UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTNEZ DE MAYOLO

FACULTAD DE ADMINISTRACIN Y TURISMO ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

TRABAJO SOBRE LA METODOLOGA DE CASOS

CURSO: DOCENTE: CICLO: EQUIPO: CASTILLO RIMAC, Margareth. CANARES ESPINOZA, Jess. NORIEGA LLANQUI, Tatiana. QUIONES GUIO, Anggy. RAMIREZ GMEZ, Graidy URIBE CORNELIO, Guido. SEMINARIO DE INTEGRACIN ADMINISTRATIVA POMA GONZALEZ, Evelyn Pamela X

HUARAZ ANCASH PER

2013

INTRODUCCIN El presente proyecto de caso se realiz tomando todos lo parmetros necesarios tomando como empresa modelo a Maestro Home Center S.A, ya que en la actualidad posee una buena relacin con sus clientes, lo cual no suceda aos anteriores pero con una buena estrategia de atencin al cliente hace que haya superado problemas de esa ndole. Trataremos de adaptar su modo de realizar esta estrategia para despus reflejarlo a la empresa denominada Multiservicios & Ferretera Santa Rosa E.I.R.L, que se encuentra en la ciudad de Huaraz desenvolvindose en el mercado; abasteciendo materiales de construccin a diferentes entidades ya sea privadas y/o pblicas, en la actualidad esta empresa esta atravesando un problema de atencin al cliente lo mismo que le suceda a Maestro Home Center S.A. Multiservicios & Ferretera Santa Rosa E.I.R.L, con este proyecto de caso podr dar soluciones a sus problemas, adems se generar un caso ejemplar para que cualquier otra empresa Huaracina que se encuentre en las misma situacin la pueda usar de base, as mismo generar nuevas alternativas de solucin segn los criterios de cada persona que lea el caso.

I.

Datos generales de la empresa: a. Razn social y comercial: MSERV. & FERRETERIA SANTA ROSA E.I.R.L RUC: 10316089572 b. Actividad empresarial: Venta de artculos de Ferretera y Transporte de Carga por Carretera. c. Ubicacin: Av. Antonio Raymondi Nro. 297 Urb. Cono Aluvionico, Ancash - Huaraz Huaraz d. Resea histrica: MSERV. & FERRETERIA SANTA ROSA E.I.R.L, inicia sus actividades el 27 de Marzo del 2007, dedicndose al rubro de ferretera pero como persona natural, cambiando posteriormente a persona jurdica por decisin unnime de la familia. Desde sus inicios es una empresa familiar, teniendo como fundadores al sr. Anselmo Sols Huan, su esposa la sra. Zoraida Bethy Sanchez Jamanca, y sus hijos, Roger Sols Snchez y Sergio Sols Sanchez; designando como representante legal a la sra. Zoraida Bethy Sanchez Jamanca. El giro de negocio es brindar materiales de construccin, aadiendo como un plus el transporte de sus materiales, lo cual poco a poco gener confianza en la poblacin lo cual le abri las puertas para que sea un proveedor del estado mediante sus diferentes entidades. Aos ms tarde se implementa el alquiler de maquinarias livianas para la construccin y as amplia su giro de negocio. En la actualidad la empresa no solo se dedica al rubro de ferreteras y alquiler de maquinaria liviana, as mismo est el rubro de la construccin; sin embargo, las actividades de la constructora se encuentran paralizadas por el momento.

II.

Anlisis de la empresa : (Segn la investigacin) a. MEDICIN DE LA DEMANDA DEL MERCADO: En la actualidad la empresa MSERV. & FERRETERIA SANTA ROSA E.I.R.L genera semanalmente un promedio de 20 mil nuevos soles en ventas totales.

 Naturaleza de la Demanda: Segmentacin: Segmentacin de Mercado con Base Conductual - Por Frecuencia de Uso; Porque las municipalidades y personas que cuentan con un ingreso fijo para poder construir un inmueble y estn en constante requerimiento de materiales de ferretera. Como clientes principales tenemos a las personas que estn laborando, que son las que tienen ingresos fijos, y las municipalidades. Comportamiento del Consumidor: Como los ingresos de cada familia segn el anlisis del factor econmico las familias han aumentado sus ingresos mensuales, lo cual hace que empiecen en invertir en alguna modificacin de su hogar. b. ANLISIS DEL AMBIENTE EXTERNO: Se realiza el anlisis de los factores externos que pueden afectar de manera significativa el buen funcionamiento de la organizacin, a continuacin se presenta la clasificacin y anlisis respectivo: Factores Econmicos: Ingreso Per Cpita: El ingreso per cpita es $5500 aproximadamente, y a mediano plazo se espera mejoras relativas en $6000. Empleo: La situacin actual sobre empleo que existe en Huaraz es de 1.1% en el rubro de comercio segn estadsticas del MTPE y Segn estimaciones del MTPE a mediano plazo la tasa crecimiento del empleo aumentara relativamente. Inflacin: Para este 2013 se proyecta que la inflacin disminuir a 2.5% y lo mismo para el prximo ao. Impuestos: En cuanto al rubro de impuestos an se mantiene el 2% sobre las ganancias netas y Mientras no se d un cambio de poltica de impuestos mediante una normativa sobre este aspecto el impuesto a la renta se mantendr en 2%. Precio Del Dinero: Las tasa de inters para pequeas empresas es de 22.99% anual en soles segn estadsticas de SBS y Las tasas de inters mantendrn su tendencia en el mediano plazo. Factores Socio Culturales: Grado de formacin: La tasa de analfabetismo actual es del 17.5% siendo la poblacin femenina el ms afectado y a mediano plazo con los nuevos programas sociales del gobierno se est planteando disminuir en un 8% esta tasa. Seguridad ciudadana: En la actualidad Ancash, est considerado como departamento inseguro, pues el ndice de seguridad ha disminuido y el ndice de inseguridad est en un aproximado de

3.81% segn ltimos estudios y Con los nuevos planes de gobierno, el tema de seguridad ciudadana prima, por ende se proyecta su disminucin y con ella dar ms seguridad a las personas. En la actualidad los municipios han integrado grupos de serenazgo para el cuidado de la poblacin, con esto se pretende disminuir el ndice de inseguridad. Defensa del consumidor: En la actualidad el consumidor final, est protegido por leyes y organismos. Los cuales le dan la seguridad y defiende contra el abuso de las empresas. Por ese sentido el consumidor puede estar tranquilo y presentar su queja si recibiese un trato equvoco y Con el apoyo de leyes y organismos, se pretende dar un servicio y/o producto de calidad que satisfaga al consumidor, por ende se plantea reforzar ms el uso de estas leyes y el acudimiento a estos organismos. Conductas de consumo: Respecto al rubro de servicios, en Ancash se ve un notorio crecimiento que va en aumento, es decir, las personas cada vez hacen ms uso de estos y El crecimiento ser continuo, por lo tanto en un mediano plazo este se elevar y la conducta ser ms frecuente. Calidad de vida: Actualmente el 37.2% de la poblacin ancashina cuentan con todos los servicios bsicos, es decir, tienen una calidad de vida adecuada y propicia para realizar sus actividades. Fuente INEI y Con las nuevas polticas de desarrollo y un crecimiento de o.8%, la calidad de vida ser mejor. Valores sociales: Conjunto de valores que no son aplicados a cabalidad, solos unos que otros y Con la concientizacin de valores, a mediano plazo crear un mejor ambiente laboral y con ello lograra el xito y alcanzar las metas trazadas. Distribucin de la poblacin: La poblacin en el 2010 en Ancash es de 1116265, en Huaraz es 157267 habitantes y En el mediano plazo la tasa de crecimiento en la ciudad de Huaraz ser del 1.2%. Fuente INEI. Factor Poltico-legal:

Legislacin Pertinente: Se rigen por las normas y leyes establecidas: ley de sociedades, rgimen general, ley del empleo, entre otras y Seguir rigindose por las normas y leyes en las que se encuentra. Estabilidad Poltica: En la actualidad se mantiene estable por el periodo establecido en las leyes peruanas y La estabilidad poltica se mantiene constantes hasta el siguiente cambio de gobierno. Poltica Econmica: Se mantiene estable la poltica econmica y Se realizaran restructuraciones a las polticas econmicas, como el incremento del SMV.

Factores Tecnolgicos: Disponibilidad De Servicios Tecnolgicos Y Logsticos: Cuenta con equipo de cmputo el cual le permite llevar de manera sencilla un inventario de lo que posee dentro de su empresa. Factores Ecolgicos: Cultura De Respeto Al Medioambiente: actualmente Cultura ambiental incipiente y a mediano plazo se va a Mejorar la cultura ambiental, concientizando al personal sobre temas de reciclaje.

c. ANLISIS DEL AMBIENTE INTERNO: Hacemos el respectivo anlisis de las fortalezas y debilidades de la empresa. En cuanto a las fortalezas: Capacidad de identificar oportunamente el requerimiento de Materiales. Responsabilidad con sus Proveedores. Relacin slida con la Municipalidades (clientes potenciales). Responsabilidad con el cliente Rentabilidad de la inversin Garanta. Buena ubicacin del negocio. Experiencia. Manejo de inventarios. Contacto slido con sus proveedores. Posicionamiento (clientes: Municipalidades Enfoque de los objetivos. Control de Calidad de Productos Entrantes Productos y servicios de calidad

En cuanto a las Debilidades: Demora al requerimiento del Cliente Recepcin de Productos. Almacn insuficiente. Relacin dbil con el pblico en General Sistema de cobros Promocin inspida. Poco Compromiso laboral

Falta de fidelidad a los Proveedores.

d. ANLISIS DE LAS ESTRATEGIAS: La empresa desarrolla la penetracin de mercado en la actualidad, ya que esta creciendo y buscando una madurez en el mercado que se desenvuelve con los productos que cuenta actualmente. e. ETAPA DEL CICLO DE VIDA: Se encuentra en la etapa de Crecimiento, porque esta ganando una reputacin en cuanto a los clientes con los que viene desarrollando sus ventas, adems desarrolla un proceso de estabilidad en el mercado local para poder crecer a nivel econmico y organizacional. f. ANLISIS FODA: Fortalezas: Capacidad de identificar oportunamente el requerimiento de Materiales. Responsabilidad con sus Proveedores. Relacin slida con la Municipalidades (clientes potenciales). Responsabilidad con el cliente Rentabilidad de la inversin Garanta. Buena ubicacin del negocio. Experiencia. Manejo de inventarios. Contacto slido con sus proveedores. Posicionamiento (clientes: Municipalidades Enfoque de los objetivos. Control de Calidad de Productos Entrantes Productos y servicios de calidad

Debilidades: Demora al requerimiento del Cliente Recepcin de Productos. Almacn insuficiente. Relacin dbil con el pblico en General Sistema de cobros Promocin inspida. Poco Compromiso laboral Falta de fidelidad a los Proveedores.

Oportunidades: Crecimiento del Ingreso Per Cpita. Control de la Inflacin. Valor de la moneda. Incremento de la inversin extranjera. Crecimiento poblacional.

Amenazas: III. Ingreso de nuevos competidores. Tasas tributarias. Polticas econmicas. Tasas de inters. Cambio de gobierno.

PROBLEMAS: a. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA: Multiservicios & Ferretera Santa Rosa EIRL., es una empresa familiar dedicada a la venta de productos de ferretera, actualmente presenta deficiencias en la atencin al cliente, pues el servicio no se brinda adecuadamente y mucho menos con rapidez y el cliente casi siempre sale insatisfecho. A menudo se debe a mltiples razones; como el deficiente proceso de atencin al cliente, los problemas que se presenta en el momento de la atencin o porque el personal no est adecuadamente capacitado en atencin al cliente ni en conocimiento de productos ofertados. Tras el anlisis respectivo se encontr que el Problema General es; LA DEFICIENTE GESTIN DE LA ATENCIN AL CLIENTE. Problemas especficos Deficiente proceso de atencin al cliente. Escasa capacitacin del personal de ventas.

De continuar as sin cambios en sus polticas de atencin al cliente repercutir en la fidelidad de los clientes, por lo tanto la rentabilidad se ver disminuida, as como tambin se perjudicara la relacin con los clientes clave que mueven grandes volmenes de compra. La situacin creada por el deficiente manejo de la gestin de la atencin al cliente determina la necesidad de implementar un sistema o herramienta de gestin de la atencin a los clientes.

b. PROBLEMA GENERAL: La Deficiente gestin de la atencin al cliente. c. PROBLEMAS ESPECFICO: IV. Deficiente proceso de atencin al cliente. Escasa capacitacin del personal de ventas.

OBJETIVOS: a. OBJETIVO GENERAL: Identificar factores que mejoren la gestin de la atencin al cliente b. OBJETIVO ESPECFICO: Describir el proceso de atencin al cliente. Identificar los problemas de atencin al cliente dentro de la empresa. Identificar el conocimiento del personal de ventas acerca de la atencin al cliente.

V.

VISIN GENERAL DEL PROYECTO DE CASO DE ESTUDIO:

FERRETERIA DEL ATLANTICO Este caso fue escrito por un grupo de estudiantes de maestra en Administracin de Empresa, compuesto por Loweski Luciano, Rita Rojas, Milagros Salvador, Edy Rodrguez y Noris Trejo, para ser presentado al finalizar la clase de la materia Gerencia Financiera, el cual pretendemos pueda servir como material de referencia para futuras promociones. Las soluciones y alternativas emitidas en el mismo no son nicas, es decir, pueden tener otro enfoque y mltiples alternativas. Escrito en el mes de noviembre, 2002.

VI.

METODOLOGA:

a. TIPO DE DISEO DE CASO DE ESTUDIO: El tipo de diseo que se utilizar en este proyecto de caso es el Combinado, que abarca:

El Explicativo, Ya que explicaremos las relaciones que pueda haber entre empresas diferentes con problemas similares de un mismo giro de negocio. El Descriptivo, Porque su propsito es dar cuenta de una situacin problemtica en la empresa Multiservicios & Ferretera Santa Rosa E.I.R.L., despus de un anlisis primario de sus actividades.

b. UNIDADES DE ANLISIS: El tipo de unidad de anlisis a utilizar es Situacional, debido a que estudiaremos sucesos que influyen en la actividad de ventas. c. INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS: Se utilizara la gua de observacin y gua de entrevista; La gua de observacin: para ver cmo se desarrolla las ventas en la Ferretera santa Rosa. As mismo en Maestro Home Center. La gua de entrevista: se le aplicara a los responsables de la Ferretera para poder comparar resultados y poder buscar soluciones basndonos en la empresa de referencia. d. PROCEDIMIENTO DE CAMPO: e. ANLISIS DE DATOS: Se va examinar y categorizar, las evidencias para poder alcanzar las proposiciones de estudio. f. CRITERIOS PARA INTERPRETAR RESULTADOS

VII.

REDACCIN DEL CASO CASO MAESTRO HOME CENTER

Maestro Home Center, empresa peruana del rubro ferretero y de artculos de mejoramiento del hogar, que fue fundada en el ao 1993, adems cuanta con su tarjeta Ace Contruir. Desde el 2003, la empresa cambio su estrategia comercial lo que ayud a obtener rpido crecimiento el cual les est permitiendo ganar gran potencial de mercado. Maestro home center S.A est liderando el negocio de retail de mejoramiento del hogar en el Per. La empresa de mejoramiento del Hogar maestro observa que el mercado de artculos ferreteros y de mejoramiento del hogar est dinamizndose pero tambin est dinamizndose el ingreso de nuevos competidores que

representa un potencial peligro de perder participacin de mercado, en base a eso Maestro decide cambiar su estrategia comercial preocupndose en puntos clave que no estaba trabajando bien como el manejo de los puntos en las cueles entra en contacto con el cliente, que muchas veces mostraban a la empresa como no muy eficiente en la gestin del proceso de entrega de los productos, en la gestin de del proceso de venta, en la gestin de los servicios post venta. Los altos directivos deciden realizar un cambio en la cual se ponga como prioridad al cliente y en funcin de l los servicios que demande para brindarle una atencin amable que sea escuchado, y ayudarlos a satisfacer sus necesidades, en base a esto ellos determinan como una necesidad la implementacin del Front office y el CRM. 1. Front-office: A veces tambin llamado Primera lnea, se refiere a la parte delantera de la empresa, visible para los clientes y en contacto directo con ellos, tales como la comercializacin, la asistencia al usuario, o los equipos de servicio post-venta. A travs del Front office la empresa puede suministrar las propias prestaciones de trabajo complementario, pero tambin unos servicios de asistencia relativa a las actividades primarias, objeto del propio trabajo. El Front office es un lugar donde el cliente entra en contacto con la empresa; es el espacio en el cual el consumidor se vuelve protagonista absoluto y donde la empresa tiene que dar la mejor imagen de si a los ojos de quien compra. Para lograr un Front Office superior debe desarrollar las siguientes actividades: Recepcin del cliente: saber acogerlo con cortesa y amabilidad. Escuchar al cliente a travs de la conversacin directa: aqu entra en juego la gestin de las relaciones interpersonales. Notar las necesidades: el Front Office tiene que ser capaz de entender, en el poco tiempo que tiene a disposicin, la real exigencia del cliente. Ayudar para obtener la satisfaccin del cliente: notadas las necesidades efectivas existe la necesidad de dirigir al comprador final al lugar en el cual puede satisfacer su exigencia. En conclusin, podemos afirmar que en el Front office, resulta indispensable, construir un grupo de trabajo competente y motivado al contacto con el usuario, adems de realizar un sistema directo de comunicacin interna y externa; de esto significa asegurar una relacin con doble direccin capaz de consentir el mximo de la eficiencia 2. CRM (Customer Relationship Management) Administracin de la Relacin con el Cliente: Es una metodologa integrada para identificacin, adquisicin y retencin de clientes, permitiendo a las organizaciones administrar y coordinar interacciones de cliente a travs de los canales mltiples, departamentos, lneas de negocio y geografa.

Estas dos herramientas permitieron a Maestro mejorar su contacto con el cliente mejorando su fidelidad y preferencia inicialmente la implementacin se dio una oficina en Piura en la cual se obtuvo excelentes resultados para luego expandir al resto de tiendas a nivel nacional. El Front office permite contar con protocolo de atencin al cliente, que ayuda a identificar sus necesidades para que tengan una experiencia de compra ms agradable; mediante de CRM se busca identificar ms eficientemente la necesidades de los clientes pudiendo en algunos casos predecirla y as poder ofertar productos que se adecuen ms a sus necesidades. Muchas veces no es necesario que los problemas se presenten para realizar mejoras, a menudo se podra mejorar para anticiparse a los cambios y sortearlos de mejor manera o simplemente porque siempre hay algo en que mejorar para beneficio de los clientes. VIII. ALTERNATIVAS:

1. FRONT-OFFICE: Llamado Primera lnea, se refiere a la parte delantera de la empresa, visible para los clientes y en contacto directo con ellos, tales como la comercializacin, la asistencia al usuario, o los equipos de servicio post-venta. A travs del Front office la empresa puede suministrar las propias prestaciones de trabajo complementario, pero tambin unos servicios de asistencia relativa a las actividades primarias, objeto del propio trabajo. 2. CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) ADMINISTRACIN DE LA RELACIN CON EL CLIENTE: Es una metodologa integrada para identificacin, adquisicin y retencin de clientes, permitiendo a las organizaciones administrar y coordinar interacciones de cliente a travs de los canales mltiples, departamentos, lneas de negocio y geografa. IX. EVALUACIN DE LAS ALTERNATIVAS: 1. FRONT-OFFICE: VENTAJAS: Contacto directo con el pblico. Ayuda a percibir las necesidades del cliente Favorece en el satisfaccin del cliente Comunicacin directa entre el vendedor y el cliente.

DESVENTAJAS: Fcilmente confundible con el servicio post venta

2. CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) ADMINISTRACIN DE LA RELACIN CON EL CLIENTE: VENTAJAS: Incremento de la informacin con respecto a los clientes, debido a la el poco nmero de estos. Aumento de las ventas Disminucin de costos

DESVENTAJAS: X. Requiere un compromiso entero por parte d los trabajadores. Falta de formalizacin de los procesos.

DECISIN :

Se aconseja a la Empresa MSERV & FERRETERIA SANTA ROSA E.I.R.L., decidir por la alternativa de solucin nmero 1, Front-office, expuesta con anterioridad, debido a su aplicacin sencilla. XI. RECOMENDACIN:

La finalidad de hacer uso del Front-office, es mejorar y fortalecer las relaciones con el cliente, desde el primer momento en que este tiene contacto con la empresa, es decir, la primera impresin que se llevara al ver la fachada o parte delantera de la Empresa y del trato que reciba por parte de los empleados. Por esta razn se recomienda implementar en la FERRETERIA SANTA ROSA E.I.R.L., el Front-office. XII. IMPLEMENTACIN Y CONTROL: A. IMPLEMENTACIONES: La Empresa MSERV & FERRETERIA SANTA ROSA E.I.R.L., implementar el Front-office, el cual hace referencia a un lugar donde el cliente entra en contacto con la empresa; es decir, es el espacio en el cual el consumidor se vuelve protagonista absoluto y donde la empresa tiene que dar la mejor imagen de si a los ojos de quien compra. Para lograr un Front Office la Empresa MSERV & FERRETERIA SANTA ROSA E.I.R.L., debe desarrollar las siguientes actividades: 1. RECEPCIN DEL CLIENTE: Saber acogerlo con cortesa y amabilidad. Empresa MSERV &

2. ESCUCHAR AL CLIENTE A TRAVS DE LA CONVERSACIN DIRECTA: Aqu entra en juego la gestin de las relaciones interpersonales. 3. NOTAR LAS NECESIDADES: Entender, en el poco tiempo que tiene a disposicin, la real exigencia del cliente. 4. AYUDAR PARA OBTENER LA SATISFACCIN DEL CLIENTE: Notadas las necesidades efectivas existe la necesidad de dirigir al comprador final al lugar en el cual puede satisfacer su exigencia.

B. CONTROLES: Para llevar un control de este programa, se deber contar con un compromiso por parte de los dueos y colaboradores. Por tanto, podremos afirmar que el Front office representa la estructura que lleva una empresa. La relacin de la oficina tiene que ser caracterizada por una comunicacin interna bidireccional que vuelva al Front office realmente complementario. A propsito de esto, tambin resulta indispensable en el interior de la Empresa MSERV & FERRETERIA SANTA ROSA E.I.R.L., construir un grupo de trabajo competente y motivado al contacto con el usuario, adems de realizar un sistema directo de comunicacin interna y externa; esto significa asegurar una relacin con doble direccin capaz de consentir el mximo de la eficiencia. Las tareas, las funciones y la calidad del trabajo del operador de Front office estn relacionadas con el nivel de organizacin total de las distintas oficinas y servicios y a cuanto la entera empresa reconozca y facilite el trabajo de acogida y respuesta.

XIII.

ASPECTO TCNICO ADMINISTRATIVO:

a. RECURSOS REQUERIDOS:

b. CRONOGRAMA DE TRABAJO:

MESES

OCTUBRE FEBRERO N ACTIVIDAD SEM SEM

MARZO

SEM

1 2 3 4 1

1 2 3 4

Eleccin de la Empresa Modelo

Revisin documentaria

Diagnostico de la Empresa a Mejorar

Elaboracin del Informe

Redaccin del Caso

Elaboracin del Informe Final

Presentacin del Caso

c. PRESUPUESTO DEL PROYECTO:

DETALLE UNIDAD Papel Bond Lpiz 2b Lapicero Borrador Tajador Internet Llamadas Impresiones 30 6 6. 6 6 12 10 50

COSTO UNITARIO S/. 0.10 1.00 0.60 0.60 0.60 1.00 0.50 0.10

COSTO TOTAL S/. 3.00 6.00 3.60 3.60 3.60 12.00 5.00 5.00

Otros TOTAL COSTO

30.00 S/. 71.80

XIV.

CONCLUSIONES: ANEXOS