NORMAS Y PROCEDIMIENTOS

VENTA
El cliente es atendido por el vendedor (facturador) de piso y las ventas se pueden cancelar en efectivo (en Crdobas y Dlares), al crdito, tarjeta de crdito, cheques certificados y sin certificar, y minutas de depsito bancario. Tambin hay ventas que su cancelacin el cliente la realiza al momento de recibir el artculo, llamada pago contra entrega, con un perodo mximo de 8 das, a travs de entrega por distribucin. Tambin existe facturacin de crditos temporales, de no ms de 15 das bajo el concepto de Trmite de Cheque, a clientes reconocidos o de trayectoria y que no tiene cuenta de crdito con FETESA. Los precios estn determinados en el sistema informtico en Crdobas y son colocados en dependencia a la clasificacin que ostente el cliente: Cliente al detalle, Cliente industrial o de empresa, y Cliente ferretero. Tambin el sistema determina las 5 bodegas existentes, las cuales contienen una determinada cantidad de lnea de productos. El vendedor conoce que productos contiene cada una de las bodegas. La venta realizada puede ser enviada al cliente de parte de la empresa, sin costo alguno para l, tanto en la ciudad capital como en los departamentos, para los clientes ferreteros o de empresas, o si el valor de la misma es mayor a C$ 10 Mil para clientes recurrentes o C$ 20 Mil si son clientes nuevos. Se pueden dar descuentos, en dependencia del monto comprado por el cliente y ha veces este descuento es negociado en contraposicin con el transporte que brinda la empresa. Las ventas al crdito slo pueden ser realizadas a clientes que han llenado los requisitos correspondientes, se encuentran con disponibilidad en su lnea de crdito, si no tienen cheques rebotados, y si est sin saldos en mora. Las minutas de depsitos corresponden a montos depositados por los clientes en una cuenta bancaria de la empresa para respaldar sus compras, las cuales son presentadas al momento de la ventan, son comunicadas por telfono y enviadas por FAX. Este monto puede ser depositado tanto en efectivo como en cheques, esto ltimo para clientes conocidos. Previo a cualquier venta este depsito debe ser confirmado por la Gerencia Financiera, y esta Gerencia debe autorizar el uso de dichos fondos. En el caso de haber cheques depositados en dicha minuta la Gerencia Financiera debe limitar la autorizacin al monto en efectivo y el valor de los cheques debe se autorizado hasta que el Banco respectivo confirme los depsitos, en atencin a los das que la Superintendencia de Bancos tenga determinado para dicha confirmacin. Esta Norma ser aplicada independientemente quien sea el rea que la tramite. Unicamente se acepta la tarjeta de crdito BDF/FETESA para la cancelacin de las compras. Los cheque certificados son requeridos a los clientes que no tienen crditos o que no son clientes recurrentes con buen historial comercial con la empresa. Si a un cliente el Banco le Rebota cheque, y este cliente es un cliente de coedito, se le suspende el crdito, hasta que se ponga al da con la cuenta, o sea cancele el cheque rebotado. Ahora si el cliente es de contado, primeramente debe cancelar el cheque rebotado mas el recargo impuesto por el banco, para posterior mente atenderle y no se le vuelve a aceptar cheque, a menos que sea certificado.

VENTA

NORMAS Y PROCEDIMIENTOS El cliente que requiere ventas exoneradas de impuesto debe presentar la documentacin original que indique que la empresa est autorizada por la Direccin General de Ingresos a realizar compras exoneradas, como en el caso de los proyectos, o bien la carta original de la empresa de zona franca indicando los tems de artculos requeridos. La carta debe estar con sello y firma original y el comprador debe presentar la carta original para sacarle fotocopia y su cedula de identidad.

VENTA

NORMAS Y PROCEDIMIENTOS

VENTA EN EL AREA DE PISO Y SU FACTURACION

FETESA en sus instalaciones tiene un rea destinada para la venta al detalle, en la cual se atiende principalmente al pblico en general, pero incluye a cualquier otro cliente establecido con la empresa.

PROCEDIMIENTOS
ACT 1 2 RESPONSABLE Cliente Vendedor de piso PROCEDIMIENTO Se presenta al rea de piso. En el caso de que el cliente, no conozca, la modalidad de atencin, el vendedor de piso debe Instruir al cliente a tomar su nmero para que espere su turno y cuando corresponda, ser atendido. Chequea en nmero que indica la pizarra y a viva voz pronuncia el siguiente nmero para atenderlo. Presenta al vendedor su requerimiento

Cliente

Vendedor de piso

Verifica en el sistema la existencia del artculo requerido. NOTA: Si no se cuenta con el artculo se recomienda sustituto. Si el cliente es desconocido, Indica precio al detalle. Identifica el tipo de cliente, si el cliente requiere otro tipo de precio se le solicita datos para verificar la justificacin del requerimiento (nombre del cliente, nombre del negocio, direccin, telfono, etc.) Pregunta a nombre de quien se elabora la factura. Verifica si el cliente ya est registrado en el sistema. NOTA: De ser un nuevo cliente, se introducen los datos para darle de alta en el sistema. Introduce en el sistema, por cada tem, las cantidades a vender. Ofrece artculos complementarios a los que el cliente compra. Informa al cliente el valor de la factura., tanto en moneda nacional y su conversin a Dlares, al tipo de cambio oficial del da, en el caso que el cliente lo solicite. Se pregunta al cliente la manera de pago de la factura. NOTA: Se le indica al cliente la poltica de la empresa si la manera de pago que indica el cliente no es aceptada. En este caso el vendedor debe consultar con el Jefe de Piso o en consecuencia con el Jefe de Venta para que ellos resuelvan sobre tal situacin. Si es crdito, se solicita cdula de identificacin al que est realizando la compra. Si es de una empresa, ellos de previo pudieron haber enviado por FAX orden de compra, pero en el rea de piso deben presentar el original de la Orden de Compra de la empresa, debidamente firmada y sellada. En ambos casos se verifica en el Departamento de Cartera y Cobro los datos del 3

VENTA DE PISO Y SU FACTURACION

NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
cliente, la firma si el cliente est presente y si se le puede realizar la venta.

PROCEDIMIENTOS
ACT 4 RESPONSABLE Vendedor de piso PROCEDIMIENTO Emite las facturas, en dependencia de las bodegas que deban despachar los tems requeridos. Indica al cliente que se presente al rea de caja y le escribe en un papel el o los nmeros de facturas que deben ser canceladas. Resuelve sobre los requerimientos del cliente, presentados por el vendedor de piso, relacionados a la forma de pago, descuento, transporte. Aprueba el cambio de tipo de cliente, en la clasificacin de tipo de precio, sustentado en documentacin recibida por el cliente o a travs del vendedor de piso. Estos documentos son archivos por el Jefe de Piso, en flder y en orden cronolgica. Solicita autorizacin de la Gerencia Financiera si puede hacer uso de los fondos depositados en cuenta corriente, cuando esta est respaldada con minutas de depsitos presentadas por el cliente. Adems, en estos casos, toma en cuenta o busca referencias que pueda obtener del cliente. Se traslada a caja y cancela las facturas.

Jefe de Piso o Jefe de Venta

Cliente

VENTA DE PISO Y SU FACTURACION

NORMAS Y PROCEDIMIENTOS

DEVOLUCIONES DE VENTA
La empresa tiene como poltica aceptar devoluciones de parte de los clientes por sus compras efectuadas. Es requisito indispensable para este trmite que el cliente o su representante lo haga personalmente, se realice dentro de un margen razonable de tiempo, mximo 15 das o 3 meses, que presente la factura original o copia fiel y que el artculo se encuentre en similares condiciones de calidad y de funcionabilidad como originalmente se le entreg al cliente. En la mayora de los casos, el valor que aplica es el valor original del artculo vendido. La empresa cancela el valor de las devoluciones aceptadas a travs de una factura de devolucin, la cual puede ser aplicada a nuevas compras, en el mismo momento o en futuras compras, y en casos muy especiales se tramita eventualmente cheque a favor del cliente, el cual es entregado en un lapso de tiempo no mayor de 02 a 03 das hbiles.

PROCEDIMIENTOS
ACT 1 RESPONSABLE Cliente PROCEDIMIENTO Solicita al vendedor de piso o cualquier otro vendedor le acepten devolucin. Explica al cliente los requisitos de la empresa para aceptar una devolucin. NOTA: Si el cliente determina suspender su requerimiento el proceso finaliza. Si al cliente le hace falta la documentacin se le insta a obtenerla para iniciar el proceso. Presenta al Jefe de Piso, para su aprobacin, la solicitud del cliente con la factura original, sealando en dicho documento el tem y la cantidad a devolver.

Vendedor de piso

Jefe de piso

Atiende cualquier solicitud de devolucin que le sea presentada directamente por el cliente, o travs del Gerente de Ventas, Jefe de Ventas, ejecutivo de venta, facturador o vendedor de piso. NOTA: En este caso explica los requisitos de la empresa para aceptar una devolucin. Decide si el caso presentado amerita ser sujeto al proceso de devolucin. El Jefe de piso puede consultar con el Jefe de Venta o el Gerente de Mercadeo y Ventas, en su defecto, si considera oportuno la aprobacin o denegacin de este tramite. NOTA: En el caso que no se acepte la solicitud del cliente, a este se le comunica tal dedicin y las razones de la negacin. En esta situacin el proceso finaliza. Detalla con claridad, al reverso de la factura original, la cantidad y el tem del artculo sujeto a devolucin, colocando el sello de devolucin y la firma.
5 de 19

DEVOLUCIONES DE VENTA

NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
Enva internamente la factura original al Jefe de la bodega respectiva, para que revise la calidad y funcionabilidad del artculo sujeto a devolucin. Se indica al cliente se presente a la bodega respectiva.

PROCEDIMIENTOS
ACT 4 RESPONSABLE Jefe de Ventas o Gerente de Ventas PROCEDIMIENTO Remite al Jefe de Piso cualquier solicitud de devolucin. Cuando se requiera, decide sobre la solicitud del cliente.

5 6

Cliente Jefe de Bodega respectivo

Lleva a la bodega respectiva el artculo sujeto a devolucin. Recibe del Jefe de Piso la factura original o copia en la que al reverso se indica el o los artculos sujetos a devolucin. Recibe del cliente el artculo sujeto a devolucin. Decide aceptar o rechazar el artculo sujeto a devolucin, en base a su calidad y funcionabilidad. Estampa el sello de recibido de la bodega en la factura original o copia y anota su decisin. Informa por telfono de su decisin al Jefe de Piso y al cliente, en algunos casos. Recepciona el artculo, si acepta la devolucin, y lo incorpora al inventario de su bodega. NOTA: Si rechaza la devolucin el artculo y la factura original son devueltos al cliente. En este caso termina el proceso. Remite internamente al Jefe de Piso la factura original debidamente sellada, dando por aceptada la devolucin y la recepcin del artculo. Indica al cliente trasladarse donde el Jefe de Piso.

7 Jefe de Piso

Elabora en el sistema informtico factura de devolucin y la firma, con el soporte de la factura recibida del Jefe de Bodega respectivo. Una vez elaborado el documento de devolucin, tanto los vendedores de piso, facturadores o ejecutivo que este tramitando dicha devolucin, estn en la obligacin de ir ha la bodega correspondiente, a sellar este documento y luego retornarlo al jefe de piso, dejando en bodega la copia correspondiente del mismo. Si el cliente decide se le regrese su dinero, el jefe de piso traslada al jefe de ventas, el original de la devolucin y este a su vez solicita ala Gerencia Administrativa Financiera la elaboracin de cheque a favor del cliente. Invita al cliente a efectuar compra de otros artculos y aplicar el valor de la factura de devolucin. Entrega al cliente el original de la factura de devolucin, cuando es compra de contado, y le solicita su firma en seal de recibido
6 de 19

DEVOLUCIONES DE VENTA

NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
conforme, anotando su nmero de cdula de identificacin. NOTA: La copia de la factura, debidamente firmada por el cliente, es resguardada en orden cronolgica. Instruye al vendedor de piso atender al cliente. Atiende al cliente y elabora factura de compra, aplicando el monto a favor del cliente. Si hay diferencia, explica al cliente y pide autorizacin. Indica al cliente que se presente al rea de caja y le escribe en un papel el o los nmeros de facturas que deben ser canceladas. Se traslada a caja y cancela las facturas, con la factura de devolucin original.

8 Vendedor de piso 9 Cliente

DEVOLUCIONES DE VENTA

7 de 19

NORMAS Y PROCEDIMIENTOS

VENTA POR EJECUTIVOS DE VENTA Y SU FACTURACION

La empresa cuenta con ejecutivos de venta que atienden a los principales clientes, clasificados en clientes locales (de la ciudad capital), forneos (por zonas departamentales). Los ejecutivos de venta locales se
presentan a diario a la empresa para tramitar los pedidos de los clientes, en cambio los ejecutivos forneos se presentan a la empresa los das jueves y viernes y sbado, para realizar las mismas actividades, cuyas facturas son elaboradas por la facturadora del rea de proyecto. A estos clientes especiales se les ha autorizado lnea de crdito revolvente y se les ha asignado un tipo de precio especial en el sistema. Para el pago de sus facturas entregan cheques pos datado sin confirmar (con la fecha del vencimiento de la factura).

Los clientes de los ejecutivos locales son atendidos en 4 zonas geogrficas y los clientes de los ejecutivos forneos son atendidos en 3 zonas departamentales (norte, centro incluye sector atlntico, y sur oeste) De igual manera se cuenta con facturadores que atienden los pedidos de dichos clientes, un facturador para los clientes locales y otro para los clientes forneos y para los proyectos. Los clientes tambin pueden avocarse directamente con los facturadores para establecer pedidos o correcciones a los mismos. Estos facturadores tambin intervienen para garantizar el envo oportuno de los pedidos a dichos clientes, as tambin estn en la obligacin de brindar a los clientes, toda la informacin, relacionada a productos, precios, transporte, etc. A su vez son un apoyo en las gestiones que haya que realizar en la empresa, relacionada a los tramites y sierres de ventas que tengan que ver con los ejecutivos que ellos representan.

PROCEDIMIENTOS
ACT 1 RESPONSABLE Ejecutivo de venta PROCEDIMIENTO Obtiene y revisa a diario el Programa de clientes a visitar, si es ejecutivo de venta local. Determina la zona departamental a visitar y revisa el Programa de clientes a visitar, si es ejecutivo de venta forneo. Establece la ruta de visita de los clientes. Obtiene el estado de situacin crediticia del cliente. Gestiona cobro si el cliente tiene algn saldo pendiente, para poderle obtener nuevo pedido. Obtiene a diario el del sistema la lista de artculos y precios. NOTA: En el caso de los ejecutivos de venta forneos esta lista es obtenida cada sbado, para ser utilizada durante la prxima semana hbil. Visita al cliente. Obtiene pedido, llenando manualmente la Orden de Pedido. Asesora al cliente y promociona el resto de artculos de la cartera o los recomendados especialmente por la Gerencia de Ventas. Determina y comunica al cliente el valor del pedido. Adems, le recuerda la forma de pago establecida para l. Solicita al cliente le firme la orden de pedidos, en autorizacin y 8

VENTA POR EJECUTIVOS DE VENTA Y SU FACTURACION

NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
conformidad al pedido elaborado. Regresa a la empresa, diariamente si es ejecutivo de venta local y semanalmente si es ejecutivo de venta forneo. Prepara en el sistema la Pro forma y la firma. Entrega la pro forma al facturador correspondiente. Estn en la obligacin de realizar todas las gestiones que conllevan a la facturacin de los pedidos que traiga, as como: solicitar incrementos en los lmites de crdito, pagos contra entrega, etc. Debe notificar a sus clientes si hay faltante de mercadera, relacionada al pedido acordado, lo mismo en el caso de haber diferencias en los costos de los artculos.

PROCEDIMIENTOS
ACT 2 RESPONSABLE Cliente PROCEDIMIENTO Presenta al Ejecutivo de venta o al Facturador nuevo pedido o modificaciones al pedido anterior. Recibe pro forma del ejecutivo de venta. Recibe del cliente, por telfono, correo o FAX, cualquier modificacin al pedido levantado por el ejecutivo de venta. Verifica: En el sistema la vigencia de los precios establecidos en la pro forma. En el sistema si tiene disponibilidad crediticia, si est en mora, si tiene cheques rebotados. En bodega la existencia del artculo requerido por el cliente. Gestiona directamente con el cliente el pago de algn saldo pendiente de pago, a fin de liberar disponibilidad de crdito y poder facturar. Comunica al cliente cualquier variacin de precio y le brinda el nuevo valor del pedido Obtiene original de la carta emitida por la empresa de zona franca, o cualquier otra empresa que este debidamente exonerada de IVA, firmada y sellada, donde dicha empresa detalla los tems a ser exentos del pago del IVA. Elabora y firma las facturas al momento de ser retiradas de caja. NOTA: Lleva control de las facturas emitidas y entregadas. Entrega a diario la factura original al Jefe de Distribucin y Transporte, a las 11am y a las 3pm, para programar el envo de sus artculos a los clientes que requieren transporte. Recibe a diario a las 11am y 3pm las facturas de los clientes a quienes se les debe enviar sus pedidos.

Facturador

Jefe de Distribucin y Transporte

VENTA POR EJECUTIVOS DE VENTA Y SU FACTURACION

NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
5 Jefe de Bodega respectivo Recibe a diario a las 11am y 3pm las facturas de los clientes a quienes se les debe preparar sus pedidos. Determina prioridad de atencin a los pedidos facturados y se lo comunica a Distribucin y a Bodega. Da seguimiento a la atencin de los pedidos, en el Departamento de Distribucin y Transporte y la Bodega respectiva.

Facturador

VENTA POR EJECUTIVOS DE VENTA Y SU FACTURACION

10

NORMAS Y PROCEDIMIENTOS

VENTA EN AREA DE PROYECTOS Y SU FACTURACION

La empresa cuenta con tres ejecutivos de proyecto para atender exclusivamente las ventas a los Proyectos de construccin, con quienes se tiene relacin comercial. Generalmente a estos clientes se les ha autorizado
lnea de crdito revolvente, a quienes se les ha asignado un tipo de precio en el sistema. Algunos de Estos clientes entregan cheques pos datado sin confirmar (con la fecha del vencimiento de la factura).

De igual manera se cuenta con un facturador que atienden los pedidos de dichos clientes (este facturador atiende tambin los pedidos de los clientes de los departamentos). Los clientes tambin pueden avocarse directamente con los facturadores para establecer pedidos o correcciones a los mismos. Estos facturadores tambin intervienen para garantizar el envo oportuno de los pedidos a dichos clientes, y mantienen comunicacin constante, con los clientes a los cuales se les esta tramitando algn pedido. Si el facturador no conoce al algn comprador o cliente, que se le presente, en representacin de alguna ferretera o entidad y solicita facturacin de crdito, por parte de quien dice representar, el facturador esta en la obligacin de llamar al cliente, solicitar cedula de identidad de la persona y averiguar al respecto, hasta tener la seguridad de atender a la persona quien dice ser.

PROCEDIMIENTOS
ACT 1 RESPONSABLE Ejecutivo de venta PROCEDIMIENTO Realiza programacin de visita a los proyectos. Visita los proyectos y obtiene observaciones de los clientes y nuevos pedidos. Recibe solicitudes de nuevos pedidos a travs de rdenes de compra o bien por llamadas telefnicas a su facturador. NOTA: Los pedidos por telfono se deben convertir posteriormente en rdenes de compra para poder ser facturada la venta. Verifica el estado del crdito del cliente, antes de cualquier facturacin. Gestiona cobro si el cliente tiene saldo pendiente. Prepara en el sistema la Pro forma y la firma. Entrega o enva por fax, las preformas correspondientes a sus clientes. Presenta al Ejecutivo de venta o al Facturador nuevo pedido o modificaciones al pedido anterior, si lo hubiese. Presenta rdenes de compra originales, en el caso que el pedido haya sido enviado va fax. Recibe rdenes de compra de los Proyectos. Recibe pro forma del ejecutivo de venta. Recibe directamente del cliente, por telfono, correo o FAX, 11

Cliente

Facturador

VENTA EN AREA DE PROYECTOS Y SU FACTURACION

NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
cualquier modificacin al pedido levantado por el ejecutivo de venta. Verifica: En el sistema la vigencia de los precios establecidos en la pro forma. En el sistema si tiene disponibilidad crediticia, si est en mora, si tiene cheques rebotados. En bodega la existencia del artculo requerido por el cliente.

PROCEDIMIENTOS
ACT 3 RESPONSABLE Facturador PROCEDIMIENTO Gestiona directamente con el cliente el pago de algn saldo pendiente de cancelacin, a fin de liberar disponibilidad de crdito. Comunica al cliente cualquier variacin de precio y le brinda el nuevo valor del pedido. Obtiene del cliente la documentacin original, si ste es sujeto de exoneracin del IVA para las empresas de zona franca o es una franquicia en el caso de proyectos. NOTA: Si es exoneracin se requiere una carta de la empresa de zona franca detallando los tems a ser exonerados, debidamente firmada y sellada. En el caso de franquicia se requiere la carta original que la Direccin General de Ingresos (DGI) les emiti al Proyecto respectivo en el cual se determina el valor del IVA a ser exonerado. Registra manualmente en formato, y luego en hoja electrnica de Excel, el valor total de la exoneracin del IVA por cada proyecto. Por cada factura emitida a nombre del Proyecto se disminuye el IVA aplicado. Elabora y firma las facturas al momento de ser retiradas de caja. NOTA: Lleva control de las facturas emitidas y entregadas. Entrega a diario la factura original de transporte al Jefe de Distribucin y Transporte, a las 11am y a las 3pm, para programar el envo de sus artculos a los clientes que requieren transporte. Actualiza la aplicacin del IVA exonerado a cada Proyecto con franquicia, revisando semanalmente en el sistema las ventas realizadas a cada Proyecto. Recibe a diario a las 11am y 3pm las facturas de los clientes a quienes se les debe enviar sus pedidos. Determina prioridad de atencin a los pedidos facturados y se lo comunica a Distribucin y a Bodega. Da seguimiento a la atencin de los pedidos, de parte del Departamento de Distribucin y Transporte y de la Bodega respectiva.

Jefe de Distribucin y Transporte

Facturador

VENTA EN AREA DE PROYECTOS Y SU FACTURACION

12

NORMAS Y PROCEDIMIENTOS

AREA DE TELEVENTAS
La empresa cuenta con 3 funcionarios para atender al cliente o pblico en general que realizan sus gestiones a travs del telfono, a esa rea se le llama televentas. Cuenta con 3 computadoras, una impresora, 4 lneas telefnicas (2 externas y 2 internas) y 1 Fax. En esta rea los clientes pueden solicitar precios, asesora, pedidos o bien quejas sobre el servicio brindado por la empresa. Tambin se pueden recibir Ordenes de compra que deben ser tramitadas hacia el Jefe de Piso, quien se encarga de distribuirlas.

PROCEDIMIENTOS
ACT 1 RESPONSABLE Ejecutivo de televenta PROCEDIMIENTO Recibe llamada telefnica. Saluda cordialmente al que llama, da las gracias por llamar a FETESA, se identifica y se pone a la disposicin. NOTA: Buenos das Sra (Sr), gracias por llamar a FETESA, le atiende . Dgame en que le puedo servir. Determina al tipo de cliente, para establecer el tipo de precio que debe brindarle. Busca en el sistema el artculo de acuerdo a lo requerido por el cliente. Brinda asesora sobre las caractersticas del artculo o le ofrece artculos sustitutos. Informa al cliente del precio Ofrece artculos complementarios a la compra. Incorpora los datos del cliente y da de alta en el sistema al cliente que no est registrado como cliente. Elabora y firma factura Proforma y la enva al nmero de FAX que indica el cliente. Informa al cliente del total de la factura Proforma. Comunica al cliente los medios de pagos que acepta la empresa. Indica el nmero de cuenta bancaria donde debe depositar el valor de la factura y le indica que de previo ser confirmado su depsito. Recibe factura Pro forma de parte del ejecutivo de televentas. Se presenta o llama telefnicamente al rea de piso para que sea atendido Presenta Orden de compra para que sea atendido.

Cliente

AREA DE TELEVENTAS

13

NORMAS Y PROCEDIMIENTOS

PROCEDIMIENTOS
ACT 3 RESPONSABLE Ejecutivo de televenta PROCEDIMIENTO Recibe copia (puede ser va FAX) del depsito bancario que realiz el cliente. Traslada al Jefe de Piso la factura Proforma y copia de la minuta de depsito bancario. Traslada al Jefe de Piso o Jefe de Venta la copia de la minuta de depsito bancario para solicitar al Gerente Financiero confirmacin del depsito y su autorizacin para realizar la venta.

Facturador

Jefe de Piso o Jefe de Ventas

Solicitan al Gerente Financiero la confirmacin del depsito bancario.

Gerente Financiero

Confirma el depsito bancario efectuado por el cliente y autoriza el uso de los fondos al Jefe de Piso o Jefe de Ventas.

Facturador

Elabora la factura correspondiente. Presenta en caja copia de la minuta de deposito debidamente autorizada. Traslada original al cliente, si este se ha presentado a retirar sus artculos, o bien al Departamento de Distribucin y Transporte para organizar su despacho.

AREA DE TELEVENTAS

14

NORMAS Y PROCEDIMIENTOS

AREA DE PAGINA WEB

15

NORMAS Y PROCEDIMIENTOS

MONTAJE DE PROMOCIONES Y EVENTOS

La empresa impulsa la venta de sus artculos a travs de promociones y eventos. Las promociones pueden ser acordadas directamente con el proveedor para el impulso de uno de sus productos o una lnea de productos en particular, o bien la empresa realiza promociones para la venta de artculos con baja rotacin o con poco inventario. Estas promociones pueden desarrollarse en el rea de piso o en una feria (Aniversario de FETESA, ventas de patios, EXPICA). Las promociones internas con productos de baja rotacin pueden darse a travs de la baja de precio, va descuento, o por el obsequio de artculos por la compra de otro. De igual manera la empresa participa en eventos masivos como EXPICA, en donde se expone los artculos de un proveedor en particular. Cada rea de la empresa participa para asegurar el xito del evento, las cuales son coordinadas por la Gerencia de Mercadeo y Ventas. El personal de ventas de piso participa en este evento, incluyendo el de caja para asegurar la buena atencin y la continuidad de las operaciones. Adems participa la Gerencia Financiera Administrativa para los aspectos del resguardo y control del dinero de las ventas, el control de las ventas exoneradas, y el apoyo logstico a las necesidades de la empresa en dicho evento, incluyendo la seguridad fsica. Tambin participa el Departamento de Tecnologa (cmputo o sistema), asegurando el mantenimiento en lnea de los sistemas y las comunicaciones, y las distintas Bodegas para el suministro oportuno de los artculos.

PROCEDIMIENTOS
ACT 1 RESPONSABLE Responsable de eventos 2 Responsable de eventos PROCEDIMIENTO PROMOCIONES INTERNAS Recibe mensualmente del rea de planeacin del Departamento de Compras, la lista de los artculos de baja rotacin. Archiva la informacin. Determina con el Gerente de Ventas los descuentos a ofrecer y los artculos sujetos a la promocin, de acuerdo a las estrategias promocionales descritas en el Plan de Negocios. Indica al Jefe de Ventas y al Jefe de Piso las promociones a realizar y el perodo de la misma. Evala los resultados de la promocin. Presenta al Gerente de Ventas los resultados de la evaluacin, una semana despus de finalizada la promocin. PROMOCIONES DEL PROVEEDOR Recibe del proveedor solicitud de realizar promocin sobre algn artculo. Recibe autorizacin del Gerente de Mercadeo y Ventas de llevar a cabo o no la promocin. Indica al Jefe de Venta y al Jefe de Piso la promocin a realizar y los trminos acordados con el proveedor. Evala los resultados de la promocin. Presenta al Gerente de Ventas los resultados de la evaluacin, una 16

MONTAJE DE PROMOCIONES Y EVENTOS

NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
semana despus de finalizada la promocin.

PROCEDIMIENTOS
ACT 3 RESPONSABLE Responsable de eventos PROCEDIMIENTO EVENTO EXPICA Obtiene autorizacin del Gerente de Ventas para iniciar proceso de organizacin y participacin en el evento EXPICA. Lista posibles proveedores con los que se podra realizar la feria EXPICA. NOTA: La ferie se realiza con un proveedor nico: Black & Decker/Dewalt. Negocia con el proveedor seleccionado el porcentaje de asuncin de gastos del evento. Se suscribe acuerdo con el proveedor. Determina pedido especial de los artculos a ser expuestos en el evento. Solicita al Jefe de Compras realizar la compra del pedido especial al proveedor seleccionado para el evento. Determina los objetivos, los artculos y los precios promocionales durante el evento. Visita local donde se realizar el evento, para determinar el rea y lugar de ubicacin, obtener Reglamento y precio del local. Negocia con los promotores del evento precio del local. Obtiene de la Direccin General de Ingresos el techo monetario de las exoneraciones de impuesto. NOTA: Una vez alcanzado el techo, se asume el IVA, 50% FETESA y 50% el proveedor, hasta finalizar la feria. Coordina con las distintas unidades internas de la empresa las actividades a desarrollar y obtiene de ellas costos a incurrir. Realiza presupuesto de gastos. Supervisa el desarrollo del evento durante el transcurso del mismo y hace las gestiones pertinentes para superar las oportunidades de mejora encontradas. Evala los resultados del evento. Gestiona el cobro ante el proveedor por el valor porcentual de los gastos, segn el acuerdo suscrito para la participacin en dicho evento. Presenta al Gerente de Ventas los resultados de la evaluacin, una semana despus de finalizado el evento.

Responsable de Investigacin y Desarrollo

Responsable de eventos

NOTA: Durante la ferie de EXPICA, en el rea de piso de la empresa, se realizan promociones con otros proveedores, que son autorizados por la Gerencia de Mercadeo y Ventas. En este caso el IVA es asumido

MONTAJE DE PROMOCIONES Y EVENTOS

17

NORMAS Y PROCEDIMIENTOS 50% por FETESA y el otro 50% por el proveedor. Se supervisa el desarrollo de la promocin, y evalan los cambios y se presentan al Gerente de Mercadeo y Ventas.

MONTAJE DE PROMOCIONES Y EVENTOS

18

NORMAS Y PROCEDIMIENTOS

DESCUENTOS SOBRE VENTAS

La empresa tiene como poltica otorgar a sus clientes descuento sobre venta de contado, hasta un mximo del 5%. Este descuento oscila en una banda porcentual segn los montos de la compra y al tipo de producto. El Gerente General, el Gerente de Mercadeo y Ventas, el Jefe de Ventas y el Jefe de Piso son los nicos autorizados para otorgar descuentos a los clientes. Slo el Gerente General y el Gerente de Ventas pueden autorizar descuentos fuera de la banda porcentual autorizada. En ocasiones el descuento es negociado con el cliente en contraposicin al transporte de los artculos comprados.

PROCEDIMIENTOS
ACT 1 RESPONSABLE Cliente PROCEDIMIENTO Realiza compra en el rea de piso y solicita descuento por su compra.

Jefe de Piso

Negocia con el cliente el % del descuento o su sustitucin por el servicio de envo de los artculos comprados. NOTA: Si el cliente requiere mayor % de descuento al propuesto, el Jefe de Piso puede dirigirse al Jefe de Ventas o al Gerente de Ventas y exponerle la solicitud del cliente, amplindole el conocimiento sobre el tipo de cliente solicitante. Decide sobre las opciones que le brinda el Jefe de Piso.

Cliente

Jefe de Ventas o Jefe de Piso

Decide sobre la solicitud del cliente. Detalla en la factura pro forma el descuento autorizado y firma en seal de aprobacin. Aplica en el sistema el descuento autorizado. Realiza la facturacin. Indica al cliente que se dirija a caja a cancelar la factura.

Facturador o Vendedor de piso

OTROS INGRESOS

19