CLIENTES CONTENTOS DE VERDAD

Tres puntos a tener en cuenta para objetivizar nuestra relación con el cliente:

• Indicativos:

Todas las cosas se han de cuantificar en números para poder obtener

relaciones y proporciones.

• Campana de Gauss:

La relación Clientes – Satisfacción es gráficamente una campana de Gauss,

que nos puede indicar hasta qué punto debemos reaccionar contra la
insatisfacción de ciertos clientes.

• Cannon:

Se han de fijar unos ratios como objetivos.

Todo el personal de la empresa debe orientarse a ayudar al cliente, de manera que la

estructura debe ser como a continuación se indica:

Los que ayudan a pensar al cliente • Indicativos

Los que ayudan a los que Los que piensan cómo

ayudan a pensar al cliente ayudar al cliente en el futuro
El ciclo de trabajo debe resultar de la siguiente manera:

Capacidad para relacionarse con el

cliente

Conflicto: Debemos valorar Utilidad: Lo que hago en el

los conflictos en cuanto a momento en que lo quieren
que son los reflejos de las
dudas del cliente y nuestra
oportunidad de aportar
soluciones

LOS DIEZ “MANDAMIENTOS” PARA TENER A LOS CLIENTES CONTENTOS

1. Cumplir siempre todas las promesas.

2. Respetar el tiempo del otro (cliente).

• No hay que ir deprisa, sino responder deprisa.

3. Obsesión por los detalles.

• Aspecto físico de personas e instalaciones.

4. Ser siempre cortés.

5. Mantener el rol.

• No hacer favores al cliente!

6. Dar seguridad.

7. Dar confidencialidad.

8. Ser extremadamente accesibles.

• Salutaciones al teléfono; responder a la tercera llamada.

9. Comunicar comprensiblemente.

10. Reaccionar frente al error.