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Nicole Nitschke, FH Ludwigshafen

Kommunikation

VorB

Vorlesungsskript Soft Skills II

Vorbemerkungen: Dieses Skript skizziert grob die wichtigsten Themen, die in der Prfung fr das Fach Soft Skills II abgefragt werden. Weitere Erluterungen, insbesondere vertiefende Beispiele und Transferbungen, werden innerhalb der Vorlesung behandelt.

Achtung: Fragen zur Klausur (inhaltliche wie organisatorische) werden ausschlielich in der Vorlesung und nicht per Mail beantwortet!

INHALTSVERZEICHNIS 1. 2. EINLEITUNG BERBLICK BER DIE INHALTE VON SOFT SKILLS II WAHRNEHMUNG UND INFORMATIONSVERARBEITUNG 2.1 Konzept der stufenweisen Informationsverarbeitung 2.2 Wahrnehmungsfehler 2.3 Beurteilungsfehler 2.4 Gedchtnis und Erwartungen 3. KOMMUNIKATION 3.1 Nonverbale und verbale Kommunikation 3.2 Kongruentes und inkongruentes Verhalten 3.3 Kommunikationsmodelle 3.3.1 3.3.2 3.3.3 3.3.4 3.3.5 3.3.6 Sender Empfnger Modell Schulz von Thun (4-Ohren-Modell) Eisberg-Modell Johari-Fenster Transaktionsanalyse Aktives Zuhren

3.4 Strungen von Kommunikation 3.4.1 3.4.2 3.4.3 Arten von Strungen Wirkungen von Strungen auf die Kommunikation Umgang mit Strungen

3.5 Gewaltfreie Kommunikation

4.

ARGUMENTIEREN 4.1 4.2 Lineare und dialektische Argumentation Argumentationstechniken 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 4.2.6 Fnfsatztechnik Kettenmodell Problemlsungsformel Standpunktformel Syntheseformel Deduktionsformel

5.

RHETORIK 5.1 5.2 Was ist Rhetorik? - Wirkung und Nutzen Aufbau einer Rede - die Produktionsstadien 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 Inventio Dispositio Elocutio Memoria Actio

6.

KONFILKTMANAGEMENT 6.1 Definition von Konflikt 6.2 Wie entstehen Konflikte? 6.3 Konfliktarten/ Konfliktfelder 6.4 Proaktive/ Reaktive Manahmen 6.5 Reflexiver Umgang mit Konflikten

7.

LITERATURVERZEICHNIS 4

2. WAHRNEHMUNG UND INFORMATIONSVERARBEITUNG

Die Basis einer jeden Kommunikation, sei diese verbal oder nonverbal, bildet die menschliche Wahrnehmung. Die Fragen, welche sich in diesem Zusammenhang stellen, sind: Was ist Wahrnehmung?, Wie verarbeiten wir die aufgenommen Informationen? und Ist unsere Wahrnehmung immer fehlerfrei? Betrachten wir die Definition, welche uns Gerald M. Murch und Gail L. Woodworth liefern. Wahrnehmung wird hier wie folgt definiert: [...] Wahrnehmung ist ein Zusammenspiel von Reizen aus der Umwelt und gespeicherten Sinneserfahrungen.1 Frei bersetzt hiee dies, dass unsere Wahrnehmung von vielerlei Dingen abhngig ist, beispielsweise dem fehlerfreien Funktionieren unserer fnf Sinne (Sehen, Hren, Riechen, Schmecken, Tasten), die es uns ermglichen die verschiedenen Umweltreize wahrzunehmen, und unseren eigenen Lebenserfahrungen, die helfen das Wahrgenommene zu bewerten. Wir wollen den Prozess der Informationsverarbeitung anhand des folgenden Fallbeispiels Umschlag (Beladen, Entladen sowie Umladen) - genauer beleuchten.

Ingolf M. (50), Chef der Baufirma Schner Lebensraum; dessen Haupteinnahmequelle ist der Bau von Einfamilien- und Reihenhusern. Friedrich Z. (45) langjhriger Mitarbeiter und erfahrener LKW-Fahrer bei der Spedition No limit. Wolfgang E. (19), Auszubildender im ersten Lehrjahr zum Lageristen bei der Firma Recycling & more, zustndig fr das Be- und Entladen der LKWs
1 Gerald M. Murch und Gail L. Woodworth (Hg.): Wahrnehmung. Stuttgart, Berlin [u.a.] (1978), S. 11. Vgl. dazu Ries, Horst: Art. Wahrnehmung (1). In: Dorsch Psychologisches Wrterbuch. Hrsg.v.: Friedrich Dorsch, Hartmut Hcker und Kurt -Hermann Stapf. 11., ergnzte Auflage. Bern, Stuttgart, Toronto (1987), S.743. Wahrnehmung (1), Perzeption[...], Vorgang und Ergebnis der Reizverarbeitung. Das Ergebnis ist ein Abbild objektiv-realer Umwelt und der eigenen Person (Innenwelt). Wahrnehmung ist der aktuelle und anschauliche Teil des Erkenntnisprozesses und der Erkenntnis (und schliet in diesem erweiterten Sinne auch Vorstellungen, Vergegenwrtigtes und Nachbilder ein)..

Situation:
Herr M. bentigt fr das Auffllen verschiedener Baugruben 28 Tonnen RecyclingSand. Er beauftragt hiermit die Spedition No Limit, welche ihren langjhrigen Mitarbeiter und erfahrenen LKW-Fahrer Friedrich Z. schickt. Als Liefertermin ist Montag, der 10.06.1996 angesetzt. Um diesen einzuhalten, fhrt Z. bereits sehr frh los und trifft um 7.30 Uhr auf dem Gelnde der Firma Recycling & more ein. Begrt wird er vom Auszubildenden Wolfgang E., welcher den Auftrag den LKW mit 28 Tonnen Recycling-Sand zu beladen von Z. mndlich entgegennimmt. Nachdem Friedrich Z. Wolfgang E. angewiesen hat, verlsst jener den Azubi, um die Papiere ins Bro der Firma zu bringen. Noch etwas mde macht sich Wolfgang E. an die Arbeit. Zwei Stunden spter kann Z. mit seinem LKW das Gelnde in Richtung Auftraggeber verlassen. Als Z. gegen 15 Uhr auf dem Gelnde der Baufirma Schner Lebensraum eintrifft, wird er bereits sehnlichst von Ingolf M. erwartet. Gemeinsam bringen sie die Ladung an den vorbereiteten Lagerplatz. Bereits beim Abladen fllt Friedrich Z. auf, dass nicht der gewnschte Recycling-Sand, sondern normaler Sand geladen wurde. Auch Ingolf M. erkennt den Fehler und ist verrgert, da er nun das Doppelte des Preises zu zahlen hat und stellt Z. zu Rede. Friedrich Z. versucht die Situation, welche zu diesem Fehler fhrte, zu rekonstruieren.

FRAGE
Beschreiben Sie, in welchen Bereichen der Informationsverarbeitung es zu Problemen gekommen ist? Erlutern Sie des Weiteren, auf welche Tatsachen sich diese Probleme zurckfhren lassen?

Der Einfachheit halber soll dies noch einmal in folgendem Modell festgehalten werden:

2.1

Konzept der stufenweisen Informationsverarbeitung

1. uerer Reiz

AUFMERKSAMKEIT

2. Sinnesorgan

3. Wahrnehmung

FEEDBACK

GEDCHTNIS und ERWARTUNG 4. Bewertung

5. Reaktionsselektion

6. Reaktionsausfhrung

Wie uns dieses Modell unschwer erkennen lsst, ist die menschliche Wahrnehmung ein vielschichtiger Vorgang, welcher sich aus einer Reihe aufeinanderfolgender Teilablufe speist: Der grundlegende Vorgang einer jeden Informationsverarbeitung verluft stufenweise und beginnt mit der Informationsaufnahme aus der Umgebung (uerer Reiz) ber die Sinnesorgane (Stufe 1). Nachdem der Reiz aus der Umgebung wahrgenommen wurde (Stufe 2), wird diese Information weiterverarbeitet. Es erfolgt nun eine kognitive Bewertung des Wahrgenommenen (Stufe 3), um eine anschlieende Reaktionsauswahl aus den bekannten Optionen zu ermglichen (Stufe 4). Ist auch dies vollzogen, kann die Reaktion ausgefhrt werden (Stufe 5). Obwohl das Konzept der stufenweisen Informationsverarbeitung auf den ersten Blick absolut unproblematisch anmutet, lassen sich dennoch gewisse Schwchen erkennen. Wie wir bereits in unserem Fallbeispiel gesehen haben, kann es zu Fehlern innerhalb der Informationsverarbeitung kommen. Diese Fehler treten nicht erst am Ende der Informationsverarbeitung auf, sondern bereits zu Beginn, wenn der uere Reiz vom Sinnesorgan aufgenommen wird. Oft spielt die Aufmerksamkeit (uns steht nur ein begrenztes Ma zur Verfgung, das wir auf die unterschiedlichen Sinne verteilen knnen), welche wir einer bestimmten Sache widmen, eine erhebliche Rolle. Sind wir mde, im Stress oder durch einen weiteren Arbeitsvorgang abgelenkt, leidet unsere Aufmerksamkeit und es kann zu Wahrnehmungsfehlern kommen.2 Aber nicht nur aufgrund mangelnder Aufmerksamkeit kann es zu Wahrnehmungsfehlern kommen, sondern auch, wenn eines unserer Sinnesorgane nicht intakt ist. Weitere Fehler treten ebenso in der Bewertung der aufgenommenen Informationen auf, wenn wir beispielsweise eine falsche Verknpfung mit unseren Erinnerungen (Gedchtnis) herstellen oder gar keine Erfahrungen in Bezug auf das Wahrgenommene vorweisen knnen. Auch falsche Erwartungen fhren zu Fehlern bei der Informationsverarbeitung.3 Liegen bereits an diesen Stellen Fehler vor, so hat dies Auswirkungen auf die Auswahl unserer Reaktionen und deren Ausfhrung.

Festzuhalten bleibt also, dass unsere Wahrnehmung an vielen Stellen eine hohe Fehleranflligkeit aufweist!
2 Ein Kollege erzhlt uns von seinem Wochenende, wir knnen allerdings nur die Hlfte wahrnehmen, weil wir eben einen wichtigen Brief schreiben, der heute noch in die Post muss. 3 Ein Freund erzhlt uns von seiner anstehenden Geburtstagsfeier und wir erwarten (ggf.), dass auch wir eingeladen werden.

2.2

Wahrnehmugsfehler

Wenn wir behaupten, dass Wahrnehmen vor allem die Funktion hat, menschliche Ttigkeiten (Handeln und Erkennen) zu steuern, dann ist zu fordern, dass unsere Wahrnehmung immer realittsangemessen und korrekt ist. Die sogenannte Veridikalitt (Korrektheit) der Wahrnehmung wird aber gerade von vielen Psychologen bezweifelt: Man verweist auf nichtlineare Beziehungen zwischen Beschreibungen und psychologischen Beschreibungen derselben Dinge, auf Sinnestuschungen und den Umstand, dass unterschiedliche Personen dieselben Dinge unterschiedlich wahrnehmen knnen, ja sogar dieselbe Person kann zu verschiedenen Zeitpunkten dieselbe Sache unterschiedlich wahrnehmen.4 Dies bedeutet, dass unsere Wahrnehmung einer Reihe von Fehlern unterliegt, welche automatisch und unbewusst geschehen. Von einem Wahrnehmungsfehler spricht man immer dann, wenn die subjektive Wahrnehmung eines Reizes von der physikalisch erklrbaren und reproduzierbaren Messung dieses Reizes abweicht. Anhand des Modells haben wir bereits feststellen knnen, dass diese Wahrnehmungsfehler dabei in einer frhen Phase der menschlichen Informationsverarbeitung auftreten, nmlich noch bevor das Wahrgenommene mit einer Bewertung versehen wird. Hier eine kleine Auswahl von bekannten optischen Tuschungen:

Mller - Lyer Illusion Entdeckt wurde diese optische Tuschung von dem deutschen Psychiater und Soziologen Franz Mller-Lyer. Phnomen: Eine Linie zwischen zwei spitzen Winkeln erscheint deutlich krzer als eine gleich lange Linie, bei der die Pfeilspitzen umgekehrt sind. Erklrungsanstze: 1. Einen Erklrungsansatz bietet das Emmertsche Gesetzt. 2. Mangelnde Koordinierung zwischen Gehirn und Augen stellt einen weiteren Erklrungsansatz dar. 3. Auch das Konstrukte unbewusst als rumliche Objekte interpretiert werden, etwa als ausgebauchtes bzw. eingeschnrtes Gef, wobei die Mittellinien unbewusst den Lngen der Ober- bzw. Unterkanten angenhert werden.

4 Guski, Rainer: Wahrnehmung. Einfhrung in die Psychologie der menschlichen Informationsaufnahme. 2., berarbeitete Auflage. Stuttgart, Berlin, Kln (2000) [Grundriss der Psychologie; Bd. 7], S. 19.

Zllner Illusion Benannt nach Johann Karl Friedrich Zllner, welcher diese Illusion 1860 entdeckte. Phnomen: Die schwarzen Linien erscheinen unparallel, sind aber in Wirklichkeit parallel. Durch die berschneidungen mit den kurzen Linien, erscheinen die langen Linien verbogen. Sie scheinen sich einander zu nhern. Je nach Betrachtungswinkel kann dieser Eindruck noch verstrkt werden. Hermann - Gitter Entdeckt wurde diese Kontrasttuschung 1870 von Ludimar Hermann. Phnomen: Die Kreuzungen der weien Straen erscheinen dunkler, als die Straen selbst, aber nur im peripheren Gesichtsfeld. Bei Fixation einer Kreuzung verschwindet die Tuschung an dieser Stelle, bleibt aber im Umfeld erhalten. (Einige Beobachter knnen dunkle Diagonalen mitten durch die Kreuzungen sehen. Necker - Wrfel Entdeckt wurde diese Tuschung 1832 von dem Schweizer Geologen Louis Albert Necker, der den Effekt der bistabilen Wahrnehmung zuerst an Kristallzeichnungen beschrieb. Phnomen: Hierbei handelt es sich um ein Kippbild (Kippfigur), bei der ein spontaner Gestalt- bzw. Wahrnehmungswechsel stattfindet. Die groen sich berschneidenden Quadrate knnen dabei jeweils sowohl Vorder- als auch Rckseite sein. So erkennt man je nach Fokussierung einen links unten beginnenden Wrfel, auf den man von rechts oben sieht. Oder einen rechts oben beginnenden Wrfel, den man von links unten betrachtet. Vexierbild Vexierbilder sind Suchbilder, bei denen in den Umrissen der dargestellten Gegenstnde versteckte Figuren zu finden sind. Ein Vexierbild (lat. plagen) ist laut Wrterbuch der Brder Grimm ein bild mit einem in der zeichnung verborgenen betrug. Vexierbilder sehen danach von der einen Seite betrachtet reizend aus, von der anderen ins Auge gefasst, machen sie einen grauenhaften Eindruck. (nicht zwangslufig)
(Quelle: http://fstatic1.mtb-news.de/img/photos/8/7/2/9/_/medium/vexierbild-altes-paar.jpg)

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Poggendorff - Tuschung Erstmals beschrieben wurde dieses Phnomen 1860 von Johann Christian Poggendorff. Phnomen: Hier handelt es sich um das Zusammenspiel zwischen diagonalen und horizontalen Linien, wobei die diagonale Linie die beiden senkrechten Linien kreuzt. Die diagonale Linie scheint zwischen den parallelen Linien gebrochen zu sein. Als mgliche Ursache fr diese Tuschung gilt eine Winkelverzerrung.

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2.3 Unaufmerksamkeitsbildheit und Vernderungsblindheit


Das Modell zu Beginn dieses Kapitels hat uns gezeigt, wie wichtig Aufmerksamkeit fr die Wahrnehmung ist. Dies belegen auch die beiden Phnomene Unaufmerksamkeitsblindheit und Vernderungsblindheit. Beide Phnomene wurden im Rahmen von Experimenten im Bereich der Wahrnehmungspsychologie erforscht, lassen sich jedoch problemlos auf die menschliche Kommunikation bertragen. Oft passiert es, dass wir bestimmte offensichtliche Objekte oder Gegenstnde in unserer Umgebung berhaupt nicht bemerken, ganz einfach weil wir mit unserer Aufmerksamkeit wo anders sind. Die Untersuchungen zur Unaufmerksamkeitsblindheit (inattentional blindness vgl. Vorlesung) verdeutlichen dies.

(Quelle: http://psycholog.sulb.uni-saarland.de/wp-content/uploads/2011/11/161535_R_K_B_by_Joujou_pixelio.de_.jpg)

Etwas hnliches passiert bei dem Phnomen der sogenannten Vernderungsblindheit (change blindness): zur Erforschung dieses Phnomens wurden den Versuchspersonen zwei Bilder vorgelegt, welche sich aber nur in einem einzigen aufflligen Detail voneinander unterschieden (sonst identisch). Den Versuchspersonen wurden diese Bilder gezeigt, dabei wurde zwischen den beiden Bildern mit kurzer Unterbrechung permanent hin- und

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hergewechselt. Die meisten Versuchspersonen bentigten recht lange, um das entscheidende Detail zu finden, in dem sich die beiden Bilder voneinander unterschieden.

(Quelle: http://macs2.psychologie.hu-berlin.de/aio/images/Blindness/mud1.gif)

Diese beiden Phnomene unterstreichen einerseits die Bedeutung der Aufmerksamkeit fr die Wahrnehmung und andererseits wie leicht unser Gehirn beeinflussbar ist. Ein Groteil der Prozesse in der Wahrnehmung luft automatisch und mehr oder weniger unbewusst ab. Dies ist auch notwendig, denn auf den Menschen strmt stndig eine Vielzahl an Reizen ein, die wenigsten davon sind in davon sind in diesem Moment wirklich bedeutend. Das Gehirn whlt also stndig diejenigen Reize aus, die in der jeweiligen Situation unbedeutend sind. Nur dadurch, dass man die Aufmerksamkeit in eine Richtung lenkt, kann man die wichtigen Informationen wahrnehmen. bertragen auf den Bereich der Kommunikation gilt dies genauso, denn auch hier spielt die Aufmerksamkeit eine enorme Rolle. Wie oft gehen wichtige Informationen verloren, weil ein Kommunikationspartner unaufmerksam oder mit etwas anderem beschftigt ist Wie leicht fokussieren wir uns auf bestimmte Informationen und sind fr andere quasi blind Durch Unterschiede in der Wahrnehmung der Beteiligten kommt es leicht zu Missverstndnissen

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2.4 Beurteilungsfehler bzw. -tendenzen


1. Halo Effekt

Der Halo-Effekt (oder dt. Hof-Effekt) besagt, dass einzelne (als sehr gute definierte) Eigenschaften oder bestimmte Strukturmerkmale eine Art berstrahlung besitzen, welche weniger gute Eigenschaften aufbessern, bzw. grtenteils wettmachen. Dies wrde auch erklren, warum wir auch in Beziehungen, Freundschaften etc. verbleiben, die ggf. gar nicht so gut fr uns selbst sind.5 2. Primacy Effekt

Der Primacy-Effekt (oder dt. Primr-Effekt) besagt, dass sich an frher eingehende Informationen besser erinnert wird als an spter eingehende Informationen. Dieses Phnomen tritt oft in Zusammenhngen auf, die unsere Beurteilung fordern. Bspw. Einschtzung von Menschen, sei es bzgl. ihrer Berufe oder Charaktereigenschaften.6 Beispielbilder ( a7; b8; c9) dem Internet entnommen. a) b)

c)

5 Art. Halo-Effekt (Hof-Effekt). In: Dorsch Psychologisches Wrterbuch. Hrsg. v.: Friedrich Dorsch und Werner Traxel. Achte, neubearbeitete und erweiterte Auflage. Hamburg (1970), S. 178. 6 B-S: Art. Primacy-Effekt. In: Dorsch Psychologisches Wrterbuch. Hrsg.v.: Friedrich Dorsch und Werner Traxel. Achte, neubearbeitete und erweiterte Auflage. Bern, Stuttgart, Toronto (1987), S. 504.

7(Quelle:http://bc02.rp-online.de/polopoly_fs/lesspanischen-internetzeitung-20-minutos-schoenste-politikerwelt-.2234138.1317768824
!/httpImage/3498029701.jpg_gen/derivatives/rpo32_457/3498029701.jpg).

8(Quelle: http://www.fair-news.de/pics/b_480/487046.jpg).

9Quelle:http://imworld.aufeminin.com/dossiers/D20101103/ShirinEbadibyJohannesSimonGetty-163314_L.jpg). 14

3.

Recency Effekt

Der Recency-Effekt (oder dt. Rezenz-Effekt) besagt, dass spter eingehende Informationen einen greren Einfluss auf die Erinnerungsleistung einer Person ausben als frher eingehende Informationen. Im engeren Sinne ist der Rezenzeffekt ein Phnomen, der das Kurzzeitgedchtnis betrifft. Im weiteren Sinne tritt er auf, wenn zuletzt wahrgenommenen Informationen aufgrund der besseren Erinnerungsfhigkeit strkeres Gewicht verliehen wird als frheren Informationen. Er tritt in fast allen Bereichen auf, die unsere Beurteilung fordern.10 Bilderabfolge

4.

Similar-to-me Effekt

Der Similar-to-me Effect, besagt, dass wir (fremde) Menschen oft als sympathischer empfinden, die mit uns hnlichen ueren Merkmalen ausgestattet sind. Wir ordnen diesen Menschen ebenfalls ganz bestimmte Eigenschaften zu, obwohl uns dies eigentlich gar nicht mglich ist, da wir jene Menschen nicht kennen. Dies kommt ebenfalls sehr hufig bei unsrer Partnerwahl vor.11
10 B-S: Art. Recency-Effekt. In: Dorsch Psychologisches Wrterbuch. Hrsg. v.: Friedrich Dorsch, Hartmut Hcker und Kurt-Hermann Stapf. 11., ergnzte Auflage. Bern, Stuttgart, Toronto (1987), S. 504. 11 Engemann, Alwin: Art. Similar-to-me Effekt. In: Dorsch Psychologisches Wrterbuch. Hrsg. v.: Friedrich Dorsch, Hartmut Hcker und Kurt-Hermann Stapf. 11., ergnzte Auflage. Bern, Stuttgart, Toronto (1987), S. 618.

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Beispielbilder zum Similar-to-me Effekt:

5.

Stereotypisierung/Fehler durch implizite Persnlichkeitstheorien

Die Stereotypisierung besagt, dass Menschen, [...], sich selbst oder andere nach vorgefater Meinung einen Stempel aufdrcken und sie nicht mehr als Individuen, sondern als Teil einer Gesamtheit - eines Klischees sehen und den individuellen Eindruck entsprechend akzentuieren.12 Krperlich-Biologische Merkmale Kompetenzen Fhigkeiten Charaktereigenschaften

Zuschreibung von
Sozial-Kulturelle-Merkmale Beispiel:

Auch die beiden Beispiele zeigen uns eine Form der Stereotypie. Hier werden bestimmten
12 Witte, Erich H.: Sozialpsychologie. Ein Lehrbuch. Mit 55 Abbildungen und Tabellen. Mnchen (1989), S. 260.

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Personen/Gruppen, bzw. den Geschlechtern spezifische Fhigkeiten zugeordnet. Frauen knnen nicht parken und Mnner sind im Haushalt einfach nicht zu gebrauchen. Natrlich entsprechen diese Erwartungen (Vorurteile) nicht der Wahrheit, werden aber oft durch unser erlerntes Rollenbild oder ggf. durch unsere Erfahrungen beeinflusst.13

2.5 Gedchtnis und Erwartungen


Bevor wir uns nun im Einzelnen der Rolle von Gedchtnis und Erwartung im Hinblick auf Wahrnehmung und deren Fehlerhaftigkeit widmen, sollen beide Begriffe noch einmal kurz definiert und erlutert werden:

A) Gedchtnis
Gedchtnis bezeichnet den Sachverhalt, da Mensch und Tier Eindrcke, Erlebnisse (zumeist aus der Umwelt) sich einzuprgen, zu behalten und spter wieder bewut oder berhaupt fr die Gegenwart nutzbar zu machen vermgen. Als Gedchtnis wird der (oder die Gesamtheit der) Informationsspeicher bezeichnet, aus dem/der er Nachrichten ber vergangene Ereignisse abrufen kann. Das Gedchtnis gibt den gegenwrtigen Erlebnissen a) ihre Tnung (intentionaler Aspekt) als auch b) ihre das weitere Handeln/Verstndnis beeinflussende kognitive Interpretation.14 Restorff Effekt Der Restorff- Effekt besagt, dass in einen Lerninhalt eingebettete, andersartige Bausteine besser erlernt werden als der umgebende, in sich gleichartige Lerninhalt.15 Beispiel: Buchstabenketten B C G - 8 J U P 4 I W L 1 A K - S .

B) Erwartung
Erwartung, expectancy, die Vorwegnahme und zugleich Vergegenwrtigung eines kommenden Ereignisses. Erwartung basiert stets auf vorausgegangenen Erfahrungen, besitzt aber dennoch
13 Art. Stereotypie. In: Dorsch Psychologisches Wrterbuch. Hrsg. v.: Friedrich Dorsch und Werner Traxel. Achte, neubearbeitete und erweiterte Auflage. Hamburg (1970), S. 399. 14 Becker-Carus, Christian: Art. Gedchtnis. In: Psychologie-Lexikon. Hrsg.v. Uwe Tewes und Klaus Wildgrube. Mnchen, Wien (1992), S. 125. 15 Mikula, Gerold: Art. Restorff-Effekt. In: Dorsch Psychologisches Wrterbuch. Hrsg.v.: Friedrich Dorsch, Hartmut Hcker und Kurt -Hermann Stapf. 11., ergnzte Auflage. Bern, Stuttgart, Toronto (1987), S. 571.

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eine gewisse zweifelhafte Spannung (E-Spannung).16 Rosenthal - Effekt Der Rosenthal-Effekt besagt, dass Erwartungen gegenber einer (bestimmten) Person, berwiegend/mehrheitlich entsprechende Realisierungen bedingen.17 Beispiel: Ein vom Lehrer als gut beurteilter Schler wird gute Leistungen bringen, whrend ein als schlecht befundener Schler im Gegenzug dazu auch schlechte Leistungen bringen wird. Wir sehen, dass der Rosenthal Effekt auf beiden Seiten zu einer Erwartungshaltung fhrt: 1. Der Schler wird, da er wenig bis kein (oder wenn, dann negatives) Feedback fr seine Leistungen erhlt, an Selbstvertrauen und Motivation (betreffendes Schulfach) verlieren und so (ggf.), was Leistung und Verhalten betrifft, in eine Abwrtsspirale gedrngt. 2. Auch beim Lehrer kommt es zu einer bestimmten Erwartungshaltung. berspitzt knnte nun der Lehrer davon ausgehen, dass der schlechte Schler nur schlechte Leistungen in den Arbeiten bringen kann, da er, was sich an seinen bisherigen Noten zeigt, gar nicht ber die ntigen Kompetenzen verfgt, um eine Leistungssteigerung zu erzielen. Dies wird unweigerlich dazu fhren, dass der Lehrer die Leistungen des Schlers nicht mehr rein objektiv bewerten kann. Als weiteres Beispiel fr eine bestimmte Erwartungshaltung, welche eine fehlerhafte Reaktion hervorruft, wre der Stroop Effekt zu nennen. Hierbei handelt es sich um ein von Stroop18 1935 beschriebenes und angewandtes Verfahren zur Messung der individuellen Interferenzneigung ( Farb Wort Interferenz).19

(Quelle: http://2.bp.blogspot.com/-7OWqthootVY/TsoyFtScGGI/AAAAAAAAAww/wgWwIk7xTWQ/s1600/Stroop_E1.png)

16 Preuss, Volker: Art. Erwartung. In: Dorsch Psychologisches Wrterbuch. Hrsg.v.: Friedrich Dorsch, Hartmut Hcker und Kurt -Hermann Stapf. 11., ergnzte Auflage. Bern, Stuttgart, Toronto (1987), S. 188/189. 17 Lermer, Stephan: Art. Rosenthal-Effekt. In: Dorsch Psychologisches Wrterbuch. Hrsg.v.: Friedrich Dorsch, Hartmut Hcker und Kurt -Hermann Stapf. 11., ergnzte Auflage. Bern, Stuttgart, Toronto (1987), S. 577. 18 Benannt nach John Ridley Stroop; amerikanischer Psychologe (*1897) Nashville, Parkersburg/ West. Va. 19 Hcker, Hartmut: Art. Stroop-Verfahren. In: Dorsch Psychologisches Wrterbuch. Hrsg.v.: Friedrich Dorsch, Hartmut Hcker und Kurt -Hermann Stapf. 11., ergnzte Auflage. Bern, Stuttgart, Toronto (1987), S. 662/663.

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Wir sehen, auch Gedchtnis und Erwartung haben Auswirkungen auf unsere Informationsverarbeitung. Unsere Kommunikation wird somit ebenfalls unbewusst von diesen Faktoren beeinflusst und (ggf.) in eine Richtung gelenkt, die wir nicht beabsichtigen.

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3. KOMMUNIKATION

Wir haben bereits in Kapitel 2 gesehen, dass Wahrnehmung die Grundlage einer jeden Kommunikation ist. Was aber verstehen wir unter dem Begriff Kommunikation? Welche Arten von Kommunikation kennen wir? Zu welchen Problemen kann es innerhalb von Kommunikationssituationen kommen und woher rhren jene? Auf diese Fragen versucht das folgende Kapitel Antworten zu liefern. Stroebe definiert den Begriff Kommunikation folgendermaen: Kommunikation ist der Prozess, eine Idee aus dem eigenen Kopf hinaus- und in einen anderen hineinzutreiben.20 Kommunikation bedeutet hiernach, sich ber bestimmte Sachverhalte auszutauschen und (ggf.) eine andere Person von der eigenen Sache zu berzeugen.21 Die Definition Stroebes ist nicht zwingend an eine Art von Kommunikation gebunden. Wir unterscheiden zwischen a) verbaler und b) nonverbaler Kommunikation. In diesem Zusammenhang soll unter 3.1 vor allem die nonverbale Kommunikation betrachtet werden, jedoch nicht ohne beide Teilaspekte kurz zu erlutern.

3.1 Nonverbale und verbale Kommunikation


a) Unter verbaler Kommunikation verstehen wir alle Interaktionen, welche den Informationsaustausch ber das Medium Sprache beinhalten. An dieser Stelle soll darauf hingewiesen werden, dass auch die Gebrdensprache zum Medium Sprache gezhlt werden kann.
20 Stroebe, Rainer W.: Kommunikation I. Grundlagen Gerchte schriftliche Kommunikation. Mit 38 Abbildungen und Tabellen. 6., berarbeitete Auflage. Heidelberg (2001), S. 7. 21 Vergl. auch Baumgrtel, Frank: Art. Kommunikation. In: Psychologie-Lexikon. Hrsg. v. Uwe Tewes und Klaus Wildgrube. Mnchen, Wien (1992), S. 184.

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b) Unter nonverbaler Kommunikation verstehen wir alle Arten von Kommunikation, welche nicht durch Sprache bedingt werden, sondern Informationen durch Mimik und Gestik transportieren. Hier wird besonderer Wert auf den Gesichtsausdruck, Blickkontakt sowie Krperhaltung, Krperorientierung und Krperbewegung gelegt. Wie bereits aus dieser Zusammenfassung (b) hervorgeht, findet Kommunikation immer statt, denn der Gegenstand jener ist keineswegs auf den sprachlichen Aspekt beschrnkt, sondern umfasst auch alle paralingustischen22 Erscheinungen (Tonfall, Tempo der Mitteilung, Pausen, Lachen, Seufzen), Krperhaltung, Gesichtsausdruck, Position im Raum (Distanz oder Nhe zum Gegenber) innerhalb eines bestimmten Zusammenhangs, sprich unser gesamtes Verhalten.23 Wenn wir von Verhalten sprechen, so mssen wir uns erst einmal bewusst machen, was der Begriff bedeutet. Zusammengefasst kann man sagen, dass Verhalten die Gesamtheit intra- und extraorganischer Aktionen und Interaktionen eines Organismus mit seinem physikalischen und sozialen Umfeld24 umfasst. Wenn man sich auf Grundlage dessen vergegenwrtigt, dass unser Verhalten immer eine Interaktion mit dem sozialen Umfeld bedeutet, so ergibt sich daraus, dass Verhalten immer auch Mitteilungscharakter besitzt, somit an dieser Stelle von Kommunikation gesprochen werden kann.25 Das Ergebnis dieser Feststellung ist, um es mit den Worten von Paul Watzlawick zu sagen, [...] dass man, wie immer man es auch versuchen mag, nicht nicht kommunizieren kann.26 Angemerkt sei an dieser Stelle, dass nonverbale Kommunikation wohl die lteste Form menschlicher Kommunikation darstellt, welche vllig unabhngig von verbalen uerungen ist, und, da jene jederzeit und oft unbewusst stattfindet, nur schwer zu kontrollieren oder zensieren ist. Wissen wir nun um diesen Sachverhalt, stellt sich einem zwangslufig die Frage, auf welchen Ebenen nonverbale Kommunikation verluft und ber welche Kanle diese erfolgt. Um den Sachverhalt zu vereinfachen, soll zuerst eine grobe Einteilung in drei Dimensionen nonverbaler Kommunikation vorgenommen werden:
22 Als paralinguistische Erscheinungen bezeichnet man die Phnomene, welche auerhalb des zu untersuchenden Gegenstandes, in unserem Fall der reinen Sachinformation, liegen. (Nebenerscheinungen) 23 Watzlawick, Paul: Man kann nicht nicht kommunizieren. Das Lesebuch. Hrsg. v. Trude Trunk. Bern (2011), S. 13. 24 Psychologische Grundbegriffe. Mensch und Gesellschaft in der Psychologie. Ein Handbuch. Hrsg. v. Siegfreid Grubitzsch und Gnter Rexilius. Revidierte und aktualisierte Neuausgabe. Hamburg (1987), S. 1160. Vgl. hierzu auch Fiedler, Kurt: Art. Verhalten. In: Lexikon der Psychologie. Propaganda bis ZZ. Bd. 3. Hrsg. v. Wilhelm Arnold, Jrgen Eysenck und Richard Meili. Freiburg, Basel, Wien (1972), S. 686/687. 25 Siehe hierzu Watzlawick, S. 13/14. 26 Ebd., S. 14.

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1. 2. 3.

unbewusste Kommunikation Gefahrenerkennung Sympathie Antipathie Partnerwahl teilbewusste Kommunikation Mimik/Gestik Krpersprache / Haltung bewusstes Kommunikation Aktiver / erlernter Einsatz von Gestik / Mimik und Krpersprache

Diesen Dimensionen lassen sich, zumindest teilweise, bestimmte Kommunikationskanle zuordnen: 1. Mimik (Gesichtsausdruck)

Da sich menschliche Gefhle oft in verschiedenen Gesichtsausdrcken widerspiegeln, werden diese auch so kommuniziert. Gerade bei sich spontan ergebenden Situationen (bestandene Prfung, trotz miserablem Bauchgefhl.) zeigen sich Gefhle anhand verschiedener Gesichtsausdrcke ( bspw. Wut, Trauer, Angst, Unverstndnis, berraschung, Freude etc.) besonders deutlich und unverflscht. Oft kommunizieren wir einen bestimmten Sachverhalt ber unsere Mimik unbewusst oder nur teilbewusst, es ist aber ebenso mglich, ganz bewusst eine Information weiterzugeben. Unsere Mimik ist also nicht nur auf eine Dimension nonverbaler Kommunikation beschrnkt, sondern eher universal angelegt. 2. Olfaktorik (Geruchssinn)

Wenn wir davon ausgehen, dass jeder Mensch einen spezifischen Eigengeruch hat, dann verstehen wir wie Sprche Ich kann dich gut riechen oder Der stinkt mir zustande kommen. Unser Geruchssinn beeinflusst also mageblich unsere Sympathie (oder Antipathie) fr (oder gegen) unsere Mitmenschen, ebenso wie unsere Partnerwahl. Diese Prozesse laufen unbewusst oder (ggf.) teilbewusst ab. Ein Beispiel fr teilbewusstes Ablaufen wre das Nichtverzehren belriechender Nahrungsmittel (sauer riechende Milch) als Selbstschutz.

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3.

Krpersprache / Gestik

Um eine bessere Nachvollziehbarkeit bezglich jenes Kommunikationskanals zu erlangen, ist es sinnvoll diesen zu unterteilen in: a) Gestik; hier verlaufen die Kommunikationsprozesse entweder teilbewusst oder bewusst, seltener unbewusst. Hierbei fungiert Gestik oft als Sprachersatz (Winken, als Zeichen von Begrung oder Verabschiedung bewusst) oder als Hilfe bestimmte verbale uerungen nochmals zu unterstreichen (zeigen von Abstnden teilbewusst). Ein Beispiel fr einen unbewusst ablaufenden Prozess wre bspw., sich bei Mdigkeit die Augen zu reiben. b) Krperhaltung; hier verlaufen die Kommunikationsprozesse sowohl bewusst, teilbewusst als auch unbewusst. Beispiele fr bewusste oder teilbewusste Ablufe wren Verteidgungspositionen gegen krperliche Angriffe (bewusst) oder das Abwenden von unsympathischen Personen (kalte Schulter zeigen eher teilbewusst). Ein Beispiel fr einen unbewusst ablaufenden Prozess wre bspw. das Kopf-in-die-Hnde-Sttzen bei Denkprozessen. c) Krperbewegung; ebenso wie bei der Krperhaltung, kann man davon ausgehen, dass unbewusste, teilbewusste und bewusste Kommunikationsprozesse ablaufen. Abschlieend bleibt festzuhalten, dass auch der Kommunikationskanal Kpersprache /Gestik universal angelegt ist. 4. Raumverhalten (Distanzzonen)

Auch das Raumverhalten kann als nonverbale Kommunikation betrachtet werden. Oft ist zu beobachten, dass Menschen, die sich sympathisch sind, nher beieinander stehen als Menschen, die sich nicht mgen. Die bedeutet, dass auch das Raumverhalten (Distanzzonen) Mitteilungscharakter hat und uns Auskunft ber die Beziehung zwischen Individuen liefert. Diese Kommunikationsprozessen laufen ebenfalls unbewusst, teilbewusst, aber auch oftmals bewusst ab. Auch Raumverhalten ist somit universal angelegt. Auch die verbale Kommunikation ist ein vielschichtiger Prozess und umfasst mehr als nur eine Kommunikationsebene. Diesem Sachverhalt wird sich der Punkt 3.3 (Kommunikationsmodelle) des Skripts ausfhrlicher widmen.

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3.2 Kongruentes und inkongruentes Verhalten


a) kongruentes Verhalten

Es ist alles in Ordnung

(Quelle: http://www.adamare-singlereisen.de/resource/reisen/singleurlaub-zypern/lachende_frau.jpg)

Von kongruentem Verhalten sprechen wir, wenn die Sprechinhalte von passenden nonverbalen Elementen begleitet werden. Die Frau uert Es ist alles in Ordung und wir glauben ihr, weil auch ihre nonverbale Kommunikation dasselbe ausdrckt (Lachen). Das heit, (hier) Mimik und die sprachliche uerung liegen auf einer Ebene, sie sind kongruent (gleich). b) inkongruentes Verhalten

(Quelle: Friedemann Schulz von Thun: Miteinander Reden:1. Strungen und Klrungen. Allgemeine Psychologie der Kommunikation. Reinbek bei Hamburg (2003), S. 36.)

Unter inkongruentem Verhalten verstehen wir die Widersprchlichkeit zwischen sprachlichen uerungen und nonverbalem Verhalten. Anhand dieser Abbildung lsst sich erkennen, dass die sprachliche uerung und die Mimik der Person nicht zueinander passen. Wir hren zwar, dass es der Person gut geht (Sachebene), knnen dieser aber nicht so recht Glauben 24

schenken, da die nonverbalen Elemente (Mimik hngende Mundwinkel) auf eine ganz andere Information schlieen lassen, nmlich, dass es eben nicht alles in Ordnung ist. Grund: die sprachliche uerung und die nonverbale Kommunikation befinden sich nicht auf einer Ebene, sind also inkongruent (ungleich).

3.3 Kommunikationsmodelle
Wenn wir davon ausgehen, dass jeder Mensch sowohl Sender als auch Empfnger ist, so ist es grundlegend fr jede Kommunikation, sei sie verbal oder nonverbal, dass diese beiden Medien vorhanden sind. Ebenfalls muss eine Botschaft vorhanden sein, welche vom Sender zum Empfnger bertragen wird. Hinzutritt der passende Kanal, ber welchen die Botschaft vom Sender zum Empfnger geleitet wird. 3.3.1 SENDER-EMPFNGER-MODELL

SENDER

Kanal

BOTSCHAFT

Kanal

EMPFNGER

Jeder Mensch sendet/empfngt auf drei Kanlen: im akustischen Bereich (gesprochene Sprache, Gerusche) im optischen Bereich (Schriftzeichen, Mimik/Gestik) im taktilen Bereich (Berhrungen)

Um eine erfolgreiche Kommunikation zu ermglichen, sollten sowohl Kanal und Botschaft frei von Rauschen (Strungen) sein. Aber noch mehr Bedingungen sollten fr eine erfolgreiche zwischenmenschliche Kommunikationen erfllt sein: 25

Der Sender muss ber einen Code (Zeichensystem) verfgen, der es ihm gestattet, die Information in eine den Bedingungen des bertragungskanals gengenden Nachricht (Zeichenfolge) zu encodieren (verschlsseln). Der Sender muss die Nachricht senden knnen (d.h. er muss sprechen oder sich bewegen knnen). Es muss ein bertragungskanal zwischen Sender und Empfnger vorhanden sein (Kommunikationspartner mssen sich sehen oder hren knnen, wobei auch Medien Telefon - zwischengeschaltet sein knnen). Der Kanal darf nicht so sehr durch Rauschen gestrt sein, dass die Nachricht nicht mehr ankommt (durch Lrm, Finsternis, Gedrnge etc.). Der Empfnger muss die Nachricht wahrnehmen knnen (muss also sehen, hren oder fhlen knnen). Der Empfnger muss die Zeichen der Nachricht dekodieren (entschlsseln) knnen (muss wissen, was der gehrte Satz, die gesehenen Schriftzeichen, die gefhlte Berhrung bedeutet). Dazu mssen Sender und Empfnger ber den gleichen Vorrat von

informationstragenden Zeichen verfgen, sie mssen ein gemeinsames Repertoire besitzen. ohne dieses Repertoire ist zwar Nachrichtenbertragung mglich, nicht aber Informationsbertragung. Dies setzt wiederum die bereinstimmung von Sender und Empfnger ber die Bedeutung der verwendeten Zeichen voraus.27

27 Rseler, Richard: Kommunikation. In: Lexikon zum Deutschunterricht. Mit einem Glossar. Hrsg. v. Ernst Nndel. Mit Beitrgen von Alfred Clemens Baungrtner (u.a.) 2., durchgesehene Auflage. Mnchen, Wien, Baltimore (1981), S. 196-200.

26

3.3.2 MODELL NACH FRIEDEMANN SCHULZ VON THUN

(Quelle: http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/thumb/f/fb/Vier-Seiten-Modell_de.svg/440px-VierSeiten-Modell_de.svg.png)

Wie uns dieses Modell zeigt, besteht jede Botschaft/Nachricht aus vier Seiten: der Sachebene, der Appellseite, der Beziehungsseite und der Selbstkundgabe/-offenbarung. Vordergrndig enthlt jede Botschaft eine Sachinformation. Wir erfahren hier etwas ber die Beschaffenheit eines bestimmten Sachverhalts, bspw.: Die Herdplatte ist nach dem Kochen immer noch sehr hei. Immer wenn es um die Sache geht, steht diese Seite der Nachricht im Vordergrund. Kaum eine Nachricht wird aber einfach nur so in den Raum geworfen, sie verfolgt immer/ jedoch meistens einen Appell. Der Sender will durch seine Nachricht Einfluss auf das Gegenber nehmen: Fass die Herdplatte nicht an, sonst verbrennst du dich! Die Nachricht dient also auch dazu, den Empfnger zu veranlassen, bestimmte Dinge zu tun oder nicht zu tun/ zu denken oder nicht zu denken. Dieser Versuch der Einflussnahme kann offen oder eher subtil erfolgen. Bei letzterem wird allgemein von Manipulation gesprochen. Neben diesen zwei Seiten geht aus einer Nachricht ebenso hervor, wie der Sender zum Empfngen steht, sprich, welche Beziehung er zu diesem hat/ was er vom Gegenber hlt. Durch den Hinweis Die Herdplatte ist nach dem Kochen immer noch sehr hei, kann der Sender ausdrcken, dass er seinem Gegenber diesen einfachen Transfer nicht zutraut. Hierauf knnte nun der Empfnger wiederum gereizt reagieren und antworten: Das sehe ich selbst, ich bin doch nicht dumm! Oft zeigen sich diese Beziehungsaspekte einer Nachricht in den gewhlten Formulierungen, im Tonfall und anderen paralinguistischen Phnomenen. Es finden sich, streng betrachtet, auf der Beziehungsseite zwei Arten von Botschaften versammelt, die uns Auskunft ber die Beziehung zwischen Sender und Empfnger geben: 27

1. 2.

Du Botschaften: Was hlt der Sender vom Empfnger/ wie sieht er ihn? Wir Botschaften: Wie sieht der Sender die Beziehung zwischen sich und dem Empfnger?

Mit jeder Botschaft, die der Sender dem Empfnger bermittelt, gibt jener aber auch gleichzeitig Informationen ber sich selbst preis (Selbstoffenbarung/-kundgabe): 1. Ich bin freundlich/mache mir Sorgen und will nicht, dass du sich an der heien Herdplatte verbrennst. oder 2. Ich halte dich nicht fr intelligent genug, um den einfachen Sachverhalt selbst zu erfassen! Interessant ist also, wie sich der Sender durch seine uerungen darstellt, welchen Eindruck er bei seinem Gegenber erweckt/ erwecken mchte.28 Das Modell von Friedemann Schulz von Thun zeigt uns, wie vielschichtig und kompliziert zwischenmenschliche Kommunikation ist und wie leicht Konflikte entstehen knnen, gerade zwischen Personen/ Gruppen, die sich nicht gut kennen oder sich vllig fremd sind. 3.3.3 EISBERGMODELL

(Quelle: http://unternehmerhandbuch.files.wordpress.com/2010/11/eisbergmodell.png)

Das Eisbergmodell, entwickelt von Ruch&Zimbaro 1974, stellt ein Modell der menschlichen Persnlichkeit dar und entstand in Anlehnung an Freuds Drei-Instanzen-Modell (ber-Ich| Ich| Es). In diesem Modell wird die menschliche Persnlichkeitsentwicklung mit einem
28 Schulz von Thun, Friedemann: Miteinander reden: 1. Strungen und Klrungen von Konflikten. Allgemeine Psychologie der Kommunikation. Reinbek bei Hamburg (2003), S. 26-30.

28

Eisberg, von dem ebenfalls nur einen Teil des Ganzen sichtbar ist, verglichen und gliedert sich wie folgt: 1. Der bewusste Teil der menschlichen Persnlichkeit befindet sich oberhalb der Wasseroberflche. sichtbares Verhalten, Fakten (bspw. Sachinformationen, Alter, Haarfarbe etc.) = VERSTAND 2. Der unbewusste Teil der menschlichen Persnlichkeit befindet sich unterhalb der ngste, Werte und unbearbeitete Konflikte sowie viele Wasseroberflche.

Persnlichkeitsmerkmale = EMOTIONEN Wie aber hilft uns dieses Modell die menschliche Kommunikation besser zu verstehen? Ebenso wie der Eisberg ist auch die menschliche Kommunikation zweigeteilt, deshalb lsst sich dieses Modell sehr leicht auf jene bertragen. Hierzu ein kurzes Beispiel: Person A unterhlt sich mit Person B, von der sie wei, dass diese einen eher ruhigen, ausgeglichenen Charakter hat. Person B verhlt sich auch das erste Drittel der Unterhaltung gem den Erwartungen von Person A sie ist ruhig, ausgeglichen, frhlich. Pltzlich aber reagiert Person B in dem Gesprch mit Person A sehr impulsiv, wird laut und ungeduldig, ja sogar zornig. Welche Faktoren knnten dazu gefhrt haben? Nun, zum einen kann die Reaktion von Person B auf ihren Vorerfahren basieren mglicherweise hat Person A pltzlich ein fr Person B sensibles Thema angesprochen , zum anderen kann auch der emotionale Zustand von Person B zu dieser Reaktion gefhrt haben Streit mit dem Partner/der Familie, Stress auf der Arbeit oder der angeschlagene Gesundheitszustand. Es lsst sich also festhalten, dass die Faktoren, welche fr Person A nicht ersichtlich sind die unter der Wasseroberflche liegen (Emotionen) trotzdem den Gesprchsverlauf prgen/beeinflussen. Genau wie bei unsrem Eisberg, bei dem nur ein kleiner Teil aus dem Wasser ragt, ist auch nur ein kleiner Teil der Kommunikation fr uns ersichtlich, der Rest bleib uns verborgen. Es ist also vorteilhaft, auch auf nonverbale Zeichen des Kommunikationspartners zu achten, um nicht berrascht zu werden. Hinweis: Bewusste Botschaften uern sich in verbal sprachlichen, bzw. rationalen uerungen (Sachebene), whrend demgegenber unbewusste Botschaften sich meist in der Krpersprache oder in Form von Emotionen zeigen (Beziehungsebene).

29

3.3.4 JOHARI-FENSTER Das Johari-Fenster soll in der Vorlesung selbst nur knapp umrissen werden, da es zwar durchaus von Interesse, aber im Hinblick auf die Klausur nicht relevant ist. Entwickelt wurde dieses Modell 1955 von den amerikanischen Sozialpsychologen Joseph Luft und Harry Ingham (University of California), deren Vornamen fr die Namensgebung herangezogen wurden. Mit Hilfe des Johari-Fensters wird vor allem der sogenannte blinde Fleck eines Mensch dargestellt, also das, was man lieber verschweigen, bzw. nicht wahrnehmen mchte. Das Johari-Fenster basiert auf der Kernidee des Eisberg-Modells, dass sich nur ein kleiner Teil unserer Persnlichkeit und unseres Verhaltens oberhalb der Wasseroberflche befindet und ein bestimmter, nicht zu vernachlssigender unterhalb der Wasseroberflche. Das Johari-Fenster hat zwei Dimensionen: was einem selbst bekannt ist, bzw. nicht bekannt ist und was anderen ber mich bekannt, bzw. nicht bekannt ist (siehe Abb.). Durch die graphische Darstellung der Dimensionen und der sich daraus ergebenden Quadranten weist dieses Modell anschaulich auf Entwicklungsmglichkeiten des eigenen Kommunikationsverhaltens und der eigenen Person hin. Das Modell29

29 (Quelle: http://www.berufsstrategie.de/_img/bewerbung-karriere-softskills/johari_modell.jpg)

30

Die vier Quadranten


Quadrant A umfasst diejenigen Aspekte des eigenen Verhaltens, die sowohl einem selbst als auch den anderen Mitgliedern der Gruppe bekannt sind und in dem einem das Handeln frei und nicht beeintrchtigt von ngsten und Vorbehalten erscheint. Das ist also der ffentliche Bereich, die ffentliche Person. Quadrant B umfasst den Bilden Fleck, also den Teil unseres Verhaltens, den wir selbst wenig, andere Menschen hingegen recht deutlich wahrnehmen: unbewusste bzw. strende Gewohnheiten und Verhaltensweisen, die eigene Stimmungslage, Sympathien und Antipathien oder auch unbewusste Vorurteile. Hier knnen uns die anderen Hinweise bezgl. Unseres Verhaltens geben. Dieser Bereich wird meist nonverbal, etwa durch Gesten, Kleidung, Klang der Stimme, Tonfall etc. anderen vermittelt (bspw. Ob mich ein Thema ngstigt oder interessiert/langweilt). Quadrant C umfasst den Bereich der privaten Person: Dies beinhaltet Verhaltensbereiche, die einem selbst bekannt sind, die man aber ganz bewusst als Privatsphre vor anderen verborgen halten mchte. Dazu gehren viele eigene Normen und Werte, religise und politische Meinungen, aber auch die heimlichen Wnsche, die empfindlichen Stellen. Diese mchte man anderen oftmals nicht mitteilen, um die eigene Position nicht zu schwchen. Nur durch Vertrauen und Sicherheit zu anderen Personen kann dieser Bereich verkleinert werden. Quadrant D (Unbewusstes) ist weder einem selbst noch anderen Personen unmittelbar zugnglich. Dieser Bereich lsst sich nur durch intensive Arbeit an einem selbst erschlieen. Hier knnen z.B. verborgene Talente und Begabungen schlummer.

Anwendung
Das Johari-Fenster dient sowohl Einzelpersonen als auch Gruppen/Teams dazu, den Bereich gemeinsamer Themen (Bereich A) zu vergrern und die Bereiche B und C zu verkleinern. Dies gelingt zum einen durch gegenseitiges Feedback (B wird kleiner) oder durch Selbstoffenbarung (C verringern). Es verdeutlicht darber hinaus, dass sich Eigenwahrnehmung und Fremdwahrnehmung der eigenen Person oder Gruppe oftmals nicht entsprechen, und dass nur ein Teil des Verhaltens einer Person/Gruppe in einer sozialen Situation wirklich wahrgenommen wird. Wesentliche Aspekte sind nicht bekannt, bewusst 31

oder zugnglich, weder von einem selbst noch Beschftigung mit diesem Schema sehr

von anderen. Von daher dient die gut zur Selbstoffenbarung und

Persnlichkeitsentwicklung. Allerdings bentigt es Zeit, eigene Verhaltensweisen, die mit Hilfe dieses Schemas bewusst geworden sind, und die man ndern mchte, zu verndern. Der blinde Fleck wird somit zunchst aufgehellt, wirkliche nderungen aber erfordern mehr Zeit.

3.3.5 Transaktionsanalyse

(Quelle: Friedemann Schulz von Thun: Miteinander reden: 1. Strungen und Klrungen. Allgemeine Psychologie der Kommunikation. Reinbek bei Hamburg (2003), S. 173/174/175)

Die Transaktionsanalyse geht auf den amerikanischen Psychiater Erich Bene zurck. Jene geht davon aus, dass in jeden von uns drei Persnlichkeitsinstanzen vorhanden sind und sich (als jeweilige Ich-Zustnde) zu Wort melden knnen: a) das Eltern-Ich, b) das Kindheits-Ich und c) das Erwachsenen-Ich. A) Im Eltern-Ich ist alles das aufbewahrt, was die Eltern dem Kind einst vermittelt haben: Hilfe und Behtung, Lebensweisheiten, aber auch Ermahnungen, Ge- und Verbote, Vorstellungen darber, wie man sein soll. Und wenn wir kommunizieren, tnt es zuweilen aus diesem Teil unserer Persnlichkeit Ja, ja die Jugend von heute (klagender Tonfall). Das Eltern-Ich hat zwei Aspekte: entweder es zeigt sich kritisch verurteilend moralisierend oder aber frsorglich.30
30 Schulz von Thun, Friedemann: Miteinander reden: 1. Strungen und Klrungen von Konflikten. Allgemeine Psychologie der Kommunikation. Reinbek bei Hamburg (2003), S. 169/170.

32

1. kritisch ELTERN - ICH

2. frsorglich

1. 2.

kritisch: Frau Meier, wenn Sie mehr Ordnung halten wrden, dann wrden Sie die Akte auch finden. Frsorglich: Und zieh dir schn eine Jacke ber. Es ist kalt drauen.

B) Im Kindheits-Ich stecken noch alle Gefhle und Reaktionen von damals. Jeder erwachsene Mensch, wie wrdig, vernnftig und souvern er sich auch geben mchte, hat diesen Dreiksehoch noch in sich. Er kann sich in dreifacher Gestalt zu Wort melden: 1. natrlich (ausgelassen, verspielt, spontan), 2. angepasst (brav, unterwrfig) oder 3. rebellisch (trotzig, patzig, wehleidig).31 natrlich

angepasst

KINDHEITS-ICH

rebellisch

Beispiele der jeweiligen Ausprgungen: 1. 2. 3. natrliches Kindheits-Ich: Das Wetter ist so schn, ich mchte raus Radfahren gehen. angepasstes Kindheits-Ich: Es soll auch nie wieder vorkommen, ehrlich. rebellisches Kindheits-Ich: Wenn du alles besser weit, dann mach doch deinen Kram alleine! C) Das Erwachsenen-Ich ist einem Computer vergleichbar, der die Tatsachen der Realitt auswertet und die Impulse aus dem Eltern- und Kindheits-Ich auf Angemessenheit prft. Ein gut ausgebildetes Erwachsenen-Ich lsst nur die Normen und Wertsetungen aus dem Eltern31 Schulz von Thun, Friedemann: Miteinander reden: 1. Strungen und Klrungen von Konflikten. Allgemeine Psychologie der Kommunikation. Reinbek bei Hamburg (2003), S. 171.

33

Ich zu, die noch heute adquat erscheinen, und lsst diejenigen Teile aus dem Kindheits-Ich zu, die Situationsangemessen sind. Wenn das Erwachsenen-Ich aus und heraustnt, klingt es sachlich, informierend, um Auskunft ersuchend es macht einen durch und durch vernnftigen Eindruck und spricht den Gesprchspartner auf gleicher Ebene an.32

ERWACHSENENICH

32 Schulz von Thun, Friedemann: Miteinander reden: 1. Strungen und Klrungen von Konflikten. Allgemeine Psychologie der Kommunikation. Reinbek bei Hamburg (2003), S. 171/172.

34

4.

Argumentieren

4.1

Lineare und dialektische Argumentation

Unter einer linearen Argumentation versteht man den Aufbau einer Argumentation in Form einer Kette, die zu einer These eine Serie untersttzender Argumente und Beispiele aufbietet, die verschiedenen Gegenmeinungen jedoch nicht mit einbezieht. Es handelt sich hierbei um einen steigenden Aufbau, bei welchem das schwchste Argument zu Beginn und das strkste zu Ende der Argumentationskette steht. Bsp.: These

Argument

Beispiel

Argument

Schlussfolgerung

Unter

einer

dialektischen

Argumentation

versteht

man

das

Verbinden

sich

gegenberstehender Positionen (Fr und Wider), das Abwgen dieser Positionen, woraus sich 35

ein neuer, weiterfhrender Gedanke ergibt. Hier beginnt man mit dem strksten Argument des Gegners und schliet mit dessen Schwchstem. Fr die eigene Argumentationsstruktur ergibt sich, dass man selbst mit dem Schwchsten beginn und dem Strksten schliet. Man entkrftet somit die Argumentation des Gegenbers und erlangt gleichzeitig eine hhere berzeugungskraft beim Leser/Zuhrer. Ein groer Pluspunkt ist die Nachvollziehbarkeit der eigenen Argumentation beim Publikum! Diese Struktur kann man folgendermaen visualisieren: These These untersttzendes Argument

Gegenargument

Abwgen der Argumente

Schlussfolgerung

4.2 4.2.1

Argumentationstechniken Fnfsatztechnik

Die Fnfsatztechnik mchte ich in diesem Skript nur ganz beilufig erwhnen, da es mir sinnvoller erscheint, die verschiedenen Modelle der Argumentation (seinen sie linear oder dialektisch) etwas ausfhrlicher zu beschreiben. Spricht man von der Fnfsatztechnik so sollte man wissen, dass es sich beim Kern der Fnfsatztechnik eigentlich um einen Dreisatz handelt. Ich mchte daher die Fnfsatztechnik in einer Tabelle darstellen, da es mir bersichtlicher erscheint:

36

Einleitung = 1. Satz Die Einleitung einer jeden Argumentation soll dazu dienen, die Aufmerksamkeit des Publikums zu erlangen, einen Bezug zum Thema herzustellen oder die Bedeutung einer Wortmeldung hervorzuheben. Dies kann in Form einer Frage oder Behauptung, eines Bildes, einer Graphik oder einer kleinen Diskussion stattfinden. Immer aber sollte der Einstieg auf die Situation bezogen sein, sodass eine gedankliche Anbindung/Nachvollziehbarkeit gegeben ist. Bsp.: Ein Punkt, der bisher noch nicht angesprochen wurde... Wie stehen Sie zur Einfhrung von Studiengebhren? Ist Kurzarbeit zumutbar... Die Graphik zeigt uns, dass... Hauptteil = Satz 2. - 4. Im Hauptteil findet dann die eigentliche Argumentation statt. Hier wird der logische Gedankenweg in drei argumentativen Schritten beschrieben. 1. Das nochmalige Aufgreifen der These, 2. das Gegenberstellen der Pro- und Kontra- Argumenten (Soll und Ist, gestern, heute und morgen) und 3. das Anfhren von passenden Beispielen. Im Hauptteil werden also die Argumente (und Beispiele) dafr aufgezeigt, die den anschlieenden Schlusssatz, die Synthese bedingen und korrekt erscheinen lassen. Schluss (Synthese) = 5. Satz Der Schlusssatz ist die eigentliche Hauptaussage, Schlussfolgerung oder Handlungsaufforderung einer Argumentation (gleich, ob diese linear oder dialektisch ist). Hier kommt zum Ausdruck, was Sie mit diesen fnf Stzen oder Gedanken erreichen mchten, was andere denken, einsehen oder tun sollen. Sie mchten das Publikum von Ihrer Meinung berzeugen und dies gelingt auf diesem Wege. Die Vorteile der Fnfsatztechnik sind offensichtlich: ein Leitfaden zum Erstellen eines Textes Gewhrleistung der Nachvollziehbarkeit fr den Leser/ den Zuhrer Logik Mglichkeit sich auf Gegenargumente einzustellen, weil man diese bereit beim Erstellen des eigenen Textes bercksichtigt hat Sicherheit im Auftreten Interesse/ Spannung/Begeisterung kann beim Publikum besser/leichter geweckt werden signalisieren von Fachkompetenz Kettenmodelle

4.2.2

Ich mchte an dieser Stelle nur zwei Kettenmodelle (weil die Argumente wie Perlen an einer 37

Reihe aufgereiht sind) vorstellen, die Problemlseformel und die Standpunktformel. Zum einen, um das Skript nicht zu berladen und zum anderen, da, meiner Meinung nach, die dialektischen Argumentationsmodelle eine grere berzeugungskraft auf das Publikum haben. Zudem sind diese meist gngiger als die linearen Formen. Anmerkung: Die konkreten Beispiele fr die folgenden Argumentationsmuster finden sie auf den bungsblttern, welche in der Vorlesung verteilt wurden. 4.2.3 Problemlseformel

Die Problemlseformel ist eine lineare Form der Argumentation und ist wie folgt aufgebaut: 1. 2. 3. 4. 5. 4.2.4 Situation: Fakten/Probleme Ursachenanalyse Zielbestimmung Manahmen/Lsungen/Empfehlungen Appell Standpunktformel

Auch die Standpunktformel gehrt in den Bereich der linearen Argumentationen und ist folgendermaen aufgebaut. 1. 2. 3. 4. 5. 4.2.5 Standpunkt Begrndung Beispiel Konsequenz Appell Syntheseformel da diese ein Abwgen von verschiedenen Mglichkeiten/

Sowohl die Syntheseformel als auch die Deduktionsformel gehren zu den dialektischen Argumentationen, Herangehensweisen und Handlungsalternativen mit einbeziehen und das Zusammenfhren der Gedanken zu einer Synthese ermglichen.

38

1. 2. 3. 4. 5. 4.2.6 1. 2. 3. 4. 5.

Ausgangslage These Antithese Synthese Schlussfolgerung Deduktionsformel Behauptung/ These Beispiel Beispiel Beispiel Schlussfolgerung

39

5.

Rhetorik

Rhetorik ist mehr als nur Alliterationen und Metaphern. Rhetorik ist eine Multifunktionskunst: sie ist zugleich Produktionssthetik, Werksthetik und Wirkungssthetik.33 5.1 Was ist Rhetorik? Wirkung und Nutzen

Wenn wir von Rhetorik sprechen, muss uns bewusst sein, dass es sich hierbei um eine Multifunktionskunst handelt. Dies meint, dass es sich hierbei um Produktionssthetik (Anleitung zur Herstellung einer Rede), Werksthetik (Instrumentarium zur Beschreibung) und Wirkungssthetik (Frage nach der Wirkung auf das Publikum) handelt, sie ist also dreidimensional. Des Weiteren ist sie keine Theorie um der Theorie willen, sondern eine effiziente Anleitung fr die kommunikative Praxis; die persuasive Wirkung eines Textes auf ein Publikum ist der Mastab ihres Erfolges und sie (Rhetorik) zielt letztendlich immer auf ffentliche Wirkung in bestimmten situativen Kontexten ab. Die Aufgaben/Ziele (officia orationis) des Redners sind daher Folgende: Er soll 1) docere (probare) = belehren, 2) delectare (conciliare) = erfreuen/unterhalten und 3) movere (flectere) = bewegen/begeistern.34

33 Zitiert nach: Prof. Dr. Christian Schrf. Einfhrung in die Literaturwissenschaft an Beispielen neuerer deutscher Literatur. Sommersemester 2004. Johannes-Gutenberg-Universitt Mainz. 34 Ebd.

40

5.2

Aufbau einer Rede I. Inventio Festlegung des Gegenstandes Auffinden der passenden Gedanken und Gesichtspunkte bei der Darlegung eines Themas, kurz: die Frage nach dem WerWoWas zurckgreifen auf spezielle loci argumentorum (Suchorte fr Redeinhalte/Argumente, z.B. Gedchtnis) II. Dispositio Anordnung der Redeanteile 4 ggf. 5 Redeanteile: Partes Orationes = Redeanteile
argumentatio conclusio (peroratio)

exordium (prooemium) narratio

Einleitung Erzhlung, Schilderung Argumentation, Schluss, Begrndung Zusammenfassung heranfhren des des Sachverhalts Publikums an das Abwgen des Thema und Fr & Wider vorbereiten auf Sttzen eigener den jeweiligen Argumente und Redegegenstand Entkrftung potentieller gegnerischer Einwnde Wohlwollen, ggf. propositio Sympathie (benevolum; Darlegung captatio benevo-lentiae) Rede-/Beweisziels Krze (brevitas) Gelehrsamkeit, Wibegierde, Neugierde (docilem) soll Aufmerksamkeit (attentum) beim Zuhrer her-vorrufen = des ggf. prgnante Zusammenfassung in der recapitulatio

Sind wir uns ber diese Dinge im Klaren, knnen wir mit der sprachlichen Ausgestaltung unseres Vortrages beginnen. Denn, so gut eine Rede auch argumentativ aufgebaut sein mag, so ist sie dennoch abhngig von ihrer stilistischen Ausgestaltung, schlielich richtet sie sich an ein Publikum! III. Elocutio Elocutio meint die sprachliche Ausgestaltung. Hierbei gilt es einige Parameter zu 41

bercksichtigen: Um Welche Art von Rede handelt es sich? (Gerichtsrede, Festrede, politische Rede, Loboder Tadelrede) Man muss also sehr genau die Situation beachten. Die Rede soll klar und fr jeden Zuhrer verstndlich sein. Sie muss den Ansprchen des Publikums Folge tragen (auch intellektuell) Wichtig: in welchem Redestil wollen wir das Publikum ansprechen. Hier eine bersicht:

genera dicendi (genera elocutionis) = Redestile

Kriterium: Einsatz der rhetorischen Mittel (Angemessenheit!!!)

genus humile (genus subtile) genus medium (medicore) genus grande (sublime) = einfacher Stil = mittlerer Stil = hoher Stil IV. Memoria = Auswendiglernen, Memorieren der Rede Hier gibt es verschiedene Mglichkeiten, aber kein Patentrezept. Jeder von uns lernt auf eine andere Art und Weise. Durch das Aufschreiben, durch das Lesen, durch das Vorlesen lassen, Karteikarten, Eselsbrcken, Verbindung mit Bildern, Zahlen etc. Wichtig ist aber, dass ein Auswendiglernen der Rede stattfindet. Was ist der Vorteil? Man signalisiert Kompetenz in dem angesprochenen Sachgebiet, man kann spontan auf das Publikum reagieren (Nichts ist schlimmer als ein schlafendes Publikum!), man fhlt sich sicher, die Nervositt sinkt etc.

42

V. Actio/ Pronuntatio35 = Vortrag > Aussprache/Stimmfhrung > Mimik > Gestik > Raumverhalten

Die Mglichkeiten wie Rhetorik aussieht/ gebraucht wird, soll uns das Beispiel einer Rede von Steve Jobs, zum I-pod shuffle, verdeutlichen. (Beispiel Jobs-Rede) Wie wir gesehen haben, ist Rhetorik mehr als nur graue Theorie, sie bewegt, berzeugt und spricht alle Sinne des Menschen an. Jobs variiert mit seiner Stimme, betont und wiederholt immer wieder wichtige Passagen seiner Rede, bringt Dynamik in die Rede, vereinfacht wichtige Sachverhalte fr das Publikum, visualisiert durch eine Leinwand verschiedene Aspekte, wirkt authentisch und kompetent und spricht die Menschen persnlich an. Sein ganzes Auftreten ist Rhetorik, in allen Bereichen!

35 In Anlehnung an das Skript von Prof. Dr. Christian Schrf. Einfhrung in die Literaturwissenschaft an Beispielen neuerer deutscher Literatur. Sommersemester 2004. Johannes-Gutenberg-Universitt Mainz.

43

6. KONFLIKTMANAGEMENT

Konflikte sind Bestandteil unseres Lebens. Sie entstehen in vielen Situationen, in denen zwei der mehrere Menschen zusammentreffen, -leben oder -arbeiten. Konflikte werden hufig von den Beteiligten als Kampfsituationen wahrgenommen, in denen es darum geht, die eigenen Interessen durchzusetzten und zu gewinnen. Aus diesem Grunde verselbstndigt sich der Konflikt oft und es entsteht eine Art Eigendynamik, die eine friedliche konstruktive und (im schlimmsten Fall) gewaltfreie Regelung nicht mehr ermglicht (Konfliktspirale). In diesem Zusammenhang ist die Einstellung, dass der eigene Gewinn nur auf Kosten des Gegners zu erzielen sei (Nullsummenspiel) weit verbreitet. Die Mglichkeit, dass beide Seiten von einem Konflikt profitieren knnten (Win-Win-Situation), wird dabei vllig auer acht gelassen. 6.1 Definition von Konflikt

Unter einem Konflikt versteht man das Aufeinandertreffen von zwei miteinander unvereinbaren Handlungstendenzen.36 Man spricht von einem Konflikt, wenn: mindestens zwei Parteien (oder mehr) vorhanden sind es ein gemeinsames Konfliktfeld gibt beide Seiten verschiedene und somit differierende Handlungsabsichten haben

36 Nolting, Hans-Peter: Konflikt. In: Psychologische Grundbegriffe. Mensch und Gesellschaft in der Psychologie. Ein Handbuch. Hrsg. v. Siegfried Grubitzsch und Gnter Rexilius. Revidierte und aktualisierte Neuausgabe. Reinbek bei Hamburg (1987), S. 552-554.

44

negative Gefhle (Angst, Wut Antriebselemente) mit im Spiel sind, welche die Situation anheizen und den Konflikt somit vorantreiben, bzw. verschrfen gegenseitige Einflussnahme vorangetrieben (mglicherweise auch indirekt, ber Dritte) Kommunikation zwischen den Parteien gestrt oder fehlgeleitet ist

Konflikte unterscheiden sich von Problem vor allem dadurch, dass sich die Parteien in der Bewltigung der Konfliktsituation uneinig sind und dabei vermehrt negative Emotionen entwickeln. Wahrnehmung in Konfliktsituationen Eine Mehrheit der Versuchspersonen neigt dazu in Konfliktsituationen, den eigenen Vorteil durch immer intensiveren Einsatz oder starres Beharren auf der eigenen Ansicht wahrzunehmen und dies selbst dort, wo sich beginnende Misserfolge abzeichnen. Dieses Verhaltensmuster Wahrnehmungswird und begleitet durch eine fortschreitende Konflikte Einschrnkung der Entscheidungsfhigkeit. beeintrchtigen unsere

Wahrnehmungsfhigkeit und unser Denk- und Vorstellungsleben so sehr, dass wir im Laufe des Konfliktes die Dinge in und um uns herum nicht mehr objektiv wahrnehmen und beurteilen knnen. Unser Denken und unsere Vorstellungen folgen dann inneren Zwngen und Restriktionen, deren wir uns oft nicht hinreichend bewusst sind. Vereinfacht ausgedrckt, verhalten wir uns in diesen Situationen ziemlich irrational. Zudem kommt erschwerend hinzu, dass gerade diese Prozesse meist sehr schnell ablaufen und uns somit nicht die ntige Zeit einrumen, die wir ggf. bruchten, um wieder einen klaren Kopf zu fassen und so die Situation zu deeskalieren. Dies alle macht es zwingend erforderlich einen Konflikt mglichst rasch und produktiv zu lsen, anstatt zu versuchen, die Situation auszusitzen und lieber nichts zu tun, frei nach dem Motto Es wird sich schon alles von alleine lsen! Es gibt verschiedene Arten von Konflikten, hier zwei Beispiele: Konflikt innerhalb einer Person (intrapersonaler/innerer Konflikt) Konflikt zwischen verschiedenen Personen (interpersonaler/ zwischenmenschlicher Konflikt) 45

Im Hinblick auf die inneren Konflikte kann nochmals eine Differenzierung erfolgen: 1. emotionale oder motivationale Konflikte (Bedrfnis- oder Gefhlskonflikte) 2. kognitive Konflikte (Orientierungskonflikte, kognitive Widersprche oder Dissonanzen, ungelste Denkprobleme etc.) Wie entstehen Konflikte Innere und soziale Konflikte stehen oft in Verbindung zueinander. z.B. man mchte einen Wunsch ueren, scheut sich aber wegen der Reaktion des anderen. die Aussage einer Person in Bezug auf das Verhalten, die Leistung oder die Lebensweise einer anderen Person, kann bei dieser eine fehlerhafte Einschtzung des Sachverhaltes und somit eine falsche Reaktion hervorrufen. Friedrich Glasl unterscheidet in seinem Modell neun Eskalationsstufen, die erklren, wie sich ein (ungeklrter) Konflikt immer weiter spiralfrmig hochschaukelt, bis er schlielich beide Parteien (bertrieben) in den Untergang treibt. Des Weiteren visualisiert Glasl Modell, wie schwierig der Ausstieg aus dieser Konfliktspirale ist, da es oftmals wesentlich leichter und/oder naheliegender ist, einen weiteren Eskalationsschritt zu gehen (also noch eins draufzusetzen als aus diesem Automatismus auszuzsteigen. Wie folgt, Glasls Modell: 1. Verhrtung:

6.2

Konfliktparteien bemerken ihre Differenzen/ unterschiedlichen Standpunkte. In einem Gesprch, welches sich schnell zu einer Diskussion ausweiten kann, verhrten sich diese Differenzen. Zu Beginn wird dies noch nicht als Konflikt, sondern eher als Alltagsproblem wahrgenommen. 2. Debatte/Polemik Der nchste Schritt ist, dass die Kommunikation zwischen den beiden Parteien nicht mehr ungezwungen verluft, sondern nun vielmehr in Form von Debatten und Polemiken stattfindet. Beide Parteien durchdenken Strategien und passende Argumente, um den anderen von ihrem Standpunkt zu berzeugen. Nun herrscht ein Schwarz-Wei-Denken. Man versucht den anderen unter Druck zu setzen, um seine eigene Meinung/Ansicht 46

durchzudrcken. 3. Taten statt Worte Beide Seiten kommen nun zu der Ansicht, dass Gesprche und Debatten keinen Sinn mehr ergeben. Da rational nichts mehr zu machen ist, wird der Druck auf die Gegenseite erhht, um den Streit fr sich zu entscheiden. Gesprche werden beispielsweise einfach abgebrochen und dies hat zur Folge, dass Taten dem Gesagten folgen mssen, ergo: Es findet keine Kommunikation mehr statt, der Konflikt verschrft sich zunehmend schnelle und drastischer, es werden Tatsachen geschaffen und Strke demonstriert. 4. Koalitionen Ist erstmal diese Ebene erreicht, so verschrft sich der Konflikt dadurch, dass Sympathisanten fr die eigene berzeugung gesucht werden. Man fhlt sich dadurch bestrkt und und glaubt, man knne den Gegner denunzieren. Es geht hierbei nicht mehr um die Sache an sich, sondern ausschlielich darum, den Streit fr sich zu entscheiden, den Gegner zu besiegen. 5. Gesichtsverlust Hier kommt es auf Grund des Schwarz-Wei-Denkens auf beiden Seiten zum Verlust der Auenwahrnehmung. Der Gegner soll nun durch Unterstellungen oder hnliches in seiner Identitt vernichtet werden. Der Vertrauensverlust ist komplett. Das eigene Gesicht zu verlieren bedeutet in diesem Sinne den Verlust der moralischen Glaubwrdigkeit. Fr Auenstehende wirken diese Inszenierungen oft abstoend und befremdlich. 6. Drohstrategien Durch die moralische Demontage der jeweiligen Gegenseite erhht sich sehr schnell das Gewaltpotential in der Konfliktsituation. Die Konfliktparteien versuchen mit Drohungen, die Situation absolut zu kontrollieren. Dadurch soll die eigene Macht veranschaulicht werden. Man versucht die Gegenseite durch Drohungen einzuschchtern, bei Nichterfllung der gestellten Forderungen werden schwere Sanktionen angedroht. Hier enscheiden die Proportionen ber die Glaubwrdigkeit der Drohung. 7. Begrenzte Vernichtungsschlge Helfen die angekndigten Drohstrategien nicht, wird als nchstes versucht, den Gegner durch gezielte und begrenzte Vernichtungsschlge grundlegend zu erschttern. Dem anderen soll jetzt mit allen Tricks empfindlich geschadet werden. Die Gegenseite wird nun nicht mehr als

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Mensch, sondern als etwas, dass der Problemlsung im Wege steht, wahrgenommen werden. Deshalb gilt, dies muss lediglich vernichtet werden, damit der Konflikt gelst werden kann. Auch ein begrenzter eigener Schaden gilt jetzt schon als Gewinn, solange der Schaden auf gegnerischer Seite grer ist. 8. Zersplitterung Begrenzte Vernichtungsschlge sind nun nicht mehr ausreichend, es geht jetzt darum, den Gegner in jedem Falle durch gezielte Vernichtungsaktionen zu zerstren. 9. Gemeinsam in den Abgrund Gelingt dies nicht, wird in der letzten Stufe der eigene Untergang mit einkalkuliert, werden es dadurch nur gelingt, den Gegner zu zerstren. 6.3 Konfliktarten/Konfliktfelder

Wo liegen die typischen Konfliktfelder? Wo entstehen typischerweise Konflikte? Konflikte aufgrund von Missverstndnissen bzw. Wahrnehmungsfehlern: Viel Konflikte entstehen durch Missverstndnisse. Der Sender der Nachricht mchte eigentlich etwas anderes sagen als der Empfnger versteht. Wie haben gesehen, dass Kommunikationsmodelle wie das 4-Ohren-Modell uns dabei helfen knnen, solche Missverstndnisse zu erkennen und aufzuklren. Dazu hier ein Beispiel: Zwei Mitarbeiter im selben Bro. Herr Mayer bearbeitet gerade die Bromaterialabstellung vor, whrend sich Frau Schulz auf eine Prsentation vorbereitet. Herr Mayer: Frau Schulz, haben Sie noch einen Notizblock? Frau Schulz: Knnen Sie nicht auf ihre eigenen Sachen aufpassen, Sie sehen doch, ich bin beschftigt. Herr Mayer wollte offensichtilcih auf die Sachebene hinaus, um die exakte Bestellmenge bestimmen zu knnen, Frau Schulz hrte diese Frage jedoch entweder auf dem Beziehungsohr oder auf dem Appellohr Hierzu gehren auch Konflikte aufgrund von Wahrnehmungs- und Beurteilungsfehlern. Ziel- und Interessenskonflikte Was ist eigentlich das Ziel? Oft werden die unterschiedlichen Zielvorstellungen nicht offen ausgesprochen, sondern beide Seiten verfolgen ihre eigenen Ziele. Dies geschieht oftmals aufgrund unterschiedlicher Interessen. Hierunter fallen viele interne Konflikte zwischen verschiedenen Abteilungen, die jeweils andere Interessen verfolgen.

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Beurteilungskonflikte Oftmals besteht Uneinigkeit darin, auf welchem Wege eine Aufgabe erfllt oder ein Ziel erreicht werden soll. Verteilungs- und Ressourcenkonflikte Verteilungskonflikte entstehen bei der Aufteilung von knappen Ressourcen auf einzelne Personen, Arbeitsgruppen, Abteilungen oder Projekte. Dabei geht es oft um Geld, es kann aber auch um Zeit, personelle Ressourcen oder die Verteilung von Kosten auf Kostenstellen gehen. Im Fall von Neueinstellungen verfolgt der Vorgesetzte das Ziel, mehr Mitarbeiter zu haben, whrend Personalabteilung oder Controlling die hhren Kosten sieht. Kompetenzkonflikte Kompetenzkonflikte entstehen, wenn verschiedene Personen/Gruppen in einer Situation die gleiche Kompetenz beanspruchen oder umgekehrt, sich niemand zustndig fhlt. Dies kommt oftmals daher, dass im Vorfeld die Kompetenzen nicht klar geregelt wurden. Durchsetzungskonflikte Dabei entstehen Spannungen zwischen Personen, die Entscheidungen treffen (Vorgesetzte) und den Personen, die diese Entscheidungen in die Tat umsetzten sollen. Ein Mitarbeiter hlt die Entscheidungen seines Vorgesetzten fr falsch und mchte sie nicht in die Tat umsetzten (beide Seiten ziehen nicht am selben Strang). Beziehungskonflikte Beziehungskonflikte treten auf, wenn sich zwei oder mehr Personen nicht riechen knnen. Bei der Arbeit an einem gemeinsamen Ziel fhrt dies zu Problemen. Aus dem nicht-beruflichen Bereich sind hier die berhmten Nachbarschafts-Konflikte zu nennen. Rollenkonflikte Ein Mensch bernimmt verschiedene Rollen, deren Ausbung mit den anderen Rollen in Konflikt steht. Normkonflikte Unterschiedliche Werte, Normen oder Glaubensberzeugungen der beteiligten Personen knnen ebenfalls zu Konflikten fhren.

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Hierzu noch einmal eine Graphik, die das Ganze visualisieren soll:

http://www.google.com/imgres?q=Proaktive+Ma %C3%9Fnahmen+Konflikte&um=1&hl=en&rlz=1W1ADFA_deDE461&biw=1024&bih=538&tbm=isch&tbnid=5nluvb9ol4GhLM:&imgrefurl=http://winfwiki.wifom.de/index.php/Konflikte_in_Projekten&docid=a2sxzo6wedqszM&imgurl=http://winfwiki.wifom.de/images/b/bf/Konflikte_im_Projekt.jpg&w=426&h=293&ei=xWG7T4qNCeL80QXbrPHEAg&zoom=1&iact=hc&vpx=337&vpy=119&dur=1946&hovh=186 &hovw=271&tx=168&ty=126&sig=105308791750544694835&page=1&tbnh=158&tbnw=222&start=0&ndsp=8&ved=1t:429,r:5,s:0,i:83

6.4

Proaktive und reaktive Manahmen im Umgang mit Konflikten

Gemeinhin unterscheiden wir zwischen proaktiven und reaktiven Manahmen zur Konfliktbewltigung. Unter proaktiven Manahmen verstehen wir diejenigen, welche im Vorfeld eines Konfliktes genutzt werden sollten, um jenen zu verhindern. Hier wren beispielsweise das Hinterfragen des sozialen Umfeldes, erfragen des Allgemeinzustandes der Person, den Intentionen/Absichten des Handelns in bestimmten Situationen gemeint oder das Aufstellen gewisser Spielregeln. Unter reaktiven Manahmen verstehen wir diese, welche angewandt werden sollten, nachdem

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es bereits zu einem Konflikt gekommen ist. Beispielsweise: Auseinandersetzung mit dem Sachverhalt, gegebenenfalls das Hinzuziehen einer neutralen Person (als Mediator), Mglichkeiten einer personellen Umstrukturierung etc. Dies werden wir aber anhand eines Beispiels innerhalb der Vorlesung genau errtern. 6.5 Reflexiver Umgang mit Konflikten

Konflikte haben aber nicht nur negative Seiten, sondern bieten den Parteien, werden jene korrekt aufgearbeitet, auch die Mglichkeit daraus zu lernen und sich selbst weiterzuentwickeln. Dies setzt allerdings voraus, dass die beiden Parteien in der Lage sind, ihre eigenen Fehler einzusehen und noch die Mglichkeit besteht, auf einer normalen zwischenmenschlichen Ebene zu kommunizieren. Auch hier soll uns eine konstruierte Situation innerhalb der Vorlesung als Exempel dienen.

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