Fernando Mar, ITIL V3 Expert!

fernando.mar@conati.com.mx

ROI
El ROI nos permitir evaluar y decidir acerca del

nanciamiento de un proyecto o desarrollo de un nuevo servicio basado en ciertos datos verdaderos!

Esto puede eliminar debates emocionales a

discusiones efectivas acerca de los proyectos!

Conduccin del ROI

El lugar que ocupa el presupuesto de TI en la organizacin

Los objetivos estratgicos del anlisis

Entendimiento

Exactamente cmo se llevar a cabo el anlisis

Cmo el anlisis encaja en las decisiones de inversin

Cuestionamientos del CFO

Eficiencia Operativa Inversin Necesaria

Riesgo Beneficios Financieros Impacto Competitivo Ventaja Estratgica Responsabilidad

Contexto
Inversin/Costo Retorno

Ambiente

Organizacin Proceso de Negocio Proyecto de TI

ITIL
En la administracin de

servicios, ROI es usada como una medida de la habilidad para usar activos para general valor adicional!

Es la ganancia neta dividida

entre el valor neto de los activos invertidos!

El porcentaje resultante se

aplica a cualquier ingreso adicional o eliminacin de costos!

 La administracin de

servicios tiene diferentes grados de ROI, dependiendo del impacto al negocio!

Con frecuencia se

presentan dicultades para cuanticar las complejidades involucradas en las implementaciones!

Caso de Negocio
Objetivos del Negocio! Denir las fronteras del caso! Periodo! Costos! Benecios! Resultados nancieros y no nancieros! La probabilidad de resultados alternos (riesgos)! Recomendaciones!

Posibles Objetivos de Negocio

Operativos Incrementar productividad Minimizar riesgos Financieros Evitar costos Estratgicos Introducir productos competitivos Entregar mayor calidad Industria Mejorar la posicin del mercado Ser reconocido como productor confiable y de calidad Ser reconocido como un lder de bajos precios Ser reconocido como apegados a estndares de industria

Incrementar ingresos

Mejorar utilizacin de recursos Mejorar eficiencias

Incrementar los mrgenes Mantener los gastos dentro del presupuesto

Proporcionar ofertas personalizadas Introducir nuevos productos y servicios

Impacto al Negocio

Objetivos del Negocio

Menor Costo Mtrica tangible: Costo de Entrega de Servicio Mejorar la Facilidad de Mantenimiento Mtrica tangible: MTTR Satisfaccin del Cliente Mtrica tangible: Repertir la calificacin del negocio Imagen de Mercado Mtrica tangible: Encuestas de calidad

Desarrollo del Caso de Negocio

2. Alineacin

1. Hoja de Hechos

3. Beneficios Financieros

6. Optimizando el Riesgo y Retorno

7. Documentacin

8. Mantenimiento

4. Beneficios No financieros

5. Riesgos

Documentacin del Caso de Negocio.

Datos importantes para identicar el tipo de iniciativa de inversin.! Factores que determinan el caso de negocio y su importancia en el negocio con el mayor detalle posible.! Contenido bsico.!
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Portada! Resumen Ejecutivo! Estamos haciendo lo correcto? (Porque?)! Lo estamos haciendo en la forma correcta? (Qu? Cmo?)! Lo que conseguimos esta bien? (Cmo?)! Estamos obteniendo los benecios? ! Apndices!

Conversin de Datos a Dinero

El reto consiste en asignar un valor para cada unidad

de datos!
La tcnica aplicada vara y depende de la naturaleza de

los datos!
Una mtrica de calidad tal como cumplimiento o violacin

es asignada o calculada y reportada como un valor estndar!

Reducciones en personal o mejora en eciencia, en la

forma de costos cargados, son reportados como valores estndar!

Mejora en desempeo del negocio, en forma de impactos

reducidos, son reportados como valor estndar!

Expertos internos o externos son usados para establecer

el valor medido!

Determinar el Programa de Costos

Esto requiere de un seguimiento de los costos

relacionados al programa de ITIL, que incluye:!

Los costos de planeacin, diseo e

implementacin. Los cuales son pro-rateados sobre la vida esperada del programa! Costos de adquisicin de tecnologa! Gastos de educacin!

Tiempo de cada
Una organizacin registra 3,460 incidentes por mes en 6 personas de

la Mesa de Servicios! El promedio de tiempo en resolver un incidente es de 15 minutos! Esto se traduce en 865 horas por mes de tiempo de cada, desde la perspectiva usuario! Promediando un costo de 20 libras la hora esto resulta en un costo de 17,300 libras al mes! La implementacin de buenas prcticas resultan en lo siguiente:!
24% de reduccin en el tiempo de cada que son 675 horas

reduciendo el costo a 13,148 libras por mes un ahorro de 4,152 libras al mes, que en un ao suman 49,824 libras! 16% de reduccin en el nmero de incidentes repetidos! 54% de reduccin en el nmero de incidentes levantados en relacin con cambios! Despus de un periodo de tres mese de operacin con el nuevo

proceso, el cliente report 38% de reduccin en el nmero de incidentes registrados en la Mesa de Servicio!

Promedio de Soluciones en la Primer Llamada

Reduciendo la cantidad de gastos involucrados en contar con una mesa de

servicios exitosa es solo una parte de los ahorros.! Una empresa increment su promedio de soluciones en la primer llamada en los primeros tres meses! Esto ofreci benecios no nancieros como:!
Verdadera propiedad de los incidentes o requerimientos! Prevencin proactiva! Comunicacin efectiva con el cliente! Reportes e informacin precisa, accesible y signicativa! Disposicin para aprender de experiencias previas! Reduccin de impacto negativo en el negocio! Mejora en la percepcin del cliente!

Benecios nancieros! La organizacin cuenta con 500 usuarios quienes promedian un costo de 50 libras la hora! Total de incidentes 5,000 por ao en 200 das de trabajo! Al reducir el tiempo en un minuto al da, se podran ahorrar 83,300 libras por ao!

 Procter & Gamble: ! inici el uso de ITIL en 1999, ha logrado reducir el costo operativo entre un 6% y 8%! Se redujeron el 10% de las llamadas en la mesa de servicios! En cuatro aos ha reportado un ahorro de $500 millones de dlares atribuidos a ITIL! Ontario Justice Enterprise:! Se embarco en ITIL en 1999 y creo una mesa de servicios virtual recortando los costos de soporte en un 40%! Caterpillar: ! Inicio una serie de proyectos en 2000, despus de aplicar los principios de ITIL el rango de cumplimiento con el tiempo de respuesta en administracin de incidentes creci de un 60% a un 90%!

 Zurich Life: ! Desde que implementaron ITIL a nes de los 1990s se han reducido el nmero de personas contratadas de 30 a 10 en la mesa de servicio! Hospital Corporation of America: ! Mide el xito de ITIL en el ahorro en la entrega de servicios consistentes y repetibles, relacionados directamente con la reduccin de cadas de redes o cmputo! Nationwide Insurance: !
Implementaron procesos de ITIL en el 2001 reduciendo a un 40%

las cadas de sistemas, estimando un ROI de 4.3 millones en los siguientes tres aos!

Gracias