLE FLOU

2.1

U n e indtermination caractrise ce sigle p a r l'imprcision m m e des concepts que recouvrent les termes de t e c h n o l o g i e s ( m a t r i e l ? logiciels ? . . . ) , de nouveauts [6] (jusqu' quel m o m e n t u n systme peut-il tre considr c o m m e nouveau ?) ou d'Information et de C o m m u n i c a t i o n . D e n o m b r e u x auteurs [7, 8] utilisent ces expressions sans dfinir exactement ce quoi ils font rfrence et incluent des avances technologiques, alors que d'autres traitent ces technologies et leurs impacts sans les n o m m e r ou de m a n i r e partielle [9]. Le propos de cet article est de dlimiter les N T I C . Cette dlimitation s'engage partir de deux dfinitions : celle de Sprandio qui initialise sa dfinition par l'aspect technique en l'illustrant p a r des tches et celle propose par l ' A N A C T [4] qui part de l'activit et lui donne l'assise de l'infrastructure.

Aujourd'hui, plus de 60% de la population franaise travaille quotidiennement devant un cran d'ordinateur : la prsence des NTIC est dsormais palpable tous les niveaux de l'entreprise selon Benhamou en 2001 [10]. Selon La DARES [11], l'augmentation des effectifs est de 7,6% dans le secteur des TIC alors que les secteurs concurrentiels enregistrent une progression des effectifs de 2,6% sur la mme priode.

La proposition de Sprandio cite ci-dessous est gnrale et sans doute incomplte. Cependant, elle apparat suffisante p o u r exclure techniquement les applications proches des N T I C m a i s non totalement assimilables celles-ci. E n effet, cette approche permet de distinguer les N T I C des outils informatiques habituels (traitement de texte, traitement d ' i m a g e s . . . ) , des outils u n i q u e m e n t ddis la communication (tlphones portables...) et des systmes d'information. Elle propose par ailleurs implicitement u n ensemble n o n exhaustif de familles de fonctions ralisables (conf. Section 3 : Typologie des applications ) avec ces applications regroupant u n large panel d'entre elles, ou tout au m o i n s u n panel connu et reconnu de ces technologies (les applications vocation de communication et de gestion de donnes) : L'expression NTIC dsigne..,des technologies rcentes issues du mariage de l'informatique, du tlphone et de Vaudiovisuel. Elles concernent le recueil, l'laboration, le traitement, la conservation et le transport de textes, de sons... en plus des traditionnelles donnes numriques ...elles se caractrisent par une grande diversit d'objets numriss..., une grande capacit de diffusion et de transport en rseau..., une forte interactivit avec les utilisateurs... page 17 [12] Si l ' o n considre maintenant les N T I C par l'activit soutenue par l'infrastructure, ce sont des technologies du traitement des processus intellectuels faisant appel l'unification de diffrentes technologies, fondes sur l'lectronique, disponibles et accessibles via des infrastructures de rseau, soit au plan local (entreprise) soit au plan m o n d i a l . [4]. Avec cette proposition, Casino [4] insiste davantage sur l'aspect m i s e en rseau et traitement de l'information au sens large (processus intellectuels). Toutefois, cette dfinition reste encore partielle puisque l'intgralit des caractristiques relatives aux N T I C n ' e s t pas considre c o m m e il est indiqu la section 3.

2.2

CRITRES D'APPARTENANCE DTERMINATION DES NTIC

PORTANT SUR U N E AIDE

LA

Les dfinitions proposes sont gnrales et/ou partielles. L'laboration d ' u n e dfinition suffisamment globale semble assez difficile formuler. Afin de disposer d ' u n m o d e d e discernement oprationnel des N T I C , il s'agit plutt ici d'avoir recours u n e liste de critres dont seule la prise en compte intgrale caractrise l'appartenance ou le rejet des applications. Il faut insister sur l'ide de prise en compte exhaustive de ces critres sans laquelle les N T I C n e constituent pas des outils distincts d'outils technologiquement avancs. La liste des critres n ' e s t pas hirarchise m m e si certains des critres (les premiers de la liste) sont spontanment cits alors que d'autres (en fin de liste) pourraient tre perus c o m m e consquences plutt que c o m m e identifiant. Les sept critres ncessaires l'appartenance aux N T I C sont : L a mise en rseau qui consiste en u n maillage des c o m m u n i c a t i o n s . Dans le cadre des nouvelles technologies, ce maillage permet le transit des d o n n e s numriques ou informatiques d ' u n point u n autre. Le fait que des individus ou des entreprises puissent s'changer des fichiers distance, communiquer, est u n e composante essentielle de ces technologies. Toutefois, la m i s e en rseau d'entreprises ou d'individus, critre souvent considr c o m m e cl, n ' e s t pas u n critre suffisant p o u r qualifier les N T I C lui seul. Il n e conditionne pas u n e possibilit technique nouvelle. E n effet, qu'est-ce que le rseau tlphonique si ce n ' e s t un rseau de communication ?

L'automatisation d u travail intellectuel. C e qui caractrise les N T I C , c'est le fait qu'elles se fondent sur des p r o g r a m m e s informatiques tous prts, logiciels et progiciels, partageables par des individus n o m b r e u x . Sur ce point, les N T I C se distinguent d ' u n e informatique de production ou de gestion traditionnelle o les p r o g r a m m e s sont p e n s s ad h o c , et crits au fur et m e s u r e du dveloppement de l'application et des besoins. O n parle d'automatisation du travail intellectuel au sens o l ' o n va dcouper la ralisation d ' u n travail intellectuel en tches lmentaires (saisie de donnes, traitement des donnes, rponses aux clients...) afin d'entrer dans le schma des m o d u l e s informatiques prdfinis. L e multimdia. C e s technologies permettent sous l'gide d ' u n p r o g r a m m e informatique la gestion du calcul, le traitement de texte, du son, de l'image, et de l ' i m a g e anime. La caractristique multimdia constitue u n e certaine forme de convergence de contenu. Si l ' o n prend l ' e x e m p l e du tlphone portable classique , l'utilisateur a accs u n rseau de communication aussi large que celui des N T I C mais ne p e r m e t de transmettre que du son. Si l'on veut maintenant transmettre du texte ou de l ' i m a g e (une lettre manuscrite est une image), on peut le faire grce au fax (par u n rseau de c o m m u n i c a t i o n identique celui du tlphone), m a i s ici encore, l'aspect multimdia n ' e s t pas assur et n e constitue donc en aucune manire des technologies de type N T I C . L a convergence. Les u s a g e s du tlphone, de l'informatique, de la tlvision, de la r a d i o . . . sont particuliers et n o u s n ' i r o n s probablement pas vers u n poste unique de traitement de tous ces m d i a s . Toutefois, la diffusion des technologies numriques permet de traiter avec le m m e outil des objets diffrents. Ainsi, ces objets acquirent u n e base technologique c o m m u n e . N o u s p o u v o n s ainsi parler de convergence technique. L e n o m a d i s m e . Les N T I C donnent la possibilit de s'manciper des infrastructures fixes et d'utiliser des outils de travail et/ou de c o m m u n i c a t i o n dans n ' i m p o r t e quel espace en dehors du bureau. L ' u n e des dimensions du n o m a d i s m e est q u ' i l facilite l'appropriation individuelle des nouvelles technologies, et habitue l'individu l'interactivit . Cette dimension peut tre considre c o m m e u n e des cls du succs des N T I C . Si n o u s reprenons l ' e x e m p l e du tlphone portable, nous n e p o u v o n s exclure le fait que celui-ci permette le contact quelque soit le site gographique dans lequel l'oprateur se trouve ( partir du m o m e n t o ce lieu est couvert par le rseau). Cette extraction du m o n d e de l'entreprise ou des repres gographiques fixes illustre parfaitement la caractristique du n o m a d i s m e mais n e fait p a s de cet outil une N T I C puisque tous les critres n e sont p a s satisfaits. A l ' o p p o s , l'ordinateur portable connect au rseau p e r m e t cette extraction gographique d e l'oprateur tout en lui permettant les m m e s fonctionnalits que s'il se trouvait dans la pice voisine (envoi de fichiers, rception de d o n n e s . . . ) . L'utilisation multipolaire. Les N T I C traitent l'information. L'information j o u e u n rle croissant dans le travail, dans la m e s u r e o l'acte productif proprement dit occupe u n e part toujours plus restreinte dans la conception, dfinition, organisation, distribution, diffusion, commercialisation. E n effet, l'information tant disponible facilement et rapidement, u n e activit de recherche d'informations et de solutions, plutt que de re-cration perptuelle des solutions, est m i s e en place. Ainsi, ne sont plus u n i q u e m e n t concerns la communication de donnes ou d'information, la gestion de donnes mais aussi d'autres aspects c o m m e l'aide la prise de dcision, la

L'interactivit, dans ce cadre, n'est pas prendre seulement au sens d'interaction Homme-Logiciel ou HommeMachine. L'interactivit est voir ici comme la possibilit de maintenir un contact constant des utilisateurs avec leurs interlocuteurs (clients, entreprise) et ceci quelle que soit leur situation gographique.

planification des ressources, et ceci i n d p e n d a m m e n t du domaine, de la b r a n c h e d'activit implique. L'effet normalisateur. Les N T I C ont permis ou prsentent la capacit de p r o m o u v o i r un standard priv en norme de fait. En effet, tant que les applications taient personnelles ou propres une entreprise, il n'tait pas indispensable d ' h o m o g n i s e r les formats, les p r o g r a m m e s , les systmes. En s'ouvrant sur l'extrieur avec les rseaux, les concepteurs se sont trouvs dans l'obligation d'utiliser des formats, logiciels... compatibles avec ceux utiliss l'extrieur des entreprises et donc ont adopt des standards qui se sont transforms en n o r m e s de fait (exemple de H T M L qui est un langage de programmation balise des p a g e s W e b sur internet. Quel que soit le systme d'exploitation (Windows, Macintosh, Unix, Linux), il est possible de lire et de concevoir u n site W e b ou une page W e b en H T M L qui sera consultable m a l g r la diversit des systmes et ceci grce u n e standardisation des balises).

Avant de poursuivre, il est ncessaire de mettre l'accent sur la distinction indispensable entre technologies nouvelles (les avances technologiques) et nouvelles technologies (celles-ci font rfrence une intgration de plusieurs technologies). D a n s le premier cas, nous nous plaons dans le contexte d ' u n e avance technologique dans un domaine technique bien particulier c o m m e par exemple la tlphonie (le tlphone portable, technologie nouvelle en pleine expansion depuis les 15 dernires annes) alors que dans le second cas, la nouvelle technologie fait rfrence au mariage de plusieurs technologies de pointe qui rpondent l'intgralit des critres voqus ci-dessus bien q u ' a v e c l'introduction de l'accs rseau avec les tlphones portables (les technologies W A P en particulier), cette sparation n ' e s t plus aussi nette. D e cette conjonction de critres, rsultent de nouvelles possibilits d'utilisation qui constituent la spcificit des N T I C par rapport l'informatique, la tlphonie... Par consquent, u n e dfinition fonctionnelle efficace des N T I C devrait a mnima inclure la totalit de ces critres d'appartenance. J u s q u ' prsent, la position adopte se situe u n niveau conceptuel qui permettait de dterminer l'appartenance d ' u n outil, d ' u n e application aux N T I C . Considrons maintenant les N T I C et tentons d'tablir des repres dans ce vaste c h a m p d'application. Sur u n plan fonctionnel, il est possible de dterminer quoi servent les N T I C et ainsi, d'inclure les typologies d'utilisation de ces technologies sous forme de grandes familles. Ces dernires seront dveloppes et traites dans la section 3.

TYPOLOGIE DES APPLICATIONS

Aprs avoir propos u n e tentative de circonscription des N T I C u n niveau gnral et conceptuel, cette synthse tente d'illustrer ce q u e sont ces nouvelles technologies dans u n contexte applicatif et fonctionnel. Le niveau descriptif reste relativement large ; la proposition portant sur les fonctionnalits des technologies, les familles d'applications... U n niveau encore plus applicatif pourrait tre franchi, mais limiterait alors la porte de cette prsentation aux outils, logiciels propres cits. C e niveau choisi est suffisamment englobant pour permettre u n e gnralisation tout en proposant une illustration du propos au travers des potentialits applicatives. Les applications concernes sont n o m b r e u s e s et varies ; elles rpondent l'ensemble des critres prsents dans la section 2.2 m a i s administrent des fonctionnalits htrognes. L'objectif de cet article tant de clarifier ce que sont les N T I C , u n e catgorisation des applications en quatre familles fonctionnelles (d'autres catgorisations sont proposes c o m m e p a r e x e m p l e celle de Courbon [13, 14]. Mais celles-ci sont, d ' u n e part, partielles et, d'autres part, davantage orientes vers u n e catgorisation structurelle ou

technique.) est propose ci-dessous (un index est fourni en fin d'article afn de faciliter la comprhension du propos). M a i s avant de poursuivre, il est ncessaire de rappeler que ces fonctionnalits ne sont pas cres par les N T I C . Elles sont rutilises par elles et leur donnent un nouvel essor, u n e nouvelle expression dans des domaines dj explors, m a i s avec d'autres mises en uvre, dans de nouveaux contextes et domaines (administration, la prise de dcision....). La communication : famille d'applications dans laquelle se situent les communications lectroniques, Internet, Intranet, Extranet. La gestion des donnes : famille d'applications dans laquelle n o u s plaons le Data Warehouse, le G E I D E , l ' E D I . L'intgration matrielle : famille d'applications dans laquelle n o u s plaons l ' E R P , le Groupware (Courbon [13, 14] proposent de regrouper sous le terme Groupware l'ensemble des technologies et des m t h o d e s de travail associes qui permettent le partage de l'information sur un support n u m r i q u e u n groupe engag dans u n travail collaboratif et/ou coopratif ).

La modlisation de tche ou de savoir-faire : famille d'applications dans laquelle se placent le Workflow et le K n o w l e d g e M a n a g e m e n t . La ralit virtuelle, technologie considre part entire c o m m e u n e N T I C , ne se positionne pas selon ses possibilits applicatives dans u n e de ces familles, mais constitue une technologie ne pas ngliger au vu de ses perspectives de dveloppement. N a n m o i n s , elle est actuellement utilise (outre les applications orientes vers le j e u ) dans u n but de ralisation de tches distance, de communication dans des milieux hostiles... O n peut galement considrer que la ralit virtuelle pourrait constituer u n systme d'interfaage entre l'utilisateur et le systme plus intuitif et ainsi tre assimilable u n e nouvelle forme de systme d'exploitation. Pour ces diffrentes raisons, le choix a t de catgoriser la ralit virtuelle dans la famille communication , m m e si les potentialits encore souvent exprimentales ne se situent pas exclusivement dans cette famille. Cette suggestion de catgorisation est originale au sens o, lorsque des propositions d'organisations des N T I C sont faites, elles viennent plutt de l'aspect technique ou de l'aspect rseau. Cela aboutit faire la confusion entre Internet, les messageries lectroniques, le G r o u p w a r e . . . [ 1 3 , 14], ce qui revient entremler des fonctionnalits avec des architectures, les objectifs avec les m o y e n s p o u r les atteindre. C ' e s t pourquoi il convient plutt de soumettre u n e catgorisation reposant sur l'aspect fonctionnel et sur l'utilisation de ces applications. Certes, cela pose parfois des problmes p u i s q u e sont considres, d ' u n e part, les fonctionnalits de l'application considre et, d ' a u t r e part, l'utilisation de cette dernire en tant que support technique d'autres applications. Toutefois, le choix d ' u n e catgorisation en terme technique conduit deux difficults : d ' u n e part u n e granularit trop importante p o u r apprhender les N T I C dans leur ensemble, d ' a u t r e part u n e couverture partielle de celles-ci. Les familles fonctionnelles sont prsentes dans les paragraphes 3.1 3.4 et dclinent les diffrentes applications rpertories (Internet, Intranet, Extranet, la ralit virtuelle, le Data Warehouse, l ' E D I , la G E I D E , l ' E R P , le G r o u p e w a r e , le Workflow et le K n o w l e d g e Management). U n index est galement la disposition du lecteur afin de faciliter la comprhension des concepts et applications prsents dans l'article et dvelopps plus avant dans le texte.

3.1

COMMUNICATION : SOCIALES

CONSQUENCES

ORGANISATIONNELLES,

Cette famille d'applications est toujours et systmatiquement cite lorsque l ' o n interroge sur les services offerts par les N T I C . D a n s cette famille, on peut toutefois trouver des m o d e s et des caractristiques varies de communication ; de la communication individuelle cible (messagerie lectronique) la communication individuelle large (listes de diffusion), de la communication synchrone la communication asynchrone, de la c o m m u n i c a t i o n de groupe interne (Intranet ou Extranet) de la communication vers l'extrieur (Internet)... C h a q u e m o d e et m d i a prsente des intrts et a des consquences sur l'utilisation qui en est faite. Cidessous seront prsents plus en dtail les groupes d'application vocation de communication : la communication lectronique de textes, Intranet, Extranet, Internet, la ralit virtuelle. U n e description de l'objet lui-mme, les aspects d'implications organisationnelles et d'implications sociales se retrouveront systmatiquement. 3.1.1 La communication lectronique de textes

La c o m m u n i c a t i o n lectronique de textes recouvre plusieurs types d'outils avec des vocations diffrentes : L e courrier lectronique : il permet d'changer des d o c u m e n t s de toute nature (textes, sons, i m a g e s . . . ) . L'utilisation est gnralement asynchrone, d ' u n individu vers u n ou plusieurs autres individus [9]. Les listes de diffusion : elles permettent un dtenteur d ' a d r e s s e lectronique de s'abonner u n e c o m m u n a u t d'intrts. L ' a b o n n reoit des m e s s a g e s mis au sein de cette c o m m u n a u t et ses contributions sont reues par l ' e n s e m b l e des m e m b r e s . U n modrateur peut filtrer les messages non conformes l'esprit de la liste. L e s forums ou n e w s : elles permettent de suivre et de participer des discussions (encore asynchrones) mais ici, l'internaute doit se connecter au forum dont le t h m e l'intresse. L e s chat : ils sont u n e variante des courriers lectroniques. Les communications sont ici synchrones et intgrent gnralement plusieurs interlocuteurs simultanment. 3.1.1.1 Consquences organisationnelles

L ' a d r e s s e lectronique est devenue u n m o y e n de communication part entire dans l'entreprise. Les messageries sont aussi bien internes qu'externes. L e courrier lectronique est simple diffuser, mais il accrot formidablement l'entropie de l'information, c'est--dire la dispersion et le dsordre de ce cette information. Pour limiter celle-ci, il est indispensable de l'organiser m a n u e l l e m e n t (selon la thmatique du contenu du message) ou automatiquement selon l'origine du message. Quoi q u ' i l en soit, le volume d'information m a n i p u l est tel q u ' i l devient difficile de l'organiser. Le courrier lectronique permet d ' e s q u i v e r les hirarchies, mais il peut aussi les noyer d'information et ainsi paralyser u n e recherche d'information pertinente. Les a b o n n e m e n t s des listes de diffusion renforcent ce p h n o m n e de saturation de l'information. Les messages encombrent les mmoires informatiques, s'inscrivent dans des procdures de sauvegarde, et deviennent consommatrices de m o y e n s (moyens informatiques, m o y e n s logiciels avec m i s e en place de classification, de recherche a u t o m a t i q u e . . . ) . 3.1.1.2 Consquences sociales
l

Les cots cachs lis l'entropie de l'information deviennent toujours plus critiques. O n estime q u ' u n cadre ou u n employ passe A de son temps crer de l'information. Il manipule l'quivalent de 50 pages par jour, ce qui reprsente pour chaque p a g e 3 minutes de traitement

(rception, distribution, lecture, classement, r e c h e r c h e . . . ) . Plus ce v o l u m e crot, plus le rendement est dcroissant. La ncessit d'accrotre la productivit du m a n a g e m e n t de l'information deviendra une proccupation croissante des entreprises. 3.1. L 3 Perception et utilisation de ces outils

Il existe peu d ' t u d e sur l'utilisation des chat dans l'entreprise. Il sera difficile d'apporter la m o i n d r e information sur son utilisation, son utilit ou la perception q u ' e n ont les utilisateurs. E n ce qui concerne les messageries lectroniques, la littrature est plus abondante [9, 15, 16]. La messagerie s'est insre dans l'entreprise p o u r y devenir incontournable. Sa facilit d'utilisation, la rapidit de transmission permise, font d'elle u n outil qualifi aujourd'hui d'indispensable ( m m e si en parallle, se dveloppe u n sentiment de surabondance d'informations). C. Bachelet [16] montre dans son tude que la messagerie constitue le m o y e n le p l u s utilis pour la transmission d'informations (largement avant le tlphone et le face face). Pour l'obtention d'informations, la messagerie apparat en seconde position aprs le tlphone peut tre parce que l o r s q u ' u n besoin d'informations prcis apparat, son caractre urgent ncessite u n e rponse trs rapide voire i m m d i a t e q u ' u n m d i a asynchrone ne permet p a s forcment. Dans cette tude, deux points sont galement considrs : La structuration du propos (l'crit demande u n effort de structuration que ne ncessite pas forcment l'oral) ; en fait, le passage par l'crit p e r m e t u n e dsambigusation du message. Toute la dimension non verbale de la c o m m u n i c a t i o n entre individus reste absente, ce qui permet d e matriser p l u s facilement l ' i m p a c t du m e s s a g e . E n effet, cette absence de donnes intonatives et/ou gestuelles limite le n o m b r e de problmes lis l'interprtation subjective faite l'occasion d'interactions synchrones. Cette vision de la messagerie est temprer ; d'autres tudes rapportent certes l'aspect devenu oblig de cet outil tout en mesurant les difficults induites par celui-ci. B . Saintive [15] va m m e j u s q u ' parler de p h n o m n e de pollution et de limitation de la libert en imposant et soumettant les utilisateurs (les oprationnels) u n r y t h m e de t r a v a i l . . . O n peut galement s'interroger sur les comptences mettre en u v r e dans la rdaction d ' u n message lectronique qui requiert implicitement le r-apprentissage d ' u n protocole d e communication. E n effet, il ne s'agit pas de raliser une lettre m a i s ce n ' e s t pas de la communication orale. C o m m e n t alors rdiger le m e s s a g e ? Monsieur ou M a d a m e ? l'intention de . . . ? Veuillez agrer, <>, l'expression de m e s sentiments distingus . P o u r quel type de formulation opter ? Concernant les contenus des changes mis en u v r e l'aide du courrier lectronique, ils sont globalement trs varis et dpendants des fonctions, activits des utilisateurs...Cependant, les tudes prcdemment cites voquent systmatiquement le recours au courrier lectronique p o u r la prise et la confirmation de rendez-vous, l ' c h a n g e d'informations lectroniques, les communications informelles. P o u r les tches de c o m m u n i c a t i o n telles q u e ngocier, clarifier, expliquer, grer u n e situation a m b i g u . . . la tendance est plutt au recours au tlphone ou au face face. En ce qui concerne les forums de discussion, les opinions des oprateurs sur 1' utilit de ceuxci est plus nuance [16, 17]. En effet, le forum est rarement cit c o m m e u n m o y e n pertinent d ' o b t e n i r des informations (alors qu'il est dans bien des cas cr dans cette optique). Les causes gnralement cites de ce m a n q u e d'intrt sont la saturation d'information et la m a u v a i s e qualit de l'information transmise (lacunes a p p a r e m m e n t lies l'animation de ces forums). Les forums sont toutefois apprcis c o m m e m d i a p o u r transmettre et pour faire circuler de l'information. Ce dcalage entre l'efficacit p o u r la recherche d e l'information par rapport celle pour leur transmission met l'accent sur les stratgies d'utilisation des

oprateurs de ce mdia : u n e stratgie de push est adopte par les acteurs pour pousser l'information trs facilement sans se proccuper de l ' i m p a c t produit. Cette stratgie illustre par ailleurs la baisse du sentiment de responsabilit vis--vis de l'information transmise. Cette attitude dveloppe le sentiment de surabondance d'informations et donc de n o y a d e du chercheur d'informations . 3.1.2 Internet

Internet est u n rseau de rseaux, interconnectant l'chelle mondiale des systmes informatiques selon u n j e u de protocoles de communication c o m m u n s . Internet a connu u n dveloppement fulgurant en standardisant et en simplifiant les changes d'informations lectroniques ainsi que l'accs celles-ci. 3.1.2.1 Consquences organisationnelles

Les impacts sont n o m b r e u x , considrables et encore en devenir. Les changes d'information partir du courrier lectronique sont devenus monnaie courante. Ils supposent pour l'entreprise d'envisager u n e connexion rseau,. La prsence sur le W e b , ne serait-ce q u ' des fins de communication, est galement devenue indispensable l'entreprise, sans compter que le commerce lectronique devient u n e composante toujours importante du chiffre d'affaires. D e nouveaux mtiers p o u r crer, produire et entretenir les sites W e b se dveloppent, tandis que la m a s s e croissante d'informations changes dans les messageries ou recherches sur le W e b parmi les centaines de millions de fichiers disponibles accentue l'entropie de l'information. Pour illustrer ce p h n o m n e , imaginons de rechercher grce u n moteur de recherche (exemple google ) le m o t cl technologies (sachant que l'orthographe est fondamentale et que vous n ' o b t i e n d r e z p a s les m m e rsultats en omettant la forme du pluriel). En 0,13 secondes, on obtient les dix premiers sites rpertoris avec ce m o t cl partir de 14.500.000 de sites parcourus par le m o t e u r de recherche. D a n s ces dix sites, quelle est la proportion d'information pertinente par rapport la r e c h e r c h e ? Selon les statistiques d ' O C L C [18] compiles pour 2 0 0 1 , le W e b p u b l i c comprend plus de 3,1 millions de sites. Il s'agit d'une augmentation de 6% par rapport au total de l'anne prcdente. P a r m i cette masse de site, c o m m e n t trouver u n e information pertinente ?
3

3.1.2.2

Consquences

sociales

Internet pousse l'accroissement des capacits des rseaux et de m a n i r e plus gnrale des m o y e n s de communication d o n t le cot marginal tend vers zro. Il pousse aussi rendre l'information gratuite p o u r les individus et donc rechercher d'autres modles conomiques p o u r en assurer la productivit (et donc sa rentabilit).

Un site Web public se dfinit comme un emplacement distinct sur Internet qui offre un accs public libre son contenu au moyen de protocoles Web. Le taux de croissance du Web public ralentit depuis quelques annes, tendance particulirement prononce au cours des douze derniers mois. Entre 1997 et 2000, le nombre de sites sur le Web public a augment d'environ 700.000 sites chaque anne, mais il n'a cr que de 200.000 sites entre 2000 et 2001. Les sites Web publics reprsentent 36% du Web. Le reste se compose de sites publics doubles, de sites dont le contenu vise un public restreint (par ex., sites qui exigent une autorisation pralable l'accs ou qui constituent une interface Web vers du matriel tel que des routeurs ou des imprimantes) et de sites en dveloppement. Au cours de la dernire anne, le Web a enregistr une croissance de 18% et atteint un total estim de prs de 9 millions de sites. Bien que plus de 1,3 million de nouveaux sites aient t ajouts au Web pendant cette priode, sa croissance au cours de l'anne 2001 est considrablement infrieure celle qui a t enregistre entre 1998 et 1999 (71%), et entre 1999 et 2000 (52%).

3.1.3

Intranet

L'Intranet s'appuie sur le rseau de l'entreprise en utilisant les protocoles issus du m o n d e Internet. Pour simplifier, l'Intranet est en partie l'Internet de l'entreprise. P a r consquent, les caractristiques de l'Internet sont transposables celui-ci. L'Intranet engendre u n e forte standardisation, assurant ainsi la continuit entre l'extrieur et l'intrieur d e l'entreprise. 3.1.3.1 Consquences organisationnelles

L'Intranet a surtout perc dans la communication interne, mais progressivement, il fdre de nombreuses autres applications. Il est aussi une architecture bien adapte n o m b r e de fonctions du groupware. L e Workflow (section 3.4.1 et index en fin d'article) a dsormais galement tendance s'installer sur Intranet. Accessible tous, tout en offrant la possibilit d'accs slectifs, l'Intranet est u n facteur de transversalit puisque, d ' u n e part celui-ci dpasse l'accs aux informations ou logiciels relatifs aux fonctions des oprationnels, des dcideurs, des secteurs de l'entreprise et, d'autre part, par son utilisation en t e r m e d'architecture, il a m n e un contrle du droulement de l'activit et u n e identification de l'oprateur responsable de cette activit. Il contribue ainsi la mise plat gnrale des organigrammes. En effet, l'organisation de l'Intranet, la prsentation et l'accs l'information contribuent ou sont souvent raliss conjointement une rflexion sur l'organisation interne de l'entreprise. L'Intranet permet u n accs direct une information qui entrane u n e baisse du n o m b r e des intermdiaires et ainsi u n e rorganisation des aspects hirarchiques propres l'entreprise. 3.1.3.2 Consquences sociales

A v e c l'Intranet, on assiste u n e certaine banalisation des fonctions documentaires tandis q u e s'affirme la disparition des intermdiaires pour accder l'information. B o n n o m b r e d'informations hier difficilement accessibles ou faiblement tenues j o u r , sont dsormais porte de tous les utilisateurs connects au rseau, tandis que les m o t e u r s de recherche permettent l'utilisateur de faire lui-mme ses recherches d'informations spcifiques. U n e matrise des savoir-faire documentaires sera pourtant toujours plus ncessaire pour exploiter avec plus de pertinence u n e m a s s e d'informations croissantes. D ' a u t r e part, l'accs direct du salari u n e grande masse d'informations le renvoie u n e prise de responsabilit qui peut se rvler anxiogne. En effet, l'oprateur encadr par u n responsable hirarchique avait pour tche d'excuter cette tche partir des dcisions que le responsable avait labor suite la prise d'informations. La prise et la recherche d'informations tant actuellement potentiellement ralises par l'oprateur, il ne s'agit d o n c plus seulement d'excuter, m a i s aussi de dcider. U n e autre volution de l'entreprise est signaler ; elle concerne l'approvisionnement du contenu informationnel de l'Intranet. J u s q u ' prsent les gestionnaires et responsables des Intranet sont plutt des techniciens, des responsables de services oprationnels qui mettent en accs des informations. D a n s ce cadre, les informations sont rdiges et formules avec les termes utiliss par les utilisateurs, avec l'ide de l'objectif d'utilisation de ces informations. E n d'autres termes, la transmission d'information se fait de gens de terrain vers d'autres galement sur un terrain similaire. Avec ce type d'alimentation du site, l'oprateur considre l'information pertinente et en voit l'intrt. Le principe de l'Intranet a p u tre de donner u n outil aux excutants afin d'tablir un contact entre ces derniers et les dcideurs [17, 18] en terme de diffusion d'informations entre ces acteurs ou en terme de portail d ' a c c s aux besoins exprims par les excutants. Depuis quelques temps, certaines entreprises pensent en termes d'diteurs ou de rdacteurs en chef, fonctions plus proches de la c o m m u n i c a t i o n interne. E n confiant l'alimentation de l'Intranet des professionnels de l'dition ou de la communication,

le contact risque d'tre r o m p u au niveau de la communication transversale et donc de la manifestation des besoins des excutants. 3.1.3.3 Intranet et les systmes d'information classiques

Deux spcificits marquantes de l'Intranet, au regard des systmes d'information classiques, sont relever m m e si l'utilisation et la gestion de l'Intranet dans u n e entreprise n ' a d o p t e pas un seul et m m e m o d l e : une capacit fdrer les changes informationnels autour d ' u n dispositif intgr ; l'appui sur u n m o d l e d ' i n n o v a t i o n relativement dcentralis qui fait jouer u n rle important dans le dveloppement d ' u n systme d'information de l'entreprise, aux usagers finaux et u n e nouvelle srie de professionnels qui en sont proches. Ainsi, avec l'Intranet et sa logique de passerelles, les diffrents lments du systme d'information sont, au m o i n s virtuellement, accessibles par tous depuis les diffrents postes de travail connects. Ce systme m a r q u e l'entre dans l'entreprise de technologies informatiques qui confrent u n e grande importance l'innovation ralise en b o u t de chane et l'innovation par les usages. E n effet, l'Intranet, outre des aspects de communication interne classique (raliss par des acteurs institutionnels) offre la possibilit de diffusion : de pages personnelles ; de pages gres par des responsables d e services oprationnels utilises pour prolonger leur activit ; de structures d'accueil p o u r des forums administrs par des acteurs profils et/ou comptences diversifis occupant des positions varies dans l'organisation... Cette animation plurielle conduit gnralement favoriser l'acceptation de l'Intranet, stimuler l'essor de pratiques dites innovantes qui mergent du b a s , contribuer l'mergence de discussions et d'dition de d o c u m e n t s de toutes sortes... Ce m o d e de fonctionnement existe dans de n o m b r e u s e s entreprises. Il est instaur par exemple chez France Tlcom (ouverture de PIntranoo en 1996) [17].
4

3.1.3.4

Deux types d'utilisation,

au moins ...

La publication des informations sur des sites w e b internes constitue u n important vecteur des transformations dans les m o d e s d ' a c c s , de circulation et d'enregistrement des connaissances de l'entreprise. A partir de l'observation des activits des acteurs ( c o m m e Beaudouin le signale dans [17]), on peut faire ressortir deux r g i m e s de recherche d'informations, m m e si les stratgies de navigation sont e x t r m e m e n t diverses : La navigation-butinage qui correspond u n usage expansif, de lien en lien. Elle se pratique surtout dans des mtiers de soutien, de la communication, des ressources humaines, dans lesquels les acteurs sont a m e n s pratiquer des activits de veille, conserver u n il sur les volutions de l'organisation... P o u r illustrer ce type de navigation, prenons l ' e x e m p l e d ' u n responsable de projet dans u n e grande entreprise qui recherche des informations sur le droulement de projets en cours ou antrieurs. Les informations recherches sont p e u dlimites ; elles p e u v e n t porter sur la gestion des ressources humaines, sur les aspects techniques, sur les aspects contextuels du projet... L e chef de projet va naviguer sur l'Intranet de liens en lien sans recherche fortement cible : il va la p c h e afin de recueillir l'exprience des autres conduites de projet. Les informations trouves vont le conduire de liens en liens vers d'autres informations, vers d ' a u t r e s interrogations, vers u n e recherche nouvelle...
4

L'Intranet constitue, par son objectif de diffusion de l'information, un lieu de pouvoir [16]. Par consquent, ce pouvoir peut tre rparti sur l'entreprise ou centralis par un service. Dans ce dernier cas, les impacts et la philosophie de l'Intranet que nous dveloppons dans la section 3.1.3 ne sont pas d'actualit.

A v e c ce type de navigation, u n e productivit immdiate n ' e s t pas attendue malgr la quantit de temps investit. L'objectif atteindre est d'ordre qualitatif. Il vise u n gain de productivit diffr dans le t e m p s . La navigation-usinage, plus brve, plus limite dans ses objectifs et son extension sur le rseau. E n tant que m o d a l i t systmatique de consultation, elle se retrouve plus souvent sur les postes d ' o p r a t e u r s en relation directe avec les clients. C ' e s t le cas par exemple des oprateurs qui informent le client sur u n suivi de leur dossier. Dans ce cas, l'Intranet constitue u n gain de temps non ngligeable p u i s q u ' e n quelques clics , partir du poste de l'oprateur, l'information prcise est disponible. A v e c ce type de navigation, le gain temporel est directement vis. Il s'inscrit dans le prsent contrairement au type de navigation prcdent. Ces deux m o d e s de navigation peuvent tre rapprochs de deux conceptions de la productivit. La premire est assimilable au dveloppement d ' u n e productivit par la communication , alors que la seconde renvoie au modle taylorien de l'optimisation du temps et des ressources. 3.1.4 Extranet

L'Extranet met en u v r e les m m e s protocoles que l'Internet mais en v u e de constituer u n rseau priv pour que l'entreprise puisse changer et partager, de m a n i r e scurise, des informations avec les partenaires de son choix. L'Extranet peut tre apprci c o m m e u n largissement de l'Intranet d ' u n e entreprise ses partenaires. 3.1.4.1 Consquences organisationnelles

L'Extranet est le lieu o convergent l ' E D I (voir index en fin d'article ou la section 3.2.2 dans laquelle ce type d'application est dvelopp), la collaboration scurise inter-entreprise, le partage d'informations avec les partenaires. D a n s le cas des changes de d o c u m e n t s c o m m u n s standardiss, u n e diminution du n o m b r e des tches de saisie et d o n c d e s emplois est souligner. Pour les autres situations, l'impact de l'Extranet reste limit certains services. E n effet, les informations changes entre les entreprises sont cibles et ne concernent gnralement que des informations de type commercial. Les espaces raliss par des responsables de services oprationnels, de techniciens que nous prsentions dans le cadre des Intranet, n ' o n t plus lieu d'tre p u i s q u e les activits ralises par les partenaires sont le plus souvent des activits complmentaires ou portant sur des domaines diffrents. 3.1.4.2 Consquences sociales

L ' E x t r a n e t a pour effet de renforcer b e a u c o u p plus les relations entre les divers partenaires, dans la m e s u r e o il concrtise ces relations, leur donnant u n e assise matrielle. E n m m e temps, il contribue rendre plus m o u v a n t e s les frontires de l'entreprise. D e s collaborations diverses se nouent et vont au-del des cellules conomiques et j u r i d i q u e s que constitue l'entreprise. 3.1.4.3 Extranet ou Intranet

L'Extranet est u n Intranet tendu des partenaires sur le plan technologique. Sur le plan du contenu, l'Extranet se distingue par des objectifs et une diffusion d'informations bien cible (informations comptables, veille technologique, relations c o m m e r c i a l e s . . . ) . L'Extranet est plus tendu que l'Intranet mais prsente u n contenu gnralement plus restreint.

3.1.5

Ralit

virtuelle

Elle recouvre les technologies permettant de crer u n e reprsentation de la ralit sur la b a s e d ' u n e matrise informatique des donnes. Le degr atteint par cette reprsentation fait q u ' o n doit plutt parler de simulation. Cette technique permet de simuler les sensations. C ' e s t u n e dimension importante de la ralit virtuelle car, outre la vue et l'oue, le toucher peut tre mobilis. 3.1.5.1 Consquences organisationnelles

Les applications professionnelles de la ralit virtuelle restent encore limites mais c o m p t e tenu de la mobilisation des sens q u ' e l l e implique son potentiel est important. Dans certains secteurs elle permet, travers des simulateurs de diminuer sensiblement les cots de formation c o m m e de simuler des milieux hostiles. Et demain, elle devrait permettre les interventions distance... C'est p o u r ce dernier aspect que le choix de catgoriser cette technologie dans la fonction communication des N T I C a t fait. 3.1.5.2 Consquences sociales

Elles peuvent conduire travers l'action distance, permettre l'intervention sans danger dans des milieux hostiles, l'intervention de spcialistes sans leur prsence, la multiplication de la productivit dans des tches o la dcision et la m a i n h u m a i n e n e peuvent tre facilement remplaces par la machine. 3.2 3.2.1 GESTION DES DONNES Le Data Warehouse ou entrept de donnes

Il s'agit d'une application oriente mtiers, regroupant les d o n n e s issues de diverses applications de production. C ' e s t u n e application transversale. Les donnes sont rpertories selon u n historique, c'est--dire que sont conserves les divers tats d ' u n e b a n q u e de d o n n e s oprationnelles. Sur la base du Data W a r e h o u s e , u n e d m a r c h e itrative, des requtes, des outils de Data Mining permettent de dgager ou d'affiner des rgles de comportement utiles la stratgie ou de fournir des informations utiles la prise de dcision. L e "Data Mining" est u n processus qui permet de dcouvrir dans de grosses bases de d o n n e s consolides des informations j u s q u e l inconnues, m a i s qui peuvent tre utiles, et d'utiliser ces informations pour soutenir des dcisions tactiques et stratgiques. L'objectif est de construire un m o d l e dont le pouvoir de prdiction soit satisfaisant. Le Data W a r e h o u s e se distingue des bases d e connaissances classiques par deux aspects : d ' u n e part, l'organisation des donnes selon u n historique (les bases de connaissances n'utilisent pas forcment l'historique des connaissances) et d'autre part, l'absence de systme automatique de traitement des connaissances. En effet, outre les systmes d'interrogation de la b a s e d e connaissances au travers des requtes, les bases de connaissances mettent en gnral en place un systme d'infrence de nouvelles connaissances que n'intgre p a s le Data W a r e h o u s e . 3.2.1.1 Consquences organisationnelles

Des Data Warehouse efficaces supposent des donnes intgres, valides reposant sur u n rfrentiel partag. Cette tape est d'autant plus lourde que les Data W a r e h o u s e extraient l'information de systmes de production htrognes reposant sur des architectures techniques disparates.

L'architecture optimale du Data W a r e h o u s e est rarement celle des banques de donnes de production. D a n s les banques de donnes d ' u n systme de production, se retrouveront souvent des applications caractre transactionnel avec des m o d l e s de donnes vitant les redondances et respectant l'intgrit des relations entre les donnes (ce qui correspond en fait aux bases de donnes de type relationnel), tandis que dans le Data Warehouse, du fait du volume de donnes grer, d ' u n e m i s e j o u r en t e m p s diffr, de la complexit et de la varit des requtes, on choisira plus facilement des m o d l e s multidimensionnels (les donnes sont pr-agrges diffrents niveaux) et navigationnels (on peut parcourir ces diffrents niveaux). 3.2.1.2 Consquences sociales

Le Data W a r e h o u s e est u n e autre m a n i r e de prsenter de l'information partir d ' u n e production et de systmes htrognes. Seuls sont concerns les services souhaitant u n e information de type dcisionnel (Direction, Direction M a r k e t i n g . . . ) . L e Data Warehouse se prsente c o m m e u n cot supplmentaire dont le retour sur l'investissement se m e s u r e travers un accroissement des ventes, u n e amlioration de la certitude dans la prise de dcision. Il n ' e s t p a s un outil de productivit. Il participe la logique de l'entreprise qui cherche mieux matriser u n environnement incertain en exploitant, via la m a c h i n e , des donnes et des corrlations entre ces donnes inaccessibles au cerveau h u m a i n . 3.2.2 UEDI
5

L ' E D I ou E c h a n g e de D o n n e s Informatises (Electronic Data Interchange) est le transfert de donnes structures par des m o y e n s lectroniques entre les ordinateurs de partenaires de cet change, sur la base de messages normaliss, pr-dfinis par les partenaires. Les donnes sont dfinies par un format, u n e codification et u n e dfinition prcise. Ces donnes peuvent tre combines selon u n e grammaire pour donner des donnes composites ou des segments e u x - m m e s constitutifs des messages . C e qui distingue l ' E D I d ' u n envoi de fichier classique par messagerie porte sur les aspects de structuration et de normalisation des donnes. U n exemple d ' E D I est le formulaire de production d ' u n e pice dans une entreprise et hors de l'entreprise. C e formulaire est complt selon u n protocole pr-tabli et suit l'laboration de la pice, dans ses diffrentes phases de conception, et ceci, dans chaque entreprise. 3.2.2.1 Consquences organisationnelles

Les effets attendus sont, bien sr, u n e plus grande productivit de l'organisation administrative. U n autre gain attendu porte sur la rduction des dlais dans la gestion de la trsorerie ou des stocks. D ' a u t r e part, l'information structure peut faire l'objet d'changes multiples et tre c o m m u n i q u e sans tre modifie, aussi bien aux partenaires q u ' l'administration d ' o une plus grande r-utilisabilit des donnes. 3. 2.2.2 Consquences sociales

L ' E D I est tout d ' a b o r d p o u r l'entreprise l'occasion de vrifier sa situation sociale, suivant qu'elle jouera un rle m o t e u r dans son implantation ou q u ' e l l e y sera contrainte par ses clients et fournisseurs. L ' E D I est aussi l'occasion de dvelopper des partenariats et donc de renforcer les relations clients/fournisseurs. U n travail est effectu p o u r tre ensuite rutilis en autant de lieux o l'information est utile.

Le domaine de prdilection de l'EDI concerne les documents commerciaux et administratifs qui sont changs partir d'une seule saisie, plus rapidement et en s'affranchissant des autres moyens d'change tels que le tlphone ou le courrier.

3.2.3

La GED ou GEIDE (gestion lectronique

de

documents)

La G E D ou G E I D E p o u r reprendre la dfinition donne par l ' A P R O G E D (Association des Professionnels de la G E I D E ) , est u n ensemble d'outils et de techniques qui permettent de dmatrialiser, classer, grer et stocker des documents partir d'applications informatiques dans le cadre n o r m a l des activits de l'entreprise . Cette gestion est caractrise par trois lments : la numrisation de documents l'aide d ' u n numriseur (scanner) ; l'utilisation d ' u n logiciel capable de visualiser et de manipuler les documents numriss ; l'archivage d e ces fichiers sur des supports optiques (disques optiques numriques). Initialement, cette gestion de document portait sur la reprise de d o c u m e n t s papiers et de leur mise sous format lectronique. Depuis 1994, il n e s'agit plus seulement de transformer en fichier informatique des images de documents aprs numrisation, m a i s aussi de grer u n ensemble de d o c u m e n t s et d'informations dont u n e b o n n e partie est dj cre sous forme de fichiers informatiques. L ' a c r o n y m e G E D (Gestion Electronique de Documents) s'est transform en G E I D E (Gestion Electronique d'Informations et de D o c u m e n t s Existants) afin d'intgrer cette dimension.
6

3.2.3.1

Les diffrentes catgories de la GEIDE

Les applications de G E I D E se classent en cinq grandes familles qui sont les suivantes : L a G E I D E Administrative ; elle concerne la Gestion de Dossiers Electroniques et correspond au classement de documents administratifs divers et varis, souvent sous la forme d'image numrise. On trouve p a r m i ces documents des b o n s de c o m m a n d e s , des factures fournisseurs, des correspondances, des fax... Elle fait classiquement partie d'une application globale de gestion et permet l'utilisateur d'accder rapidement aux images des d o c u m e n t s dont il a besoin. Bien souvent et particulirement dans les secteurs d'activit du tertiaire, on intgre des outils de c o m m u n i c a t i o n et de gestion des flux (workflow) l'ensemble de l'application ; ils permettent d'changer des d o c u m e n t s via le rseau, de demander u n c o m p l m e n t d'information u n collgue, de soumettre sa rflexion les documents extraits d'un dossier, de valider u n document avec u n e signature lectronique, etc. La G E I D E Bureautique est illustre par les produits de Lotus et Microsoft. Ces produits sont en concordance avec les plates-formes bureautiques classiques, qui se veulent de plus en plus communicantes dans u n concept de travail en groupe (groupware). Les outils de G E I D E Bureautique ont p o u r vise de permettre de manipuler des documents dans leur format bureautique d'origine (Word, Excel...), de centraliser leur classement sur u n ou plusieurs serveurs, d'changer ces documents par messagerie lectronique... Bien souvent, ils intgrent aussi des fonctions de distribution et de tlcopie, d'agenda lectronique... L a G E I D E C O L D est utilis en rfrence aux applications de C O M (Computer Output on Microfilm) car c'est u n e technique qui se substitue celle de la micrographie. C e type d'application, appele "Archivage Electronique" dans les annes 80, est certainement la toute premire application de la G E I D E . Elle permet de stocker et d'indexer automatiquement l'ensemble des d o c u m e n t s gnrs par des applications de gestion et destins l'impression. Le principe consiste rcuprer le fichier d'impression (spool), le dcouper suivant une logique dfinie par paramtrage et en extraire les critres et valeurs ncessaires l'indexation. Les documents

La GEIDE peut aller au del de cette simple utilisation ; elle permet de grer des flux d'informations, d'automatiser des processus de diffusion des documents, de construire des bases d'informations multimdia, etc.

concerns sont les tats comptables, les factures, les bulletins de salaire, les relevs de compte... La G E I D E D o c u m e n t a i r e est directement issue de la r e c h e r c h e documentaire particulirement utilise dans le cadre d'applications du type bibliothque, documentation scientifique, ventuellement revue de presse. L a G E I D E a apport cette catgorie d'applications, l'accs l'image du document p h y s i q u e ou encore l'accs des photos (application de type photothque). C e t y p e de G E I D E se caractrise principalement par ses m t h o d e s d'indexation et de recherche qui font le plus souvent appel des thsaurus, au full-text (indexation et recherche en texte intgral) avec oprateurs de proximit, u n e recherche par c o n c e p t et parfois un m o d e d'interrogation en langage naturel. A l'inverse des applications traditionnelles de gestion, l'indexation n'y est pas structure au sens classique du t e r m e . La G E I D E Technique, aussi appele dans certains cas G E I D E Mtier, concerne toutes les applications dans lesquelles le concept de G e s t i o n Electronique de D o c u m e n t s est directement li u n e profession. Trs souvent, cela se caractrise par la manipulation de d o c u m e n t s dont le format est propre un mtier. 3.2.3.2 Consquences organisationnelles

Parmi les promesses de la G E I D E , il y a le gain de place, la capacit de partager l'information, de la rechercher travers de multiples aspects, et de la retrouver rapidement. Les documents sont en m o d e image. Il n'tait pas possible j u s q u ' dernirement de faire porter la recherche sur le corps du texte. Il tait donc ncessaire de dcrire le contenu des pages au travers de descripteurs (mots cls) d ' o la ncessit d'tablir u n langage c o m m u n , fdrateur et connu de l'utilisateur p o u r que ce dernier puisse effectuer des recherches appropries. Actuellement, il existe des techniques d ' O C R (Optical Character Rcognition) qui permettent d'extraire des termes des d o c u m e n t s en m o d e image. Toutefois, ces techniques ne ralisent pas de slection de descripteurs pertinents de manire automatique. Il faut par consquent toujours raliser cette phase de traitement. D'autre part, il est possible de multiplier les descripteurs pour u n document, ce qui revient le glisser dans autant de dossiers virtuels. Ceci engendre pour la recherche, u n e plus grande m a s s e de documents alors m m e que le point de futilit est beaucoup plus bas sur u n outil lectronique que lors de la manipulation de dossiers papiers. Le point de futilit correspond au p o i n t au-del duquel la masse d'information est telle q u ' i l devient impossible d ' e n extraire u n e information pertinente. O n considre que cette submersion d'informations quivaut la situation dans laquelle on se trouve lorsque l ' o n ne dispose pas d'information. A v e c u n outil lectronique, on dispose de m o y e n s de recherche d'informations plus performants q u e la recherche par manipulation de dossiers papiers (moteur de recherche, requtes partir de critres...) qui amliorent les chances de trouver cette information. Pour prendre un exemple la fois concret et c o m m u n toutes les socits, le comptable retrouve u n e criture comptable rapidement grce l'informatique ( t e m p s estim par les partisans de cette technologie 1 2 s e c o n d e s ) . En revanche, p o u r retrouver la pice comptable (papier) correspondante (facture, titre de paiement, b o n d e livraison, note de frais...), il lui faut 5 15 minutes ( m m e source que p r c d e m m e n t ) . A v e c la Gestion Electronique de D o c u m e n t s lie l'application comptable, il retrouverait le document dans le m m e laps de temps que l'criture comptable, c'est--dire en quelques s e c o n d e s . Si on reporte cet exemple simple, mais rel, toutes les situations similaires rencontres dans l'entreprise (pour le traitement des livraisons, la gestion des dossiers clients, des dossiers du personnel...), on peroit facilement le gain de temps apport par cette technique.
7

Illustration donne sur http://www.aproged.org/publications/lespub/geda.htm

3.2.3.3

Consquences

sociales

D e n o m b r e u x projets de G E I D E contribuent fractionner la chane de travail et tayloriser les activits. L'activit de numrisation devient par exemple u n e activit en soi, spare des autres phases de traitement. D e plus, c'est u n travail qui requiert une certaine technicit. Par exemple, si les d o c u m e n t s d'origine sont de qualit htrogne, il faut adapter les rglages du numriseur afin d'obtenir u n document lisible. Ces rglages portent sur : L a rsolution, c'est--dire la densit des points constituant u n e i m a g e . Actuellement, les rsolutions vont de 75 4800 dpi. Les applications de G E I D E , au contraire des applications bureautiques ou de P A O , n ont pas besoin d'une rsolution importante. Les rsolutions utilises en G E I D E sont en gnral de 150, 200 ou 300 dpi, soit de 6, 8 ou 12 points par millimtre. L a vitesse qui est e x p r i m e le plus souvent en n o m b r e de pages p a r m i n u t e ou n o m b r e d'images par minute, n o t a m m e n t dans le cas des scanners recto-verso. Les vitesses actuelles vont d'une p a g e en trois minutes 200 pages par minute. Les applications de G E I D E privilgient le p l u s souvent la vitesse. L e type d'acquisition qui peut tre m o n o c h r o m e , en niveaux de gris ou en couleur ; Le format des d o c u m e n t s ( A 5 , A 4 , A 3 . . . A0) et le type d'introduction des documents (introduction automatique et feuille feuille ou plat, page par p a g e ) . D e plus, numriser u n d o c u m e n t ancien manuscrit ou une photo issue d ' u n e revue sur papier mat ou encore u n article de j o u r n a l sur papier glac ne requiert pas les m m e s paramtrages du systme.
f

3.3

INTGRATION MATRIELLE

L'intgration matrielle est u n e fonctionnalit qui relve de la centralisation des outils sur lesquels les oprateurs vont venir travailler distance. Les oprateurs n e disposent pas des outils et des donnes sur leur p o s t e de travail individuel ; tout est concentr sur des serveurs informatiques distants que ce soit les outils ou les donnes. 3.3.1 L'ERP ou Enterprise Resource Planning

C ' e s t u n logiciel intgr dont les divers m o d u l e s permettent de traiter l ' e n s e m b l e des fonctions (finance, production, ventes, comptabilit...) de l'entreprise. L ' E R P est le descendant des M R P (Material Requirement Planning). Les logiciels les plus connus sur le march sont S.A.P (Systme, Applications, Produits du traitement des donnes), Oracle. 3.3.1.1 Consquences organisationnelles

Le choix d ' u n logiciel intgr est u n choix stratgique majeur, p u i s q u ' i l concerne l ' e n s e m b l e des fonctions de l'entreprise. L e s gains de productivit attendus concernent galement l ' e n s e m b l e des fonctions. 3.3.1.2 Consquences sociales

La m i s e en place d ' u n logiciel intgr s ' a c c o m p a g n e frquemment d ' u n e remise plat de l ' e n s e m b l e des procdures de l'entreprise. Elle se traduit par u n e r-ingnierie des services ou par u n calage plus strict de l'organisation sur celle spontanment dicte par le logiciel. Parfaitement rods pour des activits rgulires et les fonctions sociales traditionnelles de l'entreprise, les logiciels intgrs sont souvent dmunis pour faire face des situations de crise, p o u r grer l'inattendu. C e qui est gagn en rationalit de l'organisation peut tre perdu en innovation, ractivit, adaptabilit.

3.3.2

Groupware

ou

collecticiel

Il regroupe les architectures matrielles et logicielles permettant u n g r o u p e ou des groupes de personnes dans l'entreprise de travailler en c o m m u n [19], tout en tant ventuellement distantes, en leur apportant la logistique pour : communiquer (messagerie, forums, runion distance...) ; cooprer (espaces virtuels, laboration collective de d o c u m e n t s . . . ) ; coordonner (agendas, plannings lectroniques... ) ; collaborer (bases d'informations, bases de d o n n e s . . . ). 3.3.2.1 Consquences organisationnelles

L a m i s e en place dans l'entreprise d'applications G r o u p w a r e s'inscrit bien dans les besoins de l'entreprise. Elle suppose cependant que l'architecture soit bien dfinie et les dveloppements correctement raliss. Outre les difficults techniques ventuelles, la productivit du g r o u p w a r e est lie u n e redfinition de l'organisation et des m o d e s de communication. 3.3.2.2 Consquences sociales

Favorisant sans intermdiaire la coopration du travail associ, sans p o u r autant ncessiter absolument la prsence physique des individus, le groupware approfondit le dcalage entre le potentiel de la technologie et l'organisation traditionnelle de n o m b r e u s e s entreprises. Ainsi, on peut s'interroger sur l'intrt de disposer d ' u n outil technologique surpuissant par rapport l'inertie de l'organisation traditionnelle ou m m e s'inquiter des impacts q u e ne peut m a n q u e r de faire survenir u n tel dcalage. Toutefois, sous d'autres aspects, quand le groupe de travail est orient dans u n e logique de tche collective et q u ' u n workflow peut tre mis en place, la m e n a c e est plutt celle d ' u n nouveau taylorisme.

3.4 3.4.1

MODLISATION DE TCHE OU DE SAVOIR-FAIRE Workflow

Il vise l'automatisation de processus mettant en j e u plusieurs acteurs, plusieurs documents, plusieurs tches. Les documents, les informations et les tches suivent des rgles et des circuits prdtermins. Les logiciels spcialiss organisent gnralement la gestion des processus autour de fluxgrammes, c'est--dire de d i a g r a m m e s reprsentant graphiquement le flux et le droulement des tapes d ' u n processus ou d ' u n e procdure. D a n s les applications de Workflow, on distingue classiquement quatre catgories : le workflow de production, qui correspond la gestion des processus de base de l'entreprise. Les procdures supportent p e u de changements dans le temps, et les transactions sont rptitives. O n peut y trouver par exemple la production de contrats d'assurance, la gestion de litiges, la gestion de rclamations clients, etc. ; le workflow administratif, qui correspond tout ce qui est routage de formulaires, bas en gnral sur u n e infrastructure de messagerie ; le workflow ad-hoc p o u r la gestion des procdures n o n dtermines ou mouvantes ; le workflow coopratif, grant des procdures voluant assez frquemment, et lies un groupe de travail restreint dans l'entreprise. O n trouve essentiellement trois types de tches dans u n systme de Workflow. Certains systmes n ' e n supporteront q u ' u n , d'autres en supporteront d ' e m b l e deux ou trois. Les types de tches sont les suivantes : les tches qui sont en fait des formulaires de donnes, gnralement dfinis partir du produit de workflow lui-mme, complter au fur et m e s u r e de l'avancement d e la procdure. C e sont les tches que l'on trouve dans les workflow administratifs ;

les tches qui sont des services du s y s t m e d'informations, tels que la saisie de transactions gros systmes ou l'appel u n excutable spcifique, etc. Le workflow de production est entirement bas sur ce genre de tches, puisque son travail consiste coordonner l ' e n s e m b l e des actions possibles au sein du systme d'information ; les tches qui correspondent u n routage de fichiers bureautiques. O n retrouve ces tches essentiellement dans les workflow administratif ou dans les workflow ad-hoc, c o m m e peuvent le proposer les diffrents traitements de texte du m a r c h en se servant des messageries c o m m e infrastructure. La philosophie de la technologie du workflow est ne de l'ide q u ' i l existe des processus collaboratifs ( collaboratif est pris au sens d'interventions plurielles sur u n m m e processus) dans toutes les organisations. Leur dfinition est souvent assez floue. Les tapes changent selon l'humeur des acteurs, les rles changent selon les affinits des personnes, les documents produire changent avec la matrise des traitements de texte, etc. Pour remdier aux dysfonctionnements (perte de temps essentiellement) causs par cette improvisation, les experts en organisation ont propos de formaliser les processus. D s qu'un processus est formalis, on peut parler de workflow. U n workflow formalise et dfinit tous les lments cls d'un processus : le dbut et la fin du processus collaboratif, les tches accomplir durant le processus collaboratif, les rgles de transition d'une tche l'autre, le rle des acteurs du processus, les informations et d o c u m e n t s entrants et sortants.

Les avantages affichs du Worflow par ses dfenseurs sont en termes de : productivit : concentration sur le cur de mtier en rduisant le temps consacr aux tches administratives, prises de dcisions plus pertinentes, puisque faites sur la base d'informations fiabilises par le workflow ; temps : accumulation des gains de temps des individus, notification automatique des personnes concernes, automatisation de tches l'aide d'applications informatiques, acheminement automatique des formulaires ; efficacit : les personnes qualifies sont dcharges de tches purement administratives et p e u v e n t se concentrer sur des tches plus forte valeur ajoute ; contrle, validation et dcision : possibilit de dfinir les tapes appropries des processus, avertissement de retards pris dans l'excution du processus pour les managers et l'entreprise Signalons que les partisans de ce type de technologie ne relvent aucun avantage pour les oprateurs. 3.4.1.1 Consquences organisationnelles

Le Workflow se prsente c o m m e u n outil de dveloppement de productivit de groupe. Il vise enfermer le salari sur ses tches en le guidant et l'assistant dans celles-ci c o m m e en automatisant les activits qui peuvent l'tre. Il facilite la gestion des dlais, d ' u n e part par la matrise des processus, et d'autre part en dcouplant les tches sur u n dossier de manire rduire le chemin critique. Il matrialise l'organisation, lui donne u n cadre plus strict et mieux dfini, indpendamment des individus qui la composent. Il permet de contraindre les oprateurs et ainsi de lutter plus favorablement contre l'inertie au changement, les interprtations et les pratiques divergentes... Il garantit enfin u n contrle plus fort des processus (affectation des tches aux acteurs dsigns, enregistrement et contrle des tches...).

En gnral, le workflow n e concerne pas toute l'entreprise, ni tous les individus. Il se concentre sur le travail administratif d ' u n processus particulier. 3.4.1.2 Consquences sociales

Le Workflow a tendance diminuer l ' e m p l o i , le spcialiser dans la mesure o cette technologie p o u s s e l'individualisation des tches, ainsi q u ' la professionnalisation en automatisant les aspects purement administratifs des processus. U n des impacts le plus important du Workflow est q u ' i l m e t le travail sous h a u t e surveillance . L e contrle des temps, des tches, la production d ' u n e batterie d'indicateurs sur le travail de chacun, mettent le salari d a n s u n e situation de contrle et de dpendance indit pour ce type de travail. Cette logique couple celle de la scurit conduit facilement au cloisonnement de l'information (l'accs aux documents, aux informations, aux activits, aux outils pouvant tre nominatif). Il s'agit l d'effets allant l'inverse d'autres concepts c o m m e le g r o u p w a r e ou les Intranet et du discours ambiant sur la nouvelle entreprise qui se veut une ouverture sur le m o n d e extrieur. 3.4.2 Knowledge Management

C ' e s t la cration de valeur ajoute partir d e la mobilisation du patrimoine immatriel de l'entreprise. E n France, le management des connaissances distingue trois aspects : la transmission de la m m o i r e ; la connaissance et la mobilisation optimale des savoirs individuels des salaris ; l'laboration, le partage, la diffusion des savoir-faire collectifs p r o p r e l'entreprise. 3.4.2.1 Consquences organisationnelles

Deux stratgies d e m i s e en place du K n o w l e d g e M a n a g e m e n t peuvent tre distingues : la modlisation (on fait confiance la formalisation p o u r assurer le partage et la transmission de l'information en se basant sur un fort appareillage technologique) ; la personnalisation (on vise la crativit par l'change p e r m a n e n t d'informations entre les individus). 3.4.2.2 Consquences sociales

Pour autant q u ' i l soit oprationnel, le K n o w l e d g e M a n a g e m e n t vise amliorer la productivit du travail intellectuel. Par ailleurs, lorsque la modlisation des savoir-faire peut intervenir sous forme de mthodologie, le transfert de l'activit vers du personnel plus j e u n e , moins expriment, avec u n prix de revient moindre est possible. L e m a n a g e m e n t des connaissances suppose galement l'existence d e personnel spcialis p o u r impulser, organiser cette activit porteuse de retour sur investissement.

NTIC: UN ATTRAIT JUSTIFI PAR DES NOUVELLES POSSIBILITS

La prsentation a port sur l'aspect conceptuel des N T I C et sur la m a n i r e de distinguer u n e application N T I C d ' u n e application technologiquement avance. Puis u n e illustration de leur potentialit au travers des applications a t dcrite. Il est visible q u e ces applications sont nombreuses, et que les manires de les exploiter sont varies. D a n s les annes 70, Internet et la messagerie constituaient les premires applications de ce que l ' o n appelle aujourd'hui les N T I C . En m o i n s de trente ans, ces technologies sont passes de l'tat de technologies exprimentales (et/ou rserves au domaine militaire) u n outil intgr d a n s les entreprises et m m e les foyers. C o m m e n t cela s'est-il produit ? Les aspects techniques ont une certaine part

dans cette expansion, mais ne semblent p a s suffisants pour expliquer u n tel engouement, tout au m o i n s au niveau du m o n d e du travail. P o u r tenter d'apporter u n e indication sur les motifs d'expansion[20, 2 1 ] , la prsentation abordera ce qui relve des potentialits de ces technologies [10] au travers du contexte socio-conomique [4] dans lequel elles ont pris toute leur valeur . La prsentation des contextes conomiques, d ' u n e part, et sociaux d ' a u t r e part, peut apparatre arbitraire, m a i s se rvle ncessaire p o u r la clart de l'expos.
8

4.1. 1

Le contexte

conomique

Ce paragraphe envisage le contexte c o n o m i q u e des pays les p l u s dvelopps puisque l'extension des N T I C est essentiellement observe dans ceux-ci. Depuis au m o i n s deux dcennies, on assiste dans ces pays u n e transition d ' u n e conomie industrielle vers u n e conomie de la connaissance [22, 3 ] . Il est a priori surprenant de considrer les connaissances [1] c o m m e des facteurs c o n o m i q u e s , p u i s q u ' e n thorie conomique classique seuls les h o m m e s (le travail) et les machines (le capital fixe) sont des facteurs de production. Toutefois, on constate que ces facteurs traditionnels rendent compte de m o i n s de la moiti de la croissance observe [23, 2 4 ] . Le rsidu revient des facteurs intangibles c o m m e l'organisation des entreprises, la qualification des h o m m e s . . . Le poids de ces derniers facteurs augmentent de m a n i r e consquente dans l ' c o n o m i e moderne. Actuellement, les secteurs se consacrant la gestion de l'information sont manifestement les plus dynamiques et les plus influents de l ' c o n o m i e [23, 2 4 ] . Dans u n tel contexte, les N T I C permettent u n rel saut qualitatif dans la recherche, la diffusion, le traitement de l'information et expliquent conomiquement parlant leur intrt p o u r les entreprises. Certes, des m o y e n s de diffusion des connaissances puissants (articles, confrences, s a l o n s . . . ) existaient avant les N T I C , m a i s leur a v n e m e n t a rendu l'accs, le traitement de l'information incroyablement plus facile, plus rapide, plus tendu et m o i n s coteux [25]. 4.1.2 Le contexte social

L'volution de la gestion des entreprises v a dans le sens d ' u n e v o l o n t de rapidit, de flexibilit [20], de transparence, de dlocalisation... C'est au travers d e ces concepts phares que les N T I C prennent pied et permettent l'expression de leurs principales qualits pour les entreprises (ou dviances [26] selon les points de vue adopts). La question que l'on peut alors se poser porte dans u n premier t e m p s sur ce que recouvrent ces concepts et dans u n second temps sur les impacts produits par ceux-ci. Pour tenter de r s o u d r e ces interrogations, celles-ci sont exposes ci-dessous. 4.1.2.1 La rapidit

La connaissance tant u n facteur c o n o m i q u e important, c o m m e il a t signal prcdemment, o n assiste u n e course la recherche d'informations. Grce aux N T I C , la recherche de solutions techniques ou de m t h o d e s appropries, autrefois coteuses en temps et en effort, est fortement facilite et conduit u n e acclration des c h a n g e m e n t s techniques. [9] La limitation se situe dsormais au niveau des capacits humaines assimiler l'information et rorganiser les m t h o d e s de travail.

L'architecture des deux sections suivantes est fortement inspire de la publication de Daniel Memmi [24].

4. 1.2.2

La flexibilit
9

L ' u n des objectifs actuels des entreprises [27] est de rpondre au plus vite u n e nouvelle demande, une nouvelle situation . Pour ce faire, il est ncessaire d ' u n e part de disposer de l'information au plus prs de son mission et d'autre part, de disposer des capacits de raction (flexibilit) ncessaires la m i s e en uvre immdiate des rponses souhaites. Les N T I C permettent de rpondre ces deux aspects. La flexibilit permise ou tout au moins favorise, p a r les N T I C conduit u n rapprochement de la production et du m a r c h . Elle a des consquences au niveau organisationnel. En effet, rapidit d'adaptation et flexibilit permettent, mais demandent aussi, u n e souplesse inhabituelle dans les fonctionnements antrieurs des entreprises. Cette souplesse n ' e s t concevable q u ' a u travers de structures lgres, de petites entreprises, d ' u n i t s autonomes, de recours u n e gestion temporelle [22] et salariale [28] m o i n s rigide [29]. 4.1.2.3 La dlocalisation

Pour exister, u n e entreprise doit tre rentable. Cette course la rentabilit incluant les impratifs de flexibilit, p r o m e u t u n clatement gographique d'activits, des services en fonction des cots locaux de production, de la localisation de l'expertise... Les N T I C permettent des changes rapides et efficaces, u n travail collaboratif et coopratif quelle que soit la localisation et la proximit gographique. Ces technologies facilitent ainsi l'externalisation des activits et la constitution de rseaux de firmes ce qui induit par ailleurs des modifications dans les relations sociales des m e m b r e s . 4.1.2.4 L'accs direct l'information

La facilit d ' a c c s l'information offre la possibilit de se passer d ' u n intermdiaire (suprieur hirarchique ou spcialiste). M m e si cette tendance est encore toute relative, elle existe n a n m o i n s et est dj observe dans certaines entreprise. J e r e m y Kiflrin [30] mentionne l ' e x e m p l e de l'entreprise E a s t m a n K o d a k qui a fait passer son chelle hirarchique de treize quatre degrs ou de Intel qui p o u r certaines de ses oprations, a supprim cinq niveaux sur les dix de son chelle hirarchique. 4.1.3 Avantages, inconvnients et sources de risques lis Vutilisation des NTIC

A la lecture de la liste de critres (cf. 2.2), apparaissent certains avantages et/ou risques de ces applications. L'objectif ici n ' e s t p a s de faire l'apologie ou la critique de ces technologies (et ceci srement pas en dtails) m a i s plutt de tenter de dterminer a priori, de faire percevoir ce que pourraient tre les consquences de leur utilisation. C e paragraphe ne constitue q u ' u n e introduction qui sera poursuivie et dveloppe dans des articles suivants. Les N T I C conduisent les utilisateurs accder facilement aux informations sous des formats multiples et des formes potentiellement dynamiques, c o m m u n i q u e r quelque soit les distances (avec rseau local ou global) ou les infrastructures gographiques (nomadisme). Elles permettent ainsi de faciliter le dcloisonnement physique, gographique ou m m e

Globalement, les entreprises sont dans un contexte de Re-engineering (il s'agit d'une conduite du changement et d'un principe d'organisation). Les entreprises sont la recherche d'un schma qui articule trois exigences : Meilleure intgration du march et de l'organisation, en utilisant le traitement informatis des donnes et en structurant les relations clients-fournisseurs (thorie des cots de transaction). Dveloppement d'une meilleure ractivit face l'incertitude et d'une flexibilit face aux besoins de mutations industrielles (thorie de la complexit et thories cognitives). Recentrage de la production par l'abandon ou le transfert d'entits peu rentables (thorie du recentrage). Le Re-engineering est la traduction opratoire de cet appareillage thorique.

thmatique. Tout ceci est ralisable grce l'apport conjoint de technologies multiples qui ont converg progressivement sur u n plan structurel, technique et contextuel. Toutefois, le fait que les N T I C reposent sur des p r o g r a m m e s conus a priori, tout prts, qu'elles g o m m e n t les frontires physiques des entreprises ou q u ' e l l e s p r o m e u v e n t u n standard en norme de fait peut avoir des consquences. E n effet, celles-ci peuvent entraner u n e perte de repres (monde professionnel/monde priv ? [7]), u n e obligation formater les activits en fonction des outils proposs.

CONCLUSION ET PERSPECTIVES

Les volutions techniques voques n e sont pas dnues de consquences. O n peut s'interroger sur la cause de ces transformations, et sur l'impact des N T I C sur ces modifications (acclration de ces transformations, a c c o m p a g n e m e n t . . . ) [29]. Les N T I C peuvent amener le meilleur c o m m e le pire : accder facilement et directement l'information est positif a priori (dveloppement du travail collaboratif, de l ' a u t o n o m i e individuelle, etc. [31]) mais cela peut imposer des changements incessants, une dstructuration des contextes sociaux... qui peuvent se rvler angoissants ou dstabilisants et contre productifs p o u r les salaris. Globalement, ces changements sont toutefois invitables [10]. Il est par consquent indispensable d'intgrer cette nouvelle donne socio-conomique et d ' e n limiter les effets pervers (exclusion, dstructuration, charge trop i m p o r t a n t e . . . ) [6]. L e s effets pervers des N T I C ne sont q u ' v o q u s dans cet article dans la m e s u r e o l'objectif tait ici de dlimiter et de dfinir les N T I C . Ces effets seront dvelopps dans de prochains articles. L'introduction situait la problmatique tudie aux niveaux des impacts des N T I C sur l'objet lui-mme, sur l'utilisateur ainsi que sur l'organisation. Il tait indispensable au pralable de caractriser ces technologies et d ' e n prsenter le contexte d'volution. Par consquent, cette synthse ne constitue q u ' u n e instruction d ' u n travail plus vaste. En effet, dans la littrature, trois axes de recherche sont classiquement identifis : L ' e r g o n o m i e des logiciels, qui s'intresse l'utilisation et l'utilit des systmes. Cet aspect de recherche est essentiel dans la m e s u r e o l'utilisation des N T I C c o m p o r t e u n aspect important d'interaction utilisateur-systme informatique. L'individu face aux N T I C : l'introduction et l'utilisation de ces technologies p e u v e n t avoir u n impact diffrents niveaux : o la charge de travail : accroissement de la d e m a n d e , pression temporelle, disponibilit permanente, stress... ; o les exigences d'aptitudes : polyvalence des oprateurs et banalisation des tches ; o le contrle sur les outils de travail, sur les processus, et sur les procdures d'excution : aspect identitaire de l'oprateur. L'organisation et les N T I C : l'introduction de ces technologies est bien souvent l'occasion d ' u n e modification organisationnelle du travail en termes de communication (communication instantane, culture de l'urgence, rduction des communications verbales), de relations hirarchiques et repres (modification des circuits classiques hirarchiss p o u r le passage de l'information)... Ces trois axes feront l'objet d ' u n travail de synthse bibliographique et d ' u n e rflexion sur l'opportunit d'agir en matire de prvention, u n niveau, plutt q u ' un autre. Ceci fera l'objet de publications venir.

INDEX

Chat IRC {Internet Relay Chat) est u n concept assez rcent sur Internet, puisqu'il date de 1988. Il s'agit d'un protocole qui permet des utilisateurs de c o m m u n i q u e r en direct. A la diffrence d e talk qui permet de c o m m u n i q u e r deux, IRC permet de discuter plusieurs dans des forums (canaux) ou deux (en priv). On retrouve autant de canaux que de t h m e s , u n peu c o m m e dans les N e w s , mais la diffrence des N e w s , chacun peut crer u n canal qui sera dtruit automatiquement ds qu'il sera vide 6 Courrier lectronique Le courrier lectronique est l'outil le plus rpandu d'abord dans l'Internet des entreprises puis p o u r le particulier. Il permet d'acheminer des notes courrier entre personnes loignes. L e n o m anglais e-mail est rest dans le langage, et les utilisateurs parlent de leur adresse e-mail 6

Data 12 Data W a r e h o u s e C'est u n e application oriente mtiers regroupant les donnes issues de diverses applications de production. Il s'agit d ' u n e application transversale. Ces donnes sont rpertories selon u n historique. Le Data W a r e h o u s e est une autre manire de prsenter de l'information partir d ' u n e production et des systmes htrognes. Seuls sont concerns les services souhaitant une information de type dcisionnel (Direction, Direction M a r k e t i n g . . . ) 5

EDI L ' E D I ou E c h a n g e de D o n n e s Informatises (Electronic Data Interchange) est le transfert de donnes structures par des m o y e n s lectroniques entre des ordinateurs des partenaires d e cet change, sur la base de messages normaliss, pr-dfinis par les partenaires. L e s donnes sont dfinies par u n format, une codification et une dfinition prcise. Ces donnes p e u v e n t tre combines selon une grammaire pour donner des donnes composites ou des segments e u x - m m e s constitutifs des messages 5 ERP C'est un logiciel intgr dont les divers m o d u l e s permettent de traiter l'ensemble des fonctions (finance, production, ventes, comptabilit,...) de l'entreprise 5 Extranet L'Extranet m e t en u v r e les m m e s protocoles q u e l'Internet mais en v u e de constituer u n rseau priv p o u r que l'entreprise puisse changer et partager, de manire scurise, des informations avec les partenaires de son choix. L ' E x t r a n e t peut tre apprci c o m m e u n largissement de l'Intranet d ' u n e entreprise ses partenaires 5

F
F o r u m s ou n e w s Les N e w s sont des forums fdrs par thme, o, pendant une dure de t e m p s donne, tous les courriers envoys sont conservs. Ainsi sur u n forum traitant d'un sujet donn, les questions des uns sont envoyes sous forme de m e s s a g e et quelques heures plus tard les rponses des autres trouvent leur place . Les N e w s sont de formidables rservoirs d'informations vivantes sur un sujet. Alors que les courriers lectroniques entre individus ou au travers de groupes de diffusion sont stocks dans les botes aux lettres de chacun des correspondants, les N e w s ne sont pas envoyes tous les utilisateurs. Elles sont consultes par ceux qui sont intresss par leur sujet 6

GEIDE C'est u n ensemble d'outils et de techniques qui permettent de dmatrialiser, classer, grer et stocker des documents partir d'applications informatiques dans le cadre normal des activits de l'entreprise 5 Groupware Il regroupe les architectures matrielles et logicielles permettant u n groupe ou des groupes de personnes dans l'entreprise de travailler en c o m m u n , tout en tant ventuellement distantes, en leur apportant la logistique pour C o m m u n i q u e r (messagerie, forums, runion distance...) ; C o o p r e r (espaces virtuels, laboration collective de d o c u m e n t s . . . ) ; Coordonner (agendas, plannings lectroniques... ) 5

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Internet Internet est u n rseau de rseaux, interconnectant l'chelle m o n d i a l e des systmes informatiques selon u n j e u de protocoles de communication c o m m u n s 5 Intranet L'Intranet s'appuie sur le rseau de l'entreprise en utilisant les protocoles issus du m o n d e Internet. P o u r simplifier, l'Intranet est en en partie l'Internet de l'entreprise 5

Knowledge 5 Knowledge Management C'est la cration de valeur ajoute partir de la mobilisation du patrimoine immatriel de l'entreprise. En France, le m a n a g e m e n t des connaissances distingue trois aspects La transmission de la m m o i r e ; La connaissance et la mobilisation optimale des savoirs individuels des salaris 5

Listes de diffusion Les personnes qui partagent un centre d'intrt peuvent se rassembler p o u r en discuter. Les Listes de distribution contiennent u n certain n o m b r e d'adresses et lorsque vous crivez cette liste tous les destinataires recevront votre courrier 6

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Workflow Il vise l'automatisation de processus mettant en j e u plusieurs acteurs, plusieurs documents, plusieurs tches. Les documents, les informations et les tches suivent des rgles et des circuits prdtermins. Les logiciels spcialiss organisent gnralement la gestion des processus autour de fluxgrammes, c'est--dire u n d i a g r a m m e reprsentant graphiquement le flux et le droulement des tapes d ' u n processus ou d ' u n e procdure. Le champ d'application concerne le travail administratif (gestion des lettres de rclamation...) 5

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BIBLIOGRAPHIE

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