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A IMPORTNCIA DA GESTO DE FILAS NA PRESTAO DE SERVIOS: UM ESTUDO NA BU/UFSC

Claudio Henrique Schons Gregrio Varvakis Rados
Resumo: Este artigo apresenta a importncia da gesto eficiente de filas por parte dos gestores de servios pelo fato desta influenciar na percepo do cliente sobre a qualidade de servio. Para tal, analisa o processo de formao de filas, bem como descreve alguns procedimentos para os gestores reduzirem a sensao de tempo de espera pelo cliente na fila, prevenindo e minimizando seus impactos negativos. O artigo demonstra que atravs da modelagem de sistemas, os gestores podem identificar os fatores responsveis pela formao de filas e buscar solues visando a otimizao dos processos. Atravs do software de simulao Arena so apresentados cenrios referentes a formao de filas utilizando-se dados coletados na Biblioteca Universitria da UFSC. Palavras-chave: Gesto de filas; Modelagem de sistemas; Simulao; Gesto de servios; Biblioteca universitria
THE IMPORTANCE OF QUEUES MANAGEMENT IN THE RENDERING SERVICES: A STUDY AT BU/UFSC

Abstract: This paper presents the importance of efficient queue management by servicers managers because this influences the customers perception on the quality of services. For this, analyzes the queues formation process and describes some proceedings to reduce the feeling of time spending in the queue by the customer, this way, preventing and minimizing negative impacts. The paper demonstrates that through modeling systems managers can identify the factors responsible for the queues formation, leading them to seek solutions for the process optimization. Through Arena simulation software scenarios referring to queues formation are introduced using data collected in the University Library of the UFSC. Keywords: Queue management; Systems modeling; Simulation; Service management; University library
___________________________________________________________________________________________________________ Revista Digital de Biblioteconomia e Cincia da Informao,Campinas, v.6, n. 2, p. 116-135, jan./jun. 2009 ISSN: 1678-765X.
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1. INTRODUO
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A crescente oferta na prestao de servios a partir da dcada de 50 tem revelado a importncia deste setor na economia mundial. Nesse contexto, percebem-se mudanas de paradigmas principalmente pelo aumento gradual da concorrncia, mas tambm devido a fatores tecnolgicos e sociais. O primeiro, devido evoluo tecnolgica permitir novas abordagens como forma de auxilio e gerenciamento da produo e o segundo, pela transformao da concepo de valores pelos clientes, onde estes tornaram-se mais exigentes e informados.
Sendo assim, a partir de um novo cenrio baseado na competio da prestao de servios, constata-se a importncia da gesto destes para o sucesso das organizaes, enfatizando vrios aspectos, como a satisfao do cliente, qualidade, gerenciamento eficiente da produo entre outros. Na medida em que a percepo positiva dos clientes est condicionada a qualidade do atendimento durante a prestao de servios, alguns fatores durante a prestao de servios ganham destaque, tais como a cordialidade, acessibilidade, competncia e tempo de atendimento.
Este artigo se prope a explorar como objeto de estudo o tempo de espera em filas, visto que representa uma das causas de insatisfao/descontentamento dos clientes em relao aos servios prestados. Primeiramente busca-se identificar como ocorre o processo de formao das filas, alm de analisar aspectos referentes a gesto de filas e seus impactos negativos e positivos na tica do cliente. Na segunda parte do artigo, so apresentados alguns aspectos envolvendo a prtica de modelagens de sistemas, tendo como nfase sua abordagem em razo dos benefcios gerados pela simulao de sistemas. Para a anlise quanto ao funcionamento de um sistema simulado, utilizou-se como ferramenta de apoio o software Arena, afim deste imitar os cenrios reais de um dado sistema. Como ambiente representativo no processo de formao de filas, utilizou-se a Biblioteca Universitria da Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC).
A metodologia adotada baseou-se primeiramente em uma pesquisa exploratria de natureza qualitativa realizada por meio de levantamento bibliogrfico estruturado
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levantamento dos dados foi o mtodo de observao.
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conforme literatura especializada. O instrumento de coleta de dados durante o
Embora o presente estudo em gesto de filas tenha utilizado como cenrio a Biblioteca Universitria da UFSC, suas consideraes tambm podem ser aplicadas em outras organizaes de servios como lojas, bancos e consultrios, dentre outros.
2. A GESTO DE SERVIOS EM BIBLIOTECAS E SUA VARIABILIDADE
A gesto de servios engloba o gerenciamento dos processos envolvidos antes, durante e aps a prestao destes. Johnston e Clark (2002) compreendem que a gesto de servios est relacionada com as atividades que definem o tipo de servio prestado e como este fornecido aos clientes. Desse modo, a gesto de servios envolve a identificao do servio a ser oferecido considerando e entendendo as necessidades do cliente, a fim de assegurar que a prestao do servio seja alinhada s expectativas do cliente. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000) compreendem que pelo fato dos servios serem produzidos e consumidos simultaneamente, os gestores possuem dificuldades quanto a capacidade de servio principalmente porque sua demanda possui alta variabilidade.
No que diz respeito aos servios prestados em bibliotecas, estes envolvem vrios processos e requerem uma poltica de gesto bem definida principalmente pelo fato de possurem um alto nvel de contato com o cliente. Gianesi e Corra (1994, p.42) apontam que as operaes de alto contato com o cliente, tm um ambiente mais carregado de incerteza e variabilidade, resultando em menor produtividade e controle mais difcil. Estas operaes por sua vez, so chamadas de front office ou linha de frente, e que em referncia aos servios em uma biblioteca, denotam uma demanda aleatria e inconstante, gerando variabilidade e incerteza no processo de produo do servio.
Outro fator a ser considerado causador de variabilidades quando a capacidade produtiva no totalmente automatizada e depende de mo-de-obra humana. A variabilidade segundo Gianesi e Corra (1994) pode ser expressa em dois fatores: na chegada do cliente para ser atendido e no atendimento prestado ao cliente. Os autores explicam que quanto maior a variabilidade dos tempos de chegadas dos clientes, maior ser o tempo mdio em fila e/ou menor a utilizao mdia da capacidade. De forma similar, se o
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atendimento apresentar variabilidade, levando mais e/ou menos tempo que o esperado, isto tambm afetar as taxas de utilizao e as filas mdias no sistema. Slack, Chambers e Harland (1997) corroboram afirmando que nas operaes de servios, os prestadores fazem previses sobre quando cada cliente chegar e quanto tempo cada um precisar aguardar para prestao do servio. Essas previses so probabilsticas e no garantem que os processos ocorram de forma perfeita na prtica (devido variabilidade), mas permitem aos gestores a identificao de tempos mdios para cada execuo de atividade.
Nesta perspectiva, observa-se que quando a capacidade produtiva no est ajustada demanda, surgem os gargalos, que so limitadores do sistema produtivo (GIANESI e CORRA, 1994).
Schmenner (1999) estabelece uma relao direta entre a formao de gargalos com a variabilidade, citando que quanto maior a variabilidade envolvida no lado da demanda ou da oferta do processo, maior a ruptura no processo e maior a probabilidade de ocorrncia de um gargalo significativo. Os gargalos mais fceis de serem identificados conforme o autor so os relacionados aos sistemas de servio, onde a causa costuma ser clara (uma mquina quebrada, um funcionrio ausente ou o excesso de demanda sobre o limite do processo) e trazem como conseqncias o fenmeno de formao de filas.
3. GESTAO DE FILAS E QUALIDADE EM SERVIOS
O conceito de filas segundo compreenso de Lovelock e Wright (2002), reflete na representao de uma linha de pessoas, veculos, outros objetos fsicos ou intangveis que aguardam sua vez de serem atendidos. Os autores destacam que o processo de formao de filas ocorre quando o nmero dos que chegam excede capacidade do sistema de atendimento e que geralmente esse processo est relacionado a problemas relativos administrao da capacidade.
Johnston e Clark (2002) entendem que as filas so de certo modo uma conseqncia natural das atividades de servio, visto que as estratgias de nivelamento de capacidade no so totalmente eficazes e a formao de filas so geralmente inevitveis. Schmenner (1999) comenta que no processo de formao de filas o incremento da utilizao da
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capacidade de um processo est diretamente relacionado com o aumento do tempo de espera, ou seja, o autor explica que quanto mais a utilizao da capacidade se aproxima dos cem por cento, o tempo de espera aumenta em ndice crescente, vide figura 1.
Tempo de espera
Utilizao de 100% da capacidade
Figura 1: Tempo de espera versus utilizao de capacidade em situaes de formao de fila
A figura 1 ilustra conforme discutido no tpico anterior, que quando h variabilidade e, portanto, incerteza quanto demanda ou quanto capacidade do processo, maior ser a probabilidade de incidncia de ruptura no sistema de servio, ocasionando possivelmente gargalos e a formao de filas.
Para a resoluo do problema de formao de filas, Schmenner (1999) compreende que h mltiplas formas de administr-la: aumentando a capacidade, investindo em controle estatstico da qualidade ou atravs da adoo de outras medidas quaisquer que orientem a diminuio das varincias de servio.
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000) afirmam que o fenmeno de formao de filas ocorre quando a demanda excede a capacidade de atendimento. Isso ocorre quando o tempo de chegada de um novo cliente menor do que o tempo de atendimento e prestao de servio.
Gianesi e Corra (1994) ressaltam que o fornecedor do servio deve gerenciar a formao de filas de modo que o cliente no espere tempo demais para ser atendido, sob pena de
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possibilitar a formao de um impacto negativo quanto qualidade do servio. Dessa forma, os servios prestados devem ser oferecidos com o mnimo de garantia de qualidade para que o cliente tenha uma percepo mais positiva possvel. Las Casas (2006) aponta que um servio bem feito gera satisfao aos clientes atendidos[...] e complementa afirmando que a qualidade em servios est diretamente relacionada satisfao, ou seja, um cliente satisfeito com o servio prestado ir perceber qualidade no servio. O autor explica que o prestador de servio deve administrar as expectativas do cliente, visto que estas influenciaro diretamente em sua satisfao.
Seguindo tais pressupostos, a fim de propiciar ao cliente um bom nvel de satisfao, o prestador de servio deve estar atento a todos os processos durante a prestao de servio, incluindo-se entre os mais importantes, as filas de atendimento. Gianesi e Corra (1994, p.197) comentam que as filas so um aspecto importante da gesto de servios, estando presente diariamente em uma infinidade de tipos diferentes de sistemas de servios. Para os autores, as filas e como elas so gerenciadas so aspectos dos mais sensveis e importantes na percepo do cliente quanto qualidade do servio prestado, devendo merecer, numa maioria das vezes, grande ateno gerencial. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000) salientam que o gerenciamento de filas um desafio constante para os gerentes de servios. Sendo assim, uma m gesto de filas ou a pouca relevncia atribuda do gestor para esse aspecto poder criar um impacto muito negativo na formao da satisfao do cliente e ocasionar profundo descontentamento da qualidade do servio prestado. Os autores Johnston e Clark (2002) comentam que a insatisfao com a demora no atendimento aumenta com o tempo de espera; e segundo Johnston e Clark (2002), essa insatisfao poder ser atribuda a todo o servio. Como conseqncia, Schemenner (1999) explica que a prestao de um servio de m qualidade, assim como a longa espera por um servio pode destruir o relacionamento da empresa com o cliente, sendo portanto fundamental que o prestador de servios esteja consciente da importncia da identificao dos momentos de pico para gerenciar a fila.
Algumas aes gerenciais podem minimizar os problemas na formao das filas. Os autores Gianesi e Corra (1994) citam que em estudos realizados observou-se que para os clientes, a sensao de espera mais importante na formulao de sua percepo do que o tempo real gasto para esperar o servio. Schemenner (1999) aponta o uso de estratgias
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para encurtar a sensao de espera dos clientes quando as operaes de servio atingem o pico e a formao de longas filas torna-se inevitvel. Para Johnston e Clark (2002), uma estratgia adequada que os fornecedores de servio podem adotar fazer com que a percepo do tempo de espera dos clientes seja reduzida, parecendo menor do que realmente . Gianesi e Corra (1994) afirmam que dentre os meios que os gerentes devem buscar para atenuar a sensao de espera do cliente, desenvolver um ambiente dispondo de alguns recursos atrativos, tais como msica ambiente, televises e revistas. Outra forma de abrandar a sensao de espera do cliente demonstrar que o atendimento j foi inicializado mesmo quando o cliente ainda est aguardando na fila. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000) afirmam que os clientes aceitam esperas maiores quando sentem que o servio j comeou do que quando o servio ainda no teve incio. Dessa forma os gestores podem reduzir a possibilidade de que o cliente tenha a percepo de que seu tempo menos importante que o do fornecedor do servio, conforme comentam Gianesi e Correa (1994); Johnston e Clark (2002).
Uma listagem de proposies que identificam os princpios bsicos para que o gestor possa desenvolver estratgias eficientes para uma boa percepo do cliente durante a espera na fila apresentada por Schemenner (1999):
O tempo em que o cliente est desocupado parece mais longo que o tempo em que est ocupado; 1. As esperas antes do incio do atendimento parecem mais longas que quando o atendimento j comeou;
2. A ansiedade incide em uma a percepo de espera parecer mais longa;
3. As esperas incertas duram mais que as esperas conhecidas;
4. As esperas no explicadas so maiores que as esperas explicadas;
5. As esperas injustas parecem maiores que as esperas justas;
6. Quanto mais valioso o servio, mais tempo o cliente esperar;
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7. Esperas individuais parecem maiores que as esperas em grupo.
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Alm da identificao da percepo do cliente em relao ao tempo de espera conforme exposto acima, outros fatores devem ser analisados pelos fornecedores de servios. Schemenner (1999) classifica esses fatores em problemas de filas de espera por serem capazes de atingir a operao de servios e os classifica em:
Processo de chegada dos clientes que normalmente acontece de forma varivel e incerta (tempo e quantidade); Disciplina da fila que define a poltica de atendimento. Geralmente adota-se a regra First In First Out (FIFO) onde o primeiro a chegar ser o primeiro a ser atendido; Processo de servio que apresenta a forma e as atividades para a prestao do servio. Por exemplo, o nmero de filas, as etapas para a prestao do servio. Neste item podem ser identificadas atividades desnecessrias que apenas retardam o fluxo do servio.
Gianesi e Corra (1994) apresentam tambm um outro fator a ser analisado pelo fornecedor de servios: a configurao do sistema de filas. Segundo os autores a configurao refere-se abordagem quanto: ao nmero de filas, sua localizao, necessidades de espao e seu efeito sobre o comportamento do cliente. As alternativas de configuraes de filas segundo Lovelock e Wright (2002) podem ser classificadas em:
Fila nica, atendente nico, etapa nica; Fila nica, atendentes nicos em etapas seqenciais; Filas paralelas para mltiplos atendentes; Filas especificas para atendentes especficos; Fila nica para mltiplos atendentes (fila do tipo cobra); Fila com aplicao de senha (os atendentes podem ser nicos ou mltiplos).
Percebe-se que cada tipo de fila permite vantagens e desvantagens prprias. Schemenner (1999) afirma que devido a vrias possibilidades do processo de chegada do cliente, do processo de servio, da disciplina e configurao da fila, o processo de melhor escolha e
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ajustamento desses fatores de problemas de filas de espera podem ser auxiliados atravs de simplificaes por meios matemticos ou pelo uso de tcnicas de simulao por computador. Nesse sentido, a modelagem de sistemas torna-se til quando se necessita analisar problemas que possuem um dimensionamento ou fluxo de soluo relativamente complexa, buscando balancear ou dimensionar adequadamente o sistema (ou seus processos).Assim, no prximo item so apresentados aspectos referentes a aplicabilidade desta mtodo.
4. MODELAGEM DE SISTEMAS
A fim de permitir um melhor desempenho do sistema, a modelagem de sistemas possibilita que algumas variveis participantes sejam avaliadas. A modelagem de sistemas composta de duas tcnicas muito utilizadas para anlise de processos em que h formao de filas: a teoria das filas e simulao. Como resultado da aplicao da modelagem de sistemas espera-se que o sistema apresente um funcionamento eficiente e/ou otimizado, ou seja, que os custos sejam adequados e os clientes fiquem satisfeitos com o servio prestado.
A tcnica de simulao mais utilizada do que a teoria das filas devido ao fato desta basear-se em uma abordagem matemtica muito complexa, no permitindo assim a resoluo de alguns problemas. Johnston e Clark (2002) afirmam que os gerentes de produo devem buscar outras formas de minimizar o impacto das filas, pois apesar de que a teoria das filas possa ser utilizada calculando o nmero de atendentes de uma demanda prevista, as restries de recursos e a impreciso da previso deixariam lacunas no resultado do estudo. Da mesma forma, Freitas Filho (2001) salienta que os sistemas do mundo real so altamente complexos, principalmente devido ao fato de no apresentarem um comportamento previsvel. Assim, a escolha em um modelo voltado simulao do sistema, a deciso mais apropriada, visto que esta permite imitar as caractersticas reais de um dado sistema. Essa tcnica vem sendo muito utilizada, principalmente a partir da dcada de 80 com o surgimento da simulao visual, sobretudo por apresentar menor grau de complexidade.
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Baseado nesses pressupostos, o modelo utilizado neste artigo, por ser um sistema do mundo real, adotou-se a tcnica de simulao para anlise dos processos do sistema em questo, mais precisamente, o sistema de filas da BU/UFSC. Schemenner (1999) afirma que hoje no mercado existem vrios programas de simulao a fim de auxiliar a descobrir os tipos de filas formadas e a ruptura da capacidade que pode resultar da incerteza (variabilidade). O autor comenta que os prestadores de servios podem aumentar a capacidade do processo pela simples descoberta de formas de administrar a variabilidade na demanda ou na oferta qual o processo est sujeito, sem adicionar equipamentos ou mo-de-obra. Assim, a simulao de sistemas pode contribuir na tomada de deciso do gestor de servios, orientando-o na identificao de uma melhor configurao de variveis e reduo de custos no sistema de servios.
4.1 Etapas da simulao
Schemenner (1999) compreende que no funcionamento de um modelo de simulao, primeiramente so inseridos dados iniciais que so processados e resultam em respostas de anlise. Conforme o autor, o primeiro passo para a construo de um modelo a escolha das variveis de estudo, bem como a definio de suas unidades de medida e tambm valores iniciais (que posteriormente sero alterados). As variveis so elementos ou fatores mais importantes incorporados ao sistema que podem afetar diretamente seu desempenho. preciso tambm definir alguns parmetros da simulao. Parmetros so valores que permanecem fixos durante a simulao. O segundo passo definir o grau de relacionamento entre as variveis e os parmetros no decorrer do tempo. Schemenner (1999) aponta que desta relao entre variveis e parmetros so definidas regras de deciso, que desempenham a funo de reger o modelo. O prximo passo a realizao dos testes do modelo. Durante essa etapa so modificados os elementos do modelo (variveis, parmetros, condies iniciais e regras de deciso) a fim de que seja verificado o comportamento do modelo. Aps o modelo ser ajustado e apresentando resultados satisfatrios, ele pode ser utilizado para a tomada de decises pelos gestores.
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4.2 Descrio do modelo proposto
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Para a realizao da simulao no que diz respeito ao cenrio de prestao de servios, foi considerado como ambiente experimental para anlise, o servio de emprstimo e devoluo referente a livros, dissertaes e teses da BU/UFSC.
Seguindo as etapas do modelo de simulao apontadas por Schemenner (1999), a aplicao da presente simulao considerou os seguintes princpios:
O modelo de simulao envolveu duas variveis de estudo: a chegada dos alunos e o atendimento prestado a cada aluno; A unidade de medida utilizada baseou-se nos minutos referente a chegada dos alunos e o tempo de atendimento aos mesmos; Os valores iniciais so baseados nas coletas realizadas, sendo aplicados no modelo da seguinte maneira: no cenrio 1 e 2 foram utilizados para chegada dos alunos os tempos mnimos de 0.6 minuto, 2.5 minutos como de maior ocorrncia (moda) e 5 minutos como tempo mximo. Para o tempo de atendimento foram considerados os valores de 0.75 minuto, 1.5 minutos e 2.25 minutos respectivamente. No cenrio 3 utilizou-se como valores para taxa de chegada 0.3, 1.25 e 2.5;
Em relao aos parmetros de configurao, no que tange a realizao do atendimento aos alunos, cada funcionrio atendente possui apenas um leitor de cdigo de barras, assim como tambm um nico terminal de acesso ao sistema Pergamum. Logo, no caso da rede interna de computadores estar apresentando acesso com delay ao sistema Pergamum, o tempo de atendimento ir aumentar pois cada atendente ter que aguardar o tempo necessrio para cada operao;
Quanto s variveis do modelo, estas so representadas pelo nmero de atendentes e nmero de filas. Durante a aplicao do modelo, a fim de evidenciar o melhor desempenho do sistema, foram considerados duas possibilidades: 1 ou 2 atendentes e 1 ou 2 filas.
A partir da implementao de 3 cenrios, cada um com sua configurao prpria, gerou-se 3 resultados onde o intuito possibilitar ao gestor a melhor tomada de deciso.
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Em relao operacionalizao das variveis do presente estudo, no momento da chegada dos alunos, a biblioteca possui pouca ou nenhuma influncia quanto ao controle de tempo. Dessa forma, o modelo de simulao tenta reproduzir como ocorre durante os dias da semana e em diversas horas do dia a chegada dos alunos atravs de uma amostra de tempo de chegada coletada (conforme exposto no prximo item). Sobre o momento de prestao do servio ao aluno, a biblioteca possui um certo controle de tempo. No caso do servio de emprstimo exercido um ciclo funcional de atividades entre os envolvidos no processo: o funcionrio e o aluno. Primeiramente o aluno digita sua matrcula, o sistema verifica o registro da matrcula e apresenta ao funcionrio uma tela referente aos emprstimos realizados pelo aluno. A seguir, o aluno entrega o livro ao funcionrio e este atravs do uso de um leitor de cdigo de barras registra na conta do aluno o emprstimo do material junto ao Pergamum (sistema informatizado para gerenciamento de bibliotecas utilizado pela BU/UFSC). Em seguida, o aluno digita sua senha e efetua a desmagnetizao. Para a devoluo do material o processo mais simples, bastando o aluno entreg-lo ao funcionrio e este atravs do leitor de cdigo de barras registra no sistema a entrega do material na conta do aluno;
4.3 Coleta de dados
A fim de buscar resultados precisos acerca do modelo adotado, a coleta de dados foi realizada em momentos diferenciados, ou seja, em dias e horrios variados. Desse modo, pde-se analisar o desempenho das variveis do sistema considerando horrios de pico ou no, dias de semana, finais de semana e vspera de feriados.
Na coleta de dados foram observados dois momentos especficos: a) o tempo de chegada de cada aluno e; b) o tempo de atendimento para cada aluno. A etapa de coleta de dados transcorreu em 11 perodos, ocorrendo nos seguintes dias: a) 6 de setembro de 2007 das 15:30 s 16:00 (vspera de feriado); b) entre os dias 17 a 19 de setembro de 2007 das 17:30 s 18:00 horas (segunda a quarta-feira); c) entre os dias 27 a 29 de setembro de 2007 das 10:30 s 11:00 horas (quinta-feira a sbado); d) entre os dias 8 a 11 de outubro de 2007 das 16:30 s 17:00 horas (segunda a quinta-feira, vspera de feriado); e) entre os dias 22 a 26 de outubro de 2007 das 19:00 s 19:30 horas (segunda a sexta-feira) e f) dia 27 de outubro de 2007 das 13:30 s 14:00 horas (sbado). Nos exemplos utilizados nas experimentaes (trs cenrios) utilizou-se como tempo de chegada dos alunos e tempo
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de atendimento, a distribuio triangular que utiliza os seguintes parmetros: valor mnimo, valor mais provvel (moda) e valor mximo. A distribuio triangular til quando se deseja uma primeira aproximao na falta de dados especficos, sendo utilizada principalmente quando no existem dados suficientes, sendo necessria uma estimativa. No caso dos experimentos realizados na BU/UFSC, apesar da coleta ser efetuada em dias e horrios diferentes, o tempo de cada coleta de apenas 30 minutos pode ser considerado curto, sendo portanto um possvel fator limitante do referido estudo. Por esse motivo, optou-se pela aplicao dos valores coletados atravs da distribuio triangular.
4.4 O Software Arena
O Software Arena um dos softwares de simulao mais utilizados, seja pela sua ampla possibilidade de configuraes de cenrios, sua facilidade de uso e interpretao dos resultados. Ele pode ser compreendido como uma linguagem de simulao oferecendo um ambiente de trabalho propcio para testes, contando com vrias ferramentas de anlise e recursos avanados de animao. Seu uso permite aos gestores simular diversos cenrios envolvendo a interao de vrios elementos do processo em estudo, como pessoas, equipamentos, insumos, matria-prima e regras de comportamento. Com o software, os gestores podem testar novas idias e projetos, alm de prever os resultados, auxiliando assim na tomada de deciso. Outra vantagem do software a possibilidade de seu uso em diversas atividades e processos, permitindo a simulao desde o cho-defbrica at ao front-office das organizaes, podendo portanto, ser utilizado em diversos ambientes.
O Software Arena tem a interface grfica (figura 2) nos padres do MS Office, com comandos, botes e menus que agregam funes semelhantes s disponibilizadas em outros softwares do Windows. Outra vantagem, portanto, a facilidade e a operabilidade em seu uso, onde a modelagem feita visualmente com objetos orientados simulao e apenas com o auxlio do mouse, no exigindo qualquer comando de lgica de programao.
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Figura 2 Tela do Arena
4.5 O modelo
No Arena podem ser utilizados templates que so formas geomtricas que representam procedimentos, decises, incio e trmino de processos entre outros. Os templates representam similarmente um fluxograma.
No modelo de simulao adotou-se trs entidades no sistema atravs de trs processos: a criao ou chegada do aluno, o servio ou processamento realizado e, por fim, a sada do aluno.
Chegada
Atendimento
Sa ida
0 0
Figura 3 Entidades utilizadas na modelagem
Na figura abaixo, uma outra apresentao do modelo no Arena com as entidades j relacionadas e prontas para o inicio da simulao.
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Simulate
Simulao de filas 720
Server
Atendimento
Arrive
chegada
Depart
saida
0 . 00
Animate
Atendimento_R_Q Nu m be r in Q u eue
Figura 4 Entidades relacionadas e prontas para o inicio da simulao
A seguir, so apresentados trs cenrios que foram analisados com diferentes variveis e tempos de configurao.
Cenrio 1:
Utilizando-se para chegada dos alunos os tempos mnimo de 0.6 minuto, 2.5 minutos como de maior ocorrncia (moda) e 5 minutos como tempo mximo. Para o tempo de atendimento foram considerados os valores de 0.75 minuto, 1.5 minutos e 2.25 minutos respectivamente.
Para esta primeira simulao considerou-se apenas uma nica fila com 1 nico funcionrio no atendimento.
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Figura 5- Momento do atendimento ao aluno
Os resultados do cenrio 1 so apresentados abaixo:
Quadro 1 Resultados do cenrio 1 Tempo de simulao Tempo mdio na fila Tempo que o funcionrio ficou ocupado Nmero mdio de alunos na fila Alunos atendidos 720 minutos (12 horas) 0.6 minuto 0.55 (55%) 0.02 265
Mdia de tempo entre a chegada do aluno na fila e a sada com o 1.55 minutos servio prestado Mnimo de tempo entre a chegada do aluno na fila e a sada com 0.80 minutos o servio prestado Mximo de tempo entre a chegada do aluno na fila e a sada 3.16 minutos com o servio prestado
Cenrio 2:
Para o segundo cenrio utilizou-se os mesmos valores de tempo do primeiro e tambm apenas uma nica fila, porm com 2 atendentes.
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Aps a simulao considerando a configurao descrita, os seguintes resultados foram obtidos:
Quadro 2 Resultados do cenrio 2 Tempo de simulao Tempo mdio na fila Tempo que os funcionrios ficaram ocupados Nmero mdio de alunos na fila Alunos atendidos 720 minutos (12 horas) 0.00 minuto 0.55 (55%) 0 266
Mdia de tempo entre a chegada do aluno na fila e a sada com o 1.49 minutos servio prestado Mnimo de tempo entre a chegada do aluno na fila e a sada com 0.80 minuto o servio prestado Mximo de tempo entre a chegada do aluno na fila e a sada 2.18 minutos com o servio prestado
Cenrio 3:
Esse cenrio considerou a configurao do modelo com 2 filas independentes, sendo que cada fila contm 1 atendente prprio. A taxa de atendimento permaneceu da mesma forma que os cenrios anteriores (0.75 minuto, 1.5 minutos e 2.25 minutos), porm como cada fila receber metade dos alunos em relao aos cenrios anteriores, ento a taxa de chegada foi dividida por 2, recebendo os seguintes valores 0.3 minuto, 1.25 minutos e 2.5 minutos.
Os resultados obtidos no cenrio 3 so apresentados abaixo:
Quadro 3 Resultados do cenrio 3 Tempo de simulao Tempo mdio na fila 1 Tempo mdio na fila 2 Tempo que o funcionrio 1 ficou ocupado 720 minutos (12 horas) 39.46 minutos 37.74 minutos 1.0 (100%)
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Tempo que o funcionrio 2 ficou ocupado Nmero mdio de alunos na fila 1 Nmero mdio de alunos na fila 2 Alunos atendidos
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28.13 30.10 961
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1.0 (100%)
Mdia de tempo entre a chegada do aluno na fila e a sada com o 40.88 minutos servio prestado Mnimo de tempo entre a chegada do aluno na fila e a sada com 1.38 minutos o servio prestado Mximo de tempo entre a chegada do aluno na fila e a sada 86.15 minutos com o servio prestado
4.6 Observaes sobre os resultados e sugestes
Em relao observao dos resultados, constata-se que houve pouca alterao nos resultados do Cenrio 1 e 2. A principal alterao diz respeito a mdia de tempo entre a chegada do aluno na fila e a sada com o servio prestado, porm como a alterao foi de apenas 6 segundos de melhoria em relao a 1 e 2 funcionrios atendentes, conclui-se que no torna-se interessante arcar com custos mantendo 2 funcionrios sendo que o tempo do aluno na fila em mdia diminuir apenas 6 segundos. Em relao ao Cenrio 3, com 2 funcionrios atendendo em 2 filas independentes, observou-se um tempo mdio nas filas de 38 minutos, porm foram atendidos nas 2 filas 961 alunos contra apenas 265 com 2 funcionrios em 1 nica fila. Dessa forma, compreende-se que em horrios de pico, o cenrio 3 mais adequado visto que permite um atendimento maior. Se o gestor concluir que para o horrio de pico o tempo mdio nas filas (38 minutos) muito alto ou ento que a fila muito grande (mdia de 28 alunos na fila 1 e mdia de 30 na fila 2) e que assim os alunos tero uma percepo negativa do servio, pode-se fazer novos experimentos com a adoo de mais um funcionrio no sistema, ou ento avaliar novas alternativas de configurao de filas diferentes.
No que tange a sugestes para futuros estudos, recomenda-se para um melhor resultado do modelo a ampliao dos dias referentes a coleta de dados, assim como tambm intervalos de tempos maiores que 30 minutos. Tambm podem ser considerados a fim de aprimorar a relevncia cientfica da pesquisa outros fatores, tais como: coleta de dados em perodo de recesso escolar, semana de provas, etc.
133
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ARTIGO
Com a realizao da coleta de dados em uma maior escala, poder ser utilizada a ferramenta Input Analyzer do Arena. Essa ferramenta segundo Freitas Filho (2001), tem o propsito de tratar dados brutos, identificar a distribuio por meio de testes de aderncia e a estimao de seus parmetros. Aps a insero dos dados coletados no modelo, a ferramenta disponibiliza uma expresso vlida para ser utilizada em modelos desenvolvidos no Arena, gerando resultados mais consistentes. No entanto, essa ferramenta depende de uma ampla amostra de dados coletadas no sistema real.
5. CONCLUSES
A gesto de filas merece estudos por parte dos gestores de servios devido a sua relao de influncia na formao da percepo do cliente sobre a qualidade de servio, interferindo diretamente na satisfao do cliente. Uma gesto de filas inadequada poder repercutir em um longo perodo de espera do cliente na fila, tornando-o descontente, com a sensao de ser deixado de lado e que seu tempo menos importante do que o tempo do prestador do servio. Assim, os gestores de servios devem compreender a necessidade de uma gesto de filas eficaz, adotando mecanismos que resultem na reduo da sensao de tempo de espera pelo cliente na fila, evitando que este desenvolva uma percepo negativa sobre a qualidade dos servios prestados. Atravs da utilizao de programas computacionais de simulao, os gestores podem simular diversos cenrios para o estudo do comportamento das variveis durante o processo do servio. Nesse sentido, a simulao de sistemas pode permitir a identificao de fatores responsveis pela formao de filas de modo que o gestor possa buscar solues visando a otimizao dos processos.
6. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS:
FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. J. Administrao de servios: operaes, estratgia, e tecnologia da informao. Porto Alegre: Bookman, 2000.
FREITAS FILHO, P. J. de. Introduo modelagem e simulao de sistemas: com aplicaes em Arena. Florianpolis: Visual Books, 2001.
134
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para satisfao do cliente. So Paulo: Atlas, 1994.
ARTIGO
GIANESI, I. G. N; CORRA, H. L. Administrao estratgica de servios: operaes
JOHNSTON, R.; CLARK, G. Administrao de operaes de servio. So Paulo: Atlas, 2002.
LAS CASAS, A. L. Marketing de servios. 4.ed. So Paulo: Atlas, 2006.
LOVELOCK, C.; WRIGHT, L. Servios: marketing e gesto. So Paulo: Saraiva, 2002.
SCHEMENNER, R. W. Administrao de operaes em servios. So Paulo: Futura, 1999.
SLACK, N.; CHAMBERS, S.; HARLAND, C. Administrao da produo. So Paulo: Atlas, 1997.
Claudio Henrique Schons Mestrando do Programa de Ps-Graduao em Cincia da Informao na Universidade Federal de Santa Catarina. Bacharel em Administrao pela Universidade Federal de Santa Catarina e Cincia da Computao pela Universidade do Sul de Santa Catarina. claudioschons@cin.ufsc.br Gregrio Varvakis Rados Possui Doutorado em Manufacturing Engineering pela Loughborough University e Mestrado em Engenharia de Produo pela Universidade Federal de Santa Catarina. Professor Adjunto na Graduao em Biblioteconomia e Ps-Graduao em Cincia a Informao na Universidade Federal de Santa Catarina.. grego@deps.ufsc.br
Recebido em: 15/11/2007 Aceito para publicao em: jul/2008
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A IMPORTNCIA DA GESTO DE FILAS NA PRESTAO DE SERVIOS: UM ESTUDO NA BU/UFSC

THE IMPORTANCE OF QUEUES MANAGEMENT IN THE RENDERING SERVICES: A STUDY AT BU/UFSC

conforme literatura especializada. O instrumento de coleta de dados durante o

2. A GESTO DE SERVIOS EM BIBLIOTECAS E SUA VARIABILIDADE

3. GESTAO DE FILAS E QUALIDADE EM SERVIOS

Utilizao de 100% da capacidade

Figura 1: Tempo de espera versus utilizao de capacidade em situaes de formao de fila

2. A ansiedade incide em uma a percepo de espera parecer mais longa;

3. As esperas incertas duram mais que as esperas conhecidas;

4. As esperas no explicadas so maiores que as esperas explicadas;

5. As esperas injustas parecem maiores que as esperas justas;

6. Quanto mais valioso o servio, mais tempo o cliente esperar;

4.1 Etapas da simulao

4.3 Coleta de dados

4.4 O Software Arena

Figura 2 Tela do Arena

Figura 3 Entidades utilizadas na modelagem

Figura 4 Entidades relacionadas e prontas para o inicio da simulao

Figura 5- Momento do atendimento ao aluno

Os resultados do cenrio 1 so apresentados abaixo:

Aps a simulao considerando a configurao descrita, os seguintes resultados foram obtidos:

Os resultados obtidos no cenrio 3 so apresentados abaixo:

4.6 Observaes sobre os resultados e sugestes

GIANESI, I. G. N; CORRA, H. L. Administrao estratgica de servios: operaes

JOHNSTON, R.; CLARK, G. Administrao de operaes de servio. So Paulo: Atlas, 2002.

LAS CASAS, A. L. Marketing de servios. 4.ed. So Paulo: Atlas, 2006.

LOVELOCK, C.; WRIGHT, L. Servios: marketing e gesto. So Paulo: Saraiva, 2002.

SCHEMENNER, R. W. Administrao de operaes em servios. So Paulo: Futura, 1999.

Recebido em: 15/11/2007 Aceito para publicao em: jul/2008

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