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Kundenzufriedenheit Ergebnisse verschiedener Studien und Analysen 2000 - 2009

Kundenzufriedenheit

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ORDAT GmbH & Co. KG

Datum: Juni 2009

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Kundenzufriedenheit Ergebnisse verschiedener Studien und Analysen 2000 - 2009

WAS DENKEN UNTERNEHMEN BER IHR ERP-SYSTEM? Alle fnf bis fnfzehn Jahre wird in den meisten Unternehmen ein neues ERP-System zur Steuerung der Produktion und der betriebswirtschaftlichen Ablufe eingefhrt. Eine solche unternehmensweite Implementierung bedeutet in der Regel eine groe technische und organisatorische Herausforderung fr das jeweilige Unternehmen. Angesichts des Aufwands an Zeit und Kosten stellen sich die Verantwortlichen in den Unternehmen nicht selten die Frage nach dem Nutzen und dem Erfolg der eingefhrten Systeme. Unabhngige Studien versuchen in regelmigen Abstnden, diese Frage zu beantworten. Manche kommen dabei zu durchaus ernchternden Ergebnissen, z. B. dass weltweit jedes zweite Unternehmen die Einfhrung seines ERP-Systems als erfolglos betrachtet. Viele Anwender bemngelten in diesem Zusammenhang auch, dass die Kosten und der zeitliche Rahmen der ERP-Projekte immer wieder deutlich berzogen wurden.

WAS DENKEN ORDAT-KUNDEN? Dass solche Projektverlufe und -Ausgnge vermeidbar sind, spiegelt sich in den Werten wider, die ORDAT und FOSS bei Befragungen von ERP-Anwendern erhalten, ob bei internen Erhebungen, im laufenden Ranking des Bewertungs-Portals Benchpark oder bei unabhngigen Erhebungen wie der renommierten, alle zwei Jahre erscheinenden ERPStudie des Konradin-Verlags. Dort, wo das ERP-System FOSS von ORDAT im Einsatz ist, herrscht Zufriedenheit mit der Einfhrung des Systems, mit dem System selbst und mit der Zusammenarbeit mit ORDAT.

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FOSS UND ORDAT GANZ OBEN IN DER KUNDENGUNST Bereits im Herbst 2000 bat ORDAT seine Kunden in Deutschland, sterreich und der Schweiz, das ERP-System FOSS und den Service von ORDAT zu bewerten. Besonders zufrieden uerten sich die Befragten damals ber die gute persnliche Zusammenarbeit, die hohe Qualitt der Beratung und des Supports durch ORDAT: Durchschnittlich wurden hier vier von fnf mglichen Zufriedenheitspunkten vergeben. Die Funktionalitt des ERP-Systems FOSS erreichte bei Automobilzulieferern und in der Elektro- und Elektronikindustrie jeweils 4.0 Punkte. Anwender aus der Kunststoffindustrie vergaben im Schnitt sogar 4.7 Punkte.

FULL SERVICE KOMMT AN Das positive Ergebnis der "internen" Erhebung wurde im Jahr 2003 von unabhngiger Seite besttigt: Bei der Hersteller-bergreifenden Studie "Standardsoftware bei Non-SAPAnwendern", die RAAD Research im Jahr 2003 von durchfhrte, erzielte ORDAT mit einer 2,1 die beste Durchschnitts-Note im Feld der Mitbewerber. Besonders positiv beurteilten die Anwender das Problemverstndnis, das technische Know-how, den Support und die Full-Service-Ausrichtung von ORDAT. Das Ergebnis besttigt eindrcklich ORDATs doppelte strategische Ausrichtung auf Prozess-Know-how und technologisches Knowhow. Darber hinaus zeigt es aber auch, dass die Kunden die Vorteile eines Full-ServiceAngebots inklusive Vertrieb, Beratung, Einfhrung, Service und Support sehr schtzen.
Bewertung von Standa rdso ftware bei Non-SAP- Anwende rn (in Schulno ten)
Durchschnitt Proble mverstndnis Technisches Know-How Service und Suppo rt Wirtscha ftliche Stabilit t Wartungs zeit rume und -Konditionen Fortsch rittlichkeit der Technolo gien Full Service-Ausrichtung Branchene rfahrung 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 Ordat

Quelle: Raad Consul t, C. Wieland

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ZUFRIEDENHEIT MIT TRADITION Die Kontinuitt der guten Noten zeigt sich besonders in der ERP-Studie des KonradinVerlags. In zweijhrigem Rhythmus untersucht die Studie die Bekanntheit und die Verwendung von ERP-Lsungen in der Prozessindustrie, der Metallbe- und -verarbeitung, in Fahrzeugbau und Zulieferindustrie sowie der Elektrotechnik und Elektronik. Dabei werden Hersteller und Angebot analysiert und die Anwender nach ihrer Zufriedenheit mit den ausgewhlten ERP-Systemen befragt.
Kundenbewertungen Konradin ERP-Studien 2002 - 2007
(in Schulnoten)

Preisleistungs verhltnis

Stabilit t

2002 n 2003 n n n

Einfhrungsu ntersttzung

2005 2007 n

n = 1. Platz

Schulung / Training

Branchenspezi f. Beratung

Hotline Qualit t

0,0

0,5

1,0

1,5

2,0

2,5

3,0

Quelle: ER P-Studien Kon radin-Verlag

Seit 2002 seit ORDAT und FOSS in der Untersuchung bercksichtigt werden stellen die Anwender ein konstant gutes Zeugnis aus. In der berwiegenden Mehrzahl der Kategorien findet sich ORDAT auf einem der ersten fnf Pltze.
2002 Note Preisleistungsverhltnis Stabilitt Einfhrungsuntersttzung Schulung / Training Branchenspezifische Beratung Hotline Qualitt Einhaltung Budget in % Zeitplaneinhaltung in % Einfhrungsdauer (Monate) 2,6 1,6 1,8 2,5 2,1 2,8 2,0 2,4 2,7 2,7 Platz 4 2 1 7 2 Note 2,5 1,6 1,8 2,2 2,5 2,1 8,1 2003 2,7 2,0 2,3 2,5 2,7 2,2 9,8 Platz 4 3 1 3 Note 1,9 1,6 1,8 2,0 2,1 2,0 7,1 2005 2,7 1,8 2,2 2,4 2,3 2,4 9,9 Platz 1 2 1 1 2 3 3 Note 2,2 1,5 1,9 2,2 2,3 2,2 86,5 83,8 7,8 2007 2,5 1,9 2,3 2,3 9,2 Platz 2 1 4 3 3 4 1 2 1

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KONRADIN-ERP-STUDIE 2009
BESTES PREIS- / LEISTUNGSVERHLTNIS Auch bei der aktuellen Konradin-Studie erreicht ORDAT Spitzenwerte. Mehr als die Anwender anderer Systeme sind FOSS-Nutzer davon berzeugt, fr ihre Investition den besten Gegenwert zu bekommen. Mit einer Durchschnittsnote von 1,8 erreicht ORDAT beim Preis- / Leistungsverhltnis als einziger Hersteller eine Eins vor dem Komma.

Konradin ERP-Studie 2009: Anwenderbenotung des Preis-/Leistungsverhltnisses des eingesetzen ERP-Systems

KURZE EINFHRUNGSZEITEN, BERDURCHSCHNITTLICH ZUFRIEDENE ANWENDER Das hohe Ma an Standardisierung, der hohe Abdeckungsgrad und die Flexibilitt des ERP-Systems FOSS sorgen ebenso fr kurze Einfhrungszeiten und eine reibungslose Implementierung des Systems wie die Branchenkompetenz und das ber Jahrzehnte gewachsene technologische Know-how von ORDAT. Fast zwei Drittel der FOSS-Projekte konnten so innerhalb von maximal 6 Monaten abgeschlossen werden.

13 Monate und mehr 9,8 % 7-12 Monate 25,4 %

bis 3 Monate 24,6 %

4-6 Monate 40,2 %

ERP-Studie 2009

Konradin ERP-Studie 2009: Einfhrungsdauer bei Anwendern des ERP-Systems FOSS

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Insgesamt besttigt die Studie von 2009 die Tendenz der Kundenmeinung in den vergangenen Jahren: Die Zufriedenheit mit dem System und Service liegt nahezu berall deutlich ber dem Durchschnitt.

unter

Anpassungsfhigkeit an Belange O enheit des Systems zur Integration weiterer Module Erlernbarkeit des Systems

Ausrichtung auf die Erfordernisse der eigenen B ranche Benutzerfreundlichkeit Br Beratungsqualitt Verlsslichkeit/Einhaltung von Zusagen Qualitt von Schulung/Training Hotline-Qualitt 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5

Ordat Durchschnitt

BESTNOTEN FR ORDAT UND FOSS Bei der von ERP-Anwendern als besonders wichtig erachteten Untersttzung bei der Einfhrung des Systems belegt ORDAT mit einer Note von 1,7 den fhrenden Platz in der Konkurrenz. Die Macher der Studie sprechen in diesem Zusammenhang von Spitzenleistungen.

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Mit einem ersten Platz bei der Aufnahme und Umsetzung von Wnschen und Anregungen durch die Kunden, einem zweiten Platz in der branchenspezifischen Beratungsqualitt (1,9) und einer Benotung von 1,8 hinsichtlich der Verlsslichkeit und der Einhaltung von Zusagen besttigen die FOSS-Anwender die konsequente Kundenorientierung von ORDAT.

Dass dem Kundennutzen auch nach der Systemeinfhrung eine besonderes Augenmerk von ORDAT gilt, belegt ein erster Platz bei der Update-Untersttzung.

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SUBSTANZIELLE VORTEILE DURCH RELEASEWECHSEL Abschlieend noch ein Blick auf den Erfolg von ORDATs Releasewechsel-Strategie: Auch der konsequente Fokus auf eine systematische, bedarfsorientierte Weiterentwicklung des Systems wird durch die Ergebnisse der Konradin-Studie besttigt. Den Nutzen neuer FOSS-Releases und der Weiterentwicklung des Systems beurteilen Anwender so hoch wie fr kein anderes System.

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