ANEXO XII.

Encuesta de deteccin de necesidades de informacin para la toma de decisiones.

MDULO DE MERCADOTECNIA Indiferente Muy Poco Satisfecho Poco Satisfecho Satisfecho Muy Satisfecho 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Elemento Quejas de clientes (ELEMENTO BASE) 1. Clientes que compraron en esta sucursal su unidad y no van a servicio en la misma 2. Clientes que no han trado su unidad en seis meses 3. Seguimiento de clientes a las 48 hrs. de servicio 4. Clientes cuya unidad viene a servicio y no se adquiri aqu 5. Fechas relacionadas con sus clientes (Cumpleaos por ejemplo) 6. Prospecto de ventas Importancia Absoluta ES DEBE SER ES DEBE SER ES DEBE SER ES DEBE SER ES DEBE SER ES DEBE SER Importan cia relativa 100

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

ES DEBE SER 7. Gasto en Publicidad por ES Departamento (Radios, DEBE SER Peridico, Volantes) 8. Personas que vinieron a ES mi sucursal gracias a una DEBE SER campaa dada 9.. Gastos e ingresos ES generados por Campaa DEBE SER

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MDULO DE CRDITO Y COBRANZA Indiferente Muy Poco Satisfecho Poco Satisfecho Satisfecho Muy Satisfecho 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Elemento Quejas de clientes (ELEMENTO BASE) 1. Informacin por cliente ( informacin personal, puntualidad en pago, intereses cobrados, adquisiciones) 2. Nmero de Investigaciones de Deudores por mes con informacin personal 3. Relacin de crditos aceptados y rechazados 4. Cartera vencida en Refacciones 5. Intereses por cobranza en Refacciones 6. Estado pasado, actual y futuro de las refacciones 7. Cartera vencida en Servicio 8. Intereses por cobranza en Servicio 9. Antigedad de saldos 10. Promedio de das de cobranza 11. Intereses condonados y cobranzas bonificadas Importancia Absoluta ES DEBE SER ES DEBE SER Importan cia relativa 100

1 1 1 1

2 2 2 2

3 3 3 3

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ES DEBE SER ES DEBE SER ES DEBE SER ES DEBE SER ES DEBE SER ES DEBE SER ES DEBE SER ES DEBE SER ES DEBE SER ES DEBE SER

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

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12. Reportes por cliente, servicios y refacciones 13. Diario Contable 14. Ingresos a crdito de los distintos departamentos del da anterior 15. Pagos recibidos de los distintos departamentos del da anterior 16. Clientes que estn en juicios 17. Juicios ganados por clientes deudores 18. Consultas de Estado de cuenta de cliente 19. Consultas de Vencimientos de pagos por da 20. Consultas de Vencimiento de pagos por departamento 21. Consultas de Status de cliente (Cliente potencial, deudor, al corriente con pagos) 22. Quin valida con firmas procesos (as como la recepcin de facturas) 23. Historial completo de la cartera de clientes por fechas actuales y atrasadas en pagos 24. Automatizacin de cargos por retardo de pago 25. Automatizacin de cargos por clculo de intereses

ES DEBE SER ES DEBE SER ES DEBE SER ES DEBE SER ES DEBE SER ES DEBE SER ES DEBE SER ES DEBE SER ES DEBE SER ES DEBE SER

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

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ES DEBE SER ES DEBE SER ES DEBE SER ES DEBE SER

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MDULO DE SERVICIO Indiferente Muy Poco Satisfecho Poco Satisfecho Satisfecho Muy Satisfecho 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Elemento Quejas de clientes (ELEMENTO BASE) 1. Estado en que se reciben los autos para Servicio (descompuesto de..., con golpes en) 2. En qu estado se encuentran las rdenes a Servicio (Levantada cuando acaban de ser solicitadas, En proceso, Terminada) 3. Cantidad de autos recibidos por da 4. rdenes de servicio en proceso, por qu y con qu fecha 5. Control de citas de clientes con autos para servicio 6. Asistencias de clientes a citas (historial de personas que dicen necesitar servicio para sus autos y no llegan despus de hacer la cita) 7. Capacidad diaria utilizada de taller con autos en espera, en reparacin, en limpieza, terminados 8. Capacidad utilizada en un da Importancia Absoluta ES DEBE SER ES DEBE SER Importan cia relativa 100

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9. Tiempos promedio de servicio de las unidades en las distintas estaciones de trabajo 10. Asignacin de trabajos 11. Refacciones que pararon servicio a unidades por no estar en existencia en inventario 12. Trabajos repetidos (qu auto, por qu razn, qu rea fue la encargada) 13. Trabajos no hechos bien la primera vez, nombre de quien no lo hizo bien, causa ms detallada 14. Reportes de desempeo por Tcnico (nm autos atendidos, nm autos repetidos por errores, autos entregados sin problemas, notas de coordinador) 15. Autos en proceso 16. Tiempos que se tardan en terminar su trabajo especfico por rea (Destajos, Lavado, Mecnica) 17. Reparaciones previas hechas a un mismo coche (historial de reparaciones y servicios)

ES DEBE SER

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18. Desempeo por mecnico (nm. autos atendidos, nm. autos repetidos por errores, autos entregados sin problemas, notas de coordinador) 19. reas con problemas (historial de probl. encontrados en servicio a auto, causas, persona responsable) 20. Bitcora de control de calidad 21. Autos que entran a reparaciones mayores 22. Fechas de Entrega de la unidad 23. Venta de repuestos

ES DEBE SER

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5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

24. Venta de partes con ms utilidad (descripcin de una parte, por qu se considera importante y cuntas unidades fueron vendidas) 25. Garantas Cobradas

26. Garantas Pendientes 27. Calidad de refacciones (obsoletas, buen y mal estado) 28. Nmero de Partes cambiadas por automvil

ES DEBE SER ES DEBE SER ES DEBE SER ES DEBE SER

1 1 1 1 1 1 1 1

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5 5 5 5 5 5 5 5

143

29. Servicio por tipo de Cliente (Gobierno, Transporte pblico, Particular, Empresa) 30. Tipo de venta (Garanta, Interna, Normal, Campaa) 31. Costos relacionados con mano de obra 32. Control de tiempo de trabajos realizados

ES DEBE SER ES DEBE SER ES DEBE SER ES DEBE SER

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2 2 2 2 2 2 2 2

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5 5 5 5 5 5 5 5

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MDULO DE REFACCIONES Indiferente Muy Poco Satisfecho Poco Satisfecho Satisfecho Muy Satisfecho 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Elemento Quejas de clientes (ELEMENTO BASE) 1. Pedido Sugerido Importancia Absoluta Importan cia relativa 100

ES DEBE SER ES DEBE SER 2. Pedido capturado y ES enviado a Nissan (fecha DEBE SER de envo, persona quien recibe, fecha de entrega) 3. Reclamaciones ES (pagadas y no pagadas) DEBE SER 4. Ordenes Pendientes ES por enviar a Nissan DEBE SER 5. Refacciones que ES quedan en orden DEBE SER pendiente por no estar en existencia 6. Cancelaciones de ES Ordenes pendientes DEBE SER (cuando ya no es necesario hacer un pedido por haber encontrado la refaccin en un lugar diferente a la agencia) 7. Surtimiento de ES Ordenes pendientes DEBE SER 8. Entradas de piezas ES por fecha DEBE SER 9. Entradas por notas ES de cambio DEBE SER 10. Salidas por notas ES de cambio DEBE SER

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11. Salidas de herramientas a otro departamento (herramienta existente y fecha de prstamo y devolucin) 12. Inventario de Refacciones fsico vs. terico 13. Inventario anterior de refacciones y herramienta 14. Ventas por mostrador de refacciones 15. Ventas por promotor de refacciones 16. Ventas a refaccionarias 17. Ventas a clientes ms importantes (Nombre o razn social, monto de lo adquirido, frecuencia de compra, qu Refacciones o productos compra) 18. Venta de Refacciones va taller (al reparar autos por servicio) 19. Venta de Refacciones a aseguradoras 20. Venta de Refacciones a otros distribuidores o agencias 21. Utilidad por mostrador 22. Utilidad por Refaccin

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5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

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23. Utilidad por taller

24. Utilidad de aseguradoras 25. Comisiones por persona 26. Orden de pedido de refacciones con el nmero de serie de un auto 27. Firma digital para las devoluciones

ES DEBE SER ES DEBE SER ES DEBE SER ES DEBE SER ES DEBE SER

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5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

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MDULO DE CONTABILIDAD Indiferente Muy Poco Satisfecho Poco Satisfecho Satisfecho Muy Satisfecho 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Elemento Quejas de clientes (ELEMENTO BASE) 1. Asistencia de personal 2. Retardos de personal 3. Personas que ms faltan 4. Los que entran ms tarde 5. Tipo de impuesto especfico a pagar 6. Impuestos pagados en el ao 7. Nmina quincenal 8. Nmina semanal 9. Comisionistas todos los departamentos (nombres, comisiones, qu tipo de refacciones provee) 10. Informacin personal de Empleado 11. Rotacin de personal 12. Adeudos de empleados 13. Venta de Autos de la agencia 14. Notas de Cambio (entrada, salida) 15. Ventas por clase (modelo de auto) Importancia Absoluta ES DEBE SER ES DEBE SER ES DEBE SER ES DEBE SER ES DEBE SER ES DEBE SER ES DEBE SER ES DEBE SER ES DEBE SER ES DEBE SER Importan cia relativa 100

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

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16. Ventas por familia (Compactos, Comerciales, Importados) 17. Venta de equipos instalados en autos nuevos 18. Ventas de garanta extendida 19. Ventas a crdito y contado 20. Ingresos diarios, que incluya si fue en caja de la agencia, en el banco, cheque, pago a cuenta, etc 21. Cada Departamento, con sus ventas, su costo de venta y sus gastos directos 22. Departamentos que mantengan inventarios distintos de herramientas, tapetes, etc 23. Gastos de operacin 24. Gastos de Venta 25. Gastos de Administracin 26. Gasto directo por departamento 27. Gasto por persona (sueldo, viticos, comisiones) 28. Gasto por rubro ( Gasolina, Telfono, Nmina, Cursos) 29. Estadsticas histricas de gastos

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31. Balance General 32. Flujo de Efectivo 33. Variaciones en el Capital contable 34. Costo de Ventas 35. Bancos (Edos de Cta, Repte de Cheques en trnsito, Repte ingresos, transferencias entre ctas, Repte de cheques rebotados, Reporte de comisiones bancarias) 36. Pagos a Nissan desglosado 37. Estado de cuenta de Nissan 38. Unidades financiadas por otras instituciones 39. Unidades pagadas a Nissan no vendidas 40. Notas de cargo

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ES DEBE SER ES DEBE SER ES DEBE SER ES DEBE SER ES DEBE SER ES DEBE SER

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2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

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5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

41. Gasto en Publicidad enviada (Tipo de Publicidad, Monto de Gasto, Fecha de Gasto) 42. Publicidad pagada ES DEBE SER 43. Datos de ES Aseguradoras DEBE SER (Direccin, telfono, Persona de contacto) 44. Caja chica ES DEBE SER

1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2

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MDULO DE VENTAS Indiferent e Muy Poco Satisfecho Poco Satisfecho Satisfecho Muy Satisfecho 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Elemento Quejas de clientes (ELEMENTO BASE) 1. Atencin de agente de Ventas 2. Ventas por tipo de unidad 3. Utilidad por tipo de unidad 4. Ventas de garantas extendidas 5. Costo de unidad 6. Prospecteo de clientes 7. Volumen de ventas en unidades 8. Comisiones por venta 9. Planes de ventas 10. Ventas por tipo de pago Importancia Absoluta ES DEBE SER ES DEBE SER ES DEBE SER ES DEBE SER ES DEBE SER ES DEBE SER ES DEBE SER ES DEBE SER ES DEBE SER ES DEBE SER ES DEBE SER Importan cia relativa 100

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

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