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GLOSSRIO Alm das definies contidas neste livro, este glossrio inclui termos usados pela NBR ISO 9000/2000 da Associao Brasileira de Normas Tcnicas e pelos Critrios de Excelncia 2004 da Fundao para o Prmio Nacional da Qualidade. Anlise crtica - verificao profunda e global de um projeto, produto, servio, processo ou informao com relao a requisitos, objetivando a identificao de problemas e a proposio de solues (FPNQ). Atividade realizada para determinar a pertinncia, a adequao e a eficcia do que est sendo examinado, para alcanar os objetivos estabelecidos (NBR ISO 9000/2000); Alta Direo (top management) - Pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organizao no mais alto nvel (NBR ISO 9000/2000). Capital intelectual - Conjunto de ativos intangveis representados pelo acervo de conhecimentos e geradores do diferencial competitivo e que agregam valor organizao. O Capital Intelectual pode abranger, dentre outros: Ativos de Mercado: potencial que a empresa possui em decorrncia dos intangveis que esto relacionados ao mercado, tais como: marca, clientes, lealdade dos clientes, negcios recorrentes, canais de distribuio, franquias etc. Ativos Humanos: compreendem os benefcios que o indivduo pode proporcionar para as organizaes por meio da sua expertise, criatividade, conhecimento, habilidade para resolver problemas, tudo visto de forma coletiva e dinmica. Ativos de Propriedade Intelectual: incluem os ativos que necessitam de proteo legal para proporcionar s organizaes benefcios tais como: know-how, segredos industriais, copyright, patentes, designs etc. Ativos de Infra-Estrutura: compreendem as tecnologias, as metodologias e os processos empregados como, sistema de informao,mtodos gerenciais, bancos de dados, etc. (FPNQ) Caracterstica da qualidade - Caracterstica inerente a um produto, processo relacionada a um requisito (NBR ISO 9000/2000). ou sistema,

pertinentes e a outros processos e produtos. Mais comumente, os resultados expressam satisfao, insatisfao, eficincia e eficcia e podem ser apresentados em termos financeiros ou no (FPNQ). Diretrizes organizacionais - O conjunto de orientaes que devem ser seguidas pela organizao, como por exemplo: a misso, a viso, as polticas, os cdigos de conduta, dentre outros (FPNQ). Evidncia objetiva - Dados que apiam a existncia ou a veracidade de alguma coisa. (NBR ISO 9000/2000). Excelncia - Situao excepcional da gesto e dos resultados obtidos pela organizao, alcanada por meio da prtica continuada dos fundamentos do modelo sistmico (FPNQ). Expectativas - Necessidades importantes dos clientes ou das demais partes interessadas, em relao organizao, que normalmente no so explicitadas. Por exemplo, o cliente espera que o produto possua caractersticas que atendam suas necessidades mais importantes em funo de experincias passadas, comparaes com produtos similares, nvel de tecnologia disponvel ou outros fatores. Por exemplo: cortesia do pessoal de atendimento, capacitao tcnica das profissionais, acesso fcil s informaes, instalaes limpas e resposta rpida a problemas (FPNQ). Fornecedor - Qualquer organizao que fornea bens e servios. A utilizao desses bens e servios pode ocorrer em qualquer estgio de projeto, produo e utilizao dos produtos. Assim, fornecedores podem incluir distribuidores, revendedores, prestadores de servios terceirizados, transportadores, contratados e franquias, bem como os que suprem a organizao com materiais e componentes. So tambm fornecedores os prestadores de servios das reas de sade, treinamento e educao (FPNQ). Organizao ou pessoa que fornece um produto. (Produtor, distribuidor, varejista ou comerciante de um produto ou prestador de um servio ou informao). (NBR ISO 9000/2000). Garantia da qualidade - Parte da gesto da qualidade focada em prover confiana de que os requisitos da qualidade sero atendidos (NBR ISO 9000/2000). Gesto da qualidade - Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao, no que diz respeito qualidade. (NBR ISO 9000/2000). Indicadores - Dados ou informaes numricas que quantificam as entradas (recursos ou insumos), sadas (produtos) e o desempenho de processos, produtos e da organizao como um todo. Os indicadores so utilizados para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo e podem ser classificados em: simples (decorrentes de uma nica medio) ou compostos; diretos ou indiretos em relao caracterstica medida; especficos (atividades ou processos especficos) ou globais (resultados pretendidos pela organizao); e direcionadores (drivers) ou resultantes (outcomes) (FPNQ). Inspeo - Avaliao da conformidade pela observao e julgamento, acompanhada, se necessrio, de medies, ensaios ou comparao com padres [NBR ISO 9000/2000 ISO/IEC Guia 2]. (NBR ISO 9000/2000).

Classe Mundial - Termo utilizado para caracterizar uma organizao, prtica de gesto ou resultado como sendo um referencial de excelncia (FPNQ). Cliente - Deve-se considerar o cliente como o destinatrio dos produtos da organizao. Pode ser uma pessoa fsica ou jurdica. quem adquire (comprador) e/ou quem utiliza o produto (usurio/consumidor) (FPNQ). Organizao ou pessoa que recebe um produto. (Consumidor, cliente, usurio final, varejista, beneficirio e comprador). (NBR ISO 9000/2000). Conhecimento - constitudo pela tecnologia, pelas polticas, pelos procedimentos, pelas bases de dados e documentos, bem como pelo conjunto de experincias e habilidades da fora de trabalho. gerado como resultado da anlise das informaes coletadas pela organizao(FPNQ). Controle da qualidade - Parte da gesto da qualidade focada no atendimento dos requisitos da qualidade. (NBR ISO 9000/2000). Desempenho - Resultados obtidos dos principais indicadores de processos e de produtos que permitem avali-los e compar-los em relao s metas, aos padres, aos referenciais

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Manual da qualidade - Documento que especifica o sistema de gesto da qualidade de uma organizao. Manuais da qualidade podem variar em detalhe e formato para se adequarem ao tamanho e complexidade de uma organizao. (NBR ISO 9000/2000). Metas - Nveis de desempenho pretendidos para um determinado perodo de tempo (FPNQ). Misso - A razo de ser de uma organizao, as necessidades sociais a que ela atende e seu foco fundamental de atividades (FPNQ). Necessidades - Conjunto de requisitos, expectativas e preferncias dos clientes ou das demais partes interessadas (FPNQ). Normalizao - Embora o sistema lingstico da lngua portuguesa permita o registro das duas palavras, normalizao e normatizao, essa ltima no consta sequer no Vocabulrio Ortogrfico da Lngua Portuguesa, da Academia Brasileira de Letras. Determinadas palavras possuem um significado geral e, s vezes, um significado especfico diferente. Assim, consultando-se o Vocabulrio de Terminologia Tcnica, encontrada apenas a palavra "normalizao". A palavra "normalizao" adotada pelos organismos de normalizao do mundo todo e tem seu uso consagrado no Brasil h mais de 50 anos. Sua grafia na lngua portuguesa segue o mesmo padro de outras lnguas latinas: espanhol - normalizacin; francs - normalisation; italiano normalizzacione, e tambm em alemo (normalisierung). A NBR ISO 9000/2000 adota a palavra "normalizao" por consider-la a que melhor se enquadra na tarefa exercida, de acordo com a definio do Novo Dicionrio Ilustrado da Lngua Portuguesa (Aurlio Buarque de Hollanda), que define "normalizar" como "submeter a norma; padronizar" (www.abnt.org.br). Objetivo da qualidade - Aquilo que buscado ou almejado, no que diz respeito qualidade. (NBR ISO 9000/2000). Organizao - Companhia, corporao, firma, rgo, instituio ou empresa, ou uma unidade destas, pblica ou privada, sociedade annima, limitada ou com outra forma estatutria, que tem funes e estruturas administrativas prprias e autnomas, no setor pblico ou privado, com ou sem finalidade de lucro, de porte pequeno, mdio ou grande (FPNQ). Grupo de instalaes e pessoas com um conjunto de responsabilidades, autoridades e relaes. (Companhia, corporao, firma, empresa, instituies, organizao beneficente, comerciante, associao, ou parte ou combinao destes). (NBR ISO 9000/2000). Perfil da organizao - Resumo das principais atividades e setores da organizao, seus produtos, seu porte, sua forma de atuao e composio acionria, seus mercados e reas de atuao, seus clientes principais, a composio da fora de trabalho, seus principais processos, equipamentos, tecnologias e instalaes, seus principais fornecedores, sua viso de futuro, suas principais estratgias e planos de ao. O perfil serve para ajudar a compreender melhor quem ,o que faz e o que importante e pertinente para a organizao (FPNQ). Planejamento da qualidade - Parte da gesto da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que especifica os recursos e processos operacionais necessrios para atender a estes objetivos. (NBR ISO 9000/2000).

Plano da qualidade - Documento que especifica quais procedimentos e recursos associados devem ser aplicados, por quem e quando, a um empreendimento, produto, processo ou contrato especficos. (NBR ISO 9000/2000). Planos de ao - Principais propulsores organizacionais, resultantes do desdobramento das estratgias de curto e longo prazos. De maneira geral, os planos de ao so estabelecidos para realizar aquilo que a organizao deve fazer bem feito para que sua estratgia seja bem sucedida. O desenvolvimento dos planos de ao de fundamental importncia no processo de planejamento para que os objetivos estratgicos e as metas estabelecidas sejam entendidas e desdobradas para toda a organizao.O desdobramento dos planos de ao requer uma anlise do montante de recursos necessrios e a criao de medidas de alinhamento para todas as unidades de trabalho. O desdobramento pode tambm exigir a capacitao de algumas pessoas da fora de trabalho ou o recrutamento de novas pessoas (FPNQ). Poltica da qualidade - Intenes e diretrizes globais de uma organizao, relativas qualidade, formalmente expressas pela Alta Direo. (NBR ISO 9000/2000). Prticas de gesto - Atividades executadas regularmente com a finalidade de gerir uma organizao, de acordo com os padres de trabalho. So tambm chamadas de processos de gesto, mtodos ou metodologias de gesto (FPNQ). Processo Conjunto de recursos e atividades inter-relacionadas que transformam insumos (entradas) em produtos (sadas). Essa transformao deve agregar valor na percepo dos clientes do processo e exige um certo conjunto de recursos. Os recursos podem incluir pessoal, finanas, instalaes, equipamentos, mtodos e tcnicas, numa seqncia de etapas ou aes sistemticas.O processo poder exigir que a seqncia de etapas seja documentada por meio de especificaes, de procedimentos e de instrues de trabalho, bem como que as etapas de medio e controle sejam adequadamente definidas (FPNQ). Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (sadas). (NBR ISO 9000/2000). Produtividade - Eficincia na utilizao de recursos. Apesar de a palavra ser freqentemente aplicada a um nico fator, como mo-de-obra (produtividade do trabalho), mquina, materiais, energia e capital, o conceito de produtividade tambm se aplica ao total dos recursos consumidos na obteno de um produto. A produtividade global, tambm denominada fator de produtividade total, calculada pela combinao da produtividade dos diferentes recursos utilizados para obteno de um produto. Essa combinao geralmente requer uma mdia ponderada dos indicadores de produtividade, compondo um nico fator. Normalmente, os pesos atribudos so proporcionais aos custos de cada recurso. A utilizao de um indicador composto, como o fator de produtividade total, permite determinar se o efeito global das mudanas no processo benfico ou no, possivelmente envolvendo interao dos recursos. Enfoques eficazes para a gesto do desempenho requerem que a produtividade com um nico fator ou a produtividade total seja compreendida e medida, especialmente quando o caso for complexo, existindo grande variedade de custos e de benefcios potenciais (FPNQ). Produto - Resultado de atividades ou processos. Considerar que: o termo produto pode incluir servios, materiais e equipamentos, informaes ou uma combinao desses elementos; um produto pode ser tangvel (como, por exemplo, equipamentos ou materiais) ou intangvel (por exemplo, conhecimento ou conceitos), ou uma combinao dos dois; e
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 um produto pode ser intencional (por exemplo, oferta aos clientes), ou no-intencional (por exemplo, um poluente ou efeitos indesejveis) (FPNQ). Resultado de um processo (NBR ISO 9000/2000). Qualidade - Totalidade de caractersticas de uma entidade (atividade ou um processo, um produto, uma organizao ou uma combinao destes), que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explcitas e implcitas dos clientes. (FPNQ) Grau no qual um conjunto de caractersticas inerentes satisfaz a requisitos. (NBR ISO 9000/2000). Referencial de excelncia - Prtica ou resultado considerado o melhor da classe.O termo tambm pode ser utilizado para designar uma organizao, processo ou produto, reconhecido como o melhor no mundo, no pas, na regio ou no ramo de atividade (FPNQ). Requisitos - Necessidades bsicas dos clientes ou das demais partes interessadas, explicitadas por eles, de maneira formal ou informal. Por exemplo, o cliente requer que o produto possua caractersticas que atendam suas necessidades bsicas, claramente especificadas no momento da aquisio. Exemplos de requisitos incluem prazo de entrega, tempo de garantia, especificao tcnica, tempo de atendimento, qualificao de pessoal, preo e condies de pagamento (FPNQ). Servio o resultado de pelo menos uma atividade desempenhada necessariamente na interface entre o fornecedor e o cliente e geralmente intangvel. A prestao de um servio pode envolver, por exemplo: uma atividade realizada em um produto tangvel fornecido pelo cliente (o reparo em um automvel); uma atividade realizada em um produto intangvel fornecido pelo cliente (declarao de imposto de renda necessria para receber a restituio); a entrega de um produto intangvel (fornecimento de informao no contexto da transmisso do conhecimento); a criao de um ambiente agradvel para o cliente (em hotis e restaurantes). (NBR ISO 9000/2000). Sistema de gesto Sistema para estabelecer poltica e objetivos, e para atingir estes objetivos. (NBR ISO 9000/2000). Sistema de gesto da qualidade - Sistema de gesto para dirigir e controlar uma organizao, no que diz respeito qualidade. (NBR ISO 9000/2000). Valor - Grau de benefcio obtido como resultado da utilizao e das experincias vividas com um produto. a percepo do cliente, e das demais partes interessadas, sobre o grau de atendimento de suas necessidades, considerando-se as caractersticas e atributos do produto, seu preo, a facilidade de aquisio, de manuteno e de uso, ao longo de todo seu ciclo de vida. As organizaes buscam criar e entregar valor para todas as partes interessadas. Isto requer um balanceamento do valor na percepo dos clientes, dos acionistas, da fora de trabalho e da sociedade (FPNQ). Viso - Estado que a organizao deseja atingir no futuro. A viso tem a inteno de propiciar o direcionamento dos rumos de uma organizao (FPNQ).

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