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Hombres: bien afeitados, manos limpias, uas cortas, bien peinado, ropa aseada y prolija, medias negras y zapatos cerrados del mismo color, perfume usado con moderacin, etc. Mujeres: sin maquillaje llamativo, uas sin pintar, desprovistas de anillos y pulseras, pelo recogido (no debe caer nunca por delante de los hombros, zapatos cerrados y negros con taco bajo, pollera 2 cm. por encima de la rodilla, con poco perfume (usarlo con moderacin), etc. Existen un sinnmero de tems a tener en cuenta y llegar a tener una buena presentacin personal: la mirada, la forma de caminar, la vestimenta, el peinado, el maquillaje, los gestos, el tono de voz, etc. * EMPLEADOS DESCONTENTOS Es otro punto importante que hay que resguardar. El empleado descontento, molesto por una situacin particular o por un tema laboral nunca debe demostrar frente al cliente ese malestar. Esto trae aparejado desde el vamos un rechazo del comensal, ya que no es causa de las molestias de la persona que atiende. Se puede haber discutido en la propia casa con la familia, se puede tener un problema laboral (ej.: un aumento de sueldo no resuelto an) pero al llegar a nuestro puesto de trabajo esos problemas deben quedar puertas afuera.
comentarios de ste cliente perdido ante familiares y amigos, lo que nos har perder potenciales clientes y con respecto al consumidor ocasional debemos empearnos al mximo (aunque sta deba ser nuestra premisa fundamental) de que ese cliente o consumidor ocasional se transforme en un consumidor frecuente, que tome a nuestro establecimiento como su lugar habitual. * APARIENCIA PERSONAL Recomendamos nuevamente y hasta el cansancio de la apariencia personal, punto que debe estar siempre presente. * RECOMENDACIONES IMPORTANTES DURANTE EL TRABAJO Son varias y debemos tomarlas como obligaciones especficas: Presentarse debidamente aseado, tanto en el cuerpo como en la ropa; conocer perfectamente toda la terminologa usada en el establecimiento; conocer como se usa cada uno de los materiales a usar; tener surtida las estaciones con todos los elementos necesarios (estaciones son los lugares donde ubicamos la mantelera, la vajilla, las copas, los cubiertos, otros elementos como aceiteros, vinagreros, saleros, etc. y todos estos elementos deben estar perfectamente limpios y ordenados); presentarse ante los comensales con una actitud cordial, amena, entusiasta y eficiente; escuchar atentamente al cliente en la charla previa al servicio y responder a todas las preguntas del cliente rpida y eficientemente (no contestar ante la pregunta del cliente sobre la composicin de algn plato: Aguarde que ya le averiguo Le pregunto al cocinero y le digo; conocer perfectamente los platos del men (leer con anticipacin el men y ante cualquier duda sobre la componentes de un plato o ingredientes de alguna salsa averiguarlo con antelacin y averiguar que es lo que hay y qu no); conocer la confeccin de las comandas (como tomarlas, donde dejarlas, como cantar el pedido en la caja); asistir al cliente en la seleccin de los alimentos y bebidas (recomendar platos y vinos); conocer la manera de abrir vinos y formas de servir(no apoyar botellas en la mesa para descorchar y/o abrirlas, hacer catar el vino a la persona que lo pidi y luego servir primero a las mujeres y por ltimo al que lo pidi); al retirar los platos de la cocina revisar si estn de acuerdo con lo pedido; servir a la mesa los platos con prontitud y en lo posible todos juntos (no forzar una espera entre un comensal y otro de la misma mesa); trinchar los alimentos al servirlos en cada uno de los platos (no usar pinzas ni tenedores para pincharlos). Usar nicamente una cuchara y un tenedor para trinchar; luego de la finalizacin de la comida se debe levantar todo el servicio sucio (esperar siempre que todos hayan terminado de comer). nicamente en la mesa deben quedar los
vasos y la bebida; no apurar al comensal para traer la adicin. Nunca: le traigo la cuenta, seor?; llevar la cuenta cuando es solicitada, previa revisin en la caja de la misma, y entregarla a la persona que la solicit y retirarse anunciando contrlela por favor. No quedarse parado al lado de la mesa a esperar el pago, retirarse y observar la mesa a la distancia y acudir cuando se lo llame; asistir y acompaar al cliente al momento de su retiro observando que no haya algn objeto olvidado.
matre o encargado de los mozos distribuye las plazas (que mesas les tocar atender a cada mozo) e indica quin se dedica a cada una de las tareas referentes a la preparacin del saln, el repaso y limpieza del mobiliario, ubicacin y distribucin de la mantelera y la loza o vajilla, la cristalera y los dems complementos (condimentos, etc.). Mecnica : es el conjunto de operaciones que se deben realizar de forma ordenada: limpieza del saln, repaso del material y equipo (fajinado) y montado de las estaciones y mesas. La limpieza del saln es hacer un repaso (pues el local debe haber quedado limpio de la finalizacin del servicio anterior), barrer el piso, repasar mesas y sillas. El fajinado es la limpieza que se debe hacer de cada uno de los componentes de la vajilla, cubiertos (plaqu o platera, son otras de las denominaciones que se le da al conjunto de cubiertos, cuchillo, tenedor, cucharas, etc.) y cristalera que usaremos para montar las mesas. Esta limpieza se debe realizar con alcohol diluido en agua lo que permite presentar el plato, los cubiertos y las copas limpias y desinfectadas (durante esta operacin se retiran los elementos que estn sucios o rotos). Luego se pasa a ubicar los elementos en la mesa y los elementos restantes se ubicarn en las estaciones correspondientes. Un punto importante es la revisin que debe hacerse sobre la mantelera para ver si est sucia o rota para retirarla y depositarla en el lugar correspondiente para su posterior lavado y/o arreglo. Con respecto al mobiliario damos unos detalles importantes. La mayora de los salones utilizan mesas cuadradas cuyas medidas son 0,85 x 0.85 para el armado de la mesa para 2 comensales, y luego se unen para armar mesas para mayor cantidad de comensales. Tambin algunos restaurantes eligen mesas rectangulares de mts. 1.30, 1.95 y 2.60 x 0.85, pero este tipo de mesas impide el movimiento de las mismas dentro del saln por lo que se aconseja el uso de la mesa cuadrada que hablamos al principio. Las mesas rectangulares nos impiden trabajar utilizando la totalidad de las mesas y sillas, pues si tenemos el saln lleno y llegan dos comensales los tendremos que ubicar en una mesa para 4 o para 6, perdiendo cantidad de comensales. La altura de las mesas debe estar en los 0.75 mts. Aproximadamente. Las sillas deben ser cmodas para el cliente, de fcil reposicin, livianas para el traslado, sencillas para la limpieza, las de respaldo alto dificultan en mucho el servicio. La limpieza de stas se debe realizar con un trapo hmedo poniendo mayor atencin en los pliegues o resquicios de la misma, en donde se pueden
mayor atencin en los pliegues o resquicios de la misma, en donde se pueden acumular polvo y restos de migas. La altura de las mismas oscila en alrededor de los 0.45 mts. Aproximadamente. Para el correcto armado de las estaciones se debe mantener un orden para hacer ms fcil la ubicacin de cada uno de los elementos. El tenerlos a mano implica no tener que andar buscando y perdiendo tiempo importante. Con respecto a la mantelera diremos que utilizaremos para este fin el mantel propiamente dicho (utilizar telas de fcil lavado para la confeccin de los mismos); el cubre mantel (mantel ms pequeo, de diferente color que se ubica sobre el principal) y evita que el mantel principal se manche; algunos restaurantes utilizan lo que se denomina calles o caminos en vez de los cubres, que cumple la misma funcin; las servilletas, que deben ser manipuladas lo menos posible. Sus medidas oscilan entre los 0.30 y 0.50 cm. de lado. Supervisin: La debe realizar el matre o encargado luego del montaje de las mesas teniendo especial cuidado de ver que todo est en su lugar, que no falte en la mesa ningn elemento. Este paso se debe realizar previo a la apertura del restaurante para el ingreso de los comensales.
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Su ubicacin en la mesa es variada segn la decoracin que se le quiera dar a la mesa. Estas pueden ser dentro de la copa de vino, (abanico, velas, flor, etc.), sobre el plato (abanico, sobre, pauelo, etc.) o doblada debajo del cuchillo a la derecha del plato. * DISTRIBUCIN DE PLAZAS (NUMERACIN DE MOZOS Y MESAS Y SILLAS) Antes de la llegada de los comensales el encargado de saln o la persona designada para tal fin distribuir las plazas, que es el lugar donde el mozo o camarera deben trabajar. Estas plazas se irn rotando en los distintos servicios para que todos tengan la misma oportunidad de tener las mesas que ms trabajan. (Recordemos que en todo restaurante hay mesas que trabajan ms que otras, por ejemplo, las ubicadas sobre las ventanas o sobre las paredes). Cada mozo tendr un nmero identificatorio para reconocer al dueo de la comanda. Las mesas debern estar numeradas debiendo saber el trabajador cuales son las mesas que les toca atender durante ese da. En algunos casos, los menos, se llega a numerar las sillas. Este es un control que realiza el mozo para saber al momento de servir la comida en una mesa con muchos comensales, conocer el pedido de cada uno de stos. * EL SERVICIO (LLEGADA DEL COMENSAL UBICACIN A LA MESA ENTREGAS DE CARTA MENU) A la llegada del comensal se le debe salir al paso, recibindolo con un saludo y una sonrisa, con amabilidad y trasladarlo hacia la mesa. Luego de que todos los integrantes de la mesa estn ubicados se les hace entrega de la carta o men, siempre por la derecha del comensal y abierta. En este punto es importante recalcar que primeramente se les debe entregar las cartas a las mujeres presentes. Luego de ste acto nos retiramos y esperamos, siempre observando la mesa, el momento de que todos hayan dejado el men de lado o nos llamen de la misma para hacer alguna consulta o realizar el pedido * SERVICIO DE PAN O PANERA En este intern se puede acercar a la mesa la panera correspondiente.
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correspondiente al que solicit el vino y parado frente a l, mirndolo, esperamos que lo cate. En la mayora de los casos el hombre asiente con la cabeza sin emitir sonido alguno (por eso es importante estar observndolo). En el caso de estar aprobado se comienza a servir a las mujeres si van a tomar vino, luego por otro hombre si lo hubiera y por ltimo a aquel que prob el vino. Las copas deben llenarse un poco por debajo de la mitad, en el caso del vino, mientras que para las gaseosas o agua, un tres cuarto de copa. * ENTREGA DE PLATOS (COMO SE LLEVAN COMO Y A QUIEN SE SIRVE) Cuando los platos estn listos, previa revisin si no falta nada en cada uno de ellos, procedemos a llevarlos a la mesa, dejando ms a mano el pedido de las mujeres para servirlas primero. Los platos se llevan en la mano, si fueran mucho se puede solicitar ayuda a un compaero de trabajo, que no servir sino que nos ir alcanzando los platos. Los platos se llevan con la mano y antebrazo izquierdo y uno a la derecha, en el caso de dos platos solamente se deben llevar ambos con la mano izquierda, no uno con la izquierda y otro con la derecha. Como dijimos siempre comenzamos sirviendo a las mujeres, siempre por la derecha del comensal y al igual que en el caso del vino el ltimo plato ser entregado a quin consideramos es la persona que comanda la mesa o el hombre. En el caso de que hubiera nios en la mesa, preguntarle a la mujer, luego de levantar el pedido si quiere que los nios coman primero. Esto para acelerar esta comida en la cocina. Este hecho tambin es muy bien visto por los comensales. Luego de entregar el pedido en su totalidad nos retiramos de la mesa. En el momento de la comida es recomendable no acercarse a la mesa a cada rato, con una vez es suficiente para ver si todo marcha bien o falta algo (pan, bebidas, etc.)
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retiramos debemos rpidamente ponerla en un bolsillo, no contarla sobre la mesa. * ARMADO DE LA MESA PARA UN NUEVO SERVICIO (QUE Y COMO HACERLO) Luego de esto procedemos a cambiar el cubre, ver si el mantel no tiene manchas importantes. No hay que sacudir el mantel o el cubre para sacarle las migas. Se debe limpiar prolijamente y despacio. Cuando traemos los cubiertos y las copas para el nuevo armado de la mesa, tenemos que tener cuidado en tocar los cubiertos solamente por el mango y las copas por su tallo. Nunca llevar copas con los dedos dentro. * REGLAS GENERALES (QUE HACER Y QUE NO HACER) Nunca pasar el brazo por frente de la cara del comensal Siempre hay que venir o ir con algo en la mano. Esto nos hace ganar tiempo. Si se cae un cubierto durante la comida, rpidamente traemos uno limpio y retiramos el sucio. Esto evita que el cliente piense que es el mismo cubierto que le trajimos. Reiteramos: No hacer grupos dentro del saln ni dar la espalda al saln. Siempre se debe estar atento a la plaza que uno est manejando. No acercarse para escuchar conversaciones. No discutir con el cliente, en el caso de algn problema hay que solucionarlo y disculparse. No echar culpas a otros.
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