SEMELHANAS E DISPARIDADES NAS PRTICAS DE LOGSTICA REVERSA DE PRODUTOS LCTEOS EM MATO GROSSO DO SUL: UM ESTUDO COMPARATIVO ENTRE VAREJO

DE CAPITAL REGIONAL E INTERNACIONAL lffneto@nin.ufms.br APRESENTACAO ORAL-Estrutura, Evoluo e Dinmica dos Sistemas Agroalimentares e Cadeias Agroindustriais LEONARDO FRANCISCO FIGUEIREDO NETO1; SIBELE MARIA AMORALO2. 1.UFMS, CAMPO GRANDE - MS - BRASIL; 2.FACULDADE DE CINCIAS GERENCIAIS DE VILHENA, VILHENA - RO - BRASIL.

Semelhanas e disparidades nas prticas de logstica reversa de produtos lcteos em Mato Grosso do Sul: um estudo comparativo entre varejo de capital regional e internacional
Grupo de Pesquisa: Estrutura, Evoluo e Dinmica dos Sistemas Agroalimentares e Cadeias Agroindustriais Resumo O objetivo deste artigo identificar as semelhanas e disparidades nas prticas de logstica reversa de produtos lcteos adotadas por um varejista de capital regional e outro de capital internacional, no Estado de Mato Grosso do Sul. As empresas esto cada vez mais acompanhando o ciclo de vida de seus produtos, em funo da cobrana de clientes mais exigentes em termos de prazos, qualidade, questes ambientais e financeiras, principalmente no que se refere ao alto custo das perdas. No intuito de diminuir as perdas de produtos perecveis e ainda satisfazer as necessidades dos clientes, as empresas tm desenvolvido canais de distribuio reversos, em que dirigem ateno reintegrao de produtos ao ciclo produtivo. Nesse sentido, a logstica reversa tem agregado valor de diversas naturezas, tais como: econmico, ecolgico, legal, logstico, de imagem corporativa, entre outros. No setor de alimentos, especificamente os produtos lcteos, a logstica reversa desempenha papel importante no que tange a segurana alimentar, reduo de custos e prejuzos, satisfao dos clientes e conservao da imagem corporativa. Para tanto, a metodologia utilizada consiste na comparao de dois estudos de casos, que utilizou como coleta de dados um questionrio semi-estruturado, aplicado in loco, com os representantes de um supermercado de capital regional e outro de capital estrangeiro. Ambos localizados na cidade de Campo Grande, capital do Estado de Mato Grosso do Sul. Os principais resultados foram: o desconhecimento do termo logstica reversa (varejista A) e o conhecimento como devoluo de produtos com defeitos, com prazo de validade expirado e com erros de expedio (varejista B); as principais prticas de logstica reversa de produtos lcteos adotadas pelos varejistas pesquisados foram, a devoluo aos fabricantes, a promoo e o descarte. Palavras-chaves: Logstica Reversa; Varejo; Produtos Lcteos Abstract This article aims to identify the similarities and differences in reverse logistics practices in dairy products made by a retailer of regional capital and one of international capital in the state of Mato Grosso do Sul Companies are increasingly monitoring the life cycle of their products, according to
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the recovery of most demanding customers in terms of timeliness, quality, environmental and financial issues, especially regarding the high cost of losses. In order to reduce the loss of perishable products and meet customer requirements, companies have developed distribution channels to reverse, in which direct attention to the reintegration of products to the production cycle. In this sense, reverse logistics has added value of various kinds, such as: economic, ecological, legal, logistics, branding, among others. In the sector of food, especially dairy products, the reverse logistics plays an important role with regard to food security, reduce costs and losses, customer satisfaction and retention of corporate image. Thus, the methodology is the comparison of two case studies, which used data collected as a semi-structured questionnaire, applied in situ, with representatives from a supermarket and other regional capital of foreign capital. Both located in the city of Campo Grande, capital of the state of Mato Grosso do Sul. The main results were: ignorance of the term reverse logistics (the retailer) and knowledge of products returned with defects, with term of validity expired and with errors dispatch (Retailer B), the main practice of reverse logistics for dairy products were adopted by the retailers surveyed, the return to manufacturers, and disposal and the promotion. Key Words: Reverse Logistics; Retail; Milk Products. 1. Introduo As empresas esto cada vez mais acompanhando o ciclo de vida de seus produtos, em funo da cobrana de clientes mais exigentes em termos de prazos, qualidade, questes ambientais e financeiras, principalmente no que se refere ao alto custo das perdas, que, posteriormente, so embutidas no preo dos bens pagos pelos consumidores. Sabe-se que os supermercados (varejistas) so responsveis por 59% das perdas totais no varejo, ocasionadas pelos produtos perecveis, assim como o leite e seus derivados. Em 2007, as perdas nos supermercados, no que tange aos produtos perecveis, especificamente os lcteos, representaram 4,48% do total (SUPERHIPER, 2009). Com o objetivo de diminuir as perdas de produtos perecveis e ainda satisfazer as necessidades dos clientes, as empresas tm desenvolvido canais de distribuio reversos, em que dirigem ateno reintegrao de produtos ao ciclo produtivo, ou seja, ao prprio reaproveitamento ou de seus componentes e materiais constituintes (RODRIGUES et al., 2002). Nesse sentido, a logstica reversa tem agregado valor de diversas naturezas, tais como: econmico, ecolgico, legal, logstico, de imagem corporativa, entre outros (LEITE, 2003). A conquista de mais espao, na operao logstica reversa nas empresas, deve-se, em grande parte, ao seu potencial econmico, resultante da mudana na cultura de consumo dos clientes (FLEURY; WANKE, 2003). No Brasil, como reflexo de uma tendncia mundial, o conceito de logstica reversa vem evoluindo e comea a despontar como um importante e, por vezes, essencial agente empresarial (CHAVES; CHICARELLI, 2005). No entanto, existe ainda um espao amplo para avanos na rea de logstica reversa no Brasil, tanto na esfera empresarial quanto na governamental. Uma conscientizao maior do empresariado sobre a importncia gerencial e competitiva da atividade, amparada por uma legislao mais abrangente que sustente um avano da atividade, se faz necessria para a consolidao da atividade reversa no Pas. Em termos legais, pouca coisa abrange a atividade reversa ainda em difuso e, por esse motivo, no encarada pelas empresas como um processo estrategicamente interessante e obrigatrio (CHAVES; CHICARELLI, 2005). Todavia, alguns canais reversos no Brasil j esto bem estruturados, como os de reciclagem de
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papel ondulado e vidro (CEMPRE1, 2005 apud CHAVES; CHICARELLI, 2005). importante evidenciar que, o referencial terico no campo da logstica reversa raro e disperso e praticamente inexplorado no Brasil (CAMPOS, 2006). Devido a isso, a logstica reversa pouco estudada e praticada no Estado de Mato Grosso do Sul. No Estado, h registros de canais reversos somente no que se refere a embalagens vazias de agrotxicos, os locais de recebimento esto instalados ns municpios de Navira, Campo Grande e Caarap (LOPES; TONINI, 2007; LIMAFILHO et al., 2006). Desse modo, pode-se afirmar a inexistncia de conhecimentos sistematizados sobre logstica reversa, especificamente, nos canais de distribuio, ou seja, no varejo de produtos lcteos no Estado de Mato Grosso do Sul, situao que torna o presente estudo extremamente relevante e necessrio para o desenvolvimento estadual. Alm disso, quando se trata da logstica reversa de produtos lcteos, esta tem um papel diferenciado no que diz respeito segurana alimentar. Assim, mediante prticas liberais de retorno ao longo do canal de distribuio, a empresa permite a devoluo de produtos defeituosos ou fora do prazo de validade, evitando problemas de infeco ou intoxicao e, ainda protegendo a sua marca por garantir proteo sade do consumidor (CAMPOS, 2006). Essa estratgia til para atender a um dos direitos bsicos do consumidor estabelecido no inciso I, do Artigo 6, do Cdigo de Defesa do Consumidor (BRASIL, 1990), em que os consumidores tm direito [...] proteo da vida, sade e segurana contra os riscos provocados por prticas no fornecimento de produtos e servios considerados perigosos ou nocivos [...]. Enfim, o estudo das prticas de logstica reversa de produtos lcteos entre indstria e varejistas no Estado de Mato Grosso do Sul de fundamental importncia, pois, em funo da reduo de custos, no s pode ser convertida em vantagem competitiva para os envolvidos na transao de compra e venda de bens perecveis, manuteno da imagem e reputao corporativa, qualidade e satisfao do cliente, mas, ainda, tem utilidade como ferramenta na proteo vida e segurana alimentar dos consumidores de leite e seus derivados. No obstante a esses fatores, o setor varejista de leite e seus derivados em Mato Grosso do Sul, encontra-se inserido neste contexto e tem se deparado com o seguinte problema: quais as semelhanas e disparidades nas prticas de logstica reversa de produtos lcteos adotadas por um varejista de capital regional e outro internacional, no Estado de Mato Grosso do Sul? Deste modo, no presente artigo, pretende-se identificar as semelhanas e disparidades nas prticas de logstica reversa de produtos lcteos adotadas por um varejista de capital regional e outro de capital internacional, no Estado de Mato Grosso do Sul. 2. Metodologia

Compromisso Empresarial para Reciclagem (CEMPRE). uma associao sem fins lucrativos, fundada em 1992, mantida por empresas privadas de diversos setores. Seu objetivo conscientizar a sociedade sobre a importncia da reduo, reutilizao e reciclagem de lixo atravs de publicaes, pesquisas tcnicas, seminrios e bancos de dados, destinados a formadores de opinio, tais como prefeitos, diretores de empresas, acadmicos e organizaes nogovernamentais (ONG's).

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A metodologia utilizada neste trabalho classificada como aplicada, que segundo Andrade (2003), aquela que busca solues para problemas concretos. Cruz e Ribeiro (2004), este tipo de pesquisa gera conhecimentos para aplicao prtica a solucionar problemas especficos. Quanto abordagem, trata-se de uma pesquisa de natureza qualitativa, que conforme Vergara (2000) no utiliza procedimentos estatsticos. Quanto aos fins da pesquisa, com base na tipologia de Vergara (2000), o presente estudo ser descritivo e exploratrio. Na pesquisa descritiva, os fatos so observados, registrados, analisados, classificados e interpretados, sem que o pesquisador interfira neles (ANDRADE, 2003). Salienta Vergara (2000, p.47) que este tipo de pesquisa expe caractersticas de determinada populao ou de determinado fenmeno, podendo tambm, estabelecer correlaes entre variveis e definir sua natureza, no tendo compromisso de explicar os fenmenos que descreve. J pesquisa exploratria aquela cuja rea investigada no h muito conhecimento acumulado e sistematizado (VERGARA, 2000). Quanto aos meios de investigao este estudo ser bibliogrfico e de campo. A pesquisa bibliogrfica, de acordo com Cruz e Ribeiro (2004, p. 19), visa fazer [...] um levantamento de trabalhos realizados anteriormente sobre o mesmo tema estudado no momento [...]. Esta pesquisa ser tambm realizada em campo, que segundo Vergara (2000), a investigao emprica efetivada no local onde ocorre ou ocorreu o fenmeno, ou que dispe de elementos para melhor explic-los. Esta pesquisa utilizar dados primrios e secundrios. Segundo Vergara (2000) dados primrios so aqueles que ainda no foram pesquisados por pesquisador algum, como o caso da logstica reversa no varejo de produtos lcteos e, os secundrios, so aqueles que j foram pesquisados e, esto disponveis em livros, revistas, peridicos especializados, meio eletrnico etc. O procedimento cientfico utilizado foi o estudo de caso, no intuito de aprofundar algumas questes de cunho prtico, permitindo maior conhecimento do tema abordado (CRUZ; RIBEIRO, 2004). A coleta de dados foi realizada atravs de um questionrio semi-estruturado, aplicado in loco com o gerente comercial de um supermercado (varejista) de capital internacional e com o gerente de um supermercadista de capital regional, ambos localizados na cidade de Campo Grande, Estado de Mato Grosso do Sul. relevante evidenciar que a escolha pelo tema especfico dos produtos lcteos, deve-se sua alta perecibilidade e importncia econmica para o varejista, alm da relevncia nutritiva para os consumidores. Soma-se a isso que a venda de produtos lcteos fora dos prazos de validade e os malefcios dessa prtica tornam-se prejudiciais imagem corporativa do varejista e dos fabricantes, como, por exemplo, as sanes asseguradas pelo Cdigo de Defesa do Consumidor. Alm disso, a busca por similaridades e diferenas entre o supermercado de capital regional e o supermercado de capital estrangeiro no que tange as prticas de logstica reversa de produtos lcteos, refere-se a importncia que dada por esses varejistas ao tema. Na finalidade de manter a integridade das informaes sem lesar os varejistas pesquisados e, ainda manter a tica, os nomes das instituies no sero divulgadas, sendo, portanto, usadas as nomenclaturas: varejistas A e B. Trata-se, ento, de uma pesquisa qualitativa, cujo mtodo utilizado para o tratamento dos dados foi o procedimento analtico geral (COLLIS; HUSSEY, 2005). A anlise dos dados foi dividida em 5 (cinco) etapas. A primeira etapa incidiu na estruturao de um banco de dados contendo todas as respostas obtidas por meio dos questionrios semi-estruturados. Em seguida, foram realizados esforos no sentido de identificar a possibilidade de agrupar os dados em categorias. Na terceira etapa, realizou-se a anlise descritiva dos dados, que contou com a produo de tabelas snteses. Na quarta etapa, os dados coletados foram comparados entre si, de modo a identificar a existncia
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de similaridades e contradies de respostas entre os participantes da pesquisa. Por fim, os resultados foram analisados baseando-se na teoria que fundamenta o assunto focado. 3 Reviso Bibliogrfica 3.1 O processo evolutivo da logstica tradicional para a logstica reversa: especificidades e reas de atuao Desde os primrdios da civilizao, o homem faz a integrao entre transporte, estoques, armazenagem, manuseio de materiais e informaes, ou seja, a logstica. Registros apontam que, logo aps o abandono da economia extrativista, o homem deu incio s atividades produtivas organizadas, com produo especializada e troca dos excedentes com outros produtores, surgindo, assim, trs das mais importantes funes logsticas, ou seja, estoque, armazenagem e transporte. Portanto, a funo logstica muito antiga, e seu surgimento se confunde com a origem da atividade econmica organizada (FLEURY; SILVA, 2000). A logstica empresarial evoluiu muito desde sua origem. Neste sentido, Oliveira e Cndido (2006) afirmam que a logstica empresarial apresenta-se em constante evoluo, sendo, hoje, considerada como um dos elementos-chave na moderna estratgia competitiva das empresas. Por isso, a logstica considerada contraditria, pois , ao mesmo tempo, uma das atividades econmicas mais antigas e um dos conceitos gerenciais mais modernos (FLEURY; SILVA, 2000). Dentre definies tradicionais de logstica destaca-se Ballou (2001) que visualiza a logstica como sendo a responsvel pela diminuio do intervalo entre a produo e a demanda, de modo que os consumidores tenham bens e servios quando e onde quiserem e na condio fsica desejada. Leite (2003) afirma que a logstica empresarial tem evoludo no se restringindo apenas gesto da distribuio fsica dos materiais tangveis e intangveis, mas ela tem agregado outras atividades, como caso da logstica reversa. De acordo com Campos (2006), a logstica reversa uma rea que no envolve lucro (ao contrrio, gera custos), o que faz com que muitas empresas no dem, a esse processo, a mesma ateno que o fluxo direto de produtos recebe. Todavia, os primeiros relatos sobre a ateno dada ao retorno de produtos referem-se ao incio do sculo XX, mas no usando o termo: logstica reversa (CAMPOS, 2006). Dentre as primeiras referncias sobre o tema, pode-se citar Luttwak (1971 apud REZENDE et al., 2004) que define a logstica reversa como o processo inverso da logstica. Entretanto, segundo Rezende et al. (2004), a logstica reversa no deve ser limitada somente devoluo de bens que apresentaram falhas, tanto pelas atividades internas mal administradas como nos fluxos, seria uma viso simplista de suas atribuies, que vm evoluindo com o tempo. Ginter e Starling (1978) utilizaram o termo canais de distribuio reversos, em vez de logstica reversa, para ressaltar a importncia desses canais na questo da reciclagem, apresentando suas vantagens econmicas e ecolgicas; alm de salientar, naquele perodo, a necessidade do estabelecimento de leis ambientais, federais e estaduais para o desenvolvimento de canais reversos. A logstica reversa, nos anos 1980, era definida como os bens do consumidor para o produtor, por meio de um canal de distribuio, ou seja, o escopo da logstica reversa era restrito a esse movimento que faz com que os produtos e informaes sigam na direo oposta as atividades logsticas normais (wrong way on a one-way street2) (LAMBERT; STOCK, 1998 apud
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Termo que pode ser assim traduzido: errado modo na rua de mo nica. 5

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ROGERS; TIBBEN-LEMBKE, 2001). Nos anos 1990, alguns autores atriburam novas abordagens a logstica reversa, Stock (1998 apud LEITE, 2003, p. 15) a definiu como uma perspectiva de logstica de negcios, o termo refere-se ao papel da logstica no retorno de produtos, reduo na fonte, reciclagem, substituio de materiais, disposio de resduos, reforma, reparao e remanufatura.... Muitos conceitos foram atribudos logstica reversa que passou a incluir questes ambientais, dentre outras. No se pode negar que as diversas definies e citaes de logstica reversa revelam, at o momento, que o conceito ainda est em evoluo, em razo de novas oportunidades de negcios relacionadas com o crescente interesse das empresas e da sociedade (LEITE, 2003). Mediante os diversos conceitos existentes, a presente pesquisa baseouse na definio de Leite (2003, p. 16):
A logstica reversa uma rea da logstica empresarial que planeja, opera e controla o fluxo e as informaes logsticas correspondentes ao retorno dos bens de ps-venda e ps-consumo ao ciclo produtivo, por meio de canais de distribuio reversos, agregando-lhes valor de diversas naturezas: econmico, ecolgico, legal, logstico, de imagem corporativa, entre outros. Vale ressaltar, porm, que o conceito de logstica reversa pode assumir diferentes verses

de acordo com o modo que se analisa. Por exemplo, as empresas distribuidoras veem a logstica reversa como o retorno de mercadorias vendidas, j as indstrias a classificam como sendo a volta de produtos com defeitos (BUXBAUM, 1998 apud REZENDE et al., 2004). Para Krumwiede e Sheu (2002 apud CAMPOS, 2006), a definio de logstica reversa depende do prisma em que analisada, isto , o varejista v a logstica reversa como uma forma de retornar ao fornecedor um produto devolvido pelo consumidor; os produtores tendem a ver a logstica reversa como um processo de receber de volta dos usurios produtos defeituosos ou embalagens reutilizveis. Sendo assim, Campos (2006, p. 10) afirma que:
[...] as atividades de logstica reversa variam desde a simples revenda de um produto at os processos que abrangem etapas como: coleta, inspeo, separao, levando a uma remanufatura ou reciclagem. A logstica reversa envolve todas as operaes relacionadas reutilizao de produtos e materiais, na busca de uma recuperao sustentvel. Como procedimento logstico, trata tambm do fluxo de materiais que retornam por algum motivo (devolues de clientes, retorno de embalagens, retorno de produtos e/ou materiais para atender legislao etc.). A logstica reversa no trata apenas do fluxo fsico de produtos, mas tambm de todas as informaes envolvidas no processo.

Desse modo, todos os segmentos concordam que a logstica reversa torna-se, cada vez mais, indispensvel ao gerenciamento da qualidade dos produtos e dos processos internos. Entretanto, ao se falar em logstica reversa, faz-se necessrio a distino quanto rea de atuao, que tem sido tratada de modo independente pela literatura, dado que a diferena est no estgio ou ciclo de vida til do produto retornado. Essa distino preciso devido ao produto logstico e aos canais de distribuio reversos, bem como aos objetivos estratgicos e s tcnicas operacionais usadas em cada rea por serem diferentes (LEITE, 2003). As duas reas de atuao so denominadas, como: logstica reversa de bens de ps-venda e logstica reversa de bens de ps-consumo (CAMPOS, 2006). Para Leite (2003), os bens de ps-venda podem ser caracterizados com pouco ou nenhum uso, distinguindo-se dos produtos de ps-consumo, que se caracterizam por serem usados at o fim da vida til ou, eventualmente, at no apresentar utilidade ao primeiro possuidor, que os disponibiliza ou comercializa para mercados secundrios. Pode-se analisar que a distribuio fsica de ambos se utiliza dos mesmos canais, tendo como origem os canais de distribuio e como
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destino o consumidor. Os fluxos reversos desses dois tipos de bens retornam do consumidor (origem) ao canal de distribuio (destino), porm, por meio de diferentes canais intermedirios (CAMPOS, 2006). O fluxo de retorno dos bens de ps-venda e dos bens de ps-consumo pode ser realizado por diferentes motivos (BRAGA JNIOR et al., 2006). Os bens de ps-venda podem retornar por: qualidade ou por garantia: recall e devoluo; redistribuio de produtos: prazo de validade prximo ao vencimento e sazonalidade de venda; lanamento de novos produtos: retorno dos produtos obsoletos do mesmo ramo; liberao de espao em rea de loja, como, por exemplo, a limpeza (retorno) de estoques nos canais de distribuio (RODRIGUES et al., 2002). J nos bens de ps-consumo, segundo os mesmos autores, o retorno usado em casos, como: reaproveitamento de componentes/materiais, tais como, a reutilizao e reciclagem de produtos/componentes ou materiais constituintes desses produtos; incentivo nova aquisio, em que o benefcio proposto pela troca de um bem usado para aquisio de um novo; revalorizao ecolgica, que usa a deciso de responsabilidade tica empresarial a fim de promover sua imagem vinculada ao destino final adequado dos seus produtos (LEITE, 2003). A escolha da maneira pela qual um fluxo de retorno ir seguir depender do negcio em que a empresa atua e dos seus objetivos. Entretanto, na presente pesquisa, os bens de ps-venda constituiro o foco de estudo. Os bens de ps-venda esto diretamente envolvidos com os canais de distribuio tradicionais e reversos durante a atividade logstica. 3.2 A relevncia dos canais de distribuio tradicionais e reversos na atividade logstica Os mercados esto se deslocando para um cenrio de grande dinamismo, mxima disponibilidade, flutuao da demanda, competitividade e globalizao. Com essa nova tendncia, as empresas precisam, cada vez mais, adaptar-se para garantir a continuidade e o progresso de seus negcios, sendo que um dos grandes desafios a anlise de suas atividades ligadas aos canais de distribuio. Essa anlise dever ser visualizada como uma pea primordial para o negcio da empresa (GATTO, 2004). Os canais de distribuio, tambm denominados como canal comercial ou canal de marketing, de acordo com Bowersox e Closs (2004), esto entre as reas menos compreendidas no mundo empresarial, considerado, por eles, uns complexos agrupamentos de instituies. O conceito de canal de distribuio tido como confuso, em razo de muitas vezes ser visto como uma estrada por onde passa o produto, movendo-se do produtor para o consumidor, ou, ainda, como um conjunto desconexo de empresas que se associaram simplesmente com o propsito de comercializao. Grande parte dessa confuso provm de diferenas nas perspectivas e pontos de vista. Por exemplo, para os fabricantes, o canal de distribuio pode ser o movimento dos produtos por meio de vrios intermedirios (atacadistas e varejistas) que precisam manter estoques substanciais de diversos fabricantes e correr os riscos associados a essa funo. J para os consumidores, os canais de distribuio so, simplesmente, inmeros intermedirios separando-os dos produtores (ROSENBLOOM, 2002). Segundo a American Marketing Association - AMA (1990 apud BOWERSOX e CLOSS, 2004, p. 89), os canais de distribuio so:
[...] a estrutura de unidades organizacionais dentro da empresa, e agentes e firmas comerciais fora dela, atacadistas e varejistas, por meio dos quais uma mercadoria, um produto ou um servio so comercializados.

Dadas essas diferentes perspectivas, no possvel ter uma nica definio, porm esta pesquisa apia-se no seguinte conceito: canais de distribuio um conjunto de organizaes interdependentes envolvidas no processo de tornar o produto ou o servio disponvel para o
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consumo ou uso (STERN et al., 1996, p. 1). Logo, pertinente esclarecer que o canal de distribuio pode ser classificado de acordo com o comprimento do canal e a tecnologia de venda ao comprador final (SPROESSER, 2001). Segundo o mesmo autor, um canal pode ser caracterizado principalmente por seu comprimento, ou seja, o nmero de agentes econmicos que o integram e pela repartio das funes entre seus agentes. Desse modo, o comprimento de um canal de distribuio poder ser divido em: canal direto, canal indireto curto e canal indireto longo. Os canais diretos so aqueles em que o produtor garante o conjunto de atividades de distribuio aos consumidores. J os canais indiretos envolvem um nmero mais ou menos importante, ou seja, agentes intermedirios. Este ltimo pode ser dividido em canais indiretos curtos e longos. O primeiro formado por um produtor e por um conjunto de varejistas. E o segundo engloba, pelo menos, um intermedirio, geralmente um atacadista entre o produtor e o varejista. Nesse sentido, Stern et al., (1996, p. 14) afirmam que os canais so entendidos como um conjunto interdependente de organizaes para realizar tarefas e atribuies. Na relao com os sistemas produtivos, os autores revelam que um canal pode ser visto como um sistema por causa de sua interdependncia, um sistema de componentes inter-relacionados e interdependentes engajados na produo e distribuio de determinado produto. Bowersox e Closs (2004, p. 89) analisam que a diversidade e a complexidade das relaes no canal dificultam a descrio e generalizao dos desafios enfrentados pelos executivos no desenvolvimento de estratgia, abrangentes para o canal. A presena de intermedirios produz efeitos positivos no canal de distribuio, no momento em que possibilita uma reduo dos custos comerciais e, ainda, regulariza o fluxo da demanda de produtos e proporciona ganhos de produtividade ao sistema. Porm, os intermedirios podem no agregar valor ao produto e/ou ainda praticar margens elevadas devido ao servio prestado, ou seja, maiores lucros. Assim, os arranjos dos canais so dinmicos, visto que a empresa busca constantemente aprimorar seu posicionamento seletivo. Destarte, o aprimoramento do canal tende a melhorar o canal e o atendimento das necessidades do mercado-alvo, resultando em vantagem competitiva (BOWERSOX; CLOSS, 2004). Os canais de distribuio devem ser considerados como um sistema de relao de interdependncia entre os agentes que o compem, pois seus componentes mantm inter-relaes de modo interdependente no intuito de produzir um resultado especfico (LOURENZANI; SILVA, 2004). Cabe ressaltar que, os membros do canal desempenham vrias funes-chave, que constituem fluxos para frente, para trs e nos dois sentidos (LOURENZANI; SILVA, 2004, p. 387). As funes desempenhadas por diferentes membros do canal so chamadas de fluxos, porque consistem num conjunto de atividades que ocorrem numa sequncia dinmica dentro do canal de distribuio (STERN et al., 1996). Existem vrios fluxos dentro dos canais de distribuio. Entre os mais importantes esto: produto; negociao; propriedade; informao; promoo. Os fluxos devem ser desempenhados pelos participantes que conseguirem operar na forma mais competitiva possvel, sendo indispensveis a experincia, a especializao, os contatos e a escala (NEVES, 1999 apud LOURENZANI; SILVA, 2004). Nesse sentido, a coordenao eficiente do canal de distribuio envolve o compartilhamento de informaes (NEVES, 1999). De acordo com Bucklin (1966 apud STERN et al., 1996) o canal de distribuio realiza diversas funes mercadolgicas para satisfazer a demanda por produtos e servios. Assim, o canal de distribuio depende de uma logstica que torna os produtos disponveis para os clientes e faz isso movimentando os produtos certos aos lugares certos na hora certa. Nesse contexto, os
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recursos envolvidos passam pelo manuseio, armazenagem, transporte dos bens, o que pode envolver a prpria empresa ou, em outras ocasies, terceiros (FERNANDES et al., 2006). As empresas, inclusive as varejistas de alimentos (supermercados) deparam-se com o desafio de alcanar menores custos, mais agilidade, economia de tempo, disponibilidade imediata do produto, preo e condies que o consumidor exige ao longo do canal de distribuio. Entretanto, se esses desafios no forem sanados e o produto chegar as mos do consumidor apresentando avarias, o bem tende a fazer o caminho reverso, utilizando-se do mesmo canal de distribuio direto, porm sendo denominado como canal de distribuio reverso. A mesma logstica que faz os materiais flurem de forma direta no sentido do consumidor , tambm, envolvido em remover, descartar materiais desperdiados da linha de produo, distribuio ou processo de embalagem, armazen-los temporariamente, transport-los e dispens-los, reutiliz-los, reprocess-los ou recicl-los. Em face da crescente preocupao com a reutilizao da embalagem, esse assunto ganha importncia no meio empresarial (LAMBERT et al.,1998). Mais recentemente, motivado pela preocupao com os custos ou com o meio ambiente, teve incio a anlise do caminho reverso de bens que pudessem ser reaproveitados ou reciclados (FERNANDES et al., 2006). Desse modo, os canais de distribuio reversos assumem a tarefa de mapear os fluxos reversos, ou seja, que caminhos os produtos iro percorrer at sua reintegrao ao ciclo produtivo ou seu descarte final (RODRIGUES et al., 2002). Nesse sentido, a logstica reversa preocupa-se com razes de retorno dos bens de ps-venda ou ps-consumo, que devem ser destinados a um processo de recuperao ou a disposio final (CAMPOS, 2006). A logstica reversa pode ser entendida como a rea da logstica empresarial que visa equacionar os aspectos logsticos do retorno dos bens ao ciclo produtivo ou de negcios, por meio da multiplicidade de canais de distribuio reversos de ps venda e de psconsumo, agregando-lhes valor econmico, ecolgico, legal e de localizao. Para Leite (2003), importante destacar a diferena entre os canais de distribuio diretos ou, simplesmente, canais de distribuio e os canais de distribuio reversos (Figura 1). Segundo esse autor, o canal de distribuio direto constitudo por vrias etapas, nas quais os bens produzidos so comercializados at chegar ao consumidor final, seja uma empresa ou pessoa fsica (distribuio fsica).

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Fluxos

Mercado Secundrio

R e v e r s o s

D i r e t o s

R e v e r s o s

Mercado Secundrio

Reciclagem

Mercado Primrio Retorno

Desmanche

Reuso

Ps-venda Figura 1 Canais de distribuio diretos e reversos. Fonte: Leite, 2003, p. 5.

Ps-consumo

Disposio final

Enquanto os canais de distribuio reversos, por sua vez, constituem-se nas formas e meios em que os produtos de ps-consumo e de ps-venda retornam ao ciclo produtivo ou de negcios, readquirindo valor em mercados ditos secundrios pelo reuso ou pela reciclagem de seus constituintes (LEITE, 2003). Cabe ressaltar que os canais de distribuio reversos, ou seja, os fluxos inversos que o bem poder seguir so determinados a partir de sua classificao em bem de ps-consumo ou de ps-venda. Os canais de distribuio, na maioria das vezes, por ser um sistema complexo e no detentor de padronizao necessita ser estruturado, baseando-se nas informaes do tipo de bem, ciclo, integrao e objetivo (RODRIGUES et al., 2002). Embora se conhea o potencial da atividade reversa na economia, a falta de viso da atividade como possvel geradora de vantagem competitiva s empresas compromete a estruturao dos canais e o funcionamento de forma eficiente, fato que poderia ser atenuado mediante gesto do fluxo reverso de produtos e/ou informaes, por meio da integrao dos canais de distribuio reversos (CHAVES, 2005). Assim, o fluxo logstico, se bem gerenciado, pode ser parte integrante na determinao do sucesso empresarial (REZENDE et al., 2004).
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Diante disso, a presente pesquisa foi pautada somente nos canais de distribuio reversos de bens de ps-venda. Nesse contexto, os bens de ps-venda retornam ao canal de distribuio, sendo reintegrados ao processo produtivo, denominado ento como canais de distribuio reversos de ps-venda. Convm evidenciar que esses produtos so devolvidos por inmeros motivos, tais como: vencimento do prazo de validade, estoques excessivos, consignao, problemas de qualidade e defeitos, sendo destinados aos mercados chamados de secundrios, como reformas, desmanche, reciclagem, entre outros (LEITE, 2003). O fluxo reverso de bens de ps-venda pode ter origem em funo de diversos problemas de desempenho do produto, por garantias comerciais ou, at mesmo, na devoluo do consumidor ao varejista ou entre membros da cadeia de distribuio direta. Dentre os problemas de desempenho, podem-se citar: avarias durante o transporte e os defeitos em garantia, j em relao aos erros comerciais so eles: erros de pedido, limpeza de canal nos elos da cadeia de distribuio, excesso de estoque, fim de estao, fim da vida comercial do produto, obsoletismo etc (LEITE, 2003). Porm, para desenvolver a rede de distribuio reversa e saber qual o destino a ser dado a cada material coletado, preciso conhecer aspectos importantes de seu ciclo de vida (REBELATO et al., 2006). Contudo, Soto e Morales (2006) afirmam que o conceito de ciclo de vida de um produto considerado desde sua concepo at o destino final dado a esse produto (descarte, o reparo ou reaproveitamento). Em outras palavras, o ciclo de vida de um produto considera dois fluxos: um fluxo direto, desde o fornecimento de matria prima at a colocao do produto ao consumidor, e um fluxo reverso que traz de volta o produto ps-venda, incorporando-o ao processo produtivo ou encaminhando-o a um destino adequado e, ainda, preservando o meio ambiente e garantindo satisfao aos consumidores. 3.3 Os canais de distribuio de produtos lcteos em Mato Grosso do Sul e sua interao com a logstica reversa O varejista faz parte do sistema de distribuio entre o produtor e o consumidor, pois desempenha um papel intermedirio, funcionando como um elo entre o nvel de consumo e o nvel do atacado ou produo. Alm disso, os varejistas so responsveis por comprar, receber e estocar produtos de fabricantes ou atacadistas para a aquisio de produtos. Entretanto, o papel do varejista no tem se limitado apenas a estas funes, mas, atualmente, tem assumido a responsabilidade de identificar as necessidades do consumidor e auxiliar os fabricantes sobre o que deve ser produzido para atender s expectativas do mercado (PARENTE, 2000). O setor supermercadista brasileiro responsvel por mais de 85% do volume total de vendas de produtos de largo consumo, como: alimentos, higiene e limpeza. Deste modo, no se pode negar a significativa participao do setor sobre os hbitos de compra. Sendo assim, grande parcela do total da renda familiar acaba sendo gasta no varejo (ABRAS, 2009). De acordo com a SuperHiper (2009), o auto-servio alimentar, comumente denominado supermercado, oferece 74.579 lojas no Pas, at 2007. Uma evoluo de, aproximadamente, 40%, ou seja, um acrscimo de 21.176 lojas no mercado brasileiro. Atualmente, o setor emprega diretamente 868.023 funcionrios, com faturamento de R$ 136,3 bilhes e 5,2% de participao do faturamento sobre o PIB nacional. O setor supermercadista, em 2008, apresentou taxas de crescimento nas vendas superior ao da economia do Pas, haja vista, o registro de 5,9% contra 5,4% do PIB. Tal fato tem ocorrido em funo de o mercado brasileiro estar passando uma boa fase, desde 2006, com aumento da renda e
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da oferta de emprego. O aumento da procura por alimentos gerou uma resposta do setor supermercadista, que promoveu uma considervel expanso no nmero de lojas no Pas. Tal fato deve-se a fase positiva apresentada pela economia brasileira a partir de 2004. Porm, em 2006, o setor conviveu com resultados negativos, que podem ser atribudos principalmente queda de preos nos principais produtos comercializados. J nos anos posteriores, o varejo alimentar demonstrou crescimento ocasionado pelo aumento real do salrio mnimo e da reduo do desemprego que, juntos, proporcionam a expanso da renda e, consequentemente, a melhor das condies de acesso a bens e produtos de grande parte da populao. Alm desses fatores, a melhora de crdito, menores taxas de financiamento tambm colaboraram para tal desempenho (ABRAS, 2009). A evoluo no setor supermercadista inegvel, mas nem todas as regies do Pas se desenvolvem igualmente, ou seja, possuem a mesma participao no faturamento do autoservio. Assim, o auto-servio e o seu consumidor apresentam configuraes muitos diferentes em cada regio, ao mesmo tempo em que antigos problemas so comuns a praticamente todos os estados, como o caso da logstica tradicional e reversa (ABRAS, 2009). No faturamento obtido pelo varejo alimentar em cada regio, o Sudeste responde por 54,6%, o que corresponde a R$ 74,42 bilhes, obtidos a partir de estabelecimentos localizados nos Estados de So Paulo, Rio de Janeiro, Esprito Santo e Minas Gerais. Em seguida o Norte-Nordeste aparece com 19,6% de representatividade do faturamento do setor, isto , R$26,71 bilhes, praticamente empatado com o Sul, que detm 19,4% do montante, o equivalente a R$ 26,44 bilhes (A regio Centro-Oeste obteve um faturamento de 6,4% do montante, o equivalente a 5,7 bilhes, somados pelos Estados de Mato Grosso (1,2%), Mato Grosso do Sul (0,9%), Gois (1,6%) e Distrito Federal. Especificamente, o Mato Grosso do Sul responsvel por 0,9% do faturamento nacional, correspondente a R$ 1,23 bilhes de reais. Corrobora com esses dados, a Associao Sul-Matogrossense de Supermercados AMAS, ao afirmar que o Estado conta com, aproximadamente, duas mil lojas de auto-servio que geram cerca de 30 mil empregos diretos, cujo formato predominante o supermercado mdio, com forma de lojas de vizinhana. O aumento no faturamento dos varejistas est diretamente ligado expanso do consumo, proveniente de fatores j mencionados. Sabe-se que o consumo, no Brasil, cresce expressivamente h cinco anos consecutivos e, em 2008, aumentou 25,4% em relao ao ano anterior e esse crescimento acontece principalmente na classe C. O potencial de consumo pode ser visualizado por meio de divises em classes sociais, agrupadas de acordo com a sua regio. A regio Sudeste lidera o consumo no Pas, com 51,8%, seguida das regies Nordeste (18,2%) e Sul (16,8%). A regio Centro-Oeste, entretanto, ocupa a quarta posio (a penltima) no quesito consumo, com participao de 7,8%, ganhando somente da regio Norte, com 5,4%. O maior crescimento de consumo no Brasil, em 2008, ocorreu na classe B2, representada por domiclios com rendimento mdio de R$2.500,00/ms, em que 19,4% so urbanos e representam 24,6% do consumo nacional (SUPERHIPER, 2009). O potencial de consumo total, especificamente, no estado de Mato Grosso do Sul de R$ 21,4 bilhes. No que tange aos supermercados, particularmente os alimentos, o potencial de mercado para alimentao no domiclio de R$ 2,9 bilhes, isto , 18,83% do potencial total do estado, que equivale a R$ 21.357,6 milhes, somando consumo urbano e rural (SUPERHIPER, 2009). Sabe-se que, no Estado de Mato Grosso do Sul, vivem 2.265.274 pessoas. Na sua capital, Campo Grande est a maior concentrao populacional do Estado, com 724.524 habitantes, cujo
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PIB per capita R$ 9.557 e o PIB Estadual equivale a R$ 21.641.772 (mil). O rendimento mdio mensal no Estado de Mato Grosso do Sul de R$ 493,75, sendo que 40% da populao est classificada na categoria sem rendimento e cerca de 590 mil pessoas recebem at dois salrios mnimos, equivalentes a 35% da populao. Aproximadamente, 317 mil pessoas, isto , 14% da populao estadual possui renda de 2 a 5 salrios, compondo as classes C1 e C2. Cabe evidenciar que a relao nmero de pessoas e renda inversa, ou seja, conforme aumenta o nvel de renda, diminui a quantidade de pessoas por classe social. Como o caso das pessoas que recebem entre 5 e 10 salrios, cerca de 136 mil, um nmero reduzido se comparado com a populao que vive com menos de 5 salrios. Mais acentuada essa relao quando apenas 5% da populao sul-mato-grossense, ou seja, cerca de 113 mil pessoas esto inseridas na faixa de renda acima de 10 salrios mnimos, ou seja, classes B1, A2 e A1. Por isso, pode-se afirmar que, de acordo com a renda da populao, a sua participao no consumo estadual (SUPERHIPER, 2009). A classe E representa 0,3% dos domiclios urbanos e responde por 1,8% do consumo urbano no Estado de Mato Grosso do Sul. A classe D denota 6,4% dos domiclios estaduais e so responsveis por 20,4% do consumo urbano. As classes sociais C1 e C2, juntas, representam 30,40% dos domiclios urbanos e quase 50% do consumo urbano, haja vista, que o maior consumo urbano entre as demais classes. J as classes sociais B2 e B1 correspondem a 26,4% e 18,1%, respectivamente, dos domiclios urbanos no estado e juntas consomem o equivalente a 26,4%. E, as classes A1 e A2 respondem por 14,6% e 3,8% dos domiclios urbanos no estado e o consumo urbano dessas classes representa 3% e 0,5% no total consumido. Segundo a SuperHiper (2009), nos prximos anos, Mato Grosso do Sul dever se transformar num importante plo do setor sucroalcooleiro brasileiro, com previso de instalao de 43 indstrias, o que gerar mais emprego e distribuio de renda. Conseqentemente, a tendncia a ampliao do consumo do estado e mais investimentos no varejo alimentar. O varejo alimentar frente a esta nova realidade tende a buscar novas estratgias e ferramentas, como a logstica reversa, para maximizar seus lucros e minimizar custos. Desta forma a logstica reversa tem conquistado mais espao na operao logstica das empresas, em funo do seu potencial econmico, resultante da mudana na cultura de consumo dos clientes (FLEURY; WANKE, 2003). Os consumidores esto exigindo um nvel de servio mais elevado e as empresas, como forma de diferenciao e fidelizao dos clientes, esto implantando e investindo em seus novos processos (CHAVES et al., 2005). A preocupao dos consumidores crescente quanto origem dos produtos, presena de resduos txicos e patognicos e ao estado de conservao dos alimentos (NEVES et al., 2002). H um consenso entre os consumidores em que o fator que os leva a escolha de alimentos, alm do preo, a qualidade e segurana (safety food), ou seja, que o alimento no cause danos a sua sade (NOAL, 2006). Esses fatores tm revolucionado as indstrias de alimentos, com o reconhecimento das limitaes dos programas tradicionais de qualidade, principalmente de inspeo da produo, testes laboratoriais do produto, assim como a sua adequada disponibilizao ao consumidor final e devoluo as indstrias (DAMHER, 2006). Alm disso, o Cdigo de Defesa do Consumidor, segundo Neves et al. (2002), tem se tornado cada vez mais rigoroso, obrigando as empresas a se adaptarem s regulamentaes que visam na maioria das vezes, benefcio e proteo aos consumidores. Por esses motivos, Chaves et al. (2005) afirmam que, no setor de alimentos, a logstica reversa tem um papel diferenciado no que tange a segurana. Em razo da elevada
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perecibilidade dos produtos alimentcios, particularmente do leite e seus derivados, tanto a indstria quanto o varejista devem dispor de um eficiente sistema logstico direto e reverso. No sistema logstico reverso, a empresa permite a devoluo de produtos alimentcios defeituosos ou fora do prazo de validade atravs de polticas liberais de retorno de produtos, no intuito de evitar problemas de infeco ou intoxicao (CHAVES; CHICARELLI, 2005). Dessa forma, a indstria e o varejista protegem as suas marcas por garantir proteo sade do consumidor, pois de acordo com o Cdigo de Defesa do Consumidor:
Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo durveis ou no durveis respondem solidariamente pelos vcios de qualidade ou quantidade que os tornem imprprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com as indicaes constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitria, respeitadas as variaes decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituio das partes viciadas. [...] 6 So imprprios ao uso e consumo: I - os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos; II - os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos vida ou sade, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricao, distribuio ou apresentao; III - os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam

A elevada perecibilidade dos produtos derivados de leite exige um eficiente sistema logstico estabelecido entre varejistas e fabricantes (CHAVES; CHICARELLI, 2005). Este fator relevante, pois muitos varejistas, frente possibilidade de sofrer algum nus pelo trmino do prazo de validade e a impossibilidade de retornar os produtos lcteos aos fabricantes, fazem promoes para liquidar o estoque. Se algum problema de contaminao ocorrer, a marca do produto perde credibilidade junto aos consumidores. de interesse de ambas as partes, fabricantes e varejistas, a implantao de um sistema reverso para dividir os custos de retorno de produto e proteger suas margens de lucro. Varejistas e atacadistas valorizam as prticas de logstica reversa como elemento de deciso de quem compra e avalia o desempenho de seus fornecedores em termos de disponibilidade, desempenho operacional e confiabilidade. Portanto, a logstica reversa deve ser priorizada pelos fornecedores interessados em no somente oferecer um servio diferenciado aos consumidores finais, mas em fidelizar um cliente varejista (CHAVES et al., 2005). Atualmente, o consumo per capita de leite est na mdia de 141,65 litros/ano. O fato que depois do aumento da demanda, logo aps a implantao do Plano Real, em 1994, o consumo vem crescendo em 1,14% ao ano (CNA, 2008). E as perspectivas no so muito otimistas, exceto para o mercado de iogurtes que tem progredido com maior intensidade dentre os produtos alimentcios e bebidas e o leite fluido UHT, que creceu em 106,12%, saltando de US$ 2.450 milhes para US$ 5.050 milhes. Esses produtos levam a idia de bem estar e sade, e ainda convenincia e a praticidade que os consumidores (LCTEA BRASIL, 2003). Dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica (IBGE) indicam que, exceto se houver recuperao de renda ou mudana nos hbitos de consumo, dificilmente o Brasil atingir os ndices mnimos de consumo de lcteos recomendados pelo Guia Alimentar Brasileiro (CNA, 2008). notrio que o setor de lcteos tem uma srie de desafios na busca do aumento de consumo interno. Fatores como: aumento da renda, alteraes de padres de consumo e variedade de produtos podem impactar positivamente a
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demanda interna por produtos lcteos (CNA, 2008). O aumento da renda do estrato mais pobre da populao ter efeito imediato e crescente na demanda interna por produtos lcteos. Para um incremento de 10% na renda, poder aumentar o consumo em 10%. Enquanto, para o estrato intermedirio, o mesmo incremento de 10% na renda aumentar em 6% o consumo e o estrato mais rico em apenas 1%. O resultado mdio ser um crescimento de 4% no consumo de leite (CEPEA, 2008). Em relao s alteraes de padres de consumo e variedade de produtos, a adoo de uma postura mais proativa, isto , a criao de um fundo para marketing institucional e o desenvolvimento de produtos mais atrativos, visando atender s atuais necessidades de diferentes consumidores, tende a estimular o consumo de produtos lcteos no Brasil (CNA, 2008). Desse modo, os envolvidos na cadeia lctea podero no depender exclusivamente do crescimento da renda para obter aumento no consumo interno. Porm, o fator cultural e a diversificao de produtos exigem mais tempo e estudo. Ento, em mdio e em curto prazo, o indicado para o setor alavancar as exportaes, no intuito de evitar excesso de leite e, conseqentemente, queda vertiginosa dos preos (CEPEA, 2008). 4 Anlise e discusso dos resultados 4.1 Varejistas Pesquisados e a comercializao de produtos lcteos O varejista o intermedirio que se encarrega da venda aos consumidores finais (DIAS, 2003 apud BRAGA JNIOR et al., 2006). O varejo engloba todas as atividades relacionadas venda de produtos e servios diretamente aos consumidores finais, seja para uso pessoal e nocomercial (KOTLER, 2000). O Supermercado A pode ser, assim, caracterizado: capital estrangeiro, participante de uma rede comercial, que conta com 132 (cento e trinta e duas) lojas neste pas e, somente uma no Estado de Mato Grosso do Sul, dispondo de 286 (duzentos e oitenta e seis) funcionrios. A pesquisa teve a colaborao do gerente comercial, que exerce a funo h 8 (oito) anos. O Supermercado B faz parte de uma rede comercial com 27 (vinte e sete) unidades no Brasil e, no Estado de Mato Grosso do Sul, soma 11 (onze) lojas. O restante das lojas distribudo nos Estados do Centro-Oeste (DF, MT e GO), no oeste do Estado de So Paulo e em Santa Catarina. O Supermercado emprega 1.800 (mil e oitocentos) funcionrios. Salienta-se que o questionrio foi aplicado em somente uma das unidades, em razo dos procedimentos serem padronizados em todos os estabelecimentos da rede, segundo o gerente regional, que ocupa este cargo a 2 (dois) anos. A compra dos produtos lcteos realizada pelos Supermercados A e B diretamente com fabricantes e atacadistas. Para o Supermercado A, os motivos que o levaram a realizar a compra diretamente de fabricantes e atacadistas foram: devolues dos produtos por diversos motivos; preo e reduo de custos, praticidade; confiabilidade, formas e prazos de pagamento e; respeito aos prazos de entrega. O Supermercado B elencou todos os motivos j citados, exceto as devolues dos produtos por diversos motivos. Em relao ao controle dirio dos prazos de vencimentos dos produtos lcteos, os dois Supermercados afirmaram a realizao cotidiana, no entanto, de maneiras diferentes. No Supermercado A, o controle feito manualmente e por meio de softwares especficos, enquanto, no Supermercado B, a fiscalizao dos prazos de validade destes produtos somente manual. Salienta-se que a rigidez no controle dirio dos prazos de vencimento resultante do cumprimento do Art. 18 do Cdigo de Defesa do Consumidor (BRASIL, 1990).
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Durante a comercializao dos produtos, especificamente os lcteos, o varejo tende a desenvolver trs tarefas bsicas: (1) fazer com que os consumidores da sua rea de atuao entrem na loja; (2) converter esses consumidores em clientes leais; (3) operar da maneira mais eficiente possvel para reduzir custos e com isso ter preos mais baixos (CZINKOTA et al., 2001 apud BRAGA JNIOR et al., 2006). No intuito de atender essas tarefas bsicas e ainda agregar valor aos clientes, os varejistas formam parcerias com seus stakeholders. Dessa forma, cria-se uma rede de entrega de valor superior que s possvel mediante utilizao de relacionamento duradouro entre os envolvidos no processo de compra e venda (KOTLER, 2000). O objetivo de agregar valor perceptvel aos clientes por meio da logstica tradicional e/ou reversa prope oferecer qualidade nos nveis de servios logsticos oferecidos, tais como: rapidez, confiabilidade nas entregas, freqncia de entregas, disponibilidade de estoques e, mais recentemente, o critrio ou poltica de flexibilidade empresarial, adotado em operaes de venda e de ps-venda (LEITE, 2003). 4.2 O conceito e as prticas de logstica reversa O conceito de logstica reversa ainda pouco conhecido e difundido. De acordo com Leite (2003), esse conceito est em plena evoluo. Tal situao pde ser comprovada nos questionrios aplicados in loco, em que os respondentes foram indagados a respeito do conhecimento sobre o termo logstica reversa. O representante do Supermercado A desconhece o termo e ainda no soube informar qual a finalidade desta prtica. J o respondente do Supermercado B assinalou conhecer o termo como: devoluo de produtos com defeitos; devoluo de produtos com prazo de validade expirado e; devoluo por erros de expedio. Conforme Leite (2003) e Campos (2006), o conceito de logstica reversa ainda visto de modo limitado, que sinaliza o desconhecimento integral ou parcial de seus objetivos e prticas. O retorno dos bens de ps-venda, nesse caso, os produtos lcteos podem ser realizados por diferentes motivos (BRAGA JNIOR et al., 2006). Esses bens de ps-venda, isto , os produtos lcteos so classificados como descartveis, segundo Rodrigues et al. (2002), em razo de sua vida til limitar-se a apenas algumas semanas, haja vista, a alta perecibilidade. Por esta razo, a prtica da logstica reversa tende a proporcionar vantagem competitiva aos envolvidos. Os varejistas pesquisados, Supermercados A e B, afirmaram praticar o retorno de produtos lcteos aos fabricantes, ou seja, a logstica reversa dos produtos derivados de leite por diversos motivos. De acordo com Rodrigues et al. (2002) e Leite (2003), os motivos que levaram o Supermercado A praticar a logstica reversa de produtos lcteos so: expirao do prazo de validade; facilidade proporcionada pelo contrato de consignao; problemas de qualidade; defeitos de fabricao; avarias durante o transporte; erros de expedio; excesso de estoques e; obsoletismo. J o Supermercado B alegou os seguintes motivos: expirao do prazo de validade; problemas de qualidade; defeitos de fabricao; avarias durante o transporte e; erros de expedio. Para Leite (2003), de modo geral, as organizaes deparam-se com algumas barreiras no processo reverso, tais como: polticas da companhia; razes competitivas; reduzidos recursos financeiros; pouca importncia relativa da logstica reversa frente a outros assuntos; falta de sistemas adequados para sua implantao; legislao no cobra implantao (no caso de produtos lcteos); falta de ateno da alta administrao; insuficincia de recursos pessoais. Quanto s principais barreiras nos canais reversos de produtos lcteos destacados pelo Supermercado A, foram: polticas da companhia; estratgias competitivas; pouca importncia relativa da logstica reversa frente a outros assuntos e; insuficincia de recursos pessoais. Em consonncia, o Supermercado B alega
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que, alm da poltica da companhia, as estratgias competitivas tornam-se empecilhos a devoluo desses produtos. Os responsveis pelos Supermercados A e B, quando questionados sobre o destino dado aos produtos lcteos que chegam empresa com problema, assim como aqueles prximos ao prazo de vencimento e/ou os j vencidos o prazo de validade. O destino dado aos produtos lcteos faltando de 15 a 20 dias para a expirao do prazo de validade um perodo crucial para a deciso sobre o destino desses produtos. Os Supermercados A e B adotaram as mesmas prticas, isto , fazem promoes e, caso o produto no seja vendido durante este perodo, o mesmo descartado. Os produtos lcteos vencidos so classificados na categoria de retorno por validade dos produtos (LEITE, 2003). Nessa situao, as prticas adotadas pelos dois Supermercados A e B so iguais, quer sejam, os produtos lcteos so devolvidos ao fornecedor, quando acordado em contrato, caso contrrio o destino dado aos produtos o descarte. Sendo importante ressaltar a preocupao com a imagem corporativa, lucratividade e cumprimento ao Cdigo de Defesa do Consumidor. Os produtos lcteos, que chegam empresa com algum problema seja no vencimento, na embalagem, no produto, na quantidade etc, so devolvidos aos fornecedores e os mesmos pagam o frete de retorno, de acordo com o Supermercado A e B. De modo geral, as principais prticas de logstica reversa de produtos lcteos adotadas pelo varejista foram: a devoluo para os fabricantes, promoes e descarte. Questionados quanto aos objetivos da prtica de logstica reversa de produtos lcteos na estratgia dos Supermercados A e B as respostas foram semelhantes em partes. O primeiro citou como objetivo: estratgias competitivas, satisfao do cliente, recapturao de valor dos produtos e a manuteno da reputao e imagem corporativa. Para o Supermercado B, os objetivos foram: canal limpo (preocupao ecolgica e ambiental), satisfao do cliente, manter a imagem corporativa, oferecer qualidade e confiana ao consumidor final. Cabe ressaltar que os dois varejistas dedicam ateno ao objetivo satisfao do cliente e a manuteno da reputao e da imagem corporativa. Segundo o Supermercado A, o retorno de produtos lcteos impacta positivamente sua lucratividade aproximadamente de 16 a 20%, segundo seu representante. J o Supermercado B alegou no possuir estes dados, ou seja, quanto o retorno dos produtos lcteos afeta positivamente ou negativamente sua lucratividade. O impacto positivo da logstica reversa de produtos lcteos na lucratividade do varejista A, corrobora com as idias de Leite (2003). 4.3 O Cdigo de Defesa do Consumidor No intuito de verificar a existncia da obrigatoriedade legal quanto prtica de logstica reversa dos produtos lcteos vencidos entre varejistas e fabricantes, pde-se verificar com base em pesquisa realizada que no h uma lei especfica para o destino dado a estes produtos, ou seja, no existe nenhuma legislao que obrigue os varejistas a praticarem a logstica reversa do leite e seus derivados. Porm, existem leis esparsas que garantem a logstica reversa de alguns produtos, como o caso das embalagens de agrotxicos e pneus. No que tange aos produtos lcteos, no h legislao que imponha a logstica reversa destes produtos, h, no entanto, leis contidas no Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC) que obrigam os varejistas a venderem os produtos lcteos dentro do prazo de validade e em perfeitas condies para o consumo, garantindo a integridade dos consumidores e no o destino dado a estes produtos. Para investigar se os participantes da pesquisa conhecem profundamente o CDC e a no obrigatoriedade legal de praticar a logstica reversa de produtos lcteos, os dois varejistas
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foram questionados quanto ao conhecimento sobre essa legislao e a resposta foi positiva pelos varejistas pesquisados. Indagados sobre a obrigao imposta pelo CDC quanto retirada de produtos lcteos vencidos das prateleiras, todos os Supermercados assinalaram que retiram esses produtos, evitando danos sade do consumidor e imagem corporativa da empresa e fabricantes. Os Supermercados foram questionados no que tange as leis do CDC, ou seja, se a obrigatoriedade dos supermercados praticarem a logstica reversa dos produtos lcteos. Os varejistas A e B, afirmaram que o CDC no os obriga a praticarem a logstica reversa e, sim, vetar o consumo desses produtos quando estiverem fora do prazo de validade ou com algum defeito, seja no transporte, embalagem, erros de expedio etc. O veto ao consumo de qualquer produto considerado perigoso ou nocivo tem por objetivo assegurar o cumprimento do Art. 6 do presente Cdigo. Os Supermercados A e B concordam que o CDC influenciam de forma positiva, mas, tambm, negativamente o destino dado aos produtos lcteos. Positivamente, pode-se destacar: cumprimento a legislao; garantia de qualidade; respeito ao prazo de validade; satisfao dos clientes; imagem e reputao corporativa. E o CDC influencia negativamente devido aos altos custos com poltica (prtica) de retorno de produtos lcteos vencidos. Pode-se verificar, ento, a prtica da logstica reversa de produtos lcteos nos supermercados pesquisados (A e B), embora o CDC no obrigue os varejistas a praticarem a logstica reversa, esta ferramenta pode se caracterizar como alternativa para melhor aproveitamento dos bens e, consequentemente, torna-se uma vantagem competitiva (LEITE, 2003; CAMPOS, 2006). 5 Consideraes finais O varejo alimentar est inserido em um ambiente extremamente competitivo. No entanto, tal fato no impede que o setor demonstre expressiva perspectiva de crescimento. constante a procura dos supermercados por um diferencial frente concorrncia, mediante reduo de custos (perdas) e cultivo da imagem corporativa. E uma das formas encontradas por alguns varejistas a utilizao das principais prticas de logstica reversa. Os Supermercados pesquisados utilizam a atividade logstica reversa de produtos lcteos. No entanto, o representante do Supermercado A desconhece o termo e no soube informar qual a finalidade desta prtica. O responsvel pelo Supermercado B afirmou conhecer o termo como: devoluo de produtos com defeitos; devoluo de produtos com prazo de validade expirado e; devoluo por erros de expedio. Desta forma, o presente artigo teve por objetivo identificar as semelhanas e disparidades nas prticas de logstica reversa de produtos lcteos adotadas por um varejista de capital regional e outro de capital internacional, no Estado de Mato Grosso do Sul. Os motivos que levam o Supermercado A praticar a logstica reversa de produtos lcteos so: expirao do prazo de validade; facilidade proporcionada pelo contrato de consignao; problemas de qualidade; defeitos de fabricao; avarias durante o transporte; erros de expedio; excesso de estoques e; obsoletismo. O Supermercado B alegou os seguintes motivos: expirao do prazo de validade; problemas de qualidade; defeitos de fabricao; avarias durante o transporte e; erros de expedio. As principais prticas de logstica reversa de produtos lcteos adotadas pelo varejista foram: a devoluo para os fabricantes, promoes e descarte. Segundo o Supermercado A, as prticas de logstica reversa de produtos lcteos impactam positivamente em cerca de 16 a 20% na lucratividade. No entanto, o Supermercado B no possui esses dados. O controle dos prazos de
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validade dos produtos lcteos impulsionado pelo cumprimento legislao, em defesa do consumidor, garantido pelo Cdigo de Defesa do Consumidor, em que a venda destes produtos devem estar em perfeitas condies de consumo, alm de buscar continuamente a qualidade e satisfao dos clientes. No que tange o CDC, os representantes dos Supermercados A e B, apresentaram considervel conhecimento, ou seja, sabem que esta legislao no os obriga a praticar a logstica reversa de produtos lcteos. A realizao da logstica reversa considerada uma prtica liberal, isto , no obrigatria. No intuito de contribuir com pesquisas sobre logstica reversa, torna-se necessrio o desenvolvimento de novas pesquisas em outros supermercados no Estado de Mato Grosso do Sul, para at mesmo verificar se os responsveis pelo varejo j conhece a atividade reversa e sua importncia econmica, social, ambiental e legal. Por isso, propem-se posteriormente desenvolver estudos em logstica reversa no somente no varejo de produtos lcteos, mas em outros segmentos do mercado. 6 Referncias Bibliogrficas
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