CEMAR E O DESAFIO DA QUALIDADE TOTAL NO ATENDIMENTO ATRAVS DO MARKETING DE RELACIONAMENTO.

Josemildo do Nascimento Sousa Professora Angela Busse

RESUMO
O trabalho em questo foi constitudo atravs de pesquisa bibliogrfica, balizando-se na literatura de Kotler, Almeida, Bee entre outros; e tambm, pesquisa de campo, realizada por amostragem, com formulrio prprio, desenvolvido especialmente para esta atividade junto aos consumidores da distrital de Porto FrancoMA (uma das cidades-plo de distribuio de energia eltrica), da Companhia Energtica do Maranho CEMAR. Focou-se nesta investigao no atendimento ao cliente, e os principais problemas enfrentados, tanto com relao ao cliente interno, colaboradores que realizam o atendimento e esperam reconhecimento meritocrtico, quanto com o cliente externo, que atendido, e seu grau de satisfao com a empresa. Por meio deste trabalho foi possvel constatar, o nvel de satisfao dos clientes e verificar quais suas necessidades e anseios quando ao desempenho da companhia; no que concerne a produto, servio e tambm o atendimento. Conforme poder ser observado no texto a seguir.

Palavras Chave: Atendimento, Meritocracia e Satisfao.

1 Introduo
O presente artigo cientfico tem como fundamento a aplicabilidade e sedimentao dos conhecimentos tericos obtidos durante o curso. Assim sendo, este trabalho tem por finalidade retratar, a boa qualificao profissional como sendo o perfeito elo entre conhecimento terico adquirido em sala de aula e a prtica desenvolvida no campo de atuao. Como fruto de um estudo de campo, onde o compromisso com a qualidade no atendimento foi fundamental, apresenta-se este trabalho cujo principal objetivo foi Josemildo do Nascimento Sousa Especializando MBA Gesto de RH FATEC/FACINTER Prof. Angela Busse Psicloga e Orientadora de TCC do Grupo Uninter. 1

o repasse de algumas das atividades desenvolvidas tanto por este ps-graduando quanto pela empresa no intuito de melhorar a prestao de servio ao consumidor do setor eltrico. Retrata-se, ento, a Qualidade Total e a Excelncia no Atendimento, tema deste artigo, como primordial requisito para o crescimento de uma empresa, pois elas consistem na busca contnua do melhoramento na oferta de produtos e/ ou servios e conseqentemente na maior satisfao das pessoas envolvidas na instituio, aumentando assim o faturamento, melhorando a produtividade e diferenciando-se da concorrncia. Observou-se, durante o perodo de realizao desta pesquisa, como a CEMAR poderia desenvolver aes para atender s necessidades atuais e s expectativas futuras de seus clientes e assim se tornar uma referncia do setor eltrico. E constatou-se a meritocracia como sendo um importante meio de envolver seus funcionrios otimizando a qualidade dos servios prestados comunidade, somada ao desenvolvimento do marketing de relacionamento com aes que dem continuidade ao atual projeto "CEMAR MAIS PERTO DE VOC", como timas alternativas para resoluo deste problema. Procurou-se tambm evidenciar o quanto as empresas devem se preocupar com a excelncia no atendimento primando no s pela qualidade dos produtos, mas principalmente dos servios, fator de grande relevncia na agregao de valor da venda em qualquer segmento comercial. E com base neste que foi o enfoque principal buscou-se durante todo o estgio de pesquisa diagnosticar as falhas do atendimento pessoal e da prestao de servio da GVE Gerencia de Vendas de Energia da Distrital de Porto Franco; verificando, junto aos clientes, o grau de satisfao quanto aos servios prestados pela CEMAR; Identificando e coordenando dentro da GVE os servios pela respectiva urgncia; Sugerindo-se tambm a implantao de um programa de qualificao continuada para todos os funcionrios dentro de suas respectivas atribuies, que refletir diretamente no modo de atender alm de oportunizar igualitariamente a ascenso individual, pois trar motivao para o crescimento. 2 - Desenvolvimento Josemildo do Nascimento Sousa Especializando MBA Gesto de RH FATEC/FACINTER Prof. Angela Busse Psicloga e Orientadora de TCC do Grupo Uninter. 2

Na busca pela fidelizao do cliente as empresas tm enfrentado diariamente o desafio de programar qualidade total na prestao de servios, focando fundamentalmente o pronto-atendimento, mentalizando este como prioridade, no somente do hoje, mas do amanh e sempre. O atendimento ao cliente encaminhase para inovao, pois os feitos de ontem podem no ser aplicveis hoje e certamente no sero aplicveis amanh. O mercado sempre exigir mais e assim sempre haver novos desafios e novas oportunidades para mudana. A fidelizao do cliente est intimamente ligada qualidade do atendimento prestado.
medida que os consumidores passaram a ter mais poder aquisitivo nos anos 90, seu critrio de medida passou a depender mais do atendimento do que do produto e do preo. Com a disponibilidade cada vez maior da tecnologia moderna, as Empresas consideraram relativamente fcil competir em termos de produto. O que elas vo achar difcil competir em termos de atendimento, pois isso no depende s de tecnologia moderna, mas tambm da atitude das pessoas e, conseqentemente, da capacidade dos gerentes (FERREIRA; SGANZERLLA, 2000, p. 28).

A qualidade no atendimento ser percebida obviamente por quem vai usufrula e necessita primordialmente do comprometimento de quem vai prest-la. Como pode ser observado no exemplo abaixo, de Mirshawka (1993, p. 224) :
Ao chegar, com quem o cliente depara: o dono do hotel, o seu gerente ou o seu subgerente? No, nada disso!!! Quem o recebe e faz as honras da casa o porteiro, o homem da recepo, a camareira. So essas pessoas que representam todo o esforo despendido. So elas que representam a primeira e, em alguns casos, a nica impresso do hotel. So elas que devem sorrir, recepcionar e tratar de uma maneira toda especial o cliente, fazendo-o sentir o quanto importante para o hotel. Afinal, alm de uma boa noite de sono, de um bom jantar degustado antes e de todo o luxo do hotel, o que aproveita por um curto perodo de tempo, o cliente leva consigo apenas a sensao e a experincia de ter sido bem atendido.

O atendimento ao cliente com qualidade reflete a eficincia e a eficcia de toda a organizao, ou seja, de sua cultura, de sua integrao, de suas relaes de trabalho, de sua capacidade gerencial, da motivao de seus profissionais e da conscincia do quanto importante o trabalho em equipe. Os gestores devem orientar seus colaboradores, procurando despertar neles a conscincia, o respeito, o reconhecimento e o pronto atendimento ao cliente, esta preocupao juntamente com o feedback dos anseios e necessidades do cliente so de suma importncia para a qualidade na prestao do servio, para Kotler (2003, p.157):
As empresas hoje esto diante das novas realidades de marketing. Uma demografia em mudana, uma economia de crescimento lento, concorrentes

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mais sofisticados e o excesso de produo de muitas indstrias so fatores que significam menos clientes novos. Muitas companhias lutam hoje por participaes em mercados esgotados, portanto os custos para se atingir novos clientes esto subindo. Na verdade custa cinco vezes mais atrair um cliente novo do que manter um cliente antigo satisfeito.

Compreende-se

que

estamos

passando

por

um

momento

onde

competitividade est cada vez mais acirrada e, por isso, existe um aumento do grau de exigncia do consumidor. Tal exigncia leva todos dentro de uma organizao necessidade de se aperfeioarem em qualidade de atendimento ao cliente, quer seja ele, interno ou externo. 2.1 Gesto de Qualidade no Atendimento O padro da qualidade ser definido pelo cliente, logo porque este padro tem que corresponder s suas expectativas. A opinio do cliente exposta em sugestes, crticas, elogios, reclamaes ou indiferena expressar o que ele considera como de boa qualidade, o que importante e o que desprezvel na produo do servio, julgando assim a qualidade geral do atendimento. Segundo Ferreira; Sganzerlla (2000, p. 40):
A melhoria da qualidade no atendimento no deve ser vista como um processo de "solues temporrias". uma iniciativa de longo prazo que exige mudana e reestruturao organizacional. Elevar o nvel de conscientizao da equipe dirigente pr-requisito para dar incio e continuidade iniciativa. Comea por ensinar aos gerentes os conceitos bsicos da qualidade. Eles precisam entender a definio da qualidade e valorizar suas profundas conseqncias para o sucesso, a longo prazo, da empresa. Ainda mais importante, os gerentes devem identificar-se e sentirse vontade com seu papel no processo de melhoria da qualidade.

Entende-se que a qualidade realmente uma jornada a ser seguida em passos continuados e que no h frmulas para estabelec-la rapidamente e de uma s vez. A boa qualidade dos servios e do atendimento tem que ser percebida continuamente e em igualdade, tanto nos perodos de alta lucratividade, quanto nos tempos ruins. Sua obteno requer o empenho, de todos. A responsabilidade pela produo e pelo controle da qualidade no pode ser delegada a uma nica pessoa, ou a um nico rgo da empresa. Todos os colaboradores tm que considerar a boa qualidade da produo e da entrega como sua prpria responsabilidade.

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Os gestores tm que mostrar uma postura diferenciada ao gerenciar seus recursos humanos, usando com sabedoria a seguinte trade: qualidade, liderana e a comunicao. E o termo recursos, citado neste pargrafo, procura epigrafar o papel de destaque destes funcionrios de linha de frente, que por sua posio lidam diretamente com o cliente atuando como carto de visitas, representando a face da prpria empresa. Uma boa qualidade requer uma cultura corporativa que enfatize a integridade. Gestor e colaborador tm que falar a mesma lngua, vestir a camisa e andar juntos. A justia no tratamento, tanto dos clientes, quanto dos colaboradores da empresa, tem que ter um valor principal compartilhado por todos. No entender de Kotler (2003, p. 285):
A qualidade nos servios tem que ser formulada e projetada antecipadamente. O uso da tecnologia e dos recursos humanos, bem como a participao dos clientes no sistema para uma produo dos servios, devem ser previstos de antemo, caso contrrio, a organizao estar apenas parcialmente preparada para produzir boa qualidade.

Mais do que qualquer coisa, os clientes tm como expectativa premente, que os prestadores de servios cumpram suas promessas integralmente, inclusive no prazo previamente estabelecido. Atrasos na realizao ou desacordo no que foi prometido causam-lhes srios transtornos e arrunam a qualidade do servio e do atendimento prestado alm claro, de influenciar no descrdito da imagem da empresa. A Companhia Energtica do Maranho, objeto de investigao deste trabalho, afamada pelos constantes atrasos, tanto na prestao de servios em geral como no re-estabelecimento do sistema nas constantes interrupes de fornecimento de energia eltrica, atrasos que inclusive j foram bem mais freqentes quando ainda era estatal. E o termo descrdito, pode ser constatado justamente quando h interrupo coletiva de seu fornecimento, e providencialmente os clientes tentam contat-la via telefone, geralmente o atendente estabelece um prazo que raramente cumprido e o cliente tem que repetir a mesma reclamao por diversas vezes e ouvir a mesma desculpa, Senhor(a) a equipe j foi acionada e em breve o seu problema ser sanado... Josemildo do Nascimento Sousa Especializando MBA Gesto de RH FATEC/FACINTER Prof. Angela Busse Psicloga e Orientadora de TCC do Grupo Uninter. 5

s vezes a melhoria da qualidade exige saltos quantitativos. Embora a qualidade deva ser continuadamente melhorada, ela exige que as empresas, s vezes, fixem um objetivo de melhoria em termos quantitativos. Freqentemente, as pequenas melhorias so obtidas atravs de trabalho mais rduo. Mas as grandes melhorias exigem solues atualizadas e trabalho mais inteligente. KOTLER (1998, p. 66)

Para obteno da melhor qualidade no atendimento as organizaes necessitam de uma estruturao gil e consistente, no sentido de fazer face aos desafios do mercado e s manobras tticas e estratgicas da concorrncia. Combinando recursos: humanos, materiais, tecnolgicos e financeiros para o cumprimento de metas e alcance de resultados. 2.2 A fidelizao dos clientes A busca pela gesto de qualidade no atendimento induz a empresa quebra de vrios paradigmas, na inteno de surpreender o seu cliente e conseqentemente conquist-lo. Porm no desenvolver deste processo de conquista a empresa necessita est atenta a algumas atitudes que podem mudar de forma definitiva e positivamente o relacionamento da empresa com seus clientes. Dentre as quais, destaca: Carvalho (on line) apud Kotler (2000, p.25).
Se o cliente pergunta se a empresa pode fazer alguma coisa por ele, a resposta deve ser sempre sim, desde que, de alguma forma, esteja relacionada ao seu negcio; A empresa deve querer cuidar de seus clientes; Uma das piores coisas que se pode fazer cobrar mais do cliente do que ele tenha estimado. A empresa deve embutir uma reserva para poder cobrar um pouco menos; Ser simptico com as pessoas apenas 20% da prestao de bons servios aos clientes. A parte importante projetar sistemas que permitam a empresa fazer o trabalho de maneira correta da primeira vez. Nem todos os sorrisos do mundo iro ajudar se o produto ou servio no for aquilo que o cliente deseja; As pessoas que tratam diretamente com clientes devem ter autoridade para resolver problemas; A coisa mais importante para um cliente que a empresa faa tudo aquilo que prometeu; As crticas dos clientes so mais valiosas que seus elogios, principalmente para que a empresa no corra o risco de repetir o mesmo erro; Se o cliente pede alguma coisa que a empresa no tenha, ela deve tentar conseguir. Mesmo que para isso a empresa tenha que entrar em contato com alguns de seus concorrentes e fazer acordo com eles; A empresa deve estabelecer metas elevadas e continuar a elev-las logo que sejam atingidas.

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Nesse sentido, a fidelidade do cliente deve ser considerada, um ingrediente altamente perecvel, isto , deve-se sempre partir da idia de que o cliente deixar de comprar da empresa por qualquer motivo, por mais ftil que seja, por isso a relevncia de a empresa se cercar de todos os cuidados. No mais segredo. Para a maior parte das empresas, a fidelidade do cliente a chave para a lucratividade e o crescimento futuro. No decorrer desta pesquisa procurou-se explicitar sobre a necessidade premente das empresas se adequarem a esta exigncia do mercado quanto ao bom atendimento e qualidade dos produtos trazendo consigo o paradigma da Qualidade Total e suas certificaes. Mas o que viria ser esta Qualidade Total? o que veremos a seguir. 2.3 CEMAR e Qualidade O conceito de Qualidade foi primeiramente associado definio de conformidade s especificaes, posteriormente evoluindo para a viso de satisfao do cliente. Obviamente a satisfao do cliente no resultado apenas e to somente do grau de conformidade com as especificaes tcnicas, mas tambm de vrios outros fatores. Mirshawka (1993, p. 35) define a importncia de qualidade quando diz que:
Qualidade significa: qualidade de trabalho, qualidade de servio, qualidade de informao, qualidade do processo, qualidade da diviso, qualidade de pessoas, incluindo os trabalhadores, os engenheiros, gerentes e executivos, qualidade da companhia, qualidade de objetivos.

A qualidade uma medida da extenso at a qual uma coisa ou experincia satisfaz uma necessidade, resolve um problema ou adiciona valor para algum. No caso da prestao de servios, onde as concessionrias do setor eltrico esto inseridas, fundamental que se tenha um claro entendimento do que o cliente necessita, ou seja, a agregao de valor est intimamente relacionada ao atendimento de suas necessidades pelos funcionrios. Atenta a esta realidade, a CEMAR implantou em 2004 os Planos de gerenciamento: GpD (Gerenciamento pelas Diretrizes) - instrumento utilizado para o estabelecimento e implementao do plano anual de melhorias da organizao. E Josemildo do Nascimento Sousa Especializando MBA Gesto de RH FATEC/FACINTER Prof. Angela Busse Psicloga e Orientadora de TCC do Grupo Uninter. 7

GMD (Gerenciamento Matricial de Despesas) cujo objetivo a reduo de custos, obtida por meio da anlise detalhada da situao atual, identificando e utilizando melhores prticas. Mtodos de soluo de problemas implantado em sua Gerncia de Perdas e o programa 5S, (programa este fundamental na implantao da Qualidade Total, e assim denominado devido a primeira letra de 5 palavras japonesas: Seiri - Descarte, Seiton -Arrumao, Seiso - Limpeza, Seiketsu - Higiene e Shitsuke - Disciplina. O programa tem como objetivo mobilizar, motivar e conscientizar toda a empresa para a Qualidade Total, atravs da organizao e da disciplina no local de trabalho). Com nfase no 5S a Companhia tm buscado melhorias significativas na satisfao dos clientes e tambm de todos os colaboradores. E sabendo que sem a satisfao do colaborador ela no poder satisfazer seu cliente a empresa desenvolveu um plano de reconhecimento baseado na Meritocracia (reconhecimento individual pelo mrito), no qual o colaborador poder galgar ascendncia profissional pelo seu esforo e destaque no trabalho desenvolvido. Por fim, a companhia criou ainda um programa de Bonificao e Motivao baseado no alcance das metas anuais de cada setor da empresa, proporcionando a seus colaboradores at dois ordenamentos mensais como bonificao ao fim do respectivo perodo de avaliao. 2.4 Metodologia e Relatrio Descritivo No perodo compreendido entre 24/07/2006 e 31/07/2007, quando ainda funcionrio da CEMAR, este Especializando, realizou acompanhamento das atividades da Gerncia de Vendas de Energia GVE, da Distrital de Porto Franco, com finalidade de perceber a rotina de trabalho deste departamento, focando o atendimento dispensado ao cliente e a sua satisfao. Pois, acredita-se que, se os colaboradores e gestores convergirem em prol do atendimento ao cliente e sua satisfao, que as empresas de um modo geral, garantiro o alcance de suas metas e objetivos ou mesmo sua permanncia no mercado. Durante este perodo de acompanhamento, desenvolveu-se um trabalho exploratrio e descritivo, contendo pesquisa bibliogrfica, a partir de autores que abordam o tema estudado, na rea de Administrao de Empresas e Marketing de Josemildo do Nascimento Sousa Especializando MBA Gesto de RH FATEC/FACINTER Prof. Angela Busse Psicloga e Orientadora de TCC do Grupo Uninter. 8

relacionamento diagnosticando as falhas no atendimento pessoal e na prestao de servio da GVE, utilizando tcnica de documentao direta intensiva atravs de formulrio prprio de pesquisa de satisfao do cliente, em modelo especfico, verificando o grau de satisfao, do cliente, com o Atendimento, o Fornecimento e Prestao de Servio e com Unidade Comercial GVE (Gerencia de Vendas de Energia). Tal diagnstico foi buscado junto ao setor de marketing, que o faz via telefone, ou em contato direto, por meio das equipes de manuteno, no psatendimento. Tomou-se a amostragem de 0,04% da populao abrangida pela distrital CEMAR em Porto Franco, o equivalente a 20 clientes durante dois dias de pesquisa. Para relacionar os servios pela respectiva urgncia computou-se o tempo de execuo j estabelecido na prpria Ordem de Servio, seguindo-se pela localizao, utilidade e necessidade deste servio. Por fim, foram elaboradas algumas recomendaes para otimizao do atendimento focando prioritariamente um programa de qualificao continuada para todos os funcionrios dentro de seus respectivos setores de trabalho. De acordo com os autores Karl Albrecht e Ron Zemke (2002, p.44), no livro Servio ao Cliente: A reinveno da gesto do atendimento ao cliente; "A maneira como seus empregados se sentem em ultima instncia como se sentiro seus clientes". Albrecht e Zemke deixam bem claro o quanto o cliente est mais informado e que, o mesmo, quer ser reconquistado dia aps dia, e para que isso acontea necessrio ter um quadro funcional que trabalhe com prazer e dedicao. Todos ganham com a satisfao do cliente, por isso envolvimento direto e a ateno as metas e objetivos inerentes a este tema tm que ser discutido diariamente, massificando na conscincia de cada colaborador, enraizando-se na filosofia da empresa. 2.5 Atendimento e Relacionamento Para a CEMAR, empresa inserida no ramo de prestao de servio o atendimento fundamentalmente dever ser seu principal produto. O contato do cliente Josemildo do Nascimento Sousa Especializando MBA Gesto de RH FATEC/FACINTER Prof. Angela Busse Psicloga e Orientadora de TCC do Grupo Uninter. 9

seja via telefone, internet ou pessoalmente, para contratao de novo servio, solicitao de manuteno ou mesmo para sanar uma dvida sobre sua fatura ou qualquer outro servio, tem que ser muito bem recebido pelo atendente e se no resolvido imediatamente por este, repassado para o colaborador que est com incumbncia e competncia necessria para a resoluo. Para Kotler (1998, p. 422):
As expectativas dos consumidores so verdadeiros padres de julgamento da qualidade dos servios. Entender a natureza e os determinantes dessas expectativas essencial para a empresa assegurar-se de que o desempenho de seu servio atende ou excede as mesmas.

Ou seja, mesmo seguindo fielmente o fluxograma e o cronograma de cada atividade, mantendo o cliente informado do prazo necessrio para concluso de seu atendimento, prestando a devida ateno em sua necessidade individual, toda e qualquer prestadora de servio apenas se aproximar da satisfao e fidelizao deste cliente. Para Kotler a empresa tem que surpreender. Lamentavelmente, este um ponto a ser melhorado pela companhia Energtica do Maranho, principalmente no que tange ao tempo de execuo e a informao exata ao cliente. Outro ponto destacvel nesta busca pela satisfao seria a proximidade da empresa, sempre que possvel fsica, ou atravs de programas de relacionamento, como o CEMAR MAIS PERTO DE VOC, que pode ser acompanhado durante este perodo de Estgio, programa este que vem sendo testado e visivelmente aprovado pelos clientes, haja vista, a constataes prprias em visitas realizadas nos postos de atendimento da distrital de Porto Franco. E por esta aprovao do pblico, infere-se que em breve possa ser ampliado ou mesmo tornar-se ponto de partida para outros programas ainda mais abrangentes, num futuro prximo. 2.6 Bom Atendimento Leva Satisfao Na estrutura tradicional das empresas, quase sempre os clientes eram colocados como receptores passivos dos produtos e servios oferecidos. A Qualidade Total inverte essa situao e coloca o cliente como a pessoa mais importante para a organizao. Tudo que a ele se relaciona torna-se prioritrio.

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A total satisfao dos clientes o que impulsiona a gesto pela qualidade, fator em torno do qual a empresa deve agir. Afinal, os clientes so a prpria razo de existncia de uma empresa. Saber como eles avaliam os produtos ou servios que lhes so oferecidos o primeiro passo. A empresa que busca qualidade estabelece um processo sistemtico e permanente de troca de informaes e mtuo aprendizado com seus clientes procurando antever suas necessidades, antecipar seus desejos e superar suas expectativas. Depois, transforma as informaes colhidas dos clientes em indicadores, de modo a permitir a mensurao do seu grau de satisfao, como se fosse um termmetro. As reclamaes e sugestes dos clientes devem encontrar um porto seguro dentro das organizaes, pois muitas vezes so as fontes de inspirao para grandes projetos da empresa. Assim, possvel avaliar a introduo de inovaes, aperfeioamentos, ter a direo, enfim, para as mudanas. Trilhando por esta linha de raciocnio realizamos na seccional de Porto Franco, naquela rea Distrital, uma pesquisa de campo com objetivo de obter a avaliao dos clientes quanto ao servio prestado pela Companhia Energtica do Maranho. Levando em considerao a pesquisa realizada, no que tange ao item Atendimento, foi percebido que apenas a mdia de 11% dos clientes CEMAR consideram excelente o seu Pronto-Atendimento, revelando uma necessidade de melhoria, e um ponto a ser observado, o fato de seu Call Center ficar em outro estado da federao, onde os atendentes esto alheios s reais necessidades do cliente.
Saber fazer perguntas eficientes uma das habilidades imprescindveis para um profissional". Ter as "informaes corretas oferecer excelncia em atendimento ao cliente". Ter acesso a elas rapidamente uma habilidade que pode ser desenvolvida e depende do tipo de informaes que voc est buscando obter. (FRANCES E BEE, 2000, p.35).

Pesquisas que expressem com fidelidade a opinio do cliente mostrando o quanto est satisfeito com o atendimento so fontes muito teis para nortear mudanas significativas na estrutura ou poltica de atendimento da companhia. Em se tratando do fornecimento e da respectiva prestao de servio, segunda parte desta pesquisa, apenas a mdia 3,34 % consideram excelente o atendimento CEMAR, este foi o menor ndice alcanado pela companhia e Josemildo do Nascimento Sousa Especializando MBA Gesto de RH FATEC/FACINTER Prof. Angela Busse Psicloga e Orientadora de TCC do Grupo Uninter. 11

demonstra o inconformismo do consumidor com a freqncia e durao das interrupes no sistema. A manuteno preventiva peridica na rede de fornecimento e distribuio um ponto a ser enfatizado, pois atravs deste tipo de servio pode-se verificar equipamentos em condies inadequadas de funcionamento (que vem trabalhando no limite de sua capacidade, podendo sobrecarregar, trazendo a qual quer momento o fantasma do apago); e tambm clandestinos ligados rede consumindo energia eltrica sem qual quer nus (gambiarras). O ltimo ponto, mas no menos importante, retrata o melhor resultado obtido pela CEMAR nesta pesquisa, nos itens deste grfico mdia de 23% dos consumidores consideram excelente o trabalho realizado pela Companhia. Ainda assim com este resultado h muitos pontos a serem melhorados: a obedincia aos prazos de servios nos atendimentos de ligaes, religaes e chamadas para reestabelecimento do sistema bem como o atendimento Call Center e Ouvidoria englobados no antigo SAC, so pontos que precisam de uma melhor ateno, pois demonstram o menor ndice de satisfao do cliente neste grfico. Para BEE (2000, p.7-8) so quatro os princpios fundamentais de que depende a excelncia em atendimento ao cliente:
A empresa est totalmente comprometida em proporcionar um excelente atendimento e o cliente o principal centro de ateno em toda a empresa;

Todos os funcionrios esto cientes e comprometidos com a viso de excelncia no atendimento ao cliente;

Todos os funcionrios so treinados para proporcionar o mais elevado nvel de atendimento ao cliente; e Sistemas e procedimentos so desenhados para dar impulso ao atendimento ao cliente.

Toda a empresa desde o Presidente, Gestores e Colaboradores em geral devem estar cientes da importncia do bom atendimento junto ao cliente, evidenciado na definio de oramentos e objetivos, na maneira de falar e emitir comunicados assim como na tomada de decises e atitudes administrativas. Investimentos em treinamentos de funcionrios em sua respectiva rea de atuao e criao de programas Educacionais, como Universidade Corporativa, Josemildo do Nascimento Sousa Especializando MBA Gesto de RH FATEC/FACINTER Prof. Angela Busse Psicloga e Orientadora de TCC do Grupo Uninter. 12

traro mais resultados positivos. Tanto o colaborador estar mais motivado com a sua qualificao e valorizao quanto o consumidor que contar com um atendente qualificado para oferecer a melhor soluo aos seus problemas. Pesquisas de mercado direcionadas aos diversos pblicos da empresa podem fornecer um norte para a mudana, melhorando o atendimento atravs da consulta ao consumidor. Para Takazhina (1997, p.26), as pesquisas contribuem para desenvolver recursos como:
A arte de ouvir, muito difcil por envolver: ateno e demonstr-la com fidelidade, esforando-se no s para ouvir, mas tambm entender e rememorar e resumir. Oferecer excelncia em atendimento ao cliente, para isto necessrio ter as informaes corretas, rpidas e precisas. Quando estas forem completas e detalhadas sobre um aspecto especfico dos problemas ou necessidades do cliente, daro subsidio para um melhor atendimento, satisfazendo-o. O treinamento e desenvolvimento de pessoal devem ser contnuos. Sabendo que o Ser humano demora a mudar e Apresenta resistncias. Ento necessita se de tempo para trabalhar essas adversidades. Deve-se buscar desenvolver as habilidades que maior resultado traro para os negcios.

Estes recursos quando bem utilizados permeiam a mudana necessria para um atendimento com qualidade elemento to esperado pelo cliente e demandado pela maioria das empresas. Conforme enfatizado neste trabalho, a empresa deve estar atenta aos clamores e s necessidades do cliente, exercitando a arte de ouvir, para oferecer um excelente atendimento , seguido pela fidelidade das informaes e pelo treinamento e desenvolvimento de pessoal, alm de investimentos meriticrticos. Assim, acredita-se que o crescimento individual do colaborador motivado juntamente com o exerccio dos aspectos apresentados na citao acima dar margem para o alcance da excelncia no atendimento.

3 CONCLUSO Neste trabalho tratou-se de forma enftica a excelncia no atendimento e a satisfao do cliente, frisando por meio de citaes de autoridades no assunto algumas consideraes sobre o tema. A investigao constatou alguns itens que devero ser melhorados no futuro: a receptividade no tpico Pronto-Atendimento Josemildo do Nascimento Sousa Especializando MBA Gesto de RH FATEC/FACINTER Prof. Angela Busse Psicloga e Orientadora de TCC do Grupo Uninter. 13

com apenas 5%, Durao de interrupo no tpico Fornecimento e Prestao de Servio com 0% (Zero) e Prazos de ligaes e Religaes do tpico Unidade Comercial com apenas 10%, dos entrevistados considerando excelente o atendimento CEMAR. Tais resultados vm ratificar a preocupao descrita durante todo o trabalho, com a excelncia no atendimento e a satisfao do cliente por meio de aes que aproximem o cliente da empresa eliminando todas as barreiras burocrticas, alm claro de programas de valorizao do funcionrio, com treinamentos e aplicaes meritocrticas. Assim, procurou-se massificar a preocupao com estes temas, por serem vertentes da atual conjuntura empresarial, separando empresas com viso de futuro e prosperidade de outras que certamente estaro fadadas ao insucesso e falncia por descuidarem dos aspectos essenciais anteriormente apresentados.

REFERNCIAS

ALBRECHT, Karl; ZEMKE, Ron. Servio ao cliente: a reinveno do servio de atendimento ao cliente. Campus, 2002. ALMEIDA, Sergio. Ah! Eu no acredito! Salvador: Casa da Qualidade, 2001. Josemildo do Nascimento Sousa Especializando MBA Gesto de RH FATEC/FACINTER Prof. Angela Busse Psicloga e Orientadora de TCC do Grupo Uninter. 14

__________ . O melhor sobre Clientes. Salvador: Casa da Qualidade, 1997. BEE, Francs & Roland. Fidelizar o Cliente. 4 ed. So Paulo: Nobel, 2000. FERREIRA, Srgio; SGANZERLLA, Silvana. Conquistando o Consumidor. So Paulo: Gente, 2000. KOTLER, Philip. Administrao de Marketing, 5 ed. So Paulo: Prentice Hall, 1998. KOTLER, P. Administrao de marketing: a edio do novo milnio . So Paulo: Prentice Hall, 2000. KOTLER, Philip. Administrao de Marketing, 10 ed. So Paulo: Prentice Hall, 2003. SILVA, Catarina. Capitulo 2 Qualidade, em 1999. Disponvel <http://www.eps.ufsc.br/disserta99/catarina/cap2.html> Acesso em 28.12.2008. TAKAZHINA, Newton T.; FLORES, Mario C. Indicadores da qualidade e do desempenho. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1997. em:

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