El Costo de la No Calidad

Por: Luis Carlos Trillanes Gallardo

Frecuentemente al hablar con empresarios o dueos de negocios Pymes al preguntarles si estn certificados sus procesos la respuesta es que NO! Porque es muy caro! Y esta respuesta es equivocada y las ms de las veces no han tenido contacto con una buena informacin sobre una cultura de calidad que ayude al xito de la organizacin. Si entendemos que la calidad debe lograr en una organizacin tres cosas: Disminucin del Costo Operativo. Mejora en los Procesos. Mejora en el Posicionamiento de la Empresa.

Entonces como se puede pensar que la calidad es cara, con este pensamiento Crosby titula su libro La Calidad No Cuesta, pero No es Gratis y esto es del todo real si queremos una disminucin de los costos operativos debemos realmente exprimir los beneficios del sistema de gestin de la calidad. Lo peor que le pudo haber pasado a la calidad durante el sexenio pasado es que la certificacin de procesos se convirtiera en una meta poltica y de ah muchas organizaciones se apresuraron a lograr una certificacin sin realmente tomar los beneficios de contar con sistema de calidad eficaz y eficiente asi que nos encontramos con una gran cantidad de empresas certificadas con la pero sin lograr la calidad y todo esto complacencia de los organismos de certificacin. Entonces si lo que busca toda organizacin es el control del costo operativo por lo que deberamos controlar: Reprocesos, Desperdicios, Devoluciones, Productos Defectuosos, Demoras, Atencin a Quejas y Cumplimiento de Garantas; porque de no hacerlo se incrementan los costos que al ser multiplicados por los costos de mano de obra, materiales, energa y capital nos llevan a un gran costo operativo. Todos estos costos se pierden en la contabilidad tradicional que nos impide verlos y lo que es peor escuchamos expresiones como estas en las organizaciones: Este es nuestro costo estndar. Este es el costo fijo. Este es nuestro modelo de costeo.

Y lo nico que se logra es Aceptar a la NO Calidad como un estndar. Estos costos ocultos son como un gran Iceberg donde el 85 % del costo debido a la mala calidad est oculto en la organizacin y tan solo es visible entre un 10 a 15 % del costo total.

Costos Ocultos de la Calidad y el Efecto Multiplicador

Costos de Fallos Medidos Comnmente

Reprocesos, Costos Directos

Tiempo secretarial. Tiempo de gerencia. Tiempo no productivo. Errores en facturacin. Errores en las cartas. Errores en contratos. Mala imagen telefnica. Formacin jurdica inoportuna.

Costos de Fallos Ocultos

Costos de Fallos Verdaderos

Entonces se requiere tener un sistema de costeo diferente donde se identifiquen las causas de la no calidad y que puedan se expresadas financieramente.

El Costo de la No Calidad lo podemos definir como:

Todos aquellos que hacen disminuir la productividad de empresa, debidos principalmente al incumplimiento de los requisitos que se establecen para las diferentes actividades. Los tiempos muertos de maquinaria, de secretarias, de gerentes, errores en facturacin, errores en cartas, errores en contratos, mala imagen telefnica, mala planeacin de insumos, etc. Todas estn condiciones raramente se miden y al final la organizacin absorbe el costo de la incompetencia y peor aun el dueo de una PYME es cuando pierde dinero y ni siquiera sabe por qu perdi. La respuesta a esto es que debemos enfocar la calidad para poder identificar los costos de la no calidad dentro de los procesos ya que lo ms caro es cuando: El cliente detecta defectos en el producto o servicio recibido, Lo menos caro es cuando: La organizacin corrige internamente los defectos pero lo menos caro es cuando: el empleado previene defectos y mejora continuamente la calidad.

Costos Comparativos de Calidad

Para poder disminuir el costo de la no calidad debemos aprender a clasificar los costos y una buena forma es hacer a travs de estos cuatro grupos: Costos de Prevencin: Capacitacin. Preparacin de cotizaciones. Evaluacin de producto/servicio. Diseo y desarrollo. Desarrollo de proveedores. Preparacin de especificaciones. Costos de Evaluacin Pruebas e inspecciones. Adquisicin de equipos de medicin. Inspeccin de materiales comprados. Mantenimiento de equipos de medicin. Formacin de auditores de procesos.

Costos por Falla Interna: Re trabajos debido a cambios. Desperdicios por mal diseo. Acciones correctivas. Rechazo de artculos comprados. Trabajos extras.

Costos por Falla Externas Atencin a quejas. Garantas pagadas. Mermas de producto. Devoluciones. Ventas perdidas imputables a sus proveedores.

Clasificacin Costos de Calidad

* CCR .- Costo de Cumplimiento de Requisitos. * CIR .- Costo de Incumplimiento de Requisitos.

As que usted podra empezar a identificar algunos costos ocultos de la NO Calidad en su empresa como estos:

Posibles Costos de Prevencin rea funcional

Mercadotecnia Mercadotecnia Legal logstica Servicio al cliente compras Ventas y R.H. Ventas y R.H. Calidad Estudios de mercado Desarrollo de nuevos productos Revisin de contratos Diseo de empaque Pruebas de Servicio Evaluacin de proveedores Capacitacin de vendedores en tcnica de ventas Capacitacin de vendedores en el producto Auditorias de calidad

Concepto

Posibles Costos de Evaluacin rea funcional Compras/almacn Calidad Recursos Humanos Produccin Metrologa Produccin ventas Telemarketing Produccin y control de calidad Concepto Inspeccin de producto comprado Compra de equipo de medicin Salarios Administrativos Pruebas e inspeccin de producto terminado Calibracin de equipos de medicin Indicadores del proceso Visitas por vendedor # de llamadas por Teleoperador Comprobacin de ejecucin de mano de obra

Costos por Fallas Internas rea funcional Produccin Cambios de diseo Accin correctiva en el diseo Desperdicios debido a cambios de diseo Compras Ventas Operaciones Produccin Recursos humanos Recursos humanos Materiales rechazados Rechazos por errores del vendedor Costos por anlisis de fallas del producto Costos por operaciones extras Contratacin fuera de perfil Personal no competente Concepto

Costos por Fallas Externas rea Funcional Servicio a Clientes Compras Calidad Distribucin Distribucin Distribucin compras Recursos Humanos Concepto Investigacin por reclamaciones Entrega de insumos extemporneas Pobre calidad de material comprado Retrasos en la entrega Envos urgentes Contaminacin del producto Pobre desempeo de sub contratistas Out sorcing de mala calidad

As que se podra monitorear los cuatro tipos de costos de esta manera y ayudar a disminuir el costo operativo. Anlisis de Tendencia

Como se observa en este esquema la forma tradicional de reducir un costo operativo por si misma es limitada, sin embargo al romper el costo operativo en los cuatro costos de la no calidad, es mucho ms fcil controlar e ir disminuyendo de manera gradual estos valores.

Beneficios de los Costos de Calidad

Proporciona una entidad mejorable. Proporciona una visin nica de la calidad. Proporciona un medio para medir los cambios. Proporciona un sistema de prioridades para los problemas. Alinea la calidad con los objetivos de la empresa. Proporciona la manera de distribuir correctamente el costo controlable de la mala calidad para obtener los mximos beneficios. Introduce la calidad en la sala de consejos. Mejora el uso eficaz de los recursos Aporta un nuevo nfasis para hacer bien el trabajo todas las veces. Ayuda a establecer nuevos procesos de produccin. Proporciona una medida de las mejoras realizadas. La reduccin del costo de la mala calidad es una de las mejores maneras de incrementar los beneficios de una compaa.

Causas del Fracaso del Programa de Costos de Calidad

No se cuenta con el apoyo de la direccin de la empresa. No son incluidos los conceptos de ms importancia. Responsabilidades no definidas en el sistema (entrega de informacin, costo, etc.). No se cuenta con un procedimiento al detalle. Entrega inoportuna o faltante de informacin sujeta a costos. Informe del Costo de Calidad emitido inoportunamente. Llamadas de atencin en base al informe del Costo de Calidad. No se toman acciones correctivas para bajar el Costo de Incumplimiento. Cuando estas existen, no se les da seguimiento. No se da difusin a los logros obtenidos.

Implantado un Programa de Costos de la No Calidad

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Determinacin de los costos de Calidad. Determinacin de costos de la no Calidad. Diseo de indicadores. Elaboracin de diagramas de flujo. Anlisis de procedimientos. Identificacin de documentos fuente. Costeo y registro contable. Elaboracin de informe preliminar de costos. Identificacin de causas probables.

10. Definicin de acciones correctivas. 11. Realizar acciones correctivas. 12. Informe final disminucin de costos de la no calidad.

Este programa para su implantacin solo requiere de 8 semanas y los resultados sern palpables desde el segundo trimestre de su aplicacin, pero por experiencias en todo tipo de empresas le podemos garantizar que si lo implementa podra reducir entre un 15 y 20 % de su costo operativo total. Para conocer ms acerca los costos de la no calidad, lo invitamos a que asista nuestro seminario especializado en este tema que est dirigido a gerentes operativos, gerentes administrativos y personal en procesos, que se celebrara los das 27 y 28 de agosto. Para detalles de su contratacin contactar a: Quality Learning Group. Tel: 3622 0748 3622 0749 Web: www.qualitylearningroup.com Email: info@qlgmex.com Luis Carlos Trillanes ha trabajado para compaas multinacionales, ms de 20 aos como consultor a nivel internacional, profesor de post grado de la UNAM.