Beruflich Dokumente
Kultur Dokumente
Dfinition ACD
ACD pour "automatic call distribution" est un dispositif logiciel et matriel qui permet la gestion des appels sur un centre dappels en automatisant la distribution sur les diffrents oprateurs en fonction de leur disponibilit et de leur productivit. LACD peut galement grer les priorits, grer la dissuasion et le dbordement dappels. Le systme dACD peut tre coupl un systme de filtrage vocal. Ce logiciel, paramtr par l'administrateur du PABX va grer la distribution des appels dans un centre d'appels
Dfinition accroche
Phrase courte place au dbut d'un document publicitaire ou d'un appel de tlmarketing pour retenir l'attention de l'interlocuteur.
Dfinition adressage
Ensemble de techniques qui permettent l'impression personnalise (Impression en une ou plusieurs couleurs par jet d'encre ou laser) de la lettre, du coupon-rponse, de l'enveloppe porteuse ...
Dfinition AFRC
LAFRC est lAssociation Franaise de la Relation Client. LAssociation Franaise de la Relation Client " a pour vocation de faire connatre, reconnatre et promouvoir les mtiers de la relation client auprs du grand public, des diffrents acteurs susceptibles de peser sur lvolution du tissu conomique et social et dintervenir dans le dveloppement de lactivit des centres de contacts et des mtiers de la relation client."
Un trop grand nombre dappels dissuads est un indicateur dune mauvaise qualit de service dun centre de relation client.
Dfinition argumentaire
Le guide d'entretien facilite et optimise le rendement du Tlmarketing. Un bon scnario d'appel prsente le produit/service de manire dynamique et intgre les rponses aux objections du prospect.
Un automate dappel est dit prdictif quand il adapte les flux de numros composs en fonction de la disponibilit venir des oprateurs. Pour les autres fonctions des automates, voir automate dappels. Une interface de configuration des campagnes sur un automate dappels prdictifs.
La notion de centre dappels est de plus en plus souvent remplace par lappellation de centre de relation clients qui englobe dautres canaux de contact que le tlphone. Un centre dappels offshore est, dans le contexte franais, un centre dappels situ dans un pays gnralement francophone et o les cots de main duvre sont bas. On trouve notamment de nombreux centres dappels offfshore visant le march franais au Maroc, en Tunisie ou lIle Maurice. Les centres dappels offshore se sont dvelopps depuis la chute des cots de communications internationales car ils permettent dobtenir des cots nettement infrieurs ceux du territoire franais. Le dveloppement dInternet et des technologies associes a renforc le phnomne car il permet une intgration forte dun centre dappels offshore avec le systme dinformation ou les donnes CRM dune entreprise. Le centre dappels offshore peut tre intgr lentreprise pour laquelle il assure le support ou la prospection ou tre externalis un tiers. Les centres dappels offshore sont surtout utiliss en tlprospection et en support client de premier niveau dans la tlphonie. Certains acteurs ou secteurs, ne souhaitent pas avoir recours des centres dappels offshore pour des raisons dimage. Cest notamment gnralement le cas dans le domaine de la banque et de lassurance.
Dfinition catalogue
Traditionnellement dit sur papier, le catalogue est le principal outil de communication des Vpcistes. Il permet de vendre distance une gamme de produits l'aide de photos, de communiquer les tarifs, les Conditions Gnrales de Vente,
Dfinitions ciblage :
Slection d'un groupe de personnes et/ou d'entreprises selon diffrents critres (Segment, produit achet, date de dernire commande, frquence d'achat, ...) en vue de leur adresser une offre commerciale, une information, une invitation, un mailing de relance, ou un appel de tlmarketing...
Dfinitions cible :
Personnes physiques ou morales qui selon leur profil, leur comportement (C.S.P., effectif, Chiffre d'Affaires, ...) devraient tre intresses par un produit/service particulier. Pour assurer le succs d'une opration commerciale, l'identification et la slection des cibles sont dterminantes.
Dfinition comportement
Informations sur les centres d'intrts, les produits/services achets, la frquence et les comportements d'achat, le style de vie, les attitudes face aux sollicitations commerciales,
Dfinition Comptage
Interroger une Base De Donnes pour connatre le nombre d'enregistrements concerns. Les comptages permettent d'obtenir des statistiques, d'affiner une segmentation comportementale, ...
Dfinition CRC
CRC est un acronyme couramment utilis pour dsigner un Centre de Relation Client..
Dfinition DBA
DBA est un acronyme utilis dans le domaine du marketing tlphonique pour dsigner le dbordement dappels entrants
Dfinition ddoublonnage
Eliminer les doublons dans un fichier informatique
Dfinition dduplication
Eliminer les doublons dans plusieurs fichiers informatiques
Dfinition dontologie
Ensemble de rgles et de comportements dfinis par l'ensemble des acteurs (syndicats, associations, organismes officiels, oprateurs publics, professionnels, ...) pour dfendre les intrts des consommateurs et clarifier les changes commerciaux entre annonceurs et professionnels. (LIEN A CREER - Code de dontologie du Marketing tlphonique).
Dfinition doublons
Informations similaires ou orthographes trs approchantes (Nom/ Prnom, adresse, n de tlphone, )
Dfinition e-mailing
Campagne de Marketing Direct qui s'appuie sur l'envoi en nombre d'e-mails cibls (mailing ralis via Internet).
Dfinition Dissuasion
La dissuasion est le principe par lequel, sur un centre de relation client ou dappels, on incite lappelant rappeler ultrieurement en situation de saturation. Selon les cas, le procd de dissuasion incite lappelant raccrocher ou met fin automatiquement lappel.
Dfinition Externalisation
(outsourcing) :Opration par laquelle une entreprise (donneur d'ordre) confie une autre socit (preneur d'ordre) le soin de raliser pour elle, selon un cahier des charges prtabli, tout ou partie d'un service. Selon l'Office de Recherches Sociales Europennes (O.R.S.F.U.) la prestation est dissocie de l'activit principale du donneur d'ordre : La maintenance informatique, la restauration
collective, la paie, le recrutement, la logistique ou la prospection commerciale sont des activits externalisables.
Dfinition Extranet
Site Intranet auquel des utilisateurs extrieurs accdent au moyen d'un identifiant et d'un mot de passe.
Dfinition Fax-mailing
Exclusivement utilis en B to B (Business to Business), le fax-mailing permet d'adresser, pour un budget raisonnable, des messages d'informations courts (1 2 pages).
Dfinition Fichier
C'est la clef du succs indispensable pour raliser de bonnes oprations commerciales. Il existe des fichiers de Particuliers (dits Grand Public) et des fichiers d'entreprises, d'administrations, de professions librales (dits Business to Business).
Dfinition gomarketing
Etudes et statistiques (taux de pntration par produit, marque, ...) bases sur le rsultat des ventes par zone gographique (pays, rgions, villes, quartiers, lots, rues, ...) pour optimiser la prsence commerciale de l'entreprise ou d'une marque sur un ou plusieurs territoires (zone de chalandise).
Pour la plupart des hotlines, il sagit dun support technique, mais il peut galement sagir de centres dappels en charge de demande dinformations diverses.
Dfinition Homeshoring
Le homeshoring est un mode de gestion de la relation client par tlphone ou email qui seffectue domicile par le biais du tltravail et dans le pays ou sexerce lactivit entrainant un besoin de support client. Lagent pratiquant le homeshoring est un indpendant ou un salari dune entreprise prestataire spcialise dans la relation client. Plus rarement, loprateur peut dpendre directement dune entreprise grant en interne la gestion de ses appels entrants.
Dfinition Internet
Interconnexion d'un grand nombre de rseaux informatiques qui utilise le protocole TCP/IP.
Dfinition Intranet
Rseau informatique priv qui utilise les mmes technologies que l'Internet pour les besoins internes de l'entreprise.
Dfinition Leads
Prospect cibl potentiel acheteur dtect. Le leads peut tre chaud, tide ou froid selon le dlai de ralisation du projet ( court, moyen ou long terme).
Dfinition Mdias
Ensemble de supports de communication qui vhiculent les offres commerciales (cd-rom, Courrier lectronique et postal, Internet, Presse crite, Radio, Tlcopieur, Tlphone, Tlvision, vidocassette, ...).
Dfinition Mailing
Courrier qui comprend en gnral une lettre personnalise, un dpliant prsentant le produit/service, l'offre commerciale et un coupon-rponse (invitation, demande d'information et une enveloppe porteuse personnalise).
Dfinition Outsourcing
Loutsourcing est une pratique qui consiste externaliser vers un prestataire spcialis certaines tches dans le domaine du marketing et de la relation client. Les pratiques doutsourcing sont surtout prsentes dans le domaine des centres dappels et du support client.
Dfinition Phoning
Le phoning est une appellation couramment utilise pour dsigner les actions de marketing direct de prospection effectues par tlphone.
Dfinition Prospect
(Acheteur potentiel) :Personne Physique ou Morale, qui selon son profil type est susceptible d'acheter un produit/service.
Dfinition Prospection
(Opration de) :Action de Marketing Direct qui a pour objectif de conqurir de nouveaux clients.
Dfinition Publipostage
(Mailing) :Terme franais dsignant une opration de Marketing Direct qui utilise le courrier postal comme mdia.
PABX :
Private Automatic Branch eXchange ou en franais : autocommutateur priv. Les lignes extrieures y sont connectes ainsi que les postes tlphoniques du btiment. Il gre toutes les fonctions tlphoniques de base : accs aux lignes extrieures, messagerie vocale, communications internes ...
Dfinition Prospect
Un prospect est un client potentiel de lentreprise. Une action de prospection consiste donc entrer en contact avec des individus qui ne sont pas encore clients de lentreprise. Dans certains contextes, on considre comme prospects des individus ayant dj exprim un intrt pour loffre. On parle alors de prospects chauds, de prospects froids ou de leads dans le domaine du B to B. On distingue parfois galement les prospects et les suspects.
Dfinition Prospection
La prospection regroupe lensemble des actions qui vise identifier et contacter de nouveaux clients potentiels et chercher les transformer en clients rels (prospection-vente).
Si une banque ralise une campagne de marketing direct destination de ses clients, il ne sagit donc pas rellement dune campagne de prospection. Par contre une prsence de cette banque sur un salon tudiants est essentiellement une action de prospection. La mthode la plus courante de prospection est la prospection tlphonique.
Proposer sur de larges plages horaires un service d'Accueil Tlphonique (N Vert, Azur, Indigo ou Noir) pour les particuliers ou les professionnels (campagne d'information, vente directe, prise de rendez-vous, )
Dfinition Relance
Mailing ou appel tlphonique qui suit un premier message rest sans suite.
Dfinition Routage
Ensemble des oprations raliser pour adresser un mailing.
Dfinition Routeur
Prestataire qui ralise pour le compte de ses clients, toutes les oprations de faonnage, mise sous pli, tri postal, affranchissement, dpt en Poste des messages, des colis, ...
Il joue un rle de contrle et de support des agents. Le superviseur exerce gnralement son activit sous la responsabilit dun responsable de plateau.
Dfinition Souffleur
Un souffleur est un plan dentretien utilis par un oprateur de tlmarketing pour les oprations de tlmarketing. Le souffleur se prsente sous la forme dune arborescence prsente lcran prenant en compte les diffrents types possibles de rponses faites par la personne contacte.
Dfinition SVI
Un SVI, ou serveur vocal interactif, est un systme informatique qui prend en charge les appels entrants laide de messages vocaux enregistrs ou de synthse vocale. Le systme est interactif, car lappelant est appel interagir avec le serveur par la voix ou par lutilisation des touches de son tlphone. Le SVI peut orienter lutilisateur vers un oprateur humain ou traiter entirement la demande (demande de solde bancaire par exemple). Cest videmment un outil de productivit des centres dappels.
Dfinition Tlacteur
Un tlacteur est une personne en charge de lmission (appels sortan ts) ou de la rception (appels entrants) dappels tlphoniques dans les secteurs marketing et commercial. Le terme de tlacteur dsigne plus souvent lactivit dmission dappels (prise de RV ou vente par RV). Le tlacteur exerce dans un centre dappels et plus exceptionnellement son domicile en tltravail
Dfinition Tlprospection
La tlprospection dsigne lactivit de prospection par tlphone. Les activits de tlprospection se font le plus souvent partir dun centre dappels spcialis. Lobjectif dune action de tlprospection est rarement un objectif de vente au tlphone, le plus souvent, il sagit dobtenir des rendez-vous ou de qualifier des prospects qui seront ensuite rappels ou contacts par un autre canal. Pour les actions denvergure, les campagnes de tlprospection sont le plus souvent externalises des socits spcialiss sur la base dun prix au RV obtenus. Les RV sont ensuite traits par la force commerciale de lentreprise. Lexternalisation se fait surtout pour les campagnes B to C, elle est parfois plus difficile en B to B pour des problmes de matrise du produit ou service. Pour des raisons de cots, de plus en plus de campagnes de tlprospection sont confies des centres dappels offshore.
Dfinition Tlvendeur
Un tlvendeur est une personne en charge dactions de prospection ou de vente tlphoniques au sein dun centre dappels ou plus rarement en tltravail. Dans la pratique, laction du tlvendeur est plus souvent oriente vers une action de prise de RV que vers une action de vente directe au tlphone..
Dfinition Tlmarketing
Le tlmarketing regroupe pour lessentiel les actions marketing ralises en appels sortants des fins de prise de rendez-vous, de qualification prospects, de cration de trafic en points de ventes ou de ventes, et le traitement des appels entrants des fins de support et de fidlisation.
Le Marketing Tlphonique ou phoning est une mthode de travail qui utilise le tlphone pour couter, tudier, communiquer, informer, vendre, fidliser la clientle, ... Les applications sont nombreuses : Etude de March, de besoins, test d'acceptation d'une offre, d'un prix de vente, ... pr-test avant de lancer un mailing, mesure de l'impact d'un mailing, fax-mailing, ... aprs sa diffusion (post-test), qualification de fichier (identification des dcideurs), enqute de satisfaction clients et baromtre qualit, sondage, enrichissement de la Base De Donnes Marketing,
campagne de dcouverte (dtection de projet, qualification de prospect, ),cration de trafic, vente directe (rception et/ou mission d'appels), lancement de produits, ..
Dfinition Visuel
C'est l'lment dterminant d'un dpliant, d'une annonce presse, ... Son originalit, son graphisme doivent capter l'attention des lecteurs. Les visuels de l'enveloppe porteuse, du coupon-rponse et du bon de commande sont tout aussi importants.
Dfinition SONCAS
La typologie ou mthode SONCAS est un moyen mnmotechnique de retenir un ventail de besoins ou motivations possibles du client / prospect dans une situation de vente. SONCAS correspond aux initiales pour : Scurit Orgueil Nouveaut Confort Argent Sympathie Lors de lentretien de vente, le vendeur doit dcouvrir le ou les types de besoins SONCAS de son i nterlocuteur et puiser dans son argumentaire le ou les arguments correspondants. Scurit Il peut sagir de la scurit physique ou psychologique. Orgueil Il sagit de trouver des arguments permettant de valoriser le client ou de montrer en quoi lachat sera un facteur de valorisation. Nouveaut Il sagit de jouer sur la soif de nouveaut ou les attraits de linnovation. Confort Il peut sagir du confort physique, de la praticit ou dun confort psychologique qui peut alors rejoindre la motivation de scurit.
Argent Il sagit videmment des motivations pcuniaires lies au prix du produit ou sa rentabilit. Sympathie Il sagit de motivations lies la sympathie prouve lgard dune cause ou la relation avec le vendeur.
Centre d'Appels disposant des technologies de Gestion de la Relation Client via l'ensemble des mdias de communication et en particulier l'Internet.