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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof.

Carlos Xavier Aula 00

AULA 00: Qualidade no atendimento a clientes. Satisfao e reteno de clientes. Valor percebido pelo cliente.

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SUMRIO Apresentao do curso. Atendimento aos clientes. Qualidade, satisfao e reteno dos clientes. Valor percebido pelo cliente. Questes Comentadas. Lista de Questes. Gabarito. Bibliografia Principal.

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1. Apresentao do curso.
Ol amigos concurseiros, tudo bem?! Vamos comear a estudar para o concurso do Banco do Brasil 2013!! Mais um timo concurso que saiu j no comeo desse ano! Trata-se de uma excelente oportunidade. H oportunidades para muitos estados: Amazonas, Esprito Santo, Minas Gerais, Santa Catarina, Rio Grande do Sul e Rio de Janeiro!

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 Deixa eu dizer uma coisa para deixar vocs mais motivados ainda: com dedicao ao trabalho, em poucos anos voc consegue funes dentro do banco, e pode passar a ganhar at mais de R$10.000! Sabia disso?! Bom demais, no ?! s estudar que voc consegue, no tem segredo! Depois, com dedicao, voc pode ficar super bem no Banco! Ah... digo mais: o assunto que abordei nos cursos para o ltimo concurso do Banco do Brasil foi bastante vitorioso: das 60 questes da prova, 18 foram do assunto que ensino nos 3 cursos disponveis e TODAS poderiam ser respondidas pelo material que preparei! timo incentivo, no ?! Alm deste curso (Tcnicas de vendas), estou tambm com os cursos de Atendimento e de Cultura Organizacional, disponvel nos seguintes links: Atendimento: http://www.estrategiaconcursos.com.br/curso/1314/atendimento-p-banco-dobrasil Cultura Organizacional: http://www.estrategiaconcursos.com.br/curso/1313/culturaorganizacional-p-banco-do-brasil Tcnicas de Vendas: http://www.estrategiaconcursos.com.br/curso/1326/tecnicas-devendas-p-banco-do-brasil Tudo isto atualizado para o concurso atual (2013)!!! Ahhhh! Lembro ainda que todas as questes do concurso anterior (2012/2013) relativas ao nosso assunto estaro comentadas no material! timo, no !?

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 Enquanto voc vai pensando nas possibilidades que esse concurso representa, deixe eu me apresentar: Meu nome Carlos Xavier, possuo graduao e mestrado em administrao, e minha relao com os concursos pblicos j tem alguns anos. Hoje sou servidor concursado de uma das carreiras de gesto do Governo Federal (do IPEA), carreira responsvel pela formulao, avaliao e disseminao de polticas pblicas. Na rea de administrao j fui aprovado em diversos outros concursos como Administrador-Infraero (3 lugar), Professor de

Administrao da Universidade Federal de Pernambuco (2 lugar), Professor de Administrao do SENAI-DF (2 lugar) e Administrador CEASA-DF 2012 (1 Lugar). Tenho experincia de ensino tanto em cursinhos preparatrios quanto em cursos de graduao e ps-graduao nas diversas reas da Administrao, mas o que eu gosto mesmo a satisfao de ver os alunos de minhas aulas em cursos preparatrios sendo aprovados nos concursos! uma satisfao poder estar disponibilizando para vocs neste momento o curso Tcnicas de vendas para Escriturrio do Banco do Brasil! O nosso foco ser a teoria com base no que pedido no Edital do seu concurso. Alm da teoria, buscarei trazer questes sobre o assunto abordado em cada aula, resolvendo-as junto com vocs. O problema que parte do nosso assunto muito especfica, ento possvel que no consiga encontrar questes anteriores para alguns assuntos, especialmente da mesma banca que o seu concurso... mas calma! Ao final do curso teremos uma aula especfica onde eu prepararei questes no estilo da sua banca para que voc possa praticar e revisar.

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 Lembro que este curso apropriado para pessoas das mais diversas formaes. Serve tanto para quem j estudou esta matria antes, quanto para a pessoa que est vendo pela primeira vez o assunto. Isto porque o contedo ser abordado de forma a dar destaque para o que mais importante na teoria, sempre com foco na sua prova! Quem j sabe o assunto revisa tudo, e quem ainda no sabe vai aprender! Este curso ser feito em uma linguagem fcil de ser compreendida e, sobretudo, ser voltado para o concurso de escriturrio do Banco do Brasil. Proponho o seguinte cronograma para nossas aulas: AULA AULA 00 AULA 01 ASSUNTO Qualidade no atendimento a clientes. Satisfao e reteno de clientes. Valor percebido pelo cliente. Produto, Preo, Praa, Promoo. Vantagem competitiva. Noes de imaterialidade ou AULA 02 intangibilidade, inseparabilidade e variabilidade dos produtos bancrios. Manejo de Carteira de Pessoa Fsica e de Pessoa Jurdica. AULA 03 Noes de Marketing de Relacionamento. Interao entre vendedor e cliente. Noes de administrao de vendas: planejamento, estratgias, objetivos; anlise do mercado, metas. AULA 04 Tcnicas de vendas de produtos e servios financeiros no setor bancrio: planejamento, tcnicas; motivao para vendas. AULA 05 Simulado com questes inditas de tcnicas de vendas para revisar em data prxima prova. Disponvel Disponvel Disponvel Disponvel DATA Disponvel Disponvel

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 timo j poder comear o curso com todas as aulas para praticar, certo!? Alguns devem estar se perguntando: - ser que vale a pena, alm da aula, comprar livros para estudar para este concurso?! Minha resposta: Estudem por este curso! O foco do nosso estudo ser o seu concurso especfico, voc investir muito menos dinheiro e otimizar o seu tempo se estudar por aqui. Estudar por livros poderia at ser bom, mas para quem tem tempo e quer estudar como acadmico. No seu caso, o objetivo passar no concurso, e no gastar muito dinheiro e tempo procurando o assunto da forma que o concurso pede. Deixe esse trabalho comigo! =) OK... mas esta a minha opinio. Cada um fica livre para fazer como quiser! De qualquer modo, meu desejo profundo de que voc possa passar e assumir o cargo o mais rpido possvel! Estude com dedicao e disciplina, mas estude todas as matrias do concurso. Um dos maiores defeitos do concurseiro se concentrar s nas matrias que gosta e esquecer as outras... Faa diferente! Faa um cronograma e estude todas as matrias do concurso,

religiosamente nos horrios marcados! Um ltimo recado: se voc est pensando em fazer algum outro concurso ou conhece algum que est, d uma olhada nos outros cursos que estou oferecendo e recomende para os amigos! H inclusive outros cursos para este concurso do Banco do Brasil! Olhe mais cursos meus no site do estratgia:

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 http://www.estrategiaconcursos.com.br/cursosprofessor/3242/carlos-xavier Ento, esto prontos para iniciarmos o contedo? Vamos l! Boa aula! Prof. Carlos Xavier www.facebook.com/professorcarlosxavier

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2. Atendimento aos clientes.


A cobrana deste tema em concursos pblicos muito ampla e difcil de ser prevista, pois pode se utilizar de milhares de livros existentes nas livrarias como referncia bsica. No h um referencial terico claro e nico sobre o assunto. Apesar disso, possvel fazermos uma breve discusso sobre os pontos essenciais da qualidade no atendimento ao pblico, tendo como base as cobranas que so feitas nos concursos das diversas bancas, em especial da que est preparando o seu concurso (FCC)!

O atendimento ao cliente um grande desafio para qualquer organizao, seja pblica ou privada. No fcil fazer um atendimento que seja percebido com qualidade pelo cliente. Pensem o seguinte:

- Quantas vezes voc ou um amigo j teve que ligar para centrais de atendimento para prestar queixas ou tirar dvidas sobre um determinado produto ou servio? Quantas vezes voc pode dizer que recebeu um atendimento de qualidade?

Pois ... No um desafio fcil atender ao pblico, pois ele possui demandas que nem sempre so passveis de serem atendidas pela

organizao. Alm disso, o atendimento intensivo em relacionamento humano entre cliente e atendente, que opera por sua vez de acordo com as regras e procedimentos estabelecidos pela organizao.

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 Na administrao pblica, a necessidade de atendimento ao cliente com qualidade surge por conta do modelo gerencial, que busca focalizar o cliente-cidado como objeto da ao pblica. O grande objetivo da atuao pblica passa ser a satisfao das necessidades desse indivduo, que por um lado cliente recebendo a prestao de servios do poder pblico -, por outro lado cidado contribuindo para a ao estatal por meio de tributos, que nem sempre se revertem diretamente em servios prestados. Esta mentalidade de satisfazer o cliente-cidado na administrao pblica emerge como contraponto perspectiva anterior (burocrtica), na qual o foco da gesto pblica eram os processos internos, e no o cliente. Naquela perspectiva, a qualidade da atuao pblica poderia ser medida de acordo com o grau de conformidade com as normas e procedimentos. Assim, era possvel dizer que uma organizao pblica que seguisse seus procedimentos

integralmente apresentaria uma atuao de qualidade.

Isso no mais verdade!

Atualmente, preciso considerar tambm o ponto de vista do cidado sobre a atuao do poder pblico. De nada adianta um rgo pblico seguir todas as suas normas e procedimentos se ele no conseguir atender s demandas que a sociedade lhe faz, pois ele no estar sendo eficaz e efetivo em sua atuao. preciso entender que o cliente (tanto na administrao pblica quanto no setor privado) oferece uma perspectiva nica e diferenciada sobre se a organizao est entregando os resultados que deveria, atendendo com presteza, cuidado e cortesia, respondendo s demandas da populao, etc.

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 No caso do rgo pblico, a ideia que a sociedade passe a ver o rgo pblico como um importante fornecedor de lucros sociais, e no como um centro de custos onde se gastam os tributos pagos pela sociedade. Deve-se buscar consolidar a legitimidade dos rgos pblicos junto populao por meio da qualidade do atendimento ao cidado, que tem o direito de tirar suas dvidas, solicitar a prestao de servios e exigir a prestao de informaes pblicas (o que foi garantido por meio da Lei de Acesso Informao - parte de um amplo movimento por uma maior transparncia, responsabilizao e legitimao das aes pblicas). Grande parte disso est ligado ao fato de que o cidado-cliente paga os impostos que sustentam a ao pblica, por isso merece o atendimento oferecido pelo poder pblico. Percebe-se, deste modo, que oferecer qualidade no atendimento ao pblico passa a ser fundamental para os rgos pblicos na sua misso de servir sociedade. Estes servios do visibilidade s necessidades,

experincias e expectativas do usurio em relao aos rgos pblicos, pois atravs deles que a sociedade interage diretamente com o Estado. Nas organizaes privadas, por sua vez, um bom atendimento gera satisfao dos clientes com a qualidade, sendo um importante vetor para a expanso da empresa e aumento de sua lucratividade no mercado. Isso se deve ao fato deque os atendentes, atuando na linha de frente da organizao, possuem contato direto com os seus clientes, servindo como elo entre a prpria organizao e o pblico consumidor de seus servios. As pessoas a serem alocadas nestas equipes de atendimento devem possuir habilidades complementares para que possam constituir uma equipe de alto desempenho no atendimento. Apesar disso, devem ser preferencialmente pessoas com perfil extrovertido, de fcil comunicao e dispostas a atender o cliente e suas necessidades tendo em mente a misso e a continuidade da prpria empresa o que pode ser considerado como o seu propsito comum.

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 Neste contexto, fundamental que a organizao, seja pblica ou privada, atente para os seus servios de atendimento ao cliente. O perfil dos seus funcionrios que atendem ao pblico deve ser objeto de um interesse em especial, pois a imagem do atendente est vinculada viso que o usurio tem da prpria organizao que aquele representa. O atendente representa um verdadeiro elo de ligao entre os clientes (ou cidados) e a organizao (ou rgo pblico). Com isto em mente, so vrios os aspectos a serem considerados para a qualidade do atendimento ao cliente. Entre eles, podem ser destacados os seguintes pontos que fazem parte do perfil de um bom profissional de atendimento: Comunicabilidade: a organizao, por meio do pessoal que realiza o atendimento ao cliente, deve buscar expressar-se de maneira clara e objetiva, no dando margem a mltiplas interpretaes do que dito. A comunicao aberta entre a organizao e seus clientes favorece uma melhor qualidade no atendimento. A informao prestada deve sempre ser a informao correta, por isso importante que o atendente esteja bem informado sobre o que vai dizer ao pblico. Alm disso, ela deve ser prestada da forma coerente com o prprio atendimento, sendo adequada, verdadeira, honesta, sem

grosserias ou indisposies com a pessoa que atendimento.

busca o

Apresentao: a organizao, sob o ponto de vista do cliente, se apresenta por meio de seus funcionrios e do ambiente de prestao de servios. No se trata apenas de entregar um produto final, conforme esperado, mas sim de apresentar-se adequadamente na prestao do servio. Neste sentido, o ambiente fsico, as expresses utilizadas, a forma de se vestir, etc., todos so importantes fatores para que se perceba um

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 atendimento de qualidade pela organizao. No atendente, a forma de se apresentar, com roupas adequadas ao ambiente de trabalho, unhas limpas, barba feita, cabelo bem cortado, etc., so aspectos fundamentais. Ateno s necessidades do cliente: quando, no processo de atendimento ou prestao de servios, o atendente

demonstra desateno, muito provvel que os clientes sintam-se insatisfeitos com a qualidade. Eles dificilmente percebero qualidade nesta situao. Assim, fundamental que a organizao se preocupe em atend-los atenciosamente, por meio de funcionrios que dediquem a devida ateno s suas demandas para que elas possam ser atingidas, possibilitando a percepo de qualidade no atendimento. Caso o cliente tenha demandas adicionais e estas possam ser resolvidas pelo atendente, ele dever buscar faz-lo. Cortesia: trata-se de ser bem educado e polido no

atendimento ao cliente, em vez de agir grosseiramente ou de maneira rude. A cortesia mais um dos fatores que facilita a percepo de qualidade no atendimento. Interesse: os funcionrios que atuam no atendimento ao pblico devem dar ateno s necessidades do cliente e demonstrar interesse em suas demandas. Quando o cliente percebe, por parte do atendente, tanto a presena de interesse em ver suas demandas resolvidas quanto ateno ao que dito, a sua percepo de qualidade aumenta. Atitudes de indiferena por parte do atendente podem fazer com que o cliente perceba a falta de compromisso do funcionrio que est lhe atendendo, podendo inclusive gerar reclamaes posteriores que poderiam ser evitadas. Presteza: apresentar presteza significa estar sempre pronto e disposto para resolver as demandas do pblico. um conceito

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 tambm associado a realizar o atendimento e a resoluo das demandas o mais depressa possvel, evitando a perda de tempo que reduziria a eficincia do servio e tambm a percepo de qualidade pelo pblico. preciso evitar a formao de longas filas desnecessrias, reduzindo o tempo de espera do usurio. Eficincia: a eficincia um conceito relacionado

produtividade - trata-se de apresentar o melhor desempenho possvel com os recursos disponveis, ou ainda apresentar o menor uso de recursos para um determinado desempenho esperado. O cliente que percebe eficincia no tratamento poder relacion-la a um atendimento rpido, com baixo custo, pouco ou nenhum transtorno para obter o que deseja, etc. Tolerncia: a tolerncia uma importante capacidade no perfil daqueles que atuam no atendimento ao pblico. importante que se tenha sempre em mente que o pblico que est buscando atendimento deseja a prestao de um servio ou a resoluo de um problema, ou seja, possui alguma demanda que deseja ter satisfeita. Essas demandas nem sempre sero apresentadas com cortesia ou pacincia pelo cliente, mas o atendente deve ser tolerante a comportamentos do cliente e ao desconhecimento de causa apresentado pelo pblico. A falta de tolerncia e a rispidez podem levar a uma percepo negativa da qualidade do atendimento, o que pode impactar sobre a qualidade percebida da organizao como um todo. Discrio: trata-se de uma qualidade do atendente, que deve buscar ser discreto no atendimento, no chamando ateno excessiva para si ou para o cliente e suas demandas. Voc acha que seria certo um atendente ficar falando alto para todos escutarem os problemas do cliente? Claro que no! Ele deve buscar resolver as demandas de maneira discreta!

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 Conduta: o atendente deve agir com muito profissionalismo no atendimento, pois sua conduta ser tida pelo cliente como representao da conduta da organizao. Assim, a qualidade no atendimento passa na qualidade percebida na conduta dos profissionais de atendimento. Observadas as regras e

procedimentos estabelecidos, o atendente dever ser flexvel em sua conduta, com o objetivo de buscar a satisfao do usurio com o atendimento. Objetividade: todo o atendimento deve ser conduzido de maneira objetiva, direcionado s questes a serem resolvidas. Devem-se buscar solues claras e diretas para o problema, ao invs de relativizar as demandas e no se chegar a lugar nenhum. Alm disto, o atendente no se deve deixar influenciar por aspectos subjetivos como a aparncia do cliente que busca o atendimento, sua forma de agir, etc..

Com base neste perfil, a empatia gerada por um atendimento de qualidade aproxima o atendente do cliente, fazendo com que o as demandas e opinies do pblico seja captada e isso se reverta na percepo de qualidade no atendimento. Deve-se perceber a empatia como a capacidade do atendente se colocar no lugar da pessoa que est sendo atendida para entender suas necessidades, demonstrando ateno e cuidado. Assim, o atendente poder reconhecer as emoes do cliente e aceit-las como verdadeiras. Apesar disso, a empatia no deve fazer com que o atendente se envolva com as emoes do cliente que est sendo atendido. Se o cliente sente raiva, felicidade, etc., cabe ao atendente apenas reconhecer essas emoes como reais e agir com base nelas para que o atendimento seja tido como de qualidade. Alm disso, para que se possa perseguir uma qualidade cada vez melhor no atendimento, muito importante que as organizaes monitorem e

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 avaliem constantemente a qualidade do seu atendimento por meio do uso de instrumentos de pesquisa de satisfao dos clientes. Com isso, eventuais mudanas podero ser implementadas para que a qualidade atinja nveis cada vez mais elevados. No caso do atendimento de rgos pblicos, importante ainda ter ateno ainda ao fato de que ele deve ser feito dentro de todos os requisitos legais exigidos para a Administrao pblica! De forma geral, para o seu concurso, tenha em mente que, na hora da prova, o mais importante usar o bom senso associado a todo o contedo da disciplina que vimos at aqui. O atendimento ao pblico um conceito importante, mas que no possui uma perspectiva nica, por isso pode ser cobrado como a banca quiser e bem entender!

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3. Qualidade, satisfao e reteno dos clientes.

Como vimos, o contedo de atendimento ao cliente difcil de prever em concursos, mas vocs vero que o material mais que suficiente para resolver as questes que aparecem! A esta altura, voc pode estar se perguntando:

- Carlos, existe algum modelo de qualidade no atendimento ao cliente que possa ser destacado?

Na verdade sim, pessoal, e ele a base para muita coisa que se discute sobre atendimento ao cliente! Assim, importante que conheamos os aspectos gerais do referido modelo de qualidade chamado de SERVQUAL. SERVQUAL uma abreviao do ingls para qualidade no servio (service quality). Este modelo, de Parasuraman et al. (1985) reconhece que a percepo de qualidade no atendimento ao cliente em um contexto de servios diferente da percepo de qualidade que um cliente possui sobre um produto. Quando compramos um produto qualquer, podemos avaliar sua qualidade em funo de diferentes aspectos como sua conformidade ao uso, suas caractersticas, se ele bem feito, se ele 100% de acordo com as especificaes, etc. Assim, algumas pessoas acharo que um celular de qualidade aquele que possui todas as tecnologias de ltima gerao embarcadas,

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 enquanto outra poder pensar apenas que, se ele funcionar bem, der sinal e no quebrar, um produto de qualidade. Mas e nos servios, como isso funciona? Imagine que, no

atendimento bancrio, o gerente oferece um emprstimo a um cliente e este pode tom-lo, mas como o cliente ir avaliar a qualidade do servio que foi prestado? Existem muitas variveis para isso, mas no algo to sinmples... No se pode apenas verificar os atributos do emprstimo, no ? H um forte componente de interao com o cliente, que termina influenciando a qualidade percebida pelo mesmo na prestao do servio bancrio. Neste sentido, os autores do instrumento de pesquisa SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, p. 47) estabeleceram diferentes determinantes para a qualidade no servio, que traduzo livremente para o portugus a seguir (com algumas adaptaes): Confiabilidade - envolve a consistncia da performance e da dependncia. Quer dizer que a empresa faz o servio certo na primeira vez e que ela honra as promessas feitas ao

consumidor. Envolve, especificamente: o Preciso no faturamento; o Manuteno dos registros corretamente; o Execuo do servio no tempo correto. Responsividade - diz respeito ao desejo ou disponibilidade dos funcionrios para prestar o servio, envolvendo a

temporalidade do servio: o Enviando um comprovante de transao imediatamente; o Retornando a ligao/contato do cliente rapidamente; o Prestando servio com disponibilidade, como na rpida marcao de horrios para atendimento.

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 Competncia significa a posse das habilidades e

conhecimentos necessrios para que o servio possa ser prestado. Este conceito envolve: o Conhecimentos e habilidades do pessoal de contato com o cliente; o Conhecimentos e habilidades do pessoal de suporte ao negcio; o Capacidade de pesquisa da organizao para encontrar a melhor soluo para o cliente. Acesso - relaciona-se com a acessibilidade e facilidade de contato entre o cliente e o prestador de servio, envolvendo: o A facilidade na acessibilidade do servio por telefone, internet ou quaisquer meios que facilitem o contato do cliente; o O tempo de espera para receber o servio no muito grande (como em uma fila de banco, por exemplo); o Horas de funcionamento convenientes para o cliente; o Pontos de atendimento em locais convenientes para o cliente. Cortesia envolve educao, respeito, considerao e

amabilidade do pessoal de contato com o cliente, at mesmo aqueles que realizam um atendimento mais distante como os operadores de telemarketing, de atendimento por internet, etc. Este conceito inclui: o Considerao com a propriedade do cliente (por exemplo, no realizar uma visita de atendimento com os sapatos sujos, sujando sua sala); o Aparncia limpa e asseada do pessoal que realiza o contato com o pblico. Comunicao: significa informar os clientes por meio de uma linguagem que eles compreendam e ouvir o que eles tm a

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 dizer. Isso pode significar que as empresas devam ajustar sua linguagem aos diferentes consumidores - aumentando o nvel de sofisticao para um cliente com educao superior e falando de maneira mais simples e bsica para clientes com um padro de comunicao mais bsico. Este conceito envolve: o Explicaes sobre o prprio servio prestado; o Explicaes sobre quanto o servio custar; o Explicaes sobre os trade-offs (trocas) entre o servio e seu custo; o Garantir para o consumidor que o seu problema ser tratado. Credibilidade relaciona-se com o merecimento de confiana, confiabilidade e honestidade. Envolve ter o interesse do cliente sempre em mente. Os seguintes fatores contribuem para a credibilidade: o Nome da empresa; o Reputao da empresa; o Caractersticas pessoais do pessoal de atendimento; o O grau de vendas pesadas utilizadas nas interaes com os clientes (venda pesada um conceito do ingls hard sell, que significa tcnicas de vendas com abordagem direta, se preocupando mais em fechar o negcio do que em identificar e demonstrar a relao entre o servio e a necessidade do cliente). Segurana - trata-se da ausncia de perigos, riscos ou dvidas, envolvendo: o Segurana fsica (ex.: consideraes sobre o risco fsico de realizar um saque em uma mquina de

autoatendimento noite).

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 o Segurana financeira (ex.: os investimentos propostos pelo gerente da conta so adequados ao padro de risco do cliente?) o Confidencialidade (ex.: o banco manter as informaes bancrias do cliente sob sigilo, no revelando para ningum?). Conhecimento e compreenso do cliente - envolve fazer os esforos para entender as necessidades do cliente e como a organizao pode ajud-lo. Inclui: o Aprender os requisitos especficos de cada cliente; o Prover ateno individualizada; o Reconhecer e oferecer vantagens para um cliente leal. Tangveis - so as evidncias fsicas da prestao do servio, incluindo: o Instalaes fsicas; o Aparncia do pessoal; o Ferramentas ou equipamentos usados para fornecer o servio; o Representaes fsicas do servio como um carto de crdito (que representa o servio de crdito para o cliente) e um demonstrativo bancrio (que representa o servio bancrio) o Outros clientes presentes no ambiente da prestao de servios.

Com base em todas essas caractersticas, a qualidade percebida pelo consumidor no servio prestado ser uma comparao que ele realiza entre a qualidade que ele esperava e a efetiva prestao do servio, tendo em conta suas necessidades, caractersticas pessoais e experincias anteriores.

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 Neste sentido, quando o servio for prestado de uma maneira igual ou superior ao que era esperado, o cliente ir perceber qualidade neste servio. Assim, a dissonncia (diferena) de expectativas positiva que faz com que um servio seja percebido como de qualidade, enquanto uma dissonncia negativa far com que o servio seja percebido como de baixa qualidade. Alm disso, importante que voc saiba que, quando o cliente percebe qualidade no servio, com base nesse modelo da dissonncia cognitiva, ele ter satisfao! Sobre este assunto, deixem que eu ilustre melhor com um exemplo de minha vida pessoal: Certa vez fui a um restaurante muito chique e fiquei muito insatisfeito. Os alimentos, apesar de caros, no eram to gostosos. O garom, que deveria saber tudo sobre vinhos, nada me soube explicar sobre o assunto. A toalha de mesa possua pequenas manchas, etc... - Mas Professor Carlos, o Sr. muito exigente, no ?! - No pessoal! que eu esperava muito do servio do restaurante, por isso quando a realidade se mostrou inferior ao que eu esperava, consolidou-se minha percepo de baixa qualidade - o que me deixou insatisfeito. Por outro lado, j fui em vrios restaurantes mais simples e me senti bastante satisfeito, mesmo com o alimento no sendo perfeito, com o garom que mal falava um portugus correto e com mesas sem toalhas... que eu esperava muito menos... entendeu!?

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 Veja ento que, ao mesmo tempo que a organizao deve se preocupar em prestar um bom servio, ela deve tentar gerenciar as expectativas dos seus clientes, atravs de uma comunicao direcionada e honesta, que crie expectativas positivas para que o produto ou servio possa ser comprado, mas que no crie expectativas altas demais, ao ponto do cliente se decepcionar com a realidade.

Como consequncia de expectativas bem gerenciadas e um servio bem prestado, os clientes vero maior qualidade nas ofertas da organizao, ficaro mais satisfeitos com o servio prestado e tendero a manter lealdade com a organizao, sendo retido mais facilmente. Por outro lado, clientes insatisfeitos com o servio prestado tendem no s a deixar de comprar da organizao, mas tambm passam a fazer propaganda negativa da mesma, convencendo outras pessoas a nem tentar o servio! Eu mesmo, Carlos Xavier, j tive grandes insatisfaes com o banco do qual sou cliente. Geralmente eu mal entro em contato com o banco, s preciso de alguma coisa com o gerente, no mximo, uma vez por ano (ou menos ainda...) e, quando preciso, termino tendo que lidar com um servio que est muito abaixo do que eu espero. Isso especialmente porque ele vende a ideia de estar preocupado com as necessidades do cliente... E como o cliente percebe a qualidade, gerando sua satisfao? Com base no valor percebido! Vamos estudar este assunto no prximo tpico desta aula!

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4. Valor percebido pelo cliente.


O valor percebido um importante conceito para o marketing e que envolve sobretudo como o cliente percebe valor em uma oferta da empresa. Ao adicionar maior valor aos produtos, as empresas tentam

incrementar a satisfao do consumidor de modo que ligaes mentais so feitas e a lealdade do cliente obtida (RAVALD e GRNROOS, 1996). Infelizmente para ns, que estudamos para concursos, no existe um nico conceito sobre este assunto. Cada autor do assunto costuma definir o valor de uma forma diferente. Vamos ver como este conceito evoluiu e entend-lo de uma forma mais ampla. Uma definio clssica (CLARK, 1915) afirmava que o valor seria a razo de troca entre dois bens, especificada quantitativamente. Perceba, nesta definio, como o valor tido como um valor de troca. Ou seja, tratase de uma avaliao do tipo: quantas mas voc ofereceria em troca de um quilo de carne? Uma definio mais elaborada afirma que valor a razo, ou tradeoff entre a qualidade e o preo de um produto (MOSS e RICHARDSON, 1985). Perceba que ela inclui o custo monetrio do produto. uma forma de poder comparar diferentes produtos entre si em funo do quanto custa algo, em moeda corrente. Outras definies foram alm e afirmaram que o conceito valor no to simplista. Ele envolveria tambm a experincia do consumidor na compra, ou seja, envolveria os aspectos culturais do cliente (como valores pessoais) e tambm a prpria prestao do servio (XAVIER Jr., 2006). Definies ainda mais elaboradas surgiram, representando uma importante evoluo no conceito de valor. Neste sentido, o valor percebido

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 pode ser tido como a percepo da qualidade do produto em relao aos custos monetrios e no monetrios envolvidos. Ou seja, o valor percebido seria uma comparao que o cliente faz sobre o que recebe (produto/servio) e o que ele d em troca. Neste mesmo sentido, e de maneira ainda mais ampla, Zeithaml (1988) deu sua definio para valor, que se tornaria base para a compreenso atual do assunto. Para ela valor seria a percepo geral do consumidor sobre a utilidade de um produto baseado na percepo do que recebido e do que dado em troca. Perceba que, para esta ltima definio, o valor algo que envolve as percepes gerais sobre um produto ou servio em relao a tudo que ele oferece em troca dessa oferta. Por exemplo, quando um cliente acredita que um determinado banco lhe oferece mais valor na oferta do que outro ele pode estar considerando: o No que recebe: taxas de emprstimo, rendimento dos investimentos, possibilidade de capitalizaes, rapidez no

atendimento, ser bem tratado, etc. o No que d em troca: tarifas do pacote mensal, tarifas especficas de transao, tempo de espera (perdido) para ser atendido, aceitar taxas piores do que as do mercado s para poder ter um atendimento melhor, etc. Assim, o valor percebido ser uma comparao do que ele recebe e o que ele d em troca. Percebendo valor o cliente tender a perceber qualidade, ter satisfao e maior lealdade pelo fornecedor do produto ou servio.

- Mas Carlos, o valor pode ser decomposto em variveis ou ele um conceito uno?

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 - R.: o valor pode ser decomposto sim! Sobre este assunto, diferentes autores pensam de diferentes maneiras, mas vamos adotar a perspectiva de Sweeney e Soutar (2001), por ser mais ampla. Para eles, o valor pode ser decomposto em 4 perspectivas: 1. Valor emocional: resultado dos sentimentos e estados afetivos gerados por um produto/servio; 2. Valor social: resultado da capacidade do produto ou servio melhorar o autoconceito social de um indivduo; 3. Valor funcional: trata-se do valor em relao aos custos percebidos, tanto de curto quanto de longo prazo; 4. Valor funcional (de novo): trata-se, desta vez, da qualidade percebida e da performance esperada do produto. Neste caso, decompondo o valor desta forma, tm-se que o cliente ir comparar o que oferece e o que recebe em cada uma dessas dimenses e a concluso ser a percepo de que uma oferta oferece (ou no) valor para o cliente!!! - Bem pessoal, com isso encerramos a parte terica da aula de hoje. Vamos agora para as questes resolvidas! Como prometido, trouxe questes de diferentes bancas para que voc possa praticar mais! Espero v-los nas prximas aulas! Um abrao e boa continuao com os estudos! Prof. Carlos Xavier www.facebook.com/professorcarlosxavier

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5. Questes Comentadas.
(CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) A

qualidade do atendimento ao pblico cada vez mais foco de ateno das organizaes pblicas,

principalmente em virtude da atuao das entidades de fiscalizao. Essa realidade bastante complexa,

considerando que o atendimento ao pblico apresenta muitas variveis que interferem na execuo desse servio. Acerca das caractersticas e da qualidade do atendimento ao pblico, julgue os itens a seguir. 1. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) O tempo demasiado de espera do usurio constitui indicador definidor da perda de qualidade do servio de

atendimento. Comentrio: O tempo de espera pode ser considerado um indicador da perda de qualidade no atendimento ao pblico. Isso quer dizer que eles esto relacionados: quando ele aumenta, a qualidade est diminuindo e quando ele diminui a qualidade est aumentando. Apesar disso, no se pode dizer que ele define a perda de qualidade. Ou seja, possvel ter uma situao na qual a qualidade do atendimento como um todo vista como elevada, mesmo que o tempo de atendimento seja demasiado. GABARITO: Errado.

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 2. (CESPE/TRT16/Analista-Judicirio/2005) Alexandre,

gerente de atendimento de um rgo do Poder Judicirio, pauta sua gesto nos princpios de confiabilidade e fidedignidade da informao, ateno e cortesia nas relaes interpessoais, discrio e objetividade no

tratamento das necessidades dos clientes e rapidez no atendimento. Nessa situao, correto afirmar que os princpios que norteiam a conduta de Alexandre, como gestor, conferem eficincia e eficcia no atendimento ao pblico. Comentrio: So todos princpios vlidos e relevantes para um atendimento pblico de qualidade, que prov eficincia (menor uso dos recursos) e eficcia (atinge os resultados previstos para o servio de atendimento). GABARITO: Certo.

3. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008)

qualidade do atendimento ao pblico deve ser pautada por critrios como prestao da informao correta, cortesia no atendimento, rapidez da resposta e ambiente adequado para a realizao desse atendimento. Comentrio: Em uma questo como essa, voc deve, em primeiro lugar, segment-la, para ver se todos os segmentos esto corretos. Se alguma parte estiver errada, a questo como um todo estar errada. Vamos fazer isso:

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 A qualidade do atendimento ao pblico deve ser pautada por critrios como: prestao da informao correta, cortesia no atendimento, rapidez da resposta e ambiente adequado para a

realizao desse atendimento. Est tudo certo! Quando a questo fala que a qualidade deve ser pautada, ela quer dizer que a qualidade deve se basear nos critrios que so mencionados. Como se pode ver, todas as partes da questo esto corretas, pois a qualidade do atendimento deve se estruturar com base em alguns critrios, e os que esto mencionados na questo esto certos! GABARITO: Certo.

4. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) avaliao de satisfao do usurio pautada

A por

critrios que prescindem de envolver a tica do cidado. Comentrio: A grande pergunta que voc deveria ter em mente, com base nesta questo, era a seguinte: a avaliao da satisfao do usurio necessita de critrios que considerem a satisfao do usurio? Claro que sim!

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 E o que esta questo est dizendo? Ela afirma que os critrios no precisam envolver o ponto de vista do cidado! este o significado de prescindem nesta frase! Assim, fica claro que ela est errada! GABARITO: Errado.

5. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) Um dos objetivos finais dos programas de qualidade do

atendimento no servio pblico deve ser resgatar a legitimidade dos rgos pblicos perante a sociedade. Comentrio: A ideia bsica por trs da qualidade no atendimento ao clientecidado do servio pblico possibilitar uma maior legitimidade da ao pblica. o que est neste item, apenas dito de outra forma. GABARITO: Certo.

6. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) Caractersticas como presteza, discrio e tolerncia so fundamentais no perfil do atendente, na medida em que o aproxima do usurio, criando uma situao de empatia. Comentrio:

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 A questo trata do perfil do atendente que atua junto ao usurio final. Este perfil deve incluir diversas caractersticas positivas ligadas capacidade de fazer com que os clientes se identifiquem no atendente (empatia). Quando o atendente trabalha sendo prestativo, discreto e tendo tolerncia aos erros do cliente, certamente este se sentir mais prximo ao atendente. o que est na questo, que est certa! GABARITO: Certo.

(CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) A qualidade do atendimento ao pblico cada vez mais foco de ateno das organizaes pblicas, principalmente em virtude da atuao das entidades de fiscalizao. Essa realidade bastante complexa, considerando que muitas variveis interferem na execuo do servio de

atendimento ao pblico. Acerca das caractersticas e da qualidade do atendimento ao pblico, julgue os itens a seguir. 7. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) A tica do

cidado no oferece critrios vlidos para programas de avaliao do atendimento ao pblico. Comentrio: A tica do cidado oferece uma perspectiva bastante relevante para que se possa avaliar a qualidade do atendimento no setor pblico! o contrrio do que est na alternativa!

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 GABARITO: Errado.

8. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) O resgate da legitimidade e a manuteno da boa imagem dos rgos pblicos perante a sociedade devem ser primordiais nos programas de qualidade do atendimento no servio pblico. Comentrio: Os programas de qualidade do atendimento ao pblico devem se basear na gerao de uma boa imagem dos rgos pblicos e na melhoria de sua legitimidade perante a populao. A questo est correta! GABARITO: Certo.

9. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) aproximao entre atendente e usurio do

A servio

pblico depende de caractersticas do perfil do atendente como presteza, discrio e tolerncia. Comentrio: Certa pessoal! A aproximao gera empatia, e ser um importante fator na percepo da qualidade do atendimento. Ela depende de alguns fatores que fazem parte do perfil do atendente, dentre os quais a presteza, discrio e tolerncia podem ser mencionados como corretos. GABARITO: Certo.

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 10. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) A

separao definitiva entre servio de atendimento ao pblico e servio de atendimento ao pblico de qualidade fundamentada na avaliao do tempo demasiado de espera do usurio. Comentrio: A questo est redigida de forma a confundir o candidato. O que ela est dizendo que o que separa um mero atendimento ao pblico de um atendimento de qualidade o tempo de espera do usurio. Sabemos que isto est errado! H vrios fatores que influenciam a percepo de qualidade pelo usurio do servio, no o tempo de espera, especificamente, que gera a qualidade! GABARITO: Errado.

11. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) A empatia entre atendente e usurio ocorre quando o atendente no se mostra discreto e objetivo no atendimento. Comentrio: Errada, pessoal! A empatia surge justamente como consequncia de uma postura atenciosa por parte do atendente. Entre os diversos fatores que, fazendo parte do perfil do atendente, podem gerar empatia, incluem-se ser discreto e objetivo! o contrrio do que est aqui! GABARITO: Errado.

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 12. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) Considerando a natureza das regras e dos procedimentos institucionais, mesmo que seja possvel uma adequao que conduza satisfao do usurio, uma conduta flexvel em situao de atendimento ao usurio deve ser evitada. Comentrio: exatamente o oposto: considerando a natureza das regras e procedimentos a serem adotados, o atendente dever ter uma postura flexvel para buscar a satisfao do usurio com o atendimento. GABARITO: Errado.

13. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010)

padronizao e a uniformidade nos procedimentos de atendimento ao pblico contribuem para a eficincia e a qualidade da prestao de servios. Comentrio: Trata-se de uma questo com um conhecimento mais amplo, que busca que o candidato tenha tambm conhecimentos sobre gesto da qualidade. Com isso em mente, sabe-se que a padronizao e uniformidade dos procedimentos contribuem para a eficincia, medida que garantem um melhor uso dos recursos, inclusive do tempo do usurio, para a prestao de servios. Isto, por sua vez, est ligado a uma melhor percepo de qualidade pelo cliente!

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 GABARITO: Certo.

14. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010)

prestao do atendimento baseia-se na concesso da informao correta, independentemente da forma como ela transmitida. Comentrio: A informao prestada no atendimento deve ser correta, de modo que se busque a satisfao da pessoa que est sendo atendida. Mais do que isso, a informao deve tambm ser passada da forma correta, sem gerar indisposio do atendente com o cliente. A questo est errada quando diz que a informao deve ser correta independentemente da forma como transmitida. GABARITO: Errado.

15. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010)

Se

atendente no for capaz de oferecer a informao correta demandada pelo cliente, a qualidade do atendimento ficar comprometida de modo irreparvel. Comentrio: A ideia que se o atendente no for capaz de oferecer a informao correta, porque ele no est treinado ou interessado em faz-lo. Ao no atender a demanda especfica do usurio por uma informao, o atendente comprometer seriamente a qualidade do atendimento.

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 Apesar disso, questionvel se isso irreparvel, como diz a questo. H inclusive estudos que indicam que a recuperao de falhas no atendimento podem gerar clientes to satisfeitos quanto os que receberam o servio prestado da forma correta na primeira vez! Fica a lio: o Cespe v essa questo como certa! GABARITO: Certo.

16. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010)

bom

atendimento pode implicar a busca de informaes adicionais, cliente. Comentrio: Caso seja necessrio para o cliente e possvel para o atendente, o atendimento pode incluir a busca de informaes adicionais. No h qualquer objeo a isto. GABARITO: Certo. objetivando atender s necessidades do

17. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010)

qualidade do atendimento deve variar de acordo com o tipo de cliente. Comentrio: Esta afirmativa no faz o menor sentido. A qualidade do atendimento deve ser mantida em um nvel elevado, independentemente dos clientes serem de tipos diferentes.

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 GABARITO: Errado.

18. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) Atitudes de indiferena do servidor responsvel pelo atendimento ao pblico para com o indivduo que solicita o atendimento podem dar a impresso de descompromisso desse

servidor para com a organizao e ser motivo de reclamao por parte do usurio. Comentrio: Atitudes de indiferena do atendente podem gerar as consequncias previstas na questo, que est certa! GABARITO: Certo.

19. (CESPE/TRT21/Tcnico-Administrativo/2010) Tratar o usurio do servio pblico como cidado que paga pelos servios a serem prestados um dos princpios do atendimento ao pblico nos rgos pblicos. Comentrio: O usurio do servio pblico deve ser atendido com qualidade! Ele considerado um cliente-cidado, pois cliente da ao pblica e um cidado que contribui por meio de seus impostos! GABARITO: Certo.

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 20. (CESPE/TRT21/Tcnico-Administrativo/2010) procura contnua ao por padres est de excelncia A no dos

atendimento

pblico

desvinculada

mecanismos de avaliao. Comentrio: A melhoria na qualidade do atendimento poder ser monitorada e melhorada por meio de pesquisas de satisfao aplicadas junto aos usurios, entre outras tcnicas pertinentes. Quando a questo fala em desvinculado, ela est errada! GABARITO: Errado.

21. (CESPE/TRT21/Tcnico-Administrativo/2010)

aproximao entre o Estado e o cidado ocorre mediante a prestao do atendimento e se materializa na resposta proativa e eficiente do atendente. Comentrio: Trata-se de uma forma diferente de dizer que o cidado se aproxima do Estado no processo de atendimento, e que ele deve ser prestado de forma proativa e eficiente pelo atendente, o que favorece a percepo de qualidade. Est certssimo! GABARITO: Certo.

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 22. (CESPE/STM/Tcnico-Administrativo/2011) Ao

atender um cidado, o servidor pblico precisa escolher o canal de comunicao que melhor traduza a mensagem a ser transmitida. Comentrio: No momento do atendimento, os canais de comunicao j foram estabelecidos. Em um atendimento presencial, por exemplo, onde tenha havido demandas verbais, no h espao para que o servidor responda de outra forma (escrita, por exemplo). GABARITO: Errado.

23. (CESPE/STM/Tcnico-Administrativo/2011) atendimento ao pblico, o sorriso que

No transmite

cooperao, cortesia e que regula o intercmbio verbal na comunicao do tipo coordenador. Comentrio: Tipos de sorriso? Vai dizer que voc sabe a resposta? Pois ... Eu tambm no sabia que existiam tipos de sorriso! Se voc sabe a referncia que foi utilizada pela Banca, me avisa! =) Pessoal, ateno ao seguinte: O Cespe, quando coloca questes muito absurdas como essa - falando de um tema totalmente desconhecido de qualquer pessoa - costuma apresentar o gabarito da referida questo como certo. Se, na sua estratgia de prova voc optar por chutar os itens que no sabe, esse tipo de questo costuma estar certo! De qualquer forma,

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 recomendo no chutar para no perder pontuao nas provas onde esta a regra! GABARITO: Certo.

24. (CESPE/STM/Tcnico-Administrativo/2011) Quando a mensagem transmitida por uma pessoa que busque atendimento em um rgo pblico for carregada de emoes, o servidor que atender essa pessoa dever utilizar um meio de registro escrito das informaes e emoes para no haver dificuldades de interpretao. Comentrio: Entre outras coisas, o atendimento do servidor deve ser o mais objetivo possvel. No cabe a ele buscar interpretar as emoes do cliente. Assim, no faz sentido anotar informaes sobre emoes para que se possa interpret-las, como prev a questo! GABARITO: Errado.

25. (CESPE/STM/Tcnico-Administrativo/2011) Um bom atendimento ao pblico resultado da coerncia entre as palavras e os atos do servidor. Comentrio: Um bom atendimento resultado de uma srie de fatores levados em considerao pelo cliente, entre eles a coerncia entre o que feito e dito pelo atendente (neste caso, o servidor).

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 Quando a questo diz que esse bom atendimento resultado disto, fica implcito que, havendo tal coerncia, haver um bom atendimento, o que no verdade. Apesar disso, o gabarito da questo foi considerado correto. Fica o alerta quanto forma de se expressar do Cespe em questes sobre este assunto! GABARITO: Certo.

26. (CESPE/MMA/Agente

Administrativo/2009)

Na

situao de atendimento ao pblico e, principalmente, sob o ponto de vista do usurio, o atendente passa a ser considerado algum portador de uma identidade

singular, desvinculado da figura da instituio. Comentrio: O atendente visto pelo cliente como parte da organizao para a qual ele est prestando o servio de atendimento. Assim, sua identidade se mistura com a da organizao. GABARITO: Errado.

27. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) Do ponto de vista de algum que quer implantar um programa de qualidade do atendimento, a anlise da situao de atendimento ao pblico suficiente para entender as razes da perda de qualidade no atendimento.

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 Comentrio: A qualidade no atendimento envolve diferentes variveis, todas devendo ser levadas em considerao para que esta possa ser melhorada. Quando a questo fala em anlise da situao de atendimento, sequer fica claro a que fatores ela est se referindo. De qualquer modo, tal situao no engloba todos os fatores que geram qualidade, por isso a questo est errada. GABARITO: Errado.

28. (CESPE/MMA/Agente visibilidade s

Administrativo/2009) s experincias e

Dar s

necessidades,

expectativas do usurio constitui a manifestao do carter social do atendimento ao pblico. Comentrio: O atendimento ao pblico realmente serve para dar visibilidade s necessidades, experincia e expectativas do usurio! GABARITO: Certo.

29. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) O resgate da legitimidade dos rgos pblicos perante a sociedade pode ocorrer por meio do sucesso dos programas de qualidade do atendimento no servio pblico. Comentrio:

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 A qualidade no atendimento no servio pblico realmente est ligada a uma maior legitimidade dos rgos pblicos perante a sociedade. GABARITO: Certo.

30. (CESPE/TRT16/Tcnico-Enfermagem/2005)

Vera,

servidora pblica, exerce atividades de atendimento ao pblico em uma unidade do TRT. Vera conhece muito bem o funcionamento do seu setor de trabalho, procura manter-se envolvidas atualizada em suas com tarefas relao e est s inovaes bem-

sempre

humorada, atendendo as pessoas com cordialidade e presteza. Nessa situao, o comportamento profissional apresentado por Vera de alta qualidade. Comentrio: Perceba que o comportamento apresentado por Vera, na situao proposta pela questo um que envolve: Conhecimento do seu setor de trabalho; Bom humor; Cordialidade; Presteza. Todos estes pontos so relacionados a uma boa qualidade no atendimento, por isto a questo est correta! GABARITO: Certo.

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 31. (CESPE/MTE/Agente Administrativo/2008) O

atendente, ao desempenhar seu trabalho, cria uma possibilidade de relao interpessoal que possibilita a aproximao entre a satisfao do cliente/cidado e os objetivos da organizao. Comentrio: O atendimento uma relao interpessoal entre o cliente/cidado e o atendente, gerando aproximao entre ele e a organizao. GABARITO: Certo.

32. (CESPE/MTE/Agente Administrativo/2008) O trabalho desenvolvido pelo funcionrio que exera a funo de atendimento ao pblico deve ser considerado mera reproduo de procedimentos padronizados. Comentrio: Se, por um lado, a padronizao de procedimentos eleva a eficincia do atendimento, por outro, o atendente no deve se limitar a segui-los. Na verdade, sempre considerando os procedimentos e normas, ele dever buscar adaptar-se as demandas do cliente, no intuito de gerar satisfao com o atendimento. GABARITO: Errado.

33. (CESPE/MTE/Agente

Administrativo/2008)

Para

planejar um programa de atendimento ao pblico por um

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 rgo pblico, necessrio investigar as experincias bem-sucedidas em organizaes privadas e tentar

reaplic-las na realidade da administrao pblica. Comentrio: A questo prope que seja necessrio que o rgo pblico que esteja implementando um projeto de atendimento ao pblico com qualidade busque investigar experincias de sucesso no setor privado. Isto est errado. O rgo pblico pode considerar experincias de sucesso do setor privado, do setor pblico, ou ainda formular uma proposta de atendimento ao pblico a partir das suas prprias peculiaridades. GABARITO: Errado.

34. (CESPE/MTE/Agente

Administrativo/2008)

qualidade do atendimento ao pblico fundamenta-se na prestao da informao correta, na cortesia do

atendimento, na brevidade da resposta e na adequao do ambiente para a realizao do atendimento. Comentrio: H vrios fundamentos do atendimento ao pblico com qualidade. Entre eles, encontram-se os que esto propostos pela questo, que est certa! GABARITO: Certo.

35. (CESPE/INSS/Tcnico do Seguro Social/2008) O bom estado de sade, a competncia profissional e o perfil

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 adequado do atendente tornam o servio de atendimento mais eficiente e, desse modo, contribuem para aumentar a satisfao dos usurios dos produtos ou servios da instituio. Comentrios: De fato, a competncia profissional e o perfil adequado do atendente tornam o atendimento mais eficiente, contribuindo para a satisfao do usurio. Chama ateno a incluso, juntamente com estes pontos, do bom estado de sade. A questo foi considerada certa. Fica o alerta para que, se isso cair em sua prova, voc considere este fator como gerador de influncia. GABARITO: Certo.

36. (CESPE/INSS/Tcnico

do

Seguro

Social/2008)

trabalho desenvolvido pelo funcionrio na situao de atendimento pode ser considerado atividade de mediao entre as finalidades da instituio e os objetivos do usurio. Comentrio: Esta questo busca que voc interprete o que dito. no atendimento que a organizao se aproxima do usurio, e o atendente que

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 representa este elo. No exerccio de suas atividades, ele busca mediar a relao entre a organizao e os usurios, buscando a satisfao de ambos. o que est dito na questo, que est certa! GABARITO: Certo.

37. (CESPE/INSS/Tcnico procedimento que pode

do

Seguro Social/2008) Um a identificao de

permitir

fatores crticos de sucesso para o atendimento ao pblico com qualidade descobrir o que distingue uma

organizao bem-sucedida, no atendimento ao pblico, de uma mal-sucedida, nesse aspecto, e analisar as diferenas entre elas. Comentrio: Mais uma questo de interpretao. Nela voc deveria pensar: se eu souber o que distingue uma organizao com bom

atendimento ao pblico de uma ruim, eu saberei os fatores crticos de sucesso para este atendimento? A resposta : SIM! Os fatores crticos de sucesso indicaro o que vai garantir o sucesso da atividade desenvolvida. E justamente o que se identificar neste caso! GABARITO: Certo.

38. (CESPE/TRE-AL/Tcnico-Telefonia/2004) A habilidade de prestar um bom atendimento atributo inerente a

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 quem presta o servio, no podendo, portanto, ser adquirida em aes de treinamento. Comentrio: O funcionrio pode ser treinado para oferecer um atendimento de melhor qualidade. Por isto, a questo est errada! GABARITO: Errado.

39. (FCC/AL-SP/Agente/2010) A qualidade e a excelncia organizacional no atendimento so atingidas quando h o envolvimento das pessoas da organizao. Considere as afirmativas: I. A qualidade como excelncia organizacional

expressada pelo sentido de prazer ou estima pessoal dos consumidores por determinados servios prestados pela organizao. II. Os servios devem estar de acordo com os projetos e especificaes estabelecidos por normas apenas da

organizao, s quais os clientes devem se adequar. III. Os servios devem ser adequados s condies e aos propsitos de uso do pblico. IV. Qualidade a totalidade de aspectos e caractersticas dos servios prestados ao pblico que satisfazem as necessidades e os objetivos da organizao.

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 V. Os servios prestados ao pblico tm como dimenses de qualidade a acessibilidade, a uniformidade, a resposta rpida e a cortesia. Est correto o que se afirma APENAS em a) I, II e IV. b) I, III e V. c) II, III e IV. d) II, IV e V. e) IV e V. Comentrio: Trata-se de uma questo genrica sobre atendimento. Seria

necessrio apenas que voc entendesse que o atendimento fundamental para a excelncia organizacional e que ele gera a satisfao dos clientes. Vamos ver como a banca cobrou isso em cada um dos itens: I. A qualidade como excelncia organizacional expressada pelo sentido de prazer ou estima pessoal dos consumidores por determinados servios prestados pela organizao. Certo. O sentido de prazer ou estima dos consumidores em relao ao servio da organizao pode ser entendido como sua satisfao! E a qualidade est ligada satisfao. II. Os servios devem estar de acordo com os projetos e especificaes estabelecidos por normas apenas da

organizao, s quais os clientes devem se adequar.

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 Errado. Cuidado com a palavra apenas usada neste item, pois ela torna o item errado. Os servios devero, de fato, estar de acordo com projetos e especificaes da organizao, mas eles tambm devero ser adequados s necessidades do cliente! III. Os servios devem ser adequados s condies e aos propsitos de uso do pblico. Certo. Em outras palavras, o item diz que os servios prestados devero ser adequados s necessidades dos clientes. Note que ele no fala s ou apenas ou clientes, pois poderia ser considerado errado se o fizesse! IV. Qualidade a totalidade de aspectos e caractersticas dos servios prestados ao pblico que satisfazem as necessidades e os objetivos da organizao. Errado. A qualidade, em uma viso moderna, deve ser tida como a satisfao das necessidades do cliente. Assim, quando o item fala na satisfao das necessidades da organizao, ele est errado. V. Os servios prestados ao pblico tm como dimenses de qualidade a acessibilidade, a uniformidade, a resposta rpida e a cortesia. Certo. Existem inmeras dimenses que podem ser abordadas, a depender do autor que referencia. Aqui vale o bom senso, que aponta que todas as dimenses citadas realmente podem ser parte da qualidade no servio prestado ao pblico. Assim, os itens I, III e V esto corretos. GABARITO: B

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 40. (FCC/AL-SP/Agente/2010) Um dos fatores de

qualidade no atendimento ao pblico a empatia. Empatia a) a capacidade de transmitir sinceridade, competncia e confiana ao pblico. b) a capacidade de cumprir, de modo confivel e exato, o que foi prometido ao pblico. c) o grau de cuidado e ateno individual que o atendente demonstra para com o pblico, colocando-se em seu lugar para um melhor entendimento do problema. d) a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar

prontamente o cidado. e) a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo atendimento. Comentrio: Empatia a capacidade de uma pessoa se colocar no lugar do outro. No caso do atendente, trata-se de sua capacidade de se colocar no lugar do pblico atendido para uma melhor compreenso sobre suas necessidades. o que est previsto na alternativa C. GABARITO: C.

41. (FCC/Sergipe Administrativo/2010)

Gs Expresses

S.A,/Assistente adequadas no

atendimento telefnico so:

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 a) vou transferir a ligao; pra a; meu amor. b) al; chuchu; espere um pouquinho. c) fofa; um momento, por favor; heim. d) bom dia; s ordens; disposio. e) anjo; oi; por favor. Comentrio: Nesta questo, o candidato deveria buscar a alternativa que apresenta as expresses cotidianas de uso profissional, no as de uso pessoal. Com esse simples raciocnio, eliminam-se expresses como meu amor, chuchu, fofa, e anjo - que so de uso pessoal. Assim, chega-se nica alternativa correta: D. GABARITO: D.

42. (FCC/Sergipe Administrativo/2010) apresenta informaes

Gs Assinale que a

S.A./Assistente alternativa ser evitadas que no

devem

atendimento telefnico. a) Eu no sei onde ele est; estamos sua disposio. b) Anotarei o recado; um momento, por favor. c) s ordens; ele foi para casa mais cedo hoje.

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 d) Ele ainda est no almoo; acho que ele ainda est tomando caf. e) Nosso departamento de atendimento demora muito para atender ao telefone; quer deixar recado? Comentrio: Questo interessante para percebermos a forma de pensar da FCC sobre o assunto. O mais provvel aqui que a FCC tenha considerado que falar mal da prpria organizao ou passar dvidas para os clientes devem ser evitados. A nica alternativa que traz as duas informaes que devem ser evitadas a alternativa D. GABARITO: D.

43. (FCC/Sergipe Administrativo/2010) No

Gs atendimento

S.A./Assistente ao cliente, a

expresso "linha de frente" refere-se a a) funcionrios que tm contato direto com os clientes. b) funcionrios que ficam na retaguarda. c) fornecedores e prestadores de servios. d) auditores da qualidade em servios e) patrocinadores e apoiadores.

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 Comentrio: A linha de frente representada pelos funcionrios do atendimento ao cliente, aqueles que tm contato direto com os clientes da organizao. GABARITO: A.

44. (FCC/DNOCS/Agente/2010)

Qualquer

que

seja

estado emocional dos clientes, importante para eles que se compreenda o que esto tentando dizer e como se sentem em relao ao atendimento que desejam. Quando se reage s emoes deles, bom distinguir entre empatia e solidariedade. Ambas tm a ver com o modo como se lida com as emoes das pessoas. A respeito de empatia, analise: I. empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do outro. II. empatia envolve identificao e at mesmo envolvimento com as emoes do outro. III. reagindo com empatia, preserva-se a calma e o

autocontrole para ajudar o cliente a suprir suas necessidades e a resolver o problema. IV. responder aos clientes com empatia indignar-se tanto quanto eles diante do problema. correto o que consta APENAS em a) I, II e IV.

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 b) I, II e III. c) II e III. d) I e III. e) II e IV. Comentrio: Vamos analisar cada um dos itens: I. empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do outro. Est certo! A empatia a capacidade de se colocar no lugar da outra pessoa, reconhecendo suas necessidades e estado emocional e aceitando-os como verdadeiros, ou seja, afirmando-os! II. empatia envolve identificao e at mesmo envolvimento com as emoes do outro. Errada! Reconhecimento sim, mas envolvimento no! III. reagindo com empatia, preserva-se a calma e o

autocontrole para ajudar o cliente a suprir suas necessidades e a resolver o problema. Certo! Quando se coloca no lugar do cliente, o atendente pode buscar resolver os problemas com tranquilidade e equilbrio, sabendo quais as reais demandas do cliente. IV. responder aos clientes com empatia indignar-se tanto quanto eles diante do problema.

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 Errado. Entender as necessidades do cliente e colocar-se no seu lugar no significa indignar-se junto com ele ou ter envolvimento emocional. Significa apenas poder ajud-lo da melhor maneira. GABARITO: D.

45. (FCC/Banco do Brasil/Escriturrio/2011) A avaliao dos servios pelos clientes quanto a disposio ou prontido dos empregados ou profissionais a prestar o servio denominada a) responsividade. b) tangibilidade. c) confiabilidade. d) garantia. e) empatia. Comentrio: A responsividade que diz respeito disposio e disponibilidade temporal do atendente para prestar o servio ao cliente. GABARITO: A.

46. (FCC/Banco

do

Brasil/Escriturrio/2013-1)

escriturrio Afonso, recm contratado pelo Banco JKL, zeloso pelo bom desempenho de suas funes, elaborou uma pequena lista de sugestes que melhorariam o

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 atendimento aos clientes. Uma sugesto, dentre outras, que traz melhorias ao atendimento (A) a alterao do mobilirio interno da agncia visando atualizao da imagem institucional. (B) o redimensionamento da central de atendimento,

possibilitando aumento da capacidade de atendimento. (C) a prestao do servio de liquidao de ordens de pagamento somente nos balces da agncia. (D) a reestruturao do site do banco com bloqueio de atendimento via chat. (E) a reduo de pessoal e dos guichs para atendimento preferencial a idosos, gestantes e portadores de deficincias. Comentrio: Uma questo puramente interpretativa. O grande objetivo aqui encontrar a alternativa que traz aspectos que podem melhorar o atendimento, sob o ponto de vista do cliente. Vamos ento analisar cada uma das alternativas: A) Errado. A simples atualizao do mobilirio no traz melhoria na qualidade percebida pelo cliente. B) Certo! O redimensionamento da central de atendimento possibilita o aumento da capacidade de atendimento, com a consequente diminuio de filas e tempo de espera. Este um aspecto real que o cliente se preocupa no que diz respeito qualidade percebida.

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 C) Errado. Esta alternativa criou uma restrio a mais para o cliente, o que dificulta sua vida, piorando a qualidade do atendimento. D) Errado. Esta alternativa tambm criou uma restrio a mais para o cliente, o que dificulta sua vida, piorando a qualidade do atendimento. E) Errado. Esta alternativa tambm criou uma restrio a mais para o cliente, o que dificulta sua vida, piorando a qualidade do atendimento. GABARITO: B.

47. (FCC/Banco do Brasil/Escriturrio/2013-1) Dadas as afirmaes abaixo: 1a A satisfao definida como a avaliao objetiva, com respeito a um bem ou servio, contemplando ou no as necessidades e expectativas do cliente, PORQUE 2a a satisfao influenciada pelas contrapartidas

emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o resultado alcanado com o bem ou servio e por suas percepes de ganho ou preo justo. correto afirmar que (A) as duas afirmaes so falsas. (B) as duas afirmaes so verdadeiras e a segunda justifica a primeira.

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 (C) as duas afirmaes so verdadeiras e a segunda no justifica a primeira. (D) a primeira afirmao verdadeira e a segunda falsa. (E) a primeira afirmao falsa e a segunda verdadeira. Comentrio: Questo bastante interpretativa. O candidato tinha que interpretar as duas afirmativas iniciais e verificar se a segunda justifica ou no a primeira. Vamos analisar cada uma delas: 1a A satisfao definida como a avaliao objetiva, com respeito a um bem ou servio, contemplando ou no as necessidades e expectativas do cliente, Errada. Quando a questo diz que a satisfao objetiva, ela quer dizer que ela algo igual para todas as pessoas, no havendo um componente individual do sujeito (subjetivo) sobre a avaliao do produto/servio recebido. Na realidade, a satisfao depende sim de cada pessoa, sendo ento subjetiva! Alm disso, ela pode ser definida como a diferena entre as

expectativas/necessidades dos clientes e o que ele percebe em uma oferta. Assim, ela tambm depende de suas necessidades e expectativas! A primeira afirmativa, como vocs podem notar, est duplamente errada! Vamos para a segunda: 2a a satisfao influenciada pelas contrapartidas

emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o resultado alcanado com o bem ou servio e por suas percepes de ganho ou preo justo.

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 Certo! A satisfao est ligada ao que o cliente espera e ao que ele recebe. Todos os fatores subjetivos mencionados esto relacionados a estes pontos! No mais, como a primeira afirmativa est errada, no podemos dizer que a segunda a justifica em nenhuma hiptese. Assim, a primeira e falsa e a segunda verdadeira! GABARITO: E.

48. (FCC/Banco

do

Brasil/Escriturrio/2013-1)

Os

profissionais que desempenham funes de atendimento ao cliente, que ultrapassam os limites entre o "interno e o externo organizao", so chamados de "linha de frente" e constituem um insumo fundamental para a excelncia do servio e a vantagem competitiva de uma organizao. O Banco FGH, desejando constituir uma "linha de frente" capaz de proporcionar melhorias no atendimento aos clientes, (A) dever centralizar as decises, extinguindo a autonomia dos profissionais para que se evitem discordncias no padro de atendimento. (B) dever reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez que o estabelecimento de um compromisso emocional com a empresa e o desenvolvimento de habilidades interpessoais se d, naturalmente, no desempenho da funo. (C) no dever se preocupar com qualidades, tais como a disposio para o trabalho, a ateno a detalhes, a cortesia e a

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 boa apresentao, na contratao do pessoal para compor sua "linha de frente". (D) dever adotar um manual de regras que possibilitem a definio de um padro rgido de atendimento,

independentemente das especificidades das situaes e da variabilidade dos clientes. (E) dever criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propsito comum. Comentrio: Mais uma questo interpretativa. Aqui, importante analisar cada uma das alternativas, buscando aquela que esteja relacionada com melhorias no atendimento aos clientes na linha de frente do atendimento: (A) dever centralizar as decises, extinguindo a autonomia dos profissionais para que se evitem discordncias no padro de atendimento. Errado. A centralizao das decises e o fim da autonomia dos profissionais de atendimento faria com que eles tivessem dificuldades crescentes no trato com os clientes que teriam mais dificuldades em ver suas necessidades atendidas. (B) dever reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez que o estabelecimento de um compromisso emocional com a empresa e o desenvolvimento de habilidades interpessoais se d, naturalmente, no desempenho da funo.

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 Errado. Ao reduzir os custos de treinamento, o pessoal ter mais dificuldade em atender ao cliente com qualidade, satisfazendo suas

necessidades. (C) no dever se preocupar com qualidades, tais como a disposio para o trabalho, a ateno a detalhes, a cortesia e a boa apresentao, na contratao do pessoal para compor sua "linha de frente". Errado. Ao contrrio: aspectos como disposio para o trabalho, cortesia, etc., so muito importantes para a melhoria do atendimento aos clientes! (D) dever adotar um manual de regras que possibilitem a definio de um padro rgido de atendimento,

independentemente das especificidades das situaes e da variabilidade dos clientes. Errado. importante que os atendentes estejam atentos s

necessidades especficas de cada cliente e s situaes reais que forem acontecendo no dia-a-dia! (E) dever criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propsito comum. Certo! importante que as equipes sejam de alto desempenho e tenham como propsito comum a satisfao do cliente com a empresa. Alm disso, apesar de possuirem habilidades comuns como cortesia, pro-atividade, etc., os membros da equipe devem possuir atividades complementares para que possam se ajudar em situaes que necessitem de diferentes perfis profissionais para sua resoluo.

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 GABARITO: E.

49. (FCC/Banco do Brasil/Escriturrio/2013-1) Em uma palestra de treinamento de colaboradores de um banco, o palestrante discorre sobre os fatores que influenciam na experincia dos clientes para com os servios

prestados pelo banco. No entanto, ao longo de sua exposio, ele comete um equvoco e enumera um fator que nada tem a ver com a influncia sobre a experincia dos clientes. O fator mencionado ERRONEAMENTE (A) a organizao do atendimento. (B) a qualidade do local de prestao do servio. (C) o desempenho dos prestadores do servio. (D) o clima organizacional da empresa prestadora do servio. (E) a opinio dos outros clientes. Comentrio: Questo interpretativa. A grande pergunta : qual dos fatores no se relaciona diretamente com a satisfao dos clientes? Vamos analisar um a um: A) Certo. Quando o atendimento organizado, isso gera mais agilidade e menores filas. Isso gera influncia sobre a percepo do cliente sobre a qualidade B) Certo. Quando a qualidade do ambiente melhora, melhoram as percepes do cliente, e portanto sua experincia.

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 C) Certo. O desempenho melhor geram melhores experincias pelo cliente. D) Errado. O clima organizacional, por si s, no gera impactos sobre a experincia do cliente. O clima organizacional (assunto ligado ao estudo da cultura organizacional), o resumo das sensaes positivas e negativas sentidas pelos membros de uma organizao. Alguns argumentam que o clima gera insatisfao, e isso pode gerar um pior atendimento. De qualquer modo, no h relao direta nem determinstica, por isso esta alternativa est errada, sendo a resposta solicitada pela questo. E) Certo. A opinio de outros clientes modula a expectativa sobre o servio, influenciando a satisfao (que ocorre em funo da expectativa e da qualidade percebida/experienciada). GABARITO: D.

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6. Lista de Questes.
(CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) A

qualidade do atendimento ao pblico cada vez mais foco de ateno das organizaes pblicas,

principalmente em virtude da atuao das entidades de fiscalizao. Essa realidade bastante complexa,

considerando que o atendimento ao pblico apresenta muitas variveis que interferem na execuo desse servio. Acerca das caractersticas e da qualidade do atendimento ao pblico, julgue os itens a seguir. 1. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) O tempo demasiado de espera do usurio constitui indicador definidor da perda de qualidade do servio de

atendimento.

2. (CESPE/TRT16/Analista-Judicirio/2005)

Alexandre,

gerente de atendimento de um rgo do Poder Judicirio, pauta sua gesto nos princpios de confiabilidade e fidedignidade da informao, ateno e cortesia nas relaes interpessoais, discrio e objetividade no

tratamento das necessidades dos clientes e rapidez no atendimento. Nessa situao, correto afirmar que os princpios que norteiam a conduta de Alexandre, como gestor, conferem eficincia e eficcia no atendimento ao pblico.

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 3. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) A

qualidade do atendimento ao pblico deve ser pautada por critrios como prestao da informao correta, cortesia no atendimento, rapidez da resposta e ambiente adequado para a realizao desse atendimento.

4. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) avaliao de satisfao do usurio pautada

A por

critrios que prescindem de envolver a tica do cidado.

5. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) Um dos objetivos finais dos programas de qualidade do

atendimento no servio pblico deve ser resgatar a legitimidade dos rgos pblicos perante a sociedade.

6. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) Caractersticas como presteza, discrio e tolerncia so fundamentais no perfil do atendente, na medida em que o aproxima do usurio, criando uma situao de empatia.

(CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) A qualidade do atendimento ao pblico cada vez mais foco de ateno das organizaes pblicas, principalmente em virtude da atuao das entidades de fiscalizao. Essa realidade bastante complexa, considerando que muitas variveis interferem na execuo do servio de

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 atendimento ao pblico. Acerca das caractersticas e da qualidade do atendimento ao pblico, julgue os itens a seguir. 7. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) A tica do

cidado no oferece critrios vlidos para programas de avaliao do atendimento ao pblico.

8. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) O resgate da legitimidade e a manuteno da boa imagem dos rgos pblicos perante a sociedade devem ser primordiais nos programas de qualidade do atendimento no servio pblico.

9. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) aproximao entre atendente e usurio do

A servio

pblico depende de caractersticas do perfil do atendente como presteza, discrio e tolerncia.

10. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010)

separao definitiva entre servio de atendimento ao pblico e servio de atendimento ao pblico de qualidade fundamentada na avaliao do tempo demasiado de espera do usurio.

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 11. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) A empatia entre atendente e usurio ocorre quando o atendente no se mostra discreto e objetivo no atendimento.

12. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) Considerando a natureza das regras e dos procedimentos institucionais, mesmo que seja possvel uma adequao que conduza satisfao do usurio, uma conduta flexvel em situao de atendimento ao usurio deve ser evitada.

13. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010)

padronizao e a uniformidade nos procedimentos de atendimento ao pblico contribuem para a eficincia e a qualidade da prestao de servios.

14. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010)

prestao do atendimento baseia-se na concesso da informao correta, independentemente da forma como ela transmitida.

15. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010)

Se

atendente no for capaz de oferecer a informao correta demandada pelo cliente, a qualidade do atendimento ficar comprometida de modo irreparvel.

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16. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010)

bom

atendimento pode implicar a busca de informaes adicionais, cliente. objetivando atender s necessidades do

17. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010)

qualidade do atendimento deve variar de acordo com o tipo de cliente.

18. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) Atitudes de indiferena do servidor responsvel pelo atendimento ao pblico para com o indivduo que solicita o atendimento podem dar a impresso de descompromisso desse

servidor para com a organizao e ser motivo de reclamao por parte do usurio.

19. (CESPE/TRT21/Tcnico-Administrativo/2010) Tratar o usurio do servio pblico como cidado que paga pelos servios a serem prestados um dos princpios do atendimento ao pblico nos rgos pblicos.

20. (CESPE/TRT21/Tcnico-Administrativo/2010) procura contnua por padres de excelncia

A no

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 atendimento ao pblico est desvinculada dos

mecanismos de avaliao.

21. (CESPE/TRT21/Tcnico-Administrativo/2010)

aproximao entre o Estado e o cidado ocorre mediante a prestao do atendimento e se materializa na resposta proativa e eficiente do atendente.

22. (CESPE/STM/Tcnico-Administrativo/2011)

Ao

atender um cidado, o servidor pblico precisa escolher o canal de comunicao que melhor traduza a mensagem a ser transmitida.

23. (CESPE/STM/Tcnico-Administrativo/2011) atendimento ao pblico, o sorriso que

No transmite

cooperao, cortesia e que regula o intercmbio verbal na comunicao do tipo coordenador.

24. (CESPE/STM/Tcnico-Administrativo/2011) Quando a mensagem transmitida por uma pessoa que busque atendimento em um rgo pblico for carregada de emoes, o servidor que atender essa pessoa dever utilizar um meio de registro escrito das informaes e emoes para no haver dificuldades de interpretao.

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 25. (CESPE/STM/Tcnico-Administrativo/2011) Um bom atendimento ao pblico resultado da coerncia entre as palavras e os atos do servidor.

26. (CESPE/MMA/Agente

Administrativo/2009)

Na

situao de atendimento ao pblico e, principalmente, sob o ponto de vista do usurio, o atendente passa a ser considerado algum portador de uma identidade

singular, desvinculado da figura da instituio.

27. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) Do ponto de vista de algum que quer implantar um programa de qualidade do atendimento, a anlise da situao de atendimento ao pblico suficiente para entender as razes da perda de qualidade no atendimento.

28. (CESPE/MMA/Agente visibilidade s

Administrativo/2009) s experincias e

Dar s

necessidades,

expectativas do usurio constitui a manifestao do carter social do atendimento ao pblico.

29. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) O resgate da legitimidade dos rgos pblicos perante a sociedade pode ocorrer por meio do sucesso dos programas de qualidade do atendimento no servio pblico.

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30. (CESPE/TRT16/Tcnico-Enfermagem/2005)

Vera,

servidora pblica, exerce atividades de atendimento ao pblico em uma unidade do TRT. Vera conhece muito bem o funcionamento do seu setor de trabalho, procura manter-se envolvidas atualizada em suas com tarefas relao e est s inovaes bem-

sempre

humorada, atendendo as pessoas com cordialidade e presteza. Nessa situao, o comportamento profissional apresentado por Vera de alta qualidade.

31.

(CESPE/MTE/Agente

Administrativo/2008)

atendente, ao desempenhar seu trabalho, cria uma possibilidade de relao interpessoal que possibilita a aproximao entre a satisfao do cliente/cidado e os objetivos da organizao.

32. (CESPE/MTE/Agente Administrativo/2008) O trabalho desenvolvido pelo funcionrio que exera a funo de atendimento ao pblico deve ser considerado mera reproduo de procedimentos padronizados.

33. (CESPE/MTE/Agente

Administrativo/2008)

Para

planejar um programa de atendimento ao pblico por um rgo pblico, necessrio investigar as experincias bem-sucedidas em organizaes privadas e tentar

reaplic-las na realidade da administrao pblica.

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34. (CESPE/MTE/Agente

Administrativo/2008)

qualidade do atendimento ao pblico fundamenta-se na prestao da informao correta, na cortesia do

atendimento, na brevidade da resposta e na adequao do ambiente para a realizao do atendimento.

35. (CESPE/INSS/Tcnico do Seguro Social/2008) O bom estado de sade, a competncia profissional e o perfil adequado do atendente tornam o servio de atendimento mais eficiente e, desse modo, contribuem para aumentar a satisfao dos usurios dos produtos ou servios da instituio.

36. (CESPE/INSS/Tcnico

do

Seguro

Social/2008)

trabalho desenvolvido pelo funcionrio na situao de atendimento pode ser considerado atividade de mediao entre as finalidades da instituio e os objetivos do usurio.

37. (CESPE/INSS/Tcnico procedimento que pode

do

Seguro Social/2008) Um a identificao de

permitir

fatores crticos de sucesso para o atendimento ao pblico com qualidade descobrir o que distingue uma

organizao bem-sucedida, no atendimento ao pblico,

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 de uma mal-sucedida, nesse aspecto, e analisar as diferenas entre elas.

38. (CESPE/TRE-AL/Tcnico-Telefonia/2004) A habilidade de prestar um bom atendimento atributo inerente a quem presta o servio, no podendo, portanto, ser adquirida em aes de treinamento.

39. (FCC/AL-SP/Agente/2010) A qualidade e a excelncia organizacional no atendimento so atingidas quando h o envolvimento das pessoas da organizao. Considere as afirmativas: I. A qualidade como excelncia organizacional

expressada pelo sentido de prazer ou estima pessoal dos consumidores por determinados servios prestados pela organizao. II. Os servios devem estar de acordo com os projetos e especificaes estabelecidos por normas apenas da

organizao, s quais os clientes devem se adequar. III. Os servios devem ser adequados s condies e aos propsitos de uso do pblico. IV. Qualidade a totalidade de aspectos e caractersticas dos servios prestados ao pblico que satisfazem as necessidades e os objetivos da organizao.

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 V. Os servios prestados ao pblico tm como dimenses de qualidade a acessibilidade, a uniformidade, a resposta rpida e a cortesia. Est correto o que se afirma APENAS em a) I, II e IV. b) I, III e V. c) II, III e IV. d) II, IV e V. e) IV e V.

40. (FCC/AL-SP/Agente/2010)

Um

dos

fatores

de

qualidade no atendimento ao pblico a empatia. Empatia a) a capacidade de transmitir sinceridade, competncia e confiana ao pblico. b) a capacidade de cumprir, de modo confivel e exato, o que foi prometido ao pblico. c) o grau de cuidado e ateno individual que o atendente demonstra para com o pblico, colocando-se em seu lugar para um melhor entendimento do problema. d) a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar

prontamente o cidado.

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 e) a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo atendimento. 41. (FCC/Sergipe Administrativo/2010) Gs Expresses S.A,/Assistente adequadas no

atendimento telefnico so: a) vou transferir a ligao; pra a; meu amor. b) al; chuchu; espere um pouquinho. c) fofa; um momento, por favor; heim. d) bom dia; s ordens; disposio. e) anjo; oi; por favor.

42. (FCC/Sergipe Administrativo/2010) apresenta informaes

Gs Assinale que a

S.A./Assistente alternativa ser evitadas que no

devem

atendimento telefnico. a) Eu no sei onde ele est; estamos sua disposio. b) Anotarei o recado; um momento, por favor. c) s ordens; ele foi para casa mais cedo hoje. d) Ele ainda est no almoo; acho que ele ainda est tomando caf. e) Nosso departamento de atendimento demora muito para atender ao telefone; quer deixar recado?

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43. (FCC/Sergipe Administrativo/2010) No

Gs atendimento

S.A./Assistente ao cliente, a

expresso "linha de frente" refere-se a a) funcionrios que tm contato direto com os clientes. b) funcionrios que ficam na retaguarda. c) fornecedores e prestadores de servios. d) auditores da qualidade em servios e) patrocinadores e apoiadores.

44. (FCC/DNOCS/Agente/2010)

Qualquer

que

seja

estado emocional dos clientes, importante para eles que se compreenda o que esto tentando dizer e como se sentem em relao ao atendimento que desejam. Quando se reage s emoes deles, bom distinguir entre empatia e solidariedade. Ambas tm a ver com o modo como se lida com as emoes das pessoas. A respeito de empatia, analise: I. empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do outro. II. empatia envolve identificao e at mesmo envolvimento com as emoes do outro.

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 III. reagindo com empatia, preserva-se a calma e o

autocontrole para ajudar o cliente a suprir suas necessidades e a resolver o problema. IV. responder aos clientes com empatia indignar-se tanto quanto eles diante do problema. correto o que consta APENAS em a) I, II e IV. b) I, II e III. c) II e III. d) I e III. e) II e IV.

45. (FCC/Banco do Brasil/Escriturrio/2011) A avaliao dos servios pelos clientes quanto a disposio ou prontido dos empregados ou profissionais a prestar o servio denominada a) responsividade. b) tangibilidade. c) confiabilidade. d) garantia. e) empatia.

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 46. (FCC/Banco do Brasil/Escriturrio/2013-1) O

escriturrio Afonso, recm contratado pelo Banco JKL, zeloso pelo bom desempenho de suas funes, elaborou uma pequena lista de sugestes que melhorariam o atendimento aos clientes. Uma sugesto, dentre outras, que traz melhorias ao atendimento (A) a alterao do mobilirio interno da agncia visando atualizao da imagem institucional. (B) o redimensionamento da central de atendimento,

possibilitando aumento da capacidade de atendimento. (C) a prestao do servio de liquidao de ordens de pagamento somente nos balces da agncia. (D) a reestruturao do site do banco com bloqueio de atendimento via chat. (E) a reduo de pessoal e dos guichs para atendimento preferencial a idosos, gestantes e portadores de deficincias.

47. (FCC/Banco do Brasil/Escriturrio/2013-1) Dadas as afirmaes abaixo: 1a A satisfao definida como a avaliao objetiva, com respeito a um bem ou servio, contemplando ou no as necessidades e expectativas do cliente, PORQUE

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 2a a satisfao influenciada pelas contrapartidas

emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o resultado alcanado com o bem ou servio e por suas percepes de ganho ou preo justo. correto afirmar que (A) as duas afirmaes so falsas. (B) as duas afirmaes so verdadeiras e a segunda justifica a primeira. (C) as duas afirmaes so verdadeiras e a segunda no justifica a primeira. (D) a primeira afirmao verdadeira e a segunda falsa. (E) a primeira afirmao falsa e a segunda verdadeira.

48. (FCC/Banco

do

Brasil/Escriturrio/2013-1)

Os

profissionais que desempenham funes de atendimento ao cliente, que ultrapassam os limites entre o "interno e o externo organizao", so chamados de "linha de frente" e constituem um insumo fundamental para a excelncia do servio e a vantagem competitiva de uma organizao. O Banco FGH, desejando constituir uma "linha de frente" capaz de proporcionar melhorias no atendimento aos clientes, (A) dever centralizar as decises, extinguindo a autonomia dos profissionais para que se evitem discordncias no padro de atendimento.

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 (B) dever reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez que o estabelecimento de um compromisso emocional com a empresa e o desenvolvimento de habilidades interpessoais se d, naturalmente, no desempenho da funo. (C) no dever se preocupar com qualidades, tais como a disposio para o trabalho, a ateno a detalhes, a cortesia e a boa apresentao, na contratao do pessoal para compor sua "linha de frente". (D) dever adotar um manual de regras que possibilitem a definio de um padro rgido de atendimento,

independentemente das especificidades das situaes e da variabilidade dos clientes. (E) dever criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propsito comum.

49. (FCC/Banco do Brasil/Escriturrio/2013-1) Em uma palestra de treinamento de colaboradores de um banco, o palestrante discorre sobre os fatores que influenciam na experincia dos clientes para com os servios

prestados pelo banco. No entanto, ao longo de sua exposio, ele comete um equvoco e enumera um fator que nada tem a ver com a influncia sobre a experincia dos clientes. O fator mencionado ERRONEAMENTE (A) a organizao do atendimento. (B) a qualidade do local de prestao do servio.

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Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 00 (C) o desempenho dos prestadores do servio. (D) o clima organizacional da empresa prestadora do servio. (E) a opinio dos outros clientes.

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7. Gabarito.
1-E 2-C 3-C 4-E 5-C 6-C 7-E 8-C 9-C 10-E 11-E 12-E 13-C 14-E 15-C 16-C 17-E 18-C 19-C 20-E 21-C 22-E 23-C 24-E 25-C 26-E 27-E 28-C 29-C 30-C 31-C 32-E 33-E 34-C 35-C 36-C 37-C 38-E 39-B 40-C 41-D 42-D 43-A 44-D 45-A 46-B 47-E 48-E 49-D

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8. Bibliografia Principal.
CARVALHO, Antonio V. de. NASCIMENTO, Luiz P do. SERAFIM, Ozila C. G. Administrao de Recursos Humanos. 2 ed. Vol. 1. So Paulo: Cengage Learning, 2012. CHIAVENATO, Idalberto. Administrao: Teoria, Processo e Prtica. Rio de Janeiro: Elsevier, 2007. CHIAVENATO, Idalberto. Gesto de Pessoas. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010. CHIAVENATO, Idalberto. Introduo Teoria Geral da Administrao. Rio de Janeiro: Elsevier, 2011. CLARK , J. M. The Concept of Value. Quarterly Journal of Economics, v.29, n.4, 1915, p.663-673. HAMPTOM, David. R. Administrao do comportamento organizacional. So Paulo: Makron Books, 1991. MOSS, Charles Derek.; RICHARDSON, Bill. Customer Satisfaction The Key to Successful and Legally Unfettered Trading. European Journal of Marketing, v.19, n.6, 1985, p.5-11. PARASURAMAN, A., Zeithaml, Valerie A., Berry, Leonard L. A conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing. Vol. 49, 1985. p. 41-50 RAVALD, Annika.; GRNROOS, Christian. The Value Concept and Relationship Marketing. European Journal of Marketing, v.30, n.2, 1996, p.19-30. ROBBINS, Stephen P. JUDGE, Timothy A. SOBRAL, Filipe. Comportamento Organizacional: teoria e prtica no contexto brasileiro. So Paulo: Pearson Prentice Hall, 2010. SWEENEY, Jillian C.; SOUTAR, Geoffrey N. Consumer Perceived Value: The development of a multiple item scale. Journal of Retailing, v.77, 2001, p.203-220. XAVIER JR, Carlos E. R. Percepo de valor em uma oferta: o papel dos valores dos consumidores. Dissertao de Mestrado. Recife: Universidade Federal de Pernambuco, 2006. ZEITHAML, Valerie A. Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing, v.52, Jul. 1988, p.2-22. Provas de concursos anteriores de diversas bancas.

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